«PROCEDURE STANDARDIZZATE» - · PDF file routinarie (scrittura di testi,...

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    24-Aug-2020
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  • «PROCEDURE STANDARDIZZATE»

     Responsabile del Progetto: Claudio Miscia

     Referenti per successivi contatti con l’Amministrazione: Claudio Miscia, Angela Zanca, Lucia Mariano, Marina Ercoli

    Buone Prassi — Farnesina che innova Anno di riferimento: 2013-2015

  • Descrizione sintetica del progetto

    L'Ufficio gestisce un rilevante numero di procedimenti che hanno la caratteristica di essere ripetitivi, complessi e delicati, spesso basati solo sulla prassi. La progressiva riduzione del personale impiegato rendeva necessario automatizzare e velocizzare i processi routinari concentrando l’attenzione sugli snodi più delicati di ciascun procedimento. Inoltre, i frequenti avvicendamenti, spesso in mancanza di periodi di affiancamento tra impiegati vecchi e nuovi, rendevano necessario dotarsi di uno strumento per la trasmissione ed il mantenimento delle conoscenze inerenti i procedimenti curati dall'Ufficio. Si è perciò sviluppato un metodo di lavoro, la «procedura standardizzata», dalle seguenti caratteristiche: - linguaggio omogeneo che consente di usare procedure diverse da quelle

    conosciute - messa a punto (anche per l’informatica) con il solo uso del personale e dei mezzi

    dell’Ufficio - accessibilità da parte di tutto il personale - individuazione di testi standard adattati ai casi possibili - codificazione dei procedimenti all’interno di un Manuale dell’Ufficio

  • Lo standard è costituito da un file Excel intitolato con una sigla o con un nome di fantasia, accessibile a tutti sulla directory comune U. Il file Excel presenta un foglio denominato “Status”, che contiene lo stato di attuazione della procedura, e uno denominato “Storico”, che contiene i dati dei procedimenti già conclusi. Le colonne rappresentano i vari stadi di avanzamento della procedura, i cui passi sono così riprodotti in forma lineare: sono indicati in verde i passaggi di competenza dell'Ufficio, in giallo quelli di competenza di altri Uffici o amministrazioni. L’ultima colonna è disponibile per annotazioni. L'intestazione di ciascuna colonna riporta i diversi passaggi del procedimento ed è dotata talvolta di link ipertestuali a modelli predefiniti che consentono di risparmiare l'intera fase di produzione della comunicazione, ovvero di rammentare le istruzioni per svolgere il passaggio. Le righe indicano i singoli procedimenti in atto. A conclusione del procedimento, l’intera riga viene spostata nel foglio «storico». Le caselle di intersezione tra righe e colonne vengono compilate man mano che i passi vengono svolti: a seconda dei casi si possono compilare con una data, il numero di protocollo della comunicazione, una semplice spuntatura ovvero la sigla di chi ha provveduto.

  • “Credenziali Ambasciatori Italiani”

  • Link alle istruzioni per l’Ambasciatore

  • “Sicurezza Eventi”

  • Link a una e-mail protocollata

  • Settori interessati

    In meno di tre anni sono state standardizzate ed informatizzate dieci procedure e di almeno altrettante è stato studiato un futuro sviluppo. I settori interessati sono quelli del trattamento degli Ambasciatori stranieri (dal gradimento al commiato) ed italiani (produzione delle lettere credenziali), della sicurezza delle Ambasciate straniere a Roma, della gestione delle esigenze relative alle auto in uso al Corpo Diplomatico. Le comunicazioni originate con questo metodo di lavoro sono state oggetto di coordinamento con numerosi altri soggetti interessati: Ambasciate, Ministero dell’Interno, Regione Lazio, Comune di Roma, Prefetture e Questure. Il metodo è in ogni caso applicabile a qualunque procedimento caratterizzato da passaggi successivi lineari e ripetuti, anche se vi intervengono diversi uffici o persone o amministrazioni.

  • Situazione antecedente alla realizzazione del progetto

    Prima dell’adozione delle «Procedure» si verificavano i seguenti problemi: 1) difficoltà nel far comprendere al collega subentrante la complessità del

    procedimento, anche dovuta alla mancata minuziosa analisi dello stesso 2) lunghezza della trattazione per lo più dovuta alla ripetizione di operazioni

    routinarie (scrittura di testi, correzione, invio di fax ecc.) 3) uso di mezzi cartacei, più lenti o meno agevoli 4) impossibilità di avere un quadro d’insieme della situazione senza dover far

    ricorso all’impiegato addetto alla trattazione 5) impossibilità di produrre statistiche sull’operato dell’Ufficio (numero di pratiche

    trattate, tempi medi di risposta ecc.) senza ricorrere a conteggi manuali

  • Principali iniziative in cui si è concretizzato il progetto

    Lo sviluppo di ciascuna singola procedura standardizzata avviene tipicamente secondo questi stadi: 1. Identificazione del procedimento da standardizzare 2. Linearizzazione del procedimento in un diagramma di flusso, definito con

    il personale interessato ed alla luce della normativa 3. Proposte di snellimenti, da concordare con altri uffici o amministrazioni 4. Sviluppo del file Excel alla base e di tutte le comunicazioni linkate:

    questo passaggio richiede numerose riunioni con impiegati e funzionari 5. Test del file Excel e dell’intero procedimento, con adozione degli

    aggiustamenti necessari 6. Spiegazione dettagliata nel Manuale dell’Ufficio 7. Ordine di servizio interno che invita all’uso del procedimento 8. Revisione regolare (es. annuale) dell’intera procedura, sempre in

    riunione con tutti gli interessati

  • Miglioramenti apportati dal progetto al servizio

    L’adozione delle «Procedure» rende il lavoro più rapido: i tempi di alcune operazioni sono stati abbattuti da 40 minuti a 40 secondi, anche attraverso l’uso della posta elettronica (se del caso protocollata). Si è inoltre dematerializzata gran parte del lavoro. È possibile avere in ogni momento, a colpo d’occhio, lo stato di tutte le pratiche aperte: in tal modo l’Ufficio può rispondere immediatamente sullo status delle trattazioni anche in assenza del titolare del procedimento. Sono stati ridotti significativamente gli errori e le pratiche «bucate». Con semplici manipolazioni del file Excel è possibile evidenziare alcuni indicatori di efficienza dell'Ufficio. In alcuni casi tali indicatori fanno parte della procedura standard, che calcola automaticamente la velocità di risposta dell'Ufficio alle richiesta delle Ambasciate.

  • Ostacoli più significativi riscontrati nell’attuazione del progetto

    Questo metodo di lavoro costituisce, in metafora, un «ottimo motore» che richiede tuttavia una continua manutenzione. Per «manutenzione» si intende: - continua attenzione da parte di tutti (Capo Ufficio compreso) al corretto

    utilizzo della procedura; - revisione periodica del procedimento per adattarlo alle nuove esigenze

    oppure per correggerne sezioni non soddisfacenti; - periodico back-up del file Excel principale e dei file linkati che

    compongono il procedimento. La procedura funziona anche con impiegati ad un livello medio-basso di alfabetismo informatico; non può funzionare, tuttavia, in presenza di inettitudine totale, specie se accompagnata da mancanza di spirito di gruppo o mancanza di buona volontà.

  • Modalità di coinvolgimento del personale

    Nello sviluppo di una «procedura standard» è essenziale il coinvolgimento di tutto il personale: Capo Ufficio, funzionario Vicario, impiegati titolari e sostituti interessati a qualunque fase del procedimento. È risultata molto utile anche la partecipazione alle riunioni di persone totalmente estranee all’oggetto (tipicamente tirocinanti) per assicurare che ogni passaggio risulti chiaro anche ai colleghi che in futuro avessero sostituito quelli in avvicendamento . È esperienza dell’Ufficio che quanto più una procedura standard viene sviluppata in comune, con la partecipazione attiva di tutto il personale in tutte le fasi, tanto meno intoppi e difficoltà si registreranno nel suo concreto funzionamento.