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Indice

1 Introduzione 5

2 Ergonomia ed Usabilità 8

2.1 Definizioni e cenni storici 9

2.2 L’Ergonomia: scienza interdisciplinare con l’uomo al centro 13

2.2.1 Campi d’applicazione 15

3 L’usabilità e la vita quotidiana 17

3.1 Il pensiero e la macchina 17

3.1.1 I modelli mentali 18

3.1.2 L’attività cognitiva distribuita e l’azione situata 19

3.2 L’Usabilità apparente e la mente del consumatore 21

3.3 Stress tecnologico 23

3.4 Il buon prodotto 25

4 Misurare l’usabilità 27

4.1. Metodi di ricerca ergonomica 27

4.2. La Valutazione Euristica 29

4.2.1. La questione Expertise 32

4.2.2. Sensibilità agli errori 32

4.2.3. Punti di forza 33

4.3. Analisi videostrutturata 34

4.4. Il Cognitive Walkthrough 35

4.5. Il Questionario 40

5 Il Prodotto 41

2

5.1 Informazioni generali 41

5.2 Pannello di controllo 45

5.3 Il vano interno 46

5.4 Funzioni ed impostazioni 48

6 Lo Studio 57

6.1 Analisi etnografica 58

6.1.1 Campione 60

6.1.2 Procedura 60

6.1.3 Setting 61

6.1.4 Evidenze 62

6.2 Gli esperimenti in laboratorio 64

6.2.1 Campione e condizioni sperimentali 64

6.2.2 Setting 65

6.2.3 Procedura 67

6.2.4 Questionario e test delle icone 70

6.2.5 Analisi videostrutturata dei comportamenti 77

6.3 Risultati 78

6.3.1 Risultati dei test carta matita 78

6.3.2 Risultati delle video-analisi 87

7 Conclusioni 125

8 Bibliografia 129

Ringraziamenti 135

Appendice 137

3

4

5

1. Introduzione

“La tecnologia è una cosa curiosa.

Ti dà grandi doni in una mano

e ti pugnala alle spalle

con l'altra.”

Charles Percy Snow

Ogni giorno l’attività umana si articola in svariate attività, strettamente connesse alle

condizioni ambientali, strumentali e organizzative che costituiscono il mondo in cui

viviamo.

L’Ergonomia, o Human Factor Engineering, sorge in risposta alla sempre più pressante

domanda di aggiustare queste condizioni per le esigenze dell'uomo. Il lavoro umano

cambia senza sosta e l’Ergonomia ogni volta si reinventa per studiare la tecnologia con

cui egli interagisce e sfruttare ogni acquisizione scientifica e tecnologica del nostro tempo

per migliorare la qualità delle nostre vite.

Il lavoro che viene qui presentato esporrà brevemente l’evoluzione dell’Ergonomia e

dell’Usabilità da quando nacquero, per studiare ed introdurre delle norme che

migliorassero l'efficienza dei sistemi uomo-macchina e che tutelassero i lavoratori, a

quando allargarono il proprio campo di applicazione,per venire incontro al trasformarsi

delle necessità di salute e di benessere.

Se nei primi anni di vita del computer erano gli uomini a doversi piegare alle stravaganze

della macchina, la necessità di sfruttare fino in fondo le enormi potenzialità di questi

calcolatori si è tradotta oggi nella ricerca di sistemi che consentano un agire spontaneo e

creativo, che si adeguino insomma al sistema cognitivo dell’essere umano e gli

permettano di esaltare le proprie capacità. Un’interfaccia, infatti, deve mediare tra uomo

e macchina nei processi di acquisizione, manipolazione ed analisi dei dati per cui chi li

progetta non può rinunciare a costruirsi un bagaglio di conoscenze cognitive. Se così non

fosse si correrebbe il rischio di incappare nell’errore di considerare l’interfaccia come la

stazione di arrivo del progetto anziché come un elemento da sviluppare sperimentalmente

ogni volta per superarsi ancora e ancora nella corsa alla macchina perfetta (Rizzo, 1995).

6

Non va dimenticato che la tecnologia è un prodotto, ma anche un produttore della società,

che “gli aspetti tecnologici e quelli sociali si modellano a vicenda”(Mantovani, 2000 p.

10) ed è quindi necessario collegare pensiero ed azione, progetti e situazioni per

comprendere fino in fondo il carattere adattivo, situato e creativo del lavoro.

Delineeremo allora lo sfondo teorico della ricerca introducendo i concetti di User Centred

Design, di Modello Mentale, di Azione Situata, di Usabilità Apparente e di stress per le

nuove tecnologie, nonché i campi di applicazione per questi studi ed i principi

fondamentali del buon design. Affronteremo, poi,le metodologie più comuni per lo studio

dell’Usabilità, con particolare attenzione per quelle sfruttate con il forno AEG

BS9304001.

Infine, sarà esposto lo studio da noi condotto presso il laboratorio HTLab dell’Università

di Padova e che aveva lo scopo di dare una valutazione del livello di usabilità di un

elettrodomestico comune, quale è un forno elettrico, e di stabilirne i punti critici durante

l’interazione con un utente tipico.

Si precisa che, nella realtà dei fatti, il forno in questione è già non solo in produzione, ma

addirittura in commercio in molte parti d’Europa. L’esperimento non serviva, perciò, a

dare realmente dei suggerimenti a designer ed ingegneri di Electrolux, quanto, piuttosto,

a dimostrare le potenzialità di una ricerca di questo genere.

È stato dunque predisposto uno studio strutturato in due fasi: una, a stampo etnografico,

sulle abitudini delle persone nell’uso del forno, che ha visto la ricercatrice entrare nelle

case delle famiglie italiane per registrare i momenti di interazione con l’elettrodomestico

e trarre così indicazioni su come impostare il successivo esperimento in laboratorio; una

seconda di studio dei comportamenti agiti dai soggetti nel completare alcuni compiti

stabiliti dalla ricercatrice e di raccolta di dati provenienti da alcuni test cartacei di cui

discuteremo approfonditamente nella sezione dedicata all’esperimento.

Lo studio avrà modo di individuare numerose lacune nel sistema, mancanze che

rallenteranno se non addirittura impediranno, ai nostri soggetti di raggiungere i loro

obbiettivi, che li faranno sentire frustrati e che intaccheranno inevitabilmente la loro

opinione su un prodotto non malfunzionante, ma semplicemente unusable.

7

8

2. Ergonomia ed Usabilità

“You must talk to the media not to the programmer”

Mc Luhan e Fiore,.

(1967, p. 142).

Era il non troppo lontano 1951 quando la Univac introdusse il primo computer

commerciale e nel 2008, appena sessant'anni dopo, il numero dei computer nel mondo si

aggirava attorno al miliardo di unità (Gartner Inc., 2008), senza contare tutti gli altri

apparecchi elettronici quali palmari, smartphone e navigatori satellitari e questo solo

rimanendo nel campo del quotidiano.

Se dagli anni sessanta a oggi, fa notare Rizzo già nel 1995, l’industria dell’auto avesse

seguito un trend di sviluppo pari a quello della sorella informatica adesso le automobili

percorrerebbero 50.000 Km con un litro di benzina.

Ma cosa spiega tale diffusione capillare e tale strabiliante sviluppo? Il computer è un

elaboratore d’informazioni: organizza, immagazzina, trasferisce e rende accessibili input

agli utenti. Sostituisce e facilita, cioè, quella che è la principale espressione dell’uomo: il

pensiero (Rizzo, 1995).

Se dunque “la tecnologia, in quanto technè, è un’estensione delle capacità umane” (Borsci

e Federici, 2008. p. 233) è bene considerarla non solo come un mezzo, ma soprattutto

come l’elemento con cui si entra effettivamente in comunicazione. L’interazione non è

mediata dall’interfaccia, ma semmai si risolve completamente nell’interfaccia. Questa è

l’unico elemento effettivamente esistente per l’utente e va quindi progettata tenendo in

stretta considerazione quest’ultimo: le sue capacità, i suoi limiti e i suoi desideri (Vandi

e Nicoletti, 2011).

Sarà esposto, quindi, un breve excursus storico per chiarire le origini dell’Ergonomia e

dell’Usabilità e saranno presentate le loro caratteristiche principali ed i principali oggetti

di studio.

9

2.1. Definizioni e cenni storici

L'International Ergonomics Association (IEA), durante l'ultima riunione del Direttivo, a

San Diego nel Luglio del 2000, ha approvato la seguente definizione di Ergonomia:

"Ergonomics (or Human Factors) is the scientific discipline concerned with the

understanding of the interactions among human and other elements of a system, and the

profession that applies theory, principles, data and methods to design in order to optimize

human well-being and overall system performance"

Essa mira, quindi, a conoscere le capacità ed i limiti di uomini e macchine e ad applicare

questa conoscenza per armonizzare l'interazione di un sistema composto da tre fattori:

Questa però è solo la più recente definizione che abbiamo, l’ultima di una lunga serie,

che ha visto il graduale delinearsi di questa scienza ed il suo rimodellarsi di volta in volta

per seguire le evoluzioni dell’uomo e del suo modo di lavorare (Mantovani, 2000).

La nascita ufficiale della scienza ergonomica e soprattutto del suo nome (dal greco

”lavoro” e ”regola, norma”) è solitamente attribuita allo psicologo gallese

K.F.H. Murrell che nel 1949 pronunciò un discorso durante una conferenza a Oxford per

ammiragliato britannico in cui definiva così il suo campo di studio (1965); ma ciò non

Ergonomia

Ambiente

Macchina

Uomo

Figura 2.1 Schema delle tre matrici dell'Ergonomia

10

era che la risposta alla grande rilevanza sociale che lo studio del lavoro andava assumendo

dopo l’introduzione delle teorie Tayloriste di Scientific Management.

Dai primi del secolo fino circa agli anni 50, il dominio della prospettiva Behaviorista e

del Taylorismo fece sì che il focus dell’analisi del lavoro fosse centrato sulle macchine.

Si cercava già allora di ridurre gli incidenti, aumentare la produttività e salvaguardare la

salute dei lavoratori, ma sempre adattando l’uomo alla macchina ossia scegliendo

l’individuo più adatto a svolgere uno specifico lavoro su quello specifico tipo di

macchinario.

Era la cosiddetta Ergonomia di correzione (Mantovani, 2000).

Negli anni che seguirono (’50-‘70), “l’uomo” cominciò ad essere tutelato dalle istituzioni

ed a costare più caro sul mercato, sicché si cominciò a pensare di progettare le macchine,

o almeno i compiti, in base alle caratteristiche del lavoratore che avrebbe dovuto

utilizzarle, ribaltando la concezione precedente e preparando la strada per la moderna

Ergonomia cognitiva. La tecnologia si faceva più flessibile ed emergeva la necessità di

unire i saperi di diverse discipline per rendere giustizia del complesso gioco che

costituisce l’interazione uomo-macchina (Mantovani, 2000).

Ecco quindi la seconda rivoluzione: smettere di concentrarsi sull’adattamento dell’uno

all’altro, per aprirsi allo studio dell’interazione e della comunicazione tra i due,

l’Ergonomia correttiva si trasforma e diventa preventiva (Mantovani, 2000).

Tra la fine degli anni sessanta e lo svolgersi degli anni settanta fiorirono, specialmente

nel mondo anglosassone, i primi laboratori di ricerca sul comportamento umano in

relazione ad apparecchi informatici: l’IBM Research Center di Yorktown Height (USA),

l’Applied Information Processing Psychology Project allo Xerox PARC di Palo Alto,

California (USA), il Research Group of Human Science and Advanced Technology

all’università di Loughborough (UK). Negli stessi anni inoltre, furono stampate le prime

riviste specializzate (Rizzo, 1995) e nacquero la I.E.A (International Ergonomics

Association) e la S.I.E. (Società Italiana di Ergonomia) entrambe nel 1961.

Nel 1963, al Massachussetts Institute of Technology (MIT), fu realizzata SketchPad, la

prima interfaccia grafica utente ad essere interattiva e subito dopo negli anni ottanta

11

furono realizzati al Palo Alto Research Center i primi sistemi a finestre (Smalltalk e

Interlisp) e furono formalizzati i principi del Graphical User Interface (GUI).

Basterà attendere il 1985 perché Windows lanci MS-Windows con l’interfaccia WIMP

(Windows Icons, Menus and Pointer) che, abbandonando un linguaggio di puro codice in

favore di uno figurato e spaziale, impose agli utenti di mettere in gioco anche le loro

capacità figurative, spaziali, e gestaltiche, riducendo d’importanza quelle logico-

analitiche, lineari e sequenziali. Da quel momento in poi non basterà più che il codice di

programmazione sia corretto, dovrà essere considerato anche il codice interpretativo

applicato dall’utente, se si vorrà garantire il funzionamento e l’Usabilità dell’interfaccia.

Borsci e Federici (2008) notano che anche l’Usabilità, come l’Ergonomia, si è guadagnata

negli anni molte definizioni valide, e ne presentano qualche esempio:

Preece e Benyon affermano che un sistema sia usabile se gli utenti possono

svolgere i loro compiti con efficienza, efficacia e senza incorrere in errori,

apprezzando anche il loro strumento di lavoro.

Nielsen nota che se l’utilità determina quanto le funzionalità del sistema siano in

grado di fare ciò che è necessario, l'usabilità descrive come gli utenti possono

utilizzare tali funzionalità.

Secondo Chou e Hsiao si riferisce al modo in cui un utente ed un sistema possono

comunicare senza fraintendersi con l’interfaccia.

Da ogni definizione, com’è ovvio, discendono differenti teorie sulle dimensioni alla base

dell'Usabilità, le più interessanti vengono citate da Alonso-Rios, Vadquez-Garcìa,

Mosqueira-Rey e Moret-Bonillo (2010):

Secondo Nilesen le dimensioni sono apprendibilità efficienza, facilità di

memorizzazione, errore e soddisfazione dell’utente.

Preece, Beyon propongono apprendibilità, flessibilità, atteggiamento e

produttività.

12

Seffah, Donyaee, Klein and Padda partono invece dall’ISO 9241-11, di cui

tratteremo tra poco, per indicare come dimensioni fondamentali efficienza,

efficacia, produttività, soddisfazione, apprendibilità, sicurezza, fiducia,

accessibilità, universalità e utilità.

Esistono comunque, com’è stato accennato, degli standard dell’Internation Organization

for Standardization (ISO) che definiscono l’Usabilità in generale e l’Usabilità

specificatamente intesa per un software, rispettivamente:

ISO 9241-11 “[usability is].. the extent to which a product can be used by a specified

users to achieve specified goals with effectiveness, efficiency and satisfaction in a

specified context of use”

ISO/IEC FDSI 9126-1 “[usability is].. the capability of the software product to be

understood, learned, used and attractive to the user, when used under specified

condition”

L’Ergonomia, e di conseguenza l’Usabilità, comincia a suscitare interesse e a partire dagli

anni ’90 una nuova convinzione che la ricerca debba andare di pari passo lo sviluppo del

prodotto, comincia a sostituire i troppo costosi interventi correttivi applicati a posteriori

su prodotti già ultimati (Mantovani, 2000a).

Porsi il problema di facilitare l’interazione uomo-macchina quando ormai il prodotto è

completo e pronto per essere lanciato sul mercato comporta, effettivamente, che la

correzione di eventuali errori sarà non solo difficile ma costosa in termini di tempo come

di risorse economiche (Hollingsed e Novick, 2007). Nel processo di produzione diventa

quindi utile cominciare fin da subito a valutare quanto effettivamente sarà facile per

l’utente finale comunicare con l’interfaccia che si sta progettando.

In un mondo in cui ogni giorno la tecnologia s’insinua in un nuovo campo e spinge più a

fondo le sue radici non è più possibile prescindere dal conoscere e sapere utilizzare i

principi dell’Ergonomia cognitiva ed dell’Usabilità in particolare.

2.2. L’Ergonomia: scienza interdisciplinare con l’uomo al centro

13

Prima della seconda guerra mondiale la prassi voleva che ogni campo di studio rimanesse

rigorosamente puro ed elaborasse separatamente dagli altri le proprie idee, ma come

tuttora avviene quando i vari gruppi di un’azienda non collaborano, questo provocava un

enorme spreco di risorse umane e finanziarie. Uno dei primi campi d’indagine per

l’Ergonomia fu quindi, come spesso accade per le scienze applicate, l’ambito militare e

con maggior precisione la britannica Royal Navy, che per prima si rivolse ad uno

psicologo, il già citato Murrell, perché venisse a capo della scarsa efficienza che

affliggeva la marina di Sua Maestà nonostante i potenti mezzi posseduti. Murrell riuscì a

convincere i progettisti della flotta britannica a raggiungere un considerevole livello di

collaborazione e di accordo e a centrare gli sforzi sullo Human Factor, un approccio, per

così dire “allargato”, che dette ovviamente notevoli frutti e fu quindi impiegato, a guerra

finita, anche nel settore industriale (Gabassi, 2007).

Date queste premesse non stupiscono i tre principi generali del design individuati dal

Gould e Lewis nel 1985: focalizzarsi sull’utente e sui compiti, utilizzare misure empiriche

e svolgere un design iterativo.

Focalizzarsi sull’utente e sui compiti. L’utente finale, cioè colui che sarà il reale

beneficiario del prodotto deve essere tenuto a contatto con il team che sviluppa il

design e deve, in effetti, essere lui guidare il processo di creazione. Sviluppatori e

designer, infatti, spesso pensano al prodotto ed al suo utilizzo diversamente dagli

utenti finali è quindi bene che siano indagate le opinioni dei futuri compratori

riguardo ai modelli precedenti del prodotto nonché le loro lamentele o i loro

desideri.

Misure empiriche. Come conseguenza della precedente idea della centralità

dell’utente finale, un buon modo per testare un prodotto è quello di raccogliere

misure quantitative della performance degli utenti (tempo per lo svolgimento dei

compiti, numero degli errori etc.). Misure comportamentali e strumenti creati ad

hoc per ciascuna situazione sono fondamentali per analizzare quanto facilmente

le persone usano ed imparano ad usare un prodotto.

Design iterativo. Il processo ideale di progettazione di un sistema dovrebbe

essere ciclico. Dovrebbe cioè prevedere che i prototipi siano periodicamente

14

valutati, modificati in base alla valutazione effettuata, poi valutati di nuovo e così

via fino a raggiungere lo standard di qualità che si desidera.

Potremmo definire dunque questo paradigma di design come User Centred Design

(UCD) a sottolineare come il prodotto debba essere pensato, progettato e disegnato

avendo sempre come punto di partenza l’utente finale e come debba essere continuamente

valutato sia con metodi qualitativi che quantitativi (Rubin, 1994).

L’Ergonomia si propone di connettere ed armonizzare tra loro persone, macchine e

caratteristiche degli ambienti, ne consegue che diventa indispensabile un approccio

multidisciplinare che comprenda concetti derivanti da molteplici discipline: dalla

medicina generale, dalla psicologia cognitiva, sociale e culturale, dalla sociologia, come

anche dalle scienze fisiche e dallo sviluppo tecnico (Mantovani, 2000a).

UTENTEDettagli dei

compiti

Contenuto dei compiti

Organizzazio-ne dei compiti

Flusso dei compiti

AMBIENTEOBBIETTIVI

CONTESTO SCOPI

Figura 2.1 Rappresentazione grafica del paradigma “User Centered Design”

15

2.2.1. Campi d’applicazione

Da questa multiforme origine dell’Ergonomia derivano inevitabilmente molteplici campi

di applicazione, poiché numerose necessità sociali, quali la sicurezza, il comfort ed anche

la salute possono trovare un forte alleato nello studio dell’Ergonomia: sistemi informatici

per il lavoro sempre più efficenti, ma anche specifici training cognitivi per anziani

realizzati sfruttando videogiochi o applicazioni web studiate apposta (Gamberini,

Alcaniz, Fabregat, Gonzales, Grant, Jensen, Prontu, Rontti, Seraglia, Spagnolli,

Zimmerman; 2008), automobili confortevoli e sicure (Pretto, Roncato, Monacelli,

Gamberini; 2003), sistemi di comando per aerei o altri macchinari complessi (Mantovani,

2000), oppure, come nel nostro caso, elettrodomestici usabili.

Esistono quindi diverse aree d’interesse per l’Ergonomia, definite secondo la I.E.A.:

Ergonomia Fisica, che s’interessa principalmente di come avviene l’attività fisica

durante l’interazione che l’uomo ha con l’ambiente e con gli strumenti che in esso

sono contenuti.

Indaga principalmente argomenti quali le posture lavorative, i movimenti

ripetitivi, la manipolazione dei materiali e i disturbi muscolo scheletrici ed ha

ovviamente, come centro della sua attenzione, materie quali l’anatomia, la

fisiologia, l’antropometria e la biomeccanica che permettono di valutare e

prevenire possibili problematiche fisiche per gli utenti.

Ergonomia Organizzativa, interessata soprattutto ai processi interni alle

organizzazioni allo scopo di aumentare la sicurezza e implementare le prestazioni

come anche la soddisfazione dei lavoratori. I più frequenti campi di applicazione

sono il design lavorativo, il lavoro cooperativo, il telelavoro e la comunicazione.

Ergonomia Cognitiva, indaga i processi mentali che stanno alla base e che

influenzano la relazione tra l’uomo e gli elementi del sistema analizzato. Ecco

quindi che il suo interesse si stringe attorno alla percezione, la memoria, il

ragionamento e che viene principalmente sfruttata per studi sul decision making,

sull’H.C.I. (Human Computer Interaction), il carico di lavoro mentale (CLM) e

lo stress lavorativo.

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In effetti, tutti questi “tipi” di Ergonomia stanno semplicemente ad indicare che il sistema

uomo-macchina-ambiente può essere migliorato e sviluppato in vari modi (Bridger,

2003):

modificando l’interfaccia in base ai bisogni dell’utente.

studiando un ambiente di lavoro sano, sicuro ed appropriato all’utilizzo che deve

esserne fatto.

valutando il compito da assegnare sulla base delle caratteristiche dell’utente.

organizzando il metodo di lavoro con riguardo ai bisogni psico-fisici di chi lo

dovrà svolgere.

Per garantire un’efficace suddivisione del lavoro tra elemento umano e meccanico è

necessario conoscere come l’uno e l’altro funzionino, le capacità che possono mettere in

gioco ed i limiti che essi hanno e come essi si relazionino con l’ambiente.

L’Ergonomia come molte altre scienze, forse più di altre scienze, deve rimanere in

mutamento continuo poiché di continuo cambia il lavoro dell’uomo. Essa deve

incessantemente assorbire nuove aree di sapere ed abbandonarne altre ormai obsolete per

seguire da vicino lo sviluppo incalzante della società e del sistema di produzione su cui

si fonda (Mantovani, 2000a).

3. L’Usabilità e la vita quotidiana

“Speak that I may see you”

Macluhan e Fiore.

(1967. p. 118)

17

La nostra è un’epoca in cui la tecnologia si è ritagliata con prepotenza un ruolo centrale:

ci permette di costruire reti sociali e contatti per diffondere, e creare, informazione, dà il

suo contributo nell’istruzione come nel commercio, è uno strumento irrinunciabile in

quasi tutti i settori professionali ed un surplus per lo svago.

La continua necessità di interfacciarsi, in casa come sul posto di lavoro, con oggetti

sempre più raffinati ci ha però resi consumatori sensibili ed esigenti e ha svelato una

crescente richiesta di un design a misura d’uomo (UCD) che progetti sistemi in linea con

il funzionamento della nostra mente e non fonte di stress e di aggiuntivo lavoro mentale.

Comprendere il peso del “fattore umano” che si nasconde in ogni interazione con un

computer od una qualsivoglia interfaccia diventa allora fondamentale per chi questi

sistemi li vuole produrre o sfruttare.

Verranno quindi esposte alcune nozioni sulle teorie cognitive più importanti per gli

Usability Professionals, sull’Usabilità apparente, su come questa influenzi i

comportamenti di acquisto e sull’utilità che la progettazione d’interfacce usabili può

avere sulla qualità della vita di tutti i giorni.

3.1. Il pensiero e la macchina

Nell’arco dei decenni, il carico fisico di lavoro è stato drasticamente ridotto in favore di

quello cognitivo, ma anche il protagonista del lavoro è cambiato. Dall’epoca delle arti e

dei mestieri al dominio delle macchine per poi tornare a pensare all’uomo come elemento

più prezioso dell’interazione: era inevitabile che, insieme alla tecnica, crescesse

l’importanza di studiare anche la dimensione cognitiva e psicologica di chi con la

tecnologia deve relazionarsi.

3.1.1. I modelli mentali

Nella definizione di Gentner (2002), un modello mentale è una rappresentazione creata

da un soggetto che facilita a quest’ultimo il compito di comprendere, ragionare e fare

predizioni riguardo ad un prodotto, ad un ambiente o ad una conoscenza. Il modello

18

mentale di un sistema comprende quindi un’idea del suo funzionamento, delle azioni che

è possibile compiere con esso e delle risposte che da esso ci si deve aspettare. Non è la

statica rappresentazione di una scena, ma un insieme delle aspettative dell’utente, dei suoi

piani d’azione e delle sue abitudini e conoscenze pregresse (Vandi e Nicoletti, 2011).

Nel 1983 Norman (citato in Vandi e Nicoletti, 2011) prende il concetto di modello

mentale per applicarlo allo studio egli oggetti. Esistono, secondo l’autore, tre elementi

fondamentali che vanno a costituire il modello mentale:

il modello concettuale del

sistema (ossia il modello

del progettista)

il modello mentale

dell’utente

il sistema, che è il punto di

incontro tra gli altri due.

Un soggetto che vuole interagire

efficacemente col sistema, dovrà

quindi operare un passaggio dal

proprio modello mentale al

modello concettuale così da

eliminare le informazioni

ridondanti e raggiungere un

sufficiente livello di dettaglio. Chi

disegna un sistema non può, però, fornire all’utente una mappa completa della sua

struttura, e nemmeno è auspicabile che lo faccia, deve quindi progettare l’interfaccia in

modo da facilitare la ricostruzione di una mappa dell’ambiente che il soggetto si troverà

costretto a fare partendo proprio da questa parte più superficiale del design (Vandi e

Nicoletti, 2011).

Ciò nonostante, precisa Norman (1988), non ci sono sicurezze che anche in una buona

interfaccia il modello mentale dell’utente e del progettistasta verranno mai a coincidere e

che con questi sorga l’ accordo sul concetto di Usabilità.

Figura 2.1 Definizione dell'immagine di sistema

(Norman, 1988)

19

Quanto presentato sui modelli mentali non deve quindi fuorviare.

Vandi e Nicoletti (2011) spiegano nel loro libro “Usabilità” che, sebbene il modello

mentale sia un concetto estremamente utile in Ergonomia, non bisogna pensare che

l’utente si costruisca un modello dettagliato di ogni dispositivo che incontra o che

attribuisca un valore indipendente ad ogni elemento interattivo con cui viene a contatto.

In effetti il modello mentale viene costruito soprattutto partendo dagli elementi

superficiali del sistema e sfruttando le analogie con altri sistemi che il fruitore già

conosce. Ecco he quindi gli elementi del sistema sono ancora tre, ma non più gli stessi di

prima:

il modello mentale dell’utente

l’interfaccia

gli altri sistemi che in qualche modo somigliano al quello in uso e che ne

suggeriscono il funzionamento.

È evidente che questa strategia basata su analogie tra sistemi diversi non sia la migliore

possibile e che possa facilmente fuorviare l’utente portandolo a crearsi un modello

inadeguato del sistema, ma proprio per il fatto che ci inducono a sbagliare è necessario

prenderle in cosiderazione per individuare gli errori, le cause che li provocano e possibili

soluzioni che li evitino.

3.1.2. L’attività cognitiva distribuita e l’azione situata

I modelli mentali sono, dunque, estremamente utili, ma qual è il modello che meglio

spiega il funzionamento dell’agire umano?

L’attività cognitiva distribuita è una tesi, risalente alla scuola storico-culturale di

Vygotskij, che sottolinea come la mente umana sia effettivamente limitata nella sua

capacità di elaborazione simbolica e, in effetti, l’intelligenza dell’essere umano si esprime

massimamente nell’inventare strumenti che le permettano di superarsi continuamente

(Rizzo, 1995). Tali strumenti, che permettono di manipolare e conservare delle

informazioni, sono chiamati artefatti cognitivi (Nielsen, 1993) e sebbene non modifichino

la capacità di elaborazione della nostra mente in modo diretto, hanno su di essa un

20

notevole impatto. La cognizione non coincide più con la sola mente dell’uomo, ma è

distribuita tra il suo cervello e gli artefatti congnitivi sicché l’attività cosciente va a

prendere forma appoggiandosi a strumenti esterni.

Nel libro Psicologia, Lavoro Organizzazione (Rizzo, 1995) viene fatto notare come

numerosi studi sull’apprendimento nei processi decisionali, sul ragionamento deduttivo e

sulle differenze culturali nel ragionamento, abbiano già indicato che l’abilità di elaborare

informazioni e conoscenze è strettamente collegata al loro contenuto. Un artefatto

cognitivo può effettivamente determinare la possibilità di essere creativi o meno,

modificando, però, non la nostra capacità di elaborare le conoscenze coinvolte in quella

data elaborazione, ma il contenuto delle stesse.

In una società come la nostra, dove la tecnologia s’insinua ogni giorno in un altro tratto

di vita, continua Rizzo, è essenziale indagare il ruolo degli strumenti nel caratterizzare i

processi cognitivi ed in questo l’Ergonomia cognitiva sta facendo del suo meglio per

recuperare il tempo perso.

Ecco quindi che la teoria appena esposta ci permette di arrivare ad un alto punto

fondamentale della psicologia cognitiva e sociale: l’azione situata, ossia l’idea che

l’azione non derivi da un’informazione “data”, separata dal contesto, cui noi giungiamo

direttamente; ma piuttosto che questa scaturisce dalla relazione che il soggetto stabilisce

con il proprio ambiente in una specifica situazione. L’essere umano non è un osservatore

sterile, ma attivamente costruisce la realtà che lo circonda, ignorando la maggior parte

delle informazioni disponibili nel contesto e limitandosi a quelle che per lui hanno

rilevanza in vista dei propri scopi contingenti. Così facendo si concatenano

indissolubilmente agire e conoscenza, sicché l’azione può anche servire per esplorare

l’ambiente e non seguire necessariamente un’accurata analisi e valutazione del problema

da risolvere, come volevano le precedenti teorie razionali.

È lampante che il medesimo elemento possa essere rilevante per una persona e non per

un’altra, come pure possa rivestire importanze drasticamente diverse per la stessa

persona, in momenti differenti della vita o anche solo della giornata, ma anche se il

concetto alla base di questo paradigma può sembrare banale, ha consentito una svolta

epocale eclissando il precedente modo di concepire la decisione, il rapporto tra

conoscenza e azione, il sensemaking e così via (Mantovani, 2000).

21

3.2. L’Usabilità apparente e la mente del consumatore

Lo studio dell’Usabilità ha già da tempo svelato come rendere un prodotto a prima vista

più semplice, comprensibile e bello, faccia sì che tale prodotto sia considerato subito

“migliore” e che venga scelto dai consumatori a discapito delle altre alternative (Creusen

and Schoormans, 2005).

Compiere sforzi immani per rendere usabile un sito web, un elettrodomestico o

un’automobile si concluderà con un costoso buco nell’acqua se tutto ciò non sarà reso

evidente al cliente. La cosiddetta Usabilità apparente studiata da Kurosu e Kashimura

(1995) e da Tractinsky (1997) per fare solo alcuni esempi, consiste esattamente in questo,

nella capacità di un oggetto o sistema di trasmettere a priori la sensazione di semplicità

e facilità d’uso passando anche dal valore estetico: “Ciò che è bello è usabile” affermano

Tractinsky, Katz e Ikar (2000.)

Il valore estetico, aggiungono Kurosu e Kashimura, è talmente importante da influenzare

il giudizio di usabilità degli utenti, anche se a questi viene chiesto di valutare gli aspetti

puramente funzionali dell’interfaccia.

Nello studio dei ricercatori giapponesi, infatti, i soggetti giudicavano per bellezza ed

usabilità ventisei interfacce molto semplici (display, subdisplay, dieci tasti numerici e

tasti numerici speciali, tasto dello Yen, di cancellazione e di correzione.)

I dati raccolti rilevarono una forte correlazione positiva (r=0.589) tra bellezza e facilità

d’uso percepite.

Andando avanti ad analizzare le correlazioni per trovare le principali caratteristiche

dell’Usabilità apparente essi trovarono tre elementi importanti anche se con correlazioni

molto più basse rispetto a quella esistente tra bellezza e facilità d’uso percepita:

Strategie di efficienza cognitiva, ossia:

La sequenza dello sguardo

Familiarità

Il raggruppamento dei pulsanti

Strategie di efficienza nelle operazioni, ossia:

22

Sequenza delle operazioni

Mano dominante

Sequenza delle operazioni

Strategie di sicurezza

L’esperimento di Kurosu e Kashimura fu riproposto da Noam Tractinsky (1997) con lo

scopo di verificare se una così alta correlazione non fosse culturalmente determinata ossia

dovuta al grande senso estetico dei giapponesi. In effetti, anche trasponendo lo studio tra

studenti israeliani d’ingegneria, non poté che confermare i dati sul forte legame tra

estetica ed usabilità apparente.

Se ciò non fosse sufficiente, è dimostrato che investire nell’usabilità dei propri prodotti

assicura una maggiore soddisfazione della propria clientela ed anche la fedeltà della stessa

poiché intacca la reputazione del brand (Casalò, Flaviàn, Guinalìu, 2007; CA’s report,

2010).

Nel già citato studio della CA’s Enterprise (2010) sulla User Experience viene

evidenziato che quando l’esperienza dei consumatori con il prodotto prende un carattere

spiacevole questi tendono ad abbandonare eventuali transazioni già iniziate e ad investire

di sentimenti negativi il marchio a cui il sito fa riferimento. Ciò non stupisce se pensiamo

all’”Effetto Alone” che si riscontra nell’interazione tra gli esseri umani e che individua

quel bias psicologico per cui si attribuisce una valutazione positiva dei tratti di una

persona sulla base del riscontro di un’altra qualità, effettivamente positiva e posseduta

dalla persona, che però non è con essi collegata. Attribuire capacità intellettuali ad una

persona di bell’aspetto è un classico esempio di effetto alone (Dion, Berscheid e Walster,

1972).

È molto rischioso per un’azienda non tenere in conto l’esperienza dell’utente e

dell’impatto della prima impressione perché ciò potrebbe facilmente portare ad una

perdita anche notevole di clienti e di vendite.

3.3. Stress tecnologico

23

Presentando i numerosi campi di applicazione dell’Ergonomia e dell’Usabilità, abbiamo

constatato che queste possono essere di reale aiuto per la qualità della vita dell’homo

technologicus.

Ogni giorno numerosi problemi, incidenti, malfunzionamenti o ritardi sono dovuti ad una

scarsa ed inadeguata comunicazione tra gli operatori ed i sistemi con cui essi

interagiscono con la conseguenza di alimentare i disagi ed aumentare il numero di disturbi

fisici e psicologici tra i lavoratori. È il caso di ricordare che la depressione ed i disturbi

dello spettro ansioso-depressivo sono stati dichiarati dall’Organizzazione Mondiale della

Sanità (WHO) come la principale causa di assenza per malattia e di incapacità lavorativa.

La depressione sarà presto la prima responsabile dell’invalidità nel mondo occidentale

prima anche dei disturbi cardiovascolari (INAIL 2010; WHO, 2003) e colpisce circa 121

milioni di persone l’anno (WHO 2012).

Come nota un interessante studio di Reiner e Krupinski (2012) sulla prevenzione dello

stress e dell’affaticamento da lavoro tra i medici, spesso questo tipo di problemi

rimangono latenti fino a che un evento catastrofico non fa emergere i problemi di

comunicazione, gli errori ed anche gli ancora spesso sottovalutati limiti fisici e cognitivi

delle persone. Sullo stesso filone, la recente ricerca della CA’s Enteprise (2010), che

utilizza tecnologie per il rilevamento dei movimenti oculari e delle onde cerebrali, nonché

metodologie per la Behavioural Analysis, mostra come un sito web poco usabile costringa

gli utenti ad incrementare fino al 50% in più la propria concentrazione e comporti un

importante aumento dello stress e dell’agitazione.

A ciò si aggiunga che i cosiddetti IT Professionals, i lavoratori dell’area informatica,

svolgono un particolare tipo di mestiere che richiede uno stile di vita globalizzato, orari

molto flessibili e fortissima competizione. Se è vero che i lavori in questo campo offrono

ricche paghe e uno stile di vita elevato è pure vero che comportano più facilmente disturbi

psicologici e psicosomatici (Bhattacharya e Basu, 2007).

Considerando che le persone si relazionano alle tecnologie come ad un altro essere

pensante (Reeves e Nass, 1996), è facile capire come un’interazione frustrante con un

sistema possa minare la relazione di collaborazione e fiducia che il lavoratore deve

instaurare con il proprio computer per ottenere una situazione lavorativa produttiva

(Reiner e Krupinski, 2012). Sfruttare una tecnologia spesso comporta quindi il rischio di

24

incappare in conseguenze spiacevoli come frustrazione, senso di colpa, rabbia, ansia,

confusione, disturbi del sonno e, più in generale, stati emotivi negativi e sintomi

psicosomatici che vanno ad influenzare non solo la salute del soggetto, ma anche le

relazioni sociali, la produttività, la creatività e la capacità di apprendimento (Klein, Moon

e Picard, 2000; Bhattacharya e Basu, 2007).

La missione dell’ergonomia quindi si arricchisce di un nuovo scopo, non solo progettare

un’apparecchio facile da usare, ma renderlo anche piacevole ed appagante per evitare di

inserire nelle nostre vite l’ennesima fonte di stress.

Queste tecnologie infatti abitano con noi.

Spostandoci al nostro caso, una ricerca del 2007 condotta in Europa da Electrolux

(Kitchen Theatre Report, 2007) ha rivelato che l’importanza ed il ruolo dell’ambiente

cucina è notevolmente cambiato. Da zona prettamente di servizio a cuore della casa in

cui non solo preparare e consumare pasti, ma ricevere ospiti, lavorare e intrattenere

relazioni sociali. Qui la famiglia passa la maggior parte della vista domestica e non

importa l’età, il genere o la condizione sociale: il 44% degli intervistati amette di usare

questo spazio per lavorare, il 17 % vi dorme almeno una volta alla settimana ed il 13%

degli intervistati dichiara addirittura di fare sesso in cucina. Gli italiani sono al primo

posto per il tempo trascorso in cucina (37%) e sono anche tra i popoli che dichiarano di

intrattenervi più spesso ospiti (53%)

Trasformandosi, la cucina, in una sorta di palcoscenico teatrale, un’espressione di sé e

della propria socialità, il cibo diventa il centro della "performance" insieme ovviamente

agli elettrodomestici che assistono alla preparazione.

3.4. Il buon prodotto

Alla luce di tutti i dati che sono stati presentati, quali sono le caratteristiche del buon

prodotto?

25

Donald Norman nel 1988 nel suo libro “La caffettiera

del masochista” suggerisce 4 principi validi per ogni

tipo di prodotto:

Fornire un buon modello concettuale; i modelli

mentali che il sistema trasmette devono essere

chiari e coerenti sicchè il soggetto possa

prevedere con efficacia il suo funzionamento.

Visibilità; il sistema deve fornire

costantemente all’utente dei segnali affinché

questo sia sempre aggiornato su ciò che sta

accadendo e su quali sono le sue possibilità d’azione.

Feedback; le risposte che il sistema invia per comunicare con l’utente devono

esere chiare e coerenti

Mapping; è bene sfruttare analogie

spaziali o standard culturali per

chiarificare la relazione tra i comandi di un

sistema, il loro funzionamento e gli effetti

a cui portano.

Per rendere il concetto più chiaro basta

osservare le due figure che abbiamo

estratto dal medesimo lavoro. Solo nel secondo piano cottura il soggetto è in grado di

relazionare intuitivamente la manopola del gas con il relativo bruciatore, nella prima

immagine invece è necessario che il designer inserisca ulteriori informazioni perché il

sistema non suggerisce da sé quale azione sia corretto compiere. Si giunge quindi a

richiamare il concetto che Gibson battezzò nel 1966 con il termine Affordance.

Può essere difficile individuare le affordance poiché queste non sono qualità specifiche

di un prodotto o dell’utente bensì vengono definite dalla relazione tra questi e pertanto si

modificano di momento in momento.

26

4. Misurare l’Usabilità

“Ogni sistema di codice macchina sarà giudicato

in gran misura dal punto di vista della facilità

con cui un’operatore può ottenere i risultati voluti”

J.W. Mauchly

27

(1973 p. 395)

Come è stato accennato nella parte che ricostruiva la storia del’ergonomia, l’interesse per

questa disciplina e per le sue grandi potenzialità è stato fin da subito molto elevato.

Uno sviluppo massiccio e capillare della ricerca ergonomica, ad ogni modo, non poteva

che verificarsi dopo l’introduzione di strumenti che fossero davvero pratici e semplici da

utilizzare: quelli che presero il nome di ”Discount Usability Engeneering Methods”,

(metodi economici d’ingegneria dell’Usabilità).

Saranno quindi presentati brevemente i principali metodi dell’ergonomia cognitiva per

poi approfondire quelli usati per lo studio del forno.

4.1. Metodi di ricerca ergonomica

Come accennato in precedenza, esistono diversi metodi per la misura dell’Usabilità

(Nielsen, 1994a; Nielsen e Molich, 1990):

Metodi formali

Hanno il pregio di combinare i contributi di gruppo e individuali, ma, poiché l’Usabilità

viene calcolata tramite formule e modelli, sono molto difficili da impiegare, specialmente

con interfacce grandi.

Metodi automatici

L’Usabilità è misurata da un programma computerizzato che valuta le caratteristiche

dell’interfaccia. Attualmente sono poco usati poiché poco efficaci.

Metodi empirici

Sono i metodi più impiegati e probabilmente i più efficienti. Prevedono che l’Usabilità

venga valutata testando l’interfaccia direttamente con l’utente reale. Tra questi vi è il

celebre e largamente diffuso User Testing.

Metodi informali

28

Fondano la loro analisi su regole empiriche e sull'abilità e l'esperienza dei valutatori e

sono diventati celebri grazie alle loro caratteristiche di velocità e risparmio di risorse.

I metodi di analisi informale comprendono una classe di procedure note come Metodi

d’Ispezione (Inspection Methods) tra cui appaiono:

Cognitive Walkthrough (CW). I soggetti utilizzano l’interfaccia per eseguire alcuni

compiti prestabiliti lasciondo liberamente fluire i propri pensieri ad alta voce così che

vengano annotate le discrepanze tra i feedback e le azioni richieste del sistema da un lato

e le aspettative e gli scopi dell’utente dall’altro (Gamberini e Valentini, 2001).

Valutazione Euristica (HE). Diversi specialisti (del sistema, dell’Usabilità o di entrambi)

esplorano un’interfaccia per scovare eventuali incongruenze con alcuni principi generali,

le euristiche (Nielsen, 1994b).

Pluralistic Walkthrough. Un gruppo di esperti, utenti e sviluppatori del sistema discute

ogni elemento dell’interfaccia mentre la esplora attivamente.

Formal Usability Inspection. Una procedura in sei passaggi che combina una versione

semplificata del CW e l’analisi euristica.

Feature Inspection. Vengono elencate le sequenze di funzioni utilizzate per svolgere

compiti tipici e quindi evidenziati i percorsi troppo lunghi, i passi innaturali per gli utenti

e quelli che invece richiedono competenze specifiche.

Consistency Inspection. Un metodo ispettivo che affida la valutazione della coerenza

dell’interfaccia a diversi designer.

Standards Inspection. Si chiede ad un esperto di giudicare la coerenza del sistema.

Approfondiamo ora i metodi per noi più rilevanti.

4.2. La Valutazione Euristica

Tutti gli inspection methods prevedono che la valutazione del prodotto sia compiuta senza

coinvolgere l’utente finale, bensì grazie ad uno o più giudici che provano e giudicano il

29

prodotto individualmente, nella Valutazione Euristica ed il Cognitive Walkthrough, o in

gruppo, come nel Pluralistic Walkthrough e nella Consistency Inspection.

La Valutazione Euristica, così come proposta nel 1990 da Nielsen e Molich (1990),

richiede che un piccolo numero (3-5) di giudici elenchi e poi disponga in ordine di gravità

i difetti riscontrati durante l’esplorazione individuale dell’interfaccia e che quindi i loro

report vengano integrati per ottenere una lista completa dei problemi. Il fatto che

l’indagine sia fatta individualmente da ogni giudice garantisce una valutazione

indipendente e imparziale, mentre il loro esiguo numero, un contenimento dei tempi e dei

costi della procedura (Nielsen, 1994b).

Quale che sia il tipo di prodotto, le ormai celebri dieci euristiche proposte da Nielsen negli

anni novanta possono essere valido punto di partenza, ma è bene che di volta in volta esse

vengano adattate alle necessità specifiche di quella categoria di articolo, ad esempio

ampliandole con principi ad hoc (Nielsen, 1994b). L’ingegneria dell’Usabilità, madre di

tutti i metodi d’ispezione, sottolinea infatti la necessità di un approccio pragmatico e

basato su fondamenti scientifici per costruire indicazioni concrete e basate sull’esperienza

di ricerca a chi si propone si sviluppare sistemi interattivi.

Nascono dunque, dall’esperienza di Rolf Molich e Jakob Nielsen in più di 200 studi si

Usabilità (Molich e Nielsen, 1990), le euristiche più famose nel campo dell’Ergonomia

delle interfacce.

Ne presentiamo qui la versione rivista e corretta dallo stesso Nielsen nel 1994 (1994b), a

cui ci si è ispirati anche per il presente studio:

Visibilità dello stato del sistema: il sistema deve fornire costantemente all’utente

dei feedback affinché questo sia sempre aggiornato su ciò che sta accadendo.

Corrispondenza tra il sistema e il mondo reale: il sistema deve impiegare lo stesso

linguaggio dell’utente, evitando termini troppo tecnici e deve essere coerente con

le convenzioni del mondo reale così da dare alle informazioni un ordine logico e

naturale.

Controllo e libertà dell’utente: Il sistema deve facilitare la possibilità di

cancellare, interrompere o ripetere le operazioni appena concluse senza

30

necessariamente coinvolgere lunghe finestre di dialogo, poiché è possibile che

certe azioni vengano compiute accidentalmente.

Coerenza e standard: gli utenti non devono dubitare che una parola o un pulsante

abbiano sempre il medesimo significato. Il sistema dovrebbe mantenere la

coerenza dei comandi.

Prevenzione dell’errore: un sistema dovrebbe essere progettato in modo da evitare

che un errore possa accadere;

Riconoscimento piuttosto che recupero: un buon sistema minimizza il carico

cognitivo dell’utente e rende ben visibili e reperibili senza difficoltà oggetti,

azioni, istruzioni e comandi.

Flessibilità ed efficienza d’uso: il sistema deve soddisfare le necessità sia degli

utenti esperti che degli inesperti. Può ad esempio possedere degli acceleratori

(come i tasti rapidi nella navigazione su browser) a patto che questi non

interferiscano confondendo o fuorviando i principianti.

Design estetico e minimalista. I dialoghi non dovrebbero contenere informazioni

irrilevanti o superflue poiché ogni elemento informativo di un dialogo compete

con gli altri e ne diminuisce la visibilità.

Aiutare l'utente nel riconoscere e rimediare dagli errori. I messaggi di errore

devono essere espressi in un linguaggio chiaro per l’utente, devono indicare con

precisione l'errore e, possibilmente, suggerire una soluzione.

Aiuto e documentazione. Nonostante l’ideale sarebbe che il sistema non

richiedesse istruzioni, può essere necessario, nonché utile, fornire una guida.

Questo tipo d’informazione deve essere semplice da trovare, puntuale, concreta

ed essenziale.

Nella sessione di valutazione, quindi, il soggetto analizza il prodotto nei suoi elementi di

dialogo e confronta l’interfaccia con delle linee guida che riassumono schematicamente

le caratteristiche fondamentali che il sistema dovrebbe possedere.

Affinché i progettisti ed i disegnatori abbiano disponibile il prima possibile un elenco di

problematiche su cui lavorare, le prime tre fasi sono solitamente svolte ad un ritmo molto

serrato nei primi due giorni della ricerca, come è avventuto nel nostro caso.

31

L’idea di utilizzare dell’euristiche per compiere in modo più pratico un'analisi di Usabilità

viene dunque normalmente ricondotta a Nielsen e Molich ed al loro già citato lavoro del

1990 “Heuristic evaluation of user interface”, ma è doveroso ricordare che già prima di

loro, nel 1976 da Cheriton e nel 1987 da Shneiderman, erano state proposte alcune linee

guida, o “regole d’oro”, per il design delle interfacce.

In seguito molti altri hanno contribuito allo sviluppo dell’HE applicandola a campi

sempre diversi, come quello dei video giochi (Pinelle, Wong e Stach, 2008), mettendone

in discussione alcuni punti, ma anche proponendo altre euristiche (Kamper, 2002;

Gerhardt-Powals, 1996).

Gerhardt-Powals (1996) ad esempio ha proposto una propria lista di euristiche:

rendere automatizzato il carico di lavoro non richiesto. È preferibile eliminare o

rendere automatico tutto il carico di lavoro mentale che non è strettamente

necessario.

ridurre l’incertezza. È utile provvedere a creare un display il più chiaro possibile.

fondere i dati. È consigliabile ridurre il lavoro cognitivo raccogliendo i dati di

livello inferiore in categorie superiori.

presentare le nuove informazioni con spiegazioni che aiutino l’interpretazione. È

bene descrivere gli eventi impiegando un linguaggio comune o delle metafore che

facilitino l’assorbimento delle informazioni;

utilizzare etichette che siano correlate con la loro funzione e sfruttare il

riconoscimento anziché il recupero;

limitare i compiti data-driven (basati sui dati), utilizzando in modo corretto colori

e grafica e riducendo i momenti di mera assimilazione di input;

includere nel display unicamente i dati strettamente necessari in quel momento;

fornire più codifiche alle varie informazioni nei casi in cui sia appropriato farlo;

utilizzare la ridondanza quando necessario.

4.2.1. La questione “expertise”

32

Nonostante ne siano innegabile l’utilità e la praticità, l’analisi euristica è stata al centro

di molti dibattiti; primo tra tutti quello sull’impiego di utenti esperti, inesperti o

doppiamente esperti.

Le critiche rivolte a Nielsen per il coinvolgimento anche di valutatori “nuovi” ai principi

dell’Usabilità furono tali e tante da portarlo ad approfondire la questione con alcuni studi

ad hoc (Nielsen, 1992 e 1994b). Sebbene i punti realmente critici fossero individuati da

tutti i gruppi, per il resto le differenze di prestazione dimostrarono un reale effetto

dell’esperienza: se il gruppo dei novizi colse in media il 22% degli errori, quello degli

esperti ne trovò il 41% e quello dei doppiamente esperti addirittura il 60%. Il podio va

allora, senza esitazione, a coloro che sono allo stesso tempo esperti di Usabilità e del tipo

di sistema hardware, ma nessun utente, nemmeno di quest’ultimo gruppo, si dimostrò

capace di scovare il 100% dei problemi. Ciò significa che neppure chi conosce bene i

criteri di Usabilità è un valutatore perfetto, ma che è altamente preferibile coinvolgere più

giudici per avere dei risultati precisi.

Se, infatti, Nielsen (1992) propone come ottimale il numero di 3-5 specialisti di Usabilità

è pur vero che aumentando il numero dei valutatori a 12-13 è possibile utilizzare anche

personale non specializzato, abbattendo i costi (Jeffries, Miller, Wherton, Uyeda, 1991),

e che d’altra parte, bastano 2-3 doppiamente esperti per essere sicuri di scovare il 75%

dei problemi di un’interfaccia.

4.2.2. Sensibilità agli errori

L’HE ha l’ottimo pregio di individuare un numero molto elevato di problemi di minor

peso, superiore anche alle capacità dello user testing, ma allo stesso tempo ha un una

minore efficacia per le mancanze gravi (Hollingsed, Novick, 2007) e per le interfacce

complesse. Ad onor del vero, seppure l’analisi euristica possa vantarsi di individuare

errori invisibili per molti altri metodi, non ha la stessa sensibilità per tutti tipi di

problematiche né per tutti i tipi di presentazione (Nielsen, 1992).

Inoltre, l'HE non permette nemmeno delle vere e proprie rivelazioni sul design poiché,

per quanto i giudici siano invitati a giustificare il perché delle loro considerazioni, è

difficile che possano emergere vere e proprie indicazioni per la riedizione dell’interfaccia

33

se non si svolge un momento di debriefing alla fine della sessione di valutazione (Nielsen

e Molich, 1990; Nielsen, 1994b).

4.2.3. Punti di forza

Da quanto precedentemente esposto appare quindi chiaro che l’HE non è immune da

problematiche e inconvenienti, ma i vantaggi sono tali e tanti da renderla comunque una

risorsa proficua per determinare. Un procedimento come quello previsto dalla valutazione

euristica è evidentemente più intuitivo ed essenziale dei suoi colleghi formali ed empirici:

non richiede che siano fatte pianificazioni particolari da parte dei ricercatori né

predisposti lunghi training per i valutatori e, se ciò non bastasse, persino motivare

quest’ultimi a portare fino in fondo il lungo compito d’analisi pare più semplice per

questo che per altri tipi di analisi (Nielsen e Molich, 1990; Nielsen, 1992).

La facilità di utilizzo, la possibilità di condurre un’analisi nelle prime fasi della

produzione industriale, come anche il miraggio dell’abbattimento di tempi e costi di

valutazione hanno fatto dell’analisi euristica uno strumento estremamente interessante

per ogni azienda.

Rapidità, praticità e semplicità sono quindi le parole che rendono forte la valutazione

euristica.

In sintesi dunque, l’analisi euristica è un buono strumento per analizzare senza troppi

investimenti di risorse un elevato numero di problemi del prodotto (Nielsen, 1992),

sebbene i metodi che utilizzano gli utenti finali come oggetto del loro studio possano

effettivamente trovare delle problematiche che per loro natura sfuggirebbero anche alla

migliore analisi euristica.

Il consiglio che se ne trae, e che in questo studio sarà seguito, è quindi quello sì di avere

fiducia nelle capacità dell’analisi euristica, ma anche quello di associarvi uno strumento

più mirato a indagare a fondo l’interazione tra l’utente finale e il prodotto (Hollingsed,

Novick, 2007).

4.3. Analisi video strutturata

34

L’analisi video strutturata è una forma più moderna dell’osservazione naturalistica che

vedeva impegnati etnologi e naturalisti di tutto il mondo finchè l’influenza del

comportamentistismo e delle sue teorie non illuminò gli psicologi e gli studiosi di scienze

sociali sulle sue potenzialità.

Le videoanalisi si fondano sulla comparazione delle videoregitrazioni di uno stesso

evento ripreso da molteplici punti di vista in modo da raccogliere il maggior numero di

sfaccettature e dettagli possibile. I dispositivi vengono quindi disposti oculatemente nel

setting sperimentale per individuare azioni e pratiche che altrimenti non sarebbero visibili

o che sono trascurate da altre fasi del test di usabilità (McBurney e White, 2008).

Successivamente viene svolta la fase di analisi tramite un software dedicato, per noi il

software Noldus The Observer XT®. Come è inevitabile, il materiale video finisce con il

raccogliere al suo interno un numero considerevole di informazioni anche non inerenti al

tipo di ricerca che si sta svolgendo ed appare perciò fondamentale estrarre solo i dati

rilevanti per le esigenze dello studio.

Il processo di analisi dei dati che segue ad ogni sessione di registrazione comprenderà

dunque un continuo rivedere e annotare informazioni sempre più specifiche con la

conseguenza di essere sì potente e rivelatore, ma anche lento e faticoso per il ricercatore.

Sanderson e Fisher (1994) e Nielsen (1993) hanno calcolato una relazione di 1:10 tra

durata dei filmanti originari e tempo impiegato per la loro analisi.

Come ogni metodo, ovviemente anche l’analisi video strutturata non è scevra di lacune e

punti di debolezza ecco però che la congiunzione di questo metodo con il Cognitive

Walkthrough sembra formare la risposta vincente per raccogliere informazioni precise e

dettagliate sui comportamenti espressi dagli utenti nell’eseguire i compiti e quindi

sull’interazione uomo macchina che è nostro compito analizzare (Gabrielli, Mirabella,

Kimani e Catarci, 2005).

35

4.4. Cognitive Walkthrough (CW)

Come per l’Analisi Euristica, anche questo metodo non comporta un elevato costo,

permette di avere risultati in breve tempo ed è utile soprattutto all’inizio del ciclo di

produzione per anticipare problemi legati all’apprendimento prima che il prodotto venga

messo sul mercato a patto, però, che l’utente possa sperimentare in prima persona

l’interazione con prototipi funzionanti.

Come accennato nell’introduzione a questo capitolo, il Cognitive Walkthrough appartiene

al gruppo dei metodi ispettivi ed è utilizzato principalmente per valutare le user interface

(Lewis, Polson, Wharton & Rieman, 1990;).

Il CW ha una base teorica il cui focus d’indagine è rappresentato dai processi cognitivi

necessari per portare a termine con il sistema così come è stato creato.

Queste basi teoriche comprendono la teoria dell’Exploratory Learning (Polson e Lewis,

1990) e la Teoria degli Stadi dell’Azione di Norman (Hutchins, Hollan e Norman, 1985).

Teoria dell’exploratory learning

Quando un utente si relaziona con una nuova interfaccia, l’apprendimento avviene

attraverso l’esplorazione attiva ed il feedback che questa fornisce consolida le conoscenze

ottenute. Come spiegano Woolrych e Hindmarch (2006), questa teoria lega azione ed

apprendimento e si basa su un modello di generazione d’azioni e di valutazione delle

conseguenze a ciclo continuo (CE+) risultante dall’integrazione della teoria della

complessità cognitiva (CCT), da quella dell’Explanation-Based Learning (EXPL) e dalle

ricerche sul problem solving , con l’obbietttivo di elaborare un modello descrittivo

dell’apprendimento per esperienza di un’interfaccia sconosciuta.

Il modello è costituito da tre componenti:

una componente legata al problem-solving e a cui si deve la scelta delle azioni.

È la parte più delicata, in cui l’utente sceglie tra una rosa di possibilità quella che

maggiormente si sovrappone al suo obiettivo finale;

36

una componente di apprendimento dalle possibili conseguenze delle scelte, che

vengono valutate e dai cui vengono estrapolate le informazioni più importanti per

costituire un background utile per l’agire fututro;

una componente esecutiva che mette in relazione e coordina gli effetti delle scelte

d’azione con la componente di problem-solving.

Il modello CE+ suggerisce che un buon design deve sopra ogni altra cosa impegnarsi a

facilitare la prima componente relativa al problem-solving (Rieman, Franzke e Redmiles,

1995).

Teoria degli stadi d’azione

Il secondo fondamento teorico di questo metodo venne introdotto da Norman e colleghi

nel 1985 (Hutchins, Hollan e Norman, 1985) e poi ulteriormente approfondito dallo stesso

Norman nel 1988. Gli studiosi elaborarono un modello dell’azione umana vista nella sua

relazione con la situazione contingente, con l’ambiente e gli strumenti che la

caratterizzano. Norman definisce alcuni step cognitivi dell’interazione umana con

l’interfaccia oggetto d’interesse e tenta di dare conto sia delle fasi che delle possibili

difficoltà durante il passaggio (distanza) da una fase all'altra.

Il modello prevede sette fasi separate da tre tipi di distanze che rappresentano le possibili

difficoltà che l’utente potrebbe incontrare durante l’azione.

Il primo passo è definire “l’obiettivo” a cui l’utente tenderà, in seguito l’obiettivo diventa

“intenzione”, che definisce le azioni da compiere e per finire l’intenzione si traduce in

“azione”. Una volta portato a termine il comportamento prescelto si arriva alla

“percezione” in cui ciò che è stato fatto viene restituito ai nostri apparati senso-motori

che preparano la successiva ed ultima fase di interpretazione e valutazione, durante la

quale si possono anche modificare gli obbiettivi e ricominciare un nuovo ciclo.

Per ciò che riguarda le distanze:

37

la distanza semantica è descrivibile come funzione della facilità con cui l’utente

riesce a raggiungere gli strumenti adatti ad esprimere le proprie intenzioni. Si

rifà quindi alla fase di azione per la relazione tra le intenzioni dell’utente ed il

significato dei comandi sull’interfaccia, e alla fase di valutazione per

l’elaborazione mentale dei risultati ottenuti necessaria a determinare l’effettivo

raggiungimento degli obbiettivi.

tra il significato di un’espressione e la sua effettiva forma fisica troviamo la

distanza referenziale che si riferisce alla differenza fra il significato di

un’espressione e la sua forma fisica.

quella inter-referenziale, invece, riguarda la discrepanze tra le forme di input e di

output dell’interazione.

Fasi e distanze, ben lungi dall’essere processi indipendenti, sono tutte tasselli strettamente

connessi di un più ampio schema d’azione. Ecco quindi che il modello consente di guidare

il ricercatore ad individuare le difficoltà dei fruitori ed allo stesso tempo permette allo

psicologo di sfruttare le sue conoscenze in psicologia cognitiva (Rizzo, 1995).

Figura 3.1 Modello di Hutchins, Holland e Norman (1985)

38

Anni dopo il modello viene rivisto ed una quarta distanza viene aggiunta, la “distanza di

scenario” (Rizzo et al. 1997) che descrive la discrepanza fra l’obiettivo iniziale e quello

rivisto e adattato dopo l’interazione. A detta degli studiosi, infatti, uno dei problemi

principali dell’interazione con un’interfaccia è che questa spesso non è in grado di

suggerire aspettative coerenti con quanto è possibile svolgere.

IL METODO

Il CW è una precisa e specifica procedura atta a simulare i processi cognitivi dell’utente

durante la sua interazione con l’interfaccia e si suddivide in tre precise fasi: la fase di

preparazione, la fase di valutazione e la fase d’interpretazione dei risultati.

Nella prima fase vengono stabiliti dei task rappresentativi dei compiti reali, si descrivono

lo stato iniziale e la sequenza/sequenze di azioni utile a portare a termine il compito.

Figura 4.2 Modello rivisto degli stadi d’azione (Rizzo, 1997)

39

Mentre la sessione di test si svolge (fase di Valutazione) il ricercatore osserva le azioni

svolte dall’utente, il comportamento del sistema e gli effetti di quest’ultimo sul primo,

può inoltre porre alcune domande al soggetto per ottenere precisazioni sul suo agire.

Infine (fase di Interpretazione) ogni azione viene analizzata per individuare se gli errori

dell’utente sono indotti dall’interfaccia, come vengono recepiti i feedback, su quali

conoscenze ha acquisito e così via a seconda degli interessi specifici della ricerca

(Wharton, Bradford, Jeffries, Franzke, 1992).

In genere viene chiesto al soggetto di “pensare ad alta voce” mentre svolge il proprio task

oppure gli vengono poste delle domande per far emergere i processi cognitivi che

sottostanno alle sue azioni.

Alcune domande guidano la valutazione del ricercatore sulla prestazione dei suoi soggetti

e permettono di costruire un elenco dei problemi che verrà inoltrato al gruppo

responsabile della progettazione e quando questi hanno rivisto il prodotto, il test viene

ripetuto: tali domande sono del tipo:

L’azione corretta è disponibile e sufficientemente evidente all’utente e

corrisponde alle intenzioni espresse?

L’utente è in grado di collegare la descrizione dell’azione corretta con quel che

sta tentando di fare?

L’utente riceve feedback dell’azione nello stesso spazio e con la stessa modalità

dell’azione?

L’utente interpreta correttamente la risposta del sistema ad un’azione corretta?

L’utente è in grado di valutare correttamente i risultati?

Se lo scopo è sbagliato o può essere migliorato, l’utente è in grado di comprendere

che l’intenzione che sta tentando di realizzare non può essere raggiunta

nell’attuale situazione?

4.5. Questionario

Per tenere in debito conto il punto di vista degli utenti e la loro percezione del prodotto è

stato utilizzato un altro metodo tipico delle analisi ergonomiche: il questionario; a cui è

40

stato aggiunto un test creato da noi per verificare la comprensibilità delle icone e delle

funzioni del forno.

Il fine con cui si è scelto di impiegare anche questo strumento è stato quello di ottenere sì

dei dati preziosi riguardo il punto di vista dei soggetti sperimentali su importanti ambiti

del prodotto, ma anche quello di guadagnare un metro di confronto con quanto osservato

nell’analisi video.

Incrociare i risultati di più tecniche di ricerca può infatti non solo essere un prezioso aiuto

per il controllo della loro correttezza, ma anche un buon strumento per ottenere

informazioni che altrimenti andrebbero perse (Borsci e Federici, 2008).

Il questionario da noi predisposto chiedeva ai soggetti di indicare, su una scala Likert a

quattro punti, il proprio grado di accordo con ogni affermazione presente sul foglio.

Le affermazioni sono state scelte in base ai dati risultanti dalle osservazioni etnografiche,

dalle interviste e dall’esplorazione della ricercatrice dell'apparecchio ed erano volte a

indagare 13 aspetti che compongono l’usabilità e la User Experience.

Per ciò che riguarda invece il “Test delle icone”, questo si componeva di due parti: una

prima in cui i partecipanti dovevano collegare le icone silenti, quelle cioè che appaiono

sulla mascherina o sul display del forno senza alcuna etichetta verbale, con il corrispettivo

nome; una seconda in cui l’ "etichetta + icona" di ogni funzione doveva essere ricondotta

alla corrispondente descrizione estratta dal manuale.

Esempi degli item del questionario e del test delle icone ed una loro descrizione dettagliata

saranno presentate nella sezione dedicata all’esperimento.

5. Il prodotto

“Ogni tecnologia sufficientemente avanzata

è indistinguibile dalla magia.”

Arthur C. Clarke (1962)

Di seguito sarà presentata una descrizione dell’elettrodomestico preso in esame, così da

consentire anche a chi non ha partecipato allo studio di rendersi conto della composizione

41

dell’interfaccia, dell’architettura informazionale della stessa e delle caratteristiche del

forno AEG.

Saranno quindi elencate le caratteristiche tecniche, gli elementi e gli accessori che lo

compongono, le funzioni di cottura e le impostazioni possibili.

5.1 Informazioni generali

Lo studio che presenteremo ha preso in esame il forno da incasso AEG BS9304001.

L’apparecchio, disponibile solo nel colore metallo satinato, è prodotto per il mercato

europeo a punta a un target di mercato domestico ma raffinato. Ha, infatti, un costo 1.700

euro (al momento dell’uscita sul mercato, Agosto 2011) e punta a un pubblico di giovani,

poco esperti di cucina ma interessanti all’alimentazione sana offerta dalle funzionalità a

vapore.

Figura 5.1 Immagine frontale del forno AEG BS9304001

42

Come accennato, il forno è concepito per uso domestico e, per tanto, misura le dimensioni

standard di 594 mm di altezza x 594 di larghezza mm x 567 mm di profondità il che

permette una capacità di 74 litri.

È alimentato da una presa elettrica a corrente di 220-240 volt, fa quindi parte della classe

energetica A, non una delle più ecologiche.

Al momento dell’acquisto sono forniti con l’apparecchio:

- 1 guida per l’utente

- 1 guida breve

- 1 libro delle ricette;

Figura 5.2 Schema delle dimensioni forno AEG BS9304001

43

- 2 griglie di dimensione standard

Per stoviglie, stampi per dolci, arrosti.

- 1 griglia più piccola per la cottura con la

leccarda

- 2 leccarde

Per cuocere al forno e arrostire o come

recipiente per raccogliere il grasso.

- 1 teglia profonda

Per la cottura di torte e biscotti.

- 1 griglia forata

Per panini, brezels e piccola pasticceria.

Adatto per le funzioni a vapore.

44

- La Spugna 150

Per l'assorbimento dell’acqua residua dal

generatore di vapore.

- 1 set di contenitori per il cibo, con e senza

fori

- 1 Termosonda

Per misurare quanto in profondità sia cotta

la carne.

45

5.2 Pannello di controllo

L’elettrodomestico è attivato e controllato tramite un touchscreen posto sulla destra del

pannello di controllo del forno, una manopola Shuttle ed un tasto OK che si trovano centro

dello stesso.

Sulla sinistra invece è inserito un display inattivo su cui vengono visualizzati i menu e le

impostazioni.

Panoramica del pannello di controllo

1. DISPLAY. Visualizza le impostazioni contingenti del dispositivo.

2. POWER. Per attivare e disattivare l’apparecchio.

3. SHUTTLE e OK. Utile a confermare la selezione o l’impostazione nonché per

navigare all’interno dell’interfaccia.

4. HOME. Per visualizzare il menu principale.

5. ORARIO e AGGIUNTIVE. Quando la funzione forno è attiva, toccando il

campo sensibile è possibile impostare il Timer, la Sicurezza Bambini, Pronto Da

Servire, SET+GO oppure memorizzare un programma tra i Favoriti e cambiare le

impostazioni della Termosonda.

6. COTTURA/COTTURA GUIDATA. Con una sola pressione viene attivata la

funzione forno, premuta due volte porta al menu Cottura Guidata.

a. Tenere premuto per tre secondi per accendere o spegnere la luce del forno.

7. TEMPERATURA. Consente di impostare la temperatura del forno o visualizzare

la temperatura corrente. Tenere premuto per tre secondi, per accendere o spegnere

la funzione Riscaldamento Rapido.

8. CONTAMINUTI. Per impostare il timer

46

9. FAVORITI. Ha lo scopo di memorizzare un programma tra i Favoriti o di far

accedere a quelli immagazzinati.

5.3 Vano interno

All’interno del forno trovano posto il generatore di vapore e tre luci, due laterali ed una

posteriore, che ne illuminano la cavità mentre una potente ventola consente la

circolazione dell’aria.

Panoramica del vano interno

1. Pannello di controllo

2. Serbatoio dell’acqua

3. Ingresso Termosonda

47

4. Resistenza

5. Lampadina

6. Ventola

7. Elemento riscaldante parete posteriore

8. Generatore di vapore

9. Guide di estrazione, rimovibili

10. Coppie di binari per la cottura su differenti posizioni della griglia

Altri indicatori sul display

1. Indicatore funzione forno

2. Orologio

3. Indicatore funzione Cottura

4. Temperatura

5. Indicatore della Durata o

dell’orario di Fine

Contaminuti Indica che la funzione è attiva

Orologio Mostra l’orario corrente

Durata

Mostra il tempo richiesto per il ciclo di

cottura.

Fine Cottura Mostra quando il ciclo di cottura finirà

Indicatore di tempo

Mostra quanto a lungo è attiva la funzione

cottura.

48

Indicatore del

riscaldamento

Indica il livello di temperatura all’interno del

forno. Il valore viene mostrato finché

l’interno rimane caldo anche dopo che

l’apparecchio è stato spento.

Riscaldamento

rapido

Indica che la funzione è attiva. Diminuisce il

tempo necessario a riscaldare l’apparecchio.

Pesatura automatica

Indica che la funzione è attiva o che il peso

deve essere cambiato.

Pronto da servire Indica che la funzione è attiva

5.4 Funzioni e impostazioni

AEG BS9304001M è uno dei primi forni a consentire la cottura combinata a vapore ed

elettrica, ma non è solo questo ciò che viene offerto sul piano dell’innovazione.

Fornisce numerose opportunità sia per ciò che riguarda la cottura (21 funzioni di Cottura

Manuale e 101 di Cottura Assistita) sia per quanto riguarda le impostazioni di base del

forno. Prendiamo dunque in esame l’architettura con cui sono organizzate queste nuove

potenzialità.

All’accensione del forno l’utente si trova a scegliere tra cinque menu principali:

- Funzioni Cottura

- Cottura Guidata

- Pulizia a Vapore

- Impostazioni di Base

- Favoriti

all’interno dei quali è possibile muoversi tramite lo Shuttle ed il tasto OK sia in avanti

che indietro, come in un circolo.

49

Analizziamo ora ciascun menu:

FUNZIONI COTTURA

Nel menu Funzioni Cottura si trovano ventuno funzioni di cottura “manuale” cioè in cui

è possibile a proprio piacimento temperatura e tempistica della cottura.

Submenu

Solo vapore Per le verdure, pesce, patate, riso, pasta o contorni

speciali.

50% Vapore

Per pietanze particolarmente acquose e per pescato,

crema reale e cibi preparati in tegami di terracotta.

25% Vapore

Per cuocere il pane, grossi pezzi di carne o per

riscaldare alimenti conservati in frigorifero o

congelati.

50

Eco vapore

Le funzioni ECO consentono di garantire il

massimo risparmio energetico durante la cottura. A

tal fine, è necessario innanzitutto impostare il

tempo di cottura. Per maggiori informazioni sulle

impostazioni consigliate, fare riferimento alle

tabelle di cottura all'interno delle quali è indicata la

funzione forno tradizionale equivalente.

Cottura ecoventilata Per cuocere risparmiando energia e per la cottura su

un’unica posizione della griglia di torte

prevalentemente secche e di sformati.

Cottura ventilata

Per cuocere con fino a tre posizioni della griglia

contemporaneamente e per essiccare alcuni

alimenti. Impostare la temperatura del forno di 20-

40 °C in meno rispetto alla funzione Tradizionale.

Cottura pizza

Per cuocere su una posizione della griglia pietanze

che richiedono una doratura più intensa e un fondo

croccante. Ridurre la temperatura del forno di 20-

40°C.

Cottura ventilata

delicata Per preparare arrosti morbidi e succosi.

Cibi congelati Per rendere croccanti i cibi precotti, come ad

esempio patatine fritte o involtini primavera.

Doppio grill ventilato

Per arrostire grandi tagli di carne o pollame con

ossa su una sola posizione della griglia. Inoltre, per

gratinare e dorare.

Grill rapido

Per cuocere al grill grandi quantità di alimenti di

ridotto spessore. Per tostare il pane.

Grill

Per cuocere al grill cibi di ridotto spessore posti

nella parte centrale del grill. Per tostare il pane

51

Scaldavivande Per tenere le pietanze in caldo.

Scongelamento Per scongelare alimenti congelati.

Cottura finale Per dorare torte con fondi friabili e per conservare

gli alimenti.

Lievitazione pasta Per una lievitazione controllata della pasta prima

della cottura.

Pane Per cuocere il pane.

Gratinato Per i piatti da forno come le lasagne o gratin di

patate. Anche per gratinare e dorare.

Marmellate/conserve

Per conservare le verdure, ad esempio sottaceti, in

vetri e liquidi.

Asciugatura Per l'essiccazione di frutta a fette come mele,

prugne, pesche e verdure come pomodori, zucchine

o funghi.

Scaldapiatti Per preriscaldare il piatto prima di servire.

Rigenera a vapore Per riscaldare il cibo già cotto direttamente su un

piatto.

Ecogrill

Le funzioni ECO permettono di ottimizzare il

consumo di energia durante la cottura. Per prima

cosa è necessario impostare il tempo di cottura. Per

avere ulteriori informazioni riguardo alle

52

impostazioni consigliate, fare riferimento alle

tabelle di cottura.

COTTURA GUIDATA

Nel menu Cottura Guidata si trovano 101 possibilità di cottura per cui non è necessario

impostare nulla fuorché il tipo di alimento che s’intende cucinare. Nelle Cotture Guidate

è, ad ogni modo, possibile selezionare il livello di cottura (medio, ben cotto, al sangue),

inserire il peso delle cibarie e sfruttare le funzioni accessorie della Termosonda.

Submenu

Maiale/Vitello

Arrosto di maiale

Lombo di maiale

Stinco di maiale

Spalla di maiale

Arrosto di vitello

Stinco di vitello

Ossobuco

Petto di vitello farcito

Polpettone

Manzo/Selvaggina/Agnello

Manzo

Manzo alla scandinava

Roast beef

Manzo marinato

Lombo di selvaggina

Arrosto Selvaggina

Coniglio

Coniglio alla senape

Cinghiale

Arrosto di agnello

Coscia agnello, cott.

media

Cosciotto di agnello

Pollame

Pollo, intero

Tacchino intero

Anatra, intera

Oca, intera

Cosce di pollo

Cosce di pollo

53

Galletto al vino

Anatra all’arancia arrosto

Pollo farcito

Petto di pollo farcito

Pesce

Pesce intero <1kg

Filetto di pesce

Baccalà

Pesce in crosta di Sale

Calamari farciti

Pesce al vapore

Stufato di pesce

Pesce farcito (trota)

Torte

Torta al limone

Torta svedese

Biscotti

Torta al formaggio

Torta alla frutta

Pasta frolla

Brioches

Pan brioches

Ciambella

Torta Savarin

Brownies

Muffins

Crostata dolce

Torta di carote

Torta alle mandorle

Crostata di Frutta

Dessert

Crostata al caramello

Pudding al Cocco

Torta al caffè

Crostata di ciliegie

Arancini alla frutta

Pizza/Pasticcio/Pane

Pizza

Crostata di Cipolle

Quiche Lorraine

Flan al formaggio

Crostata al formaggio

Torta di Formaggio

Pane bianco

Pane integrale

54

Torta Russa

Spezzatino/Gratinati

Lasagne

Cannelloni

Paste gratinate

Moussakà

Pasta Gratinata

Verdure gratinate

Spezzatino

Spezzatino vegetariano

Contorni

Verdure alla mediterranea

Verdure

Pomodori pelati

Patate al cartoccio

Patate bollite

Fagottini salati

Riso

Crema Pasticcera Cotta

Vapore combinato

Vapore Menu 1

Vapore Menu 2

Vapore Menu 3

Cottura surgelati

Pizza surgelata

Pizza americana surgelata

Pizza fredda

Pizzette surgelate

Patatine fritte

Crocchette

Sformato di patate

Pane / Panini

Pane /Panini surgelati

Strudel di mele surgelato

Filetto di pesce surgelati

Ali di pollo

Lasagne/Cannelloni

surgelati

PULIZIA A VAPORE

55

Avvia la procedura di pulitura del forno a vapore.

IMPOSTAZIONI DI BASE

Raccoglie l’elenco delle possibilità di configurazione del forno.

Submenu

Impostazione ora

Consente di impostare l'ora corrente

sull'orologio.

Visualizza ora

Quando è accesa, visualizza l'ora corrente sul

display dell'apparecchio spento.

SET + GO

Consente di impostare in anticipo una

funzione del forno.

Pronto da servire

Mantiene il cibo appena preparato caldo per

trenta minuti a 80°.

Prolunga cottura

Mantiene attiva la funzione forno anche dopo

che è terminato il tempo impostato come

Durata.

Contrasto Display Regola per gradi il contrasto del display.

Luminosità Display Regola per gradi la luminosità del display.

Lingua Imposta la lingua per il display.

56

Volume segnale acustico

Regola per gradi il volume dei toni ed i

segnali.

Volume toni Attiva e disattiva il tono dei campi interattivi.

Toni di errore/allarme Attiva e disattiva i toni di allarme.

Pulizia guidata

Guida l'utente attraverso la procedura di

pulizia.

Assistenza tecnica

Mostra la versione del software e della

configurazione.

Impostazioni iniziali Ripristina le impostazioni di fabbrica.

FAVORITI

Contiene l’elenco dei programmi di cottura che l'utente ha memorizzato tra i Favoriti.

6. Lo Studio

57

“La tecnologia da sola

non può liberare né rendere schiavi.”

Giorgio Ceragioli (1982)

Per rispondere al meglio all’obiettivo di dare una valutazione dell’usabilità del forno AEG

BS9304001 si è pensato di procedere su più fronti.

Per prima cosa è stata svolta un’accurata esplorazione delle potenzialità

dell’elettrodomestico e sono stati tradotti dall’Inglese il Manuale dell’Utente e la Guida

Rapida. Una volta individuate le caratteristiche più innovative, è stata fatta una ricerca

bibliografica sulle metodologie dell’Usability Evaluation e dell’analisi etnografica.

Il passaggio dell’analisi etnografica è stato ritenuto necessario come step preliminare allo

studio in laboratorio perché avrebbe permesso di estrapolare informazioni preziose sia sulle

abitudini delle persone con uno strumento come il forno, sia sulle problematiche per loro

più frequenti, sui modi con cui queste vengano risolte o aggirate e su quali siano gli

strumenti utilizzati durante l’interazione.

Presentiamo ora le varie fasi dello studio.

6.1 Analisi etnografica

L’obiettivo dello studio, è stato quello di far emergere le pratiche d’uso

dell’elettrodomestico nel contesto familiare, con il fine ultimo di estrapolare informazioni

Studio dell'apparecchio e

traduzione dei manuali

Ricerca Bibliografica

Ricerca etnografica

Studio in laboratorio

Figura 6.1 Schema raffigurante le fasi dello studio.

58

utili per la predisposizione di un setting realistico, la scelta dei task sperimentali e la

costruzione degli “scenari”.

Contrariamente all’Ergonomia, l’Etnografia non è una scienza giovane, nasce nel 1607

come collezione di resoconti e da allora non ha mai smesso di raccogliere e catalogare

dati che permettano di comprendere le diverse culture che popolano il nostro pianeta

(Enciclopedia Treccani). Non c’è completo accordo su come definire l’Etnografia, notano

Atkinson e Hammersley (1994), per alcuni è un paradigma filosofico per altri è un metodo

da utilizzare quando e come necessario.

L’Etnografia s’interessa di artefatti e di credenze, di norme, valori e cerimonie; si

immerge nel mondo dei suoi osservati e scava per capire cosa contraddistingue i popoli

gli uni dagli altri.

Esistono molti metodi per fare Etnografia, il più famoso dei quali è l’osservazione

partecipante in cui il ricercatore si fonde il piu possibile con gli individui della cultura

che vuole studiare, vivendo con loro e partecipando alla quotidianeità così come essi la

concepiscono. Nel nostro caso è stato, peró, ritenuto piu indicato impostare una ricerca di

tipo differente escludendo il coinvolgimento del ricercatore e suddividendo lo studio in

due parti: prima un’osservazione dell’interazione naturale dei partecipanti con il proprio

forno di casa poi un’intervista per chiarire alcuni elementi rilevanti per la ricerca ma non

ricavabili dall’interazione quali preferenze, abitudini o gusti estetici.

È stato deciso di videoregistrare ogni intervista ed ogni sessione di interazione casalinga

in relazione agli studi di Heat e Hindmarsh (2002) e di Ventres, Kooienga, Marlin,

Vuckovic, Stewart (2005) che, facendo riferimento alle già citate teorie della Cognizione

Distribuita e dall’Azione Situata (vedi pargrafo 3.1.2), evidenziano come la metodologia

etnografica possa appropriarsi delle ultime tecnologie per garantire il massimo

rendimento di uno studio osservazionale.

La videoregistrazione permette, infatti, di osservare le interazioni nell’ambiente in cui

esse si svolgono naturalmente e di vederle e rivederle fino a scovare i dettagli più fini o

di archiviarle per creare un prezioso database d’informazioni per studi futuri o per

controlli ed approfondimenti anche di altri ricercatori.

59

Le sue potenzialità sono quindi notevoli e lo dimostrano anche Heat e Hindmarsh (2002)

con uno studio su l’interazione medico paziente durante una visita medica generica. In

questo studio una videocamera veniva posta in posizione fissa nello studio di un dottore

e riprendeva in modo statico la scena durante l’interazione con il paziente. L’utilizzo delle

videoregistrazioni permise di raccogliere molti piu dati sull’interazione si quanto fosse

possibile con i metodi tradizionali, dati quali il cambiamento dell’importanza di alcuni

artefatti come carta e penne durante la seduta oppure il linguaggio del corpo e l’uso degli

spazi.

La posizione fissa è stata scelta, come per il nostro studio, con la speranza di richiamare

il meno possibile l’attenzione del partecipante sull’attrazzatura di registrazione.

Il fine del nostro studio era di raccogliere delle informazioni che facilitassero i ricercatori

nel rispondere ad alcune domande, nel dettaglio:

- Com’è organizzato lo spazio attorno al forno e come viene sfruttato;

- In quali situazioni avviene l’uso del forno.

- Se c’è e in cosa consiste la fase di pulitura e riordino;

- Quali sono le principali modalità di utilizzo, le difficoltà e le necessità più sentite.

- Come vengono attualmente svolte alcune attività che tradizionalmente non

coinvolgono l’elettrodomestico forno e che invece sono comprese nell’insieme

delle funzioni del BS9304001.

6.1.1 Campione

Sono state coinvolte complessivamente dodici persone, di cui cinque maschi e sette

femmine di età compresa tra i 19 ed i 76 anni (media 44 d.s.18,9) cercando di dividere

60

equamente il campione tra fruitori abituali del forno e persone che invece lo usano

raramente (massimo una volta a settimana), nonché di diversificare la tipologia di utente:

6.1.2 Procedura

Prima di iniziare la registrazione, ogni partecipante ha firmato il consenso

informato (consultabile in appendice) e ha fornito i suoi dati socio-anagrafici.

Al partecipante è stato chiesto di utilizzare l’elettrodomestico nel modo più

naturale possibile per cucinare la pietanza per cui più spesso usa il forno.

L’azione è stata ripresa completamente, dall’organizzazione dell’ambiente alla

pulizia/riordino, rispettando quello che accade naturalmente (eventuali telefonate,

interruzioni, etc.) senza alcuna interazione della ricercatrice.

Una volta concluso il proprio iter, è stato lasciato al partecipante un momento di

“decompressione” in seguito al quale gli sono state poste alcune domande aperte

61

allo scopo di indagare più dettagliatamente le abitudini di utilizzo

dell’elettrodomestico, le sue preferenze riguardo l’estetica nonché come svolge

attualmente alcune delle pratiche che fanno parte delle innovative funzioni del

forno AEG, quali:

Lievitazione della pasta

Scongelamento

Cottura di cibi ancora surgelati

Preparazione rapida

Riscaldamento di una vivanda già nel piatto

I file video sono stati registrati in qualità HD e salvati in formato comune (.mpeg),

in modo da poter essere visualizzati con diversi programmi.

Il partecipante e l’osservatore hanno concordato un orario affinché l’osservazione

coincidesse con il momento della giornata in cui abitualmente la persona si

appresta a usare l’elettrodomestico.

6.1.3 Setting

Il focus delle riprese video è stato posto su come il partecipante interagisse manualmente

con il proprio forno, ma anche su come organizzasse il processo di cottura e lo spazio di

lavoro e su come si muovesse all’interno di questo. Per maggiore chiarezza sono stati

quindi fotografati ogni volta l’ambiente della cucina ed il pannello comandi del forno.

La disposizione della telecamera è stata ogni volta diversa per venire incontro ai diversi

tipi di arredamento, ma è stata premura dell’operatrice mantenere sempre una buona

visione generale con particolare interesse alla zona forno al fine di riprendere tutti i

62

movimenti che il soggetto avrebbe eseguito durante l’attività.

Ovviamente, è rimasto come punto essenziale che colei che riprendeva non intralciasse o

costringesse il cuoco a modificare il corso dell’azione che doveva svolgersi nel modo più

spontaneo possibile.

Nella stanza delle riprese non sono state ammesse, per quanto possibile, persone non

direttamente coinvolte nell’attività, ad eccezione quindi dei partecipanti e dell’operatrice.

6.1.4 Evidenze

Dalle interazioni dei partecipanti allo studio e dalle dichiarazioni nelle interviste è stato

possibile estrapolare alcune informazioni utili alla costruzione dello studio sperimentale

in laboratorio.

Più precisamente:

- I cibi più frequentemente preparati sono:

a. torte dolci

b. arrosti

c. pizza (sia surgelata che fresca)

- In una tipica cucina, attorno alla zona cottura ci sono:

a. Presine

b. Poggia pentole

c. Un tavolo sui cui lavorare e poggiare le teglie non necessarie

Figura 4.3 Esempi di setting.

63

d. Teli da cucina

e. Sedie

- La pulizia avviene in media una volta al mese e consiste nel passare le parti interne

del forno con un panno imbevuto di aceto o di un prodotto dedicato. La pulizia, a

cui viene dato un punteggio riferito al livello di fatica pari a 5.75 su una scala da

1 a 10, comprende, a volte, lo smontaggio di alcune parti dell’elettrodomestico.

Un partecipante ha affermato di smontare a volte il vetro del forno per pulire più

a fondo, mentre altri tre affermano di smontare i binari di scorrimento per rendere

più agevole la procedura.

- Attualmente la preparazione di un pasto in poco tempo coinvolge l’utilizzo dei

fornelli (12 partecipanti su 12) mentre per riscaldarlo direttamente nel piatto 5

partecipanti hanno affermato di usare il forno a microonde, 3 i fornelli a gas e 1

il forno elettrico, mentre 3 sostengono di non avere quest’abitudine.

- Il procedimento di lievitazione avviene attualmente lasciando riposare la pasta in

un armadietto o su di una superficie di legno come un tavolo od un tagliere. Questo

tipo di preparazione prende in media due ore e viene giudicato poco laborioso,

ottiene, infatti, un punteggio di quattro su una scala da 1 a10.

- La cottura di surgelati viene svolta da dieci dei dodici intervistati e questi operano

mettendo direttamente il cibo in una padella (8) o in forno (2 soggetti che

affermano però usare solo la pizza come surgelato.)

- Attualmente lo scongelamento di un cibo viene svolto lasciando alcune ore prima

la pietanza nel frigo o alla temperatura ambiente in un contenitore o nel lavandino

(8 persone) oppure nel microonde (3 persone) e viene giudicato poco laborioso

(voto medio 4 su 10.)

- Per ciò che riguarda la cottura a vapore, questa non appare troppo diffusa: solo 6

persone su 12 affermano di cucinare con questa tecnica, ma in realtà tre di queste

considerano cucinare con la pentola a pressione come cucinare a vapore, quindi

solo tre lo fanno effettivamente e lo fanno in media 1 volta al mese.

- L’estetica di un forno non appare essere molto importante. 11 soggetti su 12

affermano di non essersene mai interessati, ma ciò che si evince è che la cosa più

importante è che l’elettrodomestico si abbini alla cucina e che l’acciaio satinato e

display sono giudicate tra le cose più desiderabili nei forni nuovi.

64

Maniglie appariscenti e pomelli ingombranti sono invece poco apprezzati.

Per la trascrizione integrale delle interviste vedere l’appendice.

6.2. Gli esperimenti in laboratorio

Grazie alle informazioni estratte dalle indagini etnografiche, è stato possibile progettare

un esperimento da svolgere in laboratorio, che rispecchiasse da vicino le situazioni e gli

ambienti casalinghi.

6.2.1 Campione e condizioni sperimentali

Gli esperimenti hanno avuto luogo nel "Laboratorio Noldus", una parte dello Human

Technology Laboratory (HTLab), presso il Dipartimento di Psicologia Generale

dell'Università di Padova.

Dodici persone sono state coinvolte, sei maschi e sei femmine, di età media 27 anni (d.s.

9,33) equamente divise in due condizioni sperimentali:

- manuale utente in appoggio

- manuale prima dell’interazione

Nella condizione “manuale utente in appoggio” i manuali d'uso (UM) rimangono a

disposizione dei partecipanti per tutto il tempo dell'esperimento, nella condizione di

"manuale prima dell’interazione", invece, i manuali sono stati consegnati ai soggetti per

dieci minuti, allo scopo di permettere una lettura degli stessi e poi ripresi.

I task sperimentali sono stati progettati dopo le già descritte traduzioni dei manuali e dopo

lo studio etnografico che ha permesso ai ricercatori di individuare le pratiche di cottura

più comuni e di definire gli “scenari” dei compiti.

6.2.2 Setting

65

Il laboratorio Noldus di HTLab, è stato per l'occasione accessoriato per somigliare quanto

più possibile ad una cucina.

I partecipanti partivano tutti dalla stessa posizione, in piedi accanto al forno, ed hanno

avuto la possibilità di muoversi dove volevano nella stanza e anche di chiedere una sedia,

se la desideravano.

Tutte le sessioni sperimentali sono state videoregistrate con quattro telecamere:

- Due telecamere HD, poste lateralmente al partecipante e focalizzate una sul

display ed una sullo sportello del forno. Tali videocamere erano in posizione fissa

e sono servite a osservare nel dettaglio l’interazione tra l’utente, il display ed il

touch screen nonché le fasi d’inserimento ed estrazione degli accessori e i compiti

di pulizia.

Figura 6.4 Il setting sperimentale ed un momento dell'interazione di un soggetto con il forno.

Figura 6.5 Inquadratura delle due telecamere laterali.

66

- Una telecamera ambientale (Dobe) che riprende l’intera

scena dall'alto con un angolo di circa 45 °.

Questa videocamera è motorizzata e posizionata su di

un binario sopraelevato così da poter inquadrare lo

spazio di azione del soggetto nella sua totalità.

- Una micro-telecamera wireless posta sulla testa dei

partecipanti, che ha permesso di registrare la scena così

come i partecipanti la vedono senza risultare intrusiva.

È stata inoltre utile per osservare particolari che con la

telecamera ambientale non sarebbe stato possibile scorgere.

Figura 6.6

Videocamera Dobe.

Figura 6.7 5 Microcamera wireless.

67

6.2.3 Procedura

La sessione sperimentale è stata pensata in quattro parti.

Per prima cosa i partecipanti hanno dovuto compilare il consenso informato, quindi il

ricercatore ha letto loro le istruzioni, identiche per entrambe le condizioni sperimentali

tranne che per la già citata disponibilità degli UM.

Successivamente si è svolto l'esperimento vero e proprio ed ai soggetti è stato chiesto di

eseguire con il forno alcuni compiti di abituale vita quotidiana, con la richiesta di

esplicitare ad alta voce qualunque pensiero, dubbio o riflessione fosse loro venuto in

mente. Tale procedura fa parte del già citato metodo del Cognitive Walkthrough ed ha

avuto molteplici scopi. Innanzitutto quello di permettere all’osservatore di capire i motivi

che si celavano dietro gli “errori” dei soggetti, secondariamente, e più in generale, di

seguire e comprendere meglio le azioni dei partecipanti nonché di fare da “rete di

sicurezza” per l’analisi dei comportamenti.

In questo modo, infatti, nel caso in cui durante l’interazione il partecipante si fosse posto

in modo da impedire le riprese delle videocamere, il CW avrebbe permesso ugualmente

di seguire il corso dell’azione.

Script:

Benvenuto e grazie per aver accettato di partecipare al nostro studio.

Firma del consenso informato

Lettura delle istruzioni

Interazione con il forno

Questionario e Test delle icone

Videoregistrazione

Figura 6.8 6 Schema di rapresentazione della procedura sperimentale.

68

Il nostro obiettivo è di vedere se il nuovo forno che abbiamo in dotazione è facile

da usare, così io ti chiedo di usarlo per alcune operazioni. Mentre svolgerai le

attività che ti dirò, ti chiedo di fare i tuoi ragionamenti a voce alta. Esprimi tutto

quello che pensi ad alta voce in modo che io possa seguire il percorso dei tuoi

pensieri e quando pensi di aver completato un compito dimmi: FATTO.

A questo punto si svolgeva un brevissimo training su di un altro elettrodomestico del

laboratorio, il frigorifero RNB 38351 Y di Electrolux, per permettere ai soggetti di

familiarizzare on la procedura del CW.

Script:

Per darti un'idea più chiara di ciò che intendo, faremo un piccolo test con questo

frigorifero.

• Spegni il frigorifero

• Accendi il frigorifero

• imposta la temperatura a 6 °.

Per prima cosa ti consegno il manuale

utente e ti chiedo di leggerlo con

attenzione, perché dopo non lo protrai

vedere di nuovo. Ricordati che non sei

tu ad essere valutato, ma il forno e che

sei libero di interrompere un compito

in qualsiasi momento.

Il manuale d’istruzioni è sempre

disponibile sul tavolo.

Ricordati che non sei tu ad essere

valutato, ma il forno e che sei libero di

interrompere un compito in qualsiasi

momento.

Manuale prima Manuale in appoggio

È tutto chiaro?

Perfetto, allora iniziamo

69

Le attività in cui i partecipanti allo studio si sono cimentati, e che sono elencate di seguito,

sono state scelte secondo due criteri fondamentali.

Da una parte in base alle situazioni che, durante lo studio etnografico, le persone hanno

dichiarato di sperimentare più frequentemente nella vita quotidiana o che sono state

eseguite da più di un partecipante; d’altro canto si sono volute tenere in conto le

innovazioni che fanno del forno AEG un elettrodomestico d’avanguardia, scegliendo dei

compiti che rispecchiassero le possibilità di cottura più innovative e le situazioni

evidenziate come critiche dal manuale d'uso.

Sono stati, dunque, individuati 28 task:

- Operazioni di base (11 task)

Accensione, spegnimento, ritorno al menu principale, cambio dell’ora

visualizzata, cambio del grado di contrasto, impostazione della temperatura,

salvataggio tra i favoriti, attivazione della Sicurezza Bambini e disattivazione

della Sicurezza Bambini, disattivazione di una funzione di cottura, attivazione del

riscaldamento rapido.

- Pianificazione del tempo di cottura (2 task)

Impostazione della Durata e impostazione Orario Fine

- Uso degli accessori (2 task)

Estrazione degli accessori dal forno, inserimento contemporaneo di una griglia ed

una teglia.

- Cottura (11 task)

9 di cottura manuale: Grill, Gratinato, Lievitazione, Riscaldamento rapido,

Cottura surgelati, Cucina con Termosonda manuale, Mantenere in caldo,

Rigenerazione a vapore, Cottura a vapore.

2 di cottura guidata: Cottura con inserimento del peso, Cottura con Termosonda

automatica

- Pulizia e manutenzione (3 task:)

Pulizia Generatore di vapore, Rimozione delle guide di estrazione, estrazione

dello sportello del forno.

70

È possibile notare che i gruppi di task più ampi sono quelli che raccolgono i compiti di

cottura e le impostazioni di base, ma questo non stupisce perché sono proprio tali elementi

a distinguere il forno AEG dai precedenti e pertanto meritavano di essere indagati a fondo.

Per ciò che riguarda i task di cottura/cottura guidata è bene precisare che è stata data

maggior attenzione alla parte di cucina manuale poiché questa offriva diverse possibilità

di studio. Dava infatti l’occasione di verificare la comprensibilità delle funzioni di cottura

a vapore (3 su 9), di approfondire la semplicità di utilizzo dell’accessorio Termosonda

nonché l’efficacia delle etichette verbali in una condizione più ecologica della

compilazione di un test carta matita qual è il Test delle Icone.

Il testo integrale degli script di ogni compito è consultabile in appendice.

6.2.4 Questionario e test delle icone

Allo scopo di indagare le varie sfaccettature che costituiscono l’usabilità complessiva di

un oggetto e l’esperienza che i soggetti hanno fatto dell’interazione con esso sono stati

preparati un questionario ed un test di riconoscimento delle icone e delle funzioni del

forno.

Questionario

Il questionario chiedeva ai soggetti di indicare, su una scala Likert a quattro punti, il

proprio grado di accordo con ogni affermazione presente sul foglio.

Le affermazioni sono state scelte in base ai dati risultanti dalle osservazioni etnografiche,

dalle interviste e dall’esplorazione della ricercatrice dell'apparecchio ed erano volte a

indagare 13 aspetti che compongono l’usabilità e la User Experience.

1. COERENZA

La prima categoria del questionario indaga la regolarità strutturale dell’interfaccia.

Progettare un sistema con un’elevata coerenza significa consentire agli utenti di

sfruttare le regolarità per crearsi quei collegamenti semantici e quel modello mentale,

che stanno alla base di un’efficiente e soddisfacente interazione.

71

Gli utenti non devono dubitare che una parola o un pulsante abbiano sempre il

medesimo significato (Borsci e Federici, 2008).

2. APPRENDIBILITÀ

Questo gruppo di domande aveva lo scopo di indagare la facilità con cui i soggetti

sperimentali apprendono l’utilizzo del forno.

L’informazione sulla facilità di apprendimento di un’interfaccia è un indice

fondamentale della quantità di risorse, mnemoniche ed attentive, richieste ad un

utente che si appresta ad utilizzare un apparecchio e quindi della qualità

dell’interazione che l’utente sperimenta. Ricordiamo, infatti, che il numero di errori

ed il tempo di apprendimento sono inversamente proporzionali alla quantità di risorse

cognitive che un soggetto si trova a dover impiegare in un’interazione. (Raviolo,

2005)

3. COMPRENSIBILITÀ

L’area della comprensibilità stima se, e quanto, i segnali e gli elementi che

compongono il sistema siano comprensibili.

Il sistema deve impiegare lo stesso linguaggio dell’utente, evitando termini troppo

tecnici e deve essere coerente con le convenzioni del mondo reale così da dare alle

informazioni un ordine logico e naturale.

4. PERCEZIONE DI CONTROLLO

La possibilità di comprendere lo stato del sistema o a che punto ci si trova di una

sequenza d’azione permette all’utente di percepire il controllo sull’azione e

sull’elettrodomestico. Il sistema deve facilitare la possibilità di cancellare,

interrompere o ripetere le operazioni appena concluse senza necessariamente

coinvolgere lunghe finestre di dialogo, poiché è possibile che certe azioni vengano

compiute accidentalmente (Nielsen, 1994b).

5. NAVIGABILITA’

Un buon grado di Navigabilità è molto importante per il successo di un sistema. Poter

entrare e uscire dai menu a proprio piacimento, sapersi orientare all’interno di

72

un’interfaccia, avere ben chiaro a che livello dell’interazione ci si trova sono tutte

necessità fondamentali per l’utente.

6. PREVENZIONE E CORREZIONE DEGLI ERRORI

Un sistema dovrebbe essere progettato in modo da evitare che un errore possa

accadere. I messaggi di errore devono essere espressi in un linguaggio chiaro per

l’utente, devono indicare con precisione l'errore e, possibilmente, suggerire una

soluzione (Nielsen, 1994b).

7. EFFICACIA DEL MANUALE

Ogni informazione del manuale dell’utente deve essere semplice da trovare,

puntuale, concreta ed essenziale. Questa parte della checklist è stata concepita

proprio per valutare quale fosse il parere dei partecipanti riguardo al manuale che

avevano in dotazione.

8. FEEDBACK

Un’interfaccia, che sia un sito Web o il display di un elettrodomestico, deve fornire

costantemente all’utente dei feedback affinché questo sia sempre aggiornato su ciò

che sta accadendo. Si è cercato quindi di indagare se i messaggi inviati dal forno

fossero puntuali e comprensibili dagli utenti.

9. PERCEZIONE

I comandi e le informazioni che sono necessarie per interagire con successo con

un’interfaccia è bene che siano sempre disponibili e facilmente percettibili.

10. INTERATTIVITÀ

In questa sezione i soggetti rispondono a domande inerenti alla semplicità e

all’immediatezza di utilizzo del display del forno. L’interazione con i comandi di un

elettrodomestico non deve mai essere faticosa, anzi l’azione adeguata deve essere

resa il più immediata possibile (Raviolo, 2002).

11. PIACEVOLEZZA

Al fine di ottenere un’interazione soddisfacente è bene che l’ambiente

dell’interfaccia sia tale da stimolare e mantenere l’interesse dell’utente.

12. SODDISFAZIONE GENERALE

73

Quest’area del questionario aveva lo scopo di raccogliere un giudizio generale

sull’esperienza dell’utente nell’interazione con il forno AEG.

13. EVIDENZA DEL BRAND

L’ultima area che abbiamo considerato è stata quella dell’evidenza del Brand. Una

delle missioni di un prodotto è, infatti, quella di creare o consolidare la Brand Identity

cioè quell’insieme delle associazioni che una marca evoca grazie ai suoi tratti salienti.

Queste possono derivare da fattori concreti come le performance, la longevità e la

qualità, oppure astratti e che fanno riferimento alla sfera psicologica, sociale ed

emozionale del consumatore.

Test delle icone

Per ciò che riguarda gli aspetti semantici invece, questi sono stati verificati con un altro

test che abbiamo chiamato “Test delle icone” e che si componeva di due parti: una prima

in cui i partecipanti dovevano collegare le icone silenti, quelle cioè che appaiono sulla

mascherina o sul display del forno senza alcuna etichetta verbale, con il corrispettivo

nome; una seconda in cui l’"etichetta + icona" di ogni funzione doveva essere ricondotta

alla corrispondente descrizione estratta dal manuale.

In questo modo sono state indagate le 53 icone che costituivano il menu di base e i suoi

sottomenu, fatta eccezione per le funzioni di Cottura Guidata.

La scelta di non comprendere le icone della Cottura Guidata è riconducibile in primis alla

necessità di non allungare ulteriormente la sessione sperimentale, che già prendeva circa

un’ora per il suo intero svolgimento; secondariamente, le icone di questa sezione (visibili

nel paragrafo 5.4) erano le meno interessanti da un punto di vista semantico poiché erano

tutte accompagnate dalla propria etichetta verbale e rappresentavano unicamente la

categoria dell’alimento di riferimento.

Riportiamo un esempio dei due test carta-matita, il testo completo è disponibile

nell'appendice.

74

Questionario

- È facile capire quali parti del display

sono interattive

e quali no

- Ogni icona mantiene sempre lo stesso

significato

Test delle icone

Riscaldamento rapido attivo

Indicatore del riscaldamento

Funzioni cottura o Cottura guidata

Peso automatico

Programma Favorito

Impostazione ora Guida l'utente attraverso la procedura di

pulizia.

Visualizza ora Consente di impostare l'ora corrente

sull'orologio.

Pronto da servire Quando è accesa, visualizza sul display

dell'apparecchio spento l'ora corrente.

Pulizia guidata Mantiene il cibo appena preparato caldo per

trenta minuti a 80°

Prolunga cottura Mantiene attiva la funzione forno anche dopo

che è terminato il tempo impostato come

Durata

Completo disaccordo

Lieve disaccordo

Lieve accordo

Completo accordo

Completo disaccordo

Lieve disaccordo

Lieve accordo

Completo accordo

75

6.2.5 Analisi video-strutturata dei comportamenti espliciti

Ogni sessione sperimentale è stata videoregistrata dal momento in cui la ricercatrice

cominciava a leggere le istruzioni fino al termine dell’ultimo compito, il tutto in media

ha richiesto circa un’ora.

Al termine di tutti gli esperimenti i filmati sono stati esportati dal mixer e ricodificati in

formato .mpeg per poter essere analizzati con il software Noldus The Observer.

Per effettuare le analisi è stato utilizzato il seguente Coding Scheme:

Figura 6.9 Il software Noldus The Observer XT e un esempio di visualizzazione a quattro telecamere.

76

Figura 6.10 Screenshot del coding scheme

77

e varie configurazioni di anlisi di cui riportiamo un esempio:

Figura 6.11 Screenshot della configurazione d'analisi

78

6.3 Risultati

In questo capitolo saranno esposti i risultati che sono stati raggiunti nello studio, con

particolare dettaglio per i dati più interessanti.

6.3.1 Risultati dai test carta e matita

Al termine della sessione sperimentale sono stati sottoposti ai soggetti il questionario e il test

delle icone con l’obiettivo di indagare i loro giudizi sull’elettrodomestico in questione.

ICON TEST

Icone del display senza le etichette verbali.

Come appare chiaramente dal grafico, i soggetti sperimentano una grossa difficoltà nel

riconoscere le icone del forno BS9304001.

Il 47% delle icone (7 su 15), infatti, non raggiunge il 70% di riconoscimenti corretti e

addirittura 5 di queste (Contaminuti, Indicatore di Tempo, Pronto da Servire, Indicatore,

di riscaldamento, Riscaldamento Rapido) rimangono sotto, o raggiungono appena, la

soglia del 50%.

79

È importante notare che il cattivo risultato non è in relazione con la novità della funzione:

“pesatura automatica” ( ), infatti, è riconosciuto da più del 90% dei partecipanti al nostro

studio mentre il timer, chiamato qui anche Contaminuti ( ) raggiunge appena la soglia

del 50%.

I motivi di un risultato di questo tipo possono essere diversi: da una parte l’astrattezza e

l’arbitrarietà dei simboli scelti come icone (ad esempio le icone h, l, m, o), dall’altra il

fatto che esistano delle funzioni troppo simili tra loro ad esempio il Contaminuti,

l’Indicatore di Tempo, la Durata e l’Orario Fine (rispettivamente le icone d, e, h ed i) che

lasciano il soggetto senza indizi con cui guidare la propria scelta.

Icone del display con etichetta verbale

Nella seconda parte del test delle icone sono stati riscontrati risultati analoghi ai

precedenti.

Menu principale

Lo schema evidenzia che due icone su 14 (14%), si sono fermate ad un valore attorno al

70% dei riconoscimenti e che altre due sono state riconosciute da meno del 40% dei

partecipanti, che le hanno involontariamente scambiate tra loro. Queste due icone, infatti,

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Impostazione ora

Visualizza ora

Pronto da servire

Pulizia guidata

Prolunga cottura

Impostazioni iniziali

Assistenza tecnica

Contrasto disaplay

Lingua

Luminosità display

SET + GO

Volume toni

toni di errore/allarme

Volume segnale acustico

80

definiscono funzionalità molto simili (Volume Toni e Volume Segnale Acustico) e

benché siano accompagnate da un’etichetta verbale, è evidente che ciò non è sufficiente

a chiarirne la differenza agli utenti.

Funzioni Cottura

Per ciò che riguarda la comprensione delle Funzioni Cottura, 15 funzioni su 24 (67%)

hanno totalizzato un punteggio di riconoscimento inferiore o uguale al 70 % e 3 poco

sopra a questo cut off.

Solo vapore

50% Vapore

25% vapore

Eco vapore

Cottura ecoventilata

Cottura ventilata

Cottura pizza

Cottura ventilata

delic.

Lievitazione pasta

Pane

Rigenera a vapore Ecogrill

Scaldapiatti

Asciugatura

Marmellate/conserve

Gratinato

Cottura finale

Scongelamento

Scaldavivande

Grill

Grill rapido

Doppio grill ventilato

Cibi congelati

Cottura tradizionale

81

Solo 6, quindi, sono state riconosciute da più dell’80% dei partecipanti allo studio.

Il motivo di questo elevato numero di errori è riconducibile, in parte, al gran numero di

possibilità di cottura, ma anche, e soprattutto, alla poca capacità esplicativa delle icone e

dei nomi delle funzioni.

Delle etichette come “Cottura Finale” o “Cottura Tradizionale” non danno alcuna

indicazione sul tipo di cottura che offrono e quindi non aiutano l’utente a capire in che

modo e con quali alimenti utilizzarle; né tantomeno, risultano informative le icone che a

volte sono identiche per funzioni diverse o che differiscono per piccoli particolari come

la dimensione:

- Solo Vapore

- Vapore 25%

o un piccolo riquadro:

- Cottura Econventilata

- Ventilata Delicata

82

QUESTIONARIO

Com’è possibile vedere dal grafico, i risultati del questionario bocciano numerose aree

dell’interfaccia.

Analizziamo da vicino le aree maggiormente critiche:

- Prima tra tutte la Soddisfazione Generale che si aggiudica il punteggio più basso

con 0.9 di media (d.s. 0.92).

Figura 6.12 Schema rappresentativo dei risultati del questionario.

83

Nel dettaglio:

Quest’area di indagine aveva lo scopo di generare un giudizio complessivo

sul’elettrodomestico, giudizio che è emerso come decisamente negativo.

I partecipanti non nascondono, infatti, di aver sperimentato dei sentimenti negativi e un

grado significativo di stanchezza cognitiva.

La successiva area respinta dai voti dei partecipanti è:

- Prevenzione e correzione degli errori. Punteggio medio: 1,20 (d.s. 0.98)

Nel dettaglio:

In generale, utilizzare il forno ha dato soddisfazione

In generale, utilizzare il forno mi è piaciuto

In generale, il forno trasmette una sensazione di

efficienza.

In generale, utilizzare il forno per impostare una funzione

richiede poco tempo

In generale utilizzare il forno per impostare una funzione

richiede poca concentrazione

Alla fine dell’esperimento ero compiaciuto

Sono rimasto rilassato durante tutto l’esperimento

Svolgere i compiti richiesti è stato poco impegnativo

Le etichette verbali del display aiutano a scegliere il

programma di cottura adatto.

È facile modificare le impostazioni errate.

Mi sono accorta/o di aver compiuto un errore perché

compare un messaggio sul display.

Mi sono accorta/o di aver compiuto un errore perché il

forno mi ha avvisato con un suono specifico.

84

I partecipanti hanno giudicato il sistema di prevenzione degli errori significativamente

inadeguato: mancano indicazioni su come risolvere le situazioni problematiche e su come

utilizzare le funzioni di cottura e, sopra ogni altra cosa, manca un feedback d’errore chiaro

e visibile. Ricordando l'elevato numero di operazioni con 6 o più fallimenti è facile capire

come questa esigenza sia fondamentale per un utilizzo efficace oltre che soddisfacente

dell'apparecchio.

- Al terzo posto troviamo, a parimerito, Comprensibilità e Feedback, con un

punteggio medio di 1,25 (d.s rispettivamente 1.09 e 0.96)

Più precisamente:

Per quanto riguarda il feedback, è importante notare i punteggi estremamente negativi

accumulati dai primi due item del questionario, che mostrano chiaramente un problema

meccanico dell’apparecchio.

FEEDBACK

Ogni pressione sul touch screen provoca una chiara

reazione del forno

Basta poca pressione per attivare il touch screen

Il touch screen risponde velocemente ai miei comandi

COMPRENSIBILITA’

È facile capire come usare le diverse altezze delle griglie

È facile capire a cosa serve ogni pentola del forno

Le diverse funzioni del forno sono raggruppate in modo

sensato

Il testo delle finestre è comprensibile già alla prima lettura

Le icone interattive che ho usato rappresentavano bene

il gruppo di funzioni che raggruppavano

85

Passando per un momento alle analisi del comportamento esplicito, nel task 3 (Torna al

menu principale) e nel 10 (Disattiva Grill) i partecipanti sono stati invitati a eseguire una

sola operazione: premere l'icona "HOME" ( ), ma in media avevano bisogno di

premerlo 4.28 volte prima di riuscire. Inoltre due delle persone che hanno fallito avevano

in realtà premuto l'icona corretta, ma non hanno ricevuto risposta dal sistema e quindi

sono stati spinti a premere altri pulsanti.

I risultati dell’area della Comprensibilità mostrano un interessante giudizio negativo

sulla rappresentatività delle icone interattive. Durante il task 2 ad esempio, 6 partecipanti

su 12 hanno premuto in media 3.3 volte l’icona “Orario e Aggiuntive”

( ), prima di realizzare che dovevano cercare nel menu impostazioni di base

- Il quarto punteggio più basso è stato totalizzato dall’area della Evidenza del

Brand con 1.33 (d.s. 1.19).

Nel dettaglio:

In questo momento saprei indicare dove si

trova il marchio AEG sul forno

Sul forno è ben visibile il logo AEG

La prima cosa che ho notato guardando il forno

è il marchio AEG

86

- In fine, Efficacia del manuale, con un voto medio di 1.40 (d.s. 1.00).

Il BS9304001 AEG BI-forno non era dotato di una versione italiana del manuale d'uso,

così è stata preoccupazione della ricercatrice preparare una traduzione accurata basandosi

anche sui manuali italiani di modelli precedenti.

Questo potrebbe gettare dubbi sulla rappresentatività dei risultati ottenuti, ma notiamo

che gli elementi con punteggio più basso sono quelli della facilità di reperimento delle

informazioni, il numero d’immagini e la struttura delle spiegazioni. Tutti elementi che

non possono essere stati distorti dalla traduzione.

È facile trovare sul manuale la soluzione dei

problemi che si sono presentati

È sempre possibile trovare sul manuale la

soluzione dei problemi che si sono presentati

Gli argomenti del manuale seguono un ordine

logico

Il manuale ha un numero sufficiente

d’immagini

Le figure del manuale sono comprensibili

Il manuale è sintetico nelle sue spiegazioni

Il manuale è chiaro nelle sue spiegazioni

Il manuale spiega passo-passo senza dare per

scontati i passaggi

87

6.3.2 Risultati dalla videoanalisi dei comportamenti

Dopo l'analisi dei comportamenti espliciti, 12 task sono emersi come problematici.

• Accendere (task 1), Disattivare Sicurezza dei bambini (task 6) e Rimuovere lo

sportello forno (task 27) possono essere visti come problematici, perché i soggetti

sperimentali hanno speso almeno il 600% di tempo in più per svolgere il compito

Accensione; 83

Cambio ora visualizzata;

75Ritorno al menu

principale; 58

Cambio del grado di contrasto;

83

Attivazione Sicurezza Bambini;

33

Disattivazione Sicurezza

Bambini; 33

Estrazione accesori; 100

Inserimento accessori; 92

Attivazione Grill; 92

Disattivazione di una funzione; 67

Impostazione Temperatura; 92

Impostazione Durata; 50

Impostazione Orario Fine; 67

Gratinato; 75

Cottura con inserimentodel peso;

67

Salvataggio tra iFavoriti; 75

Cottura con Termosondaautomatica; 92

Lievitazione Pasta; 8

Riscaldamento rapido; 8

Cottura surgelati; 58

Cottura con Termosonda manuale; 75

Mantenere in caldo; 33

Rigenerazione a vapore; 8

Cottura a vapore; 17

Pulizia Generatore di vapore; 50 Rimozione delle guide

di estrazione; 83

Rimozione dello sportello del forno; 75

Spegnimento; 92

Task estremamente problematici

Task con tempo di esecuzione

molto elevato

Task con alto numero

di fallimenti

Figura 6.13 Schema dei task eseguiti nello studio sperimentale con relativo tasso di successo espresso in percentuale.

88

rispetto al tempo ottimale che è stato calcolato facendo la media delle prestazioni due

volontari istruiti appositamente sulle procedure di svolgimento corrette.

• Impostare Orario di Fine (task 13), Lievitazione pasta (task 18), Riscaldamento

rapido (task 19), Mantenere in caldo (task 22), Cottura a Vapore (task 24) e Pulizia

del generatore di vapore (task 25) possono essere considerati problematici, perché

almeno 6 soggetti sperimentali su 12 hanno fallito.

Inoltre, tre compiti: Attivare la Sicurezza Bambini (task 5), Impostazione della Durata

(task 12) e Rigenerazione a vapore (task 23) sono risultati come particolarmente critici

perché combinano sia un elevato numero di fallimenti che un grosso dispendio di

tempo.

Come accennato in precedenza, i task sono stati concepiti in modo da coprire cinque

aree di studio:

- Operazioni di base (11 task)

Accensione, spegnimento, ritorno al menu principale, cambio dell’ora

visualizzata, cambio del grado di contrasto, impostazione della temperatura,

salvataggio tra i favoriti, attivazione della Sicurezza Bambini e disattivazione

della Sicurezza Bambini, disattivazione di una funzione di cottura, attivazione del

riscaldamento rapido.

- Pianificazione del tempo di cottura (2 task)

Impostazione della Durata e impostazione Orario Fine

- Uso degli accessori (2 task)

Estrazione degli accessori dal forno, inserimento contemporaneo di una griglia ed

una teglia.

- Cottura (11 task)

89

9 di cottura manuale: Grill, Gratinato, Lievitazione, Riscaldamento rapido,

Cottura surgelati, Cucina con Termosonda manuale, Mantenere in caldo,

Rigenerazione a vapore, Cottura a vapore.

2 di cottura guidata: Cottura con inserimento del peso, Cottura con Termosonda

automatica

- Pulizia e manutenzione (3 task:)

Pulizia Generatore di vapore, Rimozione dello sportello del forno, Rimozione

delle guide di estrazione.

I risultati saranno adesso presentati secondo questo ordine, con particolare dettaglio

per i compiti che si sono rivelati più problematici.

90

OPERAZIONI DI BASE

L’area Operazioni di Base raggruppa tutti quei compiti che non sono necessariamente

connessi con la cottura dei cibi, ma che anzi spesso le sono preliminari.

Questi permettono il settaggio delle impostazioni favorite e l’utilizzo di alcune delle

innovazioni tecnologiche dell’elettrodomestico oltre che ovviamente le indispensabili

Accensione, Spegnimento e ritorno al Menu Principale. Saranno dunque esposti i risultati

ottenuti in quest’area, con particolare dettaglio per i compiti che si sono dimostrati più

problematici.

- RISCALDAMENTO RAPIDO (task 19)

Questo compito chiedeva ai soggetti di inserire, a forno attivo, la funzione di

Riscaldamento Rapido. Per fare quanto richiesto era necessario attivare la funzione e

poi tenere premuto per tre secondi l’icona della temperatura

COMPITO N° di

SUCCESSI

TEMPO in

ECCESSO (%)

Attivazione del Riscaldamento Rapido. 1 277%

Attivazione Della Sicurezza Bambini 4 4967%

Disattivazione della Sicurezza Bambini 4 600%

Accensione 10 746%

Ritorno al Menu Principale 7 409%

Cambio dell’ora Visualizzata 9 533%

Salvataggio tra i Favoriti 9 245%

Cambio del Grado di Contrasto 10 154%

Spegnimento 11 381%

Disattivazione di una Funzione di Cottura 11 119%

Impostazione della Temperatura 12 90%

Tabella 1 Tabella riassuntiva dei task dell'area Operazioni di Base con relativo numero di successi

complessivi e di tempo in eccedenza espresso in percentuale. In grassetto i valori critici.

91

Il compito è stato completato da solo 1 partecipante su 12, appartenente alla condizione

"manuale in appoggio"

Per realizzare il compito, il partecipante ha impiegato 01.09,4 minuti, vale a dire il 277%

in più del necessario, la maggior parte di questo tempo (00.49,7) è stato speso per cliccare

con successo l'icona della temperatura. Il partecipante, infatti, ha tentato 5 volte prima di

avere successo.

Riguardo coloro che non hanno completato il compito:

- 3 soggetti hanno scelto “Grill Rapido”, al posto della funzione giusta.

- 1 soggetto ha selezionato "Cottura Tradizionale"

- 1 soggetto ha selezionato "Doppio Grill Ventilato"

- 1 soggetto ha impostato la Durata

- 1 soggetto ha selezionato una funzione della Cucina Assistita e impostato la

temperatura a 180° C

00.19,2 00.01,3 00.02,1 00.49,7 00.03,3 00.03,8

1. SELEZIONE DELLA FUNZIONE 2. CONFERMA 3. TASTO TEMPERATURA (3 secondi)

00.00,0 01.09,4

92

- 3 soggetti hanno navigato a lungo nei menu in cerca di un indizio e poi hanno

desistito

- 1 soggetti oltre a navigare tra i menu ha cliccato 19 volte l'icona corretta ma

ogni volta solo per un istante invece che per i tre secondi necessari.

Il motivo di un così abbondante numero d’insuccessi non può certo essere ricercato nella

visibilità della funzione in questione. Com’è evidente dalla sequenza fotografica, infatti,

l’icona corretta è presente in ogni momento sul display interattivo, il problema deve

dunque risiedere nella comprensibilità dell’icona stessa. Lo dimostrano anche il tipo di

errori dei soggetti: solo uno su undici ha sfiorato l’icona giust, mentre tutti gli altri l’hanno

ignorata cercando soluzioni all’interno del menu di cottura.

ATTIVARE LA SICUREZZA BAMBINI (task 5)

Il compito consisteva nel bloccare il touchscreen di comando del forno, impostando

una delle due possibilità di blocco dei tasti previste dell’apparecchio, quella chiamata

Sicurezza Bambini.

Per il buon fine della prestazione l’utente deve premere simultaneamente e tenere

premuto, due icone interattive ( e ) finché il display del forno non

visualizza il messaggio “Apparecchio Bloccato”.

Tutta la procedura è descritta a pagina 21 del manuale dell’utente:

Sicurezza Bambini

La sicurezza Bambini evita modifiche accidentali alle funzioni del forno.

Attivare e disattivare la Sicurezza Bambini:

1. Accendere l’apparecchio

2. Premere e allo stesso tempo finché il display visualizza un

messaggio.

93

Il compito è stato completato da 4 partecipanti su 12:

- 3 appartenenti alla condizione "manuale in appoggio"

- 1 appartenente alla condizione "manuale prima dell’interazione".

Per realizzare il compito, i partecipanti hanno impiegato una media di 05.04,2 minuti,

vale a dire il 4967% di tempo in più del necessario, e la maggior parte di questo tempo

(in media 05.00,2) è stato utilizzato per capire la giusta combinazione d’icone interattive.

In questa fase dell'azione degli errori più frequenti sono stati:

- 4 soggetti hanno navigato nel menu ruotando la manopola Shuttle una

media di 94.75 volte.

- 3 soggetti hanno premuto le icone "Orario e aggiuntive", "ok" e "Power"

prima di selezionare la combinazione corretta.

Inoltre, i partecipanti in media hanno tentato 3,5 volte la corretta combinazione d’icone

prima di riuscire a svolgere il compito.

Riguardo coloro che non hanno completato il compito:

1. PRESSIONE SIMULTANEA 2. FEEDBACK DEL DISPLAY

00.00,0 05.04,2

05.00,2 00.02,5

94

- 1 soggetto ha premuto due volte le icone interattive adeguate, ma non ha

poi aspettato i 4 secondi necessari ed ha girato lo Shuttle vanificando il

proprio operato.

- 1 soggetto ha premuto a lungo due volte sui tasti giusti, ma non

contemporaneamente e dopodiché gli ha premuti 20 volte insieme, ma

senza attendere i 4 secondi necessari perché l’apparecchio rispondesse e

così infine ha desistito.

- 3 soggetti hanno navigato nei menu in cerca di un'indicazione e poi

hanno desistito.

- 3 soggetti hanno premuto altre icone del touchscreen, tra cui varie parti

inattive del pannello del forno.

Risulta evidente dai risultati una quasi impossibilità, per i partecipanti appartenenti alla

condizione “manuale prima dell’interazione”, di risolvere il compito. La procedura che

permette di inserire la Sicurezza Bambini è poco intuitiva e difficile da scoprire ed

anche coloro che avevano la possibilità di consultare il manuale d’istruzioni, si sono

scontrati con un’evidente carenza esplicativa del manuale e con la difficoltà di premere

con sincronia assolutamente perfetta le due icone.

95

DISATTIVARE LA SICUREZZA BAMBINI (task 6)

Come per il task 5 anche per disattivare la sicurezza bambini è necessario premere

simultaneamente le due icone di Favoriti e Orario e Aggiuntive finché non compare il

messaggio di sblocco sul display.

Il compito è stato eseguito solo dai quattro soggetti che avevano risolto il task 5 e tutti e

4 hanno risolto anche questo, seppure con un notevole dispendio di tempo:

- 3 appartenenti alla condizione di "manuale in appoggio"

- 1 appartenente alla condizione di "manuale prima dell’interazione".

Per realizzare il compito, i partecipanti hanno preso una media di 00.32,4 minuti ossia il

600% di tempo in più del necessario, tutto questo tempo è stato usato per dare la giusta

pressione in perfetta sincronia.

In questa fase gli errori più frequenti sono stati:

00.00,0 00.32,4 00.01,6

00.35,0

1. PRESSIONE SIMULTANEA 2. FEEDBACK DEL DISPLAY

96

- 4 soggetti non hanno premuto abbastanza simultaneamente le due icone, per cui

hanno impiegato in media 3,25 tentativi prima di riuscire.

ACCENSIONE (task 1)

Questo primo compito consisteva nell’accensione del forno.

Per uno svolgimento corretto era sufficiente che i soggetti premessero una sola volta il

tasto Power, posto alla sinistra della manopola Shuttle.

Il compito è stato completato da 10 partecipanti su 12:

- 5 appartenenti alla condizione "manuale in appoggio"

- 5 appartenenti alla condizione "manuale prima dell’interazione".

Per realizzare il compito, i partecipanti hanno impiegato in media 00.22,0 minuti, cioè il

746% di tempo in più del necessario, tutto questo tempo è stato utilizzato per capire quale

fosse il tasto di accensione che non è retroilluminato come le altre icone sensibili.

In questa fase gli errori più frequenti sono stati:

POWER

00.22,0

97

- 2 soggetti hanno premuto altre icone prima di quella giusta.

- 2 soggetti hanno premuto due volte l'icona a destra prima di avere successo.

Riguardo coloro che non hanno completato il compito:

- 3 soggetti hanno premuto ok al posto del tasto corretto ed hanno acceso solo le

icone del touch screen che però non diventano attive. In effetti, il forno rimane

spento, ma il touchscreen s’illumina.

La confusione dei soggetti potrebbe essere stata data da un problema di consistenza ed in

parte anche di visibilità. Il tasto Power, infatti, è l’unico tasto non illuminato del visore,

ma anzi è serigrafato in grigio sullo sechermo nero e non è abbastanza evidente da

oscurare l’enorme tasto OK che domina la mascherina del forno. Se a ciò si aggiunge il

falso feedback dell’illuminazione del display, il gioco è fatto: l’ utente è guidato verso

l’errore e non è nemmeno in grado di rendersene conto.

Compiti meno problematici

INDIETRO AL MENU PRINCIPALE (Task 3)

Questo compito chiedeva ai soggetti dell’esperimento di tornare indietro fino al menu

principale dell’elettrodomestico. Per svolgerlo correttamente era sufficiente premere 4

volte l’icona Home ( ).

Il compito è stato completato da 7 partecipanti su 12:

- 4 appartenenti alla condizione "manuale in appoggio"

- 3 appartenenti alla condizione "manuale prima dell’interazione".

Per realizzare il compito, hanno impiegato una media di 28,0 secondi vale a dire il 409%

in più del necessario.

Riguardo a chi non è riuscito a completare il compito:

- 2 soggetti hanno premuto per prima cosa l’icona corretta , ma non ottenendo

reazioni dall’elettrodomestico hanno fatto altri tentativi premendo ok, altre icone

98

sensibili e parti inattive del pannello di controllo fino ad arrivare a spegnere il

forno.

- 2 soggetti hanno spento e riacceso il forno.

- 1 soggetto ha spento e poi riacceso il forno.

CAMBIARE ORA VISUALIZZATA (Task 2)

Il secondo compito della sessione sperimentale consisteva nel modificare l’ora

dell’orologio del forno.

Per raggiungere con successo l’obiettivo, i passi corretti da fare erano:

- scegliere il menu Impostazioni di Base

- scegliere “Imposta Ora”

- impostare l’ora con la manopola Shuttle

- confermare

Il compito è stato completato da 9 partecipanti su 12:

- 5 appartenenti alla condizione "manuale in appoggio"

- 4 appartenenti alla condizione "manuale prima dell’interazione".

Per realizzare il compito, i partecipanti hanno impiegato una media di 01.18,4, che

corrisponde al 553% di tempo in più del necessario.

Riguardo coloro che non hanno portato a termine il compito:

- 1 soggetto ha inserito il timer

- 1 soggetto dopo aver inserito il timer, ha riprovato premendo l’icona Orario e

Aggiuntive ed ha poi navigato all’interno dei menu per alcuni secondi prima di

cedere ed abbandonare il compito.

- 1 soggetto ha compiuto tutta la sequenza corretta, ma poi non ha confermato l’ora

impostata e quindi non ha completato il task.

99

MEMORIZZARE UN PROGRAMMA FAVORITO (task 16)

Durante questo task ai soggetti veniva chiesto di salvare il programma attivo in quel

momento nel forno nell’elenco dei Favoriti e denominarlo “mio”. Per arrivare a ciò i

soggetti dovevano:

- premere e tenere premuto per tre secondi l’icona dei Favoriti

- confermare premendo OK

- rinominare il programma, tramite la manopola shuttle ed il tasto OK

- tenere premuto OK per tre secondi

Il compito è stato completato da 9 partecipanti su 12:

- 6 appartenenti alla condizione "manuale in appoggio"

- 3 appartenenti alla condizione "manuale prima dell’interazione".

Questi hanno impiegato una media di 02.32,1, vale a dire 245% in più del necessario.

Tra coloro che invece hanno fallito:

- 1 soggetto ha salvato il programma ma non è riuscito a denominarlo.

- 2 soggetti hanno premuto l’icona corretta, ma solo istantaneamente e quindi non

sono riusciti ad entrare nella sequenza corretta di azioni.

MODIFICA LE IMPOSTAZIONI DI CONTRASTO (Task 4)

Una delle impostazioni più classiche per ogni schermo è la regolazione del contrasto. Nel

forno AEG era possibile stabilire questo valore selezionando il menu Impostazioni di

Base, successivamente l’etichetta verbale “Contrasto Display” ed infine regolando i gradi

di contrasto tramite la manopola Shuttle.

Il compito è stato completato da 10 partecipanti su 12:

- 6 appartenenti alla condizione "manuale in appoggio "

- 4 appartenenti alla condizione "manuale prima dell’interazione".

100

Per realizzare il compito, i partecipanti hanno impiegato una media di 34,0 secondi vale

a dire 154% in più del necessario.

Tra coloro che non sono riusciti a completare il compito:

- 1 soggetto ha provato tre volte a premere il display inattivo e poi ha premuto

diverse icone sensibili prima di abbandonare.

- 1 soggetto ha navigato a lungo nei menu fino ad arrivare alla funzione giusta, ha

modificato il grado di contrato, ma poi non ha terminato il compito confermando.

DISATTIVARE UNA FUNZIONE COTTURA (task 10)

Per disattivare qualsiasi funzione di cottura del forno BS9304001 è sufficiente premere

una sola volta l’icona interattiva Home ( ).

Il compito è stato completato da 8 partecipanti su 12:

- 3 appartenenti alla condizione "manuale in appoggio"

- 5 appartenenti alla condizione "manuale prima dell’interazione".

Per realizzare il compito, i partecipanti hanno impiegato una media di 00.17,3, vale a dire

381% in più del necessario.

I due soggetti che non hanno portato a termine correttamente il task hanno fallito perché,

anziché premere l’icona corretta, hanno spento il forno. È evidente quindi un problema ti

comprensibilità dell’icona in questione.

SPEGNERE (Task 29)

Il compito chiedeva ai soggetti, di spegnere l’elettrodomestico ed è stato completato da

11 dei 12 partecipanti:

- 6 appartenenti alla condizione "manuale in appoggio".

- 5 appartenenti alla condizione "manuale prima dell’interazione".

101

Per premere l’icona corretta ( ) i partecipanti hanno impiegato una media di

00.04,6, vale a dire il 119% di tempo in più del necessario.

L’unico soggetto che ha fallito, ha semplicemente affermato che il forno fosse già spento,

non riconoscendo che era invece in standby.

IMPOSTAZIONE TEMPERATURA (task 11)

La selezione della temperatura del forno si è rivelata un compito molto semplice.

A forno attivo, il soggetto ruota la manopola Shuttle avanti o indietro fino a che nel

quadrante in basso a destra del display compare la gradazione desiderata, dopo di che

deve solo premere Il tasto OK per confermare.

Il compito è stato completato da tutti e 12 i partecipanti:

- 5 appartenenti alla condizione "manuale in appoggio"

- 5 appartenenti alla condizione "manuale prima dell’interazione".

Per realizzare il compito, i partecipanti hanno impiegato una media di 00.35,0 vale a dire

90% in più del necessario.

102

PIANIFICAZIONE DEL TEMPO DI COTTURA

In questa piccola sezione abbiamo raccolto le due possibilità d’impostazione delle tempistiche.

Saranno dunque esposti i risultati ottenuti in quest’area, con particolare dettaglio per i

compiti che si sono dimostrati più problematici.

- IMPOSTARE LA DURATA (task 12)

Il secondo compito più critico richiedeva ai soggetti di impostare, a forno attivo, la durata

di una cottura. Per eseguire correttamente la procedura, i soggetti dovevano sfiorare

l’icona interattiva Orario e Aggiuntive ( ) impostare una quantità di

tempo tramite la manopola shuttle e poi confermare due volte premendo il tasto OK.

Il compito è stato completato da 6 partecipanti su 12:

COMPITO N° di

SUCCESSI

TEMPO in

ECCESSO (%)

Impostare la Durata 6 686%

Impostare l’Orario fine 2 111%

Tabella 2 Tabella riassuntiva dei task dell'area Pianificazione del Tempo di Cottura con relativo numero

di successi complessivi e di tempo in eccedenza espresso in percentuale. In grassetto i valori critici.

3. OK (due volte) 1. ORARIO e AGGIUNTIVE 2. IMPOSTAZIONE TEMPO

00.08,3 00.02,1 00.27 00.03,5 00.12,0 00.01,7

00.00,0 01.02,9

103

- 1 appartenente alla condizione “manuale in appoggio “

- 5 appartenenti alla condizione “manuale prima dell’interazione”.

In media i partecipanti hanno impiegato 01.02,9 minuti, ossia 686% di tempo più del

necessario e la maggior parte di questo tempo (in media 00.27,0) è stato utilizzato per

capire quale tasto permettesse di accedere alla regolazione della Durata.

In questa fase particolarmente critica della sequenza dell’azione, gli errori più

rappresentati sono stati:

- 4 soggetti hanno involontariamente interrotto la funzione e hanno dovuto

ricominciare da capo.

- 6 soggetti mentre erano alla ricerca di una soluzione, hanno navigato a

lungo nel menu girando in media 20 volte lo Shuttle.

- 1 soggetto ha toccato 20 volte la parte inattiva del pannello di controllo

Riguardo coloro che non hanno completato il compito:

- 4 soggetti hanno scelto la funzione Contaminuti, invece di quella giusta.

- 2 soggetti hanno premuto in media 2,5 volte il display inattivo e poi hanno

scelto la funzione Contaminuti, invece di quella giusta.

Una probabile spiegazione di questa difficoltà è la presenza di tre funzioni molto simili,

una delle quali, il Contaminuti, ben visibile sul display interattivo con un’icona molta

chiara semanticamente, mentre le altre due rappresentate da simboli poco distinguibili tra

loro e non corrispondenti al tasto che effettivamente permette di accedere

all’impostazione, ecco perché tanti soggetti hanno toccato la parte inattiva del display che

corrispondeva all’icona giusta. I partecipanti avevano compreso cosa dovessero

cambiare, ma non erano in grado di raggiungerlo.

104

ORARIO FINE (task 13)

Similmente al task 12 (impostare Durata) questo compito chiedeva ai soggetti di

impostare, a forno attivo, l’Orario Fine di una cottura.

Per eseguire correttamente la procedura, i soggetti dovevano sfiorare l’icona interattiva

Orario e Aggiuntive ( ), premere ok per saltare l’impostazione della Durata e

proseguire impostando l’orario tramite la manopola shuttle. Infine confermare premendo

il tasto OK.

È quindi facile capire come Durata ed Orario Fine siano due funzioni estremamente

simili, che differiscono nella loro selezione solo per una pressione del tasto OK.

5. CONFERMA 3. IMPOSTA ORARIO 1. ORARIO E AGGIUNTIVE 2. CONFERMA

00.00,0 00.33,8

00.05,6 00.01,8 00.12,8 00.10,8 00.02,1

105

Anche sull’interfaccia, i due tempi sono posizionati uno sotto l’altro facilitando la

confusione nei soggetti.

Il compito è stato completato da 2 partecipanti su 12:

- 1 appartenente alla condizione “manuale in appoggio”

- 1 appartenente alla condizione “manuale prima dell’interazione”.

Per realizzare il compito, i due soggetti hanno impiegato in media 00.33,8 minuti, vale a

dire il 111% di tempo in più del necessario. La maggior parte di questo tempo è stato

utilizzato per selezionare l’icona corretta (00.12,8 av.) e per capire che la Durata ed

l’Orario Fine sono cose diverse (00.10,8 av.).

Tutti coloro che non hanno completato il compito hanno impostato la Durata.

Figura 6.14 Rrappresentazione del display del forno nel momento dell'impostazione di durata o orario fine

106

USO

DEGLI ACCESSORI

Sebbene l’interfaccia sia l’elemento principe della nostra analisi è bene indagare anche

gli altri tipi di elementi con cui gli utenti vengono in contatto, comprese griglie e leccarde

che nella vita reale di un elettrodomestico come questo verranno estratte ed inserite molte

volte. I compiti di quest’area non hanno, ad ogni modo, creato grandi difficoltà ai

partecipanti dello studio.

INSERIMENTO ACCESSORI DEL FORNO (Task 8)

Questa parte dello studio era volta a verificare la facilità con cui un utente può inserire

nel forno una griglia ed una leccarda contemporaneamente, senza separarle.

COMPITO N° di

SUCCESSI

TEMPO in

ECCESSO (%)

Inserimento Accessori del Forno 11 172%

Estrazione degli Accessori del Forno 12 59%

Tabella 3 Tabella riassuntiva dei task dell’area Uso degli Accessori con relativo numero di successi

complessivi e di tempo in eccedenza espresso in percentuale. In grassetto i valori critici.

107

Questo particolare task è stato scelto poiché l’elettrodomestico in esame presenta tra le

altre innovazioni, delle speciali guide che facilitano l’inserimento degli accessori e poiché

il particolare compito di “inserimento contemporaneo” è addirittura illustrato a pagina 21

del manuale dell’utente:

Il compito è stato completato da 11 dei 12 partecipanti:

- 6 appartenenti alla condizione “manuale in appoggio”

- 5 appartenenti alla condizione “manuale prima dell’interazione”.

Per realizzare il compito, i partecipanti hanno impiegato una media di 00.40,2, vale a dire

172% in più del necessario.

L’unico soggetto che non ha svolto il compito con successo ha fatto due tentativi di

inserire gli accessori, ma poi ha “risolto” appoggiandoli sopra i binari anziché facendoli

scorrere dentro le guide.

ESTRAZIONE DEGLI ACCESSORI DEL FORNO (Task 7)

Il compito è stato completato da tutti i 12 partecipanti:

- 6 appartenenti alla condizione “manuale in appoggio”

- 6 appartenenti alla condizione “manuale prima dell’interazione”.

Per realizzare il compito, i partecipanti hanno impiegato una media di 00.44,5, vale a dire

solo il 59% in più del necessario.

Inserimento contemporaneo

della griglia e della leccarda

Posare la griglia sulla leccarda.

Spingere la leccarda tra le guide del livello scelto.

108

COTTURA

Vista la natura dell’apparecchio in esame, abbiamo dedicato una particolare attenzione

al momento della cottura. Abbiamo scelto 11 funzionalità in base alle informazioni

ottenute con le interviste etnografiche ed ovviamente in base alle più innovative

potenzialità previste dal forno. Saranno dunque esposti i risultati ottenuti in quest’area,

con particolare dettaglio per i compiti che si sono dimostrati più problematici.

RIGENERAZIONE A VAPORE (task 23)

La funzione Rigenerazione a Vapore viene descritta nel manuale dell’utente come quella

più adatta a riscaldare una pietanza direttamente nel piatto. Il forno svolge quindi

un’operazione che fino ad ora era esclusiva della tecnologia a microonde sfruttando la

sua capacità di cottura a vapore. Per questo motivo è essenziale che gli utenti, oltre a

selezionare la funzione corretta, inseriscano l’acqua all’interno dell’apposito serbatoio.

COMPITO N° di

SUCCESSI

TEMPO in

ECCESSO (%)

Rigenerazione a Vapore 1 602%

Lievitazione Pasta 1 265%

Scaldavivande 4 306%

Cottura a Vapore 2 296%

Gratinato 9 159%

Peso Automatico 9 544%

Termosonda Automatica 11 413%

Cottura Surgelati 11 190%

Termosonda Manuale 9 415%

Attivazione grill 11 88%

Tabella 4 Tabella riassuntiva dei task dell'area Cottura con relativo numero di successi complessivi e di

tempo in eccedenza espresso in percentuale. In grassetto i valori critici.

109

Il compito è stato completato da solo 1 dei 12 partecipanti ed apparteneva alla condizione

"manuale in appoggio”.

Per realizzare il compito, il partecipante ha impiegato 03.11,0 minuti, vale a dire il 602%

di tempo in più del necessario e ha utilizzato la maggior parte del tempo (02.37,4) per

capire dove mettere l'acqua.

In questa fase l'errore più interessante è stato che in un primo momento, invece di aprire

il serbatoio, il soggetto ha riempito con dell’acqua il tegame più profondo che aveva a

disposizione, ha estratto gli accessori dal forno e posto la teglia sopra il generatore di

vapore.

Riguardo coloro che non hanno completato il compito:

- 9 soggetti hanno scelto la funzione Scaldapiatti, invece di quella giusta.

- 2 soggetti hanno scelto la funzione di tenere caldo, invece di quella giusta.

Una probabile spiegazione potrebbe essere che l’etichetta verbale “Scaldapiatti” inganna

le persone che quindi ignorano la più corretta funzione "Rigenerazione a vapore", anche

00.11,2 00.13,4 02.37,4 00.04,2 00.01,5 00.01,8 00.01,2

1. SELEZIONE DELLA FUNZIONE 2. CONFERMA 3. APERTURA SERBATORIO 4. INSERIMENTO ACQUA 5. CHIUSURA SERBATORIO

110

se è quella immediatamente successiva. Si precisa che come enunciato del task è stata

usata l'esatta descrizione di “Rigenerazione a vapore” presente nel manuale dell’utente.

LIEVITAZIONE PASTA (task 18)

Il compito chiedeva ai soggetti di impostare la funzione più adatta a far lievitare l’impasto

per la focaccia (abbiamo volutamente evitato di usare l’alimento pizza per evitare

confusione con le funzioni dedicate). Essendo una funzione a vapore era altresì necessario

inserire dell’acqua nel forno.

Il compito è stato completato da solo 1 partecipante su 12, della condizione "manuale in

appoggio”.

Per realizzare il compito, il soggetto ha impiegato 01.29,0 minuti, vale a dire il 265% di

tempo in più del necessario. La maggior parte di questo tempo (00.19,3) è stato utilizzato

per capire dove inserire l'acqua e valutare quanta ne era necessaria (00.22,2 secondi).

Riguardo coloro che non hanno completato il compito:

00.02,5 00.03,4 00.17,2 00.22,8 00.19,3 00.04,8 00.12,4 00.01,7

1. SELEZIONE

DELLA FUNZIONE 2. CONFERMA 3. APERTURA

SERBATOIO

4. INSERIRTIMENTO ACQUA

5. CHIUSURA

SERBATOIO

111

- 8 soggetti hanno scelto la funzione corretta, ma poi si sono fermati perché

non hanno capito che era necessario inserire dell'acqua.

- 3 soggetti hanno scelto altre funzioni

In questo caso è evidente dove si celi il problema. Otto soggetti su 12 avrebbero

tranquillamente concluso il compito se soltanto avessero capito che dovevano inserire

l’acqua nell’apposito serbatoio. Sarebbe bastato un feedback del forno o un’iconcina con

delle goccie d’acqua sul bordo del serbatoio per risolvere il problema.

SCALDAVIVANDE (task 22)

Uno degli ultimi task che hanno dato problemi ai soggetti sperimentali è stato quello di

impostare la funzione più adatta a mantenere in caldo una pietanza.

C’erano due soluzioni possibili per questo compito:

- Inserire la funzione Pronto da Servire, che si trova nel menu delle

impostazioni iniziali.

- Inserire la funzione Scaldavivande dal menu Funzioni Cottura.

1. SELEZIONE DEL SUBMENU 3. SCALDAVIVANDE 4. CONFERMA 2. CONFERMA

00.00,0 00.51,0

00.07,2 00.02,2 00.03,9 00.27,8 00.02,2 00.00,8 00.08,1 00.03,9

112

Il compito è stato completato da 4 partecipanti su 12:

- 3 appartenenti alla condizione "manuale in appoggio"

- 1 appartenente alla condizione "manuale prima dell’interazione".

Di cui nessuno ha scelto di utilizzare Pronto da Servire. Si aggiunga che Pronto da Servire

è una delle funzioni e delle icone che nel test carta matita ha ottenuto i punteggi di

riconoscimento più bassi e che si trova nel menu ipostazioni di base anziché tra le funzioni

cottura.

Per realizzare il compito, i partecipanti hanno impiegato una media di 00.51,0 minuti,

vale a dire il 306% di tempo in più del necessario, la maggior parte del tempo (00.27,8 in

media) è stato utilizzato per decidere quale funzione scegliere.

In questi 27 secondi gli errori più commessi sono stati:

- Navigare nel menu girando in media 28,5 volte la manopola Shuttle (4 soggetti)

Riguardo coloro che non hanno completato il compito:

- 1 soggetto ha scelto la funzione Contaminuti, invece di quella giusta.

- 1 soggetto ha esplorato i menu alla ricerca di un'indicazione e poi ha desistito

- 6 soggetti hanno scelto altre funzioni di cottura.

A commento di questi risultati possiamo dire che evidentemente l’etichetta verbale

scaldavivande non era abbastanza eloquente. Due soggetti hanno addirittura affermato

esplicitamente “no questo scalda, io devo mantenere in caldo”.

00.51,0

113

COTTURA A VAPORE (task 24)

Anche questo compito come il precedente chiedeva in realtà di far semplicemente

partire una cottura a vapore. L’unica difficoltà consisteva nel rendersi conto che

era necessario inserire dell’acqua nel serbatoio del forno.

Il compito è stato completato da 2 partecipanti su 12:

- 1 appartenente alla condizione di "manuale in appoggio"

- 1 appartenente alla condizione di "manuale prima".

Per realizzare il compito, i partecipanti hanno speso una media di 01.02,2 minuti, vale a

dire il 296% in più del necessario. E 'interessante notare che 12,6 secondi sono stati

necessari per decidere di inserire l’acqua e quanta, mentre 05,8 secondi sono stati spesi

in una pausa alla fine della sequenza di azioni. Una probabile spiegazione potrebbe essere

che questo momento di pausa fosse necessario per realizzare che l'operazione era stata

completata.

Altri 05,3 secondi sono stati necessari per individuare il serbatoio dell'acqua.

Riguardo coloro che non hanno completato il compito:

3. APRIRE IL SERBATOIO

5. CHIUDERE IL SERBATOIO

00.12,6 00.0,6 00.21,2 00.05,3 00.01,8 00.01,1

00.03,3

00.05,8

1. SELEZIONE della FUNZIONE

2.CONFERMA 4. INSERIRE L’ACQUA

00.00,0 01.02,2

114

- 10 soggetti hanno scelto la funzione giusta, ma poi si sono fermati, perché

non hanno capito che era necessario inserire dell’acqua.

Vale lo stesso commento fatto per il task 23.

Compiti meno problematici

GRATINATO (task 14)

Il compito, che chiedeva di scegliere la cottura più adatta a creare la crosticina sopra alle

lasagne, è stato completato da 9 partecipanti su 12:

- 5 appartenenti alla condizione "manuale in appoggio "

- 4 appartenenti alla condizione "manuale prima dell’interazione".

Per realizzare il compito, i partecipanti dovevano scegliere nel menu delle Funzioni

Cottura la funzione “Gratinato” e poi confermare due volte per farla avviare.

L’interazione ha preso in media di 00.44,1, vale a dire il 159% di tempo in più del

necessario.

I tre soggetti che hanno fallito hanno scelto tre funzioni alternative, ma meno corrette:

- Cottura Ecoventilata

- Cottura finale

- Cottura Lasagne (dal menu della Cottura Guidata)

PESO AUTOMATICO (task 15)

Questo task era uno dei più lunghi tra quelli scelti per analizzare il forno AEG e poneva

ai soggetti il compito di impostare la cottura di un tacchino da 2.100 Kg inserendo il

valore del peso.

La sua esecuzione corretta richiedeva:

- selezionare e confermare il menu Cottura Guidata

115

- selezionare e confermare “Pollame”

- selezionare e confermare “Tacchino Intero”

- selezionare e confermare “Peso Automatico”

- impostare, tramite lo Shuttle, il valore del peso.

- Confermare per avviare la cottura.

Il compito è stato completato da 9 partecipanti su 12:

- 5 appartenenti alla condizione "manuale in appoggio"

- 4 appartenenti alla condizione "manuale prima dell’interazione".

Per realizzare il compito, i partecipanti hanno impiegato una media di 01.21,5, vale a dire

il 544% in più del necessario, ponendosi quindi al limete del cut off stabilito da noi.

L’allungarsi del tempo di prestazione è dovuto al fatto che i soggetti sono stati indotti in

errore dall’etichetta fuorviante “Peso Automatico”. Arrivati a questo punto, infatti, i

soggetti (6 su 9) hanno volutamente saltato la funzione corretta e scelto “Manuale”,

immediatamente successiva, che però non permette di impostare il peso della pietanza. I

soggetti si rendevano quindi conto dell’errore e ricominciavano la sequenza portandola,

stavolta, a buon fine.

Dei tre soggetti che qui hanno fallito:

- 1 scelto una funzione sbagliata (scaldavivande)

- 1 ha scelto “manuale” anziché automatico, ma non si è accorto della differenza.

- 1 ha tentato due volte, ma entrambe le volte ha scelto “Manuale” e non riuscendo

a diagnosticare il problema ha desistito.

116

TERMOSONDA AUTOMATICA (task 17)

Il task 21 aveva lo scopo di testare se i soggetti

fossero in grado di sfruttare uno degli accessori dati

in dotazione con il forno: la Termosonda.

La Termosonda è uno speciale termometro

collegabile al forno tramite una presa rivestita in

silicone, che permette all’elettrodomestico di

monitorare la temperatura interna di una pietanza e

quindi assicurare una cottura perfetta.

Esistono due possibilità di utilizzo della Termosonda: una manuale che è stata testata dal

task 21 ed una automatica che abbiamo analizzato nel task 17.

Per portare a termine il compito, i soggetti dovevano selezionare il menu Cottura Guidata,

poi scegliere “Cottura Manzo” e selezionare “Ben Cotto”. A questo punto bastava

confermare l’utilizzo della Termosonda ed inserirla e l’elettrodomestico avrebbe

provveduto automaticamente a scegliere la temperatura ideale.

Il compito è stato completato da 11 partecipanti dei 12 che costituivano il campione:

- 5 appartenenti alla condizione "manuale in appoggio "

- 6appartenenti alla condizione "manuale prima dell’interazione".

Per completare il compito, i partecipanti hanno impiegato una media di 01.48,3, vale a

dire 413% in più del necessario.

Il soggetto che non è riuscito a terminare con successo il compito ha fallito perché non

solo non ha inserito la cottura guidata, ma si è distratto durante i 5 secondi i cui

l’elettrodomestico rende possibile impostare la temperatura della Termosonda manuale e

non è più riuscito a uscire da questa situazione.

117

COTTURA SURGELATI (task 20)

Per svolgere correttamente questo compito erano possibili due sequenze d’azione:

- selezionare la funzione Cibi Surgelati dal menu Funzioni Cottura

- scegliere nel menu Cottura Guidata il tipo di alimento richiesto (crocchette di

patate)

Può essere interessante osservare che, come risalta dalla descrizione del menu di Cottura

Guidata disponibile nel paragrafo 5.4, il forno BS9304001 offre una rosa di alternative

“guidate” che copre pressoché ogni tipo di vivanda. Il task 20, quindi, non costituisce un

caso speciale poiché pressoché tutti i compiti avrebbero potuto essere risolti con un

ricorso alle cotture guidate, la cosa interessante è, semai, che ciò sia accaduto solamente

per questo compito.

Una possibile spiegazione potrebbe risiedere nel fatto che la cottura di pietanze surgelate

è un compito meno frequente e meno culturalmente legato al forno rispetto ad altri tipi di

preparazioni e che quindi i soggetti si siano orientati di più verso un tipo di cottura

automatica di quanto farebbero, ed hanno fatto, con altre richieste che riguardavano cibi

più tipicamente da forno come le lasagne o la pizza.

Il compito è stato completato da 11 dei 12 partecipanti:

- 6 appartenenti alla condizione "manuale in appoggio "

- 5 appartenenti alla condizione "manuale prima dell’interazione".

Di cui 4 ( due per condizione) hanno scelto di impostare la Cottura Guidata.

Per realizzare il compito, i partecipanti hanno impiegato una media di 00.33,3 vale a dire

solo il 190% di tempo in più del necessario, stabilendo quindi l’elevata fattibilità del task.

Il soggetto che non ha avuto successo ha commesso un errore di scelta della funzione. Ha

infatti selezionato lo Scongelamento; funzione simile all’apparenza ma che non permette

di raggiungere l’obiettivo di cuocere la pietanza, ma solo quello di scongelarla.

TERMOSONDA MANUALE (task 21)

118

Come accennato nella descrizione del task 17, esiste anche un metodo più manuale per

utilizzare la Termosonda.

Ai partecipanti venia chiesto di cuocere un pezzo di carne impostando la temperatura del

forno e quella della Termosonda a valori stabiliti. Il procedimento corretto comprendeva:

- aprire il forno

- inserire la Termosonda

- chiudere il forno

- ruotare lo shuttle entro 5 secondi per impostare la temperatura della Termosonda

- confermare ed impostare la temperatura del forno e la funzione Eco-grill

(esplicitamente richiesta nell’enunciato per evitare problemi di compatibilità tra

le funzioni ed il sensore)

- confermare per avviare la funzione.

Il compito è stato completato da 9 partecipanti su 12:

- 4 appartenenti alla condizione "manuale in appoggio "

- 5 appartenenti alla condizione "manuale prima dell’interazione".

Per realizzare il compito, i partecipanti hanno impiegato una media di 02.17,1, vale a dire

415% in più del necessario e la maggior parte di questo tempo è stato perso tentando di

impostare la Termosonda infatti solo 1 soggetto è riuscito nel suo scopo al primo

tentativo, gli altri hanno impiegato in media almeno 2 tentativi.

Tra quelli che hanno fallito:

- 1 soggetto ha compiuto tutto l’iter corretto, ma non ha impostato la temperatura

della Termosonda, ma non se ne è accorto.

- 2 soggetti hanno inserito in media due volte a testa la Termosonda, ma tutte le

volte si sono distratti durante i 5 secondi i cui l’elettrodomestico rende possibile

impostare la temperatura della Termosonda e non sono più riusciti a uscire da

questa situazione. Era dunque difficile rendersi conto che il tempo per eseguire

questa operazione era limitato.

119

ATTIVARE LA FUNZIONE GRILL (task 9)

Il primo dei compiti di cottura chiedeva esplicitamente ai soggetti di selezionare ed

attivare la funzione grill. Per portarlo a termine con successo, la sequenza di azioni

necessarie erano:

- selezionare il menu Funzioni Cottura

- scegliere la funzione Grill e confermare la propria scelta

- premere un’ulteriore volta il tasto OK per confermare la temperatura

(si precisa che, in effetti, anche senza quest’ultima conferma il forno attiva

ugualmente la funzione utilizzando la temperatura impostata nell’ultima cottura)

Il compito è stato completato da 11 dei 12 partecipanti che costituivano il campione:

- 6 appartenenti alla condizione "manuale in appoggio"

- 5 appartenenti alla condizione "manuale prima dell’interazione".

Per realizzare il compito, i partecipanti hanno impiegato una media di 00.35,2, vale a dire

88% in più del necessario.

- L’unico soggetto che ha fallito il task ha inserito al posto della funzione grill la

funzione Ecogrill, nonostante la ricercatrice gli abbia ripetuto il compito.

PULIZIA E MANUTENZIONE

120

L’ultima parte dell’indagine ha valutato la facilità di svolgere alcune funzioni di pulizia

o manutenzione. Saranno dunque esposti i risultati ottenuti in quest’area,

PULIZIA DEL GENERATORE DI VAPORE (task 25)

I partecipanti allo studio dovevano aprire il forno, rimuovere la griglia e la

leccarda rimaste nel forno dal task 7 e poi sollevare il disco che fa da coperchio al

generatore di Vapore. Infine, grazie alla spugna 150 data in dotazione, rimuovere

tutta l’acqua presente nella cavità e richiudere il forno.

Tabella 5 Tabella riassuntiva dei task dell'area Pianificazione del Tempo di Cottura con relativo numero

di successi complessivi e di tempo in eccedenza espresso in percentuale. In grassetto i valori critici

COMPITO N° di

SUCCESSI

TEMPO in

ECCESSO (%)

Pulizia del generatore di Vapore 6 79%

Rimozione dello Sportello del Forno 12 601%

Rimozione delle Guide di Estrazione 10 374%

01.09,0

00.00,0

1. APRIRE 5. CHIUDERE 4. SPUGNA 3. RIMUOVERE IL GENERATORE

2. RIMUOVERE GLI ACCESSORI

00.11,2 00.23,2 00.03,8 00.04,9

00.01,0 00.08,8 00.07,9 00.05,6 00.01,6

01.09,0

121

Il compito è stato completato da 6 partecipanti su 12:

- 3 appartenenti alla condizione di "manuale in appoggio"

- 3 appartenenti alla condizione di "manuale prima dell’interazione".

Per realizzare il compito, i partecipanti hanno impiegato una media di 01.09,0, pari al

79% in più del necessario.

La lunga pausa (00.08,0 in media) dopo il primo passo "Aprire" è dovuta al fatto che i

partecipanti spendono qualche secondo esplorando con lo sguardo la parte interna del

forno. Una spiegazione probabile per questo dispendio di tempo potrebbe essere che i

partecipanti stiano progettando come agire. Durante l’altra lunga pausa (00.07,9 in media)

che precede l'impiego della Spugna 150, i partecipanti hanno nuovamente guardato

l’interno del forno probabilmente per verificare di compiuto l’azione corretta. È bene

precisare che invece il tempo di 23 secondi per l'utilizzo della spugna non è lontano dal

tempo ottimale che hanno impiegato i soggetti addestrati.

Riguardo coloro che non hanno completato il compito:

- 1 soggetto ha scelto la funzione “Asciugatura”

- 1 soggetto ha passato la spugna all’interno forno, sulle pareti

- 2 soggetti hanno utilizzato la spugna per pulire il serbatoio dell'acqua

- 2 soggetti hanno aperto il forno, estrarre gli accessori e quindi utilizzato la

spugna per pulire il serbatoio dell'acqua.

RIMOZIONE DELLO SPORTELLO DEL FORNO (task 27)

La rimozione dello sportello del forno è stato un task che ha fatto perdere molto tempo

ai nostri soggetti.

Per riuscire nello scopo l’utente del forno deve aprire completamento lo sportello dello

stesso, spingere verso il basso le piccole leve che si trovano vicino alla cerniera del forno

e poi inclinare di circa 70° lo sportello prima di tirarlo dolcemente.

122

Il compito viene descritto nel manuale a pagina 25:

Il compito è stato completato da 9 partecipanti su 12:

- 6 appartenenti alla condizione "manuale in appoggio"

- 3 appartenenti alla condizione "manuale prima dell’interazione".

01.11,4 00.04,0 00.04,74 00.10,0 00.06,5 00.11,6 00.02,1 00.02,0

1. APRIRE IL FORNO 2. PREMERE I BLOCCHI 3. INCLINARE LO SPORTELLO 4. SFILARE LO SPORTELLO

123

Per realizzare il compito, i partecipanti hanno impiegato una media di 01.45,1 minuti,

vale a dire il 601% di tempo in più del necessario e la maggior parte di questo tempo

(01.11,4 in media) è stato speso cercando di sbloccare la porta. I soggetti, infatti, capivano

subito che ci doveva essere un meccanismo e che questo doveva trovarsi in prossimità

delle cerniere, ma ciò nonostante:

- 9 soggetti hanno premuto la parte sbagliata delle leve, in media 11,7 volte

- 2 soggetti premuto altre parti della porta, come il vetro, i blocchi del vetro

e il bordo dello sportello.

Inoltre, è interessante notare che 00.11,6 (av.) sono stati spesi per rendersi conto che la

porta del forno deve essere inclinata per permettere l’estrazione. Infatti, 2 soggetti hanno

tirato la porta senza averla prima inclinata e l’hanno estratta grazie alla forza bruta.

Tra coloro che non hanno completato il compito:

- 2 soggetti hanno sollevato con successo le leve forno, sbloccandolo ma poi

hanno desistito, perché non si sono resi conto di dover inclinare la porta.

- 1 soggetto ha sbloccato solo una leva e poi ha desistito.

124

Compiti meno problematici

RIMOZIONE DELLE GUIDE DI ESTRAZIONE (task 26)

Dalle interviste etnografiche è emerso che una delle parti più frequentemente smontate

durante la pulizia del proprio forno di casa sono le guide di estrazione delle griglie.

Nel forno AEG in studio, le guide possono essere estratte sollevandole verso l’alto per

sfilarle dai blocchi e poi estratte.

Il manuale dell’utente spiega la procedura a pagina 25:

Il compito è stato completato da 10 partecipanti su 12:

- 6 appartenenti alla condizione "manuale in appoggio"

- 4 appartenenti alla condizione "manuale prima dell’interazione".

Per realizzare il compito, i partecipanti hanno impiegato una media di 01.13,9, vale a dire

374% in più del necessario. I due soggetti che non hanno portato a termine il compito

sono riusciti a sbloccare entrambe le pareti, ma ad estrarne solo una delle due. In effetti i

due soggetti hanno affermato di “non osare tirare di più”.

Guide di estrazione

È possibile rimuovere le guide di estrazione per pulire le pareti laterali.

Rimozione della guida di estrazione:

1. Estrarre dal supporto anteriore la griglia,

tirando con delicatezza verso l’alto.

2. Spostare delicatamente la griglia

nel supporto anteriore leggermente

verso l’interno.

3. Sganciare la griglia dal

sostegno posteriore.

125

7. Coclusioni

“Oggi siamo intrappolati in un mondo creato da tecnologi

per altri tecnologi. Ci è stato persino detto che "essere digitali"

costituisce una virtù. Non è vero: gli individui sono analogici,

non digitali; biologici non meccanici.”

Donald Norman

(1998, pp. II)

Oggi più che mai è vero ciò che scrive Ippolita (2005): noi viviamo in una tecno-società

in cui è sempre più pressante ed irrinunciabile progettare oggetti, servizi, ambienti di vita

e di lavoro che potenzino, ma soprattutto rispettino, le capacità operative dell’uomo. Di

quest’opera di progettazione e sviluppo, la nascita della parte interattiva dell’interfaccia

con cui l’utente andrà a confrontarsi, è probabilmente la fase più importante. Solitamente

il 50% del codice di un software è dedicato all’interfaccia e, vista la natura sperimentale

della sua costruzione, il 75% delle modifiche che via via il software affronterà, riguardarà

probabilmente proprio quell’interfaccia.

Non va dimenticato, infatti, che la progettazione di un’interfaccia efficace prevede il

coinvolgimento di utenti che svolgano realmente dei compiti su di essa fornendo risultati

altrimenti impredicibili dagli sviluppatori (Rizzo, 1995).

Nello studio qui presentato si è scelto dunque di coinvolgere un campione di soggetti che

rispecchiasse il tipo di utente target per l’elettrodomestico in esame e di chiedere loro di

svolgere alcuni tra i compiti più classici che coinvolgono l’uso del forno, mantenendo

allo stesso tempo un occhio di riguardo per quelle che ne erano le caratteristiche peculiari.

L’interazione tra i soggetti ed il prodotto è stata quindi videoregistrata ed analizzata per

trovare i punti critici dell’elettrodomestico.

Sono stati poi descritti i risultati di quest’analisi approfondendo particolarmente tutti quei

task che si sono dimostrati più ardui per l’“elevato tempo di esecuzione” ed il grande

“numero di fallimenti” per comprendere quale, o quali, fossero i motivi di tale difficoltà.

Sono stati anche elencati i risultati sull’intuitività di fuzioni ed icone del forno nonché del

questionario di valutazione dell’interazione. Entrambi i test carta-matita hanno dato

126

risultati in linea con quelli delle videoanalisi. Alcune icone si sono rivelate decisamente

ostiche per i nostri soggetti ed ancor di più lo è stato il far corrispondere ogni funzione

alla sua etichetta verbale, non stupisce quindi che il giudizio medio di soddisfazione

generale sia stato di 0.9 su una scala da 0 a 3 e che ben sette areee, sulle tredici indagate

dal questionario, non abbiano raggiunto la sufficienza nell’opinione dei partecipanti.

Questo studio dimostra ancora una volta come la progettazione di una macchina non possa

dirsi conclusa, finché non viene svolto un serio studio sull’interazione con gli utenti. Non

“basta che funzioni” come piacerebbe a Woody Allen, perché a nulla vale una macchina

potentissima se chi ne ha bisogno non può raggiungerla oltre lo schermo del display e

farne ciò che vuole.

Il compito dell’Ergonomo è di rendere questo possibile, di far comunicare la macchina e

l’uomo perché il lavoro dell’ingegnere e del designer non vada perso.

Non è accettabile che una persona arrivi a casa e spenda, come è successo ad una nostra

partecipante, otto minuti e dodici secondi del suo tempo libero solo per impostare il

blocco tasti di un elettrodomestico, un compito che avrebbe dovuto impegnarla per non

più di sei secondi; e ancora meno può sedersi ogni mattina davanti ad un computer che le

è ostile o guidare una macchina di cui ha rinunciato a capire i sistemi di sicurezza e

funzionamento. Lo studio che è stato presentato aveva lo scopo di mettere in evidenza

quante insidie possano celarsi in un oggetto qualunque, come può essere un forno, ma

non ci sono limiti ai campi d’applicazione dell’Ergonomia.

Viviamo in un mondo in movimento ed in continua trasformazione, andiamo al lavoro in

un ufficio “globale” connesso al resto del mondo da strumenti che non dovremmo essere

costretti ad imparare ad usare, ma che dovrebbero venirci incontro per sollevarci delle

nostre fatiche. La tecnologia è in ogni cosa che facciamo, a casa come al lavoro;

la speranza è che sempre di più, magari anche grazie alla ricerca che qui è stata presentata,

emerga l’urgenza degli studi ergonomici e dell’indagine di Usabilità come strumenti

promettenti per il progresso sia scientifico che sociale.

Uno studio sull’uomo per un mondo a misura d’uomo.

127

128

129

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