Collaborative Communication, soluzioni per migliorare la relazione

con i colleghi e con i clienti.

Mario Massone fondatore Club CMMC e Forum UCC+Social

www.club-cmmc.it - www.forum-ucc.it mario.massone@markab.it

SMAU Padova – 1 aprile 2015

Agenda

Il mercato Collaborative CommunicationLe opportunitàLa CC nell’organizzazione interna La CC esterna, digitalizzazione del front officeLe attività del Forum e del Club

Collaborative Commmunication

La CC è basata su due piattaforme tecnologiche:- unified communication, UC,- social collaboration, SC.

UC: le persone sono collegate e comunicano facile da qualsiasi posto ed in qualsiasi momento.

SC: consente che le persone possano condividere conoscenze per migliorare i processi delle aziende.

Effetto all’interno e all’esterno

L’esperienza degli utilizzatori interni diventa un fattore discriminante per la più ampia proliferazione dei servizi e per intensificare la collaborazione con partner e clienti.

Tutti i “Clienti” coinvolti : esterni ed interni

Collaborative Commmunication: alcuni benefici

chi non ha ancora i servizi CC li chiede, chi li usa perde meno tempo in trasferimenti poco

produttivi, i dipendenti più giovani apprezzano tali servizi, chi entra in azienda li richiede, sono dimostrabili più benefici per chi li usa di più

rispetto a chi li usa di meno.

Smart Working Lavoro Agile: alcuni benefici

Una organizzazione “agile” consente di:

Organizzare il proprio lavoro Conciliare la vita privata con il lavoro Lavorare ovunque Aumentare la produttività delle aziende Ridurre lo stress del collaboratore Ridurre i tempi di spostamento Abbattere le emissioni inquinanti

win, win, win …..

"zero email company" ?

Nel 2011 Atos Origin annunciò la volontà di diventare una "zero email company", ma …..

Trend: ESN - Enterprise Social Networking

Il cambiamento è un processo più lento di quanto preventivato dagli analisti. Il periodo di convivenza con le e-mail sarà lungo.

Trend: dal Mobile per aziende al Social

Nuove soluzioni ESN per smartphone, che unificano varie modalità di comunicazione e collaborazione: e-mail, chat, condivisione contenuti (doc, immagini, video) e funzionalità social (Blog, Forum, Wiki).

Complessità della rete di relazioni tra

responsabili

Le aziende con dirigenti collaborativi ottengono maggiori performance

Collaborative Communication: esperienza utenti interni

L’esperienza degli utilizzatori interni diventa un fattore discriminante per la proliferazione dei servizi.

Ottimizzare l'esperienza degli utenti è una priorità.

Servirebbe conoscere il calo di produttività dei dipendenti dovuto a disservizi nelle comunicazioni e a scarsa performance delle applicazioni.

Promozione servizi di CC dentro le organizzazioni

Le figure di “mentori” possono favorire la nuova generazione di dipendenti, graziealle informazioni e alle competenze di cui dispongono. Inoltre questi “angels” possonoanche svolgere specifici servizi: gestire rubriche e servizi personali, selezionare,proporre e commentare contenuti informativi vicini a esigenze e gusti degli utilizzatori.

Effetti su professionalità e motivazione

Motivazione del personale e innovazioni.

Alcuni esempi:- Videoroom assistita con specialista remoto. Contatto personale con l'utente e possibilità di risolvere una sua esigenza complessa in tempi ridotti e limitando gli spostamenti.

- Gestione dell’anagrafica dei clienti e raccolta del consenso sul trattamento dei dati personali.Effetto su riduzione tempi di un contatto ed aumento efficacia della relazione con il cliente.

Indagine su adozione e sviluppo di soluzioni UCCIndagine su adozione e sviluppo di soluzioni UCC

Motivazioni. Questa indagine si propone di capire il processo di adozione e sviluppo di una soluzione

UCC, in particolare per la componente di Collaboration.

Ovvero, come coinvolgere l'intera struttura, comemisurare il successo del progetto e la motivazione e

formazione degli utilizzatori finali dei servizi di collaborazione remota in real-time.

Che valore dai al supporto helpdesk al cliente da parte del fornitore della soluzione UCC?

(monorisposta)

Il supporto è molto gradito. Chiarire di cosa hanno effettivamente bisogno.

Che valore dai ai servizi di formazione ed adozione al cliente da parte del fornitore di soluzione UCC?

(monorisposta)

Il supporto sulla formazione è gradito. Serve comunque accelerare l’adozione dei nuovi servizi.

Che importanza dai al coinvolgimento dei manager in un percorso di confronto su sfide, benefici, criticità attese

all'utilizzo di soluzioni UCC?(monorisposta)

Il coinvolgimento del Management è essenziale.

Come misuri la soddisfazione degli utenti nell'utilizzo dei diversi servizi (IM, Telefonia, Conferenze, UM, Email,

Shared Workspace)?(multirisposta)

Gli utenti sono soddisfatti quando i nuovi servizi UCC producono miglioramenti nell’organizzazione.

Come misuri le aspettative di successo di un progetto UCC?

(multirisposta)

Le attese vengono soddisfatte attraverso i miglioramenti sia dell’organizzazione che delle persone

Collaborative Commmunication: effetto cloud

I principi di scelta delle soluzioni sono: Piattaforma pubblica o privata o ibrida Vantaggi e svantaggi delle soluzioni Quando una e quando l’altra Salvaguardia degli investimenti già realizzati Pay per use Limitare i conflitti tra IT, HR e Marketing.

Digitalizzazione del front office come priorità

Marketing: strategia digitale

I pareri dei Direttori Marketing oggi – tra 3-5 anni

utilizzare tutte le componenti di

“relazione con il cliente”

Canali digitali sempre più usati

Riconoscere l’innovazione: Premi del Club

Customer Management Multimedia Competence

Riconoscere l’innovazione: Premi del Forum

•Premio Comunicazione Unificata & Collaborazione Sociale

•Premio Speciale Vendor UCC

Dossier terminali IP

Dossier UCC Client

Dossier Software Collaborativo

…in attesa di Facebook at work

Ha avviato o sta avviando collaboration: il 61% delle grandi aziende e il 20% delle PMI

Nell’85% dei casi le persone si dichiarano soddisfatte di usare

la Social Collaboration.

Grazie per l’attenzione

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