MANUALE DELLA QUALITÀ DELLA COOPERATIVA “AGAPE” (ISO … · riferimento (UNI EN ISO...

AGAPE Società Cooperativa Sociale

MdQ- AGA 07 Pagina 1 di 22

MANUALE DELLA QUALITÀ DELLA

COOPERATIVA “AGAPE” (ISO 9001:2008)

Edizione del 20 gennaio 2017 Vers.08

□ Copia controllata n. _______ □ Copia non controllata

Assegnata al Sig. ______________________________________________

data revisione redatto da approvato da 20/01/17

08

Referente Qualità Giovanna Carminati

Direttore Gestionale Ireneo Mascheroni



Sommario Sommario ............................................................................................................................................................................................................................. 2 0. Stato di revisione delle sezioni ................................................................................................................................................................................. 3

0.1 Introduzione ....................................................................................................................................................................................................... 4 0.2 Presentazione dell’organizzazione ..................................................................................................................................................................... 4

1. Scopo e campo di applicazione ................................................................................................................................................................................. 5 1.1 Scopo del Manuale di gestione della qualità ...................................................................................................................................................... 5 1.2 Campo di applicazione ....................................................................................................................................................................................... 5 1.3 Esclusioni ammesse ........................................................................................................................................................................................... 5

2. Riferimenti normativi ............................................................................................................................................................................................... 5 2.1 Norme ................................................................................................................................................................................................................ 5 2.2 Leggi, regolamenti ............................................................................................................................................................................................. 6

3. Termini e definizioni ................................................................................................................................................................................................ 6 3.1 Termini ............................................................................................................................................................................................................... 6

3.1.2 Termini di uso generale ......................................................................................................................................................................... 6 3.2 Definizioni ......................................................................................................................................................................................................... 6

4. Sistema di gestione per la qualità ............................................................................................................................................................................. 7 4.1 Requisiti generali ............................................................................................................................................................................................... 8

4.1.1 Generalità ............................................................................................................................................................................................... 8 4.1.2 L’approccio per processi ........................................................................................................................................................................ 9

4.2 Requisiti relativi alla documentazione ............................................................................................................................................................. 10 4.2.1 Generalità ............................................................................................................................................................................................. 10 4.2.2 Manuale della Qualità .......................................................................................................................................................................... 10 4.2.3 Tenuta sotto controllo dei documenti .................................................................................................................................................. 11 4.2.4 Tenuta sotto controllo delle registrazioni ............................................................................................................................................ 11

5. Responsabilità della direzione ................................................................................................................................................................................ 11 5.1 Impegno della direzione ................................................................................................................................................................................... 11 5.2 Orientamento al cliente .................................................................................................................................................................................... 12 5.3 Politica per la qualità ....................................................................................................................................................................................... 12 5.4 Pianificazione ................................................................................................................................................................................................... 13

5.4.1 Obiettivi per la qualità ......................................................................................................................................................................... 13 5.4.2 Pianificazione del sistema di gestione per la qualità ........................................................................................................................... 13

5.5 Responsabilità, autorità e comunicazione ........................................................................................................................................................ 13 5.5.1 Responsabilità ed autorità .................................................................................................................................................................... 13 5.5.2 Rappresentante della direzione ............................................................................................................................................................ 14 5.5.3 Comunicazione interna ........................................................................................................................................................................ 14

5.6 Riesame di direzione ........................................................................................................................................................................................ 14 6. Gestione delle risorse .............................................................................................................................................................................................. 14

6.1 Messa a disposizione delle risorse ................................................................................................................................................................... 14 6.2 Risorse umane .................................................................................................................................................................................................. 14

6.2.1 Generalità ............................................................................................................................................................................................. 14 6.2.2 Competenza, formazione-addestramento e consapevolezza ................................................................................................................ 14

6.3 Infrastrutture .................................................................................................................................................................................................... 15 6.3.1 Servizi di supporto ............................................................................................................................................................................... 15

6.4 Ambiente di lavoro .......................................................................................................................................................................................... 15 7. Realizzazione del prodotto ...................................................................................................................................................................................... 15

7.1 Pianificazione della realizzazione del prodotto ............................................................................................................................................... 15 7.2 Processi relativi al cliente ................................................................................................................................................................................ 19

7.2.1 Comunicazioni con il cliente ............................................................................................................................................................... 19 7.3 Progettazione e sviluppo .................................................................................................................................................................................. 19 7.4 Approvvigionamento ....................................................................................................................................................................................... 19

7.4.1 Processo di approvvigionamento ......................................................................................................................................................... 19 7.5 Produzione ed erogazione del servizio ............................................................................................................................................................ 19

7.5.1 Tenuta sotto controllo della produzione e dell’erogazione di servizi .................................................................................................. 19 7.5.2 Validazione dei processi di produzione e di erogazione del servizio .................................................................................................. 20 7.5.3 Identificazione e rintracciabilità .......................................................................................................................................................... 20 7.5.4 Proprietà del cliente ............................................................................................................................................................................. 20 7.5.5 Conservazione del prodotto ................................................................................................................................................................. 20

7.6 Tenuta sotto controllo delle apparecchiature di monitoraggio e di misurazione ............................................................................................. 20 8. Misurazioni, analisi e miglioramento ..................................................................................................................................................................... 20

8.1 Misurazioni, analisi e miglioramento .............................................................................................................................................................. 20 8.2 Monitoraggi e misurazioni ............................................................................................................................................................................... 20

8.2.1 Soddisfazione del cliente ..................................................................................................................................................................... 20 8.2.2 Audit interno ........................................................................................................................................................................................ 21 Pianificazione ......................................................................................................................................................................................................... 21 8.2.3 Monitoraggio e misurazione dei processi ............................................................................................................................................ 21 8.2.4 Monitoraggio e misurazione del servizio ............................................................................................................................................. 21

8.3 Tenuta sotto controllo del prodotto non conforme .......................................................................................................................................... 21 8.4 Analisi dei dati ................................................................................................................................................................................................. 21 8.5 Miglioramento .................................................................................................................................................................................................. 22

8.5.1 Miglioramento continuo ....................................................................................................................................................................... 22 8.5.2 Azioni correttive .................................................................................................................................................................................. 22 8.5.3 Azioni preventive ................................................................................................................................................................................. 22



0. Stato di revisione delle sezioni1 SEZ. TITOLO SEZIONE REV. DATA MODIFICHE 0 Indice e stato di revisione delle sezioni 0.1 Introduzione 0.2 Presentazione dell’organizzazione 1 Scopo e campo di applicazione 2 Riferimenti normativi 3 Termini e definizioni 4 Sistema di gestione per la qualità 4.1 Requisiti generali 4.2 Requisiti relativi alla documentazione 5 Responsabilità della direzione 5.1 Impegno della direzione 5.2 Orientamento al cliente 5.3 Politica per la qualità 5.4 Pianificazione 5.5 Responsabilità, autorità e comunicazione 5.6 Riesame di direzione 6 Gestione delle risorse 6.1 Messa a disposizione delle risorse 6.2 Risorse umane 6.3 Infrastrutture 6.4 Ambiente di lavoro 7 Realizzazione del prodotto 7.1 Pianificazione della realizzazione del prodotto 7.2 Processi relativi al cliente 7.3 Progettazione e sviluppo 7.4 Approvvigionamento 7.5 Produzione ed erogazione di servizi 7.6 Tenuta sotto controllo delle app. di monit. e di misuraz. 8 Misurazioni, analisi e miglioramento 8.1 Misurazioni, analisi e miglioramento 8.2 Monitoraggi e misurazioni 8.2.1 Soddisfazione del cliente 8.2.2 Audit interno 8.2.3 Monitoraggio e misurazione dei processi 8.2.4 Monitoraggio e misurazione del prodotto 8.3 Tenuta sotto controllo del prodotto non conforme 8.4 Analisi dei dati 8.5 Miglioramento Preparato da: Referente Qualità: Giovanna Carminati Verificato e Approvato da Direttore: Ireneo Mascheroni data: firma:

data: firma:

1 Ai “titoli” ombreggiati non corrispondono effettive sezioni del manuale. Tali titoli, che trovano riscontro nella norma UNI EN ISO 9001:2008, sono stati mantenuti solo allo scopo di garantire la coerenza dell’indice di questo manuale con quello della norma citata. I titoli in corsivo, che non trovano riscontro nell’indice della norma UNI EN ISO 9001:2008, cui corrispondono specifiche sezioni del documento, sono stati invece aggiunti allo scopo di meglio descrivere le attività e i processi dell’organizzazione.



0.1 Introduzione Il presente Manuale di gestione della Qualità (MdQ nel seguito) descrive gli elementi del Sistema di gestione per la qualità. Ad esso fanno capo i documenti che descrivono le modalità gestionali ed operative specifiche. Il Manuale si compone di:

• Una prima parte a carattere introduttivo; • Una seconda parte che illustra gli elementi del sistema di gestione per la qualità e come questi

rispondono ai requisiti della norma UNI EN ISO 9001:2008: in questa si descrivono i compiti e le responsabilità assegnati al personale aziendale e i processi e le attività messi in atto per lo sviluppo, il mantenimento e il miglioramento del sistema di gestione per la qualità in accordo alla norma di riferimento ed alla Politica della qualità;

• Una terza parte che riporta i riferimenti delle sezioni del MdQ ai punti della norma di riferimento e l’elenco dei documenti del Sistema Qualità.

Il Referente Qualità mantiene registrazione delle richieste, delle autorizzazioni e della distribuzione delle copie del Manuale. Le modalità specifiche di preparazione, verifica, approvazione, distribuzione e ritiro del MdQ sono descritte nella sezione 4.2. Il presente manuale, per la gestione dei processi di supporto, fa riferimento al manuale della qualità del Consorzio COESI SERVIZI, capofila del multi sito al quale la Coop. Sociale AGAPE aderisce. Le procedure per la gestione dell’ audit, per la tenuta della documentazione e delle registrazioni, per la gestione delle Non Conformità, delle Azioni Correttive e delle Azioni Preventive, sono in comune a tutte le cooperative aderenti al multi sito di COESI SERVIZI

0.2 Presentazione dell’organizzazione AGAPE Società Cooperativa Sociale Sede legale e amministrativa a Treviglio (Bg) in via Casnida, 19 Tel. 0363 46480, fax 0363 344894, mail : [email protected] P.I. 02911360168; Iscrizione albo cooperative A114028; REA 333433. La cooperativa AGAPE, in accordo con la legge 381/91, si propone la finalità istituzionale di gestione di servizi socio-sanitari, educativi, di psicoterapia e riabilitazione. La cooperativa è stata costituita nel mese di ottobre del 2001 per la gestione del Consultorio familiare “Centro per la Famiglia” di Treviglio. Sin dall’inizio ha scelto, come territorio di appartenenza, la pianura bergamasca. Promossa dai Parroci e da alcuni laici impegnati del Decanato di Treviglio, soci fondatori, ha implementato le proprie capacità progettuali, professionali ed imprenditoriali, realizzando e gestendo - prevalentemente in collaborazione con gli Enti Pubblici ed Ecclesiali - servizi di consulenza rivolti a persone in difficoltà, in particolare famiglie, coppie e minori. La seconda esperienza di Consultorio è maturata a partire dalla richiesta della Diocesi di Cremona che, volendo offrire servizi di ascolto e sostegno come valore aggiunto per gli abitanti che fanno riferimento alle parrocchie del territorio, si è rivolta alla Cooperativa Agape perché aprisse un nuovo Consultorio presso il Santuario di Caravaggio, mettendo a disposizione il proprio know-how. Questo Consultorio, convenzionato con l’ASL di Bergamo a partire da ottobre 2008, ha preso il nome di “Punto Famiglia”. Dal giugno 2012 ha avviato il Centro di Psicoterapia Integrato “Agape” presso la Fondazione Mons.A.Portaluppi a Treviglio, dove si realizzano interventi di consulenza e psicoterapia a favore di minori, coppie e famiglie. Dal mese di aprile 2016 anche il Consultorio di Treviglio si è trasferito lì.



La Cooperativa Agape è associata ai seguenti organismi:

q ConfCooperative – Federsolidarietà; q Felceaf – Federazione Lombarda dei Centri di Assistenza alla Famiglia; q CFC - Confederazione Nazionale dei Consultori di ispirazione Cristiana; q Forum del Terzo Settore dell’Ambito Treviglio- Caravaggio; q COESI – CSA Centro Servizi Amministrativi.

Partecipa con propri rappresentanti a:

q Azienda Speciale Consortile “Risorsa Sociale Gera D’Adda” di Treviglio;

1. Scopo e campo di applicazione

1.1 Scopo del Manuale di gestione della qualità Scopo di questo Manuale è di descrivere opportunamente il Sistema di gestione per la qualità e di costituire il principale riferimento per l’adozione, l’attuazione e l'aggiornamento del sistema stesso. Il Sistema di gestione per la qualità è lo strumento di cui la Cooperativa si avvale ai fini del raggiungimento degli obiettivi stabiliti, per garantire la conformità dei prodotti e servizi forniti ed assicurare lo svolgimento dei processi in condizioni “controllate”. Il SGQ si propone inoltre di migliorare costantemente l’efficacia e l’efficienza dell’attività della Cooperativa, perseguire e migliorare la soddisfazione del Cliente e attuare il miglioramento continuo del Sistema di gestione per la qualità stessa. Il Manuale della Qualità rappresenta il principale veicolo attraverso il quale la Cooperativa fa conoscere e applica la sua politica per la qualità e mediante il quale impegna le varie componenti aziendali al raggiungimento degli obiettivi di qualità.

1.2 Campo di applicazione Le prescrizioni contenute in questo documento hanno validità per i tutti i processi aziendali che influenzano la qualità dell’attività che la cooperativa gestisce secondo il sistema di gestione della qualità. Tale attività è: progettazione ed erogazione di servizi socio sanitari integrati: Consultorio familiare e Centro di Psicoterapia. Sono conseguentemente soggetti al SGQ e alla Certificazione ai sensi della Norma ISO 9001:2008 anche tutti i processi “di supporto” sinergici all’efficacia dei suddetti processi primari, elencati e descritti di seguito. La Cooperativa prevede di non delegare alcuna fase delle proprie attività a terzi.

1.3 Esclusioni ammesse In relazione al “campo di applicazione” del Sistema di gestione per la qualità e ai requisiti della norma di riferimento (UNI EN ISO 9001:2008), non risulta nessuna esclusione. Quindi risultano applicabili alle attività della Cooperativa tutti i requisiti della norma UNI EN ISO 9001:2008. Nel Manuale vengono presentati per sommi capi i processi (sviluppati e diffusamente descritti nelle procedure) e le loro interazioni utilizzando la sequenza suggerita dalla norma.

2. Riferimenti normativi Il presente Manuale di gestione della qualità fa riferimento ai seguenti documenti:

2.1 Norme • UNI EN ISO 9001:2008 “Sistemi di Gestione per la qualità: requisiti” • UNI EN ISO 9000:2005 “Sistemi di Gestione per la qualità: fondamenti e terminologia. • UNI EN ISO 9004:2009 “Gestire un organizzazione per il successo durevole. L’approccio della

gestione per la qualità”.



• UNI EN ISO 19011:2002 “Linee guida per gli audit del Sistema di Gestione per la Qualità e/o di Gestione Ambientale”.

2.2 Leggi, regolamenti • Legge 381/91 del 8 novembre 1991 • L. 405/75 Istituzione consultori familiari; • L. 194/78 Tutela maternità e interruzione volontaria gravidanza; • L.R. 44/76 Istituzione servizio educazione sessuale e libera procreazione; • L.R. 31/97 Riordino del servizio sanitario regionale; • D.Lgs. 81/08 e s. m. i. “Attuazione dell’art. 1 della legge 3 agosto 2007, n° 123 in materia di tutela

della salute e della sicurezza nei luoghi di lavoro” -Testo Unico sulla Sicurezza- • Decreto legislativo n°196 30 giugno 2003 “Codice in materia di protezione dei dati personali” • Legge 8 novembre 2000, n. 328, Legge quadro per la realizzazione del sistema integrato di interventi

e servizi sociali” • DGR 13 marzo 2002, n. 462, di approvazione del Piano socio-sanitario regionale (PSSR) 2002-2004

“Libertà e innovazione al servizio della salute”; • Legge della Regione Lombardia N. 3 del 12 marzo 2008 Governo della rete degli interventi e dei

servizi alla persona in ambito sociale e sociosanitario • DGR IX/3540/2012 – Determinazioni in materia di esercizio e accreditamento delle unità di offerta

sociosanitarie e di razionalizzazione del relativo sistema di vigilanza e controllo. • DGR IX/4597/2012 – Attuazione della DGR 6 dicembre 2011 n. 2633 “Determinazioni in ordine alla

gestione del servizio sociosanitario regionale per l’esercizio 2012”: abrogazione della DGR 6 aprile 2001 n.4141, “Definizione ed adozione in via provvisoria e sperimentale del tariffario delle prestazioni consultoriali in ambito materno infantile”

• Documenti Interni • Codice Etico Comportamentale della Cooperativa Agape • Valori e politica per la Qualità della Cooperativa Agape • Regolamento Accesso agli Atti Amministrativi

Il Sistema di gestione per la qualità e il presente manuale, che ne rappresenta il fondamento, tengono conto delle prescrizioni delle leggi e regolamenti applicabili alle attività, prodotti e servizi della Cooperativa e sono aggiornati in relazione alle modifiche subite da queste.

3. Termini e definizioni 3.1 Termini

3.1.2 Termini di uso generale

MdQ: Manuale della qualità; SGQ: Sistema di gestione per la qualità. 3.2 Definizioni

Al fine di facilitare la comprensione del manuale si riportano nel seguito alcune delle definizioni della norma UNI EN ISO 9000:2008 richiamata nella precedente sezione. • Audit della qualità - Esame sistematico ed indipendente (verifica ispettiva) avente lo scopo di determinare se le attività svolte per la qualità ed i risultati ottenuti sono in accordo con quanto pianificato e se quanto predisposto viene attuato efficacemente e risulta idoneo al conseguimento degli obiettivi. La verifica ispettiva ha come fine l'opportunità di miglioramenti o l’attivazione di azioni correttive. Nelle presenti Linee guida, per audit della qualità o per verifica ispettiva, si è scelto di utilizzare il termine monitoraggio interno. • Certificazione - E' l'atto mediante il quale una terza parte indipendente dichiara che, con ragionevole attendibilità, un determinato prodotto, processo o servizio è conforme a una specifica norma o altro documento normativo.



• Politica per la qualità - Obiettivi ed indirizzi generali di una organizzazione per quanto riguarda la qualità, espressi in modo formale dalla Direzione Generale. La politica per la qualità costituisce uno degli elementi della politica del Consorzio. • Qualità - E' l'insieme delle proprietà e delle caratteristiche di un prodotto o servizio che conferiscono ad esso la capacità di soddisfare esigenze espresse o implicite. La qualità è influenzata da numerose attività interagenti fra di loro, ad esempio progettazione, produzione o erogazione. L'ottenimento di una qualità soddisfacente coinvolge tutte le fasi della "spirale della qualità". Definizioni come "idoneità all'uso", "conformità ai requisiti", esprimono soltanto alcuni aspetti della qualità e richiedono ulteriori precisazioni. • Riesame della Direzione - Valutazione formale da parte dell'Alta Direzione dello stato del Sistema di gestione per la Qualità e della sua adeguatezza, in relazione alla politica per la qualità e ad eventuali nuovi obiettivi derivanti dal mutamento di condizioni. • Sistema di gestione per la Qualità - La struttura organizzativa, le responsabilità, le procedure, i procedimenti e le risorse messi in atto per la conduzione del Consorzio al fine di conseguire gli obiettivi di qualità. • Soddisfazione del cliente: percezione del cliente su quanto i suoi requisiti siano stati soddisfatti • Conformità: soddisfacimento di un requisito. • Efficacia: grado di realizzazione delle attività pianificate e di conseguimento dei risultati pianificati. • Efficienza: rapporto tra risultati ottenuti e le risorse utilizzate per ottenerli. • Miglioramento della qualità: parte della gestione per la qualità mirata ad accrescere la capacità di soddisfare i requisiti per la qualità.

4. Sistema di gestione per la qualità La Cooperativa ha predisposto e mantiene attivo un Sistema di Gestione per la Qualità conforme alla Norma UNI EN ISO 9001:2008 come mezzo per assicurare che i propri prodotti e servizi siano gestiti e tenuti sotto controllo in riferimento alla qualità e rispondano alla norma. Il Sistema di gestione per la qualità, fondato sui concetti di “processo” e di “gestione per processi”, è teso a garantire il miglior utilizzo delle risorse interne al fine di perseguire l’idonea attuazione dei processi, la misurazione delle loro prestazioni (in termini di efficacia e di efficienza) e il loro continuo miglioramento. L’approccio alla gestione per processi adottato dalla Cooperativa è sinteticamente rappresentato nello schema che segue.



Esplicitare le finalit¿ del processo

Orientamento al processo

Orientamento al processo

Identificare i Clienti del processo e i loro bisogni e aspettative

Identificare gli indicatori del processo

Definire il sistemadi controllo

Stabilire gli obeittiviAttuare il sistemadi controllo

Orientamento al controllo del processo

Orientamento al miglioramento

Verificare i risultati

Attuare contromisurePDCA

STANDARDIZZAREil sistema di controllo

Passare ad un altro processo

ok

non ok

Verificare i risultati

ok

non ok

4.1 Requisiti generali 4.1.1 Generalità

La Cooperativa individua e documenta i processi del Sistema di gestione per la qualità e le loro interazioni, e in particolare i processi che attengono con l’individuazione delle esigenze esplicite e implicite del Cliente e dei requisiti delle leggi e regolamenti applicabili alle attività, prodotti e servizi della Cooperativa. Il processo è un insieme organizzato di attività e di decisioni, finalizzato alla creazione di un output effettivamente domandato da un cliente, al quale questi attribuisce un “valore” definito. I processi della Cooperativa sono correlati tra loro. Ne deriva che le prestazioni dei singoli processi e le azioni intraprese localmente possono produrre effetti anche su altri processi e attività.



Da quanto sopra discende inoltre che il miglioramento della prestazione aziendale non può derivare direttamente dalla ottimizzazione locale del singolo processo o attività ma dipende dal risultato “coordinato” di tutte le attività e processi.

4.1.2 L’approccio per processi Nell’ambito dei propri processi la Cooperativa distingue tra processi “primari”, processi “di supporto” e processi “gestionali”. In particolare risultano: • Processi primari: i processi che creano direttamente un valore riconosciuto dal Cliente finale (o “esterno”), le cui “prestazioni operative” (costi, qualità e tempi) ne influenzano fortemente il livello di soddisfazione; • Processi gestionali: i processi gestionali rappresentano le linee di gestione strategica e di governo dell’organizzazione; • Processi di supporto: i processi necessari alla gestione dei processi primari e che non creano di per sé un valore riconosciuto dal Cliente finale (o “esterno”); il loro cliente è generalmente interno; sono fonte di costi e solo indirettamente creano benefici. Ogni processo è caratterizzato da sei elementi: gli input, le attività (o fasi), l’output, le risorse impiegate, le interdipendenze, i metodi di gestione. • Input: fattori fisici e informativi acquistati all’esterno o che derivano da altri processi aziendali e che sono necessari all’avvio del processo; • Attività (o fasi): attività e decisioni che interagendo tra loro consentono la realizzazione dell’output; • Output: è definito a partire dalle esigenze del Cliente (interno o esterno); implica la definizione delle caratteristiche, costi, tempi; • Risorse: insieme di capacità umane e tecnologiche necessarie per svolgere le attività e prendere le decisioni in modo efficiente; • Gestione: metodi e logiche di base usate per coordinare le attività, assumere le decisioni e regolare l’avanzamento del processo. • Interdipendenza: le azioni intraprese localmente producono effetti anche in altre attività del processo attraverso Interdipendenze sequenziali, Interdipendenze reciproche, Interdipendenze generiche Il controllo del processo si sostanzia pertanto nel definire i sei elementi descritti.



Lo schema seguente indica i processi e la loro interazione.

INTERAZIONE TRA I PROCESSI

La descrizione e il dettaglio relativo ai singoli processi sono forniti nelle sezioni del presente manuale e nei documenti richiamati a partire da queste.

4.2 Requisiti relativi alla documentazione 4.2.1 Generalità

Il Sistema di gestione per la qualità è documentato (in formato cartaceo o elettronico) e comprende: la politica e gli obiettivi per la qualità, il manuale della qualità, le procedure, le specifiche, le istruzioni operative, i documenti di registrazione, la normativa di riferimento, i regolamenti nazionali e internazionali applicabili alle attività, prodotti e servizi della Cooperativa, le specifiche dei Clienti.

4.2.2 Manuale della Qualità La Direzione provvede a predisporre e mantiene aggiornato il Manuale della Qualità, ne garantisce la diffusione del contenuto a tutto il personale per le parti di suo interesse diretto o indiretto. A partire dalle sezioni del MdQ possono essere richiamate le procedure, le specifiche, le istruzioni operative, nei casi in cui ne sia prevista l’esistenza, e i documenti del Sistema di gestione per la qualità che riportano il dettaglio delle attività. Quando necessario le procedure richiamano a loro volta documenti operativi di maggiore dettaglio (istruzioni di lavoro, ecc.) che descrivono modalità e metodologie specifiche di lavoro e di controllo delle caratteristiche del prodotto e del processo.

Responsabilità Il Referente Qualità: è responsabile della preparazione e della gestione del Manuale della Qualità e delle sue revisioni.



Il Direttore, in qualità di Responsabile della Direzione, è responsabile per la verifica e l’approvazione del Manuale della Qualità.

Preparazione, verifica e approvazione Il Manuale della Qualità, elaborato dal Referente Qualità viene da lui firmato prima di passare alla verifica e all’approvazione che viene effettuata dal Direttore, firmando la sez 0 “Indice e stato di revisione delle sezioni” del Manuale. Le firme apposte su questa pagina valgono, per lo stato di revisione indicato, per approvazione di tutte le sezioni del Manuale di gestione della Qualità; ad ogni rilascio di un aggiornamento di una sezione, questa pagina deve essere aggiornata, incrementando l’indice di revisione, approvata e sostituita insieme alla Sezione modificata e alla copertina del Manuale, il quale assume la stessa revisione di questa sezione .

Distribuzione Le copie del Manuale della Qualità sono disponibili presso la direzione e le strutture dove viene effettuato il servizio. Vengono distribuite copie non controllate all’interno della Cooperativa ai Coordinatori delle Aree e dei Servizi. Vengono distribuite copie controllate all'esterno della Cooperativa, quando vi siano reali necessità di mantenere aggiornati Enti o Clienti sul Sistema di gestione per la qualità in vigore. Le copie distribuite vengono numerate in modo progressivo e la loro distribuzione viene fatta secondo una lista che riporta il n. del Manuale ed il destinatario e permette la rintracciabilità di tutte le copie distribuite. Il Referente Qualità è responsabile della distribuzione del Manuale della Qualità e della tenuta della lista di distribuzione delle copie.

Conservazione Il Manuale della Qualità viene emesso e conservato in forma cartacea. A fini storico - documentale il Referente Qualità conserva tutte le edizioni e le modifiche apportate al Manuale negli ultimi 5 anni.

4.2.3 Tenuta sotto controllo dei documenti I documenti del SGQ si suddividono in “documenti di origine interna” (MdQ, procedure, specifiche, istruzioni, piani della qualità, ecc.) e “documenti di origine esterna” (specifiche del Cliente, leggi, ecc.). La procedura di controllo dei documenti, sia di origine interna, sia di origine esterna (PRO DOR – Procedura per la gestione della Documentazione e delle Registrazioni), comune a tutte le cooperative aderenti al multisito di COESI SERVIZI, prevede le modalità di identificazione, l’attribuzione delle responsabilità di preparazione, verifica e approvazione, modalità di conservazione degli originali e di distribuzione controllata delle copie, compresa la gestione dei documenti superati.

4.2.4 Tenuta sotto controllo delle registrazioni Per “registrazione” si intende qualsiasi documento e dato che risulti necessario a dimostrare il conseguimento della qualità richiesta per i prodotti e servizi e l’efficace funzionamento del Sistema di gestione per la qualità, compresi quelli provenienti dai fornitori. Le registrazioni della qualità vengono gestite secondo una apposita procedura (PRO DOR - Procedura per la gestione della Documentazione e delle Registrazioni), comune a tutte le cooperative aderenti al multisito di COESI SERVIZI.

5. Responsabilità della direzione 5.1 Impegno della direzione

Il Consiglio di Amministrazione (CdA) della Cooperativa riconosce l’importanza del proprio ruolo per la corretta attuazione del Sistema di gestione per la qualità e per il miglioramento costante della sua efficacia. Il rappresentante per la direzione della qualità è il direttore. La Direzione ricopre le proprie funzioni in particolare:

• comunicando e sensibilizzando costantemente il personale, a tutti i livelli, sull’importanza di ottemperare ai requisiti del Cliente e a quelli cogenti;

• predisponendo, applicando e aggiornando la politica per la qualità; • rendendo noti a tutto il personale i valori, la politica e gli obiettivi della Cooperativa;



• definendo, per tutte le funzioni/processi rilevanti dell’organizzazione, gli obiettivi per la qualità; • monitorando i risultati della gestione per la qualità; • promuovendo e partecipando a progetti di miglioramento dei servizi e dei processi; • effettuando i riesami del Sistema di gestione; • assicurando la disponibilità di risorse adeguate, in termini di numero e competenze del personale e di

dotazioni di macchine e software, al perseguimento della politica e al raggiungimento degli obiettivi della qualità;

• identificando i processi di realizzazione del servizio e i processi di supporto; • impegnandosi a creare un ambiente che incoraggi il coinvolgimento e lo sviluppo del personale; • rendendo disponibili le risorse necessarie allo sviluppo strategico della Cooperativa.

Tutte queste azioni e decisioni da parte della direzione dell’organizzazione sono comunicate e diffuse all’interno dell’organizzazione attraverso canali diversificati.

5.2 Orientamento al cliente La Direzione della Cooperativa nella persona del Direttore assicura che vengano definiti i requisiti del cliente attraverso le modalità previste dalle diverse procedure dei servizi. I clienti della cooperativa AGAPE sono famiglie, coppie, singoli (adulti e minori) che si rivolgono ad essa per ricevere prestazioni di consulenza psicologica, ostetrico-ginecologiche, di educazione alla salute, di psicoterapia, di riabilitazione psichiatrica e neuropsichiatrica, logopedica, neuropsicomotoria. Si rimanda alle singole procedure dei servizi per il dettaglio relativo alle modalità operative adottate dall’Azienda. Nell’ottica del rispetto dei requisiti del Cliente e del miglioramento del grado di soddisfazione dello stesso sono inoltre pianificate tutte le attività “di sistema” svolte (verifiche ispettive, riesame del Sistema di gestione per la qualità, selezione e scelta dei fornitori, ecc.). La conformità dei servizi realizzati e il costante miglioramento della soddisfazione del cliente rappresentano inoltre elementi fondamentali della politica per la qualità della Cooperativa. Nello sviluppo delle attività previste per la definizione e la effettiva soddisfazione dei requisiti del cliente la Cooperativa prende in considerazione i requisiti e le richieste attinenti in particolare a: • conformità dei servizi forniti alle richieste del cliente; • caratteristiche “implicite” dei prodotti e servizi; • rispetto delle normative nazionali e internazionali vigenti; • modalità di impiego e utilizzo dei servizi; • sicurezza dei prodotti; La Direzione si adopera affinché i requisiti e il grado di soddisfazione dei singoli Clienti siano comunicati alle funzioni aziendali coinvolte.

5.3 Politica per la qualità Il CdA della Cooperativa riconosce l’importanza di definire, documentare, diffondere e verificare la comprensione dei valori e delle linee generali che orientano la vita e lo sviluppo della Cooperativa stessa; tali valori e linee generali esprimono la Politica per la qualità a cui tutto il personale deve fare riferimento nello svolgimento delle attività. Essa viene definita ad ogni riesame e al rinnovo delle cariche sociali. La Politica per la Qualità è riportata in un apposito documento e riesaminata ogni volta che intervengano modifiche negli indirizzi, nelle strategie generali o nel contesto di mercato in cui opera la Cooperativa. Finalità e valori di riferimento sono per un’impresa sociale aspetti fondamentali che devono guidare l’agito quotidiano. Diventa quindi necessario che siano resi noti da parte dell’organizzazione e conosciuti e condivisi da tutti i soci ed i lavoratori. Il documento “Valori e politica per la Qualità della Coop. AGAPE” è disponibile presso la direzione e distribuito e presentato a tutti gli operatori e volontari dei diversi Servizi ed Aree, i quali vengono aggiornati ogni volta che intervengano delle modifiche.



5.4 Pianificazione

5.4.1 Obiettivi per la qualità

Gli obiettivi per la qualità vengono stabiliti ogni anno sulla base delle esigenze dell’organizzazione e sulla base delle esigenze dei clienti. La direzione della Cooperativa verifica, approva, monitora e riesamina periodicamente gli obiettivi per la qualità contenuti nella pianificazione annuale. Tali obiettivi traducono operativamente e nel dettaglio le direttive generali indicate nella politica per la qualità della Cooperativa. L’analisi del raggiungimento degli obiettivi per la qualità, il loro aggiornamento o la definizione di nuovi, avviene in occasione del riesame del SGQ sulla base dei risultati ottenuti dall’applicazione del Sistema stesso.

5.4.2 Pianificazione del sistema di gestione per la qualità La Cooperativa pianifica il Sistema di gestione per la Qualità (obiettivi, tempi, responsabilità, risorse…) attraverso la propria pianificazione. In particolare, la pianificazione stabilisce:

• le caratteristiche chiave da monitorare costantemente; • le attività e gli indicatori chiave in cui è necessario migliorare; • gli impegni e gli obiettivi di carattere generale; • i tempi di raggiungimento degli obiettivi definiti.

Tutto questo permette di implementare nell'anno in corso la Politica aziendale per la Qualità. Gli obiettivi da inserire nella pianificazione sono definiti dalla direzione in collaborazione con il Coordinatori delle Aree e dei Servizi.

5.5 Responsabilità, autorità e comunicazione 5.5.1 Responsabilità ed autorità

La Direzione della Cooperativa definisce, documenta e rende nota a tutto il personale la struttura organizzativa (organigramma) attribuendo specifici compiti e responsabilità alle singole funzioni aziendali. La Direzione della Cooperativa definisce inoltre l’organigramma nominativo e ne garantisce la diffusione e la conoscenza ad ogni livello aziendale mediante la sua affissione. Per quanto concerne la gestione del SGQ la Direzione della Cooperativa ha attribuito piena autonomia al Referente Qualità. La descrizione dei compiti e delle responsabilità è dettagliata della procedura per la gestione delle Risorse Umane (PRO - GRU) assegnate alle funzioni; essa ha lo scopo di:

• definire le mansioni attribuite; • evitare sovrapposizione di ruoli; • favorire il coinvolgimento, la motivazione e l’impegno di ciascuno.

Di seguito sono solo accennate le descrizioni delle funzioni istituzionali. Assemblea dei soci (A.d.S.) L’assemblea dei Soci è costituita da tutti i soci della Cooperativa ed è il massimo organo della stessa. È l’organo che individua la visione e la missione della Cooperativa e stabilisce gli orientamenti strategici a cui si devono conformare tutti gli organi inferiori sia politici che operativi. Elegge i membri del CdA e approva il bilancio di esercizio Consiglio di amministrazione (CdA) Il CdA è eletto dall’Assemblea dei soci è dura in carica tre anni. Il CdA è l’organo decisionale attraverso il quale si concretizzano le strategie della Cooperativa, mediante l’organizzazione e l’allocazione delle sue risorse umane, finanziarie ed immobiliari. Il CdA è investito dei più ampi poteri per la gestione ordinaria della Cooperativa ed ha la facoltà di compiere tutti gli atti che ritenga opportuni per il raggiungimento degli scopi sociali, esclusi soltanto quelli che la legge o lo statuto riservano di competenza esclusiva dell’assemblea dei soci. Il Consiglio può delegare, nei limiti consentiti dalla legge, le proprie attribuzioni ad uno o più membri. Presidente Il Presidente è il legale rappresentante della Cooperativa. Ha la responsabilità della Cooperativa e, in quanto tale, risponde delle azioni dello stesso in sede civile e penale, nella misura prevista dalla legislazione vigente.



Direttore Il Direttore è la funzione attraverso la quale si concretizza il programma operativo annuale, mediante l’organizzazione e l’allocazione delle risorse umane, finanziarie ed immobiliari della Cooperativa, nell’ambito del processo manageriale strategico. Le sue funzioni sono esplicitate nella specifica dei Profili Professionali SPE-PRO.

5.5.2 Rappresentante della direzione Il rappresentante della direzione è il Direttore Gestionale.

5.5.3 Comunicazione interna L’alta direzione assicura una adeguata comunicazione sull’andamento, sulla gestione e sull’efficacia del SGQ all’interno dell’organizzazione attraverso canali differenziati. Riferisce attraverso incontri specifici, assemblee e riunioni a tutti i membri dell’organizzazione il risultato dei riesami e la conseguente pianificazione delle azioni di miglioramento previste.

5.6 Riesame di direzione Il CdA, in collaborazione con i Coordinatori delle Aree e dei Servizi, riesamina il SGQ con frequenza annuale allo scopo di valutare l’idoneità, l’adeguatezza e l’efficacia del sistema stesso. Il Riesame della Direzione viene realizzato almeno annualmente attraverso l’analisi degli elementi in ingresso e in uscita definiti dalla norma. Riesami della Direzione non pianificati possono svolgersi a seguito di: • introduzione nella Cooperativa di nuove attività; • cambiamenti organizzativi; • visite valutative di enti esterni (clienti o enti di certificazione). Il riesame è volto a cogliere le opportunità di miglioramento e le esigenze di modifica del Sistema di gestione per la qualità. A seguito del Riesame viene elaborato il PdQ annuale. Le modalità di tenuta delle registrazioni sono indicate nella procedura PRO-DOR.

6. Gestione delle risorse 6.1 Messa a disposizione delle risorse

La Direzione della Cooperativa all’interno dei documenti di pianificazione (PdQ, monitoraggio delle Azioni di Miglioramento, Piano della Formazione, budget) individua le risorse necessarie al mantenimento e all’aggiornamento del SGQ, al miglioramento dell’efficacia e al raggiungimento della soddisfazione dei clienti. Le necessità di risorse sono costantemente monitorate e periodicamente valutate nel corso delle riunioni di riesame del SGQ.

6.2 Risorse umane 6.2.1 Generalità

Il Direttore Gestionale, in collaborazione con il Referente delle risorse umane, identifica e mette a disposizione le risorse umane, sia in termini di numero che di competenza degli operatori, necessarie al perseguimento della Politica per la qualità e al raggiungimento degli obiettivi stabiliti. Il CdA valuta ed approva, per ogni operatore, il contratto iniziale e le eventuali successive modifiche. La competenza del personale è valutata sulla base dell’istruzione scolastica e della formazione professionale, tenendo anche conto dell’esperienza e delle abilità specifiche di ciascun operatore. Le esigenze di formazione e addestramento del personale, e con esse le necessità di disporre di personale specializzato, costantemente valutate ai fini della gestione dei singoli processi, sono periodicamente analizzate in occasione del riesame del SGQ.

6.2.2 Competenza, formazione-addestramento e consapevolezza La gestione delle risorse umane riveste un'importanza fondamentale per quei ruoli che direttamente determinano la qualità dell’azione erogata, e in particolare quelli relativi alla gestione del servizio (responsabili), alla erogazione del servizio (operativi) e al suo controllo (Rappresentante della Direzione). La Cooperativa definisce all’interno della propria procedura per la gestione delle Risorse Umane (PRO GRU) le competenze delle diverse funzioni aziendali ed i ruoli relativi ai processi coperti dal SGQ.



La valutazione e la selezione del personale da assumere, nonché l’individuazione del fabbisogno di nuovo personale e le relative competenze, che avvengono a fronte dei “profili” in precedenza descritti, competono al Direttore Gestionale in collaborazione con il Referente GRU e il Coordinatore di Area o di Servizio. Nella PRO-GRU vengono definite le modalità di valutazione dell’efficacia dei percorsi formativi e le modalità di registrazione degli esiti.

6.3 Infrastrutture La Direzione, in riferimento alle competenze specifiche, garantisce la presenza e la manutenzione delle infrastrutture (spazi e attrezzature) adeguate ai requisiti dell’organizzazione. La Direzione assicura che i locali e le attrezzature utilizzate siano conformi alle normative vigenti in materia di sicurezza ed igiene ambientale. Per lo svolgimento delle attività la Direzione provvede a mettere a disposizione infrastrutture (edifici e spazi di lavoro), macchine e attrezzature sia hardware che software e servizi di supporto, idonei a garantire il conseguimento della conformità dei prodotti e servizi ai requisiti specificati.

6.3.1 Servizi di supporto La Cooperativa è dotata di servizi di comunicazione adeguati alle esigenze e scambio di informazioni con i Clienti e i fornitori quali:

• rete telefonica fissa e mobile, fax; • casella di posta elettronica, i cui riferimenti sono indicati sulla carta intestata; • sito internet.

L’efficienza di tali servizi è garantita dai contratti con i fornitori degli stessi.

6.4 Ambiente di lavoro Il Direttore, su delega del Presidente, in collaborazione ad altre funzioni da lui incaricate, assicurano e mantengono ambienti di lavoro congrui agli scopi dell’organizzazione al fine di garantire la corretta realizzazione del servizio con particolare attenzione all’igiene degli ambienti di lavoro. Il personale dispone inoltre di attrezzature che favoriscono il lavoro e semplificano le operazioni previste dai processi produttivi.

7. Realizzazione del prodotto 7.1 Pianificazione della realizzazione del prodotto

La Cooperativa individua i servizi e le relative modalità di realizzazione facendo riferimento alla vision, alla mission e alle strategie indicate nel presente manuale, volte al potenziamento del ruolo della stessa sul territorio di riferimento e nel rispetto delle aspettative dei Committenti e dei Clienti/Utenti. La Cooperativa AGAPE distingue i propri processi in: - processi primari, che rappresentano il core business dell’organizzazione; - processi gestionali, che rappresentano le linee di gestione strategica e di governo dell’organizzazione; - processi di supporto, che rappresentano le azioni di supporto che permettono l’attuazione dei processi primari. La Cooperativa, in particolare:

• stabilisce gli obiettivi per la qualità del processo di erogazione in sintonia con la propria pianificazione e gli obiettivi operativi relativi al servizio;

• individua i processi di supporto al processo di erogazione (approvvigionamento di risorse, formazione, comunicazione e documentazione);

• definisce i momenti di verifica, validazione, monitoraggio, ispezione e prova con una cadenza di almeno una volta l’anno;

• prevede strumenti adeguati per effettuare le registrazioni di qualità.



Processo di erogazione del Consultorio Familiare Il Consultorio Familiare si connota come servizio territoriale istituito con lo scopo di fornire prestazioni socio-sanitarie integrate rivolte alle persone, alle coppie e alle famiglie in difficoltà. Il Consultorio Familiare si presenta come unità d’offerta caratterizzata dall’esercizio contestuale e complementare di funzioni sanitarie e psicosociali (consulenziali – educative - formative) finalizzate alla promozione e/o al mantenimento del benessere e dell’armonia familiare.

A tale scopo, nello spirito dei principi costituzionali di tutela della maternità e dell’infanzia, di riconoscimento e di promozione della famiglia, nel pieno rispetto delle convinzioni etiche dei cittadini, il Servizio persegue tra le proprie finalità:

• la sana e responsabile espressione della sessualità in un armonico sviluppo della persona; • la procreazione libera e consapevole; • la salute della donna con particolare riferimento alla maternità; • la salute del concepito, del neonato e del bambino nella prima infanzia; • l’armonico sviluppo delle relazioni familiari e della coppia, nonché dei rapporti fra genitori e figli. Gli utenti a cui il Consultorio si rivolge: • persone in condizioni di disagio psicologico/relazionale; • coppie e famiglie con problemi di rapporti interpersonali con implicazioni di carattere psicologico e sociale; • coppie con problemi di genitorialità anche in situazione di conflitto e problematiche educative genitori – figli; • coppie con problemi di conflittualità coniugale anche in caso di separazione e divorzio; • minori con disturbi legati all’apprendimento; • preadolescenti, adolescenti e giovani per l’educazione alla sessualità e affettività; • Scuole, Parrocchie, Oratori, gruppi, enti che vogliano avviare percorsi formativi per adolescenti e preadolescenti; • donne in gravidanza per la tutela della maternità e preparazione alla maternità e paternità responsabili; • neo-mamme, soprattutto alla prima esperienza di maternità; • giovani coppie per la regolazione della fertilità; • donne di ogni età per prevenzione sanitaria e tutela della salute in ambito ostetrico –ginecologico.

La modalità di erogazione delle prestazioni relative ai diversi servizi è descritta nella procedura di erogazione del servizio “Consultorio Familiare” (PRO-CON).

Le prestazioni erogate si dividono in: sanitarie:

Ä pap-test Ä pap-check (ricerca hpv) Ä tampone vaginale Ä colposcopia Ä visite ostetriche mensili Ä ecografie trans-vaginali, addominali e ostetriche Ä consulenze per fertilità di coppia Ä visite ginecologiche comprensive di informazione ed educazione relativa a:

o problematiche dell’adolescenza o contraccezione o prevenzione delle malattie sessualmente trasmesse



o problematiche della menopausa o sessualità e procreazione responsabile.

percorso nascita:

Ä training pre-natale Ä incontri post-parto Ä spazio neo-mamme (settimanale) Ä incontri a tema (svezzamento, distacco, tappe evolutive) Ä massaggio infantile; Ä visite ostetriche e/o psicosociali a domicilio pre e post-parto

di ordine psico-sociale: Ä colloquio di accoglienza – visita colloquio Ä consultazione Ä consulenza familiare Ä mediazione familiare Ä colloquio di sostegno Ä osservazione - somministrazione di test Ä colloquio di valutazione psicodiagnostica Ä relazioni complesse Ä attività con altri enti

di ordine formativo: Ä attività di informazione ed educazione su problematiche adolescenziali Ä attività di informazione ed educazione all’affettività ed alla sessualità Ä attività di formazione/informazione in preparazione del matrimonio cristiano.

La presa in carico di ogni utente viene registrata su apposti documenti. Se si tratta di utenti dell’ambulatorio ginecologico viene compilata la Cartella Ostetrico-ginecologica; se si tratta di assistenza al domicilio viene compilata la Cartella Visita Domiciliare; se si tratta di consulenza rivolta a famiglie o minori viene compilata la Cartella Psico-sociale. Per i partecipanti ai percorsi dell’Area Percorso Nascita vengono tenuti registri con la firma presenza di ogni partecipante. Per i partecipanti ai percorsi di educazione affettivo/sessuale vengono compilati registri di presenza generali e specifici e stese relazioni di verifica dell’andamento del percorso. Tutta la documentazione è conservata in appositi archivi che rispondono ai requisiti di sicurezza e privacy e rimane a disposizione dell’ASL per le verifiche di sorveglianza. L’attività consultoriale è suddivisa in diverse Aree: - l’Area Sanitaria offre alle donne prestazioni di carattere sanitario presso gli Ambulatori Ostetrico Ginecologici; - l’Area Percorso Nascita offre percorsi di preparazione al parto, assistenza ostetrica al domicilio, incontri post-parto, corsi di massaggio infantile, incontri su specifiche tematiche; - l’Area Psico-sociale Adulti offre prestazioni di consulenza, mediazione, psicoterapia famigliare a singoli, coppie, famiglie in situazione di conflitto; - l’Area Psico-sociale Minori offre prestazioni di consulenza psicopedagogica a genitori e psicodiagnosi e sostegno psicologico a minori; - l’Area Formazione realizza programmi di educazione all’affettività e alla sessualità per alunni, adolescenti, insegnati e genitori.



Ogni Area svolge periodicamente degli incontri di équipe o di staff, a cadenza diversificata, con la conduzione del Coordinatore, la partecipazione degli operatori dell’Area e, al bisogno, di altre figure specialistiche. Nell’ambito delle équipes vengono affrontati e condivisi i problemi riferiti alla tipologia dell’utenza e alle caratteristiche dell’attività svolta dall’Area e si approfondiscono gli interventi da adottare rispetto ai casi in trattamento presso i singoli operatori. Durante questi incontri si verifica l’efficacia delle modalità tecniche e gestionali impostate e si valuta la necessità di attivare azioni di miglioramento o momenti formativi specifici.

Processo di erogazione del Centro di Psicoterapia Integrato “Agape”

Il “Centro di Psicoterapia Integrato Agape” (CPI) è un centro multi-professionale attento alle diverse espressioni con cui il malessere della persona si manifesta. Opera per la promozione della salute, la prevenzione e la cura del disagio. Offre attività di ascolto, consulenza, orientamento e prestazioni specialistiche. Si avvale di un’équipe integrata di professionisti attivi nel campo psicologico, educativo e riabilitativo, che lavora in un’ottica di integrazione con altre figure professionali e con il territorio. Il Centro opera a favore di bambini, adolescenti, giovani adulti, adulti, coppie, famiglie, agenzie educative ed istituzioni. Nell’ambito dell’età evolutiva il Centro offre le seguenti prestazioni:

Ä Psicodiagnosi Ä Consulenza psicologica Ä Consulenza neuropsichiatrica Ä Psicoterapia Ä Logopedia Ä Neuropsicomotricità Ä Diagnosi e trattamento dei Disturbi Specifici dell’Apprendimento (dislessia, discalculia,

disortografia e disgrafia) Ä Diagnosi e trattamento dei Disturbi del Comportamento Alimentare (anoressia, bulimia, B.E.D.,

iperfagia) Ä Orientamento scolastico Ä Orientamento professionale Ä Laboratori educativi tematici Ä Psicodramma

Per l’età adulta offre queste prestazioni:

Ä Consulenza psicologica a singoli, coppie e famiglie Ä Osservazione, valutazione e trattamento 0-5 anni Ä Psicoterapia Ä Psicodramma Ä Sostegno alla genitorialità Ä Diagnosi e trattamento dei Disturbi del Comportamento Alimentare (anoressia, bulimia, B.E.D.,

iperfagia) Ä Gruppi terapeutici Ä Consulenza psichiatrica Ä Tecniche di rilassamento



Ä Relazioni: su richiesta dell’utente è possibile il rilascio di una relazione, relativa alla fase di

valutazione o al trattamento in atto. Ä Percorsi di supervisione e formazione per operatori e insegnanti.

La presa in carico di ogni paziente viene registrata su appositi documenti. Per ogni paziente viene aperta una cartella dove si conservano tutti i diari degli operatori, test, cartella logopedia, eventuali produzioni dei pazienti e altro.

Tutta la documentazione è conservata in appositi archivi che rispondono ai requisiti di sicurezza e privacy e rimane a disposizione dell’ASL per le verifiche di sorveglianza.

Periodicamente si svolgono degli incontri di équipe condotti dal Coordinatore, a cui partecipano tutti gli operatori del Centro. Nell’ambito dell’équipe vengono affrontati e condivisi i problemi riferiti alla tipologia dell’utenza e alle caratteristiche dell’attività svolta dal Centro si approfondiscono – in una visione multi professionale e integrata - gli interventi da adottare rispetto ai casi in trattamento presso i singoli operatori. Durante questi incontri si verifica l’efficacia delle modalità tecniche e gestionali impostate e si valuta la necessità di attivare azioni di miglioramento o momenti formativi specifici.

La modalità di erogazione delle prestazioni del servizio e della tenuta delle registrazioni sono descritte nella procedura di erogazione del servizio “Centro di Psicoterapia Integrato “Agape” (PRO-CPI).

7.2 Processi relativi al cliente 7.2.1 Comunicazioni con il cliente

Nei contatti preliminari con il Cliente la Direzione definisce i canali di comunicazione e di interfaccia con l’organizzazione del Cliente e i mezzi di comunicazione da utilizzare.

7.3 Progettazione e sviluppo Qualora si renda necessario erogare un nuovo servizio o apportare delle modifiche sostanziali a un servizio esistente, anche su richiesta specifica di un Cliente, la Cooperativa attiva la fase di progettazione e sviluppo predisponendo un Piano di Progetto strutturato secondo le indicazioni date dall’apposita procedura (PRO-PRG Procedura per la Gestione dell’attività di Progettazione).

7.4 Approvvigionamento 7.4.1 Processo di approvvigionamento

La cooperativa AGAPE seleziona e la rivaluta periodicamente i fornitori di prodotti e/o servizi critici e i partner con i quali ha stabilito obiettivi comuni per la realizzazione dei servizi utilizzando criteri definiti ed assicura un costante rispetto dei livelli qualitativi nella erogazione dei Servizi come descritto nella Procedura per la gestione dei Fornitori (IST - GFA).

7.5 Produzione ed erogazione del servizio 7.5.1 Tenuta sotto controllo della produzione e dell’erogazione di servizi

Tenere sotto controllo i processi di erogazione ha lo scopo di assicurare condizioni operative definite e controllate per tutte quelle attività definibili come critiche per la qualità dell’azione erogata, adeguando il controllo del processo in funzione del grado di complessità e articolazione delle azioni erogate. Nel processo di erogazione dell’attività consultoriale, data la sua natura interattiva, i disservizi e le criticità ricadono immediatamente sui clienti/ utenti che li percepiscono immediatamente e successivamente a cascata sull'intero "Sistema Cliente". Nelle procedura per la Gestione del Consultorio Familiare (PRO – CON) e nella procedura per la Gestione del Centro di Psicoterapia Integrato (PRO-CPI) sono dettagliatamente descritte le fasi di erogazione dei servizi.



In tali procedure sono individuate le necessarie istruzioni operative, le modalità e i tempi per il monitoraggio e la misurazione dell’attività in un’ottica di valutazione dell’efficacia dell’intervento e di miglioramento del processo.

7.5.2 Validazione dei processi di produzione e di erogazione del servizio Il Direttore Gestionale, in collaborazione con il Referente Qualità e i Coordinatori delle Aree e Servizi, una volta valutati gli esiti finali, fornisce una valutazione finale complessiva del servizio erogato per rendere possibili le successive analisi dei dati e per dare corso alle eventuali azioni correttive e preventive, oltre che a fornire informazioni utili per i futuri servizi.

7.5.3 Identificazione e rintracciabilità I servizi resi sono identificati e rintracciati attraverso la codifica della documentazione cui ci si riferisce.

7.5.4 Proprietà del cliente Per quanto concerne i dati dei clienti sia esterni che interni, la Cooperativa assicura una corretta conservazione dei documenti contenenti dati sensibili, nel rispetto delle disposizioni previste dal Codice della Privacy

7.5.5 Conservazione del prodotto I servizi forniti non possono essere conservati in quanto resi nel momento dell’erogazione. Sono conservati in modo adeguato i dati provenienti dall’attività di erogazione del Servizio su supporti sia cartacei che magnetici.

7.6 Tenuta sotto controllo delle apparecchiature di monitoraggio e di misurazione La cooperativa utilizza apparecchiature di monitoraggio e misurazione che sono tenute sotto controllo mediante pianificazione della manutenzione/verifica.

8. Misurazioni, analisi e miglioramento 8.1 Misurazioni, analisi e miglioramento

La Cooperativa pianifica e attua una serie di misurazioni e monitoraggi dei servizi forniti al Cliente e dei processi aziendali al fine di:

• garantire la conformità dei servizi ai requisiti stabiliti; • assicurare la conformità del SGQ; • garantire l’attuazione dei processi in accordo con quanto pianificato; • migliorare la qualità dei prodotti e servizi; • migliorare l’efficacia e efficienza dei processi aziendali in funzione della soddisfazione del Cliente.

I risultati delle attività di monitoraggio e misurazione sono utilizzati quale base per individuare e dare seguito all’attività di miglioramento continuo della Cooperativa. I risultati dei monitoraggi e delle misurazioni, comprese le non conformità di servizi e di processo individuate, sono raccolti ed elaborati dal Referente Qualità e dallo stesso presentati alla Direzione in occasione del Riesame del Sistema di gestione della qualità o comunque quando ritenuto opportuno. Il miglioramento del SGQ è attuato, a fronte dei risultati dei monitoraggi e misurazioni, attraverso l’implementazione delle azioni correttive, le azioni preventive e quelle di miglioramento. La cooperativa AGAPE, nella realizzazione delle azioni di monitoraggio, si attiene alle procedure per la gestione delle Non Conformità (PRO NC), della Azioni di Miglioramento: Correttive e Preventive (PRO GAM) definite da COESI SERVIZI, capofila del multi sito a cui aderisce la cooperativa.

8.2 Monitoraggi e misurazioni 8.2.1 Soddisfazione del cliente

Sono individuate e messe in atto metodologie idonee per: - raccogliere le informazioni dei Clienti/Utenti, al fine di percepire e monitorare la loro soddisfazione; - analizzare i dati raccolti al fine di migliorare la qualità delle prestazioni in relazione ai requisiti del Cliente.



8.2.2 Audit interno Pianificazione

Tutti i servizi aziendali vengono verificati almeno una volta all’anno relativamente alle attività prescritte dal SGQ, ai risultati ottenuti e in funzione dello stato e dell’importanza delle attività. Il Referente Qualità ha la responsabilità di pianificare gli Audit Interni alla Cooperativa. Gli Audit vengono programmati in collaborazione con COESI SERVIZI in relazione dello stato di importanza delle attività da sottoporre a Verifica Ispettiva, con l'obiettivo di verificare, con cadenza minima annuale, tutte le Funzioni e tutta la documentazione del SGQ della Cooperativa. Il Referente Qualità predispone il Piano annuale degli Audit sulla base delle priorità e delle indicazioni definite dal responsabile Qualità Consortile, in relazione alle analisi fatte sulle criticità rilevate nel monitoraggio di tutte le organizzazioni aderenti al Multisito. La cooperativa AGAPE si attiene alla Procedura per la Realizzazione degli Audit del Multisito (PRO-AM) redatta da COESI SERVIZI.

8.2.3 Monitoraggio e misurazione dei processi Il “monitoraggio” dei processi del Sistema di gestione per la qualità avviene:

• per i processi “di sistema” (gestione dei documenti, controllo delle registrazioni, ecc.) con gli audit (vedi sezione 8.2.2);

• per i processi realizzativi con la misurazione e il monitoraggio di appropriati “parametri di processo” stabiliti in fase di pianificazione e nelle apposite procedure.

I risultati delle prestazioni dei processi sono analizzati in occasione del Riesame del Sistema e la Direzione assume le decisioni che possono prevedere:

• l’aggiornamento degli obiettivi; • le azioni correttive, preventive e di miglioramento necessarie al raggiungimento degli obiettivi

pianificati. 8.2.4 Monitoraggio e misurazione del servizio

La Cooperativa ha previsto di effettuare, in fasi appropriate del processo di gestione dei servizi erogati, attività di monitoraggio e misurazione servendosi di adeguati strumenti, allo scopo di verificare che i relativi requisiti siano stati soddisfatti (vedi PRO-CON e PRO-CPI). Tali controlli assicurano che il servizio erogato al Cliente soddisfi quanto pianificato, salvo diversa approvazione da parte delle autorità aventi titolo e, quando applicabile, dal Cliente.

8.3 Tenuta sotto controllo del prodotto non conforme Durante tutte le attività che concorrono ad erogare un servizio possono accadere eventi che possono avere conseguenze negative sulla qualità del servizio erogato (non conformità). Si tratta di circostanze non previste in sede di progettazione del servizio, che possono emergere sia all'inizio, o durante l'erogazione, sia dopo l'erogazione dello stesso. Non conformità possono inoltre essere segnalate alla Cooperativa da parte dei propri Clienti (reclami). Le modalità di gestione delle non conformità sono definite da apposita procedura (PRO - NC) definita dal capofila del Multisito COESI SERVIZI.

8.4 Analisi dei dati L’analisi dei dati e la successiva identificazione delle aree di miglioramento sono fasi fondamentali del processo decisionale aziendale. A tale proposito risulta importante la scelta dei dati da analizzare, comprese le modalità per la loro raccolta, su cui sono basate le decisioni inerenti le azioni correttive, preventive e di miglioramento da intraprendere. Le informazioni più rilevanti per la Cooperativa attengono alle seguenti tipologie di dati: • risultati delle attività di verifica ispettiva interna: per quanto riguarda l’efficacia e l’adeguatezza del Sistema di gestione per la qualità e dei relativi processi; • dati derivanti dal monitoraggio dei processi; • dati risultanti dal monitoraggio della conformità dei servizi realizzati; • dati relativi alla soddisfazione del Cliente;



• dati inerenti le prestazioni dei fornitori. La scelta dei dati su cui basare l’analisi dell’adeguatezza e dell’efficacia del SGQ e dei processi avviene ad opera del Direttore Gestionale e del Referente Qualità ed è documentata nella pianificazione periodica.

8.5 Miglioramento 8.5.1 Miglioramento continuo

La Cooperativa pianifica e attua specifiche azioni volte al miglioramento dell’efficacia e dell’efficienza del SGQ. Il miglioramento continuo è perseguito utilizzando: a) quanto espresso nella Politica per la qualità; b) gli obiettivi per la qualità; c) i risultati delle verifiche ispettive interne e da parte degli organismi di certificazione; d) l’analisi dei dati (risultati dei monitoraggi e delle misurazioni); e) le non conformità e le azioni correttive e preventive intraprese; f) le decisioni assunte nel corso dei riesami periodici del Sistema di gestione della qualità. Gli elementi espressi nei precedenti punti da a) a e) sono in particolare raccolti e presentati dal Referente Qualità all’Alta Direzione in occasione del riesame del SGQ.

8.5.2 Azioni correttive Le non conformità rilevate, accertate sui servizi, sui processi o sul SGQ o segnalate dai Clienti sono registrate, “gestite” e documentate a cura del Referente Qualità in collaborazione con i Coordinatori delle Aree / Servizi. Allo scadere dei tempi prestabiliti il Referente Qualità verifica l’attuazione dell’azione correttiva e della sua efficacia, registrandone l’esito e comunicandolo alla Direzione.

8.5.3 Azioni preventive Attraverso l’uso di idonee fonti d’informazione quali i risultati del monitoraggio dei prodotti e dei processi, i rapporti delle verifiche ispettive interne, i dati sulle non conformità, i reclami dei clienti, ecc. la Direzione, nel corso della riunione periodica di riesame del SGQ, sentito eventualmente il parere delle altre funzioni, promuove e pianifica azioni preventive volte a rimuovere cause di potenziali non conformità. È responsabilità del Referente Qualità effettuare gli opportuni controlli per assicurarne l'efficacia.

MANUALE DELLA QUALITÀ DELLA COOPERATIVA “AGAPE” (ISO … · riferimento (UNI EN ISO...

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