Rome Rehabiltation 2011 XX Congresso Nazionale S.I.C.D.

criticità e risorse della comunicazione efficace

anna.desanti@gmail.com

da “comunicare - anche il dolore - sarà difficile, ma terapeutico” www.giannigrassi.it …sono venuto fin qui perchè quando mi hanno colto i primi dolori, ho avuto un primo momento di disorientamento e – perchè negarlo? – di paura: è successo di notte, quando non riesci a pensare ad altro e il dolore si amplifica ……………..

… la mia strategia contro il dolore potrei sintetizzarla così: cerco di dargli un senso, per renderlo sopportabile, per riuscire a convincere i medici ad essere montessoriani, maieutici, capaci di ascoltarci, di aiutarci a narrare il male, di tirar fuori tutte le potenzialità e risorse, in modo da conviverci Gianni Grassi (paziente esigente)

2

Il medico vede il male e il paziente sente un dolore. Sono due cose diverse.

Umberto Galimberti

69% = comunicazione non verbale

11%

69%

4%

16%

Verbale

Non verbale

Contesto

Paraverbale

criteri di qualità della comunicazione operatore/ paziente

n  efficacia: stabilisce in che misura la comunicazione è

n  appropriatezza: è la misura in cui la comunicazione risulta pertinente nel soddisfacimento degli obiettivi

n  adeguatezza: rappresenta la

per raggiungere l’obiettivo n  validità: è la misura della qualità della comunicazione

intesa come utilizzo di un

n  flessibilità: riguarda la valutazione dell’che non deve essere troppo rigido, né troppo accondiscendente

UN LINGUAGGIO CHIARO E SEMPLICE VIENE SPESSO IDENTIFICATO COME UNO DEI BISOGNI PIU’ IMPORTANTI DEL PAZIENTE

n  Girgis A et al Behav Med 1999 n  Kim MK et al Laryngoscope 1999 n  Kirwan JM et al Br J Cancer 2003

Parlare difficile esercita attrazione solo agli imbecilli

Flaiano

5 semplici domande per comunicare in modo efficace

1.  chi comunica a chi (fonti e ricevente) 2.  su che cosa si comunica (contenuto) 3.  perché si comunica (funzioni e scopi) 4.  come si svolge la comunicazione

(canali, linguaggi, codici) 5.  quali sono le conseguenze o gli

effetti della comunicazione (volute o non volute)

cosa considerare nella comunicazione

n  il sesso n  l’età n  la classe sociale n  l’intelligenza n  il livello di istruzione n  la competenza linguistica n  i sistemi di credenze n  gli atteggiamenti n  i valori n  i bisogni n  le aspettative n  le motivazioni n  la personalità

filtri comunicativi n  cultura = determina convinzioni, modalità di percepire la vita e se

stessi e riveste un ruolo determinante nella costruzione della relazione, permettendo di comprendere il contesto in cui vive il paziente e da cui possono emergere i suoi problemi

n  valori = di cui l’operatore deve essere consapevole, rispettando

quelli del paziente e non imponendo i propri

n  problemi personali = che possono rendere l’operatore meno “aperto”, più distratto nel prestare attenzione al paziente

n  stato emotivo = potrebbe condizionare lo svolgimento di tutto il colloquio

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INTERPRETAZIONE DEI MESSAGGI

Messaggio Feedback

Scalare le montagne

Scalare le montagne

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INTERPRETAZIONE DEI MESSAGGI

A B

A, B, C …

aree da “esplorare” nella comunicazione

Sentimenti Che cosa prova? Come si sente? Cosa la spaventa?

Idee Come interpreta tutto questo? Che conoscenza ha della malattia e delle terapie? Cosa ne pensa?

Aspettative e desideri Che cosa si aspetta che accada? Che cosa desidera accada? Chi è in grado di aiutarla? Come è la sua vita ora?

Che cosa è cambiato da quando è Contesto ammalata/o? Come la sua malattia ha influito sulla

famiglia,sul lavoro e sui suoi progetti?

Artioli et al.,2004

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IL RISCHIO DELLA CERTEZZA …

IMPARIAMO A DIFFIDARE DELLE NOSTRE SUPPOSIZIONI IN QUANTO NON SAPPIAMO MAI DI PRECISO CHE COSA UN’ALTRA PERSONA STA VIVENDO – PER QUANTE RASSOMIGLIANZE LA SUA ESPERIENZA PRESENTE POSSA AVERE CON ALTRI CASI

Tullio Tentori

% di cattiva comunicazione n  36% dei pazienti = non ricorda le informazioni fornite dal medico

riguardo la prognosi e la terapia

n  70% dei pazienti = assume in modo scorretto le prescrizioni mediche n  65% dei medici = sottostimano il desiderio d’informazione dei

pazienti

n  5% (1 minuto) = tempo dedicato dai medici per trasmettere informazioni ai pazienti (in un colloquio di 20 minuti)

54 % dei medici = non prende in considerazione le proteste dei propri pazienti

n  45 % dei medici = non ascolta con attenzione i bisogni dei pazienti n  50 % dei medici = non tratta correttamente i problemi psico-sociali e

psichiatrici dei pazienti Ley, Waitzkin, 1984

I danni della mancanza di tempo nella comunicazione

n  22 secondi = tempo dopo il quale il medico interrompe il resoconto del paziente sui propri sintomi

n  92 secondi = tempo necessario per il 90% dei pazienti per concludere spontaneamente il racconto dall’inizio se non interrotti

n  tra i 22 e 92 secondi = viene menzionato dal paziente il 75% dei sintomi

…più il paziente parla dei suoi problemi, più gli vengono in mente informazioni nuove: se lo si interrompe quasi all’inizio, si rischia di perdere una grande quantità di indicazioni preziose….

Langewitz ,British Medical Journal , 2002

alleati e nemici della comunicazione

n  meccanismi di difesa

n  ostacoli e barriere comunicative

n  predicati visivi, auditivi, cinestesici

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OSTACOLI ALLA COMUNICAZIONE EFFICACE

A – COMPLESSITÀ DEL MESSAGGIO B – SOVRACCARICO DI MESSAGGI C – MECCANISMO DI DISTORSIONE PERSONALE

….seminare relazioni ………………….se hai seminato molto, raccogli molto.

E cosa raccogli? Relazioni

Sono convinto sempre di più che la vita è relazione, che la cura è relazione, che il 75 % delle cure terapeutiche sono fatte di relazioni terapeutiche, il 25 % poi è biologia, tecnologia, farmacologia, statistiche….

Perché se tu medicina, tu medico, sai – o dovresti sapere – tutto sulla malattia, sulla singola malattia, sulla mia malattia, su come io la vivo e la soffro sono io l’unico competente, o no? Allora o è un confronto, una trattativa, uno scontro tra due competenze, o l’una riconosce l’altra, oppure non è scienza la medicina…

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MODELLO DEL “MATCHING OPERATORE-PAZIENTE”

applicabile alla realtà professionale

OPERATORE persona cultura

competenza ruolo attività e compiti

COSA •  contenuti tecnici •  cognitivi •  pragmatici

COME •  processi umani •  sentimenti •  atteggiamenti •  relazione

PERSONA-PAZIENTE realtà bisogni ambiente malattia risorse cultura

OBIETTIVI

COMPORTAMENTI OPERATIVI

RISULTATI (Gallini, ISS, 1996)

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comunicazione, relazione di aiuto, counselling

“IL COUNSELLING E’ UN PROCESSO RELAZIONALE CHE COINVOLGE UN COUNSELLOR E UN CLIENTE”(O.M.S., 1989)

n  CLIENTE

colui che ha necessità di un aiuto n  COUNSELLOR

persona imparziale, non legata al cliente, che possiede capacità di ascolto, di sostegno e di guida e che aiuta il cliente attraverso il dialogo e l’interazione

nella comunicazione, nella relazione di aiuto e nel counselling occorre considerare i “setting comunicativi”

n  setting interno

n  setting esterno

comunicare con …. n  silenzio n  ascolto n  apertura verso gli altri n  attenzione n  flessibilità n  adattabilità n  calore n  riservatezza n  umanità n  empatia n  curiosità n  fiducia

n  estroversione n  interesse n  coerenza n  sincerità n  rispetto n  competenza n  esperienza n  umiltà n  discrezione n  sensibilità n  capacità di mettersi in

discussione……. n  Carol P. Tresolini and Pew Fetzer Task Force Report on Advancing Psychosocial

Health Education, Health Professions Education and Relationship-Centered Care, 1994

ASCOLTO INTERIORE

“una mente quieta permette di ascoltare il cuore”

Mike George

raccomandazioni n  i pazienti con cui comunico, mi comprendono correttamente? n  chiedo ai pazienti o ai familiari con cui sto parlando se hanno capito

quello che ho detto?

n  cerco di formulare e trasmettere il mio messaggio in modo appropriato alla cultura, età del paziente?

n  guardo in faccia il paziente o i familiari mentre comunico?

n  cerco il momento e il luogo adatto per comunicare meglio? n  se pongo delle richieste, ne spiego il motivo?

n  mi preparo prima se devo comunicare messaggi difficili o complicati?

n  mi assicuro sempre che sia avvenuto il feedback chiedendo di ripetere quanto detto in quanto posso averlo formulato male?

Griglia di analisi sui contenuti della comunicazione per la valutazione dei comportamenti relazionali del medico

Indicatori di performance si no come quando

n  Ha presentato se stesso e il suo compito? n  Ha recepito la richiesta del paziente’ n  Ha lasciato parlare?

Ha mostrato “ascolto attivo” dimostrando empatia? n  Ha “abusato” di domande chiuse? n  Ha fatto domande “aperte”? n  Ha fatto domande “inappropriate”? n  Ha esplorato adeguatamente i problemi clinici? n  Ha esplorato adeguatamente i problemi sociali? n  Ha esplorato adeguatamente i fattori di rischio? n  Ha utilizzato un linguaggio pertinente? n  Ha usato parole difficili? n  Ha fatto “forzature? n  Ha dato risposte sufficienti? n  Ha dato informazioni “appropriate”? n  Ha prospettato obiettivi realizzabili? n  Ha dato indicazioni e indirizzi concreti? n  Ha discusso tutte le alternative? n  Ha verificato se il paziente ha compreso? n  Ha fatto commenti inappropriati? n  Ha sintetizzato i punti essenziali? n  [1] Griglia di valutazione utilizzata durante i corsi di formazione sulla relazione di aiuto e counselling, Istituto Superiore di Sanità,, 1991 – 1995

“briciole di saggezza” – Parlate con linguaggio semplice e chiaro

– Chiedetevi: “Cosa significa questa notizia per questo paziente”?

– Incontratevi prima su un “terreno tranquillo” (fatevi raccontare la sua storia)

– Non date tutte le notizie in una volta potete sempre ritornare sull’argomento in incontri successivi

– Siate pronti a osservare, accogliere e rispondere alle emozioni del paziente

– Date tempo alle domande del paziente e fate voi stessi domande – Evitate le “docce fredde” e lavorate sul “positivo”

Tuveri, 2005

suggerimenti in caso di comunicazione “di cattive notizie”

n  a) Mantenetevi sul semplice

n  b) Cercate di conoscere qualcosa della persona prima del colloquio

n  c) Non date le notizie tutte in una volta

n  d) Date tempo alle domande

n  e) Fate voi stessi delle domande n  chiedete, ad esempio, cosa sa della sua malattia, che cosa

lo preoccupa n  chiedetegli di ripetervi che cosa lo ha colpito di ciò che voi

stessi gli avete detto…..

Biondi et al., 1995

La Comunicazione di cattive notizie secondo il Modello SPIKES 1.  S= Setting up Iniziare preparando il contesto e disponendosi

all’ascolto.

2.  P= Perception Valutare le percezioni del paziente ovvero cercare di capire quanto la persona sa già e l’idea che essa si è fatta dei suoi disturbi.

3.  I= Invitation Invitare il paziente a esprimere il proprio desiderio di essere informato o meno sulla diagnosi, la prognosi e i dettagli della malattia.

4.  K= Knowledge Fornire al paziente le informazioni necessarie a comprendere la situazione clinica.

5.  E= Emotions Facilitare la persona a esprimere le proprie reazioni emotive rispondendo ad esse in modo empatico

6.  S= Strategy and Summary Discutere, pianificare e concordare con la persona una strategia d’azione che prenda in considerazione le possibilità di intervento e i risultati attesi; lasciare spazio a eventuali domande; valutare quanto la persona ha effettivamente compreso ne riassumere quanto detto

verbi “no” della comunicazione

n  rifiutare: evitare di discutere del “mondo dell’altro” facendolo cosi’ sentire rifiutato come individuo.. “non intendo assolutamente discutere con lei di questo..”

n  disapprovare: sentirsi in diritto di esprimere un giudizio sull’altro .”…non credo proprio che lei debba fare questo..”

n  difendersi: negare le opinioni dell’altro “..non credo proprio che lei abbia ragione..”

n  imporre la propria opinione: privare l’altro della possibilità di prendere decisioni

n  dare risposte stereotipate: dare risposte senza senso e non personalizzare i messaggi

n  cambiare argomento: selezionare gli argomenti da trattare sulla base delle proprie convinzioni“…parleremo di cio’ che io reputo importante..”

n  negare: impedire l’espressione dei sentimenti dell’altro

verbi “si” della comunicazione

n  ascoltare: porre attenzione a quello che l’altro esprime a livello verbale e non verbale

n  confrontare: soffermarsi ed evidenziare similitudini o discrepanze n  chiarificare: chiedere di confermare il messaggio ricevuto attraverso

una domanda di chiarimento (esempio: forse non mi sono espresso bene, potrebbe ripetermi con le sue parole quello che le ho detto?)

n  focalizzare: concentrare la conversazione sui punti chiave da trattare

n  incoraggiare: dimostrare ascolto con interesse aiutando l’altro ad esprimersi

n  parafrasare: ripetere con parole diverse il nucleo di quanto è stato detto senza aggiungere né eliminare nulla

n  rispecchiare: restituire alla persona ciò che sta dando in termini di contenuto della comunicazione, di sentimenti ed emozioni, vale a dire, restituire il senso o significato di ciò che sta dicendo

n  riassumere: ripetere i punti principali affrontati nel colloquio ripetendo con poche e precise parole il nucleo della questione emersa

griglia di analisi del comportamento del medico nel counselling

indicatori variabili quali-quantitative degli indicatori diretti idonee come scala di riferimento

____________________________________________________________________

non accettabile intermedio ottimale -3 -2 -1 +1 +2 + 3

______________________________________________________________________ luogo ………. corridoio studio medico posizione ……….. in piedi distanti seduti accanto

durata …….. meno di 3 minuti 10 minuti e +

linguaggio ……. molte parole tecniche parole comuni non spiegate comprensibili

per il paziente

R.Gallini, Schola Medici, Nuova Italia Scientifica, 1991

Strategie di comunicazione efficaci Da Storey e Knight (2003), modificato al punto 4 e in alcuni esempi

1. Domande aperte (a cui non si possa rispondere con una sola parola, tipo SI o NO) e richieste di chiarimento

In questo modo si ottiene che l’interlocutore dia informazioni più complete. Esempi: “Mi dica qualcosa di più sul suo dolore”;“Che informazioni le potrebbero essere più utili?”; “Mi può fare un esempio?”

2. Incoraggiamenti minimi

Dimostrare di ascoltare con interesse, ad esempio dire ogni tanto “Humm” o “Ah-ah” o “Sì” o “E?” o fare cenno di sì con la testa o inclinarsi verso chi parla

3. Parafrasare e ripetere In questo modo si dimostra a chi parla che si presta attenzione a quello che ha detto e si vuole essere sicuri di aver capito bene. Talvolta è utile menzionare l’emozione manifestata da chi parla. Esempi: “Mi sta dicendo che si spaventa quando qualcuno le suggerisce di prendere la morfina contro il dolore?” “Ho l’impressione che lei sia preoccupato di diventare un peso per i suoi cari.. E’ così?”

Strategie di comunicazione efficaci

4. Accertarsi che l’altro abbia capito bene

In questo modo ci si assicura che l’altro nona non abbia frainteso e si ricordi. Esempio: “Vorrei che mi ripetesse con le sue parole quello che le ho detto perché vorrei essere sicuro di essermi spiegato bene” oppure “Cosa dirà ai suoi familiari di quello che io le ho detto?”

5. Contestare in modo cauto e indiretto

In questo modo si riescono a metter in luce bisogni o emozioni conflittuali. Esempio: “Lei mi ha detto di avere una bel rapporto di fiducia reciproca con suo figlio, ma però non gli ha detto che sta così male. Pensa che questo potrà influiresui vostri rapporti?”

6. Riassumere In questo modo ci si assicura che i punti essenziali siano chiari sia a chi ha ascoltato che a chi ha parlato. Esempio: Mi lasci ora vedrei se ho capito bene. Lei consoce quale trattamento le consiglio e sa che penso che occorre fare in fretta. Tuttavia lei vorrebbe avere un po’ di tempo per pensare a quello che le ho detto e discuterne in famiglia. Mi chiamerà entro una settimana per farmi saper che decisioni ha preso”

L’adattamento alla realtà della malattia è un processo che ha bisogno di tempo

Salute

Solit

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tri

diagnosi

Negazione shock

Paura Rabbia

patteggiamento

depressione

accettazione

Criterio temporale

comportamenti sbagliati degli operatori sanitari 1.  non credere alle lamentele del paziente (vissuto come

bambino viziato) 2. mancanza di impegno e studio di una moderna terapia del dolore 3. vocazione al “salvare”/ sentire l’altro in propria balia dei pazienti

2.  1. paura di sentirsi modificati/influenzati dal farmaco 2. cadere in una dipendenza biochimica fuori dal loro controllo

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Manuale di autovalutazione della comunicazione

scaricabile da ww.iss.it Pubblicazioni

Rapporti ISTISAN 07/38

Manuale di autovalutazione della comunicazione

Gruppo C.A.R.E. Comunicazione, Accoglienza, Rispetto, Empatia per migliorare gli aspetti comunicativi e relazionali nelle principali fasi della malattia

scaricabile alla voce www.iss.it/pubblicazioni/rapporti Istisan

Scopo del manuale

educare a comunicare con

chiarezza e concretezza creando un buon clima e una buona

relazione in ogni momento del percorso della malattia tra l’operatore sanitario, il

paziente e i suoi familiari

.

caratteristiche del manuale - elaborato sulla base dell’ esperienza professionale e degli studi di dimostrazione di efficacia

- comprende 20 riquadri che i diversi professionisti socio-sanitari delle strutture (pubbliche, private e degli enti non profit) possono utilizzare come strumento di valutazione e auto-valutazione

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perché un manuale sulla valutazione della comunicazione?

•  per “stimare” le capacità di comunicazione individuali e di gruppo (equipe) nella relazione con il paziente e i suoi familiari

•  per “costruire” o meglio delineare la cornice per un ambiente idoneo (setting) in cui poter condurre una comunicazione efficace (regole, comportamenti ed altro ancora)

come funziona e’ una specie di §  check-list che prevede una autovalutazione degli

operatori sanitari e del proprio gruppo di lavoro, al fine di aumentare la loro sensibilità ai problemi psicologici e pratici dei pazienti e dei loro familiari

con

§  frasi o espressioni in calce ai riquadri

n  danno un’idea di come mettere in pratica principi accettati da tutti ma descritti in modo astratto, quali “essere empatici”; “ascoltare attivamente”; “accertare che cosa il paziente vuole sapere”.

I riquadri

Il manuale è composto da 20 riquadri suddivisi in aree tematiche contraddistinte da un simbolo:

– Regole di buona educazione nella comunicazione(♣) – Regole generali di buona comunicazione

professionale e aspetti organizzativi (♦) – Comunicazione del dolore, della diagnosi e prognosi

e del piano terapeutico (♥) – Comunicazione nella fase terminale e nel lutto (♠) – Comunicazione con gli specialisti e nell’équipe (∇) – Comunicazione con i minori malati (•)

Punteggio dei singoli criteri

0 Non si fa nulla, o quasi nulla, e non esistono progetti concreti per arrivare a soddisfare il criterio

1

C’è un progetto concreto per arrivare a soddisfare il criterio, ma non si è fatto ancora nulla o si è fatto poco

2

Criterio soddisfatto in modo parziale, non ancora accettabile

3 Criterio soddisfatto in modo accettabile 4 Criterio soddisfatto in modo più che accettabile 5 Criterio soddisfatto in modo eccellente NC Criterio non condiviso, anche se considerato in parte

pertinente NP Criterio considerato non pertinente o non applicabile al

particolare contesto

♣ Riquadro 1 REGOLE GENERALI DI BUONA EDUCAZIONE NELLA COMUNICAZIONE CON MALATI E “FAMILIARI” Scopo Pazienti e “familiari” sono trattati dai professionisti con le “buone maniere” che dovrebbero essere presente in ogni rapporto interpersonale.

Criteri 1.  I professionisti si presentano con nome,

cognome e qualifica 2.  Non danno del tu facendosi dare del lei (può

essere ammesso con i bambini, gli adolescenti o i giovani vicini all’età adolescenziale e in casi particolari).

3.  Evitano di parlare tra loro delle condizioni del paziente in sua presenza come se non fosse presente ovvero discutere di altri pazienti o problemi.

4.  Si ricordano il nome dei pazienti e li chiamano come loro desiderano essere chiamati

Criteri

5.  Evitano di parlare con il paziente ad esempio per raccogliere l’anamnesi, stando in piedi con il paziente sdraiato a letto (esclusi i brevi scambi).

6.  Evitano l’uso del cellulare se non in caso di comunicazioni urgenti e, in questo caso, si scusano.

7.  Durante i colloqui guardano l’interlocutore in viso.

8.  Non usano parole difficili o poco comprensibili ai non tecnici e, se le usano, le spiegano.

REGOLE GENERALI DI BUONA COMUNICAZIONE

PROFESSIONALE MODALITÀ E CONTENUTO

Scopo: Pazienti e “familiari” ricevono informazioni sanitarie sufficienti, chiare e comprensibili, in un modo che tiene conto del loro livello culturale e del loro stato psicologico.

♣ Riquadro 3

Criteri 1.  Ai colloqui viene dedicato un tempo sufficiente,

corrispondente al livello di gravità di ciò che si vuole comunicare e della situazione specifica del singolo paziente, e si fa in modo di non essere interrotti.

2.  I professionisti usano un linguaggio semplice evitando il più possibile il gergo “medicalese” e tengono conto del livello culturale e della provenienza dell’interlocutore.

Criteri 3. I professionisti evitano di usare termini ambigui

che possano rassicurare o allarmare ingiustificatamente il paziente anche se in alcuni casi può venire effettuata una selezione delle informazioni da dare.

4. I professionisti si accertano che il paziente abbia capito bene informazioni importanti e/o complesse.*

5. I professionisti se necessario riassumono quello che ha detto loro spontaneamente il paziente sulle sue condizioni di salute chiedendo se hanno capito bene. *

Criteri

6. Al paziente viene spiegato dettagliatamente in che cosa consiste ogni intervento diagnostico e terapeutico, sia prima sia durante l’esecuzione.

7. I professionisti non danno troppe informazioni in una volta

(ad esempio contemporaneamente su diagnosi e terapia): nel caso, ne rimandano alcune a un colloquio successivo.

8. I diversi professionisti forniscono al paziente e ai “familiari” informazioni coerenti e non contraddittorie

Espressioni consigliate

Per accertare cosa il paziente ha capito di quello che gli si è detto:

- “Vorrei che mi ripetesse con sue parole quello che le ho detto, perché vorrei essere sicuro di essermi spiegato bene”;

- “Può dirmi che idea si è fatto di quello che le ho detto?”; - “Che cosa dirà di quello di cui abbiamo parlato quando tornerà a casa?”.

L’incontro successivo:

- “Non sono sicuro di essere stato chiaro quando le ho spiegato la sua situazione. Vorrei che, per favore, mi dicesse che cosa si ricorda di ciò che le ho detto”.

Per accertarsi di avere capito quello che il paziente sa già delle sue condizioni di salute (componente dell’ascolto attivo)

- “Mi sembra di aver capito che lei sa che …; oppure - “Quindi, se non mi sbaglio, lei non sa bene che malattia o disturbo ha, ma sospetta che…”.

Riquadro 6

ASPETTI ORGANIZZATIVI DELLA COMUNICAZIONE Scopo Le condizioni organizzative facilitano e promuovono la buon comunicazione e il sostegno di pazienti e “familiari”.

♦

Criteri

a. L’approccio alla struttura 1.  Il paziente sa quanto durerà il colloquio con gli operatori

sanitari Non inferiore a 15 minuti nei colloqui cruciali 2.  Il paziente sa come individuare un medico di riferimento e

ha il numero di telefono (eventualmente anche e-mail) per contattarlo;

1.  gli operatori hanno un cartellino di riconoscimento; 2.  esiste un bacheca con le informazioni sul personale sanitario

3.  Esiste una Carta dei Servizi aggiornata in cui siano disponibili anche informazioni su servizi dedicati all’assistenza del paziente, inclusi alloggi gratuiti per i familiari fuori sede

Criteri

b. Il setting della comunicazione 1.  La sede dei colloqui garantisce riservatezza

e riduce le interruzioni, es. telefoniche 2.  La sede dei colloqui deve essere

confortevole 3.  I pazienti hanno degli spazi dove poter

condividere le proprie esperienze con altri

Criteri

c. Le informazioni sulla malattia 1.  Esistono opuscoli illustrati sulla malattia 2.  Il paziente sa come ricevere tempestivamente la

propria cartella clinica o la relazione medica 3.  Si ricorre facilmente ad un sistema di mediazione

culturale Non delegano i familiari alla traduzione delle notizie

4.  …………………………

Per preparare la comunicazione di brutte notizie: n  Il nostro potrebbe non essere un colloquio semplice n  Dovremo parlare di una situazione che potrebbe essere difficile… Per sapere che cosa il paziente sa della malattia: n  Per essere sicuro di non darle informazioni superflue o inattese,

vorrei che mi dicesse che cosa sa della sua situazione clinica n  Quando per la prima volta si è accorto del sintomo x, a cosa ha

pensato che fosse dovuto”? Per indagare che cosa il paziente vuole sapere: n  Vuole che cerchi di spiegarle meglio la sua situazione o le basta

quello che sa? n  C’è qualche altra informazione che vorrebbe? n  Posso esserLe di aiuto nel parlare della sua condizione clinica ai

suoi familiari o al suo/a partner?

Espressioni Consigliate

Riquadro 10

COMUNICAZIONE AL PAZIENTE DELLA DIAGNOSI, DELLA PROGNOSI E DEI LORO CAMBIAMENTI Questa formulazione dei criteri è stata fatta pensando a condizioni gravi.

Scopo Il paziente viene informato correttamente sulla diagnosi e la prognosi e sulla loro evoluzione, con modalità comunicative che tengano conto nei tempi e nelle espressioni della sua cultura e del suo desiderio di sapere.

♥

Criteri

10. … Si comunica che si tratta di una condizione che richiede attenzione, in modo tale che il paziente non ne sottovaluti l’importanza. In ogni modo si comunica che si tratta di una malattia cronica, che necessita di un follow-up continuativo e che nella maggioranza dei casi potrà essere controllata da una adeguata terapia.

Riquadro 11 COMUNICAZIONE AL PAZIENTE DEL PIANO TERAPEUTICO E DELLE SUE MODIFICHE

Scopo Il paziente ha la possibilità di chiarire le sue curiosità e i suoi dubbi sulla terapia e si sente coinvolto tanto quanto desidera nelle decisioni di trattamento. Perché il consenso informato sia moralmente oltre che legalmente valido occorre che il paziente comprenda le informazioni fornite dal medico e sia in grado di esaminare le possibili conseguenze dell’intervento diagnostico o terapeutico proposto.

Criteri

5. Si accerta che il paziente abbia compreso tutte le informazioni fornite ed in particolare l’indicazione alla terapia e l’obiettivo terapeutico.

6. Si cerca attivamente una decisione condivisa con il paziente e si ottiene l’adesione verbale, o scritta, al piano terapeutico o al suo rifiuto.

7. Si offre al paziente la possibilità di ritardare di almeno alcuni giorni l’inizio del trattamento e di fare partecipare una persona di sua fiducia a un eventuale nuovo incontro.

Criteri

8. Non si mostra irritazione o risentimento per la decisione del paziente di ricorrere a un secondo parere.

13. Non si mostra irritazione nei confronti del paziente che ricerchi altre soluzioni terapeutiche, comprese quelle alternative o complementari.

14. Nei confronti del paziente che rifiuta la cura o che ricerchi terapie sostitutive non convenzionali viene comunque offerta un’ampia informazione sulle terapie standard.

Commenti sui criteri Si discute la terapia convenzionale, sperimentale,

alternativa, complementare Espressioni consigliate 5-6. Dubbi da chiarire: “Sono a sua disposizione

per ogni domanda di chiarimento, non abbia timore di farle. So quanto è difficile, spesso quasi impossibile, capire tutto subito”.

8. Offerta di incontro con persone di fiducia: “Vuole che ne parliamo assieme con qualche suo familiare o con una altra persona di cui si fida?”.

Riquadro 11 ♥

64

4.10. Dolore e altri sintomi gravi

Scopo: il malato non prova il dolore fisico o, se lo prova, ha la convinzione che il personale faccia di tutto per alleviarlo e che tenga conto anche delle componenti cognitive ed emotive della sofferenza.

Criteri

1. Si fa di tutto per evitare il dolore inutile (mancate anestesie locali, cerotti che fanno male quando li si toglie, manovre dolorose non riuscite da ripetere, ecc.).

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2. Viene rilevato il livello soggettivo di dolore su una scala 1-10 o 1-100 (per dare punteggio 3, a ogni incontro col malato o almeno ogni giorno se il malato è ricoverato, salvo eccezionigiustificabili).

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3. Il livello soggettivo del dolore è registrato in cartella (per dare punteggio 3, almeno 1 volta al giorno nell’80% dei malati ricoverati o nell’80% degli incontri).

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4. *Si indaga che cosa pensa il malato del significato, della durata e della possibilità di alleviare il dolore. |__|

5. *Si indagano le componenti e le conseguenze emotive del dolore. |__|

6. * I professionisti non danno l’impressione di ignorare o minimizzare il dolore del malato. |__|

7. I professionisti informano il malato sulle diverse opzioni iniziali per il trattamento del dolore e su cosa si potrà fare nel caso il dolore persista.

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8. I professionisti cercano di aumentare il senso di controllo del malato sul dolore (eventuale cambiamento delle nozioni sulle sue cause, sulla sua durata e sul suo significato prognostico, rilassamento, tecniche di distrazione, possibilità per il malato di modificare il dosaggio degli antidolorifici).

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9. Nel centro lavora o ne è consulente regolare almeno un professionista che conosca benele indicazioni e l’uso dei diversi farmaci contro il dolore (antidepressivi, anticonvulsivanti, sedativi, ipnoinducenti).

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10. Ogni trasferimento da letto a barella dovrebbe avvenire allo stesso livello, cioè almeno uno dei due deve essere regolabile in altezza, in modo da evitare al malato dolorante inutili sofferenze durante il trasferimento

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11. Nel caso il malato presenti uno o più sintomi gravi diversi dal dolore, ad esempio nausea, vomito, vertigini, viene rilevato il livello soggettivo del sintomo o dei sintomi dolore su una scala 1-10 o 1-100 (per dare punteggio 3, a ogni incontro col malato o almeno ogni giorno se il malato è ricoverato, salvo eccezioni giustificabili).

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12. Il livello soggettivo del sintomo / dei sintomi è registrato in cartella (per dare punteggio 3, almeno 1 volta al giorno nell’80% dei casi pertinenti ricoverati o nell’80% degli incontri con tali casi).

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13. I professionisti informano il malato sulle diverse opzioni per il trattamento del sintomo / dei sintomi. |__|

14. I professionisti cercano di aumentare il senso di controllo del malato sul sintomo (cambiamento del significato e della prognosi, rilassamento, tecniche di distrazione, possibilità per il malato di chiedre di modificare il dosaggio dei farmaci contro il sintomo).

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Riquadro DOLORE E ALTRI SINTOMI GRAVI

n  Scopo: il malato non prova il dolore fisico o, se lo prova, ha la convinzione che il personale faccia di tutto per alleviarlo e che tenga conto anche delle componenti cognitive ed emotive della sofferenza.

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Criteri : n  Si fa di tutto per evitare il dolore inutile (mancate

anestesie locali, cerotti che fanno male quando li si toglie, manovre dolorose non riuscite da ripetere, ecc.)

n  Viene rilevato il livello soggettivo di dolore su una scala 1-10 o 1-100 (per dare punteggio 3, a ogni incontro col malato o almeno ogni giorno se il malato è ricoverato, salvo eccezioni giustificabili).

n  Il livello soggettivo del dolore è registrato in cartella (per dare punteggio 3, almeno 1 volta al giorno nell’80% dei malati ricoverati o nell’80% degli incontri).

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n  *Si indaga che cosa pensa il malato del significato, della durata e della possibilità di alleviare il dolore.

n  *Si indagano le componenti e le conseguenze emotive del dolore.

n  * I professionisti non danno l’impressione di ignorare o minimizzare il dolore del malato.

n  I professionisti informano il malato sulle diverse opzioni iniziali per il trattamento del dolore e su cosa si potrà fare nel caso il dolore persista.

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n  I professionisti cercano di aumentare il senso di controllo del malato sul dolore (eventuale cambiamento delle nozioni sulle sue cause, sulla sua durata e sul suo significato prognostico, rilassamento, tecniche di distrazione, possibilità per il malato di modificare il dosaggio degli antidolorifici).

n  Nel centro lavora o ne è consulente regolare almeno un professionista che conosca benele indicazioni e l’uso dei diversi farmaci contro il dolore (antidepressivi, anticonvulsivanti, sedativi, ipnoinducenti).

n  Ogni trasferimento da letto a barella dovrebbe avvenire allo stesso livello, cioè almeno uno dei due deve essere regolabile in altezza, in modo da evitare al malato dolorante inutili sofferenze durante il trasferimento

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barriere comunicative

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BARRIERE COMUNICATIVE NELL’ASCOLTO

n  Non lasciare a chi parla il tempo di spiegare interamente il problema

n  Interrompere dopo poche frasi, quasi pesasse ascoltare fino in fondo

n  Terminare la frase di chi parla

n  Se richiesti di ripetere cosa si stava dicendo, non sapere rispondere

n  Dare a chi parla l’impressione di star parlando al muro

n  Non sorridere mai a chi parla e finire così per metterlo a disagio

n  Non guardare o guardare solo di rado chi parla, impedendogli di capire se si sta ascoltando o no

n  Sbirciare l’orologio, dando l’impressione di avere cose più importanti da fare

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BARRIERE COMUNICATIVE NELL’ASCOLTO II n  Giocherellare con qualche oggetto, o addirittura esaminarlo attentamente

n  Interrompere con domande o commenti fuori luogo

n  Respingere subito qualunque suggerimento o idea

n  Tentare di anticipare il pensiero di chi parla n  Ripetere in maniera distorta quanto si sta dicendo n  Fissare chi parla con l’aria di non credere ad una parola di quanto si sta dicendo

n  Fingere di non capire o distorcere il senso delle domande che vi fanno

n  Fare lo spiritoso anche quando si tratta di argomenti seri

n  Guardare con aria critica l’interlocutore, che finisce per credere che ce l’avete con lui

n  Continuare a fare il proprio lavoro mentre vi parlano

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BARRIERE COMUNICATIVE

1. Tendenza a ignorare il fatto che la stessa parola o frase può avere

differenti significati per differenti persone 2.  Tendenza a pensare che sappiamo tutto su un particolare soggetto o che

abbiamo detto tutto ciò che si poteva dire sullo stesso. Il risultato è la trasmissione o la ricezione di meno informazioni della necessaria

3.  Tendenza a non considerare obiettivamente i fatti, per distorsioni personali, pregiudizi o opinioni personali

4.  Tendenza a parlare o reagire senza pensare prima

5.  Motivazione e interesse (se si è interessati a qualcosa si sarà accurati nel trasmettere il messaggio o nel riceverlo e viceversa)

6.  Tendenza a generalizzare con facilità

7.  Mancanza di fiducia nelle persone (se si pensa che sono incompetenti o incapaci non gli si darà informazione completa e aggiornata)

visione di filmati n  per far “entrare” nelle complesse situazioni di

vita dei personaggi, nei loro assetti emotivi, nelle loro speranze e nei loro timori, nei valori e nelle risorse cui attingono nei momenti più difficili

n  per usare il linguaggio delle immagini come approccio al tema del dolore e stimolo per riflettere sulle problematiche presentate

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aspetti da considerare nella visione del filmato

n  malattia come dimensione complessa dell’esperienza umana

n  implicazioni che la malattia induce nella vita del paziente e nell’ambiente familiare

n  consapevolezza delle caratteristiche umane e professionali che contraddistinguono gli operatori che prestano assistenza a pazienti

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Visione di filmati n  Intervista a Gianni Grassi http://static.ak.fbcdn.net/rsrc.php/

v1/zY/r/m3HV0-QgtxY.swf?v=1259335296873&ev=0

Documentario “Intorno alle ultime cose” http://www.giannigrassi.it/documentario.pdf un paziente racconta il dolore e la malattia

n  Nemesi medica Quattro grandi medici si scoprono malati e allora...tutto cambia. Un'inchiesta-esperimento: le idee per migliorare la sanità italiana nei consigli di quattro medici di fama internazionale che ne hanno sperimentato i servizi, come ammalati gravi.

http://www.lastoriasiamonoi.rai.it/

puntata.aspx?id=181

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