Quando si ricevono delle lamentele la maggioranza delle aziende parte dal presupposto che meno reclami ci sono meglio è. Ma, se si guardano le ricerche, è vero il contrario. Nei mercati competitivi di oggi un’azienda dovrebbe sempre cercare di «stimolare» il reclamo da parte dei propri clienti. Altrimenti il rischio è che diventino dei «killer silenziosi»…

Di seguito vediamo 5 «miti comuni» collegati al post vendita quando si tratta

di reclami, che cercheremo di sfatare

MITO La maggior

parte dei clienti

reclama quando

ha un problema

MITO Se si ricevono

molti reclami

dovremo spendere

di più per avere

clienti soddisfatti

MITO Se abbiamo

poche chiamate

stiamo dando un

servizio migliore

MITO Se abbiamo

più chiamate

avremo profitti

più bassi

MITO E’ meglio

investire in

pubblicità che nel

servizio al cliente

MITOLa maggior parte dei clienti reclama

quando ha un problema

Se si ricevono molti reclami dovremo spendere

di più per avere clienti soddisfattiMITO

DATO: Meno del 25% dei clienti reclama in caso di insoddisfazione

70-90% dei clienti non

reclama mai

4-30% di quelli che reclamano lo fanno

una volta sola

Solo l’1-4% di questi reclami raggiungono i

manager

CONSIGLIO: Perchè è importante «cercare»

i reclami? Invece di lamentarsi i clienti vi

aiuteranno ad individuare le aree di

miglioramento del vostro prodotto/servizio

DATO: l’80% delle chiamate al customer service non sono di difficile risoluzione

Una spiegazione chiara e credibile spesso ottiene un

maggior livello di fidelizzazione rispetto ad un

rimborso o un premioCONSIGLIO: Per i clienti ad alto fatturato e potenziale è sempre

più conveniente soddisfare le loro esigenze che perdere i loro acquisti

Se abbiamo più chiamate avremo

profitti più bassiMITO

Se abbiamo poche chiamate stiamo

dando un servizio miglioreMITO

DATO: il ROI per ogni reclamo aggiuntivo gestito e risolto è almeno pari al 100%

CONSIGLIO: Lavoriamo sulla fidelizzazione

cercando di mettere al centro le esigenze del cliente

DATO: pochi reclami possono significare un grande numero di clienti insoddisfatti silenziosi

CONSIGLIO: Fino a quando non si interagisce

con i clienti per la risoluzione dei problemi non si sarà

mai in grado di migliorare la propria offerta

Poche chiamate potrebbero trasformarsi in una diminuzione dei

profitti

CH

IAM

ATE

PR

OFI

TTI

Un 5% di incremento della fidelizzazione può generare profitti aggiuntivi fino al

125%

Se i clienti non chiamano e non reclamano

abbiamo un 75% di possibilità di perdere il

loro fatturato

Se i clienti chiamano e reclamano abbiamo il 50% di possibilità di

conquistare la fidelizzazione

E’ meglio investire in pubblicità che

nel servizio al clienteMITO

DATO: la conquista di un cliente nuovo costa almeno 5 volte in più che mantenere i fedeli

CONSIGLIO: La strada migliore per far crescere

l’azienda è mantenere i clienti che già si hanno

ascoltando quello che hanno da dire

L’80% del futuri ricavi dell’azienda arriveranno

dal 20% dei clienti attuali

NUOVI ESISTENTI

FONTE:

La corretta gestione del servizio al cliente è oggi un aspetto da curaremolto attentamente in tutti i contesti competitivi, indipendentementedal settore in cui opera l’impresa. Le strategie e i concetti di marketingdei servizi sono stati sviluppati in risposta all’incredibile espansioneche questo settore ha avuto nell’ultimo decennio. L’esigenza difornire un servizio di qualità per poter competere sul mercato e

procurarsi un vantaggio competitivo difendibile nel tempo èavvertita non solo dalle aziende di servizi “pure”, ma anche dalleimprese industriali che abbinano al core business originario l’offerta di

servizi di alto livello. La differenziazione dell’offerta attraversoservizi aggiuntivi e innovativi, ma soprattutto rispondenti alleesigenze dei clienti che mutano nel tempo, è diventataparticolarmente rilevante in questi ultimi anni in cui occorregiustificare un differenziale di prezzo sui concorrenti “low cost”. Perapprofondire queste tematiche abbiamo scritto un