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Ricerca sulla aggressività nei confronti degli assistenti sociali. Nota di sintesi per la prima presentazione degli esiti (Roma, 11 ottobre 2017) 1/10 Ricerca sulla aggressività nei confronti degli assistenti sociali Nota di sintesi per la prima presentazione degli esiti Roma, 11 ottobre 2017 Nota a cura dei ricercatori Alessandro Sicora 1 (coordinamento scientifico), Urban Nothdurfter 2 e Mara Sanfelici 3 Contenuto 1. Sintesi ......................................................................................................................................................................... 2 2. I numeri sulla violenza contro gli assistenti sociali ................................................................................ 2 2.1. Caratteristiche del campione intervistato ............................................................................................. 2 Valutazione sull’utilità della survey ............................................................................................................. 3 2.2. I numeri sulla violenza contro gli assistenti sociali ........................................................................... 3 Violenza verbale ................................................................................................................................................... 3 Esposizione alla violenza verbale contro i colleghi............................................................................... 3 Violenza contro beni e proprietà dell’assistente sociale addebitabile all’esercizio professionale .......................................................................................................................................................... 3 Violenza degli utenti che si esprime contro oggetti/spazi fisici in servizio ............................... 3 Violenza fisica contro gli assistenti sociali ................................................................................................ 4 Esposizione alla violenza fisica contro i colleghi .................................................................................... 4 Minacce di aggressioni fisiche rivolte all’assistente sociale e/o ai suoi familiari .................... 4 Percezione degli intervistati rispetto alla incidenza del fenomeno della violenza/per tipo di violenza ............................................................................................................................................................... 4 2.3. La rilevazione degli episodi di violenza .................................................................................................. 5 2.4. Caratteristiche degli enti in cui gli assistenti sociali prestano servizio .................................... 5 Target di utenza .................................................................................................................................................... 5 Organico del servizio .......................................................................................................................................... 5 Condizioni di sicurezza: il territorio ............................................................................................................ 5 Condizioni di sicurezza: collocazione della sede del servizio ........................................................... 5 Condizioni di sicurezza: visite domiciliari................................................................................................. 6 Condizioni di sicurezza: accoglienza presso la sede del servizio .................................................... 6 2.5. Azioni dell’ente per la prevenzione e il contrasto della violenza contro gli assistenti sociali.............................................................................................................................................................................. 6 Azioni concrete dell’ente a seguito di episodi di violenza.................................................................. 6 Disponibilità di misure di controllo e protezione sull’accesso dell’utenza ................................. 6 Valutazione delle procedure di controllo e di protezione sull’accesso all’utenza adottate dall’Ente.................................................................................................................................................................... 6 Disponibilità di metodi per identificare persone con storia di violenza ...................................... 6 Disponibilità di procedure di emergenza .................................................................................................. 6 Disponibilità di informazioni sufficienti per relazionare episodi di violenza e ottenere assistenza................................................................................................................................................................. 7 Valutazione sulla formazione ricevuta rispetto alla gestione di utenti difficili. ....................... 7 3. Cosa ostacola la violenza a danno degli assistenti sociali .................................................................... 7 4. Conclusioni ............................................................................................................................................................... 9 1 Assistente sociale specialista, dottore di ricerca, ricercatore e professore aggregato presso l’Università della Calabria, presidente Società italiana di Servizio Sociale, board member della European Social Work Research 2 Assistente sociale specialista, dottore di ricerca, ricercatore e professore aggregato presso la Libera Università di Bolzano 3 assistente sociale specialista, dottore di ricerca, professore a contratto presso l’Università degli Studi di Milano Bicocca

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RicercasullaaggressivitàneiconfrontidegliassistentisocialiNotadisintesiperlaprimapresentazionedegliesiti

Roma,11ottobre2017Notaacuradeiricercatori

AlessandroSicora1(coordinamentoscientifico),UrbanNothdurfter2eMaraSanfelici3

Contenuto1. Sintesi.........................................................................................................................................................................22. Inumerisullaviolenzacontrogliassistentisociali................................................................................22.1.Caratteristichedelcampioneintervistato.............................................................................................2Valutazionesull’utilitàdellasurvey.............................................................................................................3

2.2.Inumerisullaviolenzacontrogliassistentisociali...........................................................................3Violenzaverbale...................................................................................................................................................3Esposizioneallaviolenzaverbalecontroicolleghi...............................................................................3Violenzacontrobenieproprietàdell’assistentesocialeaddebitabileall’esercizioprofessionale..........................................................................................................................................................3Violenzadegliutentichesiesprimecontrooggetti/spazifisiciinservizio...............................3Violenzafisicacontrogliassistentisociali................................................................................................4Esposizioneallaviolenzafisicacontroicolleghi....................................................................................4Minaccediaggressionifisicherivolteall’assistentesocialee/oaisuoifamiliari....................4Percezionedegliintervistatirispettoallaincidenzadelfenomenodellaviolenza/pertipodiviolenza...............................................................................................................................................................4

2.3.Larilevazionedegliepisodidiviolenza..................................................................................................52.4.Caratteristichedeglientiincuigliassistentisocialiprestanoservizio....................................5Targetdiutenza....................................................................................................................................................5Organicodelservizio..........................................................................................................................................5Condizionidisicurezza:ilterritorio............................................................................................................5Condizionidisicurezza:collocazionedellasededelservizio...........................................................5Condizionidisicurezza:visitedomiciliari.................................................................................................6Condizionidisicurezza:accoglienzapressolasededelservizio....................................................6

2.5.Azionidell’enteperlaprevenzioneeilcontrastodellaviolenzacontrogliassistentisociali..............................................................................................................................................................................6Azioniconcretedell’enteaseguitodiepisodidiviolenza..................................................................6Disponibilitàdimisuredicontrolloeprotezionesull’accessodell’utenza.................................6Valutazionedelleproceduredicontrolloediprotezionesull’accessoall’utenzaadottatedall’Ente....................................................................................................................................................................6Disponibilitàdimetodiperidentificarepersoneconstoriadiviolenza......................................6Disponibilitàdiprocedurediemergenza..................................................................................................6Disponibilitàdiinformazionisufficientiperrelazionareepisodidiviolenzaeottenereassistenza.................................................................................................................................................................7Valutazionesullaformazionericevutarispettoallagestionediutentidifficili........................7

3. Cosaostacolalaviolenzaadannodegliassistentisociali....................................................................74. Conclusioni...............................................................................................................................................................91Assistentesocialespecialista,dottorediricerca,ricercatoreeprofessoreaggregatopressol’UniversitàdellaCalabria,presidenteSocietàitalianadiServizioSociale,boardmemberdellaEuropeanSocialWorkResearch2Assistentesocialespecialista,dottorediricerca,ricercatoreeprofessoreaggregatopressolaLiberaUniversitàdiBolzano3assistentesocialespecialista,dottorediricerca,professoreacontrattopressol’UniversitàdegliStudidiMilanoBicocca

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1. SintesiLa ricerca sull’aggressività nei confronti degli assistenti sociali è riuscita a coinvolgere ben20.112ditaliprofessionisti,ovveroquasi lametàdegli iscrittialrelativoalbo,cheneiprimimesi del 2017 hanno risposto in forma anonima ad un questionario on-line. I dati raccoltievidenzianol’ampiaportataraggiuntadalfenomenoelesueconnessioniconlecondizionidicrescente precarietà delle politiche sociali e di conseguente indebolimento delle reti deiservizisocialipostiasupportoallepersoneindifficoltàpsico-sociali.Nelcorsodellapropriaesperienzaprofessionalesolopocopiùdiunassistentesocialesudieci (11,8%)nonhamairicevutominacce, intimidazioni o aggressioni verbali e ben il 15,4%ha subito una qualcheforma di aggressione fisica. Nel trimestre precedente la rilevazione oltre mille tra ipartecipanti all’indagine hanno subito forme di violenza fisiche che sono andate dallospintonamentoall’aggressionecheha richiestoun interventomedico importante.Gliambitinettamentepiùa rischiosono i servizia tuteladeiminorie i servizia sostegnodiadulti indifficoltà.Solo una parte delle aggressioni fisiche subite viene segnalata alle autorità di pubblicasicurezzaoalproprioente,rispettivamentenel10,6%e23,3%deicasi.Presumibilmenteinragionediuncertogradodisfiduciadiffusotraglioperatori. Il49%gli intervistatidichiarainfatticheaseguitodiepisodidiviolenzaverbalel’entediappartenenzanonhapresoalcunainiziativaconcretaperaiutare.I principali fattori che possono impedire aggressioni da parte dell’utenza dei servizi sonorappresentatidacondizionicomunicativeeinformativeconsoneallostatodidifficoltàdichisirivolgeaiservizisociali,nonchédamodalitàdilavorochenonisolinol’operatoreedarisorsee politiche adeguate ai bisogni sociali. Ben sei assistenti sociali su dieci ritengono chel’organicodelserviziononsiaadeguatorispettoallavorocheènecessariosvolgere.LaricercaèstatapromossaesostenutadalConsiglionazionaledegliAssistentiSociali,dallaFondazione Nazionale Assistenti Sociali e da alcuni Consigli regionali dell’Ordine degliAssistenti sociali. In particolare, l’indagine nasce dal lavoro svolto dai Consigli regionali diLiguria, Piemonte,Lombardia, Veneto, Emilia-Romagna, Valle d’Aosta, Friuli VeneziaGiulia,SardegnaeTrentinoAltoAdige;lavorochehapoiraccoltol'adesionedialtriConsigliregionali(Puglia,SiciliaUmbria,CampaniaeLazio)chehannocosìulteriormentetestimoniatoildiffusointeresse e la sensibilità su questo tema daparte della comunità professionale e dei suoirappresentanti.

2. Inumerisullaviolenzacontrogliassistentisociali

2.1.CaratteristichedelcampioneintervistatoLasurveyonlinehacoinvoltouncampionedi20.112assistentisociali.L’età media degli intervistati è pari a 44 anni (deviazione standard: 10,6). È netta lapredominanzadelgenerefemminilesuquellomaschile,conunapercentualedipopolazionemaschileparisoloal6.8%.La media del numero di anni di esperienza lavorativa dei rispondenti è pari a 16,89(deviazionestandard:10,52),conunminimodiqualchemesediesperienzaadunmassimodi50annidilavorosulcampo.Lanettamaggioranzadegli intervistatihauncontratto di lavoro comedipendente:85,2%(dicui9,8%concontrattoatempodeterminato).Solo il3,2%èunlavoratoreautonomo.Il11,6% degli intervistati è assunto come socio di cooperativa o altre forme contrattuali (aprogetto,lavorointerinale,ecc.).

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Valutazionesull’utilitàdellasurveyLavalutazionemediasull’utilitadellasurveyèparia8,45(deviazionestandard:1,562)sudiuna scala da1 (minimo) a 10 (massimo). Solo il 4.5%del campione restituisceun giudizioinferioreal6.

2.2.InumerisullaviolenzacontrogliassistentisocialiSonostatiindagatidiversitipidiviolenza:- violenzaverbale(aggressioniverbali/minacce/intimidazioni)controgliassistentisociali,- violenzacontrobeni/oggetti/proprietà,- violenzafisicacontrogliassistentisociali,- esposizioneallaviolenza(verbaleefisica)controcolleghiinservizio.Alcunedomandehannoindagatoleproporzionidelfenomenodellaviolenza,riferiteall’interoarcodell’esperienzaprofessionale.Altredomandehannoconsentitodirilevareunafotografiapiùdettagliatadelfenomenorelativamenteagliultimitremesi,rilevandodiversemodalitàincuisièespressalaviolenzacontrogliassistentisociali.

ViolenzaverbaleConsiderandol’interoarcodellacarrieraprofessionale,episodidiviolenzaverbale(minacce/aggressioniverbali/intimidazioni)sonoaccadutiall’88,2%degliintervistati.Rispettoallafrequenzaconcuiquestiepisodisonoaccaduti,l’8,4%(1.683assistentisociali)riporta di essere stato coinvolto “spesso” in episodi di violenza verbale; il 51,8% (10.413assistenti sociali) dichiara di avere subito “qualche volta” minacce, aggressioni verbali ointimidazioni. Il28%(5.635assistenti sociali) lodescrivecomeunevento “raro” (all’11,8%nonèmaiaccaduto).L’indagine ha approfondito lemodalita in cui si è espressa la violenza verbale contro gliassistenti sociali intervistati, in riferimento all’ultimo trimestre precedente la compilazionedelquestionario,rilevandoche:- oltrelametàdelcampione(54,8%)èstatocoinvoltoinepisodiincuiunutentehaalzatola

vocecontroilprofessionista;- il28,9%degliintervistatièstatoinsultato;- il18%degliintervistatièstatomaledetto;- il26,5%haricevutominaccedilamentelesulsuolavororiportateaunsuperiore;- il 23,3%ha assistito ad uno opiu episodi in cui un utente ha rivolto unaminaccia non

megliospecificatadeltipo“leisentiraparlaredime”;- il5,3%haassistitoadunoopiuepisodiincuiunutentehaminacciatodidanneggiarecose

disuaproprieta.

Esposizioneallaviolenzaverbalecontroicolleghi.Nell’interoarcodellacarrieraprofessionale,il61%degliintervistatidichiaradiaverassistitoadepisodidiviolenzaverbalecontroicolleghi.Neitremesiprecedenti lasomministrazionedel questionario, è accaduto di assistere ad episodi di violenza verbale contro i colleghi al28,9%degliintervistati(unaopiuvolte).

Violenzacontrobenieproprietàdell’assistentesocialeaddebitabileall’esercizioprofessionaleIn riferimento all’intero arco della carriera professionale, l’11,2% del campione dichiara diaversubitodanniabenioproprietàaddebitabiliall’eserciziodellaprofessione.Il28.4%dichiaradiessereaconoscenzadidanniabenieproprietadeicolleghi.

Violenzadegliutentichesiesprimecontrooggetti/spazifisiciinservizioConriferimentoagliultimitremesi:

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- il32,5%haassistitoadunoopiuepisodiincuiunutentehasbattutolaportauscendodalsuoufficio;

- l’8,2% ha assistito ad uno o più episodi in cui un utente ha lanciato un oggetto sulpavimento;

- il 7,6% ha assistito ad uno o più episodi in cui un utente ha tirato un calcio ai mobilidell’ufficio.

ViolenzafisicacontrogliassistentisocialiConsiderando l’intero arco della carriera professionale, episodi di violenza fisica hannocoinvoltoil15,4%delcampione(3.094persone).872intervistatidichiaranocheintalieventil’aggressorehautilizzatounoggettooun’arma.L’indagine ha approfondito le modalita in cui si è espressa la violenza fisica contro gliassistenti sociali intervistati, in riferimento all’ultimo trimestre precedente la compilazionedelquestionario,rilevandoche:- il2,5%(503assistentisociali)èstatospinto,- il1,1%(214assistentisociali)èstatocolpitoconpugniocalci,- il 0,7% (126 assistenti sociali) ha subito una violenza fisica che ha comportato un

interventomedicoimportante,- il 0.9% (192 assistenti sociali) ha subito una violenza fisica che ha comportato un

interventomedicodilieveentità.Nonostanteilfenomenoriferitoall’ultimotrimestrepossaessereconsideratostatisticamenteraro, i numeri della violenza fisica in un arco temporale così breve sono preoccupanti,considerateleconseguenzeinterminididanniallasalutefisicaepsicologicadeglioltremilleassistentisocialicoinvolti.Con riferimento all’intero arco della vita professionale, un terzo del campione (35.8%)dichiaradiavertemutoperlapropriaincolumitaoquelladiunfamiliareacausadellavoro.

EsposizioneallaviolenzafisicacontroicolleghiNell’interoarcodella vitaprofessionale, il 20,7%del campionedichiaradi aver assistito adepisodidiaggressionefisicadapartediutentineiconfrontidicolleghi. In1.094casièstatausataunarma/oggettoperagireviolenzafisica.

Minaccediaggressionifisicherivolteall’assistentesocialee/oaisuoifamiliariConsiderando i cinque anni precedenti la compilazione del questionario, il 17,7% (3.549persone)degliintervistatidichiaradiaverricevutominaccediaggressionifisicherivolteaséoaifamiliari.Considerando i tremesi precedenti la compilazione del questionario, il 4,9%del campione(987 persone) dichiara di aver ricevuto minacce di aggressioni fisiche rivolte a sé o aifamiliari.

Percezionedegliintervistatirispettoallaincidenzadelfenomenodellaviolenza/pertipodiviolenzaIl61%degliintervistatiritienechelaviolenzaverbaleneiconfrontidegliassistentisocialisiaaumentatanegliultimicinqueanni(il9%esprimeparerecontrario,il30%nonsa).Il47,1%delcampioneritienecheepisodichecomportanodanniominaccedidanniabenieproprietasiaaumentatanegliultimicinqueanni(il12.5%ritienedino,il40.4%nonsa).Unquartodel campione (25.4%)pensache laviolenza fisicacontrogli assistenti sociali siaaumentatanegliultimicinqueanni(15.5ritienedino,il59.1%nonsa).

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2.3.LarilevazionedegliepisodidiviolenzaUndato rilevante riguarda lapercentualedel “sommerso”,ovverodegli episodinonrilevatidalleistituzionichedovrebberooccuparsene.Gliassistentisocialiintervistatidichiaranodiaversegnalatoall’autoritàdipubblicasicurezza:- il19%degliepisodidiviolenzaverbale/minacce/intimidazioni,- il9,2%degliepisodidiviolenzafisicacontrooggetti,- il10,6%degliepisodidiviolenzafisicacontrolapropriapersona.GliassistentisocialiintervistatidichiaranodiaversegnalatoalproprioEnte:- il61,6%degliepisodidiviolenzaverbale/minacce/intimidazioni,- il23,3%degliepisodidiviolenzafisicacontrooggetti,- il23,3%degliepisodidiviolenzafisicacontrolapropriapersona.Raramente gli assistenti sociali riportano gli episodi di violenza al proprio Ordineprofessionale(percentualiinferiorial2%).Solo nel 3,5%dei casi gli assistenti sociali intervistati dichiarano di essere informati che ilproprioEntehainoltratodenunciadiinfortunioall’INAIL,neicasiincuisonostatevittimediviolenzafisica.

2.4.CaratteristichedeglientiincuigliassistentisocialiprestanoservizioSonostateindagatealcunecaratteristichedegliambitidilavorochepotrebberoincideresullecondizionidisicurezzaosullapercezionedisvolgereillavoroincondizionidisicurezza.

TargetdiutenzaCircaunquartodelcampione(24,5%)svolgelaprofessionepressoserviziasostegnoetuteladi bambini e famiglie. Un quarto del campione (25.5%) si dedica a persone che hannonecessità di sostegno legate all’eta anziana (14,1%) o a condizioni di disabilità (11,4%). Il9,3%degli intervistati lavora in servizi per adulti indifficoltà, il 5,9%si occupadi progettisocialinell’ambitodelpenaleodelpenaleminorile;18,2%inservizi integratisocio-sanitari(5,7%salutementale,5.4%serviziperledipendenzepatologiche,3%consultorifamiliari,3%pressoserviziperlacontinuitadellecureospedaleterritorio,1,1%neuropsichiatriainfantile).Soloil3,6%èdedicatoaserviziasostegnodellapopolazioneimmigrata.Il 12,5% degli assistenti sociali intervistati lavora in servizi di base, senza un targetprevalente.Solo 103 intervistati (una percentuale pari allo 0,5%) si occupano in modo prevalente diformazione(formazionecontinuaoinambitoaccademico).Dall’analisibivariataemergechegliambitinettamentepiùarischiosonoiserviziatuteladeiminorieiserviziasostegnodiadultiindifficoltà.

OrganicodelservizioIl59.2%degliassistentisocialicredechel’organicodelserviziononsiaadeguatorispettoallavorocheènecessariosvolgere.

Condizionidisicurezza:ilterritorioIl 27,9% del campione ritiene di lavorare in un territorio poco o per nulla sicuro (moltosicuro:4.9%;abbastanzasicuro:67.3%;pocosicuro:24%;pernullasicuro:3.9%).

Condizionidisicurezza:collocazionedellasededelservizioUn terzo del campione ritiene che la collocazione del proprio servizio sia poco o per nullasicura (molto sicuro: 9.9%; abbastanza sicuro: 57%; poco sicuro: 25%; per nulla sicuro:8.1%).

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Condizionidisicurezza:visitedomiciliariOltre i tre quarti (76.9%) degli assistenti sociali intervistati svolge visite domiciliari e, diquesti,il64%dichiaraditrovarsi“spesso”o“sempre”dasola/o.Il26,8%sireca“talvolta”dasolo al domicilio delle persone. Il 9,2%degli intervistati non svolge “mai” visite domiciliarisenzaessereaccompagnatodauncollega.

Condizionidisicurezza:accoglienzapressolasededelservizioIl 35,6% degli intervistati dichiara di trovarsi “spesso” o “sempre” da solo/a in servizioquandoaccogliel’utenza,il42,5%“talvolta”sitrovasoloinservizio,il21,9%degliintervistatiriportadinonesseremaidasoloinservizio.

2.5.Azionidell’enteperlaprevenzioneeilcontrastodellaviolenzacontrogliassistentisociali

Azioniconcretedell’enteaseguitodiepisodidiviolenza.Il49%gliintervistatidichiaracheaseguitodiepisodidiviolenzaverbalel’Entenonhapresoalcunainiziativaconcretaperaiutare.il 26,3% dichiara che l’ente ha assunto iniziative concrete, ma ritiene che tali interventifosserosoloparzialmenteadeguati.Il14,9%dichiarachel’entehaassuntoiniziativeconcreteperaiutarel’assistentesociale;Il9,8%deirispondenticonsiderainveceinadeguatigliinterventiattivati.

Disponibilitàdimisuredicontrolloeprotezionesull’accessodell’utenzaIl67,7%degliintervistatidichiarachelemisuredicontrolloeprotezionenonsonopresentinelservizioononsononotealprofessionista.Inparticolare:- il 32,3% degli intervistati riporta che nella sede in cui lavora sono previste misure di

controllo e protezione sull’accesso dell’utenza. Il 44,3%dichiara che non sono presenti,masarebberonecessarie;

- il18,5%delcampionedichiarachenonsonopresentienonleritienenecessarie;- il4,9%delcampionenonsasesonopresentiomenoprocedure.

Valutazionedelleproceduredicontrolloediprotezionesull’accessoall’utenzaadottatedall’EnteIl 48, 9% dichiara che le procedure di controllo e protezione, seppur necessarie, non sonopresenti. Il 22,5% dichiara che tali procedure sono presenti ed efficaci, mentre il 15,2%dichiarachesonopresenti,mapocoefficaci.Il13,3%nonleritienenecessarie.

DisponibilitàdimetodiperidentificarepersoneconstoriadiviolenzaIl 70,1% degli intervistati dichiara che non sono noti o disponibili metodi per identificarepersoneconunastoriadiviolenza.Inparticolare:- il29.9%degli intervistaticonoscelemodalitaconcui ilproprioservizioidentificautenti

conunastoriadiviolenza.Il42,5%dichiarachenonc’èmododiidentificarepersoneconstoriadiviolenza,maritienenecessariointrodurle;

- il9,7%nonsonopresentienonleritienenecessarie;- il17,9%nonsa.

DisponibilitàdiprocedurediemergenzaIl64,6%degliintervistatidichiarachenonsononoteodisponibiliprocedurediemergenza.Il35,4%degli intervistati riporta chenella sede in cui lavora sono facilmentedisponibili leprocedure di emergenza. Il 45,9% dichiara che non sono facilmente disponibili, e sarebbenecessarioadeguareilservizio.

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Il 7,5% del campione dichiara che non sono disponibili tali procedure e non le ritienenecessarie. Infine, l’11,2% del campione non sa se sono presenti o meno procedure diemergenza.

OffertadiformazioneperlaprevenzionedellaviolenzanelproprioEnteIl77,5%degliintervistatidichiarachenonsonopresentiodinonconoscereofferteformativeperlaprevenzionedellaviolenzanelproprioEnte.Il 12,5% degli intervistati riporta che nella sede in cui lavora sono previsti programmiformativiperlaprevenzionedellaviolenza.Il67,3%dichiarachetaletipodiformazionenonèprevista, ma sarebbe necessaria. Il 8% del campione dichiara che non è organizzata nènecessaria. Il 2,2% del campione non sa se sono presenti omeno programmi formativi suquestotema.

DisponibilitàdiinformazionisufficientiperrelazionareepisodidiviolenzaeottenereassistenzaSoloil10,7%ritienediavereinformazionisufficienti.Il20,8%hainformazioniinmerito,manon le considera sufficienti. Il 66,1% dichiara di non essere informato e che a suo avvisosarebbenecessario.Secondoil2,4%degliintervistatitaliinformazioninonsononecessarie.

Valutazionesullaformazionericevutarispettoallagestionediutentidifficili.Soloil18,4%ritienediaverricevutounaformazioneadeguatarispettoallagestionediutentidifficili.Il24,4%dichiaradiaversvoltoformazionesuquestotema,tuttavianonsufficiente.Il54% ha risposto di non essere stato formato rispetto alla gestione di utenza difficile e laritiene necessaria. Il 3,2% non è stato formato e non ritiene necessario questo genere diformazione.QuestodatointerroganonsologliEntiincuigliassistentisocialiprestanoservizio,maanchelaformazioneuniversitaria.

3. CosaostacolalaviolenzaadannodegliassistentisocialiNellalororiflessionesulfenomeno(domanda80:Atuoparerequalisonoifattoriostacolantiilverificarsidiepisodidiviolenzaneiservizi?),gliassistentisocialisembranoaveredelleideemoltochiaresucosapossaostacolareilfenomenopresoinesame:perunassistentesocialesuquattrocomunicazioneeinformazioniadeguatesembranoessereglielementipiùimportantiperprevenireformedifrustrazionenell’utenzachepossonogeneraredelleaggressioni.Aciònon è estranea una corretta immagine di chi è e cosa può fare l’assistente sociale (4,1%).Tuttavia l’adeguatezzadelle risorseedelleorganizzazioni cheeroganoprestazioni e servizisociali insieme all’efficacia ed efficienza delle politiche sono considerati quali fattoriostacolanti da quasi un professionista su cinque. Vigilanza e sicurezza sul lavororappresentanoinsiemeil17%dellerisposte.Unoperatoreevidenziaecollegatraloroalcuniditalifattoriquandoaffermacheostacolailverificarsidiepisodidiviolenzaneiservizi

“una maggiore chiarezza relativa a ciò che il servizio può offrire. Ciò dipende,riferendomi al contesto istituzionale in cui opero, dall'altrettanta chiarezza chel'amministratoredeveoffrirealcittadino.Altroelementoèunorganicoedunnumerodiore sufficiente a rispondere adeguatamente alle necessità del territorio. Tra altrielementichepotrebberoostacolarelaviolenzaneiservizi,vedounamaggioreattenzioneafermare(nonsapreicome)l'informazionetrashcheimediapropongonoinmeritoallanostrafiguraprofessionale.Leazionidiffamantirendonopiùsemplicefaredinoiilcapoespiatorioocomunquel'oggettosucuifarricadereresponsabilitàproprie”.

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La tabella 1 raffronta il peso di questi e di altri fattori nell’aver impedito concretamentenell’esperienzadirettadeirispondentiilverificarsidiaggressionialorodanno(domanda88:Senonhai subito aggressionidapartedi utenti o ti è capitato raramente, cosapensi abbiaevitato il verificarsi di episodi di violenza a tuo danno?) o nell’averne ridotto gli effetti(domanda89:Sehaisubitounaaggressionediqualunquegeneredapartediunutente,cosadurantel'aggressionehacontribuitoaridurreilpotenzialeeffettonegativodellaviolenzasudi te?). In entrambi i casi l’attenzione alle dinamiche relazionali assume la posizionepredominante(unassistentesocialesutre)seguita,oltrelasogliadel15%,dallapresenzadialtre persone e dal mantenere la calma (in caso di aggressione in corso) e dalla tipologiadell’utenza(incasodiassenzadiviolenzasubitadall’operatore).Tabella1–Principalifattoriostacolantieprotettividalleaggressioni(%)

Lacentralitàdel rapporto tra cittadinoutenteeassistente socialeappareevidente inmoltedelle risposte raccolte nel corso dell’indagine. In particolare, nelle seguenti testimonianzeemerge l’importanza dell’ascolto e dell’autenticità, ovvero del riconoscere appieno l’altroquale persona senza attribuire etichette del tipo “utente irragionevole” oppure “assistentesocialefreddoburocrate”.

“[Cosahaevitatoilverificarsidiepisodidiviolenzaamiodanno?]Unpo'ilcaso,unpo'ilcercaredidareanchelerispostenegative(peresempio,comeilrifiutodiunarichiesta)inmodo adeguato. Saper leggere l'aggressività come possibile frutto di una storia coiservizi,diunvissutodi invisibilità,dinonascolto,dipaura,ecc. e cercarediaccogliere

0,0%

5,0%

10,0%

15,0%

20,0%

25,0%

30,0%

35,0%

40,0%

%80(fattoriostacolantiilverilicarsidiepisodidiviolenzaneiservizi)

%88(fattoriprotettiviaggressioni)

%89(fattoriprotettividuranteaggressione)

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quel vissuto e rispondervi. Non rispondere alle provocazioni attaccando (anche soloalzandolavoceepretendendorispetto)macercaredileggerleinquest'ottica”.

“Sono convinta dell’importanza dell'autenticità del rapporto: rispetto e accoglienza eimpegnoadaiutare,a fornireopportunità, senzagiudicare.Nonèuna formulamagicache vale per tutti, ma ho potuto notaremolte volte che a fronte di interventi pesanti(allontanamentodei figli) le personehanno compreso il senso, si sono fidatedellamiavalutazione, hanno capito in alcuni casi che la scelta era protettiva, paradossalmente,ancheneiloroconfronti”.

4. ConclusioniUnanticoproverbiocinesediceche“quandoilsaggioindicalaluna,loscioccoguardaildito”.Applicando tale detto alla ricerca qui descritta, si potrebbe dire che la luna rappresental’insiemedellecondizioninelcuiambitogliassistentisocialioperanoeiloroutentiricevonoprestazionieservizi,mentreilditometaforicamenteraffigurailfenomenodelleaggressioniadannodei professionisti del sociale. In altreparole, il tema inoggetto rendevisibile alcunedellemaggioridifficoltàdel rapporto tra assistenti sociali eutenza (quando tali difficoltà siconcretizzano in comportamenti aggressivi) in conseguenza dello stato di crescentesofferenzaincuisitrovanooggiinItaliailsistemadeiservizisocialieilserviziosocialequaleattivitàprofessionale ivioperante.Gliesitidellaricercasembranospingere induedirezionifornendo una serie di interessanti e talvolta inediti spunti di riflessioni e d’azione: èimportanteprendersi curadel “dito ferito”, cioèdelprofessionista che subisceviolenza,maancheguardareconmaggioreattenzioneeconsapevolezzaalla“luna”,cioèallecondizionidelsistemadeiservizisociali,peragirecollettivamenteversounmiglioramentodellepoliticheasostegnodeidirittidicittadinanzasociale.Il fenomeno della violenza a danno degli assistenti sociali da parte dei loro utenti sembraquindirappresentareun“campanellod’allarme”cherendemegliovisibileildepotenziamentodel servizio sociale e del sistema dei servizi in atto, ovvero di un trend spesso nondirettamentepercepibile. Inquestosenso l’aggressivitàespressaapparecomeun indicatore“urlato” di qualità percepita come insufficiente da parte dell’utenza., ovvero una reazione(inadeguataenonfunzionale)didifesaspessosuscitatadaunsensodifrustrazionerispettoalleproprieaspettative.Comediceunassistentesocialeunantidotoagliesitiviolentiditalemododisentirepuòessererappresentatodalla

“capacità di riconoscere l'eventuale frustrazione degli utenti e saper rispondere inmaniera repentina, facendo in modo che l'utente si senta comunque supportato esostenuto”.

Unaltroprofessionistaatalepropositoafferma:

“credoche lachiarezzanell'offertae inquelloche i servizipossonoeffettivamentedaresiafondamentale.Spessogliepisodidiviolenza,verbalesoprattutto,sonoconseguentiaincomprensionioaspettativeelevateononcongruenticonlarealtà,quindipensocheilprimo passo sia quello di fornire le informazioni adeguate rispetto ai benefici che sipossonootteneredalservizio,senzaproporresoluzioni illusorieoscarsamenteaderentiallarealtà”.

Chiaramenteunataleabilitànonpuòessereimprovvisatamaèdinaturaprofessionale,vieneacquisita nell’ambito di una adeguata formazione universitaria e va affinata nella pratica

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quotidianamediantel’applicazionecostantedistrumentiemetodologieappropriate.Èancheverocheciòpuòavveniresolamenteinunquadroistituzionaleeorganizzativoall’internodelqualevisiaunarealesintoniatraidiversilivellicoinvolti,inparticolaretralivellopoliticoelivellooperativo.Comeaffermaunoperatore,

“videveesserecoerenzaecoesionetraoperatorie livellopoliticodell'ente.Adesempio,anchel'amministratoredevelimitarelerichiestedeicittadinienonrimandarealtecnicolacomunicazionedeldiniego[adunarichiestadiprestazione].”

Inconclusione,comeaffermaunodeiprofessionistichehapartecipatoall’indagine,

“lacorniceprofessionaleconcuihogestitoicolloqui[èciòchemaggiormentehaevitatoilverificarsidiepisodidiviolenzaamiodanno].Percuisedaun latoc’è l’ascoltodellapersonaelacostruzionediunarelazionedall'altroènecessariorimandareilmessaggiocheidisservizinondipendonodalsingolooperatore”.

Professionalità e politiche sociali adeguante e sinergiche appaiono quali principali antidotialla preoccupante crescita della violenza a danno degli assistenti sociali. Andare alla facilericercadiun“caproespiatorio”puòessereforseappagantenell’immediatomaèsicuramentepocoproduttivoperarginareunfenomenocomplessoqualèquellooggettodell’indaginequipresentata.Cogliereleresponsabilitàdeisoggettiincampo,sfuggendoallalogicadellacolpa,appare invece ilmodomiglioreperpromuovere ilmiglioramentodeiservizisocialiesocio-sanitari e per dare risposte efficaci alle richieste d’aiuto provenienti da fasce sempre piùampiadellapopolazione.

14-09-17v1