Ricaricare un abbonamento; studio sull'usabilità delle biglietterie elettroniche atm

Ricaricare un abbonamento:

studio sull'usabilità delle biglietterie elettroniche ATM

Carlo Vieri Carradori, Irene Raineri

Carlo Carradori, Irene Raineri Corso di Ergonomia Cognitiva A.A. 2012-2013

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L'Azienda Trasporti Milanese gestisce il trasporto pubblico nel capoluogo lombardo e in 51

Comuni della Provincia, servendo un territorio che interessa 2,6 milioni di abitanti.

Per usufruire di tutte le modalità di trasporto che l'ATM offre ai suoi utenti (metropolitana,

autobus, tram e filobus), è possibile stipulare un abbonamento mensile o annuale.


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La ricarica dell'abbonamento sulla tessera elettronica può essere acquistata presso gli ATM

point, le biglietterie elettroniche presenti in tutte le stazioni della metropolitana, le rivendite

autorizzate e i bancomat del circuito UniCredit.


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Premessa

Per qualsiasi sistema di vendita diverso dalle biglietterie ATM, elettroniche e non, l'azienda dei trasporti milanesi è costretta a cedere il 3% del costo del titolo di viaggio al

rivenditore, come compenso per il servizio svolto, e deve anche provvedere alla consegna fisica dei biglietti nelle

edicole e nei tabaccai. E' evidente come questo, su larga scala, sia un costo molto elevato cui è costretta a

sottoporsi ATM.

Per massimizzare i propri guadagni ATM dovrebbe cercare di incrementare nettamente la percentuale di vendita dei

titoli di viaggio attraverso le biglietterie elettroniche.


5La nostra ricerca si concentra sull'usabilità delle biglietterie elettroniche per quel che riguarda la

ricarica dell'abbonamento.


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Lo studio

La procedura di ricarica ha inizio solo quando la tessera ATM viene fisicamente inserita nella

biglietteria elettronica.

Non esiste nessun’istruzione scritta che inviti a inserire la tessera.

Inoltre, la nostra ipotesi, è che la mancanza di un’opzione nel menu della biglietteria

elettronica per la ricarica dell’abbonamento possa essere un ostacolo per l'utente.


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La slot

Per iniziare la procedura di ricarica bisogna inserire la tessera nella macchinetta. Le istruzioni non sono presenti sullo schermo, l’unica segnalazione è il generico disegno di una tessera.


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Il menù

Nel menù di selezione delle possibili opzioni d’acquisto non compare la voce “ricarica abbonamento”.


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Pensando che le modalità di ricarica dell'abbonamento, tramite biglietterie elettroniche, non fossero di immediata

comprensione abbiamo deciso di indagare con un task sperimentale su quanto sia intuitiva la

procedura per un non utente.

Con un’intervista semi-strutturata, invece, abbiamo verificato la soddisfazione degli utenti

riguardo a questo particolare servizio e, in generale, di tutte le interazioni avute con le

biglietterie elettroniche.


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Task Sperimentale

10 soggetti sono stati sottoposti a un compito sperimentale riguardante la ricarica

dell'abbonamento elettronico.

Ai volontari è stata fornita una tessera magnetica ATM e l'unica istruzione loro impartita era quella

di ricaricarla alla biglietteria elettronica.

Durante la procedura di ricarica i soggetti venivano cronometrati e venivano registrati i

loro errori


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Risultati

1 2 3 4 5 6 7 8 9 100

20406080

100120140160180

Tempo prestazione30-60 sec

>60 sec

< 30 sec

Media

Prestazione ottimale


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Analisi dei tempi

Il tempo medio per la risoluzione del compito è stato di 70,3 secondi rispetto ai 15 secondi necessari per

l'operazione svolta in maniera impeccabile.

Inoltre due soggetti su 10 hanno preferito rinunciare al compimento del task.

Questo dato mette in evidenza come l'operazione non sia intuitiva ma necessiti di errori prima di essere portata a

compimento nella maniera corretta.


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Risultati

30%

40%

20%

10%

Tipologia di errore

Errore slot tesseraConsultazione pro-lungata menùRinunciaPrestazione ot-timale


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Intervista semistrutturata

In questa fase è stata somministrata un'intervista semi-strutturata a 10 utenti, indipendentemente

dal fatto che questi fossero abbonati o meno.

Ciò per indagare quali tipi di problemi, relativi all’acquisto dei biglietti o alla ricarica

dell’abbonamento, siano stati riscontrati dagli utenti.

Fondamentalmente l'intervista è stata condotta per valutare in via del tutto preliminare l'usabilità

offerta dal distributore.


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Risultati

Edicola o Biglietteria elettronica?

78%

22%BiglietteriaEdicola

Per l'acquisto dei singoli biglietti, la maggior parte degli utenti intervistati utilizza la biglietteria elettronica. Nonostante ciò ogni intervistato ha da riportare una lamentela sull'usabilità della stessa, lamentela riguardante problemi che lo costringono, a volte, a dirigersi in edicola per completare l'acquisto


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Risultati

11%

44%11%

33%

Acquisto biglietto

acquisto senza dif-ficoltàdifficoltà scelta titolodifficoltà di pagamentoaltre difficoltà


17

Risultati

75%

25% biglietterie

altro

Edicola o Biglietteria elettronica?

Come per l'acquisto dei biglietti singoli, anche per la ricarica dell'abbonamento gli utenti esprimono una preferenza per l'utilizzo della biglietteria elettronica.

Anche per questo servizio vengono riportate alcune difficoltà riscontrate durante la prassi.


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Risultati

40%

20%10%

10%

20%

Ricarica abbonamento

non utilizzatoriricerca menù abbonamentoproblemi slot tesseraproblemi restoguasti


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Risultati

La valutazione complessiva del servizio, nonostante la biglietteria elettronica sia il mezzo d'acquisto preferito,

resta molto bassa, 6,05.

La maggior parte degli utenti intervistati crede che la biglietteria possa essere l'unico sistema d'acquisto, se migliorata, perché è un mezzo che velocizza la prassi,

sia di acquisto del biglietto singolo che di ricarica dell'abbonamento.


20

70%

20%

10%

la biglietteria potrebbe di-ventare l'unico mezzo

d'acquisto?

si nonon so


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Proposte di miglioramento

Il problema maggiormente riscontrato, sia attraverso le interviste sia nel compito, riguarda la ricarica dell'abbonamento. Gli utenti ritengono

che non sia facilmente intuibile che per prima cosa sia necessario inserire la tessera.

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Schermata “Menù”

Una soluzione possibile al problema potrebbe essere l'aggiunta di un'opzione “ricarica abbonamento” al menù di scelta dei titoli di viaggio.


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Il secondo problema per rilevanza è la difficoltà nel comprendere quale biglietto serva per

raggiungere le diverse fermate.

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Quale Biglietto?

L'utente deve solo selezionare la fermata di destinazione, poiché quella di partenza è già preimpostata da ATM per ogni biglietteria, in base alla stazione dove si trova la stessa. La scelta del titolo di viaggio più opportuno sarà automaticamente indicato dalla biglietteria elettronica riducendo a zero la possibilità di errore.


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Un ulteriore problema riscontrato durante il task è la difficoltà nel comprendere quale sia la fessura corretta dove inserire la tessera da

ricaricare.

Nelle biglietterie elettroniche la posizione di maggior rilevanza è occupata dallo slot per il

bancomat, mentre quello per la tessera ATM è meno visibile.

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Le slot

Senza dover rivedere tutta la struttura della macchina pensiamo sia sufficiente aggiungere degli adesivi in prossimità dei due slot per le tessere in modo da rendere immediatamente riconoscibili per quale scheda sono adibiti.


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Conclusioni

Le problematiche riscontrate possono essere risolte con un basso investimento sia di tempo che di

risorse.

In sintesi basterebbe un aggiornamento del menu di selezione dei titoli di viaggio e una ristrutturazione

esteriore delle biglietterie elettroniche.

Suggeriamo quindi di provvedere il prima possibile alle modifiche elencate in modo da rendere il

servizio più efficiente e aumentare la soddisfazione degli utenti e così aumentare la percentuale di utilizzo delle biglietterie elettroniche e quindi

massimizzare i guadagni.

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