Collaborative Communication, soluzioni per migliorare la relazione

con i colleghi e con i clienti.

Mario Massone fondatore Club CMMC e Forum UCC+Social

SMAU Milano – 22 ottobre 2014

Collaborative CommunicationLa CC è basata su due piattaforme tecnologiche:

- unified communication, UC,- social collaboration, SC.

UC: le persone sono collegate e comunicano easy da qualsiasi posto ed in qualsiasi momento.

SC: consente che le persone possano condividere conoscenze per migliorare i processi delle aziende.

Le piattaforme di Collaborative Communication abilitano servizi e applicazioni seguiti dal Forum UCC+Social, che evidenzia realizzazioni, coinvolge decisori e utilizzatori, valuta best practice e vantaggi ottenuti, crea una comunità professionale.

www.forum-ucc.it

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#seguiteci

CC: alcuni benefici

chi non ha ancora i servizi CC li chiede,chi li usa perde meno tempo in trasferimenti

poco produttivi, i giovani che entrano in azienda apprezzano

tali servizi,chi entra in azienda li richiede,sono dimostrabili più benefici per chi li usa

di più rispetto a chi li usa di meno.

CC, adozioni e investimenti - 1

Fase 1) Condivisione e Comunicazione unificata.Fase dell'azienda in cui voce, video e trasmissione dati sono integrati in applicazioni convergenti. Nella fase di convergenza con le applicazioni, vengono introdotte funzioni aggiuntive per gli utenti, tra cui audioconferenza e informazioni su chi chiama.L'uso di informazioni sulla presenza permette di visualizzare se i contatti sono o no al telefono e di abilitare applicazioni, come la messaggistica istantanea.I processi di comunicazione interni riguardano file sharing e file versioning

Fase 2) Collaborazione e delocalizzazione dell'informazione. Fase dell'azienda in cui si consolida l'implementazione dell'architettura che assicura l'integrazione e la convergenza voce e video su reti dati.Si affrontano le sfide legate alla diffusione dei dispositivi mobili e al passaggio al cloud computing, per offrire agli utenti risorse per la memorizzazione, il processamento e la condivisione di big data utilizzando qualsiasi dispositivi in qualunque momento e in qualsiasi luogo.Sotto l'aspetto gestionale, gli strumenti di management 2.0 hanno impatto sui comportamenti organizzativi e sul project e knowledge management.

CC, adozioni e investimenti - 2

Fase 3) Social Networking.In questa fase l'azienda si dota di un sistema organizzativo social, che comporta non solo la diffusione di piattaforme di networking, ma anche la creazione di un social portal: "entry point" che consente a tutti la doppia visione, ovvero l'accesso al profilo individuale e alle community corporale.Questo modello comporta un impatto sui processi organizzativi, con la creazione di brand community per la co-genenerazione di prodotti e servizi con i clienti, modalità di employer branding online, servizi di social media customer care o di social store con commercio elettronico.Le piattaforme sono dotate di un sistema di social analytics, utilizzabile anche da mobile.Viene redatta e diffusa una social media policy, incluso un sistema di governance 2.0.

CC, adozioni e investimenti - 3

• Fase 1) Condivisione e Comunicazione unificata.

• Fase 2) Collaborazione e delocalizzazione dell'informazione.

• Fase 3) Social Networking.

CC, in quale fase sei per adozioni e investimenti ?

CC, adozioni e investimenti

CC significa innovazione

Innovare significa mettere assieme mercati differenti di cui almeno uno ad elevato valore aggiunto.CC ha un elevato valore aggiunto, che puo’ essere abbinata ad altri mercati e soluzioni per innovare.

•Video + Contact Center = • --Video Contact Center, •Presence + Code in Ufficio = • --Disponibilita’ operatore su una richiesta evitando code •Social + Supporto clienti = • --Social Customer Care.(Alessandro Greco, EasyCloud)

La CC per Clienti: esterni ed interni

Complessità della rete di relazioni tra responsabiliLe aziende con dirigenza collaborativa ottengono maggiori performance

CC: esperienza utenti interni

L’esperienza degli utilizzatori interni diventa un fattore discriminante per la più ampia proliferazione dei servizi.

Ottimizzare l'esperienza degli utenti è una priorità assoluta.

La stragrande maggioranza delle aziende non é in grado di misurare il calo di produttività dei dipendenti dovuto a disservizi nelle comunicazioni e a scarsa performance delle applicazioni.

Come promuovere i servizi di CC

I “mentori” possono favorire la nuova generazione di dipendenti, grazie alle informazioni e alle competenze di cui dispongono. questi “angels” possono anche svolgere specifici servizi: gestire rubriche e servizi personali, selezionare, proporre e commentare contenuti informativi per gli utilizzatori.

Partecipazione …. a tutti i livelli

Utilizzo di soluzioni CCUtilizzo di soluzioni CCIndagine su adozione e sviluppo di soluzioniIndagine su adozione e sviluppo di soluzioni

Questa indagine si propone di capire il processo di adozione e sviluppo di una soluzione CC, in particolare

per la componente di Collaboration.Ovvero, come coinvolgere l'intera struttura, come

misurare il successo del progetto e la motivazione e formazione degli utilizzatori finali dei servizi di

collaborazione remota in real-time.

Che valore dai al supporto helpdesk al cliente da parte del fornitore della soluzione UCC?

(monorisposta)

Il supporto è molto gradito. Chiarire di cosa hanno effettivamente bisogno.

Che valore dai ai servizi di formazione ed adozione al cliente da parte del fornitore

di soluzione CC?(monorisposta)

Il supporto sulla formazione è gradito. Serve comunque accelerare l’adozione dei nuovi servizi.

Che importanza dai al coinvolgimento dei manager in un percorso di confronto su sfide, benefici,

criticità attese all'utilizzo di soluzioni CC?monorisposta

Il coinvolgimento del Management è essenziale.

Come misuri la soddisfazione degli utenti nell'utilizzo dei diversi servizi (IM, Telefonia, Conferenze, UM, Email, Shared Workspace)?

(multirisposta)

Gli utenti sono soddisfatti quando i nuovi servizi UCC producono miglioramenti nell’organizzazione…. Ma anche quando hanno la volontà di cambiare

Come misuri le aspettative di successo di un progetto CC?

(multirisposta)

Le attese vengono misurate dai miglioramenti sia dell’organizzazione (produttività) che delle persone (soddisfazione)

Criteri di scelta di una soluzione CC

I principi di scelta delle soluzioni CC sono:Piattaforma pubblica o privata o ibridaVantaggi e svantaggi delle soluzioniQuando una e quando l’altraSalvaguardia investimenti già realizzatiLimitare i conflitti tra IT, HR e Marketing.

Ia digitalizzazione del front office è una priorità

I canali digitali sono sempre più usati

I settori di attività ed i contact center in Europa

Fonte: European Contact Center Benchmark - 2013

Il caso banca: scenari di front-end

- 1) automazione dello sportello, self service. Un assistente della banca supporta il cliente su richiesta, o nel momento in cui egli stesso lo ritiene opportuno. - 2) il cliente effettua operazioni ordinarie ed agisce con il supporto di personale di filiale collegato attraverso postazioni video e con webcam.

- 3) il cliente effettua operazioni complesse e con la consulenza di personale qualificato, attraverso postazioni video, con webcam e con servizi di collaborazione evoluta

Il caso banca: alcune problematicità

- 1) organizzazione sedi bancarie con competenze assegnate in base ai nuovi modelli. team di competenze interconnesse, gruppi di consulenti specializzati. - 2) esigenze del cliente autonomia v/s supportocomprensione valore gamma servizi-prodotti offerticoinvolgimento social

- 3) organizzazione lavoro addettida posizione frontale a quella al fianco del cliente con home working e lavoro agile (smart working)

A A A

B B B

A B A B

Il caso banca: presidio e in self-service

videoconferenza per collegare i clienti con i cassieri e il contact center della banca.

Riconoscere la discontinuità: dal social al mobile

Club CMMC

Customer Management Multimedia Competence

Premi e riconoscimenti del Forum

•Premio Speciale Vendor UCC

•Premio alla Aziende Comunicazione Unificata & Collaborazione Sociale

9 ottobre - serata consegna premi

Premi e riconoscimenti del Forum2014- UNICREDIT (Italia nel Mondo)- AVENTICS (Mondo in Italia)

2013- AUTOGRILL (Categoria Enterprise), - MINISTERO ECONOMIA E FINANZE (Categoria PA)- BEST UNION COMPANY (Categoria SMB).

2012- ENI (Categoria Enterprise),- ECODECO GRUPPO A2A (Categoria Public Sector)- Banca DEL CENTROVENETO (Categoria SMB).

2011- SCHWEITZER (primo Posto)- ENI (secondo Posto)- KONE (terzo Posto)

Criteri di valutazione dei Premi del Forum

1. Definizione della visione e degli obiettivi

2. Grado di adozione raggiunto tra diversi sistemi UCC

3. Grado di diffusione raggiunto per i servizi di UCC

4. Grado di estensione dei servizi di UCC alla filiera

5. Grado di diffusione comunita’ collaborative e social

6. Apertura verso front-end aziendale e Social Crm

7. Grado di utilizzo raggiunto per i servizi di UCC

8. Comunicazione e coordinamento utenti dei servizi UCC

9. Impiego di servizi UCC+Social in cloud

10. Sicurezza e privacy, modalita’ cloud.

11. Strumenti gestionali adottati

metodologia valutazioniri

serv

ato

partner del progetto 2014 del Forum

smartworking, coworking, mobile, cloud…cosa fare?

Grazie per l’attenzione

www.forum-ucc.itwww.club-cmmc.itmario.massone@markab.it

su Facebook: Mario Massonepagina CMMC - Customer Management Multimedia

Competence

su LinkedIn: Mario Massone Gruppo Forum UCC - Collaborazione e Comunicazione Unificata

Gruppo CMMC - Relazione con il cliente cittadino

su Twitter: marmas e ForumUCC