1

Congregazione Piccole Figlie S. Giuseppe Sede Legale: Via Don Giuseppe Baldo, 7 – 37128 Verona (VR)

Casa di Riposo

“CASA PANCIERA” Sede Operativa:

Via Pasini, 24 – 36015 Schio (VI) Tel. 0445/521221 Fax 0445/521207

________________________________________________________

CARTA DEI SERVIZI

2

CARTA DEI SERVIZI

____________________________________________________________

Indice

Progetto della Comunità Sanante: Premessa ................................................................................................................................ 3

Presentazione della Casa

Identità dell'Istituto ............................................................................................................... 4 Mission (Nelle strutture Socio-Sanitarie) .......................................................................... 5 Principi Fondamentali .......................................................................................................... 6 Requisiti fondamentali ......................................................................................................... 7 Struttura Organizzativa (organigramma) ................................................................................. 8

I servizi offerti :

1. Servizi Socio-Assistenziali .................................................................................................. 9 2. Servizio Religioso (Le Suore e la Comunità Sanante) ...................................................... 10 3. Servizio di Riabilitazione e Mantenimento della mobilità ................................................. 11 4. Servizio di Animazione ...................................................................................................... 11 5. Servizio di Assistenza Psicologica ..................................................................................... 11 6. Servizio di Coordinamento................................................................................................. 11 7. Servizio di Volontariato Sociale ........................................................................................ 12 8. Servizio Alberghiero .......................................................................................................... 12 9. Servizio Amministrativo .................................................................................................... 13

Modalità di Ammissione ............................................................................................................ 14

Diritti degli Ospiti ...................................................................................................................... 15

Doveri degli Ospiti ..................................................................................................................... 16

Tutela degli Ospiti ....................................................................................................................... 17

Altri Servizi .............................................................................................................................. 18-19

Emergenze, norme Antincendio e Antinfortunistiche ........................................................ 19

Standard di Qualità, Impegni e Progetti ................................................................................ 20

Strumenti di verifica per il rispetto degli standard di Qualità ......................................... 20

Contatti: Dove siamo .................................................................................................................. 21

Allegati:

Allegato N°1: Questionario Ospiti .................................................................................................. 22 Allegato N°2: Questionario Familiari ......................................................................................... 23-24 Allegato N°3: Scheda Suggerimenti e Reclami ............................................................................... 25

.

3

PROGETTO DELLA COMUNITA’ SANANTE

____________________________________________________________

“Il Bene bisogna farlo Bene”

Beato Giuseppe Baldo

Premessa

Gentile Signore/a,

l’opuscolo che Vi viene presentato costituisce la “Carta dei Servizi” della nostra Casa di

Riposo “Casa Panciera” di Schio (VI), ed è messa a disposizione di tutti.

Si tratta di un documento che Vi permetterà di conoscere meglio la nostra identità, la

nostra struttura, i servizi offerti e gli obiettivi che la casa si propone per rispondere in

modo sempre migliore ai Vostri bisogni e aspettative.

Ma soprattutto la “Carta dei Servizi”, che regola le opere socio-assistenziali delle Piccole

Figlie di San Giuseppe, si propone come strumento di DIALOGO tra la struttura, gli

utenti, i familiari e i collaboratori per instaurare un rapporto trasparente.

Il dialogo è indispensabile per migliorare la qualità dei servizi erogati; pertanto si ritiene

che essa debba essere periodicamente aggiornata attraverso i Vostri commenti e

suggerimenti che vorrete far pervenire (a tale scopo troverete una cassettina addebita ad

“Urna raccoglitrice” dei Vostri consigli o reclami che siano).

La casa farà tutto il possibile per venire incontro alle Vostre esigenze e per garantire un

soggiorno confortevole.

Con la Carta del Servizi Le viene data la possibilità di esercitare 3 diritti fondamentali:

1. Diritto all’INFORMAZIONE;

2. Diritto alla PARTECIPAZIONE;

3. Diritto all’AUTOTUTELA.

E si sanciscono tre concetti basilari:

1. LA QUALITA’;

2. GLI STANDARD;

3. IL DIRITTO DÌ SCELTA.

4

PRESENTAZIONE DELLA CASA

____________________________________________________________

Identità

dell’Istituto

La congregazione Piccole Figlie di San Giuseppe, fondata dal Beato Don Giuseppe Baldo,

già operante sin dal 1894 nella Parrocchia di S. Maria in Ronco all’Adige (Verona), è un

Istituto ecclesiastico di diritto pontificio approvato il 10 gennaio 1913, riconosciuto come

persona giuridica agli effetti civili dallo Stato Italiano con R.D. n. 1341 del 18 Agosto 1940.

I membri dell’Istituto, in vigile e continua attenzione ai segni dei tempi, con spirito umile e

oblativo, realizzano la loro missione nella Chiesa amando e cercando Cristo nel servizio

del prossimo e facendo della loro vita una risposta generosa all’amore di Dio.

L’Istituto svolge la sua opera di CULTO E RELIGIONE in Italia e all’estero nelle missioni,

mediante attività educative, socio-assistenziali e pastorali.

Casa Panciera e’

una struttura di proprietà della famiglia Panciera donata alla Congregazione “Piccole

Figlie di San Giuseppe” il 4 ottobre 1913 allo scopo di creare e mantenere una Struttura

benefica per assistenza diurna e notturna alle persone anziane di Schio, sia in condizioni

di autosufficienza che di non autosufficienza al fine di permettere loro ed alle loro famiglie

una qualità di vita dignitosa.

La struttura è su base quadrilatera e si sviluppa su diversi piani tutti collegati tra loro da

passaggi coperti e riscaldati, si presenta con un giardino al suo interno e uno nella parte

esterna.

In Casa Panciera vi e’ la presenza Religiosa che garantisce le caratteristiche e il sistema

legante della Casa.

5

Mission

(Nelle Strutture Socio – Sanitarie)

Nel suo approccio con gli infermi e al mistero della sofferenza, le opere delle Piccole Figlie

di S. Giuseppe, in linea con la Chiesa, sono guidate da una precisa concezione della

persona umana e del suo destino nel piano di Dio;

Accoglie anziani, ammalati e disabili creando un clima familiare ed un ambiente

accogliente in grado di offrire serenità agli ospiti.

Pone l’attenzione alla persona in tutta la sua integralità, vigilando affinché la vita venga

rispettata e difesa anche nella sua fase terminale e i servizi vengano prestati con quella

carica di umanizzazione indicata da i principi cristiani.

Essa ritiene che la medicina e le cure terapeutiche abbiano di mira non solo il bene e la

salute del corpo, ma la persona come tale che, nel corpo, è colpita dal male.

La malattia e la sofferenza, infatti, non sono esperienze che riguardano soltanto il sostrato

fisico dell’uomo, ma l’uomo nella sua interezza e nella sua unità somatico – spirituale.

Si comprende perciò facilmente quale importanza rivesta, nei servizi socio-sanitari, la

presenza non solo di pastori di anime, ma anche di operatori, i quali siano guidati da una

visione integralmente umana della malattia e sappiamo attuare, di conseguenza, un

approccio compiutamente umano al malato che soffre.

Per il cristiano, la redenzione di Cristo e la sua grazia salvifica raggiungono tutto l’uomo

nella sua condizione umana e quindi anche la malattia, la sofferenza e la morte.

Nella società civile il settore dei servizi socio-sanitari ha conosciuto, negli anni recenti, una

importante e significativa evoluzione. L’accesso all’assistenza e alle cure sanitarie,

riconosciuto come diritto del cittadino, si è generalizzato, determinando l’ampliamento

delle strutture e dei vari servizi sanitari.

Proprio questo esso pone anche delicate e non eludibili questioni, che investono non solo

l’aspetto sociale ed organizzativo, ma anche quello squisitamente etico e religioso, perché

vi sono implicati eventi umani fondamentali quali la sofferenza, la malattia, la morte.

6

Principi

Fondamentali

La struttura sanitaria rispettando i principi fondamentali del Sistema Sanitario Nazionale

si definisce una Struttura confessionale cattolica.

I principi fondamentali che orientano e caratterizzano l’assistenza erogata dalla Casa sono

i seguenti:

� Uguaglianza: Avere come centro d’interesse la persona assistita a prescindere dal

sesso, razza, lingua, religione, opinione politica e le forme di handicap;

� Imparzialità: Promuovere e difendere i diritti del malato e del bisognoso, tenendo conto della loro dignità personale e quindi seguendo criteri di giustizia e obiettività ed imparzialità;

� Continuità: La Casa di Risposo “Casa Panciera” assicura l’assistenza 24 ore su 24 per

garantire continuità e regolarità nelle cure. In caso di funzionamento irregolare e di interruzione del servizio, vengono adottate misure volte ad arrecare agli utenti il minor disagio possibile.

� Partecipazione: La Casa di Riposo “Casa Panciera” garantisce all’utente gli strumenti per favorire una partecipazione attiva all’interno della vita della Casa di Riposo in modo d’esprimere la propria valutazione sia negativa che positiva.

� Efficienza e di Efficacia: Per efficienza si intende la capacità di un sistema organizzativo di realizzare i fini che si è preposto attraverso il miglior utilizzo delle risorse. Per efficacia si intende la capacità di un sistema organizzativo di realizzare i fini che si è proposto. Il servizio è erogato in modo da garantire un ottimale rapporto tra risorse impegnate, attività svolte e risultati ottenuti.

Il compito più radicale è quello di dare un senso all'anziano e alla sofferenza,

considerando l'anziano e il sofferente come soggetti attivi nell’evangelizzazione.

7

Requisiti

Fondamentali

Ferma restando il possesso dei requisiti previsti dalle norme vigenti in materia urbanistica,

edilizia, prevenzione incendi, igiene, e sicurezza e l’applicazione dei contratti di lavoro, la

struttura deve possedere i seguenti requisiti minimi:

➢ Ubicazione in luoghi abitati facilmente raggiungibili:

Casa Panciera è sita in Schio via F.lli Pasini 24 proprio nel cuore del centro storico, è raggiungibile sia in macchina, parcheggiando l’auto nei parcheggi vicino alla Casa, che a piedi usufruendo di un'entrata proprio nella via principale del centro storico e una posteriormente alla casa rivolta in Piazza Falcone e Borsellino

➢ Dotazione di spazi destinati ad attività collettive e di socializzazione:

La Casa è dotata di: Spazi singoli rappresentano la propria stanza da uno o due letti con un servizio all’interno della stanza munito di doccia. Spazi Comuni: Soggiorno, sala da pranzo, sevizi igienici e vari salotti che si trovano in diversi punti della Casa tra cui le sale polivalenti per offrire momenti di socializzazione tra i nostri ospiti svolgendo attività ricreative di loro gradimento come la lettura, la maglia, l'uncinetto, guardare la televisione, la tombola, attività motoria e di animazione.

E’ presente inoltre un giardino immerso nel verde dove i nostri ospiti possono passeggiare

e restare comodamente seduti all’ombra di piante e ombrelloni.

➢ Presenze di figure professionali sociali e sanitarie qualificate, e un coordinatore di servizio:

L’equipe di professionisti è così composta: Medico, Infermiere Professionali, Operatrici Socio Sanitarie (addette all'assistenza), Suore, Fisioterapista, Psicologa, Educatrice, Operatori dei servizi generali, cuoche, Coordinatrice di Servizio, Segretaria Amministrativa, Volontari.

➢ Adozione di un piano individualizzato e di un progetto individuale, con piani di verifiche:

L'equipe lavora in modo integrato con l'obiettivo di migliorare il benessere e la salute della persona, elabora progetti assistenziali individualizzati per i pazienti, si riunisce periodicamente per la verifica dei risultati e la rivalutazione degli obiettivi; favorisce la collaborazione attiva con la famiglia.

➢ Organizzazione delle attività nel rispetto dei normali ritmi di vita degli ospiti;

➢ Adozione, da parte del soggetto gestore, di una Carta dei servizi sociali

8

_______________ STRUTTURA ORGANIZZATIVA ______________

La Casa di Riposo”Casa Panciera” ha avviato un processo di riorganizzazione interna per

ottenere la certificazione secondo la norma ISO 9001.

In questo processo sono state coinvolte tutte le figure professionali operanti a vario titolo

presso la struttura evidenziate nel seguente organigramma.

Tutti lavorano formando una equipe multidimensionale caratterizzata da collaborazione

per il bene dell’ospite.

9

I servizi offerti La Casa si occupa della persona anziana in modo totale, cura constantemente le necessità

di ordine sanitario, fisico, socio assistenziale, quelle alimentari e quelle attinenti gli stati

psicologici, dalle esigenze religiose alla cura generale della persona.

Le prestazioni vengono fornite tramite personale professionalmente preparato e

qualificato, dipendente dell'ente e/o con rapporto convenzionale o libero professionale per

il quale l'ente si assume ogni responsabilità.

E comunque tutto il personale presente che lavora all'interno del servizio possiede i titoli

di studio richiesti dalla normativa regionale.

Per quel che riguarda i rapporti tra personale operante e utenti, si assicura il rispetto degli

standard regionali (rif. DGRV 84 del 16/01/2007).

I servizi che attualmente la struttura offre sono coerenti con le finalità statutarie:

1. SERVIZIO SOCIO-ASSISTENZIALE

La persona anziana autosufficiente o non autosufficiente che entra in struttura, ha bisogno

di un supporto continuo per soddisfare i propri bisogni primari.

Il livello di intervento degli Operatori addetti all’assistenza varia a seconda del livello di

autonomia dell’ospite e va da una supervisione durante lo svolgimento delle attività ad un

totale aiuto laddove questi non sia più in grado di provvedere autonomamente.

Il livello di intervento delle Infermiere e di conseguenza le loro attività variano a seconda

dello stato di salute dell'ospite e sono in collaborazione con il medico. L’assistenza è

garantita nelle 24 ore nel pieno rispetto delle esigenze individuali.

L'Istituto, al bisogno, si avvale della consulenza professionale di medici specialisti nelle

principali branche sanitarie.

Il medico è presente tutti i giorni, secondo le ore previste dalla convenzione con l'U.L.SS.

nr. 4 per le prestazioni sanitarie agli ospiti non Autosufficienti.

Il medico per le ospiti autosufficienti è presente una volta alla settimana e al bisogno, e

nelle urgenze diurne su chiamata, sempre disponibile per consultazioni telefoniche tramite

l'infermiera.

Le urgenze notturne, prefestive e festive sono seguite dalla Guardia Medica esterna su

chiamata della infermiera in servizio. Il medico riceve i parenti degli ospiti su

appuntamento preso tramite l'infermiera; in caso di aggravamento l'infermiera e talvolta il

medico stesso informa i familiari sulla situazione.

10

2. SERVIZIO RELIGIOSO (Le Suore e la Comunità Sanante)

La comunità religiosa presente in Casa Panciera permette all’ospite e alla sua famiglia, se

lo desidera, di partecipare giornalmente a incontri di preghiera :

✗ Feriale: - S. messa ore 7.00; - Santo Rosario ore 15.15;

- Vespro ore 18.30;

✗ Festivo: - S. Messa ore 10.00

- S. Rosario ore 15.30;

- Vespro ore 16.00;

✗ Possibilità del servizio confessore al termine della S. Messa; in determinate

ricorrenze religiose il confessore offre disponibilità di un tempo adeguato alle

esigenze (mattino o pomeriggio con preavviso).

La cappella all’interno dell’Istituto è in qualsiasi momento a disposizione dell’ospite e dei

familiari per sostare in momenti di preghiera.

L’ospite è la persona centrale nella casa; è da amare, servire, ad esso vanno tutte le

attenzioni di una donna consacrata. Le suore sono anche per i parenti e per il personale un

punto di riferimento, con attenzione particolare alle famiglie.

Le suore sono garanti della Comunità Sanante, che accoglie, che si prende cura della persona

bisognosa e malata, difendendo e promuovendo la persona nella sua globalità; coinvolgendo la

famiglia, gli operatori sanitari ed ausiliari e gli operatori pastorali sul territorio (Parrocchia,

Diocesi, Associazioni).

In sintesi la Comunità sanante fa ogni sforzo per mettersi in dialogo e in rete con la

“famiglia sanitaria” malati, familiari e conoscenti, medici, infermieri, collaboratori,

dipendenti e volontari, per costruire una comunità di vita, di amore, di solidarietà, di

servizio e di fede, comunità che non si ripiega in se stessa ma si apre ai bisogni e alle

esigenze del territorio.

I decessi si verificano prevalentemente in struttura, la Casa è provvista di Cella e finché la

salma rimane presso la struttura viene garantita adeguata veglia con preghiera del S.

Rosario giornaliero e S. Messa di Suffragio.

11

3. SERVIZIO DI RIABILITAZIONE E MANTENIMENTO DELLA MOBILITA':

La struttura è dotata di palestra attrezzata; il trattamento riabilitativo può essere svolto sia

in reparto che in palestra, in relazione alle esigenze.

La fisioterapista si occupa di erogare servizi rivolti ai singoli (su indicazione dell'equipe

e/o del medico) e al gruppo con momenti di ginnastica o di attività ricreative manuali in

collaborazione con l'educatrice.

Orario settimanale:

Lunedì Martedì Mercoledì Giovedì Venerdì

Mattina 08:30 – 12:00 08:30 – 12:00 08:30 – 12:00 08:30 – 12:00 08:30 – 11:30

Pomeriggio 13:30 – 16:30

4. SERVIZIO D’ANIMAZIONE

L'attività di animazione viene svolta dalla signora Tonini Giovanna secondo il programma

esposto, e si integra con le attività sanitarie e assistenziali per:

➢ valorizzare la persona nella sua globalità;

➢ attivare e mantenere nell'anziano l'interesse per una società viva e positiva;

L'educatrice si occupa di organizzare e coordinare attività di gruppo ed individuali tra cui:

• laboratori di attività artigianali; • momenti ricreativi (feste, attività ludiche, proiezioni di film, ecc.);

• passeggiate esterne; • attività di stimolo e mantenimento di capacità residue (tra cui la memoria).

5. SERVIZIO D’ASSISTENZA PSICOLOGICA

La psicologa è presente presso il servizio 3 volte la settimana secondo l'orario esposto

mensilmente.

Casa di Riposo “Casa Panciera” conta sulla presenza della signora Bettanin Tania laureata

in psicologia; la dott.ssa Tania ha il delicato e difficile compito di accompagnare la fase

dell'inserimento delle ospiti, l'accompagnamento individualizzato e di gruppo per una

serena socializzazione e convivenza all'interno della Casa.

6. SERVIZIO DI COORDINAMENTO:

La Coordinatrice:

• Collabora nel coordinare il servizio di tutto il personale; • Collabora nel gestire e verificare i P.A.I. (progetti assistenziali individuali) in

collaborazione con lo staff di professionisti.

12

7. SERVIZIO DI VOLONTARIATO SOCIALE:

Sono presenti alcuni volontari locali che prestano un servizio di compagnia e si dilettano a esplicare con le ospiti attività di intrattenimento tra cui la tombola (attività gradita e partecipata, al giovedì pomeriggio).

8. SERVIZIO ALBERGHIERO

Cucina La struttura è dotata di cucina interna organizzata per la preparazione completa dei pasti che vengono somministrati nei seguenti orari:

➔ colazione Feriale: 08.15; Festivo: ore 08.00;

➔ break ore 10.00;

➔ pranzo ore 11.50;

➔ break ore 15.00

➔ cena ore 17.50

Il menù è esposto all'entrata del refettorio con ciclo di 8 settimane, consente diversa

possibilità di scelta e tiene conto della cultura culinaria e gastronomica locale nonché della

stagionalità. Esso può essere personalizzato per aderire a particolari problemi segnalati

dall'ospite o dal familiare e come terapia dietetica.

Il menù è sottoposto a periodiche verifiche che esaminano l'appropriatezza qualitativa e

quantitativa ed il gradimento da parte degli ospiti.

Per salvaguardare la salute degli ospiti i visitatori che intendessero lasciare alimenti o

bevande sono pregati di informare prima l’infermiera di turno.

Lavanderia e Guardaroba: La struttura inoltre dispone del servizio di lavanderia che

garantisce all'ospite il lavaggio, la stiratura e la piccola manutenzione settimanale dei capi

di abbigliamento non delicati, che possono essere lavati con macchine industriali (per i

capi d'abbigliamento delicati che hanno bisogno di lavaggi a secco o delicati, per evitare

che vengano danneggiati con l'utilizzo di macchine industriali, l'ospite o i familiari

sono gentilmente esortati di provvedere in proprio, in caso contrario la Casa non

risponde di eventuali danni).

L'ospite può lasciare la biancheria sporca all'interno del bagno che verrà raccolta dal personale tutti i giorni e riportata lavata e stirata nell'arco della settimana. Servizio di pulizia degli ambienti:

La pulizia e sanificazione degli ambienti viene effettuata quotidianamente e al bisogno da personale ausiliario addetto alla pulizia, in modo da garantire sempre e comunque che gli spazi della struttura siano igienicamente adeguati e confortevoli.

13

Servizio di Parrucchiera:

Il servizio viene svolto da operatrici gratis; ma se si necessita di un migliore servizio nei pressi della struttura sono presenti diversi centri di parrucchiera a prezzi contenuti, in tali casi però i costi sono a carico dell'ospite o dei familiari. Servizio di Pedicure:

Il Servizio viene svolto all'interno della struttura dall'infermiera e dalle operatrici senza nessuna spesa a carico dell'ospite o della sua famiglia.

9. SERVIZIO AMMINISTRATIVO

Gli uffici amministrativi sono aperti al pubblico e sono a disposizione degli utenti per la qualità dei servizi nel seguente orario:

Lunedì Mercoledì

Mattina 12:30 – 13:30 12:30 – 13:30

Pomeriggio 14:00 – 15:00 14:00 – 15:00

Al momento dell'inserimento, i familiari devono:

➢ Consegnare: documenti d’identità; Documentazione medica con eventuale terapia in atto; Cartella medica; Certificato di Residenza e di Stato Famiglia in carta semplice.

➢ Sottoscrivere i documenti d’accoglimento e l’impegnativa di collaborazione e pagamento retta mensile;

➢ Costituire il deposito cauzionale pari a tre mensilità che saranno restituiti al momento del decesso o dimissione dell'ospite.

Con l’accoglimento definitivo:

➢ Viene inoltrata, da parte dell’ufficio amministrativo dell’ente, regolare richiesta di cambio di residenza dell’ospite all’ufficio demografico del comune di Schio (VI), come previsto dall’art. 13 DPR 30 maggio n. 223; La corrispondenza in arrivo verrà recapitata ai destinatari o ai familiari a cura dell’ ufficio di amministrazione.

➢ Viene effettuato il cambio medico curante.

La retta di degenza:

➢ è approvata dalla Direzione Generale della Congregazione; se il reddito del nucleo famigliare risulta essere insufficiente, il Comune di domicilio di soccorso dell'ospite è obbligato ad integrare la retta;

➢ deve essere corrisposta mensilmente ed anticipatamente entro il giorno 10 di ogni mese;

➢ viene determinata annualmente e portata a conoscenza degli ospiti, dei loro familiari e di eventuali Comuni interessati.

In caso di Dimissioni/Decesso:

➢ il medico di reparto stila una relazione completa che identifica i problemi clinici, funzionali ed assistenziali, i risultati delle indagini di laboratori, la terapia attuata, nonchè il programma terapeutico.

➢ Verrà concordata la restituzione del deposito cauzionale costituito all'accoglienza, e la restituzione della retta parziale (differenza giorni di presenza in struttura).

14

MODALITA' DÌ AMMISSIONE

____________________________________________________________

Per accedere alle liste d'entrata di Casa Panciera l'ospite deve fare richiesta al Distretto

Socio Sanitario U.L.SS. Nr. 4 dove verrà compilata la modulistica di riferimento.

La domanda viene immediatamente inviata alla Unità Valutativa Multidimensionale

(UVMD) del Distretto che provvede a certificare le condizione del soggetto attraverso una

valutazione multidimensionale con lo strumento scheda S.V.A.M.A. (scheda valutazione

assistenza multidimensinale persone adulte e anziani).

Viene formata apposita graduatoria unica per tutta l'U.L.SS. Nr. 4 che viene rivista

mensilmente e trasmessa a tutti i Centri Servizi per anziani.

Quando si rende disponibile un posto, in base alla graduatoria ed al profilo, la

Responsabile di Casa Panciera si occupa di contattare l'anziano e/o i suoi familiari per

definire tempi e modalità di ingresso accompagnando l'ospite in un cammino sereno di

avvicinamento alla Struttura.

L'ospite o i familiari all'ingresso consegnano la biancheria personale e gli indumenti al

servizio di guardaroba per appuntare un numero identificativo.

Al momento dell’ingresso dell’ospite con problemi di deambulazione dovrà essere munito

di ausili personalizzati (carrozzine, scarpe ortopediche, ecc..).

I farmaci vengono gestiti dall'infermiera; è vietato tenere farmaci ad uso personale nei

comodini.

L’equipe sanitaria assistenziale adotta linee guida specifiche per la gestione di alcune

problematiche clinico assistenziali importanti.

15

DIRITTI DEGLI OSPITI

____________________________________________________________

All'ospite che si rivolge alla Casa sono riconosciuti i seguenti DIRITTI :

Essere assistito e curato con premura e attenzione, nel rispetto della dignità umana, senza distinzioni di convinzioni religiose, filosofiche e politiche professate. L'ospite ha anche il diritto di ricevere un servizio offerto con la dovuta continuità senza indebite o repentine interruzioni;

Ogni persona ha il diritto a esercitare la propria fede religiosa e la Casa si rende

disponibile a soddisfare le esigenze dei propri assistiti;

Ottenere informazioni accurate e comprensibili sul proprio stato di salute, sull'esito degli accertamenti diagnostici effettuati, sulla terapia da praticare sulla prognosi del caso;

Ricevere tutte le notizie che gli permettano di formulare il proprio consenso o dissenso

sul programma diagnostico terapeutico prospettato dai medici curanti. Le dette informazioni devono concernere anche i possibili rischi o disagi conseguenti il trattamento. Le stesse dovranno essere fornite, salvo espresso diniego dell'ospite, ai familiari o a coloro che esercitano potestà tutoria;

Godere di un'assistenza che contemperi le esigenze dell'efficacia con quelle

dell'efficenza;

Ottenere che i dati relativi alla propria malattia e ogni altra circostanza che lo riguardi o che riguardi i propri familiari, rimangano protetti in ottemperanza della legge sulla privacy (D. Lgs. 196/2003);

Poter identificare l'operatore con cui entra in relazione a mezzo dell'apposito cartellino

di riconoscimento;

Proporre reclami di qualsiasi genere che debbono essere sollecitamente esaminati; la Casa, da parte sua, garantisce alla persona di ricevere puntuali risposte e chiarimenti per doglianze e reclami rivolti al responsabile del servizio alla Direzione della Casa;

Essere tutelato da aggressioni fisiche, da eventi di calamità naturale; si invita l'ospite a

non tenere con sé oggetti personali di valore o grosse somme di denaro. La Direzione non risponde ad eventuali furti (le somme di denaro possono essere depositate presso la Direzione).

Identificare sempre il Medico curante e chi lo sostituisce;

Poter usufruire del diritto di compagnia durante la degenza;

16

DOVERI DEGLI OSPITI

____________________________________________________________

La base per usufruire pienamente dei diritti è la diretta partecipazione all’adempienza di

alcuni DOVERI. Ottemperare ad un dovere vuol dire migliorare la qualità delle

prestazioni erogate dalla Casa.

L'ospite quando accede alla Casa è invitato ad avere un comportamento responsabile

in ogni momento, nel rispetto e nella comprensione dei diritti delle altre persone, con la volontà di collaborare con il personale medico, infermieristico, ausiliario e con la direzione della Casa;

L’accesso presso la Casa esprime, da parte dell’ospite, un rapporto di fiducia e di rispetto verso il personale addetto ai vari servizi, presupposto indispensabile per l’impostazione di un corretto programma terapeutico ed assistenziale;

E’ dovere di ogni ospite informare tempestivamente la Direzione Sanitaria sulla propria intenzione di rinunziare, secondo la propria volontà, a cure e prestazioni sanitarie ed assistenziali programmate affinché possano essere evitati sprechi di tempo e di risorse;

L’ospite è tenuto al rispetto degli ambienti, delle attrezzature e degli arredi che si trovano all’interno della casa, ritenendo gli stessi patrimonio di tutti e quindi anche propri;

Chiunque si trovi nella Casa è tenuto al rispetto delle norme definite dalla Direzione della Casa, al fine di permettere lo svolgimento della normale attività assistenziale terapeutica e favorire i programmi terapeutico riabilitativi degli altri ospiti;

In circostanze che possono avere particolare rilevanza emotiva, è utile consultarsi con il personale sanitario o con la Direzione della Casa;

Nella considerazione di essere parte di una comunità, è opportuno evitare qualsiasi comportamento che possa creare situazioni di disturbo o disagio agli altri ospiti ( rumori, luci accese, radioline, uso del telefono cellulare, ecc…);

E’ doveroso rispettare il riposo sia giornaliero che notturno degli altri ospiti; per coloro che desiderano svolgere eventuali attività ricreative sono previsti spazi appositi;

Durante la permanenze nella Casa, l’ospite deve assumere solo ed esclusivamente la terapia prescritta dal Medico e fornita dall'infermiera; ove si ravvisasse l’opportunità o la necessità di assumere altri farmaci è necessario discutere col Medico curante ed ottenere il suo consenso, al fine di evitare eventi avversi spiacevoli;

17

TUTELA DELL’OSPITE

____________________________________________________________

FOTOCOPIA DELLA CARTELLA SANITARIA INTERNA.

Per ottenere il rilascio di copia della cartella sanitaria interna, occorre che l’utente o un suo familiare o altra persona di fiducia formalmente delegata, inoltri domanda alla Direzione, che fornirà le dovute informazioni sui tempi di consegna e sulla quota da versare alla Cassa Economale dell’Ente. Tempi di rilascio: entro 20 giorni dalla richiesta. CONSENSO INFORMATO

Il medico informa il paziente sull’iter diagnostico-terapeutico ed acquisisce formalmente e per iscritto il consenso informato del paziente o dei parenti in occasione di esami diagnostico-clinico invasivi, di trasfusioni di sangue e di ogni altro atto medico di una certa complessità. Il paziente decide dopo aver ricevuto informazioni comprensibili ed esaurienti anche sui rischi relativi alle diverse operazioni. La procedura relativa all’obbligo del consenso, non solleva comunque il medico dalle

sue specifiche responsabilità in ordine alla corretta esecuzione degli atti che si accinge a

compiere e che ha scelto secondo “scienza e coscienza”.

Tutela della PRIVACY (Legge 196/ 30.06.2003)

Al momento dell’ammissione in Struttura viene richiesto al paziente il consenso al

trattamento dei propri dati personali e sanitari limitatamente alle esigenze funzionali

dell’Istituto.

Tutte le informazioni raccolte vengono condivise dai vari professionisti e concorrono

alla definizione di un progetto individualizzato mirato al soddisfacimento dei bisogni

della persona; e tutti sono tenuti a mantenere la massima riservatezza sulle

informazioni riguardanti le condizioni di salute del paziente, fornendole solo a lui

direttamente, in caso di consenso, ai suoi familiari o ad altre persone da lui designate.

18

Altri servizi

SERVIZI COMPLEMENTARI

La Struttura si serve dei servizi diagnostici forniti dall’U.L.SS. d’appartenenza per visite

specialistiche e indagini di laboratorio (i prelievi ematici vengono eseguiti in struttura).

Per il trasporto di ospiti non auto sufficienti si richiede l’intervento del trasporto

comunale (su prenotazione) o di ambulanza ed è a carico dei familiari.

L’ORARIO DELLE VISITE

Non si richiede un orario rigido per le visite ma si chiede che queste non intralcino il

lavoro del personale, non interferiscano con i programmi terapeutici e riabilitativi in corso,

non disturbino gli altri ospiti e le attività’ d’animazione della Struttura, tenendo conto

degli orari dei pasti e del riposo pomeridiano.

Si chiede, nel rispetto degli ospiti, di considerare che le stanze sono a più posti letto e

quindi di prestare attenzione nell'entrare e nell'utilizzare le cose presenti. Una particolare

attenzione al tono della voce e agli spostamenti rendendo più piacevole l'incontro e la

visita. E' buona norma, prima di accedere ai piani stanze, avvisare il personale in servizio.

LE USCITE

Se un famigliare vuole portare l'ospite fuori dalla struttura per una passeggiata o altro, e

durante particolari festività o in occasioni familiari, vuole portare l'ospite a casa è pregato

di comunicarlo alla direzione e all'infermiera di turno.

La Direzione dell’Istituto non è responsabile dell’allontanamento degli ospiti in quanto,

pur attivando ogni mezzo di attenzione possibile nell’ambito assistenziale e tutelare, non

può adottare misure coercitive e limitative della libertà personale. Misure in tal senso

potranno essere adottate solo dalle competenti autorità.

IL TELEFONO

L’ospite che lo desidera può telefonare chiedendo in Direzione. Gli operatori sono a

disposizione per fornire il necessario aiuto.

L’ospite può ricevere telefonate esterne nel rispetto dell’organizzazione della struttura e

compatibilmente con l’attività posta in essere dall’ospite stesso e preferibilmente poco

prima l’ora di pranzo e della cena.

19

LA TELEVISIONE

Il soggiorno è provvisto di televisore. Nella propria camera l’ospite può tenere un

apparecchio radio o una televisione di piccole dimensioni avendo cura di non disturbare e

nel rispetto degli altri ospiti.

IL FUMO

Per disposizioni di Legge e soprattutto nel rispetto della salute propria e delle altre

persone è assolutamente vietato fumare nelle stanze, nei corridoi, nei soggiorni ed in

genere in tutti i locali della struttura.

I familiari sono tenuti al rispetto del divieto in tutti i locali interni alla struttura.

EMERGENZE, NORME ANTINCENDIO E

ANTINFORTUNISTICHE

Nell’Istituto è stato predisposto un piano di emergenza, esposto in ogni piano della

struttura, con specifiche procedure operative, in grado di scattare tempestivamente ed in

modo preordinato. Il piano di emergenza è finalizzato a:

• Ridurre al minimo i pericoli cui possono andare incontro le persone a causa di

eventi calamitosi (incendi, terremoti, ecc.);

• Portare soccorso alle persone eventualmente colpite;

• Delimitare controllare l’evento al fine di ridurre i danni.

Il personale dell’Istituto è stato addestrato ad intervenire in caso di incendio e a fare tutto

ciò strettamente necessario per tutelare la sicurezza degli utenti.

20

STANDARD DÌ QUALITA’ IMPEGNI E PROGRAMMI

____________________________________________________________

L’Istituto fornisce assistenza assicurando qualità, efficienza ed efficacia in un ambiente che

valorizza i rapporti umani e che mira alla tutela della persona.

Al fine di garantire i servizi sanitari e la loro qualità, la struttura sanitaria è dotata di

personale qualificato o specializzato nei diversi settori.

Ma il punto di forza della Casa è la promozione e l’attuazione di programmi di

formazione e di aggiornamento professionale di tutto il personale operante.

Gli aspetti formativi riguardano soprattutto la sensibilizzazione degli operatori alla

consapevolezza che la loro attività ha l’alto valore di “servizio alla vita”. Un impegno

profondamente umano e cristiano, assunto e svolto come attività non solo tecnica ma di

dedizione e amore al prossimo.

Questo sta a significare che la persona anziana o ammalata non è mai soltanto un caso

clinico, ma sempre una persona verso cui adottare un sincero atteggiamento di “simpatia”

espressa come amore, disponibilità, attenzione, comprensione, condivisione, benevolenza,

pazienza, dialogo.

STRUMENTI DÌ VERIFICA PER IL RISPETTO DEGLI STANDARD DÌ QUALITA’

____________________________________________________________

La Direzione della Casa effettua costanti verifiche al suo interno attraverso:

• La verifica dell’appropriatezza e dell’efficienza dell’organizzazione della Casa attraverso il monitoraggio periodico sia degli aspetti clinici che gestionali;

• Somministrazione sistematica di questionari di soddisfazione per gli ospiti al fine di

una costante rilevazione del grado di soddisfacimento del servizio offerto;

• Rilievo e gestione dei reclami.

La Casa assicura la funzione di tutela nei confronti degli ospiti anche garantendo loro la

facoltà di sporgere reclamo a seguito di disservizio, atto o comportamento che abbia

negato o limitato la fruibilità delle prestazioni.

I risultati di tali indagini, ivi compresi e risultati di eventuali azioni correttive intraprese o

interventi di miglioramento effettuati, sono diffusi attraverso relazioni periodiche e sono a

disposizione degli ospiti presso la Direzione.

21

Dove siamo

_________________________

Sede operativa:

Congregazione Piccole Figlie di San Giuseppe Casa di Riposo Casa Panciera

Via Pasini, 24 - 36015 Schio (VI)

Tel. 0445/521221 – Fax 0445/521207

e.mail: casapancieraschio@piccolefigliesg.it

Sede Legale:

Congr. Piccole Figlie S. Giuseppe Via Don Giuseppe Baldo, 7

37128 Verona – tel. 045/8348608

22

ALLEGATI Allegato N°1

Questionario OspitiQuestionario OspitiQuestionario OspitiQuestionario Ospiti

AREA STRUTTURALE AREA STRUTTURALE AREA STRUTTURALE AREA STRUTTURALE

Per nulla Poco Abbastanza Molto Totalmente

L’arredamento è confortevole e funzionale

Gli ambienti sono puliti e ordinati

I percors i sono liberi per g li spos tamenti

AREA RELAZIONALEAREA RELAZIONALEAREA RELAZIONALEAREA RELAZIONALE

Per nulla Poco Abbastanza Molto Totalmente

Ho buoni rapporti con g li altri ospiti della casa

AREA ASSISTENZIALEAREA ASSISTENZIALEAREA ASSISTENZIALEAREA ASSISTENZIALE

Ho un buon rapporto con le varie fig ure profes s ionali:Per nulla Poco Abbastanza Molto Totalmente

Medico

Fis ioterapis ta

Infermiere

Operatori

Animatori

Mi sento ben ass is tito, curato e rispettato

C’è puntualità nell’eseg uire le cure fis iche

AREA NUTRIZIONALEAREA NUTRIZIONALEAREA NUTRIZIONALEAREA NUTRIZIONALE

Per nulla Poco Abbastanza Molto Totalmente

Il cibo è di mio g radimento per v arietà e g us to

La quantità del cibo fornito è sufficiente

Secondo Lei, come si potrebbe migliorare il servizio?

Casa di riposo

Casa Panciera

Schio (VI)

CODICE: QUO

REV: 01

DATA: Dicembre 2008

Gradisco le attiv ità che v eng ono proposte di animazione (lav oro,

g ioco, preg hiera,lettura, ecc...)

23

Allegato N°2

Questionario FamiliariQuestionario FamiliariQuestionario FamiliariQuestionario Familiari Casa di riposo

Casa Panciera

Schio (VI)

CODICE: QUF

REV: 01

DATA: Dicembre 2008

Gentile famiglia,

la Direzione chiede gentilmente che sia compilato il questionario per poter avere

Il Vostro parere ci aiuterà in questo momento nel quale stiamo preparando la Certificazione per la Qualità della nostra struttura. Ringraziamo

Per ciascuna caratteristica dovrà dire quanto è soddisfatto attualmente. Dovrà cioè dire se è soddisfatto

molto (4), abbastanza (3) , poco (2) o per niente (1) relativamente a quella specifica caratteristica.

Un'idea del grado di soddisfazione che avete della nostra struttura "Casa Panciera".

AREA SPAZI-AMBIENTI

Soddisfazione

Caratteristica 4 3 2 1

1 Pulizia struttura2 Sicurezza ambiente3 Luminosità dell’ambiente4 Ampiezza spazi interni5 Ampiezza spazi esterni6

7 Facile accesso (parcheggio)8

9 Temperatura adeguata nelle stagioni

Contesto in cui è ambientata la struttura

Possibilità di personalizzare i propri spazi

AREA RELAZIONI

Soddisfazione

Caratteristica 4 3 2 1

1

2 Professionalità del personale 3

4 Incontri con i familiari5 Coinvolgimento dei familiari6 Clima interno

Empatia del personale nei confronti degli ospiti

Informazioni sanitarie da parte delle infermiere e del medico

AREA RISTORAZIONE

Soddisfazione

Caratteristica 4 3 2 1

1 Varietà del menù2 Visibilità del menù3 Possibilità di scelta4 Quantità del cibo5

6 Menù personalizzati

Temperatura a cui viene servito il cibo

24

AREA ORGANIZZAZIONE

Soddisfazione

Caratteristica 4 3 2 1

1 Orari di apertura degli uffici2 Orari di accesso alle strutture3 Flessibilità4 Costi5 Chiarezza sulle informazioni

amministrative

SPAZIO PER SEGNALAZIONI E SUGGERIMENTI

AREA SERVIZI ALLA PERSONA

Soddisfazione

Caratteristica 4 3 2 1

1

2 Igiene e cura della persona3 Presenza attività di animazione

4

5 Cura dell’aspetto sanitario6

Mantenimento delle autonomie (continenza, deambulazione,…)

Organizzazione di eventi sul territorio comunale

Cura ed attenzione agli effetti personali degli ospiti

25

Casa di Riposo Casa Panciera

Schio (VI)

Allegato N°3

RECLAMO/OSSERVAZIONE/SUGGERIMENTO

PERSONA CHE SEGNALA

COGNOME ____________________________________ NOME _______________________________________

���� OSPITE

���� PARENTE/AMICO DI UN OSPITE

���� PERSONALE DELLA CASA

���� ALTRO _________________________________

DATA _____________________ FIRMA

_____________________________

SPAZIO RISERVATO AL RESPONSABILE QUALITA’

RICEVUTO IN DATA ____________________________

RIFERIMENTO NON CONFORMITA’ _____________

NOTE

______________________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________

Scheda suggerimenti e Reclami CODICE: SSR REV: 00 DATA: Maggio 2009