RELAZIONE DI ATTIVITA’ 2015 - siiato2.it · La realizzazione dell’opera, ostituita da un ampo...

Internet www.siiato2.it - e-mail [email protected]

Numero Verde 800 093 966 ([ 1 ] Segnalazione guasti, [ 2 ] Autoletture, [ 3 ] Nuovi contratti, [ 4 ] Altro )

Uffici Front Office Terni Via Galvani, 12C - Amelia Via Caduti sul Lavoro, 26 - Fabro Via Monte

Bianco, 17 - Narni Piazza Bocciarelli, 2 - Orvieto Piazza Monterosa, 32

Sii Servizio Idrico Integrato 05100 Terni - Via I° Maggio, 65 P.IVA 01250250550 Cap. Soc. € 19.536.000,00

Tel. 0744/479911 - Fax 0744/434752

Pagina 1 di 112

S.I.I. SERVIZIO IDRICO INTEGRATO S.c.p.a TERNI

RELAZIONE DI ATTIVITA’ 2015



Uffici Front Office: Terni Via Galvani, 12C - Amelia Via Caduti sul Lavoro, 26 - Fabro Via Monte


Pagina 2 di 112

PREMESSA di PAOLO RUECA L’anno 2015 è stato caratterizzato dalla concretizzazione del lavoro attuato nel corso del quinquennio precedente sotto il profilo della qualità gestionale e procedurale con particolare attenzione alla soddisfazione dell’Utenza ( customer satisfaction). Nello specifico sono state avviate le iniziative programmate atte ad ottimizzare il rapporto con i Clienti/Utenti sia sotto l’aspetto della risposta a comunicazioni e reclami sia relativamente all’aumento dell’efficienza relativamente alla fruibilità del servizio. In particolare, con la condivisione dell’ATI e della consulta dei consumatori, è stato diminuito l’orario di apertura degli sportelli fisici di contatto con l’Utenza a fronte però di un sostanziale potenziamento dei canali di accesso/comunicazione definiti in “remoto” ovvero sostanzialmente potenziamento del numero verde e del sito informatico oltrechè dei canali di comunicazione quali fax, mail e corrispondenza. Gli indicatori gestionali all’uopo introdotti hanno infatti evidenziato un sostanziale miglioramento della qualità dei servizi resi all’Utenza in termini di chiarezza e trasparenza oltrechè di velocità di risposta e di espletamento delle prestazioni richieste. Si vuole precisare che il risultato è stato ottenuto mediante un precorso di crescita di tutto il personale della SII sia sotto il punto di vista della formazione professionale sia dal punto di vista della metabolizzazione diffusa di un diverso modus operandi che da anni caratterizza il Servizio Idrico Integrato. Il tutto ha comportato la creazioni di nuove unità operative resasi necessarie a causa di un diverso modello organizzativo gestionale impostato che vede i presupposti nel controllo interno del sistema qualità. Inevitabilmente tale processo ha impattato in maniera rilevante anche con i Soci Operativi Consortili che espletano le attività in campo in particolare lavori e sopralluoghi ed occorre sottolineare quanto il cosiddetto nuovo corso sia stato positivamente accettato e condiviso dai nostri partner societari. L’anno 2015 inoltre è stato caratterizzato dalla progettazione e realizzazione di importanti lavori previsti dal piano degli investimenti e dal PEF con particolare riferimento al settore depurazione e regolarizzazione ambientale oltre chè l’avvio del progetto principe sul territorio della provincia di Terni denominato Scheggino Pentima ovvero la realizzazione dell’Opera Magna sul territorio prevista nel Piano Regolatore Generale degli Acquedotti che prevede la captazione ed utilizzo sul terrirorio ternano di una quota di portata disponibile pari a circa 300 L/sec da destinare all’approvvigionamento idropotabile. Nel campo dei lavori e servizi si segnala anche l’avvio delle attività del lavoro di ricerca perdite ed implementazione di un sistema di controllo permanente degli sprechi idrici ai fini di preservare la disponibilità idrica e salvaguardare la risorsa e contenere i costi di energia elettrica necessaria per i sollevamenti. Occorre anche evidenziare l’avvio dei lavori di ristrutturazione strutturale e di ottimizzazione energetica in corso presso il Depuratore principale della città di Terni a seguito del rilascio dell’AIA (autorizzazione Integrata Ambientale) che permetterà nel prossimo futuro una gestione dei reflui e dei rifiuti performante ed in linea con la vigente normativa ambientale. Inoltre nel corso del 2015 si è evidenziato il prosieguo e consolidamento dei servizi di lotta all’abusivismo e morosità con importanti risvolti relativi agli aspetti finanziari . In tal senso occorre anche evidenziare l’esperimento della gara per fornitura di nuovi e performanti strumenti





Pagina 3 di 112

di misura dell’acqua erogata alle utenze ( contatori idrici) che permetteranno una misura maggiormente precisa in linea con i nuovi dettami dellAEEGSI. Sulla base di quanto evidenziato occorre precisare la fissazione degli obiettivi per gli anni futuri ed in particolare per l’anno 2016. Tali obiettivi sono a nostro avviso molto stimolanti e nel contempo calati nell’attuale realtà del Servizio Idrico Integrato. A tal proposito in primis si segnala l’attuazione del cambio dei sistemi informatici e procedurali in corso di attuazione che riguardano l’area commerciale della nostra Società e che permetteranno un ulteriore passo in avanti sotto il profilo del rapporto con l’utenza. Infatti il progetto prevede la messa in produzione dei nuovi sistemi entro la primavera dell’anno 2016 e sostanziale e fondamentale novità si implementerà un ulteriore nuovo canale di fruibilità e contatto con L’Utenza ovvero la creazione del portale di contatto informatico con il quale le attività in remoto saranno definitivamente ottimizzate e performanti; il tutto a favore dei nostri Clienti/Utenti oltre chè significare per la SII una ulteriore ottimizzazione delle risorse umane a vantaggio di un continuo elevarsi delle nostre prestazioni necessario per ottemperare alle nuove disposizioni di AEEGSI. Tali disposizioni sono state rese obbligatorie dai provvedimenti intrapresi dall’Autorità ed andranno in vigore a cominciare dalla fine di giugno 2016 e prevedono tra l’altro dei meccanismi di penali ed incentivi per i soggetti gestori in funzione delle performances ottenute e registrate. Si segnala inoltre l’auspicabile aumento ed ottimizzazione della gestione ambientale e dei rifiuti relazionabile con le tempistiche ed i dettami degli aggiornamenti della Normativa ambientale unitamente all’ottimizzazione dell’efficientamento energetico in corso di attuazione.





Pagina 4 di 112

LA SITUAZIONE FINANZIARIA E GLI INVESTIMENTI –brevi cenni-

Anche nel 2015 la società ha mantenuto, come nel precedente esercizio, una

situazione di equilibrio finanziario. Del resto la scelta condivisa tra i soci,

imprenditori e pubblici, gli amministratori e la banca finanziatrice di giungere ad un

piano economico e finanziario in cui il fabbisogno da impieghi trovasse quasi

esclusivamente copertura attraverso la capacità di creazione di flussi da parte della

Società si è rivelata più che vincente.

Ricondurre la pianificazione degli investimenti ad un monte in linea con il

cash flow non ha creato nuove forme di indebitamento né scostamenti rispetto alle

risultanze da consuntivo come invece avvenuto nei primi anni di gestione.

Quanto appena evidenziato trova ampia certificazione negli indici e margini

economico-finanziari e nel costante miglioramento del rating aziendale.

Ancorché in via di definizione nel 2015, la SII a fronte di una pianificazione

di circa 4,8 milioni di € ha realizzato interventi per 6,2 milioni di €. In particolare, è

degno di nota il rispetto della scadenza ultima fissata al 31/12/2015 per la

conclusione delle fasi progettuali e affidamento dei lavori oggetto di

cofinanziamento con risorse Regionale e della Comunità Europea, ovvero:

Ristrutturazione ed adeguamento funzionale dell’impianto di depurazione di

Favazzano, agglomerato di Sangemini;

Riordino del sistema di raccolta e trattamento dei reflui dell’agglomerato di

Amelia - Ampliamento dell’impianto di depurazione di Cecanibbio 1 con

trattamento dello zinco;


Amelia - Realizzazione nuovo impianto di depurazione Cecanibbio 2;


Piediluco - Realizzazione delle stazioni di sollevamento e del collettamento delle

acque reflue in loc. Mazzelvetta a Piediluco


Piediluco - Adeguamento impianto di depurazione di Piediluco;


Castel Viscardo - Adeguamento depuratore di Castel Viscardo, capoluogo – I

lotto;

Lavori di collettamento dei vari rami fognari del centro abitato di Fornole e

recapito al depuratore di Fornole, zona artigianale Fornaci, agglomerato di

Amelia-Fornole;





Pagina 5 di 112


Castel Viscardo -Completamento adeguamento depuratore di Castel Viscardo,

capoluogo – II lotto;

Sistema acquedottistico Ternano-Amerino - captazione risorsa e realizzazione

adduttrice di collegamento con l’acquedotto della città di Terni in corrispondenza

del serbatoio di località Pentima.

Tra gli altri investimenti realizzati nell’anno, oltre a tutte le azioni volte a garantire

continuità e qualità del servizio, risolutivi di specifiche problematiche e presenti nel

Piano degli Interventi possono annoverarsi:

Realizzazione adduzione Montecampano;

Adeguamento depuratore di Sugano;

Intervento su impianti idrici a Montegabbione;

Interventi volti al contenimento dei costi di trasporto e acquisto acqua nei comuni di

Baschi e Montecchio;

Lavori di svuotamento del digestore di Terni 1.





Pagina 6 di 112

FINALMENTE INIZIATI I LAVORI PER LO SCHEGGINO-PENTIMA

L’acquedotto Scheggino – Pentima rappresenta una delle opere più importanti

fra quelle ricomprese nel Piano Ottimale di Utilizzazione delle Risorse Idriche

della Regione Umbria.

La realizzazione dell’opera, costituita da un campo di nove pozzi, un serbatoio di

compenso della capacità di 2000 metri cubi e dalla posa di una rete idrica

adduttrice in ghisa sferoidale del diametro di 600 mm per circa 25 km, è

finalizzata al rifornimento idropotabile del territorio Ternano e parzialmente dei

territori Narnese ed Amerino.

Il complesso iter autorizzativo, necessario vista la enorme valenza naturalistica

del territorio interessato dai lavori, compreso tra il confine provinciale sito nel

comune di Ferentillo sino alla città di Terni, ha richiesto un grande sforzo

progettuale della SII e si è concluso con l’acquisizione dei titoli abilitativi alla

costruzione rilasciati da tutti i soggetti competenti nel mese di dicembre 2015.

Nello scorso mese di dicembre la SII ha quindi stipulato un contratto di appalto

per la realizzazione delle opere e consegnato i lavori alla impresa esecutrice che

si protrarranno, secondo i programmi, fino al 2018, termine fissato per la messa

in esercizio dell’impianto.

Ha preso finalmente il via operativo la realizzazione di un’opera destinata al

miglioramento della quantità e della qualità della risorsa idro potabile del

territorio.





Pagina 7 di 112

CAPITOLO 1

I NUMERI DELL’ATTIVITA’: dati e confronti

Al dettaglio vengono riportate di seguito le statistiche delle principali Attività operative

Commerciali e del Front-Office dell’annualità 2015, raffrontate con quelle dell’anno 2014.

2014 2015

Allacci singoli 1548 1229

Subentri 2183 2181

Volture 3.505 3517

Disdette 6804 6713

Rettifiche 2.326 2801

Sgravi perdite occulte 464 470

Domiciliazioni bancarie attivate 3384 8157

Rateizzazioni 1253 2889

Sostituzioni contatori 4.540 3124

Istanza verifica allaccio alla fogna 372 351

Tabella 1 – dati ufficiali





Pagina 8 di 112

UTENZE E CONTRATTI

Nella tabella successiva è riportato il numero totale di utenze attive

registrate dal 2003 (anno iniziale di funzionalità del Servizio Idrico Integrato di

Terni) al 2015. Il dato delle Utenze attive è essenziale ed è uno dei più

importanti in assoluto; insieme ad altri riferimenti altrettanto essenziali ( qualità

dell’acqua, fatturato complessivo, morosità, perdite idriche, andamento del

conto economico, reclami, soddisfazione dell’Utente…) indica lo stato di salute

di una Società e di un Servizio, a prescindere dalle cause e dalle eventuali

responsabilità.

A tale proposito la Tabella che segue, dedicata all’analisi del numero

delle Utenze attive, è emblematica e altamente indicativa perché evidenzia che

in un solo anno, dal 2014 al 2015, vi è stata una contrazione del numero di

Utenze pari a 2.773, a fronte di un precedente leggero calo dell’anno ancora

precedente – dal 2013 al 2014- di appena 148 Utenze e, soprattutto, a fronte di

una tendenza costantemente in crescita che si è avuta nel precedente decennio,

dall’anno di avvio della S.I.I. il 2003 fino al 2013; in questi 10 anni le Utenze

sono passate da un dato originario, iniziale di 109.348 al raggiungimento,

nell’anno di massima espansione, il 2013, delle 123.341, vale a dire una

crescita costante e complessiva di 13.000 Utenze, per di più con una tendenza

piuttosto omogenea e progressiva.

Naturalmente anche in quel periodo non era tutto oro quello che luceva,

perché, molto spesso, si trattava semplicemente di modifiche dell’assetto

familiare delle Utenze domestiche residenti, o di variazione della composizione

dei nuclei familiari, anch’essi in costante riduzione nella quantità dei

componenti; nello stesso decennio, infatti, si è passati da una composizione

media dei nuclei familiari di 2,5 a 2,2 abitanti.

Le cause di questa tendenza sono note e vanno dalla naturale fuoriuscita

dei figli cresciuti dalle famiglie originarie, all’aumento dei casi di separazione o

di divorzio oltre che dall’invecchiamento della popolazione che spesso vede la

crescita dei nuclei monofamiliari, contestualmente all’espansione delle nuove

povertà e alla conseguente, inevitabile, accertata, riduzione dei consumi; detto

questo, tuttavia, una considerazione è doverosa e riguarda la crisi economica,





Pagina 9 di 112

sociale e finanziaria nella quale è caduta, in modo grave, la realtà territoriale

Ternana nell’ultimo decennio ma, soprattutto, a partire dalla crisi generale

esplosa nel 2008, che ha di fatto avuto effetti molto negativi su ogni aspetto

della vita dei cittadini e delle famiglie, ma anche delle piccole realtà artigianali

e commerciali; una crisi veramente devastante che potremmo definire anche

senza tutela alcuna, senza difese e senza paracaduti istituzionali, dato che gli

strumenti classici di sostegno alle famiglie, i Servizi Sociali delle

Amministrazioni pubbliche locali e provinciali, in questo periodo sono andati

progressivamente diminuendo fino a scomparire del tutto in alcuni Comuni;

In questa situazione molto difficile il Servizio Idrico Integrato di Terni ha

fatto quello che ha potuto, cercando di adottare misure di sostegno all’Utenza

più in difficoltà, per quanto possibile; infatti, come verrà descritto al dettaglio

nelle pagine che seguono, la S.I.I. d’intesa con l’Autorità di Ambito e con le

Associazioni dei Consumatori (la Consulta), ha adottato diverse iniziative

adeguate e finalizzate allo scopo di cui sopra: dall’aumento massiccio delle

rateizzazioni, oltre 2.800 nel 2015, (che in molti casi hanno, di fatto, sostituito i

distacchi, consentendo spesso agli Utenti in difficoltà di evitare il distacco

dell’acqua – sempre molto spiacevole - e consentendo anche alla S.I.I. di

incassare comunque il dovuto, anche se in modo dilazionato), alla stessa,

sostanziosa, riduzione dei distacchi, meno 1.600 nel 2015 rispetto all’anno

precedente, fino alla applicazione della Tariffa Domestico Sociale e, infine al

varo – nel 2015, per la terza volta, in tre anni, del Fondo Utenze Deboli che ha

finanziato le famiglie più povere mediante lo stanziamento da parte di Ati e

S.I.I. di un Fondo straordinario a carico dei rispettivi Bilanci (dunque non

compensato in Tariffa) di 150.000€.

Tutte queste iniziative, portate avante da S.I.I. con coscienza e

determinazione, di certo, hanno avuto un’efficacia visibile, riconosciuta e sono

state molto utili, apportando un qualche positivo sollievo alle numerose,

crescenti, situazioni di difficoltà che si sono registrate, ma, purtroppo, non sono

riuscite a frenare, come avremmo voluto, tutti gli effetti negativi delle difficoltà

che abbiamo registrato; per questa ragione abbiamo avuto il forte calo delle

Utenze descritto sopra, così come esplicitato dalla tabella e dal grafico sotto

riportati.





Pagina 10 di 112

Anno Numero Utenze

Attive

2003 109.348

2004 110.380

2005 113.442

2006 115.957

2007 116.834

2008 118.545

2009 120.033

2010 120.965

2011 122.034

2012 123.035

2013 123.341

2014 123.193

2015 120.420

Tabella 2 – numero totale utenze attive dal 2003 al 2015





Pagina 11 di 112

Nel grafico 2, viene mostrato l’andamento relativo alle utenze attive della

provincia di Terni

Grafico2– utenze attive dal 2003 al 2015





Pagina 12 di 112

Anno Nuove

Utenze Disdette

Incremento

Utenze

2006 7.947 5.476 2.471

2007 7.616 5.640 1.976

2008 7.029 5.316 1.713

2009 5.559 4.505 1.054

2010 6.644 5.603 1.041

2011 6.937 5.972 965

2012 7.224 6.223 1.001

2013 6.934 6.628 306

2014 7236 6804 432

2015 6927 6713 214

Tabella 3 – incremento nuove utenze dal 2006 al 2015

Come già detto precedentemente – è bene ripeterlo - l’incremento del

numero delle nuove Utenze, confrontato con l’andamento delle disdette, non

deve trarre in inganno; esso non è un indice di crescita dei consumi, né un

indice di benessere e non si accompagna ad un aumento effettivo degli Utenti,

dato, tra l’altro, che siamo in costanza di popolazione residente dell’intera

Provincia; in realtà è una manifestazione di “dinamismo residenziale” dovuto

alla continua riduzione dei componenti familiari che si mettono alla ricerca di

nuove abitazioni di piccole dimensioni, oppure dovuto a cambiamenti continui

di abitazioni in affitto, spesso abbandonate a seguito di situazioni di morosità,

oppure legati a stati conflittuali con i proprietari e a ripetuti, continui

cambiamenti negli stessi nuclei familiari; dunque, per concludere, quei dati di

crescita rappresentano fenomeni di “agitazione e movimentismo sociale”, non

altro.





Pagina 13 di 112

FATTURE EMESSE

Nella tabella 3 viene riportato il numero totale delle fatture emesse dal 2003 al

2015.

Il dato si riferisce alle emissioni nell’anno solare. Ad ogni modo rappresenta un

utile parametro di valutazione essendo il raffronto omogeneo.

Anno Numero documenti

emesis

2003 329.235

2004 435.283

2005 443.886

2006 460.635

2007 525.729

2008 404.443

2009 486.546

2010 485.759

2011 467.566

2012 526.937

2013 567.589

2014 498.582

2015 495.309

Tabella 4 – fatture emesse dal 2003 al 2015

Da notare e apprezzare il fatto che le fatture emesse rimangano quasi

sostanzialmente stabili nell’ultimo biennio, registrando soltanto una leggera

flessione, nonostante il forte calo del numero delle Utenze attive del quale

abbiamo parlato prima.





Pagina 14 di 112

Inoltre è importante sottolineare che si conferma positivamente costante

la tendenza all’accorciamento dei tempi tra la data di effettuazione delle lettura

e l’invio della Bollette di conguaglio agli Utenti.

Vale a dire che, mentre fino all’anno 2012, tra la data di lettura dei

contatori e la data di invio delle bollette trascorreva spesso un tempo medio di

80/100 giorni, a partire dal 2013, e nel 2014 e nel 2015, l’intervallo tra le due

attività si è sensibilmente ridotto fino ad arrivare al limite massimo di 20 giorni,

contribuendo in questo modo al miglioramento delle attività e anche della resa

finanziaria, oltre che della serietà e correttezza gestionale per molte ragioni.

RATEIZZAZIONI

Nella tabella 5 seguente sono riportate il numero totale di richieste di

rateizzazioni che sono state presentate dagli utenti dal 2006 al 2015. Le

richieste di rateizzazioni, ma anche le rateizzazioni concesse, sono aumentate di

molto, rispetto all’anno precedente.

Anno Richieste

Rateizzazioni

2006 930

2007 1.006

2008 898

2009 802

2010 402

2011 668

2012 995

2013 1129

2014 1253

2015 2889

Tabella 5– richieste rateizzazioni dal 2006 al 2015





Pagina 15 di 112

Nel grafico 3 viene mostrato l’andamento delle richieste di rateizzazione che

hanno raggiunto un picco proprio nel 2015.

Grafico 3– richieste rateizzazioni dal 2006 al 2015

E’ facilmente intuibile la motivazione essenziale del forte

aumento(oltre il 50%) delle rateizzazioni richieste e concesse nel 2015 rispetto

all’ anno precedente; tale aumento, infatti, è dovuto, come già detto, in

grandissima parte alle serie difficoltà in cui versa una consistente parte

dell’Utenza, ma ovviamente anche alla scelta della S.I.I. di incentivare per

quanto possibile le richieste degli Utenti in difficoltà; pensiamo al riguardo che

questa tendenza sia destinata ad un ulteriore incremento nel corso del 2016.





Pagina 16 di 112

Domiciliazioni (SEPA)

Richieste 2015 8157

Revoche 1780

Numero domiciliati totali 2015 38183

Richieste attivazione domiciliazione

Anno 2014 3384

Anno 2015 12896

Da notare il fortissimo aumento delle “Domiciliazioni Bancarie” le cui

richieste di attivazione, hanno avuto un deciso balzo in avanti ( da 3.384 del 2014 a

12.986 del 2015) dovuto sia all’intensa campagna promozionale effettuata dagli

Uffici della S.I.I. e dalle Associazioni dei Consumatori, ma anche in gran parte al

cosiddetto “effetto Cauzioni” che ha consentito appunto il boom delle richieste di

Domiciliazione Bancaria, intese dalle Utenze e dalla stessa Società come Sistema

cautelativo, in qualche modo efficacemente alternativo alla stessa Cauzione.





Pagina 17 di 112

Letture /Autoletture

Letture terminali 242118

Autoletture I.V.R. 38730

Autoletture web 6068

Autoletture F.O. 21231

TOTALE 308147

Per letture terminali si intendono le letture effettuate tramite terminali

informatici e fotografici che, tra l’altro, visualizzano le foto delle letture sui

computer degli operatori commerciali e di F.O.

Per autoletture I.V.R. si intendono le autoletture inviate tramite telefono da

casa;

Per autoletture web si intendono, ovviamente letture inviate, via computer, sul

sito web della S.I.I.

Per autoletture F.O. si intendono le autoletture consegnate a mano agli Uffici

di Front-office.





Pagina 18 di 112

Bolletta in PDF (meglio conosciuta come bolletta elettronica)

Va premesso che molti utenti, soprattutto le persone giuridiche, devono stampare la fattura

per fini contabili ed amministrativi.

Molte persone non ritengono utile ricevere la copia della bolletta via email proprio perché,

comunque, dovrebbero stamparla sia per i fini appena citati, sia per effettuare il pagamento a

mezzo bollettino postale. Qualora infatti non esistesse la domiciliazione bancaria, l’utente

dovrebbe stampare e ritagliare almeno la pagina con la copia del bollettino postale o

riscrivere a mano un bollettino in bianco. Il bonifico bancario, per la maggior parte degli

utenti, ha un costo eccessivo e quindi, tutto sommato, risulta paradossalmente più comodo

ricevere la bolletta in formato cartaceo.

Queste valutazioni emergono da molte persone intervistate da alcuni operatori SII che hanno

proposto l’attivazione della bolletta in pdf e che hanno ricevuto, tra le altre, anche e

soprattutto queste motivazioni.

La massiccia attivazione di domiciliazioni bancarie SEPA, in seguito alla delibera AEEGSI

sull’addebito del deposito cauzionale, potrebbe avere dei riscontri positivi, una sorta di

effetto di trascinamento, sull’attivazione delle bollette in formato digitale.

I dati

Anno Attivazioni bolletta

PDF

2013 2476

2014 3.702

2015 12896

Tabella 29 – Dati bollette pdf





Pagina 19 di 112

QUALITA’

Con decorrenza 01/01/2014 è stata approvata dalla Consulta dei

Consumatori e dall’Ati la nuova Carta dei Servizi per gli Utenti, il cui testo integrale

è interamente visibile sul sito web della S.I.I.- Di seguito vengono riportati alcuni

standard essenziali con a fianco le performace della S.I.I.

SINTESI DEGLI STANDARD DI QUALITA’ SOTTOPOSTI A RIMBORSO

INDICATORE STANDARD AZIENDALE Carta Servizi VALORE MEDIO SII

Tempo di preventivazione

SENZA SOPRALLUOGO 15 giorni

lavorativi dalla richiesta (o immediato in

caso di richiesta effettuata allo sportello).

CON SOPRALLUOGO 30 giorni lavorativi

dalla richiesta;

Senza Sopralluogo GG4,8

Con Sopralluogo 20,61

Tempo massimo di attivazione della fornitura

5 giorni lavorativi dal perfezionamento del contratto idrico

4,00 GG

Tempo massimo di verifica delle caratteristiche del complesso di misura

15 giorni lavorativi 11,6 GG

Tempo di primo intervento 2-24 ore in funzione delle diverse situazioni

2-24 ore in funzione delle diverse situazioni

Tempo di durata massima della sospensione programmata della fornitura

12 ore 12 ore

Tabella 18 – fattori di qualità

SINTESI DEGLI STANDARD DI QUALITA’ NON SOTTOPOSTI A RIMBORSO

Tabella relativa all’avvio e alla cessazione del rapporto contrattuale

INDICATORE STANDARD AZIENDALE Carta Servizi VALORE MEDIO SII

Tempi allacciamento idrico 7 giorni lavorativi dalla richiesta 7,1 GG

Tempi autorizzazione per allacciamento fognario

30 giorni lavorativi dalla Richiesta dell’utente 15,33 GG

Tempi allacciamento fognario ( Se eseguito dal Gestore)

20 giorni lavorativi Non classificabile

Tempo massimo di cessazione della fornitura di acqua potabile

10 giorni lavorativi dalla richiesta 6

,81 GG

N.B: Per gli altri standard relativi all’avvio e alla cessazione del rapporto contrattuale che a differenza di quelli in tabella sono

sottoposti a rimborso, in caso di mancato rispetto, vedi allegato 3.

Tabella 19 – Tabella relativa all’avvio e alla cessazione del rapporto contrattuale





Pagina 20 di 112

Tabella relativa all’accessibilità del servizio

INDICATORE STANDARD AZIENDALE CdS VALORE MEDIO SII

Tempo medio di attesa agli sportelli degli uffici commerciali

20 – 60 minuti 20 – 60 minuti

Tempo medio di attesa telefonica al numero verde

4 minuti 4 minuti

Disponibilità d’attesa massima che può essere richiesta al cliente per appuntamenti (fascia di puntualità)

4 ore 4 ore

Tempi risposta a richieste e reclami scritti

Rispettivamente: 15 giorni di calendario e 30 giorni di calendario

6,32 GG

Tabella 20 – tabella relativa all’accessibilità del servizio

Tabella relativa alla gestione del rapporto contrattuale


Tempo massimo di risposta a richieste di rettifica di

fatturazione

Senza sopralluogo: 20 giorni dal

ricevimento della richiesta.

Con sopralluogo: 20 giorni dall’esito

del sopralluogo che attesti l’errore

della bolletta.

6,91 GG

Tempo massimo di Accredito dei rimborsi

60 giorni di calendario dal ricevimento

della richiesta

58,47 GG

Tempo massimo di ripristino della fornitura distaccata per

morosità

1-2 giorni lavorativi dall’evidenza del pagamento dell’insoluto e delle spese di

distacco e riallaccio.

1,9 GG

Tempi verifica livello di pressione

7 giorni lavorativi

7,14 GG

Tempi di verifica allaccio alla pubblica fognatura

15 giorni lavorativi 14,03 gg

Tabella 21 – tabella relativa al rapporto contrattuale

Tabelle relative alla continuità del servizio





Pagina 21 di 112


Tempo di preavviso interruzioni programmate

48 ore 48 ore

Durata massima interruzioni programmate

12 ore 12 ore

Reperibilità per il pronto intervento 24 ore su 24 24 ore su 24

In caso di situazioni di pericolo

2 ore 2 ore

In caso di guasto del contatore o di

altri apparecchi accessori di

proprietà del gestore installati fuori

terra

24 ore 24 ore

In caso di guasto,occlusione di

tubazione che causi l’interruzione

del servizio o canalizzazione

interrata:

12 ore 12 ore

In caso di guasti ordinari su impianti 12 ore su tubazioni sino a 300 mm di

DN

24 ore tubazioni superiori a 300 mm

di DN

12 ore su tubazioni sino a 300 mm

di DN

24 ore tubazioni superiori a 300 mm

di DN

In caso di interventi di riparazione

pulizia e spurgo

12 ore nei casi di sversamento in atto

24 ore negli altri casi

12 ore nei casi di sversamento in

atto 24 ore negli altri casi

Tabella 22 - Tabelle relative alla continuità del servizio

PERIODICITA’ LETTURA E FATTURAZIONE

PERIODICITA’

UTENTI

NUMERO LETTURE

/ANNO

NUMERO FATTURAZIONI

/ANNO

VALORE MEDIO SII

Utenti con consumo

fino a 2.500 mc /anno 2 volte l’anno

4 2/4

Utenti con consumo

superiore a 2.500 mc

/anno

12 volte l’anno 12 12

Tabella 23 – periodicità lettura e fatturazione





Pagina 22 di 112

IL SALTO DI QUALITA’ DEI SERVIZI ALTERNATIVI ALLO

SPORTELLO E LA CONSEGUENTE RIDUZIONE

DELL’ORARIO DI APERTURA

L’analisi complessiva dei dati del 2015, riguardanti tutte le attività da remoto (in

particolare Numero Verde e Comunicazioni scritte) rapportati a quelli dell’anno

precedente, incoraggiano la SII a potenziare ulteriormente i servizi alternativi allo

sportello. Le comunicazioni scritte sono aumentante da 6.395 del 2014 a 16.244

periodo del 2015, mentre il carico di lavoro degli operatori del numero verde da

inizio anno (12%) a fine 2015 (49%) si è quadruplicato, consentendo di gestire

circa la metà dell’attività complessiva del Front-Office.

Nello stesso periodo il carico di lavoro dello sportello è passato dal 51% al 30%, con

tendenza lenta ma costante alla riduzione. Riteniamo questi dati un risultato utile

ma non ancora sufficiente in relazione alle seguenti considerazioni di natura

organizzativa e strutturale:

1. La manovra di potenziamento delle attività da remoto ( corrispondenza, fax,

mail e n° verde) e conseguente riduzione dello sportello fisico, ha generato un

aumento di circa il 10% del carico complessivo della domanda di tipo

commerciale, in particolare per comunicazioni e reclami, evidenziando una

maggiore fruibilità di contatto complessiva a favore dell’Utenza.

2. I dati di gestione e l’esperienza operativa maturata evidenziano alcune

criticità residue derivanti dalla nuova organizzazione procedurale ed operativa

in quanto l’attuale disponibilità dello sportello fisico genera ancora ingenti

code allo sportello , per pratiche spesso ridondanti, a discapito quindi della

necessità di dover potenziare in determinati orari il personale a disposizione

sui canali di accesso in remoto ed in particolare al numero verde.

Per poter fare il definitivo salto di qualità, SII ha bisogno di confermare e

rafforzare quelle tendenze, ottimizzando ulteriormente le risorse umane, i

ritmi e i tempi di lavorazione, nel rispetto della Carta del Servizio, dei Diritti

degli Utenti e della professionalità degli operatori e, conseguentemente,

orientarsi verso una nuova, ulteriore, moderata riduzione del tempo di apertura

al pubblico degli Uffici di Front-office.





Pagina 23 di 112

DATI

Il carico di lavoro e delle attività degli operatori impegnati agli sportelli, alle

pratiche scritte e al numero verde negli ultimi mesi ha subito un’importante modifica.

Nel corso del 2015 c’è stata un’importante riduzione delle pratiche lavorate da

sportello:

E’ palese come nel 2015 si sia invertita la tendenza tra sportelli e numero verde.





Pagina 24 di 112

Il confronto tra il primo trimestre dell’anno e l’ultimo sottolinea come sia

aumentato di quasi quattro volte il numero di telefonate ricevute.

L’analisi di questo dato è particolarmente interessante, perché, da un lato,

evidenzia come in un solo anno si sia verificato un impressionante, positivo,

aumento del lavoro e delle pratiche svolte al Numero Verde, dall’altro, determina e

mette in risalto automaticamente e parallelamente una marcata, significativa,

conseguente, diminuzione delle attività degli operatori negli sportelli. Infatti:





Pagina 25 di 112

Isolando i dati relativi alle sole pratiche scritte è notevole l’incremento del

numero di comunicazioni ricevute dal 2014 al 2015.





Pagina 26 di 112

Per ottenere questo risultato è stato importante calibrare bene le risorse umane

disponibili allo scopo di poter far fronte al crescente numero di telefonate e

comunicazioni scritte che si è verificato. Ad ogni buon fine abbiamo potuto

constatare che il maggior ricorso alle attività “da remoto” ha prodotto in maniera

inequivocabile una confortante e indotta

MAGGIORE EFFICIENZA

Infatti, abbiamo facilmente potuto constatare che incoraggiare l’utilizzo dei

canali alternativi allo sportello, indirizzando l’utenza, in particolare verso il Numero

Verde ormai costantemente “tracciato” e verso la comunicazione scritta, ha

permesso di ridurre drasticamente le possibili inefficienze causate dalle

incomprensioni tipiche di una comunicazione soltanto verbale o “dirimpettaia”, con

la relativa, possibile mancanza, in alcuni particolari casi, di competenza specifica

dell’ufficio di riferimento per quella singola particolare attività o pratica specifica.

Consideriamo che una comunicazione scritta viene protocollata e/o registrata

dal sistema di ricezione SII e viene inoltrata direttamente all’ufficio competente in

materia. Una segnalazione o un reclamo di natura tecnica, una questione

amministrativa o specifica di fatturazione, non passerà per il Front Office, dove

l’operatore deve necessariamente fare da semplice tramite con gli uffici specifici: la

comunicazione viaggerà direttamente dal mittente al giusto destinatario, senza

perdite di tempo, energie e rischi di deresponsabilizzazione tipici dei passaggi tra

uffici. Lo stesso avviene con il Numero Verde “tracciato” in tutte le sue fasi

procedurali la cui consultazione consentirà, anche nei periodi successivi, di

verificare la qualità delle operazioni, la loro tempistica e anche il riconoscimento del

lavoro dell’operatore di riferimento di ogni particolare singola fase.





Pagina 27 di 112

La comunicazione scritta, attraverso l’uso della specifica modulistica presente

sul sito SII, rende la richiesta dell’utente ben definita, chiara e incontestabile.

Nessuna confusione di sorta appare possibile.

Il rischio di una cattiva comprensione dell’operatore viene azzerato, anche

grazie ai controlli effettuati dal personale addetto a questa funzione introdotta ad hoc

per gestire lo smistamento delle comunicazioni e la registrazione dell’effettivo

espletamento della pratica nei tempi dettati dalla carta del servizio; inoltre questa

semplificazione logica determina di per sé una

MAGGIORE COLLABORAZIONE

Infatti è noto che in una pratica complessa, per la quale sono chiamati a

partecipare più Uffici, l’efficienza passa per una maggiore collaborazione tra gli

stessi; tale collaborazione è resa in tal modo più agevolata.

Vengono eliminate, o nella peggiore delle ipotesi, ridotte, tutte le barriere

tipiche della divisione tra ufficio commerciale, tecnico, amministrativo, di

fatturazione e la Direzione stessa. La pratica scritta in ingresso potrà essere gestita

contemporaneamente (anche se in misura prioritariamente distinta) da più persone a

seconda della competenza specifica e risolta quindi in tempi estremamente ridotti.

Questo genere di efficienza è ovviamente rivolto all’utenza che otterrà risposte più

veloci e complete, ma è senza dubbio utile all’azienda per ottimizzare il lavoro ed

eliminare le ridondanze.

Tale collaborazione è ottenibile in modo particolarmente efficace attraverso il

Numero Verde.

MAGGIORE TRASPARENZA E CHIAREZZA

La comunicazione scritta, per sua natura, è più trasparente e meno incline

all’interpretazione. Una richiesta di verifica del contatore, inviata tramite il modulo

presente sul sito SII, dove viene espressa la volontà di presenziare alle operazioni

tecniche, dove vengono indicate le generalità del richiedente e viene apposta la firma

sotto alle indicazioni degli eventuali costi, non è interpretabile diversamente.

L’utente ha la certezza di quello che ha richiesto e di averlo fatto in una determinata

data e ora; gli operatori SII hanno una maggiore chiarezza e sintesi sulla pratica da

lavorare e la garanzia della non contestabilità della richiesta, che viene salvata in

procedura.

Dunque, maggiore trasparenza per l’utente e maggiore tutela per il gestore:

una richiesta scritta, per il cittadino rappresenta uno strumento di verifica della

correttezza del gestore, mentre per la SII ha valenza di testimonianza di per sé, in

eventuale sede di controversia.

Per quanto riguarda il numero verde, è prevista a breve una futura

registrazione delle telefonate, ovviamente nel rigido rispetto della normativa vigente.





Pagina 28 di 112

MAGGIORE OPPORTUNITA’

Una riduzione dell’orario di apertura degli sportelli ha consentito anche una

redistribuzione delle risorse umane dell’ufficio commerciale in misura più adeguata

e funzionale:

- Front office = ha significato + Back office e + Numero verde

Nel recente passato, concentrare tutto sullo “sportello”,sul Front office, ha

evidenziato il limite intrinseco nella fisicità: il “collo di bottiglia” rappresentato dalla

porta d’ingresso e dall’orario ha tolto opportunità al cittadino che spesso doveva

soltanto chiedere informazioni o comunicare variazioni contrattuali. Le code, i

parcheggi, eventuali guasti tecnici, non fanno altro che limitare le possibilità di

interazione, comprensione e integrazione tra utente e gestore.

Potenziare la gestione delle pratiche scritte (back office) e il numero verde ha

significato aprire innumerevoli porte al cittadino. Più personale disponibile al

telefono permette di ridurre le attese e aumentare la possibilità di dialogo. Più

personale dedicato alle comunicazioni scritte, di fatto, elimina ogni barriera: l’utente

può scrivere in ognuna delle ventiquattro ore del giorno e potrà contare su una

risposta ancora più veloce, completa ed efficace.

E’ ovvio e del tutto naturale che nella fase di transizione da un Sistema

operativo all’altro siano possibili momenti di difficoltà e anche qualche tensione

passeggera, ma di sicuro con il nuovo metodo si è verificata sin dall’inizio della sua

applicazione una

MAGGIORE QUALITA’

Infatti, tutte le comunicazioni scritte, sia in ingresso che in uscita, sono sempre

tracciate verificate e controllate quotidianamente; in misura diversa, ma

analogamente efficace, lo stesso avviene con il Numero Verde. Personale qualificato

gestisce il carico di pratiche assegnato ad ogni singolo operatore e ne controlla

l’effettiva lavorazione nei tempi dettati dalla Carta del Servizio, provvedendo ad

individuare e correggere eventuali errori, sollecitare la lavorazione e definire una

reportistica corretta, adeguata ed efficace che può essere di tipo settimanale e

mensile.

L’ufficio di verifica e di controllo della qualità delle operazioni e delle attività

ha anche un compito di supporto e sintesi, provvedendo ad individuare eventuali

comunicazioni precedenti al fine di affrontare la pratica nella sua interezza.

Questo grado di supervisione e unità non è perseguibile in una comunicazione

verbale da front office, sia per gli ovvi limiti strutturali, sia per la volatilità della

comunicazione stessa, sia, soprattutto, per l’alto grado di stress e dalla fretta che

accomuna sia l’utente che l’operatore.





Pagina 29 di 112

Ancora: una pratica da sportello è difficilmente analizzabile sotto tutti gli

aspetti a causa della pressione dell’utente che si ha di fronte e che normalmente

richiede una risposta immediata, ma anche dalla coda all’esterno che “preme” per

entrare.

Per quanto riguarda il numero verde, il controllo di qualità prevede con

cadenza regolare delle indagini di customer satisfaction ( che saranno analizzate nei

capitoli successivi) per misurare il grado di soddisfazione dell’utenza relativamente

ai servizi telefonici, -ma anche per i servizi tecnici e le comunicazioni scritte-.

Personale dedicato si occupa delle statistiche e dei dati nella loro interezza: vengono

analizzati quelli sulle chiamate ricevute, su quelle perse, i tempi di attesa e di

conversazione, sia in termini generale che operatore per operatore. Gli eventuali

errori vengono corretti e l’intero Sistema, proprio come un organismo vivente è

continuamente sottoposto a continue migliorie, evoluzioni e perfezionamenti.

Poter gestire più pratiche in back office e al telefono ha non solo, come detto,

il vantaggio di poter lavorare di più, ma anche di lavorare meglio. Questo

nell’interesse dell’utenza, ma anche nella salvaguardia degli operatori che fanno un

lavoro universalmente riconosciuto come difficile e delicato, per lo svolgimento del

quale il ricorso alla massima professionalità è assolutamente indispensabile. Infine,

proprio in aderenza e affinità con le esigenze di questi tempi è necessario

sottolineare come tutto questo determini un riflesso positivo sulla:

MAGGIORE PRIVACY

Ogni giorno gli operatori hanno a che fare con situazioni delicate,

problematiche talvolta intime e strettamente personali, distacchi, condizioni socio-

economiche precarie e diffusa morosità. Farlo in un ufficio affollato (sia per gli

stessi Utenti che per gli operatori) è imbarazzante e rischia di compromettere la

fiducia che deve instaurarsi tra cittadino e Gestore. La comunicazione telefonica

“uno a uno”, o la gestione della pratica via email consente l’instaurarsi di un

rapporto diretto e al tempo stesso riservato e protetto, agevola il rapporto

confidenziale garantendo la massima riservatezza del contatto e scongiura eventuali

superficiali lesioni della privacy e della personalissima sfera personale.

Inoltre è importante evidenziare che la riduzione degli orari di apertura al

pubblico permetterebbe anche di organizzare appuntamenti mirati e su misura con

determinati utenti o situazioni specifiche, per affrontare, meglio e con più calma,

problematiche difficili o complesse che potranno essere gestite con maggiore

ponderatezza, anche con l’ausilio degli altri uffici, ove occorressero altre

competenze.





Pagina 30 di 112

CONSIDERAZIONE INTERESSANTE

La SII ha già organizzato e tenuto dei corsi di alfabetizzazione informatica in

alcuni comuni dell’Ambito. Altri mini corsi verranno organizzati in altri Comuni

nell’immediato futuro. Il passo successivo è mettere gli utenti nella “condizione di

necessità” che li porterà a utilizzare i canali alternativi allo sportello. Si sa che

“necessità fa virtù”:

Se continuassimo a tenere aperti gli uffici con l’attuale orario, non

riusciremmo ad incentivare in maniera sensibile e adeguata l’utilizzo del numero

verde, delle email, delle lettere e dei fax, con tutti gli aspetti positivi sopra

evidenziati.

Utilizzare gli strumenti che la tecnologia ci mette a disposizione, in maniera

consapevole e intelligente, permette a tutti di risparmiare tempo ed energie.

PORTALE

Le nuove attività ed i nuovi Servizi dei quali abbiamo scritto in precedenza, ci

porteranno entro il 2016 ad avviare e rendere operativa la nuova area interattiva della

SII all’interno del sito web aziendale che potrà essere identificato quindi come un

vero e proprio Portale web. L’utente quindi, in un futuro molto ravvicinato,

mediante un semplice Login, potrà gestire direttamente tutta una serie di operazioni

e attività tipiche di un Ufficio tradizionale, dalle variazioni contrattuali alle

comunicazioni, all’accesso diretto a moltissime altre informazioni, ivi comprese lo

stato delle sue Bollette e dei suoi pagamenti, le eventuali risposte alle sue richieste

precedentemente formulate, senza necessità di interfacciarsi con alcun operatore.

La SII ha deciso di investire grandi energie e ingenti risorse economiche per la

creazione e il lancio del Portale quanto prima: sarebbe controproducente e persino

incomprensibile non perseguire le strategie più efficaci, finalizzate a valorizzarlo al

massimo e ad incentivarne l’utilizzo ottimale.

CONCLUSIONI

Il confronto dei dati degli ultimi due anni 2014 e 2015 evidenzia una crescita

del totale delle pratiche lavorate dagli Uffici tramite i tre vettori (sportelli – telefono

–comunicazioni scritte) e risulta di poco superiore al 10% complessivo.

Questo dato, lungi dal rappresentare un appesantimento burocratico o una

ridondanza di attività magari ripetitive, costituisce, al contrario, una conseguenza

diretta e la migliore dimostrazione del fatto che la maggiore offerta di servizi e la più

articolata e variegata possibilità e modalità di accessi per gli Utenti alle loro

esigenze, comporta una crescita effettiva delle attività ed è interpretabile molto

positivamente perchè:





Pagina 31 di 112

potenziando i canali “da remoto” la S.I.I. ha fornito maggiori possibilità di

accesso ai servizi anche a quelle fasce di utenza che avevano ed hanno

difficoltà a recarsi allo sportello fisico;

il dato non è “eccessivo”. Una percentuale di crescita delle attività più alta

avrebbe denunciato un incremento generalizzato anche delle problematiche o,

eventuali, problemi di ridondanza o, magari, rischi di ripetitività nella

presentazione della stessa domanda.

Per l’immediato futuro l’obiettivo di SII è di aumentare ancora le attività da

numero verde e back-office in modo da confermare le tendenze positive emerse,

ottimizzare e valorizzare le risorse umane per consentire agli operatori di lavorare in

maniera più efficiente e performante offrendo allo stesso tempo agli Utenti risposte e

servizi quantitativamente e qualitativamente superiori.





Pagina 32 di 112

Comunicazioni e richieste scritte

UN ULTERIORE UTILE APPROFONDIMENTO

La Sii, come già detto e scritto, ha puntato moltissimo sul “back-office” sia

per eliminare le barriere fisiche rappresentate dallo sportello e dalle code

telefoniche, sia per ottimizzare il tempo di lavoro degli operatori. E’ indubbio infatti

che la lavorazione delle pratiche scritte può essere oggetto di maggiore

organizzazione e gestite nel tempo dettato dall’Autorità e dalla Carta del Servizio.

Organizzazione, razionalizzazione e ottimizzazione: questo è l’obiettivo del back-

office.

Comunicazioni e rerclami commerciali, legali e tecnici 2014 2015

Gennaio 468 1910

Febbraio 307 917

Marzo 454 1692

Aprile 502 1458

Maggio 383 1508

Giugno 623 1403

Luglio 626 1355

Agosto 516 1169

Settembre 914 1276

Ottobre 995 1478

Novembre 1063 1633

Dicembre 1993 1387

TOTALE 8844 17186





Pagina 33 di 112

2014

2015





Pagina 34 di 112

Le comunicazioni e le richieste scritte nell’anno 2015 sono più che raddoppiate rispetto all’anno

precedente:

Comunicazioni e richieste 2014 7767

Comunicazioni e richieste 2015 16244

La SII infatti ha potenziato in maniera decisa tutte le procedure rendendo più semplice e veloce la

gestione di tutte le pratiche tramite email / fax / lettera. Gli utenti hanno risposto positivamente ed

hanno sfruttato questa opportunità, evitando di presentarsi allo sportello.

Dal 12 ottobre alcune pratiche possono essere presentate esclusivamente in forma scritta.

2015 Lavorate Non lavorate Totale Media

Comunicazioni e richieste anno 16244 0 16244 100%





Pagina 35 di 112

Nel 2015 abbiamo ricevuto :

Canale Numero

Email 9086

Fax/Lettera 7074

Protocollo 1026

TOTALE 17186

Per “Protocollo” intendiamo tutte le comunicazioni avvenute tramite raccomandata R/R, Posta

Elettronica Certificata e tutti i reclami.

Tipologia delle comunicazioni e richieste scritte

TIPOLOGIA COMUNICAZIONI 2015 N. Percentuale

Attivazione utenza / subentro 856 5%

Disdetta 1032 6%

Preventivo 138 1%

Restituzione contratto firmato 1788 11%

Verifica contatore 123 1%

Altro 100 1%

Attivazione / modifica bolletta PDF 35 0%

Comunicazione / scgravio perdita occulta 266 2%

Comunicazione dati anagrafici 350 2%

Duplicato fattura/e 575 4%

Estratto conto e/o informazioni su pagamenti 232 1%

FUD 10 0%





Pagina 36 di 112

Informazioni procedura pratiche e servizi 657 4%

Integrazione documentazione 36 0%

Lettura 87 1%

Modifica appuntamento tecnico 31 0%

Pagamento 149 1%

Polizza perdite occulte 18 0%

Pratica pozzi privati 1 0%

Rateizzazione 488 3%

Richiesta modifica acconto 5 0%

Rimborso 761 5%

SEPA (attivazione/revoca) 6033 37%

Sostituzione contatore 17 0%

Spiegazioni consumi e articolazione tariffaria 72 0%

Tariffa domestico sociale 95 1%

Variazione corrispondenza 209 1%

Variazioni contrattuali 1149 7%

Verifica fogna/depurazione 47 0%

Voltura 884 6%

TOTALE 16244 100%





Pagina 37 di 112





Pagina 38 di 112

Reclami verbali e scritti

Nel 2015, rispetto al 2014, l’analisi dei dati relativi ai reclami conta anche quelli

dell’ufficio tecnico.

Nonostante questo il numero dei reclami scritti ricevuti dalla SII è calato.

Reclami scritti 2014 1077

Reclami scritti 2015 942

La migliore “performance” risulta essere quella dell’ufficio commerciale che,

nonostante l’alto numero di reclami ricevuti, ha risposto a tutti gli utenti fornendo

spiegazioni, delucidazioni e, quando possibile e corretto, ha accolto il reclamo

correggendo bollette e procedure, informandone formalmente gli Utenti e chiudendo

le relative pratiche.

Ufficio Lavorati Non lavorati Totale Media

Ufficio Commerciale 711 0 711 100%

Ufficio Legale 119 0 119 100%

Ufficio Tecnico 82 30 112 73%

TOTALE 912 30 942 97%

La diversa e apparentemente meno performante resa dell’Ufficio Tecnico va

interpretata tenendo conto della maggiore complessità delle problematiche e del fatto

che le pratiche formalmente “non lavorate”, nella realtà devono essere intese come

“in corso di valutazione ed approfondimento”.





Pagina 39 di 112





Pagina 40 di 112

Ogni reclamo lavorato viene definito in base a tre livelli di risoluzione più uno di

lavoro:

risolto: la risposta all’utente è esaustiva e definitiva

non risolto: la risposta all’utente non è esaustiva e definitiva (ad es.a causa di

impossibilità tecnica)

in via di risoluzione: se è necessario un approfondimento della questione (per

es. consulenze legali, peritali o tecniche)

ancora non preso in carico: reclamo registrato da poco tempo e ancora non

gestito dall’ufficio competente





Pagina 41 di 112

NOTA: Il reclamo scritto viene definito:

fondato: se le rimostranze dell’utente hanno un fondamento. In altre parole, se

l’utente ha ragione o meno.

non fondato: se le ragioni dell’utente non risultano corrette o se il gestore ha

agito secondo procedura, regolamenti e legge.

I reclami ancora non presi in carico non possono ovviamente essere definiti.





Pagina 42 di 112

I reclami di natura commerciale sono stati gestiti nei tempi dettati dalla Carta

del Servizio; per quelli di natura tecnica e/o legale, in alcuni casi possono essere

sorte delle necessità particolari che hanno allungato i tempi (es. consulenze legali,

peritali, tecniche o permessi da parte dei Comuni e/o della Provincia). L’ulteriore

tempo necessario alla risoluzione del reclamo viene comunque comunicato

all’utente.

Tipologia reclami scritti 2015





Pagina 43 di 112

TIPOLOGIA RECLAMI 2015 N. Percentuale

Carenza erogazione / pressione 64 7%

Condotta non interrata 18 2%

Qualità dell'acqua 1 0%

Verifica infiltrazioni 11 1%

Sollecito riparazione perdite / guasto 18 2%

Acconto elevato 19 2%

Altro 30 3%

Chiarezza bolletta / tariffa 43 5%

Consumo anomalo 139 15%

Dati contrattuali (fogna, indirizzo, tipologia utenza …) 50 5%

Deposito cauzionale 66 7%

Disservizio NV / servizi web 8 1%

Distacco utenza morosa (procedura morosità) 41 5%

Solleciti pagamento (procedura morosità) 118 13%

Recupero crediti (procedura morosità) 12 1%

Mancata / errata lettura 45 5%

Procedura verifica / sostituzione contatore 26 3%

Recapito fatture 45 5%

Reclami Sepa 69 7%

Reclami inerenti pagamenti 14 1%

Reclamo servizi front office 4 0%

Sollecito pratiche / risposte / rimborsi 79 8%

Sollecito intervento tecnico 22 2%

TOTALE 942 100%





Pagina 44 di 112





Pagina 45 di 112

LA COMMISSIONE DI CONCILIAZIONE PER LA RISOLUZIONE DELLE CONTROVERSIE E DEI RECLAMI

A partire dal mese di Marzo dell’anno 2015 è divenuta pienamente operativa la Commissione di Conciliazione istituita dall’Autorità di Ambito (ATI4) e costituita da Rappresentanti della stessa ATI4, della S.I.I. e delle Associazioni dei Consumatori.

Sul sito web di Ati e della S.I.I. sono visibili tutti i documenti, gli Atti e i Regolamenti che normano e regolano le modalità di funzionamento di questa essenziale ed innovativa attività Gestionale.

A tale scopo è corretto sottolineare che la ratio della Commissione di Conciliazione, come noto, è quella di risolvere in modo rapido le varie controversie insorte a vario titolo tra il Gestore e gli Utenti, tanto che le stesse risultano giuridicamente riconducibili all’ambito della mediazione e a tutti quegli istituti pensati per deflazionare il ricorso alla inflazionatissima Giustizia ordinaria.

Pur con i dovuti distinguo, infatti, una procedura di conciliazione paritetica, quale si configura la nostra Commissione, è assimilabile nelle finalità al tentativo obbligatorio di conciliazione nelle controversie di lavoro, alla mediazione familiare fra coniugi in fase di separazione, all’arbitrato e alle procedure conciliative davanti alle Camere di Commercio.

La differenza fondamentale fra la conciliazione paritetica e i principali modelli dell’arbitrato e della mediazione, è che nella prima non esiste un organo o soggetto terzo investito del potere di decidere la questione, ma la commissione “giudicante” è composta dai rappresentanti degli stessi contendenti (consumatore contro compagnia).

Se le parti raggiungono un punto di incontro ad esito della procedura, il verbale avrà forza di contratto di transazione – e quindi efficacia vincolante – a norma dell’art. 1965 del nostro codice civile in materia di transazione.

Pertanto con il verbale di conciliazione quando le parti raggiungono l’accordo di fatto viene stipulato un atto di transazione che a norma del Codice Civile equivale ad un contratto con il quale le parti, facendosi reciproche concessioni, pongono fine ad una lite già incominciata o prevengono una lite che può sorgere tra loro.

Questa Iniziativa, sin dall’inizio, è stata avviata, recependo le indicazioni della Commissione Europea in materia di tutela del Consumatore ed ha, come già detto, l’obbiettivo principale di evitare il ricorso alle vie legali, l’intasamento dei Tribunali, anche per questioni di lieve entità, puntando invece sul ricorso allo Spirito e alla Pratica Conciliativa, il cui esercizio è sempre preferibile a qualsiasi tipo di conflitto o scontro; a tale scopo è molto importante sottolineare l’influenza positiva esercitata al riguardo dall’eccellente e proficuo clima collaborativo che, ormai da diversi anni, si registra all’interno della Consulta dei Consumatori, organismo nel quale la correttezza dei rapporti tra le diverse Componenti costitutive la Consulta stessa,





Pagina 46 di 112

riesce quasi sempre ad emergere e ad impostare su basi propositive e intelligenti il naturale confronto tra sensibilità certamente di provenienza diversa, ma comunque orientate al risultato da perseguire, vale a dire la tutela e la difesa del Consumatore e dell’Utente.

Sulla Base di questa impostazione di partenza, ma anche degli Indirizzi stabiliti dal Legislatore (Comunitario o Nazionale) oltre che in attuazione dell’Apposito Regolamento stilato e predisposto sin dall’inizio, si è proceduto mettendo a disposizione di ogni membro della Commissione di Conciliazione una cartella condivisa (Google drive) alla quale è possibile accedere, verificare i reclami posti all’ordine del giorno della stessa Commissione visionare l’istruttoria e l’iter percorso da ogni singolo Reclamo fino a quel momento e informarsi compiutamente dello “stato dell’arte” di ogni singolo reclamo in tempo reale.

Nel corso dell’anno 2015 sono stati raccolti, rubricati e messi a Ruolo tutti i Reclami per i quali le Associazioni del Consumatori, presenti in Consulta dei Consumatori, avevano chiesto nel corso del tempo la Convocazione dell’attività di Conciliazione e si è preso atto che erano stati ammessi a Conciliazione 62 Reclami; successivamente sono stati recepiti i vari moduli da utilizzare per il corretto esercizio della pratica conciliatoria, sono stati approvati i moduli dei Verbali da sottoscrivere, le tempistiche e le regole attuative comportamentali ed organizzative; dopo di che sono state convocate due riunioni di analisi e di “pulizia” del monte pratiche rubricato pregresso; il che ha portato alla comune Condivisione che circa il 50% dei Reclami proposti per la Conciliazione si erano risolti di fatto essendo stati superati dalla normale attività commerciale e di contatto tra Utente, Associazioni e Gestore.

Ad oggi, restano all’Odg della Commissione di Conciliazione 28 Reclami e l’impegno comune di ATI, SII e Associazione dei Consumatori è quello di esaurire tutto il monte reclami pregresso posto all’ordine del giorno, al massimo entro la prima metà del corrente anno 2016.





Pagina 47 di 112

Rateizzazioni e Distacchi nell’anno 2015 due parametri essenziali che indicano una Strategia

L’analisi di queste due attività, decisamente essenziali per identificare, meglio

di ogni altro dato, la strategia “Sociale” del Servizio Idrico Integrato di Terni

perseguita dalla S.I.I. sono facilmente rilevabili dal confronto di due tendenze

evidenziate efficacemente da due Slide, riportate qui sotto, utilizzate nella

Conferenza Stampa di fine anno ed indicanti, appunto, l’andamento di distacchi e

rateizzazioni:

Se solo si approfondisce un poco l’analisi di queste due slide e si calcola con precisione la diminuzione dei Distacchi nel 2015, rispetto al 2014 si ottiene un meno 1.650 Distacchi, a fronte di un corrispondente, conseguente, aumento delle Rateizzazioni concesse negli stessi periodi da S.I.I. agli Utenti in difficoltà, pari a più 1.636; una coincidenza impressionante e significativa che, da sola, indica, più che tanti comunicati, articoli e conferenze stampa, la strategia anti morosità seguita, nei fatti, dal Servizio Idrico Integrato di Terni; infatti questi due Dati dimostrano che la Scelta seguita da S.I.I. d’intesa con le Associazioni dei Consumatori e Ati è stata ed è ancora quella di contenere, per quanto possibile, un evento traumatico comunque quale è sempre il Distacco dell’Utenza, per favorire, mediante dilazioni di pagamenti e rateizzazioni, concordate con l’Utenza, il mantenimento stabile del Rapporto Contrattuale e la continuità della fornitura idropotabile, quale elemento essenziale e consapevole di un Bisogno primario del Cittadino Utente da garantire al massimo per quanto possibile, anche attraverso l’intervento di altri Strumenti di Solidarietà come descritto di seguito.





Pagina 48 di 112

CAPITOLO 12

CENSIMENTO DEGLI SCARICHI INDUSTRIALI

DERIVANTI DA ATTIVITA’ PRODUTTIVE, INSERIMENTO

NEL RUOLO S.I.I. E APPLICAZIONE DELLA TARIFFA

Al fine di dare continuità alle attività di gestione del servizio di censimento, tariffazione e

fatturazione degli scarichi industriali per il triennio luglio 2013 giugno 2015, la SII è in

procinto di rinnovare l’incarico già affidato ad Umbriadue; gli obiettivi principali che

dovranno essere perseguiti nell’espletamento di tale incarico saranno:

Continuazione dell’attività di censimento degli scarichi produttivi

Mappatura e localizzazione dei siti industriali per ogni agglomerato fognario

(Zonizzazione).

Evidenziazione di aree di criticità, con riflessi sul depuratore di competenza ed effetti

sullo scarico su corpo superficiale.

Fatturazione degli scarichi industriali.

Gestione ed applicazione della tariffa scarichi industriali come da delibera dell’AAEGSI

in corso di definizione

Allocazione delle utenze industriali nei distretti fognari

Registrazione utenze e implementazione del sistema informativo territoriale (SIT)

Autorizzazioni e tariffazione degli scarichi industriali autorizzati.

Le autorizzazioni allo scarico dei reflui industriali rilasciate sono progressivamente

aumentate nel corso degli anni (vedi fig. 1).

In esecuzione della delibera dell’ATI n. 31 del 23/12/2010, la SII ha avviato dall’anno 2011

la fatturazione delle utenze industriali che, in concomitanza dell’avvio del censimento delle

attività produttive, ha comportato un aumento del fatturato ed una conoscenza immediata

attraverso il S.I.T. dell’ubicazione degli scarichi.

L’aumento delle autorizzazioni allo scarico industriale è risultato inferiore alla attese a causa

della perdurante crisi economica ed a causa del cambiamento del riferimento normativo. Di

conseguenza il fatturato non è aumentato rispetto alle attese e ciò anche per le anomalie

spesso riscontrate nei parametri analitici consegnati dagli utenti e posti a base del calcolo

tariffario. Tali anomalie hanno comportato e comportano un’applicazione della tariffa





Pagina 49 di 112

industriale non rispondente alle realtà tipologiche delle attività. Per il futuro , infatti,

l’Autorità per l’Energia Elettrica il Gas ed il Sistema Idrico (AEEGSI) nei suoi documenti di

consultazione ( n. 299/2014 e 620/2014) partendo dal principio di chi “inquina paga” ha

adottato il principio di “chi più inquina più paga” che porterà ad una tariffazione

commisurata ai costi che il singolo tipo di refluo impone per abbattere il suo specifico carico

inquinante e ad avere una tariffa uniforme all’interno di un medesimo territorio. Nelle

previsioni dell’Autorità, la tariffa sarà applicata anche alle utenze autorizzate alla scarico dei

reflui assimilabili all’urbano produttive in modo tale da ripartire e bilanciare i costi che

attualmente gravano sulle utenze domestiche e su quelle assimilabili non produttive. E’

previsto, inoltre, che le analisi del refluo vengano fatte presso i laboratori di fiducia del

gestore.

Aumento del grado di conoscenza delle realtà territoriali e del livello del controllo e

della tutela ambientale.

Il censimento delle attività produttive, in affiancamento al controllo degli scarichi, produrrà

dei benefici effetti, i cui risultati potranno essere:

Una sempre migliore conoscenza della ripartizione quali-quantitativa sul territorio

delle utenze industriali, con il monitoraggio delle concentrazioni nelle aree industriali

ed artigianali e con l’individuazione dei potenziali carichi inquinanti sui corpi

recettori;

Una disaggregazione delle attività economiche in categorie come prospettato dai

documenti di consultazione emanati dall’AEEGSI ( reflui domestici e assimilabili

non produttivi, reflui assimilabili produttivi e reflui industriali);

Una individuazione, a seguito dei futuri sopralluoghi, di :

utenze industriali non autorizzate, con incremento delle nuove autorizzazioni

allo scarico e conseguente emersione spontanea indotta;

fonti di approvvigionamento diverse dalla rete idrica (pozzi, sorgenti,

accumuli) non contrattualizzate, con avvio del processo di regolarizzazione del

rapporto e miglioramento del livello di conoscenza della risorsa idrica sul

territorio;

Un incremento dei ricavi, derivante :





Pagina 50 di 112

dall’applicazione alle utenze produttive della tariffa industriale a seguito

delle nuove autorizzazioni allo scarico;

dal recupero dell’importo di fognatura e depurazione conseguente alla

regolarizzazione degli emungimenti da pozzo.

dalla possibilità di effettuare le analisi dei reflui presso laboratori di fiducia

della SII

Un miglioramento della qualità ambientale, in termini di tutela territoriale e capacità

pianificatoria degli interventi, in considerazione anche:

del maggior grado di conoscenza e controllo delle realtà industriali presenti

sul territorio;

dell’incremento del livello di individuazione delle fonti di

approvvigionamento idrico diverso dalla rete (pozzi, sorgenti, etc.).





Pagina 51 di 112

0

10

20

30

40

50

60

2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015

NUOVE 20 14 27 27 35 22 56 52 37

RINNOVI 22 21 11 8 16 9 25 39 7

VOLTURE 0 0 3 2 7 3 9 13 3

n°. AUTORIZZAZIONI RILASCIATE

Figura n. 1

Figura n.1 – autorizzazioni scarichi industriali rilasciate

CONCLUSIONI E OBBIETTIVI PER IL FUTURO

Alla luce di quanto sopra espresso la S.I.I., per le benefiche ricadute sull’ambiente e sulla

qualità del servizio offerto al territorio, intende proseguire e intensificare le attività dirette ed

indirette inerenti sia il censimento delle attività produttive, che la loro corretta

regolarizzazione e integrazione negli appositi ruoli tariffari; in particolare, a partire dal

corrente anno 2016, occorrerà incrementare le attività tendenti a:

continuare, implementandola, l’azione di monitoraggio, censimento e controllo delle

potenziali fonti di inquinamento;





Pagina 52 di 112

potenziare la fase di individuazione delle fonti di prelievo idrico (comprensive di quelle

diverse da rete) prive di misuratori di portata, con una pianificazione per la loro installazione,

sia al prelievo che allo scarico, al fine di migliorare il controllo e la determinazione del

“bilancio idrico” nonché il controllo totale delle falde acquifere;

applicare, sui punti di prelievo della risorsa idrica o sui misuratori di portata delle Utenze a

maggior consumo, di appositi dispositivi idonei alla telelettura e dotati di sistema di

registrazione e trasmissione dei consumi direttamente al Server della S.I.I. con

aggiornamento dei dati ogni 12 ore e ciò al fine di adeguare i meccanismi di trasmissione

delle letture in considerazione della elevata consistenza in mc di una buona parte degli

scarichi industriali monitorati





Pagina 53 di 112

IL FONDO UTENZE DEBOLI nel 2015

Nell’annualità 2015 è stato erogato per la terza volta il Fondo di

Solidarietà alle famiglie di Utenti più bisognosi, a valere sui consumi del 2014; a

tale scopo è stato confermato da Ati 4, S.I.I. ed Associazioni dei Consumatori

lo stanziamento di 150.000 €, come per il 2014; così come è stato confermata

anche l’erogazione dei contributi agli Utenti bisognosi residenti nei Condomini;

inoltre, per la prima volta, come richiesto esplicitamente da Ati e da varie

Associazioni, sono stare ammesse anche le Onlus e le Associazioni di Promozione

Sociale, limitatamente alla erogazione di contributi in base alla presenza e

permanenza dei Soggetti bisognosi che avessero usufruito nel 2014 di

assistenza presso questo tipo di Strutture.

Nelle pagine che seguono vengono indicati al Dettaglio numeri e

fattispecie riguardanti la tipologia dei contributi concessi che, come per il 2014,

sono stati erogati a tutti i richiedenti che avessero dimostrato di essere in

regola con i requisiti richiesti-





Pagina 54 di 112

Da rilevare il forte calo delle Richieste di contributo, passato da 1.763

del 2014 ai 1.430 del 2015, con la conseguente inevitabile riduzione anche dei

contributi concessi, passati da 1.429 del 2014 a 1.198 del 2015;

la Consulta dei Consumatori si è chiesta a cosa fosse dovuto questo calo di

richieste e la conclusione congiunta alla quale si è pervenuti è che tale riduzione,

più che all’improbabile miglioramento delle condizioni economiche dei cittadini

meno abbienti, sia in realtà dovuto ai criteri di formazione del nuovo ISEE,

l’Indicatore onnicomprensivo della Situazione economica equivalente dei nuclei

Familiari che di fatto ha escluso alcune centinaia di Soggetti richiedenti che

avevano presentato nel passato documentazioni non verificate correttamente.

FUD 2014 N. Ammessi e finanziati 1198

Ammessi non finanziati 45

Esclusi 187

TOTALE 1430

Tariffa domestico Sociale e presentazione delle domande

FONDO DI SOLIDARIETA’ 2015





Pagina 55 di 112

Domanda senza Tariffa domestico Sociale Domanda con Tariffa domestico Sociale

997 433

Domande per nucleo familiare

Nucleo familiare Domande 1 persona 357

2 persone 255

3 persone 273

4 persone 309

5 persone 159

> 5 persone 59

ND 18

TOTALE 1430





Pagina 56 di 112





Pagina 57 di 112

Domande per fascia di ISEE

Valore ISEE Domande da € 0 a € 8000 1204

da € 8001 a € 10500 71

da € 10501 a € 12000 23

Non dichiarato 132

TOTALE 1430

Domande da utenti italiani e stranieri Italiani Stranieri

926 504





Pagina 58 di 112

COMUNE Domande Ammessi Domande stranieri Domande Italiani

Acquasparta 19 11 8 11

Arrone 12 12 3 9

Ferentillo 2 1 0 2

Montefranco 5 3 2 3

San Gemini 20 18 4 16

Stroncone 19 17 7 12

Terni 881 757 331 550

Non dichiarato 1 0 0 1

SUB Totale Ternano 959 819 355 604

Allerona 4 3 2 2

Baschi 12 12 2 10

CastelGiorgio 7 6 2 5

CastelViscardo 19 17 11 8

Fabro 13 11 3 10

Ficulle 4 3 1 3

Montegabbione 3 3 2 1

Monteleone 1 1 0 1

Orvieto 136 127 57 79





Pagina 59 di 112

Porano 8 8 3 5

SUB Totale Orvietano 207 191 83 124

Alviano 3 3 0 3

Amelia 99 88 25 74

Attigliano 15 10 8 7

Avigliano Umbro 8 6 0 8

Giove 1 1 0 1

Guardea 3 1 1 2

Montecastrilli 6 4 0 6

Montecchio 2 2 1 1

Narni 121 70 30 91

Otricoli 2 1 0 2

Penna in Teverina 4 2 1 3

SUB Totale Narnese - Amerino 264 188 66 198

TOTALE 1430 1198 504 926

Suddivisione in sub-ambiti

Domande Ammessi Domande stranieri Domande Italiani

Sub-Ambito Ternano 959 819 355 604

Sub-Ambito Orvietano 207 191 83 124

Sub-Ambito Narnese-Amerino 264 188 66 198





Pagina 60 di 112





Pagina 61 di 112

L’ABUSIVISMO NEL 2015: DATI, VALUTAZIONI E

OBBIETTIVI

Ormai presso che esaurite le stagioni (anni 2011-2012-2013) delle scoperte di

alcune importanti situazioni abusive che, ad ogni buon conto, sono state tutte

identificate, recuperate e regolarizzate, abbiamo assistito nel 2015 al consolidarsi ed

all’estendersi di un abusivismo più contenuto, più modesto nei volumi e nei periodi,

ma, allo stesso tempo, anche più diffuso nel territorio; tale abusivismo, spesso

conseguenza e figlio di situazioni pregresse di morosità “consolidate”, è stato

alimentato in buona parte da obiettive situazioni di difficoltà economiche e

finanziarie di una fascia di famiglie meno abbiente e talvolta al limite della

sussistenza;

Certo, l’abusivismo, come del resto la morosità, non sono e non possono

essere, in alcun modo, giustificabili, non fosse altro in ragione del fatto che le loro

conseguenze negative (minori entrate) vengono inevitabilmente spalmate sugli

Utenti che pagano, ma la comprensione del fenomeno è la prima cosa da fare se si

vuole contrastarlo con efficacia; per questo il 2015 è stato l’anno dell’uso estensivo

delle valvole antieffrazione in tutti i casi di abusivismo, superando a tal fine la

funzione quasi palliativa del sigillo di rame che invece aveva, ha e deve continuare

ad avere un ruolo di identificazione, riconoscimento legale e giuridico.

Grazie a questa innovazione nell’attività di contrasto all’abusivismo, ma anche

e soprattutto per merito di una maggiore attività operativa dei Soci Consorti

(umbriadue/letturisti, Asm ed Aman), è stato possibile ottenere risultati molto

lusinghieri, descritti al dettaglio nelle pagine che seguono; tuttavia, in estrema sintesi,

possiamo affermare che nel 2015 i sopralluoghi anti abusivismo, così come la

regolarizzazione delle Utenze trovate abusive, sono più che raddoppiate,

consentendo di portare il Report complessivo dei risultati di recupero finanziario

conseguiti al lusinghiero bilancio di circa un milione e mezzo di euro recuperati.

Per quanto riguarda l’immediato futuro, oltre che incrementare ancora i ritmi

dell’ordinaria attività di contrasto all’abusivismo, la S.I.I. si è posta l’obiettivo di

rafforzarla anche dal punto di vista qualitativo e della capillarità delle iniziative

apposite; la più importante di queste Iniziative è costituita dall’avvio (entro il 2015)

dell’Anagrafe dei PDE (punti di Erogazione della risorsa idro potabile) che ha lo

scopo di ordinare e riordinare tutti, appunto, i punti di erogazione, mediante

l’apposizione, sia fisica che informatica, di appositi codici di riconoscimento ed

identificazione dei luoghi e delle estremità periferiche dell’intera Rete Idrica in

gestione alla S.I.I.

In tal modo contiamo anche di contribuire a razionalizzare l’intera attività

degli Uffici Tecnici, dei Letturisti e di ogni movimentazione sugli stessi contatori.





Pagina 62 di 112

Sopralluoghi effettuati

Utenze idriche

regolarizzate

MC di acqua

regolarizzatiUtenze fognarie

regolarizzate

Importo medio

recuperato per

utenza idrica

Totale importo

recuperato

2042 266 111.376,000 € 970,052 € 258.033,75

No abusivi: 1535

QUADRO RIEPILOGATIVO DEGLI INTERVENTI ANNO 2015 Periodo dal 01/01/2015 al 31/12/2015

Abusivi: 225Sopralluoghi eseguiti controllo distacchi: 1760

Sopralluoghi effettuati

Utenze idriche

regolarizzate

MC di acqua

regolarizzatiUtenze fognarie

regolarizzate

Importo medio

recuperato per

utenza idrica

Totale importo

recuperato

3117 518 427.115,000 85 € 2.245,695 € 1.163.269,76

QUADRO RIEPILOGATIVO DEGLI INTERVENTI ANNO 2011-2014 Periodo dal 01/01/2011 al 31/12/2014

IN TUTTE LE UTENZE IDRICHE REGOLARIZZATE, MA ANCHE IN NUMEROSE ALTRE E DIVERSE SITUAZIONI RIGUARDANTI LE UTENZE CON LE QUALI E’ VENUTO IN CONTATTO, L’UFFICIO ANTIABUSIVISMO HA GESTITO ANCHE LE MOROSITA’ COLLEGATE.





Pagina 63 di 112

FatturatoSI NO

n° n° mc € n° n° n°

Acquasparta Ternano 81 15 4.207,00 8.056,00 62 15 47

Allerona Orvietano 5 5 5

Alviano Amerino/Narnese 18 1 205,00 403,00 18 1 17

Amelia Amerino/Narnese 48 5 2.690,00 4.023,00 35 3 32

Arrone Ternano 41 4 1.507,00 5.143,00 37 4 33

Attigliano Amerino/Narnese 21 3 1.128,00 3.025,00 18 2 16

Avigliano Umbro Amerino/Narnese 12 1 327,00 327,00

Baschi Orvietano 18 3 1.297,00 4.052,00 16 2 14

Calvi dell'Umbria Amerino/Narnese 31 2 247,00 1.125,00 29 2 27

Castel Giorgio Orvietano 27 1 210,00 984,00 22 1 20

Castel Viscardo Orvietano 7 2 694,00 5.021,00 7 2 5

Fabro Orvietano 11 11 11

Ferentillo Ternano 56 1 102,00 351,00 48 1 46

Ficulle Orvietano 1

Giove Amerino/Narnese 18 4 968,00 2.451,00 16 3 13

Guardea Amerino/Narnese 24 6 6.102,00 10.251,00 20 6 14

Lugnano in Teverina Amerino/Narnese 23 2 811,00 2.156,00 21 2 19

Montecastrilli Amerino/Narnese 43 11 6.487,00 9.058,00 35 9 26

Montecchio Amerino/Narnese 7 3 133,00 1.003,00 5 5

Montefranco Ternano 25 1 190,00 1.061,00 23 1 22

Montegabbione Orvietano 6 1 73,00 846,00

Monteleone Orvietano 1 1 1.080,00 4.545,00

Narni Amerino/Narnese 57 5 7.846,00 29.155,00 21 2 19

Orvieto Orvietano 251 22 5.632,00 10.256,00 150 18 132

Otricoli Amerino/Narnese 21 1 100,00 3.156,00 18 18

Parrano Orvietano 7 1 0,00 792,75

Penna in Teverina Amerino/Narnese 10 10 10

Polino Ternano 5 5 5

Porano Orvietano 5 5 5

San Gemini Ternano 54 28 10.251,00 22.874,00 48 25 23

Stroncone Ternano 49 4 825,00 2.872,00 42 4 38

Terni Ternano 1.059 138 58.264,00 125.047,00 1.035 122 913

Totali Sub-Ambito Amerino/Narnese 333 44 27.044,00 66.133,00 246 30 216

Totali Sub-Ambito Orvietano 339 31 8.986,00 26.496,75 216 23 192

Totali Sub-Ambito Ternano 1.370 191 75.346,00 165.404,00 1.300 172 1.127

TOTALE ATI4 2.042 266 111.376,00 258.033,75 1.762 225 1.535

Comune SubAmbito

Sopralluo

ghi

effettuati

ImportoUtenze

regolarizzateConsumo

ACQUEDOTTO

REPORT ATTIVITA' ANTI ABUSIVISMO

FattiABUSIVI

CONTROLLO DISTACCHI





Pagina 64 di 112

SubAmbito Sopralluoghi effettuati Utenze regolarizzate

Sub-Ambito Amerino/Narnese 333 44

Sub-Ambito Orvietano 339 31

Sub-Ambito Ternano 1.370 191

GRAFICO RAPPORTO SOPRALLUOGHI EFFETTUATI CON UTENZE REGOLARIZZATE ANNO 2015

0

200

400

600

800

1000

1200

1400

Sub-Ambito Amerino/Narnese Sub-Ambito Orvietano Sub-Ambito Ternano

333 339

1.370

44 31

191

Sopralluoghi effettuati Utenze regolarizzate





Pagina 65 di 112

SubAmbito Consumo Fatturato

Sub-Ambito Amerino/Narnese 27.044 66.133

Sub-Ambito Orvietano 8.986 26.497

Sub-Ambito Ternano 75.346 165.404

GRAFICO RAPPORTO MC RECUPERATI/FATTURATO ANNO 2015

0

20.000

40.000

60.000

80.000

100.000

120.000

140.000

160.000

180.000

Sub-Ambito Amerino/Narnese Sub-Ambito Orvietano Sub-Ambito Ternano

27.044

8.986

75.346

66.133

26.497

165.404

Consumo Fatturato





Pagina 66 di 112

Sito web del Servizio Idrico Integrato: www.siiato2.it

Nel 2015 c’è stato un incremento esponenziale delle visite al sito web SII.

La nuova grafica “responsitive”, lo ha reso più leggero e facilmente navigabile anche da telefonino e, in

particolare, la nuova sezione “Come fare per…” ha facilitato l’esplorazione e la comprensione delle

procedure SII riportate sul sito; non solo: fornendo una risposta concreta e immediatamente utilizzabile a

qualsiasi esigenza del Cittadino-Utente vi è stata una naturale, vigorosa, automatica espansione del suo

livello di fruizione. L’utenza lo usa con disinvoltura e la modulistica viene scaricata e presentata con

precisione. Questo significa che quella che gli americani chiamano la “user experience” è positiva.

I dati e i grafici sotto riportati sono chiaramente indicativi di questa tendenza:

ANNO Sito Web Bacheca Avvisi / Notizie TOTALE

2009 17969 440 18409

2010 18827 2243 21070

2011 19969 1224 21193

2012 26592 3377 29969

2013 30115 3968 34083

2014 34743 4663 39406

2015 53845 3825 57670

TOTALE 202060 19740 221800

Da ricordare che il sito web SII, che quest’anno tocca quasi i 58mila visitatori unici, è stato ideato,

costruito ed è costantemente aggiornato da personale interno all’Azienda. A costo zero.





Pagina 67 di 112

2015 Sito Web Bacheca Avvisi / Notizie TOTALE

Gennaio 3967 354 4321

Febbraio 3197 494 3691

Marzo 4316 537 4853

Aprile 3774 382 4156

Maggio 3433 269 3702

Giugno 4121 273 4394

Luglio 4333 278 4611

Agosto 4163 188 4351

Settembre 5925 231 6156

Ottobre 5015 243 5258

Novembre 5370 213 5583

Dicembre 6231 363 6594

TOTALE 53845 3825 57670

Nel periodo estivo è costante il minor flusso di visite.

Da Settembre-Ottobre è stato dato enorme impulso alle pratiche scritte, costringendo di fatto le persone a

scaricare la modulistica corretta dal sito web.





Pagina 68 di 112

LA S I I AMICA DELL’INFORMAZIONE E SEMPRE

PIU’ VICINA AL CITTADINO

Comunicare oggi non è solo importante ma è anche strategico perché instaurando un

dialogo con gli interlocutori di un soggetto, specie se questo opera a livello pubblico,

è essenziale per aumentare il livello di fiducia e di interscambio e per essere sempre

più credibili ed affidabili. Per questo l’attività di informazione giornalistica ed on

line, gestita con la consueta attenzione attraverso l’ufficio stampa, rappresentano

oggi una delle funzioni chiave in un settore delicato come quello della gestione dei

servizi idrici che toccano uno degli aspetti fondamentali della vita quotidiana delle

persone. L’acqua, appunto.

In questi anni grazie ad un’attenta attività di informazione agli organi di stampa e,

attraverso essi, ai cittadini, la Sii ha migliorato sostanzialmente la sua immagine o,

per meglio dire, è riuscita a dare di sé l’immagine che le era propria anche prima ma

che non risaltava a livello pubblico. Questo tipo di lavoro è di grande importanza per

la società in quanto determina un livello di rapporto con il cittadino scevro da ogni

strumentalizzazione o da visioni di parte, puntando invece a far risaltare la Sii e i

servizi da essa resi alla collettività attraverso atti e fatti concreti ai quali l’ufficio

stampa dà risalto con la produzione giornalistica di vario genere, dai comunicati

stampa alle conferenze stampa, dalle interviste al mantenimento di rapporti diretti

con i giornalisti, elemento questo, estremamente importante che ha permesso alla

stampa locale di conoscere e avvicinare i vertici della Sii e il mondo che ruota

intorno al Servizio idrico.

L’ufficio stampa inoltre svolge anche un altro importante ruolo, quello di filtro tra la

stampa e i vertici della società. Questo da un lato aiuta i giornalisti nel loro lavoro

fornendo informazioni ai colleghi in tempo reale, tenendo conto delle necessità di

una redazione spesso alla presa con tempistiche molto stringenti nel corso della

giornata. Per un giornalista trovare subito l’informazione che cerca fa sì che la sua

percezione della Società sia di fiducia e di affidamento. Questo evita l’effetto

boomerang del silenzio dall’altra parte che irrita il giornalista e lo mal predispone

verso l’interlocutore. L’altro vantaggio è che aiuta i vertici della Sii a dare risposte

puntuali al giornalista, poiché l’ufficio stampa mette al corrente il responsabile e lo

aiuta a spiegare alla stampa gli argomenti permettendogli di dialogare con efficacia e

in modo positivo. E’ questo un altro elemento essenziale che costruisce un rapporto

colloquiale e di conoscenza tra Sii e giornalisti.

Questo tipo di performance ha consentito nel tempo un netto miglioramento

complessivo della presenza della Sii nel territorio, grazie al veicolo degli organi di

informazione che oggi percepiscono la Sii in maniera “amicale” piuttosto che come





Pagina 69 di 112

controparte. Prova tangibile ne è l’approccio che il giornalista ha con la società, la

confidenza e la conoscenza dei suoi vertici, la riconoscibilità della Sii nelle redazioni

giornalistiche, sia a livello personale che attraverso i format con i quali vengono

inviate le notizie. Oggi la Sii è amica dell’Informazione e la sua percezione

pubblica tra gli Utenti ed i Cittadini è senz’altro positiva.

L’immagine della Sii si è quindi migliorata costantemente grazie ad una puntuale e

continua produzione di notizie sull’attività che hanno tolto definitivamente alla

società l’originaria diffidenza dei media. Non ci si è limitati a rispondere ad

eventuali problematiche emerse, ma si è data informazione su investimenti, progetti,

programmi, mission e innovazione della Sii. Pertanto l’immagine della società agli

occhi degli organi di informazione (rapporto confidenziale e sinergico) è cresciuta in

senso positivo con ricadute importanti sui cittadini. Per diffondere il più possibile i

messaggi ritenuti dai vertici della Società molto importanti, l’ufficio stampa ha

proceduto all’individuazione di un sistema multicanale di diffusione composto da

interviste televisive che sono state realizzate con le principali emittenti locali e

regionali, video interviste sui principali quotidiani on line, scelta accurata degli

intervistati a seconda del taglio che si è voluto dare al servizio e dell’argomento

trattato.

Le interviste hanno riguardato quindi principalmente il presidente Stefano Puliti e il

direttore generale Paolo Rueca. Costante la produzione di comunicati stampa

sull’attività della società, sulle principali iniziative, sui progetti, sui programmi e

sugli investimenti. Le iniziative sopra descritte dimostrano l’interattività della

comunicazione della Sii che utilizzando più canali riesce in tal modo a raggiungere

una platea vasta e composita e a coprire l’intero territorio provinciale. Oltre che

attraverso gli organi di informazione, la Sii è in grado di coprire direttamente

l’utenza inviando notizie tramite comunicati mirati, oppure e anche mettendole a

disposizione sul sito per la consultazione on line. Tale sistema fa sì che il cittadino

venga messo a conoscenza in tempo reale delle iniziative più importanti e soprattutto

di quelle che possono più direttamente riguardarlo.

A proposito di sito web è interessante ed indicativo notare che la sua consultazione

da parte del Cittadino Utente, già di fatto permeata di elementi di interattività, in una

prospettiva che guarda in tempi ravvicinati al varo del Portale, rappresenta uno dei

più chiari indici di questa sensibilità comunicativa del Servizio Idrico Integrato di

Terni; in merito è disponibile, in altra parte della presente Relazione, una nota

contenente dati, visite e contenuti.

Tutta questa mole di attività ha principalmente due obiettivi:

1- far crescere sempre di più e continuare a migliorare il rapporto positivo tra la

Sii e gli organi di informazione, creando e alimentando un rapporto

confidenziale, prezioso e “amichevole” che aiuti la Società a superare le





Pagina 70 di 112

diffidenze, il più delle volte ingiustificate e talvolta strumentali, che in passato

hanno caratterizzato il rapporto tra azienda e mondo dell’informazione,

tendendo al superamento della produzione di comunicati esclusivamente per

rispondere ad attacchi e promuovendo invece una comunicazione sulla qualità

dei servizi e sui progetti e programmi di miglioramento continuo;

2- Promuovere e far maturare nei cittadini l’immagine di ciò che in effetti è

nella realtà del vivere e dell’agire quotidiano: vale a dire, l’immagine di

un’Azienda efficiente, trasparente e moderna, consapevole, soprattutto al

proprio interno, in ogni azione o decisione quotidiana che l’acqua non è una

merce come tante altre, un prodotto qualsiasi, ma una risorsa rara e preziosa

cha va gestita con la massima cura e, molto spesso, con attenzione speciale;

una risorsa che, anche attraverso una corretta e mirata informazione sulle sue

caratteristiche, sulle sue peculiarità e, di riflesso, sui servizi resi al cittadino, si

affermi sempre di più come punto di riferimento, di miglioramento della

stessa qualità della vita e non di criticità per gli utenti.





Pagina 71 di 112

CUSTOMER SATISFATION

Analisi e Rilevazione telefonica del grado di soddisfazione dell’Utente riguardo al servizio del numero verde; annualità 2015

Di seguito viene presentata una interessante analisi finalizzata a conoscere il grado di Soddisfazione dell’Utente ed effettuata nei mesi di Aprile, Maggio, Giugno e Luglio del 2015, periodo centrale della sperimentazione del Potenziamento dei Servizi alternativi allo sportello, con conseguente riduzione dell’Orario di apertura al Pubblico degli Uffici Commerciali e di Front Office; L’analisi, condotta telefonicamente, è stata effettuata su un campione rappresentativo di 458 Utenti (9,21%) basata su un Universo di 4.972 (100%) telefonate al Numero Verde effettuate dagli Utenti nel periodo di cui sopra e in alternativa alla presenza fisica agli Sportelli. Il risultato dell’Indagine statistica condotta telefonicamente, secondo il metodo casuale e, dunque con tutti i crismi della Serietà e Correttezza metodologica, ha portato alle seguenti confortanti conclusioni riguardo agli obbiettivi che ci si poneva, attestando l’indice complessivo di gradimento dei nuovi Servizi bel oltre la media dell’80%. Infatti:

Le domande: Domanda 1: L’operatore che Le ha risposto si è presentato? Domanda 2A): E’ riuscito a risolvere il problema per cui ha chiamato? (in caso di comunicazione verbale) Domanda 2B): E’ riuscito ad effettuare l’operazione per cui ha chiamato? Domanda 3): L’operatore è stato efficiente e competente? Domanda 4): L’operatore è stato cortese ed educato? Domanda 5): Da 1 a 3 come valuta nel complesso il nostro Servizio di Call Center?

Nelle quattro schede che seguono vengono indicate le risposte degli Utenti:






Tel. 0744/479911 - Fax 0744/434752

Periodo di analisi: 20-27 aprile 2015

Domanda 1 Domanda 2 A Domanda 2 B Domanda 3 Domanda 4 Domanda 5

CHIAMATE NUMERO VERDE 831 SI NO

NON SO

NO SI NON SO

NO SI NON

COMPL NO SI MOLTO NO SI MOLTO 1 2 3

CONTATTI CUSTOMER 67 57 1 9 2 35 3 0 23 4 1 58 8 0 56 11 2 19 46

% CAMPIONAMENTO 8% 85,07% 1,49% 13,43% 5,00% 87,50% 7,50% 0,00% 85,19% 14,81% 1,49% 86,57% 11,94% 0,00% 83,58% 16,42% 2,99% 28,36% 68,66%

Periodo di analisi: 27 aprile – 8 maggio 2015

TOTALE CHIAMATE GESTITE AL NR VEREDE 730


TOTALE CONTATTI CUSTOMER 74

SI NO NON SO

NO SI NON SO

NO SI NON


% CAMPIONAMENTO 10,14% 51 0 9 0 29 1 1 29 0 0 55 5 0 56 4 0 17 43

68,92% 0,00% 12,16% 0,00% 96,67% 3,33% 3,33% 96,67% 0,00% 0,00% 74,32% 6,76% 0,00% 75,68% 5,41% 0,00% 22,97% 58,11%

Periodo di analisi: 18/29 maggio 2015


TOTALE CHIMATE GESTITE AL NR VERDE 953

SI NO NON SO

NO SI NON SO

NO SI NON



52 2 17 2 48 0 1 19 1 2 59 10 0 58 13 5 19 47

7,45% 73,24% 2,82% 23,94% 4,00% 96,00% 0,00% 4,76% 90,48% 4,76% 2,82% 83,10% 14,08% 0,00% 81,69% 18,31% 7,04% 26,76% 66,20%





Periodo di analisi : 1/30 giugno


TOTALE CHIMATE GESTITE AL NR VERDE 2458

SI NO NON SO

NO SI NON SO

NO SI NON



208 3 34 4 157 7 1 74 2 3 223 19 1 224 20 15 55 173

10,01% 84,55% 1,22% 13,82% 2,38% 93,45% 4,17% 1,30% 96,10% 2,60% 1,22% 90,65% 7,72% 0,41% 91,06% 8,13% 6,10% 22,36% 70,33%

Le domande 2A (E’ riuscito risolvere il problema per cui ha chiamato?) e 2B ( E’ riuscito ad effettuare l’operazione per cui ha chiamato?) – evidenziate con colore verde e celeste – sono quelle che avevano una valenza maggiore in quanto risentivano maggiormente delle modifiche procedurali che erano state introdotte; tali domande sono state quelle che hanno avuto il maggior riscontro positivo, con oltre il 90% di gradimento dell’Utenza; Anche le domande 1, 3 e 4 riguardanti la professionalità e la cortesia degli Operatori che hanno risposto al Numero Verde, hanno riscontrato un “indice di gradimento” superiore all’80%; Infine, la domanda 5, riguardante una valutazione complessiva sul Servizio di Call Center, è quella che ha avuto un riscontro lievemente inferiore ai valori molto alti delle altre domande, attestandosi comunque su un riscontro positivo medio superiore al 67%; questa domanda scontava presumibilmente il fatto che, nella fase di avvio del nuovo Servizio, nonostante l’aumento degli addetti, erano state registrate delle code superiori alla media.






Tel. 0744/479911 - Fax 0744/434752

Pagina 74 di 112






Tel. 0744/479911 - Fax 0744/434752

Grafico della media delle risposte tra aprile e giugno






Tel. 0744/479911 - Fax 0744/434752

Pagina 76 di 112

Alcune Valutazioni e Note Conclusive: E’ sorprendente pensare che in un solo anno la S.I.I. è passata dalla totale impossibilità di poter effettuare contratti e richieste di allaccio via telefono al superamento del carico di lavoro del Numero Verde rispetto allo sportello. Oltre all’aumento esponenziale delle pratiche di back office da comunicazione scritta, che sono più che raddoppiate rispetto al 2014, c’è stato l’aumento del 60% delle chiamate ricevute dal nostro call center. Nel 2015 infatti le chiamate a cui abbiamo risposto sono state circa 37mila contro le 23mila dell’anno precedente. Nonostante l’aumento del numero di chiamate, la SII ha fatto fronte alle richieste ed ai reclami con professionalità, puntualità e umanità, senza cedere alle tentazioni burocratiche o ai facili tecnicismi. Tutto questo tramite telefono e comunicazioni scritte. E’ un dato incontrovertibile infatti che sempre più utenti preferiscono evitare lo sportello per avanzare richieste, spiegazioni o esporre i propri reclami, in favore dell’email o del telefono. E’ corretto sottolineare che, in particolare, chi lavora ed ha poco tempo, ma anche chi, essendo anziano o gravato da difficoltà e problematiche motorie o invalidità, o anche chi ha problemi di distanza e lunghe percorrenze si è giovato, ad esempio, della totale mancanza di barriere offerta dai servizi telematici e della totale libertà di chiamare e gestire praticamente tutto tramite telefono. Per questi motivi, possiamo concludere che tutti gli Uffici e gli Operatori commerciali del Servizio Idrico Integrato, ma anche la gran parte degli Utenti interessati, hanno concordato sul fatto che, dopo un primo periodo di sorpresa e iniziale incertezza i nuovi Servizi utilizzati registrano una maggiore efficacia rispetto ai vecchi abitudinari modi di contatto con i Cittadini.





Pagina 77 di 112

Ad ulteriore conferma di questi dati confortanti riguardo alla percezione tra i Cittadini Utenti dei Servizi Erogati dalla S.I.I. viene di seguito presentata una ulteriore e più completa analisi del grado di soddisfazione dell’Utenza rilevata attraverso l’Invio di questionari scritti ad un Campione rappresentativo del 10% circa dell’Utenza ed al quale hanno risposto il 15,77%, una percentuale di tutto rispetto.

VALUTAZIONE GRADO DI

SODDISFAZIONE DEL

CLIENTE Customer Satisfaction 2015

VALUTAZIONE DEL GRADO

DI SODDISFAZIONE DEL

CLIENTE

Customer Satisfaction 2015

SERVIZIO IDRICO INTEGRATO SCPA

TERNI





Pagina 78 di 112

Stratificazione del campione: i numeri

Dettaglio sul n° di unità per strato nella popolazione, nel campione selezionato e nel campione

ottenuto

Tasso di risposta: questionari distribuiti e riconsegnati

CAMPIONAMENTO

CAMPIONE OTTENUTO





Pagina 79 di 112

Riconsegnati 1.881 questionari formati da...

CAMPIONE OTTENUTO





Pagina 80 di 112

CAMPIONE OTTENUTO

Provenienza

CAMPIONE OTTENUTO

Uso





Pagina 81 di 112

CAMPIONE OTTENUTO

Professioni

CAMPIONE OTTENUTO

Sesso





Pagina 82 di 112

Note: Nel quadro di una valutazione complessivamente positiva dei

Servizi Tecnici e della qualità dell’acqua potabile erogata, appare

comunque evidente per la S.I.I. la necessità di migliorare i tempi di

intervento delle riparazioni nei casi di guasti e la qualità del Servizio di

Informazione nei casi di Interruzione Programmata dell’erogazione

dell’acqua.

MEDIE GLOBALI

“Servizi Tecnici e Qualità dell’Acqua”





Pagina 83 di 112

Note: Per quanto riguarda la percezione dell’Utenza riguardo alla Accessibilità

degli Uffici e dei Servizi del Numero Verde è bene rilevare prima di tutto l’alto

numero dei non so, talvolta vicino alla soglia del 50%; tuttavia, questo dato non

rappresenta di per sé un giudizio negativo, ma semplicemente è una evidenza del

fatto che molti Utenti non si avvalgono di quei servizi, limitandosi ad un rapporto

classico Utente/Fornitore, semplicemente perché non ne hanno o non ne sentono il

bisogno.

Piuttosto problematico, invece, sembra essere il rapporto degli Utenti Intervistati

con i tempi di attesa, in particolare allo “Sportello”; e questo dato ci stimola a

proseguire nell’offerta di Servizi alternativi, appunto, allo “Sportello”, meglio

descritti in un altro capitolo della Presente Relazione; mentre si conferma positivo il

trend di fiducia degli Utenti riguardo alla professionalità degli Operatori sia al

Numero Verde che allo “Sportello”

MEDIE GLOBALI

“Accessibilità e Customer Service”





Pagina 84 di 112

MEDIE GLOBALI

“Servizi On Line – Parte1”





Pagina 85 di 112

Molto lavoro da fare

MEDIE GLOBALI

“Servizi On Line – Parte2”





Pagina 86 di 112

MEDIE GLOBALI

“Tariffe e Bollette”





Pagina 87 di 112





Pagina 88 di 112

La Conservazione sostitutiva dei Documenti e dei Contratti

A partire dall’anno 2012, la S.I.I. ha avviato la Conservazione sostitutiva certificata di tutti i Documenti Contrattuale del Front-Office, effettuata mediante la sottoscrizione con Poste Italiane di un apposito Contratto di archiviazione e Conservazione Certificata. La conservazione sostitutiva è una procedura legale/informatica regolamentata dalla legge italiana, in grado di garantire nel tempo la validità legale di un documento informatico, inteso come una rappresentazione di atti o fatti e dati su un supporto sia esso cartaceo o informatico (delibera CNIPA 11/2004 v. doc. allegato recante le regole tecniche per la formazione dell’archivio digitale sostitutivo).

La conservazione sostitutiva equipara, sotto certe condizioni, i documenti cartacei con quelli elettronici e dovrebbe permettere ad aziende e all'amministrazione pubblica di risparmiare sui costi di stampa, di stoccaggio e di archiviazione. Il risparmio è particolarmente alto per la documentazione che deve essere, a norma di legge, conservata per più anni.

Conservare digitalmente significa sostituire i documenti cartacei, che per legge alcuni soggetti giuridici sono tenuti a conservare, con l'equivalente documento in formato digitale che viene “bloccato” nella forma, contenuto e tempo attraverso la firma digitale e la marca temporale. È infatti la tecnologia della firma digitale che permette di dare la paternità e rendere immodificabile un documento informatico, affiancata poi dalla marcatura temporale permette di datare in modo certo il documento digitale prodotto.

Con l'introduzione delle recenti normative sulla conservazione sostitutiva, il documento

informatico acquista valore probatorio ai fini fiscali e legali. Infatti, con l'introduzione

del Decreto del 23 gennaio 2004 del Ministero dell'Economia e delle Finanze e con la

Deliberazione del Centro Nazionale per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione

nº 11 del 19 febbraio 2004, oggi è possibile archiviare e conservare su supporti ottici i

documenti cartacei e, utilizzando la firma elettronica qualificata e la marcatura

temporale, si può anche decidere di eliminarli.

Documenti e registri per i quali esiste l'obbligo di conservazione ai fini civilistici e fiscali

quali fatture, registri IVA, libro giornale, libro magazzino possono essere archiviati

in conservazione sostitutiva anziché stampati.

Di seguito i costi che si possono ridurre in modo molto significativo, contribuendo allo

stesso tempo alla migliore tutela dell'ambiente:

- carta, tabulati, stampati, da azzerare fino a diventare paperless;

- toner e altri materiali di consumo per la stampa;

https://it.wikipedia.org/wiki/Legale

https://it.wikipedia.org/wiki/Informatica

https://it.wikipedia.org/wiki/Italia

https://it.wikipedia.org/wiki/CNIPA

https://it.wikipedia.org/wiki/Azienda

https://it.wikipedia.org/wiki/Stampa

https://it.wikipedia.org/w/index.php?title=Stoccaggio&action=edit&redlink=1

https://it.wikipedia.org/wiki/Archivio

https://it.wikipedia.org/wiki/Documento

https://it.wikipedia.org/wiki/Digitale_(informatica)

https://it.wikipedia.org/wiki/Firma_digitale

https://it.wikipedia.org/wiki/Marca_temporale








Pagina 89 di 112

- faldoni e raccoglitori per l'archiviazione;

- armadi e scaffalature per archivi;

- costo delle superfici occupate dagli archivi;

- imposta di bollo libro giornale (in cartaceo un bollo ogni 100 pagine contro un

bollo ogni 2.500 registrazioni per la conservazione sostitutiva)

- costo di distruzione dei documenti cartacei al termine del tempo obbligatorio

di conservazione.

Alcuni costi non sono contabilizzabili e si riferiscono prevalentemente alle

attività di risorse umane impiegate.

Alcuni esempi:

- attività riferite ad archiviazione, ricerca e perdita di documenti cartacei archiviati

- attività utili a soddisfare richieste da parte di Clienti per documenti che li

riguardano

- attività necessarie per soddisfare richieste da parte di dipendenti, fornitori,

azionisti, pubblica amministrazione per documenti che li riguardano.

Ad ogni modo, se solo volessimo riferirci ai primi, dati essenziali di spreco rappresentati dalle tre principali componenti prioritarie di illogicità (di cui l’affollata immagine sotto riportata è un chiaro, antiquato e deprimente esempio di cattiva gestione archivistica e documentale)

Possiamo avere l’elaborazione che segue:





Pagina 90 di 112

Nel caso dell’Avvio della Conservazione Sostitutiva certificata che S.I.I. come già detto ha affidato a Poste Italiane, è corretto considerare che finora gli Uffici hanno utilizzato e stanno utilizzando tuttora 47 Gb di spazio destinato, appunto alla Conservazione certificata e sostitutiva dei Documenti; tale spazio, pari al risultato ottenuto dalla scansione di circa 85.000 contratti e alla non stampa di altri 35.000 contratti complessivamente stipulati in 13 anni (2003-2015) per la Fornitura di Acqua Potabile e dei relativi, conseguenti Servizi di Fognatura e Depurazione; tale attività ha comportato, di fatto, un risparmio stimato di circa 12 Tonnellate di Carta che, applicando la seguente analisi conseguenziale :

Determina il risparmio di:

1- 180 alberi di fusto medio-alto; 2- 5.280 Tonnellate di acqua; 3- 91.000 Kw di energia elettrica

A questo punto, ulteriori commenti ci sembrano superflui.





Pagina 91 di 112

CORSI DI ALFABETIZZAZIONE INFORMATICA E TELEFONICA

A prescindere dai buoni risultati ottenuti nel

processo di aumento qualitativo e di crescita

quantitativa delle attività da “remoto”, e al fine di

diffondere tra gli utenti la conoscenza del

funzionamento di queste nuove forme e modalità di

contatto, la Sii, d’intesa con le Associazioni dei

Consumatori e con la stessa Consulta dei Consumatori, ha

avviato degli incontri in varie realtà del territorio

provinciale attivando dei veri e propri Corsi di

alfabetizzazione informatica e telefonica riguardo la

gestione delle varie Pratiche del Front office on line.

Allo scopo sono stati organizzati in alcuni Comuni

(Avigliano Umbro, Ferentillo, Montecastrilli, Lugnano,

Terni..) delle Assemblee Informative e/o, appunto dei

Corsi di Alfabetizzazione che hanno contato

complessivamente una discreta quantità di presenze alle

riunioni o alle lezioni tenute dal personale della Sii e

anche da alcuni tecnici esterni. Durante gli incontri

sono state illustrate e spiegate le nuove funzionalità

del front office on line. La Sii ha sottolineato

l’importanza dei nuovi strumenti e soprattutto ha

spiegato come si usano. di incrementare la

confidenzialità degli utenti con i nuovi servizi e

strumenti.

Come era facilmente immaginabile l’Utenza che ha

partecipato a questi corsi era caratterizzata da una

fascia di età medio-alta che ha vissuto questa

esperienza con notevole impegno e anche con una certa

dose di entusiasmo, anche perché è risultato evidente a

tutti che, a prescindere dalla motivazione iniziale:

“imparare ad usare bene il computer, le e-mail, usare

correttamente il telefono ad esempio per inserire

l’autolettura, ma anche effettuare i contratti e le

segnalazioni” quella esperienza si è rivelata utile

anche come forma di accrescimento della personalità e

del patrimonio di “nuove conoscenze” oggi sempre più

necessarie per essere al passo dei Tempi.

I cittadini hanno capito che con le nuove Procedure

era possibile risparmiare tempo e denaro ed ottenere

servizi migliori e più rapidi. Il front office on line è

infatti apparso sin dall’inizio come un servizio utile,





Pagina 92 di 112

che innova il rapporto con gli utenti e, contestualmente,

permette alla Sii di accelerare i tempi di risposta alle

esigenze dei cittadini in un’ottica di integrazione,

modernizzazione e velocizzazione del Servizio Idrico

Integrato nel suo complesso. Si è compreso che alcuni

importanti vantaggi del “Front office on line” sono

rappresentati dal fatto che, semplicemente, non si fanno

più code agli sportelli, che è possibile fare in pochi

minuti operazioni che prima portavano via talvolta

lunghe attese, anche con situazioni climatiche

particolarmente faticose o fastidiose; si è capito anche

che è un bene evitare, soprattutto, a coloro che

risiedono nelle zone più periferiche del territorio di

dover impiegare anche mezza giornata per recarsi ai

front office e fare pratiche che invece si possono

comodamente espletare in tempi brevissimi con il numero

verde.

Ed è per questo, soprattutto che i nuovi servizi

alternativi allo sportello crescono di mese in mese (dati

pubblicati a parte) e che le iniziative attivate registrino

una attenta partecipazione, in particolare da parte di

quella fascia di cittadini che si trovano in difficoltà

nel corretto uso dei nuovi strumenti e delle tecnologie

ad essi legate.

Quanto sopra affermato è confermato sia dal punto di

vista della fruizione dei Servizi, ma anche dalle

analisi effettuate da S.I.I. del grado di soddisfazione

dell’Utente, come dimostrato dai dati del 2015 resi noti

anche nel corso di una recente Conferenza stampa; (dati

pubblicati a parte nel Capitolo dedicato alla Customer

Satisfation).





Pagina 93 di 112





Pagina 94 di 112

Una Dichiarazione alla Stampa del Presidente della S.I.I. Stefano Puliti

Navigazione sul sito e gestione della bolletta elettronica per facilitare l’utenza

Il Sii spiega come usare le moderne tecnologie

Numero verde 800093966, e-mail, fax, navigazione sul sito ww.siiato2.it e gestione della bolletta elettronica. Sono questi i temi dei corsi di formazione che Ati, Sii e associazioni dei consumatori offriranno ai cittadini per insegnare loro come si dialoga con la Sii utilizzando i nuovi strumenti per contattare il front office ed usufruire dei suoi servizi. Dopo l'avvio dell' automatizzazione degli sportelli al cittadino (che hanno riorganizzato orari prestazioni), Sii, Ati e associazioni dei consumatori, tra i primissimi in Italia, hanno avviato il progetto di alfabetizzazione degli utenti per far capire come si usano i nuovi strumenti. A tale scopo verranno svolti incontri pubblici preliminari insieme alle amministrazioni comunali che partiranno a giugno e si snoderanno per tutti i principali comuni del territorio al fine di illustrare le novità del front office online. Le riunioni saranno tenute dal presidente della Sii Stefano Puliti, dal direttore generale Paolo Rueca,

coadiuvati dai tecnici del servizio, e dai rappresentanti di Ati e delle associazioni dei consumatori. “Le assemblee - spiega il presidente Puliti - sono rivolte ovviamente a tutti, ma in particolare a quella fascia di cittadini che si trovano in difficoltà nel corretto uso di questi nuovi servizi”.





Pagina 95 di 112

EFFICENTAMENTO TECNOLOGICO DEI SISTEMI DI DEPURAZIONE E PROSPETTIVE

DI VALORIZZAZIONE ENERGETICA DEI FANGHI

Nel corso del 2015 la SII ha svolto attività volte all’efficientamento energetico dei propri impianti, continuando quello

che era stato già intrapresa nel 2013 e proseguita nel 2014.

Nel presente capitolo viene descritta l’attività che è stata svolta nel corso del 2015.

1 ATTIVITA’ SVOLTA

Nell’anno 2015 è proseguita nei vari impianti di sollevamento e di depurazione l’attività di analisi, valutazione,

predisposizione progettuale e laddove possibile, anche di primo intervento operativo ( naturalmente a vari livelli di

avanzamento in relazione alle diverse situazioni esistenti) delle attività di seguito così sintetizzate e concentrate su

due campi:

A) INTERVENTI DI EFFICENTAMENTO/ADEGUAMENTO DELL’IMPIANTO DI DEPURAZIONE DELLA

CITTÀ DI TERNI

Si è provveduto a mettere in sicurezza il digestore provvedendo allo svuotamento dello stesso.

E’ stato affidata la progettazione del revamping del digestore Terni 1.

Gli interventi per revamping/ottimizzazione della sezione fanghi consistono in:

A. sistemazione digestore, installazione di nuova sezione di riscaldo, realizzazione del cappotto e linee interne,

realizzazione della nuova linea di addensamento meccanico fanghi.

Con gli interventi sopra elencati si ottiene l’ottimizzazione dell’impianto in quanto si massimizza la produzione di

biogas e il suo recupero energetico. Questa soluzione ha come vantaggio quello di:

B. Ottimizzare il funzionamento dell’impianto;

C. Ridurre i costi di gestione in quanto si annullerebbe il costo per l’acquisto del metano e si riducono

significativamente i costi per lo smaltimento dei fanghi.

Il Biogas prodotto dall’impianto può essere utilizzato in modo energeticamente più efficiente installando un sistema

di cogenerazione. E’ stata svolta attività tecnologico relazionale finalizzata all'individuazione di una

proposta/soluzione tecnica con Umbriadue che, a partire dal revamping del digestore, punti alla valorizzazione

dell'energia prodotta.

B) RIASSETTO E REGOLAMENTAZIONE FLUSSI IDRICI DI ACQUE BIANCHE E IRRIGUE DALLE CANALETTE PUBBLICHE E PRIVATE ALLA RETE FOGNARIA DELLA CITTA’ DI TERNI La quantità di acque bianche ed irrigue che oggi, a vario titolo, viene scaricata nelle fognature per arrivare al

depuratore, raggiunge la cifra di oltre sei milioni di mc annui, producendo effetti negativi sull’impianto di





Pagina 96 di 112

depurazione sia dal punto di vista energetico, aumento dei costi necessari per il sollevamento di queste acque, sia dal

punto di vista del processo a causa della riduzione del carico organico rendendo meno efficiente il processo di

depurazione.

Il Progetto, della durata di due anni, condiviso con il Comune di Terni e il Consorzio Tevere Nera, è quello di eliminare

o ridurre al massimo il flusso incontrollato di acque irrigue e bianche in fogna e quindi al depuratore della città di

Terni.

Il Piano di lavoro del Progetto prevede le seguenti fasi:

interventi di ricerca delle interferenze tra i canali del consorzio di bonifica Tevere-Nera e i collettori fognari

comunali;

realizzazione di opere per l’eliminazione dell’afflusso in fogna quali: realizzazione di tratti di nuovi canali,

realizzazione di nuovi by-pass, trattamenti di impermeabilizzazione interna di tratti di canali esistenti, pulizia

e/o disostruzioni di tratti di canali.

Il costo di questo Progetto è di € 1.500.000

E’ stato consegnata copia del progetto alla Regione ai fini del finanziamento tuttavia, a causa di una variazione del

Dirigente dell'ufficio competente, si è in attesa di riprendere i contatti.

Nel corso del 2015, si è provveduto a:

A. per l’impianto di depurazione di Orvieto.

o Richiesta della modifica non sostanziale al fine di poter ingressare le acque di lavaggio degli impianti

di potabilizzazione;

o Richiesta di modifica non sostanziale per la sostituzione delle nastropressa con centrifuga,

integrazione e progetto definitivo per impianto di aspirazione e ventilazione locale disidratazione;

B. per l’impianto di depurazione Terni 1.

o svuotamento del digestore e messa in sicurezza;

o analisi del progetto BUSI;

o analisi del progetto BUSI di adeguamento AIA.

C. per la galleria di Sassotagliato:

o messa in sicurezza delle gallerie di emergenza dell’acquedotto preliminari alla realizzazione degli

interventi di manutenzione della condotta che determineranno riduzioni delle perdite e quindi di

consumi di energia elettrica.

D. Copertura finanziaria:

o Verifica della richiesta di finanziamento su bandi di progetto mediante partecipazione ad incontri,

riunioni corsi di formazione;

o E’ stato ripresentato alla Comunità Europea, in collaborazione con l’università di Perugia, un

progetto di ricerca è sviluppo che finanzia alcune attività di adeguamento della sezione di

digestione anaerobica dell’impianto. Il progetto già presentato in precedenza a luglio non è

risultato aggiudicatore del finanziamento.





Pagina 97 di 112

2 ATTIVITÀ CHE SI DOVRANNO SVOLGERE IL PROSSIMO ANNO

A. Impianto di depurazione di Orvieto.

o Aggiornamento procedure;

o Assistenza alla predisposizione del PMC.

B. Impianto di depurazione Terni 1.

o Realizzazione interventi di adeguamento ed ottimizzazione del digestore.

C. Galleria di Sassotagliato:

o Realizzazione degli interventi di riduzione perdite.

D. Copertura finanziaria:

o Verifica della richiesta di finanziamento su bandi di progetto mediante partecipazione ad incontri,

riunioni corsi di formazione.





Pagina 98 di 112

Riassetto e regolamentazione flussi idrici incontrollati di acque bianche dalle canalette pubbliche e private al

Depuratore della città di Terni

Anche nel corso dell’anno 2015 è proseguita l’attività della S.I.I., di ATI e del

Consorzio Tevere Nera, finalizzato alla stesura di un Progetto conoscitivo e concreto

di Riassetto e Regolamentazione del flusso di acque bianche al Depuratore di Terni.

Si tratta di un flusso enorme di acque Bianche che ha prodotto nel passato e

tuttora continua a produrre danni irreparabili e molto seri alla corretta gestione del

processo depurativo; per di più determina anche costi notevoli sia dal punto di vista

dei sollevamenti elettrici obbligatori delle stesse acque bianche e sia perché questa

gran massa “dilavante” mortifica e annacqua, compromettendolo l’intero processo

depurativo.

Per questa ragione, si è redatto e predisposto per la richiesta di finanziamento

alla Regione di un Progetto, della durata di due anni, condiviso con il Comune di

Terni e il Consorzio Tevere Nera, finalizzato ad eliminare o ridurre al massimo il

Flusso incontrollato di tuttu questa enorme massa di acque Bianche al Depuratore

della città di Terni, secondo un Piano di lavoro realistico e dettagliato.

Questi flussi provengono in gran parte dalle canalette private, utilizzate da

singoli cittadini a scopi irrigui e alimentate dal Consorzio Tevere Nera, in parte da

flussi di scarico nelle fognature delle acque bianche provenienti da lottizzazioni

realizzate nel corso degli anni.

Si consideri che la quantità di acque bianche che oggi, a vario titolo, viene

sversata nelle fognature per arrivare al Depuratore, raggiunge oggi la cifra di oltre

sei milioni di mc annui, producendo effetti molto negativi sull’intero sistema di

Depurazione , come già detto, a causa dello svilimento e del dilavamento

conseguente della qualità dei fanghi.

Di seguito, al dettaglio, vengono elencati i principali interventi operativi sui

quali si è concordemente deciso di intervenire:

Nel punto 1) in Via Emilia al civico 55, è stata trova una immissione in fogna,

in zona urbana, di una canaletta terziaria; l’intervento da eseguire per

l’eliminazione di tale immissione, è la realizzazione di un nuovo tratto di

condotta della lunghezza di ml 200 circa dalla immissione stessa fino al





Pagina 99 di 112

raggiungimento di un’altra canaletta irrigua esistente al fine di convogliarne

l’acqua - costo stimato € 8.000,00.

Nel punto 2) in via Pasteur, nei pressi del casotto di diramazione dei canali

Cervino e San Rocco, è stata trovata una importante immissione in fogna al

centro della strada Comunale; il Consorzio si è attivato a proprie spese

eseguendo la stuccatura del canale Cervino per un tratto di circa ml 20 in

corrispondenza dell’immissione in fogna del flusso di acqua, senza però aver

avuto successo. Si è in attesa di eseguire, in sinergia con personale di Umbria

2, una nuova indagine con telecamera robotizzata al fine di accertare meglio la

provenienza del flusso in fogna.

Nel punto 3) in via Alberto Mario nei pressi del civico 16, è stata trovata una

immissione in fogna in zona urbana canaletta terziaria.

Nel punto 4) in via Filippo Turati nei pressi del civico 24, è stata trovata una

immissione in fogna in zona urbana canaletta terziaria.

Nel punto 5) in via Varese nei pressi del civico 3, è stata trovata una

immissione in fogna in zona privata canaletta terziaria.

Nel punto 6) in via Scoglio di Quarto nei pressi del civico 2, è stata trovata

una immissione in fogna in zona urbana canaletta terziaria.

Nel punto 7) in via San Valentino nei pressi del civico 26, è stata trovata una

immissione in fogna in zona urbana di una canaletta terziaria; l’intervento di

eliminazione di tale flusso verrà eseguito direttamente dal Consorzio.

Nel punto 8) in via Antonelli nei pressi del civico 2, è stata trovata una

importante immissione in fogna in zona urbana, si presume proveniente dal

vicino quartiere servito totalmente da un reticolo di canali irrigui terziari.

Nel punto 9) in via Serrati nei pressi del civico 43, è stata trovata una

importante immissione in fogna in zona urbana canaletta terziaria; tale

immissione eseguita da Comune di Terni, è stata eseguita al fine di eliminare

un tratto di canale terziario esistente, ma completamente ostruito e quindi

inutilizzabile. Si potrebbe eliminare il problema, ripristinando la vecchia

canalizzazione sostituendo per circa ml 120 la tubazione esistente





Pagina 100 di 112

CENSIMENTO DEGLI SCARICHI INDUSTRIALI DERIVANTI

DA ATTIVITA’ PRODUTTIVE, INSERIMENTO NEL RUOLO

S.I.I. E APPLICAZIONE DELLA TARIFFA

Al fine di dare continuità alle attività di gestione del servizio di censimento, tariffazione e

fatturazione degli scarichi industriali per il triennio luglio 2013 giugno 2015, la SII è in

procinto di rinnovare l’incarico già affidato ad Umbriadue; gli obiettivi principali che

dovranno essere perseguiti nell’espletamento di tale incarico saranno:

Continuazione dell’attività di censimento degli scarichi produttivi

Mappatura e localizzazione dei siti industriali per ogni agglomerato fognario

(Zonizzazione).

Evidenziazione di aree di criticità, con riflessi sul depuratore di competenza ed effetti

sullo scarico su corpo superficiale.

Fatturazione degli scarichi industriali.

Gestione ed applicazione della tariffa scarichi industriali come da delibera dell’AAEGSI

in corso di definizione

Allocazione delle utenze industriali nei distretti fognari

Registrazione utenze e implementazione del sistema informativo territoriale (SIT)

Autorizzazioni e tariffazione degli scarichi industriali autorizzati.

Le autorizzazioni allo scarico dei reflui industriali rilasciate sono progressivamente

aumentate nel corso degli anni (vedi fig. 1).

In esecuzione della delibera dell’ATI n. 31 del 23/12/2010, la SII ha avviato dall’anno 2011

la fatturazione delle utenze industriali che, in concomitanza dell’avvio del censimento delle

attività produttive, ha comportato un aumento del fatturato ed una conoscenza immediata

attraverso il S.I.T. dell’ubicazione degli scarichi.

L’aumento delle autorizzazioni allo scarico industriale è risultato inferiore alla attese a causa

della perdurante crisi economica ed a causa del cambiamento del riferimento normativo. Di

conseguenza il fatturato non è aumentato rispetto alle attese e ciò anche per le anomalie

spesso riscontrate nei parametri analitici consegnati dagli utenti e posti a base del calcolo

tariffario. Tali anomalie hanno comportato e comportano un’applicazione della tariffa

industriale non rispondente alle realtà tipologiche delle attività. Per il futuro , infatti,

l’Autorità per l’Energia Elettrica il Gas ed il Sistema Idrico (AEEGSI) nei suoi documenti di





Pagina 101 di 112

consultazione ( n. 299/2014 e 620/2014) partendo dal principio di chi “inquina paga” ha

adottato il principio di “chi più inquina più paga” che porterà ad una tariffazione

commisurata ai costi che il singolo tipo di refluo impone per abbattere il suo specifico carico

inquinante e ad avere una tariffa uniforme all’interno di un medesimo territorio. Nelle

previsioni dell’Autorità, la tariffa sarà applicata anche alle utenze autorizzate alla scarico dei

reflui assimilabili all’urbano produttive in modo tale da ripartire e bilanciare i costi che

attualmente gravano sulle utenze domestiche e su quelle assimilabili non produttive. E’

previsto, inoltre, che le analisi del refluo vengano fatte presso i laboratori di fiducia del

gestore.

Aumento del grado di conoscenza delle realtà territoriali e del livello del controllo e

della tutela ambientale.

Il censimento delle attività produttive, in affiancamento al controllo degli scarichi, produrrà

dei benefici effetti, i cui risultati potranno essere:

Una sempre migliore conoscenza della ripartizione quali-quantitativa sul territorio

delle utenze industriali, con il monitoraggio delle concentrazioni nelle aree industriali

ed artigianali e con l’individuazione dei potenziali carichi inquinanti sui corpi

recettori;

Una disaggregazione delle attività economiche in categorie come prospettato dai

documenti di consultazione emanati dall’AEEGSI ( reflui domestici e assimilabili

non produttivi, reflui assimilabili produttivi e reflui industriali);

Una individuazione, a seguito dei futuri sopralluoghi, di :

utenze industriali non autorizzate, con incremento delle nuove autorizzazioni

allo scarico e conseguente emersione spontanea indotta;

fonti di approvvigionamento diverse dalla rete idrica (pozzi, sorgenti,

accumuli) non contrattualizzate, con avvio del processo di regolarizzazione del

rapporto e miglioramento del livello di conoscenza della risorsa idrica sul

territorio;

Un incremento dei ricavi, derivante :





Pagina 102 di 112

dall’applicazione alle utenze produttive della tariffa industriale a seguito

delle nuove autorizzazioni allo scarico;

dal recupero dell’importo di fognatura e depurazione conseguente alla

regolarizzazione degli emungimenti da pozzo.

dalla possibilità di effettuare le analisi dei reflui presso laboratori di fiducia

della SII

Un miglioramento della qualità ambientale, in termini di tutela territoriale e capacità

pianificatoria degli interventi, in considerazione anche:

del maggior grado di conoscenza e controllo delle realtà industriali presenti

sul territorio;

dell’incremento del livello di individuazione delle fonti di

approvvigionamento idrico diverso dalla rete (pozzi, sorgenti, etc.).





Pagina 103 di 112

0

10

20

30

40

50

60

2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015

NUOVE 20 14 27 27 35 22 56 52 37

RINNOVI 22 21 11 8 16 9 25 39 7

VOLTURE 0 0 3 2 7 3 9 13 3

n°. AUTORIZZAZIONI RILASCIATE

Figura n. 1

Figura n.1 – autorizzazioni scarichi industriali rilasciate

CONCLUSIONI E OBBIETTIVI PER IL FUTURO

Alla luce di quanto sopra espresso la S.I.I., per le benefiche ricadute sull’ambiente e sulla

qualità del servizio offerto al territorio, intende proseguire e intensificare le attività dirette ed

indirette inerenti sia il censimento delle attività produttive, che la loro corretta

regolarizzazione e integrazione negli appositi ruoli tariffari; in particolare, a partire dal

corrente anno 2016, occorrerà incrementare le attività tendenti a:

continuare, implementandola, l’azione di monitoraggio, censimento e controllo delle

potenziali fonti di inquinamento;

potenziare la fase di individuazione delle fonti di prelievo idrico (comprensive di quelle

diverse da rete) prive di misuratori di portata, con una pianificazione per la loro installazione,

sia al prelievo che allo scarico, al fine di migliorare il controllo e la determinazione del

“bilancio idrico” nonché il controllo totale delle falde acquifere;

applicare, sui punti di prelievo della risorsa idrica o sui misuratori di portata delle Utenze a

maggior consumo, di appositi dispositivi idonei alla telelettura e dotati di sistema di





Pagina 104 di 112

registrazione e trasmissione dei consumi direttamente al Server della S.I.I. con

aggiornamento dei dati ogni 12 ore e ciò al fine di adeguare i meccanismi di trasmissione

delle letture in considerazione della elevata consistenza in mc di una buona parte degli

scarichi industriali monitorati





Pagina 105 di 112

RICERCA PERDITE E OTTIMIZZAZIONE RETI ACQUEDOTTO

La S.I.I. è fortemente consapevole che le perdite della Rete Idrica che si verificano

in un determinato territorio, rappresentano un danno sotto diversi punti di vista;

innanzitutto dal punto di vista Ambientale; non ha senso o meglio, è fortemente sbagliato,

non tutelare a sufficienza, con la dovuta attenzione e concentrazione, e/o disperdere un

patrimonio prezioso quale la Risorsa Idrica, oggi sempre più essenziale e rara ovunque;

spesso, infatti si verifica che, soprattutto nel settore privato, a causa di reti vecchie,

antiquate, obsolete o non adeguatamente sottoposte ad efficaci interventi di

manutenzione, vengono dispersi nel sottosuolo quantitativi inconcepibili ed eccessivi di

acqua potabile e, talvolta, potabilizzata con notevole impiego di mezzi tecnici e finanziari;

secondariamente, ma non certo per importanza, la dispersione nel suolo di acqua

potabile, rappresenta un problema anche dal punto di vista logico oltre che finanziario:

infatti non ha senso ed è piuttosto molto stupido, reperire acqua nelle sorgenti o nei pozzi,

potabilizzarla, sollevarla con grande, consistente dispendio di risorse energetiche e

finanziarie, per poi incanalarla in reti di derivazione e distribuzione precarie, malmesse,

generatrici di perdite e sprechi ingiustificabili; ma la realtà è questa ed è piuttosto grave:

riguarda sia le perdite private, (nel solo 2015 e nella sola Provincia di Terni sono stati

autorizzati circa 400 sgravi per un controvalore in risorsa idrica di quasi un milione di

metri cubi- ed ogni anno si ripete la stessa triste storia) che le perdite sulle reti pubbliche,

oggi in gestione alla S.I.I. ma ereditate dalle Amministrazioni Comunali che, in particolare

negli anni immediatamente precedenti la concessione al Gestore Unico, hanno di fatto

tralasciato per varie motivazioni, qualsiasi intervento di adeguamento, manutenzione,

sostituzione di vecchie, obsolete reti connuove. Qui non si tratta di Responsabilità, non è

un tema interessante in questa Sede; il punto è affrontare un problema serio, reale,

oggettivo, molto importante, che, per quanto riguarda il Servizio Idrico Integrato di Terni,

ha già avuto, anche nel recente e meno recente passato, notevole attenzione e

Investimenti ma certamente non ancora sufficienti per contrastare decisamente questo

fenomeno negativo.

Per questo si è deciso di affrontare in modo più determinato e più decisamente la

questione, accelerando, soprattutto nel 2015, l’attività degli Uffici sia per la





Pagina 106 di 112

predisposizione di strumenti progettuali operativi ma anche per l’acquisizione di apposti

Finanziamenti immediatamente utilizzabili, secondo un Programma di intervento a breve

scadenza, concordato con Ati e le Autorità Regionali che verrà descritto molto

sinteticamente nelle due pagine che seguono, preceduto da una analisi molto breve della

situazione.

Il servizio idrico integrato di terni gestisce un sistema acquedottistico a servizio di

circa 120'000 utenze, che si sviluppa su un territorio caratterizzato sia da zone urbane,

che rurali, che fortemente industrializzate.

I Soci operativi della Sii Terni possiedono attrezzature con le quali procedono ad

eseguire costanti attività di ricerca delle perdite occulte, tramite strumentazione apposita

di rilievo del rumore, per il tracciamento a terra di condotte e anomalie del suono.

Attualmente il livello medio di efficienza del sistema acquedottistico ternano è stato

stimato essere pari a circa il 50%. Tale valore risulta da calcoli e stime eseguite presso

impianti e reti: l’obsolescenza e la vetustà delle infrastrutture sono tali per cui la società,

nonostante un piano di investimenti oneroso, e una gestione della risorsa oculata, riesce

difficilmente a far fronte al deperimento fisiologico del bene gestito. Per questo, in merito

all’efficienza delle reti idriche, è stato iniziato il progetto Ricerca perdite, che ha per

oggetto un intervento straordinario per migliorare l’efficienza del servizio.

I lavori avranno per oggetto:

il rilievo della rete acquedottistica, in riferimento ai tratti da caratterizzare, al fine di

completare la conoscenza dell’infrastruttura

la modellazione idraulica del funzionamento dinamico della rete al fine di

verificare gli scenari di consumo coerenti con il reale livello di servizio

il controllo dell’efficienza della rete, prima e dopo gli interventi che verranno

ritenuti necessari per migliorare l’efficienza stessa

la localizzazione delle perdite occulte, e la conseguente riparazione e/o

sostituzione dei tratti di rete e l’installazione di dispositivi di regolazione

Il progetto che la Sii Scpa di Terni sta intraprendendo riguarda pertanto l’ottimizzazione e

la ricerca perdite su larga scala. Il 1° stralcio, i cui lavori sono iniziati nel 2015, ha per

oggetto le reti di distribuzione del comune di Terni e Orvieto. Il progetto di ricerca delle





Pagina 107 di 112

perdite 1° Stralcio, finanziato dalla Regione Umbria, si pone l’obiettivo di raggiungere

un’efficienza pari al 30%, operando su punti nodali e infrastrutturali della rete

acquedottistica.

Il sistema acquedottistico in gestione alla Sii Scpa Terni copre l’intera provincia, e

suddividendo il territorio per ambiti operativi ottimali per competenza ed ottimizzazione

degli Interventi, si può individuare l’ambito Ternano, l’ambito Orvietano e l’ambito

Amerino-Narnese.

Come sopra citato, il progetto Ricerca perdite 1° Stralcio interesserà alcuni distretti

dell’ambito Ternano e Orvietano.

L’obbiettivo posto, pari al 30% di efficienza delle reti, consentirà di raggiungere risultati

soddisfacenti nelle aree di intervento diretto.

L’approccio che si sta utilizzando, in seno al progetto sopra descritto, consentirà un

beneficio di lungo periodo, garantendo conoscenza adeguata, sistemi di controllo

dell’efficienza e la sostituzione di tratti di condotta ormai compromessi.

Le attività intraprese sui sistemi acquedottistici oggetto del 1°stralcio, dovranno essere

ripetute su scala provinciale.

Il risultato del lavoro sarà quello di avere:

1. Uno strumento di conoscenza degli scenari di consumo della rete, a mezzo di

modellazione idraulica, in grado di simulare, in condizioni dinamiche, l’effetto sul

sistema di perturbazioni dovute ad anomalie di consumo, immissioni o prelievi

dalla rete, avendo creato delle zone a pressione di esercizio nota.

2. Una supervisione di controllo dei valori di pressioni e portate di esercizio, grazie ad

un sistema di trasmissione dati in tempo reale, ausiliario al telecontrollo esistente,

che sarà di supporto alla gestione dell’esercizio della rete, al fine di individuare le

zone oggetto di rotture e/o disservizi

3. Il recupero dell’efficienza di circa il 20%.

L’approccio ingegneristico utilizzato pone la basi per una gestione attenta al risparmio

energetico come allo sfruttamento della risorsa idropotabile.





Pagina 108 di 112

ANCORA IN CALO I COSTI PER IL TRASPORTO DI

ACQUA POTABILE MEDIANTE AUTOBOTTI

Anche il 2015 – seppur attestandosi su un valore solo leggermente inferiore al 2014

– ha fatto registrare, per quanto riguarda i costi sostenuti dalla Società per l’acquisto

ed il trasporto con autobotti di acqua potabile, un dato complessivo di molto

inferiore al milione di Euro, confermando sostanzialmente la tendenza al ribasso

iniziata nel 2013 (vedi grafico 1 sotto).

€ 1.486.506

€ 1.204.951

€ 865.929€ 850.689

2012 2013 2014 2015

Grafico 1 – Costi trasporto con autobotti e acquisto acqua anni 2012-2015

Analizzando il dettaglio nel grafico numero 2 è comunque da notare come questo

risultato sia dovuto – visto che quelli per l’acquisto di acqua da altri gestori sono

leggermente aumentati (nel corso dell’anno sono stati acquistati più di 817.000 mc

di acqua per un costo di circa 415.000 Euro) – ad una riduzione dei costi del

trasporto di acqua potabile con autobotti, dovuta sia ad una diminuzione dei volumi

trasportati (lo scorso anno sono stati effettuati 3.310 viaggi - 400 in meno rispetto al

2014 - per un volume complessivo trasportato di circa 57.000 metri) ma anche

all’applicazione delle nuove tariffe concordate con gli autotrasportatori

contrattualizzati per l’esecuzione del servizio.





Pagina 109 di 112

2012 2013 2014 2015

871.499

765.090 765.090

817.323

€ 400.913€ 441.891

€ 381.165€ 414.816

ACQUISTO

Serie1

Serie2

2012 2013 2014 2015

141.87495.163

62.722 57.469

€ 1.085.593

€ 763.061

€ 484.764€ 435.873

TRASPORTO

Quantità (mc)

Costo (€)

Grafico 2 - Acquisto e trasporto acqua potabile anni 2012-2015

Osservando nei successivi grafici 3 e 4, rispettivamente l’andamento mensile e la

distribuzione nei vari sub ambiti territoriali delle quantità di risorsa acquistata o

trasportata nel corso dell’anno si può notare poi come la maggior parte sia

concentrata nel periodo estivo, quando la crescita fisiologica del fabbisogno idrico –

dovuta ad una serie di fattori quali la scarsità di precipitazioni, le alte temperature ed

i flussi turistici – unita alla magra delle fonti di approvvigionamento non ha

permesso di far fronte alla richiesta

0

10.000

20.000

30.000

40.000

50.000

60.000

Gennaio Febbraio Marzo Aprile Maggio Giugno Luglio Agosto Settembre Ottobre Novembre Dicembre

Amerino/Narnese Orvietano Ternano

Grafico 3 - Andamento mensile acquisto e trasporto acqua 2015 (metri cubi)

delle utenze se non con continue integrazioni dei serbatoi di accumulo, e nei territori

Amerino/Narnese ed Orvietano; Soprattutto da quest’ultimo grafico è evidente come

la necessità di integrare (o sostituire) la

Gennaio Febbraio Marzo Aprile Maggio Giugno Luglio Agosto Settembre Ottobre Novembre Dicembre

Amerino/Narnese 25.565 28.788 28.798 30.825 37.474 32.341 46.869 49.741 42.729 39.485 33.830 23.999

Orvietano 28.896 29.057 33.240 32.244 40.958 41.982 49.945 53.897 40.035 39.858 31.484 30.595

Ternano 75 88 60 75 60 60 218 162 163 191 609 400

Totale 54.536 57.933 62.098 63.144 78.491 74.383 97.031 103.799 82.927 79.533 65.923 54.994

0

20.000

40.000

60.000

80.000

100.000

120.000





Pagina 110 di 112

Trasporto Acquisto

€ 188.804 € 252.115 € 440.918

€ 202.205 € 162.702 € 364.907

€ 44.864 € 0 € 44.864

24.657 395.784 420.441

30.651 421.539 452.190

2.161 2.161

€ 440.918€ 364.907

€ 44.864,00

Costi (€)


420.441

452.190

2.161

Quantità (mc)


Grafico 4 - Distribuzione acquisto e trasporto acqua potabile con autobotti per subambito anno 2015

risorsa addotta dalle captazioni sia dovuta a situazioni specifiche sparse in modo

eterogeneo sul territorio gestito.

Per quanto riguarda il Subambito Amerino/Narnese oltre la metà dei costi sostenuti

in questo territorio sono stati determinati dall’acquisto di risorsa dal Consorzio

Acquedotto Comuni della Media Sabina per alimentare (viste le gravi problematiche

infrastrutturali legate soprattutto alla presenza di un unico punto di captazione - il

pozzo Tarocco - a servizio del territorio) il Comune di Calvi: per far fronte a questa

problematica sono in corso di realizzazione, dalla fine dell’anno, alcuni interventi di

ottimizzazione degli impianti la cui definitiva messa in esercizio dovrebbe (i primi

risultati sembrano confermarlo) garantire il contenimento dei costi.

Da rilevare la soluzione della criticità relativa al serbatoio “Colonie” di Montecchio

con l’installazione di un impianto di disinfezione a biossido di cloro che ha

permesso (analogamente a quanto già successo in vari altri impianti, ad esempio nel

serbatoio di San Vito nel comune di Narni con l’installazione di un impianto a

carboni attivi per l’abbattimento dei trialometani) di assicurare la qualità dell’acqua

distribuita ed eliminare i trasporti (solo l’anno scorso sono stati effettuati viaggi per

oltre 30.000 mc) necessari per miscelare la risorsa captata per garantirne la potabilità

messa a rischio dalla presenza di trialometani.

Anche nel subambito Orvietano una gran parte dei costi è dovuto all’acquisto di

acqua dal SIIT (nel 2015 si è registrato un aumento dell’approvvigionamento di oltre

30.000 mc) sia per non “stressare” eccessivamente il pozzo OV4 – che alimenta

l’acquedotto “Castel Giorgio - Castel Viscardo – Orvieto” e del quale, proprio per

limitare questi costi, è allo studio il raddoppio – soprattutto nei mesi estivi, sia per

ovviare ad altre situazioni contingenti come la necessità di escludere il pozzo Alfina

per problemi di alluminio. Riguardo ai trasporti con autobotte per questo territorio

va evidenziata la criticità causata dal fermo, nel periodo settembre-novembre,

dell’impianto di filtrazione per la rimozione dei solidi sospesi installato

recentemente presso il serbatoio Osteriaccia di Fabro in seguito alla quale è stato





Pagina 111 di 112

necessario trasportare oltre 7.300 metri cubi per sostituire la risorsa prelevata dalla

sorgente Venagrossa che presenta valori di torbidità superiori a quelli consentiti

dalle norme vigenti in materia di acqua potabile.

Per quanto riguarda il territorio del Subambito Ternano anche quest’anno, tolte

alcune trascurabili situazioni contingenti, il territorio più problematico è stato quello

di Acquasparta in cui è stato ancora necessario, per problemi di scarsità della risorsa

prelevata dalla sorgente, ricorrere ai trasporti con autobotte per l’integrazione del

serbatoio “Lo Scoppio”. Da evidenziare che poiché il trasporto presso questo

impianto risulta particolarmente complesso e disagiato (soprattutto a causa

dell’inaccessibilità dello stesso con il mezzo pesante utilizzato per il carico al punto

di prelievo ed al conseguente obbligo di effettuarvi lo scarico con un secondo mezzo

leggero) è stato necessario concordare una diversa – e molto onerosa – tariffa per

l’effettuazione del servizio; per questo motivo sono allo studio alcuni interventi volti

sia ad ottimizzare la gestione sia ad alimentare il serbatoio con una nuova fonte di

approvvigionamento.





Pagina 112 di 112

HANNO COLLABORATO ALLA REDAZIONE DELLA PRESENTE RELAZIONE

Paolo Rueca

Alessandro Filipponi

Andrea Cavalletti

Massimiliano Cinque

Enrico Colaiuda

Riccardo Guidi

Lorenzo Mencarelli

Katia Quirini

Michele Santosuosso

Renzo Colucci

Sante Trionfetti

Stefania Mazzanti

Stefano Puliti

RELAZIONE DI ATTIVITA’ 2015 - siiato2.it · La realizzazione dell’opera, ostituita da un ampo...

Documents

Transcript of RELAZIONE DI ATTIVITA’ 2015 - siiato2.it · La realizzazione dell’opera, ostituita da un ampo...