Mappe Mentali x il mondo del lavoro

“Questo libro cambierà il vostro modo di lavorare.”Alessio Roberti, editore e autore di testi trasformazionali

PER IL MONDO DEL LAVORO

Tony Buzancon Chris Griffiths

Rivoluziona il tuo modo di pensare e fare businesspotenziando le capacità del tuo cervello

ALESSIOROBERTI

Rivoluziona il tuo modo di pensare e fare business potenziando le capacità del tuo cervello

Tony Buzancon Chris Griffi ths

MAPPEMENTALIPER IL MONDO DEL LAVORO

Copyright © 2010 Alessio Roberti Editore Srl

© Tony Buzan 2010This translation of MIND MAPS FOR THE BUSINESS

REVOLUTIONISE YOUR BUSINESS THINKING AND PRACTISE 01 is published by arrangement with Educational Publishers LLP,

a joint venture between Pearson Education Limited and the BBC Worldwide Limited.

BBC logo © BBC 1996. BBC and BBC Active are trademarks of the British Broadcasting Corporation

and are used under licence.

Titolo dell’opera in lingua originaleMind Maps for Business

Titolo della versione italiana dell’operaMappe Mentali per il mondo del lavoro

SottotitoloRivoluziona il tuo modo di pensare e fare business

potenziando le capacità del tuo cervello

Pubblicata da:Alessio Roberti Editore Srl

Via Lombardia, 298 – Urgnano (BG) Italy


Prima edizione: giugno 2012

ISBN978-88-6552-035-2

Traduzione dall’ingleseAnna Albano

Impaginazione e progetto grafi co della copertinaZeronove di Andrea Mattei

Immagine di copertina S.White © Fotolia

Proprietà letteraria riservata.

È vietata la riproduzione con qualsiasi mezzo.

Mind Map® is a registred trademark of the Buzan Organisation Limited 1990. Radiant Thinking® is a registered trademark of the Buzan Organisation Limited 1994.

Buzan™ is a trademark of the Buzan Organisation Limited 2006. For more information contact: BUZAN CENTRES WORLDWIDE

www.Buzancentresworldwide.com



A Nicky, Strilli e Jonathan Oppenheimer, senza il cui contributo le Mappe Mentali

sarebbero ancora soltanto un sogno.


INDICE

Introduzione all’edizione italiana 9Premessa 11Ringraziamenti 13Prefazione 19Introduzione 23

PRIMA PARTEIL “SOFTWARE” DEFINITIVO

1. Cos’è una Mappa Mentale? 352. Come si crea una Mappa Mentale? 513. Mind Mapping con il computer 69

SECONDA PARTELE ABILITÀ FONDAMENTALI

4. Organizzare meglio il tempo e se stessi 955. Mappe Mentali per la negoziazione 1156. Mappe Mentali per presentazioni di successo 1377. Mappe Mentali per un project management effi cace 157

TERZA PARTEMAPPE MENTALI PER PENSARE MEGLIO

8. Leadership con le Mappe Mentali 1859. Mappe Mentali per generare idee e innovazione 20710. Mappe Mentali per il pensiero strategico 227


MAPPE MENTALI PER IL MONDO DEL LAVORO

QUARTA PARTEMAPPE MENTALI PER OTTENERE RISULTATI MIGLIORI

11. Mappe Mentali per aumentare le vendite 26712. Mappe Mentali per stabilire obiettivi e abbracciare il cambiamento 285

Conclusione 303

APPENDICE I - Risorse online 307APPENDICE II - Tavole a colori 313

Indice analitico 329Linea diretta con l’Editore 337

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INTRODUZIONE ALL’EDIZIONE ITALIANA

Benvenuti nello straordinario mondo di Tony Buzan, il creatore delle Mappe Mentali, tra i più innovativi modelli di pensiero oggi a nostra disposizione.Buzan è autore di alcuni tra i più importanti testi di riferimento sulle po-tenzialità del nostro cervello e dopo i bestseller Lettura Veloce e Mappe Mentali, arriva in Italia anche il suo più recente Mappe Mentali per il mondo del lavoro.

In questo libro Buzan applica la logica e la funzionalità delle Mappe Men-tali ad alcune tra le più importanti attività professionali, dimostrando che organizzare la propria agenda, generare nuove idee, aumentare le vendite, negoziare o fare una presentazione di successo è più facile ed effi cace se ci si affi da alle Mappe Mentali.

Mappe Mentali per il mondo del lavoro vi aprirà a nuove conoscenze: nelle prossime pagine approfondirete ciò che già sapete sul cervello umano e svi-lupperete una forte propensione verso la creatività e il pensiero strategico.

Grazie all’esperienza di Buzan, vi confronterete con alcuni tra i più sofi -sticati modelli di business e di gestione d’impresa, acquisendo nuove e fondamentali abilità da spendere nella vostra pratica quotidiana.

Trarrete ispirazione leggendo le testimonianze di chi, tra manager e im-prenditori di tutto il mondo, ha già applicato le Mappe Mentali al proprio business, con risultati al di là di ogni aspettativa.


Infi ne, attraverso i numerosi esempi, prenderete presto familiarità con le Mappe Mentali e le loro “regole”. E se il disegno a mano libera non è il vostro forte, nel libro troverete tutte le indicazioni utili per affi darvi a iMindMap, il primo software per Mappe Mentali capace di riprodurre il pro-cesso di pensiero non lineare del cervello umano.

Buon viaggio.

Alessio RobertiEditore e autore di testi trasformazionali

MAPPE MENTALI PER IL MONDO DEL LAVORO 10



MAPPE MENTALI PER AUMENTARE LE VENDITE

Quando illustro i miei servizi a un potenziale cliente accade spesso che, appena comincio a disegnare una Mappa Menta-le, questo ne rimanga affascinato. La cosa può diventare di per sé un modo per rompere il ghiaccio, nel momento in cui il cliente osserva che non sa disegnare o inizia a raccontarmi che nel mondo degli affari si dovrebbero insegnare abilità di pensiero più pratiche. La cosa interessante è questa: se nel corso di una riunione si prendono appunti sotto forma di Map-pa Mentale, si avrà più tempo per guardare chi parla e questo, a sua volta, facilita il processo di ascolto. Ciò è di vitale impor-tanza per migliorare le vendite.

NIGEL TEMPLEconsulente di marketing

formatore, speaker e autore

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Che vogliate vendere un’idea o un prodotto, che cerchiate di ottenere il sostegno della vostra squadra o dei vostri clienti, il modo in cui vi propo-nete e in cui presentate i vostri argomenti è fondamentale. Vendere non richiede solo eccezionali abilità nel rapportarsi alla gente, ma anche la padronanza di una serie di altre competenze, dalla pianifi cazione effi cace alla gestione del tempo e delle informazioni. Che vi rivolgiate a un singolo consumatore privato o a una grande azienda, la quantità di informazioni che dovete assemblare, assorbire, integrare e richiamare in un istante per convincerlo a diventare vostro cliente si fa ogni giorno più grande. Ci sono anche diversi processi che è necessario coordinare per costruire rapporti duraturi con i clienti ed evitare di perdere potenziali vendite.

Le Mappe Mentali possono davvero aiutare a costruire un approccio più strategico alla vendita e a chiarire il modo migliore di gestire la preparazio-ne, la presentazione e il follow-up. Se poi utilizzate un software dedicato come iMindMap, farete un uso ancora più effi cace del vostro tempo, delle vostre competenze e risorse, e otterrete Mappe Mentali dall’aspetto più professionale.

MIND MAPPING PER LE VENDITE

Una preparazione approfondita è fondamentale per ogni vostro incontro di lavoro. Durante le presentazioni ai nuovi potenziali clienti questa è dop-piamente importante, se volete che essi diventino vostri clienti a tutti gli effetti. Per mettere a punto una presentazione di vendita di prim’ordine è necessario comprendere i bisogni e i desideri dei potenziali acquirenti, capire i loro processi di acquisto, raccogliere e ordinare le informazioni sul prodotto o servizio che si propone, informarsi sui concorrenti e combinare tutte queste conoscenze in un approccio effi cace.Una Mappa Mentale funge da struttura di sostegno per le vostre ricerche; una volta che avete davanti tutte le informazioni necessarie, poi, vi aiuta a defi nire le priorità delle questioni e delle idee ai fi ni di una pianifi cazione effi cace. Le prime fasi del processo di vendita (quando cercate contatti qualifi cati a cui proporre i vostri servizi o prodotti) sono il momento migliore per raccogliere la maggior parte delle informazioni che vi saranno utili in un momento successivo. Per raggiungere questo obiettivo potete attingere a fonti d’informazione di pubblico dominio, quali i rapporti di settore, le infor-mazioni sul sito web del potenziale cliente, i forum e così via. In generale,


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più importante è il cliente, più approfondite dovrebbero essere le vostre ricerche prima di un incontro di vendita. Ad esempio, se il vostro interlocu-tore rappresenta una grande azienda, la vostra preparazione dovrà essere più accurata rispetto a quella destinata a un consumatore privato.Utilizzare una Mappa Mentale per le vostre ricerche vi renderà più sicuri e vi aiuterà pertanto a fare una buona impressione quando incontrerete il po-tenziale cliente. Avendo dedicato del tempo alla fase preparatoria, sarete pronti a rispondere in maniera ottimale a qualsiasi osservazione o dubbio possa essere sollevato durante l’appuntamento di vendita.

Usare una Mappa Mentale per preparare un appuntamento di venditaInnanzitutto create un tema centrale (sotto forma di immagine o semplice-mente dandogli un titolo) che simboleggi il punto focale del vostro appun-tamento. A questo collegate i rami principali, uno per ciascun aspetto della ricerca. Per essere certi che la vostra preparazione consideri tutti i punti di vista, come rami principali potete utilizzare i seguenti argomenti.


ObiettiviIndividuate i principali obiettivi e risultati che desiderate ottenere dall’ap-puntamento e disponeteli in ordine di priorità. Questi possono variare no-tevolmente, a seconda se l’appuntamento è con un privato o una grande azienda. Soprattutto nei casi dell’ultimo tipo, la vendita può comportare diversi incontri con persone e obiettivi diversi. Volta per volta si può mirare, ad esempio, a scoprire bisogni, ad aumentare la consapevolezza del clien-te, a garantirsi un ordine, a preparare il terreno per la riunione successiva, ad affrontare obiezioni o dubbi, a impostare un altro incontro con altre parti interessate, a costruire relazioni, oppure a ottenere un impegno per le fasi successive.Gli obiettivi che avete impostato sulla Mappa guideranno il contenuto della presentazione di vendita.

Fattori di decisioneMappate i fattori chiave che infl uenzano il processo decisionale del poten-ziale cliente. Ecco alcuni spunti per le vostre ramifi cazioni secondarie.Processo – Che genere di processo decisionale adotterà verosimilmente il cliente? Finanziario – Quali sono i suoi parametri fi nanziari (ad esempio il budget o la data di chiusura annuale dei conti)? Strategia – Quali sono gli obiettivi strategici e le priorità del vostro poten-ziale cliente? Questioni – Esistono questioni rilevanti, problemi o rischi che possano in-fl uenzare il processo decisionale del potenziale cliente? Clienti – Scoprite chi sono i clienti del vostro potenziale cliente. Concorrenti – Chi sono i vostri principali concorrenti per il business del vostro potenziale cliente?

Si tratta di informazioni di vitale importanza da aggiungere alla vostra Map-pa Mentale per comprendere i possibili bisogni e problemi della vostra con-troparte. Se non riuscite a scoprire queste informazioni prima dell’incontro, cercate di stabilire in generale il peso di questi fattori per il settore di mer-cato in cui opera il potenziale cliente. Se si tratta di un privato, preparate un modello di Mappa Mentale che vi aiuti a fare rapidamente il punto e a capire che tipo di persona avete davanti.



Figure chiave Cercate di stabilire quali sono le fi gure chiave: chi ha la facoltà di infl uen-zare il processo decisionale? Chi viene coinvolto in questo processo? Chi ha l’ultima parola? Questo è importante se terrete la vostra presentazione davanti a diverse persone o gruppi, che avranno ciascuno diverse esigen-ze personali e organizzative e risponderanno quindi alla presentazione di vantaggi diversi. Individuate da subito quali sono gli attori principali e quali svolgono ruoli secondari ed evidenziate la cosa nella vostra Mappa Men-tale. Cercate di valutare approfonditamente le esigenze e le motivazioni di ciascuna di queste fi gure.Capire le esigenze del potenziale cliente in relazione al prodotto o al ser-vizio che fornite vi aiuterà a sviluppare un approccio di vendita costruttivo per soddisfare completamente i suoi bisogni fondamentali. Sono i bisogni a determinare i motivi razionali per l’acquisto del prodotto: essi sono solita-mente legati allo specifi co prodotto, si riferiscono a un problema specifi co e sono basati su fatti sovente misurabili. Valutate il modo in cui il vostro prodotto o servizio può soddisfare i bisogni principali, ad esempio risolven-do un problema specifi co, facendo risparmiare tempo e denaro o soddisfa-cendo un requisito essenziale.Anche desideri e bisogni determinano le motivazioni emotive e persona-li che guidano il comportamento e le decisioni di acquisto. Queste sono spesso basate sulla percezione, perciò considerate in che modo potete attingere alla motivazione del cliente per convincerlo ad acquistare da voi. Tipici aspetti che motivano un cliente all’acquisto e a cui potete fare ap-pello sono il desiderio di ottenere dei vantaggi, la paura della perdita, il comfort, la convenienza, la sicurezza, la protezione, l’orgoglio del posses-so e la soddisfazione di un’emozione: sarebbe bene mappare tutte queste considerazioni.

ConcorrentiIn riferimento al cliente che state per incontrare, valutate i vostri concorren-ti attuali e potenziali. Scoprite quali sono le attuali condizioni di fornitura o erogazione per il vostro tipo di prodotto o servizio. Cercate di valutare la probabile reazione del fornitore attuale di fronte a una minaccia per i suoi affari.Considerate anche chi altri verosimilmente competerà per lo stesso poten-ziale cliente e che cosa offre. Questo vi aiuterà a decidere come distingue-re la vostra azienda dalla concorrenza.



PropostaUtilizzando le conoscenze e le intuizioni acquisite dalle ricerche già intrapre-se, individuate gli elementi principali che comporranno la vostra proposta.Mappate i vantaggi chiave del prodotto o servizio che trovate più rilevanti per il vostro potenziale cliente. Mettete in evidenza sulla Mappa quegli aspetti che ritenete lo possano interessare maggiormente: qual è il van-taggio principale o il valore aggiunto del vostro prodotto o servizio? Questa sarà la vostra proposta principale, vale a dire il principale argomento di ven-dita della presentazione. Per i clienti aziendali, i vantaggi chiave possono risiedere nei costi, nei profi tti e nell’effi cienza operativa. Anche un privato potrebbe rispondere positivamente a un prodotto che faccia guadagnare di più o che faccia risparmiare tempo e denaro. In aggiunta, un privato potreb-be essere interessato a ottenere vantaggi di natura personale, come un miglioramento di immagine o una maggiore sicurezza.Riassumete in una Mappa Mentale le caratteristiche principali del vostro prodotto o servizio, per assicurarvi di essere al passo e aggiornati su ciò che state offrendo. Prendete nota anche di tutte quelle caratteristiche che richiedono una dimostrazione diretta.Siate pronti a dare anche le informazioni necessarie su di voi. Annotate in una Mappa Mentale qualche punto chiave che evidenzi la vostra credibilità e quella della società che rappresentate, da utilizzare eventualmente a sostegno della vostra proposta.Defi nite le condizioni di prezzo e contrattuali per la vendita prima della pre-sentazione e determinate in quale misura siete disposti a negoziare. Map-pate anche tutto ciò che il cliente dovrebbe sapere in merito all’attuazione del servizio o all’installazione del prodotto.

DomandeUsate questa sezione della Mappa Mentale per preparare una lista di do-mande o argomenti utili a raccogliere tutte le informazioni aggiuntive neces-sarie a colmare le lacune nelle vostre conoscenze. Le domande dovrebbero mirare principalmente a identifi care o confermare i principali vantaggi che il potenziale cliente trarrebbe da un vostro prodotto o servizio.Sarebbe bene anche mappare qualsiasi ulteriore domanda vi aiuti a sco-prire come condurre al meglio la vendita: ad esempio, come e quando verranno prese le decisioni, quali sono le persone e le procedure coinvolte e se esistono pressioni da parte della concorrenza. Chiedete quali sono i loro obiettivi e se attualmente riscontrano problemi: in caso affermativo,



scoprite quali sarebbero le conseguenze di un prolungarsi del problema e quanto sta costando la cosa a loro e alla loro azienda. Scoprite se il vostro potenziale cliente è in trattative con eventuali altri concorrenti e chi, nell’or-ganizzazione, sarà coinvolto nella scelta dei fornitori. Scoprite soprattutto qual è il budget del vostro potenziale cliente e quanto spazio di manovra esiste per negoziare sul prezzo.

Potenziali obiezioniPer quanto siate effi caci come venditori, esiste sempre la possibilità che dobbiate fronteggiare delle obiezioni. Le obiezioni devono essere affrontate in modo costruttivo, per evitare che ostacolino la trattativa. Pensate alle obiezioni più comuni e ai motivi alla base di un’eventuale resistenza. Le obiezioni possono dipendere, ad esempio, da un dubbio, dalla mancanza di risorse (incluse quelle economiche) o di conoscenze, dall’assenza di una reale urgenza o necessità, o semplicemente dal fatto che il vostro interlo-cutore non ha l’autorità necessaria a prendere la decisione fi nale.Andate alla vostra presentazione preparati per queste domande e ampliate questa sezione sulla Mappa Mentale disegnando nuove ramifi cazioni se-condarie su cui riportare le possibili soluzioni e risposte a ogni dubbio e obiezione.

ParametriSotto questo ramo principale create ulteriori sotto-argomenti per pianifi -care altri fattori in grado di garantire il buon funzionamento della vostra presentazione o meeting. Ad esempio, la durata ottimale dell’incontro o le attrezzature necessarie e i materiali di supporto che dovrete portare con voi (campioni, dispense e opuscoli).

Durante l’appuntamento di venditaQuesta fase è l’esecuzione di tutto il vostro duro lavoro di pianifi cazione e preparazione. Oltre a organizzare l’incontro per presentare i vostri prodotti o servizi, preparate anche un modello di Mappa Mentale che vi possa esse-re d’aiuto per strutturare e registrare l’intera visita. Usare una Mappa Men-tale per l’intero incontro è un ottimo modo per instaurare un clima aperto e coinvolgente, perfetto per fare emergere le esigenze più profonde del vo-stro potenziale cliente e incoraggiare la sua ricettività alla vostra proposta.La forma organica di una Mappa Mentale aiuta a presentare al cliente un quadro chiaro e conciso della vostra proposta in un formato suggestivo e




facile da ricordare, e fornisce una base ideale per instaurare uno scambio amichevole con il vostro interlocutore. La natura associativa della Mappa Mentale vi aiuterà a pensare in modo creativo, così da riuscire a cogliere gli autentici bisogni e le esigenze del vostro cliente e trovare il modo migliore per portarlo dalla vostra parte.

Mappare una riunione o presentazione di venditaSulla vostra Mappa Mentale, la proposta principale sarà chiaramente indi-cata come tema centrale. Un’immagine di impatto darà alla vostra proposta la forza necessaria a raggiungere il potenziale cliente. Come rami principali della vostra Mappa vi suggeriamo di utilizzare le classiche fasi di una pre-sentazione di vendita. Ecco alcune linee guida.

AperturaPresentatevi: dite come vi chiamate, come si chiama la vostra azienda e qual è la vostra mansione. Aggiungete una sua breve descrizione, assicurandovi che sia rilevante per il potenziale cliente. Spiegate lo scopo della vostra visita; fatelo basandovi sul punto di vista del cliente e non del vostro. Ad esempio, informatevi sulla situazione e sulle priorità del cliente in una particolare area e offritevi di illustrare in che modo la vostra azienda affronta o affronterebbe tali questioni. Poi, se sembra esserci un terreno comune di discussione, con-cordate come entrambi potete passare alla fase successiva.Fornite una rapida panoramica degli argomenti che intendete trattare e del tempo che richiederà la cosa. Ricordate i principi illustrati al Capitolo


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6 in merito alla memorizzazione e al ricordo durante l’apprendimento. Mo-strate la vostra Mappa Mentale al cliente su uno schermo, stampata, o in entrambe le versioni. Sarà un buon modo per rompere il ghiaccio e vi darà l’opportunità di condurre la discussione.Chiedete al potenziale cliente di quanto tempo dispone per l’incontro e concordatene la conclusione con una tempistica che sia soddisfacente per entrambi. Prima di chiudere, illustrate brevemente il vostro ruolo, la vostra azienda e il vostro prodotto o servizio per aumentare il profi lo di credibilità.

DomandeLa moderna teoria delle vendite tratta la fase delle domande come parte essenziale di un processo di facilitazione che aiuta l’acquirente a prendere una decisione, piuttosto che come un mero processo per aiutare il vendi-tore a raccogliere informazioni. La vostra Mappa Mentale può fungere da strumento di supporto per l’apertura di un canale di comunicazione che porterà allo scoperto i veri sentimenti, le opinioni, i pensieri e i bisogni del vostro potenziale cliente.Dovreste aver già preparato le vostre domande o gli argomenti in questa sezione della Mappa Mentale: questo è il momento di usarle per ricavare informazioni dal vostro potenziale cliente. Porre domande in modo posi-tivo ed empatico contribuirà a costruire un clima di fi ducia e di intesa. È bene ascoltare con attenzione e mostrare di aver compreso le istanze e le impressioni del cliente. Durante la fase di ascolto, cercate di individuare tutte le questioni strategiche legate al prodotto o al servizio in questione: esse saranno determinanti durante il processo decisionale, poiché è qui che si nascondono i motivi che spingono all’acquisto. Prendetevi il tempo di verifi care le vostre intuizioni a riguardo e sintetizzate le questioni chiave, i requisiti e le priorità del vostro potenziale cliente all’interno di questa se-zione della Mappa Mentale per potervi fare riferimento in futuro.

PresentazioneQuesta è la sezione della vostra Mappa Mentale dedicata ad esporre in modo chiaro e conciso come il vostro prodotto, servizio o proposta soddi-sfa le esigenze, le priorità, i vincoli e le motivazioni del potenziale cliente.Le idee e le intuizioni che avete acquisito sulla situazione e le priorità del potenziale cliente durante la fase delle domande sono fondamentali per poter evidenziare i punti più rilevanti durante la dimostrazione. Utilizzate la vostra presentazione preparata su Mappa Mentale, insieme con qualsiasi nuova informazione, per far corrispondere i vantaggi del prodotto con le




esigenze del potenziale cliente, in modo che quest’ultimo sia del tutto sod-disfatto della proposta.Innanzitutto occorre individuare il problema o la necessità fondamentale del cliente in un dato momento. Questa è la base su cui tutta la presenta-zione farà leva, in quanto fornisce all’interlocutore la motivazione di fondo per l’acquisto del prodotto. Considerate cosa non funziona nella sua situa-zione attuale e quali problematiche sono legate alla soluzione adottata al momento, se ne esiste già una.Una volta stabilito il problema o la necessità principale, il vostro obiettivo è quello di presentare al cliente un’immagine ideale di come saranno le cose una volta risolto defi nitivamente il problema. Presentate il prodotto, il servizio o le conoscenze che offrite; affi datevi alla logica, così come alle emozioni del cliente, per mostrare come intendete risolvere il problema. Fate altresì appello alle leve motivazionali che avete individuato durante la ricerca e attraverso la fase di discussione. Mostrate al potenziale cliente come le caratteristiche del prodotto e i vantaggi associati si traducano in benefi ci reali. Prestate particolare attenzione al vantaggio principale o al va-lore aggiunto del prodotto o servizio che avete identifi cato durante la fase di preparazione. Vi suggeriamo di introdurre a questo punto un qualche senso di urgenza, mostrando al cliente cosa accadrà se non agisce ora ed evidenziando le implicazioni del non acquistare il prodotto o servizio.A sostegno della proposta centrale, fate in modo di poter documentare i vostri successi e la soddisfazione dei vostri clienti: riportate la loro espe-rienza, presentate le vostre referenze o affi datevi a dati specifi ci sul grado di soddisfazione o sui miglioramenti ottenuti. È bene avere pronto un esem-pio emblematico di un vostro attuale cliente che illustri nel dettaglio quale fosse il problema, come la vostra soluzione lo abbia risolto e quali sono stati i benefi ci quantifi cati della soluzione.Concludete il corpo principale della presentazione fornendo una garanzia forte, che dia al vostro potenziale cliente sicurezza e tranquillità mentale. Questo è un buon momento per introdurre le informazioni sui prezzi, poiché adesso avete a vostro sostegno la forza della presentazione. Un modo interessante per presentare l’argomento è mostrare al cliente in che tem-pistiche sarà possibile recuperare le spese di un eventuale acquisto.

Sessione di domande e risposte (superare le obiezioni)Oggigiorno il successo nelle vendite richiede una maggiore comprensione iniziale da parte del venditore, per cui la necessità di superare le obiezioni ha smesso di essere una caratteristica prevalente del processo di vendita.


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Tuttavia, le obiezioni sorgono e le Mappe Mentali sono lo strumento ideale per gestirle facilmente in modo costruttivo ed evitando i confl itti. Molte obiezioni nascondono una semplice richiesta di maggiori informa-zioni che può essere rapidamente soddisfatta. Rispondete come fareste con qualunque domanda diretta del vostro potenziale cliente. Un approccio potente è quello di utilizzare le frecce di relazione per mostrare come i vantaggi della vostra soluzione possono rispondere alle domande e alle obiezioni sollevate dal cliente.Nel caso di obiezioni più complesse, potrebbe essere necessario entrare maggiormente nel dettaglio, per stabilire l’esatta natura della contestazio-ne, vale a dire il vero problema, e assicurarsi non ci siano malintesi. Una buona tecnica per superare un’obiezione è isolarla creando un ramo a essa dedicato sulla Mappa Mentale e usare le libere associazioni per approfon-dire insieme con il cliente cosa nasconda ciascuna obiezione. Potete poi lavorare, sempre insieme, per ridisegnare la proposta in modo che si avvici-ni quanto più possibile alle esigenze del cliente. Questo metodo produttivo è ottimo per evitare lo scontro e costruire, invece, relazioni migliori. Ogni obiezione può persino essere usata come un’opportunità per chiudere la vendita.Dopo che avrete gestito tutte le domande e le obiezioni, la vostra Mappa Mentale si presenterà agli occhi del cliente potenziale come un contenitore visivo ancora più potente per procedere alla compravendita. Il fatto di aver-ci lavorato insieme per creare gli elementi aggiuntivi della Mappa Mentale riduce inoltre il rischio che questa possa essere male interpretata nella fase successiva del processo.

ChiusuraUna volta che il cliente è convinto che ciò che gli venderete soddisferà i suoi bisogni, sarete nella posizione di chiudere la vendita. L’andamento di questa fase dipende da ciò che si vende e a chi lo si vende. Ad esempio, se si vende un articolo di bassa fascia di prezzo a un privato, è consigliabile concludere l’affare o garantirsi un ordine immediatamente. In questi casi, concludete l’affare contrassegnandolo sulla Mappa Mentale con i termini e le modalità di attuazione dell’accordo. Ricordate i principi della memorizza-zione e del ricordo durante l’apprendimento.Tuttavia, se si è impegnati in una vendita complessa per una grande orga-nizzazione, prima di arrivare a un accordo fi rmato potrebbero esserci altri passaggi. Se è così, assicuratevi di aver compreso e mappato quali sono questi passaggi e chi sarà coinvolto, e fate in modo di ottenere un impegno



sulle scadenze e sulle tempistiche. Per convertire questo potenziale acqui-rente in un cliente effettivo è essenziale che il vostro impegno e la vostra preparazione si moltiplichino.Il formato della Mappa Mentale funziona in modo effi cace indipendente-mente da chi avete davanti. Le persone che occupano una posizione di rilie-vo all’interno della propria azienda sono tipicamente sbrigative e pragmati-che: tendono a decidere rapidamente e vogliono tutte le questioni principali mappate immediatamente, per aggiungere invece i dettagli in un secondo momento. Persone più prudenti e con un ruolo tecnico potrebbero invece voler dedicare tempo a trattare ogni piccolo dettaglio: questo desiderio si può facilmente soddisfare con l’aggiunta di un numero crescente di rami-fi cazioni secondarie alla Mappa Mentale, o con la creazione di dettagliate Mappe Mentali derivate da quella principale e dedicate a specifi ci aspetti.Se durante questa fase si utilizza un software per il Mind Mapping si acce-lera di molto la conclusione della riunione. Non sono più necessari ritardi e attese mentre si scrive la conferma di termini o accordi. Le Mappe Mentali possono essere facilmente stampate, in modo che a entrambe le parti rimanga un resoconto completo della vendita o un piano d’azione per ciò che verrà.

Il livello e la natura dell’attività di post-vendita dipenderanno dal tipo di prodotto o servizio venduto. È general-mente dato per scontato che si debba effettuare una serie di processi importanti per garantire la soddisfazione del cliente. Allo stesso modo, se non avete ancora chiuso la vendita, un follow-up effi cace consente di stabilire la fi ducia ed è un indicatore importante della vostra integrità. Le Mappe Mentali possono facilitare una gestione strategica di entrambi questi aspetti.


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Attività di post-vendita e follow-upMappe Mentali nel post-venditaPotete utilizzare una Mappa Mentale per seguire tutti i processi post-ven-dita necessari a gestire il cliente in modo effi cace e a soddisfare le vostre esigenze organizzative. Se il vostro obiettivo è instaurare un rapporto conti-nuativo o diventare fornitori di un certo cliente, il follow-up è fondamentale per stabilire una relazione redditizia e duratura.Inserite nei rami principali i punti chiave dell’accordo raggiunto e, una vol-ta tornati in uffi cio, confermate tutti i dettagli della vendita mediante una e-mail o una lettera. Assicuratevi che ci siano tutti i documenti del caso: fatene avere una copia al cliente, comprese tutte le eventuali specifi che e istruzioni di installazione e consegna.Nella fase di follow-up, sinceratevi che il cliente sia soddisfatto del modo in cui procedono le cose. Questo previene possibili fraintendimenti che, se lasciati irrisolti, potrebbero culminare nell’insoddisfazione del cliente o nell’annullamento dell’ordine. Riportate sulla Mappa un calendario di mas-sima con i momenti chiave del processo post-vendita. Prima della conse-gna, chiamate il cliente per tenerlo aggiornato; mettete in calendario anche una telefonata in un momento successivo alla consegna. Verifi cate che ab-bia ricevuto esattamente quello che è stato concordato e nei tempi stabiliti.

Con gli acquisti più importanti, specialmente quando si tratta di rapporti tra imprese, è probabile che il venditore trascorra una considerevole quantità di tempo con il cliente anche dopo la vendita, per essere d’aiuto con qual-siasi esigenza di installazione e nella formazione del personale addetto. Ac-quisti più modesti potrebbero richiedere solo una disponibilità a rispondere a eventuali domande del cliente una volta che inizia a utilizzare il prodotto.La vostra azienda vi richiederà anche di presentare della documentazione che attesti i risultati di vendita e spesso questa procedura è necessaria se volete vedervi riconosciute commissioni e bonus. Usate la vostra Mappa Mentale come strumento di gestione del progetto per registrare e control-lare informazioni come il valore degli ordini, il tipo di prodotto, la quantità e altri dettagli rilevanti relativi al cliente.Registrate eventuali problemi o reclami sollevati dal cliente e mappate i vostri progressi nel risolverli. Annotate qualsiasi commento e feedback, positivo e negativo, riceviate dal cliente. Potrete poi utilizzare il feedback positivo come testimonianza nelle presentazioni future a nuovi potenziali clienti. Qualsiasi feedback negativo, invece, è per voi e per la società che rappresentate un’opportunità per migliorare.




Un follow-up coscienzioso e di qualità di solito viene ricompensato con buo-ne referenze presso altri operatori del settore. Chiedete al vostro cliente di consigliare i vostri servizi ad altri per aprire nuove opportunità di vendita.

Concretizzare i contatti positivi con le Mappe MentaliRimanere nella mente del potenziale acquirente dopo l’appuntamento di vendita è fondamentale, pena il rischio di non completare la transazione. Uno dei modi migliori in cui le Mappe Mentali possono aiutarvi a farlo è la loro capacità di fi ssare le informazioni nella mente. Come abbiamo già osservato al Capitolo 6, le ricerche mostrano che nelle prime ventiquattro ore l’80% delle nuove informazioni acquisite in una data situazione ven-gono dimenticate. Tuttavia, se nelle prime ventiquattro ore si rivedono le informazioni utilizzando una Mappa Mentale, si dovrebbe essere in grado di ricordare quasi ogni cosa. Se successivamente usate la stessa Mappa per fare dei ripassi periodici, il livello di ritenzione delle informazioni rimarrà pressoché invariato nel tempo.Alla luce di questo, è bene programmare un vero e proprio percorso di follow-up in cui potrete utilizzare la Mappa Mentale tracciata durante il pri-mo incontro per fare una sintesi delle informazioni chiave. Vi consigliamo di contattare il potenziale acquirente secondo i seguenti intervalli, fi no a ottenere un risultato.

• Subito dopo l’incontro – Scrivete quanto prima una lettera a conferma di quanto detto e pattuito durante l’incontro e allegate una sintesi su Mappa Mentale come riferimento per il potenziale acquirente. Inviatela via e-mail o fax, in modo che vi sia una maggiore probabilità che il clien-te la esamini entro le ventiquattro ore.

• Entro una settimana – Contattate telefonicamente il potenziale cliente con un motivo valido che vi faccia compiere un passo avanti nel proces-so di vendita e non solo per chiedere se abbia deciso sull’acquisto. Ad esempio, potreste avere i risultati delle ricerche che avevate concordato in occasione dell’appuntamento di vendita, oppure potreste aver biso-gno di un chiarimento su qualcosa.


25MAPPE MENTALI PER AUMENTARE LE VENDITE

Un esempio di mappatura di un piano di vendita, creato con iMindMap



Sarebbe bene inviare di nuovo il riepilogo su Mappa Mentale via e-mail o via fax per ricordare al cliente i vantaggi principali della vostra proposta. Potreste anche aggiungere alla Mappa Mentale le informazioni aggiorna-te, per illustrare come progredisce la vostra relazione.

• Entro un mese – Se non siete ancora riusciti a chiudere la vendita, contattate nuovamente il potenziale cliente un mese più tardi, con tutte le nuove informazioni o sviluppi che potrebbero infl uenzare la sua deci-sione di acquisto. Altrimenti informatelo su una vendita speciale o un nuovo catalogo e così via. Utilizzate questo contatto come un’ulteriore opportunità per far procedere le cose. Anche in questo caso, fornite un promemoria su Mappa Mentale della vostra proposta, per rimanere nei pensieri del cliente.

• Entro sei mesi – Anche se a questo punto può sembrare che la vendita decisamente non abbia possibilità di procedere, è ancora bene mante-nere il cliente aggiornato con tutte le nuove informazioni che potrebbero alla fi ne ribaltare la situazione. Il cliente avrà già parecchia familiarità con la Mappa Mentale e la vostra proposta, perciò se la situazione dovesse cambiare e dovesse trovarsi in una posizione migliore per com-prare, è altamente probabile che voi sarete la sua prima opzione.

Un follow-up ben pensato e strutturato dimostra la vostra determinazione a sviluppare un rapporto con il potenziale cliente. Inoltre, la maggior parte delle vendite signifi cative sono il risultato fi nale di un rapporto che è stato sviluppato nel corso del tempo. Anche se molti dei vostri potenziali clienti non sono interessati, in molti apprezzeranno la vostra costanza e dedizione e alla fi ne i vostri sforzi saranno ricompensati. Nel lungo periodo, i follow-up di vendita sono molto più redditizi del cercarsi nuovi clienti da zero.Le Mappe Mentali sono un elemento importante di qualsiasi presentazione di vendita; creare una Mappa Mentale prima di una presentazione consente di preparare i pensieri e formulare una strategia che vi aiuterà ad apparire sicuri delle vostre idee o prodotti. È con questo tipo di autorevolezza e convinzione che conquisterete i vostri clienti. Naturalmente, come in ogni situazione in cui l’oggetto è la negoziazione di un accordo (vedi Capitolo 5), è necessario rimanere concentrati sul proprio obiettivo fi nale e, se la situazione lo richiede, essere abbastanza fl essibili da giungere al compro-messo. Il capitolo fi nale di questo libro vi invita a guardare ai vostri obiettivi


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e a vedere come potete conseguirli al meglio per massimizzare il vostro potenziale di business.

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Ottimizzate il vostro modo di gestire la preparazione, le presentazioni e il follow-up per migliorare il vostro tasso di chiusura nelle vendite. La prossima volta che dovrete tenere un’importante proposta di vendita, provate i modelli che troverete visitando www.MindMapsForBusiness.com, dove vi aspettano articoli, tutorial, suggerimenti e guide pratiche relative all’ottimizzazione delle vendite.



Grazie alle Mappe Mentali inizierete a lavorare con più efficacia, creatività e chiarezza. Qualsiasi sia la vostra attività vi accorgerete fin da subito dei nuovi e incredi-bili risultati che inizierete a ottenere.

Paolo Borzacchiellotrainer di PNL, business coach e formatore

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Mappe Mentali x il mondo del lavoro

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