PIOMBINO VAL DI CORNIA - ONE scarlPIOMBINO VAL DI CORNIA 2018 società Tiemme spa Carta dei Servizi...

CARTA DEI SERVIZI

PIOMBINOVAL DI CORNIA

2018

società Tiemme spa

Cartadei

Servizi2018

Indice

Parte prima - Presentazione della carta1.1 - Riferimenti normativi 61.2 - Principi ispiratori 61.3 - Finalità della carta 81.4 - Le Associazioni degli utenti 8

Parte seconda - Il sistema regionale del trasporto pubblico locale2.1 - Grafo della rete regionale dei servizi di TPL e relativi dati 122.2 - Soggetti erogatori 15

Parte terza - Le condizioni di viaggio3.1 - Il sistema tariffario regionale (Sistema Integrato Pegaso) 203.2 - Il sistema tariffario regionale (titoli ex LR 100/98) 213.3 -Trasporto bambini 233.4 - Trasporto persone a mobilita’ ridotta (PMR) 243.5 - Trasporto bagagli 243.6 - Trasporto animali 243.7 - Doveri dei clienti 253.8 - Sanzioni a carico dei clienti 263.9 - Diritti dei clienti 27

Parte quarta - Descrizione dell’azienda4.1 - Struttura giuridica 324.2 - La rete aziendale dei servizi e relativi dati 334.3 - Settori operativi e personale addetto 354.4 - Logistica aziendale 354.5 - Servizi svolti 36

Parte quinta - L’offerta commerciale5.1 - Servizi di trasporto offerti 385.2 - Servizi garantiti in caso di sciopero 395.3 - Il sistema tariffario aziendale 405.4 - Acquisto dei titoli di viaggio 435.5 - Servizio informazione 44

Parte sesta - Relazioni con la clientela6.1 - Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) 466.2 - Procedura dei reclami 46

6.3 - Numero verde della Regione Toscana 476.4 - Oggetti rinvenuti 476.5 - Copertura assicurativa 47

Parte settima - Gli impegni dell’azienda7.1 - Fattori di qualità, indicatori e standard 507.2 - Indagini di soddisfazione della clientela (customer satisfaction) 507.3 - Editing, distribuzione ed aggiornamento della Carta dei Servizi 567.4 - Osservatorio aziendale della qualità 567.5 - Certificazioni di qualità 57

Presentazione della carta dei Servizi 2018

Per me è davvero una grande soddisfazione poter presentare la prima Carta dei servizi “Unica” del servizio di TPL su gomma della Regione Toscana, e poterlo fare a nome del primo Operatore che gestisce l’intero servizio regionale toscano: One. Una soddisfazione ancora maggiore perché la carta dei servizi di One contiene dei passi importanti verso il miglioramento e l’omogeneizzazione della qualità dei servizi offerti a tutti i passeggeri della Regione Toscana.La carta comprende infatti una sezione relativa alle modalità generali di erogazione del servizio comune a tutti i territori e da una sezione “locale” che dettaglia invece i soli aspetti del servizio che sono specifici dei vari bacini.In questa nuova carta vengono introdotti come “universali” diritti dei passeggeri, regole da rispettare, modalità di interazione con l’azienda nella direzione di un servizio sempre più trasparente, accessibile, e partecipato.Regole chiare per il trasporto di bagagli, bambini, biciclette, animali, oltre che servizi specifici di assistenza per i passeggeri disabili per un uso sempre più allargato del servizio pubblico.In una fase transitoria caratterizzata dall’attesa di un contratto di servizio di maggiore durata, sono passi importanti che anticipano molti aspetti della “rivoluzione” prevista dalla Gara di lotto unico.Grazie al cosiddetto “contratto ponte” siglato da One con la Regione Toscana vengono infatti avviati importanti investimenti che porteranno nelle nostre città: bus monitorati con il sistema di geolocalizzazione AVM, paline intelligenti con la previsione dei tempi di arrivo, servizi di pagamento elettronico (monetica), app che consentano di utilizzare il servizio in modo rapido ed efficiente. La carta introduce anche i nuovi diritti degli utenti in termini di rimborsi in caso di disservizi così come precisa meglio i doveri dei viaggiatori e il sistema di contrasto all’evasione tariffaria. L’utilizzo di nuove tecnologie quali le telecamere a bordo ad esempio sarà decisivo non solo per il contrasto all’evasione ma anche per garantire maggiore sicurezza all’interno dei nostri mezzi a vantaggio dei nostri utenti e dei nostri operatori.Una forte semplificazione viene introdotta anche nel sistema tariffario che finalmente diventa omogeneo su tutto il territorio della Toscana sia per le tratte urbane che per quelle extraurbane.Di grande rilievo è anche l’introduzione di una nuova e importantissima fascia di sconto per gli utenti con un indicatore ISEE inferiore ai 36.151,98 Euro nell’ottica di facilitare l’accesso al servizio da parte delle fasce di reddito più deboli. Per le famiglie questa agevolazione può cumularsi con una ulteriore agevolazione riservata agli studenti. In conclusione una nuova carta per un servizio più moderno, più sostenibile, più accessibile, più confortevole, più intermodale per dare risposte all’altezza dei bisogni dei cittadini. Buon viaggio.

Andrea ZavanellaPresidente di One Scarl

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Parte prima

Presentazione della carta

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PRESENTAZIONE DELLA CARTA

Riferimenti normativi

Per la redazione della presente Carta dei Servizi sono assunti i seguenti riferimenti normativi:

• Direttiva P.C.M. 27/1/1994 “principi sull’erogazione dei pubblici servizi”; • DPCM 30/12/1998 “schema generale di riferimento per la predisposizione della carta dei servizi pubblici del settore trasporti”;

• Legge regionale 31/7/1998, n. 42 “Norme per il trasporto pubblico locale”, che all’art.26 stabilisce l’obbligo dei soggetti esercenti servizi di trasporto pubblico di adottare la carta dei servizi dei trasporti sulla base dello schema adottato dal Consiglio regionale;

• Deliberazione del C.R.T. n. 246 del 19/12/2001 “approvazione dello schema della Carta dei servizi dei trasporti”;

• Regolamento d’attuazione art. 23 L.R.Toscana 31/07/98 n.42 e successive modifiche ed integrazioni. Trasporto Pubblico Locale su gomma (Decreto Presidente Giunta Regionale 03/01/2005 n.9/R);

• Deliberazione C.R.T. 9/2/1999, n. 34 “Obblighi a cui debbono attenersi le imprese esercenti servizi di trasporto pubblico locale su gomma e modalità della vigilanza” che, prevede l’obbligo per le aziende esercenti servizi programmati di trasporto pubblico locale di adottare, pubblicare, pubblicizzare e diffondere le carte aziendali dei servizi di trasporto secondo quanto previsto nello schema approvato dal Consiglio regionale;

• Regolamento (UE) n.181/2011 che modifica il Regolamento (CE) n. 2006/2004, relativo ai diritti dei passeggeri del trasporto effettuato con autobus;

• Decreto legislativo 169/2014, recante disciplina sanzionatoria delle violazioni delle disposizioni del Regolamento UE 181/2011;

• Contratto Ponte tra Regione Toscana e Soc. ONE scarl del 29/12/2017, per l’affidamento in concessione del servizio TPL nell’ambito regionale toscano.

Principi ispiratori

L’Azienda si impegna a svolgere la propria attività secondo i seguenti principi:

Eguaglianza ed imparzialità

Garantire l’accessibilità ai servizi ed alle strutture al pubblico gestite a tutti i cittadini, senza distinzione di nazionalità, genere, etnia, lingua, religione, opinioni politiche, censo, condizioni psicofisiche e sociali.

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Garantire e rendere più agevole l’accessibilità ai servizi agli anziani ed alle persone disabili, attraverso le azioni di miglioramento indicate nella presenta carta.

Continuità

Garantire l’erogazione del servizio continuo e regolare, secondo l’orario pubblicato e diffuso.Garantire la preventiva e tempestiva informazione di ogni variazione programmata di orario, tramite la diffusione di aggiornamenti e l’apposizione di avvisi alle fermate.In caso di necessità, attivare tutti i possibili interventi alternativi e sostitutivi del servizio.In caso di sciopero, a dare tempestiva, capillare e diffusa comunicazione dell’effettuazione del medesimo, garantendo l’effettuazione dei “servizi minimi” esplicitamente indicati nell’orario, nel rispetto della vigente normativa in materia di sciopero.

Trasparenza e partecipazione

Assicurare l’informazione all’utenza secondo le modalità e le procedure indicate nella presente carta.Garantire il più efficace accesso all’Ufficio per la cura delle relazioni con il pubblico (URP).Valutare segnalazioni, proposte e suggerimenti pervenuti dagli utenti, nonché ad attivare contatti con le Associazioni dei consumatori, quali momenti indispensabili al fine di indirizzare la propria politica di orientamento del mercato. Consultare le Associazioni degli utenti indicate nella presente carta, prima della adozione della carta dei servizi.Aggiornare la carta dei servizi dando atto dei risultati conseguiti relativamente agli impegni assunti, secondo le modalità indicate nella presente carta

Efficienza ed efficacia

Erogare il servizio nel rispetto degli standard assunti nella presente carta, nonché a raggiungere gli obiettivi di miglioramento indicati nella carta medesima.Raccogliere ed analizzare dati di natura economico - gestionale, adottando piani aziendali volti al continuo miglioramento dell’efficienza e dell’efficacia nella produzione ed erogazione del servizio.

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Finalità della carta

La Carta costituisce per i clienti

Strumento di conoscenzain quanto: • fornisce informazioni sul sistema del trasporto pubblico regionale, sulla struttura e sull’organizzazione dell’azienda, sui servizi offerti e sulle modalità di prestazione dei medesimi, sull’offerta commerciale, sulle condizioni di viaggio, sulle modalità con cui l’utenza può relazionarsi con l’azienda, sui livelli qualitativi di prestazione del servizio, sui progetti aziendali di miglioramento del servizio, sulle azioni di salvaguardia dell’ambiente, sull’editing e sulla diffusione della carta

• garantisce il sistema di monitoraggio della qualità del servizio erogato; • garantisce la pubblicazione, l’aggiornamento e la diffusione della carta, con particolare riferimento ai risultati del monitoraggio della qualità in relazione agli impegni presi ed al raggiungimento degli obiettivi programmati.

Strumento di partecipazionein quanto: • mette a disposizione dell’utenza l’Ufficio Relazioni con il pubblico, che rappresenta canale istituzionale di comunicazione tra l’azienda ed i clienti;

• garantisce l’effettuazione di monitoraggi della qualità del servizio percepito dai clienti.

Strumento di tutelain quanto: • garantisce risposta a chi abbia formulato richieste, segnalazioni, proposte o suggerimenti;

• stabilisce e garantisce l’applicazione della procedura dei reclami da attivare in caso di violazione da parte dell’azienda dei diritti degli utenti ed in tutti i casi di mancato soddisfacimento degli impegni presi dall’azienda con la presente carta.

Le associazioni degli utenti

I principali riferimenti per la tutela dei diritti dell’utente e del cittadino sono le Associazioni dei consumatori e degli utenti. Tali soggetti sono a disposizione degli utenti che volessero avvalersi del loro sostegno.

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Elenco regionale delle associazioni dei consumatori e degli utenti l.R. 20 Febbraio 2008 n° 9 - aggiornamento annuale 2017 (dd n° 13311 del 14/9/2017).Nel mese di settembre 2017 risultano iscritte all’elenco di cui all’art. 4 della Legge Regionale n° 9 del 20/2/2008, le seguenti associazioni di consumatori ed utenti:

ADiC TOSCANA - Via Carriona, 44 - 54033 CarraraTel. 0585 72110/0585 091548 ADICONSUM TOSCANA - Via Carlo del Prete, 135 - 50127 FirenzeTel. 055 3269042e.mail: [email protected]

ADOC TOSCANA - Via Vittorio Corcos, 15 - 50142 FirenzeTel. 055 7325586Email: [email protected]

ADUSBEF TOSCANA ONLUS - Via Montebello, 76 - 50123 FirenzeTel. 055-361935e.mail: [email protected]

CITTADINANZATTIVA TOSCANA ONLUS - Via Bonanno Pisano - 56126 PisaTel. 050 996306e.mail: [email protected]

CODACONS TOSCANA - Via P. Francavilla, 14/E - 50142 FirenzeTel. 055 7398841e.mail: [email protected]

CONFCONSUMATORI FED.REG.TOSCANA - Via Ronchi 24 - 58100 GrossetoTel. 0564 410680e.mail: [email protected]

FEDERCONSUMATORI ED UTENTI TOSCANA- Via A. Tavanti, 3 - 50134 FirenzeTel. 055 217195e.mail: fct.fi [email protected]

LEGA CONSUMATORI TOSCANA - Via Francesco da Buti, 8/20 - 56125 PisaTel. 327 3481404e.mail: [email protected]

MOVIMENTO CONSUMATORI TOSCANA - Via I.Nievo 32 - 57121 LivornoTel. 0586 375639e.mail: [email protected]

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MOVIMENTO DIFESA DEL CITTADINO - Via Puccini, 85 - 51100 PistoiaTel. 0573 26682e.mail: [email protected]

UNIONE NAZIONALE CONSUMATORI - Via Mattioli, 8/A - 53100 SienaTel. 0577 286600e.mail: [email protected]

AECI TOSCANA - via R. Sanzio 5 - 50053 Empolitel. 0571 700045

Ai sensi dell’art 12-bis della Legge 21/6/2017 n. 96, al fine di verificare la qualità dei servizi di trasporto pubblico locale e regionale, le associazioni dei consumatori possono trasmettere, con cadenza semestrale, per via telematica, all’Osservatorio di cui all’articolo 1, comma 300, della legge 24 dicembre 2007, n. 244, i dati, ricavabili dalle segnalazioni dell’utenza, relativi ai disservizi di maggiore rilevanza e frequenza, proponendo possibili soluzioni strutturali per il miglioramento del servizio. L’Osservatorio informa dei disservizi segnalati le amministrazioni competenti e l’Autorità di regolazione dei trasporti per le determinazioni previste dall’articolo 37, comma 2, lettere d), e) e l), del decreto-legge 6 dicembre 2011, n. 201, convertito, con modificazioni, dalla legge 22 dicembre 2011, n. 214. Le amministrazioni competenti, entro trenta giorni, comunicano all’Osservatorio e all’Autorità di regolazione dei trasporti le iniziative eventualmente intraprese per risolvere le criticità denunciate ed entro i novanta giorni successivi rendono conto all’Osservatorio dell’efficacia delle misure adottate.

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Parte seconda

Il sistema regionale del trasporto pubblico locale

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Il sistema regionale del trasporto pubblico locale

Grafo regionale della rete dei servizi TPL e relativi dati

Il sistema complessivo del Trasporto Pubblico Locale esercìto nella Regione Toscana è costituito da una rete rappresentata dal seguente grafo

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Sistema del trasporto pubblico locale di personeKm gomma (Bus-Km) 109.303.613Km ferro (Treni-Km) 22.208.545Km Rete (Gomma) 24.274Km Rete (Ferro) 1.563Nm Nave 245.147Nm Linee Nautiche 206,6Km Tramvia (Treni-Km) 1.230.146Km. Rete Tramvia 14,807

Passeggeri GommaPosti Offerti Nel Giorno Feriale Medio Estivo 22.588.847Posti Offerti Nel Giorno Feriale Medio 26.053.252Passeggeri Annui Trasportati 195.005.222

Passeggeri FerroPosti Offerti Nel Giorno Feriale Medio Estivo 321.586Posti Offerti Nel Giorno Feriale Medio Invernale 332.203Passeggeri Annui Trasportati 70.769.817

Passeggeri NavePosti Offerti Nel Giorno Feriale Medio Estivo 36.874Posti Offerti Nel Giorno Feriale Medio Invernale 22.205Passeggeri Annui Trasportati 1.492.219

Passeggeri Tramvia FirenzePosti Offerti Nel Giorno Feriale Medio Estivo

posti-km 801.094posti-corsa 108.256

Posti Offerti Nel Giorno Feriale Medio Invernaleposti-km 1.070.810

posti-corsa 144.704Passeggeri Annui Trasportati 14.087.000

Passeggeri People Mover PisaPosti Offerti Nel Giorno Feriale Medio Estivo ed InvernalePosti per navetta e per corsa 107Passeggeri Trasportati 689.769

Personale GommaSettore

Amministrazione 791Manutenzione 349

Movimento 4.295Totale 5.435

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Personale FerroSettore


Movimento 1.369Totale 1.789

Personale NaveSettore

Amministrazione 26Naviganti 232

Totale 258

Personale TramviaSettore


Movimento 60Totale 84

Personale People MoverSettore


Movimento 14Totale 30

Soggetti GestoriAziende 7

Compenso Ricevuto da Rt (Ferro) 272.697.414Compenso ricevuto da Rt (Ferro) (Manutenzioni) 950.507Compenso Ricevuto da Rt (Gomma) 212.805.023Compenso Ricevuto da Ee.Ll (Gomma) 54.179.062Compenso Ricevuto da Rt (Nave) 14.991.095Compenso Ricevuto da Rt (Tramvia) 7.300.973Compenso Ricevuto da Rt (People Mover) 718.119

Abitanti Toscana al 1/1/2018 3.742.437

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Soggetti erogatori

ONE scarl - Viale dei Cadorna 105 - 50129 Firenze www.onescarl.it

(ONE scarl) CTT NORD srl-Massa Carrara - Via Catagnina (ang. via Lottizzazione) 54100 Massa (MS) Tel. 0585 282802 - Fax 0585 282879 URP - Tel. 050 884000 (numero unico) [email protected] www.massa-carrara.cttnord.it

(ONE scarl) VAIBUS scarl - Viale Luporini, 895 - 55100 Lucca Tel. 0583 083130 - Fax 0583 08316 URP - Tel. 050 884000 (numero unico) [email protected] www.lucca.cttnord.it

(ONE scarl) CPT scarl - Via Bellatalla, 1 - 56121 Pisa Tel. 050 884111 - Fax 050 884284 URP - Tel. 050 884000 (numero unico) [email protected] www.pisa.cttnord.it

(ONE scarl) CTT NORD srl-Livorno - Via P. Impastato, 7 - 57124 Livorno Tel. 0586 377111 - Fax 0586 377155 URP - Tel. 050 884000 (numero unico) [email protected] www.livorno.cttnord.it

(ONE scarl) TIEMME S.p.A.-Piombino - Via L. Da Vinci, 13 - 57025 Piombino (LI) Tel. 0565 260111 - Fax 0565 34388 - URP - Tel. 800 922984 (n.verde) da fisso Tel. 199 168182 da cellulare - fax 0565 34388 [email protected] N° Verde 800 922984 da fisso www.tiemmespa.it

(ONE scarl) ATAF & LI-NEA scarl - Viale dei Mille, 115 - 50131 Firenze Tel. 055 56501 - Fax 055 5650209 URP - 800 424500 (n.verde) da fisso - 199 104245 da cellulare [email protected] .it N° Verde 800 424500 (da fisso) www.ataf-linea.it - www.ataf.net

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(ONE scarl) Autolinee Mugello Valdisieve scarl - Viale dei Cadorna, 105 50129 Firenze Tel. 055 47821 - Fax 055 4782253 - URP – 800 373760 (n.verde) Fax 055 5650209 [email protected] N° Verde 800 373760 www.amvbus.it

(ONE scarl) Autolinee Chianti Valdarno scarl - Viale dei Cadorna, 105 50129 Firenze Tel. 055 47821 - Fax 055 4782253 - URP - 800 373760 (n.verde) Fax 055 5650209 [email protected] N° Verde 800 373760 www.acvbus.it

(ONE scarl) PIU’BUS scarl - Piazza Duomo, 18 - 59100 Prato Tel. 0574 6081 - Fax 0574 21038 - URP - Tel 0571 74194 [email protected] www.piubus.it

COLBUS - loc. Olmo 115/C – 50066 Reggello (FI) Tel. 0574 869129 - Fax 0574 8666052 - URP - 800 3335850 (n.verde) [email protected] N° Verde 800 3335850 www.colbus.it

PISAMOVER spa - Via Salaria 1039 - 00138 Roma Tel. 06 883341 - Fax 06 334590 - URP - tel. 050 500909 [email protected] www.pisa-mover.com

(ONE scarl) TIEMME S.p.A.-Grosseto - Via Topazio, 12 - 58100 Grosseto Tel. 0564 475111 - Fax 0564 456754 - URP - Tel. 800 922984 (n.verde) da fisso Tel. 199 168182 da cellulare - Fax 0564 456754 [email protected] N° Verde 800 922984 da fisso www.tiemmespa.it

(ONE scarl) BLUBUS scarl - Via F. Pacini, 47 - 51100 Pistoia Tel. 0573 3630 - Fax 0573 364266 Informazioni 0573363243/0572911781 URP - n. clienti (a pagamento) 848800730 Fax 0573 364266 [email protected] www.blubus.it

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(ONE scarl) CAP scarl - Piazza Duomo, 18 - 59100 Prato Tel. 0574 6081 - Fax 0574 21038 - URP - Tel. 0574 608256 - Fax 0574 21038 [email protected] www.capautolinee.it

(ONE scarl) SIENA MOBILITÀ scarl - S.S. 73 Levante, 23 - Loc. Due Ponti - 53100 Siena Tel. 0577 204111 - Fax 0577 223896 - URP - Tel. (n. verde) 800 922984 da fisso Tel. 199 168182 da cellulare Fax 0577 223896 [email protected] N° Verde 800 922984 da fisso www.sienamobilita.it

(ONE scarl) ETRURIA MOBILITÀ scarl - Via G. Monaco, 37 - 52100 Arezzo Tel. 0575 39881 - Fax 0575 28414 - URP - Tel. (n. verde) 800 922984 da fisso Tel. 199 168182 da cellulare - Fax 0575 324801 [email protected] N° Verde 800 922984 da fisso www.etruriamobilita.it

TRENITALIA S.p.A. - Direzione Regionale Toscana - viale Spartaco Lavagnini 58 50129 Firenze Fax 055 2353953 [email protected] URP: Per irregolarità di viaggio (multe, ecc) : [email protected] Per rimborsi: [email protected] Per info bonus: [email protected] Call Center: 892021 per info, acquisto biglietti e prenotazioni 199892021 per info e assistenza 06 30004 per utenze non 199 o preferenza per numerazione ordinaria www.trenitalia.com

Trasporto Ferroviario Toscano - TFT spa - Via G. Monaco, 37 - 52100 Arezzo Tel. 0575 39881 - Fax 0575 28414 (via G. Monaco 37) - Fax 0575 292981 (via Concini 2) URP (Ticket Point p.za Repubblica 1 - Arezzo) Tel. N° Verde 800 922984 da fisso - Tel. 199 168182 da cellulare [email protected] N° Verde 800 922984 da fisso www.trasportoferroviariotoscano.it

TOSCANA REGIONALE MARITTIMA spa - TOREMAR - Piazzale dei Marmi, 12 57123 Livorno Fax 0586 224624 - Call center 199 117733

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[email protected] URP: [email protected] www.toremar.it

GEST spa - viale dell’Unità d’Italia 10 - 50018 Scandicci (FI) Tel. 055 7352309 - Fax 055 7352203 - URP - Tel. 199229300 da cellulare [email protected] N. Verde 800964424 da fisso www.gestramvia.it

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Parte terza

LE CONDIZIONI DI VIAGGIO

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LE CONDIZIONI DI VIAGGIOIl sistema tariffario regionale sistema integrato Pegaso

Pegaso è un sistema tariffario, istituito dalla Regione Toscana, che permette al cliente di acquistare un unico abbonamento o biglietto per utilizzare, sul territorio regionale e sullo stesso percorso, indifferentemente il servizio ferroviario oppure le linee interurbane su gomma ed inoltre di combinare, opzionalmente, il percorso interurbano con il servizio urbano delle località di partenza e/o di destinazione.Le tipologie dei titoli di viaggio Pegaso sono: • Abbonamento personale mensile: valido un mese di calendario, sul percorso di riferimento.

• Abbonamento personale annuale: valido 12 mesi di calendario, sul percorso di riferimento. Gli abbonamenti, ancorchè riportanti il periodo di validità in sede di emissione, devono essere convalidati a bordo al primo utilizzo

NB: ai sensi della Deliberazione della Regione Toscana n. 750/2012, è consentito l’acquisto di abbonamenti a tariffa ridotta ai soggetti con indicatore familiare ISEE fino a € 36.151,98 (per la sanità fascia A). • Biglietto giornaliero: valido fino alle ore 24,00 del giorno di convalida per un numero illimitato di viaggi. Il biglietto deve essere convalidato all’inizio del viaggio (primo mezzo utilizzato) e consente, nel giorno di validità, di effettuare spostamenti sulla tratta di riferimento acquistata utilizzando l’instradamento più breve relativo alla tipologia di servizio utilizzata. I titoli una volta convalidati sono incedibili e, di norma, non rimborsabili in nessun caso, né per mancato utilizzo per fatto proprio del possessore, né per smarrimento, furto o distruzione.

Le tariffe corrispondenti alle relazioni disponibili sono reperibili all’indirizzo web http://muoversintoscana.regione.toscana.it/tariffe.aspx , mentre le modalità di fruizione delle tariffe ridotte ISEE per abbonamenti, sono reperibili presso le biglietterie abilitate Pegaso e all’indirizzo web http://www.regione.toscana.it/-/abbonamenti-ed-agevolazioni-iseeI percorsi su cui è valido il titolo Rete ferroviaria • tutta la rete regionale delle Ferrovie dello Stato • le linee ferroviarie della Soc. TFT Arezzo-Stia ed Arezzo-Sinalunga

Tutte le autolinee extraurbane esercite nella Regione ed i servizi urbani di tutti i capoluoghi di provincia ed inoltre: Cecina, Chianciano Terme, Chiusi, Colle Val d’Elsa, Empoli, Follonica, Massa Marittima, Monte Argentario, Montecatini Terme, Montepulciano, Orbetello, Pescia, Piombino, Poggibonsi, Pontedera, Portoferraio, Rosignano Marittimo, Viareggio, Volterra.Per acquistare gli abbonamenti a tariffa “Pegaso” occorre la tessera personale di riconoscimento Pegaso Card, valida 3 anni e del costo di € 6,00. L’acquisto dei biglietti giornalieri non richiede tessera. La sostituzione della tessera, in caso di smarrimento, costa € 4,00. Eventuali variazioni di percorso o di integrazioni urbane

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sono possibili solo in seguito all’emissione di una nuova tessera.Per le tessere in scadenza entro dicembre 2018 il rinnovo, a parità di tratta/e, è gratuito.La tessera personale e l’abbonamento Pegaso sono in vendita, previa sottoscrizione di apposito modulo di richiesta, presso le biglietterie aziendali di Trenitalia e delle aziende di trasporto pubblico aderenti al sistema tariffario integrato Pegaso che espongano lo specifico marchio.

Il trattamento dei dati personali conferiti viene effettuato nel rispetto delle normative vigenti.Il sistema integrato Pegaso opera anche per i collegamenti con le isole dell’arcipelago toscano gestiti da Toremar, limitatamente agli abbonamenti e previo acquisto di tessere di riconoscimento specifiche che, per residenti e pendolari, sono in vendita solo presso le biglietterie Toremar.Tariffe e modalità di fruizione sono disponibili sul sito web della Regione Toscana.

Il sistema tariffario regionaletariffe agevolate lrt 100/98.(Rif. legge Regionale 100/1998 e Delib. di Giunta Regionale 27/1999 e ss.mm.ii.)

I cittadini residenti nel territorio della regione Toscana che appartengono ad una delle sottoindicate categorie, hanno diritto al rilascio di una tessera valida per l’acquisto di biglietti e abbonamenti a tariffa agevolata.La tessera viene rilasciata, dietro presentazione della necessaria documentazione, comprovante il possesso dei necessari requisiti, all’URP competente per territorio, per una specifica tipologia di abbonamento (urbano, extraurbano, urbano+extraurbano) e per uno specifico servizio/tratta, e dà diritto all’acquisto dell’abbonamento corrispondente e di biglietti per una qualunque delle tipologie specificate più avanti. Il trattamento dei dati personali conferiti viene effettuato nel rispetto della normativa vigente in materia.Ne hanno diritto:a. invalidi civili e del lavoro con invalidità superiore o uguale al 67%;b. invalidi di servizio con menomazione ascritta dalla I alla VIII categoria;c. soggetti privi della vista o sordomuti di cui agli articoli 6 e 7 della L. 2 aprile 1968 n.

482;d. persone disabili riconosciute in situazione di gravità, ai sensi degli articoli 3 e 4 della

L. 3 febbraio 1992 n. 104;e. invalidi minori di 18 anni che beneficiano dell’indennità di accompagnamento di cui

alle leggi 28 marzo 1968 n. 406, 11 febbraio 1980 n. 18 e 21 novembre 1988 n. 508 oppure dell’indennità di frequenza di cui alla L. 11 ottobre 1990 n. 289;

f. mutilati o invalidi di guerra;

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g. Cavalieri di Vittorio Veneto, ai titolari del diploma d’onore al combattente istituito con legge 16 marzo 1983, n. 75 (Concessione di un diploma d’onore attestante la qualifica di combattente per la libertà d’Italia 1943-1945), ai decorati al valor militare, ai perseguitati politici antifascisti o razziali riconosciuti;

h. Cittadini di età superiore ai sessantacinque anni:1. se celibi, vedovi, liberi di stato o giudizialmente separati, percettori di un

reddito annuo personale ai fi ni IRPEF non superiore all’importo della pensione minima INPS maggiorata ai sensi della Legge 15 aprile 1985, n.140 e successive modificazioni;

2. se coniugati, qualora il reddito personale del richiedente non superi quello indicato al punto 1) ed il reddito annuale di coppia non superi 2,5 volte il medesimo limite, ovvero se il reddito del richiedente superi quello indicato al punto 1) ma il reddito di coppia non superi il doppio del medesimo limite.

Tutti i soggetti beneficiari previsti dalla L.R. 100/98 possono accedere all’ulteriore riduzione del 40%, per gli abbonamenti, nei seguenti casi: • reddito personale uguale o inferiore alla pensione minima Inps; • per soggetti che vivono soli o in un nucleo in cui non vi sono altri redditi: reddito personale uguale o inferiore alla pensione minima Inps maggiorata del 25%.

I soggetti ultrasessantacinquenni hanno diritto alla riduzione del 40% anche nel seguente caso: • soggetti coniugati con reddito personale superiore all’importo pensione minima Inps e reddito di coppia uguale o inferiore al doppio del medesimo limite.

Ai fini della presente normativa, gli ultrasessantacinquenni dichiarati invalidi ai sensi dell’art. 6 del D. Lgs. N. 509 del 1988 sono assimilati agli invalidi con percentuale superiore o uguale al 67%.La validità dei titoli di viaggio rilasciati in base alla presente normativa ad invalidi che abbiano diritto di accompagnamento, viene estesa senza sovrapprezzo all’eventuale accompagnatore.I cittadini appartenenti alle categorie sopra citate possono acquistare i titoli di viaggio agevolati solo se in possesso di una tessera di riconoscimento del costo di € 6,00 e valida 5 anni dalla data del rilascio.Le tipologie di titoli e gli importi delle tariffe previste in tale ambito sono riepilogate nella tabella seguente

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Titoli di viaggio tariffa intera [€] tariffa [€] ridotta 40 %

Biglietto Urbano Capoluogo di Provincia(validità fino alle ore 24 del giorno di validazione)

1,50 np

Biglietto altri servizi urbani(validità fino alle ore 24 del giorno di validazione)

1,20 np

Biglietto Extraurbano per tratte fino a 50 km(validità A/R sul percorso prescelto)

1,50 np

Biglietto Extraurbano per tratte superiori a 50 km(validità A/R sul percorso prescelto)

6,20 np

Abbonamento Annuale Urbano di residenza 62,00 37,00

Abbonamento Annuale Extraurbanoper tratte fino a 50 km

103,00 62,00

Abbonamento Annuale Extraurbanoper tratte superiori a 50 km

196,00 118,00

Abbonamento Annuale Extraurbanoper tratte fino a 50 km + URBANO (*)

155,00 93,00

Abbonamento Annuale Extraurbanoper tratte superiori a 50 km + Urbano (*)

232,00 139,00

(*) il servizio urbano, comunque corrispondente alla località di origine (residenza) o di destinazione della tratta extraurbana, può anche essere gestito da Società diversa da quella esercente la tratta extraurbana, che rilascia l’abbonamento integrato E/U.

Trasporto bambini

I bambini di altezza non superiore a un metro, accompagnati da un viaggiatore, sono trasportati gratuitamente se non occupano un posto a sedere; oltre tale limite sono soggetti al pagamento della tariffa ordinaria. Nel caso di viaggiatore che accompagni più di un bambino, uno di questi viaggerà gratuitamente, mentre per gli altri vige l’obbligo del pagamento della tariffa ordinaria.Il trasporto dei passeggini a bordo degli autobus è consentito solo se lo stesso può avvenire in tutta sicurezza.I passeggini possono essere introdotti a bordo dell’autobus aperti solo nel caso in cui il mezzo sia omologato per tale tipologia di trasporto o sia presente specifica segnaletica. Devono essere collocati negli appositi spazi, avere i freni bloccati ed essere trattenuti dall’accompagnatore e vincolati con le modalità previste. Nel caso in cui lo spazio dedicato sia promiscuo la priorità di utilizzo degli spazi suddetti è riservata a passeggeri con disabilità.Pertanto, nel caso di impossibilità di utilizzo degli spazi, i passeggini devono essere chiusi, in posizione ripiegata, senza occupare posti a sedere, e comunque non costituire alcun intralcio e/o pericolo per gli altri passeggeri. L’ingresso deve avvenire dalla porta centrale, dopo aver consentito la discesa dei passeggeri.Per l’eventuale trasporto di passeggini nella bauliera del bus valgono le norme per il trasporto bagagli di cui al successivo p.to 3.5.

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Trasporto persone a mobilità ridotta (PMR)

Le Persone a Mobilità Ridotta, che si spostino con l’ausilio di apposite carrozzelle, possono accedere ai servizi di trasporto erogati dalle aziende di ONE Scarl secondo modalità dettagliate, per ciascun soggetto gestore, nel successivo capitolo 5.1 della presente Carta dei Servizi e stabilite in funzione delle varie tipologie di vetture e dei servizi offerti.

Trasporto bagagli

Ad ogni viaggiatore è consentito di trasportare gratuitamente a bordo, senza tuttavia occupare posti a sedere e sistemato in maniera da non ostacolare il passaggio da e verso le porte del bus, un bagaglio delle dimensioni massime di cm 105 (somma tra lunghezza, larghezza e profondità) e di peso complessivo non superiore a 10 kg. Nel caso di trasporto di biciclette, fatte salve le condizioni sopra indicate per i bagagli, queste devono essere ripiegate e tali da non lasciare parti sporgenti. In questo caso la dimensione massima complessiva ammessa è di 195 cm. Il trasporto di bagagli e biciclette può essere rifiutato, ad insindacabile giudizio del personale dell’azienda, in caso di affollamento della vettura.Bagagli eccedenti la suddetta dimensione, ma comunque entro il limite di 150 cm. complessivi e 20 kg., e biciclette anche aperte (non ripiegate) possono essere trasportati solo all’interno della bauliera del bus e muniti di dispositivo di sicurezza che ne impedisca l’apertura accidentale, per i veicoli che ne siano dotati e vi sia disponibilità di spazio: in tal caso il bagaglio o la bicicletta sono soggetti al pagamento del biglietto corrispondente alla tariffa della tratta da effettuare. Le operazioni di carico e scarico dei bagagli o delle biciclette nelle bauliere sono effettuate, presso i capolinea, sotto la supervisione del conducente. Il carico e lo scarico dei soli bagagli potrà essere effettuato direttamente dal viaggiatore, se necessario, lungo il percorso se questo non pregiudica la sicurezza dell’operazione, ad esclusiva discrezione del conducente del bus.Non è consentito il trasporto di colli non accompagnati da viaggiatori. Il bagaglio non è assicurato. Le responsabilità per danni, furti, manomissioni, dispersioni o deterioramento degli oggetti trasportati e del loro contenuto sono disciplinate dall’art. 1681 c.c. e dalla normativa collegata. L’azienda non risponde inoltre del bagaglio che venga dimenticato, smarrito o lasciato incustodito dal viaggiatore sull’autobus o di scambi di bagagli fra passeggeri.

Trasporto animali

Ai sensi della LRT 19/7/2017 n. 35, è consentito l’accesso gratuito degli animali di affezione sui mezzi di trasporto pubblico locale nei limiti di un solo animale per passeggero. I passeggeri che conducano cani sono obbligati ad usare il guinzaglio e la museruola,

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ad eccezione di quelli destinati all’assistenza delle persone prive di vista. È comunque consentito l’utilizzo del trasportino in alternativa a guinzaglio e museruola. Gli altri animali d’affezione sono custoditi in appositi trasportini che impediscano il contatto dell’animale con l’esterno. I contenitori suddetti (trasportini) devono avere le dimensioni massime di 140 cm (somma tra lunghezza, larghezza e profondità) e non occupare posti a sedere, essendo altrimenti soggetti al pagamento della tariffa ordinaria.Il passeggero che conduce l’animale sui mezzi di trasporto pubblico locale, assicura che lo stesso non sporchi o crei disturbo o danno alcuno agli altri passeggeri o alla vettura.Nel caso in cui l’animale sporchi o deteriori la vettura o rechi danno a persone o cose, la persona che lo accompagna è tenuta al risarcimento dei danni (art. 2052 c.c.).L’animale può essere allontanato, a insindacabile giudizio del personale aziendale, in caso di notevole affollamento, qualora arrechi disturbo ai viaggiatori o in caso di mancato rispetto degli obblighi di cui sopra.

Doveri dei clienti

Sugli autobus e nelle infrastrutture a disposizione del pubblico, i sigg.ri viaggiatori sono tenuti al rispetto dei seguenti comportamenti (Legge Regione Toscana n. 42/1998 e ss.mm.ii.) :a. munirsi di idoneo e valido titolo di viaggio, validarlo al primo utilizzo (salvo quanto

previsto al successivo p.to b), conservarlo per la durata del percorso, e fino alla fermata di discesa nonché a esibirlo su richiesta del personale di vigilanza;

b. ove richiesto dal Regolamento della Società esercente, per i Sistemi di Bigliettazione Elettronica, validare il titolo di viaggio ad ogni accesso a bordo. I titoli non validabili devono comunque essere mostrati al conducente all’atto della salita a bordo;

c. occupare un solo posto a sedere;d. rispettare le disposizioni relative ai posti riservati;e. le fermate sono a richiesta: segnalare sempre l’intenzione di salire o scendere dal

bus; la salita si effettua, salvo diverse indicazioni, dalla porta anteriore, e la discesa da quella centrale e/o posteriore;

f. non disturbare gli altri viaggiatori (l’uso dei cellulari è ammesso, a condizione di non arrecare disturbo agli altri viaggiatori);

g. non sporcare e non danneggiare i mezzi e le strutture di supporto. Le sanzioni di cui all’art. 25, comma 4 , della Legge regionale 31 luglio 1998, n° 42 (Norme per il trasporto pubblico locale), non si applicano qualora tali atti siano compiuti da chi è colto da improvviso malore, fermo restando l’obbligo del risarcimento del danno eventualmente arrecato;

h. non trasportare oggetti nocivi o pericolosi;i. non portare con sé armi cariche e non smontate, salvo quanto stabilito dalle

vigenti leggi in materia di detenzione nonché di tutela della sicurezza pubblica. Le munizioni di dotazione devono essere accuratamente custodite negli appositi contenitori. Il divieto non si applica agli agenti della Forza Pubblica;

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j. non usare segnali di allarme o qualsiasi dispositivo di emergenza se non in caso di grave ed incombente pericolo;

k. rispettare le disposizioni concernenti il trasporto di bambini, animali ed il trasporto bagagli;

l. non fumare compreso le c.d. “sigarette elettroniche”;m. non gettare alcun oggetto dai veicoli.n. uso obbligatorio delle cinture di sicurezza a bordo dei bus: in attuazione alla

Direttiva 91/671/CEE, il D.Lgs. 150/06 ha introdotto l’obbligo per tutti i passeggeri di età superiore a 3 anni di utilizzare, quando sono seduti, le cinture di sicurezza di cui gli autobus siano provvisti. L’obbligo non è pertanto previsto per i mezzi sprovvisti di cinture di sicurezza.

Sanzioni a carico dei clienti

Chiunque violi le norme contenute nella Legge Regione Toscana n. 42/1998 (e ss.mm.ii.) è tenuto al pagamento di una sanzione amministrativa pecuniaria come di seguito riportato.Per le violazioni di cui al precedente paragrafo 3.7 – Doveri dei clienti, punti da b) a m), con esclusione del p.to l) : da 10,00 € (misura minima) a 60,00 € Per la violazione di cui al p.to n) da € 68.00 (misura minima) a €.275,00Per la violazione di cui al p.to l) da € 27,50 (misura minima) a € 275,00 ai sensi della Legge n° 3/2003 e Legge Regione Toscana n. 25/2005I viaggiatori trovati a bordo dal personale di vigilanza sprovvisti di idoneo documento di viaggio ovvero muniti di documento di viaggio non valido o scaduto, o comunque irregolare o non corrispondente al servizio e/o alla tratta utilizzato/a sono tenuti al pagamento, per la violazione di cui al precedente paragrafo 3.7 p.to a), della sanzione amministrativa , oltre alle spese di procedura ove previste, nelle misure seguenti: • SERVIZI URBANI da € 40,00 (misura minima) ad € 240,00, oltre al pagamento dell’importo relativo alla tariffa di vendita a bordo del biglietto orario;

• SERVIZI EXTRAURBANI sanzione amministrativa pecuniaria da € 60,00 (misura minima) ad € 360,00 oltre al pagamento dell’importo relativo alla tariffa di vendita a bordo corrispondente al servizio usufruito, calcolata dalla fermata precedente l’accertamento (o di validazione se presente) a quella di destinazione dichiarata dal viaggiatore.

Gli utenti sprovvisti di titolo di viaggio (o in possesso di titolo irregolare) provvedono, al momento dell’accertamento della violazione, al pagamento della tariffa corrispondente all’importo del biglietto di cui sopra, ferma restando l’applicazione della sanzione. Qualora tale pagamento non venga effettuato, il passeggero, se maggiorenne, è invitato a scendere alla fermata successiva, ove la stessa sia posta in area urbanizzata.Il pagamento delle somme dovute, come sopra indicate, può essere effettuato nella misura minima rispettivamente prevista, direttamente nelle mani del personale incaricato del controllo all’atto della contestazione o comunque nei 15 giorni successivi presso le biglietterie aziendali.

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Trascorso tale termine può essere effettuato il pagamento in misura ridotta (pari al doppio della sanzione minima e pertanto € 80.00 per i servizi urbani ed € 120.00 per i servizi extraurbani più eventuale costo del biglietto), da effettuarsi fra il 16° e il 60° giorno dalla data di contestazione o notificazione della medesima ai sensi dell’art. 8 della L.R.81/2000. Il pagamento può essere effettuato con le modalità indicate sul retro della sanzione stessa. Nel caso in cui il cliente non si avvalga della forma di pagamento ridotta entro il 60° giorno dalla contestazione/notifica verrà emessa, ai sensi dell’art. 16 della L. 689/81, ordinanza ingiuntiva di pagamento fino all’importo massimo previsto dalla legge (€ 240,00 per i servizi urbani ed € 360,00 per i servizi extraurbani , più spese amministrative se previste).I clienti sprovvisti di titolo di viaggio che, entro i 15 giorni successivi all’accertamento, presentino ai competenti uffici aziendali l’abbonamento personale regolarmente vidimato in data anteriore a quella dell’accertamento, ed abbiano fornito le proprie corrette generalità al momento dell’accertamento, saranno soggetti a sanzione pecuniaria minima di € 10,00 così come previsto dalla LRT 86/2014 (comma 5).E’ facoltà dell’autore della trasgressione inviare entro 30 giorni dalla contestazione o dalla notifica eventuali scritti difensivi e/o richiedere di essere ascoltato indirizzando la propria richiesta tramite raccomandata A/R (ovvero PEC ovvero e-mail con avviso di ricezione) all’URP della Società esercente il servizio TPL territorialmente competente ed indicando il numero del verbale oltre a nome e cognome del sanzionato. Avverso l’ordinanza ingiuntiva è consentito ricorrere presso l’Ufficio del Giudice di Pace territorialmente competente.Ai sensi dell’art. 48 , comma 12, della Legge 21/6/2017 n. 96 l’attività di accertamento e contestazione delle violazioni di cui al presente paragrafo può essere affidata anche a soggetti esterni alla Società che gestisce il servizio.Gli agenti accertatori, comunque muniti di apposito tesserino di riconoscimento, possono effettuare le necessarie verifiche e controlli, compresi quelli per l’identificazione del trasgressore, ivi compreso il potere di richiedere l’esibizione di valido documento di identità, e rivestono la qualità di pubblico ufficiale.Ai sensi del comma 13 dell’art. 48 della medesima L. 96/2017, le rilevazioni dei sistemi di video sorveglianza presenti a bordo dei veicoli e/o alle fermate possono essere utilizzate ai fini del contrasto all’evasione tariffaria e come mezzo di prova per l’identificazione di eventuali trasgressori che rifiutino di fornire le proprie generalità agli agenti accertatori, anche con eventuale trasmissione alle competenti forze dell’ordine.

I diritti dei clienti

Con l’acquisto del titolo di viaggio viene stipulato un contratto che impegna il cliente e la Società ad un rapporto caratterizzato da condizioni reciproche di diritti e doveri. Il cliente ha diritto: • a viaggiare in condizioni di sicurezza e tranquillità; • all’informazione a terra e a bordo dei mezzi di trasporto;

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• alla tempestiva pubblicazione e reperibilità degli orari in essere; • al rispetto degli orari in essere; • ad acquisire, anche tramite un servizio informazioni telefonico, le informazioni relative al servizio ed alle modalità di fruizione del medesimo;

• a un comportamento cortese e rispettoso da parte di tutto il personale in servizio; • alla riconoscibilità del personale a contatto con la clientela; • a inoltrare reclami; • a esprimere giudizi e proporre suggerimenti; • alla fruizione del servizio nel rispetto degli standard indicati nella parte settima della presente Carta, e del Regolamento CE 181 del 16 febbraio 2011; ai sensi del d.Lgs. 4/11/2014 n. 169 (Disciplina sanzionatoria delle violazioni delle disposizioni del Regolamento CE 181/2011) l’organismo responsabile dell’applicazione del suddetto Regolamento è l’Autorità di Regolazione dei Trasporti, via Nizza 230 – 10126 Torino, www.autorita-trasporti.it)

• al rimborso del titolo di viaggio nel caso in cui, nei servizi urbani, la corsa venga effettuata con più di 30 minuti di ritardo, ovvero 60 minuti per i servizi extraurbani, per cause imputabili all’Azienda e con l’eccezione di calamità naturali, scioperi ed altre emergenze imprevedibili, secondo quanto disposto dal comma 12-ter dell’art. 48 della Legge 21/6/2017 n. 96.

Il rimborso, in denaro, consiste nella restituzione del prezzo del biglietto acquistato dal cliente per il percorso oggetto del disservizio; per gli abbonati il rimborso è pari alla quota giornaliera (costo complessivo/giorni di validità) del costo completo dell’abbonamento, corrisposto tramite decurtazione di pari importo sul prezzo dell’abbonamento da acquistarsi successivamente. Per ottenere il rimborso occorre inviare apposita richiesta, entro 7 giorni dal disservizio, unitamente al biglietto o copia dell’abbonamento valido per la tratta interessata, all’URP della Società esercente il servizio.Inoltre, per esperire una procedura conciliativa, al fine di risolvere una controversia con l’Azienda, il cliente può rivolgersi, indirizzando apposita istanza: • alla Camera Arbitraria di Conciliazione, istituita presso la Camera di Commercio, Industria, Artigianato territorialmente competente. La procedura è gratuita se il cittadino è assistito da un’associazione dei consumatori; non è comunque necessaria l’assistenza di un legale.

• al Difensore Civico territorialmente competente, quale figura istituzionale che può dirimere eventuali controversie tra la clientela e la Società esercente il servizio.

Per ricorrere, invece, all’autorità giudiziaria, il cliente dovrà rivolgersi al Giudice di Pace o al tribunale competente per valore e per territorio, con le procedure previste dalla normativa vigente.

La società

Tiemme Spa esercente il servizio TPL nel Bacinodi Piombino - Val di Cornia

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Parte quartaDESCRIZIONE DELL’AZIENDA

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DESCRIZIONE DELL’AZIENDA

Struttura giuridica

La Soc. Tiemme Spa gestisce operativamente il servizio automobilistico di TPL nel Bacino territoriale di Piombino - Val di Cornia in attuazione del contratto ponte 2018-2019 tra Regione Toscana e Soc. ONE scarl, di cui Tiemme Spa fa parte.

ONE scarl (titolare del contratto)

Ragione Sociale: ONE scarlCapitale sociale: 100.000 e i.v.C.F. - P.IVA 06887250486Sede legale: viale dei Cadorna 105 - 50129 Firenzee-mail: [email protected]: www.onescarl.it

Società Tiemme SpaCapitale sociale : € 18.000.000,00 i.v.C.F., p.IVA : 02046440513

Sede legale : Via Guido Monaco, 37 - 52100 Arezzo Tel 0575 39881 - fax 0575 28414altre sedi operative : Via Topazio, 12 - 58100 Grosseto Tel 0564 475111 - fax 0564 456754Via L. da Vinci, 13 - 57025 Piombino- Tel 0565 260111 - fax 0565 34388S.S. 73 Levante, 23 - Loc. Due Ponti - 53100 Siena - Tel 0577 204111www.tiemmespa.it - [email protected]

Rappresentante legale : Presidente Dindalini Massimiliano

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La rete aziendale dei servizi ed i relativi dati4 2

Linee urbane

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Dati relativi al TPL anno 2017

Area servita: Il servizio extraurbano serve un’area molto vasta che, attraverso le tre direttrici nord, interno e sud, collega a Piombino e fra loro non solo le località della Val di Cornia ma anche altri comuni della provincia di Livorno, Grosseto e Pisa. La rete urbane serve tutto il territorio del comune di Piombino ed è comunque costituita dalle linee operanti nell’aera urbana di Piombino città e delle linee di collegamento con le frazioni.

Area servita (km²) 760

Lunghezza della rete (Km) 729

Percorrenza annua (autobus-km) 2.109.775

Posti-km offerti in un giorno feriale medio estivo 339.372

Posti-km offerti in un giorno feriale medio invernale 362.397

Passeggeri annui trasportati 1.826.260

Corrispettivo spettante da Contratto di Servizio da da EE.LL. (euro) 4.937.854

Settori operativi e personale addetto (al 31/12/2017)

Personaleazienda movimento amministrazione manutenzione totale

Tiemme Spa sede operativa di Piombino

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Logistica aziendale

n. MezziAutobus Urbani 8Autobus Interurbani 51Autobus Gran Turismo 4

Totale Autobus Utilizzati 63

Età del parco BusAUTOBUS da 0 a 3 anni 8AUTOBUS da 4 a 8 anni 1AUTOBUS da 9 a 15 anni 26AUTOBUS di oltre 15 anni 24

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autostazioni presenziata biglietteria

PiombinoVia L. da Vinci si si

Fermate dotate di pensilina n. 68

Servizi svolti (anno 2017)

Servizi di linea a frequenza (bus-km) 0

Servizi di linea ad orario fisso (bus-km) 2.109.775

Servizi a domanda/prenotazione (bus-km) 0

Servizi attrezzati per disabili non effettuati

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L’Offerta commerciale

Servizi di trasporto offerti (agg.to al 10 giugno 2018)

Servizi di linea a frequenza

Linea Frequenza Note

Urbano

1 Ghiaccioni - Porto 60’ giornaliero; a domanda2 Ghiaccioni - Via L. da Vinci 60’ giornaliero

3R Via L. da Vinci- Villamarina -Via L. da Vinci 60’giornaliero e notturno feriale (22.01 – 22.26)

3N Via L. da Vinci- Villamarina -Via L. da Vinci 60’giornaliero e notturno feriale (20.35 – 22.00)

4 Via L. da Vinci Poggetto - Fiorentina 60’ giornaliero

Servizi di linea ad orario fisso

Linea

Extraurbano

01 Cecina - Donoratico - San Vincenzo - Piombino porto e ritorno02 Campiglia M.ma - Venturina - Campiglia F.S. - Piombino e ritorno03 Monterotondo - Canneto - Monteverdi - Suvereto - Venturina - Campiglia F.S. e ritorno05 Riotorto - Poderi Nuovi - Piombino e ritorno06 Sassetta - Castagneto - Donoratico - Marina di Donoratico e ritorno08 Follonica - Riotorto - Venturina - Piombino v. L. da Vinci - Piombino Porto e ritorno2A Venturina - Campiglia F.S. - Piombino F.S. - Piombino Porto e ritorno11 Sassetta - Castagneto - Donoratico - San Vincenzo - Piombino e ritorno14 Cecina - Donoratico/Bolgheri - Castagneto - Sassetta - Monteverdi - Canneto e ritorno31 Populonia Alta - Baratti - Populonia F.S. - Piombino e ritorno

Linee Parchi (Stagionali)

13 Servizi per le spiagge - Piombino - Campiglia - Suvereto - Costa Est/Ovest

15 Piombino - Parcheggio Caldanelle - Parco Archeologico Baratti Populonia Alta e ritorno

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Suburbano

27A San Vincenzo centro - San Carlo e ritorno

Scuole dell’obbligo

Nell’ambito delle linee descritte, TIEMME offre un servizio per studenti delle scuole dell’obbligo, con orari e percorsi studiati per raggiungere la scuola e ritorno.TIEMME offre il servizio sui seguenti percorsi:

26 Servizi interfrazionali Piombino

Servizio estivo Piombino-Firenze a prenotazione

TIEMME, per raccogliere le richieste delle Amministrazioni Locali e per rispondere all’esigenze di mobilità della Clientela, a seguito dell’autorizzazione rilasciata della Regione Toscana, effettua il servizio di linea tra Piombino e Firenze che in circa 2 ore e mezzo assicura il collegamento. La linea ha cadenza giornaliera. L’autobus transita da Venturina Piazza della Fiera e da San Vincenzo cavalcaferrovia della stazione.Maggiori informazioni su orari e tariffe sono consultabili sul sito: www.tiemmespa.it.

Servizi attrezzati per disabili

L’Azienda riserva un’attenzione particolare alle esigenze degli utenti disabili e con ridotte capacità motorie mediante il rinnovamento costante del parco mezzi con autobus dotati di pedana e posti riservati, ed opera nel rispetto del Regolamento UE 181/2011.Su richiesta dell’interessato, l’Azienda fornisce assistenza alle persone con disabilità o a mobilità ridotta (PMR), presso autostazioni e capolinea attrezzati.Le richieste possono essere inoltrate: • Telefonicamente attraverso il numero verde dedicato 800 684040 attivo tutti i giorni dalle ore 7.30 alle ore 19.30

• Via email attraverso la compilazione del form presente sul sito www.tiemmespa.it

Servizi garantiti in caso di sciopero

Le fasce di garanzia che vengono rispettate in occasione della proclamazione di uno sciopero da parte delle OO.SS. sono le seguenti: • TIEMME: dalle 5.30 alle 8.30 e dalle 12.30 alle 15.30. Le corse già avviate all’interno delle fasce orarie sopra citate saranno regolarmente portate a termine per le destinazioni di competenza, garantendo il servizio completo (salita e discesa passeggeri) normalmente previsto. Non saranno garantite le corse la cui partenza dal capolinea si origina in orario al di fuori delle fasce di garanzia.

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Il sistema tariffario aziendale

Nel Bacino di Piombino - Val di Cornia, con decorrenza dal 1 luglio 2018, è in vigore il seguente sistema tariffario generale

Servizio urbano

Titolo di viaggio tariffa in €Biglietto valido 70 minuti 1,20Biglietto valido 70 minuti acquistato a bordo 2,50Carnet da 10 biglietti 70 minuti 11,00 Abbonamento mensile personale ordinario 28,00Abbonamento mensile personale ISEE 22,00Abb.to mensile personale integrativo extraurbano 12,00Abbonamento trimestrale personale ordinario 76,00Abbonamento trimestrale personale ISEE 60,00Abb.to trimestrale personale integrativo extraurbano 36,00Abbonamento annuale personale ordinario 246,00Abbonamento annuale personale ISEE 207,00Abb.to annuale personale integrativo extraurbano 120,00Abbonamento annuale personale studenti 200,00Abbonamento annuale personale studenti ISEE 159,00Tessera personale di riconoscimento (obbligatoria x abb.ti) 6,00 (durata 3 anni)

Per il servizio urbano di Piombino è possibile l’acquisto de biglietto, valido 70’ dall’ora di acquisto, tramite SMS, inviando, al n. 4860609 un messaggio con il testo “PIOMBINO”, alla tariffa specificata (il costo complessivo sarà maggiorato del costo dell’SMS di conferma, dipendente dal piano tariffario dell’acquirente)

titolo di viaggio Urbano di PiombinoTesto PIOMBINOTariffa [€] 1,50

N.B.:Il titolo è confermato dalla ricezione dell’ SMS ed è valido dopo 5 minuti dall’inoltro della richiesta.

Sul servizio urbano di Piombino è attivo un Sistema di Bigliettazione Elettronica (SBE), basato sull’utilizzo di una tessera elettronica personale in PVC ricaricabile (MOBINT CARD) multifunzione (tessera di riconoscimento + abbonamento + borsellino) da validare ad ogni salita in vettura presso le apposite validatrici in modalità senza contatti (contactless) per semplice avvicinamento, senza inserimento. Caratteristiche e modalità di uso ed acquisto sono reperibili presso la biglietteria

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aziendale Ticket Point di Piombino e sul sito internet www.tiemmespa.it

Servizi extraurbani (valori in €)

fascia km.ca

Biglietto Abbonamento personalecorsa

semplice a bordo mensilemensile

ISEE trimestraletrimestrale

ISEE0,1 -10 1,50 2,50 36,00 30,00 97,00 78,0010,1-20 2,60 4,00 46,50 38,50 126,00 100,0020,1-30 3,50 6,00 58,50 49,00 158,00 126,0030,1-40 4,50 7,00 70,00 58,50 189,00 151,0040,1-50 5,60 8,00 79,50 66,00 215,00 172,0050,1-60 6,20 9,00 83,50 69,50 225,00 180,0060,1-70 6,90 11,00 89,50 75,50 242,00 194,00

fascia km.ca

Abbonamento personale

annualeannuale

ISEEannuale

STUDENTIannuale

STUDENTI ISEE

0,1 -10 342,00 297,00 308,00 246,00

10,1-20 442,00 382,00 398,00 318,00

20,1-30 556,00 486,00 500,00 400,00

30,1-40 665,00 580,00 598,00 478,00

40,1-50 755,00 654,00 679,00 543,00

50,1-60 793,00 689,00 714,00 571,00

60,1-70 850,00 748,00 765,00 612,00

Tutti gli abbonamenti devono essere accompagnati da Tessera personale di Riconoscimento, in vendita al prezzo di 6,00 € e valida per 3 anni

Linea Albatros - centro abitato San Vincenzobiglietto A/R* € 2.00

*valida da giugno a settembre 2018

Validità temporale

Biglietto orario: valido 70 minuti dall’obliterazione.Biglietto di corsa semplice: dal momento della salita a bordo alla fine del viaggio.L’abbonamento mensile: valido per un mese solare.L’abbonamento trimestrale: valido per 3 mesi che decorrono dal primo giorno del primo mese al quale si riferisce.

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L’abbonamento annuale: valido per 12 mesi solari consecutivi che decorrono dal primo giorno del primo mese di validità.

Accesso a bordo e verifica

L’ingresso a bordo bus è consentito esclusivamente dalla porta anteriore.I titoli elettronici debbono essere validati ad ogni salita a bordo; i titoli cartacei (compresi quelli acquistati a bordo) debbono essere validati alle apposite apparecchiature alla prima salita a bordo; i titoli non validabili (es. SMS) debbono comunque essere mostrati al conducente salendo a bordo.In caso di guasti delle apparecchiature di convalida, il viaggiatore deve darne notizia al conducente.I titoli di viaggio (compresi tessera personale di riconoscimento e tagliando ISEE TPL ove richiesti) devono essere esibiti a richiesta del personale incaricato dall’azienda.

Tariffazioni speciali

Abbonamenti ISEE: hanno diritto a fruire della tariffa ISEE coloro che siano in possesso di indicatore familiare ISEE non superiore a 36.151,98 € ed esibiscano, in sede di acquisto dell’abbonamento e/o a bordo, su richiesta del personale di verifica, l’apposito tagliando ISEE TPL.Le modalità per ottenere il tagliando sono reperibili al recapito webhttp://www.regione.toscana.it/-/abbonamenti-ed-agevolazioni-isee

Abbonamenti STUDENTI: fino al compimento del 16-esimo anno di età la condizione di STUDENTE è riconosciuta d’ufficio. Compiuti i 16 anni sono considerati STUDENTI, comunque non oltre il compimento del 26-esimo anno di età, gli iscritti presso Istituti di istruzione di qualunque ordine e grado (pubblici o privati) che rilascino al termine del corso di studi un titolo di studio (licenza, diploma, laurea) legalmente riconosciuto dallo Stato italiano, compreso lo status dei c.d. “dottorandi” o specializzandi”. La condizione di cui sopra deve essere comprovata tramite certificazione dell’Istituto scolastico (se privato) oppure autocertificazione del richiedente, ex DPR 445/2000, in caso di Istituto pubblico.

N.B.: ai sensi Legge 27/12/2017 n. 205 (Legge di Bilancio) è ammessa la detrazione fiscale, a favore del contribuente e/o di propri familiari a carico, delle spese sostenute nel 2018 per l’acquisto di abbonamenti al trasporto pubblico. Tale detrazione opera nel limite del 19% della spesa sostenuta, con un massimo di 250 €. Per fruire della detrazione è necessario conservare gli abbonamenti oggetto di detrazione, ovvero le ricevute corrispondenti ai suddetti acquisti.

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Acquisto dei titoli di viaggio

Biglietterie aziendali

PIOMBINO c/o terminal bus, Via L. da Vinci- Piombinotel. 800.922.984 da rete fissa - tel. 199.168.182 da cellulare.Orario dal lunedì al venerdì, dalle 8.30 alle 14.15 e dalle 14.30 alle 18.15 Sabato dalle 8.30 alle 12.30 e dalle 14.30 alle 17.45. Chiuso i festivi.

La rete di vendita titoli di viaggio della Società Tiemme spa - sede operativa di Piombino è altresì costituita da n° 71 esercizi commerciali delle seguenti tipologie:

alimentari n. 3bar n. 11edicole n. 13cartolerie n. 7tabaccherie n. 18camping n. 2uffici turistici n. 1Agenzie di viaggio n. 3bazar n. 2esercizi vari n. 11

L’elenco completo può essere consultato via Internet al recapito www.tiemmespa.it

Su tutte le corse di linea è possibile acquistare il biglietto a bordo, direttamente dal conducente al momento della salita a bordo, utilizzabile per la sola corsa sulla quale viene acquistato. Anche il biglietto acquistato a bordo deve essere immediatamente timbrato all’apposita validatrice.E’ necessario salire dalla porta anteriore muniti di denaro contato (il conducente può non avere resto disponibile ed in tal caso non consentire l’accesso a bordo).Le tariffe sono maggiorate, ai sensi delle vigenti disposizioni regionali.Il biglietto urbano acquistato a bordo ha validità 70 minuti dalla timbratura.Il biglietto extraurbano ha validità per una sola corsa limitatamente alla tratta chilometrica pagata.Nel caso in cui il conducente sia momentaneamente sprovvisto di biglietti da rilasciare a bordo, proseguire il viaggio è scelta dell’utente in quanto ciò non lo salvaguarda rispetto alla contestazione di sanzione amministrativa da parte del personale ispettivo qualora salga a bordo del bus nel corso del viaggio.

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Servizio informazione

Informazioni relative a servizi, orari, percorsi, tariffe, tipologie TdV, possono essere fornite presso le biglietterie indicate al precedente p.to 5.4.Ulteriori informazioni - indirizzo sito web: www.tiemmespa.it

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Parte sesta

Relazioni con la clientela

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Relazioni con la clientela

Ufficio relazioni con il pubblico (URP)

L’Ufficio Relazioni con il Pubblico è il canale istituzionale di comunicazione fra l’Azienda ed i clienti ed è a disposizione della clientela per: • acquisire reclami, richieste, segnalazioni, proposte e suggerimenti dei clienti relative al servizio fornito dall’azienda, distribuendo modelli per facilitarne l’inoltro in forma scritta;

• fornire informazioni alla clientela sulle modalità di inoltro dei reclami; • curare la procedura relativa ai reclami pervenuti fornendo risposta scritta entro 30 giorni a chi abbia formulato in forma scritta, presso l’Ufficio Relazioni con il Pubblico o comunque fatte pervenire ad esso oppure alla Direzione aziendale richieste, segnalazioni, proposte o suggerimenti;

• fornire risposta orale a chi abbia formulato oralmente, presso l’Ufficio Relazioni con il Pubblico, richieste, segnalazioni, proposte o suggerimenti;

• acquisire le richieste dei clienti volte all’esercizio del diritto di accesso alle informazioni in possesso dell’azienda che li riguardino, secondo le modalità di cui alla Legge 241/90, provvedendo all’espletamento delle medesime;

• trasmettere all’Osservatorio aziendale della qualità reclami, richieste segnalazioni, proposte o suggerimenti pervenuti.

Procedura per i reclami

Il reclamo è inoltrato presso l’Ufficio Relazioni con il Pubblico in caso di violazione dei diritti dei clienti e comunque in tutti i casi di mancato soddisfacimento degli impegni presi dall’azienda con la presente carta.Il reclamo può essere inoltrato telefonicamente o in forma scritta, anche tramite fax o posta elettronica eventualmente utilizzando i modelli predisposti dall’azienda.È compito dell’URP, a seguito di un reclamo, attivare tutte quelle procedure d’indagine, controllo e verifica che si rendano necessarie e fornire in caso di segnalazione scritta una chiara ed esauriente risposta, sempre in forma scritta, al reclamante. I reclami anonimi non potranno dar luogo a riscontro.Tutti i dati forniti vengono raccolti, gestiti ed elaborati in conformità con il D. Lgs. 196/2003 (legge privacy).L’azienda si impegna a: • esaminare tempestivamente ciascun reclamo con l’avvio dell’indagine necessaria a raccogliere gli elementi utili per la risposta;

• inviare, in caso di reclamo scritto, una esauriente risposta scritta definitiva in tempi stretti e comunque entro 30 giorni dal ricevimento del reclamo, in cui sono specificate, ove possibile ed opportuno, le modalità con le quali saranno rimosse le irregolarità riscontrate e/o ristorato il pregiudizio arrecato;

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• in casi eccezionali, adeguatamente motivati, sarà inviata, sempre entro 30 giorni, una risposta scritta interlocutoria in cui sono eventualmente richiesti elementi aggiuntivi a quelli forniti nel reclamo; in tal caso la risposta definitiva sarà inviata entro un termine non superiore a complessivi 45 giorni (esclusi quelli occorsi per ricevere notizie aggiuntive eventualmente chieste).

Numero verde Regione Toscana

Per la gestione dei reclami sul servizio, la raccolta di segnalazioni e suggerimenti e per la fornitura di informazioni sulle tariffe del Sistema Pegaso, la Regione Toscana ha predisposto il seguente numero verde:

Oggetti rinvenuti

Gli oggetti smarriti rinvenuti sui mezzi o nei locali di Tiemme spa sono conservati per un mese. Scaduto questo termine, gli oggetti di valore (portafogli, documenti, preziosi, ecc.) vengono fatti pervenire all’Ufficio Oggetti Smarriti del Comune dove l’oggetto è stato rinvenuto (art. 927-931 del Codice Civile), così pure gli altri oggetti possono essere fatti pervenire o all’Ufficio Oggetti Smarriti del Comune dove l’oggetto è stato rinvenuto oppure devoluti ad Associazioni di Solidarietà. I proprietari possono rivolgersi nei giorni feriali dal lunedì al venerdì, presso Tiemme sede operativa di Piombino in via L. da Vinci ,13 al numero 0565 260125 - 0565 260155.

Copertura assicurativa

L’Azienda provvede al rimborso di eventuali danni a cose o persone cagionati per propria responsabilità civile per fatti le cui cause possono essere ricondotte alla propria responsabilità, nel rispetto dei massimali minimi fissati dalla normativa vigente.

Fattispecie che danno luogo a forme di risarcimento per responsabilità dell’Azienda: • per danni involontariamente provocati a terzi dalla circolazione dei veicoli

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in funzione nei giorni ferialidal lunedi al venerdi dalle ore 8.00 alle ore 18.00e-mail: [email protected]

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(compresi passeggeri trasportati a qualsiasi titolo); • per danni causati dalla circolazione o stazionamento dei veicoli fuori servizio in aree private anche se non di proprietà del contraente;

• per danni ai bagagli e alle cose in genere trasportate da terzi anche se non costituenti vero e proprio bagaglio, escluso denaro, preziosi e titoli. Sono inoltre inclusi i danni involontariamente cagionati dalla circolazione del veicolo agli indumenti, siano o meno indossati;

• per danni causati ai passeggeri nel momento della salita o discesa dal mezzo. • per danni in caso di perdita o danneggiamento di sedie a rotelle, altre attrezzature per la mobilità o dispositivi di assistenza ai sensi del regolamento UE 181/2011.

Le procedure per accedere al rimborso sono: • Contattare tempestivamente l’autista del mezzo coinvolto nel sinistro fornendo i propri dati, le generalità e le informazioni sui danni subiti;

• Contattare, nel più breve tempo possibile, l’Ufficio Sinistri dell’Azienda; • Contattare la compagnia assicuratrice dell’Azienda, per esperire le procedure di rimborso dei danni subiti.

Tiemme Spa sede Piombino – Ufficio Sinistri – 0565 260124Allianz Assicurazioni – Agenzia di Livorno – Viale Giosuè Carducci, 27 – 0586 423284

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Parte settima

Gli impegni dell’azienda

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Gli impegni dell’aziendaFattori di qualità, indicatori e standard

Al fine della verifica della qualità del servizio offerto, l’Azienda assume, per l’anno 2018, i seguenti fattori, indicatori ed unità di misura, e si impegna a monitorarli perseguendo il raggiungimento degli standard-obiettivo fissati rendendo noto, mediante la misurazione di appositi indicatori, il livello di raggiungimento degli standard medesimi.

Per poter valutare le caratteristiche generali e specifiche del servizio offerto e misurarne il livello qualitativo, sono individuati i seguenti elementi, i cosiddetti fattori-base (rif.to Deliberazione CRT 19/12/2001 n. 246):

1. Sicurezza2. Regolarità del servizio3. Pulizia e condizioni igieniche dei mezzi e delle stazioni4. Comfort del viaggio a bordo e sul percorso5. Servizi aggiuntivi a bordo e nelle stazioni6. Servizi per disabili7. Informazione alla clientela8. Aspetti relazionali e di comunicazione9. Livello di servizio commerciale e nel front office

10. Integrazione modale11. Attenzione all’ambiente

Per ognuno dei fattori-base individuati sono anche effettuate periodiche indagini di “soddisfazione del cliente” (customer satisfaction), i cui esiti sono resi noti nell’edizione della Carta immediatamente successiva.

Indagini di soddisfazione della clientela(customer satisfaction)

Nelle schede di “Misurazione della qualità” riportate di seguito per ogni fattore è indicata la misurazione degli indicatori che concorrono alla valutazione di ciascuno dei suddetti Fattori della Qualità, unitamente al grado di soddisfazione del cliente per ciascuno di detti Fattori, risultante dall’indagine di “Customer Satisfaction” effettuata per il 2017. Per ciascun indicatore, e Fattore, viene anche riportato lo standard obiettivo fissato per il 2018.La suddetta indagine viene ripetuta annualmente intervistando i clienti del servizio direttamente, con personale appositamente incaricato, in modalità “frontale” a bordo dei bus ed alle fermate, previa individuazione di campioni rispetto alle tipologie del servizio urbano ed extraurbano, alle linee, agli orari delle corse tenendo conto delle fasce orarie di “punta” e di “morbida”, nel rispetto delle “Linee guida per lo

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svolgimento delle indagini di rilevazione della soddisfazione dei clienti previste dalle Carte dei Servizi” approvate dalla Regione Toscana con Decreto Dirigenziale n° 7261 del 29/12/2005.

Fattore SICUREZZA DEL VIAGGIO

Indicatori Unità di misura standard al 31.12.2017

standard obiettivo al 31.12.2018

Modalità e periodicità

della rilevazione

Incidentalitàn° sinistri/km

di servizio (ogni 100.000 km)

0.000027 0.000026 Base dati aziendali

Vetustà dei mezzi(n.veicoli per classi

di età)

Tra 0 e 5 anni 14,4 % 35 %

Base dati aziendali

Tra 6 e 10 anni 8 % 15 %

Tra 11 e 15 anni 37 % 20 %

Oltre 15 anni 40,6 % 30 %

Percentuale di soddisfazione della clientela

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Fattore REGOLARITA' DEL SERVIZIO




dellarilevazione

affidabilità

km svolti/km programmati 100% 100 %

Base dati aziendali

n. mezzi di scorta disponibili nell’ora

di punta16 17 Base dati aziendali

Puntualità(corse con ritardo per

entità in minuti)

Tra 5 e 15 minuti 0,02 % 0,01 %

Base dati aziendaliTra 16 e 30 minuti 0,03 % 0,02 %

Oltre 30 minuti 0,01% 0,05%

Percentuale di soddisfazione della clientela 61 >61

indagine

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Fattore PULIZIA E CONDIZIONI IGIENICHEDEI MEZZI E DELLE STAZIONI

indicatori Unità di misura standard al 31.12.2017



della rilevazione

Pulizia ordinaria bus oltre quella giornaliera Frequenza ogni 15 gg. ogni 15 gg.

Base dati aziendali

Puliziastraordinaria bus Frequenza ogni 120 gg ogni 120 gg

Base dati aziendali

Pulizia impiantidi servizioal cliente

Frequenza 1 intervento/g 1 intervento/g. Base dati aziendali

Percentuale di soddisfazione della clientela 66 70

indagine

Fattore COMFORT DEL VIAGGIO A BORDO E SUL PERCORSO




della rilevazione

Autobus dotati di pianale ribassato

n° bus con pianale ribassato/totale bus 59 % 65 %

Base dati aziendali

Climatizzazione n° bus climatizzati/totale bus 89,8 % 92 %Base dati aziendali

Pensilinen° fermate con pensilina/totale

fermate11,4 % 12,0 % Base dati aziendali

Servizi igienici in autostazione

n° autostazioni attrezzate con servizi igienici/

totale autostazioni

100 % 100 % Base dati aziendali

Corse sature/corse affollate

n° corse urbane sature (*)/totale

corse urbane0,00 % 0,00 % Base dati aziendali

n° corse affollate extraurbane (**)/

totale corse extraurbane

0,01 % 0,00 % Base dati aziendali


indagine

(*) corsa satura: che non consente ulteriori operazioni di carico passeggeri.(**) corsa affollata: con passeggeri in piedi oltre 15’.

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Fattore SERVIZI AGGIUNTIVI A BORDO E NELLE STAZIONI




della rilevazione

Dispositivi Speciali

n° bus con annuncio di

fermata/totale bus93 % 94 % Base dati aziendali

n° bus con radio-tv/totale bus 42 % 50 %

Base dati aziendali

Altri servizi nelle stazioni

n° autostazioni con servizi di ristoro/totale autostazioni



indagine

Fattore SERVIZI PER DISABILI



Modalità eperiodicità

dellarilevazione

Servizi specifici n° bus con pedana/totale bus 59,3 % 65 %Base dati aziendali

Mezzi attrezzatin° bus con ausili per non vedenti/

totale bus28 % 35 % Base dati aziendali

Barriere architettoniche

n° autostazioni accessibili/totale

autostazioni100 % 100 % Base dati aziendali


indagine

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Fattore INFORMAZIONE ALLA CLIENTELA




della rilevazione

Librettoorario

n° copie orariodiffuse

annualmente6.000 6.000 Base dati aziendali

Cartine lineen° copie mappa dei

servizi offerti diffuse

6.000 6.000 Base dati aziendali

Servizio informazioni telefonico

Orario del servizio informazioni

telefonico7.30 - 19.30 7.30 - 19.30 Base dati aziendali

Orario in palina n° paline con orario /totale paline 100 % 100 %Base dati aziendali

Sito internet Presenza sito internet www.tiemmespa.itBase dati aziendali

Segnalazioneemergenze n° telefonico

800.922.984 da rete fissa199.168.182 da telefono

cellulare

800.922.984 da rete fissa199.168.182 da telefono

cellulare

Base dati aziendali


indagine

Fattore ASPETTI RELAZIONALI E DI COMUNICAZIONE




della rilevazione

Correttezzae cortesia

n° reclami su comportamento del

personale/totale reclami


Riconoscibilità

Personale dotato di cartellino/

totale personale al pubblico



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Fattore LIVELLO DI SERVIZIO COMMERCIALE E NEL FRONT OFFICE




dellarilevazione

Punti vendita n° punti vendita/n° comuni serviti 71/36 80/36Base dati aziendali

Vendita biglietti abordo

n° linee con vendita a bordo/totale linee 100 % 100 %

Base dati aziendali

Tempi di attesarisposta a reclami

tempo massimodi risposta a reclami 30 gg. 30 gg.

Base dati aziendali


Indagine

Fattore INTEGRAZIONE MODALE




dellarilevazione

Coincidenze

n° punti di fermata attrezzati per

intermodalità/totale punti di fermata

0,90 % 0,91 % Base dati aziendali

n° corse con obbligo di rispetto coincidenza/totale

corse



Indagine

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Fattore ATTENZIONE ALL’AMBIENTE

Indicatori Unità di misura standard al 31.12.2017standard obiettivo

al 31.12.2018


dellarilevazione

Carburanti speciali

consumi di carburanti speciali

/totale consumi carburante


Dispositivi

n° veicoli a norma Euro X - metano - elettrici/totale

veicoli

Euro 2 37 % Euro 2 30 %

Base dati aziendali

Euro 3 29,1 Euro 3 20 %

Euro 4 - 5 28,8 %

Euro 4 - 5 30 %

Euro 6 5,1 % Euro 6 20 %

metano 0 % metano 0 %

elettrici 0 % elettrici 0 %

Percentuale di soddisfazione della clientela

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Editing, distribuzione e aggiornamento della carta dei servizi

La società Tiemme si impegna a pubblicare con cadenza annuale la versione integrale della carta dei servizi secondo lo schema tipo approvato dal Consiglio Regionale.Detta versione integrale è posta in visione per la clientela presso tutte le sedi aziendali e tutti i punti presenziati ed è inoltre inviata alla Regione Toscana, a tutti i Comuni e le Province nel cui ambito territoriale l’azienda effettua il trasporto, nonché alle associazioni dei consumatori indicate precedente paragrafo 1.4 della presente carta ed alle altre associazioni eventualmente presenti a livello locale.La versione integrale è inoltre consultabile sul sito internet della Società. La versione della carta consultabile su Internet, e scaricabile in formato PDF, è costantemente aggiornata ad ogni variazione dei suoi contenuti.

Osservatorio aziendale della qualità

L’Azienda ha istituito l’Osservatorio Aziendale della Qualità, con le seguenti funzioni: • monitoraggio degli indicatori relativi ai fattori di qualità ed elaborazione dei relativi

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dati, anche al fine della verifica del raggiungimento degli standard e degli standard obiettivo;

• monitoraggio della qualità percepita dai clienti del servizio tramite l’indagine campionaria (Customer Satisfaction) ed elaborazione dei relativi dati;

• raccolta ed elaborazione dei dati aziendali di natura economico-gestionale al fine della verifica di efficacia ed efficienza della gestione aziendale, nonché della elaborazione di piani di efficientamento aziendali;

• catalogazione ed elaborazione dei dati relativi a reclami, richieste, segnalazioni, proposte e suggerimenti dei clienti pervenuti all’Azienda e trasmessi dall’Ufficio Relazioni con il Pubblico, al fine di elaborare proposte di miglioramento del servizio;

• raccolta, catalogazione ed elaborazione delle informazioni e delle osservazioni pervenute dal personale aziendale, al fine di elaborare proposte di miglioramento del servizio;

• predisposizione di report concernenti le rilevazioni sui fattori di qualità, ai fini dell’aggiornamento della Carta dei Servizi in relazione ai risultati di monitoraggio, proposizione, standard e standard obiettivo per la successiva generazione della Carta;

• trasmissione dei dati di monitoraggio e dei dati di natura economico-gestionale previsti dal contratto di servizio, all’Osservatorio Regionale per la mobilità e i trasporti di cui all’art. 21 della L.R. n. 42/98 con formati, modalità e tempi stabiliti dalla stessa Regione.

Certificazioni di qualità

Tiemme, in qualità di capofila della Scarl, ha come missione fondamentale quella di assicurare alla popolazione del territorio su cui opera il diritto alla mobilità, fornendo un servizio di buona qualità, ottimizzando l’impiego delle risorse disponibili (economiche e naturali) e, allo stesso tempo , assicurando la salute e sicurezza ed il rispetto dei principi dell’etica del lavoro per i propri lavoratori e per i fornitori su cui può esercitare un’influenza. Questi concetti sono stati tradotti nel Manuale Integrato della qualità di Tiemme.Per attuare la propria missione, Tiemme ha scelto come linee guida le norme internazionali che definiscono i principi da attuare per assicurare la qualità del Servizio(ISO 9001), la tutela dell’ambiente e la riduzione dell’impatto ambientale delle proprie attività (ISO 14001), la salute e sicurezza dei propri lavoratori (OHSAS 18001), la Responsabilità Sociale per i propri dipendenti e per i fornitori (SA 8000), la certificazione del servizio per le linee regionali.Dalla costituzione di Tiemme Spa è emersa la necessità di creare un sistema integrato di certificazioni basato sullo stesso modello strutturale valido per la sede legale e per ciascuna sede operativa, con l’obiettivo di acquisire le certificazioni esistenti nelle Società Madri. In coerenza con gli obiettivi di cui sopra ha conseguito le seguenti certificazioni, rilasciate dall’Ente Certificatore TUV Italia: • Qualità (ISO 9001:2015) con emissione del certificato in data 04.04.2018; • Ambientale (ISO 14001:2004), certificato emesso in data 20.07.2015;

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• SA 8000:2014, data di emissione certificato 02.06.2017; • Sicurezza (OHSAS 18001:2007), certificato emesso in data 09.09.2015; • EN 13816 certificazione del servizio linee regionali 131/138/50G emesso il 12.06.2015

Fondamentale, per un’azienda come Tiemme, è non solo enunciare i propri principi e metterli in atto, ma anche fornire alle parti interessate (utilizzatori del servizio e Associazioni dei Consumatori, dipendenti e rappresentanti sindacali, azionisti, Enti Locali, fornitori, ecc.) le informazioni relative agli obiettivi e ai risultati conseguiti, che possono essere presentate nelle Carte della Mobilità, oppure in Bilanci Sociali o in Rapporti di Sostenibilità.Per informazioni o approfondimenti, Tiemme è a vostra disposizione tramite gli strumenti di interazione previsti dal proprio sito.

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