Mystery Shop Eyes - Scheda Hotel

MSE - la tua rete vista con gli occhi del cliente.

Mystery Shopping

in hotelCome e perchè

MSE - la tua rete vista con gli occhi del cliente. 2

Mystery Shopping - Le domande a cui risponde

A livello del SINGOLO HOTEL: I reparti seguono le direttive della direzione?

Il booking è orientato alla vendita e all’up-selling?

Cosa succede davvero in ogni singolo reparto?

Quale è la capacità di gestire un problema del cliente?

Che immagine di accoglienza viene trasmessa?

A livello di CATENA: Le varie Unità Alberghiere seguono le direttive della catena?

Si percepisce l’appartenenza ad una catena?

Come si muovono le catene concorrenti?


Mystery Shopping - Benefits

Maggiore professionalità. Aumenta la professionalità di tutto lo staff;

Maggiore qualità = maggiori ricavi. Migliora la performance nella qualità del servizio

erogato: standard di servizio migliori significano maggiore fidelizzazione dell’ospite;

Un nuovo sguardo sul tuo mondo. Permette di evidenziare in modo mirato le aree di

miglioramento grazie allo sguardo allenato di un cliente professionista;

Controllo, in tempo reale. Permette di monitorare in tempo reale gli standard di servizio

prefissati, e di intervenire tempestivamente sulle criticità emerse;

Conoscere per migliorare. È la base ideale per creare un sistema virtuoso di miglioramento

continuo, legando tra loro l’individuazione delle aree di miglioramento, la formazione, ed i

programmi di incentivazione del personale;

Coinvolge. Motiva. Insegna. È un strumento di formazione dalla resa eccezionale: un

programma di training che utilizzi il mystery shopping permette di rinforzare in maniera

definitiva le best practices, focalizzando al meglio gli aspetti da migliorare con una valenza

didattica eccezionale;


Mystery Shop Eyes - quick facts

Leader di settore. Operiamo da anni con alcuni tra i gruppi dei settori

dell’ospitalità e ristorazione più importanti in Italia. Benchmark e

autorevolezza.

Infrastruttura tenologica all’avanguardia. Disponiamo dei sistemi

per la gestione delle indagini più avanzati sul mercato.

Shopper per tutti i gusti. Con il nostro network di mystery shopper

altamente profilati e distribuiti uniformemente su tutto il

territorio siamo in grado di sviluppare qualsiasi progetto..


MSE - L’Indagine Mystery Shopping

I tuoi standard, la tua cultura. Set-up dell’indagine completamente

personalizzato: check-list dettagliata, rilevazioni quali-

quantitative...

Report robusti e flessibili. Grafici e tabelle sintetici che analizzano i

dati da ogni prospettiva con trend, classifiche, alerts, analisi

comparative e riepilogative, filtri di ogni natura;

Tempestività. Report e dati disponibili in tempo reale, in ogni

momento sulla intranet dedicata. Email automatiche ad ogni report

disponibile, etc;

Piena accessibilità. Portabilità dei risultati e dei dati della

rilevazione. Sicurezza e riservatezza.


MSE - aree di valutazione hotel

Livello 1HOTEL

ROOM DIVISION F & B DIVISION Livello 2

Livello 3

Prenotazione Check-In

Check-Out Front Desk

HouseKeeping Camera

Bagno

Aree Comuni

Toilettes Comuni

Esterni Altri Servizi Conto

Lunch - Dinner Bar

Room Service Breakfast

SINGOLI ITEM DI VALUTAZIONE Livello 4


MSE - report e questionariSu misura. Ogni questionario viene completamente personalizzato.

Dettagliati ed intelligenti. Dati quali-quantitativi, pesi delle

domande e delle sezioni vengono accuratamente bilanciati; lo

schema permette diversi scenari logici.

Gestione del complain. Possono essere previste

situazioni stress create ad-hoc e valutate dallo shopper.

MacroAree, Indici incrociati. Benchmark. Tutti gli

indicatori di cui si ha bisogno per valutare la

performance.

Gli shopper che fanno per te. Indicatori demografici relativi

agli shopper, condivisi al top management per poter verificare

in ogni momento la professionalità degli auditor impiegati.

Controllo e revisione. Tutti i report prima di essere pubblicati

vengono verificati dai responsabili di progetto.


MSE - report | sintesi, analisi, riepiloghi La situazione, in un colpo d’occhio.

Potenti “dashboard” per presentare

gli ultimi risultati delle indagini, i

principali indicatori di

performance, le situazioni che

richiedono immediata attenzione,

ecc..

Ogni livello di management ha

pagine di riepilogo

personalizzate secondo le

diverse esigenze

informative.


MSE - report | sintesi, analisi, riepiloghiVedi la foresta. E ciascun albero.

Dalla visione di insieme, in un click

al singolo dettaglio. Illimitate

possibilità di filtrare i risultati e

personalizzare la profondità di

analisi, su base temporale,

geografica e su qualunque

elemento di caratterizzazione.


Mystery Shop Eyes - case histories

Pubblicazioni e studi di settore. Da una ricerca effettuata sui contact centre delle principali catene alberghiere presenti in Italia (Sina Hotels,

Boscolo, Starwood, Le Meridien, Marriot, Accor, Starhotels, Hilton, NH Jolly hotel, Bulgari,

Alliance Alberghi, Sol Melià, Domina, Una Hotels, AC Hotels, Intercontinental H.G., Best

Western, VivaHotels, Hyatt e Four Seasons) è emersa una scarsissima propensione alla vendita proattiva. In genere il focus è su “Room Night

piuttosto che sul Revenue prodotto. Pochi i casi di vera e convinta proposta di up-selling”.

Esempio di applicazione su catena alberghiera. Comparazione risultati ottenuti durante

una serie di cicli di visite nell’arco di un anno.

MSE - la tua rete vista con gli occhi del cliente.

Cagliari - Milano - Firenze/Arezzo - Teramo - Caserta

T. +39 (0)2 58322 105

F. +39 (0)70 499 057

W. www.mysteryshopeyes.it

Aggiornato Marzo 2009


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