Online, Mobile, Social: digital revolution?

Cristina Papini – Nielsen Online

+ Internet+ Mobile

+ Social Media+Tablet

Quali scenari ...

Fonte

: A

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201

0

... per i consumatori

35,5 mio di potenziali utilizzatori

internet da pc

1 ora e 26 minuti online

12 milioni di navigatori al

giorno

Internet nella quotidianitàFonte

: A

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Come è cambiato il profilo dei navigatori in questi anni?

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Fonte

: A

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L’ibridazione dei mezziFonte

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2010

30% degli italiani ha guardato un programma TV

su internet

14% degli italiani ha navigato su internet usando

la TV

28% è interessato a

leggere giornali/riviste

su tablet

50 milioni di utenti mobile

11 milioni di utilizzatori di internet da mobile

+31% vs 2009

Fonte

: N

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Media

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Il sorpasso degli smartphone sui telefoni tradizionali è in vista

Fonte

: N

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+59%

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Fonte

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Media

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2.8 milioni utenti

social media da mobile

+139% rispetto al

2009

63%

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79%

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Germania

Australia

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Fonte

: N

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2010

L’Italia è tra i primi Paesi per penetrazione dei social media

Fonte

: N

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2010

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PARTECIPANO ATTIVAMENTE a discussioni online

su blog, forum, comunità online

7,2 mio italiani7,2 mio italiani

PARTECIPANO ATTIVAMENTE a discussioni online

su blog, forum, comunità online

... come relazionarsi?

Condivisione di

informazioni

Acquisto online e offline

Assistenza post -

vendita

Fonte

: N

iels

en H

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eScan

, Oss

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ità

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Cresce il ruolo di internet nella ricerca di informazioni

Per il 44% degli italianiinternet è il mezzo migliore per trovare informazioni utili

per gli acquisti

-

Quale bisogno di informazione?Fonte

: N

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rics

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Dove acquistare? Insegne

Cosa acquistare? Prodotti e prezzo

(assortimento, categoria merceologica, prezzi e promo)

Cosa è meglio per me e la mia famiglia? Prodotti e INCI

-

Informarsi e informare...

Visita i siti web di... Discute online di...

Fonte

: Nie

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Fonte

: N

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Totale messaggi

Messaggi su offerte/promozioni/volantini

-

L'acquisto: informazioni e scelta

Condivisione di

informazioni

Acquisto online e offline

Assistenza post -

vendita

Online l'utente si informa ed effettua la scelta d'acquisto

I consumatori parlano di: I consumatori acquistano da:

Num

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Acquiren

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Fonte

: N

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Fonte

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2010

Condivisione di

informazioni

Assistenza post -

vendita

Fonte

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2010

UniqueAudience

2.6 milioni

Volantino

1.2 milioni

Acquirenti online

200.000

Acquirenti offline (28%)

735.000

1 milione acquista dopo info online (38%)

Condivisione di

informazioni

Assistenza post -

vendita

Quanto vale l’investimento sul canale digitale?

Dopo l'acquisto ...

Condivisione di

informazioni

Acquisto online e offline

Assistenza post -

vendita

... l'assistenza post vendita

L’utente diventa CUSTOMER SERVICE

Fonte

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2010

11.300messaggi su

1 brand di smartphone

19%riguardanol’assistenza

Aiuto per configurazione e sincronizzazione

Assistenza per traffico dati e connessione internet

Risoluzione di problemi tecnici

Utilizzo e installazione di applicazioni

Concludendo...

Il digitale è nelle nostre vite

Sempre maggiore la propensione degli utenti alla condivisione online di esperienze di consumo

Le aziende per sviluppare la relazione devono ascoltare e dialogare con il proprio cliente digitale durante tutto il processo d’acquisto

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Grazie!

Cristina PapiniResponsabile Nielsen BuzzMetricscristina.papini@nielsen.com