RELAZIONE ATTIVITA’SPORTELLO SPAZIOPIU’

al 31.12.2008

Settore AA.GG.- Servizio 1.01

INDICE

INTRODUZIONE

ATTIVITA’ 2008 (GANTT)

SERVIZI ALLO SPORTELLO

SERVIZI ON LINE

RILEVAZIONE FLUSSO DI UTENZA

RISULTATI OTTENUTI

INTRODUZIONE

Lo Sportello polifunzionale SpazioPiù è attivo dal 28 gennaio 2008 ed intende diventare, com’era previsto fin dalla sua progettazione iniziale, il principale punto di contatto e di riferimento tra il Comune ed i suoi cittadini.

Questo servizio nasce dall’esigenza di rafforzare l’informazione, la comunicazione e la partecipazione dei cittadini all’amministrazione del territorio. Gli obiettivi che si intendono perseguire sono:

- aumentare la capacità di prevedere e anticipare i bisogni degli utenti;

- semplificare le procedure;

- ridurre i tempi di attesa;

- migliorare la gestione delle relazioni con altri soggetti operanti sul territorio;

- rivedere l’organizzazione interna assumendo come riferimento la centralità dell’utenza.

Allo scopo di raggiungere tali obiettivi l’attività è stata programmata ponendo l’attenzione in particolare all’interazione con la struttura interna che deve essere assicurata da alcuni sistemi o processi: il sistema informativo, il controllo di gestione e la comunicazione istituzionale. In particolare, il sistema informativo comunale è considerato il canale sul quale si basa principalmente l’efficacia delle prestazioni erogate allo sportello.

All’interno del sistema informativo è fondamentale avere a disposizione una rete intranet efficiente ed un sito web istituzionale strutturati in modo da consentire una relazione continua tra uffici e tra utente e Comune, con modalità di accesso semplici e funzionali.

ATTIVITA’ 2008 (GANTT)

I settII settIII settIV^settI settII settIII settIV^settI settII settIII settIV^settI settII settIII settIV^settI settII settIII settIV^settI settII settIII settIV^settI settII settIII settIV^settI settII settIII settIV^settI settII settIII settIV^settI settII settIII settIV^settI settII settIII settIV^s

1.01

1.02

1.03

1.04

2.01

2.02

2.03

2.04

3.01

3.02

3.03

4.01

4.02

5.01

5.02

rivalutazione livello erogaz. Servizi

Verifica risposta interna

verifica e programmazione futura

integrazione nuovi procedimenti

incontri verifica con referenti interni

COLLAUDO ATTIVITA'

analisi criticità emerse

Analisi modulistica

SVILUPPO ATTIVITA'

Integrazione nuove risorse umane

distribuzione compiti interni

valutazione risorse umane dispon.

verifica orari apertura e servizio

OTTOBRE NOVEMBRE DICEMBRE

Analisi flusso utenza

AVVIO ATTIVITA'

AGOSTOFEBBRAIO MARZO APRILE GIUGNO

Programm. promozione servizi

SETTEMBRE

AVVIO SPAZIOPIU' 28 GENNAIO 2008

INTEGRAZIONE PORTAFOGLIO SERVIZI

COMUNICAZIONE INTERNA ED ESTERNA

LUGLIO

aggiornamento sito web

MAGGIO

valutazione strumenti in dotazione

SERVIZI ALLO SPORTELLO

SpazioPiù è un servizio inserito nel Settore Affari generali e la sua struttura è funzionale all’attività prevalentamente di front office erogata:

- n° 4 postazioni di sportello in grado di erogare gli stessi servizi al cittadino- N° 1 postazione interna che si occupa prioritariamente dell’attività di back office di SpazioPiù e supporta

l’attività di sportello allo scopo di mantenere il livello di efficienza previsto. La risposta al call center compete principalmente alla postazione interna e, in subordine, alle postazioni di front office.

Le attività gestite attualmente sono le seguenti:call center: funge anche da centralino e consente il collegamento con i diversi servizi vocali interattivi; ritiro e consegna atti: riceve le richieste dirette al Comune e consegna atti al cittadino;informazioni di base: fornisce informazioni sulle attività erogate dai servizi comunali, indirizza sulle iniziative

realizzate nel territorio trezzese, orienta il cittadino in merito all’applicazione di norme, informa sulle politiche sociali adottate dalla Regione e dalla Provincia, ecc.;

consegna documenti d'identità: rilascia la carta d'identità e il certificato di identità per minori, ritira la documentazione e consegna il passaporto;

rilascio certificati anagrafici ed elettorali: rilascia certificati anagrafici, certificati di stato civile ed elettorali, dichiarazioni sostitutive di certificazioni, consegna tessere elettorali;

predisposizione pratiche di immigrazione e cambio di residenza: riceve le domande di residenza e le trasmette al Servizio Demografico;

impostazione dichiarazioni sostitutive di atto di notorietà: riceve la dichiarazione e predispone l’atto di notorietà;

autentica copie e firme: rilascia l'autentica su copie di atti, firme e fotografie; rilascio modulistica: distribuisce la modulistica necessaria per ottenere i servizi comunali e gestiti dalla Soc. ATOS

Srl; raccolta segnalazioni e reclami: raccoglie le segnalazioni e i reclami che gli utenti intendono inviare all’ente o alla

società partecipata ATOS Srl;gestione appuntamenti: cura l’agenda degli appuntamenti con l’assistente sociale e con i tecnici comunali;pagamenti con POS: riceve i pagamenti con carta di credito (bancomat) per servizi gestiti allo sportello.

SERVIZI ON LINELa realizzazione dello sportello polifunzionale SpazioPiù è stata l’occasione per rivedere i contenuti del sito web

istituzionale, omogeneizzare la modulistica e avvicinare gli utenti al sistema web, contribuendo così a ridurre il “digital divide” ancora presente. Nel rispetto delle linee guida per l’organizzazione, l’usabilità e l’accessibilità dei siti web delle pubbliche amministrazioni è stato creato, con accesso dal sito istituzionale un servizio on line (http://spaziopiu.comune.trezzosulladda.mi.it/) sul quale sono state trasferite alcune attività che SpazioPiù fornisce già fisicamente presso i propri sportelli.

I servizi interattivi di SpazioPiù sono stati progettati per essere il più possibile usabili ed accessibili ed i contenuti sono strutturati in modo da garantire la massima fruibilità all’utente finale. Tali servizi consentono di ottimizzare il tempo, garantendo così al cittadino che si avvale del canale web, un valido servizio direttamente a domicilio, senza la necessità di recarsi fisicamente agli sportelli comunali.

SpazioPiù si rivolge non solo a tutta la cittadinanza trezzese, ma anche agli abitanti dei comuni limitrofi ed infine a tutte quelle categorie di persone che interagiscono con il territorio di Trezzo sull’Adda (architetti, geometri, costruttori edili, associazioni culturali e di volontariato, etc.). Si tratta quindi di un’utenza disomogenea, con interessi diversi e con competenze informatiche differenti: proprio per questo motivo sono stati modellati servizi on line intuitivi e di facile consultazione che, nel tempo potranno espandersi con funzioni sempre più complete ed evolute.

La soddisfazione degli utenti resta l’obiettivo primario da raggiungere e la programmazione dell’attività finalizzata allo sviluppo dei servizi telematici, costituirà la linea di indirizzo dei prossimi anni.

Per il concreto sviluppo di SpazioPiù sono fondamentali la capacità di innovare i servizi e la continua formazione degli operatori che presidiano lo sportello: a questo proposito sono previste specifiche attività formative riservate agli operatori ed ai referenti interni alla struttura. Inoltre, è essenziale promuovere i servizi on line offerti pubblicizzandoli attraverso materiale informativo, l’informatore comunale e il sito istituzionale.

SERVIZI ON LINE

I servizi on line e telefonici gestiti da SpazioPiù confluiscono in un’unica banca dati alla quale accedono gli operatori assegnati che si occupano dell’evasione immediata delle richieste. Sono già disponibili agli utenti i seguenti servizi:

PRENOTAZIONE CERTIFICATI : Nella scelta della tipologia di certificati si è ritenuto opportuno dare la priorità ai certificati di stato civile che non comportano diritti e pertanto non è richiesto alcun pagamento da parte dell’utente. Il certificato è predisposto immediatamente, può essere rilasciato allo sportello o consegnato a domicilio senza alcuna spesa.Con l’introduzione della possibilità di effettuare i pagamenti on line, si potrà prevedere, per il futuro, lo sviluppo della tipologia di certificati da prenotare via web.

SEGNALAZIONI E RECLAMI: Un apposito format consente agli utenti di effettuare segnalazioni o reclami direttamente dal sito web. Tali segnalazioni sono state immediatamente inoltrate agli uffici competenti.

ISCRIZIONE CORSI: SpazioPiù, in collaborazione con il Servizio Cultura, ha curato la revisione del format “Iscrizione ai corsi”, raggiungendo l’obiettivo di consentire agli utenti di prenotare via web direttamente i corsi organizzati dal nostro ente, selezionandoli e pagando on line quanto dovuto.

PRENOTAZIONE SALE COMUNALI: Anche per quanto riguarda la possibilità di prenotare le sale comunali destinate alla celebrazione di matrimoni, conferenze, convegni e per altri scopi sociali, l’utente può avvalersi del servizio on line, richiedendo la disponibilità della sala che interessa.

PAGAMENTI ON-LINE: Dal mese di aprile è attivo il servizio “pagamenti on line”. In accordo con il Tesoriere comunale è possibile effettuare ogni operazioni di pagamento a favore del Comune direttamente dal sito web, selezionando l’oggetto del pagamento pre-impostato sul format.

SERVIZIO DI MESSAGGERIA SMS: Tutti coloro che hanno dato il consenso all’utilizzo del proprio numero di cellulare potranno ottenere comunicazioni istituzionali tramite SMS. Inizialmente il servizio riguarda:

-          l’avviso di scadenza della Carta d’Identità-          la conferma dell’iscrizione ai corsi organizzati dall’ente-          la ricevuta dell’invio richiesta di certificati.

SERVIZI ON LINE

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ottobr

e

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dicem

bre

registraz.Utenti

prenot.certificati

segnal.reclami

L’analisi dei risultati di questi primi 11 mesi evidenzia un approccio graduale ai servizi interattivi web, condizionato anche dall’interesse dei servizi proposti: Il totale dei cittadini registrati al 31 dicembre 2008 è stato di n°222, pari al 1,8 % della popolazione.

Dal prospetto a lato si nota un picco a settembre e ottobre dovuto alle iscrizioni on line ai corsi organizzati dal Comune: circa il 36% del totale registrazioni è avvenuto a seguito di questa opportunità. La risposta ottenuta rappresenta un incentivo a proporre sempre più servizi anche in modalità telematica.

RILEVAZIONE FLUSSO DI UTENZA

I servizi richiesti allo sportello in questo primo anno di attività sono stati pari a n° 15.855, a cui si aggiungono circa 6.500 risposte telefoniche.

Il trend appare costante nel tempo e le oscillazioni sono dovute soprattutto alle scadenze degli adempimenti di legge (elezioni, ICI, iscrizioni servizi scolastici, ecc.).

L’attuale orario di apertura degli sportelli è il seguente:

lunedì – dalle ore 9 alle ore 12.45 e dalle ore 14.45 alle ore 19.45

mercoledì – orario continuato dalle ore 9 alle ore 19,45

martedì, giovedì e venerdì – dalle ore 9 alle ore 12,45

Il monitoraggio del flusso di utenza conferma quanto evidenziato in precedenza: l’attività di sportello si concentra soprattutto tra le ore 9,00 e le ore 11,30. Nei pomeriggi di lunedì e mercoledì si rileva un flusso discreto tra le ore 16,30 e le 19,00.

In questi mesi non sono pervenute segnalazioni o reclami rispetto all’orario di apertura del servizio: è possibile quindi ritenere soddisfacente l’orario vigente. Si evidenzia che l’utenza ha sottolineato l’importanza di ottenere i servizi direttamente a domicilio, pertanto, per il futuro è da ritenere importante soprattutto lo sviluppo dei servizi on line e telefonici, da promuovere e potenziare maggiormente.

Le risorse umane dedicate appaiono adeguate al flusso attualmente rilevato, con qualche sofferenza in caso di sostituzione di personale assente, dovuta alla necessità di coprire l’ampio orario di apertura del servizio ed avere sempre presente almeno un ufficiale d’anagrafe per le firme sui certificati.

RILEVAZIONE FLUSSO UTENZA

DEMOGRAFICI 716 729 887 789 896 901 493 897 770 634 569 8281

PROTOCOLLO 246 265 281 313 387 368 180 287 395 373 299 3394

SEGRETERIA 12 14 14 9 14 13 6 8 8 12 13 123

ICI 2 5 16 50 185 22 5 6 9 7 14 321

SIC. SOCIALE 37 28 17 26 43 21 8 47 60 20 15 322

CULTURA 5 6 3 11 61 72 15 68 66 32 7 346

SERVIZIO TECNICO 38 37 46 44 59 62 17 71 37 47 35 493

POLIZIA LOCALE 7 6 6 3 8 9 3 7 13 8 8 78

ATOS 21 5 5 10 29 14 7 12 8 18 8 137

ELETTORALE 0 62 68 0 0 0 1 7 10 8 0 156

APPUNTAMENTI SOCIALE 0 8 19 10 7 16 3 13 18 8 13 115

APPUNTAMENTI UTC 0 65 96 63 63 48 27 78 68 62 34 604

DIMISSIONI VOLONTARIE 0 19 22 39 37 0 0 0 0 0 0 117

ALTRO/INFORMAZIONI 49 88 135 159 178 134 135 121 138 106 125 1368

TOTALE utenza sportello 1133 1337 1615 1526 1967 1680 900 1622 1600 1335 972 15855

CALL CENTER 499 485 538 552 671 641 408 648 791 706 572 6511

ottobre novemTOTALE

GeneraledicemSERVIZI febbraio marzo aprile settemmaggio giugno luglio agosto

RILEVAZIONE FLUSSO UTENZA

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100

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demograf/elettorale

protocollo

segreteria

ici

serv.sociali/appunt.

cultura,istr.

serv.tecnico/appunt.

polizia loc.

atos

altro/Inform.

RILEVAZIONE FLUSSO DI UTENZA

Come evidenziato nei prospetti precedenti, l’utenza che si rivolge allo sportello è attualmente di circa n° 400 cittadini in media alla settimana, in particolare:

• il 53% ha richiesto servizi anagrafici ed elettorali (documenti identità, certificazioni, residenze, ecc.) • il 21% ha consegnato e ritirato documentazione (protocollo)• Il 10% ha richiesto informazioni su iniziative locali, dimissioni volontarie, servizi pubblici sul territorio, orari,

orientamento, ecc.• Il 7% ha prenotato appuntamenti con il Servizio Edilizia privata, Catasto ed ha richiesto altri servizi relativi

all’ufficio tecnico• Il 2% ha richiesto informazioni su ICI• Il 3% ha prenotato appuntamenti con l’assistente sociale ed ha richiesto servizi sociali/assistenziali • Il 2% ha richiesto servizi inerenti la cultura e l’istruzione• Il 2% altri servizi (segreteria, polizia locale, ATOS).La risposta telefonica al Call center si aggiunge all’attività di sportello ed è mediamente quantificabile in circa n°

30 telefonate giornaliere.

protocollo21%

altro/inf./dimiss10%

altri serv.2%

sociale3%

cult/istruz2%ici

2%tecnico

7%

anagrafe/elett53%

anagrafe/elettprotocollo

altro/inf./dimisstecnico

ici

sociale

cult/istruz

altri serv.

RISULTATI OTTENUTI

In questi primi 11 mesi di attività l’integrazione di nuovi servizi è stata proporzionata alle risorse umane disponibili e alla loro crescita professionale. Relativamente alle risorse umane disponibili si evidenzia che:

- dal 1 marzo 2008 è stato assegnato a SpazioPiù un collaboratore part-time proveniente dal Settore Tecnico, portando l’esperienza e le conoscenze specifiche di quel settore, consentendo nel contempo di chiudere lo sportello presso il settore tecnico.

- dal 23 giugno l’organico è stato completato da un istruttore direttivo con una preparazione specialistica che, dopo un adeguato periodo di formazione, potrà ricoprire il ruolo di coordinatore del servizio.

Nel 2° semestre si è potuto così dedicare tempo agli incontri periodici con i referenti interni, finalizzati alla continua formazione degli operatori e a risolvere eventuali criticità emerse, nonché all’aggiornamento della modulistica a disposizione degli utenti e da inserire sul sito web.

Tutti i settori hanno partecipato all’attività di SpazioPiù interagendo con gli operatori e, in qualche caso, rivedendo i processi di competenza in funzione dei bisogni dell’utenza. Il feedback ricevuto dagli operatori di sportello, che filtrano le reali esigenze degli utenti e le trasmettono agli uffici interni, rappresenta una vera occasione di cambiamento e di crescita della qualità dei servizi.

Come sottolineato, il primo semestre dell’anno è servito soprattutto per collaudare l’attività, far emergere le criticità e formare

gli addetti. Nel secondo semestre si è potuto avviare il percorso di crescita programmato, ottenendo il seguente risultato:- le attività di front office gestite sono passate da n° 39 in fase di avvio a n°58 (Uff.tecnico/ATOS) a fine anno;- Il livello di erogazione di alcuni servizi, inizialmente solo informativo, è cresciuto fino all’assistenza nell’attivazione del

procedimento ovvero al presidio dell’intero processo.

RISULTATI OTTENUTI

In particolare, si segnala:1) alcune attività sono state riviste in funzione di una migliore risposta al cittadino (ad es. relativamente al

Servizio Demografico: gestione informatica immediata della richiesta di residenza, avviso ritiro passaporto il giorno stesso della consegna al Comune da parte della Questura);

2) in accordo e con la soddisfazione dei referenti dei servizi interni, crescono gli utenti che rivolgendosi a SpazioPiù per le informazioni di base, consentono agli uffici di operare su appuntamento, dedicandosi con maggiore attenzione all’attività specialistica (ad esempio il Servizio I.C.I.);

3) alcuni incontri con i referenti e l’Amministratore di ATOS Srl hanno permesso agli operatori di sportello di fornire non solo informazioni di base sull’attività di tale società, ma assistere l’utente nella compilazione di richieste e segnalazioni.

4) la collaborazione con i servizi sociali e l’attenzione continua alle disposizioni in materie di politiche sociali, con particolare riferimento alle pratiche riguardanti i bandi per la distribuzione di fondi regionali e provinciali, ha consentito alle famiglie bisognose di ottenere assistenza nella compilazione dei moduli occorrenti e/o l’evasione diretta di richieste.

Relativamente ai servizi on line, è importante evidenziare che, in più occasioni, sono pervenute manifestazioni di interesse e soddisfazione per le innovazioni apportate: ciò rappresenta un incentivo a procedere sulla strada dei servizi telematici, percepiti da molti come una concreta crescita e miglioramento della qualità dei servizi comunali, oltre a costituire una prima risposta finalizzata al perseguimento degli obiettivi citati in premessa.

I buoni risultati ottenuti sono stati riconosciuti anche dalla Provincia di Milano che, in occasione della manifestazione COMUNICAMI 2008 – Premio per la comunicazione pubblica ed istituzionale in Provincia di Milano - ha assegnato alla Città di Trezzo Sull’Adda il primo premio per il “Migliore progetto internet” - Per la chiarezza e la semplicità del progetto, il buon tentativo di interattività, la gradevole ed efficace veste grafica, la facilità nell’utilizzo, anche grazie a percorsi personalizzati e ben individuati.