Smau Milano 2014 - Mario Massone

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    12-Dec-2014
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Collaborative Communication, soluzioni per migliorare la relazione con i colleghi e con i clienti

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  • 1. Collaborative Communication,soluzioni per migliorare la relazionecon i colleghi e con i clienti.Mario Massonefondatore Club CMMC e Forum UCC+SocialSMAU Milano 22 ottobre 2014

2. Collaborative CommunicationLa CC basata su due piattaforme tecnologiche:- unified communication, UC,- social collaboration, SC.UC: le persone sono collegate e comunicano easy daqualsiasi posto ed in qualsiasi momento.SC: consente che le persone possano condividereconoscenze per migliorare i processi delle aziende. 3. Le piattaforme di Collaborative Communicationabilitano servizi e applicazioni seguiti dal ForumUCC+Social, che evidenzia realizzazioni, coinvolgedecisori e utilizzatori, valuta best practice e vantaggiottenuti, crea una comunit professionale.www.forum-ucc.it 4. #seguiteciwww.forum-ucc.it 5. CC: alcuni beneficichi non ha ancora i servizi CC li chiede,chi li usa perde meno tempo in trasferimentipoco produttivi,i giovani che entrano in azienda apprezzanotali servizi,chi entra in azienda li richiede,sono dimostrabili pi benefici per chi li usadi pi rispetto a chi li usa di meno. 6. CC, adozioni e investimenti - 1Fase 1) Condivisione e Comunicazione unificata.Fase dell'azienda in cui voce, video e trasmissione dati sonointegrati in applicazioni convergenti. Nella fase diconvergenza con le applicazioni, vengono introdotte funzioniaggiuntive per gli utenti, tra cui audioconferenza einformazioni su chi chiama.L'uso di informazioni sulla presenza permette di visualizzarese i contatti sono o no al telefono e di abilitare applicazioni,come la messaggistica istantanea.I processi di comunicazione interni riguardano file sharing efile versioning 7. CC, adozioni e investimenti - 2Fase 2) Collaborazione e delocalizzazionedell'informazione.Fase dell'azienda in cui si consolida l'implementazionedell'architettura che assicura l'integrazione e la convergenzavoce e video su reti dati.Si affrontano le sfide legate alla diffusione dei dispositivimobili e al passaggio al cloud computing, per offrire agli utentirisorse per la memorizzazione, il processamento e lacondivisione di big data utilizzando qualsiasi dispositivi inqualunque momento e in qualsiasi luogo.Sotto l'aspetto gestionale, gli strumenti di management 2.0hanno impatto sui comportamenti organizzativi e sul project eknowledge management. 8. CC, adozioni e investimenti - 3Fase 3) Social Networking.In questa fase l'azienda si dota di un sistema organizzativosocial, che comporta non solo la diffusione di piattaforme dinetworking, ma anche la creazione di un social portal: "entrypoint" che consente a tutti la doppia visione, ovvero l'accessoal profilo individuale e alle community corporale.Questo modello comporta un impatto sui processiorganizzativi, con la creazione di brand community per la co-genenerazionedi prodotti e servizi con i clienti, modalit diemployer branding online, servizi di social media customercare o di social store con commercio elettronico.Le piattaforme sono dotate di un sistema di social analytics,utilizzabile anche da mobile.Viene redatta e diffusa una socialmedia policy, incluso un sistema di governance 2.0. 9. CC, in quale fase sei per adozioni e investimenti ? Fase 1)Condivisione e Comunicazioneunificata. Fase 2)Collaborazione e delocalizzazionedell'informazione. Fase 3)Social Networking. 10. CC, adozioni e investimenti 11. CC significa innovazioneInnovare significa mettere assieme mercati differenti dicui almeno uno ad elevato valore aggiunto.CC ha un elevato valore aggiunto, che puo essereabbinata ad altri mercati e soluzioni per innovare.Video + Contact Center = --Video Contact Center,Presence + Code in Ufficio = --Disponibilita operatore su una richiesta evitando codeSocial + Supporto clienti = --Social Customer Care.(Alessandro Greco, EasyCloud) 12. La CC per Clienti: esterni ed interni 13. Complessitdella rete direlazioni traresponsabiliLe aziende con dirigenzacollaborativa ottengonomaggiori performance 14. CC: esperienza utenti interniLesperienza degli utilizzatori interni diventa unfattore discriminante per la pi ampiaproliferazione dei servizi.Ottimizzare l'esperienza degli utenti unapriorit assoluta.La stragrande maggioranza delle aziende non in grado di misurare il calo di produttivit deidipendenti dovuto a disservizi nellecomunicazioni e a scarsa performance delleapplicazioni. 15. Come promuovere i servizi di CCI mentori possono favorire la nuova generazione di dipendenti, graziealle informazioni e alle competenze di cui dispongono. questi angelspossono anche svolgere specifici servizi:gestire rubriche e servizi personali, selezionare, proporre e commentarecontenuti informativi per gli utilizzatori. 16. Partecipazione . a tutti i livelli 17. UUttiilliizzzzoo ddii ssoolluuzziioonnii CCCCIInnddaaggiinnee ssuu aaddoozziioonnee ee ssvviilluuppppoo ddii ssoolluuzziioonniiQuesta indagine si propone di capire il processo diadozione e sviluppo di una soluzione CC, in particolareper la componente di Collaboration.Ovvero, come coinvolgere l'intera struttura, comemisurare il successo del progetto e la motivazione eformazione degli utilizzatori finali dei servizi dicollaborazione remota in real-time. 18. Che valore dai al supporto helpdesk al clienteda parte del fornitore della soluzione UCC?(monorisposta)Il supporto molto gradito.Chiarire di cosa hanno effettivamente bisogno. 19. Che valore dai ai servizi di formazione edadozione al cliente da parte del fornitoredi soluzione CC?(monorisposta)Il supporto sulla formazione gradito.Serve comunque accelerare ladozione dei nuovi servizi. 20. Che importanza dai al coinvolgimento dei managerin un percorso di confronto su sfide, benefici,criticit attese all'utilizzo di soluzioni CC?monorispostaIl coinvolgimento del Management essenziale. 21. Come misuri la soddisfazione degli utentinell'utilizzo dei diversi servizi (IM, Telefonia,Conferenze, UM, Email, Shared Workspace)?(multirisposta)Gli utenti sono soddisfatti quando i nuovi servizi UCCproducono miglioramenti nellorganizzazione.Ma anche quando hanno la volont di cambiare 22. Come misuri le aspettative di successodi un progetto CC?(multirisposta)Le attese vengono misurate dai miglioramenti siadellorganizzazione (produttivit) che delle persone(soddisfazione) 23. Criteri di scelta di una soluzione CCI principi di scelta delle soluzioni CC sono:Piattaforma pubblica o privata o ibridaVantaggi e svantaggi delle soluzioniQuando una e quando laltraSalvaguardia investimenti gi realizzatiLimitare i conflitti tra IT, HR e Marketing. 24. Ia digitalizzazione del front office una priorit 25. I canali digitali sono sempre pi usati 26. I settori di attivit ed i contact center in EuropaFonte: European Contact Center Benchmark - 2013 27. Il caso banca: scenari di front-end- 1) automazione dello sportello, self service.Un assistente della banca supporta il cliente su richiesta, onel momento in cui egli stesso lo ritiene opportuno.- 2) il cliente effettua operazioni ordinarie ed agisce conil supporto di personale di filiale collegato attraversopostazioni video e con webcam.- 3) il cliente effettua operazioni complesse e con laconsulenza di personale qualificato, attraverso postazionivideo, con webcam e con servizi di collaborazione evoluta 28. Il caso banca: alcune problematicit- 1) organizzazione sedi bancarie con competenzeassegnate in base ai nuovi modelli.team di competenze interconnesse,gruppi di consulenti specializzati.A A AB B B- 2) esigenze del clienteautonomia v/s supportoA B A Bcomprensione valore gamma servizi-prodotti offerticoinvolgimento social- 3) organizzazione lavoro addettida posizione frontale a quella al fianco del clientecon home working e lavoro agile (smart working) 29. Il caso banca: presidio e in self-servicevideoconferenza percollegare i clienti con icassieri e il contactcenter della banca. 30. Riconoscere la discontinuit: dal social al mobileClub CMMCCustomer ManagementMultimedia Competence 31. Premi e riconoscimenti del ForumPremio Speciale Vendor UCCPremio alla Aziende ComunicazioneUnificata & Collaborazione Sociale9 ottobre - serata consegna premi 32. Premi e riconoscimenti del Forum2014- UNICREDIT (Italia nel Mondo)- AVENTICS (Mondo in Italia)2013- AUTOGRILL (Categoria Enterprise),- MINISTERO ECONOMIA E FINANZE(Categoria PA)- BEST UNION COMPANY (Categoria SMB).2012- ENI (Categoria Enterprise),- ECODECO GRUPPO A2A (Categoria PublicSector)- Banca DEL CENTROVENETO (CategoriaSMB).2011- SCHWEITZER (primo Posto)- ENI (secondo Posto) 33. Criteri di valutazione dei Premi del Forum1. Definizione della visione e degli obiettivi2. Grado di adozione raggiunto tra diversi sistemi UCC3. Grado di diffusione raggiunto per i servizi di UCC4. Grado di estensione dei servizi di UCC alla filiera5. Grado di diffusione comunita collaborative e social6. Apertura verso front-end aziendale e Social Crm7. Grado di utilizzo raggiunto per i servizi di UCC8. Comunicazione e coordinamento utenti dei servizi UCC9. Impiego di servizi UCC+Social in cloud10. Sicurezza e privacy, modalita cloud.11. Strumenti gestionali adottati 34. metodologia valutazioniriservato 35. partner del progetto 2014 del Forum 36. smartworking, coworking, mobile, cloudcosa fare? 37. Grazie per [email protected]itsu Facebook: Mario Massonepagina CMMC - Customer Management MultimediaCompetencesu LinkedIn: Mario MassoneGruppo Forum UCC - Collaborazione e Comunicazione UnificataGruppo CMMC - Relazione con il cliente cittadinosu Twitter: marmas e ForumUCC