Pendolaria - Divisione Passeggeri Regionale Trenitalia
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2/27
AGENDA
1I numeri della
Divisione Passeggeri
Regionale
2I Clienti della
Divisione Passeggeri
Regionale
3Gli indicatori della
Divisione Passeggeri
Regionale
415 progetti della
Divisione Passeggeri
Regionale
5Le iniziative 2017
della Divisione
Passeggeri
Regionale
3/27
La Divisione Passeggeri Regionale in un colpo d’occhio
14.600RISORSE
28IMPIANTI DI
MANUTENZIONE
650LOCOMOTIVE
1,5 MlnVIAGGI AL
GIORNO
3.800CARROZZE
449 MlnPASSEGGERI
SALITI 2016
760MEZZI LEGGERI
80.000PUNTI VENDITA
4/27
I Clienti – Situazione attuale
66 %≥ da 1 a 3
VOLTE/SETTIMANA
58 %MEDIA SUPERIORE
78 %20/45 ANNI
78 %STUDIO/ LAVORO
COMPOSIZIONE PASSEGGERI (viaggi/gg)
Pendolari su
metro
Pendolari su ferrovie
regionali
5,4 Mln
Viaggi
Pendolari
su ferro
1,7 Mln
Ex ferrovie concesse
Trenitalia Divisione Passeggeri Regionale
54%Trenitalia
Trenord
PROFILAZIONE
CLIENTELA
56 %DONNE
80 %ACQ. STESSO GIORNO
28 %
18 %
REGIONI, PROVINCE E MIT
Rinnovo verso affidamento diretto
Affidamento gara
Affidamento diretto
Gara
21 CONTRATTI Regioni (18)
Province Autonome (2)
Ministero dei Trasporti (1)
Trenord
6/27
Indicatori della Divisione Passeggeri Regionale dal 2012 al 2016 – Risultati raggiunti
Customer Satisfaction
Nuovi Treni
Età media della flotta
Puntualità
Regolarità del servizio (cancellazioni)Affidabilità (guasti)
La customer satisfaction complessiva del
viaggio è aumentata del +8%
La puntualità reale (vissuta dal
cliente) è aumentata del +3,2%
Si è registrato un calo delle cancellazioni del -65,6% che ha permesso di portare la Divisione Passeggeri
regionale come leader a livello europeo
Il numero di guasti al giorno è diminuito
complessivamente del -54,3%
Consegnati 348 nuovi treni al 2016 e
previsti ulteriori 29 treni entro il 2017
L’età media della flotta è diminuita
complessivamente del -8%
OBIETTIVI RAGGIUNTI
Miglioramento
esperienza
percepita del
Cliente
Miglioramento
della qualità
erogata e
regolarità del
servizio
Maggiore
efficienza
Miglioramento
sicurezza
7/27
VARIAZIONE LEVE CUSTOMER SATISFACTION (2012-2016)
62,7%
50,2%
62,5%
71,5%70,0%65,6%
77,2% 80,0%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
Puntualità Pulizia Informazione abordo
Permanenza abordo
2012 2013 2014 2015 2016
71,9
73,874,1
76,1
79,6
CUSTOMER SATISFACTION - VIAGGIO NEL SUO COMPLESSO (%)
Andamento della Customer Satisfaction dal 2012 al 2016
Aumento della customer satisfaction su tutte le dimensioni, con punte di quasi il + 15%
nel caso delle informazioni a bordo.
La customer satisfaction complessiva del viaggio è aumentata di quasi il + 8%.
8/27
Andamento della Customer Satisfaction 2014 vs 2016 – Dettaglio per Regione
L’aumento della customer satisfaction è stato registrato sostanzialmente in tutte le regioni.
Da 6 regioni/province all’interno del quadrante TOP nel 2014 , si è saliti a 16 nel 2016 (+167%).
Anche le restanti 4 regioni hanno registrato aumenti significativi.
Ampiezza bolla: volume viaggiatori giorno medio feriale
2014
Trento
2016
Trento
9/27
Andamento della Customer Satisfaction dal 2012 al 2016 – Dettaglio per Regione
La Customer Satisfaction è aumentata
sostanzialmente in tutte le regioni con punte di oltre il
+20% nel Lazio e oltre il +15% in Sicilia e Veneto
NORD
0,0
20,0
40,0
60,0
80,0
100,0
Bolzano Friuli
Venezia G.
Liguria Piemonte Trento Valle
d'Aosta
Veneto
+4,7% +16% +5,0% +12,5% +10,2% +11,0% +15,7%
CENTRO
+11,6% +9,9% +20,5% +5,9% +11,7% +12,7%
0,0
20,0
40,0
60,0
80,0
100,0
Abruzzo Emilia
Romagna
Lazio Marche Toscana Umbria
SUD e ISOLE
+7,3% +13,1% -0,7% -6,8% +7,2% +5,6% +15,3%
0,0
20,0
40,0
60,0
80,0
100,0
Basilicata Calabria Campania Molise Puglia Sardegna Sicilia
10/27
Andamento della puntualità dal 2012 al 2016
Puntualità Reale (vissuta dal cliente)
86,9% 86,2%
90,1%
88,2% 87,8%
92,1%
86,1%85,1%
89,1%
2012 2014 2016
Fascia Mattina Complessiva Fascia Pomeriggio
Performance a 5 minuti
Puntualità Trenitalia
93,0% 93,0%
96,6%
93,5% 93,4%
97,0%
92,5% 92,5%
96,3%
2012 2014 2016
Fascia Mattina Complessiva Fascia Pomeriggio
Performance a 5 minuti
2012 – 2016
+3,2%2012 – 2016
+3,6%
La puntualità reale è comprensiva di cause di forza maggiore e gestore della rete/RFI
11/27
Andamento della puntualità reale dal 2012 al 2016 – Dettaglio per Regione
CENTRO
La puntualità reale ha registrato una crescita in tutte
le aree geografiche +3,2%.
Quasi tutte le regioni hanno subito significativi
miglioramenti con punte di crescita al Centro
(+6,8% Lazio) e al Sud e isole
(+9,4% Sardegna)
65,0%
70,0%
75,0%
80,0%
85,0%
90,0%
95,0%
100,0%
Abruzzo Emilia R. Lazio Marche Toscana Umbria
+4,8% +0,6% +6,8% +2,2% +3,5% +0,9%
NORD
SUD e ISOLE
65,0%
70,0%
75,0%
80,0%
85,0%
90,0%
95,0%
100,0%
Basilicata Calabria Campania Molise Puglia Sardegna Sicilia
+2,7% -2,0% +4,8% +5,1% -0,4% +9,4% +0,5%
La puntualità reale è comprensiva di cause di forza maggiore e gestore della rete/RFI
65,0%
70,0%
75,0%
80,0%
85,0%
90,0%
95,0%
100,0%
Bolzano Friuli V.G. Liguria Piemonte Trento Valle
d'Aosta
Veneto
+3,1% +4,4% -2,5% +3,2% +3,5% +3,0% +4,7%
12/27
Andamento della puntualità reale dal 2012 al 2016: fascia pendolare 06-10 - Dettaglio per Regione
CENTRO
La puntualità reale nella fascia pendolare 06-10è aumentata sensibilmente nella maggioranza delle
aree geografiche +3,9% con picchi al Centro
(+8,8% Lazio) e Sud e isole (+10,2% Sardegna)
75,0%
80,0%
85,0%
90,0%
95,0%
100,0%
Abruzzo Emilia R. Lazio Marche Toscana Umbria
+5,2% +1,1% +1,9% +3,2% +2,4%+8,8%
NORD
SUD e ISOLE
75,0%
80,0%
85,0%
90,0%
95,0%
100,0%
Basilicata Calabria Campania Molise Puglia Sardegna Sicilia
-2,2% -0,1% +2,1% +0,3% +3,3%+5,6% +10,2%
La puntualità reale è comprensiva di cause di forza maggiore e gestore della rete/RFI
75,0%
80,0%
85,0%
90,0%
95,0%
100,0%
Bolzano Friuli V.G. Liguria Piemonte Trento Valle
d'Aosta
Veneto
+1,0% +4,8% +2,3% +3,7% +3,9% -2,7% +4,0%
13/27
Andamento della puntualità reale dal 2012 al 2016: fascia pendolare 16-20 - Dettaglio per Regione
CENTRO
La puntualità reale nella fascia pendolare 16-20è aumentata sensibilmente nella maggioranza delle
aree geografiche +3,0% con picchi al Nord
(+6,7% Valle d’Aosta), al Centro (+5,5% Lazio)
e Sud e isole (+7,9% Sardegna)
65,0%
70,0%
75,0%
80,0%
85,0%
90,0%
95,0%
100,0%
Abruzzo Emilia R. Lazio Marche Toscana Umbria
+4,8% +0,4% +5,5% +2,6% +4,5% +3,1%
NORD
SUD e ISOLE
65,0%
70,0%
75,0%
80,0%
85,0%
90,0%
95,0%
100,0%
Basilicata Calabria Campania Molise Puglia Sardegna Sicilia
+2,5% -3,5% +3,0% +5,2% -1,2% -0,8%+7,9%
La puntualità reale è comprensiva di cause di forza maggiore e gestore della rete/RFI
65,0%
70,0%
75,0%
80,0%
85,0%
90,0%
95,0%
100,0%
Bolzano Friuli V.G. Liguria Piemonte Trento Valle
d'Aosta
Veneto
+5,9% +3,7% -5,5% +3,0% +3,5% +6,7% +5,3%
14/27
Andamento della puntualità Trenitalia dal 2012 al 2016 – Dettaglio per Regione
CENTRO
La puntualità Trenitalia ha visto complessivamente un
miglioramento in tutte le aree geografiche +3,6%,
con punte di crescita al Centro (+5,4% Lazio) e al
Sud e isole (+ 8,2% Sardegna)
80,0%
85,0%
90,0%
95,0%
100,0%
Abruzzo Emilia R. Lazio Marche Toscana Umbria
+3,8% +1,1% +5,4% +1,9% +5,0% +1,5%
NORD
SUD e ISOLE
80,0%
85,0%
90,0%
95,0%
100,0%
Basilicata Calabria Campania Molise Puglia Sardegna Sicilia
+3,1% +1,2% +4,5% +5,1% +1,1% +2,9%+8,2%
80,0%
85,0%
90,0%
95,0%
100,0%
Bolzano Friuli V.G. Liguria Piemonte Trento Valle
d'Aosta
Veneto
+1,8% +4,3% +2,4% +2,2% +2,4% +3,3% +4,3%
15/27
Andamento della puntualità Trenitalia dal 2012 al 2016: fascia pendolare 06-10 - Dettaglio per Regione
CENTRO
La puntualità Trenitalia nella fascia pendolare
06-10 ha visto un miglioramento in tutte le aree
geografiche +3,5%, con punte di crescita al Centro e
al Sud e Isole
80,0%
85,0%
90,0%
95,0%
100,0%
Abruzzo Emilia R. Lazio Marche Toscana Umbria
+3,8% +1,2% +6,3% +1,4% +4,6% +1,7%
NORD
SUD e ISOLE
80,0%
85,0%
90,0%
95,0%
100,0%
Basilicata Calabria Campania Molise Puglia Sardegna Sicilia
+1,4% +2,4% +4,6% +2,5% +1,3% +7,4% +3,4%
80,0%
85,0%
90,0%
95,0%
100,0%
Bolzano Friuli V.G. Liguria Piemonte Trento Valle d'Aosta Veneto
+0,5% +4,0% +3,0% +2,3% +3,8% +1.1% +3,1%
16/27
Andamento della puntualità Trenitalia dal 2012 al 2016: fascia pendolare 16-20 - Dettaglio per Regione
CENTRO
La puntualità Trenitalia nella fascia pendolare
16-20 ha visto complessivamente un miglioramento
in tutte le aree geografiche +3,8%, con punte di
crescita al Centro e al Sud e Isole
80,0%
85,0%
90,0%
95,0%
100,0%
Abruzzo Emilia R. Lazio Marche Toscana Umbria
+3,8% +1,0% +5,2% +2,3% +5,9% +1,4%
NORD
SUD e ISOLE
80,0%
85,0%
90,0%
95,0%
100,0%
Basilicata Calabria Campania Molise Puglia Sardegna Sicilia
+3,7% +0,5% +3,7% +5,4% +8,1% +2,9%+0,9%
80,0%
85,0%
90,0%
95,0%
100,0%
Bolzano Friuli V.G. Liguria Piemonte Trento Valle
d'Aosta
Veneto
+4,7% +4,2% +2,3% +1,8% +2,3% +5,6% +5,0%
17/27
Andamento delle Cancellazioni dal 2012 – 2016
Cancellazioni totali (comprensive di cause di forza
maggiore e legate al gestore della rete):
- 65,6%
Le cancellazioni relative alla sola impresa di traporto
(DPR) hanno seguito un trend più spinto:
- 80%
3,2%
2,0%
1,1%2,0%
1,2%
0,4%
2012 2014 2016
Cancellazioni dovute
a Divisione
Passeggeri Regionale
Cancellazioni Totali
(causa Divisione Passeggeri
Regionale, RFI, altri
operatori e cause forza
maggiore)
% Cancellazioni altri operatori Europei
UK
3%
SNCF
1,8%
SNCB
3,3%
TrenitaliaDivisione Passeggeri
Regionale
1,1%
18/27
Andamento della regolarità del servizio: cancellazioni totali dal 2012 – 2016 - Dettaglio per Regione
CENTRO
La regolarità del servizio è migliorata in maniera
consistente in tutte le aree geografiche nel periodo
considerato -65,6%.Le cancellazioni totali hanno subito riduzioni significative con punte di circa
-88% al Centro (Abruzzo e Marche) e circa -85%
al Sud e Isole (Sardegna)
0,0%
1,0%
2,0%
3,0%
4,0%
Abruzzo Emilia R. Lazio Marche Toscana Umbria
-87,9% -80,6% -51,4% -88,2% -68,0% -66,7%
NORD
SUD e ISOLE
0,0%
3,0%
6,0%
9,0%
12,0%
Basilicata Calabria Campania Molise Puglia Sardegna Sicilia
0,0%
1,0%
2,0%
3,0%
4,0%
Bolzano Friuli V.G. Liguria Piemonte Trento Valle
d'Aosta
Veneto
-38,5% -82,4% -26,1% -82,6 -36,4% -79,2% -72,7%
-43,5% -43,5% -23,8% -50,0% -84,4% -61,5%-69,0%
Le variazioni sono calcolate come variazione percentuale nel periodo di riferimento
19/27
Andamento regolarità servizio: cancellazioni Trenitalia Regionale dal 2012 – 2016 - Dettaglio per Regione
CENTRO
Anche la regolarità del servizio della divisione
regionale è migliorata in modo significativo in tutte le
regioni -80%. Le cancellazioni totali hanno
registrato riduzioni di oltre il -90% al Nord (Friuli
Venezia Giulia, Piemonte) e al Sud e Isole (Sardegna)
0,0%
1,0%
2,0%
3,0%
4,0%
5,0%
Abruzzo Emilia R. Lazio Marche Toscana Umbria
-89,5% -69,2% -62,5% -87,5% -83,3% -66,7%
NORD
SUD e ISOLE
0,0%
1,0%
2,0%
3,0%
4,0%
5,0%
Basilicata Calabria Campania Molise Puglia Sardegna Sicilia
-25,0% -57,9% +14,3% +40,0% -88,9% -90,7% -79,3%
0,0%
1,0%
2,0%
3,0%
4,0%
5,0%
Bolzano Friuli V.G. Liguria Piemonte Trento Valle
d'Aosta
Veneto
-50,0% -92,9% -58,8% -90,6% -88,9% -88,9% -84,2%
Le variazioni sono calcolate come variazione percentuale nel periodo di riferimento
20/27
Andamento delle Riserve e dell’affidabilità dal 2012 al 2016
53,546,4
41,2
31,6
24,7
2012 2013 2014 2015 2016
Riserve intera flotta (Mln-tr.km)
15,9
13,5 12,9
8,9
6,9
2012 2013 2014 2015 2016
Riserve Locomotive E-464 (Mln-km)
Il decremento del 54% delle Riserve complessive e del 57%
delle riserve di Locomotive E464 mostra un aumento
costante dell’affidabilità dal 2012 al 2016, che sta
raggiungendo valori target
Numero Mezzi Leggeri
Numero Carrozze
Numero Locomotive
670
3.800
770
Composizione Asset YTD
5.240
21/27
Andamento dell’affidabilità: guasti al giorno dal 2012 – 2016 - Dettaglio per Regione
CENTRO
L’affidabilità del servizio complessiva è migliorata in
maniera consistente in tutte le aree geografiche nel
periodo considerato raggiungendo un -53,4%. Il
numero di guasti al giorno ha subito un decremento
in tutte le regioni fino ad annullarsi del tutto nelle
regioni al Nord Valle d’Aosta e Trento
0,0
0,5
1,0
1,5
2,0
2,5
3,0
3,5
4,0
Abruzzo Emilia R. Lazio Marche Toscana Umbria
-60,0% -23,1% -61,1% -69,7% 0%-75,0%
NORD
SUD e ISOLE
0,0
0,2
0,4
0,6
0,8
1,0
1,2
1,4
1,6
1,8
Basilicata Calabria Campania Molise Puglia Sardegna Sicilia
0% -14,3% -21,4% 0%-80,0%0% -52,9%
0,0
0,5
1,0
1,5
2,0
2,5
3,0
Bolzano Friuli V.G. Liguria Piemonte Trento Valle
d'Aosta
Veneto
-66,7% -66,7% -27,3% -71,4% -100% -100% -52,2%
22/27
I nuovi treni consegnati fino al 2016 – Dettaglio per Regione
CENTRO
Dal 2012 al 2016 sono stati consegnati alle Regioni
348 nuovi treni di cui:
164 Vivalto
85 Jazz
38 Swing
61 Altro (Stadler, Caf)
8
33
15
74 67
4
-
10
20
30
40
50
60
70
80
90
Abruzzo Emilia
Romagna
Marche Lazio Toscana Umbria
NORD
SUD e ISOLE
6 12
20 22
7 -
47
-
10
20
30
40
50
60
70
80
90
Bolzano Friuli V.G. Liguria Piemonte Trento Valle
d'Aosta
Veneto
4 2
10
-4 7 6
-
10
20
30
40
50
60
70
80
90
Basilicata Calabria Campania Molise Puglia Sardegna Sicilia
23/27
I nuovi treni in consegna nel 2017 – Dettaglio per regione
CENTRO
1 1 1
4
3
- -
1
2
3
4
5
6
7
8
Abruzzo Emilia
Romagna
Marche Lazio Toscana Umbria
Sono previste ulteriori nuovi 29 treni per il 2017che consentiranno di ridurre ulteriormente l’età
media delle flotte e maggiorare l’efficienza di cui:
8 Vivalto
6 Jazz
6 Swing
9 Altro (Stadler, Caf)
NORD
SUD e ISOLE
-
1
2
- - - - -
1
2
3
4
5
6
7
8
Basilicata Calabria Campania Molise Puglia Sardegna Sicilia
4
2
- -
3
-
7
-
1
2
3
4
5
6
7
8
Bolzano Friuli V.G. Liguria Piemonte Trento Valle
d'Aosta
Veneto
24/27
Ulteriori 450 nuovi treni in arrivo a partire dal 2019 fino al 2023
300Treni Hitachi Alta Capacità
150Treni Alstom
Media Capacità
Treni “di nuova generazione” in consegna dal 2019
25/27
Andamento dell’età media della flotta dal 2012 al 2016 – Dettaglio per Regione
CENTRO
0
5
10
15
20
25
30
35
Abruzzo Emilia
Romagna
Lazio Marche Toscana Umbria
L’innesto di nuovi treni ha consentito una riduzione
dell’età media della flotta in quasi in tutte le regioni
con una media del -8% e punte di oltre il 40% in
Valle d’Aosta e nelle Marche
-5,5% -1,0% -26,1% -43,7% -23,1% +4,6%
NORD
SUD e ISOLE
0
5
10
15
20
25
30
35
Basilicata Calabria Campania Molise Puglia Sardegna Sicilia
-13,8% -4,2% +10,3% -7,3% +14,3% 0,5% +13,3%
0
5
10
15
20
25
30
35
Valle
d'Aosta
Bolzano Friuli V.G. Liguria Piemonte Veneto Trento
-37,6% -38,9% -8,7% -2,7% +31,6%-40,3% -21,0%
26/27
15 Progetti della Divisione Passeggeri Regionale di Trenitalia
MACRO-OBIETTIVI
Qualità
Produttività ed
efficientamento
Prodotti e servizi
Sicurezza
• Concentrazione Flotta
• Nuovi Treni
• Upgrade Flotta
• Dynamic Maintenance
Management System
Flotta
• Formazione e Change
Management
• Nuovo modello Team
Manutenzione
• Control Room
• Efficientamento reticolo
e distribuzione
equipaggi
• Standardizzazione e
potenziamento degli
Impianti di
manutenzione
Organizzazione
• Offerta aderente
domanda
• Integrazione
Multimodale
• Nuovo Biglietto
Regionale
• Smartcard Unica
• Digitale
• Politiche di Anti-evasione
Prodotto
27/27
Le iniziative previste nel 2017
• Nuove assunzioni e turnover del
personale
• Evoluzione della razionalizzazione dei
reticoli degli equipaggi e delle
distribuzioni
• Nuove control room
• Esternalizzazioni vs Serfer per la
manovra
• Mobilità integrata
• Estensione del modello orario
standardizzato cadenzato
• Riorganizzazione canali di vendita e
nuova rete di Customer Care
• Evoluzione Nuovo biglietto regionale
• Shift rete di vendita verso il digitale
• Recupero evasione con
potenziamento Pool
• Internalizzazione di attività
manutentive relative al core business
per le quali non si riscontra qualità sul
mercato
• Esternalizzazione e full service
manutentivo per periodi di 10-15 anni
• Digitalizzazioni Impianti
• Evoluzione Telediagnostica
Commerciale Produzione Manutenzione