Metodi e strumenti per la gestione e il controllo della Qualità nellerogazione di servizi di...

Metodi e strumenti per la gestione e il controllo Metodi e strumenti per la gestione e il controllo della Qualità nell’erogazione di servizi di pubblica della Qualità nell’erogazione di servizi di pubblica

utilità: il caso Metronapoliutilità: il caso Metronapoli

Metodi e strumenti per la gestione e il controllo Metodi e strumenti per la gestione e il controllo della Qualità nell’erogazione di servizi di pubblica della Qualità nell’erogazione di servizi di pubblica

utilità: il caso Metronapoliutilità: il caso Metronapoli

Università degli Studi di Napoli Federico IIFacoltà di Ingegneria - 11 Dicembre 2003

Relatore:Chiar.mo Prof. Giuseppe Zollo

Correlatore:Dott. Attilio Capasso

Candidato:Daniele Pizzo

Obiettivo della tesiObiettivo della tesiObiettivo della tesiObiettivo della tesi

Elaborazione di una metodologia per il monitoraggio Elaborazione di una metodologia per il monitoraggio della qualità delle prestazioni in un’azienda di della qualità delle prestazioni in un’azienda di

Trasporto Pubblico LocaleTrasporto Pubblico Locale

Elaborazione di una metodologia per il monitoraggio Elaborazione di una metodologia per il monitoraggio della qualità delle prestazioni in un’azienda di della qualità delle prestazioni in un’azienda di

Trasporto Pubblico LocaleTrasporto Pubblico Locale

Struttura della presentazioneStruttura della presentazioneStruttura della presentazioneStruttura della presentazione1.1. Il Sistema di Gestione della Qualità di MetronapoliIl Sistema di Gestione della Qualità di Metronapoli

- Caratteristiche- Caratteristiche- Lacune da colmare- Lacune da colmare

2.2. Il Sistema di Monitoraggio della QualitàIl Sistema di Monitoraggio della Qualità- - Pianificazione Pianificazione - Strumenti operativi- Strumenti operativi- Ciclo operativo- Ciclo operativo

3.3. Conclusioni, stato di attuazione e impatti organizzativiConclusioni, stato di attuazione e impatti organizzativi

1.1. Il Sistema di Gestione della Qualità di MetronapoliIl Sistema di Gestione della Qualità di Metronapoli- Caratteristiche- Caratteristiche- Lacune da colmare- Lacune da colmare

2.2. Il Sistema di Monitoraggio della QualitàIl Sistema di Monitoraggio della Qualità- - Pianificazione Pianificazione - Strumenti operativi- Strumenti operativi- Ciclo operativo- Ciclo operativo

3.3. Conclusioni, stato di attuazione e impatti organizzativiConclusioni, stato di attuazione e impatti organizzativi

Metronapoli e la Qualità del servizioMetronapoli e la Qualità del servizioMetronapoli e la Qualità del servizioMetronapoli e la Qualità del servizio

•Istituzione dell’Istituzione dell’Ufficio Marketing e QualitàUfficio Marketing e Qualità

•Certificazione di Qualità ISO 9001Certificazione di Qualità ISO 9001

•Indagini di Customer SatisfactionIndagini di Customer Satisfaction

•Carta della mobilitàCarta della mobilità

•Customer care: call center, gestione reclamiCustomer care: call center, gestione reclami

•Benchmarking NOVABenchmarking NOVA

•Monitoraggio della Qualità erogata•Monitoraggio della Qualità erogataMonitoraggio della Qualità erogata

Il miglioramento continuo per MetronapoliIl miglioramento continuo per MetronapoliIl miglioramento continuo per MetronapoliIl miglioramento continuo per Metronapoli

Pianificare (Plan) Fare (DO)

Controllare (Check)Agire (Act)

Il modello delle 5 P per il controllo della qualitàIl modello delle 5 P per il controllo della qualitàIl modello delle 5 P per il controllo della qualitàIl modello delle 5 P per il controllo della qualità

CO

NC

OR

RE

NZ

A

QUALITA’QUALITA’PARAGONATAPARAGONATA


Come ci si posiziona

Cosa desidera il cliente

QUALITA’QUALITA’PERCEPITAPERCEPITAQUALITA’QUALITA’

PERCEPITAPERCEPITA

Cosa ritiene di ricevere il cliente

QUALITA’QUALITA’PROGETTATAPROGETTATA


Cosa si vuol fornire e come

QUALITA’QUALITA’PRESTATAPRESTATAQUALITA’QUALITA’PRESTATAPRESTATA

Cosa si fornisce realmente

QUALITA’QUALITA’PREVISTAPREVISTAQUALITA’QUALITA’PREVISTAPREVISTA

Cosa desidera il clienteCL

IEN

TI

AZ

IEN

DA

/ E

NT

E

Il modello delle 5 P per il controllo della qualitàIl modello delle 5 P per il controllo della qualitàIl modello delle 5 P per il controllo della qualitàIl modello delle 5 P per il controllo della qualità

CO

NC

OR

RE

NZ

A



Come ci si posiziona

Cosa desidera il cliente

QUALITA’QUALITA’PERCEPITAPERCEPITAQUALITA’QUALITA’

PERCEPITAPERCEPITA

Cosa ritiene di ricevere il cliente



Cosa si vuol fornire e come

QUALITA’QUALITA’PRESTATAPRESTATAQUALITA’QUALITA’PRESTATAPRESTATA

Cosa si fornisce realmente

QUALITA’QUALITA’PREVISTAPREVISTAQUALITA’QUALITA’PREVISTAPREVISTA

Cosa desidera il clienteCL

IEN

TI

AZ

IEN

DA

/ E

NT

E

Carta della mobilitàCarta della mobilità

Benchmarking(NOVA)

Benchmarking(NOVA)

Indagini presso l’utenza

Indagini presso l’utenza

??

Il monitoraggio della qualità erogataIl monitoraggio della qualità erogataIl monitoraggio della qualità erogataIl monitoraggio della qualità erogata

Sistema di Sistema di MonitoraggioMonitoraggiodella Qualitàdella Qualità

(SMQ)(SMQ)

Verifica, effettuata con opportuni strumenti e modalità, del grado di Verifica, effettuata con opportuni strumenti e modalità, del grado di allineamento tra i livelli di qualità progettati e dichiarati nella Carta allineamento tra i livelli di qualità progettati e dichiarati nella Carta

della Mobilità (standard) e quelli effettivamente erogatidella Mobilità (standard) e quelli effettivamente erogati

•Acquisizione di dati quantitativi Acquisizione di dati quantitativi

•Controllo continuo sugli indicatori di Controllo continuo sugli indicatori di performanceperformance

•Rilevazione delle non conformità e dei Rilevazione delle non conformità e dei disservizi disservizi

•Adozione tempestiva di azioni correttiveAdozione tempestiva di azioni correttive

•Creazione di una banca dati della Qualità Creazione di una banca dati della Qualità centralizzata, organica e sistematizzatacentralizzata, organica e sistematizzata

Finalità Finalità

Il Sistema di Monitoraggio della QualitàIl Sistema di Monitoraggio della QualitàIl Sistema di Monitoraggio della QualitàIl Sistema di Monitoraggio della Qualità

Il SMQ è uno strumento composito, costituito da Il SMQ è uno strumento composito, costituito da

numerose attività e moduli coordinati tra loro numerose attività e moduli coordinati tra loro

[[SistemaSistema], sviluppati per l’attuazione di attività ], sviluppati per l’attuazione di attività

sistematiche e continue di controllo e supervisione sistematiche e continue di controllo e supervisione

[[MonitoraggioMonitoraggio] ad uso interno, nell’ottica del ] ad uso interno, nell’ottica del

miglioramento continuo delle prestazioni e della miglioramento continuo delle prestazioni e della

ricerca di una sempre maggiore soddisfazione ricerca di una sempre maggiore soddisfazione

dell’utenza [dell’utenza [QualitàQualità].].

Il SMQ è uno strumento composito, costituito da Il SMQ è uno strumento composito, costituito da

numerose attività e moduli coordinati tra loro numerose attività e moduli coordinati tra loro

[[SistemaSistema], sviluppati per l’attuazione di attività ], sviluppati per l’attuazione di attività

sistematiche e continue di controllo e supervisione sistematiche e continue di controllo e supervisione

[[MonitoraggioMonitoraggio] ad uso interno, nell’ottica del ] ad uso interno, nell’ottica del

miglioramento continuo delle prestazioni e della miglioramento continuo delle prestazioni e della

ricerca di una sempre maggiore soddisfazione ricerca di una sempre maggiore soddisfazione

dell’utenza [dell’utenza [QualitàQualità].].

Il processo di pianificazione del SMQIl processo di pianificazione del SMQIl processo di pianificazione del SMQIl processo di pianificazione del SMQ

Analisi dei reclami

DPCM 30/12/98

Indagini di Customer Satisfaction

Contratti di servizio

Proposta indicatori

Individuazione responsabiliper ciascun indicatore

- Verifiche di adeguatezza- Pareri di funzioni aziendali- Benchmarking

Lista indicatori definitiva

Interviste ai responsabili di

raccolta dei dati

Interviste ai responsabili

per l’intervento

Definizione e riordinoflussi informazioni

Definizione leve di intervento/correzione

Costruzione del database e della procedura per

il monitoraggio della Qualità

Carta della mobilità

Analisi dei reclamiAnalisi dei reclami

DPCM 30/12/98DPCM 30/12/98





Proposta indicatoriProposta indicatoriCarta della mobilitàCarta della mobilità

Scelta dei criteri di rilevazioneper ciascun indicatore:

Definizione formula e caratteristiche

ComunicazioneComunicazione

RegolaritàRegolaritàdel serviziodel servizio

Pulizia ePulizia econdizioni igienichecondizioni igieniche

Comfort Comfort del viaggiodel viaggio

Sicurezza Sicurezza del viaggiodel viaggio

Sicurezza Sicurezza person. e patrim.person. e patrim.

IntegrazioneIntegrazionemodalemodale

PersonalePersonale

ServiziServiziaggiuntiviaggiuntivi

Servizi per Servizi per disabilidisabili

Le dieci dimensioni della qualità del servizioLe dieci dimensioni della qualità del servizio


Analisi dei reclami

DPCM 30/12/98



Proposta indicatori




raccolta dei dati


per l’intervento








DPCM 30/12/98DPCM 30/12/98





Proposta indicatoriProposta indicatori



Scelta dei criteri di rilevazioneper ciascun indicatore


Carta della mobilitàCarta della mobilità- Verifiche di adeguatezza- Pareri di funzioni aziendali- Benchmarking







Analisi dei reclami

DPCM 30/12/98



Proposta indicatori




raccolta dei dati


per l’intervento








DPCM 30/12/98DPCM 30/12/98


















Analisi dei reclami

DPCM 30/12/98



Proposta indicatori




raccolta dei dati


per l’intervento








DPCM 30/12/98DPCM 30/12/98











raccolta dei dati


raccolta dei dati


per l’intervento


per l’intervento



Definizione leve di intervento/correzioneDefinizione leve di

intervento/correzione












Database SMQDatabase SMQDatabase SMQDatabase SMQ

Il sistema informativo del SMQIl sistema informativo del SMQIl sistema informativo del SMQIl sistema informativo del SMQ

Carte di controllo di ogni indicatoreCarte di controllo di ogni indicatore

Indici sintetici aggregati

Indici sintetici aggregati

Gap tra qualità erogata e percepita

Gap tra qualità erogata e percepita

Elaborazioni statistiche

Elaborazioni statistiche

Schede di monitoraggio

Schede di monitoraggio

Dati aziendaliDati aziendali

QuestionariQuestionari

ReclamiReclami

InputInputInputInput

Strumenti di Strumenti di acquisizione dei datiacquisizione dei dati

OutputOutputOutputOutput

Strumenti e Strumenti e attività di controlloattività di controllo

Questionario per la rilevazioneQuestionario per la rilevazionedella qualità percepitadella qualità percepita

Schede di monitoraggioSchede di monitoraggio

Trasmissione di dati interniTrasmissione di dati interni Gestione dei reclamiGestione dei reclami

Gli strumenti di acquisizione dei datiGli strumenti di acquisizione dei datiGli strumenti di acquisizione dei datiGli strumenti di acquisizione dei dati

Il QuestionarioIl QuestionarioIl QuestionarioIl Questionario








Monitoraggio del Monitoraggio del Call CenterCall Center

Monitoraggio del Monitoraggio del Call CenterCall Center

•Efficienza dell’IVR•Cortesia e capacità di risposta dell’operatore

Monitoraggio dei Monitoraggio dei TreniTreni

Monitoraggio dei Monitoraggio dei TreniTreni

•Pulizia treni•Comfort del viaggio

Monitoraggio delle Monitoraggio delle StazioniStazioni

Monitoraggio delle Monitoraggio delle StazioniStazioni

•Pulizia stazione•Comunicazione e segnaletica•Personale di stazione•Impianti di stazione

Le schede di monitoraggioLe schede di monitoraggioLe schede di monitoraggioLe schede di monitoraggioGli strumenti di acquisizione dei datiGli strumenti di acquisizione dei datiGli strumenti di acquisizione dei datiGli strumenti di acquisizione dei dati




Trasmissione di dati interniTrasmissione di dati interniTrasmissione di dati interniTrasmissione di dati interni


Gestione dei reclamiGestione dei reclamiGestione dei reclamiGestione dei reclami

1 5

39

3

34

0 4

22

70

13

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

Sic

ure

zza

del

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gio

Sic

ure

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son

ale

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Reg

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Gra

do

di

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gra

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e Alt

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Scheduling dei turni di monitoraggio

Lista delle stazioni e definizione del percorso di viaggio

Ripartizione schede stazione Osservazione

vagone a campione

Rilevazioni in Rilevazioni in stazionestazione

Rilevazioni Rilevazioni in trenoin treno

Osservazione banchine

Osservazione scale/corridoi

Osservazione atrio ingresso

RiempimentoScheda 1/2



Rilevatore 1 Rilevatore 2


Aggiuntanote

Aggiuntanote

Ingresso stazione

Inizio turno

Uscita stazione

Salita treno

Discesa trenoNO

SI

Riempimento scheda treno

Aggiuntanote

Consegna schede ai responsabili del SMQ

Caricamento risultati nel database SMQ

Comunicazione note agli addetti ai reclami per azioni

correttive/migliorative

Fine turno

I processi di monitoraggio sul campoI processi di monitoraggio sul campoI processi di monitoraggio sul campoI processi di monitoraggio sul campoGli strumenti di acquisizione dei datiGli strumenti di acquisizione dei datiGli strumenti di acquisizione dei datiGli strumenti di acquisizione dei dati

Strumenti e attività di controlloStrumenti e attività di controlloStrumenti e attività di controlloStrumenti e attività di controllo

Carte di controlloCarte di controllo Indici sintetici aggregati perIndici sintetici aggregati perdimensione della qualitàdimensione della qualità

Elaborazioni statistiche sui dati Elaborazioni statistiche sui dati dei questionari e delle schede di monitoraggiodei questionari e delle schede di monitoraggio

Analisi dei gap tra qualità erogataAnalisi dei gap tra qualità erogatae qualità percepitae qualità percepita

20%

25%

30%

35%

40%

45%

50%

55%

Marzo Aprile Maggio Giugno Luglio Agosto Settembre Ottobre

LCS

LCI

LC

Sicurezza viaggioSicurezza viaggio Sicurezza personale e patrimoniale

Sicurezza personale e patrimoniale Regolarità del servizioRegolarità del servizio Pulizia e condizioni

igienichePulizia e condizioni

igieniche Comfort del viaggioComfort del viaggio0 10 10 10 10 1

Servizi aggiuntiviServizi aggiuntivi Aspetti relazionali e comportamentali

Aspetti relazionali e comportamentali Servizi per disabiliServizi per disabili Grado di

integrazione modaleGrado di

integrazione modale ComunicazioneComunicazione0 10 10 10 1 0 1

-0,5

0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

3,5

4

1 2 3 4 5 6

Erogato

Percepito

Gap

ComfortDel treno

0,00

1,00

2,00

3,00

4,00Scale mobili/ascensori

Accesso ai treni

Servizi per disabili

Regolarità corse

Frequenza corse

Comfort del treno

Pulizia della stazione

Pulizia dei treni

Cortesia del personale

Sicurezza personale epatrimoniale

Sicurezza viaggio

Comunicazioni alla clientela

Linea 1 Linea 2 Funicolari

Carte di controllo Indici sintetici aggregati perdimensione della qualità

Elaborazioni statistiche sui dati dei questionari e delle schede di monitoraggio

Analisi dei gap tra qualità erogatae qualità percepita

20%

25%

30%

35%

40%

45%

50%

55%


LCS

LCI

LC









-0,5

0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

3,5

4

1 2 3 4 5 6

Erogato

Percepito

Gap

ComfortDel treno

0,00

1,00

2,00

3,00


Accesso ai treni


Regolarità corse

Frequenza corse

Comfort del treno


Pulizia dei treni



Sicurezza viaggio



Strumenti e attività di controlloStrumenti e attività di controlloStrumenti e attività di controlloStrumenti e attività di controlloLe carte di controlloLe carte di controlloLe carte di controlloLe carte di controllo

Carte di Controllo per variabili•Della media•Dell’escursione

Carte di Controllo per variabili•Della media•Dell’escursione

Carte di Controllo per attributiCarte di Controllo per attributi

20%

25%

30%

35%

40%

45%

50%

55%


LCS

LCI

LC

Carta di controllo dell’indicatore “Affollamento Medio”Carta di controllo dell’indicatore “Affollamento Medio”




20%

25%

30%

35%

40%

45%

50%

55%


LCS

LCI

LC









-0,5

0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

3,5

4

1 2 3 4 5 6

Erogato

Percepito

Gap

ComfortDel treno

0,00

1,00

2,00

3,00


Accesso ai treni


Regolarità corse

Frequenza corse

Comfort del treno


Pulizia dei treni



Sicurezza viaggio



Strumenti e attività di controlloStrumenti e attività di controlloStrumenti e attività di controlloStrumenti e attività di controlloIndici sintetici di qualitàIndici sintetici di qualitàIndici sintetici di qualitàIndici sintetici di qualità


Sicurezza personale e patrimoniale

Regolarità del servizioRegolarità del servizio Pulizia e condizioni igieniche

Pulizia e condizioni igieniche

Comfort del viaggioComfort del viaggio

0 10 10 10 10 1


Aspetti relazionali e comportamentali

Servizi per disabiliServizi per disabili Grado di integrazione modale

Grado di integrazione modale

ComunicazioneComunicazione

0 10 10 1 0 1 0 1

Pannello di controllo delle dimensioni della qualitàPannello di controllo delle dimensioni della qualità

iniiiiiiii INpINcINbINaISQ ...321 iniiiiiiii INpINcINbINaISQ ...321




20%

25%

30%

35%

40%

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50%

55%


LCS

LCI

LC









-0,5

0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

3,5

4

1 2 3 4 5 6

Erogato

Percepito

Gap

ComfortDel treno

0,00

1,00

2,00

3,00


Accesso ai treni


Regolarità corse

Frequenza corse

Comfort del treno


Pulizia dei treni



Sicurezza viaggio



Strumenti e attività di controlloStrumenti e attività di controlloStrumenti e attività di controlloStrumenti e attività di controlloElaborazioni statistiche sui dati di questionari e Elaborazioni statistiche sui dati di questionari e

schede di monitoraggioschede di monitoraggioElaborazioni statistiche sui dati di questionari e Elaborazioni statistiche sui dati di questionari e

schede di monitoraggioschede di monitoraggio




20%

25%

30%

35%

40%

45%

50%

55%


LCS

LCI

LC









-0,5

0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

3,5

4

1 2 3 4 5 6

Erogato

Percepito

Gap

ComfortDel treno

0,00

1,00

2,00

3,00


Accesso ai treni


Regolarità corse

Frequenza corse

Comfort del treno


Pulizia dei treni



Sicurezza viaggio



Strumenti e attività di controlloStrumenti e attività di controlloStrumenti e attività di controlloStrumenti e attività di controlloAnalisi dei gap tra qualità erogata e qualità percepitaAnalisi dei gap tra qualità erogata e qualità percepitaAnalisi dei gap tra qualità erogata e qualità percepitaAnalisi dei gap tra qualità erogata e qualità percepita

-0,5

0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

3,5

4

1 2 3 4 5 6

Erogato

Percepito

Gap

ComfortDel treno

Ciclo operativo del SMQCiclo operativo del SMQCiclo operativo del SMQCiclo operativo del SMQ

Rilevazione dati sul campo

Database SMQ

Confronto coi valoridi riferimento

Dati storici

Afflusso di dati da altri uffici

Fase 2: Analisi

e verifica

Individuazione responsabile area critica

Scostamentopositivo

Scostamentonegativo

Aggiornamento valori di riferimento

Invio informazioni e richiesta di intervento

all’ufficio responsabile

Matriceresponsabilità

Adozione di misure correttive

Gestione dei reclami

Comunicazione di ritorno dei provvedimenti adottati

Decisione sulle leve di intervento più adeguate

Ufficioresponsabile

Analisiscostamenti per ciascun

indicatore

Sondaggi presso l’utenza

Fase 1: Acquisizione dati

Fase 3: InterventoFase 3: Intervento

Database SMQ Dati storiciDati storici



Fase 2: Fase 2: AnalisiAnalisi

e verificae verifica

Scostamentopositivo

Scostamentonegativo

Invio informazioni e Invio informazioni e richiesta di interventorichiesta di interventoall’ufficio responsabileall’ufficio responsabile

Invio informazioni e Invio informazioni e richiesta di interventorichiesta di interventoall’ufficio responsabileall’ufficio responsabile

Ufficioresponsabile

Analisiscostamenti per ciascun

indicatore

Rilevazione dati sul campoRilevazione dati sul campo

Afflusso di dati da altri ufficiAfflusso di dati da altri uffici

Gestione dei reclamiGestione dei reclami

Sondaggi presso l’utenzaSondaggi presso l’utenza

Fase 1: Acquisizione datiFase 1: Acquisizione dati

Fase 3: InterventoFase 3: Intervento

Aggiornamento Aggiornamento valori di riferimentovalori di riferimento

Aggiornamento Aggiornamento valori di riferimentovalori di riferimento

Individuazione Individuazione responsabile responsabile area criticaarea critica

Individuazione Individuazione responsabile responsabile area criticaarea critica

MatriceMatriceresponsabilitàresponsabilità

MatriceMatriceresponsabilitàresponsabilità

Comunicazione di ritorno Comunicazione di ritorno dei provvedimenti adottatidei provvedimenti adottatiComunicazione di ritorno Comunicazione di ritorno dei provvedimenti adottatidei provvedimenti adottati

Decisione sulle leve di Decisione sulle leve di intervento più adeguateintervento più adeguateDecisione sulle leve di Decisione sulle leve di

intervento più adeguateintervento più adeguate

Adozione di misure Adozione di misure correttivecorrettive

Adozione di misure Adozione di misure correttivecorrettive

Dati storiciDati storici

ConclusioniConclusioniConclusioniConclusioni

Stato di attuazione del progettoStato di attuazione del progettoStato di attuazione del progettoStato di attuazione del progetto

Risultati pratici conseguitiRisultati pratici conseguiti- Architettura del sistema e definizione dei flussi informativi- Architettura del sistema e definizione dei flussi informativi- Supporti informatici per l’archiviazione e l’elaborazione dei dati- Supporti informatici per l’archiviazione e l’elaborazione dei dati- Questionario- Questionario- Schede di monitoraggio- Schede di monitoraggio- Carte di controllo- Carte di controllo

Risultati pratici conseguitiRisultati pratici conseguiti- Architettura del sistema e definizione dei flussi informativi- Architettura del sistema e definizione dei flussi informativi- Supporti informatici per l’archiviazione e l’elaborazione dei dati- Supporti informatici per l’archiviazione e l’elaborazione dei dati- Questionario- Questionario- Schede di monitoraggio- Schede di monitoraggio- Carte di controllo- Carte di controllo

Impatti sul Sistema di Gestione della QualitàImpatti sul Sistema di Gestione della Qualità- Adeguamento della gestione dei reclami- Adeguamento della gestione dei reclami- Revisione della carta della mobilità- Revisione della carta della mobilità- Aggiornamento del Manuale della Qualità- Aggiornamento del Manuale della Qualità- Ridefinizione dei questionari per le indagini annuali sulla qualità- Ridefinizione dei questionari per le indagini annuali sulla qualità

Impatti sul Sistema di Gestione della QualitàImpatti sul Sistema di Gestione della Qualità- Adeguamento della gestione dei reclami- Adeguamento della gestione dei reclami- Revisione della carta della mobilità- Revisione della carta della mobilità- Aggiornamento del Manuale della Qualità- Aggiornamento del Manuale della Qualità- Ridefinizione dei questionari per le indagini annuali sulla qualità- Ridefinizione dei questionari per le indagini annuali sulla qualità

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