SERVIZIO SANITARIO NAZIONALE -REGIONE BASILICATA · 2016-08-03 · SERVIZIO SANITARIO NAZIONALE...

SERVIZIO SANITARIO NAZIONALE -REGIONE BASILICATA

U.O. “ URP –Comunicazione- Ufficio Stampa- Privacy”

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La “Valutazione della Qualità Percepita- Customer - Satisfaction “

La valutazione della qualità dei servizi espressa dai cittadini è lo strumento attraverso il

quale l’Azienda Sanitaria si impegna a perseguire l’obiettivo della qualità totale per far coincidere

i servizi sanitari offerti con le richieste dei cittadini, ottimizzando le risorse disponibili ed

intervenendo con azioni mirate e progetti specifici.

Di conseguenza “un’analisi della valutazione della qualità dei servizi” non si traduce in

un sondaggio di opinioni, ma dà la possibilità di ascoltare e comprendere fino in fondo i bisogni

del cittadino, ponendo attenzione al suo giudizio, sviluppando e migliorando la capacità di

dialogo e di relazione, costruendo un modello di relazione basato sulla fiducia.

Ascoltare quello che il cittadino dice, significa considerare l’ascolto una funzione permanente,

pianificata ed organizzata.

In effetti già l’art. 14 del D.Lgs n° 502/1992 ha indicato chiaramente i temi su cui

un’Azienda Sanitaria deve concentrare l’ impegno migliorativo: “personalizzazione, umanizzazione,

diritto all’ informazione, qualità delle prestazioni alberghiere e qualità della prevenzione, la qualità delle

prestazioni, ecc.”

Per la valutazione della qualità dei servizi, è necessario mettere in campo diversi

strumenti: dal sistema di gestione dei reclami alla gestione del rischio, dall’accreditamento al

sistema qualità percepita, includendo le indagini sul clima organizzativo, la Carta dei Servizi e gli

aspetti gestionali e organizzativi in una prospettiva integrata che compone i diversi punti di vista.

In questo quadro complesso, la soddisfazione del cliente “Customer – Satisfaction” si pone come

colonna portante (insieme ai reclami) di una strategia di ascolto .

Per poter trasformare in misura quantitativa il concetto di “Customer - Satisfaction” va

considerato che esso risulta inscindibile dal concetto di qualità del servizio e, tale qualità è definita

in termini di qualità percepita.

Quindi per la misurazione della soddisfazione del cliente, è stata avviata l'indagine sulla

valutazione della qualità percepita dei servizi sanitari dell’Azienda Sanitaria ASM, attraverso un

confronto tra:

le aspettative con cui il cliente si accosta al servizio.

le percezioni del servizio avvenute dopo l’ utilizzo.

Lo strumento metodologico utilizzato è stato il questionario strutturato, con domande chiuse per

misurare la valutazione della qualità del servizio, con domande aperte per i suggerimenti relativi

al miglioramento della qualità e, in allegato con la notazione sui dati anagrafici del cittadino, nel

rispetto della riservatezza e della privacy.

È suddiviso in sezioni, ognuna delle quali ha una struttura ad albero, si compone di

domande di carattere generale relative alla valutazione della qualità totale del servizio e

domande più specifiche, per la valutazione analitica dei singoli aspetti.

Per l’ analisi dei singoli item è utilizzata una scala di valori che va dal molto inadeguato, al molto

adeguato, al non so.



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L’analisi dei dati ha evidenziato in maniera esplicita sia i punti di forza che le situazioni

critiche. L’obiettivo non è quello di dare delle pagelle ai vari reparti e servizi, ma di aver un

quadro chiaro della situazione per poter programmare interventi mirati a rimuovere le cause delle

disfunzioni rilevate.

Pur rispettando il coinvolgimento degli utenti fruitori dei servizi sanitari, per l’analisi della

qualità percepita è stata utilizzata una metodologia di campionamento.

Per il Presidio Ospedaliero “Madonna delle Grazie” è stata individuata un’unità operativa

all’interno di ogni Area Dipartimentale così specificato:

Assistenza Ospedaliera

Dipartimento Multidisciplinare Medico – Unità Operativa di Pneumologia

Dipartimento Multidisciplinare Chirurgico – Unità Operativa di Ortopedia

Dipartimento Donna, Maternità, Infanzia – Unità Operativa di Pediatria

Assistenza Ambulatoriale

Dipartimento Multidisciplinare Medico –Diabetologia- Malattie Metaboliche

Dipartimento Integrazione Ospedale-Territorio – Nutrizione clinica -Dietologia

Poliambulatorio di via Montescaglioso

Poliambulatorio Punto Sanità

Consultorio Familiare di via Matteotti

Consultorio Familiare di via Montescaglioso

Per il Presidio Ospedaliero di Policoro e gli Ospedali Distrettuali di Tinchi – Stigliano- Tricarico, il

coinvolgimento è stato globale.

I questionari sono stati distribuiti ai cittadini che hanno usufruito delle strutture sanitarie

dell’Azienda, dal 16 al 30 Maggio 2016.

Si è registrata una partecipazione di n°805 tra degenti ed utenti che hanno risposto alle domande

dei questionari con massima autonomia e sincerità.

Per la distribuzione dei questionari è stato predisposto un Piano :

o Il personale sanitario, dai Direttori dei Dipartimenti, ai coordinatori, ai caposala, agli

infermieri, ai tecnici, è stato sensibilizzato e coinvolto, ognuno per le proprie competenze,

sia per la promozione e la comunicazione dell’iniziativa agli utenti, e sia per la raccolta e

l’ archiviazione dei questionari compilati.

o I direttori di dipartimento hanno individuato un proprio referente che ha coinciso con la

posizione organizzativa o con il coordinatore dell’unità operativa interessata.

o L’ iniziativa è stata pubblicizzata attraverso l’affissione di manifesti all’interno delle

strutture sanitarie, rendendo trasparente la finalità, per sollecitare la partecipazione degli

utenti.



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o Un’apposita urna è stata collocata, in un’area ben visibile all’interno dell’unità operativa

interessata, per la raccolta dei questionari compilati.

I dati sono analizzati secondo un programma informatico utilizzato dai referenti dei Punti

Informativi dell’Ufficio URP e, l’elaborazione statistica è finalizzata alla redazione del report.

VALUTAZIONE ANALICA DEI DATI

Attività Ambulatoriali e diagnostiche

Dal 16 al 30 Maggio 2016 gli utenti che hanno usufruito dei servizi ambulatoriali e

diagnostici, sono stati n. 27.064 ed hanno risposto alla compilazione del questionario,

esprimendo la propria valutazione, n° 642 cittadini, con una percentuale del 2,37 %.

Il questionario è composto dalle domande relative a:

1. SEZIONE: dati di contesto

I dati relativi a tale sezione hanno dato indicazioni sulle caratteristiche dell’utente che ha fruito

delle prestazione ambulatoriali.

Il 63,80% ha utilizzato il servizio più di una volta , il 29,90% è stato inviato principalmente dal

medico curante , il 24,90 % ha scelto la struttura per la vicinanza ed il 41,70% ha effettuato

principalmente una visita medica.



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2. SEZIONE: Prenotazione

In questa sezione sono stati presi in considerazione elementi relativi alle prenotazioni che

rappresentano uno dei problemi più annosi delle strutture sanitarie. Questa problematicità è

relativamente presente nell’Azienda Sanitaria di Matera, il 65,90% degli utenti ha avuto la

prenotazione entro un mese e il 20,20% ha aspettato oltre due mesi per effettuare la prestazione.

La richiesta è effettuata principalmente dal medico di famiglia nel 70,50% dei casi e il 37,90% ha

utilizzato prioritariamente il CUP regionale.

Il 69,30% degli utenti ha valutato adeguato il servizio fornito dal CUP , di contro il 4,40% ha

espresso giudizi di inadeguatezza.

Va considerato il 4,40% di cittadini che non ha saputo esprimere un giudizio.



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3. SEZIONE: Accesso

L’accessibilità della struttura, nel suo complesso è considerata adeguata dal 69,90% dei cittadini

ed inadeguata dal 6,80%. Il 66,70% la considera raggiungibile, e il 7,40% poco raggiungibile. Il

44,50% dichiara adeguata la disponibilità di parcheggi ed il 30,40% inadeguata. Il 67,60% è

soddisfatto della segnaletica interna, il 12,90% è insoddisfatto. Il 24,30% ha dichiarato di aver

atteso oltre 60 minuti per effettuare la prestazione.



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4. SEZIONE: Valutazione ambienti

Tra gli aspetti presi in considerazione nella valutazione del comfort degli ambienti ambulatoriali,

l’igiene ricopre un ruolo primario.

Il giudizio degli utenti sembra delineare un quadro relativo all’igiene abbastanza soddisfacente,

considerato adeguato nel 68,80% dei casi ed inadeguato nel 9,60%.

Nel complesso il comfort non presenta elementi bisognosi di interventi, la situazione esistente è

adeguata nel 67,90% dei casi, anche se il 11,50% ha espresso un giudizio di insoddisfazione.



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5. SEZIONE: Valutazione /Prestazione del personale medico

Uno degli elementi più importanti del processo di qualità è la valutazione delle prestazioni del

personale medico.

Il giudizio espresso dagli utenti è positivo, il 51,90% ritiene che il tempo dedicato dal medico ai

pazienti è adeguato e, solo il 4,30% lo considera inadeguato. La gentilezza e la cortesia è ritenuta

adeguata nel 45,50% dei casi ed inadeguata nel 3,40% dei casi e la disponibilità all’ascolto è

adeguata nel 51,70% dei casi ed inadeguata nell’8% dei casi.

La valutazione della qualità dell’informazione sanitaria fornita e, più specificatamente quella

ricevuta sulle condizioni di salute e sulle cure e terapie è adeguata nel 47,80% dei casi ed

inadeguata nel 4,10% dei casi.

Complessivamente la valutazione del personale medico delle strutture ambulatoriali è da

considerarsi adeguata nel 52,70% dei casi.

A fronte di questa positività si riscontra una percentuale di insoddisfatti che esprime un giudizio

di inadeguatezza del 3,80% e il 3,30% degli utenti, complessivamente, non ha espresso giudizi.



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6. SEZIONE: Valutazione /Prestazione del personale infermieristico

Anche la valutazione delle prestazioni del personale infermieristico è coerente con i giudizi sopra

esaminati.

Il 52,50% degli utenti valuta adeguata la gentilezza e la cortesia del personale infermieristico ed il

3,80% la considera inadeguata.

Il 54,40% dichiara positiva la disponibilità a rispondere alle esigenze degli utenti e, negativa nel

4,20% dei casi, la capacità di ascolto è ritenuta adeguata nel 51,10% dei casi ed inadeguata nel

6,00% dei casi.

La valutazione della qualità dell’informazione sanitaria è adeguata nel 52,60% dei casi ed


La valutazione del personale infermieristico risulta essere adeguata nel 56,20% dei casi ed


Non va trascurata la percentuale del 3,90% di cittadini che non esprime valutazione.



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7. SEZIONE: Valutazione /Prestazione del personale Tecnico di Radiologia

Gli utenti che hanno usufruito del servizio di radiologia esprimono giudizi complessivamente

positivi.

La gentilezza e la cortesia del personale tecnico di radiologia è considerata adeguata nel 50,00%

dei casi, anche se il 12,50% dei cittadini non ha saputo esprimere giudizi. La disponibilità a

rispondere alle esigenze è adeguata nel 68,30% dei casi, l’inadeguatezza è espressa solo dal

1,00%. La capacità di ascolto di tale personale è ritenuta adeguata per il 62,90% ed inadeguata per

il 12,90%.

Il 66,10% dei cittadini ha valutato adeguata la qualità dell’informazione sanitaria, il 12,90 % la

considera inadeguata.

La valutazione del personale tecnico di radiologia risulta essere adeguata nel 68,20% dei casi.

Il 12,10% degli utenti ha espresso giudizi negativi e il 3% non ha effettuato alcuna valutazione.



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8. SEZIONE: Valutazione del Rispetto della Privacy

Il rispetto della riservatezza assume particolare importanza per gli utenti che devono effettuare

prestazioni ambulatoriali.

La valutazione espressa è abbastanza soddisfacente, adeguata nel 53,10% dei casi ed inadeguata

nel 7,20%.



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9. SEZIONE: Valutazione della terapia del dolore

Nel 43,10% dei casi gli utenti hanno valutato adeguata la terapia del dolore, anche se il 30,20% non

ha espresso alcuna opinione.

10. SEZIONE: Valutazione della refertazione

Il tempo per l’invio del referto relativo alla prestazione eseguita è considerato breve nel 47,40% e

lungo nel 14,40% dei casi, il referto viene consegnato immediatamente nel 50,90% e oltre il mese

nel 5,20%.



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11. SEZIONE: Valutazione del pagamento del Ticket

Il tempo trascorso per il pagamento del Ticket è considerato lungo nel 30,30% dei casi e molto

breve nel 19,20% dei casi.

12. SEZIONE: Valutazione complessiva della prestazione

La valutazione complessiva espressa dagli utenti nei confronti della qualità delle prestazioni

ricevute è abbastanza positiva, il 65,50% dei casi la ritiene adeguata e il 7% inadeguata.



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13. SEZIONE: Valutazione delle aspettative sulle prestazioni ambulatoriali

Relativamente alla valutazione delle aspettative rispetto al servizio ricevuto, l’utente ha dichiarato

che è rispondente nel 74,9% dei casi, da migliorare nel 17,4% dei casi e peggiore nel 7,7% dei casi.

14. SEZIONE: Valutazione della percezione dello stato di salute

E’ stato chiesto all’utente di dare un voto al proprio stato di salute, con una scala che va dal

numero 1 che indica lo stato peggiore e il numero 5 quello migliore.

Le risposte date sono state distribuite sul numero 4 (37,60%), sul numero 3 (29%), sul numero 5

(22,90%), sul numero 2 (7,50%) numero 1 (3%).

Chi è l’utente che ha compilato il questionario:

o E’ soprattutto un paziente (76,60%)

o E’ prevalentemente di sesso femminile (56,60%)

o Ha un’età media di 45 anni

o Ha come titolo di studio prevalentemente la licenza media superiore (44,7%)

o E’ un occupato (40,70%)

o E’ residente nella provincia di Matera (91,10%)

o E’ di nazionalità italiana (98,10%)

o E’ coniugato (65,70%)

o Non vive da solo (86,30 %)



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VALUTAZIONE ANALITICA DEI DATI

Attività di Assistenza Ospedaliera

Dal 16 al 30 Maggio 2016 gli utenti che hanno usufruito dell’assistenza ospedaliera, sono stati n°

415, ed hanno risposto alla compilazione del questionario, esprimendo la propria valutazione, n°

136 cittadini, con una percentuale del 39,20%.

1. SEZIONE: Valutazione dell’esperienza di ricovero

I dati relativi a tale sezione hanno dato indicazioni sulle caratteristiche degli utenti che hanno

ricevuto prestazioni di assistenza ospedaliera.

La qualità dei servizi ricevuti durante il ricovero, è considerata adeguata nel 49,40 %, il 4,90% dei

ricoverati ha espresso giudizi altamente negativi e il 3,10% non ha saputo esprimere alcun

giudizio.

2. SEZIONE: Valutazione del Personale in reparto

La valutazione complessiva espressa dai ricoverati circa la valutazione del personale del reparto è

abbastanza positiva, il 46,90% la ritiene molto adeguata ed il 6,80% esprime giudizi di negatività e

il 2,50% non ha saputo esprimere alcun giudizio.



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3. SEZIONE: Valutazione del Personale Medico

Uno degli elementi più importanti del processo di qualità è la valutazione delle prestazioni del

personale medico.

Il giudizio espresso è abbastanza positivo, la maggioranza ritiene che la disponibilità all’ascolto è

molto adeguata nel 53,70% dei casi, inadeguata nel 3,10% dei casi. La gentilezza e la cortesia è

ritenuta molto adeguata nel 59,70% dei casi e il 3,80% dei ricoverati esprime pareri di negatività.

La valutazione della qualità dell’informazione sanitaria fornita e più specificatamente quella

ricevuta sulle condizioni di salute e sulle cure e terapie è molto adeguata nel 47,80% dei casi. Il

5,00% dei ricoverati esprime una valutazione di inadeguatezza.

Pertanto il dato relativo alla valutazione del personale medico è da ritenersi particolarmente

significativo, tenuto conto della sua positività.

Infatti gli utenti hanno espresso un giudizio di molto adeguato ed adeguato complessivamente nel

53,70 % dei casi e il 3,10% non ha saputo esprimere alcun giudizio.



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4. SEZIONE: Valutazione del personale infermieristico

Anche la valutazione del personale infermieristico è coerente con i giudizi sopra esaminati, tanto

che il 46,60% ha espresso opinioni di adeguatezza. Solo il 3,70% è insoddisfatto del personale

infermieristico.

La maggioranza degli utenti valuta la gentilezza e la cortesia molto adeguata nel 54,10% dei casi

ed inadeguata nel 4,40% dei casi; la disponibilità a rispondere alle esigenze è molto adeguata nel

50,30% dei casi ed inadeguata nel 5,10% dei casi, anche se il 5,10% non ha saputo esprimere alcun

giudizio. La disponibilità a dare informazioni è ritenuta adeguata nel 46,50% dei casi ed il 6,30 %

dei ricoverati si dichiara insoddisfatto e il 3,80% non ha saputo esprimere alcun giudizio.



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5. SEZIONE: Valutazione delle informazioni ricevute

La valutazione effettuata dai pazienti ricoverati circa le informazioni ricevute durante il ricovero

non evidenzia elementi di criticità; è considerata adeguata nel 49,70% e l’inadeguatezza è espressa

nel 4,90% dei casi e va considerata la percentuale rilevante di cittadini il 4,30% che non saputo

esprimere alcun giudizio.

6. SEZIONE: Valutazione della terapia del dolore

Assume particolare importanza, per i degenti ricoverati, la terapia analgesica per alleviare il

dolore.

I degenti ricoverati hanno valutato in maniera adeguata per il 46,10% dei casi la terapia analgesica

per alleviare il dolore ed inadeguata per il 4,30%.

Non va trascurato il 21,30 % dei cittadini ricoverati che non ha saputo effettuare alcuna

valutazione.

7. SEZIONE: Valutazione degli aspetti organizzativi: l’Ospedale

Particolare attenzione è stata riservata alla percezione dell’organizzazione della struttura

ospedaliera.

Dall’analisi dei dati si evince una valutazione positiva del 55,10%, di contro il 7% esprime giudizi

di inadeguatezza dell’organizzazione ospedaliera e va considerata la percentuale rilevante di

cittadini il 7,60% che non ha saputo esprimere alcun giudizio.



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8. SEZIONE: Valutazione degli aspetti organizzativi: l’Accoglienza

Pur considerando positiva l’accoglienza in reparto, con giudizio di adeguatezza nel 44,70% dei

casi, è stata espressa una negatività nel 6,20% dei casi e il 3,10% non ha saputo esprimere alcun

giudizio.

9. SEZIONE: Valutazione degli aspetti organizzativi: il Reparto

Durante la degenza, il paziente ricoverato ha una propria percezione dell’organizzazione del

reparto. Il giudizio espresso è abbastanza positivo. La maggioranza ritiene che la gestione delle

liste d’attesa per il ricovero è adeguata nel 45,80% ed inadeguata nel 4,90% dei casi; il

collegamento tra il reparto ed i vari servizi è ritenuto molto adeguato nel 50% e molto inadeguata

nel 4,70% dei casi.

Non va però trascurato il dato di chi non ha esprimere giudizi: il 18,10% non valuta il tempo

trascorso per il ricovero e il 20,30% dei casi non ha cognizione dell’organizzazione del reparto

relativamente alle informazioni ricevute prima del ricovero, e il 10% non sa valutare se vi è un

collegamento tra i reparti.



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10. SEZIONE: Valutazione degli ambienti

Nell’ambito della valutazione del comfort sono stati considerati i seguenti ambiti:

Igiene

La valutazione dell’igiene sia delle camere di degenza che dei bagni ricopre un ruolo

primario. La pulizia delle camere risulta adeguata nel 55,40% ed inadeguata nel 7,60%, la

pulizia dei bagni è adeguata nel 48,40% ed inadeguata nel 11,50%.

Numerosità dei bagni e delle docce

La disponibilità di bagni e docce è valutata positivamente nel 46,80% dei casi e, negativa

nel 17,50% anche se il 6,50% non ha saputo esprimere alcun giudizio.

Temperatura delle stanze

La percezione che i degenti hanno della temperatura delle stanze è di adeguatezza

nell’ordine del 62,60% e di inadeguatezza nel 7,10%.

Disponibilità di spazio nelle camere

Il 58,60% considera adeguata la valutazione dello spazio delle camere di degenza ed

inadeguata nell’ordine del 7% dei casi.

Tranquillità delle camere

Le stanze di degenza vengono considerate tranquille nel 52,90%, mentre il 8,90% esprime

giudizi di inadeguatezza e il 3,80% non ha saputo esprimere alcun giudizio.



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11. SEZIONE: Valutazione dei servizi di contorno

In questa sezione sono state fatte ulteriori domande per approfondire l’area del comfort, e

specificatamente sono stati considerati i seguenti ambiti:

Qualità del cibo

La valutazione della qualità del cibo risulta adeguata nel 49% e molto inadeguata nel

20,30% dei casi. Il 5,90% non ha saputo esprimere alcun giudizio.

Quantità del cibo

Se la quantità del cibo viene considerata adeguata nel 57,40% dei ricoverati, il 9% degli

stessi esprime valutazione negativa e il 6,50% non ha saputo esprimere alcun giudizio.

Scelta del menù

La percezione che i degenti hanno è di adeguatezza, nell’ordine del 45,20% e di

inadeguatezza nel 17,40%. Il 10,30% non esprime valutazioni.

Orari dei pasti

Il 56,40% considera adeguato l’orario dei pasti, il 14,10% lo considera inadeguato e il 5,80%

non ha saputo esprimere alcun giudizio.

Comodità dei letti

La comodità dei letti viene considerata adeguata nel 50% ed inadeguata nel 16,70% dei

casi. Il 6,40% non ha saputo esprimere alcun giudizio.

Nel complesso i servizi di contorno riferibili al comfort, sono considerati adeguati nel 61,80% dei

casi. La inadeguatezza è espressa dal 11,50% dei ricoverati e il 3,80% di questi ultimi non ha dato

risposte.



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12. SEZIONE: Valutazione del rispetto della riservatezza

Relativamente a questa sezione non si registrano valori altamente negativi, il 53,30% dei ricoverati

è soddisfatto del rispetto della riservatezza durante il ricovero. Solo il 3,90% esprime

insoddisfazione.

13. SEZIONE: Valutazione delle aspettative sul ricovero

Circa la valutazione delle aspettative del servizio ricevuto durante il ricovero, i degenti ricoverati

hanno dichiarato che esso è migliore delle proprie aspettative nel 34,20% dei casi, rispondente nel

60,50%, e peggiore nel 5,30% dei casi.

14. SEZIONE: Valutazione delle aspettative sul ricovero

I degenti ricoverati ritengono che le proprie condizioni di salute siano migliorate dopo il ricovero

nel 50%, siano rimaste rispondenti alla proprie aspettative nella misura del 46,60% e, peggiore, nel

3,40%dei casi.



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15.SEZIONE: Valutazione della percezione dello stato di salute

E’ stato chiesto al paziente ricoverato di dare un voto al proprio stato di salute, con una scala che

va dal numero 1 che indica lo stato peggiore e il numero 5 quello migliore.

Le risposte date sono state distribuite sul numero 3 (37,10%), sul numero 4 (31,40%), sul numero 5

(20,70%), sul numero 2 (9,30%) e sul numero 1 (1,40%)

Chi è l’ utente che ha compilato il questionario:

o E’ soprattutto un familiare (61,90%)

o E’ prevalentemente di sesso femminile (60%)

o Ha un’età media di 49 anni

o Ha come titolo di studio prevalentemente la licenza media superiore (50,30%)

o E’ un occupato (35,60%)

o E’ residente nella provincia di Matera (71,40%)

o E’ di nazionalità italiana (97,90%)

o E’ coniugato (70,90%)

o Non vive da solo (89,20%)



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LA VALUTAZIONE SINTETICA DEI DATI

I questionari, come specificato in premessa, hanno in appendice dei commenti in dettaglio: ”La

possibilità di esprimere giudizi relativi alle proprie aspettative”- e “La possibilità di esprimere

suggerimenti per migliorare il servizio”.

Relativamente alle aspettative, il cittadino fruitore dei servizi ambulatoriali e diagnostici ha

evidenziato gli interventi rivolti a migliorare la situazione esistente:

Rispettare i tempi di attesa per poter ottenere prestazioni sanitarie.

Ridurre i tempi di attesa per poter effettuare visite mediche.

Aumentare il personale sia infermieristico che medico.

Migliorare l’ascolto e la disponibilità del personale sanitario, non tutti gli operatori hanno

atteggiamenti di gentilezza e di cortesia.

Migliorare le competenze professionali “personale medico più preparato”. La non

professionalità è stata denotata come negligenza assistenziale.

Stabilire delle linee preferenziali per soggetti affetti da particolari patologie e per gli

anziani.

Gli elementi di positività sono riconducibili a:

Competenza dei medici e degli infermieri.

Organizzazione dei servizi sanitari che è migliorata, rispetto agli anni precedenti.

Relativamente alle aspettative, i pazienti ricoverati hanno chiesto maggiore organizzazione delle

Unità di degenza e specificatamente:

Migliorare il comfort delle stanze di degenza con una maggiore attenzione all’adeguatezza

dei servizi igienici e alla pulizia dei letti.

Migliorare la qualità e quantità del cibo che risulta essere scadente.

Ridurre i tempi di attesa per ottenere il ricovero.

Migliorare l’informazione sanitaria che risulta carente.

Riorganizzare le visite dei parenti.

Aumentare il personale sanitario.

Gli elementi di minore negatività sono riconducibili a:

Organizzazione delle UU.OO. di degenza che è migliorata rispetto agli anni precedenti.

Professionalità del personale sanitario.

Un dato non trascurabile è la insufficiente partecipazione dei cittadini all’Analisi della qualità,

rispetto agli anni precedenti. Solo il 2,37% degli utenti che hanno usufruito dei servizi

ambulatoriali e diagnostici e il 39,20% dei ricoverati hanno risposto ai questionari. Va sottolineato

che, tra gli aspetti presi in considerazione dai cittadini, l’umanizzazione del percorso

assistenziale, ricopre un ruolo primario.

Il giudizio espresso sembra delineare un quadro, relativamente all’umanizzazione, bisognoso di

molti elementi volti a migliorare la situazione esistente: carente la gentilezza, la disponibilità,

l’umanità, la cortesia ed il dialogo degli operatori sanitari.



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In effetti i cittadini che hanno fruito dei servizi sanitari dell’ASM, hanno evidenziato con

rigore la mancanza di umanizzazione dei servizi che si traduce in mancanza di “accoglienza,

ospitalità, comprensione”, “informazione”.

L’umanizzazione, intesa come l’insieme dei comportamenti finalizzati a fornire un servizio

rispettoso delle esigenze relazionali delle persone che vi accedono, senza trascurare gli aspetti

organizzativi, burocratici e strutturali, riguarda tutti gli elementi dell’assistenza.

Senza comunicazione, non c’è umanizzazione, infatti i pazienti hanno evidenziato che molto

spesso vengono considerati come semplici oggetti di intervento tecnico e viene considerata una

perdita di tempo - ascoltare le loro ansie, i loro timori e le loro aspettative.

Un’altra criticità è rappresentata dal comfort che ha bisogno di alcuni elementi di miglioramento,

e specificatamente la qualità e la quantità del cibo. Tale criticità è presente soprattutto nel Presidio

Ospedaliero di Matera ed è rilevabile dall’analisi dei reclami. La Direzione Sanitaria del Presidio è

stata interessata da tale anomalie.

Gli elementi di riguardano la professionalità degli operatori sanitari tanto da considerarla

migliore rispetto alle aspettative dei cittadini.

Infatti la qualità delle prestazioni ricevute è abbastanza positiva.

Un grazie, infine, al contributo prezioso di tutti gli operatori sanitari, dai Direttori dei

Dipartimenti ai Direttori delle UU.OO., ai Responsabili dei Poliambulatori, alle Posizioni

Organizzative, ai Coordinatori e a tutti gli operatori sanitari che, a vario titolo, hanno interpretato

con giusto spirito l’indagine, consapevoli della necessità di porre in essere un processo di

conoscenza di base che aiuti a migliorare sia i servizi sanitari da offrire all’utenza che le condizioni

lavorative e strutturali degli stessi operatori.

La loro collaborazione è risultata preziosa, in quanto, tra difficoltà lavorative e gestionali, hanno

invitato i cittadini a partecipare all’indagine.

Inoltre va sottolineata la preziosa ed indispensabile collaborazione delle referenti dei “Punti

Informativi URP”, le quali hanno partecipato sia alla distribuzione dei questionari alle UU.OO. ed

ai Servizi Ambulatoriali che alla immissione dei dati statistici:

Assistente Sociale sig.ra Concetta Maiellaro – Punto Informativo di Montalbano

Jonico.

Assistente Sociale sig.ra Immacolata Grieco – Punto Informativo del P.O. “Madonne

delle Grazie” di Matera.

Assistente Sociale sig.ra Lucia Montesano – Punto Informativo del P.O. “Papa

Giovanni XXIII” di Policoro.

Assistente Amministrativo sig.ra Francesca Picciani – Punto Informativo dell’Ospedale

Distrettuale “Angelina Lo Dico” di Tinchi.

Il Direttore dell’U.O.

Firmato Dott.ssa Maria Malvasi

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