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Fidelizzazione del cliente

e nuove tecnologie della comunicazione per il

retail marketing

Alessandra Salimbene

Una nuova opportunità di differenziazione per il negozio indipendente

h 16.00

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Alessandra Salimbene, piacere di conoscervi!

• Ho fondato la mia prima web agency quando i modem andavano a 36.6 e ancora il

termine New Economy non era stato coniato

• Opero da oltre 10 anni come marketing strategist per aziende commerciali, in

particolare nel settore ottico

• Nel 2007 ho fondato, insieme al mio compagno, Sr Comunicazione che si occupa

principalmente di retail marketing, formazione e web

• Autrice del libro Web Editing edito da Hoepli

• Coautrice e curatrice del libro New Optical Training di Ercole Renzi, dedicato

specificatamente alle tecniche di vendita e relazione con il cliente nel settore ottico

• Coautrice e curatrice del libro di prossima uscita Vendi che ti passa di Ercole Renzi,

dedicato alle tecniche di vendita e relazione con il cliente nel commercio al dettaglio in

generale

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Perchè questo workshop

• La realtà del commercio al dettaglio italiano, anche qualificato, è fatto di negozi e

piccole catene che hanno sempre puntato sul rapporto personale con il cliente e sul

servizio professionale.

• L'impatto della grande distribuzione organizzata sta soffocando questo patrimonio

economico e culturale. Le nuove tecnologie "sociali" veicolate tramite internet e

dispositivi mobili possono - se usati professionalmente - aiutare le piccole realtà a

rinnovare il loro rapporto di fiducia con il cliente e fornire delle nuove leve di

posizionamento competitivo per crescere in un mercato sempre più difficile.

• In questo workshop, tramite una breve analisi degli strumenti a disposizione del

retailer e delle modalità di utilizzo nella creazione del circolo di fedeltà e fiducia con

il cliente, vorrei fornire una chiave di come il marketing del punto vendita del

commerciante indipendente può elevarsi al livello delle grandi organizzazioni

distributive tramite l'utilizzo dei nuovi media.

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Il tessuto del commercio al dettaglio italiano

• Negozi indipendenti

• Piccole catene a carattere regionale

• Gruppi d'acquisto o franchising 'leggeri' che

raggruppano negozi indipendenti

• Grandi catene e franchising con distribuzione

nazionale

• Grande distribuzione organizzata

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Il tessuto del commercio al dettaglio italiano

Grande distribuzione

Alimentare 29,1% 80.897

Non alimentare 13,1% 36.395

Totale 42,2% 117.292

Piccola distribuzione

Alimentare 16,2% 45.062

Non alimentare 41,6% 115.438

Totale 57,8% 160.500

Totale distribuzione

Alimentare 45,3% 125.959

Non alimentare 54,7% 151.833

Totale 100% 277.792

Tabella composizione vendite Italia 2010

fonte Istituto Tagliacarne

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Il mercato iper competitivo

• Maggior concorrenza all'interno di ogni reparto

• Maggior concorrenza tra differenti reparti

• In generale maggiore offerta di prodotti e di servizi

• E-commerce

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Il nuovo consumatore

• Più informato

• Più esigente

• Più mobile (quindi meno legato al

proprio territorio)

• Meno fedele...

• ...allo stesso tempo più

disponibile a farsi coinvolgere a

chi sa dargli un'esperienza di

acquisto diversa

• Fenomeni da considerare:

• Polarizzazione del mercato

• Trading up e trading down

• Atomizzazione delle nicchie

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Il concetto di posizionamento competitivo

• Il posizionamento competitivo del negozio è la sua posizione,

rispetto ai concorrenti, nella percezione dei cliente attivi e potenziali;

• è una posizione virtuale che nulla ha che fare con la localizzazione

del punto vendita in una certa via o piazza,

• è una presenza all’interno dei neuroni del cliente, nel suo ricordo e

nelle sue preferenze, che lo porta a scegliere proprio quel negozio e

non un altro per fare i suoi acquisti.

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10 4

La professionalità come competenza liquida

Nel senso che avvolge e permea tutti gli

aspetti dell'impresa commerciale, nessuno

escluso: cose e persone, ambienti e

prodotti.

Si realizza, quindi, in ogni tessera del

Retail Marketing Puzzle

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Il CRM come sistema fondante del retail marketing

• Fidelizzazione del cliente •Gestione della relazione del cliente e contatto costante • Trasformare la pubblicità in relazione • Trasformare la vendita in servizio • Il negozio come piattaforma relazionale

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Cambiare il pensiero

• Comprendere l'importanza di modificare totalmente le logiche con cui si é operato fino ad oggi

• Attivare dei sistemi gestionali di • Pianificazione strategica • Budget economico e di marketing • Verifica dei risultati • Contenimento delle dispersioni nelle risorse • Misurazione delle risorse

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Il database marketing

• Fondamentale diventa la creazione di un sistema

informatizzato di gestione della clientela

• Politiche di creazione di un db marketing, ovvero

anagrafica clienti profilata contenente almeno nome,

cognome, email, cellulare dei clienti e se possibile

dati sulle abitudini e le frequenze degli acquisti

• Utilizzo in generale dell'informatica nel punto vendita

per la gestione di clienti, comunicazione,

assortimento.

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DEFINIRE I MEZZI

Il sistema di marketing del per il retail

15

Fino a qualche anno fa…

• Pochi strumenti e abbastanza costosi

–Mailing postali

–Telemarketing

29/04/2012

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Oggi? C’è internet!

• Accesso rapido

• Comunicazioni immediate

• Piattaforma relazionale per eccellenza

• Comunicazione pervasiva

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Internet in Italia

Dati Istat – dicembre 2011 – Valori percentuali

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Internet in Italia

Dati Istat – dicembre 2011 – Valori percentuali

19

Internet in Italia

52,2

51,5

Usa PC Naviga su internet

Popolazione sopra i 3 anni

2011

73,1

26,9

53,346,7

Uomini Donne

Suddivisione di genere

utilizzatori internet

2005 2011

Dati Istat – dicembre 2011 – Valori percentuali

20

Cosa fanno gli italiani su internet?

80,7

53,8

48,1

25,7

23,3

22,8

8,6

7,8

0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0 90,0

E-mail

Ricerca informazioni su wiki o altre fonti

Social Network

Videochiamare

Telefonare

Dibattiti sociali o politici

Sondaggi, petizioni

Network professionali

Dati Istat – dicembre 2011 – Valori percentuali

21

Cosa significa?

• Che più della metà delle famiglie italiane vanno

su internet

• Che praticamente tutte le famiglie italiane che

hanno un minore in casa vanno su internet

22

Cosa significa?

• Praticamente tutti coloro che vanno su internet

usano la posta elettronica

• Quasi la metà di chi va su internet ha un account su

almeno un social network

• Il 35% di chi va su internet fa acquisti on line

Chi va su internet utilizza un medium ibrido

un «super medium»

che integra modalità diverse di interazione

e di comunicazione

29/04/2012

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IL SISTEMA DI CRM

MULTICANALE

Una visione olistica del marketing

24

Sito Web

Funzione istituzionale e informativa

Raccolta dei contatti generati dalle altre iniziative

Newsletter periodica

Contatto continuativo e fidelizzazione

Informazione e promozione generalizzata per tutta la clientela

Richiami e-mail ed sms

Aumento della frequenza di acquisto

Promozioni e offerte personalizzate

Facebook e social marketing

Amplificazione del passaparola

Web marketing locale

Mobile mktg

Interazione con il cliente

Integrazione con il CRM

Comunicazioni di tipo PUSH

Mailing Tradizionali

Inviti «preziosi»

Auguri personali

Riviste e house organ

Telemarketing (telefono)

Risoluzione problematiche rapide

Servizio personale

S

E

O

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Ultimi pensieri

• Kotler, l'ottava regola del marketing 3.0

Qualunque sia il tuo business, è un servizio

• Non importa quanto piccola sia l'impresa, l'importante è sapere chi si vuole essere e costruire attorno a questo il proprio brand

• Le storie sono importanti, ma è necessario avere qualcosa da raccontare

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Grazie a tutti!

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