Processo di Customer Support per i servizi di Posta Elettronica e Posta Elettronica Certificata (servizi di messaggistica) nell’ambito del Sistema Pubblico di

Connettività e Cooperazione (SPC)

Nell’ambito dell’accordo quadro è previsto fra i servizi a corredo, la presenza di un Help Desk

in grado di ricevere, tracciare, smistare e risolvere le richieste di assistenza avanzate dalle

Amministrazioni contraenti.

Nelle slide che seguono sono riportate le principali caratteristiche dell’Help Desk.

Servizio di Help DeskServizio di Help Desk

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Orari di servizio Orari di servizio dell’Help Deskdell’Help Desk

Le richieste di assistenza vengono prese in carico dall’Help Desk nel normale orario di lavoro:

- dal Lunedì, al Venerdì dalle ore 8:00 alle ore 17:00 - escluso festivi;- il Sabato dalle ore 8:00 alle ore 14:00 escluso festivi;

tutte le segnalazioni che perverranno all’Help Desk al di fuori dell’orario indicato, saranno prese in carico il giorno lavorativo successivo a quello di inoltro e smaltite secondo l’ordine di Priorità.

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Canali di acceso all’Help Canali di acceso all’Help DeskDeskIl servizio di Help Desk è offerto in modalità multicanale:

Canale Riferimento Note

Telefonico Per ciascuna Amministrazione è previsto il rilascio di due PIN:

- Pin per il Referente Tecnico: 5035

- Pin per utenza generico,: 1035

E-Mailhd_posta_universita_genova@teleco

mitalia.it

Fax

Web http://www.helpdeskpel-pec.telecomitalia.it

Compilazione di una form con l’inserimento del PIN

800.849.849

Fax: 800.151.414

al di fuori del normale orario di servizio dell’Help Desk, è possibile inoltrare richieste di servizio mediante i soli canali E-Mail, Fax e Web.

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Attività dell’Help DeskAttività dell’Help Desk

L’attività di supporto comprende:•le richieste di “change” riguardanti modifiche sull’anagrafica degli utenti presenti sulla rubrica, sugli attributi delle caselle e sulle liste di distribuzione;•il reset delle password delle utenze di accesso alle caselle;•le richieste di “change” riguardanti la creazione, cancellazione, blocco delle caselle e delle liste di distribuzione;

Le richieste di change relative al 1° punto potranno essere fatte dall’utente finale , mentre le richieste relative al 2° ed al 3° punto potranno essere effettuate esclusivamente dal referente tecnico/utente amministratore Dott. Marco Pedemonte o da un suo delegato. La mail da cui verranno accettate tali richieste è: marco.pedemonte@unige.it