Quality for Italy – Italy for Quality

I linguaggi della QualitàIng. Marco Malagoli

AICQ - ER

Un “classico” della qualità :

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un po’ meno classico … :

Nei “conflitti ambientali”per descrivere i modi in cui il pubblico partecipa alla costruzione sociale della conoscenza, si utilizza il termine di epidemiologia popolare

In ogni società esistono “visioni condivise su ciò che rende credibile un’affermazione scientifica, visioni che cambiano a seconda degli aspetti culturali della società o della nazione [Designs on Nature (2005) Sheila Jasanoff ]

Dai GAP alle «BARRIERE» ?

Organizational Barrier

Technology Barrier

Knowledge Barrier

Cognitive Barrier

Technology is nothing without Competences

Competences are nothing without Motivation- Management

Management is inefficient under not adequate Organizational Constrains.

All above are nothing if

Socio-Cultural Context are neglected.

Socio-political Barrier

Organization efficacy can be dangerous without sustainable regulations and governments

Cultural Barrier

Fon

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Evoluzione del contesto socio-culturale

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Ma avremmo potuto prendere uno qualsiasi dei grafici che rappresentano l’evoluzione del concetto di Qualità in relazione ai fenomeni sociali

Focus su «People Economy» …

… una “parentesi”

Nel libro di Peter Drucker, pubblicato nel

1973 Management: Tasks Responsibilities Practices, che rappresenta una summa di questo

esperto USA di management, la parola “qualità” non esiste.

Nell’indice non troviamo questa parola ma per la parola “produttività” 27 righe di richiami.

(Alberto Galgano, La Qualità

totale)

Nel 1979, la Qualità era definita, rispetto ai criteri di garanzia della qualità internazionalmente accettati, come la “totalità delle proprietà e caratteristiche di un prodotto o servizio che influenzano la sua capacità di soddisfare un dato bisogno”

Dal 2005 Qualità : Grado in cui un insieme di caratteristiche (elementi distintivi) intrinseche soddisfa i requisiti (UNI EN ISO 9000:2005)

il concetto di QUALITA’ Nel tempo è passato attraverso una

declinazione in termini di CARATTERISTICHE e REQUISITI di tipo (prevalentemente):

TECNICO-RAZIONALE I (1950-1970) EMOZIONALE (1970-1990) TECNICO-RAZIONALE II (ambiente, sicurezza) ETICO (2000) anche i DIRITTI sono da intendersi come Requisiti ?

nella sua evoluzione …

rimane sempre e comunque ineludibile una “prospettiva” di carattere SOCIALE

(basti pensare alle Carte dei Servizi ed alla Responsabilità Sociale di Impresa)

già a partire dalla NORMAZIONE

per non parlare del diritto …

….. e del rischio di eccessiva distanza tra

NORMA e PRASSI OPERATIVA

nel percorso di superamento delle sole «barriere

economiche»

Al fine di assicurare al contesto socio-economico di

riferimento la qualità si è diffusa la cultura e la prassi

della attestazione di conformità di parte terza (“Qualità certificata” : strumento di progresso sociale)

Negli ultimi 20 anni : Circoli Qualità ….. SPC… TQM/Modelli Premi….ISO 9000 ....BPR….. Sei

Sigma … tutti approcci validi, ma che, dopo eccessivo “gonfiamento”, hanno visto (o vedranno) lo “sgonfiamento” : proprio come la bolla finanziaria.

La “Bolla” della Qualità

Qualità e Linguaggi

Di per se’ un concetto POLISEMICO : un “Concetto - baule”

Non solo una storia di requisiti … ma anche di strumenti, di strategie ……

Una diversità di approcci nei diversi settori :

Industria, Scuola, Sanità, Servizi….

oscilla tra due significati : caratteristiche – valore

(cfr. marchio CE e marchio Q)

C O N T R O L L O

R E G O L A Z I O N E

S T A N D A R D I Z Z A Z I O N E

N O R M A Z I O N E

G E S T I O N E

S O S T E N I B I L I T A’

. . . . . . . . .

E C C E L L E N Z A

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Un esercizio teorico (ma non troppo)

Evoluzione e Management

L’evoluzione delle teorie organizzative e delle prassi manageriali non ha seguito il passo dell’evoluzione tecnologica e continua a perdere terreno a causa dell’accelerazione crescente del cambiamento tecnologico (e, di conseguenza, sociale). [Tito Conti]

GAP “PROGRESSO” TECNOLOGICO - “PROGRESSO”ORGANIZZATIVO

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Il caso del TQM : significativi successi, molti fallimenti (dal 1980 ad oggi)

Contributodel TQM al raggiungimentodegli obiettivi della organizz.

Tempo

SI’.Integrazione

delle strategiedi qualità in

strategiedi business

NO.Regressione

1a fase:“Luna di miele”

col TQM. Addetti ai lavori risolvono tanti

piccoli/mediproblemi cronici

2a fase:Confronto

interno.Fare

o non faretrasformazioniorganizzativerilevanti, ma

penose?

A P

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Fon

te :

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Per guidare il cambiamento (e/o la sopravvivenza) occorrono :

Un modello organizzativo e di gestione, che operi come una “bussola”: che aiuti a individuare i fini e a dirigere l’organizzazione verso di essi

Un processo euristico, per costruirlo (nei suoi elementi strutturali) e per correggere la rotta quando necessario: il ciclo PDCA (vs. DMAIC)

Due strumenti fondamentali

Occorre un diverso linguaggio ?

Linguaggio degli Indicatori Linguaggio delle Funzioni e dei ProcessiLinguaggio dell’ Innovazione vs.

MiglioramentoLinguaggio del Rischio

«Due tipicità» :Linguaggio delle Non ConformitàLinguaggio delle Procedure

seconda “parentesi

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Nelle loro rappresentazioni, i modelli/sistemi dovrebbero far comprendere i meccanismi organizzativi e le relazioni causa/effetto fra fattori/azioni organizzative e risultati

Risultati dell’organizzazione(Effetti)

Fattori organizzativiAzioni organizzative (Cause)

Un migliore linguaggio dei SISTEMI ?

REGISTRAZIONI = forma di rappresentazione

Nel linguaggio giuridico ….

La documentazione del Modello Org. e Gest. per la prevenzione dei reati deve necessariamente contenere :

..... f) Registrazioni : Al fine di garantire la verificabilità del processo di risk management, tutte le verifiche interne degli audit e i riesami dell’Alta Direzione devono essere necessariamente pianificati, ed i relativi risultati devono essere documentati, conservandone anche le registrazioni.

«Pensare» per Sistemi : si ma dove ?

Fonte: A.Galgano

Verso il superamento della

dicotomia Teoria-Pratica ?

cambiamento culturale

un problema culturale

APPRENDIMENTO come modificazione del

comportamento in seguito alla metabolizzazione di una informazione

APPRENDIMENTO SEMPLICEavviene per aggiunta di nuovi elementi, la cultura precedente viene aumentata, ma non modificata nei suoi elementi precedenti

APPRENDIMENTO COMPLESSOavviene per modifica del precedente campo cognitivo della persona, cambia la cultura dell’individuo e i relativi MODELLI MENTALI

MODELLO MENTALE = una visione semplificata della realtà che ci aiuta a risparmiare energie nel tentativo di comprendere il mondo

Framework cognitivo …

.. “Oggetti di confine”Idee, oggetti, testi,….

in grado di essere interpretati in modo differente dagli attori

coinvolti conservando al tempo stesso un nucleo di significati

condiviso

Fungono da mezzi di traduzione tra mondi sociali diversi

… e Relazioni

nuovo paradigma nel WEB

Folksnomie : sistemi per la classificazione collaborativa basata su tag, parole chiave che ciascun utente può associare liberamente alle varie entità (classificazione svolta direttamente dagli utenti).L’approccio alla classificazione, basato su tassonomie* di concetti definite a priori (creazione a priori di strutture rigide di categorie), entra in crisi di fronte a un dominio potenzialmente illimitato.* modelli concettuali e vocabolari controllati con organizzazione in genere gerarchica

Ontologie

Per definire entità e le relazioni tra loro esistenti vengono introdotte le Ontologie.Una ontologia include un vocabolario e una specificazione del significato di ciascun termine.La specificazione include :1. Identificazione categorie fondamentali nel

dominio2. Identificazione dei modi in cui i membri delle

categorie sono correlati tra loro3. Vincoli sui modi in cui le relazioni possono

essere usate

Il Framework ontologico

è costituito da due gruppi di dimensioni – chiave (che definiscono l’ontologia e le regole operative):

1. dimensioni semantiche: espressività, granularità strutturale e rappresentazionale

2. dimensioni pragmatiche: uso previsto, supporto di ragionamento automatico, identificazione descrittività o prescrittività di una ontologia, metodologia di disegno, ….

un nuovo concetto di Qualità ?

Per passare dall’integrazione dei prodotti (tipica del mondo Qualità) all’integrazione della conoscenza (passando attraverso la competenza) occorre pensare al linguaggio stesso come sistema ed alla Qualità in termini di :1. Ambiente di Integrazione

2. Meta-linguaggio

con una fondamentale avvertenza :

Quando spari ……..

.. NON PENSARE CHE SPARI AD UN UOMO, MA A UN BERSAGLIO E. Hemingway

[fon

te S

lide

: R

ober

to R

uozi

]

quando si porta attenzione solo

sull’azione, nel tempo, si perde di vista il senso dell’azione stessa e

questo permette il ripetersi dell’azione

in assenza di significato

Grazie per l’attenzione