Personalità Stili comunicativi Abilità (skills ... Didattica_(Pers... · MECCANISMI DI DIFESA I...

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Sintesi didattica Personalità Stili comunicativi Abilità (skills) fondamentali nel processo di counselling in ambito vaccinale ASL Alessandria Regione Piemonte Anna Maria Luzi

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Sintesi didattica

• Personalità

• Stili comunicativi

• Abilità (skills) fondamentali nel processo di counselling in ambito vaccinale

ASL AlessandriaRegione Piemonte

Anna Maria Luzi

OGNUNO DI NOI E’ UNA

PERSONA

CHE HA UNA PROPRIA, UNICA E IRRIPETIBILE

PERSONALITÀ

PERSONALITÀ

DIMENSIONE SOMATICA

DIMENSIONE PSICOLOGICA

DIMENSIONE SOCIALE

{

Sintesi integrativa

PERSONALITÀ

� DIMENSIONE SOMATICA, insieme di strutture anatomo-funzionali

� DIMENSIONE PSICOLOGICA, insieme di tre tipi di processi

• cognitivi

• emotivi

• motivazionali

� DIMENSIONE SOCIALE, insieme delle influenze ambientali sul singolo

QUALITÀ PERSONALI

� Rispetto

� Accettazione incondizionata

� Calore

� Flessibilità

� Apertura

� Autenticità

� Disponibilità

� Altre…

TRATTI DELLA PERSONALITÀ CHE IMPEDISCONO UNA COMUNICAZIONE EFFICACE

� Sarcasmo

� Irascibilità

� Apatia

� Onnipotenza

� Impotenza

� Simpatia

� Antipatia

� Altro…

MECCANISMI DI DIFESA

I meccanismi di difesa sono delle modalità di reazione, sono inconsci, automatici e involontari

• Rimozione

• Regressione

• Proiezione

• Spostamento

• Aggressività

• Negazione

STILI DI RISPOSTA PERSONALI

Cerchiamo di evitare il VISSI:

Valutazione

Investigazione

Soluzione

Sostegno

Interpretazione

R. Mucchielli ”Apprendere il counselling”

VALUTAZIONE

Le risposte valutative implicano un’opinione etica personale e comportano un giudizio (di critica o di approvazione) nei confronti degli altri.

L’atteggiamento del Censore morale

INVESTIGAZIONE

Le risposte sono indagatrici.

Si vuole sapere di più e il colloquio è orientato verso ciò che sembra importante secondo il proprio punto di vista accusando l’altro di non voler dire l’essenziale o di

perdere tempo.

L’atteggiamento è sbrigativo e incalzante per sapere l’essenziale

SOSTEGNO

Le risposte di sostegno mirano ad apportare incoraggiamento, consolazione o compensazione.

L’atteggiamento è molto conciliante e si ritiene che si debba evitare ogni drammatizzazione anche da parte degli altri.

SOLUZIONE

Le risposte tendono a giungere ad una soluzione immediata del problema.

Azione e incitamento all’azione.

La soluzione scelta è la propria, quella più adeguata a se stessi. Non è detto che questo valga anche per l’altro.

Con questo sistema ci si sbarazza velocemente dell’altro e delle sue “lamentazioni”

INTERPRETAZIONE

Le risposte interpretative sono delle

interpretazioni di ciò che si ascolta.

Si comprende ciò che si vuole comprendere.

Si cerca ciò che sembra essenziale secondo il

proprio punto di vista e si cerca una spiegazione nella propria mente.

Si verifica una distorsione in rapporto a ciò

che l’altro voleva dire: si deforma il suo

pensiero

COMPRENSIONE

Le risposte sono comprensive e riflettono il tentativo di entrare sinceramente nel problema così come viene vissuto dall’altro.

Si vuole capire bene ciò che è stato detto.

Questo atteggiamento dà fiducia all’interlocutore e fa si che si esprima piùcompiutamente, perché in questo modo ha la prova di essere ascoltato senza

pregiudizi

Valutazione (V)

Investigazione(I)

Soluzione (S)

Sostegno (S)

Interpretazione (I)

tendiamo alla Comprensione

Cerchiamo di evitare il vissi

Stili Comunicativi

COMPRENSIONE

Capacità di considerare ed accettare i sentimenti, le opinioni e le azioni altrui, pur non condividendoli (contenere e comprendere), ma con la consapevolezza della

diversità dell’altro da me .

Si può contenere e comprendere l’altro solo se si è in grado di contenere e comprende se stessi

E’ opportuno seguire il più possibile un FEED-BACK fenomenologico, che si astenga da possibili violenze gratuite di tipo reattivo.

E’ quindi utile contenere il VISSI

• Valutare (Giudicare)

• Investigare

• Sostenere eccessivamente

• Soluzionare (Suggerire)

• Interpretare

II FEED-BACK(contro-reazione, restituzione)

Modalità di feed-back (fenomenologico)

ho VISTO (mani chiuse, mimica ….)

ho ASCOLTATO (che dicevi, citavi …..)

ho IMMAGINATO (che eri arrabbiato …)

ho PROVATO (in me calore, tensioni …..)

Empatia

(cognitiva e emotiva)

Autoconsapevolezza

(setting interiore)

Ascolto attivoAscolto attivo(comunicazione verbale,non verbale, paraverbale)

ABILITÀ RELAZIONALI

AUTOCONSAPEVOLEZZAAUTOCONSAPEVOLEZZA

Consapevolezza di se stessi, del proprio schema di riferimento culturale, delle proprie motivazioni, del proprio sistema di valori e pregiudizi, delle proprie emozioni nel “qui e ora”, delle personali mappe concettuali.

Consapevolezza del contesto che è sullo sfondo per ogni persona che entra nella relazione.

EMPATIA

Abilità di seguire, afferrare, comprendere il piùpienamente possibile l’esperienza soggettiva della “persona”, ponendosi dal suo stesso punto di vista

ASCOLTO ATTIVO EMPATICO

Ci si mette in condizione di "ascolto efficace" provando a

mettersi "nei panni dell'altro", cercando di entrare nel punto di

vista del nostro interlocutore e comunque condividendo, per

quello che è umanamente possibile, le sensazioni che manifesta.

Attenzione da questa modalità è escluso il giudizio, ma anche il consiglio e la

tensione del "dover darsi da fare" per risolvere il problema.

Ascolto del verbale

Ascolto del paraverbale

Ascolto del non verbale

COSA SI ASCOLTA

Trasmettere all’altro ciò che si è ascoltato

Metodologia

COME SI ASCOLTA

Restituzione

RISPECCHIAMENTO EMPATICO

Tecniche di base dell’ascolto attivo

•Riformulazione

•Delucidazione

•Capacità nel porre le domande

•Messaggi in prima persona

RIFORMULAZIONE

Intervento dell’operatore che

consiste nel ridire con altre parole e

in maniera più concisa e chiara ciò

che l’altro ha appena detto

In tal modo l’operatore

può ottenere l’accordo

da parte della persona

RIFORMULAZIONE

Si può approfittare del momento in cui lapersona è alla fine di un periodo per interveniree riprendere ciò che è stato appena comunicato

“Mi sta dicendo che…….”

“Lei vuol dire che…….”

“In altre parole……..”

“A suo avviso perciò……..”

“Così, secondo lei…….”

RIFORMULAZIONE

• Riformulazione eco l’operatore ripete le ultime parole appena dette dalla persona

• Riformulazione riassunto l’operatore ripete ciò che ritiene sia essenziale nella comunicazione fatta dalla persona

RISULTATI DELLA RIFORMULAZIONE

• L’operatore è sicuro di non “introdurre” nulla di estraneo, di “interpretativo”nella comunicazione che ha appena ascoltato

• La persona è sicura se si riconosce nella riformulazione di essere stata ascoltata e compresa e così è portata a esprimersi ulteriormente e a collaborare

• L’operatore ha la prova di aver ascoltato e compreso ciò che gli è stato comunicato

DELUCIDAZIONE

Agevola la comprensione del vissuto

Sottolinea anche i sentimenti che accompagnano il contenutoServe a compiere un’ulteriore riflessione per una modifica graduale del campo percettivo.

Si coglie dal non verbale oltre che dal paraverbale.

CAPACITÀ DI INDAGINE

Può essere utile nel porre le domande chiave fare riferimento a quanto già colto nella fase dell’ascolto attivo

Ciò è determinante per rafforzare

Il rapporto di collaborazione e di fiducia

CAPACITÀ DI INDAGINECAPACITÀ DI INDAGINE

Saper porre domande. Scegliere la tipologia più adeguata in base alle fasi del colloquio

Domande

aperte-chiuse-ipotetiche

CAPACITÀ DI INDAGINESAPER PORRE LE DOMANDE

Domande aperte: lasciano ampia possibilità di risposta, tendono ad ampliare a approfondire la relazione, stimolano l’esposizione di opinioni e pensieri (come, cosa vorrebbe, potrebbe, può approfondire, cosa ne pensa)

Domande chiuse sono circoscritte e specifiche, costringono ad una sola risposta specifica, spesso forzano una risposta, restringono e rendono più mirata la comunicazione, richiedono solo fatti oggettivi e a volte possono sembrare limitative e ostacolanti (quando?, dove?, chi?)

“IO PENSO CHE”…..”SECONDO ME”

MESSAGGI IN PRIMA PERSONA

Anna Maria Luzi

Autoconsapevolezza e reazioni emotive dell’operatore

nell’intervento vaccinale

ASL Alessandria

Regione Piemonte

Un giorno il vento e il sole cominciarono a litigare.

Il vento sosteneva di essere il più forte e a sua volta il sole diceva di essere la forza più grande della terra.

Alla fine decisero di fare una prova.

Videro un viandante che stava camminando lungo un sentiero e decisero che il più forte di loro sarebbe stato

colui che sarebbe riuscito a togliergli i vestiti.

Il vento, così, si mise all'opera: cominciò a soffiare e soffiare, ma il risultato fu che il viandante si avvolgeva

sempre più nel mantello.

Il vento allora soffiò con più forza e l'uomo chinando la testa si avvolse ancora di più nel suo mantello.

Fu, quindi, la volta del sole, che cacciando via le nubi, cominciò a splendere tiepidamente.

L'uomo che era arrivato nelle prossimità di un ponte, cominciò pian piano a togliersi il mantello.

Il sole molto soddisfatto intensificò il calore dei suoi raggi, fino a farli diventare incandescenti.

L'uomo rosso per il gran caldo, guardò le acque del fiume e senza esitare si tuffò.

Il sole alto nel cielo rideva e rideva!!

Il vento deluso e vinto si nascose in un luogo lontano.

(Favola Esopo)

COME IL VENTO O COME IL SOLE

ALCUNE RIFLESSIONI …

ALCUNE RIFLESSIONI - 1

• Il Viandante è la persona-utente, colui al quale è diretto l’intervento

• Il Mantello è il problema – il sintomo (la difesa)

• Il Vento agisce in modo diretto e il viandante agisce stringendosi ancora di più nel mantello

• Il Sole comincia a riflettere senza agire direttamente sul viandante

• Il Sole comprende che il mantello ha una funzione protettiva dal freddo, allora scalda l’aria e

dopo un po’ il viandante si toglie il mantello...

ALCUNE RIFLESSIONI - 2

• Il Vento ha agito secondo l’approccio diretto al “problema”, cercando di portare via il mantello al

viandante

• Risultato è che tanto più il vento soffia forte, tanto più il viandante si stringe al mantello

• Intervento caratterizzato dall’azione, dalla convinzione di aver individuato il vero problema e

dall’esigenza dell’operatore di spazzarlo via con forza

• Il Sole ha agito secondo l’ approccio indiretto al “problema”comincia a scaldare, non agisce

direttamente sul viandante

• Il risultato è che il viandante accaldato sente il bisogno di liberarsi del mantello, che ha perso la sua

funzione protettiva

• Intervento caratterizzato dalla non-azione, dall’osservazione, dalla riflessione, mirato ad un aiuto

volto a soddisfare i bisogni dell’utente (comprensione e contenimento) per cambiare il significato

del problema (dal mantello come difesa alla sua inutilità) che conduce all’abbandono del sintomo

• L’aiuto dell’operatore, quindi, non è attraverso l’azione, ma attraverso la relazione.

da “La relazione come strumento terapeutico”

Tullio Tinti

ALCUNE RIFLESSIONE - 3

• Le persone cercano e trovano il loro Sé nel rapporto con l’altro

• E’ importante che l’operatore non sia distratto, che fornisca uno spazio interno, che

utilizzi la relazione per entrare nel mondo soggettivo dell’altro e che sia a sua

completa disposizione

• E’ importante che l’operatore sia in grado di mantenere una giusta distanza dalla

persona, che sia in grado di conservare intatti i confini personali, guardando all’altro

in modo flessibile

• E’ importante che l’operatore non confonda il problema con la persona

• E’ importante che l’operatore sappia che il suo aiuto passa attraverso la relazione

• Ciò che aiuta non è ciò che viene dato all’altro o fatto per l’altro, ma l’aiuto deriva da

ciò che accade nella relazione con l’altro

• “Bisogna soffrire (empaticamente)con la persona-utente, ma non soffrire come la

persona-utente” (Kahn,1974)

AUTOCONSAPEVOLEZZAConoscersi, entrare in contatto con fattori chiave quali

• Il proprio sistema di valori

• I propri pregiudizi

• I propri schemi cognitivi

• Il proprio sistema culturale di riferimento

• Le proprie emozioni

• Le proprie convinzioni

• Le proprie mappe concettuali

• Le proprie motivazioni

• Le proprie conoscenze

• Le proprie capacità personali

• Le proprie risorse

• Le proprie qualità favorenti la comunicazione

• I propri tratti caratteriali ostacolanti la comunicazione

• I personali stili comunicativi

AUTOCONSAPEVOLEZZA

L’autoconsapevolezza rappresenta, quindi, uno strumento operativo

indispensabile per l’operatore sanitario, che confrontandosi a livello

professionale con persone in difficoltà deve avere chiarezza dei suoi punti di

forza e dei suoi limiti professionali, gestionali e umani.

Se tale consapevolezza è carente o manca del tutto il rischio è che

l’operatore si percepisca onnipotente ed in grado di fornire soluzioni,

all’opposto impotente e privo di risorse da mettere in campo per aiutare la

persona

RELAZIONE PROFESSIONALE

E’ una relazione umana tra chi esprime un bisogno,

una richiesta, un problema (persona-utente) e chi

ha le competenze necessarie per rispondere al

bisogno/richiesta/problema (operatore)

OBIETTIVO

L’obiettivo di una relazione professionale è quello di facilitare l’altro nel superamento della situazione che lo ha portato a richiedere l’intervento

professionale.

RELAZIONE PROFESSIONALE

In una relazione professionale, che avviene all’interno

di “uno spazio” e di “un tempo” si assiste ad un

incontro tra persone, tra personalità, tra poli che

hanno ruoli diversi.

L’OPERATORE deve…

Comprendere e Contenere il problema nei termini in cui si pone

per quella persona in quel particolare momento, creando le

condizioni favorevoli per aiutarla ad affrontare il problema

stesso

La relazione professionale dipende:

dalla persona-utente, dalla sua personalità e dal problema che vive

dall’operatore, dalla sua personalità e dalle modalità con cui imposta il rapporto

RELAZIONE PROFESSIONALE

Evitare che si crei un rapporto asimmetrico

O

P

Evitare che si crei un rapporto simmetrico

O P

tendere a un…

P

O

RELAZIONE PROFESSIONALE

…rapporto complementare

O

P

RELAZIONE PROFESSIONALE

• Non si improvvisa

• Va costruita

• Posso costruire un’efficace relazione con l’altro se sono in

grado di relazionarmi con me stesso (autoconsapevolezza

dell’operatore)

Nell’approccio indiretto (quello messo in atto dal Sole) le competenze specifiche dell’operatore

sono fondamentali

Tra le diverse competenze le abilità relazionali sono alla base dell’attività professionale

dell’operatore sanitario

L’AUTOCONSAPEVOLEZZA PER ATTIVARE PROCESSI DI EMPOWERMENT

Coping, Self

Efficacy

Empowerment

EMPOWERMENT

L’empowerment è una complessa strategia di intervento che si fonda sulla sollecitazione delle risorse e della forza della persona, per far si che questa sappia meglio affrontare le situazioni problematiche e di disagio

individuale o collettivo

Capacità di mobilitare le proprie risorse al fine di favorire il proprio benessere personale

COPING

Capacità di risolvere i problemi, di far fronte a situazioni stressanti.

E’ l’insieme delle strategie mentali e comportamentali che un individuo mette in atto per fronteggiare le diverse situazioni.

SELF EFFICACY

E’ la convinzione che l’individuo ha delle proprie capacità di riuscire in un determinato compito.

L’ AUTOCONSAPEVOLEZZA

-Sviluppa l’empowerment

-Aumenta le capacità di coping

-Rinforza la self-efficacy

ALCUNE REAZIONE EMOTIVE

ALCUNI VISSUTI DELLA PERSONA/UTENTE

Ansia

Stress

Stanchezza

Impotenza

Angoscia

Apatia

Incertezza

Frustrazione

Depressione

Solitudine

Sgomento

Emarginazione

Fragilità

Dolore

…………………..

Frustrazione

Apprensione

Fragilità

Disagio

Impotenza

Ansia

Stress

………………………

ALCUNI VISSUTI DELL’OPERATORE SANITARIO

Atteggiamento paternalisticoAtteggiamento direttivoAtteggiamento onnipotenteAtteggiamento persuasivoAtteggiamento caratterizzato da distacco emotivoAtteggiamento di razionalizzazione eccessivaAltro……………

ALCUNE REAZIONI DELL’OPERATORE SANITARIO

È importante che l’operatore sanitario riveda e riformuli il proprio intervento

È importante che la relazione professionale sia mirata al potenziamento dell’empowerment della persona/utente e alla prevenzione del burn-out dell’operatore sanitario

ALCUNE RIFLESSIONI

GRAZIE

Dott.ssa Anna Maria Luzi

Ricercatrice Psicologa, Psicoterapeuta

Dipartimento di Malattie Infettive, Parassitarie e Immunomediate

Istituto Superiore di Sanità, Roma

Tel. 0649902168/2029 - Fax 0649902695 - E-mail: [email protected]