Residenza Santo Stefano

CARTA DEI SERVIZI

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Indice

UNA CARTA PER PRESENTARCI ................................................... pag. 3

1. CHI SIAMO .................................................................................... pag. 4

1.1. Il Consorzio Obiettivo Sociale -

Società Cooperativa Sociale ......................................................... pag. 4

1.2. La nostra filosofia gestionale .................................................. pag. 4

1.3. L’organigramma ....................................................................... pag. 6

2. LA CASA DI RIPOSO .................................................................... pag. 7

2.1. Presentazione della Residenza Santo Stefano ................... pag. 7

2.1.1. Riferimenti e contatti ............................................................. pag. 7

2.1.2. Come raggiungerci ............................................................... pag. 7

2.2. La struttura: informazioni generali .......................................... pag. 9

2.3. Articolazione della struttura ..................................................... pag. 9

3. L’ACCOGLIENZA ......................................................................... pag. 11

3.1. Presentazione della domanda................................................ pag. 11

3.2. Liste di attesa ........................................................................... pag. 11

3.3. Il colloquio preliminare ............................................................. pag. 11

3.4. La visita domiciliare ................................................................. pag. 11

3.5. L’ingresso dell’Ospite .............................................................. pag. 12

3.6. Il piano di assistenza individualizzato (P.A.I.) ........................ pag. 12

3.7. I documenti necessari per l’accoglienza ............................... pag. 12

3.8. La retta di soggiorno e i rimborsi ............................................ pag. 12

3.9. Visite di parenti ed amici ......................................................... pag. 13

3.10. Dimissioni e decessi .............................................................. pag. 13

3.11. I valori materiali ...................................................................... pag. 13

3.12. Diritti e doveri degli Ospiti ...................................................... pag. 14

3.12.1. I diritti .................................................................................... pag. 14

3.12.2. I doveri ................................................................................. pag. 14

3.12.3. Carta dei diritti delle persone anziane .............................. pag. 14

4. LA VITA NELLA CASA .......................................................................... pag. 15

4.1. La cura della persona .............................................................. pag. 15

4.1.1. Le caratteristiche generali dell’offerta residenziale

per le persone anziane ................................................................... pag. 15

4.1.2. Il servizio di assistenza sanitaria ......................................... pag. 15

4.1.3. Il servizio di assistenza tutelare di base ............................. pag. 15

4.1.4. Il servizio di assistenza infermieristica ................................ pag. 17

4.1.5. Il servizio di animazione e terapia occupazionale ............. pag. 17

4.1.6. Il servizio di fisioterapia ......................................................... pag. 18

4.1.7. L’assistenza psicologica ...................................................... pag. 19

4.1.8. L’assistenza spirituale .......................................................... pag. 19

4.2. L’abitare nella struttura ............................................................ pag. 20

4.2.1. La reception .......................................................................... pag. 20

4.2.2. Il servizio ristorazione ........................................................... pag. 20

4.2.3. Il servizio di pulizia ................................................................ pag. 20

4.2.4. Il servizio di lavanderia, stireria, guardaroba ..................... pag. 21

4.2.5. Il servizio di manutenzione .................................................. pag. 21

4.2.6. Il bar ........................................................................................ pag. 21

4.2.7. Radio e TV ............................................................................ pag. 21

4.2.8. Telefono ................................................................................. pag. 21

4.2.9. La posta ................................................................................. pag. 21

4.2.10. I presidi sanitari e gli ausili ................................................. pag. 21

4.3. I servizi accessori ..................................................................... pag. 22

4.3.1. Il podologo ............................................................................. pag. 22

4.3.2. Il parrucchiere ....................................................................... pag. 22

4.3.3. Le pratiche varie ................................................................... pag. 22

4.3.4. Il trasporto degli Ospiti .......................................................... pag. 22

4.3.5. La collaborazione con i Servizi Sociali e Sanitari .............. pag. 22

5. LA QUALITA’ DEI NOSTRI SERVIZI ................................................... pag. 23

5.1. Come intendere la qualità ....................................................... pag. 23

5.2. La sicurezza ............................................................................. pag. 23

5.3. Il rispetto della privacy ............................................................. pag. 23

5.4. La formazione .......................................................................... pag. 24

5.5. I volontari ................................................................................... pag. 24

5.6. La tutela .................................................................................... pag. 24

5.7. Il controllo e la rilevazione della qualità ................................. pag. 25

ELENCO DEGLI ALLEGATI ALLA CARTA DEI SERVIZI

(forniti separatamente)

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UNA CARTA PER PRESENTARCI

Con questa Carta dei servizi, la nostra Casa vuole pre-sentarsi ai cittadini ed alle risorse del territorio (istituzio-nali e non istituzionali) per evidenziare la qualitàdell’offerta di assistenza residenziale che si è preparataad offrire alle persone anziane che verranno ospitate.La Carta ha dunque in primo luogo un valore informa-tivo, di illustrazione dei servizi pensati per soddisfare leesigenze attuali dell’anziano che viene ad abitarepresso di noi: in questo senso costituisce una sorta di“patto” con l’utente che impegna la nostra struttura amantenere la qualità dell’offerta assistenziale proposta.Siamo consapevoli, tuttavia, che l’impegno a dare unabuona risposta all’Ospite del nostro presidio è destinato,per definizione, a non esaurirsi mai: mutano, infatti, lenecessità che le persone anziane presentano, conl’evolversi delle loro condizioni personali e delle corri-spondenti aspettative di aiuto, anche in linea con l’evo-luzione delle esperienze caratterizzanti la buonaassistenza residenziale, nella normativa nazionale e re-gionale e nelle esperienze pilota del settore.Ne consegue che la Carta dei servizi diventa uno stru-mento per accompagnare l’impegno al miglioramentosistematico dei nostri servizi, in cui il contributo del-

l’Ospite e dei suoi familiari riveste un ruolo non secon-dario. Insieme agli utenti, infatti, si potrà costruire la ca-ratterizzazione della nostra Casa, che la connoterà conelementi di peculiarità soggette ai cambiamenti positiviche, tutti insieme appunto, saremo capaci di pensare,di proporre e di perseguire.Anche le risorse istituzionali e non istituzionali del terri-torio – i comuni, l’Azienda sanitaria locale, il Consorziosocio-assistenziale, ma anche le associazioni di volon-tariato, le parrocchie, le scuole…- saranno per noi pre-ziosi interlocutori, cui siamo onorati di offrire uno deitasselli per completare la rete delle risposte che com-plessivamente si possono mettere a disposizione dellapersona anziana e della sua famiglia.

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Paolo Spolaore

Presidente del Consorzio “Obiettivo sociale”


1. CHI SIAMO

La Casa di Riposo “Residenza Santo Stefano” è diproprietà della Società “Santo Stefano s.r.l.”. La gestione complessiva dei servizi è affidata al CONSORZIO OBIETTIVO SOCIALE – Società Coo-perativa Sociale di Alba (Cn).

1.1. Il Consorzio “Obiettivo Sociale”

La Cooperativa Sociale denominata “Consorzio Obiet-tivo Sociale”:• è stata costituita il 10/10/2006• ha sede legale in Alba, Corso Piave 71/B• il numero di partita IVA è 03128050048• è iscritta alla C.C.I.A.A. di Cuneo con il numero03128050048• è iscritta nel Registro delle Imprese con il numero03128050048• è iscritta all’Albo Nazionale Cooperative al numeroA178944.Opera nel settore assistenziale, la sua base sociale ècomposta da 3 soci - tre Cooperative sociali - tramitele quali ha maturato esperienze nel settore dei serviziper anziani, prima residenziali e poi anche domiciliari.

1.2. La nostra filosofia gestionale

La nostra struttura si impegna ad accogliere le per-sone anziane garantendo loro un’assistenza residen-ziale orientata ad offrire il massimo benesserepossibile: siamo consapevoli, infatti, che una Casa diriposo - per quanto eccellente possa essere - non può

sostituire il comfort, il calore e la libertà garantiti dalla

casa da cui ogni anziano proviene (fatte salve condi-

zioni particolari di degrado ambientale e familiare),

poiché è una residenza collettiva, e come tale sog-

getta comunque ai vincoli ed alle restrizioni inevitabil-

mente connesse alla convivenza forzata di persone

che non si scelgono ed alle indispensabili regole orga-

nizzative che tale convivenza comporta.

Scegliamo, dunque, per raggiungere i migliori obiettivi

di buona accoglienza, di aderire ad una serie di valori-

guida, riassumibili nei seguenti principi:

• L’eguaglianza

L’eguaglianza dei diritti della persona ci impegna ad

erogare interventi senza alcuna distinzione di genere,

etnia, lingua, religione, opinioni politiche.

• La continuità

Siamo attenti a creare le condizioni necessarie per

garantire la continuità nel tempo dei servizi offerti, al

fine di arrecare il minor disagio possibile agli Ospiti.

• L’efficienza e l’efficacia

Lavoriamo per ottenere i risultati di qualità che ci

prefiggiamo, impiegando in maniera ottimale le ri-

sorse necessarie, attraverso adattamenti sistema-

tici dei servizi per garantire la soddisfazione dei

bisogni di salute e assistenza degli anziani ospiti.

L’aggiornamento periodico del personale e delle at-

trezzature costituisce uno strumento per garantire

costante crescita professionale e livelli di qualità

nelle prestazioni.

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• L’accoglienzaSignifica riservare agli Ospiti la necessaria disponibi-lità all’ascolto, per interagire con loro e soddisfarne lenecessità, anche mediante un’opera di informazione edi educazione socio-sanitaria.

• L’imparzialitàL’imparzialità nell’erogazione dei servizi comporta pertutti i nostri operatori comportamenti professionali im-prontati a criteri di obiettività e di attenzione uguali pertutti.

• La partecipazioneCi impegna a garantire la partecipazione dell’Ospite edella famiglia alla prestazione che viene erogata nelpresidio. Infatti l’Ospite ha diritto di accesso - perlegge - alle informazioni che lo riguardano, può pro-spettare osservazioni e formulare suggerimenti per ilmiglioramento del servizio.Pertanto chiunque può inoltrare reclami, formularesuggerimenti e proposte per il miglioramento dei ser-vizi, come preciseremo successivamente.

• La responsabilitàCi impegna ad operare concretamente sempre e soloper risolvere nel migliore dei modi i problemi di salutedegli Ospiti e per soddisfarne i bisogni. A questo pro-posito la formazione continua e sistematica supportala ricerca dell’agire professionale più idoneo.

• L’eticaLa Residenza garantisce che ogni suo operatore pre-sti servizio seguendo l’etica professionale.

L’insieme dei valori e dei principi illustrati consente diindividuare una metodologia operativa che mette inprimo piano la centralità dell’Ospite rispetto a tuttal’organizzazione del servizio.

Questo comporta di adottare la scelta organizzativadella flessibilità, intesa come impegno a coniugare ilpiù possibile le esigenze dell’Ospite con quelle dell’or-ganizzazione, oltre a tutta una serie di atteggiamentiprofessionali corretti, sintetizzabili nell’attenzione allaqualità della relazione interpersonale e nella ricercadell’empatia con l’Ospite e con i suoi familiari.La mission della nostra residenza, pertanto, può es-sere rappresentata dalla seguente articolazione dellapresente Carta dei servizi:

L’ospite

La casa di riposo:

chi siamo e come siamo

La vitanella casa

La qualità deinostri servizi

L’accoglienza

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Servizioamministrativo

Acquisti Manutenzione

ResponsabileassistenzialeNucleo RAF 2

ResponsabileassistenzialeNucleo RSA

ResponsabileassistenzialeNucleo RAF 1

ResponsabileassistenzialeNucleo RA

Assistenzaspirituale

Servizioanimazione

Direttoresanitario

Servizio�sioterapia Psicologo

Podologo

Parrucchiere

Sicurezzae privacy

Direttore

Qualità eformazione

Servizialberghieri

Coordinatoreserv. assistenza

tutelare

Coordinatoreservizio

infermieristico

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1.3. L’organigramma


2.1.1. Riferimenti e contatti

• Sede legale: Corso Piave 71/b - 12051 Alba (Cn)• Sede operativa: Residenza Santo Stefano, ViaUmberto I°, 108 - Priocca d’Alba (Cn)• Codice Fiscale/Partita IVA: 03128050048• Tel. 0173616092 - Fax 0173636972• Email: [email protected]• Sito web: www.residenzasantostefano.com

2.1.2. Come raggiungerci

La Residenza “Santo Stefano” è situata nel centro diPriocca, in provincia di Cuneo: rispetto al Municipio,alla Chiesa parrocchiale ed alla piazza del mercatodista 180 metri dalla sua uscita carrabile di via Um-berto I°, dista 350 metri dal suo ingresso principale divia De Gasperi. E’ raggiungibile da Alba, da Asti e daTorino anche con mezzi pubblici (autolinee). Percor-rendo l’autostrada Asti-Cuneo, uscire a Govone, nelleimmediate vicinanze di Priocca.La Residenza è dotata di un ampio parcheggio, conrampe che consentono un comodo accesso all’in-gresso principale.

2. LA CASA DI RIPOSO

2.1. Presentazione della Residenza“Santo Stefano”

La Residenza “Santo Stefano” è un presidio polifunzio-nale strutturata per l’assistenza agli anziani parzial-mente e non autosufficienti, secondo le seguentitipologie di bisogno e di conseguente offerta assisten-ziale:un nucleo R.A.1 di 16 posti letto;due nuclei R.A.F.2 di 20 posti letto ciascuno, più dueposti di pronta accoglienza;un nucleo R.S.A.3 di 20 posti letto,per un totale di 78 posti letto, destinati soprattutto adaccoglienze di lunga durata, senza escludere ricoveridi sollievo qualora se ne verifichi la compatibilità orga-nizzativa e temporale. Le camere sono a due letti, con un arredo idoneo alleesigenze di persone non autosufficienti, tutte dotate dibagno. Il presidio dispone anche di un nucleo di Centrodiurno4 che può accogliere 10 persone esterne prove-nienti dal territorio, dal Comune di Priocca e dai co-muni vicini. La Residenza “Santo Stefano” è in accreditamento conil sistema socio sanitario pubblico ai sensi della delibe-razione regionale 25-12129 del 14 settembre 2009.

1 Residenza Assistenziale (R.A.) Sono destinatari delle residenze assisten-ziali cittadini adulti ed anziani in condizioni psico-fisiche di parziale autosuffi-cienza, in condizioni cioè di compiere con aiuto le funzioni primarie.

2 Residenza Assistenziale Flessibile (R.A.F.) E’ una residenza socio-assi-stenziale di ospitalità permanente, che prevede un sufficiente livello di assi-stenza sanitaria (infermieristica e riabilitativa), integrato da un livello medio diassistenza tutelare e alberghiera.

3 Residenza Sanitaria Assistenziale (R.S.A.) E' una struttura a prevalente va-lenza sanitaria per persone non assistibili a domicilio e che richiedono un livellomedio di assistenza sanitaria (medica, infermieristica e riabilitativa), integratoda un livello alto di assistenza tutelare e alberghiera.

4 Centro diurno I centri diurni per anziani sono destinati ad ospitare in formasemi-residenziale persone anziane bisognose di prestazioni assistenziali, rela-zionali e sanitarie..., con l’obiettivo di tutelare la salute della, persona, recupe-rarne l’autonomia, svilupparne le capacità residue, stimolarne la partecipazionealla vita di relazione, nonché di sostenere anche temporaneamente il nucleofamiliare.

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2.2. La struttura: informazioni generali

La Residenza “Santo Stefano” è una struttura nuova,

la cui costruzione è terminata nel mese di marzo 2010.

Si sviluppa su quattro livelli fuori terra più un seminter-

rato, così strutturati:

• il seminterrato accoglie magazzini e locali tecnici;

• il piano terra è destinato alla reception ed ai servizi

generali;

• il primo piano è destinato a servizi di accoglienza re-

sidenziale e semi-residenziale (nucleo R.A., nucleo

R.A.F. e Centro diurno);

• nel secondo e terzo piano trovano collocazione i nu-

clei residenziali di tipologia R.A.F. e R.S.A..

Le camere a due letti sono tutte dotate di bagno pri-

vato - fruibile da parte di Ospiti con ridotte o impedite

capacità motorie - , di telefono e di impianto di chia-

mata, collegato con i punti presidiati di ciascun piano.

Ogni nucleo - caratterizzato da un colore diverso al

fine di facilitare l’orientamento degli Ospiti: verde, blu

e arancione per i pavimenti, le pareti, i mancorrenti, gli

arredi - dispone di uno spazio/soggiorno di dimensioni

adeguate per il riposo e la conversazione, di una sala

da pranzo, di una cucina-tisaneria, di un bagno assi-

stito, di un posto di controllo per il personale di assi-

stenza, di due zone separate per il deposito della

biancheria pulita o da lavare, di altri locali adibiti a fun-

zioni igienico-sanitarie.

La Casa è dotata di due ascensori e di due montaletti-

ghe per favorire i collegamenti verticali.

Tutti i percorsi interni sono dotati di mancorrenti atti a

favorire la deambulazione. Tutti i locali interni e gli

spazi esterni sono realizzati senza barriere architetto-

niche. Gli spazi esterni prevedono numerosi terrazzi,

ad ogni piano, molto ampi e con ottima esposizione

alla luce ed al sole.

Una zona-giardino sarà allestita appena possibile, in

coincidenza con il percorso pedonale che collegherà

la struttura direttamente alla via principale del paese

(20 metri ca.): tale percorso consentirà agli Ospiti di

fruire del centro abitato, in autonomia se le condizioni

di autosufficienza lo consentono, accompagnati in

caso di difficoltà di deambulazione o di orientamento.

A tutt’oggi sono già effettuabili tranquille passeggiate

nella zona antistante l’ingresso principale della Resi-

denza, lungo la strada che conduce ad un gruppo di

case situate in uno scenario paesaggisticamente

molto ameno, passando in prossimità del cimitero del

paese.

2.3. Articolazione della struttura

La costruzione e l’organizzazione degli spazi risultano

necessariamente in linea con le direttive regionali,

così come i parametri per il personale relativi ai livelli

assistenziali che presenteremo fra poco.

I nuclei sono spazi architettonici delimitati e definiti per

tipologia assistenziale (R.A., R.A.F. o R.S.A.), nell’am-

bito dei quali viene organizzata un’area abitativa per

gli Ospiti, attrezzata di servizi e spazi funzionali ne-

cessari alla loro quotidianità: in ogni nucleo opera un

gruppo di operatori dimensionato numericamente

sugli standard regionali e professionalmente qualifi-

cato. L’organizzazione del lavoro e di conseguenza

l’assistenza agli Ospiti trae grosso vantaggio da que-

sta articolazione: infatti i nuclei omogenei per tipologie

di bisogno assistenziale che gli anziani presentano

costituisce la base di progettualità di tipo riabilitativo, a

seconda delle caratteristiche e delle possibilità indivi-

duali, comunque sempre costruite a partire da una at-

tenta finalizzazione alle esigenze di ogni Ospite.

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I quattro livelli abitativi:

Piano Terra:

• Ingresso, atrio e reception• Bar • Soggiorno comune• Cucina• Sala ristorante• Direzione, archivio e uffici amministrativi• Lavanderia e stireria• Sala musica e lettura• Sala polivalente per attività di animazione e terapiaoccupazionale • Palestra fisioterapica• Cappella• Ambulatorio medico• Ambulatorio infermieristico• Ambulatorio di podologia

Primo piano:

• R.A.F. 20 posti letto più due di pronta accoglienza:Nucleo Verde• R.A. 16 posti letto• Centro Diurno 10 posti

Secondo piano:

• R.S.A. 20 posti letto: Nucleo Blu • Sala Attività occupazionali• Ambulatorio• Locale parrucchiere• Deposito biancheria sporca• Deposito biancheria pulita

Terzo piano:

• R.A.F. 20 posti letto: Nucleo Arancione

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3. L’ACCOGLIENZA

Il momento dell’ingresso nella Casa di riposo di un nuovoOspite è un momento particolarmente delicato e complesso,certamente non riducibile alle pratiche amministrative dapreparare ed alle valutazioni cliniche da effettuare: si trattadi accogliere l’anziano che arriva con l’attenzione a tenereconto della totalità delle sue caratteristiche personali e dellesue necessità di assistenza e cura.

3.1. Presentazione della domanda

Per gli inserimenti di Ospiti paganti in proprio possono pre-sentare la domanda di accoglienza:• direttamente l’interessato• un familiare o una persona di riferimento• altri soggetti giuridicamente competenti.Presso la reception della struttura sono disponibili i modulida compilare per la domanda di accoglienza.

Modelli da compilare e consegnare all’atto della domanda: • Mod. RSS 02 – domanda di ingresso e consenso al tratta-mento di dati personali e sensibili da compilare in ogni partee da firmare;• Mod. RSS 03 – Scheda medica da far compilare al medicocurante.

3.2. Liste di attesa

Le liste di attesa riguardano prioritariamente gli anziani condiritto alla convenzione socio-sanitaria, secondo i regola-menti vigenti nelle Aziende Sanitarie Locali invianti, cui ci siatterrà per l’accoglienza degli Ospiti: quando ci sono postiletto disponibili vengono interpellate le persone della lista diattesa per l’accoglienza in forma privata.

3.3. Il colloquio preliminare

Qualora si renda disponibile un posto, all’interessato o allapersona indicata sulla domanda verrà data comunicazionetelefonica. Verrà quindi fissato un appuntamento presso laResidenza, se possibile, per verificare preliminarmente lecondizioni della persona da ospitare: se esistono i presup-posti per l’inserimento, si fisserà la data d’ingresso che saràcomunque preceduto dalla visita domiciliare.Tale colloquio costituisce una significativa opportunità perconsentire all’interessato e/o ai suoi familiari di conoscere lastruttura, visitandola e ricevendone la presentazione formaletramite la documentazione che verrà fornita: la Carta deiServizi ed il Regolamento interno. Inoltre all’Ospite sarò as-segnato il numero da applicare sugli indumenti personali.

3.4. La visita domiciliare

Alcuni giorni prima della data fissata per l’ingresso, vieneeseguita una visita domiciliare da parte del Direttore sanita-rio e del Coordinatore dell’assistenza tutelare di base, even-tualmente accompagnati anche dal Direttore della Resi-denza, dal Coordinatore dell’assistenza infermieristica edall’ OSS tutor, per approfondire la conoscenza del nuovoOspite nel suo normale ambiente di vita: si intende da unlato acquisire tutte le informazioni utili a personalizzare ilProgetto individuale di assistenza (P.A.I.), che verrà a brevestilato, dall’altro consentire all’anziano di familiarizzarsi conoperatori qualificati che ritroverà nella residenza, per ridurre,al possibile, il comprensibile e forse inevitabile smarrimentoiniziale.

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3.5. L’ingresso dell’Ospite

Il primo mese che trascorre dall’ingresso di ogni Ospite nellanostra residenza va considerato come periodo di prova: è in-dispensabile, infatti, che le sue condizioni di salute e di nonautosufficienza vengano conosciute in modo approfonditodall’èquipe socio-sanitaria operante nel presidio, per esserecerti che l’offerta assistenziale sia idonea a soddisfare i suoibisogni, in termini specifici.

L’ingresso deve avvenire, preferibilmente, nelle ore centralidel mattino nei giorni dal lunedì al venerdì.L’Ospite viene accolto dalle persone che hanno effettuato lavisita domiciliare, quindi accompagnato nella sua camera eaiutato a sistemarvi il suo corredo personale. La Coordina-trice e/o l’OSS tutor verificheranno assieme all’Ospite talecorredo e la corrispondenza di quanto indicato sul mod. RSS09 “Proprietà dell’Ospite”. Detto modulo dovrà essere fir-mato dall’Ospite e dalla Coordinatrice assistenziale e inviatoin Direzione per l’archiviazione. Successivamente la Coordinatrice accompagnerà l’anzianoa visitare la struttura e presenterà gli altri Ospiti e le figureprofessionali presenti.

3.6. Il piano di assistenza individualizzato (P.A.I.)

Nei giorni successivi all’ingresso, il nuovo Ospite viene te-nuto sotto particolare osservazione.L’èquipe socio-sanitaria approfondirà la conoscenza delladocumentazione rilasciata dalla Commissione U.V.G. delleASL e degli Enti gestori socio-assistenziali invianti – nelcaso di persone aventi diritto a beneficiare del pagamentodella quota sanitaria a carico delle ASL – o comunque ine-rente il profilo di salute dell’anziano: tale conoscenza verràarmonizzata con la conoscenza diretta dell’Ospite, per di-sporre degli elementi utili all’approfondita predisposizionedel Piano di Assistenza Individualizzato (P.A.I.).Il P.A.I. dovrà essere predisposto entro il termine di un mese

dall’ingresso dell’anziano nel presidio, e dovrà contenerechiaramente gli obiettivi assistenziali, le modalità per il lororaggiungimento, i tempi di verifica e di riprogettazione.Il P.A.I. dovrà essere fatto conoscere sia all’Ospite che aisuoi familiari, e dovrà essere aggiornato con verifiche seme-strali.

3.7. I documenti necessari per l’accoglienza

Prima dell’ingresso in Residenza l’Ospite è tenuto a pro-durre la seguente documentazione:

• Copia della carta di identità• Copia della nomina del tutore (qualora ricorra il caso)• Copia del codice fiscale• Libretto sanitario (originale)• Esenzioni dalla compartecipazione al pagamento dellaquota sanitaria (se posseduta, in originale)• Copia del verbale della visita medico-legale per l’accerta-mento dell’invalidità civile (se posseduto)• Documentazione sanitaria recente• Prescrizione della terapia in atto da parte del medico curante• Mod. RSS 09 – Proprietà dell’Ospite• Sottoscrizione del contratto di ospitalità da parte dell’an-ziano e di un impegnatario (mod. RSS 10)

3.8. La retta di soggiorno e i rimborsi

Per le prestazioni ricevute, l’Ospite è tenuto a versare un cor-rispettivo giornaliero a titolo di retta di soggiorno.Tale corrispettivo giornaliero è stabilito dalla Direzione e co-municato in forma scritta agli obbligati: in allegato le tariffe,soggette a revisione annuale.Oltre alla retta, sono a carico dell’Ospite le seguenti eventualispese accessorie, fatturate e documentate mensilmente:• le spese telefoniche• il rimborso dei farmaci non concessi dal S.S.N.• il rimborso dei ticket sanitari (se dovuto)

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• il rimborso di tutte le anticipazioni effettuate dalla strutturaper conto dell’Ospite• il pagamento delle prestazioni di parrucchiere e/o di podo-logo se non comprese negli interventi “conservativi” chesono gratuiti• il rimborso dei trasporti effettuati da terzi.Il pagamento della retta dovrà avvenire entro il giorno 5 delmese in corso. La retta stabilita all’atto dell’ingresso è su-scettibile di modificazioni, sia per variazioni del costo dellavita, sia per il variare delle necessità assistenziali. L’entità e la decorrenza delle variazioni saranno comunicatein forma documentata all’Ospite con un preavviso minimo ditrenta giorni. Le modifiche della retta non potranno avere ef-fetto retroattivo.Al fine del conteggio della retta mensile, la giornata d’in-gresso è considerata giornata di presenza effettiva. Successivamente la presenza dell’Ospite è convenzional-mente rilevata alle ore 5.00 di ogni giorno.Le assenze, anche programmate e comunicate, e la man-cata fruizione per qualsivoglia motivo dei servizi oggetto delpresente contratto per un periodo fino a sette giorni conse-cutivi non danno origine a rimborsi o diminuzioni dei com-pensi pattuiti per retta.Le assenze superiori ai sette giorni con conservazione delposto danno diritto ad una riduzione della retta giornalieradel 15% per i giorni di assenza oltre il settimo giorno.E’ previsto un deposito cauzionale corrispondente ad unamensilità per gli Ospiti in regime privato.

3.9. Visite di parenti ed amici

Gli Ospiti possono ricevere i loro familiari, amici e conoscentidalle ore 9.00 alle 19.30, fatte salve esigenze particolari.Agli Ospiti autosufficienti o parzialmente autosufficienti èconsentito allontanarsi liberamente dalla residenza, a condi-zione che ne sia preventivamente informata la Direzione ecompatibilmente con il loro stato di salute.

3.10. Dimissioni e decessi

In qualsiasi momento della propria degenza gli anziani, o iloro familiari, possono richiedere le dimissioni.Al momento della dimissione viene fornita all’anziano unalettera di dimissioni, redatta dal Responsabile Sanitario, recante le indicazioni relative alla condizione della personaal momento del ricovero presso la nostra struttura e al mo-mento della dimissione, l’indicazione precisa della terapiafarmacologia da somministrare ed eventuali suggerimenticirca i comportamenti da attivare nella gestione e cura dellapersona.Alla dimissione vengono quindi consegnate all’interessato:• la relazione clinica in busta chiusa;• la documentazione sanitaria dell’Ospite.In caso di decesso, l’amministrazione e il personale medicosi occupano di tutte le formalità previste dalle vigenti dispo-sizioni di legge. In caso di dimissione, per trasferimento o decesso, alla fa-miglia viene richiesto il pagamento della retta fino all'ultimagiornata trascorsa in struttura. Quanto eccede rispetto alla somma versata in maniera anti-cipata verrà restituito alla famiglia.

3.11. I valori materiali

E’ sconsigliato introdurre nel Presidio valori di qualsiasi tipoquali, ad esempio, denaro, gioielli, capi di abbigliamento divalore, anche se si è consapevoli di quanto un oggetto, ungioiello, ad esempio, possa essere significativo per l’Ospite,in quanto depositario simbolico di una memoria cara. La Residenza non è responsabile di eventuali furti.

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3.12. Diritti e doveri degli Ospiti

3.12.1. I Diritti

L’Ospite ha i seguenti diritti:

• Diritto alla vita - ogni persona deve ricevere la tempe-stiva, necessaria e appropriata assistenza per il soddisfaci-mento dei bisogni fondamentali per la vita;• Diritto di cura ed assistenza - ogni persona deve esserecurata in scienza e coscienza e nel rispetto delle sue vo-lontà;• Diritto di prevenzione - ad ogni persona deve essere as-sicurato ogni strumento atto a prevenire rischi e/o danni allasalute e/o alla sua autonomia;• Diritto di protezione - ogni persona in condizioni di biso-gno deve essere difesa da speculazioni e raggiri;• Diritto di parola e di ascolto - ogni persona deve essereascoltata e le sue richieste soddisfatte nel limite del possi-bile;• Diritto di informazione - ogni persona deve essere infor-mata sulle procedure e le motivazioni che sostengono gli in-terventi a cui viene sottoposta;• Diritto di partecipazione - ogni persona deve essere coin-volta sulle decisioni che la riguardano;• Diritto di espressione - ogni persona deve essere consi-derata come individuo portatore di idee e valori ed ha il di-ritto di esprimere le proprie opinioni;• Diritto di critica - ogni persona può dichiarare liberamenteil suo pensiero e le sue valutazioni sulle attività e disposi-zioni che la riguardano;• Diritto al rispetto ed al pudore - ogni persona deve es-sere chiamata con il proprio nome e cognome e deve essererispettata la sua riservatezza ed il suo senso del pudore;• Diritto di riservatezza - ogni persona ha diritto al rispettodel segreto su notizie personali da parte di chi eroga diretta-mente o indirettamente l’assistenza;• Diritto di pensiero e di religione - ogni persona deve po-ter esplicitare le sue convinzioni filosofiche, sociali e politi-che nonché praticare la propria confessione religiosa.

3.12.2. I Doveri

L’Ospite ha il dovere di:• assumere un comportamento responsabile, improntato alrispetto e alla comprensione dei diritti degli altri ospiti;• collaborare con il personale medico, infermieristico, assi-stenziale, tecnico e dirigenziale della struttura;• rispettare gli ambienti, le attrezzature e gli arredi che si tro-vano all’interno della struttura, essendo gli stessi patrimoniodi tutti e, quindi, anche dell’Ospite;• evitare qualsiasi comportamento che possa creare situa-zioni di disturbo o di disagio agli altri Ospiti (rumori, luci ac-cese, televisore o radio ad alto volume, telefono cellulare…);• rispettare il riposo giornaliero e diurno degli Ospiti.

3.12.3. La Carta dei diritti della persona anziana

In occasione dell’Anno Internazionale della persona anzianae in armonia con la risoluzione dell’Assemblea delle NazioniUnite, è stata prodotta la seguente “Carta dei Diritti dellaPersona Anziana”.

La persona anziana ha il diritto:• di sviluppare e di conservare la propria individualità e li-bertà;• di conservare e di vedere rispettate, in osservanza dei prin-cipi costituzionali, le proprie credenze, opinioni e sentimenti;• di conservare le proprie modalità di condotta sociale, senon lesive dei diritti altrui, anche quando esse dovessero ap-parire in contrasto con i comportamenti dominanti nel suoambiente di appartenenza;• di conservare la libertà di scegliere dove vivere;• di essere accudito e curato, nell’ambiente che meglio garan-tisce il recupero della funzione lesa;• di vivere con chi desidera;• di avere una vita di relazione;• di essere messo in condizioni di esprimere le proprie attitudinipersonali, la propria originalità e creatività;• di essere salvaguardato da ogni forma di violenza fisica emorale;• di essere messo in condizione di conservare la propria di-gnità e il proprio valore, anche in casi di perdita parziale o to-tale della propria autonomia ed autosufficienza.

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4. LA VITA NELLA CASA

4.1. La cura della persona

4.1.1. Le caratteristiche generali dell’offertaresidenziale per le persone anziane

La nostra Residenza garantisce tutti i servizi previstinella legislazione nazionale e regionale a favore dellepersone anziane, anche non autosufficienti, accoltenelle residenze socio-sanitarie. In quanto accreditatacon le Aziende Sanitarie Locali e con gli Enti gestoridei servizi socio assistenziali, costituisce un puntodella rete dei servizi a disposizione dell’anziano nonautosufficiente, quando non può essere attuata un’as-sistenza presso il domicilio per cause di tipo sanitarioe socio-ambientale. Obiettivo prioritario è il raggiungi-mento e il mantenimento del miglior livello possibiledella qualità della vita della persona anziana, in unambiente residenziale protetto.

4.1.2. Il servizio di assistenza sanitaria

Gli Ospiti si avvalgono delle prestazioni ordinarie especialistiche fornite dal Servizio Sanitario Nazionaletramite:• la presenza in struttura di medici di medicina generaleconvenzionati con l’ASL, per otto ore settimanali, se-condo orari che saranno pubblicati presso la receptiondella Residenza; • eventuali altri medici di medicina generale del territorioche seguono i loro pazienti ospiti della Residenza,senza orari predeterminati;• il servizio medico notturno e festivo che, in caso di ne-cessità, è garantito dal servizio di guardia medica;

• i servizi di emergenza, attivati in caso di necessità tra-mite il 118. In caso di malattia che richieda assistenzaospedaliera o cure mediche intensive e specialistiche,dopo aver avvisato il familiare o comunque la personadi riferimento, l’Ospite è avviato in ospedale, di normapresso l’ospedale territorialmente di competenza,quello di Alba. Se i familiari intendessero far ricove-rare l’Ospite presso un ospedale diverso, devono atti-varsi personalmente per il trasporto e per prenderecontatto con l’ospedale di loro gradimento. L’informazione sulle proprie condizioni di salute è undiritto fondamentale dell’Ospite: per questo, in ag-giunta a tutto quanto sopra affermato, il Direttore Sa-nitario si rende comunque disponibile per fornire tutti ichiarimenti necessari all’Ospite ed ai suoi familiari, nelrispetto della privacy.

4.1.3 Il servizio di assistenza tutelare di base

La figura dell’O.S.S. (operatore socio-sanitario) è ilperno delle attività della Residenza: opera diretta-mente e continuamente a contatto con gli ospiti, occu-pandosi della soddisfazione dei loro bisogni primari(igiene, alimentazione, sonno, deambulazione, neces-sità fisiologiche ecc...), elementi essenziali per mante-nere lo stato di salute e il benessere psico-fisico dellapersona anziana ed il sentirsi a suo agio nella strut-tura. E’ una figura professionale formata e preparataper lavorare in una logica di progetto individuale di as-sistenza. Gli O.S.S. sono presenti in struttura 24 ore su 24 e 7giorni su 7, in numero adeguato a garantire i neces-sari livelli assistenziali nei diversi momenti della gior-nata: più precisamente, su un totale di 27 O.S.S. in

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organico, nella giornata sono presenti 24 O.S.S., conlivelli di compresenza che vanno da 10 nelle prime oredel mattino - per garantire un’approfondita cura dellapersona - a 3, nelle ore notturne.

4.1.4. Il servizio di assistenza infermieristica

L’attività infermieristica è garantita tutti i giorni, con re-peribilità nelle ore notturne.L’infermiere attua tutti gli in-terventi necessari per ilmantenimento e il recuperodella salute, quali:- approvvigionamento econtrollo dei farmaci; - preparazione e sommini-strazione delle terapie, die-tro prescrizione medica;- effettuazione delle medica-zioni e dei prelievi per gliesami ematochimici;- controllo dei parametri vi-tali;- richiesta di intervento daparte del medico di medi-cina generale;- controllo dello stato nutri-zionale degli Ospiti;- raccolta ed aggiornamentodei dati sanitari per la cartella infermieristica e per lacartella clinica.Gli infermieri professionali sono 4 a tempo pieno e 1 atempo parziale, in compresenza nel turno del mattino.

4.1.5. Il servizio di animazione e terapia occupazionale

L’animazione e la terapia occupazionale sono compo-

nenti fondamentali dell’offerta di servizi della Resi-denza: consistono in un insieme di attività ricreative,culturali, ludiche ed educative ed offrono possibilità distimolo per la promozione psicofisica della persona. Queste attività vengono svolte da un educatore pro-fessionale coadiuvato, in momenti specifici, da altrioperatori del presidio, tenendo conto dei bisogni delsingolo Ospite.

Il programma settimanale -che fa parte di una pro-grammazione annuale -viene esposto nella ba-checa situata nell’area diaccoglienza, all’ingressodella Residenza, per con-sentire agli ospiti, ai loroparenti ed a tutti gli opera-tori di conoscere anticipa-tamente l’articolazionedelle varie attività.La metodologia del lavorodi animazione e di terapiaoccupazionale prevedemomenti di lavoro agruppi, di varia ampiezza,senza tralasciare mai unarelazione personale e pro-fessionale attenta a comu-nicare individualmente con

il singolo Ospite: si privilegia inoltre, nella relazioneinterpersonale, tutto quanto risulti utile per l’ “orien-tamento spazio-temporale” degli anziani. Il Servizio, organizzato su 24 ore settimanali, offreun insieme variegato di proposte, così articolate in-dicativamente:• i “laboratori”;• le uscite in paese;• la celebrazione delle feste, individuali o collettive.

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4.1.6. Il servizio di fisioterapia

Il fisioterapista è la figura professionale che, in riferi-mento alla diagnosi ed alle prescrizioni del medico econ la collaborazione dell’equipe multidisciplinaredella Casa di riposo, elabora ed attua la definizionedel programma di riabilitazione finalizzato al manteni-mento delle capacità funzionali - motorie e psicomoto-rie - della persona anziana e, al possibile, al loropotenziamento. Il servizio viene attuato presso la palestra della strut-tura o, quando necessario, presso il letto dell’Ospite.Organizza attività individuali o di gruppo, utili per con-sentire alla persona anziana di muoversi al meglio nelnormale svolgimento della vita quotidiana.All'interno del servizio di riabilitazione assume note-vole importanza l'aspetto psico-sociale.

Per tale motivo il fisoterapista non opera in manierasettoriale, ma nell’integrazione progettuale ed opera-tiva con gli altri operatori dell’èquipe della struttura. La riabilitazione della persona ha inizio dal primo momento in cui viene attivato il servizio, utilizzandometodologie atte ad evitare che l’anziano possa pas-sare dalla "ridotta capacità di fare" alla "ridotta volontàdi fare". Quindi la finalità generale dell'attività di riabilitazione -e della psicomotricità che con essa si può integrare -sarà quella di migliorare la complessiva qualità dellavita degli ospiti, con attività mirate al raggiungimentodella massima autonomia motoria rapportata alle con-dizioni di base, ma anche ad un miglioramento delleabilità sensoriali ed allo sviluppo del contatto corporeoe della comunicazione.

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4.1.7. L’assistenza psicologica

La presenza dello psicologo nella struttura è motivata

dal fatto che la Casa di riposo costituisce il luogo

dove l'anziano vive giorno e notte, molto spesso per

tutti i giorni dell’anno.

In tale contesto viene curato e assistito, ma la sua

presa in carico non riguarda solo i bisogni primari: oc-

corre anche occuparsi del suo benessere psichico,

della qualità della sua vita sociale, affettiva e spiri-

tuale. Inoltre, non va tralasciata l’evidenza che il possi-

bile trauma dovuto al cambiamento di ambiente da

parte delle persone che vengono assistite e curate

nelle strutture induce spesso un atteggiamento di

chiusura e passività, che a volte rischia di risultare ad-

dirittura irreversibile.

Per tutti questi motivi, la figura professionale dello psi-

cologo è a disposizione per offrire consulenza e soste-

gno agli Ospiti ed eventualmente ai loro familiari.

Inoltre lo psicologo collabora con gli altri professionisti

dell’èquipe socio-sanitaria sia nella predisposizione

dei P.A.I. che nella valutazione degli strumenti più ido-

nei per prevenire e fronteggiare efficacemente il burn-

out, attraverso la partecipazione a mirate azioni di

carattere formativo.

Potranno essere adottati metodi di intervento che

stanno rivelando una particolare efficacia nell’ambito

delle Residenze per anziani, quali, ad esempio, il me-

todo della “Palestra di vita”.

4.1.8. L’assistenza spirituale

Le pratiche religiose per gli Ospiti sono facoltative.

Ciascuno può farsi assistere dal ministro del culto a cui

appartiene. Per gli ospiti di religione cattolica viene ce-

lebrata settimanalmente la Santa Messa festiva.

A richiesta degli ospiti sarà a disposizione un sacerdote.

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4.2. L’abitare nella struttura

4.2.1. La Reception

La Reception è il punto di accoglienza permanente ditutta la struttura: il servizio viene assicurato dalle ore9.00 alle ore 19.30. L’addetto alla Reception ga-rantisce, nello specifico, i se-guenti servizi:• controlla gli ingressi e leuscite degli ospiti e dei visi-tatori;• smista le telefonate in arrivo;• provvede alla distribuzionedella posta in arrivo ed allaraccolta di quella in partenza• fornisce informazioni suiservizi agli ospiti ed ai visitatori.

4.2.2. Il servizio ristorazione

I pasti sono preparati diretta-mente dalla cucina internaalla Casa, per essere poiveicolati nelle sale dapranzo e nelle camere tramite carrelli termici.Tutto il ciclo di preparazione e di distribuzione è garan-tito, rispetto alla “qualità”, dalle norme H.A.C.C.P. (Ha-zard Analysis and Critical Control Point). Sono previsti due menù, uno invernale ed uno estivo,con rotazione quadri-settimanale. Il menù è stato ap-provato dal Servizio Igiene degli alimenti e nutrizionedell’ASLCn2 (ed è presentato dettagliatamente nellapubblicazione allegata alla presente Carta dei servizi).

Il menù giornaliero viene reso noto a tutti gli Ospitimediante esposizione in bacheca.Le diete speciali vengono servite su proposta del me-dico curante dell’Ospite.Particolare attenzione viene prestata alla prepara-zione di alimenti frullati per Ospiti con problemi di ma-sticazione e deglutizione e alle diete degli ospiti conproblemi di rischio di decubiti, attraverso l’utilizzo di

specifici integratori proteici.

L’orario dei pasti è il seguente: • colazione dalle ore 8.15alle ore 8.45• pranzo alle ore 12.00 • cena tra le ore 18,00 e leore 18.30.I pasti vengono serviti nellesale da pranzo al pianoterra, nelle camere per lepersone allettate. Alle ore 10.30 e alle ore16.30 vengono distribuitebevande calde o fredde atutti gli ospiti. Particolare at-tenzione è prestata all’idra-tazione degli anziani, inparticolare di quelli allettatie/o con problemi di orienta-mento.

4.2.3. Il servizio di pulizia

La pulizia dei locali, dei nuclei e delle camere degliOspiti, nonché dei locali comuni per la vita diurna, èordinariamente effettuata con accuratezza, nel pienorispetto degli standard previsti dalla normativa di riferi-mento. Inoltre periodicamente i singoli locali vengonosanificati e bonificati.

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4.2.4. Il servizio di lavanderia, stireria e guardaroba

Il servizio di lavaggio e stiratura della biancheria per-sonale degli Ospiti è svolto dalla Residenza senzaoneri aggiuntivi; sono esclusi i capi delicati da lavare asecco o con lavaggio manuale.Tutti i capi personali degli Ospiti devono essere con-trassegnati con un numerodi riconoscimento, comuni-cato dalla Direzione al mo-mento della ammissione instruttura; i capi non contras-segnati saranno tenuti a di-sposizione in guardaroba. La riconsegna della bian-cheria e degli indumenti pu-liti avviene di norma entrotre giorni.La lavanderia provvedeanche a piccole operazionidi rammendo e di ripara-zione. Il servizio è gratuitoquando si tratta di piccole ri-parazioni.

4.2.5. Il servizio di manutenzione

Il servizio garantisce inter-venti efficaci e pronti per lamanutenzione ordinaria dei locali e delle attrezzature.

4.2.6. Il bar

Nell’area di accoglienza, all’ingresso della Residenza,è posizionato uno spazio attrezzato a bar, dotato di di-stributori automatici di bevande calde e fredde. Successivamente si prevede di attivare anche un veroe proprio servizio di bar, di cui la Residenza già di-spone in termini strutturali:

tale servizio potrà costituire un’occasione di coinvolgi-mento della popolazione del paese e di altri visitatori,per “prendere un caffè con noi”.

4.2.7. Radio e tv

Ogni nucleo è dotato di un apparecchio TV. L’Ospite può dotarsi di un apparecchio in camera,anche radiofonico.

4.2.8. Telefono

In tutte le camere è instal-lato un apparecchio telefo-nico in grado di riceveredirettamente telefonatedall’esterno.

4.2.9. La posta

La reception provvede alladistribuzione della posta inarrivo ed alla raccolta dellaposta in partenza.

4.2.10. I presidi sanitarie gli ausili

La Residenza è dotata dipresidi per la prevenzione ela cura delle lesioni cutanee

da decubito (materassi e cuscini). Provvede all’assi-stenza con farmaci ottenuti direttamente dall’ASL pergli Ospiti in regime di convenzione o attraverso le far-macie a seguito di ricetta del medico curante. Gli ausili per la gestione dell’incontinenza (pannoloni)sono forniti dall’ASL, in base al piano terapeutico per-sonale. La somministrazione dei farmaci per tutti gliOspiti è effettuata esclusivamente dal personale infer-mieristico. L’Ospite ed i familiari non devono assu-mere o somministrare farmaci.

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4.3. I servizi accessori

4.3.1. Il podologo

Il podologo è presente sistematicamente in struttura, indi-cativamente a cadenza settimanale, a seconda delle esi-genze che saranno rilevate.

4.3.2. Il parrucchiere

Svolge un importante ruolo di cura dell’aspetto fisico, col-laborando significativamente al benessere psicologicodella persona.

4.3.3. Le pratiche varie

La Residenza fornisce, tramite il proprio personale, il sup-porto per il disbrigo di tutte le pratiche amministrative (pre-notazioni, autorizzazioni, documentazioni per l’invaliditàcivile, le esenzioni ticket, la residenza...) presso gli ufficidell’ASL Cn2, del Consorzio socio-assistenziale Alba -Langhe - Roero e del Comune di Priocca.

4.3.4. Il trasporto degli Ospiti

Il trasferimento degli Ospiti, da e per le strutture ospeda-liere, è garantito da mezzi attrezzati. Per gli utenti allettati il trasporto è organizzato avvalendosidi ambulanze operanti sul territorio: il servizio è gratuitoper gli Ospiti in regime di convenzione.

4.3.5. La collaborazione con i Servizi sociali esocio-sanitari

La Residenza collabora con gli operatori pubblici dei Ser-vizi socio-assistenziali e socio-sanitari del territorio perprendersi cura e carico delle persone ospiti che nonhanno più riferimenti familiari.

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5. LA QUALITA’ DEI NOSTRI SERVIZI

5.1. Come intendere la qualità

La Residenza “Santo Stefano”, in coerenza con i con-tenuti della sua mission, siimpegna a porre in primopiano la centralità degliOspiti: ne deriva una co-stante attenzione alla pro-gettazione individualizzatadelle attività e dei servizi, se-condo principi di flessibilità edi specificità promossi dallaDirezione della struttura econdivisi dagli operatori.

5.2. La sicurezza

La Residenza “Santo Ste-fano” è conforme alle nor-mative vigenti in materia disicurezza. In particolare ègarantito il rispetto delle di-sposizioni relative a:• condizioni di stabilità in si-tuazioni normali ed eccezio-nali;• requisiti igienici previsti dai Regolamenti Locali diigiene;• difesa dagli incendi;• condizioni di sicurezza degli impianti;• accessibilità ai soggetti portatori di handicap che uti-lizzano sedie a rotelle.

Presso il presidio è presente il Responsabile dei lavo-ratori per la sicurezza. Per ridurre al minimo i fattori dirischio, è sempre attivo un monitoraggio della strutturada parte dei tecnici e degli addetti alla manutenzione.

Tutto il personale, comun-que, è addestrato ad inter-venire per il controllo degliincendi e delle emergenzea tutela della sicurezzadegli utenti. Nei corridoidella struttura sono pre-senti le indicazioni da se-guire per l’evacuazione deilocali in caso di emer-genza.

5.3. Il rispetto della privacy

E’ garantito il rispetto dellanormativa vigente in mate-ria di tutela dei dati perso-nali. Al momento dellapresentazione della do-

manda di accoglienza e al momento dell’ingresso instruttura, viene richiesto all’Ospite ed al suo familiare ilconsenso al trattamento dei dati, personali e sanitari,limitatamente alle esigenze funzionali della Residenza.L’interessato - l’Ospite e il suo familiare - ha diritto:• di conoscere tutti i dati personali a disposizione dellastruttura e le modalità di trattamento degli stessi;• di non autorizzarne la divulgazione;• alla riservatezza sulle informazioni che riguardano ilsuo stato di salute.

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5.4. La formazione

La formazione permanente è considerata un potentestrumento di qualità, utile a prevenire ed a contrastarel’insorgenza del burn out in un contesto che richiedemolto a ciascun operatore in termini di professionalità edi umanità: i due elementi sono assolutamente intercon-nessi, non si dà professionalità nel lavoro di assistenzae cura senza attenzione perla persona anziana e per lesue complesse esigenze. Il lavoro formativo mira a for-nire sistematicamente a tuttigli operatori, in modi e tempipeculiari, elementi utili per:• l’aggiornamento delle co-noscenze professionali;• lo sviluppo di una culturadell’assistere e del curare;• il sostegno e la crescita diuna capacità di progetta-zione e di elaborazione.Gli strumenti utilizzati sono:• il lavoro all’interno del-l’équipe multi-professionalee di quella mono-professio-nale, momenti privilegiati diconfronto e di crescita;• momenti di formazionestrutturata (corsi), organiz-zati dal presidio su questioni e su tematiche specifiche,con varia articolazione dei gruppi di operatori che vi par-tecipano e con varia tempistica, nel rispetto delle neces-sità organizzative complessive. Comune denominatoreè l’interesse a far crescere e diffondere una cultura assi-stenziale basata sulla multidisciplinarietà e sul lavoro“per progetti”, ritenuto più efficace dell’assistenza basataesclusivamente “sulle mansioni”.

5.5. I volontari

La Residenza favorisce, riconoscendone il valore so-ciale, la collaborazione di volontari: il loro insostituibileapporto arricchisce la vita all’interno della struttura erende possibili i rapporti tra la struttura e il territorio, inparticolare con il Comune di Priocca.

5.6. La tutela

La Residenza garantisce lafunzione di tutela nei con-fronti dell’Ospite. E’ possibile formulare sug-gerimenti e presentare re-clami per iscritto overbalmente all’amministra-zione, la quale provvederà,in tempi brevi, a dare rispo-sta. Nel caso di prestazioninon corrispondenti alla pre-sente Carta dei servizi, èpossibile presentare segna-lazione alla Direzione.

Procedure di reclamo:•reclamo informale:l’Ospite, o il suo familiare, oaltre persone di riferimento,

o altri soggetti giuridicamente competenti possonopresentare reclamo verbale al Direttore; se il reclamorisulta motivato, si procede, qualora sia possibile, adeliminare immediatamente l’irregolarità. Se il reclamonon può essere soddisfatto immediatamente, gli inte-ressati verranno informati sulla possibilità di presen-tare reclamo formale;• reclamo formale: i medesimi soggetti di cui al puntoprecedente possono presentare il reclamo formale in

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forma scritta alla Direzione. Ai reclami viene data ri-sposta per scritto entro 15 giorni. Se la complessitàdel reclamo non consente il rispetto del termine indi-cato, la Direzione comunicherà lo stato di avanza-mento della pratica ed il nuovo termine delprocedimento.

5.7. Il controllo e la rilevazione della qualità

Il sistema qualità è finalizzato al monitoraggio costantedel sistema di erogazione dei servizi dell’ente e si rife-risce alla teoria del miglioramento continuo della qua-lità sulla base dei seguenti assunti:

• obiettivo finale dell’erogazione - come già fortementesottolineato in diversi luoghi della presente Carta deiservizi - deve essere il benessere e la soddisfazionedel cittadino/cliente, inteso in primo luogo nella per-sona dell’anziano nostro ospite, ma anche nella per-sona dei suoi familiari e con riferimento alla comunitàlocale in cui ha sede la struttura;• l’organizzazione deve dare agli operatori l’opportu-nità di migliorare agendo sull’intero processo di eroga-zione dei servizi, e non solo sulla correzione di singolierrori.

Il monitoraggio si attua con l’attenzione sistematicaalle modalità di realizzazione dei processi di lavoronell’organizzazione del presidio; si avvale però anchedi modalità e di strumenti specifici, quali:

1. report periodici che rilevano la situazione di cia-scuna unità operativa;2. programmi e progetti di miglioramento della qualità;3. questionari per la valutazione della soddisfazionedel cliente, l’Ospite, nel nostro caso.I report periodici consentono di tenere sotto controllola qualità del lavoro assistenziale socio-sanitario, con

la possibilità di mettere in atto meccanismi correttiviche prevengano la formazione del burn-out e le rica-dute negative nei confronti degli Ospiti.I programmi ed i progetti di miglioramento consistononella messa a punto di azioni pensate per contrastarei problemi rilevati, nella consapevolezza che qualun-que organizzazione ha bisogno di “manutenzione”:non è negativo rilevare aspetti da migliorare - la vita èun continuo processo di miglioramento, dal livello indi-viduale a quello collettivo -, mentre lo sarebbe il trala-sciare di tenere alta l’attenzione sugli obiettivi diqualità che si intendono realizzare, e sui fattori che adessi rischiano di opporsi.Si inserisce in questo sistema il questionario di veri-fica della qualità del servizio attraverso la rilevazionedella soddisfazione dell'utente (il modello è allegato aquesta Carta).Il questionario viene somministrato due volte l'anno atutti gli anziani presenti in struttura da almeno 3 mesialla data di consegna dei questionari. Gli Ospiti della struttura, o i loro parenti nel caso glianziani non fossero in grado di farlo autonomamente,sono tenuti a compilare il questionario in ogni suaparte e a riconsegnarlo compilato, in forma anonima,nell'apposito box situato all'ingresso della residenza.

ELENCO DEGLI ALLEGATI ALLA CARTA DEISERVIZI (forniti separatamente)

Elenco degli allegati alla “Carta dei servizi”:

1. I menu della Residenza “Santo Stefano”

2. Il questionario di rilevazione della soddisfazione

dell’Ospite

3. Gli importi della retta e le tariffe per i servizi aggiuntivi

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RESIDENZA SANTO STEFANO - Via Umberto I, 108 - Priocca d’Alba (CN)Tel. 0173.616092 - Fax 0173.636972 - Cell. 339.3576099

www.residenzasantostefano.com - [email protected]


Residenza Santo Stefano

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