«PROCEDURE STANDARDIZZATE»

Responsabile del Progetto: Claudio Miscia

Referenti per successivi contatti con l’Amministrazione:Claudio Miscia, Angela Zanca, Lucia Mariano, Marina Ercoli

Buone Prassi — Farnesina che innovaAnno di riferimento: 2013-2015

Descrizione sintetica del progetto

L'Ufficio gestisce un rilevante numero di procedimenti che hanno la caratteristica diessere ripetitivi, complessi e delicati, spesso basati solo sulla prassi.La progressiva riduzione del personale impiegato rendeva necessario automatizzaree velocizzare i processi routinari concentrando l’attenzione sugli snodi più delicati diciascun procedimento. Inoltre, i frequenti avvicendamenti, spesso in mancanza diperiodi di affiancamento tra impiegati vecchi e nuovi, rendevano necessario dotarsidi uno strumento per la trasmissione ed il mantenimento delle conoscenze inerenti iprocedimenti curati dall'Ufficio.Si è perciò sviluppato un metodo di lavoro, la «procedura standardizzata», dalleseguenti caratteristiche:- linguaggio omogeneo che consente di usare procedure diverse da quelle

conosciute- messa a punto (anche per l’informatica) con il solo uso del personale e dei mezzi

dell’Ufficio- accessibilità da parte di tutto il personale- individuazione di testi standard adattati ai casi possibili- codificazione dei procedimenti all’interno di un Manuale dell’Ufficio

Lo standard è costituito da un file Excel intitolato con una sigla o con un nome difantasia, accessibile a tutti sulla directory comune U. Il file Excel presenta un fogliodenominato “Status”, che contiene lo stato di attuazione della procedura, e unodenominato “Storico”, che contiene i dati dei procedimenti già conclusi.Le colonne rappresentano i vari stadi di avanzamento della procedura, i cui passisono così riprodotti in forma lineare: sono indicati in verde i passaggi dicompetenza dell'Ufficio, in giallo quelli di competenza di altri Uffici oamministrazioni. L’ultima colonna è disponibile per annotazioni.L'intestazione di ciascuna colonna riporta i diversi passaggi del procedimento ed èdotata talvolta di link ipertestuali a modelli predefiniti che consentono dirisparmiare l'intera fase di produzione della comunicazione, ovvero dirammentare le istruzioni per svolgere il passaggio.Le righe indicano i singoli procedimenti in atto. A conclusione del procedimento,l’intera riga viene spostata nel foglio «storico».Le caselle di intersezione tra righe e colonne vengono compilate man mano che ipassi vengono svolti: a seconda dei casi si possono compilare con una data, ilnumero di protocollo della comunicazione, una semplice spuntatura ovvero lasigla di chi ha provveduto.

“Credenziali Ambasciatori Italiani”

Link alle istruzioni per l’Ambasciatore

“Sicurezza Eventi”

Link a una e-mail protocollata

Settori interessati

In meno di tre anni sono state standardizzate ed informatizzate dieci procedure e dialmeno altrettante è stato studiato un futuro sviluppo. I settori interessati sonoquelli del trattamento degli Ambasciatori stranieri (dal gradimento al commiato) editaliani (produzione delle lettere credenziali), della sicurezza delle Ambasciatestraniere a Roma, della gestione delle esigenze relative alle auto in uso al CorpoDiplomatico.Le comunicazioni originate con questo metodo di lavoro sono state oggetto dicoordinamento con numerosi altri soggetti interessati: Ambasciate, Ministerodell’Interno, Regione Lazio, Comune di Roma, Prefetture e Questure.Il metodo è in ogni caso applicabile a qualunque procedimento caratterizzato dapassaggi successivi lineari e ripetuti, anche se vi intervengono diversi uffici o personeo amministrazioni.

Situazione antecedente alla realizzazione del progetto

Prima dell’adozione delle «Procedure» si verificavano i seguenti problemi:1) difficoltà nel far comprendere al collega subentrante la complessità del

procedimento, anche dovuta alla mancata minuziosa analisi dello stesso2) lunghezza della trattazione per lo più dovuta alla ripetizione di operazioni

routinarie (scrittura di testi, correzione, invio di fax ecc.)3) uso di mezzi cartacei, più lenti o meno agevoli4) impossibilità di avere un quadro d’insieme della situazione senza dover far

ricorso all’impiegato addetto alla trattazione5) impossibilità di produrre statistiche sull’operato dell’Ufficio (numero di pratiche

trattate, tempi medi di risposta ecc.) senza ricorrere a conteggi manuali

Principali iniziative in cui si è concretizzato il progetto

Lo sviluppo di ciascuna singola procedura standardizzata avvienetipicamente secondo questi stadi:1. Identificazione del procedimento da standardizzare2. Linearizzazione del procedimento in un diagramma di flusso, definito con

il personale interessato ed alla luce della normativa3. Proposte di snellimenti, da concordare con altri uffici o amministrazioni4. Sviluppo del file Excel alla base e di tutte le comunicazioni linkate:

questo passaggio richiede numerose riunioni con impiegati e funzionari5. Test del file Excel e dell’intero procedimento, con adozione degli

aggiustamenti necessari6. Spiegazione dettagliata nel Manuale dell’Ufficio7. Ordine di servizio interno che invita all’uso del procedimento8. Revisione regolare (es. annuale) dell’intera procedura, sempre in

riunione con tutti gli interessati

Miglioramenti apportati dal progetto al servizio

L’adozione delle «Procedure» rende il lavoro più rapido: i tempi di alcune operazionisono stati abbattuti da 40 minuti a 40 secondi, anche attraverso l’uso della postaelettronica (se del caso protocollata). Si è inoltre dematerializzata gran parte dellavoro.È possibile avere in ogni momento, a colpo d’occhio, lo stato di tutte le praticheaperte: in tal modo l’Ufficio può rispondere immediatamente sullo status delletrattazioni anche in assenza del titolare del procedimento.Sono stati ridotti significativamente gli errori e le pratiche «bucate».Con semplici manipolazioni del file Excel è possibile evidenziare alcuni indicatori diefficienza dell'Ufficio. In alcuni casi tali indicatori fanno parte della procedurastandard, che calcola automaticamente la velocità di risposta dell'Ufficio allerichiesta delle Ambasciate.

Ostacoli più significativi riscontrati nell’attuazione del progetto

Questo metodo di lavoro costituisce, in metafora, un «ottimo motore» cherichiede tuttavia una continua manutenzione.Per «manutenzione» si intende:- continua attenzione da parte di tutti (Capo Ufficio compreso) al corretto

utilizzo della procedura;- revisione periodica del procedimento per adattarlo alle nuove esigenze

oppure per correggerne sezioni non soddisfacenti;- periodico back-up del file Excel principale e dei file linkati che

compongono il procedimento.La procedura funziona anche con impiegati ad un livello medio-basso dialfabetismo informatico; non può funzionare, tuttavia, in presenza diinettitudine totale, specie se accompagnata da mancanza di spirito di gruppoo mancanza di buona volontà.

Modalità di coinvolgimento del personale

Nello sviluppo di una «procedura standard» è essenziale il coinvolgimento di tutto ilpersonale: Capo Ufficio, funzionario Vicario, impiegati titolari e sostituti interessati aqualunque fase del procedimento. È risultata molto utile anche la partecipazione alleriunioni di persone totalmente estranee all’oggetto (tipicamente tirocinanti) perassicurare che ogni passaggio risulti chiaro anche ai colleghi che in futuro avesserosostituito quelli in avvicendamento .È esperienza dell’Ufficio che quanto più una procedura standard viene sviluppata incomune, con la partecipazione attiva di tutto il personale in tutte le fasi, tanto menointoppi e difficoltà si registreranno nel suo concreto funzionamento.