Relazione bike mi

20
Ricerca ed intervento per migliorare il servizio BikeMi Indice 1- L’ergonomia cognitiva alla base del nostro progetto 2- BikeMi: cos’è 3- Come funziona 4- Chi sono gli utenti target 5- Il nostro progetto: introduzione 6- Il nostro progetto: campione, materiale, procedura, risultati, discussione. 7- Conclusione, limiti e direzioni future. “…mentre tutti diamo la colpa a noi stessi, il vero responsabile – il cattivo design passa inosservato. E’ l’ora di cambiare” D. Norman, 1996 1-L’ergonomia cognitiva alla base del nostro progetto L’ergonomia è lo studio dei processi cognitivi coinvolti nell’interazione tra individuo e tecnologia e l’attività di progettazione che tenga conto di questi processi ha l’obiettivo di adattare ambienti, strumenti e prodotti alle capacità cognitive e alle competenze degli utenti, cioè alla loro mente. Il nostro studio in particolare, si preoccupa di indagare e approfondire com’è percepito il sistema BikeMi sia dal punto di vista degli utenti che da quello dei non utenti. Leggendo Norman ed in particolare il testo “La caffettiera del masochista”, si ha l’impressione che gli errori e i lapsus commessi dalle persone nell’uso di oggetti o nel compimento di azioni, siano azioni involontarie causate principalmente dal cattivo design. Nel nostro caso però l’indagine che vorremmo compiere sul BikeMi va oltre lo studio del singolo strumento (la bicicletta) per focalizzarsi sul sistema di sharing nel suo complesso. L’idea nasce a seguito di alcune osservazioni: ci siamo accorti che tra gli utenti di questo sevizio, pochi sono quelli di età universitaria e attraverso l’ergonomia vorremmo cercare di capire se tale mancanza è dovuta a pregiudizi dei giovani universitari, alla loro pigrizia o ad un insieme di fattori ed elementi propri del servizio che in maniera involontaria tende ad escludere una porzione di utenti per favorirne un’altra. Il giudizio finale che elaboreremo dipenderà fortemente anche dalle tecniche di valutazione che utilizzeremo per visualizzare il sistema e potremo quindi valutare soltanto quegli aspetti rappresentati nella forma appropriata per il tipo di valutazione scelto non tralasciando l’eventualità di sistemi futuri. In particolare abbiamo scelto di utilizzare come metodo di valutazione Il metodo basato su partecipanti: reclutare persone che utilizzino e non utilizzino il sistema. La scelta delle persone da coinvolgere è sempre critica in quanto richiede la partecipazione sia di utenti target ai quali è diretto il sistema, sia di utenti comuni, generalmente i più predisposti a trovare lacune o difetti. La decisione di includere nello studio anche i non utenti è conseguenza diretta della nostra volontà di cercare di capire qual è la motivazione che allontana possibili utenti dall’uso di questo servizio.

description

Relazione sul sistema Bike Sharing di Milano

Transcript of Relazione bike mi

Page 1: Relazione bike mi

Ricerca ed intervento per migliorare il servizio BikeMi

Indice

1- L’ergonomia cognitiva alla base del nostro progetto

2- BikeMi: cos’è

3- Come funziona

4- Chi sono gli utenti target

5- Il nostro progetto: introduzione

6- Il nostro progetto: campione, materiale, procedura, risultati, discussione.

7- Conclusione, limiti e direzioni future.

“…mentre tutti diamo la colpa a noi stessi, il vero responsabile – il cattivo design – passa

inosservato. E’ l’ora di cambiare”

D. Norman, 1996

1-L’ergonomia cognitiva alla base del nostro progetto

L’ergonomia è lo studio dei processi cognitivi coinvolti nell’interazione tra individuo e tecnologia e

l’attività di progettazione che tenga conto di questi processi ha l’obiettivo di adattare ambienti,

strumenti e prodotti alle capacità cognitive e alle competenze degli utenti, cioè alla loro mente.

Il nostro studio in particolare, si preoccupa di indagare e approfondire com’è percepito il sistema

BikeMi sia dal punto di vista degli utenti che da quello dei non utenti.

Leggendo Norman ed in particolare il testo “La caffettiera del masochista”, si ha l’impressione che

gli errori e i lapsus commessi dalle persone nell’uso di oggetti o nel compimento di azioni, siano

azioni involontarie causate principalmente dal cattivo design. Nel nostro caso però l’indagine che

vorremmo compiere sul BikeMi va oltre lo studio del singolo strumento (la bicicletta) per

focalizzarsi sul sistema di sharing nel suo complesso.

L’idea nasce a seguito di alcune osservazioni: ci siamo accorti che tra gli utenti di questo sevizio,

pochi sono quelli di età universitaria e attraverso l’ergonomia vorremmo cercare di capire se tale

mancanza è dovuta a pregiudizi dei giovani universitari, alla loro pigrizia o ad un insieme di fattori

ed elementi propri del servizio che in maniera involontaria tende ad escludere una porzione di utenti

per favorirne un’altra.

Il giudizio finale che elaboreremo dipenderà fortemente anche dalle tecniche di valutazione che

utilizzeremo per visualizzare il sistema e potremo quindi valutare soltanto quegli aspetti

rappresentati nella forma appropriata per il tipo di valutazione scelto non tralasciando l’eventualità

di sistemi futuri.

In particolare abbiamo scelto di utilizzare come metodo di valutazione Il metodo basato su

partecipanti: reclutare persone che utilizzino e non utilizzino il sistema.

La scelta delle persone da coinvolgere è sempre critica in quanto richiede la partecipazione sia di

utenti target ai quali è diretto il sistema, sia di utenti comuni, generalmente i più predisposti a

trovare lacune o difetti.

La decisione di includere nello studio anche i non utenti è conseguenza diretta della nostra volontà

di cercare di capire qual è la motivazione che allontana possibili utenti dall’uso di questo servizio.

Page 2: Relazione bike mi

2

Ricerca ed intervento per

migliorare il servizio BikeMi

Ergonomia Cognitiva

Prof. Actis Grosso

La prima fase di questo progetto si sofferma sulla comprensione del servizio stesso ovvero capire

ciò che deve fare il sistema, ciò che realmente fa e quali sono le norme che lo gestiscono e lo

regolano. Di solito questa procedura viene utilizzata dagli ergonomi che si affiancano a progettisti

per la creazione di nuovi sistemi/oggetti, nel nostro caso lo utilizzeremo per indagare a fondo sul

sistema che abbiamo voluto prendere in esame per verificarne l’effettiva funzionalità.

Al fine di identificare i requisiti che un sistema deve avere, nel nostro caso i requisiti che un sistema

già possiede, è necessario raccogliere informazioni sulle persone che lo utilizzano, nonché capire le

opportunità e i limiti che lo caratterizzano.

Uno dei metodi più efficaci per scoprire i problemi e i desideri delle persone è parlare con loro, per

questo abbiamo deciso di utilizzare una tipologia di intervista semi-strutturata che affiancasse i

vantaggi delle interviste a quelli dei questionari:

il metodo da noi scelto è infatti basato sull’utilizzo di un questionario prestabilito che venisse però

formulato oralmente lasciando così libero spazio ad approfondimenti ed interventi aggiuntivi degli

intervistati.

2-BikeMi: Cos’è

BikeMi è il nuovo servizio di Bike Sharing della città di Milano, facile, pratico ed ecologico. Nato

nel 2008, per favorire la mobilità dei cittadini, BikeMi non è un semplice servizio di noleggio bici,

ma un vero e proprio sistema di trasporto pubblico da utilizzare per i brevi spostamenti (al

massimo 2 ore) insieme ai tradizionali mezzi di trasporto ATM.

Questo è solo l’inizio di un grande progetto, che vedrà il progressivo aumento delle postazioni

BikeMi, posizionate in prossimità dei principali punti strategici di Milano: dalle stazioni ferroviarie

alle università, dagli ospedali ai luoghi di interesse turistico, dalle fermate della metropolitana ai

centri amministrativi, commerciali e ai parcheggi. Chi si abbona deve solo pensare a prendere la

bici, arrivare a destinazione e restituirla nella stazione più vicina.

Il servizio è operativo 365 giorni all’anno dalle 7.00 alle 24.00.

Implementazione del Servizio:

Dopo l’accordo tra il Comune di Milano, l’Azienda di Trasporti ATM e la società Clear Channel,

che gestisce il servizio, ha preso il via la seconda fase del progetto BikeMi che porterà il sistema a

contare complessivamente 200 stazioni e 3.650 biciclette.

Questi paragrafi, tratti direttamente dal sito ufficiale del servizio (www.bikemi.com), spiegano

brevemente gli obiettivi che l’Atm si prefigge di raggiungere offrendo il servizio BikeMi e fornisce

alcuni numeri sul servizio stesso. Come spiegato sul sito, BikeMi è un servizio di Bike Sharing,

cioè di condivisione di biciclette fra più utenti. L’idea che sta alla base dei servizi di condivisione di

mezzi di trasporto è la seguente: all’utente non interessa possedere un mezzo di trasporto (ad

esempio, la bicicletta), il suo scopo ultimo è in realtà colmare la distanza fra il punto d’arrivo e

quello di partenza; per far questo “basta” offrire a chi ne ha bisogno un mezzo che possa usare in

quel frangente. L’obiettivo di BikeMi è proprio questo, così come quello del Car Sharing che è un

altro servizio Atm.

Page 3: Relazione bike mi

3

Ricerca ed intervento per

migliorare il servizio BikeMi

Ergonomia Cognitiva

Prof. Actis Grosso

3-Come funziona

L’Atm ha sistemato circa 200 stazioni di BikeMi nel centro storico di Milano e poco oltre, per un

totale di circa 3.640 biciclette, agganciate alla struttura fissa tramite un dispositivo di fissaggio

elettronico, disattivabile grazie all’interazione che l’utente può avere “con la stazione” tramite il suo

“cervello”, ovvero un computer che gestisce il flusso di biciclette prese e restituite nella postazione.

L’interfaccia di interazione utente/computer è veicolata da uno schermo con tastiera sottostante.

Entriamo nei dettagli dei termini e modi d’uso (dal sito ufficiale):

1. Scegli uno degli abbonamenti a tua disposizione, annuale, settimanale o giornaliero, e registrati

via sito, in ATM Point, tramite numero verde o via wap.

2. Se scegli un abbonamento settimanale o giornaliero, riceverai via mail (in caso di registrazione

su sito web) o via sms (in caso di registrazione tramite wap) un codice utente, che, insieme alla

password scelta al momento della registrazione, potrai subito utilizzare per prendere a noleggio

una bici. Ti ricordiamo che la validità dell'abbonamento occasionale avrà inizio a partire dal

momento in cui riceverai i codici via mail o via sms. Se scegli l’abbonamento annuale, una volta

iscritto, BikeMi provvederà ad inviarti l’apposita tessera entro circa 15 giorni.

3. Attiva la tua tessera via sito, in ATM Point o tramite numero verde.

4. Recati in una delle stazione BikeMi a tua scelta.

5. Ritira la tua bicicletta: presso ogni stazione è presente una colonna di servizio sulla quale dovrai

posizionare la tessera BikeMi (abbonamenti annuali) o digitare il tuo codice utente e la tua

password (abbonamenti settimanali e giornalieri) e seguire le istruzioni che appariranno sullo

schermo. Alla fine ti verrà indicato il numero di posteggio della bicicletta che potrai

prelevare. Raggiungi la tua bici, alzala leggermente e parti.

6. Restituisci la bicicletta alla stazione più vicina alla tua destinazione. Inserisci la bici in un posto

di aggancio libero e attendi che la bici sia correttamente agganciata (la spia verde del punto di

aggancio deve diventare di colore verde fisso). Non lasciarla mai in strada.

Per sottoscrivere un abbonamento annuale, accedi all’area “ABBONAMENTI” oppure clicca

su “REGISTRAZIONE/Abbonamento annuale” e compila la scheda di registrazione, inserendo tutti i tuoi

dati personali e quelli relativi alla carta di credito con cui intendi pagare (ATTENZIONE, il

pagamento può essere fatto solo tramite carta di credito). La tua iscrizione sarà avvenuta con

successo solo dopo la conferma del buon esito del pagamento.

Se sottoscrivi un abbonamento annuale, riceverai a casa, entro circa 15 giorni dalla registrazione,

un “welcome pack” contenente la tua tessera, le istruzioni sul servizio e le modalità di attivazione.

Una volta ricevuto, l’abbonamento deve essere attivato tramite sito BikeMi, Numero Verde o ATM

Point. Se scegli di attivarlo sul sito BikeMi, accedi al tuo account BikeMi, inserendo nome utente e

password, scelti al momento della registrazione, e segui le istruzioni per l’attivazione. Una volta

attivata la tessera, puoi utilizzare il servizio BikeMi!

Se invece vuoi sottoscrivere un abbonamento occasionale (settimanale o giornaliero) clicca

su "Abbonamenti occasionali" e compila la scheda di registrazione, inserendo i dati personali

richiesti e quelli relativi alla carta di credito con cui intendi pagare (ATTENZIONE, il pagamento

può essere fatto solo tramite carta di credito). Una volta che il processo di pagamento si è concluso

con successo, riceverai, all’indirizzo e-mail inserito al momento della registrazione, un codice

utente, che, insieme alla tua password, dovrai digitare direttamente sulla tastiera della colonna di

servizio di una qualsiasi stazione BikeMi. Premi il tasto "Conv" ad ogni inserimento. Il display

della colonna della stazione, una volta inseriti i tuoi dati, ti indicherà il numero di aggancio da cui

prelevare la tua bici. Ti ricordiamo che la validità dell'abbonamento occasionale avrà inizio a

partire dal momento in cui riceverai i codici.

Page 4: Relazione bike mi

4

Ricerca ed intervento per

migliorare il servizio BikeMi

Ergonomia Cognitiva

Prof. Actis Grosso

Le tariffe:

Abbonamento annuale: 36 €

Primi 30 min di utilizzo: Gratuiti

Per ogni frazione consecutiva (di 30 minuti) successiva alla prima mezz’ora (fino ad un limite

massimo di 2 ore: 0,50 € ogni 30 minuti o frazione

Superato il limite massimo di 2 ore dopo i primi 30 minuti: 2 € per ogni ora o sua frazione

Il superamento del limite massimo di 2 ore per tre volte determina l'annullamento

dell’abbonamento.

Abbonamento giornaliero: 2,50 €

Primi 30 min di utilizzo: Gratuiti

Per ogni frazione consecutiva (di 30 minuti) successiva alla prima mezz’ora (fino ad un limite

massimo di 2 ore: 0,50 € ogni 30 minuti o frazione

Superato il limite massimo di 2 ore dopo i primi 30 minuti: 2 € per ogni ora o sua frazione

Il superamento del limite massimo di 2 ore per tre volte determina l'annullamento

dell’abbonamento.

Abbonamento settimanale: 6 €

Primi 30 min di utilizzo: Gratuiti

Per ogni frazione consecutiva (di 30 minuti) successiva alla prima mezz’ora (fino ad un limite

massimo di 2 ore: 0,50 € ogni 30 minuti o frazione

Superato il limite massimo di 2 ore dopo i primi 30 minuti: 2 € per ogni ora o sua frazione

Il superamento del limite massimo di 2 ore per tre volte determina l'annullamento

dell’abbonamento.

Note valide per tutti gli abbonamenti: Nessun altro onere è dovuto. Alla transazione può essere

applicata una commissione se previsto negli accordi tra l'utente e la sua banca.

Il costo per il duplicato della tessera dell'abbonamento annuale, in caso di perdita o danneggiamento

della stessa, o dello smarrimento del Codice Utente e Password, per gli abbonamenti occasionali, è

di euro 5,00.

Per intervistare gli utenti ci siamo recati presso diverse stazioni di BikeMi, abbiamo così potuto

vedere di persona come son fatte e come funzionano le postazioni del servizio. Abbiamo così

constatato personalmente che le mappe stampate e affisse ai totem delle postazioni, sono poco

leggibili. Lo schermo attraverso cui l’interazione utente-postazione è di fatto veicolata è ben

leggibile, anche se nelle giornate molto soleggiate, il riflesso della luce può causare difficoltà nella

lettura. Attraverso lo schermo, una tastiera posta al di sotto di questo e un lettore di abbonamento,

l’utente interagisce con la postazione, come descritto nelle istruzioni prese dal sito ufficiale.

Page 5: Relazione bike mi

5

Ricerca ed intervento per

migliorare il servizio BikeMi

Ergonomia Cognitiva

Prof. Actis Grosso

4-Chi sono gli utenti target

Atm non mette nero su bianco chi siano gli utenti pensati come maggiori fruitori del servizio.

Iniziando il progetto, ci siamo fatto questa domanda e abbiamo cercato di darci una risposta. In

effetti, chiunque abbia motivo di compiere uno spostamento in tempi brevi nel centro storico di

milano, è un possibile utente del servizio BikeMi. Alcuni termini d’uso però fanno sì che certi

gruppi di utenti siano meno “facilitati”, “invogliati” a usufruire di BikeMi, vediamo quali:

Ci sono dei tempi da attendere fra la registrazione on-line e l’effettiva possibilità di usufruire

di BikeMi (circa 15 giorni), che verosimilmente scoraggeranno interi gruppi di utenti, come

i turisti e più in generale tutti coloro che vorrebbero sottoscrivere un abbonamento

giornaliero.

Il pagamento dell’abbonamento può essere effettuato solo tramite carta di credito dei circuiti

VISA o MASTERCARD; questa particolarità impedisce a tutti i possessori, per esempio, di

carta di credito AMERICANEXPRESS di usufruire del servizio, così come a tutti i non

possessori di carte di credito, quindi tipicamente i giovani e gli studenti.

L’uso della bicicletta è consentito fino a un massimo di due ore, e gratuitamente fino a un

limite di mezz’ora; questa caratteristica di BikeMi fa sì che vengano più o meno tagliati

fuori dal target, tutti i cosiddetti “ciclisti per svago”, ovvero coloro che amano fare un giro

in bici, nei momenti liberi, il che spesso richiederebbe un uso oltre le due ore della

bicicletta.

Non si deve mai lasciare in strada la bicicletta, quindi non è il mezzo ideale per l’utente che

volesse usurarlo ad esempio per far shopping nel centro di Milano, situazione in cui

tipicamente dovresti lasciare la bicicletta fuori da una stazione ufficiale.

L’utente “classico” sembra dunque essere un lavoratore, residente o con sede di lavoro o

entrambe le cose, nel centro di Milano, che abbia interesse nell’usare il servizio più o meno

quotidianamente, per un periodo di tempo limitato, e per uno spostamento che non preveda

pause con abbandono del mezzo durante il tragitto.

5-Il nostro progetto: introduzione

Abbiamo deciso di sviluppare un progetto che si occupasse di BikeMi perché riteniamo che l’idea

di un servizio sharing per i mezzi di trasporto in una città come Milano sia veramente brillante, ma

ci siamo accorti, girando per la città, che praticamente non ci sono giovani che usufruiscono di

questo servizio e che poli universitari come Città Studi e Bicocca sono totalmente tagliati fuori dal

servizio. Ci siamo allora chiesti chi fossero gli utenti tipo, quanto i giovani sarebbero interessati a

poter usufruire di un simile servizio e quale fosse il grado di soddisfazioni degli utenti.

Informandoci meglio sulle caratteristiche del servizio, ci siamo subito fatti un’idea generale di quali

potessero essere i limiti di BikeMi, formulando un’ipotesi iniziale: il target per questo servizio è

molto ristretto, troppo forse per essere un servizio pagato dal Comune. Abbiamo già spiegato questo

concetto nel breve capitolo Chi sono gli utenti target: data una serie di caratteristiche di BikeMi,

l’utente medio è solo colui che abita o lavora in centro, che usa la bici per meno di mezz’ora, senza

mai fare soste durante il tragitto. Alcune modifiche nell’organizzazione complessiva di BikeMi

potrebbero far allargare il bacino di utenti, e soprattutto venire incontro ai giovani.

Page 6: Relazione bike mi

6

Ricerca ed intervento per

migliorare il servizio BikeMi

Ergonomia Cognitiva

Prof. Actis Grosso

Per cercare i problemi riscontrati dagli utenti e i motivi per cui i non utenti non sono interessati al

servizio, abbiamo scelto un campione di 30 soggetti (15 utenti e 15 non utenti) a cui sottoporre un

nostro questionario. Abbiamo preparato un questionario diverso per ognuna delle due tipologie del

campione. In quello rivolto ai non utenti, abbiamo cercato di inquadrare il tipo di soggetto (ciclista,

non ciclista, ciclista abituale; conoscente o meno del servizio BikeMi) e di indagare i motivi per cui

non è interessato al servizio. Sempre a questo campione, è inoltre chiesto di suggerire modifiche al

servizio che potrebbero in qualche modo avvicinarli all’uso di BikeMi. Nel questionario rivolto agli

utenti, invece, si cerca anzitutto di inquadrarli in una certa tipologia in base alla frequenza di

utilizzo di BikeMi o alla durata del percorso, al tipo di abbonamento e al livello di informazione che

il soggetto ha del servizio. Si passa poi a chiedere alcune domande circa l’usabilità del servizio,

analizzata secondo diversi punti di vista; per finire chiedendo di indicare qualsiasi eventuale

problema del servizio e/o proposte per migliorarlo. Entrambi i tipi di questionari sono stati

compilati oralmente, sotto forma di intervista breve e pilotata. Così facendo siamo riusciti a

“spingere” i soggetti a dare risposte complete e ragionate. Inizialmente abbiamo anche cercato un

contatto con l’Atm, tramite il loro sito, abbiamo chiesto loro alcune informazioni riguardo al

servizio, come il numero di utenti, i costi del servizio per il comune (mensilmente, inizialmente e

per ogni stazione BikeMi), il numero di dipendenti Atm che lavorano per BikeMi, quali fossero gli

utenti target, e più in generale che tipo di contratto ci fosse fra il Comune di Milano/Atm e la

società che ha “in appalto” il servizio, ovvero Clear Channel. Questi dati avrebbero aiutato questa

ricerca, in quanto il nostro intervento avrebbe voluto analizzare il servizio nel suo complesso e

trovare miglioramenti che potessero essere utili anche all’Atm (ad esempio, ottimizzazione dei

costi). Purtroppo l’ingegnere responsabile di BikeMi non ci ha fornito i dati richiesti, così abbiamo

deciso di concentrarci maggiormente su utenti e non utenti, e di conseguenza, anche i miglioramenti

che potremo infine proporre, saranno per lo più pensati per aumentare il grado di soddisfazione

degli utenti o per avvicinare al servizio i non utenti.

Dopo aver raccolto i dati, siamo passati all’analisi dei risultati. Abbiamo inquadrato le risposte dei

soggetti in tabelle e cercato di trovare dei “filoni comuni di risposte” date dagli utenti.

Siamo quindi passati all’analisi del problema e al tentativo di formulare delle proposte atte a

migliorare l’usabilità del servizio.

6-Il nostro progetto: campione, materiale, procedura, risultati, discussione.

CAMPIONE

I questionari sono stati somministrati a un totale di 30 soggetti (15 utenti e 15 non utenti), di età

compresa tra 22 e 60 anni.

La decisione di includere nella nostra ricerca anche i non utenti deriva dalla volontà di capire qual è

la motivazione che allontana possibili utenti dall’uso di questo servizio.

La maggior parte delle interviste agli utenti è stata raccolta principalmente davanti alle stazioni

BikeMi: in prossimità del Palazzo di Giustizia, nelle vicinanze delle sedi dell’Università degli Studi

di Milano (via Festa del Perdono) e dell’Università Cattolica.

Una parte minore di interviste, invece, è stata condotta all’interno di cerchie di amici e conoscenti.

I non utenti sono stati selezionati tra amici e conoscenti.

Page 7: Relazione bike mi

7

Ricerca ed intervento per

migliorare il servizio BikeMi

Ergonomia Cognitiva

Prof. Actis Grosso

MATERIALE

Sono stati creati due questionari differenti per utenti e per non utenti, il primo composto da 18

domande, il secondo da 9.

Nel questionario rivolto agli utenti si è cercato di inquadrarli in una certa tipologia in base alla

frequenza di utilizzo di BikeMi, al tipo e alla durata del percorso, al tipo di abbonamento e al livello

di informazione che il soggetto ha del servizio. Seguono alcune domande riguardo l’usabilità del

servizio (modalità di pagamento, leggibilità della mappa) e per finire si chiede di indicare qualsiasi

eventuale problema del servizio e/o proposte per migliorarlo.

Per quanto riguarda i non utenti si è cercato di inquadrare il tipo di soggetto (ciclista, non ciclista,

ciclista abituale; conoscente o meno del servizio BikeMi), di capire quanto spesso si reca a Milano e

come si muove quando è in centro e di indagare i motivi per cui non è interessato a usare il servizio.

È stato inoltre chiesto di suggerire modifiche al servizio che potrebbero in qualche modo avvicinarli

all’uso di BikeMi.

PROCEDURA

Per trovare gli utenti ci siamo recati alla stazione bikeMi di piazza Duomo ma, non riscontrando

alcun successo, ci siamo spostati verso Palazzo di Giustizia dove siamo stati più fortunati e abbiamo

trovato sette soggetti molto disponibili.

Successivamente ci siamo diretti verso l’Università degli Studi di Milano e abbiamo trovato altri tre

utenti disposti a rispondere alle nostre domande.

Inoltre ognuno di noi si è occupato di intervistare cinque non utenti: trovarli è stato più rapido

perché appartengono alle nostre cerchie di amici e conoscenti.

Entrambi i questionari sono stati compilati oralmente, sotto forma di intervista breve e pilotata. In

questo modo i soggetti hanno avuto la possibilità di dare risposte complete e ragionate.

Page 8: Relazione bike mi

8

Ricerca ed intervento per

migliorare il servizio BikeMi

Ergonomia Cognitiva

Prof. Actis Grosso

RISULTATI

NON UTENTI

Media età: 31,8. Range d’età: da 22 a 59. 8 donne, 7 uomini.

1-Utilizza la bicicletta come mezzo di trasporto?

In base alla risposta data a questa domanda i soggetti sono stati divisi tra non utenti/ciclisti e non

utenti/non ciclisti e a seconda delle risposte date gli intervistati venivano indirizzati a domande

differenti del questionario.

2-Dove utilizza generalmente la bicicletta come mezzo di trasporto?

3-È a conoscenza del servizio BikeMi?

Gli intervistati che utilizzano la bicicletta come mezzo di trasporto a Milano sono tutti a conoscenza

del servizio BikeMi eppure non lo utilizzano.

si

no

Milano

si

Provincia/Altro

Page 9: Relazione bike mi

9

Ricerca ed intervento per

migliorare il servizio BikeMi

Ergonomia Cognitiva

Prof. Actis Grosso

4-Perché non lo utilizza?

Questa domanda è stata rivolta anche agli intervistati ciclisti che utilizzano però la bicicletta al di

fuori della città di Milano perché alla domanda n°6 hanno risposto tutti confermando di venire

spesso a Milano e alla domanda n°8 hanno detto di aver piacere ad utilizzare la bicicletta a Milano

5-Se si cambiasse qualcosa nell’organizzazione del servizio BikeMi pensa che

potrebbe cominciare ad utilizzarlo? Se si, cosa cambierebbe?

Questi intervistati sarebbero disposti ad utilizzare il servizio BikeMi se fosse più diffuso sul

territorio.

6- Le capita spesso di venire a Milano?

Bici di

proprietà

Scarsa

copertura del

servizio

Uso

maggiore in

provincia

Limiti

del

servizio

Orari

si

Gratis

e più

diffuso

Più diffuso

ed esteso

alla

provincia

No

Si

No

Page 10: Relazione bike mi

10

Ricerca ed intervento per

migliorare il servizio BikeMi

Ergonomia Cognitiva

Prof. Actis Grosso

7-Come si muove quando è in città?

8-Le piacerebbe utilizzare la bicicletta quando è a Milano? Se no, perché?

Da queste risposte si nota come le motivazioni che spingono gli intervistati a non usare la bicicletta

non sono dovute a problemi che il bike sharing potrebbe risolvere, perché legate a problemi di

natura più generale della città Milano.

9-È a conoscenza del servizio BikeMi?

Ricollegandoci alla domanda n°3 possiamo affermare che, visti i dati, quasi tutti gli intervistati pur

essendo a conoscenza del servizio preferiscono non utilizzarlo.

Mezzi

propri

o

Mezzi

pubblici

Si

No

Per il

clima

Per la

fatica

Per il

traffico

Si

Page 11: Relazione bike mi

11

Ricerca ed intervento per

migliorare il servizio BikeMi

Ergonomia Cognitiva

Prof. Actis Grosso

UTENTI

Media età: 40, 6. Range d’età: da 24 a 60. 3 donne, 12 uomini.

1-Ogni quanto usufruisce del servizio bike sharing di Milano?

Dalle risposte ottenute a questa domanda, già si intuisce che molti utenti fanno un uso assiduo del

servizio, il che va a favore dell’idea che, nel complesso, per gli utenti “affezionati” BikeMi

funziona bene e garantisce autonomia e rapidità negli spostamenti, anche quotidianamente.

2-Perchè

A questa domanda, gli utenti che hanno risposto “per comodità” sono gli stessi (come si vede dallo

schema illustrativo) che usano il servizio quotidianamente, e lo ritengono quindi comodo ed

efficace. L’”utente della domenica” è solito, invece, durante la settimana, muoversi con mezzi

propri (auto, scooter). Notiamo che c’è un utente che oltre ad usare BikeMi in centro, usa anche bici

di proprietà per spostamenti più ampi, e altri due che oltre a BikeMi usano molto anche i mezzi

pubblici, ciò dimostra come il Bike Sharing non sia pensato come unica soluzione agli spostamenti

dei propri utenti, ma da integrare coi mezzi pubblici o privati.

Ogni giorno

Raramente/Più volte al mese

Solo la domenica

Almeno una volta alla settimana

Per comodità Preferenza

per i mezzi

pubblici

Mezzi

propri

Bici di

proprietà

Page 12: Relazione bike mi

12

Ricerca ed intervento per

migliorare il servizio BikeMi

Ergonomia Cognitiva

Prof. Actis Grosso

3-Ha un percorso abituale?

L’obbligo di depositare la bici solo alle stazioni BikeMi, favorisce l’abitudine ad avere un percorso

prestabilito, che vada appunto da stazione a stazione.

4-Quanto impiega per compiere tale percorso?

Notiamo che pochi utenti decidono di utilizzare il servizio per più di 30 minuti, uscendo così dalla

fascia gratuita di utilizzo.

5-Come è venuto a conoscenza del servizio di bike sharing presente a Milano?

Queste risposte dimostrano che il sistema informativo di BikeMi funziona bene, visto che quasi tutti

gli utenti sono venuti a conoscenza del servizio tramite i canali ufficiale.

No Si

10

minuti

15

minuti

20

minuti

25

minuti

30

minuti

Dipende

Dal sito Da amici e

parenti Pubblicità

Ogni giorno

Raramente/Più volte al mese

Solo la domenica

Almeno una volta alla settimana

Page 13: Relazione bike mi

13

Ricerca ed intervento per

migliorare il servizio BikeMi

Ergonomia Cognitiva

Prof. Actis Grosso

6-Conosce bene le norme che regolano il servizio di bike sharing?

Anche queste risposte dimostrano il buon funzionamento del sistema informativo di BikeMi.

7-Sa che dopo i primi 30 minuti il servizio non è più gratuito ma a pagamento?

8-Le è mai capitato di tenere la bicicletta per più di due ore?

Da queste risposte, vediamo che la maggior parte degli utenti rispetta le regole del servizio. A solo

due persone è capitato di tenere la bicicletta più di due ore ma ci è stato spiegato che non è dipeso

da loro ma dalla mancanza di postazioni nella stazione di destinazione; in un altro caso a causa del

sistema di aggancio difettoso.

Si

Si

No Si

Ogni giorno

Raramente/Più volte al mese

Solo la domenica

Almeno una volta alla settimana

Page 14: Relazione bike mi

14

Ricerca ed intervento per

migliorare il servizio BikeMi

Ergonomia Cognitiva

Prof. Actis Grosso

9-Di che tipo di abbonamento usufruisce?

Come immaginavamo, l’abbonamento più usato (praticamente il solo ad essere utilizzato) è quello

annuale, che in effetti è, proporzionalmente agli altri, molto più conveniente.

10-Di solito dove acquista l’abbonamento o il biglietto?

Queste risposte dimostrano una buona efficacia del sito e del metodo di pagamento, visto che la

maggior parte degli utenti ha acquistato l’abbonamento col metodo più pratico, cioè quello online.

Annuale tessera

VIP

On line free

Ogni giorno

Raramente/Più volte al mese

Solo la domenica

Almeno una volta alla settimana

Page 15: Relazione bike mi

15

Ricerca ed intervento per

migliorare il servizio BikeMi

Ergonomia Cognitiva

Prof. Actis Grosso

11-Secondo lei è facile o difficile accedere alle modalità di pagamento per

l’acquisto di un biglietto singolo o dell’abbonamento?

L’utente che risposto difficile per il biglietto, si riferisce alla poca praticità dell’acquisto del

biglietto singolo, visto che l’attesa per riceverlo (15 giorni circa) sembra eccessiva rispetto

all’offerta (uso per un giorno di BikeMi)

12-Il fatto che si possa accedere alle modalità di pagamento solo se si è in possesso

di carta di credito è per lei un ostacolo?

Le numerose risposte “no” sono dovute al fatto che chi è utente per forza deve aver avuto una carta

di credito, per cui per loro, questo non è stato un ostacolo. Per dimostrare che l’obbligo di utilizzo

della carta di credito sia un problema, bisognerebbe trovare un non utente che ha rinunciato ha

utilizzare BikeMi per questo specifico motivo.

Molto facile Facile per

l’abbonamento,

difficile per il

biglietto

Facile

Si No

Ogni giorno

Raramente/Più volte al mese

Solo la domenica

Almeno una volta alla settimana

Page 16: Relazione bike mi

16

Ricerca ed intervento per

migliorare il servizio BikeMi

Ergonomia Cognitiva

Prof. Actis Grosso

13-Trova leggibile la mappa con le indicazioni di ogni singola stazione?

14-Le è mai capitato di non trovare nemmeno una bicicletta nella stazione bikeMi

nella quale si era recato?

15-Le è mai capitato di non trovare posto per poter parcheggiare la bicicletta nella

stazione bikeMi vicino alla sua destinazione?

Poco Abbastanza Molto

No Si

No Si

Ogni giorno

Raramente/Più volte al mese

Solo la domenica

Almeno una volta alla settimana

Page 17: Relazione bike mi

17

Ricerca ed intervento per

migliorare il servizio BikeMi

Ergonomia Cognitiva

Prof. Actis Grosso

16- C’è qualche problema che vorrebbe risolvere?

17- Quali di queste proposte vorrebbe adottare per un miglioramento del servizio di

bike sharing?

18- Ha mai utilizzato il servizio di bike sharing in altre città?

Poche postazioni per stazione-Cambio-Seggiolino per bambini-Ruote sgonfie-Biciclette

troppo pesanti-Sistema di aggancio biciclette troppo scomodo-Scarsa estensione del

servizio

Possibilità di

acquistare i

biglietti

senza carta

di credito

Aumento n° di stazioni e

della prima frazione di

tempo gratuita

Aumento n° di stazioni

No Si

Ogni giorno

Raramente/Più volte al mese

Solo la domenica

Almeno una volta alla settimana

Page 18: Relazione bike mi

18

Ricerca ed intervento per

migliorare il servizio BikeMi

Ergonomia Cognitiva

Prof. Actis Grosso

DISCUSSIONE

Dall’analisi dei risultati è emerso che nel complesso il servizio di BikeMi è conosciuto da tutti.

Per quanto riguarda i non utenti la metà di essi (6 non ciclisti e un ciclista) non ama affatto

muoversi a Milano in bicicletta, sia questa di proprietà oppure di BikeMi, sostanzialmente per tre

ragioni:

a causa del carico pesante di smog che respirerebbero;

a causa dell’elevato traffico;

a causa della paura di essere coinvolti in incidenti stradali.

Tra queste motivazioni non compare la paura di un eventuale furto come invece noi ci aspettavamo,

paura che si sarebbe potuta ovviare grazie alle modalità di bike sharing.

Abbiamo quindi visto che tra i non utenti le motivazioni che spingono gli intervistati a non usare la

bicicletta non sono dovute a problemi che il bike sharing potrebbe risolvere, perché legate a

problemi di natura più generale della città Milano.

ATM pubblicizza il sevizio BikeMi come integrazione ai mezzi tradizionali di trasporto pubblico

ma dalla nostra ricerca emerge che chi è già abituato a spostarsi con i mezzi a Milano è abbastanza

soddisfatto da non essere interessato a integrare l’uso di BikeMi nel suo percorso. La spiegazione

Page 19: Relazione bike mi

19

Ricerca ed intervento per

migliorare il servizio BikeMi

Ergonomia Cognitiva

Prof. Actis Grosso

deriva dal fatto che il percorso compiuto da questi non utenti ha destinazione in una zona di Milano

non coperta dal BikeMi, raggiungibile solo compiendo una parte del percorso in bici e la successiva

parte con gli altri mezzi. Ad un’eventuale ipotesi di ampliamento della copertura del servizio

BikeMi hanno però affermato che sarebbero disposti ad utilizzare il bike sharing in sostituzione agli

altri mezzi.

D’altra parte, della restante metà dei non utenti:

quattro ciclisti, che utilizzano la bicicletta in città, hanno dichiarato di essere disposti ad

avvicinarsi al servizio se questo fosse più diffuso sul territorio;

gli altri quattro ciclisti non utilizzano il servizio a causa dei suoi limiti, ad esempio gli orari.

Per quanto riguarda gli utenti risulta che:

la frequenza d’uso è generalmente quotidiana;

la tipologia di abbonamento preferita è quella annuale, con acquisto on-line;

l’acquisto dell’abbonamento è di facile accesso e il requisito della carta di credito non è un

ostacolo;

la tendenza generale è di seguire un percorso abituale dalla durata inferiore alla mezz’ora;

la mappa con le stazioni è abbastanza/molto leggibile per la maggior parte di essi.

Inizialmente avevamo pensato che l’obbligo di possedere una carta di credito per usufruire del

servizio fosse un grosso ostacolo, in realtà dalle interviste agli utenti questo dato non emerge.

Rimaniamo comunque convinti che questo obbligo possa essere un ostacolo soprattutto per i

giovani. Il problema non è però di facile risoluzione, in quanto la carta di credito fa anche da

garanzia sul valore della bicicletta per eventuali danni o smarrimenti.

Dalla nostra analisi emerge anche che il sistema informativo che ATM ha adottato per

pubblicizzare il servizio ha avuto esito positivo infatti quasi tutti gli utenti sono venuti a conoscenza

di BikeMi tramite i canali di informazione ufficiali come la pubblicità e il sito web. Il fatto che tutti

gli utenti siano ben a conoscenza delle norme che regolano il servizio dimostra quanto il sistema

informativo sia efficace.

Anche la comunicazione tra ATM-utente e viceversa è molto efficiente, ad esempio, in caso di

guasto nelle stazioni, ATM lo comunica agli utenti tramite messaggi sul cellulare.

Oppure, in caso di problemi da parte dell’utente come ad esempio il superamento della mezzora a

causa della mancanza di postazioni per l’aggancio della bicicletta, ATM interviene cercando il più

possibile di venire incontro ad esigenze e richieste.

Tra i problemi più frequenti sono emersi:

mancanza di postazioni libere nelle stazioni di destinazione;

mancanza di bicilette nelle stazioni di partenza;

cambio difettoso;

ruote sgonfie;

biciclette troppo pesanti;

sistema di aggancio delle biciclette troppo scomodo.

L’ipotesi iniziale che il target di utenti fosse troppo ristretto è stata confermata dalla nostra analisi

dei risultati: infatti già dalla raccolta dei dati è emerso che l’utente medio è un lavoratore, uomo,

con ufficio in centro a Milano e che compie un percorso fisso rimanendo sotto la mezz’ora di

tempo.

Page 20: Relazione bike mi

20

Ricerca ed intervento per

migliorare il servizio BikeMi

Ergonomia Cognitiva

Prof. Actis Grosso

Siamo addirittura riusciti ad individuare una tipologia di utente caratteristica: quella degli avvocati.

Infatti nel corso delle nostre interviste abbiamo incontrato diversi avvocati che ci hanno espresso la

loro comodità nell’utilizzare le biciclette di BikeMi nel percorso ufficio-tribunale. A dimostrazione

di tale successo vi è il fatto che molti intervistati ci hanno riferito di aver difficoltà nel trovare

postazioni libere dove lasciare la bicicletta nella stazione n°29 davanti al tribunale e di dover

cercare posto nelle stazioni limitrofe. Infatti pur essendoci posizionati di fronte alla Statale le poche

interviste raccolte erano comunque di utenti che svolgevano la professione di avvocato.

7-Conclusione, limiti e direzioni future.

A conclusione di questo progetto possiamo affermare che:

una parte di non utenti difficilmente diventerà utente perché semplicemente non è

interessata;

gli utenti sono nel complesso soddisfatti;

il servizio BikeMi in generale funziona bene;

il servizio non nasce come esclusivo per una determinata categorie di persone ma lo diventa

inevitabilmente.

Tra i suggerimenti più curiosi riportiamo quello di un utente che ha riscontrato un problema

proponendo al tempo stesso un’eventuale soluzione: la quasi totalità delle biciclette di BikeMi non è

dotata di seggiolini per portare i bambini e non prevede nemmeno lo spazio per agganciarne di

propri, fattore che pregiudica l’utilizzo del servizio da parte di genitori che vorrebbero utilizzarlo

ma che data la scarsa possibilità di trovare biciclette predisposte preferiscono utilizzare bici di

proprietà. Una probabile soluzione potrebbe essere quella di dotare tutte le biciclette BikeMi di un

sistema di aggancio comune che permetta di fissare un determinato tipo di seggiolino, uguale per

tutte le bici, che gli utenti che ne abbiano la necessità possano liberamente acquistare dal sito ATM.

Inoltre un’altra curiosità riguarda due intervistati che ci hanno riferito di aver provato il bike

sharing di Parigi e di averlo valutato nel complesso migliore di quello di Milano, si potrebbe

prendere spunto dalle differenze per un miglioramento del servizio.

Dal nostro punto di vista siamo convinti che se ATM estendesse il servizio di BikeMi almeno fino

ai principali poli universitari (Politecnico e Bicocca), guadagnerebbe una porzione di probabili

utenti che fino ad oggi non è stata coinvolta.

Per quanto riguarda i limiti del nostro progetto, come abbiamo già detto in precedenza, inizialmente

abbiamo provato a contattare ATM e Clear Channel per avere diverse informazioni, che non siamo

riusciti ad ottenere. Partendo da dati come il numero reale di utenti e la frequenza d’uso, i costi e i

guadagni del servizio, si potrebbe fare un progetto più completo che miri anche a razionalizzare le

spese del servizio, e a massimizzare guadagni e soddisfazione degli utenti. Non potendo avere

queste informazioni, ci siamo dovuti basare solo sui pareri di utenti e non utenti e sulla nostre

osservazioni.

Il nostro campione di 30 soggetti, equamente divisi fra utenti e non utenti, è sufficiente a farsi

un’idea dei pregi e dei difetti del servizio, e di alcuni dati quali la frequenza d’uso, l’età media e il

genere dell’utente.