Ordine degli Assistenti Sociali del Veneto Corso di preparazione agli esami di stato Elementi di...

Ordine degli Assistenti Sociali del VenetoOrdine degli Assistenti Sociali del Veneto

Corso di preparazione agli esami di statoCorso di preparazione agli esami di stato

Elementi di analisi della qualità Elementi di analisi della qualità nei servizi alla personanei servizi alla persona

Padova, 7 giugno 2012

Gianmaria Gioga

corso preparazione agli esami di stato - Gianmaria Gioga

Qualità: DefinizioneQualità: Definizione“Elemento o insieme di elementi concreti che costituiscono la natura di qualcuno o di qualcosa e ne permettono la valutazione in base ad una determinata scala di valori” (Zingarelli)

“l’insieme delle proprietà e delle caratteristiche di un prodotto e di un servizio che conferiscono ad esso la capacità di soddisfare esigenze espresse o implicite” (UNI EN 28402 (1991), in www.uni.com)

“insieme delle caratteristiche e della loro funzionalità che connota qualcuno o qualcosa e ne permette una valutazione” (Bellatalla, 2001)


Qualità: altre definizioniQualità: altre definizioni

Area di interazione tra il soggetto, con i suoi bisogni e le sue aspettative, e l’oggetto, con le sue caratteristiche intrinseche ed estrinseche (Favretto, 2002)


QUALI SERVIZI ALLA PERSONA QUALI SERVIZI ALLA PERSONA ??

I servizi alla persona devono connotarsi per essere sempre più mirati alle effettive esigenze della popolazione, meno autoreferenziali, capaci di proporre soluzioni innovative e durature, e non solo di rispondere ai bisogni nella fase acuta, superando LA LOGICA DELLO SPORTELLO e il modello bisogno - risposta, che ha prodotto nuovi e sempre maggiori bisogni, invece che diminuirli.

Servizi non solo presenti NEL TERRITORIO, ma che lavorino CON IL TERRITORIO


MODELLO DOMANDA - MODELLO DOMANDA - OFFERTAOFFERTA

non cogliere la variabilità e la complessità del bisogno del singolo e della comunità

semplificare la diversità tra i diversi attori sociali, tra le loro aspettative e le loro motivazioni

non saper adattare l’organizzazione alle continue variazioni dei bisogni del tessuto sociale

di lavorare in una logica “servizio-centrica” e non in rete con gli altri servizi e soggetti del territorio

non considerare il soggetto in difficoltà e la comunità come risorse rispetto al proprio agire professionale


EMPOWERMENTEMPOWERMENT

Il SOGGETTO, (sia esso singolo, famiglia, comunità), ha, in ogni caso, delle potenzialità da attivare.

Il soggetto dell’intervento da UTENTE, come viene, a volte, ancor oggi chiamato, anche quando non chiede proprio nulla, è diventato CLIENTE, e cioè soggetto che ha il diritto di dire la sua, di scegliere.

Ancor più, dovrebbe essere considerato un PARTNER, un attore, con l’operatore, dell’intervento stesso.


PARADIGMA DELLO SCAMBIOPARADIGMA DELLO SCAMBIO

E’ l’intervento con l’altro nella comunità il paradigma dello scambio che presuppone ascolto e reciprocità, ossia che l’operatore, lui stesso, senta il bisogno dell’altro per la propria crescita personale e non solo viceversa.

I ragazzi, gli adulti, gli anziani, le famiglie, (quelli che stanno bene come quelli che sono in situazione di disagio) vanno dunque pensati come SOGGETTI dell’intervento e non come oggetti dell’intervento stesso, come attori sociali e non come utenti.


Qualità: nei servizi alla Qualità: nei servizi alla personapersona

SERVIZIO ALLA PERSONA

Relazione sociale multidimensionale, caratterizzata e condizionata dall’ambiente, dall’interdipendenza, dalla reciprocità, che individua scambi non solo economici, ma anche sociali, simbolici, psicologici, anche fisici


IL CONCETTO DI SERVIZIOIL CONCETTO DI SERVIZIO

Realtà immaterialeNon scambio di prodottiPrestazione fatta da persone per l’utilità di altreContatto diretto


SERVIZIO ≠ AZIENDASERVIZIO ≠ AZIENDA“i servizi alla persona riguardano tutte quelle attività che coinvolgono gli operatori in un rapporto diretto coi beneficiari, tale che il prodotto e il processo del servizio coincidono. Caratteristiche fondamentali sono la comunicazione e la relazione fra operatore/i e beneficiari, che vengono realizzati in unica soluzione. (…) Nel servizio alla persona l’azione specifica dell’operatore (accudire, comunicare, formare, curare, ecc.) è, allo stesso tempo, processo (l’atto dell’accudire, con tutto ciò che comporta; l’atto del comunicare, con tutte le sue implicazioni; ecc.) e prodotto (le conseguenze dell’attenzione prestata, il contenuto informativo della comunicazione, ecc)” (Bezzi, 2003)


SERVIZI ALLA PERSONA vs. SERVIZI ALLA PERSONA vs. AZIENDEAZIENDE

Peculiarità dell’interazione personale

Compliance

Responsabilità pubblica

Impossibilità di scindere rigidamente produttore/consumatore

Coincidenza del processo e del prodotto

Importanza delle reti e della comunità

Centralità dei diritti da tutelare

Rischi della retorica consumeristica

Homo economicus: ridotto alla dimensione della razionalità economica, ben informato e in grado di scegliere in mercato trasparente


COSA SERVE PER COSA SERVE PER PROGETTARE?PROGETTARE?

Tanto nei progetti di servizio, quanto nei progetti di vita personali, alcune caratteristiche fondamentali devono essere tenute presenti:

1) LA CREATIVITA’, le intuizioni, e -

perché no ? - la fantasia;

2) L’ORGANIZZAZIONE, l’utilizzo razionale delle risorse, l’individuazione e il rispetto di tempi e modalità.


L’INDIVIDUAZIONE DEL L’INDIVIDUAZIONE DEL PROBLEMAPROBLEMA

1. saper misurare il problema, cercando di quantificarne, per quanto possibile, intensità, rilevanza e frequenza;

2. scomporlo in parti più piccole (sottoproblemi);

3. cercare di identificarne e distinguerne cause ed effetti.


NODI DA SUPERARE NELL’ANALISI NODI DA SUPERARE NELL’ANALISI DELLA DOMANDADELLA DOMANDA

DOMANDA LATENTE

CRITERI DI ACCESSO NON CHIARAMENTE ESPLICITATI

SCARSA INFORMAZIONE

DIFFICOLTA’ DI ACCESSO

DIFFICOLTA’ DI DECODIFICA


L’analisi preliminareL’analisi preliminare

Analisi delle capacità, delle risorse, dei bisogni del soggettoAnalisi delle capacità, delle risorse, dei bisogni del contesto

per la definizione di obiettivi e risultati attesi


Perché usare strumenti di Perché usare strumenti di misurazione/osservazione?misurazione/osservazione?

capire se esiste un problema, quanto è

frequente, se persiste, a osservarlo

oggettivandolo, a verificarne l’andamento

temporale

capire se è correlato ad altri fenomeni

fare valutazione di efficacia


Il progetto personalizzatoIl progetto personalizzato

Individuazione del problema

Definizione degli obiettivi

Individuazione delle modalità di

attuazione temporalizzate

Individuazione dei risultati

attesi

Verifica e valutazione

Analisi delle risorse

I soggetti L’ambiente

nel sociale va continuamente reiterato

per “governare”

la complessità


Il lavoro per Il lavoro per progetti progetti

Analisi della condizionealla conclusione degli interventi:a) registrazione di una NUOVA DOMANDA: nuovo progettob) persistenza del problema: RIPROGETTAZIONE o PIANO OPERATIVO diMANTENIMENTOc) soluzione del problema: CONCLUSIONE della presa in carico

Registrazione della DOMANDAe della STORIA della persona

Analisi dei BISOGNI dei settori- cognitivo comportamentale- funzionale organico- relazionale ambientaleDefinizione dell’IPOTESI del PROBLEMA

Analisi delle RISORSEDefinizione degli OBIETTIVI

Programmazione degli interventi: il PIANO OPERATIVO

Attuazione del PIANO OPERATIVORisultatiOTTENUTI(tempo T1 )

Risorse PROGRAMMATE/IMPIEGATE

CondizioneINIZIALE(tempo T0 )

RisultatiATTESI

CONTRATTO

Verifica Valutazione di outcome

Verifica

Valutazione di:- output

- efficienza


scelta degli obiettiviscelta degli obiettivi

Gli obiettivi di un progetto devono essere S.M.A.R.T.:

S … EMPLICI M … ISURABILI A … CCATTIVANTI R … EALISTICI T … EMPORALIZZATI


individuazione delle modalità individuazione delle modalità di attuazione temporalizzatedi attuazione temporalizzate

Le azioni progettuali devono essere definite con la scansione temporale, al fine di poter costantemente monitorare lo stato di attuazione del progetto di intervento sociale.


definizione delle responsabilità definizione delle responsabilità e processi organizzativie processi organizzativi

“CHI FA CHE COSA” Attribuire responsabilità precise per i

diversi attori significa non solo distribuire i compiti, ma anche coinvolgere e motivare ciascun soggetto.

Precisare le modalità di comunicazione

interne all’attuazione del progetto


individuazione dei risultati individuazione dei risultati attesiattesi

esplicitazione dei risultati attesi rispetto agli obiettivi, definendo gli standard di riferimento…

…condividendo con gli “utenti”, o meglio, con i partner, ciò che si intende perseguire

Anche in questo caso, individuare standard misurabili consente di attuare una verifica puntuale del progetto, altrimenti destinata a limitarsi alla valutazione soggettiva dei diversi attori.


Le dimensioni della qualitàLe dimensioni della qualità

STRUTTURA PROCESSO ESITO

INPUT OUTPUT OUTCOME


Le dimensioni della qualità: Le dimensioni della qualità: STRUTTURASTRUTTURA

risorse umane

contesti operativi

strumentazione

risorse finanziarie


Le dimensioni della qualità: Le dimensioni della qualità:

PROCESSOPROCESSO

percorsi operativi

modalità di presa di decisioni

comportamenti professionali

Si tratta delle dinamiche inerenti il

funzionamento della struttura, la sequenza di attività organizzate che consentono l’erogazione degli interventi


Le dimensioni della Le dimensioni della qualità: qualità: ESITOESITO

miglioramento o mantenimento delle

sue condizioni di vita nei tre settori

funzionale e organico (area sanitaria),

cognitivo comportamentale (area

sociosanitaria), e socio ambientale e

relazionale (area sociale)

apprendimento

soluzione dei problemi


ES. QUALITÀ e servizi per minori/disabilitàES. QUALITÀ e servizi per minori/disabilità

ELEMENTI DI STRUTTURA

Personale educativo e di assistenza

Arredi, attrezzature, materiali

Spazi collettivi e individuali

Sistema di documentazione degli interventi (griglie di osservazione, di progettazione personalizzata, di registrazione degli interventi, di verifica,…)


ELEMENTI DI PROCESSO

Partecipazione al PEI

Incontri di verifica servizio, Equipe e famiglia

Pianificazione personalizzata (presenza/assenza, formalizzazione, verifiche intermedie,…)

Obiettivi personalizzati di processo (presenza in laboratorio, partecipazione ai momenti ludici, …)

Programmazione educativa della classe/gruppo

ES. QUALITÀ e servizi per ES. QUALITÀ e servizi per minori/disabilitàminori/disabilità


ELEMENTI DI ESITO

Soddisfazione dei diversi soggetti (ragazzo, compagni, famiglia, educatori, servizi, personale non docente,…)

Grado di raggiungimento degli obiettivi personalizzati (che quindi devono essere misurabili, temporalizzati, realistici, conosciuti e condivisi,…) relativamente ai diversi aspetti: cognitivi, comportamentali, relazionali, sociali, di autonomia, …

QUALITÀ e servizi per minori/disabilitàQUALITÀ e servizi per minori/disabilità


Relazione sistemica fra le dimensioni Relazione sistemica fra le dimensioni organizzativeorganizzative

processoattività assistenziali:- standard professionali- comportamenti di operatori e utenti- norme scientifiche, etiche e sociali

valutazionei risultati finali relativi:- alla promozione della migliore qualità di vita (outcome)- ai prodotti (output)

strutturarisorse:- organizzative- fisiche- tecniche- finanziarie


La soddisfazione La soddisfazione dell’utentedell’utente

ascoltare e comprendere a fondo i bisogni che il cittadino esprime

porre attenzione costante al suo giudizio

sviluppare e migliorare la capacità di dialogo e di relazione tra chi eroga il servizio e chi lo riceve

riprogettare, di conseguenza, sia le politiche pubbliche che il sistema di erogazione dei servizi


IMPEGNI DELLE PUBBLICHE AMMINISTRAZIONIIMPEGNI DELLE PUBBLICHE AMMINISTRAZIONI

Direttiva del Ministro della funzione pubblica 24/3/2004 1. progettazione e svolgimento di periodiche

rilevazioni della qualità percepita dei servizi pubblici, con metodologie e strumenti adeguati

2. diffusione dei risultati e definizione, in correlazione con gli esiti delle analisi, delle strategie di intervento e dei programmi di miglioramento, per adeguare i servizi ai bisogni dei cittadini, soprattutto accesso e fruibilità

3. favorire lo sviluppo della cultura della misurazione e del miglioramento continuo della qualità, coinvolgendo tutti gli operatori.

4. creazione delle specifiche competenze professionali necessarie a progettare e gestire le indagini sulla qualità percepita.


ObiettiviObiettiviANALIZZARE LO SCOSTAMENTO TRA

i bisogni del cittadino ed il punto di vista dell'amministrazione

le attese del cittadino e i livelli di servizio definiti

i livelli di servizio definiti (e promessi) e le prestazioni effettivamente fornite

le prestazioni effettivamente erogate e la percezione del cittadino


La soddisfazione La soddisfazione dell’utentedell’utente NON ÈNON È

un sondaggio d'opinione finalizzato a misurare il consenso nei confronti dell' amministrazione;

la semplice distribuzione di un questionario di gradimento;

un dato statistico non correlato a possibili interventi di miglioramento;

una misura dell'adeguatezza del personale e dei servizi a diretto contatto con il l'utente.


La ruota di DemingLa ruota di Deming

P D

A C

PLAN (pianificare, definendo obiettivi e processi necessari per ottenere i risultati desiderati); DO (realizzare i processi); CHECK (controllare e misurare sia i processi che i risultati rispetto alle “attese”); ACT (mettere in atto tutte le iniziative necessarie per il miglioramento continuo dei processi)


La soddisfazione La soddisfazione dell’utentedell’utente

si misura quando:si misura quando:- si definiscono le politiche di intervento nelle fasi

della pianificazione e dell'individuazione delle scelte e delle priorità;

- si intende valutare l'impatto degli interventi di miglioramento dei servizi, per verificarne il riconoscimento da parte del cittadino;

- si intendono promuovere percorsi di miglioramento della qualità;

- si impostano gli strumenti di controllo e valutazione interni (controllo di gestione, valutazione dei dirigenti, controllo strategico etc.)


La soddisfazione dell’utenteLa soddisfazione dell’utentesi misura relativamente a:si misura relativamente a:

accessibilità, comfort ambientale, vitto;

ammissione /accesso/accoglienza;

dimissione/conclusione

attività … (educativa, sociale, assistenziale, medica, infermieristica…)

cortesia e disponibilità

informazione, coinvolgimento, partecipazione


Soddisfazione/aspettativeSoddisfazione/aspettative

INGIUSTAMENTE INSODDISFATTO

GIUSTAMENTE SODDISFATTO

GIUSTAMENTE INSODDISFATTO

INGIUSTAMENTE SODDISFATTOA

SP

ETTA

TIV

E

SODDISFAZIONE

n.b. le aspettative variano…


… … non solo aspettativenon solo aspettative

Ruolo passivo del PAZIENTE… superato?

Risultati delle survey… sempre positivi

… ma la persona può e vuole valutare?


La valutazioneLa valutazionesul piano soggettivo obbliga l’operatore a rivedere il processo di intervento e, attraverso l’analisi di errori e potenzialità, a accettare un giudizio (il proprio, del gruppo di lavoro e del responsabile, dell’utente) ritenuto importante e a condividere la responsabilità di scelte complesse;sul piano organizzativo “esige la trasparenza negli atti, nelle procedure, nei protocolli, nella determinazione costi/benefici, nell’uso del tempo” : costituisce un tentativo concreto di evitare la ripetizione acritica, consente la trasmissione di esperienze e conoscenze consolidate;sul piano della relazione con l’esterno garantisce una buona tenuta dell’immagine del servizio e può favorire un dialogo con "l’opinione pubblica".


La difficoltà di fare La difficoltà di fare valutazionevalutazione

Ambito tecnico-operativo: talora sono anche gli operatori a ostacolare la valutazione degli interventi, per non sentirsi giudicati o perché non possiedono adeguati strumenti conoscitivi e metodologici Ambito organizzativo: organizzazioni legate a modelli gerarchici concepiscono la valutazione esclusivamente come controllo e verifica della rispondenza alle norme e ai regolamenti, piuttosto che collaborazione a processi di miglioramento costante della qualità Ambito politico: perché condizione irrinunciabile per poter valutare è l’esplicitazione degli obiettivi che ci si prefiggono e ciò significa voler rendere conto del proprio operato


La valutazione La valutazione partecipatapartecipata

… crea condizioni di maggiore controllo sociale sul processo e alimenta responsabilizzazioni utili per il conseguimento dei risultati attesi


QUALE VALUTATORE?QUALE VALUTATORE?

VALUTAZIONEINTERNA PARTECIPATA

VALUTAZIONEESTERNA CON

ESPERTI

PRO

costi inferiori possibilità immediata di

intervenire mantenere elevato il

coinvolgimento dei diversi attori

conoscenze specifiche utili per valutazioni complesse

maggiore obiettività e neutralità

CONTRO

minori competenze specifiche

difficoltà a riconoscere i propri errori

maggiori costi maggiore scollamento

tra valutazione e intervento

scarsa conoscenza delle aspettative dei diversi soggetti


I RISCHI DELLA QUALITÀI RISCHI DELLA QUALITÀ

La proceduralizzazione della relazione di aiutoL’attenzione esclusiva agli elementi di struttura e processo Le aspettative miracolistiche (il miglioramento continuo, la qualità totale,…) La promozione dell’immagine


LE OPPORTUNITÀ DELLA LE OPPORTUNITÀ DELLA QUALITÀQUALITÀ

Occasione per riflettere e progettare in modo concertato

Documentare e comunicare

Studiare gli esiti

Misurare e validare gli interventi e i servizi

Promuovere la partecipazione

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