POSTE ITALIANE POSTEPAY -...
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POSTE ITALIANE POSTEPAY FLAVIO MASTRANGELO - HEAD OF PREPAID Università di Roma 3
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POSTE ITALIANE POSTEPAY
FLAVIO MASTRANGELO - HEAD OF PREPAID
Università di Roma 3
2
AGENDA
I pagamenti ieri, oggi e domani
Postepay, una storia di successo
Poste Italiane Overview
3
CHI SIAMO
La più grande infrastruttura logistica del Paese
al servizio delle imprese e dei cittadini.
Dal 27 ottobre 2015, il 35% del capitale azionario
di Poste Italiane è quotato
alla Borsa di Milano.
Motore di sviluppo inclusivo che accompagna
cittadini, imprese e pubblica amministrazione
verso la nuova economia digitale.
Attore centrale nei sistemi di pagamento digitali,
sicuri e tracciati. Punto di riferimento per
il risparmio e l’offerta assicurativa per le famiglie.
POSTE 2020: VALORIZZAZIONE DELLE LEVE DISTINTIVE
4
Fiducia Capillarità Infrastrutture fisiche
e digitali
Business
«sistemici»
Risparmio e Assicurazioni Postale e Logistico Pagamenti digitali e mobili
5
POSTE: MARCHIO SINONIMO DI FIDUCIA E VICINANZA
33 milioni
clienti
12.822
Uffici Postali
30.959
Portalettere
Piattaforme
digitali
1,5 milioni
clienti/giorno € 493 miliardi
massa gestita 141.246
dipendenti
Pagamenti
conti correnti Posta e
Logistica
Risparmio e
assicurazione
RISULTATI FINANZIARI
6
miliardi di euro ricavo totali
milioni di euro utile netto
milioni di euro risultato operativo
incremento dei ricavi totali del Gruppo Poste italiane
(rispetto al precedente esercizio)
33,1 622
1.041 7,7%
DATI AL 31/12/2016
7
AGENDA
I pagamenti ieri, oggi e domani
Postepay, una storia di successo
Poste Italiane Overview
DEFINIZIONE DI PAGAMENTO
8
INTERESSE CRESCENTE IN AMBITO PAGAMENTI
9
Source:JP Morgan
EVOLUZIONE DEI PAGAMENTI ELETTRONICI
1958 1994 2014
1997 2000
Prima
transazione
e-commerce
Prima
transazione
m-commerce
Aumentano gli
use cases di
card on file
Lancio
Apple
Pay
Lancio
BankAmericard
a Fresno, CA
Bill Payment
2011
Cross-device
e embedded
payment
experiences
2015-16
2017
Pagamenti
tramite
wearables &
voice
command
Lancio
Fitbit and
Garmin Pay
Plastica Web 2.0 Mobile IoT
10
Nel 2016 Euromonitor ha dichiarato che i pagamenti elettronici hanno superato i pagamenti cash
TEMPI DI ADOZIONE DELLE NUOVE TECNOLOGIE
42
26
12 9
6 5
Y Y
Y Y
1958 1985 1998 2004 2008 2011
Time to 1B+ users (years)
Y
Y
EVOLUZIONE DEL WEB E DEI PAGAMENTI
Pre-Internet Internet of Content
Internet of Services
Internet of People Internet of Things
• Telefonia fissa e
mobile
• SMS
WWW
• Web Content
WWW 2.0
• E-Commerce
Social
• Social Networks
• Applications
• Connectivity across
Devices
Machine to Machine
• Automation
• Monitoring
• Identification
• Payments
Intelligenza Artificiale
• Robo Advisory
• Chatbot
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I PAGAMENTI NELL’ERA PRE-INTERNET
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Pre-Internet Internet of Content
Internet of Services
Internet of People Internet of Things
• Telefonia fissa e
mobile
• SMS
WWW
• Web Content
WWW 2.0
• E-Commerce
Social
• Social Networks
• Applications
• Connectivity across
Devices
Machine to Machine
• Automation
• Monitoring
• Identification
• Payments
Intelligenza Artificiale
• Robo Advisory
• Chatbot
EVOLUZIONE DEL WEB E DEI PAGAMENTI
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I PAGAMENTI NELL’ERA INTERNET OF CONTENT
Introduzione della tecnologia chip&pin
• ha reso più difficile la duplicazione e l'accesso ai dati
memorizzati sulla Carta
• ha rafforzato la protezione antifrode in caso di
smarrimento, furto o contraffazione delle Carte
• ha ridotto il rischio che la Carta venga usata
illecitamente da persone diverse dal Titolare
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EVOLUZIONE DEL WEB FINO A INTERNET OF THINGS
Pre-Internet Internet of Content
Internet of Services
Internet of People Internet of Things
• Telefonia fissa e
mobile
• SMS
WWW
• Web Content
WWW 2.0
• E-Commerce
Social
• Social Networks
• Applications
• Connectivity across
Devices
Machine to Machine
• Automation
• Monitoring
• Identification
• Payments
Intelligenza Artificiale
• Robo Advisory
• Chatbot
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I PAGAMENTI NELL’ERA INTERNET OF CONTENT
Agosto 1994
Phil Brandenberger acquista, usando
internet e una carta di credito,
l’album di Sting “Ten Summoners’
Tales” al costo di $12.48
Dicembre 2017
30% Italiani acquista online
2.290.000.000.000.000 Worldwide retail ecommerce
eMarketer 2017retail forecast
17
3.4 miliardi di utenti 48 minuti al giorno trascorsi 16 volte al giorno accesso all’app
Sources: Messenger: New York Times; WhatsApp: Mobile Industry News; WeChat: China Channel
MESSAGING: UNA PIATTAFORMA GLOBALE PER IL COMMERCIO
Messenger
1.2B
1.3B
1B
EVOLUZIONE DEL WEB FINO A INTERNET OF THINGS
Pre-Internet Internet of Content
Internet of Services
Internet of People
Internet of Things
• Telefonia fissa e
mobile
• SMS
WWW
• Web Content
WWW 2.0
• E-Commerce
Social
• Social Networks
• Applications
• Connectivity across
Devices
Machine to Machine
• Automation
• Monitoring
• Identification
• Payments
Intelligenza Artificiale
• Robo Advisory
• Chatbot
19
20
Bla Bla Car Coursera
Deliveroo
Waze
Amazon Fresh
iDoctors
Kindle
MyTaxi
I PAGAMENTI NELL’ERA INTERNET OF PEOPLE
La digitalizzazione dei gesti di ogni giorno
EVOLUZIONE DEL WEB FINO A INTERNET OF THINGS
Pre-Internet Internet of Content
Internet of Services
Internet of People Internet of
Things
• Telefonia fissa e
mobile
• SMS
WWW
• Web Content
WWW 2.0
• E-Commerce
Social
• Social Networks
• Applications
• Connectivity across
Devices
Machine to Machine
• Automation
• Monitoring
• Identification
• Payments
Intelligenza Artificiale
• Robo Advisory
• Chatbot
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I PAGAMENTI NELL’ERA INTERNET OF THINGS
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Unire mondo fisico e online connettendo miliardi di device
EVOLUZIONE DEL WEB FINO A INTERNET OF THINGS
Pre-Internet Internet of Content
Internet of Services
Internet of People Internet of Things
• Telefonia fissa e
mobile
• SMS
WWW
• Web Content
WWW 2.0
• E-Commerce
Social
• Social Networks
• Applications
• Connectivity across
Devices
Machine to Machine
• Automation
• Monitoring
• Identification
• Payments
Intelligenza Artificiale
• Robo Advisory
• Chatbot
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25
I PAGAMENTI NELL’ERA DELL’INTELLIGENZA ARTIFICIALE
Robo advisor Chat bot
Robot help
Human simulation
I robot sono tra noi, dalle soluzioni futuristiche alla realtà
VIDEO DRONE AMAZON
LA CARTA RIMANE CENTRALE NELLA DIFFUSIONE DI SOLUZIONI INTEGRATE E FRICTIONLESS
Non più “oggi”… Non ancora “domani”
• UX ricca di attirito
• Necessari molteplici touch points
• Processi altamente manuali
• Holistic UX
• Processo frictionless via smartphone
Richiede una carta e gli viene risposto 5-7 giorni dopo
Chiama il numero verde per attivarla
Online si registra manualmente ad un wallet
Si registra separatamente ad ogni digital walllet
Riceve chiamate che riferiscono attivita’ fraudolente
Accede online o in app per controllare saldo e movimenti
Aggiorna manualmente le card on file
Scarica le app dei merchant e vi
aggiunge le carte
Dopo l'attivazione della carta, iscrizione a varie soluzioni digitali
La carta abilita la piena
esperienza digitale
Plastica strumento di
pagamento e relazione
con la banca
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La carta potrà essere utilizzata ovunque ed in qualunque momento con la massima sicurezza
Le carte Postepay saranno
virtualizzate per uso online ed in
store
Le carte Postepay saranno
associate a tutti i devices tramite
virtualizzazione
& more…
& more…
Tokenizzazione
Dash Button
echo
Behmor
IL MOBILE, GRAZIE ALLA TOKENIZZAZIONE, DIVENTA LO STRUMENTO CENTRALE DEI PAGAMENTI SU CANALE FISICO ED ONLINE
28
VIDEO APPLE PAY
VIDEO AMAZON PAY SHOP
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AGENDA
I pagamenti ieri, oggi e domani
Postepay, una storia di successo
Poste Italiane Overview
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21 mln di bollettini
incassati tramite canali
digitali
14.2 mln di clienti
registrati ai servizi
online Poste.it
26% di QdM sui
pagamenti e-
commerce
Oltre 33 mln di carte
BP in circolazione, di
cui 19 mln di
Postepay
complessive, incluse
5 mln di Postepay
Evolution
Oltre 665 m al
giorno
sul sito Postepay.it
Oltre 8,3 milioni
di APP finanziarie
scaricate
55 mila POS presso
gli Uffici Postali e 30
mila Postini
telematici
POSTE ITALIANE, LEADER NEI SERVIZI FINANZIARI
6.4 mln
conti correnti
49,6 €/mld
raccolta diretta
BancoPosta
CONTESTO DI RIFERIMENTO E MARKET OPPORTUNITY
33
Mark Zuckemberg crea
Facemash
..il primo concept di
Il telefono più
venduto è..
Nokia 3100
1su 5 accede a
Internet
modem 56K / ISDN
Internet si paga a
consumo
2003
Slancio a shopping
online abilitato nascita
ADSL
sfiducia banche e
costi bancari elevati Largo uso delle prepagate (es. ricariche telefoniche)
: )
Acquisisce iBazar e apre
in Italia POSTE ITALIANE
Brand percepito come
«sicuro» ma «datato»
Rete capillare di
uffici postali
- +
OBIETTIVO POSTE ITALIANE
34
Offrire un prodotto facile all’enorme clientela che si reca quotidianamente in Ufficio
Postale e a tutti coloro che non hanno i requisiti o non hanno ancora una carta di
credito o un conto corrente
RINNOVARE
L’IMMAGINE DI
POSTE
1 MILIONE DI
CARTE IN 5 ANNI ACQUISIRE
CLIENTELA GIOVANE
RISULATI OTTENUTI
35
19 mln di carte Postepay
emesse
25% quota mercato
E-COMMERCE
Su Facebook il miglior
brand 2017 del mondo
bancario è Postepay
ACQUISIRE CLIENTELA
GIOVANE
1 MILIONE DI CARTE
IN 5 ANNI
RINNOVARE
L’IMMAGINE DI POSTE
48% dei postepayisti sono
under 35 e contribuiscono
al 55% delle transazioni
1 mln di carte Postepay
emesse in 10 mesi
POSTEPAY LIFECYCLE: IL LANCIO
36
Lancio: si basa sull’ analisi del cliente e dei punti di forza del prodotto in
relazione alle opportunità di mercato
2003 2013 2017
LANCIO CRESCITA MATURITÁ REVITALIZZAZIONE
37
FASE 1. LANCIO: IL TARGET E LE FUNZIONI D’USO
38
Un prodotto dedicato a chi cerca uno
strumento finanziario semplice e
conveniente...
GIOVANI ONLINER
...per viaggi e acquisti on-line
FASE 1. LANCIO: SPOT
39
FASE 1. LANCIO: IL CONCEPT DI PRODOTTO
40
5 Euro all’acquisto e
nessun canone annuale
Rinnovo gratuito alla
scadenza
ECONOMICA
Si richiede in Ufficio Postale
Non necessita di c/c
FACILE E FLESSIBILE
ACCETTATA OVUNQUE
negli esercizi commerciali che
espongono logo VISA e VISA
Electron e online
41
FASE 1. LANCIO: LE ALTRE COMPONENTI DEL MARKETING MIX
p ricing
p lacement
p romotion
Tutte le operazioni a 1€*
p rocesses
p eople
p hysical evidence
*eccetto ricariche da reti terze e prelievo da ATM bancario
14.000 uffici postali Campagne BTL e ATL
Sistemi e processi ben
definiti (IT, Risk
management, etc)
Operatori front–end e
customer service formato per
garantire un servizio efficace
Il giallo postepay, semplicitá,
convenienza e innovazione
digitale
POSTEPAY LIFECYCLE: CRESCITA
42
Crescita: le attività di marketing diventano fondamentali, si realizza la conquista
del segmento di mercato e si diversifica l’offerta
2003 2013 2017
LANCIO CRESCITA MATURITÁ REVITALIZZAZIONE
43
FASE 2. CRESCITA: DIVERSIFICAZIONE
Carte Business Postepay Twin Postepay NewGift
NUOVI TARGET NUOVE FUNZIONI USO REGULATION
Carte Cobranded
Carte prepagate per clienti
che vogliono possedere o
donare come ragalo una
carta anonima Target sui pagamenti
Due carte prepagate per
spedire e ricevere soldi da
tutto il mondo in realtime
Economca, facile e pronta
da utilizzare
Prepagate per le aziende che
vogliono fornire ai loro dipendenti uno
strumento per la gesione del payroll
e delle spese
Piattaforma online che abilita tutte le
Società che necessitano di una carta
prepagata per I loro clienti a:
Personalizzare il cardesign
Richiedere carte “on-demand”
Ricarica carte
POSTEPAY LIFECYCLE: MATURITÁ
44
Maturitá: diminuendo la crescita e consolidandosi la quota di mercato è
necessario attuare una strategia combinata per mantenere I clienti con azioni
target ed acquisirne di nuovi con innovazioni di prodotto
2003 2013 2017
LANCIO CRESCITA MATURITÁ REVITALIZZAZIONE
45
1) CVM – SEGMENTAZIONE DELLA CLIENTELA
2- Heavy user
omnichannel
1- Occasional
onliner
3- Cash
Lover 4- Shopping
Addicted
5 - Heavy
user online
Individuazione Cluster 1
Analisi Cluster 2
Definizione Azione 3
Driver principali
Profittabilitá
Spending
Usage
Socio -demo
Lancio di campagne a target
Incremento dell’efficiacia delle iniziative e della profittabilitá della clientela
2) LOYALTY: SCONTI BANCOPOSTA È IL PROGRAMMA DI SUCCESSO CHE DA 6 ANNI AIUTA I MERCHANT PARTNER A SVILUPPARE BUSINESS INCREMENTALE
46
6 Anni di storia
~80 mln€
di sconti
erogati
~30 k
merchant
Web Stickers Leaflet Radio DM Outdoor
47 concerti
3 mesi di durata
…per permettere a tutti i possessori di Postepay di vivere la musica a 360°.
3)ENGAGEMENT: NASCE POSTEPAYSOUND…
Rafforzare il senso di community con iniziative di digital
engagement
Consolidare il posizionamento di Postepay come «brand vicino alla
musica»
3 festival
1 concerto gratuito per i clienti Postepay
372.800 spettatori
26.500 biglietti venduti su PostepaySound.it 2015
2015
2015
2015
47
3)ENGAGEMENT: NASCE POSTEPAY CROWD
• Lanciato da Poste Italiane ed Eppela nel 2014 con la collaborazione di Visa
• Primo progetto italiano di cofinanziamento tramite crowdfunding
Start up e progetti di nuove idee vengono presentati tramite la piattaforma al fine di raccogliere fondi per il lancio
Il team di Postepay crowd seleziona I progetti inviati alla piattaforma
I progetti selezionati vengono pubblicati per la raccolta dei fondi necessari allo sviluppo e lancio
I progetti che raggiungono il target vengono finanziati
(1) Fino al limite massimo di €5,000
8,5K di
media
raccolti per
progetto
556 progetti
FINANZIATI
4,6M € RACCOLTI
48
49
ONLINE CHANNEL MULTIAPPLICAZIONE
PUBBLICA
AMMINISTRAZIONE
INNOVAZIONE DI PRODOTTO
Transit
Lunch
Access
Studenti
Social Card
Uno strumento di educazione finanziaria,
un’opportunità per gli studenti per imparare a gestire
il denaro, in modo protetto e guidato
POSTEPAY LIFECYCLE: REVITALIZZAZIONE
50
Revitalizzazione: per prevenire il declino è necessario innovare ed evolvere il
prodotto secondo le necessità della clientela ad alto potenziale da acquisire o da
indirizzare ad un prodotto qualitativamente superiore
2003 2013 2017
LANCIO CRESCITA MATURITÁ REVITALIZZAZIONE
51
FASE 4. REVITALIZZAZIONE
•12 mln carte
•25% market share nell’e-
commerce
Alfabetizzazione BISOGNI
DELLA
CLIENTELA Inclusione Finanziaria
CREAZIONE PORTFOLIO /
DIVERSIFICAZIONE
D’OFFERTA
EVOLUZIONE DI
PRODOTTO ED
INNOVAZIONE
ACQUISITION
UP SELLING
Possessori di carte
postepay standard
Cliente senza
prodotti BancoPosta
che si reca un UP
per acquistare
servizi (e.g.
pagamento
bollettini, tasse,..)
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FASE 4. REVITALIZZAZIONE
i Codice IBAN per effettuare e ricevere bonifici Accreditare lo stipendio
Domiciliare le utenze
Effettuare e ricevere Ricariche Postepay
Gestire saldo e movimenti da Ufficio Postale, ATM Postamat,
online, tramite smartphone grazie alla Mobile App
SMS alert
Miniricariche gratuite (P2P) Piattaforma di donazione integrata WFP
Sconti BancoPosta
Prestiti personali
Pagamenti POS fisici – anche contactless – e online
MasterCard SecureCode dinamico
Prelievi ATM e da UP (gratuiti da ATM Postamat)
Pagamento di bollettini e di pedaggi autostradali
FASE 4. REVITALIZZAZIONE – FUNZIONALITA’ DI PRODOTTO
53
54
FASE 4. REVITALIZZAZIONE
55
FASE 4. REVITALIZZAZIONE – RISULTATI RAGGIUNTI
140k
carte al
mese
Competitve
PRICING
1M milione
di pasti donati
~20M €
ATL e digital
CAMPAIGN
UPSELLING
99% share
Nuove
emissioni
~2k venditori
FORMATI
Incentivi
alla
vendita per
operatori
5M
carte
Donation Plaftorm
11B € GEV
processed
2017F
75
AULE
56
FASE 4. REVITALIZZAZIONE – INGAGGIO RETE VENDITA
FORMAZIONE
Conoscenza approfondita dei prodotti di
PI con focus su Postepay Evolution
Business e Full acquiring
MOTIVAZIONE
Coinvolgimento della rete con impatto
positivo sull’incremento delle vendite
STRATEGIA DI VENDITA
Supporto nella proposizione del
prodotto attraverso strategie e tecniche
di vendita mirate
INTEGRAZIONE
Attività di team building e knowledge
sharing
Obiettivo raggiunto tramite Ingaggio della rete vendita ed incremento dell’awareness tramite un format che faciliti
l’apprendimento attraverso contenuti interattivi e momenti esperienziali
4
MESI
20 regioni
~2k venditori
FORMATI
57
SPOT APP
58
P2P
SE NON HAI POSTEPAY
NON CI SEI!
IL DENARO E’CAMBIATO!
IL P2P: LA FUNZIONALITÀ «TEASER» DEI PAGAMENTI TRAMITE APP POSTEPAY PER SCAMBIARE PICCOLE SOMME IN TEMPO REALE
59
60
COME SIAMO ARRIVATI FINO A QUI
Video salone pagamenti che introduce
Poste
