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Dr. ALBANO MAINARDI SAPERE SULL’ALBERGO Appunti di pratica e di tecnica Alberghiera Per le attività formative Dell’Istituto Professionale Alberghiero L.r. Rosmini -Domodossola Anno 1987 RIPROPOSTI DA: Alberti Violetti Ernesto 2017

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,

Ecco la mia di lame mie e l’anemia o no liceo bene a mia moglie sentivo sgraffignare sulla porta sai cosa non ho

fatto

Dr. ALBANO MAINARDI

SAPERE SULL’ALBERGO

Appunti di pratica e di tecnica Alberghiera

Per le attività formative

Dell’Istituto Professionale Alberghiero L.r.

Rosmini -Domodossola

Anno 1987

RIPROPOSTI DA: Alberti Violetti Ernesto

2017

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Pulizia e manutenzione ordinaria

Non si è sempre attribuita la dovuta importanza alle operazioni di manutenzione ordinaria, forse perché

trattasi di incombenze normali, considerate accessorie, affidate a personale generico……

Invece la manutenzione di ambienti, arredi, macchine, attrezzi, costituisce, specie in un albergo ristorante,

un impegno fondamentale del lavoro, per le evidenti esigenze igieniche , sociali, economiche, tecniche,

organizzative.

Occorre inoltre pensare che si tratta di lavori irrinunciabili: quando si lavora, si sporca, si accumulano

rifiuti……, Quindi occorre ripulire per poter ricominciare.

Al lavoro si accompagna sempre la soluzione dei grossi problemi di smaltimento dei rifiuti, di pulizie, di

riordino…: È un ciclo che si ripete ineluttabile (vedere il grafico sotto riportato).

Anche l’albergo che è chiuso, non cessa di causare problemi di pulizia, per gli stessi deferimenti naturali,

per polvere, per la ruggine, per l’umidità eccetera.

Pulizia significa rimuovere lo sporco; manutenzione, significa più ampiamente mantenere in efficienza

locali e quanto in essi contenuto. Quindi la manutenzione comprende le operazioni di pulizia.

La manutenzione è ordinaria quando è compiuta ogni giorno o a periodi con costante regolarità; è invece

straordinaria sia bene di rado o se implica operazioni che non sono solite. La lubrificazione di un motore è

manutenzione ordinaria, la sostituzione di un motore bruciato è straordinaria.

Ogni genere di manutenzione costituisce un grosso problema essenziale da risolvere (scopi, modalità-a

mano, a macchina-; prodotti da impiegare; quale fatica; tempo di impiego; rendimenti).Il “ trattamento dei

rifiuti “ ne è un capitolo rilevante, tanto che si parla oggi di “ rifiutologia “. Ad esempio la produzione e la

distribuzione dei pasti danno luogo a un sistema di interventi per lo smaltimento dei rifiuti, cioè:

a) dei residui organici b) dei contenitori ed imballaggi

PRODUZIONE

DEPERIMENTO DEL MATERIALE

ACCUMULO DI SPORCO

RIFIUTI

MANUTENZIONE – PULIZIE

DISINFEZIONE

SICUREZZA DEL

PERSONALE

RIMESSA IN EFFICIENZA

DEI REPARTI

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a) gli scarti della cucina, e gli avanzi raccolti nella sala di ristorante, possono ricevere due modi di

trattamento:

b) I contenitori e gli imballaggi (cartoni, plastica, polistirolo, legno, latta, vetro, ceramica) occupano

sempre troppo spazio, conviene liberarsene subito, anche perché taluni recano residui soggetti a

putrefazione.

Occorre risolvere il problema di trovare un posto di accumulo lontano e soprattutto di ridurre i

volumi. Si usano tritura tori (per vetri) e compattatore (cioè presse speciali).

Importanza commerciale

1) Accumulo nei sacchi di plastica, da tenere lontano dal posto di lavoro, operare frequenti

disinfezioni dei depositi di tali sacchi.

2) Eliminare i residui per via umida con apparecchi dissipatori, per quanto riguarda i residui della

pulitura dei piatti del locale (Office) e delle pentole (cucina) occorre toglierli subito dai piatti e

dalle pentole da parte dello stesso personale di sala o di cucina (spazzola per i piatti, spatole per

le pentole), prima di mandare al lavaggio. Anche qui si utilizzano i sacchi oppure svuota attori o

dissipatori.

I clienti sono assai sensibili al grado di manutenzione dell'albergo o del ristorante che intendono frequentare.

Già al primo impatto, si esercita un'influenza negativa se l'insegna appare sbilenca o difettosa

nell'illuminazione, e se i vetri appaiono polverosi, se il marciapiede si presenta sporco, Ecc…

E poi è inutile avere impianti e attrezzature, se questi restano a lungo fuori uso. Un punto delicato, da

mantenere sempre pulito ed ordinato, sono le toilette. Ricordiamo che la preferenza della clientela per gli

alberghi puliti costituisce un vantaggio che si aggiunge agli elementi favorevoli indotti dalla manutenzione

stessa: infatti si realizzano risparmi di spesa in quanto la manutenzione rappresenta una procedimento

conservativo che allunga la durata ed in grado di rendimento del materiale.

Pulizia ed efficienza implicano una somma di lavori da affidare a personale preparato, così pure i controlli

devono essere sistemati.

Manutenzione svolta in modo ordinato e razionale significa inoltre fattore psicologico favorevole nei

confronti del personale.

PULIZIE - MANUTENZIONI

MAGGIOR RENDIMENTO

DEI SERVIZI

SODDISFAZIONE

DELLA CLIENTELA

POSSIBILITA’ DI APPLICARE

PREZZI PIU’ COMPETITIVI

PROPAGANDA INDIRETTA

Il cliente che ne parla favorevolmente

AUMENTO DEL GIRO D’AFFARI

MAGGIORE PROFITTO FINALE

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GLI INCIDENTI SUL LAVORO

L'argomento della misura di sicurezza da realizzare sul lavoro e sempre di attualità:

l'incidente, purtroppo, è in agguato in qualsiasi momento ed ovunque, a danno dell'uomo

che opera nel suo ambiente di lavoro, e del buon andamento del servizio.

Con questi disegni di Angelo Diverio si vuole richiamare l'attenzione generale per la

consapevole attiva e concreta prevenzione

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STAFF STRUCTURE IN THE HOTEL INDUSTRY

Directeur

sous director

chef du personnel

General manager

assistant generalmente

staff manager

Direttore

vice direttore

Capo del personale

Chef de réception

Réceptionnaire

Caissier

Secrétaire

Bagagiste

Head receptionist

assistant receptionist

Head cashier

Correspondence Clerk

Luggage porter

Capo ricevimento

Aiuto ricevimento

Cassiere

Corrispondente-segretaria

Facchino

Maincourantier

Econome

Employé d’économat

Contròleur de bons

Employé de l’économat

Chef Caviste

Head bill office clerk

Head storekeeper

Storekeeper

Stores account clerk

Stores clerk

Cellarman

Primo segretario

Economo

Magazziniere

Addetto controllo merci

Dispensiere

Cantiniere

1er Concierge

2em Concierge

Concierge de nuit

Guardien de nuit

Tournant

Chasseur

Téléphoniste

Liftier

Chauffeur – Voiturier

Head porter

Porter

Night porter

Night watchman

Relief porter

Carriage attendant

Telephonist

Lift operator

Chauffeur

1mo Portiere

2do Portiere

Portiere di notte

Guardia di notte

Turnante di portineria

Chiama vetture

Centralinista

Ascensorista

Autista

1er Maitre d’Hotel

Maitre d’Hot. du carrè

Maitre Trancheur

Chef de Rang

Demi-chef de rang

Commis de rang

Fille de salle

Garçon de courriers

Chef Barman

Commis de bar

Restaurant Manager

Head waiter

Carver

Station waiter

Assistant waiter

Bus boy – Runner - junior waiter

Waitress

Staff waiter

Bartender

Assistant barman

1mo Maitre d’Hotel

2do 3zo Maitre d’hotel

Trinciatore

Capo cameriere

Cameriere

Aiutante del capo-cameriere

Cameriera

Cameriere ai corrieri

Barman

Commis al bar

1ere Gouvernante

Femme de chambre

Valet de chambre

Equipière

Head housekeeper

Room-maide –Chambermade

House porter (boots)

Housemaid

1ma Governante

Cameriera ai piani

Facchino ai piani

Aiuto cameriera ai piani

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Chef de cuisine

Sous-chef

Chef de partie

Saucier

Garde-manger

Entrémetier

Commis de cuisine

Chef communard

Plongeurde batterie

Argetier

Cafetier

Executive Chef

Assistant chef

Head Chef de Partie

Sauce cook

Larder cook

Vegetable cook

Assistant cook

Staff cook

Potman

Plateman

Stillroom hand

1mo Capo cuoco

2do Capo cuoco - Direttore di cucina

Capopartita

Salsiere

Settore dei piatti freddi

Legumiere –primi piatti

Aiuto cuoco

Cuoco del personale

Casseroliere

Argentiere

Caffettiere

Lingère

Chef de buanderie

Repasseuse

Femme toutes mains

Employé de garage

Chauffeur de chaudiére

Jardinier

Ouvrier d’entretien

Linenkeeper

Head laundrymaid

Ironer

Garage hand

Stoker

Gardener

Maintenance staff

Guardarobiera

Responsabile della lavanderia

Stiratrice

Donna tuttofare

Garagista

Caldaista

Giardiniere

Addetti alla manutenzione

Da:

Les emplois dans l’hotellerie européenne 1962

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IL MENU “PLANNING” JOLLY NELLE SEGUENTI CONNESSIONI DIDATTICHE

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Menu planning and Menu informations

Le finalità didattiche contenute nel servizio ristorante (Produzione - consumo) suggeriscono la

convenienza che la formulazione settimanale del Menu Planning abbia una funzione assai più

estesa come strumento didattico per l'apprendimento da parte degli allievi.

Nel Menu Planning si scorgono i seguenti apporti ai fini didattici:

a) abbondanza di terminologia e di fraseologia gastronomica, sia in lingua Italiana che

in lingua estera;

b) punti di riferimento per ricordare nozioni grammaticali e nozioni culturali, che

potranno portare vantaggio di memorizzazione data la loro presentazione di diretto

interesse professionale;

c) indirizzi ed indicazioni di procedimenti pratici cucinari e di servizio --- ... …Ristorante. Grazie al concorso di tutti i docenti interessati (di cultura, di lingue di tecnica e di pratica), sarà

facile attuare l'applicazione didattica prospettata, operando la trasformazione del menu in una

operazione di informazione, come nel seguente grafico:

MENU PLANNING MENU INFORMATION

Si tratta quindi di diffondere la conoscenza a tutto il pubblico dello Istituto, Docenti ed Allievi,e,

all'uopo, si potrebbe seguire un percorso operativo del seguente tipo:

1° Il menu Planning settimanale è formulato dai Docenti Tecnici e Pratici con il consiglio

e il controllo del Dirigente Scolastico.

2° Moltiplicato in un certo numero di copie, sarà distribuito a: Reparto Archivio Reparto

Cucina Reparto Ristorante, le varie classi (per essere esposto all'Albo).

Docente di Tecnica professionale,Docenti di cultura e di lingue estere, oltre che di Merceologia.

3° Utilizzo del menu: Gli insegnanti di lingue troveranno nel menu un utile supporto specialmente nel

familiarizzare gli Allievi alla lettura (Orale) e alla pronuncia.

Gli altri insegnanti potranno trovare gli spunti per animare la trattazione di

argomenti culturali e tecnologici.

Gli Allievi copieranno i vari menu esposti affinché possano tenere i registri più

avanti indicati.

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Per la traduzione in termini pratici-esecutivi degli sviluppi didattici originati dal menu del giorno,

possono valere i due schemi (pag 2 e 3), oltre gli esempi di definizioni dei piatti indicati dai vari

menu.

1° MOMENTO

FORMULAZIONE

DEL MENU

2° MOMENTO

REDAZIONE

DELLA RICETTA

3° MOMENTO

REDAZIONE

DELLE DEFINIZIONI

TRASCRIZIONE

STAMPATA -DATTILOSCRITTA

DISTRIBUZIONE

ALLE CLASSI O A

GRUPPI DI ALLIEVI

COPIATURA SUL

QUADERNO DEI MENU

TRASCRIZIONE DELLA

RICETTA SUL

PRONTUARIO

E SUL

GLOSSARIO

(1)

AI DOCENTI TECNICI

NONCHE AI DOCENTI

DI IGIENE-

MERCEOLOGIA

TECNOLOGIA

PER LE ISTRUZIONI SULLA CONOSCENZA E SULLA CONDUZIONE

DEL LAVORO IN CUCINA E DEL SERVIZIO IN SALA

AI DOCENTI DI LINGUE E

DI CULTURA GENERALE

PER LA LETTURA ED I COMMENTI LINGUISTICI, PER I RIFERIMENTI

DI CARATTERE CULTURALE, (GEOGRAFIA – STORIA – USI E

COSTUMI – ECC….

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IL GLOSSARIO é il quaderno sul quale copiare le definizioni dei piatti del menu, nonché i significati dei

termini tecnici relativi alla ristorazione.

( Glossario si definisce appunto la "Raccolta dei vocaboli" propri di una determinata disciplina, accom-pagnati

ognuno dalla dichiarazione del significato o da altre osservazioni. )

ECCO QUALCHE ESEMPIO

Per la lingua Italiana, i docenti Tecnici, personalmente, hanno in possesso un'abbondante dotazione di

definizioni, tratte da un'apposita pubblicazione. (Catering vademecum" ed. Hospes).

Per le lingue straniere, l'impostazione in lingua della definizione del piatto non seguirà l'intera elencazione dei

piatti contenuti nei vari menu, come invece costituisce compito fondamentale per le definizioni in lingua

Italiana; sarà sufficiente scegliere di tanto in tanto qualche caso, per adattarlo al sistema dell'esercizio

linguistico in corso.

Esempi:

Risotto à la milanaise

'Polenta Pasticciata"

.

Parisian Gnocchi

Piedmontese Gnocchi

Roman Gnocchi

Green Noodles

Bolognese Macaroni

.

Baked Westphalia Macaroni

Risotto coloré au safran, e bien lié avec du parmesan et au beurre frais.

Du mais ( farine) bien cuite, avec un ragout composé de saucisses,

champignons, fromage Gruyére en tranches.

Dumplings) These small dumplings are made with a thick white sauce and

cheese and then put into the oven or under the broiler.

Gnocchi or small dumplings made with flour and mashed potatoes and

thickened with yolk of egg. Served with meat juice or tomato sauce and

Parmesan cheese.

Flat dumplings made of semolina flour and milk and eggs then put into the

oven or under broiler, with Parmesan cheese on top.

(Green Noodles , Emilian style) Fresh pasta nodles colored with spinach and

served with minced meat on top

Boiled macaroni served with butter and Bolognese Sauce, (Made of minced

meat) aside.

Boiled macaroni served with a white sauce, put into the oven and garnished

with small diced Westphalia ham.

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Comunicare per il tramite del Menu Note dalla seduta col Dr. Mainardi

Per la formulazione del “MENU” e della lista per la “CARTE”

COLLABORAZIONE (!)

Fra i vari reparti e richiesta di suggerimenti anche agli Utenti del nostro servizio.

IL MENU PARLA: Dunque linguaggio chiaro, attraente, "pulito", sulla linea della semplicità e dell'eleganza.

*In fatto di menu, Distinguersi! ma non attraverso goffaggini o grossolanità (Le quali non durano).

*Il pubblico ha diritto ad essere informato perciò .....quando il "menu" é capito, diviene motivo di conversazione,

serve a colmare certi tempi di attesa per il cliente.

*I sottotitoli sono consigliati per completare l'informazione.

Es Goulash Sottotitolo (preferibilmente in forma sintetica)

a) Spezzatino di manzo, crema al pomodoro, profumato alla paprika.

oppure:

b) (semplicemente) Piatto nazionale Ungherese.

Es. Irish stew

Sottotitolo

a) Spezzatino di montone con cipolline, patate, aromi.

oppure

b) Specialità della cucina dei paesi di lingua inglese.

Es. Boeuf Braisé à la bourguignonne

Sottotitolo

Carne di bue (Marinata), brasata, guarnita di cipolle glassate, funghi saltati e pezzetti di lardo.

Es. Pojasky à la smitaine

Sottotitolo

Carne di pollo tritata, con salsa ottenuta da riduzione di vino bianco (unito a ) cipolle stufate nel burro (e ultimate)

con panna acidula al limone

Essere dotati di un buon dizionario per ciascuna lingua, per sapere sela parola è nome

proprio (di persona, geografico), se é aggettivo, ecc. Da non tradurre letteralmente in Italiano (usare altre parole) esempi:

(pommes) sablées

collerette

Supréme

Mignardises

(à la) paysanne

Ricordarsi che "Parmantier'' é nome proprio di persona quindi:

Pommes Parmantier e non Pommes à la Parmantier.

Tournedos Rossini Filet Wellington

Una vivanda da tagliare in porzioni é indicata al "SINGOLARE" es:

Gigot d'agneau boulangére e non Gigots

Se si servono 2 o più pezzi per persona, si usa il plurale es.

Filets de rouget bonne-femme

(à la boulangére )

Pont-Neuf (x) (x)

Mignon

gourmandises

à la bourgeoise

Batàille (x)

Chateau (x)

Mignonettes

délices (le délices - masc)

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Nel redigere il menu, è meglio osservare alcune norme generali

Maiuscole ( X ) Minuscole ( # )

Esempi:

Poulard De Bresse poche au...... . (x)

Entrecote Café de Paris. (X) (X)

Coupe Melba. (x)

Sorbet au champagne.

(#)

Sorbet au kirch.

(#)

Parfait Marie Brisard (x) (x)

Cotes d'agneau "vert-pré"

(#) (#)

Le turbot de Dieppe grillé, sauce bernaise.

(x) (#)

La darne de Saumon pochée, sauce hollandaise.

(#)

Les ailes de volaille Albuféra. (X)

Le suprème de soles dieppoise.

(#)

Le tournedos Excellence. (x)

La cote de boeuf Palace. (X)

Le filet goulash Stroganov (x)

Le T.Bone steak de boeuf.

(x ) (x) (#)

Un aperitif; un Campari.

(#) (x)

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L’ESERCIZIO ALBERGHIERO ESPRESSIONE

DI OSPITALITA’ DEL TERRITORIO

La regione che è dotata di una sufficiente rete di possibilità di alloggio e di ristorazione accresce il suo valore

turistico.

In merito possono valere le seguenti considerazioni:

la sufficienza quantitativa e il buon livello qualitativo degli esercizi alberghieri e similari, oltre che

della ristorazione, danno incremento ad una più lunga durata individuale del soggiorno del turista.

Disponendo di alberghi e ristoranti, anche i centri di minor attrazione turistica accrescono la loro frequentazione.

La conoscenza del territorio resta così allargata e approfondita; ne avvantaggia la propaganda e il valore turistico globale della regione.

L’apporto turistico dell’albergo reca sviluppo all’economia locale e regionale indotta, vivacizzando

servizi, prestazioni e produzioni, del commercio e dell’agricoltura, dell’artigianato, della libera

professione, ecc….

L’aggregato ospitativo impedisce il decadimento economico che può subire qualche zona.

La vita sociale delle località, in cui si manifesta l’organizzazione ospitativa, si intensifica.

L’impianto ospitativo, ove sia rispettoso dell’ambiente naturale e dell’estetica edilizia, diviene

elemento animatore del paesaggio o del centro abitato in cui sorge.

Il manifestarsi di efficienti aggregati ospitativi su un territorio favorisce la formazione o il progresso di specializzazioni professionali, sia nell’ambito familiare (piccole aziende), che fuori, ed inoltre apporta esempi ed incentivo imprenditoriale anche per i territori circostanti.

Le professioni alberghiere costituiscono elemento di crescita psicosociologica per l’individuo, a motivo:

c) dei maggiori contatti col mondo esterno

d) della collaborazione data al turista nel realizzare ospitalità

e) del conseguente carattere creativo del lavoro

f) della consapevolezza di contribuire ad esercitare una funzione turistica e sociale di basilare

importanza nella vita della regione.

Pertanto l’equivalenza:

albergo = ospitalità = progresso

raffigura la realtà e il movente animatore del lavoro svolto da chi ospita. Così si pensa opportuno elencare

esemplifica attivamente i seguenti punti positivi e negativi alla realizzazione dell’ospitalità.

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ESERCIZIO DELL’OSPITALITA’

CONDIZIONI FAVOREVOLI DIFETTI

o Progettazione edilizia e impiantistica

adeguata.

o Efficienza delle attrezzature.

o Operatori e personale preparati ed attivi.

o Onestà professionale in tutti i servizi.

o Impegno di igiene.

o Senso di accoglienza, di comprensione e di

premura verso i clienti.

o Sensibilità per l'aspetto curato e decoroso

(interno ed esterno dell'albergo).

o Pubblicizzazione dei prezzi e relativa

osservanza.

Improvvisazione.

Cecità professionale.

Incuria e scarso senso della

manutenzione.

Attrezzature fuori servizio.

Scarsa iniziativa.

Sfruttamento eccessivo delle attrezzature.

Difettosa precauzione indifesa delle cose

dell'ospite.

Pulizie inadeguate. Accumulo di rifiuti.

Cucina disonesta.

L'accoglienza del cliente puramente

meccanica, fredda.

Le sorprese nei conti.

Punto chiave

l'ospitalità è un segno di civiltà della nostra regione. Ispirarsi al senso di ospitalità, per

farne un ideale da seguire, significa motivarsi professionalmente per rendere più

soddisfacente e redditizio il lavoro

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Gli aspetti dell’attività ospitativa

I diversi interessi che spingono gli individui ad utilizzare l’esercizio ospitativo determinano la

tipologia degli esercizi stessi:

a) innanzitutto è da considerare l’ospitalità alberghiera vera e propria: è quella che si

effettua negli edifici di tipo tradizionale chiamati (in Italia) albergo, pensione, albergo

residenziale, ECC…

b) In seguito vi è l’ospitalità extra alberghiera o complementare (internazionalmente

chiamata “parahotellerie”,) costituita dalle organizzazioni ricettive che non ripetono il

modello alberghiero, nella struttura edilizia o nel modo di fruizione dei servizi: tale

ricettività è formata da:

Vi sono tante altre formule di attività ricettive complementari all’albergo, non usate in Italia, formule che

prendono nome e sviluppo in tutti i posti dove l’iniziativa e la fantasia dell’uomo appresta una ricettività del

viaggiatore diversificata; o per la specializzazione della clientela accolta o per la specialità del servizio.

Sia all’attività alberghiera, sia quella complementare, può includere o meno il servizio di ristorante.

La legge accompagna il suddetto prospetto con due tabelle (una per gli alberghi, l’altra per gli alberghi

residenziali) che riportano la valutazione delle singole caratteristiche e la individuazione di quelle che sono

obbligatorie per ogni singola categoria.

Campings

villaggi turistici

casa per ferie

auto ostelli

ostelli della gioventù

rifugi di montagna

case di riposo

pensionati per studenti

ospitalità delle navi

Kinderheim

CATEGORIA

PUNTEGGIO MINIMO DA CONSEGUIRE PER

ALBERGHI ALBERGHI RESIDENZIALI

***** 5 STELLE

**** 4 STELLE

*** 3 STELLE

** 2 STELLE

* 1 STELLA

240

187

128

80

30

130

69

45

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Sulle linee delle due tabelle gli alberghi sono classificati in cinque categorie e contrassegnate rispettivamente

dal segno distintivo di stelle, invece gli alberghi residenziali sono classificati solamente in tre categorie da

cinque, 4,3 stelle. Gli alberghi residenziali sono gli esercizi che forniscono alloggio in appartamenti di uno o più

locali e che sono completati da servizio autonomo di cucina, nonché da altri servizi di carattere alberghiero

come ricevimento e portineria-informazioni, servizio di notte, centralino telefonico, cambio biancheria, pulizia

giornaliera dell’appartamento, conoscenza da parte del gestore o direttore di almeno una lingua estera.

È da ricordare che nelle due tabelle suddette il punteggio si riferisce a tre genere di valutazioni e cioè:

a) prestazioni di servizio (ad esempio custodia dei valori, cambio biancheria, lingue estere, mini bar,

centralino telefonico, ECC.

b) Dotazioni impianti e attrezzature (ad esempio acqua corrente calda e fredda servizi in ogni camera,

riscaldamento, aria condizionata ascensore, TV, radio, telefono, sale comuni, ristorante, bar,

tavernetta, impianti sportivi, piscina, campi da tennis, beauty-farm.

c) Ubicazione e aspetto (ad esempio stato degli accessi con mezzi pubblici, o con mezzi privati,

collocazione nella località, rumore nelle camere, aspetto esterno, parcheggio, ed altre caratteristiche.

Si allega allo scopo un modello di legge regionale per la classifica degli esercizi alberghieri.

Gli alberghi possono anche assumere le seguenti denominazioni previste dalla legge:

Esercizi autonomi di ristorazione e vari

Sono parte integrante dell’ospitalità della regione anche le unità ricettive chiamate pubblici esercizi, cioè:

ristoranti, trattorie, self-service, snack bar, caffè, pizzerie, birrerie, pasticcerie,ecc… Che pur potendo essere

annessi all’albergo, sono autonomi, come elementi a sé stanti, nel settore dell’apprestamento privato del

turismo, e recano un grande contributo nel trattenere in una località i viaggiatori di passaggio e gli stessi ospiti

alberghieri.

Motel Albergo che fornisce anche autorimessa, composti macchina o imbarcazioni in numero

superiore al numero delle camere; servizio di assistenza meccanica e di carburante,

ristorante o tavola calda.

Villaggio albergo Azienda alberghiera formata da un complesso di costruzioni, alcune delle quali attrezzate

per il soggiorno e lo svago degli ospiti.

Grand Hotel Alberghi di quattro o cinque stelle

Hotel Meublè Alberghi che forniscono solo il servizio di alloggio

Punto chiave

La qualità commerciale dell'esercizio alberghiero non è solo confinata dalla valutazione di legge, il

successo è principalmente legato al modo di conduzione da parte del gestore e dei suoi

collaboratori. Non basta disporre di servizi e di dotazioni o di conoscere le lingue, occorre che le

risorse umane siano capaci di mantenere efficienti gli strumenti disponibili per la soddisfazione

della clientela.

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Spesso l’ubicazione dei pubblici esercizi lungo le strade percorse dal viaggiatore contribuiscono notevolmente

all’incremento del turismo, gli esercizi pubblici costituiscono inoltre punti d’incontro sociale per gli abitanti

residenti nella zona.

Ha pure importanza, agli effetti dell’ospitalità l’esistenza di ristorazione collettiva, come mense aziendali e

ristoranti di comunità (collegi, conventi, scuole i cui fruitori provengono spesso da località diversa da quella

della sede ospitante). Va osservato che pubblici esercizi e ristorazione collettiva costituiscono un contributo

notevole nell’occupazione della manodopera e nel conseguente affinamento delle rispettive qualità

professionali a vantaggio generale del turismo.

Dal punto di vista dell’ospitalità turistica, i pubblici esercizi sono chiamati ad una funzione di responsabilità

non indifferente che si rispecchia nell’evitare alcuni inconvenienti frequentemente lamentati in materia.

Fra le esigenze formulate è infatti raccomandato:

a) accuratezza nella presentazione dell’esercizio (decorosità del locale e il corretto

comportamento verso il cliente)

b) precisione nelle prestazioni.

c) Pubblicizzazione dei prezzi e relativa osservanza.

d) Cura del servizio, delle toilettes (l’assenza o la insufficienza della struttura in parola,

nonché la scarsa manutenzione della stessa, costituiscono il punto dolente nel settore

del pubblico esercizio).

e) Costante salvaguardia dell’igiene.

f) Difesa igienica, oltre che dal sole dal caldo, dei settori di servizio all’aperto (Banco

bibite, banco gelati, ecc.

g) evitare spazi troppo ristretti per la sosta della clientela.

h) Evitare i locali impregnati di fumo o maleodoranti.

i) Fornitura di cibo e bevande accurata ed onesta cioè:

Dimensioni dell’esercizio alberghiero

Oltre che per categoria, le aziende alberghiere si possono distinguere secondo un criterio convenzionale e

approssimato, in grandi, medie e piccole imprese. In merito può valere la seguente distinzione:

Uso di materie prime di non scadente qualità, cottura sorvegliate giusta, presentazione gradevole, uso

di vetrine per i cibi tenuti in esposizione.

Bevande piatti da servire caldi, o bevande piatti da servire freddi, siano effettivamente caldi o

effettivamente freddi.

Lavatura razionale, perfetta di: bicchieri, stoviglie, utensileria

personale in uniforme o con grembiule, sempre pulitissimi (sono elogiar abili quei gestori che nei

momenti in cui prestano servizio indossano anch'essi giacca o grembiule appropriati).

Ottima conservazione degli alimenti e disponibilità di frigoriferi capienti.

Pulitura scrupolosa, specie di quanto è consumato crudo (attenzione speciale per le insalate).

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Dimensioni dell’esercizio alberghiero

Dal punto di vista della capacità ricettiva dell’esercizio alberghiero si possono fare numerose considerazioni.

Ci limitiamo a rilevare l’immediatezza del contributo ricettivo che una sola grande unità alberghiera -

sussistendo le favorevoli situazioni di ubicazione, conduzione, mercato – può recare ad un territorio ancor

privo di attrezzature ricettive.

All’installazione dei grandi complessi sono tuttavia legati più grossi problemi di rispetto dell’ambiente e di

infrastrutture (strade, acque potabili e acque di rifiuto).

La piccola impresa reca pure notevole vantaggio turistico, perché correndo meno rischi economici, presenta

a paragone del grande complesso, una maggiore adattabilità di impiantarsi anche in zone ancor prive di

comodità d’accesso o dove l’attrattiva ambientale non è rilevante o la stagione climatica è troppo corta.

Per quanto riguarda la gestione economica è ricordato che la dimensione deve essere razionalmente

prevista per evitare danni alla conduzione dell’impresa. Un esercizio troppo grande in relazione alla possibilità

contingenti potrebbe comportare la necessità di attirare la clientela attraverso l’abbattimento delle tariffe “

declassando “ l’esercizio nel presente e nel futuro.

D’altra parte le dimensioni ridotte non permettono la realizzazione di diverse economie, non potendo

ripartire su 1+ vasta produzione il costo delle attrezzature e gli oneri di funzionamento. L’albergo piccolo non

può sostenere i costi di attrezzature di elevato livello qualitativo. Per tale ragione la grande dimensione è

associata quasi sempre ad esercizi di elevata categoria. Infatti dalle statistiche alberghiere si ricava che la

dimensione media per esercizio cresce col crescere della categoria.

Tuttavia il grado di elasticità di adattamento delle gestioni (di carattere familiare) alle improvvise contrazioni

del turismo e la capacità di assorbire la clientela che per ragioni di prezzo non trova accoglienza in altre

organizzazioni, esaltando il valore del contributo ricettivo della piccola impresa.

Molte sono le aziende artigianali che, con sacrificio personale dei gestori, non avrei numerato, tengono

operanti servizi alberghieri utilissimi al turismo della zona, agendo in condizioni di ambiente, tempo, stagione

e congiuntura economica assai difficili. La piccola e media impresa, inoltre giovandosi soprattutto della forze

familiari, risolve agevolmente i problemi della disponibilità di mano d’opera e avvantaggia sia le zone dove la

manodopera alberghiera è scarsa, sia le zone con manodopera eccedentaria.

Secondo lo standard internazionale Secondo l'uso italiano

Impresa di tipo artigianale

impresa semi artigianale

impresa di tipo industriale

Fino a 100 camere

100-300 camere

500 e più camere-catenA

Piccola impresa

media impresa

impresa del tipo industriale

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Caratteristiche del lavoro nelle aziende alberghiere moderne

La frequentazione dell’esercizio alberghiero

La frequentazione dell’esercizio alberghiero (compreso quello complementare all’albergo) è misurata dagli

arrivi e dalle presenze. Gli arrivi si riferiscono al numero degli ospiti che giungono in albergo ed occupano la

camera o l’appartamento e sono per questo registrati sul libro “ arrivi e partenze “.

Le presenze indicano invece il numero dei pernottamenti fatti registrare dagli ospiti. Il numero degli arrivi e

delle presenze, registrate dall’esercente delle attività alberghiere od extra alberghiere, è com’è noto inoltrato

alle autorità di pubblica sicurezza e ai superiori uffici turistici per contribuire a formare la statistica del turismo

italiano.

Altra misura della frequentazione alberghiera o extra alberghiera è data dalla durata media del soggiorno,

ricavata (per esercizio, per località, per regione, per nazione) dividendo il totale delle presenze per il totale

degli arrivi durante un determinato periodo.

Negli alberghi di grande dimensione

o nelle catene alberghiere.

1. Massificazione dei servizi e ricerca di mantenimento

di una certa " personalizzazione ".

2. Maggiore impiego di attrezzature tecniche.

3. Servizi più semplici, attenuata l'importanza funzionale

delle posizioni professionali iniziale.

1. Più frequente e diretto contatto col pubblico, si

accentua nel personale la funzione di " venditore ".

2. Aumenta il fabbisogno di capi intermedi.

3. Si accresce la domanda di personale qualificato.

4. L'iniziativa personale permane.

5. Più facile avanzamento nelle carriere.

6. Gerarchizzazione delle funzioni.

Negli alberghi di media dimensione

(150-300 letti) a conduzione

padronale o di tipo tradizionale

1. Importanza funzionale del piccolo gestore.

2. Servizi più personalizzati e massimo impegno

dell'iniziativa personale e delle capacità tecnico

pratiche.

3. Possibilità di specializzazioni particolari (cucine

tipiche)

4. grande capacità di adattamento a tutte le situazioni

della domanda.

5. Fisionomia " padronale " nei rapporti di lavoro.

Negli alberghi di piccola

dimensione di carattere

artigianale, a conduzione familiare

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La statistica ufficiale della ricettività alberghiera suddivide il movimento degli ospiti a seconda:

della nazionalità dei mesi dell’anno della categoria dell’esercizio delle regioni delle province e dei relativi capoluoghi delle stazioni di cura, soggiorno e turismo.

Inoltre sono forniti dati ottenuti dalla combinazione delle suddette distinzioni.

Per egli esercizi extra alberghieri la statistica presenta i dati distinti per territorio, tempi e nazionalità riferiti

separatamente alle seguenti suddivisioni:

alloggi privati.

Campeggi.

Alberghi della gioventù.

Istituti religiosi.

Altri.

Invece il coefficiente di occupazione misura per ciascun esercizio il livello medio di utilizzazione (occupazione)

delle camere rispetto alla potenzialità complessiva dell’esercizio stesso in un determinato periodo (anno,

stagione, mese……).

Tale coefficiente si ottiene dividendo le presenze effettive di un determinato periodo per le presenze teoriche

dello stesso periodo. Tale coefficiente, insieme al dato relativo alla durata media del soggiorno (sopra detto)

permette di fornire utili indicazioni relative alla vendita delle camere e all’efficienza dell’esercizio.

Ad esempio l’albergo XY con capacità di 60 letti è rimasto aperto 210 giorni. Se avesse fatto ogni giorno il “

pieno “ della clientela avrebbe totalizzato (60 × 210) N. 12.600 “ presenze “, in realtà si rileva dai suoi registri

che le “ presenze “ effettive furono solo 7440.

Pertanto:

12.600 sono le presenze teoriche. 7440 sono quelle effettive.

Il rapporto 7440 x 100 = da quindi il coefficiente del 59,05% di utilizzazione dell’albergo.

N. B. Il calcolo si può riferire al numero delle camere occupate, anziché al numero dei letti, il risultato si

chiamerà “ coefficiente occupazione camere “.

12.600

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Concetto e caratteri della domanda e dell’offerta alberghiera

note di Albano Mainardi

La domanda degli esercizi alberghieri ed extra alberghieri

il prezzo del servizio ricettivo è determinato nella nostra economia, dal rapporto fra domanda e offerta in

quanto da un lato i turisti identificano l’utilità che pensano di ricavare, e dall’altro lato gli operatori calcolano i

costi per mettere in atto il servizio offerto. Un flash particolare è dunque necessario per una conoscenza

basilare di concetti che verranno sempre il gioco nel trattare gli argomenti professionali.

Un primo concetto: si dice che la domanda alberghiera è elastica e meglio dire che il grado di elasticità (cioè

di variabilità) risulta diverso da individuo ad individuo, perché assai differente è la reazione che l’individuo

manifesta di fronte alla spesa occorrente per fruire dell’albergo.

Per alcuni (ad esempio, fruitori permanenti di residence, o di pensioni o di alberghi termali) la domanda può

rimanere invariata al mutare degli avvenimenti (prezzo, clima,ecc..), Almeno nel breve e medio termine.

Per altri che considerano il servizio alberghiero come del tutto voluttuario (in relazione ad esempio a viaggi

di piacere), la richiesta relativa è eminentemente elastica, cioè variabilissima: pronta ad espandersi sotto

l’impulso di ogni più eterogeneo avvenimento (sportivo, religioso, commerciale, artistico,ecc….), Accusa

subitamente le situazioni di crisi della vita collettiva.

Ma fra questi due estremi di sensibilità al variare delle situazioni, è contenuta la maggioranza di coloro per i

quali l’albergo rappresenta un bisogno necessario, ma non assoluto, per cui la richiesta di ospitalità

alberghiera non risulta del tutto rigida, ma nemmeno assolutamente elastica.

Il movente turistico è fra le cause che influenzano maggiormente la dimensione della domanda d’ospitalità

alberghiera. In Italia le correnti turistiche hanno importanza vitale per la produzione alberghiera, per cui i

problemi alberghieri sono strettamente correlati a quelli turistici e i dati misuratori del fenomeno turistico

sono validi come caratteristici, per delineare l’andamento del fenomeno alberghiero.

Così i provvedimenti che sono presi dagli organismi interessati (sia privati che pubblici) in ordine

all’attuazione, al potenziamento, alla difesa, al propagarsi del movimento turistico interessano e influenzano il

settore economico dell’alberghiera e della ristorazione.

Quanto alla dimensione, tenendo presente la tendenza del movimento turistico ad aumentare in tempi

lunghi, come risulta dalle analisi degli studiosi, si giustifica l’affermazione che la domanda dei servizi

alberghieri od extra alberghieri è tendenzialmente in espansione nel tempo sia pure attraverso alternanze di

periodo di crescita e di contrazione.

L’organizzazione mondiale del turismo (O. M. T) stima al riguardo che i 270 milioni di arrivi registrati nel

mondo sono suscettibili di raddoppiare, ove non accadano avvenimenti ostacolati di grave entità. Mette

conto, pertanto, di elencare le ragioni che sono alla base della espansione turistica positivamente incidenti

sulla domanda alberghiera.

Lineamenti della domanda turistico-alberghiera

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Conseguentemente la domanda turistica-alberghiera, nei suoi aspetti quantitativi e qualitativi, si presenta

dominata da una marcata caratteristica di base:

Aspetto quantitativo Aspetto qualitativo

a) Di carattere materiale:

b) Di carattere psicologico

a) Circa la destinazione:

b) La modalità:

c) Il prezzo

d) Il tipo del servizio

e) La stagionalità

Crescente evoluzione nei trasporti

progresso tecnologico generale,

maggior disponibilità di tempo

dilatazione del reddito individuale

diffusione massificata

dell'informazione

Maggiore propensione al consumo

aspirazione alla fruizione del tempo

libero

spirito di evasione dall'ambiente

abituale

assimilazione dei modelli di

comportamento

Verso zone nuove, al di fuori dei

limiti territoriali tradizionali.

Profonder ansa del gruppo sul

singolo.

Prezzi più accessibili

comprensivi di prestazioni

congiuntiva.

Rispondenza ad un tenore di vita più

elevato, spesso animazione sportiva

ricreativa.

Concentrazione del consumo

Intermediazioni delle

agenzie di viaggi

Interventi

della pubblica

organizzazione

Turismo

sociale

Turismo di

gruppo

Liberalizzazione

delle frontiere

Propaganda

turistica

Facilitazioni di

pagamento

Aiutata da:

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Dato che il turismo rappresenta una fonte cospicua di interessi economici, quasi ovunque si sono manifestati

interventi della pubblica organizzazione, a livello nazionale o regionale o comunale, per dare impulso al

turismo e all’albergo attraverso:

a) creazione di organismi ed uffici per: informazioni, propaganda, organizzazioni di manifestazioni,

prospettazione dell’immagine turistica della nazione o della regione, regolamentazione delle attività

private.

In Italia: ministero del turismo, ENIT, assessorati regionali per il turismo, enti provinciali per il turismo

(soppressi in alcune regioni), aziende di soggiorno e turismo, Proloco.

b) L’incremento delle infrastrutture (strade, ferrovie, scuole professionali turistiche e alberghiere,

areoporti, ecc) cioè messa in atto di tutto quanto si pone tra le varie strutture turistiche (alberghi,

luoghi visitati,ecc.) per favorire la produzione del consumo turistico.

c) Protezione e miglioramento dell’ambiente e del patrimonio artistico e culturale.

d) Azioni intese a facilitare il turismo internazionale:

L’intervento dello Stato o degli enti pubblici periferici è dunque di carattere diretto o indiretto, a seconda

che organizzi o gestisca in proprio delle attività o altre manifestazioni, o che si limiti a stimolare le iniziative

dei privati.

La politica turistica delle pubbliche istituzioni (naturalmente auspicata sempre pertinente e indovinata…)

Trova la sua giustificazione, oltre che per ragioni di promozione generale economica o sociale, anche per

ragioni “ tecniche “ proprie del turismo.

La “ politica turistica “ delle pubbliche istituzioni (naturalmente auspicata sempre pertinente e indovinata…)

Trova la sua giustificazione, oltre che per ragioni di promozione generale economica o sociale anche per

ragioni “ tecniche “ proprie del turismo.

Infatti il turista esprime il bisogno di ricevere non solo un servizio, ma un complesso di beni e di prestazioni:

il treno, e l’albergo, e la spiaggia, e, insieme, la collaborazione dell’ufficio informazione, dell’igiene pubblica,

del vigile urbano, del museo, del concerto, del bar, del Parco, della guida, ecc.

Di qui, la necessità di una regolamentazione di tante difformi attività, la logica di una propaganda globale, in

quanto le singole attività private non potrebbero rappresentare l’intera immagine del paese o della regione,

inoltre, la difesa dell’immagine che si è propagandata.

Come messo in evidenza, la mobilità turistica è pure favorita dall’intermediazione dell’agenzia viaggi che

aiuta il viaggiatore a predisporre il suo itinerario, ad ottenere biglietti di viaggio, a trovare l’albergo, ed anche

a fruire, Pre pagando, dell’albergo e di altri servizi. Il voucher, il merito è il titolo che giustifica tale

pagamento e che dà diritto a chi lo presenta di ottenere i servizi previsti.

L’agenzia viaggi esercita pure il suo aiuto nel raggruppare insieme più persone disposte a servirsi dello stesso

mezzo di trasporto (es-voli charter) o della stessa organizzazione ricettiva al fine di usufruire di un prezzo

ridotto. È questa la richiesta espressa dal “ turismo di gruppo “, che nelle statistiche italiane raggiunge una

percentuale molto alta sul turismo singolo, appunto in ragione della possibilità di guadagnare, viaggiando in

gruppo, una sensibile riduzione di spesa.

Semplificazione nel passaggio delle frontiere sia dei viaggiatori che dei loro mezzi di trasporto

rilascio dei buoni di benzina

riduzione ferroviarie

uffici di propaganda e di informazione all'estero (es. Le delegazione ENIT nelle principali città

del mondo.

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Altra facilitazioni di pagamento: l’uso da parte del turista della “ carta di credito “, oggi accettata da una

larga serie di alberghi, rilasciata da istituti di credito specializzati in tale servizio, come il “Diner’s Club” la

Visa Card ecc.

l’uso del “ travellers check “ e di altre forme di apertura di credito su banca all’estero, concesse dai normali

istituti bancari.

Oggigiorno la domanda alberghiera è notevolmente alimentata dal “ turismo sociale “ delineato dagli aiuti

forniti da enti pubblici o da enti privati (imprese ad es.) per incrementare il turismo del singolo di gruppo.

(Ad esempio ferie pagate ai dipendenti, gite vacanze offerte da organismi pubblici agli anziani,ecc).

Il turismo di massa indica la concentrazione in un determinato luogo, o nell’utilizzo di strutture (albergo,

trasporti) di grossi gruppi di turisti organizzati da un programma, spesso assistiti da un accompagnatore

turistico o da una guida. La denominazione “ turismo di massa “ non va intesa come spesso avviene in senso

dispregiativo ne parleremo più avanti.

L’OFFERTA ALBERGHIERA

l’offerta nella nostra tematica è costituita dagli apprestamenti, messi in essere e il funzionamento, che sono

adibiti ad ospitare i clienti. Tale offerta a 1° di rigidità (invariabilità) piuttosto elevato. Acquistando il suolo e

costruito l’albergo, sistemati gli impianti e l’arredamento, provveduto al materiale e al personale necessario,

la prestazione del servizio rimane soggetta a un certo rigidismo circa la possibilità di adattarsi alle

diminuzioni della clientela.

Mentre a fronte di una contrazione della domanda, si potrà ridurre una parte delle spese (v. Prospetto B)

resta fissa improduttiva: la produzione è infatti contemporanea al consumo, cioè alla presenza del cliente e

non è possibile accumulare il prodotto per il futuro. Si aggiunga che a rendere pesante tale rigidità

contribuisce l’alto investimento finanziario dell’edificio (in genere assai più costoso per metro cubo di un

fabbricato industriale), nonché la circostanza che molti alberghi sono stagionali, cioè non operativi per

l’intero anno.

Prospetto a

Prospetto B Spese irriducibili qualunque sia il calo della clientela

Alcune delle spese riducibili ad albergo aperto, a fronte della diminuzione della clientela:

Materie prime alimentari e bevande consumate da clienti

costo del personale in soprannumero e assicurazioni relative

consumi energetici e di acqua nella cucina

illuminazione il riscaldamento delle camere o appartamenti d'alloggio.

Consumi nella lavanderia e stireria

ascensori e montacarichi

piante e fiori

Interesse del capitale

affitto (anche figurativo)

ammortamenti differimenti

manutenzione e conservazione degli impianti edilizi, meccanici e di arredamento

premi di assicurazione

imposte

compenso figurativo al proprietario

compensi al personale, e relative assicurazioni

illuminazione riscaldamento dei locali comuni (ricevimento – ristorante – sale

cancelleria, stampati, corrispondenza, telefono

pubblicità e promozione

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Adeguamento dell’offerta alla richiesta

Viste le caratteristiche della domanda, l’albergo è tenuto a conformarsi alla continua evoluzione dei gusti della

clientela, per quanto riguarda la struttura, il trattamento del cliente e la relativa vendita.

Tale adeguamento sarà

a) di carattere dimensionale

b) di carattere spaziale

c) di carattere produttivo

Adeguamento dimensionale

La domanda alberghiera, tesa ad ottenere il minimo prezzo e il massimo comfort, aderisce di buon grado alle

proposte degli intermediari (agenzie viaggi e “Tour operetors’ questi, potendo assicurarsi capaci disponibilità

ricettive e uno standard comune di servizio, hanno buon gioco di manovrare l’offerta, ottenendo i prezzi più

convenienti.

Offrono contemporaneamente servizi congiunti, viaggio e trattamenti durante il soggiorno. Per tale motivo

l’offerta alberghiera è spinta a preparare le dimensioni adatte per accogliere tali concentrazioni di clientela,

sia attraverso costruzioni ex-novo, sia attraverso integrazioni (accordi) fra più aziende.

Adeguamento spaziale

Quanto al carattere spaziale del adeguamento dell’offerta, oggi le costruzioni alberghiere sono chiamate a

realizzarsi in osservanza alle pianificazioni del territorio (ove esistono) affinché assicurare allo sviluppo

turistico il più ampio è il migliore godimento dell’ambiente.

Inoltre, trattandosi di costruzioni eseguibili in zone già turisticamente sviluppate, l’offerta alberghiera di

grande dimensione, cercherà le integrazioni più opportune per evitare difficoltà di circolazione nelle città, o di

mettere in crisi strutture civiche di piccole località (servizi idrici, di fognatura,ecc) o di squalificare con

l’eccessivo affollamento di gente il livello qualitativo di un determinato centro turistico.

Adeguamento produttivo

L’adeguamento produttivo (cioè ambientazioni, tipi di servizio, gestione), pone il problema di costruzioni ex-

novo, o di ristrutturazioni uniformate al concetto moderno dell’edilizia alberghiera in fatto di:

Locali di accoglienza adatti al movimento dei gruppi

aumento di comfort nelle camere (oggi non è facilmente commerciabile la camera senza bagno

annesso, anche nelle medie categorie).

Attrezzature tale da ridurre il ricorso al personale (sveglia automatica, mini bar, telefono esterno

con addebiti automatici,ecc)

ristorazione più semplificata e tavola calda, introduzione del servizio buffet,ecc

razionalizzazione degli impianti di cucina e utilizzo di prodotti prefabbricati

dotazione di attrezzature sportive e disfatta

fono isolamento dei locali con materiali adatti

talvolta, negozi vari e agenzie viaggi all'interno dell'edificio

sale attrezzate per meeting e congressi

diffusione di musica nelle sale comuni

impianto Wi-Fi in tutto l'albergo

computerizzata azione contabile per aggiornamenti continui conto cliente

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Naturalmente tale sforzo di evoluzione di offerta non può essere seguito che in minima parte dall’impresa

medio piccola, la quale dovrebbe cercare di superare l’handicap e realizzare almeno una sua maggior

modernità attraverso la collaborazione intera aziendale.

Gli accordi e gli impegni che in merito possono essere presi, fornirebbero ad ogni singola unità che si associa

1+ vivace forza competitiva rendendo più facile l’operatività di esercizio attraverso:

La commercializzazione dell’impresa alberghiera

Al fine di superare difficoltà determinante dalla rigidità dell’offerta, occorre che la gestione dell’impresa sia

guidata da un senso commerciale più avveduto e dinamico, affinché la vendita dei servizi dell’albergo sia

incrementata. Oggi si dice che i problemi gestionali di vendita hanno la supremazia su quelli della produzione,

nel senso che attirano un’attenzione maggiore che nel passato, in quanto gli enormi costi, propri dell’albergo

moderno, non sono affrontabili senza conoscere preventivamente le prospettive commerciali dell’albergo

stesso.

Compito odierno dell’imprenditore è dunque quello di andare a cercare il cliente, non quello di attenderlo

passivamente. Ciò è valido anche per il piccolo Emilio operatore.

Le grandi aziende costituiscono al riguardo un apparato speciale, l’ufficio vendita sull’esempio dell’americano

“ Sales Office “ con lo scopo di commercializzare al massimo il prodotto, rovesciando le tradizionali posizioni

del passato.

Questo andare verso il possibile cliente, per stimolare la domanda, è operato col raggiungimento del mercato

dei paesi d’origine e del mercato intermediario (agenzie viaggi, organizzazione di congressi, grandi società e

associazioni), attraverso la pubblicità e la promozione.

Acquisti collettivi Coordinamento delle promozioni di vendita e

della pubblicità

Ricerca o scambio del personale Elevazione della qualificazione del personale

Integrazione dei servizi alla clientela fra

alberghi di località differenti

Studi a costi unitari convenienti sulle tecniche

gestionali

Ieri l'attesa Oggi l'iniziativa

Albergo Clienti Albergo Cliente.

Cliente

Cliente

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La pubblicità, attuata solitamente tramite il pieghevole dell’albergo è un mezzo molto costoso anche per la

grossa impresa alberghiera, data la dispersione geografica delle persone probabilmente interessate al

messaggio.

Inoltre il pieghevole dell’albergo non si fa distinguere sufficientemente dagli altri concorrenziali. Continua in

merito ad affermare il Gagliardi: “ sono tutti belli, ma descrivono una realtà e non recano una reazione

emotiva per cui non suscitano preferenze “.

L’immagine dell’albergo si fonda principalmente sugli elementi emotivi (un dettaglio ben scelto o altro

richiamo interessante è più valido delle solite fotografie di camere, di piscine, di bar…).

Il pieghevole serve piuttosto come giustificativo della scelta che l’agente di viaggio propone al cliente, e

successivamente come documentazione per il cliente relativamente a ciò che ha scelto.

La promozione è quindi anteposta alla pubblicità. La promozione, in questo caso di propaganda del prodotto

alberghiero, significa “ convogliare l’informazione su una parte del pubblico prescelto, sbagliato, che permette

un sistema di contatti tale da adeguare uno specifico messaggio di vendita al gruppo di consumatori che si

desidera raggiungere “.

Tale strumento risulta quindi più selettivo, più valido e meno dispendioso. La promozione così intesa è quella

“ esterna “ ma si ricorre pure alla promozione “ interna “ valida per il cliente che già è capitato nell’albergo il

quale mira:

La politica commerciale dell’impresa ricettiva mette in opera una serie di adempimenti, coinvolgenti uomini e

attrezzature che possiamo evidenziare nel quadro “ acquisizione della clientela “.

Acquisizione della clientela

A valorizzare ogni servizio utilizzato dal cliente.

Ad incoraggiare l'ospite a spendere nell'ambito dell'albergo piuttosto che al di fuori.

Ad agire affinché l'ospite sia indotto a ritornare nell'albergo stesso.

Psicologia del venditore

pubbliche relazioni

Pubblicità Insegna

1) Invito

2) Presentazione Aspetto dell'esercizio e del personale

benvenuto all'ospite

dimostrazione di gradimento

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Agire nel mercato

Base dell’intento commerciale, di cui si è detto, e la conoscenza del settore di mercato (classe di reddito o

gruppi professionali, o gruppi sociali, anziani, ad es.) che si vuole scegliere per stabilire, previamente, fin

dall’inizio della produzione le ipotesi di vendita: volume, qualità dei servizi desiderati dal cliente, qualità delle

“ vendita interne “ rese possibili dal tipo di clientela.

La conoscenza in via anticipata del futuro cliente e quindi di grande importanza per l’impresa moderna. È

questa la meta-già raggiunta nel settore industriale-come rappresentata dal quadro “ evoluzione dell’azienda

“.

Così anticipato il profilo della clientela, si delinea la caratteristica del prodotto da offrire, quindi si prepara il

piano degli apprestamenti produttivi necessari, si prevede il prezzo, si preventiva la promozione di vendita, si

passa all’esecuzione del piano e alle verifiche relative.

Il quadro :

“configurazione del consumatore alberghiero”

e il quadro:

“ studio del prodotto”

Qui riportati servono ad integrare i concetti su esposti.

Seguendo la traccia sopra indicata-profilo del cliente e del prodotto, adeguatamento produttivo, prezzo,

azione promozionale, esecuzione, si viene pertanto ad evidenziare il concetto di marketing

Manutenzione delle strutture edilizie

Pulizia

buona cucina-componente fondamentale

-Chi è il cliente

-saluto

-cortesia

-comprendere l'ospite

-modi di esprimersi e di fare

Servizio

personalizzato

o

Animazione -Informazione

-assistenza

Senso di

opportunità

-Desideri: pretese degli ospiti

-adattamenti

-resistenza

Contro i rumori (esterni ed interni)

prezzi

Il momento psicologico del pagamento

Saluto

continuano i rapporti di corrispondenza tra

3) Trattamento

4) Congedo

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L'evoluzione

dell'azienda

Costi Produzione Clienti Vendite

Alti

Bassa

Pochi e

conosciuti

Limitate e sufficienti

Bassi

Molto bassi

Alta

Molti e

conosciuti

Forti ma inadeguate

Molto alta

Moltissimi e

conosciuti

Fortissime e

adeguate

Azienda artigiana

Azienda industriale

Azienda moderna

IL

PROFILO

CHI

IL

MERCATO

CHE FORMA

QUANTO

LE

ABITUDINI

DI ACQUISTO

DOVE

Età –sesso

Dimora

Condizioni di famiglia

Professionali,economiche

Sociali

Provenienza, ecc…

Entità numerica

Tempo

Durata

Spesa

Ecc…

Scelta della meta

Fedeltà

Occasionalità

Moda

Ecc…..

STUDIO DEL CONSUMATORE

COME PERCHE’

LE

ABITUDINI

DI CONSUMO

LE

MOTIVAZIONI

Tramite agenzie

Associazioni

Direttamente

Ricettività preferita

Trasporti utilizzati

Ecc…

Suscettibilità

Influenzabilità

Preferenze

Resistenze

Moventi palesi e non

Razionali e non

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IL MARKETTING

E’ appunto definito “ analisi e decisione di che cosa vendere, a chi e come, nonché pianificazione e controllo

delle azioni conseguenti, allo scopo di realizzare un profitto mediante la soddisfazione dei bisogni del

consumatore “.

Marketing, nella sua concezione di agire secondo un mercato conosciuto, e di uniformarsi ad esso

strutturalmente e funzionalmente, significa quindi collegare strettamente “ l’esterno “ con “ l’interno “

dell’azienda.

L’azione di marketing è conseguente ai risultati di una ricerca di mercato (“ marketing research “) che consiste

nella raccolta, nelle elaborazione e nell’interpretazione dei dati che si riferiscono al marketing stesso

(conoscenza del consumatore,ecc).

È naturale che le aziende, salvo quelle di grandissima dimensione con interessi mondiali, non sono in grado di

effettuare ricerche di mercato. Vi sono apposite istituzioni che lo fanno.

Praticamente in ogni azienda-o gruppo integrato di aziende-la relazione del dinamismo organizzativo in tale

settore trova la sua manifestazione nei seguenti quattro punti:

1) assumere informazioni, sul carattere e sulla consistenza della domanda, fornite dai grossi organismi

pubblici e privati del turismo che eseguono sondaggi e studi specifici di mercato

2) appoggiarsi, ove possibile alle campagne promozionali degli enti preposti allo sviluppo turistico.

3) Agire direttamente, ma sempre collettivamente attraverso l’integrazione Interaziendale, quando sono

in gioco settori di mercato non interessati dalla ricerca dei grossi organismi.

4) Espletare, in ogni singola azienda, l’azione interna per l’attuazione globale della condotta di marketing

per un sistematico relais consumo – produzione

STUDIO DEL PRODOTTO

NOME

Differenziarsi

Tradizione

Originalità

Universitalità

Pronuncia

CARATTERISTICHE

Tipo e numero dei servizi

Ubicazione

Qualità

Servizi acessori

Ambiente esterno

Attrazioni

EFFICIENZA ATTUALE

Grado di

rispondenza ai biso-

gni del momento

Verifiche

Difese

Non invecchiare

EFFICIENZA POTENZIALE

Adattamenti a nuovi

mercati

Migliorie

Cambiamenti

Ingrandimenti

Paragoni intra muros

extra muros

Eloquenza degli

esempi

Imitazione

Azione, distinguersi

COMPETITIVITA’

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Mentalità e operattività manageriale

“ Management “ significa in italiano “ direzione “, ma nel mondo del lavoro management è qualcosa di più del

dirigere tout court, perché intravede nell’azione relativa la necessità dell’impiego ottimale delle risorse che

sono a disposizione del dirigente (manager).

Molti amano pure definire il management come l’organizzazione che mira al risultato economico attraverso la

soddisfazione delle necessità umane e sociali dell’individuo.

Quindi, non basta sentirsi un “ leader “ di un gruppo di persone e stabilire le regole inerenti: il problema sta

nel vedere come si presentino i rapporti fra il leader e i suoi uomini, e quali siano le caratteristiche della sua

autorità sui subordinati.

Sebbene sia opportuno sottolineare quanti aspetti del management dal punto di vista umano e sociale, non

bisogna dimenticare che la moderna direzione dell’impresa coinvolge, in intima fusione stretta coordinazione

questi cinque elementi:

uomini – materiali - capitale finanziario – macchine – metodi

Pertanto al management attribuiamo funzioni tecniche e funzioni umane. Le funzioni tecniche sono quelle di

osservare il mercato e dedurre la politica di produzione e di vendita da seguire; le funzioni umane sono quelle

che riguardano le persone con cui si viene a contatto.

Di cui, la distinzione fra i rapporti con i collaboratori e i rapporti con i terzi all’interno dell’albergo; nei rapporti

con i collaboratori, il management cerca di rendere operante:

a) una comunità d’intenti nel lavoro verso la meta (di natura economico-sociale) dell’impresa.

b) Una elevazione umana e professionale dei collaboratori e assicurare ottime relazioni con e fra i

dipendenti.

Nei rapporti con il pubblico, il management:

a) realizza la solvibilità dell’impresa.

b) Stimola l’immagine di marca favorevole all’albergo.

c) Trova la necessaria identità della sua organizzazione ricettiva con i fini del turismo.

d) Stabilisce efficienti relazioni pubbliche.

e) Attua la soddisfazione dell’ospite.

Nei compiti del manager è compresa la preoccupazione di assicurarsi a tutti i livelli un operante sistema di

comunicazione sia tra il personale (su due vie, cioè dall’alto verso il basso e dal basso verso l’alto), sia del

personale con gli ospiti.

Punto chiave

l'evoluzione dell'attività dell'albergo-modernamente parlando-può uniformarsi ad una " sua "

filosofia:

1) al concetto del " servire " sostituire quello dell " offrire " e

2) curare la concreta perfetta corrispondenza fra offerta e realtà produttiva.

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La costruzione dell’edificio alberghiero

Prima ancora di considerare le configurazione dei vari reparti alberghieri nei loro lineamenti tecnico –

funzionali, si vuole dare uno sguardo di carattere globale all’edificio che compendia tutte le parti dell’apparato

ospitati.

L’argomento edilizio riferito all’albergo è ricco di spunti di profondo interesse, tanti sono gli aspetti e i

problemi inerenti. La costruzione dell’albergo è preceduta da un’indagine preliminare sulla sua convenienza

materiale ed economica, che si traduce, per i grandi e costosissimi complessi, in una densa relazione di dati

sulla fattibilità (feasibility) dell’albergo, e, per gli esercizi di piccola e media dimensione in una più breve

relazione-preventivo che deve pur sempre risultare da un ponderato esame della prospettiva cui si va

incontro.

Dall’indagine preliminare si passa a un progetto di massima e poi al progetto esecutivo nel quale i dettagli,

oltre che delineare in modo più preciso i costi, rappresentano opere murarie e impiantistiche, che

condizionano tutto il futuro dell’edificio, perché una volta eseguite, restano fisse, di non facile cambiamento.

Bisogna quindi essere previdenti e cercare di capire il futuro, altrimenti si pagherà caro l’errore, sia per il

danno economico conseguente, sia per la necessità della ristrutturazione edilizia. Di qui l’importanza di una

chiara planimetria e di un’esatta lettura e interpretazione della stessa.

Interessantissimo il processo di costruzione (materiali impiegati,ecc) nei riflessi dell’uso dell’edificio (basti

pensare alle previdenze di isolamento acustico).

Poi il problema della copertura, a tetto, a terrazzo e quello degli impianti idrici, di riscaldamento, di aria

condizionata, di illuminazione, di cucina, di trasporto (ascensori e montacarichi), di lavanderia, di

magazzinaggio, di comunicazioni interna e con l’estero,ecc… Quindi gli annessi condotti dagli scarichi,

tubazioni e cavi, canne di ventilazione, canne fumarie,ecc... Le misure antincendio (scale esterne, muri

divisori, porte) aprono anch’esse un vasto capitolo di nozioni.

È inoltre di grande attualità la soluzione del problema energetico, che deve essere prevista già dal momento

della pre-progettazione.. Si tratta di nuovi concetti che determinano una sostanziale modifica dei modelli di

sviluppo finora eseguiti, in materia di impostazione edilizia e di gestione. È infatti ovvio che per risparmiare

energia si dovrà aumentare l’isolamento termico, delle pareti, dei soffitti e delle superfici vetrate verso

l’esterno.

C’è modo di farsi una vasta cultura, volendo approfondire l’argomento, solo pensando che ogni materiale

impiegato, e la sua modalità di utilizzo, è collegata a precisi significati riferibili a leggi di fisica, di chimica, a

decisioni utilitaristiche, e anche ad esigenze di costume (il colore, il modo di abitare,).

Attraverso le opportune richieste di informazioni rivolte ad architetti, geometri, costruttori edili, tecnici

alberghieri ed imprese di fornitura, si potrà agevolmente sviluppare la conoscenza di alcuni degli aspetti

interessanti la costruzione dell’edificio alberghiero, conoscenza utilissima, non solo come cultura, ma come

pratica indicazione di comportamenti sul lavoro (ad esempio certe operazioni di manutenzione o di semplice

pulizia sono legate alla conoscenza delle caratteristiche fisico-chimiche del materiale da pulire).

Inoltre sarà di grande apporto la consultazione bibliografica di planimetrie, descrizioni, foto: alcune

terminologie che, in merito a tali problemi costruttivi, sono usate nello scambio di comunicazione svolto

nell’ambito professionale alberghiero.

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Intanto presentiamo una lista di termini che certamente vale la pena di ricordare:

Studio preliminare al progetto di costruzione col quale si

analizzano una serie di dati finanziari e di mercato per

determinare se il progetto sia economicamente valido in

modo da stabilire i suoi limiti quantitativi e qualitativi.

“Feaisibility”

studio di fattibilità

Costruzione connessa ad organizzazione che si impegna di

consegnare l'edificio completo nei dettagli, talvolta

accompagnato dal piano di funzionamento interno e di

commercializzazione.

Costruzione

“chiavi in mano”

Posizione dell'edificio rispetto ai punti cardinali; ottimale

quando è orientata ad est, o a sud-est, o ad ovest, con

servizi e magazzino viveri e bevande a nord

Orientamento

dell'edificio

A manica doppia: disposizione delle camere su pianta

rettangolare, con due ordini di camere intorno al

corridoio centrale; a manica semplice: l'ordine delle

camere si trova solo su un lato del corridoio, il quale è

limitato, dall'altro lato, da una fila di finestre o vetrate.

Forma a " manica doppia "

e a " manica semplice "

Copertura terminale dell'edificio sistemata a giardino, ad

area ricreativa, a piscina, al ristorante, ecc… Copertura a terrazza praticabile

Terrazza a giardino sistemata sopra l'edificio Roof- garden

Ristorante sistemato sulla terrazza terminale dell'edificio,

solitamente panoramico. Roof-restaurant

Insolazione fonica Controsoffittatura, o doppia parete o parete di materiale

speciale, per l'assorbimento dei rumori.

Cellula tipo

Isolamento termico Uso di materiali coibenti (cattivi conduttori di calore) per

rivestire pareti e copertura dell'edificio, e uso di vetrate

isolanti per impedire il passaggio del calore dall'interno

all'esterno (in inverno) e viceversa (in estate).

Unità costruttiva formata da camere da letto, stanza da

bagno e spesso da anticamera.

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Unità costruttiva realizzata negli alberghi di elevata

categoria dove la cellula tipo presenta una zona notte

(camera da letto e bagno) e una zona soggiorno (salotto)

opportunamente schermate e this obbligate fra di loro.

" suite " o " junior suite "

Sala polifunzionale Sala adibita a molti usi, conferenze, banchetti,

rappresentazione, feste.

Hall

Locali comuni

Locale d'ingresso, serve per il ricevimento, la sosta, lo

smistamento degli ospiti.

Locali (attesa, lettura, TV, da pranzo, guardaroba,

toilette,) di possibili utilizzazione da parte di tutti gli

ospiti.

Indicazione usata per la sala ristorante nella quale sono

serviti pasti leggeri richiesti dalle persone che controllano

il loro peso, le quali sono appunto denominate: WW

Piccola sala da pranzo utilizzata specialmente per il

servizio della prima colazione del mattino.

Piccolo ristorante interno all'albergo, dove il cliente può

trovare, (in genere) a qualsiasi ora del giorno la possibilità

di consumare piatti già pronti, spesso esposti come in un

negozio.

Tavola calda nell'interno dell'albergo

Sezione del ristorante d'albergo nel quale si consumano

semplici piatti cotti alla griglia

Spazio (di solito nel seminterrato) per il deposito del

materiale e delle materie prime (magazzino, dispensa, e

ufficio economato).

Spazio nel quale si concentrano nel grande albergo i

negozi, i chioschi (vendita cartoline, sigarette, ecc) l'ufficio

di agenzia viaggi, di Rent e car ed altri.

Weight Watchers

Breakfast room

Coffee shop

Snack bar

Grill Room

Stoccaggio

Shopping Center

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Locale di servizio annesso alla sala ristorante,

comunicante con la cucina. Office del ristorante

Piccoli locali destinati sia alla governante, sia alle

cameriere ai piani o ai facchini, sia ai camerieri per il

servizio delle piccole colazioni e dei pasti nelle camere.

Office dei piani

Sala per riunioni e congressi appositamente attrezzata

Diffusione della musica nell'interno dell'albergo per

mezzo di un sistema di altoparlanti incorporati nelle

pareti o nel soffitto.

Diffusione di musica di sottofondo nei vari locali comuni

(e-a comando del cliente-anche nella camera singola),

nonché in alcuni locali di lavoro del personale.

Impianto di aria condizionata per il riscaldamento o il

raffreddamento dei locali.

Eliminazione dell'aria viziata nei locali (cucina, toilette,

sottosuolo) sostituendola con aria di rinnovo.

Dizione usata per le stanze da bagno munite di bacchetta

per il rinnovo e l'aspirazione dell'aria.

Schema di disposizione degli impianti, delle strutture e dei

posti di lavoro, affinché la sistemazione stessa risulti

razionale, per la semplificazione e l'ottimizzazione del

processo produttivo, regolando i flussi delle materie

prime e dei materiali, e facilitando i movimenti del

personale

Leasing significa in genere affitto di beni mobili o immobili

necessari all'attività produttiva pagando un corrispettivo

ad una organizzazione specializzata in tale operazione. È

finanziario quando, anche nelle fasi di costruzione

dell'edificio, di impresa che ne ha bisogno fa acquistare da

altre organizzazioni macchine o impianti, così da pagarli

ratealmente in un periodo piuttosto lungo di tempo.

L'organizzazione concede in locazione i beni dando la

possibilità di acquistarli.

Meeting a Room

Impianti di sonorizzazione

Filodiffusione

Climatizzazione

Ventilazione

Areazione forzata

Layout

Leasing finanziario

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L’evoluzione della costruzione alberghiera

l’evoluzione in tema di albergo, sia pure manifestata in modo meno rapido di quanto avviene nelle strutture

industriali, è però continua. Al riguardo il panorama costruttivo in questi ultimi quarant’anni ci mostra come

l’albergo abbia definitivamente abbandonato l’aspetto di grandiosità e di magniloquenza tipico delle vecchie

costruzioni eredi dei “Palace de fin de siecle”.

A parte il gusto e soprattutto l’economia che ha imposto il risparmio degli spazi riducendo il dato volumetrico

dei saloni, delle camere, dei corridoi, oppure concentrando la specializzazione funzionale dei locali. Negli anni

addietro, ad esempio, la previsione di uno spazio edilizio da destinare alla sala per la prima colazione del

mattino era d’obbligo. Oggi tale concezione si considera superflua, poiché l’esigenza di risparmiare spazio,

arredo, e successiva manutenzione del locale, consiglia l’utilizzo di un settore della sala da pranzo per il

servizio della piccola colazione.

Secondariamente il progresso tecnico portato in ogni casa, con poca spesa e quindi con la massima diffusione

(elettrodomestici), ha influito sulla qualità della richiesta da parte dell’utente indirizzata al bisogno di un

maggior conforto, congiuntamente alla semplicità in fatto di estetica. L’evoluzione in atto è favorita anche

dall’estro e dalla libertà di composizione degli architetti che utilizzano i numerosi apporti della tecnologia

odierna. L’impiego dell’albergo, che oggi può giovarsi di maggiori possibilità di adattamento alle molteplici

istanze del mercato, presenta inoltre numerose tipologie con particolari denominazioni (dal business hotel alla

Club Hotel, dal Airport Hotel, motel, ecc).

La bibliografia inerente fornisce in merito diverse esemplificazioni e lunghi elenchi dei tipi alberghieri mutevoli

nel tempo e, per taluni di essi, presto abbandonati o in uso in ristrette zone.

La ristrutturazione edilizia non è solo problema di adeguamento ai tempi, ma spesso rappresenta la necessità

di correggere errate o carenti impostazioni che si potevano evitare nel momento della costruzione. A tale

proposito di fronte a sistemazioni contrastanti con la logica utilitaristica, si ascoltano sovente lamentele o

specie di recriminazioni-divenute anche tipi che in molti casi-contro l’architetto progettista… “ Non ha capito

niente “….

Ma questi atteggiamenti sono scuse per mascherare il difetto d’origine della proprietà o della gestione

dell’albergo che non ha saputo fornire al progettista le dovute informazioni. Ci sono-è vero-progettisti che non

approfondiscono l’indagine su l’utilizzo del locale di cui tracciano la planimetria, ma ove si espongano

chiaramente le richieste, molti errori sarebbero evitati.

Si riscontrano inoltre le previsioni eccessivamente ottimistiche in fatto di evoluzione, tanto che non è insolito

imbattersi in sistemazioni mai utilizzate: “ Roof- garden mai utilizzati, tavernette o sale giochi sempre chiuse.

Lo studio di fattibilità è necessario

trattandosi di costruzioni di grossa dimensione, richiedenti di ingenti investimenti di capitale, non sarebbe

ammissibile procedere empiricamente. Un’équipe di diversi esperti, architetti, ingegneri, costruttori edili,

consulenti aziendali, esperti turistici, dirigenti d’albergo e capaci capi servizio, ancor prima di dare inizio al

progetto costruttivo di massima, dovranno formulare una serie di dati utili nel determinare in senso globale la

convenienza, la portata, il tenore dell’iniziativa edilizia e intrapresa.

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Ecco i principali punti da mettere in chiaro:

potenziale turistico (attrattive naturali, mercato della domanda alberghiera, concorrenza attuale) del

posto scelto come sede della costruzione.

Infrastrutture esistenti o meno (acqua, luce, gas, fognature, telefono, strade).

Distanze da centri abitati, da stazioni ferroviarie e marittime, da aeroporti, da centri sportivi e di svago.

Possibilità di zone di parcheggio.

Piani urbanistici di sviluppo della zona.

Caratteristiche edilizie, quantitative e qualitative dei reparti.

Genere di impianti compresi quelli sportivi e di svago.

Calcolo del numero delle camere costruibili.

Stima della costruzione: costi presunti per: terreno, la struttura muraria, impianti tecnologici,

arredamenti, attrezzature di cucina e lavanderia, equipaggiamento di materiale operativo, spese di

progettazione, spese di pre apertura.

Conto economico di previsioni:

Ricavi (camere, ristorante bar, telefono, altri reparti: lavanderia-Centro congressi-negozi)

Costi per ciascun reparto è totale.

Spese di gestione (spese di amministrazione e generali-stipendi, imposte, tasse, pubblicità, manutenzione,

costi energetici, eccetera eccetera.

Utile lordo di gestione

finanziamento (entità, modalità-mutuo, leasing, autofinanziamento)

periodo di recupero (determinazione del numero di anni necessari per recuperare il capitale investito,

sulla base dei futuri redditi).

Gli alberghi medi e piccoli non possono certo assoggettarsi al costo di un piano di fattibilità, ma anche per

essi risulta economicamente conveniente ricorrere alla consulenza tecnica, e formulare una lista (scritta)

minuziosissima di tutti i particolari da utilizzare nel futuro edificio, nonché far vagliare dai competenti le

varie soluzioni, oltre che di carattere strettamente edilizio, anche operative, come misure di ingombro

delle attrezzature, dislocazione (leyout) delle stesse e dei posti di lavoro, percorsi di lavoro nel reparto e

fra i reparti.

Mirare ad offrire alla clientela il maggior grado di comodità e di conforto, rappresenta l’elemento

essenziale nella concorrenza fra alberghi. Si tratta per ogni dimensione d’albergo di saper trovare un

giusto compromesso fra l’economia e l’efficienza, comprendendo in questo non solo il conforto, ma anche

la dignità del cliente ospitato.

Ricordiamo che l’economia ed efficienza sono da mettere sempre in rapporto equilibrato; esagerare

nell’uno o nell’altro elemento reca, oltre che la maggiorazione di spese in fase di apprestamento delle

strutture, anche un accresciuto onere di mano d’opera.

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Caratteristiche della ripartizione interna nella struttura alberghiera

innanzitutto suddividiamo i reparti dell’hotel secondo un triplice concetto funzionale:

1) reparti di vendita

produzione Vendita Amministrazione

Economato

Magazzino

Controllo

Dispensa

cantina

Hall:

Ricevimento

Portineria

sale soggiorno

Centro negozi

Centro convegni

Telefono

Wi-Fi

direzione

Segreteria

Amministrazione del

personale

Cucina e sotto

reparti annessi

Controlli

Contabilità generale

Manutenzione

attrezzature

Ristorante

Office

altre sale:

banchetti

grill Room Pulizia locali ed

esterni

Guardaroba

lavanderia

Bar

Lavanderia per i

clienti

Piani d’alloggio

Servizi sportivi

2) reparti di produzione e

complementari

3) reparti amministrativi

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Una tale ripartizione è puramente esemplificativa. Settori e funzioni relative si presentano nei diversi hotel

con variazioni notevoli, non solo in base alla dimensione dell’esercizio (è logico trovare nelle piccole aziende

reparti con funzioni multiple le quali sono invece molto suddivise nei grossi esercizi), ma anche a seconda del

genere e qualità dell’albergo.

Abbiamo così strutture complesse negli alberghi più grandi e di più elevata categoria, strutture semplificate

negli esercizi minori, strutture atipiche, in relazione a specificità di servizi offerti. L’esempio più sopra esposto

completato dalle successive schede, riguarda una struttura piuttosto complessa, valida, a nostro avviso, a

fornire l’aspetto strutturale interno dell’albergo e a interpretarne l’adattamento alle varie situazioni.

Intanto per quanto riguarda la ripartizione in parola, possiamo rilevare che, dal punto di vista della dinamica

operativa, esiste una con temporaneità di funzionamento dei reparti ricevimento, ristorazione, bar, governo

delle camere, cucina, lavori di pulizia ai piani, nel senso che in tali casi i reparti di produzione lavorano solo se

si effettua alla vendita. È una caratteristica propria dell’attività ricettiva.

La maggior parte dei reparti resta fermo ove non fosse presente il cliente. Di qui, una produzione su

ordinazione immediata, con la conseguente necessità di impegnare maggior personale, in modo da sopperire

alla incombenza dei momenti di punta. Questo vantaggio ha potuto avere un correttivo, per quanto concerne

la produzione della cucina, con l’introduzione di cibi semi lavorati o già pronti per l’uso.

Ancora, si vuol far rimarcare che nel sistema organizzativo tradizionale europeo, il capo del reparto dipende

direttamente dal direttore dell’albergo come esposto nel successivo quadro 1°,, mentre nello stile nord

americano si sono unificati alcuni reparti e costituite figure di managers’che dirigono i reparti unificati argento

come delegati del direttore generale dell’albergo stesso.

Dal quadro 2° si osserva come ristorazione, bar e cucina siano alle dipendenze del “ food and Beverage

manager “ che si occupa dunque della connessione dei reparti produttivi con i reparti di vendita.

Si osserva pure che sono unificati i reparti di ricevimento (vendita), dei piani (vendita), della manutenzione

(produzione e accessori), della pulizia (produzione). Questi reparti sono direttamente diretti dal “ room

Division manager “.

È da ricordare inoltre la citata unificazione di reparti che è praticata da qualche anno anche degli esercizi

europei (e italiani) di grande dimensione, tanto che le due figure professionali del “ food and Beverage

manager “ (F.B.M.) e del “ room Division manager “ sono ora contemplate dal contratto collettivo nazionale di

lavoro (1981).

Ora mette conto di esaminare le schede strutturali di reparto le quali intendono offrire un quadro sintetico

delle caratteristiche del reparto stesso, mettendo in evidenza in ognuna di esse:

a) La fotografia della funzionalità

b) l’attrezzatura tipica od essenziale

c) Le figure professionali di base

d) i punti salienti riferiti al processo produttivo

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Reparto ricevimento

1 –

2—

3 –

4 –

Reparto piani

1 –

2 –

3 –

4 –

a) Ricevimento: accoglienza dell'ospite; vendita delle camere e del soggiorno; fatturazione; cassa; altri

servizi eventuali.

b) Portineria controllo (indiretto) del movimento delle persone; informazioni; commissioni per il cliente;

consegna chiavi; posta ai messaggi; smistamento bagagli; servizio telefonico.

a) Capo ricevimento. Aiuto. Cassiere. Corrispondente.

b) Portiere. Secondo portiere. Telefonista. Addetti porta, ascensore, commissioni. Aperta parentesi in

diversi alberghi è eliminata la figura professionale del portiere chiusa parentesi.

Banchi per le operazioni di ricevimento di portineria. Computers, ascensori. Deposito bagagli e

guardaroba. Centralino e cabine telefoniche. Pannello situazioni camere (libere, occupate, prenotate).

Schedario clienti. Posta pneumatica. Sistema contabile computerizzato. Video e telecamere entrata

corridoi e sale comuni. Sale di soggiorno di attesa. Negozi. Sale riunioni.

Ingresso concepito anche per rapido e comodo arrivo e partenza di gruppi. Sviluppo delle prenotazioni

computerizzate. Disposizione dell'arredamento atto a favorire i controlli. Organizzare l'animazione del

soggiorno. Uniforme: necessaria per distinguere dal pubblico e per valorizzare la funzione

Pulizia e per i governi natura delle camere " suites " e annessi, stanze da bagno e W.C. per assicurare i

seguenti tre cannoni: pulizia-igiene-comodità.

Regole di lavoro diverse, per le camere di partenza (quando l'ospite lascia l'albergo) e, quotidianamente

per la camera " di fermata ". Pulizia dei bagni e delle toilettes comuni e dei corridori.

Governante, 2° governante; cameriere ai piani, (per lavori leggeri), e facchino (per lavori pesanti). La

distinzione tende a scomparire.

Carrello del materiale pulizia e del cambio biancheria. Camere da letto e annessi arredati con i principi

moderni della massima razionalità. Dotazione della cosiddetta " fornitura ": carta da lettera, buste

pieghevoli, blocco note e matita per il telefono, sapone, prodotti per bagno, reticella capelli, ecc…

(Secondo le regole della casa). Erogazione di acqua calda immediata.

Tendenza a rendere uniforme la pianta delle camere, l'arredamento e a disporre in tutte le camere di due

letti o di letto matrimoniale. Porte con serratura di sicurezza. Automatismi (sveglia, registrazione

automatica delle telefonate con l'esterno). Indicazione del voltaggio alle prese elettriche. Giusta

illuminazione dello specchio. Attaccapanni nel bagno. Secchio rifiuti con coperchio e pedale. Rivestimento

ha dato dei muri del bagno. Scarichi dell'acqua funzionanti.

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Reparto manutenzione

1 –

2 –

3 –

4 –

Reparto lavanderia e guardaroba

1 –

2 –

3 –

4 –

Il compito di mantenere in efficienza l'attrezzatura affinché essa rimanga in buono stato, funzionante al

momento del bisogno, di lunga durata, senza diminuzione di rendimento, senza aumentare i rischi per la

sicurezza degli operatori. Tre scopi: manutenzione preventiva, fatta continuamente: ogni natura, il pieno

di prodotto necessario, (esame visuale, piccole riparazioni, cambi periodici di filtri, tubi fluorescenti, ecc.).

Manutenzione curativa, fatta nel caso in cui si presenti necessario sostituire l'attrezzatura per intero

Manutentori-aiuti.

Piccola officina meccanica. Cassa individuale per utensili da trasportare nei vari locali dell'edificio.

Molti alberghi mancano del reparto perché ricorrono all'intervento di ditte esterne. Già è normale

l'assistenza e la riparazione dei fornitori dell'attrezzatura (telefono porta pneumatica, orologi elettronici,

ascensori, camere fredde, caldaie, ventilazione, macchine elettroniche, ecc) ma sono in aumento sul

mercato ditte specializzate nella manutenzione per più settori dell'hotel.

Conservare, distribuire, lavare, stirare, rammendare la biancheria dei vari reparti: piani d'alloggio, bagni e

toilette, cucine, ristorante bar, altri.

Lavare, stirare rammendare rimettere in ordine la biancheria e i vestiti dei clienti.

Solo in talune alberghi, le uniformi della biancheria del personale occupato dell'albergo

Guardarobiera. Lavandaio. Stiratrice. Rammenta attrice. Cucitrice. Aiuti.

Impianti a macchine anche combinate, ad esempio lavatrice centrifuga chiarificatrice stiratrice. Forno a

stem Vittorio di asciugatura. Stiratura con Mangano, calandra, pressa o a mano. Macchine per pulitura

secco.

Applicazione continua degli ultimi ritrovati tecnologici (impianti e detersivi). Ma spesso il servizio è

affidato a ditte specializzate esterne; il reparto è così ridotto alle operazioni per la biancheria e i vestiti dei

clienti

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La pulizia degli ambienti e degli esterni

1-2

3 –

4 –

Reparto produzione pasti-cucina

1 –

2 –

Questo settore non è circoscritto ad un reparto a sé. Mantiene costantemente in ordine ambienti di

reparti diversi (ingresso, soggiorno, ristorante, corridoi, toilette, marciapiedi, terrazzi, ecc). Seguendo

tecniche e metodologie specifiche per pavimenti pareti, tappezzerie, piastrelle, soffitti, zerbini, tappeti,

tendaggi, mobili, arredi, porte, finestre, lampadari, scale, sanitari, ecc...

Lavoro eseguito dai facchini, e anche dal personale generico, e controllato dalla governante.

Macchine pulitrice per l'esterno (spazzatrici) e per l'interno (aspirapolvere, lucidatrice, lava pavimenti,

macchina per moquette, vapoestratrici, lava scale, ecc) scope speciali; scale portatili, prodotti di pulizia

(detergenti, solventi, acidi, campo, cere ed altro).

Macchine per il trattamento dei rifiuti. Macchine pulisci spiaggia e pulisci piscina, depositi del materiale di

pulizia dislocati in varie parti dell'edificio.

I lavori di pulizia sono oggetto della più attenta cura nell'impresa alberghiera moderna. Organizzati a

sistema di operazioni razionali e meccanizzate al massimo, da affidare a personale preparato e abile,

assicurano le finalità tecnico economiche e quelle umane e sociali del personale.

Confezionamento dei piatti da vendere e servire al ristorante, seguendo le seguenti operazioni:

a) Preparatorie delle materie prime:

mondatura – lavaggio - taglio delle verdure –

sezionatura – disossatura – tagli -pare natura -porzione natura delle carni –

pulitura –taglio -filettatura dei pesci

pulitura crostacei e molluschi

preparazione di basi: fondi e Brody, salse, paste

Marie nature, ripieni, precotture

b) Cotture

c) composizione del piatto finito e da rifinire in sala; decorazione

d) operazione integrative: pulitura pentola a me e attrezzature

Capo di cucina (chef); sottocapo; capì partita; salsiere, gard-manger, (frigorifero carni, antipasti);

rosticciere, entremetier , (verdure); capo ai pesci; capo alle minestre; pasticcere, gelatiere; caffettiere;

cuoco del personale; aiuti (commis).

In diversi alberghi il reparto dipende direttamente dal food and Beverage manager che determina la "

politica " di produzione.

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3—

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Settore sala-ristorante

1 –

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3 –

4 –

Tavoli di lavoro; lavelli; macchina lava verdure; macchine per tagli speciali delle verdure; moto

riduttore per tritare ed impastare; pattumiere e dissipatori rifiuti; pentola a me; coltelleria; accessori;

viste chi era, griglia, salamandra (calore dall'alto per far gratinare); Brasiera (per cotture con pochi

grassi); friggitrice; pentole a pressione; fornire fornelli; forno a microonde; forno convenzione (ad aria);

spiedo; bagno Maria; tavola calda; celle frigo; abbattitore rapido delle temperature per alimenti cotti;

cella per prodotti surgelati; carrelli passa piatti (Passe).

- Ricerca di formule cucinarie più semplici del passato.

- Tecnologie tendenti all'utilizzo del freddo negativo per preparazioni anticipate delle vivande.

- Maggior impegno di igiene.

- Razionalizzazione del lavoro: abbandono di locali angusti e infelici, ventilazione,

meccanizzazione, uso di prodotti semi lavorati e prefabbricati, semplificazione dei

procedimenti cucinari.

- Maggior osservanza della dietetica

a) Preparazione della sala ristorante e dei settori annessi (grill room, banchetti, Roof, ecc). Riassetto

generale, apparecchiatura (" mise en Place ") dei tavoli.

b) Ricevimento del cliente; offerta in vendita delle vivande e delle bevande.

c) Servizi: della prima colazione e dei pasti in ristorante e annessi, e ai piani . Servizio per il personale.

d) Operazioni integrative.: Pulitura stoviglie, posate, bicchieri e vasellame metallico.

Primo Maitre d'hotel, Maitre d'hotel, cameriere capo sezione (chef de Rang) cameriere ai piani;

cameriere trancia attore; cameriere ai vini (sommelier), aiuti cameriere (commis).

In molti alberghi, dipendenza diretta dal food and Beverage manager, che fissa la strategia di vendita.

Annesso il locale " Office ": deposito e operazioni preliminari. Grande varietà di arredamento.

Dotazioni di: tovagliato, stoviglie, posateria, cristalleria, piatti di portata, vasellame. Tavole di servizio

con la scorta di materiale. Scaldavivande per tavoli; scalda piatti verticale al carrello.

" Vetture per le carni "; carrelli per antipasti, insalate, dolci, frutta.

Macchina lavabiancheria, commentatrice per ghiaccio, macchina Caffè espresso.

In continua evoluzione funzionale-estetico-qualitativo dell'arredo e dell'utensileria.

Accentuazione del concetto e dell'azione di vendita dei piatti e delle bevande, la cui profonda

conoscenza è necessaria.

Frequente ricorso al servizio buffet.

Uniforme: utile per distinguere e migliorare la funzione.

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Settore bar

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3 –

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L’economato ed il controllo

1 –

2 –

3 –

4 –

Somministrazione clienti dell'hotel delle bevande calde, fredde, alcoliche, analcoliche e, in molti casi, di

salatini, canapè, toast e altre piccole preparazioni.

Di norma, il servizio per il singolo quindi reparto in cui il cliente sosta volentieri. Maggior possibilità di

colloquio operatore-cliente.

Servizi per la piscina o per la sala; per gruppi, per banchetti, ricevimenti.

Capo barman – barman - aiuto (commis). Negli alberghi medio-piccoli, solo l'aiuto; il servizio è diretto

dal Maitre.

Banco bar con il materiale per la preparazione delle bevande (utensili, bicchieri, tazze sotto tasse,

caffettiere, teiere, contenitori, bricchi, ecc).

Macchine Caffè espresso, trita ghiaccio, spremiagrumi.

Armadi e cassetti refrigerati per bottiglie, mensole per esposizione bottiglie.

Coupette attrici ghiaccio, retro bar con lavelli, macchina lava bicchieri, scorta materiale, piccola

cucinetta

Il bar ha preso notevole sviluppo nel trattenimento ospiti. È collocato in vista, e facilmente

raggiungibile, rispetto all'ingresso, alle sale soggiorno, al ristorante, senza però esserne disturbato.

Si occupa dell'acquisto, dell'immagazzinaggio, della conservazione e della distribuzione delle merci e

del materiale richiesto dai vari reparti, oltre che della relativa contabilità di entrata e uscita, e del

controllo del movimento del personale dell'hotel all'ingresso riservato. Vi si hanno i seguenti settori:

Magazzino (tecnica del deposito, in alto, in basso, accatastare, ecc).

Cantina (con suddivisioni delle bevande per genere e per qualità).

Dispensa (deposito delle merci alimentari prelevabili dalla cucina, dalla sala, dal

bar).

Importante la cura della rotazione delle scorte e della buona conservazione dei

prodotti.

Economo; controllore; magazziniere consegnata Rio; magazziniere generico; cantiniere; dispensiere;.

Il controllore verifica qualità e quantità delle merci in arrivo e controlla l'entrata e l'uscita dei fornitori,

dei manutentori esterni, del personale dell'albergo.

Bilancia; registri; scaffalature; armadi; carrelli.

Da non trascurare la climatizzazione dei locali di deposito.

-L'esigenza di massima pulizia.

-Razionale disposizione dei locali e degli impianti per facilitare l'accesso del deposito e del prelievo.

-Evitare gradini da un locale e all'altro, rampe e dall'esterno per favorire la circolazione dei carrelli.

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Reparti lavastoviglie-pulitura pentole e materiali dei reparti in cucina e sala

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3 –

4 –

La direzione dell’albergo -come nelle altre imprese-ha il governo dei vari fattori produttivi -il personale-

l’attrezzatura-le materie prime -la metodologia di lavoro.

La direzione dovrà saper manipolare tali fattori con meditate, opportune azioni: programmare, organizzare e

coordinare, consigliare, effettuare la supervisione, il controllo, la valutazione, al fine di raggiungere col

massimo profitto possibile, l’ottima ospitalità in tutto, in modo che il cliente sia soddisfatto il rapporto al

prezzo da lui sborsato.

La direzione si suddivide in diversi sotto reparti: l’ufficio manodopera (assunzioni, paghe, liquidazioni),

l’ufficio contabilità generale che raccoglie ed elabora i dati degli altri reparti, l’ufficio corrispondenza, l’ufficio

promozionale (propaganda).

Oggi è particolarmente accentuato nella “ direzione ottimale delle risorse “ (management) la comunicazione

con e fra il personale: informare sull’attività dell’albergo, essere precisi, chiari, completi nella guida, verificare

l’effetto della comunicazione interessarsi della persona del collaboratore.

Pulitura del materiale (pentole, stoviglie, vasellame, vassoi, posateria, accessori) utilizzato per la

produzione e la distribuzione dei pasti, eseguiti in locali generalmente separati dai reparti cucina e

Office di ristorante e piani.

L'operazione della massima importanza: assicura il funzionamento tempestivo, ordinato e accurato dei

servizi di ristorazione, secondo il ciclo continuato come segue:

CUCINA

SERVIZIO

ELIMINAZIONE

RIFIUTI

LAVATURA

ASCIGATURA

Casseroliere; argentiere, addetti alla macchina lavastoviglie.

Macchine lavastoviglie; macchina la van pentole; macchine per lucidatura posateria è; lavelli e vasche;

carrelli; macchine lava bicchieri (spesso installata nell'Office di ristorante).

L'uso delle macchine assicura:

pulitura perfetta, anche igienicamente

risparmio di fatica

economia di tempo

prestigio del servizio.

Importante la dosatura del detersivo.

Direzione e amministrazione

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Governo dei fattori produttivi: personale, attrezzature, cibi e bevande, metodi; saperli manipolare con

meditati opportuni interventi: programmare, organizzare e coordinare, comunicare, effettuare supervisione,

controllo, valutazioni.

Scopo finale: il massimo profitto con la migliore ospitalità: il personale soddisfatto, e il cliente contento in

relazione al prezzo pagato.

Settori della direzione (con capi e impiegati, a seconda della grandezza dell’azienda): uffici di manodopera, di

statistica e analisi dei dati di gestione, di contabilità generale, di corrispondenza, di attività promozionale, di

raccolta ed elaborazione dati tramite elaboratori computerizzati, di direzione della manutenzione, della

sicurezza antincendio, antifurto, di affari generali (pubbliche relazioni, formazioni del personale, assistenze

varie).

Punti chiave

interessamento dell'hotel: è un modo per favorire la motivazione alla professione esercitata,

potendo ricavare apporti culturali ed esporre osservazioni e suggerimenti pratici ai responsabili

della gestione.

In una camera da letto, ai cassetti si sono preferite delle mensole a muro e dei ripiani

nell'armadio perché?

Manutenzione è sinonimo di: conservazione, cura, custodia, guardia, economia, efficienza.

Tradurre il concetto di manutenzione in collaborazione, e cioè segnalare i guasti, rimettere in

ordine, rimettere in funzione.

Base delle operazioni del ricevimento è dimostrare senso di accoglienza (consapevole

atteggiamento verso il cliente), così da contrastare la fredda meccanica e anonima esecuzione

del compito.

Nei servizi ai piani e di pulizia conta molto la minuziosità del lavoro.

Ecco il codice di lavoro del reparto economato:

Senso di responsabilità Vigilanza

In fatto di igiene, la responsabilità del cuoco ha senso sociale: verso se stesso, verso i suoi

collaboratori, verso tutto il personale dell'albergo, verso gli ospiti.

Il concetto di offerta applicato nel ristorante si traduce in: più interessante scelta da parte del

cliente, maggior vivacità nel momento del pasto, miglior vendita (animazione del ristorante).

Esattezza

Ordine

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D I R E Z I O N E

L'economato

magazzini-dispensa

controllo cantina

accessori

Manutenzione

servizi tecnici

accessori

Guardaroba

lavanderia-stireria

Cucine

accessori

Amministrazione

Servizi commerciali

I.D. contabili

mano d'opera, ECC

Uffici frontali

ricevimento-portineria

telefono clienti

negozi-congressi

ascensore

Piani d'alloggio

biancheria clienti

accessori

Bar/ annessi

Cure termali

altre cure

accessori

Ristoranti

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Organico dirigenziale nei grandi alberghi Nordamericani

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7 –

" Room Division manager " (direttore dei piani e degli alloggi), da cui dipendono i seguenti reparti:

" House keeper " (Capo governante, che presiede ai servizi ai piani e di

lavanderia);

" front Office manager " (capo del ricevimento);

" Chief telephonist " (capo dei servizi telefonici);

" plant manager " (tecnico responsabile di tutti gli impianti tecnici).

" Food and Beverage manager " (direttore dei ristoranti, bar, cucine), da cui dipendono i capi

reparto seguenti:

Maitre d'Hotel

Esecutive chef

Primo barman

" Controller " (direttore amministrativo, che cura gli uffici amministrativi, le casse, ecc).

" Sales manager " (dirigente dell'ufficio vendite che è incaricato delle vendite, o meglio dell'offerta,

delle attrezzature dell'hotel ad aziende, enti, ecc. Per l'organizzazione di meetings, convegni,

ricevimenti, banchetti.)

" Management service director " (da cui dipendono l'ufficio statistiche, programmazione sviluppo).

" Director of personel " (direttore del personale, al quale sono affidate l'amministrazione del

personale, la formazione e lo sviluppo dal punto di vista tecnico, professionale ed umano).

Dal direttore generale dipendono invece:

il " public relations manager "

il " purchasing agent " (capo ufficio acquisti al quale sono affidati tutti gli

approvvigionamenti).

Ogni dirigente a un proprio vice direttore ( " assistant ")

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Hotel organization chart

General manager

Room

Division

manager

House keeper

front Office manager

chief telephonist

plant manager

Controller

Food and Beverage

manager

Maitre d'hotel

Executive Chef

1st barman

Management

Service

director

Director

of Personnel Public relations

manager

Purchasing

agent

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Le risorse umane nel sistema dell’organizzazione ospita attiva La preminenza del fattore umano e il moderno concetto d’impresa

Esaminati gli aspetti dell’albergo nella sua funzione di ospitalità turistica, unitamente ai lineamenti generali

della relativa domanda e offerta, e delle strutture di reparto dell’albergo stesso, è il momento di considerare

alcune problematiche di fondo proprio della componente umana preposta al funzionamento dell’esercizio.

L’uomo rappresenta-dal punto di vista economico tecnico-la risorsa che condiziona il rendimento di tutti gli

altri fattori produttivi dell’impresa, così da determinare la via verso la fortuna o l’insuccesso.

È vero che oggi il ricorso ai più perfezionati ritrovati tecnologici è d’obbligo, per il necessario adeguamento al

mercato, ma è vero anche che trascurando il progresso del potenziale umano si compromette-sperperandolo-

l’investimento nelle tecnologie impiegate.

Inoltre la preminenza da attribuire al fattore umano deriva da concetto moderno di impresa, cioè, mira

all’obiettivo economico attraverso lo sviluppo dell’individuo, tenendo all’armonica fusione uomini – strutture.

Il contributo al progresso umano promosso dall’organizzazione ritorna successivamente a vantaggio della

stessa; si origina così una circolazione continua nella quale l’uomo, di volta in volta, obiettivo finale e

strumentale, diviene il centro del sistema.

Schematizzando si ha:

In tal modo l’impresa, interagendo con la società, gestisce le sue risorse umane applicando i concetti della

moderna conduzione, quali:

lo “ sviluppo ‘ dell’individuo

La promozione del “ lavoratore istruito “

il contributo all “ educazione continua “

l’appoggio a favore della motivazione del suo personale.

Lo sviluppo dell’individuo

lo “ sviluppo “ dell’individuo e dato dall’esaltazione del contributo umano da parte dell’organizzazione che

dovrà facilitare la possibilità del collaboratore di raggiungere la soddisfazione dei bisogni materiali

(economici), nonché psicologici, professionali e sociali (stima, cultura, avanzamento nelle conoscenze tecniche

e nella carriera, autorealizzazione di se stesso).

Attivazione delle strutture

Sviluppo umano

Rendimento economico e sociale dell'impresa

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Raggiungere la soddisfazione di questi significa sentirsi partecipi non esclusi nel processo di identificazione,

che può prodursi nell’interno delle organizzazioni, delle funzioni esercitate con la finalità socio-economiche

dell’impresa in cui si opera.

Questo senso di appartenenza attiva consente cioè di sapere come il proprio contributo personale si inserisce

nel processo produttivo, come viene valutato e quali gratificazioni materiali e morali sono ritraibili .

È una consapevolezza tanto più necessaria nell’area dei lavoratori generici, o semi qualificati, i quali spesso si

trovano in situazioni di isolamento rispetto alla partecipazione in discorso.

Allo scopo, occorre che nell’interno dell’azienda si costituisca (responsabilità del management) un aggregato

di situazioni materiali e un “ clima psicologico “ tali da attivare la spontanea identificazione con gli scopi

aziendali.

Concorreranno in ciò, da parte dei dirigenti e dei capi intermedi, tecniche di direzione ad arte, riguardanti

anche dal punto di vista del “ modo “ con cui esse sono applicate, dovendo rilevare sincerità e volontà di

intenti.

La “ filosofia “ dello sviluppo dell’individuo, presa dai sistemi manageriali dei paesi di più alta

industrializzazione è applicabile all’ambiente lavorativo alberghiero, il quale offre diversi spunti d’appoggio

all’affermazione del “ valore umano “ tramite le situazioni di più estesi interessi umani in confronto

dell’ambiente industriale.

Il lavoratore istruito

un’altra concezione della moderna gestione delle risorse umane è quella secondo cui un maggior numero di

mansioni debba essere affidato oggi al “ lavoratore istruito “ (il knowledge worker) considerato da James.

Lynch sostiene che le capacità mentali, sono necessarie attualmente, soprattutto nei riguardi dei cosiddetti “

lavoratori normali “ in contrapporto alla mentalità tradizionale che riteneva le capacità mentali implicite

solamente nelle occupazioni impiegatizie di tipo amministrativo.

Anche nel lavoro alberghiero l’esigenza messa in luce dal suddetto autore ha chiara conferma, e sono le

applicazioni tecnologiche moderne che hanno imposto una più approfondita “ cultura “ aziendale.

Basti pensare in merito alle informazioni da ritenere e da mettere in atto nelle procedure di pulizie degli

ambienti, una volta considerate mansioni affidabili a qualsiasi lavoratore, mentre oggi si esigono operai

preparati ad usare attrezzi speciali, macchine e prodotti chimici di vario tipo, nonché lavorare secondo metodi

razionali opportunamente pianificati.

Ad esempio, il bisogno del “ lavoratore istruito “ è accresciuto anche a livello delle prime qualificazioni dei

servizi di sala (l’apprendista è quasi sparito; il giovane tirocinante non è più come nel passato un semplice

portatore di piatti, ma un commesso di vendita che deve colloquiare col cliente, data l’odierna semplificazione

del servizio).

Il facchino e l’operaio del lavastoviglie sono spesso incaricati di leggere i contatori di alcuni consumi di

energia, annotare e riferire in merito, il ragazzo di portineria riceve l’incarico di rispondere al telefono e di

accompagnare i clienti al loro alloggio. Nella ristorazione collettiva, poi, la grande produzione cucinaria

richiede ai cuochi compiti organizzativi elevati.

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Gli esempi possono continuare; ma soprattutto valga notare come tutti gli addetti debbono possedere

intelligenza valida per operare un senso di sicurezza negli obbligati sistemi di razionalizzazione lavorativa del

giorno d’oggi: a proposito dell’azienda e a proprio vantaggio morale e materiale, per una ospitalità alberghiera

degna di questo nome.

La razionalizzazione, implicando macchinismo, combinazioni di mansioni, rotazioni di ruoli, stretti controlli

sistematici di rese, nonché semplificazione di servizi aperta parentesi (che tuttavia non vadano a scapito delle

attese del cliente in relazione al prezzo pattuito) produce mutazioni rapide nelle procedure di lavoro, che la

stretta necessità di adeguarsi ai cambiamenti mentalmente e materialmente.

La maggior istruzione incide sul morale del lavoratore e in particolare l’aiuta a superare le situazioni costrittive

del lavoro. Egli è reso più sicuro delle conoscenze da acquisire, nelle specifiche di dettaglio relative ai vari

compiti, e quelle interiorizzate nella mente, sui metodi, strutture, operazioni, che possono essere utilizzate

dall’individuo quando ne è richiesto.

La formazione continua

da quanto premesso nel precedente paragrafo, l’utilizzazione efficace delle risorse umane sarà ottenuta, da

parte dell’impresa, ricorrendo al personale istruito, mantenendolo tale e sviluppandone in continuo le

capacità mentali.

È questa la sfida della grandiosa “ storica “ evoluzione in atto della tecnologia di questi anni (vedi ad esempio

la diffusione della microelettronica), sfida lanciata anche alle imprese del settore ospitativo, il quale dovrà

incominciare a risolvere concretamente anche il problema dell’educazione continua.

L’educazione permanente forma un ulteriore postulato dell’organizzazione produttiva odierna: l’educazione

tecnico-culturale è da estendersi all’intera vita lavorativa, nello stesso ambito aziendale o tramite interventi

esterni.

Si tratta di un compito complesso, soprattutto per il settore alberghiero, fino ad oggi piuttosto carente anche

delle pur limitate iniziative del semplice addestramento.

Cambiare le macchine è più facile che cambiare gli uomini; infatti, mentre l’obsolescenza delle attrezzature è

prontamente risolta dall’intervento tecnologico, l’obsolescenza delle cognizioni umane non è tuttora

affrontata con strumenti formativi adeguati.

Per la realizzazione della formazione continua occorre innanzitutto come afferma Giovanni Emilio Buzelli, che

lo stesso lavoratore sia convinto che durante tutta la vita attiva, dovrà aggiornare sistematicamente le sue

conoscenze. L’istruzione di base, d’altra parte, gli conferirà quella maturazione di carattere metodologico

perché egli sia in grado di proseguire anche per proprio conto l’aggiornamento culturale e tecnico. Inoltre,

come ulteriormente suggerisce Buzzelli, occorre provvedere all’aggiornamento e al perfezionamento degli

stessi docenti.

Il ritardo nell’introduzione della formazione continua nel settore alberghiero è dovuto a:

a) alle carenze concettuali del sistema e

b) alle difficoltà materiali implicite nel tipo di lavoro.

c) Com’è noto la ricerca da parte di studiosi in materia alberghiera non si è sufficientemente diffusa e

applicata, ed anche le esperienze pratiche messe in atto dal personale tecnico, non hanno ricevuto una

documentazione estesa ed esauriente; così le impostazioni del “ know how “ in materia di formazione

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aziendale alberghiera permangono tuttora limitate, e incerte. S’aggiunga poi un avvertito ritardo di

sensibilità, alquanto diffuso, nelle stesse organizzazioni, sia private che pubbliche, verso il problema in

parola.

d) Gli impedimenti riguardano:

la non convenienza di organizzare la formazione in ogni impresa medio piccola, la difficoltà di

accordi speciali per una formazione consorziata fra le fra le molte aziende di non grande

dimensione.

La brevità delle stagioni di lavoro.

L’intensità di lavoro nei periodi di alta stagione che non offrono spazio sufficiente per le attività

in parola.

La carenza attuale di capitone.

L’eccessiva mobilità del personale, specie nelle qualificazioni iniziali.

I turni giornalieri e/o serali dei lavoratori impedimenti la loro contemporanea disponibilità.

Il fattore umano e la modalità di lavoro

i comportamenti del personale sono diversi a seconda delle modalità che si verificano nell’ambito alberghiero

relativamente a situazioni di aspetti specifici, quali:

a) presenza del cliente sul posto di lavoro.

b) “ Creatività “.

c) Personalizzazione degli apporti

d) Casi di produzione massificata.

e) Accentuata stagionalità.

f) Mobilità e “ turn over “ dei lavoratori d’albergo.

g) apertura di carriere.

H) Ambiente professionale “ motivante “.

a) LA PRESENZA DEL CLIENTE SUL POSTO DI LAVORO

Nelle imprese in cui i dipendenti non hanno contatto con la clientela, le relazioni interpersonali risultano più

semplici, secondo uno schema di rapporti a due elementi: lavoratore-lavoratore, oppure lavoratore-dirigente

e viceversa.

Invece, nell’azienda ospita attiva tra le due componenti se ne inserisce una terza, che è quella del “ ospite“.

Lavoratore Lavoratore

A B

C

Cliente

C

A B

Lavoratore

Cliente

Capo

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L’interferenza di “C “ costituisce pertanto il punto nevralgico dei rapporti che si intrecciano nell’ambito

dell’albergo. Alterandosi le relazioni del personale col cliente, l’atmosfera dei rapporti fra il personale stesso

ne resta influenzata; viceversa, i malumori originati dalle non buone relazioni fra i dipendenti può incidere

negativamente sui contatti con l’ospite, tanto da poter anche compromettere l’effetto pubblicitario dell’hotel.

Il giudizio che il cliente esprime su un servizio reso è immediato ed influenza sia l’addetto che ne è a contatto

(al ricevimento, in ristorante, al bar,) sia l’addetto che non è direttamente in rapporto (cucina, governo

domestico degli alloggi, i cui operatori non vedano, ma “ sentono “ il cliente…).

L’immediatezza con cui il giudizio è espresso o fatto capire, provoca una tensione di attesa nel lavoratore che

non ha riscontrato nelle occupazioni in cui manca l’incontro personale con il cliente. All’attesa segue la

reazione-soddisfazione, disappunto, indifferenza-in se stessi e sugli altri, a seconda della qualità del giudizio e

del modo in cui è stato trasmesso.

L’adattamento ai frequenti mutamenti dell’umore della clientela richiede talvolta un certo sforzo e

padronanza di sé, specie nei locali molto frequentati. Nel “ servizio agli altri “ è questione di agire non solo

consenso di cortesia, ma anche con spirito di tolleranza, di comprensione, e anche di abnegazione.

Delicatissimi al riguardo i momenti di punta dell’utenza ristorativa, i cosiddetti “ colpi di fuoco “ tipici della

cucina la quale non dispone di alcun modo di pazientare la clientela fino a che non abbia confezionati i piatti

ordinati……

I clienti non sono come si sognano……; Vi sono quelli temibili e stizzose che irritano, quelli abulici e indecisi che

spazientiscono, senza contare i disonesti. Nei ristoranti americani è stata persino delineata la figura del la

“crying waitress “, della cameriera, cioè presa dalla crisi di pianto a causa della tensione nervosa cui è

sottoposta, specie nei locali di maggior esigenza, mentre con la clientela “ alla buona, supera meglio le

depressioni psichiche per effetto del possibile sfogo di rispondere per le rime al cliente difficile. La categoria

sociale del cliente-dobbiamo dire-influenza l’addetto al servizio.

La costrizione propria dell’contattare l’ospite è però ripagata se si vuole dalla posizione di prestigio e del “

guadagno “ culturale risultante nello scambio di comunicazioni con l’ospite stesso. Infatti è caratteristica del

personale alberghiero l’occasione di poter fornire informazioni al cliente e quindi di poter “ influire “ su di lui,

di “ educarlo “, in un certo senso nella scelta dei consumi.

Dunque il personale alberghiero è imposizione di contribuire a “ fare “ il cliente…; Proprio all’opposto di

quanto avveniva nei primi momenti del turismo, dove erano solitamente i viaggiatori di elevata cultura, che,

con la loro presenza, contribuirono a trasformare l’oste di un tempo in albergatore. Ma questa ricezione di

notizie rappresenta per il personale d’albergo un contributo culturale notevole, e molti sono coloro che pur

avendo intrapreso la carriera sprovvisti di istruzione, hanno formato, sviluppato, elaborato un non

indifferente patrimonio di conoscenze grazie all’incontro con l’ospite.

Così lo scambio interpersonale esalta, nella persona dell’addetto, un contenuto di valori umani interessante,

anche mettendo in gioco, da parte del personale, l’esercizio mentale di “ filtrare “ quanto si ascolta, di evitare

la pura imitazione, di esercitare il senso di “ difesa “ della propria personalità.

Un “ gioco “ accettato dal personale, quando, per dignità e prestigio, si vuole armonizzare lo spirito di

indipendenza con lo “ spirito di servizio “. Questo consente di affermare che l’occupazione negli esercizi

dell’ospitalità è tutt’altro che monotona o piatta o insignificante ma che, al contrario e colma di spunti per

stimolare l’uomo alla sua continua globale educazione.

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Incontro col cliente

l’addetto al servizio vede, ascolta…

b) LA CREATIVITA’

sappiamo che le mansioni alberghiere non impongono rigidi automatismi e “ routine “, essendo fondate

invece sulla iniziativa personale per gli adattamenti alle situazioni di lavoro frequentemente mutevoli: le

reazioni risultanti stimolano interessi e attività.

Per tale motivo, come già riferito in altre trattazioni Le prestazioni nell’occupazione dell’ospitalità ricevono il

marchio personale di chi li compie: l’esecutore può liberamente accrescere il rendimento di un lavoro

standard, “ vendere “ prestazioni aggiunte, complementari alle prime oppure totalmente diverse, e con ciò

recare un ulteriore vantaggio all’impresa e al lavoratore stesso.

È infatti lasciata all’iniziativa personale l’abilità di porre maggior cura e perspicacia nell’eseguire un

determinato compito, nonché di prevenire desideri inespressi del cliente, oppure di suscitare desideri nuovi

con l’ulteriore offerta.

È questo il lato creativo del lavoro d’albergo, il quale può addirittura manifestarsi anche per le mansioni di

livello iniziale e inferiore. Tale aspetto creativo dell’occupazione viene dunque a valorizzare la personalità, di

cui la creatività sottolinea capacità innate ed educazione acquisita, e rende più prestigioso l’operatore

umano.

Parole

Discorsi

Gesti

Atteggiamenti

Azioni

Giudizi su persone

Avvenimenti

Ideologie

IL

VAGLIO

LA DIFESA

DELLA PROPRIA

MORALITA’

Accettare " a scatola chiusa " ?

Imitazione dei difetti ?

Confidenza col cliente?

Come farsi stimare ?

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c) IL LAVORO PERSONALIZZATO

La personalizzazione delle prestazioni al pubblico, oltre che necessaria dal punto di vista dell’obiettivo

economico, lo è per lo sviluppo dell’uomo, tenendo presente la naturale “ vocazione “, in coloro che scelgono

le carriere dell’ospitalità, di esprimere la propria personalità, attraverso il contatto con la gente, o

l’esecuzione non anonima dei lavori.

Per cui disattendere a tali aspettative diverrebbe frustrante nei confronti della crescita dell’uomo

collaboratore.

La personalizzazione, anche nell’albergo obbligato a standardizzare i servizi, dovrebbe così trovare il maggior

spazio possibile, approfittando il merito di situazioni ambientali di cui giovarsi ben favorevoli quali: la

presenza del pubblico, il tipo di lavoro da svolgere (basata sull’accoglienza, l’assistenza, e sulle forme intonate

allo spirito dell’antica ospitalità), l’atmosfera “ familiare “, poi le prestazioni svolte in un quadro

relativamente raccolto, salvo che negli alberghi, di enormi dimensioni del resto non sono frequenti da noi.

Non sarebbe dunque un controsenso parlare di servizi “ di massa “ personalizzati. Infatti, anche nel servizio

estremamente standard vi è sempre modo di introdurre quel tocco personale che cambia la natura della

prestazione (ed è talvolta questione di poco: il senso di premura, il sorriso, il saluto, la risposta

circostanziata…).

Si tratta di atteggiamenti, in genere, per nulla aggravanti le incombenze materiali connesse al lavoro, ma al

contrario costruttive di autoformazione e di sviluppo personale.

d) IL LAVORO DI MASSA

Le prestazioni finalizzate ai servizi massificatI, agli effetti del miglioramento umano, non dovrebbero

considerarsi negativamente. Se si pensa all’organizzazione di una ristorazione collettiva, poniamo una mensa

di 800-1000 persone, accompagnata dalle sue complessità organizzative tecniche (assicurare qualità del cibo

costi contenuti, tempestività di servizio, impegno di igiene, ambiente gradevole) non si potrà dire che

l’occupazione relativa sia momento di poco conto per l’esplicazione di intelligenza e di maturità.

Pensando inoltre alla funzione sociale dei servizi ospita attivi di massa, c’è ragione di vedere in essi l’apporto

positivo ai valori umani e professionali, giusta l’affermazione che la valutazione della propria professione

dipende soprattutto dal modo di impostarla come pensiero e come esecuzione.

Chi non lavora bene, anche se è occupato in un albergo di lusso, non riceve prestigio. Ma capita sovente che il

personale, non sufficientemente educato nei suoi compiti professionali, si senta sminuito l’importanza nelle

circostanze di lavorare in servizi massificati o/e meccanizzati.

È tipica la perdita d’entusiasmo denunciata nelle cucine dove sovente si trovano addetti, specie anziani, i

quali pur capaci, tralasciano impegni di accuratezza e lavorative particolari, per il solo fatto di essere messi di

fronte a novità procedurali dovute all’introduzione di macchine pianificazioni di lavoro, prodotti

prefabbricati…

In questi, ed in altri casi, si verifica spesso una resistenza alle innovazioni, la quale è frutto di naturali stati

emozionali non dominati da una visione più ampia del presente e del futuro, stati d’animo che si possono

superare (e in ciò l’impresa fornirà il supporto morale e materiale necessario) non appena si pensi

all’importanza della funzione sociale esercitata nell’ambito dell’ospitalità e dell’alimentazione.

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e) ACCENTUATA STAGIONALITA’ DEL LAVORO

In Italia gli alberghi, e gli esercizi dell’ospitalità complementare, in maggioranza sono ad apertura solamente

stagionale o bi-stagionale: circa i 2/3 del totale.

A causa della stagionalità, è evidente che molti lavoratori del settore restano temporaneamente disoccupati

durante l’anno. Pur non disponendo di statistiche ad hoc è verosimile che la curva dell’occupazione

alberghiera abbia lo stesso andamento di quelle relative agli arrivi e alle presenze in albergo o negli esercizi

extra alberghieri. In generale: punta massima in luglio-agosto, mesi che solitamente segnano “ l’alta stagione

“, preceduta da una lenta ascesa a partire dalla primavera, e seguita da una rapida caduta nel periodo

autunnale (le due virgolette basse “ stagioni).

Nell’inverno il livello minimo, salvo che in alcune stazioni di mare o climatiche o sciistiche queste ultime

compunte talvolta superiori a quelle di piena estate. Questo andamento parallelo o quasi tra impiego di

mano d’opera e intensità di produzione, è facilmente spiegabile, in quanto produzione dei servizi e loro

fornitura ai clienti sono fenomeni simultanei: per ridurre occorre avere la presenza del cliente che formuli la

sua richiesta.

E’ ancora da notare che la richiesta dei clienti si caratterizza come assai concreta nel tempo: di qui il

fenomeno delle punte occupazionali coincidenti con le punte degli arrivi e delle presenze alberghiere, e il

fenomeno delle occupazioni instabili, quali gli “ extra “ di fine settimana, di feste, di fiere, di banchetti, di

congressi, e di altri avvenimenti occasionali.

Naturalmente la quantità della manodopera impiegata nell’organizzazione non segue matematicamente le

variazioni quantitative della clientela: in ogni reparto, il numero dei dipendenti non può scendere sotto certi

limiti fissati dalle regole tecniche del lavoro, anche se l’albergo aperto rimane scarsissima mente frequentato

per qualche periodo. Al principio o al termine della stagione, capita di vedere degli alberghi addirittura vuoti:

non per questo si può rinunciare ai quadri e ai subordinati indispensabili per un prefissato standard lavorativo

esteso all’intera stagione.

Ciò anche per evitare il rischio di non trovare il personale occorrente, o in possesso della voluta capacità, al

momento del bisogno. Solamente durante i periodi di punta del lavoro si oltrepassa la misura standard specie

nei reparti di ristorante, alloggi, guardaroba, lavanderia, cucina, portineria, specie a livello di aiuti (commmis

di ristorante di cucina,chasseur, commissionieri di portineria, lavandai, Steve attrici, cameriere ai piani) e a

livello di generici (aiuti giardinieri, addetti alle spiagge o alle piscine, aiuti di pulizia). Nel pieno della stagione

si assumono pure animatori di sport e di svago.

La stagionalità causa, specie nei primi gradini della carriera professionale, incertezze disagi sia in senso

materiale che psicologico. Il disagio più sensibile nei casi di occupazione unistagionale, si aggrava qualora

l’inizio del periodo di lavoro ritarda, oppure se il termine della stagione fosse anticipato a causa degli eventi

imprevedibili a cui il turismo è soggetto (clima avverso, congiuntura economica generale sfavorevole,

instabilità politiche, ecc..).

Le perdite conseguenti di ai forzati periodi di disoccupazione temporanea incidono ancor più negativamente,

se è debole o nulla è stata la previdenza del risparmio.

Ma ci sono anche coloro che preferiscono l’occupa abilità limitata alle stagioni, avendo programmato altre

attività integrative a quell’alberghiera. È il caso ad esempio di quanti aiutano attività familiari o extra

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(agricole, artigianato) che vanno a “ fare la stagione “ negli alberghi durante le punte stagionali, con la mira di

guadagni superiori al normale.

In alcune località turistiche a spicco l’impiego della donna negli alberghi del posto, durante l’alta stagione

anche con la formula del “part-time “, e in tali località possono avere rilevanza notevole le organizzazioni

formative adatte (eminentemente pratiche, di breve durata) per sviluppare le attitudini professionali utili allo

scopo.

f) ECCESSIVA MOBILITA’

La stagionalità di cui è detto nel paragrafo precedente costituisce di certo il movente principale della

migrazione degli addetti alberghieri da azienda ad azienda, sebbene per affermarlo, non si abbiano al

riguardo rilevazioni specifiche. Ma il fatto della periodica rescissione dei contratti a scadenza stagionale,

unita alla circostanza di poter contare su una certa disponibilità di posti liberi, specie d’estate, induce alla

mobilità, sopra accennata.

Vi sono pure gli spostamenti registrati durante la stagione, che più propriamente chiamiamo “ turnovers’ “

(giro, cambiamento), che in Italia non assumono però il livello verificato all’inizio d’ogni stagione. Nei paesi

più industrializzati (Nordamerica ad esempio) è tipico l’elevato “ turnover “ degli addetti ai lavori di pulizia,

specie lavastoviglie e lava pentole, tanto da far registrare, in tali settori, permanenze medie di lavoro di soli

15 giorni. La mancata fedeltà al posto di lavoro occupato nella precedente stagione può essere originata

come segue:

il “ girare “ reca esperienza e giova per apprendere le lingue straniere e novità tecniche.

Si formano sensazioni di libertà e di disimpegno da ambienti e da discipline di lavoro.

La mobilità è spesso l’elemento che attira i giovani nel scegliere la carriera alberghiera,

per evadere e “ vedere il mondo “.

Ma se il fenomeno della mobilità assume cadenze eccessivamente marcate, come avviene in alcune zone, i

vantaggi si affievoliscono; infatti:

non tutti i cambiamenti risultano felici, e il rischio di sbagliare nella scelta del nuovo posto, è tutt’altro

che insignificante.

L’instabilità ai suoi costi sensibili, impegnando più del necessario energie psichiche e materiali imposte

dall’adattamento a posizioni nuove.

Non è da escludere, data la relativa brevità dei cicli di lavoro, la propensione ad allentare i freni

dell’autodisciplina, favorendo l’indifferenza verso i doveri morali, e in definitiva una perdita di valori

personali.

Non ci si pone nella miglior condizione di fruire di apprezzamenti professionali, migliori valutazioni,

promozioni.

Non dovendo permanere lungamente in un posto, si finisce con l’accettare subire situazioni di

trattamento (specie per vitto e alloggio) sfavorevoli, e con ciò non si forza moralmente datore di lavoro

ad apprestare meglio o più speditamente i dovuti miglioramenti.

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g) APERTURE DI CARRIERE

Come è risaputo l’occupazione alberghiera fornisce ai suoi addetti stimoli di progresso e senso di sicurezza

perché - in generale - gli avanzamenti nella carriera non presentano forti incognite. Un ottimo “ venditore “,

un abile confezionatore, un perspicace organizzatore è facilmente chiamato - nell’azienda stessa o in altra -

ad occupare posti più elevati, senza le attese e le formalità in uso negli impieghi di carattere amministrativo.

Tali aperture anche per posti direttivi, vengono a riconfermare l’importanza funzionale dell’adeguata

preparazione umana e tecnica. Ed è da osservare inoltre che le intrinseche prospettive di ascesa danno agli

addetti più sensibilizzati consapevolezza di responsabilità, e impegno assai marcato infatti resta esaltato il

mordente professionale, sapendo di perdere molto se non si approfitta dell’ottima occasione offerta dal

tipo di lavoro. Le carriere d’albergo non sono basate sugli avanzamenti per anzianità, ma sull’iniziativa

personale.

h) AMBIENTE DI LAVORO MOTIVANTE

Troviamo sempre in ogni ambiente di lavoro le situazioni positive e le situazioni negative atte ad aiutare lo

sviluppo dell’individuo. Sono positive se riescono a fornire le occasioni affinché l’individuo possa darsi

ragione, verificare i motivi del suo “ essere “, in azienda e nella società, di poter appagare le aspirazioni

profonde del suo “ io “. In tal caso si dice che l’ambiente di lavoro è “ motivante “.

Dove trovare questi motivi, questi impulsi, che sono il risultato di emozioni, se non nel lavoro, che è tanta

parte della nostra vita? L’occupazione alberghiera ne offre in abbondanza attraverso le numerosi situazioni

professionali d’ogni giorno:

saper di espletare una funzione turistica così basilare e importante nella società moderna.

Poter tradurre l’incontro con la clientela in rapporti gratificanti una propria crescita culturale e

sociale.

Circostanze abbondanti di esplicazioni creative che danno il senso di non essere oscuri incogniti

operativi, ma artefici riconosciuti e affermati della prestazione effettuata.

Superamento delle alienanti posizioni di lavoro troppo parcellizzato e ripetitivo.

Sentirsi responsabilizzati in modo diretto (il controllo del cliente).

Poter contare sugli avanzamenti di carriera,ecc.

Nelle suddette situazioni l’individuo è in grado di verificare automaticamente il proprio valore e di assimilare “

l’alimento professionale “ per crescere e progredire nella vita.

Si realizzano dunque quelle condizioni di motivazione che F. Herzberg elencava come segue in ordine

crescente:

Possiamo dunque parlare di “ auto motivazione “ che, dando slancio alle attività, permette a chi lavora di

ottenere il massimo di soddisfazione economica-personale-professionale-sociale. Tuttavia questo stato

d’animo è variamente sentito, e talvolta mancante del tutto, dipendendo da circostanze di educazione,

intelligenza, capacità di percezione, ecc.

1) Maturazione.

2) Carriera.

3) Responsabilità

4) Natura del lavoro.

5) Il lavoro che piace.

6) Affermazione

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Ecco il merito un problema molto importante: quello di cercare di suscitare le situazioni “ motivanti “

specialmente nei riguardi di quei lavoratori meno culturalmente preparati, ai fini del loro graduale autonomo

coinvolgimento nella ricerca del progresso.

Contributi delle associazioni professionali

poiché la soluzione del problema suddetto si presenta difficile, ma non impossibile, possono valere al

riguardo, gli interventi, oltre che interni dell’azienda, anche quelli delle diverse associazioni e federazioni

professionali nazionali ed estere, tipo associazioni dei Maitre , dei barman, delle governanti d’albergo,ecc.

L’associazionismo, di per sé, esaltando colleganza e amicizia fra gli appartenenti alla medesima professione

aiuta la diffusione della consapevolezza professionale, e della ricerca del prestigio. L’associazionismo si rivela

particolarmente felice quando promuove, oltre che le manifestazioni di carattere amichevole-distensivo-

ricreativo, anche le iniziative miranti ad elevare concretamente il livello conoscitivo, tecnico – culturale, degli

associati.

I requisiti fisico-tecnici e culturali

il contenuto del lavoro, da eseguire nelle varie aree della professione ospita attiva, si conosce con la

descrizione delle qualità che un lavoratore dovrebbe possedere per un determinato compito e delle condizioni

in cui lo svolge.

È questa una fase chiamata “ job description “ che fa parte dell’analisi circostanziata delle mansioni,

precedente la preparazione dell’organizzazione aziendale. La descrizione del contenuto lavorativo si completa

con la fase della valutazione delle mansioni-“ job evaluation “-, la quale per ogni lavoro, elenca gli elementi

costitutivi quali gli attrezzi, le macchine, le materie prime o il materiale usato, le attitudini e le capacità

umane, il ritmo di lavoro necessario, l’addestramento richiesto, le misure di sicurezza a difesa degli incidenti

improbabili, l’apprezzamento rispetto a quello delle altre mansioni effettuate nell’azienda.

La fase in parola, serve, non solo per legare il sistema retributivo alla scala dei valori specifici intrinseci del

lavoro, ma anche per forzare il piano di reclutamento della selezione e dell’inquadramento del dipendente

nella mansione più confacente ai suoi requisiti, nonché per costituire uno strumento importante per la

realizzazione del “ clima aziendale.

La stesura delle analisi delle mansioni costituisce naturalmente un supporto prezioso per le funzioni

informative in ogni specie di corso o seminario professionale. Per questo completiamo il capitolo con delle

tavole che mettono in risalto il profilo dei vari requisiti che interessano sia l’orientamento professionale, sia

l’azione mirante- ove occorra- ad incentivare, coltivare, migliorare le esigenze emergenti. La tavola numero

tre esprime alcune situazioni d’ambiente che sono pure utili all’impostazione dei programmi informativi.

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Self-Control

Senso Responsabilità

Ordine

Metodicità

Tenacia

Moralità

Segretezza

Igiene

Risparmio

Duttilità mentale

rispetto a mutamenti

tecnici e della

clientela

REQUISITI

PSICHICI

Capacità intellettiva

Memoria

Osservazione

Attenzione

Senso pratico

Critica

Sintesi

Inventiva

Iniziativa

Linguaggio scritto

Linguaggio parlato

Saper insegnare

Adattamento allo

ambiente

RICEVIMENTO PORTINERIA CUCINA RISTORANTE

BAR ALLOGGI

MANUTENZIONE

AMBIENTE,SERVIZI

NON CONT PUBBLIC

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Apprendimento della monenclatura professionale plurilingue

notazioni di A. Mainardi

Le pagine seguenti elencano una settantina di termini in lingua italiana, francese, inglese, tedesca relativi

agli elementi del materiale di uso corrente nei lavori del reparto sala – ristorante – bar, attinenti sia alla

predisposizione dell’ambiente, sia ai vari servizi di distribuzione da effettuare nel reparto stesso. Tali

denominazioni vengono senz’altro in aiuto nelle future occupazioni professionali degli allievi, i quali,

attraverso la conoscenza relativa, guadagneranno in prontezza e facilità di eloquio, come vorranno le

circostanze del lavoro.

In merito è da avvertire, anche se può apparire superfluo che la conoscenza della terminologia non potrà

permanere duratura e di immediato utilizzo nella conversazione se l’apprendimento in questione è avvenuto

solamente attraverso lo studio a memoria.

È perciò consigliabile che l’apprendimento in lingua sia accompagnato dalla visualizzazione materiale degli

oggetti di cui si vuol far ricordare il nome, allestendo all’uopo, con la collaborazione dei docenti del reparto,

una piccola mostra degli oggetti che interessano, prelevati dal reparto medesimo. Dopo aver descritto

succintamente in italiano le caratteristiche funzionali dell’oggetto esposto nella mostra, se ne fa a prendere la

denominazione in lingua straniera, e poi lo si fa identificare dagli allievi, che lo dovranno saper indicare con

prontezza, ascoltando il nome nella lingua straniera in discorso.

Successivamente gli allievi saranno richiesti di denominare loro stessi in lingua gli oggetti della mostra. Per

sottolineare l’interesse dell’esercizio e pure di utilità che la mostra del materiale sia allestita accuratamente

dal lato estetico.

Punti chiave

l'organizzazione ospitativa è una attività esercitata da uomini per il benessere di altri uomini; la

qualità dei rapporti interpersonali è quindi di basilare importanza.

Il prestigio professionale si costruisce trattando tutti i clienti indistintamente come ospiti.

La pienezza del compito relativo richiama l'esigenza di superare – ottimisticamente - le situazioni

negative (clienti " difficili " " incivili " ECC. ). Così facendo ci poniamo ad un livello alto di

considerazione nel contesto sociale e diamo un segno di civiltà.

La noncuranza nell'azione e la strafottenza nell'atteggiamento verso l'ospite costituiscono

un'ingiustizia.

Ma è pure ingiusto subire mancanza di rispetto da parte dei clienti. In tal caso, la " difesa " consiste

nell'atteggiamento attivo dell'addetto così manifestato:

1. essere completi e corretti nel servizio: allontanano le critiche;

2. " stile ": sono tecnicamente autorevole;

3. evitare di rispondere (non spazientirsi; avere " sense of humour "; non aggredire con parole

dure sgarbate, offensive: dimostro buon senso e superiorità).

Questo contegno " educato " viene a determinare una distanza di un rispetto automatici, reciproci.

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I giovani e il lavoro stagionale nelle imprese della ospitalità

il lavoro stagionale delle attività ospitative- alberghi, ristoranti, villaggi turistici, campings, - offre una certa

facilità occupazionale a riguardo dei giovani che, in tali attività, raggiungono destate presenze alquanto

rilevanti (più del 50% in alcune regioni) in rapporto al totale dei lavoratori occupati

l’afflusso giovanile dipende in questi casi dalla duplice situazione professionale all’interno delle aziende del

settore:

a) il forte fabbisogno nazionale estivo di manodopera rende scarso il numero dei qualificati disponibili,

per cui si ricorre ai giovani non ancora occupati;

b) i sistemi operativi propri dell’impresa ospitative presentano - in genere - tipi di lavoro facile da

prendere, quindi affidabili anche a quei giovani non ancora preparati ai compiti esecutivi da

assegnare.

L’afflusso giovanile al settore dell’ospitalità ha subito in questi ultimi tempi una certa riduzione sia a causa

di fattori aziendali sfavorevoli (meccanizzazione, costi più elevati della manodopera, cali di clientela), sia

per le limitazioni occupazionali dei paesi esteri, specie della Svizzera e dell’Inghilterra, dove, fin verso la

metà degli anni 70 l’assorbimento della manodopera alberghiera estiva, anche giovanile, era rilevante.

I giovani che assumono l’occupazione alberghiera (diciamo “ alberghiera “ per comprendere tutte le attività

ospitative) durante l’estate sono diversamente classificabili quelli che si sentono motivati

professionalmente, abbiano o no frequentato specifiche scuole preparatorie, quelli occasionali in genere

studenti di scuole medio-superiori, che si occupano nelle vacanze per aiutare la famiglia, mantenersi agli

studi, fare un acquisto importante (alcune statistiche lo hanno messo in evidenza) ed ancora quelli che

nell’occupazione estiva vedono solo il modo per sfuggire ai controlli familiare o l’avventura.

La stagionalità, per effetto del maggior tasso di assunzione di manodopera nelle imprese interessate, rende

facile una rilevante “ mobilità spaziale “ dei lavoratori fra le aziende del settore, e questo rappresenta un

fattore aggiuntivo di attrazione da parte dei giovani verso il lavoro alberghiero, accrescendo il loro miraggio

di appagare più facilmente il desiderio di “ girare, vedere il mondo “ di acquisire maggiori esperienze

professionali nelle tecniche di lavoro, nonché miglior apprendimento delle lingue, di permettere la

conoscenza di capi servizio che potrebbero essere utili per lo sviluppo della carriera. La mobilità in discorso

inoltre consente l’eventuale bisogno di sottrarsi agevolmente, per lo spirare dei termini contrattuali, a

situazioni di lavoro divenute insoddisfacenti. Ma a tal proposito è bene avvertire i giovani che qualora i

cambiamenti del posto di lavoro diventino frequenti, si rischia di raccogliere svantaggi, anziché vantaggi

professionali. E ciò capita spesso ai giovani che cambiano il posto solamente per capriccio (richiamati ad

esempio dalle maggiori occasioni di divertimento o dalla compagnia di altri giovani)…

È da ricordare che i cambiamenti recano sempre degli imprevisti, per il cui adattamento si devono subire “

costi “ più onerosi del necessario e che non offrono al giovane le condizioni più opportune per guadagnare

apprezzamenti professionali e avanzamenti di carriera. L’influenza del carattere stagionale del lavoro risulta

marcata, anche nelle situazioni di una ripetuta frequenza nella stessa azienda, dati i diversi

condizionamenti prodotti:

dall’accentuata intensità lavorativa caratteristica dell’alta stagione

dalla brevità dei cicli stagionali lavorativi

dall’atmosfera “ vacanziera “ che assume la località e l’azienda ove si svolge il lavoro.

Si tratta di condizionamenti che frequentemente ostacolano l’acquisto o la permanenza della qualità di vita

auspicabile in vista dello sviluppo morale e materiale del giovane.

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Valgono in merito alcune notazioni

1) La concentrazione del consumo turistico nel periodo di stagione risulta quasi sempre intensivo e

stressante con conseguenze sfavorevoli sul piano delle soddisfazioni morali guadagnarmi.

Infatti l’apprendimento dei compiti esecutivi risulta difficoltoso in quanto i dirigenti e i capi servizio

mancano del tempo necessario per insegnare nel modo più opportuno e per assegnare al personale

giovanile che ne sarebbe capace, compiti più estesi e gratificanti, che risulterebbero motivi di

maggior soddisfazione. Chi non impara bene si sente insicuro e prova naturalmente un disagio

morale da non sottovalutare.

L’insoddisfazione risulta manifesta anche negli stessi capi che non riescono, impediti come sono dalle

incombenze della stagione, ad ottenere dai dipendenti il rendimento qualitativo sperato.

Si notano pure i costi di casi servizio che, presi dalla fretta, preferiscono accollarsi direttamente

l’esecuzione di determinati servizi piuttosto che prevederne l’apprendimento, assumendo però

atteggiamenti non incoraggiati specie per gli apprendisti; certe frasi come: “ lascia stare, faccio io, tu

non sei capace, non sai far niente “ turbano i giovani di buona volontà e l’armonia generale del

momento lavorativo.

È naturale incontrare reazioni del genere oggi più di ieri tenendo presente che l’apprendista dei

tempi nostri-più fortunato di una volta-è maggiormente critico verso i suoi superiori di cui avverte

facilmente i valori e i non valori.

L’ambiente alberghiero e poi particolarmente sensibile in fatto di affinamenti attitudinali, data la

presenza del cliente, nel cui confronto diretto, risaltano di più l’insicurezza e l’errore esecutivo e si

fanno notare i bisogni di solidarietà e di comunicazione in seno a tutto il personale.

Il difetto nei tempestivi interventi da parte dei capi è criticato da parte dei giovani anche quando essi

non si vedono oggetto di interesse e di comprensione relativamente alla loro posizione di principianti

e al loro stato di sentirsi psicologicamente “ isolati “ perché lontani dal loro modo abituale di vita, e

obbligati molte volte a sopportare “ colleghi “ di lavoro difficili, “ pesanti “ con cui dividere, oltre che

le ore di lavoro, anche quelle di riposo dei pasti…

2) Altri motivi suscettibili di guastare l’armonia dell’ambiente sono determinati dalla brevità dei periodi

di lavoro, brevità che induce gestione e dipendenti a tralasciare il compito o il perfezionamento di

azioni destinate alla rendimento delle prestazioni lavorative e al benessere del personale.

Da un lato la gestione si fa inadempiente in determinate provvidenze: “ tanto tutto finisce troppo

poche settimane “…; D’altro lato, il pensiero di una rapida conclusione dei termini contrattuali, può

incoraggiare il giovane a “ mollare “ i freni dell’autodisciplina, sapendo che i controlli sul suo

comportamento sono affievoliti dalla situazione, e così tendere all’indifferenza verso i doveri morali.

3) L’invito a venir meno al dovere è pure causato dal clima “ vacanziero “ che assumono, nei periodi di

stagione, località e l’azienda ove si lavora. Gli esempi provenienti dagli ospiti, come si sa esercitano

sui giovani suggestioni tanto più forti quanto meno raccomandabili sono i modi di vita espresse dagli

ospiti stessi. Se le difese morali sono deboli, la suggestione può portare ad errori comportamentali,

proprio negli individui che necessitano di tutela e di buoni consigli. È molto interessante lo scambio

relazionale col cliente, perché arricchisce il sapere ed esercita ad esprimere la propria opinione; e

non è raro il caso che il giovane provi intima soddisfazione quando si avvide che lui stesso ha dato un

contributo alla conversazione, o abbia “ insegnato “ qualcosa……(Come avviene nel vendere).

Nelle attività ospitative della ristorazione la comunicazione col cliente è importante anche al livello al

iniziale dell’apprendista, il cui intervento è pure creativo potendo mettere in atto iniziative tali da

produrre richieste aggiuntive o cambiamenti di servizi.

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Ma, come si supererebbe questa felice prerogativa, di trattare direttamente con l’ospite e di

perfezionare la propria personalità, se li si dimostrasse di essere vuoti, banali, guastati da cattivi

esempi……; Oppure se supinamente si accettasse come buono tutto quanto si sente dire, dimostrando

di non saper filtrare le informazioni che si ricevano e di non possedere spirito di indipendenza.

Il lavoro convulso, l’ambiente incontrollato alimentato purtroppo dall’assorbimento dei modelli di

comportamento da parte di quanti, con la scusa delle vacanze, si permettono libertà non rispettose

degli altri.

Su questi falsi modelli è pure facile coltivare, da parte dei componenti giovanili del personale, storture

mentali sul concetto di servizio. Per taluni “ servire “ il cliente è pura “ dipendenza “ e mero atto

degradante. Per altri servire l’ospite costituisce una necessità accettata per ragioni di guadagno.

I primi vengono a trovarsi su una strada sbagliata, direi “ antisociale “; i secondi non sanno elevare la

loro necessità di servire, in un piacere di collaborare, come protagonisti tutt’altro che secondari di una

funzione sociale qual è il contributo personale alla fruizione turistica delle genti.

Sapendo interpretare il servizio anche in senso di plusvalore sociale, gli inevitabili inconvenienti

derivanti dal particolare momento stagionale, sarebbero superabilissimi, senza danni per la “ crescita “

dell’uomo.

Il lavoro alberghiero che consiste nel “ produrre in modo umano dei servizi umani a persone umane “

oltre che di conoscenze tecnico – pratiche necessita di un supplemento d’anima per non disumanizzare

l’incontro con l’ospite, cioè un ideale-forza e guida interiore-costruito sull’educazione dell’individuo,

mediante l’aiuto dello stesso ambiente di lavoro.

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