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LA COMUNICAZIONE ODONTOIATRA-PAZIENTE
Michele Cassetta
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LA COMUNICAZIONE ODONTOIATRA-PAZIENTE
Migliorare la relazionecon la PNL e il counseling
Michele Cassetta
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2014 Tecniche Nuove, via Eritrea 21, 20157 MilanoRedazione: tel. 0239090258, fax 0239090255e-mail: [email protected]: tel. 0239090440, fax 0239090373e-mail: [email protected]://www.tecnichenuove.com
ISBN 978-88-481-2946-6
Questo libro disponibile in versione digitale su www.tecnichenuove.com
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Realizzare un libro unoperazione complessa, che richiede numerosicontrolli: sul testo, sulle immagini e sulle relazioni che si stabiliscono tra essi.Lesperienza suggerisce che praticamente impossibile pubblicare un libroprivo di errori. Saremo quindi grati ai lettori che vorranno segnalarceli.
Progetto di copertina: Franco BerettaFotografie: Oxana S
elari
Realizzazione editoriale di Context sas, MilanoStampa: Rotolito Lombarda, Pioltello (MI)Finito di stampare nel mese di aprile 2014
Printed in Italy
Si ringraziano Luca Carboni e Giulia Valenti per essersi prestati alla realizzazione delle simulazioni fotografiche, Marco Airoldi, Giulia Cassetta per il disegno a p. XIX.
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Ad Anna Maria, Giulia e Mario.
A mio padre e mio nonno, medici esemplari.
Sii te stesso, tutti gli altri sono gi occupati. Oscar Wilde
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VII
n Lautore
Michele CassettaNel 1989 si laureato in Medicina e Chirurgia presso lUniversi-t degli Studi di Napoli.Dal 1992 esercita la libera professione odontoiatrica a Bologna, occupandosi prevalentemente di implantologia e protesi.Docente a contratto presso la Facolt di Medicina e Chirurgia dellUniversit degli Studi di Bologna.Parallelamente allattivit professionale, si occupa di comuni-cazione in ambito sanitario.
Autore di progetti di informazione sanitaria per aziende leader del settore.Autore di libri e articoli per riviste specialistiche.Autore e responsabile di corsi ECM e FAD per diversi editori e provider.Consulente di comunicazione per numerose organizzazioni sanitarie.Chairman e relatore a congressi, conferenze e corsi a livello nazionale.Autore e conduttore della trasmissione televisiva InSalute e del programma radio-fonico Salutando, entrambi di informazione sanitaria.Pratictioner e formatore certificato di PNL. Si interessa di counseling e coaching sportivo.
www.michelecassetta.com
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IX
Prefazioni di Sergio Stefoni e Alessandro Nisio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . XIII
Premessa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . XVII
Capitolo 1 Le peculiarit dellodontoiatria . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 1.1 Le caratteristiche distintive . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 1.1.1 La simbologia della bocca . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 1.1.2 La privatizzazione e lautonomia . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 1.1.3 Leconomizzazione . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 1.1.4 Il lavoro in gruppo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 1.1.5 Lodontofobia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 1.1.6 La burocratizzazione . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 1.1.7 La giuridificazione . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 1.1.8 Lanonimizzazione . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 1.1.9 La tecnologizzazione . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 1.1.10 La crisi economica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 1.1.11 Lalfabetizzazione sanitaria e la e-Health . . . . . . . . . . . 6 1.1.12 La demotivazione professionale e la sindrome da burnout . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 1.1.13 Le campagne di informazione e labusivismo . . . . . . . 7 1.2 Le tipologie di rapporto odontoiatra-paziente . . . . . . . . . . . . . 7 1.2.1 Il paternalismo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 1.2.2 Il consumismo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 1.2.3 La reciprocit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 1.2.4 La noncuranza . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
Capitolo 2 I pilastri della comunicazione . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 2.1 FRAC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12 2.1.1 Flessibilit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13 2.1.2 Responsabilit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14 2.1.3 Attenzione . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15 2.1.4 Consapevolezza . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18 2.2 I punti di vista: le posizioni percettive . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
n Indice
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LA COMUNICAZIONE ODONTOIATRA-PAZIENTE
X
Capitolo 3 La comunicazione interpersonale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23 3.1 Il modello lineare . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24 3.2 Il modello circolare e il feedback . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27 3.3 Gli assiomi della comunicazione . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
Capitolo 4 I canali della comunicazione . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35 4.1 Il canale verbale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38 4.1.1 Il linguaggio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39 4.1.2 Le barriere della comunicazione . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40 4.1.3 Le domande . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43 4.2 Il canale paraverbale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45 4.2.1 Il tono . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46 4.2.2 Il volume . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46 4.2.3 Il timbro . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47 4.2.4 Laccento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47 4.2.5 Il tempo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47 4.2.6 Larticolazione . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49 4.2.7 Lintenzione . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49 4.2.8 I segnali vocali non verbali . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49 4.2.9 Il silenzio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50 4.3 Il canale non verbale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50 4.3.1 Laspetto esteriore . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51 4.3.2 La distanza interpersonale: la prossemica . . . . . . . . . . 53 4.3.3 I contatti corporei: laptica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56 4.3.4 Lorientamento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57 4.3.5 La postura . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59 4.3.6 Lo sguardo e il contatto visivo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60 4.3.7 Le espressioni del volto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60
Capitolo 5 Il linguaggio del corpo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65 5.1 I segnali di rifiuto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67 5.2 I segnali di tensione . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71
Capitolo 6 La PNL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75 6.1 Le origini . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76 6.2 I presupposti . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77 6.3 Il rapport . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81 6.4 Il ricalco e la guida . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82 6.5 I cinque sensi: i sistemi rappresentazionali . . . . . . . . . . . . . . . 83 6.5.1 I visivi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85 6.5.2 Gli auditivi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86 6.5.3 I cenestesici . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87 6.6 La mente umana . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87
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INDICE
XI
6.7 Il linguaggio: il metamodello . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89 6.7.1 Le generalizzazioni . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90 6.7.2 Le cancellazioni . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91 6.7.3 Le distorsioni . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92 6.8 La motivazione: i metaprogrammi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93 6.8.1 Via da / verso . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95 6.8.2 Opzioni / procedure . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96 6.8.3 Referenza interna / referenza esterna . . . . . . . . . . . . . . 97
Capitolo 7 Il counseling . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101 7.1 Le origini . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101 7.2 Lascolto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102 7.3 Gli stili di ascolto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 105 7.4 Lascolto attivo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106 7.4.1 Lempatia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107 7.4.2 Il clima non giudicante . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109 7.4.3 Lautenticit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109 7.5 La riformulazione . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 110
Appendice Lalfabetizzazione sanitaria e la Rete . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113
Bibliografia di riferimento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119
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XIII
n Prefazioni
Nei primi anni della mia attivit di medico e nefrologo mi sono trovato a comunicare ai pazienti cattive notizie, quelle che oggi si chiamano bad news, potendo contare solo sulla mia sensibilit individuale e senza il supporto di tecniche specifiche. Gi allora avvertivo come la qualit della comunicazione fosse importante per stimolare nel paziente e nei familiari una reazione agli eventi avversi e per favorire unevoluzio-ne positiva dei processi morbosi. Considero pertanto un privilegio introdurre questo volume di Michele Cassetta sulla comunicazione. Conosco Michele da molti anni e ho sempre condiviso con lui la convinzione che la capacit di comunicare, dote per certi versi innata, si pu apprendere e perfezionare con il metodo, lo studio e lapplicazione. La corretta interpretazione del linguaggio del corpo per individuare lo stato emotivo dei pazienti, le conoscenze di tipo lingui-stico per rispondere in modo efficace alle obiezioni e la capacit di motivare i pazien-ti in modo corretto sono componenti indispensabili della professione medica. Essere in possesso di strumenti specifici fa certamente migliorare la vita professionale e privata di chiunque sia chiamato a soddisfare i bisogni di salute delle persone. La medicina sta cambiando radicalmente e con essa il rapporto tra medico e pazien-te, spesso compromesso anche dalla medicina difensiva. La capacit di creare situa-zioni di empatia con il paziente permette linstaurarsi di un clima di fiducia che pu migliorare laderenza ai trattamenti e lefficacia delle terapie. I medici di oggi non sono chiamati soltanto a sapere e a saper fare, ma anche a saper comunicare in modo corretto le proprie conoscenze e le proprie decisioni a pazienti fortemente motivati a partecipare alle scelte riguardanti la loro salute. Solo comuni-cando in modo consapevole e responsabile si pu attivare quel clima di fiducia che essenziale in un rapporto dalle caratteristiche cos particolari. Questo non solamente in odontoiatria, ma in tutte le specialit mediche. Non a caso ho attivato da anni per Michele Cassetta un incarico di insegnamento sulla comunicazione nella Scuola di Specializzazione in Nefrologia, con grande soddi-sfazione di studenti e medici.
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XIV
La forza del libro di Michele che parla di comunicazione in modo comunicativo. un testo agile e di sostanza, ricco di consigli pratici e di possibile utilit nelle situa-zioni in cui ogni medico si trova quotidianamente. un testo che si legge con grande partecipazione, generato come dallesperienza e dalla vissuta conoscenza delle me-todologie applicative in un ambito tanto particolare come quello della comunicazio-ne tra medici e pazienti.
Prof. Sergio Stefoni Ordinario di Nefrologia
Preside della Facolt di Medicina e ChirurgiadellUniversit degli Studi di Bologna (2007-2012)
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PREFAZIONI
XV
Quando ho conosciuto lamico fraterno Michele, in occasione del suo tirocinio pres-so il Reparto di Odontoiatria e Chirurgia Maxillo-Facciale dellOspedale Generale Re-gionale F. Miulli di Acquaviva delle Fonti (BA), nellanno 1990, ero un assistente ospe-daliero figlio darte, in quanto il compianto professor Vittorio Nisio, mio padre, era a capo appunto del Servizio, allora fiore allocchiello dellintera regione Puglia e, pos-so dirlo senza retorica, punto di riferimento per lintero centro-sud, Napoli esclusa. Limpressione reciproca immediata (ce lo siamo detti molti anni pi tardi) fu di au-tentica antipatia. Dopo diverso tempo, in occasione di un corso di aggiornamento, ci siamo rivisti e frequentati e in seguito abbiamo consolidato il nostro rapporto anche dal punto di vista professionale, scoprendo unincredibile sintonia, pur vivendo in due ambienti diversi e in due citt lontane tra loro quali Bari e Bologna. Come strana la vita e quanto vero quello che afferma Michele nel suo libro: Il paradosso che assistiamo a una difficolt crescente delle persone a comunicare tra loro. I canali della comunicazione nel giro di pochi anni si sono moltiplicati, ma personalmente li considero freddi e poco veritieri, al pari della pubblicit sanitaria in tutte le sue forme. La vera forza di un rapporto sincero e duraturo quella delles-sere autentici, del reciproco rispetto, dellascolto e della comunicazione empatica: tutto ci che noi odontoiatri mettiamo in atto quotidianamente e determina il nostro successo, e che descritto in maniera chiara nel libro. Limportanza di questa opera di rendere la materia di difficile comprensione per-ch basata sullacquisizione di alcune capacit che vanno costruite ad hoc (appunto come un FRAC) facile e inquadrata, con uno schematismo degno di una mente ordinata come quella del mio caro amico Michele, sereno e razionale nella sua vita indaffaratissima. Mi onoro di conoscere Michele e di poter suggerire il suo libro perch fatto da una persona speciale, uomo di altri tempi nel vero senso della parola, di una cultura superiore, completa, non fossilizzata, e di una umanit straordinaria dalla quale attin-gere sempre, come una sorgente.
Dott. Alessandro NisioPresidente Associazione Culturale
Vittorio Nisio
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XVII
n Premessa
Mi occupo di comunicazione in ambito sanitario da diversi anni e qualche tempo fa mi fu chiesto di organizzare un corso sul rapporto tra medico e paziente per gli spe-cialisti in oncologia.Personalizzai lincontro sulle loro peculiarit, nella convinzione che in medicina ogni specialista si rapporta con tipologie di pazienti che ripetono schemi comportamenta-li abituali e che per essere efficaci nella comunicazione indispensabile focalizzarsi sulle caratteristiche specifiche e uniche che ogni tipo di relazione presenta.Immaginiamo un medico di base, un oncologo, un pediatra, uno psichiatra, un medi-co del Pronto Soccorso o un odontoiatra: quanto sono diverse le tipologie compor-tamentali dei rispettivi pazienti e le dinamiche relazionali con le quali si confrontano ogni giorno.Alla fine dellultimo incontro si avvicinarono alcuni colleghi per salutarmi e scam-biare idee sullesperienza e mi chiesero di quale campo della medicina mi occupassi. Risposi di fare lodontoiatra e non fu necessario essere un appassionato di linguaggio del corpo per cogliere un misto di stupore e incredulit nelle loro espressioni; qualcu-no particolarmente sincero mi domand come mai un dentista si occupasse di comunicazione tra medico e paziente a tal punto da insegnarla ai medici.Questa esperienza mi ha fatto riflettere su come noi odontoiatri siamo percepiti alle-sterno del nostro ambiente e soprattutto mi sono chiesto quanta responsabilit ab-biano i nostri comportamenti nel determinare tale percezione da parte degli altri.Credo che nella nostra professione le competenze comunicative siano preziose e in-dispensabili. Ogni giorno lavoriamo con pazienti preoccupati e spaventati che affron-tano interventi chirurgici in stato cosciente e ci trasferiscono le loro tensioni; intera-giamo con bambini poco collaboranti che bisogna curare senza traumatizzare e con anziani in condizioni di salute precarie; selezioniamo le proposte terapeutiche anche in base alle disponibilit economiche del paziente; coordiniamo il lavoro delle diver-se persone che compongono il team dello studio e dalla nostra capacit di motivare il paziente deriva spesso il successo delle terapie che proponiamo.Chi pi di noi ha bisogno di competenze comunicative di alto livello?
Esercito la professione odontoiatrica da tanto tempo e ricordo che agli inizi degli anni Novanta alcuni esperti di marketing e management consigliavano di eliminare le bacinelle dai riuniti in quanto, a fine giornata, la somma dei minuti persi dai pazienti per sciacquare inutilmente si ripercuoteva in modo negativo sulla redditivit dello
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XVIII
studio. Perch lamentarci ora, se talvolta veniamo percepiti in un modo che non ren-de giustizia allimpegno e alla dedizione che mettiamo nel nostro lavoro?La domanda che dovremmo porci se le numerose competenze extracliniche dive-nute indispensabili per esercitare la professione e condurre i nostri studi ci facciano correre il rischio di distogliere lattenzione dal valore pi importante: creare una re-lazione di qualit che riesca a soddisfare il bisogno di salute psicofisica dei pazienti.Oltre alle competenze professionali e alle conoscenze di marketing, management, tecnologia, informatica, economia, fiscalit, ergonomia e burocrazia, abbiamo biso-gno di trasfondere nel rapporto con il paziente una buona dose di empatia, capace di far aumentare la fiducia e laderenza alle terapie e diminuire il numero dei contenzio-si medico-legali, che stanno disumanizzando il rapporto.
Anche in odontoiatria si sta affermando un modello di relazione con il paziente di tipo olistico, nellambito del quale non pi solo necessario curare la patologia, ma divenuto indispensabile prendersi cura della persona, che fatta di corpo, men-te, emozioni e vissuti personali. Il momento della relazione viene ormai giustamente considerato un vero e proprio momento di cura. Dovremmo quindi chiederci: siamo preparati a gestire la comunicazione come un effettivo strumento terapeutico? Siamo in grado di capire dove e quando sbagliamo nel comunicare? Sappiamo individuare il motivo per il quale non riusciamo a indirizzare linterazione dove desideriamo?Se non esiste questa consapevolezza e se non abbiamo la capacit di interpretare i feedback che ci giungono dal paziente, allora non saremo in grado di adottare i cam-biamenti necessari a far s che la nostra comunicazione diventi efficace.La comunicazione efficace non un valore astratto, ma produce risultati reali e misurabili: aumentaladerenzadelpazienteaipianiditrattamento; accrescelefficaciadelleterapie; riducelatensioneneiconfrontidellaprestazioneodontoiatrica; limitaicontenziosimedico-legali; migliorailclimaumanonellostudio; contrastaleformedidemotivazioneprofessionale.Nella comunicazione lunica cosa che conta davvero il risultato che i messaggi ot-tengono e la responsabilit del loro effetto totalmente a carico di chi ha inviato il messaggio. Nel rapporto con il paziente, nonostante gli importanti cambiamenti in corso, siamo sempre noi odontoiatri che dovremmo rappresentare una guida autore-vole nel percorso terapeutico.Questo libro desidera accrescere la consapevolezza che le competenze comunicative possono essere apprese e migliorate e che investendo nella comunicazione interper-sonale con il paziente possibile migliorare la vita professionale e personale di ognu-no di noi. Come vedremo, non possibile non comunicare e allora meglio farlo in modo efficace e responsabile.
Buona lettura a tutti Michele Cassetta
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1
n Capitolo 1
Le peculiarit dellodontoiatria
1.1 Le caratteristiche distintive
Numerose peculiarit rendono lodontoiatria unica tra le branche della medicina (fig. 1.1). Alcune di queste caratteristiche sono da sempre insite nella specialit, men-tre altre sono molto pi recenti e frutto di cambiamenti in corso.
Lasimbologiadellabocca
Laprivatizzazioneelautonomia
Leconomizzazione
Illavoroingruppo
Lodontofobia
Laburocratizzazione
Lagiuridificazione
Lanonimizzazione
Latecnologizzazione
Lacrisieconomica
Lalfabetizzazionesanitaria e la e-Health
Lademotivazioneprofessionale elasindromedaburnout
Lecampagnediinformazione elabusivismo
Lecaratteristichedistintive
Le peculiarit dellodontoiatria
Ilpaternalismo
Ilconsumismo
Lareciprocit
Lanoncuranza
Le tipologie di rapporto odontoiatra-paziente
Figura 1.1
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LA COMUNICAZIONE ODONTOIATRA-PAZIENTE
2
1.1.1 La simbologia della bocca
Lelevato valore simbolico della bocca e il fatto che il rapporto tra odontoiatra e pa-ziente si svolga a distanze e in zone intime rendono la relazione molto caratteristica ed esclusiva. Tale consapevolezza deve essere costantemente nei pensieri dellodon-toiatra, per non rischiare di sminuire ci che rappresenta per il paziente lesperienza di effettuare cure odontoiatriche.La bocca una porta dingresso al nostro corpo e Freud la consider la prima zona erogena nellevoluzione del bambino, caricandola di significati simbolici e psicologici che la rendono inviolabile da parte degli estranei. Lodontoiatra inevitabilmen-te coinvolto in un livello di intimit che interessa la sfera psicologica del paziente e deve pertanto essere preparato a gestire una relazione dalle caratteristiche tanto particolari. La bocca, inoltre, rappresenta per gli esseri umani un potentissimo stru-mento comunicativo: i denti vengono mostrati per manifestare felicit o aggressivit e il loro aspetto testimonia lo stato di salute generale e la cura che la persona presta al proprio corpo.
1.1.2 La privatizzazione e lautonomia
In Italia l87,5% delle prestazioni odontoiatriche erogato in regime di libera profes-sione e il 71,9% degli studi monoprofessionale. Questo fa dellodontoiatra anche un manager della propria azienda-studio e gli richiede competenze comunicative di alto livello per coordinare il lavoro e valorizzare limpegno delle diverse figure professio-nali che gravitano intorno allo studio stesso.Tale autonomia rappresenta una grande opportunit in quanto consente di dedicare il tempo che si ritiene necessario allo sviluppo di una relazione di qualit con il pa-ziente, senza subire le limitazioni alle quali sono costretti, ad esempio, gli operatori sanitari delle strutture pubbliche.
1.1.3 Leconomizzazione
Lodontoiatria considerata una specialit medica ad alta redditivit e le rilevanti implicazioni di tipo economico hanno contribuito a creare unimmagine dellodontoiatra spesso di-storta e a far prendere al rapporto con il paziente una deriva commerciale.Di fatto, ci si trova oggi a competere con organizzazioni diver-se che propongono prestazioni a costi sempre pi contenuti e si pu cos cedere alla tentazione di confrontarsi su tale terreno, snaturando lessenza della vocazione me-dica o portando a comportamenti che non trovano riscontro nella propria identit e nei propri valori personali. Una buona competenza comunicativa nel rapporto con il paziente rappresenta il valore aggiunto capace di distinguere e rinnovare limmagine, talvolta distorta, che negli anni si creata degli odontoiatri.
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1.1.4 Il lavoro in gruppo
Solitamente lodontoiatra non lavora da solo, ma intorno a lui gravitano figure pro-fessionali assistenti, segretarie, odontotecnici, collaboratori e consulenti tra le quali possono nascere incomprensioni e relazioni conflittuali che sono percepite dal paziente e si ripercuotono sul clima dello studio. Tali tensioni, se non individuate e risolte tempestivamente, influenzano negativamente la qualit del lavoro e la lo-ro gestione richiede allodontoiatra competenze molto specifiche sul piano della comunicazione.Acquisire gli strumenti adeguati a risolvere tali conflitti e a comprendere quali siano i reali bisogni delle persone permette di vivere in un ambiente pi sereno e armonico che migliora la qualit della vita professionale e privata.
1.1.5 Lodontofobia
Nonostante siano stati compiuti importanti progressi nel controllo del dolore e dellansia per rendere le sedute odontoiatriche sempre meno stressanti per il pazien-te, questi trasferisce comunque molte tensioni emotive allodontoiatra, il quale pu attraversare momenti personali in cui non predisposto a farsi carico di tale respon-sabilit, ponendo le basi per rotture dellalleanza terapeutica e fenomeni di distacco emotivo.La consapevolezza che le ansie del paziente provengono da un modo soggettivo di interpretare la realt, n giusto n sbagliato, ma semplicemente unico e personale, consente di immedesimarsi nel suo stato danimo e attivare un clima empatico che pu contribuire a instaurare un rapporto positivo e a risolvere tali tensioni.Una solida competenza comunicativa permette di dosare le parole, verificando co-stantemente leffetto che producono nel paziente, e utilizzare in modo consapevole il linguaggio del corpo.Gesti come appoggiare la mano sulla spalla in segno di rassicurazione, sorridere, par-lare con voce tranquillizzante, mantenere un contatto oculare allo stesso livello pos-sono aiutare a stemperare la tensione e favorire un clima confortevole.
1.1.6 La burocratizzazione
In Italia, l81% degli operatori in campo sanitario considera la buro-crazia come la principale causa di stress lavorativo.Da un recente sondaggio emerge che il 73% dei medici intervistati ritiene che la propria attivit si ri-
duca a un mero adempimento burocratico, il 63% giudica peggiorato il rapporto con il paziente e un medico su due non si sente pi gratificato dalla sua professione.
Il 63% dei medici italiani
giudica peggiorato il rapporto
con il paziente.
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In odontoiatria tali percentuali potrebbero essere simili o addirittura pi elevate, considerando le numerosissime incombenze burocratiche indispensabili per la con-duzione di uno studio: certificati, procedure medico-legali, convenzioni, autorizzazio-ni, adempimenti fiscali, adempimenti per i lavoratori, controlli periodici nello studio e quantaltro tolgono spazio alla comunicazione con il paziente e sottraggono risorse da dedicare alla professione.Riappropriarsi di questi tempi, magari delegando tali incombenze eccessivamente gravose, pu rappresentare una svolta nella qualit della professione. necessario anche considerare che attivit spesso considerate routinarie e mera-mente burocratiche, come linformazione fornita al paziente al fine di ottenere il suo consenso alle cure, se interpretate in modo corretto possono diventare uno strumen-to prezioso per coinvolgere il paziente nel percorso terapeutico e per valutare il suo reale livello di comprensione.
1.1.7 La giuridificazione
Dal 1994 al 2007 le aperture di pratiche di risarcimento de-rivanti da sinistri nellarea medica sono aumentate del 316% (fonte ANIA). Anche in campo odontoiatrico lincremento dei contenziosi medico-legali sta producendo un atteggiamento difensivo che talvolta sottrae libert allazione terapeutica e produce, nellodontoiatra che ritenga di aver subito ingiustamente il contenzioso, un senso di frustrazione e di iniquit.In un sistema giudiziario come quello italiano, ammalato di lentezza endemica, il pro-fessionista che subisce azioni legali rischia di trascinarsi per anni in una situazione di incertezza che pu condizionare le scelte terapeutiche e lo stesso rapporto con i pazienti, visti con crescente diffidenza e come possibile fonte di preoccupazione. stato rilevato che alcuni contenziosi derivano dalla difficolt o incapacit da parte dellodontoiatra a stabilire un rapporto interpersonale di qualit con il paziente, anzi-ch da problemi strettamente connessi alla prestazione sanitaria.La competenza comunicativa permette di creare un legame di fiducia, basato sullempatia, che migliora la relazione odontoiatra-paziente e abbassa il livello di conflittualit.
1.1.8 Lanonimizzazione
La superspecializzazione ha coinvolto anche lodontoiatria ed frequente che uno stesso paziente venga seguito da pi professionisti, a seconda delle terapie praticate.Lortodonzia, lendodonzia e limplantologia, ad esempio, sono spesso delegate a consulenti specializzati e questo aspetto, che certamente costituisce un vantaggio in termini di qualit delle terapie, inevitabilmente sottrae esperienze e occasioni di incontro, umano e terapeutico, tra lodontoiatra e il paziente.
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pertanto necessario ottimizzare il tempo a disposizione, anche se limitato a pochi incontri, servendosi degli strumenti comunicativi utili a creare rapporti efficaci ed indispensabile che tutte le figure professionali che entrano in contatto con il paziente posseggano le adeguate competenze.
1.1.9 La tecnologizzazione
impossibile oggi pensare a uno studio odontoiatrico che non utilizzi mezzi informa-tici. Nessun atto clinico, diagnostico e organizzativo pu prescindere dalluso della tecnologia.Questo aspetto pu produrre conseguenze negative sui professionisti che si adegua-no difficilmente alle nuove esigenze, sentendosi fuori tempo e non a proprio agio nellesercizio dellattivit.La tecnologia pu per rappresentare un prezioso strumento anche per migliorare la comunicazione tra odontoiatra e paziente: lutilizzo di video dimostrativi in sala dat-tesa e alla poltrona, linvio di newsletter informative, lacquisizione di documentazio-ne fotografica e lefficienza nellespletare telematicamente pratiche amministrative inducono il paziente a sentirsi parte di uno studio moderno e lo predispongono a un atteggiamento positivo verso lodontoiatra.
1.1.10 La crisi economica
Nel triennio 2004-2007 cresciuta del 20% la quota dei laureati in odontoiatria che non lavorano; nel 2010 il 45% degli odontoiatri ha denunciato un decremento medio dei ricavi professionali, rispetto al 2009, pari al 30%; tra il 2007 e il 2012 la spesa media mensile desti-nata dalle famiglie italiane alle cure odontoiatriche
calata del 30,5%. I numeri parlano di un momento non roseo per il settore e questa tendenza pu avere risvolti negativi. Per gli odontoiatri nella fascia det medio-alta risulta difficile adattarsi a redditi e tenori di vita mutati rispetto a quelli considerati ac-quisiti dopo molti anni di attivit e i giovani professionisti devono confrontarsi con una realt ben diversa da quella immaginata al momento della scelta universitaria.Leventuale contrazione dei ritmi lavorativi pu per trasformarsi in una preziosa opportunit per dedicare maggior tempo alla costruzione di un rapporto di comunicazione con il paziente che permetta a sua volta di migliorare il numero e la qualit delle prestazioni erogate.
Tra il 2007 e il 2012 la spesa
media mensile destinata alle cure
odontoiatriche dal totale delle
famiglie italiane calata del 30,5%.
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1.1.11 Lalfabetizzazione sanitaria e la e-Health
in costante espansione la tendenza da parte della popo-lazione a informarsi sui temi della salute (alfabetizzazione sanitaria), soprattutto tramite Internet (e-Health). Molto spesso, per, lenorme quantit di informazioni disponibili viene elaborata con forme di distorsione o generalizzazione che obbligano lodontoiatra a confrontarsi con una nuova situazione relazionale.
Lautorevolezza del ruolo di guida terapeutica non pi data per scontata ma va con-quistata con competenza comunicativa e doti di flessibilit, e lodontoiatra si trova sempre pi frequentemente a confrontarsi con pazienti che hanno acquisito una pre-cisa idea della propria situazione clinica e manifestano forti inclinazioni a favore di una terapia piuttosto che unaltra.La capacit di rispondere adeguatamente alle obiezioni e osservazioni che il paziente ha maturato soprattutto attraverso la Rete fondamentale e fa parte delle competen-ze di tipo linguistico che verranno analizzate pi avanti in questo libro.
1.1.12 La demotivazione professionale e la sindrome da burnout
Gli odontoiatri, come tutti gli operatori in campo sanitario, possono rimanere vittime di fenomeni di demotivazione professionale, che talvolta assu-mono i connotati di una vera e propria patologia stressogena: la sindrome da burnout. Tale forma viene studiata da circa quarantanni e colpisce gli operatori delle professioni daiuto (helping pro-fessions), cio le persone che, per la loro attivit, sono a disposizione degli altri in ambito sociale, psicologico e sanitario. considerata una malattia professionale emergente e si manifesta con 1) esaurimen-to emotivo, 2) distacco dal paziente e 3) ridotto senso di realizzazione lavorativa.Se non si riconoscono tempestivamente i segni premonitori, la sindrome da bur-nout pu trascinare lindividuo in una condizione che peggiora la qualit della vita professionale e privata.La competenza comunicativa gioca un ruolo de-terminante nel contrastare linsorgenza di questo fenomeno: saper comunicare con il paziente con-sente di creare relazioni sane e armoniche e cono-scere se stessi permette di capire se ci che si fa in linea con i propri valori e la propria identit.
Lasindromedaburnout
colpisce gli operatori delle
professioni daiuto che,
perlaloroattivit,sono
a disposizione degli altri
in campo sociale, psicologico
e sanitario.
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1.1.13 Le campagne di informazione e labusivismo
Il mondo dellodontoiatria si trova periodicamente al centro di campagne dinforma-zione che la associano a fenomeni di malcostume e tendono a generalizzare alcuni comportamenti negativi e censurabili di pochi. Labusivismo, levasione fiscale, le te-rapie inappropriate e inutili, i costi troppo elevati sono temi che ciclicamente vengo-no proposti dai mezzi di informazione in accostamento alla figura dellodontoiatra e che provocano un giudizio critico da parte dellopinione pubblica.Non esiste altra specialit nellambito della medicina che presenti questa caratteri-stica e che, come lodontoiatria, sia screditata dalla piaga dellabusivismo. Forse non sono ancora del tutto chiari gli effetti negativi che ci pu comportare per la nostra professione, considerando che non sempre il fenomeno contrastato con la neces-saria incisivit. importante ricordare che ogni odontoiatra responsabile, con il proprio comporta-mento individuale, dellimmagine che lopinione pubblica si crea dellintera categoria.
1.2 Le tipologie di rapporto odontoiatra-paziente
Per molto tempo la relazione medico-paziente ha fatto riferimento a un modello bio-medico di ispirazione cartesiana, secondo il quale vi era netta separazione tra mente e corpo e la malattia veniva affrontata e risolta come evento a s stante, scisso dalla persona nella sua totalit. Negli ultimi tempi invece sta emergendo con forza una visione completamente diversa e, come definisce la stessa Organizzazione Mondiale della Sanit, la salute uno stato di completo benessere fisico, psichico e sociale e non semplice assenza di malattia.Anche in odontoiatria si sta diffondendo questo modello bio-psico-sociale, nel quale non si tende pi solo a curare la patologia, ma ci si prende cura della persona nella sua interezza, fatta di corpo, mente, emozioni e vissuti personali. Si sta affermando uninterpretazione olistica del rapporto con il paziente, particolarmente adatta ad affrontare in maniera efficace le ansie che con-tinuano a interessare i pazienti odontoiatrici, come la paura di sentire dolore, i timori legati allintervento chirurgico o, ultimamente, anche la preoccupazione di dover af-frontare costi troppo gravosi per le proprie disponibilit.Il momento della relazione ormai considerato un vero e proprio momento di cura.Il rapporto tra odontoiatra e paziente rappresenta un classico esempio di relazione asimmetrica, ovvero sbilanciata a favore dellodontoiatra, che chiamato a svolgere un ruolo di guida autorevole e a rappresentare un punto di riferimento nel percorso terapeutico. Negli ultimi anni tale relazione diventata variegata e mutevole: i nume-
Nelmodellobio-psico-sociale
nonbisognacuraresolo
la patologia, ma prendersi
cura della persona.
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rosi cambiamenti in corso hanno spostato gli equilibri del rapporto facendo perdere allodontoiatra il ruolo di protagonista indiscusso e inattaccabile e dando luogo a una molteplicit di modelli che hanno modificato la relazione (fig. 1.2).
1.2.1 Il paternalismo
Com gi stato evidenziato, il rapporto tra odontoiatra e paziente per natura asim-metrico e complementare ed basato sul ruolo di guida autorevole del professionista.In questo modello caratterizzato da un alto controllo da parte dellodontoiatra e da un basso controllo da parte del paziente lodontoiatra tende a prendere decisioni terapeutiche indipendenti dalle preferenze o indicazioni del paziente, assumendosi la totale responsabilit di tali scelte.Non un tipo di rapporto nel quale possibile creare alleanze terapeutiche fondate sulla cooperazione e tende a essere sempre meno seguito.
1.2.2 Il consumismo
Con un basso controllo da parte dellodontoiatra e un alto controllo da parte del pa-ziente, il consumismo rappresenta una situazione opposta al paternalismo: il pazien-te afferma in maniera netta la propria autonomia e desidera essere protagonista delle scelte che riguardano la propria salute.Il professionista, in questo modello, si pu trovare nella condizione di giustificare al paziente che le scelte terapeutiche proposte siano effettivamente le migliori possibili. un tipo di rapporto che si concretizza con una certa frequenza in odontoiatria a causa delle forti implicazioni di tipo economico, che possono far degenerare la rela-zione in una scelta che il consumatore (il paziente) compie nei confronti di chi propo-ne la prestazione (lodontoiatra).Sono soprattutto i nuovi scenari di concorrenza sul piano economico che, se asse-condati, rischiano di far entrare inconsapevolmente lodontoiatra in un circolo vizio-so nel quale pu rimanere intrappolato.
Alto
PATERNALISMO
Alto
Controllo da parte dellodontoiatraControllo
da parte del paziente
NONCURANZABasso
Basso
RECIPROCIT CONSUMISMO
Figura 1.2
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In questo modello le premesse per la creazione di alleanze terapeutiche di successo sono instabili.
1.2.3 La reciprocit
La combinazione di alto controllo da parte dellodontoiatra e alto controllo da parte del paziente viene considerata il miglior tipo di interazione possibile: entrambi inte-ragiscono in un rapporto di comunicazione efficace che consente la creazione di un clima empatico, ideale per lo sviluppo di una relazione armonica. Le scelte terapeuti-che vengono discusse apertamente con il paziente il quale, riconoscendo allodonto-iatra il ruolo di guida autorevole, si informa per contribuire al successo del percorso terapeutico. una relazione praticabile, in quanto lodontoiatra prevalentemente un libero pro-fessionista e pertanto pu gestire in maniera autonoma il proprio tempo, compreso quello dedicato alla comunicazione, al fine di comprendere i reali bisogni e le aspet-tative del paziente, arrivando a decidere con lui un percorso terapeutico condiviso.Uno strumento troppo spesso considerato un mero atto formale e burocratico, come il consenso informato, in questo tipo di relazione assume elevata dignit in quan-to suggella laccordo, scaturito dalla capacit da parte dellodontoiatra di trasferire informazioni comprensibili ed efficaci al paziente, il quale accetta il percorso con fiducia.
1.2.4 La noncuranza
La comunicazione inefficace e disfunzionale alla base di questo tipo di rapporto contraddistinto da indifferenza e scarsa attenzione nei confronti di quello che succe-de nellambito dello scambio comunicativo (basso controllo da parte dellodontoiatra e basso controllo da parte del paziente). Il paziente segue passivamente e senza convinzione lodontoiatra, il quale sente di non comprenderlo e di non essere in grado di motivarlo in maniera adeguata. La noncuranza rappresenta lanticamera dellinsuccesso terapeutico, a causa delleleva-to rischio di scarsa aderenza alle cure da parte del paziente, con conseguente loro fallimento. interessante rilevare che le possibili conseguenze di un rapporto di indifferenza sono tra le pi insidiose nella vita di un odontoiatra: la demotivazione professionale e il ripetersi di contenziosi medico-legali.
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