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Misura delle performance dei processi con le metriche suggerite da COBIT e ITIL Valter Tozzini - ItSMF Italia Paola Belforte - ItSMF Italia Al servizio dei professionisti dell’IT Governance Capitolo di Milano Livorno, 24 maggio 2007 - XXI Convegno Nazionale di Information Systems Auditing

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Misura delle performance dei processi

con le metriche suggerite da COBIT e ITIL

Valter Tozzini - ItSMF ItaliaPaola Belforte - ItSMF Italia

• Al servizio dei professionisti dell’IT Governance

Capitolo di Milano

Livorno, 24 maggio 2007 - XXI Convegno Nazionale di Information Systems Auditing

24 maggio 2007 Misura delle performance dei processi con le metriche suggerite da COBIT e ITIL2

Agenda

Le metriche di COBITLe metriche di COBIT

Metodologia utilizzata per definire il

modello

Metodologia utilizzata per definire il

modello

Esempi di applicazione del

modello

Esempi di applicazione del

modello

La misurazione dei processi IT

La misurazione dei processi IT

Le metriche di ITILLe metriche di ITILIl gruppo di lavoro ItSMFItalia sull’IT Governance

Il gruppo di lavoro ItSMFItalia sull’IT Governance

24 maggio 2007 Misura delle performance dei processi con le metriche suggerite da COBIT e ITIL3

Agenda

Le metriche di COBITLe metriche di COBIT

Metodologia utilizzata per definire il

modello

Metodologia utilizzata per definire il

modello

Esempi di applicazione del

modello

Esempi di applicazione del

modello

La misurazione dei processi IT

La misurazione dei processi IT

Le metriche di ITILLe metriche di ITILIl gruppo di lavoro ItSMFItalia sull’IT Governance

Il gruppo di lavoro ItSMFItalia sull’IT Governance

24 maggio 2007 Misura delle performance dei processi con le metriche suggerite da COBIT e ITIL4

Introduzione

I risultati presentati sono relativi ad un’attività svolta nell’ambito del Gruppo di Lavoro di ItSMF Italia inerente l’IT Governance, tavolo di lavoro sulle Metriche per la misurazione delle performance dei processi.

Coordinatore del Gruppo: Valter Tozzini

Componenti del Tavolo di lavoro: Paola Belforte (Focal Point)Simona Maraviglia Simona TonellaAndrea Marotta Eugenio Pozzi

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Fonti utilizzate nel Gruppo di Lavoro

I 5 domini dell’IT Governance

COBIT: Control Objectives for Information and relatedTechnology

Copyright Domini e COBIT : IT Governance Institute®

ITIL: Information Technology Infrastructure Library

Copyright ITIL : Office of Government Commerce®

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I domini dell’IT Governance

controlla la realizzazione della strategia, il completamento deiprogetti, l’utilizzo delle risorse, i processi ed i servizi. Si usano tecniche per la definizione di obiettivi misurabili al di là del tradizionale accounting

PERFORMANCE MEASUREMENT

richiede una chiara e trasparente comprensione dei rischi significativi per l’azienda, delle necessità di conformità e l’attribuzione delle responsabilità nell’organizzazione aziendale

RISK MANAGEMENT

riguarda l’ottimizzazione degli investimenti IT e la corretta gestione delle risorse IT critiche: applicazioni, informazioni, infrastrutture e persone

RESOURCE MANAGEMENT

riguarda il delivery della IT value proposition assicurando i benefici promessi, concentrandosi sull’ottimizzazione dei costi e la resa del valore intrinseco dell’IT

VALUE DELIVERY

ha l’obiettivo di assicurare il collegamento del business con i piani IT nel definire, mantenere, validare la IT value proposition e di allineare le operations IT con quelle aziendali.

STRATEGIC ALIGNMENT

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Il gruppo di lavoro ItSMF Italia sull’IT Governance

La certificazioneBS15000 /ISO 20000 come driver perla valorizzazione dell'azienda e del suo IT

La certificazioneBS15000 /ISO 20000 come driver perla valorizzazione dell'azienda e del suo IT

Metriche per la misurazione delle performancedei processi secondo ITIL e COBIT

Metriche per la misurazione delle performancedei processi secondo ITIL e COBIT

L’ITIL e il Ritorno dell'investimento(ROITIL)

L’ITIL e il Ritorno dell'investimento(ROITIL)

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Obiettivo del tavolo di lavoro sulle metriche

L’obiettivo del gruppo di studio è stato quello di formulare un modello di misurazione delle performance dei processi IT basato sui principali framework presenti in letteratura.

Il modello definito, ispirato alle prospettive della BalancedScorecard, ha permesso di coniugare il rigore metodologico dell’approccio COBIT con il pragmatismo derivante dalle Best Practice ITIL.

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Metodo di lavoro

Ricerca documentazioneDocumentazione sui modelli in letteraturaSurvey effettuate da società di consulenza relative ad aziende che

hanno adottato ITIL Analisi dei benefici raggiunti (qualitativi e quantitativi)

Formulazione del modelloAnalisi modello CobitAnalisi modello ITIL Integrazione dei due modelli con metriche derivate dall’esperienza

Esercizio di applicazione del modello sui processi relativi ai servizi business critical

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Metodologia utilizzata nella formulazione del modello

L’ambito dell’analisi ha riguardato i principali processi di ServiceManagement ITIL (Service Support, Service Delivery).

La metodologia utilizzata per definire il modello si è basata sulle seguenti attività:

Mappatura dei processi ITIL con i processi COBITAnalisi delle metriche di COBIT: Goals ai vari livelli (Business, IT, Process, Activity) , Key Goal Indicators, Key Performance IndicatorsAnalisi delle metriche di ITIL: Goals, Benefits, Key Performance IndicatorsIntegrazione degli indicatori dei due modelli con gli indicatori derivati dall’esperienzaCostruzione dell’alberatura dei goals e degli indicatoriMappatura dei goals rispetto ai processi e definizione delle viste di sintesi.

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Agenda

Le metriche di COBITLe metriche di COBIT

Metodologia utilizzata per definire il

modello

Metodologia utilizzata per definire il

modello

Esempi di applicazione del

modello

Esempi di applicazione del

modello

La misurazione dei processi IT

La misurazione dei processi IT

Le metriche di ITILLe metriche di ITILIl gruppo di lavoro ItSMFItalia sull’IT Governance

Il gruppo di lavoro ItSMFItalia sull’IT Governance

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Il contesto della misurazione delle performance dei processi

Dall’analisi di indagini effettuate da società di consulenza su un campione significativo di utilizzatori di ITILITIL a livello mondiale, emergono le seguenti indicazioni:

L’adozione dei processi ITIL è graduale, con un livello di maturitàdifferente sui vari processiE’ molto sentita l’esigenza di misurare i benefici dell’adozione dei processi ITILE’ molto diffusa la percezione di aver ottenuto dei miglioramenti delle performance ITSi riescono ad esplicitare alcuni benefici di tipo qualitativoSi ha maggiore difficoltà ad identificare benefici di tipo quantitativo ed a misurarliLe misurazioni sono definite principalmente per processo e sono più complete sui processi più maturi

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Misurazione delle performance IT – Un’indagine

Statistica Compass America, Feb. 2006: indagine effettuata su 70 società, appartenenti ad 11 nazioni, di cui l’82% ha avviato un programma di adozione di ITIL negli ultimi 18 mesi.

24 maggio 2007 Misura delle performance dei processi con le metriche suggerite da COBIT e ITIL14

Agenda

Le metriche di COBITLe metriche di COBIT

Metodologia utilizzata per definire il

modello

Metodologia utilizzata per definire il

modello

Esempi di applicazione del

modello

Esempi di applicazione del

modello

La misurazione dei processi IT

La misurazione dei processi IT

Le metriche di ITILLe metriche di ITILIl gruppo di lavoro ItSMFItalia sull’IT Governance

Il gruppo di lavoro ItSMFItalia sull’IT Governance

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Le metriche di ITIL: Goals, Benefits, KPI

BBenefitsenefitsOffrono una descrizione di tipo qualitativo dei Offrono una descrizione di tipo qualitativo dei principali principali beneficibenefici ottenibili dallottenibili dall’’adozione del adozione del processoprocesso

KKeyey PPerformanceerformance

IIndicatorsndicators Definiscono esempi concreti di Definiscono esempi concreti di misure di misure di efficienza ed efficaciaefficienza ed efficacia del processo, con del processo, con indicazioni relative alla indicazioni relative alla reportisticareportistica..

GGoalsoalsIllustrano gli obiettivi obiettivi che possono essere raggiunti mediante l’implementazione del processo

Processi ITILProcessi ITIL

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Agenda

Le metriche di COBITLe metriche di COBIT

Metodologia utilizzata per definire il

modello

Metodologia utilizzata per definire il

modello

Esempi di applicazione del

modello

Esempi di applicazione del

modello

La misurazione dei processi IT

La misurazione dei processi IT

Le metriche di ITILLe metriche di ITILIl gruppo di lavoro ItSMFItalia sull’IT Governance

Il gruppo di lavoro ItSMFItalia sull’IT Governance

24 maggio 2007 Misura delle performance dei processi con le metriche suggerite da COBIT e ITIL17

Le metriche di COBIT 4.0 4.0 : Goals, KGI e KPI

Processi Processi CobitCobit

KKeyey PPerformanceerformance

IIndicators (KPI)ndicators (KPI)

KKeyey GGoaloal IIndicators ndicators (KGI)(KGI)

Business Business GoalsGoals

IT IT GoalsGoals ProcessProcess GoalsGoals

ActivityActivity GoalsGoals

Business MetricIT IT MetricMetric

Per processoPer processo

Process Metric

Riferiti alle prospettive Balanced Scorecard

I Goals sono definiti a 4 livelli:

Identificano e misurano gli Identificano e misurano gli outputoutput dei processi, dei processi, per indicare al management se i processi IT per indicare al management se i processi IT abbiano soddisfatto i requisiti di businessabbiano soddisfatto i requisiti di business

Permettono di valutare quanto i processi siano Permettono di valutare quanto i processi siano performantiperformanti..

24 maggio 2007 Misura delle performance dei processi con le metriche suggerite da COBIT e ITIL18

CCOBIOBITT 4.0 4.0 –– Relazioni tra processi, Relazioni tra processi, GoalsGoals e Metrichee MetricheProcesso DS5 – Ensure Systems Security

GGOALOALSS

KKGI & GI &

KKPIPI

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Considerazioni sulle metriche in ITIL e Considerazioni sulle metriche in ITIL e CCOBIOBITT

COBITCobit cerca di correlare la visione lato Business con la visione lato IT tramite un modello, in cui sono definiti gli obiettivi ai vari livelliCobit cerca di correlare gli obiettivi ai vari livelli con le rispettive misureGli indicatori di Cobit sono piùstrutturati e correlati con gli obiettivi

ITILITIL descrive i benefici di tipo qualitativo ottenibili dall’adozione di ciascun processoITIL definisce per ogni processo i Key Performance Indicators, derivati dalle Best PracticeGli indicatori di ITIL risultano piùadattabili al contesto

Si è deciso di cercare di costruire un modellomodello che permettesse di “coniugare” il rigore metodologico dell’approccio COBIT con il pragmatismo derivante dalle Best Practice ITIL.

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Agenda

Le metriche di COBITLe metriche di COBIT

Metodologia utilizzata per definire il

modello

Metodologia utilizzata per definire il

modello

Esempi di applicazione del

modello

Esempi di applicazione del

modello

La misurazione dei processi IT

La misurazione dei processi IT

Le metriche di ITILLe metriche di ITILIl gruppo di lavoro ItSMFItalia sull’IT Governance

Il gruppo di lavoro ItSMFItalia sull’IT Governance

24 maggio 2007 Misura delle performance dei processi con le metriche suggerite da COBIT e ITIL21

Metodologia utilizzata per definire il modello

Processi ITIL di Service Support e Service Delivery

Mappatura

GoalsGoals BenefitsBenefits KPIKPI

Integrazione indicatori

Processi Cobit

GoalsGoals KGIKGI KPI

Indicatori derivati dall’esperienza

Alberatura indicatori

Viste di sintesi

IT Goals IT KGI

Process Goals KGI

Activity Goals KPI

Alberatura goals

Goals vs processi

24 maggio 2007 Misura delle performance dei processi con le metriche suggerite da COBIT e ITIL22

Mappatura processi ITIL versus processi Cobit – 1/3

ServiceDelivery

ServiceSupport

DS4 Ensure continuous servicePO9 Assess and manage IT risks

Service Continuity Management

DS3 Manage performance and capacityDS4 Ensure continuous service

Availability Management

DS3 Manage performance and capacityPO3 Determine technological direction

Capacity Management

DS6 Identify and allocate costsPO5 Manage the IT investment

Financial Management for IT Services

DS1 Define and manage service levelsDS2 Manage third-party services

Service Level Management

DS9 Manage the configurationConfiguration Management

AI7 Install and accredit solutions and changes

Release Management

AI6 Manage changesChange Management

DS10 Manage problemsProblem Management

DS8 Manage service desk and incidentsIncident Management; funzione di ServiceDesk

Processi CobitProcesso ITIL

24 maggio 2007 Misura delle performance dei processi con le metriche suggerite da COBIT e ITIL23

Mappatura processi ITIL versus processi Cobit – 2/3

DS5 Ensure systems securitySecurity ManagementSecurity Mgmt

AI2 Acquire and maintain application softwareAI4 Enable operation and use

Application ManagementApplic. Mgmt

ICT InfrastructureManagement

PO7 Manage IT human resourcesAI1 Identify automated solutionsAI2 Acquire and maintain application softwareAI3 Acquire and maintain technology infrastructureAI4 Enable operation and useAI5 Procure IT resources

Technical Support

DS11 Manage dataDS12 Manage the physical environmentDS13 Manage operationsAI3 Acquire and maintain technology infrastructureAI4 Enable operation and use

Operations

DS7 Educate and train usersPO10 Manage projects

Deployment

PO1 Define a strategic IT PlanPO2 Define the information architecturePO3 Determine technological direction

Desing and Planning

Processi CobitProcesso ITIL

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Mappatura processi ITIL versus processi Cobit – 3/3

Processi Cobit non mappabili:• ME1 Monitor and evaluate IT performance• ME2 Monitor and evaluate internal control• ME3 Ensure regulatory compliance• ME4 Provide IT governance• PO4 Define the IT processes, organisation and relationships• PO6 Communicate management aims and direction• PO8 Manage quality

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Agenda

Le metriche di COBITLe metriche di COBIT

Metodologia utilizzata per definire il

modello

Metodologia utilizzata per definire il

modello

Esempi di applicazione del

modello

Esempi di applicazione del

modello

La misurazione dei processi IT

La misurazione dei processi IT

Le metriche di ITILLe metriche di ITILIl gruppo di lavoro ItSMFItalia sull’IT Governance

Il gruppo di lavoro ItSMFItalia sull’IT Governance

24 maggio 2007 Misura delle performance dei processi con le metriche suggerite da COBIT e ITIL26

COBIT - Business Goals

Prospettiva Finanziaria

Prospettiva Cliente Prospettiva Processi interni

Prospettiva Innovazione eapprendimento

24 maggio 2007 Misura delle performance dei processi con le metriche suggerite da COBIT e ITIL27

COBIT - IT Goals

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COBIT - Relazione tra Business Goals, IT Goals

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COBIT - Relazione tra IT Goals, IT ProcessesIncident Mgmt Service Level Mgmt Release Mgmt

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Esempio di applicazione dal Business Goal all’Activity Goal: Business Goal Migliorare l’orientamento al cliente ed i servizi

Migliorare l’orientamento

al cliente –PROSPETTIVA

CLIENTE

Assicurare la soddisfazione

degli utenti con l’offerta di servizi

e SLA

Assicurare la disponibilità

richiesta per i servizi IT

% degli utenti soddisfattiche i servizi rispettino gliSLA concordati

Garantire alti livelli di servizio di qualità e

disponibilità in accordocon gli SLA esistenti

Rispondere alle richieste

con accuratezza e tempestività

% di Incidents gestiti entro lo SLA% of incidents riaperti

Tasso d’abbandonoTempo medio di risoluzione,

suddiviso per tipologia diimpatto e per struttura disupporto

% di servizi cheraggiungono gli SLAMiglioramento nel

raggiungimento dei livelli diservizio

Allinearei servizi erogati

agli SLA concordati

Numero di chiamategestite all’ora per gruppo di Service Desk

% di Incidentschiusi dal 1° livello

Business IT Process Activity

Incident Mgmt/Service Desk

Incident Mgmt/Service Desk

SLA Mgmt

Numero e severità delle violazioni degli SLA

Soddisfazione dell’utente sul 1° livello di supporto LEGENDA: COBIT ITIL COBIT, ITIL

Effettuare reportingsul raggiungimento dei livelli di servizio

Gestire un Service Desk

Allineare la prioritàdi risoluzione degli Incidentalle richieste del business

24 maggio 2007 Misura delle performance dei processi con le metriche suggerite da COBIT e ITIL31

Esempio di applicazione dal Business Goal all’Activity Goal: Ottenere informazioni utili ed affidabili per le decisioni strategiche

Ottenere informazioni utili ed affidabili per le decisioni

strategiche -PROSPETTIVAINNOVAZIONE

E APPRENDIMENTO

Assicurarela trasparenza e la comprensione

dei costi IT, benefici, strategia,

policy e SLA

Assicurare l’affidabilitàdelle transazioni

di businesse degli scambi di informazioni

% degli stakeholders e degli utenti soddisfatti che i servizi rispettino gli SLA concordatiDiminuzione dei costi IT deiservizi che raggiungono gliSLA

Certificare chele applicazioni e

le soluzioni tecnologichesiano adeguate

agli scopi prefissati

% di SLA misuratiNumero e % di target diservizio raggiunti

Ricicli dopol’implementazionedovutiall’inadeguatezza deitest di accettazione

Numero e severità delleviolazioni degli SLAEfficacia della gestione delleviolazioni degli SLA

Formalizzare e monitorare

gli SLA ed i criteri diperformance

% dei sistemi chesoddisfano i beneficiattesi, misurati dalprocesso di post-implementation

% di errori identificatidurante la review diquality assurancedell’installazione

Numero degli incontriannuali di revisioneformale degli SLA con i ClientiEvidenza documentaledella gestione delleazioni identificatedurante le review

Business IT Process Activity

Release Mgmt

SLA Mgmt

Stabilire una comprensione

comune degli SLA richiesti

SLA Mgmt

Numero di giorni per l’adeguamento di unoSLA dopo l’accordo con il Clienter% di SLA, OLA chenecessitano di revisioneed aggiornamento

LEGENDA: COBIT ITIL COBIT, ITIL

Stabilire una metodologiadi test che assicuri test

di accettazione adeguatiprima del go live

Formalizzare accordiin linea con i requisiti

e le capacità di delivery

24 maggio 2007 Misura delle performance dei processi con le metriche suggerite da COBIT e ITIL32

Goals & BenefitsIT GoalsAssicurare la soddisfazione degli utenti con l’offerta di servizi e SLAAssicurare l’utilizzo appropriato e le performance delle applicazioni e delle soluzioni tecnologicheAssicurare la disponibilità richiesta per i servizi ITProcess GoalsRipristinare l’operatività del servizio al più presto con il minimo impatto sulle operazioni di BusinessRidurre l’impatto degli Incident sul BusinessGarantire alti livelli di servizio di qualità e disponibilità in accordo con gli SLA esistentiAnalizzare, documentare ed effettuare l’escalation degli Incident in maniera adeguataRispondere alle richieste con accuratezza e tempestivitàEseguire con regolarità un’analisi dei trend degli incident e delle richiesteActivity GoalsMigliore utilizzo delle risorse, con aumento dell’efficienzaTracciare tutti gli Incident e Service RequestGestire un Service DeskMonitorare i trend ed effettuare il reportingAllineare la priorità di risoluzione degli Incident alle richieste del businessDefinire criteri chiari e procedure per l’escalation

Esempio di applicazione per processo:Service Desk & Incident Management – Goals ed indicatori

IndicatoriIT KGISoddisfazione dell’utente sul 1° livello di supporto% di Incidents gestiti entro lo SLA

KGI% di Incidents chiusi dal 1° livello di Service Desk% of incidents riapertiTasso di abbandonoTempo medio di risoluzione, suddiviso per tipologiadi impattoTempo medio di risposta alle richieste dai varicanali (telefonico, email,web)Costo medio per Incident

KPI% di incidents e service requests tracciate mediantestrumenti automaticiNumero di giornate annuali di training per gruppo diService DeskNumero di chiamate gestite all’ora per gruppo diService Desk% di Incidents con intervento on siteBacklog delle richieste non risolteIncidents gestiti per postazione di Service DeskNumero e % di Incidents risolti da remoto, senzaintervento on site

LEGENDA: COBIT ITIL COBIT, ITIL

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Esempio di applicazione per processo:Service Desk & Incident Management – Viste di sintesi

Service Desk &Incident

ManagementEfficienza

Tracciabilitàattività

Efficacia

Accessibilità

Numero chiamate per Incident, Service Request non tracciate

% di incidents e service requeststracciate mediante strumenti automatici

Frequenza di report relativi a trend analysis

Costo medio per incident

% di Incidents gestiti entro lo SLA, suddivisi tra anomalie e Service Request e per struttura di supporto

Tempo medio di risoluzione, suddiviso per tipologia di impattoe per struttura di supporto% of incidents riaperti

Tempo medio di risposta allerichieste dai vari canali (telefonico, email,web)

Tasso di abbandono

Numero di chiamate gestiteall’ora per gruppo di Service Desk

Numero di giornate annualidi training per gruppo diService Desk

Incidents gestiti per postazione diService DeskBacklog delle richieste non risolte% di Incidents chiusi dal 1° livello diService DeskNumero e % di Incidents risoltida remoto, senza intervento on site% di Incidents con intervento on site

KPI operativi 1°Liv. (KGI/KPI)

KPI operativi 2°Liv. (KPI)

LEGENDA:• COBIT• ITIL• COBIT, ITIL• EXTRA

Viste di sintesi

(Obiettivi di processo)

Soddisfazione dell’utente sul 1° livello di supporto

24 maggio 2007 Misura delle performance dei processi con le metriche suggerite da COBIT e ITIL34

Esempio di KPI Incident Management

Incident Mngt.

Tempestività

Efficienza

Efficienza 1°Liv.

Efficienza 2°Liv.

Tempestività 1°Liv.

Tempestività 2°Liv.

VISTE DI SINTESI VISTE OPERATIVE 1°LIV.

24 maggio 2007 Misura delle performance dei processi con le metriche suggerite da COBIT e ITIL35

Esempio di KPI Gestione Service Request

Richieste ordinarie

Rich. Ord.Cliente 1

Rich. Ord.Holding

Rich. Ord.Cliente 2

Rich. Ord.Cliente n

……..

VISTE DI SINTESI VISTE DI SINTESI PER CLIENTE

Richieste straordinarie

PerformanceService Request

Rich. Str.Cliente 1

Rich. Str.Holding

Rich. Str.Cliente 2

Rich. Str.Cliente n

……..