Smau milano 2014 - Giada Cipolletta/Assintel

Turista fai da web?

Il miglior modo per dialogare e fornire strumenti

efficaci a chi sceglie di costruire la sua vacanza

online è quello di vestire i panni del turista fai da

web. Viaggio all’interno della customer mind.

Domanda esistenziale: Chi sono?

Viaggiatrice per DNAHo sempre valigia e passaporto pronti per accompagnarmi in una nuova avventura

Operatore del settore turisticoAccompagno gruppi (business e leisure) in giro per il mondo da 16 anni

Operatore world wide web10 anni di appassionati viaggi virtuali e mentali a spasso per il web, progettando e trovando le words per raccontare le meraviglie del world.

E voi, chi siete?

Operatore del turismo?

Operatore IT?

Altro? Cosa?

Turista fai da web?

Alzi il pollice chi è…

L’obiettivo di questa chiaccherata

Entrare nella customer mind per generare una offerta di valore

che alimenti il customer buzz

Chiaro?

‘‘

‘‘

L’obiettivo di questa chiaccherata

Impariamo a vestire i panni dell’utente, rigorosamente da profilare,

per comprendere al meglio quali siano le sue esigenze e offrire

servizi ad hoc, che generino suggestioni ed esperienze positive,

alimentando il passaparola e creando un’ottima reputazione

Semplificando

Non potete sapere in anticipo come interagiranno gli utenti con voi,

ma potete ascoltare e leggere i loro bisogni che, in parte, sono

anche vostri.

Le tendenze

Si ispira, si informa o pianifica un viaggio in

mobilità1 viaggiatore su 3

Mobileand

Wearable Technology

Le tendenze

Utilizza lo smartphone durante il viaggio

85%

Mobileand

Wearable Technology

Nella fascia 25 – 34 anni, lo smartphone viene usato anche per acquistare e pianificare il viaggio

Le tendenze

Pubblica la sua recensione con strumenti tecnologici50%

Mobileand

Wearable Technology

Le tendenze

Utenti che, nel 2018, si stima avranno un accesso 3G85%

Mobileand

Wearable Technology

Le tendenze

Il fenomeno è pronto a esplodere!

Mobile Payment

Everywherecommerce

Le tendenze

Sapevate che gli hotel che coinvolgono i clienti tramite social network sono più attrattivi?

Social network

Le tendenze

Pronti per gli effetti speciali?

Augmented reality

Il nuovo marketingAttira, Converte, Vende, Fidelizza

La domanda turistica

Evasione dal quotidiano

Ci sono almeno 5 buone ragioni per viaggiare:

Riposare

Conoscere luoghi e persone nuove / diverse

Crescita culturale(musei, monumenti, andare allo SMAU 2014…)

Divertirsi

1

2

3

4

5

Richiesta di beni e servizi da parte di chi viaggia

La domanda turistica (leisure)

Dipendenti

Tra lavoro e famiglia

Turismo di massa

Psicografico degli stili di vita secondo Philip Kotler

35%Sopravvissuti

Anziani

Escursioni in bus

Pellegrinaggi

20%Studenti

Teenager

Viaggi di istruzione

Gite scolastiche

13%Spettatori

Giovani

Trascorrono il tempo libero in gruppo

Di solito fanno vacanze corte per eventi sportivi, discoteche o consumismo esasperato

10%

Il punto di vista degli esperti di marketing

La domanda turistica (leisure)

Competitivi

Status symbol, arrampicatori sociali

Viaggi appariscenti e costosi

Spendono per curiosità e vanità

10%Sperimentatori

Curiosi

Viaggi raffinati

Avventura

No turismo di massa

5%Socialmente impegnati

India, Sud America, Africa

5%Integrati

Alto reddito

Barche e case di lusso di proprietà

Aerei privati

2%

Il punto di vista degli esperti di marketing

Psicografico degli stili di vita secondo Philip Kotler

Le nuove tipologie di viaggio

Single - LGBT Famiglie Patchwork Wellness

A tema Animali Nature & Bio

La curva emozionale del viaggiatore

A cosa pensate prima di organizzare un viaggio?

Budget

La tipologia di viaggio(relax, scoperta, avventura…)

Tempo a disposizione

Con chi partire

La meta

Quali device utilizzate per pianificare il vostro viaggio?

Inutile negarlo…Confessate, anche voi siete dipendenti dalla

Cross Device Experience

In pratica, usate uno strumento per informarvi e un altro per compiere l’acquisto

Cross Device Experience

Smartphone

Utilizzato per la ricerca veloce

Tablet

Utilizzato per la comparazione

PC

Utilizzato per prenotare / acquistare

Quale device viene utilizzato di più durante il viaggio?

Di giorno, smartphonePresto anche Google Glasses e Smart Watch

Di seraLaptop e Tablet

58% Usano fonti online per raccogliere informazioni locali durante il viaggio

Vediamo se anche noi rientriamo nei numeri

Mappe

Quali device utilizzate meggiormente per:

Info di viaggio

Recensioni

App

1

2

3

4

5

Video

Ma adessoviaggiamo!

Pronti?

Come funziona il processo d’acquisto?

Raccolta informazioni

Valutazione attrattive

Decisione d’acquisto

La raccolta informazioni

Da cosa partite?

Google

Ricerca testuale?

Sito web

Struttura ricettiva, compagnia aerea o ferroviaria

Siti comparativiPortali

tematici

OTA

A caccia di offerte e pacchetti?

App

Perché usare l’appse esiste un sito web? Mappe

Video


Ricerca su OTA

Qual è il primo pulsante che cliccate?

Offerte?

Last Minute?

Hotel + Volo?

Newsletter?

Alert?

Vi fidate di tutte?


Ricerca su portale comparativoSi risparmia davvero?

Ricerca per filtri

Grafici di aiutoMostrano quando è più conveniente acquistare, ma lo yeld management è in agguato!

Altro?

Costo più basso

Voi li usate?

Il potere dei filtriNiente a che fare con maghe e pozioni

Quando li usate?Quanto li

usate?Per

cosa?


Il sito web della struttura ricettivaPrezzoConfrontate con le OTA? Valutate parity rate e servizi?

Contatti e Social CRM

Offerte e Convenzioni

Servizi (wi-fi, piscina, babysitter, parcheggio, etc)

Booking Engine

Foto e Video TestimonialDegli utenti!


Hot Deal e Club esclusivi

Usate portali con hot deal e countdown al cardiopalma?

Cosa ne pensate? Vi fidate?

Cercate il risparmio o il lusso low cost?

Ritornate nella struttura prenotata con l’hot deal?

La raccolta informazioniMarketing Territoriale

Quali informazioni cercate sulla destinazione?FotoVideoMeteoquando andare?

DocumentiVistiVacciniRecensioniMappe

E-book e GuideApp da scaricareWidgetQuelli utili in viaggio, come i convertitori di valuta o unità di misura

Eventi e manifestazioniMusei a attrazioni culturali

Nel vostro sito COME raccontate il territorio??

La valutazione delle attrattiveCosa attira la vostra attenzione? Perché?

E-bookPost su blog

Gioco o Contest

AppArticolo su sito web

Infografica

Foto

Video

Social network

Magari di un nostro amico

NewsletterWebinar

Promozione

Avete una content strategy? ?

Benvenuti nel magico mondo del content marketing! Attenzione qui è la qualità che conta!

La valutazione delle attrattive

Cosa incide sulla scelta dell’offerta turistica online?

PrezzoSconti/Offerte

Usabilità sito web

App

Sorriso

BuzzSocial network

Programma fedeltà

Booking Engine


Quali sono i servizi ai quali non potete rinunciare?

Navetta apto stazione

WiFi Free

Amenities Coupon sconto

Omaggi Late check out / Early check in

Colazione inclusa

PC e stampante

per web check in

Parcheggio

App o Concierge

virtuale

Ebook e guida turistica della

città

Ricordate! Mobile e wearable technology


Quanto influiscono le opinioni degli altri?

Voi vi informate? Dove? Come? Cosa guardate??

200.000.000+

Turisti Fai da Web che guardano fino a 20 recensioni nella fase di pianificazione di viaggio

(Tnooz)

70%Turisti Fai da Web che si fidano delle recensioni come se fossero raccomandazioni personali

(Bright Local Study)

79%Utenti che preferiscono UGC (User GeneratedContent) invece dei BCC (Business CreatedContent)

(Google)

48%Recensioni in Internet (TrustYou)

Rispondete alle recensioni che lasciano gli ospiti?


E la presenza sui social?Vi è mai capitato di scegliere un luogo di vacanza dopo aver visto i contenuti pubblicati sui social network dai vostri amici?

Utenti Facebook che affermano di essere ispirati dalle foto dei propri amici nella pianificazione del proprio viaggio

(Webbed Feet)52%

Condividete esperienze di viaggio sui social network?

Cosa?

Dove?

Perché?

Decisione di acquistoQuanto impiegate per prenotare un viaggio online?

Decisione di acquisto

Dove scegliete di prenotare un alloggio o un mezzo di trasporto?

Usate il web ma poi contattate la struttura ricettiva?

Usate il web ma poi andate in agenzia e vi fate fare un preventivo?

Come vi muovete per visti, assicurazioni di viaggio, profilassi varie?

Usate serenamente la carta di credito online?

1

2

3

4

5

Cross Selling & Up Selling

Prima,duranteo dopola prenotazione?

Interesse dei viaggiatori in servizi aggiuntivi o upgrade dell’offerta

Quando e dove i viaggiatori amano trovare offerte ausiliarie

Dopo il viaggio

Dopo il viaggio

Coupon sconto

Ritornate?

Newsletter

Croce o delizia?

Scrivete o filmate una recensione?

Inviate le vostre foto alla struttura ricettiva?

Le pubblicate su Facebook o le postate su Instagram, You Tube o altro?

Take home message

Tutto sarà sempre più… Mobile! Indossato e sempre con noi!

Le parole chiave

Il marketing digitale cattura l’attenzione nell’idrante informativo con nettari di contenuto di qualità sotto varie forme, soprattutto Video!

Non esiste un Turista Fai da Web modello, ma viaggiatori che possiamo profilare, coccolare, informare e soprattutto ascoltare.

Le recensioni sono importanti. Siate creativi, fatevele fare in modo divertente e non convenzionale dai vostri ospiti… è tutta questione di UGC!

#crossdeviceUX

#contentmarketing

#customermind

#customerbuzz

E non dimenticate MAI di sorridere!#keeponsmiling!

Giada Cipolletta

GRAZIE!

@Jadosa

http://it.linkedin.com/in/giadacipolletta/it

http://www.simmatonline.com

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