Allegato A)

SCHEDA PROGETTO PER L’IMPIEGO DI GIOVANI IN PROGETTI DI SERVIZIO CIVILE FINANZIATI CON IL POR FSE 2014/2020 NELLA REGIONE TOSCANA

(Asse A.2.1.3.B)

ENTE

1) Ente proponente il progetto:

Azienda Usl Toscana Centro ( ex Azienda Usl 4 Prato)

2) Codice regionale: RT 2C0049(indicare il codice completo quale risulta dalla procedura SCR)

2bis) Responsabile del progetto: (Questa figura non è compatibile con quella di coordinatore di progetti

di cui al punto 2 ter né con quella di operatore di progetto di cui al successivo punto 16, né con quella di responsabile di servizio civile)

i. NOME E COGNOME:MONICA CHITIii. DATA DI NASCITA: 26/08/1964

iii. CODICE FISCALE: CHTMNC64M66G713Tiv. INDIRIZZO MAIL:mchiti@uslcentro.toscana.itv. TELEFONO:0574 804677

Allegare curriculum vitae (con data e firma dell'interessato) e copia (fronteretro) di documento di identità in corso di validità e codice fiscale alla scheda progetto

2 ter) Coordinatore di progetti (da individuare tra quelli indicati in sede di adeguamento/iscrizione all'albo degli enti di servizio civile regionale):

NOME E COGNOME: TACCONI CRISTINA

(Questa figura non è compatibile con quella di responsabile di progetto di cui al punto 2 bis né con quella di operatore di progetto di cui al successivo punto 16, né con quella di responsabile di servizio civile)

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CARATTERISTICHE PROGETTO

3)Titolo del progetto:

UN PONTE PER IL CITTADINO: UN PROGETTO MULTIPLO PER FACILITARE L’ACCESSO AL PERCORSO DELLE CURE E AI SERVIZI NEL “TERRITORIO” PRATESE

4)Settore di impiego del progetto:

tutela dei diritti sociali e di cittadinanza delle persone, anche mediante la collaborazione ai servizi di assistenza, prevenzione, cura, riabilitazione e reinserimento sociale.

5)Descrizione del contesto territoriale e/o settoriale entro il quale si realizza il progetto con riferimento a situazioni definite, rappresentate mediante indicatori misurabili:

Nei servizi sanitari oggi l’accoglienza si inserisce nei profondi cambiamenti del sistema di relazione fra cittadini e istituzioni che governano la salute. L’accoglienza nella sua sintesi di ascolto, comunicazione/informazione, relazione e guida, diventa quindi funzione strategica all’interno della rete integrata dei servizi per la salute.Nell’organizzazione di tale funzione, le caratteristiche generali e locali del contesto in cui essa è offerta sono forti determinanti.

Il contesto generale e localeIl bisogno crescente di informazione scaturito da: la maggior consapevolezza dei diritti dei cittadini; l’ampliamento dei prodotti della salute; i repentini cambiamenti organizzativi dei servizi; l’introduzione di strumenti tecnologici nell’ambito dell’accesso e gestione delle cure. Il forte incremento della popolazione anziana e il crescente aumento delle malattie croniche con notevole impatto sui servizi sanitari e socio-sanitari.La presenza considerevole di persone straniere che al di là del diverso sistema di valori delle loro culture, può trovare disomogeneità di accesso alle prestazioni anche per la “barriera” linguistica, nella sua accezione globale (es. scambio e interazione sociale).

La recente apertura del nuovo presidio ospedaliero, con la diversa progettazione delle cure, genera ancora sentimenti contrastanti nella comunità, così come la conseguente riorganizzazione aziendale con la costruzione di nuovi servizi e modalità di offerta delle prestazioni.

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Il nuovo assetto istituzionale e organizzativo del servizio sanitario regionale che vede al centro della riforma l’accorpamento delle aziende sanitarie per ottimizzare le risposte ai bisogni della popolazione. Ad esso sono connessi altri rilevanti cambiamenti: la programmazione a livello di area vasta, il valore assunto dal territorio quale punto privilegiato di offerta delle cure perché antropologicamente più vicino alla persona; la riorganizzazione della rete ospedaliera, che implica un forte coordinamento tra i vari presidi e vede nella valorizzazione delle specificità di ciascun presidio il suo punto di forza.

Le misure straordinarie di profilassi e prevenzioneLa nuova priorità di salute legata ai casi di infezione meningococcica che si sono verificati nei nostri territori, ha visto sul “tavolo organizzativo” la messa a punto di strategie straordinarie per assicurare la piena offerta vaccinale alla popolazione interessata e l’informazione capillare ad essa connessa. La registrazione di casi infettivi genera nella comunità allarme e preoccupazione, in particolare per i casi mortali che si sono registrati, che si ripercuote sulla richiesta, ad ondata, di prenotazione della prestazione e sulla domanda di informazione. Questo fenomeno determina la forte necessità di informare i cittadini sui programmi intrapresi dall’istituzione sanitaria per il controllo e il monitoraggio della malattia e per il raggiungimento degli obiettivi previsti dalla regione Toscana sulla vaccinazione. Quindi l’efficienza delle risposte in tal senso diventa una delle attuali priorità. Infatti, oltre alla task force di personale sanitario per aumentare l’offerta vaccinale, si è reso necessario potenziare le attività per gestire le registrazioni informatiche e il call center telefonico dedicato alla prenotazione di tutte le vaccinazioni.La nuova carta sanitaria elettronicaProsegue l’implementazione del sistema carta con il suo progressivo ampliamento di funzioni. L’arrivo imminente a domicilio di tutti i cittadini della nuova carta, in sostituzione della precedente in scadenza, implicherà nuovi impegni per il cittadino per il disbrigo della pratica di attivazione. È cruciale in questa fase rendere più semplice possibile le attività legate alla regolarizzazione della carta e gestire efficacemente l’informazione di rinforzo sulle opportunità e potenzialità legate all’uso dello strumento nella gestione quotidiana per l’accesso ai vari servizi.

In questo scenario “glocale” l’accoglienza è sempre di più una fase delicata nel processo di presa in carico del cittadino da parte dell’istituzione sanitaria. Curare questo momento, con efficacia ed efficienza, è quindi una funzione ed una sfida dell’azienda sanitaria finalizzata ad instaurare un proficuo rapporto di fiducia con la sua gente attraverso un ponte privilegiato che unisce agevolmente l’istituzione alla sua comunità. Con questo progetto, che racchiude al suo interno più propositi applicativi, si vuole incidere in particolare sul miglioramento dell’accoglienza (punti di accesso, call center, procedure informazioni, buone pratiche ,.) in un’ottica di presa in carico della persona nei servizi offerti presso differenti nodi strategici nella rete dei servizi sanitari dove l’agevolazione alle prestazioni è fortemente richiesta.La scelta di impiegare i giovani del servizio civile vede, infatti, come

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luoghi prioritari i seguenti punti di accesso dei cittadini.

Il Nuovo Ospedale:- Ambulatori polispecialistici, - Dipartimento oncologico- Punto accoglienza /informazioni (situato nella hall)

Il Territorio - Zona Distretto-- Dipartimento di prevenzione.

(da Relazione sanitaria 2015)

Il territorio dell’azienda sanitaria e la sua struttura demograficaIl territorio pratese, che coincide all’ambito di competenza dell’azienda sanitaria, ha una superficie di 365 Kmq ed è suddiviso in sette Comuni: Cantagallo, Carmignano, Montemurlo, Poggio a Caiano, Prato, Vaiano, Vernio.Nel 2014, i residenti nell’Azienda sanitaria di Prato sono stati 253.245 (01/01/2014 ISTAT1), 123.025 maschi e 130.220 femmine, in lieve aumento rispetto al 2013. La popolazione straniera residente nel territorio (01/01/2014 ISTAT1) è di 39.949 cittadini (15,8% dei residenti), in aumento rispetto al 2013.Le figure sottostanti mostrano la struttura per età e sesso dei

residenti, suddivisa per italiani e stranieri1 http://dati.istat.it/

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AUSL 4 Prato: struttura per età e genere della popolazione residente. Anno 2014

(da ISTAT al 01/01/2014)

17921598

1079

880

13442217

2447

2385

20521693

1166

734446

220

135

8630

18

20781681

1237

1041

13361824

2276

2398

21271546

911

574252

159

99

5719

12

0-4

5-9

10-14

15-1920-24

25-29

30-3435-39

40-44

45-49

50-5455-59

60-64

65-6970-74

75-79

80-84

85+

Maschi femmine

Nove abitanti su dieci risiedono nei comuni urbani in particolare nel Comune di Prato con il 75,5% della popolazione totale (191.268 abitanti). La popolazione pratese ha confermato, come in passato , la maggiore prevalenza di bambini-adolescenti rispetto alla media della Toscana e la minore percentuale di anziani. A questo contribuisce la “giovinezza” della popolazione straniera, in cui gli adolescenti raggiungono il 26,7% del totale, mentre gli anziani (>64 anni) sono il 2,1% . Come conseguenza il territorio pratese ha l’indice di vecchiaia più basso della Toscana, con 147,9 anziani ogni 100 ragazzi a fronte di 190,1% della Regione. Il progressivo invecchiamento è, comunque, testimoniato dall’aumento dell’indice di vecchiaia giunto al 21,0%2. Lo squilibrio generazionale è confermato dall’aumento dell’indice di dipendenza (totale), superando la soglia critica del 50%. All’invecchiamento della popolazione ha contribuito la longevità dei pratesi con una speranza di vita alla nascita tra le più alte della Toscana (nel 2011 nei maschi Prato: 80,4 anni vs Toscana: 80,3 anni e nelle femmine Prato:85,2 vs Toscana: 85,0), ma anche la contrazione delle nascite. Il tasso di fecondità2 (che indica il numero medio di figli per donna in età feconda) è a Prato superiore alla media toscana (1,52 nel 2013 a fronte di 1,35 della Toscana), ma notevolmente inferiore alla soglia di ricambio generazionale. L’esame della struttura per età e sesso della comunità straniera residente evidenzia una popolazione equilibrata nella composizione per genere, il rapporto M/F è risultato pari a 1:0,97, e più giovane rispetto a quella italiana. Poco meno di 9 stranieri su 10 hanno meno di 50 anni (87,7% degli stranieri) a fronte di 6 italiani su 10 (59,2%). Tra gli stranieri residenti i cinesi sono rimasti la comunità più numerosa (47,3% degli stranieri residenti nel comune di Prato), seguiti dagli albanesi (14,4%), dai romeni (9,8%), dai pachistani (6,3%), dai marocchini (4,7%), dai nigeriani (2,5%), dai bengalesi (1,5%) dai filippini (1,3%) e dai polacchi (1,1%).2 https://www.ars.toscana.it/it/portale-dati-marsupio-dettaglio.html?codice_asl=9000

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40024577

4586

4222

44764697

5430

7298

83978917

8139

76997265

7333

6602

60304726

5502

4231

4865

4808

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4708

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5571

7271

8649

8843

8026

7272

6725

6761

5670

4732

3224

2607

0-4

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Maschi Femmine

italianistranieri

I livelli di assistenza e l’organizzazione delle cure I livelli di assistenza sanitaria indicano l’insieme dei servizi e delle prestazioni che Il Servizio Sanitario Nazionale e, quindi, il Servizio Sanitario Regionale sono tenuti a garantire a tutti i cittadini gratuitamente o con partecipazione alla spesa, con le risorse pubbliche raccolte attraverso la fiscalità generale. Le cure sono erogate alla popolazione attraverso 3 macrolivelli di assistenza

- ospedale- territorio- prevenzione

L’Ospedale di PratoL’Azienda sanitaria pratese ha un unico Presidio ospedaliero: Nuovo Ospedale di Prato S. Stefano.

L’Ospedale rappresenta la struttura funzionale dell’azienda sanitaria finalizzata all’organizzazione e all’erogazione delle prestazioni specialistiche di ricovero e delle prestazioni specialistiche ambulatoriali erogate al suo interno.Le attività ospedaliere sono differenziate in aree secondo: le modalità assistenziali, l’intensità

delle cure, la durata della degenza e il regime di ricovero.L’Azienda ha operato sul macrolivello “Ospedale” per il raggiungimento dei seguenti obiettivi:

- prosecuzione del progetto “ospedale per intensità di cura” e governo della domanda di ospedalizzazione,

- revisione dei processi assistenziali attraverso tecniche e strumenti di pianificazione integrata e di sincronizzazione tra i diversi servizi,

- ulteriore recupero dell’efficienza con riduzione della degenza media,- sviluppo della qualità delle cure e della valutazione degli esiti, - ricerca maggiore appropriatezza nel consumo farmaci e

nell’erogazione delle prestazioni diagnostiche.I SERVIZI OSPEDALIERI E IL LORO SVILUPPO La fase di avviamento del nuovo ospedale ha rappresentato l’impegno strategico prioritario per la nostra azienda nell’anno 2014. In particolare si sono affinati e messi a punto i percorsi di cura dei pazienti con l’obiettivo di mantenimento dell’efficacia, l’efficienza e l’equità.Per quanto riguarda l’efficacia delle cure: sono implementati i percorsi diagnostico terapeutici per le principali patologie, allineando i servizi di

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supporto e creando continuità con il territorio; sono migliorati i percorsi chirurgici oncologici, espressione dell’intera filiera interdisciplinare, con tassi di mortalità in media regionale; ha mostrato ottima efficienza e buona efficacia il percorso traumatologico per fratture di femore, documentando una tempestività fra le migliori performance in toscana e una mortalità in media regionale.Un importante tracciante di efficacia ed efficienza di sistema è rappresentato dalle reti tempo dipendenti per Ictus ed Infarto del miocardio. La lettura congiunta degli indicatori evidenza ottime performance come mortalità e riammissioni al di sopra della media regionale. (fonte piano regionale osservazione esiti dell’Agenzia regionale di sanità toscana)La rete dell’emergenza urgenza ha mantenuto le ottime prestazioni garantendo efficienza (85,15% dei codici verdi di essere visitati entro 1 ora) ed appropriatezza (81,8% di ricoveri con DRG chirurgico in chirurgia). Tutto ciò a dispetto di una crescita di accessi al PS che sfiorano i 100.000 per anno, ponendo l’ospedale di Prato fra i più attivi pronto soccorsi in Toscana.I percorsi pediatrici hanno evidenziato una buona tenuta sul governo della domanda con tassi di ricovero di 9,06 per 100 residenti <14 anni, fra le migliori performance in Toscana, e buona tenuta del sistema pediatrico territoriale con un tasso di ricovero per gastroenterite a 60,5 per 100.000 residenti minorenni, sensibilmente inferiore alla media regionale. Per il ricovero ospedaliero, nonostante il marcato trend decrescente dell’ospedalizzazione, non è ancora stato raggiunto l’obiettivo stabilito dalla Regione, il tasso di ospedalizzazione per ricoveri ordinari acuti raggiunto nell’anno è stato di 98,32 per 1000 con una media toscana a 96,19. Resta consistente il fenomeno dei ricoveri in regime diurno spiegabile dalla forte vocazione per le cure oncologiche della nostra azienda. Il numero di ricoveri nel nuovo ospedale si è mantenuto stabile con una tendenza alla crescita come si evidenzia dalle due pie chart sottostanti.E’ stabile l’efficienza del sistema, l’indice di performance degenza media si è notevolmente ridotto in questi anni, ma comunque è stato uno dei più alti della Regione (0,24), ma con una inversione di tendenza rispetto al passato. I ricoveri medici hanno recuperato efficienza (0,06) mentre quelli chirurgici, (0,62), non hanno seguito i miglioramenti conseguiti a livello toscano.Il territorio/Zona DistrettoQuesto macrolivello di assistenza assicura:la valutazione dei bisogni sanitari e sociali della comunità e la definizione dei servizi necessari a soddisfare i bisogni assistenzialil’organizzazione e l’erogazione delle prestazioni sanitarie territoriali, sociosanitarie e sociali delegatel’integrazione operativa delle attività sanitarie e sociali svolte dall’azienda e dai Comunil’appropriato svolgimento dei percorsi assistenziali attivati dai MMG, PLS e dai servizi USLl’educazione sanitaria e l’informazioneil coordinamento tra le attività ospedaliere, territoriali e della prevenzione.La prevenzione

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Il Dipartimento della prevenzione “Giorgio Vestri” è la struttura preposta alla tutela della salute collettiva. Le attività e i servizi di cui si occupa:

Ambulatorio vaccinazioni Anagrafe canina regionale Igiene alimenti Igiene degli alimenti di origine animale Igiene pubblica e della nutrizione Medicina dello sport Prevenzione Igiene e sicurezza luoghi di lavoro Sanità animale

Sicurezza alimentare

6)Obiettivi del progetto:

Il presente progetto, “Un ponte per il cittadino”, è organizzato in più moduli specifici per offrire risposte diversificate all’interno di servizi con peculiarità diverse ma accomunati dallo stesso proposito: agevolare i cittadini nell’accesso ai percorsi delle cure e ai servizi dell’azienda sanitaria in un momento storico di importanti cambiamenti. Obiettivo generaleOffrire un servizio di prima informazione e di orientamento efficace ed efficiente nei vari servizi identificati.Gli operatori degli sportelli/servizi saranno integrati dai giovani del Servizio civile che, attraverso la condivisioni di comportamenti, procedure, strumenti operativi, potranno offrire una chiara lettura dei servizi ed il loro corretto utilizzo. I front office saranno rafforzati e al tempo stesso costituiranno laboratori esperienziali per i giovani . Lo scambio delle relazioni tra operatori e giovani del servizio civile favorirà una sinergia comunicativa tesa a ottimizzare il servizio.

Obiettivi specifici Ricevere il cittadino con cortesia e disponibilità; ascoltarlo con attenzione per rilevare i suoi reali bisogni Identificare in modo rapido le esigenze dell’utente indirizzandolo nel luogo opportuno Garantire una corretta e mirata informazione e orientamento al cittadino che accede ai servizi al NOP- Nuovo ospedale di Prato e al Dipartimento Prevenzione.Accompagnare l’utente in difficoltà al servizio in cui deve svolgere la prestazioneDare informazioni sui servizi offerti dall’azienda e sulla loro modalità di accesso.Indirizzare il cittadino ai competenti servizi/uffici per espletare le varie praticheAiutare il cittadino nell’utilizzo di sistemi elettronici quali pagamento ticket, utilizzo CSE, totem (punti SI)…Raccogliere le richieste che non possono essere soddisfatte nell’immediato per poi dare una risposta in differita o inoltrarle al servizio preposto

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Accogliere le segnalazioni di disagio espresse dai cittadini al fine di migliorare l’accesso ai servizi

Obiettivi sul giovane del servizio civile:Rendere il giovane consapevole e partecipe dei percorsi sanitari e delle esperienze delle varie patologie ( oncologica, polispecilistica,),Responsabilizzare il giovane alla cultura della cittadinanza coinvolgendolo sugli aspetti generali della presa in carico dei pazienti.Rafforzare le competenze del giovane di lavorare in equipe e di “ fare rete”, riuscendo ad integrarsi fra figure molteplici , sanitarie amministrative e volontari di associazione che operano già nei servizi di accoglienza.

Gli obiettivi sono stati modulati secondo la specificità del servizio in cui saranno impiegati i giovani e precisamente:

1) Nuovo Ospedale di Prato S Stefano :

Ambulatori polispecialistici: 4 giovani

Obiettivo generale del progetto:

L’inserimento dei giovani del servizio civile per offrire a loro un’esperienza di lavoro formativa e stimolante e che contemporaneamente consenta all’ambiente lavorativo la possibilità di utilizzare le loro energie per costruire nuove relazioni e sviluppare nuovi approcci ai problemi presenti.

Obiettivo specifico nel Polo Ambulatoriale NOP rispetto al servizio:1. comunicare con gli utenti ponendosi in ascolto attivo e disponibile.2. fornire le informazioni necessarie per agevolare l’utente durante

l’accettazione o la prenotazione.3. informare gli utenti dei servizi presenti e delle modalità d’accesso

es. sito web aziendale, Cup telefonico, opuscoli e modulistica varia.4. accogliere e prendersi in carico delle richieste non soddisfatte al

momento.5. raccogliere le lamentele ed i disagi incontrati dagli utenti dando

una corretta informazione all’infermiere . coordinatore.6. supportare il personale presente nelle varie attività amministrative

ed informatiche. Obiettivo rispetto al giovane:

1. sviluppare capacità relazionali e di comunicazione lavorando in gruppo e interagendo con gli utenti.

2. discutere in maniera mirata le questioni inerenti al loro servizio.3. analizzare le criticità rilevate.4. analizzare i punti di forza e le debolezze del proprio operato per

sfruttare l’esperienza vissuta per essere riprodotta.Nello specifico si ipotizza di affidare a questi giovani i seguenti punti in dettaglio:

- inserimento in un contesto di front office in cui svilupperanno le basilari

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tecniche di buona comunicazione che gli consentiranno di gestire ed evitare scontri verbali, criticità e reclami da parte dell’utenza e di avere un atteggiamento positivo e collaborativo con il personale dell’Accettazione. - utilizzo del software di chiamata allo sportello e “accodamento” dell’utente in ambulatorio. In questa fase il giovane dovrà trasmettere all’utente gli strumenti e le informazioni necessarie per muoversi con facilità all’interno del Polo Ambulatoriale. - accettazione e prenotazione delle prestazioni ambulatoriali tramite utilizzo software regionale CupWeb. Nella fattispecie il giovane acquisirà competenze operative circa ticket sanitari, esenzioni dal ticket sanitario, prestazioni fuori dai livelli essenziali di assistenza (LEA), normative regionali e nazionali in merito al servizio sanitario e alla compartecipazione alla spesa sanitaria, supportando il personale dell’Accettazione. - il giovane entrerà progressivamente in contatto con tutti gli aspetti e le attività che compongono il servizio di accettazione ambulatoriale, uno degli snodi fondamentali e più complessi dell’ospedale di Prato, acquisendo capacità comunicative, relazionali ed operative.In particolar modo sarà in grado di fornire all’utenza informazioni e affiancare il personale durante le attività di accettazione e prenotazione, restituzione referti, prenotazione telefonica di prestazioni di secondo accesso. - presa in carico dei casi più complessi: attraverso una giusta ed efficace comunicazione con l’utente e fornendo tutte le informazioni, il giovane osserverà come offrire all’utenza la soluzione alle richieste non soddisfatte al momento.- il giovane osserverà e fornirà report continui ai suoi tutor e in particolare al Coordinatore del Polo Ambulatoriale circa eventuali disservizi e lamentele da parte dell’utenza col fine ultimo di migliorare il servizio al cittadino.- affiancamento durante le operazioni di controllo delle prestazioni effettuate, esenzioni e ticket attraverso metodologie e software dedicati. Dipartimento Oncologico NOP: 2 giovani

Obiettivi del progetto:

Il progetto si colloca all’interno del Dipartimento Oncologico di Prato, in una situazione di accoglienza, cura e riabilitazione del paziente oncologico.

Con questo progetto si vuole incidere in particolare sul miglioramento dell’accoglienza nei servizi oncologici in un’ottica di presa in carico “olistica” della persona colpita da tumore presso l’Ospedale Santo Stefano di Prato.

Destinatari:

Il progetto rivolge un’attenzione particolare a tutte le persone con diagnosi di patologia oncologica o anche più semplicemente sospetto di tumore, a prescindere dallo stadio della malattia e dalla tipologia di cure e accertamenti ai quali dovrà sottoporsi.

Beneficiari:

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Certamente trarranno beneficio dalla presenza del Servizio Civile i familiari dei pazienti, i caregivers, gli operatori sanitari e tutte le Associazione di volontariato presenti nel settore che possono agire in collaborazione con i civilisti.

Obiettivo rispetto al giovane:

1. Rendere il giovane consapevole e partecipe del percorso e dell’esperienza della patologia oncologica.

2. Responsabilizzare il giovane alla cultura della cittadinanza, coinvolgendolo sugli aspetti generali alla presa in carico del paziente oncologico.

3. Rafforzare le competenze del giovane di lavorare in equipe e di “fare rete”, riuscendo ad integrarsi tra figure molteplici, sanitarie, amministrative e volontarie.

4. Orientare il giovane nei sistemi statistici applicati e applicabili alla medicina.

Obiettivo specifico nel Dipartimento Oncologico rispetto al servizio:

1) Potenziare l’umanizzazione delle cure al paziente oncologico, migliorando l’aspetto relazionale e d’accoglienza.

2) Informare ed orientare il paziente oncologico su quali sono i suoi diritti sociali e lavorativi.

3) Strutturare un punto d’ascolto presso i front-office dei settori nei quali vienerealizzato il progetto in cui i volontari del Servizio Civile potranno offrire accoglienza ed orientamento.

Punto accoglienza /informazioni hall NOP: 2 giovaniQuesto servizio è uno dei punti strategici per il cittadino e per l’azienda. Rappresentando il primo step quando si entra nella struttura ospedaliera, è il luogo di prima accoglienza per l’orientamento e la facilitazione dei percorsi legati alle prestazioni. Rappresenta anche un punto di maggiore attenzione considerato l’ancora giovane struttura ospedaliera e quindi la non ancora completa familiarità dei luoghi e delle attività in continua crescita.Infatti, se si paragonano i dati riferiti all’attività del servizio, è noto un incremento di contatti, in particolare di persona. E’ quindi necessario potenziare tale servizio per rendere più “veloce” la dimestichezza con i luoghi della cura e con le attività ad essi correlate, perché alla relazione che ne conseguirà sarà legato anche l’esito dell’immagine dell’istituzione stessa.Obiettivi specifici:- dare informazioni corrette sulle modalità di accesso ai servizi e per raggiungere i luoghi delle cure- leggere in modo veloce la richiesta dell’utente e indirizzarlo correttamente al luogo della prestazione da eseguire

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- dare informazioni e chiarimenti sulle modalità di utilizzo della carta CSE

- spiegare le modalità di attivazione e sostituzione della vecchia carta- facilitare l’utente nel disbrigo di attività correlate alla prestazione.- raccogliere le segnalazioni / suggerimenti dell’utente- gestire in modo efficace le segnalazioni/reclami dell’utente offrendo ascolto attivo e disponibilità alla risoluzione immediata del problema- rispondere alle richieste telefoniche secondo le buone pratiche del servizio

n. richieste utente/n. richieste evasen. segnalazioni-reclami manifestati/n. segnlazioni-reclami risoltin. segnalazioni –reclami/periodo di attività

2) Dipartimento della Prevenzione:

Punto Accoglienza/Ufficio vaccinazioni: 2 giovaniNegli ultimi mesi si sono intensificate le attività per far fronte alla copertura vaccinale meningocco alla popolazione a rischio e allo stesso tempo proseguire con le vaccinazioni di normale calendario. Pertanto si è reso necessario a vari livelli potenziare i servizi per le prenotazioni e la gestione dell’attività vaccinale, sia dal punto di vista sanitario che amministrativo.

Il contributo dei giovani del servizio civile si declina con i seguenti obiettivi specifici:

- collaborare alle attività amministrative di supporto alle vaccinazioni, anche con l’utilizzo del software dedicato

- informare i cittadini sulle modalità di accesso al servizio ( orari, sedi, …)

- intrattenere le persone in attesa di ricevere la prestazione - indirizzare nel luogo indicato le persone che devono

eseguire le prestazioni- dare informazioni e chiarimenti sulle modalità di utilizzo

della carta- spiegare le modalità di attivazione e sostituzione della

vecchia carta- intrattenere i cittadini durante l’attesa agli sportelli

garantendo loro informazioni non solo sull’immediata prestazione ma sulle potenzialità e utilizzo del sistema carta, anche attraverso depliant informativi

- raccogliere e gestire le varie segnalazioni degli utenti

L’impiego dei giovani del servizio civile perseguirà i seguenti obiettivi specifici

- dare informazioni e chiarimenti sulle modalità di utilizzo della carta

- spiegare le modalità di attivazione e sostituzione della vecchia carta

- intrattenere i cittadini durante l’attesa agli sportelli garantendo loro informazioni non solo sull’immediata prestazione ma sulle potenzialità e utilizzo del sistema carta, anche attraverso depliant informativi

- aiutare il cittadino all’utilizzo della carta per accedere ai vari servizi

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- redigere report dell’attività svolta.

Indicatori di verifica (utenza/prestazione)N segnalazioni utenti/su n. utenti in attesa per ricevere la prestazione n. segnalazioni-reclami utente/accesso alla prestazionestesura piano attività giornaliero.

7)Definizione sia dal punto di vista qualitativo che quantitativo le modalità di impiego delle risorse umane con particolare riferimento al ruolo dei giovani in servizio civile:

7.1 Risorse umane complessive necessarie per l’espletamento delle attività previste, specificando se volontari o dipendenti a qualunque titolo dell’ente (non prendere in considerazione i giovani in servizio civile regionale).

Nella tabella sottostante sono riportati gli operatori, articolati su più turni, che partecipano al progetto del servizio civile.

Risorse Aziendali numero

qualifiche Tempo dedicato

Posizione organizzativa infermieristica NOP

1 PO infermieristica

Parziale (10%)

Referente sportello oncologia

1 infermiere Parziale ( 50%)

Referenti sportelli ambulatori polispecialistici NOP

2 infermiere Parziale ( 50%)

Referente accoglienza Hall NOP

1 infermiere Parziale ( 50%)

Referenti infermieri /medici dipartimento prevenzione

2 Infermiere/medico

Parziale ( 50%)

Addetti front-office 18 OSS; Infermeiri;Ass. Amministrativi

Parziale ( 50%)

7.2 Ruolo ed attività previste per i giovani in servizio civile nell’ambito del progetto.

Il ruolo dei giovani del servizio civile si configura come supporto al personale impiegato nell’accoglienza e informazione al cittadino.Le attività alle quali parteciperanno i giovani in servizio civile sono:

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- offrire un supporto all’attività di accoglienza/informazione ed orientamento dell’utente, - facilitare l’accesso degli utenti alle prestazioni ambulatoriali e di diagnostica;- orientare ed accompagnare il paziente all’interno delle strutture;- guidare ed aiutare al pagamento della quota ticket presso i punti automatici di riscossione , attivazioni CSE e totem informativi Punti SI; - aiutare nell’informazione sull’accesso ai servizi e prenotazioni ambulatoriali.

8)Numero dei giovani da impiegare nel progetto(min. 2, max. 10):

9) Numero posti con vitto:

10)Numero posti senza vitto:

11) Numero ore di servizio settimanali dei giovani (minimo 25, massimo 30):

12) Giorni di servizio a settimana dei giovani (minimo 4, massimo 6) :

13) Eventuali particolari obblighi dei giovani durante il periodo di servizio:

Utilizzo del badge aziendale per ingresso uscita e cartellino di riconoscimento;

Frequenza obbligatoria ai corsi di formazione generale e specifica;Obbligo di seguire le indicazioni dell’operatore di progetto e dei responsabili o referenti dei servizi.;

Obbligo di riservatezza sui documenti e i dati visionati;

Rispetto dei regolamenti aziendali e delle norme in materia di igiene e sicurezzanei luoghi di lavoro;

Partecipazione dei giovani ad eventi o iniziative organizzate, che possono considerarsi validi momenti di formazione professionale e personale;

14

10

10

30

6

14) Sede/i di attuazione del progetto (1):

N. Sede di attuazione del progetto Comune Indirizzo (compresa eventuale partizione

interna)N. giovani per

sede (2)

1 Nuovo Ospedale di Prato Prato Via Suor Niccolina infermiera, 20 82 Dipartimento della

prevenzione Prato Via Lavarone 3,5 23456789

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(1) le sedi devono essere individuate esclusivamente fra quelle indicate in sede di iscrizione/adeguamento all'albo degli enti di servizio civile regionale, riportando la stessa denominazione e indirizzo (compresa l'eventuale ripartizione interna, es. scala, piano, palazzina, ecc) indicate sulla procedura informatica SCR.

(2) il numero complessivo di giovani di questa colonna deve coincidere con il numero indicato al precedente punto 8)

N.B.: ALLEGARE LA STAMPA DELL’ELENCO SEDI INSERITE SUL PROGRAMMA INFORMATICO SCR PER QUESTO PROGETTO

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15) Nominativo operatore di progetto per singola sede(almeno uno per sede):

i. NOME E COGNOME: CENZATO ARLE MARIAii. DATA DI NASCITA:23/12/1956

iii. CODICE FISCALE:a CNZRMR56T63Z613Fiv. INDIRIZZO MAIL: arlecenzato@uslcentro.toscana.itv. TELEFONO:0574801304

vi. CURRICULUM (completo di data e firma dell'interessato) con copia (fronteretro) di un documento di identità in corso di validità e codice fiscale leggibili (da allegare alla scheda di progetto)

vii. SEDE PROGETTO ALLA QUALE VIENE ASSEGNATO (da scegliere fra uno di quelle indicate al precedente punto 14):

Sede di attuazione del progetto Comune Indirizzo

Nuovo Ospedale di Prato Prato Via Suor Niccolina Infermiera 20

viii. HA SVOLTO IL CORSO DI AGGIORNAMENTO E/O FORMAZIONE PROGRAMMATO DALLA REGIONE TOSCANA (O, SI IMPEGNA A FARLO ENTRO L'ANNO IN CUI SI REALIZZA IL PROGETTO):

- corso ______________ svolto in data ________________ sede del corso __________________

oppure- si impegna a svolgerlo entro l'anno: SIX NO

16) Nominativo operatore di progetto per singola sede(almeno uno per sede):

i. NOME E COGNOME: ANNA TERESA BAMBINA DI MEO

ii. DATA DI NASCITA:07/02/1956iii. CODICE FISCALE:DMINTR56B47B238Uiv. INDIRIZZO MAIL:adimeo@uslcentro.toscana.itv. TELEFONO: 0574 805506

vi. CURRICULUM (completo di data e firma dell'interessato) con copia (fronteretro) di un documento di identità in corso di validità e codice fiscale leggibili (da allegare alla scheda di progetto)

vii. SEDE PROGETTO ALLA QUALE VIENE ASSEGNATO (da scegliere fra uno di quelle indicate al precedente punto 14):

Sede di attuazione del progetto Comune Indirizzo

Dipartimento della Prevenzione Prato Via Lavarone 3/5

viii. HA SVOLTO IL CORSO DI AGGIORNAMENTO E/O FORMAZIONE PROGRAMMATO DALLA REGIONE

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TOSCANA (O, SI IMPEGNA A FARLO ENTRO L'ANNO IN CUI SI REALIZZA IL PROGETTO):

- corso ______________ svolto in data ________________ sede del corso __________________

oppure- si impegna a svolgerlo entro l'anno: SI X NO

16) Eventuali attività di promozione e sensibilizzazione del servizio civile regionale:

La promozione del servizio civile regionale vedrà l’utilizzo di diversi strumenti :Comunicazione interna:Pubblicazione dei bandi progetti del servizio civile sulla intranet aziendale;Affissione nelle bacheche aziendali del bando del servizio civileIncontro informativo con il personale coinvolto nel progetto di servizio civile per condividere il percorso di accoglienza dei giovani.Comunicazione esterna:Pubblicazione dei bandi progetti del servizio civile sul sito web aziendale aziendale;Informazione attraverso appositi comunicati stampa emessi dall’azienda sui quotidiani locali;Distribuzione del materiale informativo presso le sedi dell’URP ufficio relazioni con il pubblico , URP Multiente di Prato e le sedi distrettuali aziendali presenti su tutto il territorio della provincia di Prato

17) Piano di monitoraggio interno per la valutazione dei risultati di progetto:

1)valutazione dell’Ente rispetto al percorso svolto: - incontri programmati periodici del gruppo di lavoro ( coordinatore e/o operatore di progetto; operatori sanitari coinvolti nelle attività ed i giovani del servizio civile) per verificare l’andamento del progetto e di riflessione sull’esperienza del servizio civile- controllo delle presenze;- raggiungimento degli obiettivi del progetto

2)valutazione dei giovani rispetto al percorso svolto: - autovalutazione- questionari sul grado di soddisfazione dei volontari; - valutazione del tutoraggio, valutazione del percorso formativo

3)valutazione finale: - incontri/confronti per la valutazione condivisa dell’esperienza complessiva del servizio civile.- Relazione finale di progetto

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18) Eventuali requisiti richiesti ai candidati per la partecipazione al progetto oltre quelli richiesti dalla legge regionale 25 luglio 2006, n. 35:

Buona capacità nell’utilizzo degli strumenti informatici ;Predisposizione ai rapporti umani e all’ascoltoFlessibilità oraria con turnazione mattina/pomeriggio

19) Eventuali risorse finanziarie aggiuntive utilizzate per l'acquisto di beni o servizi destinati ai giovani in servizio:

Costo formazione interna costo docenze :€ 3250,00 Costo mensa aziendale € 8192,00 circa

20) Risorse tecniche e strumentali necessarie per l’attuazione del progetto:

le postazioni per i giovani saranno tutte dotate di computer, stampante, telefono, lettore CSE e fotocopiatrice in ogni sede.

CARATTERISTICHE DELLE CONOSCENZE ACQUISIBILI

21) Competenze e professionalità acquisibili dai giovani durante l’espletamento del servizio, certificabili e validi ai fini del curriculum vitae:

Sarà rilasciato apposito attestato dall’azienda valido ai fini della valutazione dei curriculum personali:

I Giovani acquisiranno competenze su:Conoscenza del SSN e servizio sanitario regionale;Conoscenze sulla carta sanitaria elettronicaCompetenze Aspetti della comunicazioneCompetenze di carattere relazionale ed accoglienza al cittadinoCompetenze Gestione dei conflitti

Formazione generale dei giovani

22)Sede di realizzazione: Azienda ex Usl 4 Prato Piazza ospedale 5 Prato

23) Modalità di attuazione:

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La formazione sarà svolta da personale interno dell’azienda ex usl 4 Prato;Ci sarà un lungo periodo di affiancamento quotidiano per istruzione e verifica dei giovani,Il piano di attuazione del progetto si sviluppa attraverso le seguenti fasi:1. Formazione generale e specifica : I giovani partecipano alla formazione generale e specifica che è condotta da formatori qualificati e con esperienza prima di iniziare il servizio.2. Affiancamento strutturato : Il personale dei vari front - office affiancano i giovani per istruirli riguardo alle principali richieste dei cittadini.3. Presenza in autonomia presso front-office e orientamento. Predisposizione di materiale informativo.4. Partecipazione agli incontri che saranno effettuati con il personale e i giovani : Durante la loro presenza in servizio i giovani del servizio civile parteciperanno agli incontri di reparto/struttura e a quelli con le Associazioni anche in occasioni di manifestazioni o eventi programmati a livello locale.5. Monitoraggio/ Verifica finale

24) Tecniche e metodologie di realizzazione previste:

1. lezioni frontali,2. lavoro di gruppo,3. esercitazioni pratiche,4. role playing5.proiezioni video6.Training on the job

25) Contenuti della formazione:

PARTE GENERALE: totale ore 50

1. Presentazione e organizzazione dell’ente – 3 ore2. Le aziende di area vasta- 4 ore3. identità del gruppo di volontari : chi siamo; conoscersi ed

ascoltarsi – 6 ore4. Le Politiche Giovanili della Regione Toscana; 2 ore5. Il Servizio civile: dall’obiezione di coscienza al servizio civile – 4

ore6. La difesa civile non armata e non violenta: la gestione dei conflitti –

4 ore7. Elementi di educazione civica: la Costituzione e le Istituzioni – 2

ore8. Normativa vigente, diritti e doveri del volontario – 4 ore9. Servizio civile e mondo dell’associazionismo. Il territorio di Prato-

5 ore10.La comunicazione quale elemento fondamentale nei rapporti fra

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Istituzione e cittadino – 10 ore.11.La normativa Salute e Sicurezza nei Luoghi di Lavoro – 6 ore

26) Durata (espressa in ore):

50 ore

Formazione specifica (relativa al singolo progetto) dei giovani27)Sede di realizzazione:

Azienda ex Usl 4 Prato Piazza Ospedale 5 Prato28)Modalità di attuazione:

La formazione sarà svolta da personale interno dell’azienda ex usl 4 Prato;

Ci sarà un lungo periodo di affiancamento quotidiano per istruzione e verifica dei giovani,

Il piano di attuazione del progetto si sviluppa attraverso le seguenti fasi:

1. Formazione generale e specifica : I giovani partecipano alla formazione generale e specifica che è condotta da formatori qualificati e con esperienza prima di iniziare il servizio.

2. Affiancamento strutturato : Il personale dei vari front - office affiancano i giovani per istruirli riguardo alle principali richieste dei cittadini.

3. Presenza in autonomia presso front-office e orientamento. Predisposizione di materiale informativo.

4. Partecipazione agli incontri che saranno effettuati con il personale e i giovani : Durante la loro presenza in servizio i giovani del servizio civile parteciperanno agli incontri di reparto/struttura e a quelli con le Associazioni anche in occasioni di manifestazioni o eventi programmati a livello locale.

5. Monitoraggio/ Verifica finale

29)Tecniche e metodologie di realizzazione previste:

1. lezioni frontali,2. lavoro di gruppo,3. esercitazioni pratiche,4. role playing5.proiezioni video6.Traning on the job

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30) Contenuti della formazione:

Modulo A – organizzazione sanitaria (10 ore)A) organizzazione sanitaria: esposizione dei principali servizi –

specialistica ambulatoriale, ricoveri, assistenza di base.B) SSN; La riforma del Servizio sanitario regionale, le Società della

saluteC) Le case della salute; le botteghe della saluteD) Cenni sull’assistenza sociale e socio-sanitariaE) prevenzione e sicurezza nei luoghi di lavoro.

Modulo B – Gestione delle relazioni (10 ore)F) presa in carico e gestione delle relazioni, problem solvingG) organizzazione delle funzioni di informazione e di accesso ai

servizi: gli Uffici relazioni con il pubblicoH) accoglienza, informazione, comunicazione efficace. I) La carta dei servizi

Modulo C – Comunicazione e dematerializzazione (10 ore)J) La comunicazione aziendale, Sito web aziendaleK) La privacy in sanitàL) Totem e progetto CSE

PARTE PRATICA ( 50):Modulo D esercitazioni pratiche e teoria

M) uso dei programmi informatici aziendali N) attivazione della CSEO) Totem Punti SI

Modulo E esercitazioni pratiche e traning on the job

P) Uso dei sistemi informatici aziendaliQ) Gestione dei conflittiR) Simulazione di casiS) Traning on the job con affiancamento degli operatori sanitari

30)Durata (espressa in ore):

80 ore

Altri elementi

32) Presenza di almeno una delle altre figure previste per la gestione del servizio civile regionale (diversa dall'Operatore di Progetto) che nell'ultimo anno abbia frequentato il corso di formazione o/e/o aggiornamento programmato dalla Regione Toscana (o si impegni a parteciparvi entro l'anno in cui si realizza il progetto):

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Nome e cognome: TACCONI CRISTINA Ruolo COORDINATORE DI PROGETTOCorsi frequentati:Corso Crescit COORDINATORE DI PROGETTO IL 13/11/2013 A Firenze; Corso Crescit Workshop per operatori degli Enti di Servizio Civile nazionale e regionale : Valenza educativa nel rapporto giovane/adulto nell’esperienza del servizio civile il 24/09/2014 a Prato.Corso Crescit Corso aggiornamento –workshop tematico – formazione per operatori degli enti di servizio civile regionale il 26/11/2014 a Prato;Corso crescit corso di aggiornamento : le selezioni, il monitoraggio, la gestione del servizio civile il 16/12/2014 a Prato.

33) Impegno a far partecipare i giovani aderenti al progetto alla formazione aggiuntiva programmata dalla regione Toscana: SIX

NO

34) Attestazione che all'interno del medesimo bando sono stati presentati progetti per un numero complessivo di posti inferiori al 50% di quelli richiedibili in base alla categoriadi appartenenza: SIX NOn° progetti presentati: 3 n° posti richiesti complessivamente: 24

35) Impegno a far partecipare i giovani aderenti al progetto ad almeno due manifestazioni, eventi o attività di carattere regionale inserite nel sistema delle politiche giovanili della regione Toscana: SI X

NO

36) Coprogettazione tra i seguenti enti (è necessario allegare l'accordo sottoscritto dagli enti per la coprogettazione, da cui risulti l'ente capofila):

Denominazione ente Codice RT Categoria d'iscrizione all'albo SCR

Ente pubblico o privato

Il sottoscritto Dr. Morello Marchese Paolo nato a Padova il 02/06/1956 in qualità di responsabile legale dell'ente Azienda USL Toscana Centro ( ex Azienda Usl 4 di Prato, ex Azienda Usl 11 di Empoli, ex Azienda Sanitaria di Firenze, ex Azienda USL 3 Pistoia) dichiara che l'ente che rappresenta è in possesso di tutti i requisiti previsti per l'iscrizione all'albo degli enti di servizio civile regionale (art. 5 comma 1 legge regionale n. 35 del 25/07/2006).

Data

Il Responsabile legale dell’ente Dr. Morello Marchese Paolo

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N.B.: si ricorda di allegare al progetto:- copia di un documento di identità (fronteretro) del legale rappresentante in corso di validità;- curriculum vitae con data e firma dell’interessato, copia di un documento di identità (fronteretro) in corso di validità e del codice fiscale del responsabile di progetto indicato al punto 2bis e degli operatori di progetto inseriti;- stampa – tramite il programma informatico SCR - dell’elenco sedi di progetto utilizzate per il progetto.

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