Ugo de’Sperati

Sistemi di Gestione per la Qualità e

audit in incognito: un binomio

possibile ?

Seminario AICQ SICEV – SICEPSessione di aggiornamento dedicata ai Registri AICQ SICEV – SICEP

Roma, 26 Settembre 2014 – Milano , 3 Ottobre 2014

L’audit in incognito – rif. ISO/TS 11312

Attività di audit effettuata da auditor addestratiopportunamente a simulare il comportamento e le azioni di uncliente potenziale o reale di un’organizzazione di servizi, senzafarsi riconoscere come tale dal personale della stessa, con loscopo di valutare la qualità delle attività di interfaccia tracliente e organizzazione.

Ugo de’Sperati

PRODOTTI

ASSOCIATI

PERSONE

COMPONENTI

STRUTTURALI

PROCESSI ESECUTIVI

SERVIZIO

Mystery auditing

Chi commissiona /

usa il Mystery?

BANCHE

RETAIL (GDO/LUSSO)

TELEFONIAMOBILE

Trenitalia, Poste italiane e molti, molti altri…….

AUTOMOTIVE

RISTORAZIONE

Ugo de’Sperati

Perché un’azienda sceglie

di investire in Mystery?

� Disporre di dati e informazioni per:

-il CRM

-elaborare nuove strategie e progetti di miglioramento

-progettare/allenare l’organizzazione e le persone al

cambiamento

� Monitorare l’applicazione di modelli di servizio e stili di vendita

� Osservare elementi relazionali fondamentali

� Verificare l’efficacia della formazione effettuata

� Identificare i nuovi bisogni formativi del personale

� Organizzare programmi di incentivazione

Ugo de’Sperati

Valenze del Mystery

� Preventiva / conoscitiva

� Conformità (controllo, validazione)

� Miglioramento

� Promozionale (strumento di attestazione)

� Di «missione»

Ugo de’Sperati

Malasanità

Ugo de’Sperati

Quale Qualità?

Ugo de’Sperati

Qualità reale Qualità fittiziaQualità

«certificata»

Metodi rigorosi

Customer focus Internal focus

Autoreferenzialità

Certificazioni SGQ

Marchi

BurocraziaEfficacia

Benefici Costi

Stazionarietà

Redditività di lungo periodo Redditività fittizia a breve

Miglioramento

Risultati

Sham control

ImmagineContenuto

SGQ vs

Mystery

-Elementi dell’ISO 9001:08

-Vs la ISO 9001:15 : alcuni elementi

dell’ISO/DIS 9001

Ugo de’Sperati

ISO 9001:08 vs Mystery

Ugo de’Sperati

• p.ti 8.2.4, 7.5.1 : controllare la qualità di un

servizio

• p.to 7.5.2 : validare un servizio

• p.to 8.2.3 : monitorare il processo di

interfaccia con il cliente

• p.to 8.2.1 : monitorare la soddisfazione del

cliente

Ugo de’Sperati

• p.ti 4.1, 7.4.1 : monitorare i servizi in

outsourcing

• p.to 6.2.2 : verificare l'efficacia

dell'addestramento del personale

• p.to 8.2.2 : condurre efficacemente audit

interni

• p.to 8.4, 8.1 : dati per il miglioramento

• p.to 8.5.3 : individuare azioni preventive

ISO/DIS 9001

Ugo de’Sperati

• Reintroduzione del termine servizio

• Nella definizione di servizio sono messi in

risalto l’intangibilità e l’interfaccia con il

cliente quali caratteristiche che lo distinguono

dal prodotto

Ugo de’Sperati

4. Contesto dell’organizzazione

- Comprendere l’organizzazione e il suo contesto (4.1)

- Comprendere le E&A delle parti interessate (4.2)

- Determinare lo scopo del SGQ (4.3)

- SGQ e suoi processi (4.4)

- Leadership e commitment (5.1)

- Politica della qualità (5.2)

- Ruoli organizzativi, responsabilità ed autorità (5.3)

6. Pianificazione per il SGQ

- Azioni per affrontare rischi e opportunità (6.1)

- Obiettivi per la qualità e pianificazione per raggiungerli (6.2)

- Pianificazione dei cambiamenti (6.3)

- Risorse (7.1)

- Competenza (7.2)

- Consapevolezza (7.3)

- Comunicazione (7.4)

- Informazione documentata (7. 5)

- Pianificazione operativa e controllo (8.1)

- Determinazione dei requisiti per prodotti e servizi (8.2)

- Progettazione e sviluppo di prodotti e servizi ( 8.3)

- Controllo dei prodotti e servizi approvvigionati

esternamente (8.4)

- Produzione e fornitura di servizi (8.5)

- Rilascio di prodotti e servizi (8.6)

- Controllo degli output dei processi, prodotti e servizi

non conformi (8.7)

- Generalità (10.1)

- Non conformità ed azioni correttive (10.2)

- Miglioramento continuo (10.3)

- Monitoraggio, misurazione, analisi e valutazione (9.1)

- Audit interni (9.2)

- Riesame della direzione (9.3)

STRUTTURA DELLA NORMA

5. Leadership

7. Supporto

10. Miglioramento

9. Valutazione delle prestazioni

8. Operatività

(Traduzione libera)

ANNEX A

Ugo de’Sperati

1. Struttura e terminologia

2. Prodotti e servizi

1. Contesto dell’organizzazione

2. Approccio basato sul rischio

3. Applicabilità

4. Informazione documentata

5. Conoscenza organizzativa

6. Controllo dei prodotti e servizi approvvigionati esternamente

Informazione documentata

Ugo de’Sperati

-Mantenere (mantain) informazioni

documentate : es. procedure documentate

-Trattenere (retain) informazioni

documentate : registrazione

Qualche considerazione

Ugo de’Sperati

4.1 Understanding the organization and its

context

4.2 Understanding the needs and expectations

of interested parties

(…) shall monitor and review the information

about these …..

Ugo de’Sperati

4.4 Quality management system and its

processes

(…) shall determine:

f) the risks and opportunities (…)

g) methods for monitoring, measuring, as

appropriate, and evaluation of processes (…)

Mystery come metodo di analisi preventiva

Ugo de’Sperati

5.1.2 Customer focus

(…) ensuring that:

b) the risk (…) that can affect conformity of

services and the ability to enhance c.s. are

determined and addressed;

c) the focus of consistently providing services

that meet customer (…) requirements is

mantained

Mystery come metodo di controllo preventivo e

di monitoraggio c.s.

Ugo de’Sperati

La prima azione da mettere in campo per ridurre

i rischi da erogazione di servizi scadenti è

monitorare i servizi stessi!

Ugo de’Sperati

7.1.5 Monitoring and measuring resources

(including people)

(…) shall ensure that the resources provided:

a) are suitable for the specific type of

monitoring (…) activities being undertaken

Ugo de’Sperati

8.3 Design and development of p. and services

(…) address the whole service delivery process

(…) validation (…) to ensure that the resulting

services are capable of meeting the

requirements for the specified application (…)

8.3.5 Design and development outputs

Mystery come metodo di controllo (validazione

progettuale)

Ugo de’Sperati

8.4.2 Type and extent of control of external

provision

(…) effectiveness of the controls

8.5.1 Control of production and service

provision

-(…) shall implement controlled conditions for

(…) service provision, including delivery and

post-delivery activities

-(…) availibility of documented information that

defines the characteristics of services / the

activities to be performed;

Ugo de’Sperati

-monitoring and measurement activities at

appropriate stages to verify that (…) process

output (…) have been met;

-(…) periodic revalidation (…)

8.6 Release of p. and services

-Evidence of conformity (…) shall be retained

Ugo de’Sperati

9 Performance evaluation

-(…) shall determine:

a) what (…)

b) the methods for monitoring, measurement,

analysis and evaluation (...)

-(…) shall evaluate the quality performance

10.3 Continual improvement

-(…) shall select and utilise applicable tools and

methodologies (…) for supporting continual

improvement

ISO 19011:12

Ugo de’Sperati

La ISO 19011:2012 prevede non un unico modo

di condurre gli audit di parte prima e seconda: al

punto 5.4.3. (Selezione dei metodi di audit), si

rimarca il fatto che occorre scegliere e

determinare i metodi per condurre

efficacemente l’audit.

SGQ e Mystery: resistenze

Ugo de’Sperati

• non si conosce la metodologia e i suoi benefici

• si conosce solo superficialmente la

metodologia (idea del solo “mystery

shopping”)

• remore psicologiche (timore per «l’incognito»,

per il giudizio)

• remore di natura economica (non chiaro

rapporto costi/benefici)

Ugo de’Sperati

• cattiva interpretazione / parziale applicazione

di alcuni requisiti della ISO 9001 per i Servizi

• presunzione («non ne ho bisogno», non

accettazione di giudizi)

• fatica a introdurre cambiamenti

Linea Guida Conforma

Ugo de’Sperati

FINALITA’

• Quali requisiti è auspicabile possiedano degli

efficaci SGQ nelle Organizzazioni che erogano

servizi

• Come valutare con maggiore efficacia e valore

aggiunto i SGQ nelle Organizzazioni che

erogano servizi, attraverso l’utilizzo del

Mystery Auditing

Linea guida Conforma

Ugo de’Sperati

La linea guida è funzionale:

• a far conoscere agli OdC, agli auditor, alle

Organizzazioni i benefici della metodologia

mystery

• alla proposta di un percorso di integrazione

tra gli audit «tradizionali» e gli audit in

incognito nell’ambito dei SGQ riconosciuto da

Accredia

Sintesi di alcuni contenuti

Ugo de’Sperati

• Il servizio e la sua modalità di erogazione

(propri e in outsourcing) vanno descritti in

modo puntuale e verificabile (sono un output

di progettazione) (requisiti di servizio, requisiti di

verifica, modelli di servizio, griglie di valutazione, …)

• Ogni modello di servizio è diverso ma vi sono,

per ogni settore merceologico, dei livelli

minimi accettabili

Ugo de’Sperati

• Esempi di Fattori di Qualità che raggruppano

requisiti omogenei

• Esempi di settori merceologici ove si applica il

mystery auditing

• Esempi di requisiti specifici nei diversi settori

merceologici

• Allegato A: verifiche mystery nei programmi di

audit di parte terza

Ugo de’Sperati

Ogni OdC e ogni valutatore coinvolto nelle

valutazioni di SGQ di Organizzazioni di servizio

dovrebbe iniziare a richiedere, in occasione degli

audit di parte terza, tra i requisiti del SGQ,

anche l’uso del mystery auditing come

strumento di miglioramento, di auditing interno,

di validazione, di controllo e monitoraggio, ….

FOCUS DI ESEMPIO SU ALCUNI SPECIFICI

ASPETTI

MONITORATI IN INCOGNITO

IN ORGANIZZAZIONI NON TRADIZIONALMENTE

INTERESSATE AI SGQ

Ugo de’Sperati

BAR

Saluto immediato all’ingresso del cliente

Conoscenza dell’inglese: personale che riesce a

comunicare/ che lo parla correntemente

Il personale sa fornire spiegazioni sugli ingredienti

di un prodotto in vendita

Panini, tramezzini, ecc. sono identificati con

apposito cartellino

Ugo de’Sperati

Il personale sa indicare al cliente dove rivolgersi per

avere informazioni turistiche

Il personale sa fornire al cliente alcune informazioni

base sulle attrazioni del territorio (es. come

arrivare ad un museo,…)

Il personale che maneggia soldi si lava le mani

prima di entrare a contatto con gli alimenti

Le tabelle alcolemiche sono esposte in modo

visibile

Ugo de’Sperati

Il personale saluta e ringrazia il cliente in uscita

I bagni sono adatti ai disabili (accesso, maniglioni,

altezza wc)

Presenza di copri asse usa e getta o altri sistemi

protettivi/sanificanti

Presenza di sistemi di risparmio idrico e/o

energetico e/o avvisi di sensibilizzazione alla

clientela

Ugo de’Sperati

PERCHE’ NON USARE IL METODO MYSTERY

LADDOVE I SGQ SONO CONSOLIDATI?

Ugo de’Sperati

AMBULATORIO – fase

di attesa

Segnaletica per accedere allo sportello informazioni

Spiegazioni e funzionalità dispositivo di

distribuzione ticket

Vestiario (divisa /camice) e identificazione del

personale

Disponibilità e funzionalità di sistemi hi-tech per

l’utente

Ugo de’Sperati

Saluto e gentilezza del personale di accettazione al

primo contatto

Segnaletica per il raggiungimento degli ambulatori

Gentilezza del personale incontrato

Domande di approfondimento/spiegazione al

personale correttamente gestite

Facilites per utenti (attaccapanni, portaombrelli,

distributori bevande, monitor, riviste, giochi

bimbi…)

Ugo de’Sperati

Adeguatezza rapporto posti a sedere/utenti

Rispetto privacy dell’utente

Facilities nei bagni

Tempo di attesa per prestazioni/esami

Ugo de’Sperati

Conclusioni

Ugo de’Sperati

-SGQ e mystery audit: un binomio non solopossibile ma necessario!

-Che Qualità dei servizi vogliamo in questopaese? Quale futuro per i SGQ?

-SGQ con focus sull’output

-Auditor/consulenti come portatori di nuovacultura e nuovi metodi per la qualità

-OdC/Accredia attenti ai cambiamenti e allesfide

GRAZIE PER L’ATTENZIONEUgo de’Sperati