Service excellence:

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L’eccellenza nel servizio: la soddisfazione degli ospiti parte da un’ottima accoglienza ALESSANDRA BELLUOMINI Psicologa – Psicoterapeuta Formatrice - Consulente

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Questo seminario è utile perché… Un ottimo servizio è sinonimo di attenzione da parte di tutti coloro che, in ogni momento e in ogni reparto, vengono a contatto con i clienti, accolgono le loro richieste, soddisfano i loro bisogni e gestiscono i loro reclami. Le capacità di accoglienza non sono semplicemente frutto di doti innate bensì una combinazione di conoscenza del cliente, degli standard di servizio e delle tecniche comunicative, di osservazione, ascolto e analisi dell’altro. Di cosa parleremo? Nuovi desideri e nuovi bisogni dei clienti La teoria motivazionale dei due fattori Gli standard del servizio di qualità Elementi per una buona accoglienza del cliente La gestione efficace della relazione con l’ospite Trasmettere l’idea di affidabilità e guadagnarsi la fiducia del cliente Empatia e proattività nel servizio Elementi di comunicazione verbale e non verbale E se qualcosa va storto? Gestire efficacemente reclami e lamentele A chi consigliamo di partecipare: proprietari, direttori e tutto lo staff dell’hotel L’obiettivo che vi aiuteremo a raggiungere: migliorare la qualità del servizio offerto attraverso l’eccellenza nelle relazioni con i vostri ospiti Tutto questo in: 8 ore

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  • 1. Leccellenza nel servizio: la soddisfazionedegli ospiti parte da unottima accoglienzaALESSANDRA BELLUOMINIPsicologa PsicoterapeutaFormatrice - Consulente

2. PARLEREMO DICustomer satisfaction: cos e perch importanteLa scala della fidelizzazione del clienteI bisogni del cliente e le sue aspettativeLa teoria motivazionale dei due fattori diHerzbergLa gestione efficace della relazione con laclientelaTrasmettere lidea di affidabilit eguadagnarsi la fiducia del clienteLinfluenza delle modalit dicomunicazione nelle relazioni interpersonaliLapparenza conta: indicazioni e standardper un aspetto impeccabileGestire efficacemente reclami e lamentele 3. Il cliente il DECISORE, e voi siete nellesue mani.Non pi lazienda a dettare legge e ilcliente ad adeguarsi. 4. Il servizio non riguarda ci che voi volete offrire,ma ci che le persone vogliono ricevere.Se il cliente nongiudica ci cheoffrite come unservizio......significa che NON un servizio. 5. Aspettativedei clientiQualitcomplessivapercepitaValorepercepitoCustomersatisfactionReclami deiclientiFidelizzazionedei clientiQualitpromessaGAP = > o