MANAGEMENT DELLA QUALITA - Benvenuti nel Sito degli Appunti · Nel breve termine, ... - NELLA PRIMA...

75
1 Management della qualità http://www.sharenotes.it MANAGEMENT DELLA QUALITARiassunti A cura di Stefania Aiello

Transcript of MANAGEMENT DELLA QUALITA - Benvenuti nel Sito degli Appunti · Nel breve termine, ... - NELLA PRIMA...

Page 1: MANAGEMENT DELLA QUALITA - Benvenuti nel Sito degli Appunti · Nel breve termine, ... - NELLA PRIMA RIVOLUZIONE INDUSTRIALE: LA QUALITA’ PRIMA ... inglese. Dal punto di vista tecnologico,

1 Management della qualità http://www.sharenotes.it

MANAGEMENT DELLA

QUALITA’

Riassunti

A cura di Stefania Aiello

Page 2: MANAGEMENT DELLA QUALITA - Benvenuti nel Sito degli Appunti · Nel breve termine, ... - NELLA PRIMA RIVOLUZIONE INDUSTRIALE: LA QUALITA’ PRIMA ... inglese. Dal punto di vista tecnologico,

2 Management della qualità http://www.sharenotes.it

MODULO 1

1) MANAGEMENT DELLA QUALITA’

Significa presidiare le 4 funzioni ( pianificazione – organizzazione – guida – controllo ) con un focus sulla qualità. Management della qualità significa stabilire e conseguire gli obiettivi dell’organizzazione, attraverso i collaboratori, dentro una tensione alla qualità. La qualità è una filosofia di impostazione aziendale, è un modo di porre una questione specifica, la qualità in maniera trasversale, permaente , arricchente. Gestire la qualità significa conseguire efficienza ( realizza i migliori processo al minor costo possibile ) ed efficacia ( capacità di raggiungere gli obiettivi prefissati ) presidiando la qualità. Il Quality management ISO 9000:94 è l’insieme delle attivit{ di gestione aziendale che determinano la politica per la qualità, gli obiettivi e le responsabilit{ e li traducono in pratica nell’ambito del sistema qualità con mezzi quali:

- PIANIFICAZIONE Q. : lavorare sulla progettazione in un certo modo,

- CONTROLLO Q. : controllare se le cose sono andate nel modo in cui si desiderava,

- ASSICURAZIONE Q. : termine ambiguo, uno legato alla dimensione relazionale, l'altro alla dichiarazione di conformità alle norme,

- MIGLIORAMENTO Q. : non si è raggiunto il top, c è sempre qualcosa di meglio che può essere fatto.

Page 3: MANAGEMENT DELLA QUALITA - Benvenuti nel Sito degli Appunti · Nel breve termine, ... - NELLA PRIMA RIVOLUZIONE INDUSTRIALE: LA QUALITA’ PRIMA ... inglese. Dal punto di vista tecnologico,

3 Management della qualità http://www.sharenotes.it

Tutto questo avviene nel sistema di gestione della qualità, definito dalla vision 2000, ovvero tutto quello che riguarda l’assetto aziendale con un tassellino in più che è la qualità.

2) QUALITA’ E’ INDISPENSABILE

La qualità è una scelta culturale, una filosofia,un elemento della strategia aziendale. La qualità: - non è detto che sia indispensabile, - entra in gioco la dove c’è il mercato, - è un prerequisito che occorre affermare: molte aziende elaborano la carta dei servizi che rappresenta un proprio e vero patto tra impresa e cittadino.

3)CAMBIAMENTO ORGANIZZATIVO E QUALITA’ I progetti di qualità sono diventati un elemento fondamentale per la progettazione dei cambiamenti organizzativi . Il cambiamento organizzativo sempre più si fonda su progetti di qualità, si manifesta in forma forte o debole. Si può ripercorrere il processo culturale avvenuto nel passaggio dal controllo di qualità al sistema di qualità. Possiamo quindi individuare i diversi passaggi che caratterizzano il cambiamento organizzativo:

- CONTROLLO DI QUALITA’: è uno strumento per gestire la crisi di domanda, il tentativo delle imprese è quello di migliorare la qualità dei prodotti,

- CONTROLLO STATISTICO DI QUALITA’: calcola la frequenza con cui devo intervenire, la numerosità del campione, ecc,

Page 4: MANAGEMENT DELLA QUALITA - Benvenuti nel Sito degli Appunti · Nel breve termine, ... - NELLA PRIMA RIVOLUZIONE INDUSTRIALE: LA QUALITA’ PRIMA ... inglese. Dal punto di vista tecnologico,

4 Management della qualità http://www.sharenotes.it

- AFFIDABILITA’: capacit{ di mantenimento delle prestazioni durante il ciclo di vita del prodotto, concetto nato negli anni 50,

- CONTROLLO TOTALE DELLA QUALITA’: la qualità assumeva un contenuto manageriale con gli studi di Juran e Faigenbaum,

- ASSICURAZIONE QUALITA’: il sistema della qualit{ deve garantire, assicurare, dare fiducia al cliente che il prodotto, il processo e l’organizzazione avessero la qualit{ richiesta dal cliente.

- COMPANY WIDE QUALITY CONTROL (CWQC) E QUALITA’ TOTALE (QT): il CWQC, via giapponese è un sistema di mezzi per produrre economicamente un bene o un servizio che soddisfi le richieste del cliente. L’implementazione efficace di un controllo della qualità necessità della collaborazione di tutto il personale dell’azienda: alta direzione, direttori, supervisori, lavoratori di tutte le aree di attività. Tutto e tutti contribuiscono alla qualità. La QT, via americana, è la ricerca della qualità lungo tutto il processo lavorativo. È far bene tutto e subito, la qualità. totale è essenzialità.

4) RAPPORTO TRA QUALITA’, TEMPO E PERVASIVITA’ PERMANENTE VALIDITA’ TEMPORALE CONTINGENTE

TOTALE PARZIALE GRADO DI PERVASIVITA’

1. Qualità Totale

3. Qualità del prodotto intesa come valore da sacrificare rispetto ad altri valori

2. Qualità Totale, ma ancorata a contenuti tecnologici e valenze contingenti

4. Qualità del prodotto intesa come sopra, ma ancora più contingente, ovvero legata alle attuali tecnologie e a valore limitativo

Page 5: MANAGEMENT DELLA QUALITA - Benvenuti nel Sito degli Appunti · Nel breve termine, ... - NELLA PRIMA RIVOLUZIONE INDUSTRIALE: LA QUALITA’ PRIMA ... inglese. Dal punto di vista tecnologico,

5 Management della qualità http://www.sharenotes.it

1. Situazione costante nel tempo e diffusa su tutta l’organizzazione e oltre,

2. Faccio qualità ad esempio perchè sono arrivato prima di altri a sviluppare un’innovazione tecnologica di prodotto,

3. Rispetto ad un’analisi dei costi, l’impresa può decidere di sacrificare parte della qualità,

4.La difendibilità economica della qualità è bassa.

5)QUALITA’ ED ECCELENZA IMPRENDITORIALE L’obiettivo della nostra impresa che tende alla qualità, regge solo ed esclusivamente laddove la qualità si combina con produttività e creatività, la produttività ci garantisce sostenibilità economica;la creativit{ ci garantisce il legame con l’ innovativit{. Qualità,produttività e creatività non stanno in un pezzo solo dell’azienda ma sono dentro a una pervasivit{ che è alla base di quella che oggi consideriamo la sfida rilevante e cioè l’eccellenza. Fare qualit{ significa eccellere in tutte le funzioni. L’eccellenza vale a dire la possibilità di fare meglio dei nostri competitors regge solo se è duratura nel tempo cioè se riesce a portare con se un vantaggio competitivo che dura nel tempo. La durabilità è garantita dal profitto perché il profitto è ciò che mi consente di avere risorse interne per lo sviluppo. L’orizzonte non può che essere di M-L termine.

6) CONNESSIONE TRA QUALITA’ E PROFITTO Numerose ricerche hanno messo in correlazione la qualità con il reddito aziendale o con il profitto dell’area di business. Il programma di ricerca Pims, articolato su 450 imprese negli USA, ha dimostrato che la strategia che maggiormente agisce sul profitto delle imprese è la strategia della qualità.

Page 6: MANAGEMENT DELLA QUALITA - Benvenuti nel Sito degli Appunti · Nel breve termine, ... - NELLA PRIMA RIVOLUZIONE INDUSTRIALE: LA QUALITA’ PRIMA ... inglese. Dal punto di vista tecnologico,

6 Management della qualità http://www.sharenotes.it

Nel breve termine, una qualità migliore implica un aumento dei prezzi ed una riduzione dei costi di qualità. Questo, nel breve periodo, non è detto che porti maggiori profitti. Nel lungo periodo, aumentare la qualità permette un aumento delle vendite; di conseguenza, tendenzialmente, aumenta la quota di mercato, minori costi di produzione, maggiori profitti. Ragionevolmente, possiamo quindi sostenere che se nel breve periodo non è detto che migliorare la qualità permetta un aumento del profitto, nel lungo periodo ciò solitamente accade, una strategia di aumento della qualità nel breve periodo non paga.

7) QUALITA’ E STRATEGIA Sotto un profilo strategico, la qualità deve essere esaminata nella sua dimensione competitiva, ossia valutata in rapporto alla qualità espressa dai concorrenti. La qualità diventa un fattore strategico di successo sul doppio versante costi/differenziazione: evita difatti di scegliere fra puntare su una leadership di costo e una di differenziazione. Puntare sulla qualità, consente allo stesso tempo di ottenere: - Vantaggi di costo: si ottengono intervenendo sul processo

produttivo/distributivo. La qualità effettiva (caratteristiche qualitative del prodotto alla fine del processo produttivo/distributivo) deve essere coerente con la qualità progettata o standard (caratteristiche qualitative del prodotto che l’impresa decide debba avere quando viene venduto e dopo). La coerenza e la sintonia evitano il gravare di ulteriori costi legati al controllo, alla rielaborazione, agli scarti: si riduce il costo totale della qualit{, che va recuperato sul prezzo finale (“la qualit{ non costa”). - Vantaggi di differenziazione: si ottengono intervenendo all’interno

dei processi di differenziazione, introducendo elementi qualitativi sulla qualità percepita dai clienti rispetto a quella offerta dai concorrenti.

Page 7: MANAGEMENT DELLA QUALITA - Benvenuti nel Sito degli Appunti · Nel breve termine, ... - NELLA PRIMA RIVOLUZIONE INDUSTRIALE: LA QUALITA’ PRIMA ... inglese. Dal punto di vista tecnologico,

7 Management della qualità http://www.sharenotes.it

La strategia della qualità è vincente quando la qualità effettiva è adeguata alla qualità percepita dal cliente. Perché il cliente sia soddisfatto, la qualità effettiva deve essere uguale alla qualità che il cliente è interessato ad avere, per cui bisogna ragionare sulla qualità guardando soprattutto dall’esterno.

8) QUALCHE DEFINIZIONE………….. Nell’uso “normale”, qualit{ è:

- Un lavoro ben fatto, apprezzabile - È la certificazione - È la caratteristica del servizio - È la Qualità Totale

La qualità secondo...

- Vocabolario: è qualcosa di concreto che ha a che fare con la scala di valori soggettiva,

- Feigenbaum:“..integrazione degli sforzi dei vari gruppi dell’organizzazione,

- Deming: “La qualit{ è quella che chiede il cliente, - Juran: “Qualit{ è adeguatezza all’uso e quindi prodotto

soddisfacente”, - Crosby: “Qualit{ è assenza di difetti”, - ISO (9000:2000): la qualit{ è l’insieme delle propriet{ e delle

caratteristiche permanenti di un prodotto (o di un servizio) che soddisfano i requisiti,

- Accredia: la qualità non è solo un fatto tra produttore e consumatore ma è un idea di qualit{ che si estende all’ambiente, al contesto, coinvolge tutti gli stakeholders.

Page 8: MANAGEMENT DELLA QUALITA - Benvenuti nel Sito degli Appunti · Nel breve termine, ... - NELLA PRIMA RIVOLUZIONE INDUSTRIALE: LA QUALITA’ PRIMA ... inglese. Dal punto di vista tecnologico,

8 Management della qualità http://www.sharenotes.it

MODULO2

QUALITA’: UN CONCETTO IN MOVIMENTO

La traiettoria della qualità ha una sua dinamica e la qualità è un concetto in movimento sia dal punto di vista storico sia da quello geografico. C’ è stata una evoluzione da una prospettiva ingegneristica a prospettive globali. Dal punto di vista delle prospettive di analisi sono 3 quelle rilevanti: 1- paradigmi tecnologici produttivi, 2- significati della qualità, 3- chiave storico geografica.

1) QUALITA’ IN PROSPETTIVA EVOLUTIVA,vista attraverso le rivoluzioni industriali. Le tappe: - NELLA PRIMA RIVOLUZIONE INDUSTRIALE: LA QUALITA’ PRIMA DELLA QUALITA’

Page 9: MANAGEMENT DELLA QUALITA - Benvenuti nel Sito degli Appunti · Nel breve termine, ... - NELLA PRIMA RIVOLUZIONE INDUSTRIALE: LA QUALITA’ PRIMA ... inglese. Dal punto di vista tecnologico,

9 Management della qualità http://www.sharenotes.it

1750/1850 fase iniziale del capitalismo industriale, nasce in modello inglese. Dal punto di vista tecnologico, la tecnologia è incorporata in macchine isolate, disgiunte tra di loro. Dal punto di vista dell’impresa, imprenditore-proprietario-guida. Le caratteristiche comuni sono: impiego nuove fonti energia, impresa piccole dimensioni, evoluzione e diffusione di mezzi di trasporto. La meccanizzazione porta a un salto di qualità : prodotti a qualità superiore rispetto a prima. La qualità significava produrre prodotti idonei all’uso e conformi alle specifiche come condizione perché siano scambiati sul mercato. Le relazioni tra imprese sono essenzialmente relazioni di mercato.

- NELLA SECONDA RIVOLUZIONE INDUSTRIALE: LA QUALITA’ NELL’ORGANIZZAZIONE DELLA PRODUZIONE.

1850/1970, ruolo crescente di scienza e tecnica. Le innovazioni tecnologiche consentono lo sviluppo della produzione di massa, la produzione di massa implica: specializzazione di unità produttive e di posizioni di lavoro, coordinamento e delega decisionale. Introduzione al taylorismo-fordismo. In questa fase la qualità è : - utile, funzionale a governare il processo; - è standard astratto per ogni operazione elementare; - consente di sfruttare le economie di scala minimizzando i costi di transazione interni, - intesa come strumento di coordinamento interno. La qualità è vista in due dimensioni: - implicita: data per scontata; - esplicita: qualità formalizzata. Una precisazione:

Page 10: MANAGEMENT DELLA QUALITA - Benvenuti nel Sito degli Appunti · Nel breve termine, ... - NELLA PRIMA RIVOLUZIONE INDUSTRIALE: LA QUALITA’ PRIMA ... inglese. Dal punto di vista tecnologico,

10 Management della qualità http://www.sharenotes.it

la qualità sul prodotto è il primo concetto di qualità;il management della produzione è management della qualità : la separazione arriva dopo. - NELLA TERZA RIVOLUZIONE INDUSTRIALE: L’IMPERATIVO DELLA QUALITA’. La qualità diventa fonte del vantaggio competitivo, dagli anni 70 si assiste a accantonamento della logica quantitativo-centralistica tipica della grande impresa, flessibilità e diffusione di nuovi modelli organizzativi e necessità di creare differenza per il cliente in condizioni di efficienza, affinchè vi attribuisca un valore positivo.

2) I MODELLI PRODUTTIVI La distinzione tra taylorismo e fordismo ci consente di immaginarli come due dimensioni che possono incrociarsi tra di loro dando luogo a quattro diverse situazioni ideali. SI FORDISMO

NO SI TAYLORISMO NO

1- Taylorismo – Fordismo Industrie occidentali nel cuore del 20° secolo.

1. Taylorismo – fordismo Classico

2. Fordismo non – taylorista (job enrichment)

3. Taylorismo non fordista (piccole imprese)

4. Nuovi modelli produttivi post fordisti e post tayloristi

Page 11: MANAGEMENT DELLA QUALITA - Benvenuti nel Sito degli Appunti · Nel breve termine, ... - NELLA PRIMA RIVOLUZIONE INDUSTRIALE: LA QUALITA’ PRIMA ... inglese. Dal punto di vista tecnologico,

11 Management della qualità http://www.sharenotes.it

Taylorismo in breve: Organizzazione scientifica del lavoro Ha in mente una fabbrica piccola, una fabbrica a vista ; “one best

way” progettazione – esecuzione grande formazione dei lavoratori

Fordismo in breve: l’uomo deve fare ciò che la macchina richiede poca formazione del lavoratore grande fabbrica con economie di scala produzione di massa

Fin dagli anni 60 si sono avuti in occidente molti tentativi di superare il taylorismo pur rimanendo ancora all’interno di un sistema produttivo fordista; ma che la crisi di tale sistema si è manifestata pienamente solo negli anni 80 con i vantaggi economici portati dalla maggiore flessibilità produttiva ma anche con i problemi sociali posti dalla flessibilità e dalla precarietà dei posti di lavoro. 2- Fordismo non taylorista Regime fordista non – taylorista corrisponde alle situazioni che a partire dagli anni 60 si tentò di creare in alcune imprese occidentali con gli esperimenti di job enrichment. Si concentra sulle caratterizzazioni fordiste del lavoro: si arricchisce il compito, le mansioni del lavoro. 3- Taylorismo non fordista Regime taylorista non – fordista corrisponde ad una situazione poco frequente, che tuttavia può essere trovata in alcune aziende minori che per motivi di ampiezza non partecipano a un mercato di massa fordista, ma che hanno adottato in officina metodi tayloristici di produzione. E’ la logica delle piccole imprese

Page 12: MANAGEMENT DELLA QUALITA - Benvenuti nel Sito degli Appunti · Nel breve termine, ... - NELLA PRIMA RIVOLUZIONE INDUSTRIALE: LA QUALITA’ PRIMA ... inglese. Dal punto di vista tecnologico,

12 Management della qualità http://www.sharenotes.it

4- Nuovi modelli produttivi Regime non fordista – non taylorista è la grande novità iniziata gli anni 80. Il passaggio ad un nuovo modello non comporta la sparizione di quelli precedenti ma piuttosto il loro inserimento e adattamento al modello nuovo. Esempio: Toyotismo/Ohnismo: Ohno è il direttore della produzione della Toyota. Introduce un modello del tutto nuovo; cura significativamente il problema della qualità, intesa come caratteristiche oggettive delle auto. Il modello fordista aveva una difettosità intrinseca accettata; il modello giapponese invece non accetta difetti. Il lavoratore viene responsabilizzato, può intervenire qualora ci siano problemi nella catena di produzione; produzione just-in-time; zero scorte..

3) LA QUALITA’ IN PROSPETTIVA EVOLUTIVA: RUOLO E SPAZI PER LA QUALITA’ - QUALITA’ E DOMANDA Si passa da una domanda stabile(produzione di massa; vengono richiesti sempre gli stessi prodotti e in quantità crescenti ) ad una domanda variabile e varia ( produzione flessibile; si richiedono prodotti differenti ). Cambia il concetto di divisione del lavoro, cambia il concetto di standardizzazione, si passa a una standardizzazione a monte che comporta un maggior grado di varietà a valle ma anche maggiori costi in termini di adattamento/coordinamento. La qualit{ deve estendersi dall’interno all’esterno dell’impresa: la qualità si sposta ad esempio sui rapporti con i fornitori, sul sistema, ecc. Si va verso la qualità nella rete, cioè qualità tra imprese, concetto di impresa rete: strettissimi rapporti con fornitori e distributori (ad esempio: Malaguti).

Page 13: MANAGEMENT DELLA QUALITA - Benvenuti nel Sito degli Appunti · Nel breve termine, ... - NELLA PRIMA RIVOLUZIONE INDUSTRIALE: LA QUALITA’ PRIMA ... inglese. Dal punto di vista tecnologico,

13 Management della qualità http://www.sharenotes.it

La rete consente di: trasferire conoscenza e gestire l’incertezza distribuire il rischio economico produrre output variabili

La qualità è sempre più necessariamente sia interna che esterna: Qualità esterna: determina il sistema delle relazioni tra imprese Qualità interna: da qualità produttiva alla qualità nella globalità

dei processi d’impresa. Presuppone una struttura adeguata al nuovo assetto, meccanismi operativi, cultura.

La qualità diventa un meccanismo di coordinamento per ricomporre la divisione del lavoro (e quindi ne riduce i costi).

4) QUALITA’ E SISTEMI PAESE IN CHIAVE STORICO GEOGRAFICA La qualit{ c’entra con il contesto sociale,culturale ed economico. 1- Sino agli anni 60: Agli inizi del secolo qualità è un vincolo imposto dalle esigenze di conformità del prodotto alle specifiche tecniche e dalle norme per garantire la sicurezza. La qualità si realizza con collaudi e ispezioni su prodotto finito. I contributi più significativi sono stati quelli di Irish e Shewart. Dagli anni 50, il giappone cambia strategia l’obiettivo è zero difetti vengono chiamati in Giappone ad insegnare qualità gli americani Deming e Juran.

Page 14: MANAGEMENT DELLA QUALITA - Benvenuti nel Sito degli Appunti · Nel breve termine, ... - NELLA PRIMA RIVOLUZIONE INDUSTRIALE: LA QUALITA’ PRIMA ... inglese. Dal punto di vista tecnologico,

14 Management della qualità http://www.sharenotes.it

Alla fine degli anni ’50 emergono significative differenze nel modello di gestione della qualità giapponese, rispetto ai modelli adottati negli altri paesi: - in USA la qualità è del prodotto e si gestisce in chiave statistico quantitativa, - in Europa la qualità del prodotto è un vincolo mercantile e normativo, - il Giappone si avvia sul percorso della qualità positiva. Si afferma la qualità Giapponese, ciò significa: soddisfazione del cliente e miglioramento continuo; tutto ciò presuppone: qualità nei processi, qualità nel lavoro, comportamenti di qualità. Dietro ciò abbiamo delle specificità:

- logica di apprendimento incrementale, - appropriatezza rispetto all’uso, - accumulo di conoscenze tacite nelle routines, - natura fortemente path dependent, - strutture piatte con meccanismi di coordinamento orizzontali.

2- Dagli anni 60 in avanti: Il Giappone prosegue nella sua strategia, nasce l’espressione Company Wide Quality Control che inizia ad utilizzare i primi strumenti manageriali: - Day to Day Management: orientata al cliente attraverso una costante attenzione a ciò che è utile al cliente, - Daily Routine Work: gestione del miglioramento continuo, dare una routine al lavoro di ogni giorno. In occidente abbiamo due diversi approcci:

Page 15: MANAGEMENT DELLA QUALITA - Benvenuti nel Sito degli Appunti · Nel breve termine, ... - NELLA PRIMA RIVOLUZIONE INDUSTRIALE: LA QUALITA’ PRIMA ... inglese. Dal punto di vista tecnologico,

15 Management della qualità http://www.sharenotes.it

- la qualità come opportunità per migliorare il lavoro - la qualità come impostazione tecnica , come prescrizioni formali e automazione dei processi. Le principali criticità del modello occidentale : la qualità obiettivo generico, non finalizzato; scarsa integrazione con la gestione; scarsa comprensione della logica complessiva. 3- Il salto degli anni 80 L’ultimo passaggio è negli anni 80, la qualit{ diventa un fattore competitivo molto importante e porta 4 implicazioni: - la qualità come obiettivo di impresa, forte commitment del top management; - enfasi sui processi; - riprogettazione delle microstrutture; La qualità nasce da una nuova organizzazione di tipo processuale che integra il processo di sviluppo dei nuovi prodotti, dai fornitori i clienti.

5) QUALITA’ IN EUROPA Ha caratteristiche tutte sue: è diversa nel modo col quale viene concepita in USA e Giappone. L’Europa è un insieme di Stati diversi che tentano di creare un mercato unico. Enfatizza la dimensione normativa. Le ragioni sono le seguenti:

La complessità e la frammentazione rende utili standard che migliorano lo scambio: la qualità è utile quando permette di definire standard indispensabili per migliorare gli scambi

Diverse strutture d’impresa e modelli di sviluppo: estrema frammentazione del sistema industriale

Ruolo dell’UE: spinge verso una maggiore uniformizzazione degli standard.

Page 16: MANAGEMENT DELLA QUALITA - Benvenuti nel Sito degli Appunti · Nel breve termine, ... - NELLA PRIMA RIVOLUZIONE INDUSTRIALE: LA QUALITA’ PRIMA ... inglese. Dal punto di vista tecnologico,

16 Management della qualità http://www.sharenotes.it

La qualità è stata trattata quindi soprattutto dal punto di vista formale.

6) QUALITA’ NORMATA La qualità normata è la qualità introdotta con delle norme che assicurano la qualità. Il concetto di qualità normata: È stato introdotto all’inizio del 900 negli USA sotto forma di norme

tecniche di prodotto Negli anni 50 il ministero della difesa emana degli standard (di

assicurazione di qualità) che divengono di riferimento per i paesi NATO

Successivamente la qualità normativa evolve ed estende i suoi campi di applicazione dal prodotto all’intero sistema qualit{ di un’azienda.

Nel 1979 la British Standard Institution sviluppa una serie di standard di processo: documenti sui quali si cerca un consenso volontario circa la definizione di standard di qualità

Nel 1987 l’International Organization for Standardization pubblica una serie di norme sulla qualità note a livello internazionale come ISO 9000.

La caratteristica più evidente di queste norme è la loro generalità: sono applicabili a imprese dimensionalmente diverse e appartenenti a settori diversi. Tra TQM e Qualità Normata

Piani diversi TQM è fortemente “firm specific” e proattivo Le norme identificano e sintetizzano degli stadi.

La qualit{ normata è una qualit{ documentata, è un’assicurazione esterna della qualità che si basa su una attività di verifica ispettiva. In comune hanno: responsabilità della direzione, visione sistemica di processo, controllo statistico dei processi.

Page 17: MANAGEMENT DELLA QUALITA - Benvenuti nel Sito degli Appunti · Nel breve termine, ... - NELLA PRIMA RIVOLUZIONE INDUSTRIALE: LA QUALITA’ PRIMA ... inglese. Dal punto di vista tecnologico,

17 Management della qualità http://www.sharenotes.it

SINTESI CONCLUSIVA

L’evoluzione del concetto di qualità Qualità del prodotto: ottica interna; focalizzazione sul risultato

operativo; controllo ispettivo Qualità del processo: ottica interna; focalizzazione sul percorso

operativo; Total Quality Control e certificazione Soddisfazione del cliente: ottica esterna; focalizzazione sul

cliente; certificazione e costumer satisfaction Eccellenza aziendale:ottica interna ed esterna; focalizzazione

sull’ambiente; certificazione e stakeholder satisfaction Le tappe in chiave storica

ANNI OBIETTIVO CONTESTO STRUMENTI

1950 Rispondenza allo standard

Produzione di massa Standard; controllo statistico; collaudo

1960 Idoneità all’uso Consumer revolution Ricerche di mercato; approccio interfunzionale

1970 Idoneità di costo Crisi petrolifera Circoli di qualità

1980 Rispondenza ad esigenze latenti

Crescita dei mercati Quality functional deployment

1990 Rispondenza alla cultura aziendale

Innovazione tecnologica; globalizzazione

TQM; certificazione

2000 Idoneit{ all’ambiente New economy; imprese Sviluppo della

Page 18: MANAGEMENT DELLA QUALITA - Benvenuti nel Sito degli Appunti · Nel breve termine, ... - NELLA PRIMA RIVOLUZIONE INDUSTRIALE: LA QUALITA’ PRIMA ... inglese. Dal punto di vista tecnologico,

18 Management della qualità http://www.sharenotes.it

globale a rete certificazione; information tecnology

Le implicazioni nel cambiamento dei modelli produttivi - Dalla prima alla seconda rivoluzione industriale:

Prevale il mercato La qualità è mercantile Da produzione artigianale a produzione di massa: la qualità entra

dentro il processo produttivo; la standardizzazione ex ante favorisce le economie di scala, minimizza i costi ed i tempi, garantisce l’idoneit{ del prodotto.

- Nella terza rivoluzione industriale: Le economie di varietà spingono verso forme reticolari La qualità supera i confini delle imprese e si concentra sulle

relazioni, l’interdipendenza si gestisce con la comunicazione.

6)AUTORI QUALITA’

Gli occidentali I primi autori che introdussero il concetto di qualità furono Irish e Shewart. - Irish: teorico delle ispezioni e delle procedure di ispezione

Page 19: MANAGEMENT DELLA QUALITA - Benvenuti nel Sito degli Appunti · Nel breve termine, ... - NELLA PRIMA RIVOLUZIONE INDUSTRIALE: LA QUALITA’ PRIMA ... inglese. Dal punto di vista tecnologico,

19 Management della qualità http://www.sharenotes.it

-Shewart: precursore di Deming, tratta dei metodi di Controllo Statistico dei processi. Inventò il ciclo Plan, Do, Study, Act (PDSA). L’allievo Deming svilupper{ questa teoria, - Feigenbaum (1972): è un ingegnere americano, teorizza il “Total Quality Control” come metodologia di business. Direttore di fabbrica alla General Electric Company. Punto fondamentale: il controllo della qualità deve essere esteso a tutta l’azienda.CWQC, company wide quality control a tutte le funzioni aziendali. A lui dobbiamo gli studi tra gestione dei costi e dei benifici. Concetti fondamentali: la qualità è compito di tutti, la qualità scaturisce dal processo, è il risultato del lavoro in qualità di tutti e proprio perché la qualità è il compito di tutti, finisce per essere nella genesi del prodotto, compito di nessuno. - Juran (1992):considerato uno dei padri della qualità, opera per oltre 70 anni. Nasce in Romania nel 1904, muore nel 2008 negli USA. Molto ascoltato in giappone, si concentra sul management della qualità, che deve essere insegnata al middle and top mng. Opera principale: “the quality control handbook”. Teorizza il modello a tre ruoli, fornitore-processo-cliente, l’intero ciclo inizia e finisce con il cliente. La qualità non capita per caso, va pianificata,distingue tra: Little Q e Big Q. Particolare attenzione viene data ai costi della qualità. Identifica i costi degli insuccessi, i costi dei vari controlli e i costi preventivi e alla triologia della qualità ( pianificazione – miglioramento continuo – controllo ) - Deming (1986):nato nel 1900 è stato docente, saggista, e consulente statunitense per gli studi sul miglioramento della produzione negli stati uniti d’america durante la seconda guerra mondiale, anche se egli forse più noto per il suo lavoro in giappone. Opera principale Out of Crisis 1986. Ricevette la più alta onorificenza concessa dall’imperatore giapponese ad uno straniero: il Secondo Ordine del Sacro Tesoro. Introduce il ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act), o ruota di Deming; è un modello studiato per il miglioramento continuo della qualità in un ottica a lungo raggio.

Page 20: MANAGEMENT DELLA QUALITA - Benvenuti nel Sito degli Appunti · Nel breve termine, ... - NELLA PRIMA RIVOLUZIONE INDUSTRIALE: LA QUALITA’ PRIMA ... inglese. Dal punto di vista tecnologico,

20 Management della qualità http://www.sharenotes.it

Abbiamo 4 attività fondamentali: Plan (pianificare), ossia individuare il problema da affrontare ed elaborare le possibili soluzioni; Do (mettere in atto), cioè effettuare delle prove che possano confermare le ipotesi della fase precedente; Check (verificare), confrontare le ipotesi della prima fase con i risultati ottenuti nella seconda; Act (agire), standardizzare le procedure correttive, in modo da renderle consolidate e irreversibili. Propone un piano per lo studio della qualità articolato in 14 punti. - Crosby (1986):introduce il concetto di “zero difetti”. La qualità è vista come conformit{ alle specifiche (ISO) quelle che l’azienda fissa per i prodotti e basati sulle richieste del cliente. Importanza fondamentale del management, approccio top-down. Opera principale “quality is free and quality is still free”. È contrario alla premiazione perche sminuisce il lavoro degli altri. Anche lui propone un programma della qualità che si snoda in 14 punti. Gli orientali - Ishikawa (1985):ingegnere chimico, padre fondatore del CWQC e dei circoli di qualità. Traduce amplia e integra i concetti di deming e di juran. Da il suo nome al diagramma causa-effetto. - Japanese Union of Scientists and Engineers (dal 1946).

Page 21: MANAGEMENT DELLA QUALITA - Benvenuti nel Sito degli Appunti · Nel breve termine, ... - NELLA PRIMA RIVOLUZIONE INDUSTRIALE: LA QUALITA’ PRIMA ... inglese. Dal punto di vista tecnologico,

21 Management della qualità http://www.sharenotes.it

MODULO 3

1) PERSEGUIMENTO QUALITA’ Il perseguimento della qualità presuppone una specifica volontà e necessità, se io voglio un contesto di qualità devo attivarmi:

- si deve coinvolgere la direzione generale, - esistenza di una specifica unità dedicata, molte imprese le hanno

soprattutto se gestiscono molte certificazioni però è come dire la qualità è compito di qualcuno e non di tutti, proprio perché è compito di tutti serve un ufficio che lo ricordi e la faccia rispettare,

- infine è necessario che ciò pervada l’intera macrostruttura.

Occorre quindi un sistema di qualità che coinvolga: la struttura organizzativa e le relative posizioni di responsabilità, i sistemi operativi e le relative procedure. I supporti per dare sostanza alla qualità sono molti e devono essere ad ampio raggio e occorrono supporti bene impostati e verificati. Si documenta con l’assicurazione della qualit{ che è una documentazione esterna e comprende l’eventuale certificazione di qualità per prodotti, sistemi e persone. Sul piano organizzativo sono possibili due diversi approcci:

- miglioramento per salti di qualità ( KAIRYO ) : il miglioramento è da intendersi come innovazione sia essa tecnologica di prodotto o organizzativa

- miglioramento continuo ( KAIZEN ) : il processo si svolge dal basso verso l’alto, il singolo è fonte di innovazione.

La qualità non basta dichiararla va interiorizzata e perseguita realmente. Non basta dichiarare determinati valori e principi se poi non vengono attuati.

Page 22: MANAGEMENT DELLA QUALITA - Benvenuti nel Sito degli Appunti · Nel breve termine, ... - NELLA PRIMA RIVOLUZIONE INDUSTRIALE: LA QUALITA’ PRIMA ... inglese. Dal punto di vista tecnologico,

22 Management della qualità http://www.sharenotes.it

Riferimento temporale Intermittente Continuo

Approccio Individuale Collettivo

Criteri valutazione Risultati e profitti Processo e sforzi

2) STRUTTURE ORGANIZZATIVE E POLITICHE PER LA QUALITA’ L’adattamento delle strutture organizzative: A) Accorciamento delle strutture Si ha il passaggio da una prevalenza della gerarchia lunga alla prevalenza dell’adattamento reciproco C’è una diminuzione dei livelli gerarchici, si passa a una azienda corta che si qualifica per : efficienza, efficacia, velocità. B) Rovesciamento della piramide Si capovolge la logica oltre la grafica, ciò significa orientamento al cliente, la qualità è creata da chi in prima linea serve il cliente. Non c’è qualit{ totale senza organigramma capovolto.

VARIABILE KAIRYO KAIZEN

Cultura Occidentale Orientale

Prospettiva Breve termine Lungo Termine

Velocità Grandi passi Piccoli passi

Cambiamento Improvviso e incostante Graduale e costante

Coinvolgimento Pochi e scelti Tutti

Modalità Disfo e faccio Manutengo e miglioro

Catalizzatore Progresso tecnologico Know how convenzionale

Esigenze di supporto Grandi investimenti pochi sforzi Pochi investimenti, tanti sforzi

Orientamento/sforzo Tecnologia Persone

Page 23: MANAGEMENT DELLA QUALITA - Benvenuti nel Sito degli Appunti · Nel breve termine, ... - NELLA PRIMA RIVOLUZIONE INDUSTRIALE: LA QUALITA’ PRIMA ... inglese. Dal punto di vista tecnologico,

23 Management della qualità http://www.sharenotes.it

C) Organizzazione per processi Il business è sui processi non sulle funzioni. Le funzioni costituiscono le parti della struttura attraversate dai processi. L’ottimizzazione funzionale può dare risultati diversi dall’ottimizzazione globale dei processi. Il processo è un insieme organizzato di attività e di decisioni, finalizzato a realizzare un prodotto finito con valore per il cliente a partire da dati di input. È un flusso di attivit{ che genera risultati significativi per l’impresa. Esistono 3 tipologie di processi: - Operativi: legati alla produzione, - Manageriali: gestione, - Supporto: sistemi informativi e legali. Cosa comporta un’organizzazione tradizionale per processi:

Le attività vengono attribuite alle unità operative in base ai contenuti tecnici e professionali

Le attività vengono accorpate in base alla loro comune finalizzazione

Output = sommatoria di contributi distinti = risultato coordinato Focalizzazione sui risultati parziali Attenzione ai parametri di prestazione per il cliente

D) Strutture reticolari Quando si parla di rete, parliamo di rapporti tra le imprese che operano nello stesso ambito di business. La forma a rete valorizza: la condivisione delle informazioni, l’adattamento delle informazioni, la rapidit{ decisionale, l’appropriatezza decisionale. I confini organizzativi diventano labili, uno dei vantaggi della rete è di rafforzare le competenze legate al proprio core business.

Page 24: MANAGEMENT DELLA QUALITA - Benvenuti nel Sito degli Appunti · Nel breve termine, ... - NELLA PRIMA RIVOLUZIONE INDUSTRIALE: LA QUALITA’ PRIMA ... inglese. Dal punto di vista tecnologico,

24 Management della qualità http://www.sharenotes.it

3) LA QUALITA’ NELLE FUNZIONI AZIENDALI Il processo per svilupparsi ha bisogno delle funzioni. Per funzione intendiamo un insieme di risorse messe a disposizione per raggiungere un obiettivo comune. Le funzioni più delicate coinvolte sono: A) Funzione qualità Nasce dalla separazione tra produzione e controllo, nasce come staff, viene poi integrata ai diversi livelli dell’organizzazione di line. I compiti della funzione qualità sono: presidiare la gestione della qualità, favorire una maggiore integrazione coi fornitori, coordinare le attività di addestramento e formazione, promuovere i programmi di qualità, integrare le diverse funzioni aziendali verso la qualità visibile. B) Funzione progettazione Ha un ruolo centrale nella qualità di un prodotto, le sue specificità sono: disponibilità, manutenibilità e affidabilità. Occorre fare riferimento al concetto di Concurrent Engineering con il fine di intervenire riducendo il time to market. È un processo di integrazione delle fasi di progettazione, è uno strumento per la soluzione di problemi di controllo, l’obiettivo è la simultaneità. È applicabile in presenza di tecnologie avanzate. C) Funzione approvvigionamenti Spesso sostituita dal termine marketing degli acquisti. Ruolo centrale nella logica della qualità: da una logica di competizione a una di collaborazione, da enfasi sui prezzi a enfasi sull’affidabilit{, da logica di breve termine a logica di lungo termine. L’obiettivo è coinvolgere il fornitore nel mio processo produttivo. La comakership è la modalità più estrema di impostare i rapporti di approvvigionamento/fornitura che prevede lo sviluppo congiunto del

Page 25: MANAGEMENT DELLA QUALITA - Benvenuti nel Sito degli Appunti · Nel breve termine, ... - NELLA PRIMA RIVOLUZIONE INDUSTRIALE: LA QUALITA’ PRIMA ... inglese. Dal punto di vista tecnologico,

25 Management della qualità http://www.sharenotes.it

prodotto (input) dove cliente e fornitore sviluppano insieme le fasi di progettazione e produzione; il cliente supporta il fornitore. La funzione approvvigionamenti può perciò essere gestita su tre livelli: - Normale: tradizionale rapporto fornitura, il cliente compie un ordine con determinate caratteristiche e il fornitore lo rispetta sottostando a un controllo di qualità; - Integrato: rapporti più stretti tra fornitori e clienti; - Comaker: fornitore e cliente legati da un rapporto di partenership: collaborano, condividono conoscenze e competenze. D) Funzione produzione Il prodotto/servizio va prodotto, è scontato che il processo produttivo è centrale rispetto agli altri. Si passa da un attenzione al prodotto a un attenzione al processo. Il ruolo della risorsa umana è sempre più importante. Una parte importante è giocata dalla produzione just in time, la quale nasce all’interno dei sistemi produttivi push ( si parte dalle previsioni di vendita e si arriva al magazzino )e pull ( aspetto info di come evolve il mercato e da qui costruisco la funzione produttiva, no magazzino). È alla logica pull che fa riferimento la produzione just in time, questa punta all’eliminazione degli sprechi, minimizzazione lead times, miglioramento continuo, minimizzazione del circolante di produzione, flessibilità sul mix. E) Funzione marketing Rende visibile e documentabile la qualità, mettendo sempre più al centro delle logiche aziendali il cliente. Vi è dialogo intenso tra input del mercato e altre funzioni. È una funzione molto importante nel raggiungimento della qualità totale, soprattutto nell’uso del marketing mix.

Page 26: MANAGEMENT DELLA QUALITA - Benvenuti nel Sito degli Appunti · Nel breve termine, ... - NELLA PRIMA RIVOLUZIONE INDUSTRIALE: LA QUALITA’ PRIMA ... inglese. Dal punto di vista tecnologico,

26 Management della qualità http://www.sharenotes.it

4) LA QUALITA’ E LE QUALITA’ La Qualità diventa le qualità come soddisfazione di tutte le parti interessate all’azienda. È il modo in cui vengono soddisfatti sia i clienti esterni ma anche quelli interni e cioègli stakeholders. Stakeholders: prima erano tutti i soggetti strategicamente rilevanti per la sopravvivenza ed il successo dell’azienda; ora sono tutti coloro che hanno una legittima attesa nei processi decisionali. Possiamo dividere gli stakeholders in interni (es dipendenti) ed esterni (es fornitori), forti (hanno un maggiore potere di intervento ed una maggiore capacità di incidenza nelle decisioni aziendali) e deboli. Il successo nel medio lungo termine viene conseguito tramite la soddisfazione di tutti gli stakeholders (interni - esterni, forti - deboli). Insomma tutto deve essere letto nell’ottica della qualit{, perché tutto è qualità. Tutto ciò che direttamente o indirettamente ha a che fare con la qualità. Si può allora parlare di: qualità sociale e ambientale dell’organizzazione, qualit{ dell’ambiente di lavoro, responsabilit{ sociale.

5) KNOWLEDGE MANAGEMENT E SISTEMI DI QUALITA’ La conoscenza è la base, il punto centrale del vantaggio competitivo. La gestione della conoscenza è fondamentale. Il Knowledge Management consiste in un insieme di tecniche e strumenti per sviluppare, diffondere, memorizzare e rendere utilizzabili conoscenze individuali ed organizzative. Una strategia del genere, attinente alla gestione della conoscenza, è sicuramente attinente alla qualità poiché la qualità stessa è un meccanismo che genera apprendimento e arricchimento, cioè conoscenza. Nella prospettiva del Knowledge Management, la qualità è utile per:

Page 27: MANAGEMENT DELLA QUALITA - Benvenuti nel Sito degli Appunti · Nel breve termine, ... - NELLA PRIMA RIVOLUZIONE INDUSTRIALE: LA QUALITA’ PRIMA ... inglese. Dal punto di vista tecnologico,

27 Management della qualità http://www.sharenotes.it

Incrementare ed aggiornare il patrimonio di conoscenze possedute

Aumentare i livelli di prestazione di processi e prodotti Creare nuova conoscenza (dalla creazione seguiranno poi

arricchimento, diffusione ed utilizzo) Ricordiamo che esistono diversi tipi di conoscenza: tacita (know how, esperienza), esplicita (procedure operative, norme), di contesto. La qualità presuppone la conoscenza e il KM favorisce la qualità.

Andiamo infine a vedere come si combinano qualità e creazione di conoscenza 1. Arricchimento delle basi di conoscenza: avviene attraverso tre meccanismi contestuali:

internalizzazione formale: imparo qualcosa in base al ruolo che sto svolgendo

formalizzazione: sviluppo qualcosa che ho intuito e la applico in contesti differenti

ricontestualizzazione L’arricchimento può avvenire per linea interna o per linea esterna (tramite l’acquisizione di altre aziende). 2. Sfruttamento delle basi di conoscenza: prevede:

mappature dei processi in chiave di conoscenza: ricostruisco i processi che realizzo mettendo in evidenza la successione delle azioni necessarie

meccanismi di socializzazione per esplicitare la conoscenza Ciò avviene attraverso due meccanismi fondamentali:

Condivisione informativa: creo, stimolo dei processi di informazione condivisi

Interazione sociale: tentare di introdurre dei meccanismi di socializzazione che aiutino la condivisione di conoscenze (es open space)

Page 28: MANAGEMENT DELLA QUALITA - Benvenuti nel Sito degli Appunti · Nel breve termine, ... - NELLA PRIMA RIVOLUZIONE INDUSTRIALE: LA QUALITA’ PRIMA ... inglese. Dal punto di vista tecnologico,

28 Management della qualità http://www.sharenotes.it

3. Diffusione delle basi di conoscenza: agisce attraverso tre meccanismi rivolti alle persone: diffusione di supporti, condivisione, interventi sulle competenze.

6) CONTRAFFAZIONE E’ il tentativo di imitare marchi affermati; ma è anche il cosiddetto “uso usurpativo” (scarico film, fotocopio libri,ecc). La contraffazione annulla la qualità perché non la offre, non la garantisce, non la stimola. Questo perché la qualità, soprattutto se legata all’innovazione, costa. La contraffazione danneggia l’erario (evade l’IVA) totalmente, danneggia il consumatore, danneggia l’innovazione. Negli ultimi 15 anni il fenomeno della contraffazione è cresciuto del 1200%; circa il 10% del commercio mondiale è di merci contraffatte. Di questo 10%, il 70% proviene dal sud est asiatico, il 30% dal bacino mediterraneo. Dal punto di vista della domanda, l’incremento del fenomeno della contraffazione si spiega con la crescente importanza riconosciuta agli attributi immateriali dei prodotti, e visti i comportamenti di acquisto premiano convenienza e risparmio. E’ inoltre evidente una scarsa incidenza delle azioni repressive messe in atto.

Page 29: MANAGEMENT DELLA QUALITA - Benvenuti nel Sito degli Appunti · Nel breve termine, ... - NELLA PRIMA RIVOLUZIONE INDUSTRIALE: LA QUALITA’ PRIMA ... inglese. Dal punto di vista tecnologico,

29 Management della qualità http://www.sharenotes.it

MODULO 4

1) CENTRALITA’ DELLA RISORSA UMANA Parlare di centralità della RU significa passaggio da fordismo a postfordismo. La persona che lavora e il suo modo di lavorare è diventato molto importante in quanto le persone hanno bisogno di relazioni. La centralità della RU è oggi soprattutto centralità di tipo economico, non è solo paternalismo del datore di lavoro. La qualità della persona che lavora è il presupposto alle tante qualità di impresa. Si può considerare la qualità come modo per coinvolgere la persona che lavora. La qualità riguarda tutti e induce a una ricomposizione tra persona e lavoro. VALORIZZARE: significa dare valore quindi significa apprezzare l’apporto che le RU possono offrire.

Page 30: MANAGEMENT DELLA QUALITA - Benvenuti nel Sito degli Appunti · Nel breve termine, ... - NELLA PRIMA RIVOLUZIONE INDUSTRIALE: LA QUALITA’ PRIMA ... inglese. Dal punto di vista tecnologico,

30 Management della qualità http://www.sharenotes.it

Il concetto di valore è soggettivo e implica due livelli di azione: motivazione e sviluppo. GESTIRE: significa impiegare le RU in maniera finalizzata alla dinamica della qualità, questo implica responsabilizzare il personale nel prendere decisioni, accertarsi che abbia conoscenze e tecniche necessarie per raggiungere l’obiettivo. Gli obiettivi della Gestione Risorse Umane implicano sviluppare comportamenti attivi per ottenere una risposta discrezionale e essere in grado di utilizzare tutte le informazioni di carattere tecnico. Si passa dal CHECK AND BALANCE al TRUST AND DELEGATE.

2) LA QUALITA’ SI COSTRUISCE ATTRAVERSO STRUMENTI

a) GLI INTERVENTI A SUPPORTO DEI CAMBIAMENTI STRUTTURALI: significa intervenire su: - conoscenze: ciò che le persone sanno attraverso processi di apprendimento; - capacità: ciò che le persone sanno fare in virtù della esperienza fatta applicando conoscenze; - comportamenti: come le persone agiscono. b) LA FORMAZIONE: deve essere permanente e quotidiana, finalizzata al lavoro di squadra e mirata agli strumenti per il knowledge management. La qualit{ comincia con l’addestramento e finisce con l’addestramento.

Page 31: MANAGEMENT DELLA QUALITA - Benvenuti nel Sito degli Appunti · Nel breve termine, ... - NELLA PRIMA RIVOLUZIONE INDUSTRIALE: LA QUALITA’ PRIMA ... inglese. Dal punto di vista tecnologico,

31 Management della qualità http://www.sharenotes.it

La qualità è un compito di tutti, cui tutti debbono essere sensibilizzati ed addestrati. Ma addestrare implica formare i docenti, trovare forme, canali,strumenti. c) LA VALUTAZIONE: c’è sempre, è fondamentale. È un giudizio che si basa sul conseguimento dei risultati predefiniti. I team-work devono essere incentivati e questo significa condivisione della valutazione e premi di squadra collegati agli esiti. d) STILE DI DIREZIONE: la qualità si costruisce con uno stile di direzione efficace e adatto al contesto. Possiamo individuare tre stili principali:

- stile y di mc gregor: atteggiamento del capo, di chi affida un lavoro a qualcuno;

- partecipativo: il manager deve saper ascoltare e coinvolgere i dipendenti, aiutare i collaboratori;

- teoria Z: team work forti e affiatati che diventano quasi dei clan.

e) I LUOGHI DELLA QUALITA’: non esiste un luogo deputato per la qualità ma si parla di luoghi in cui si esprimono atteggiamenti creativi e responsabili, idee innovative, cura per il lavoro.

Page 32: MANAGEMENT DELLA QUALITA - Benvenuti nel Sito degli Appunti · Nel breve termine, ... - NELLA PRIMA RIVOLUZIONE INDUSTRIALE: LA QUALITA’ PRIMA ... inglese. Dal punto di vista tecnologico,

32 Management della qualità http://www.sharenotes.it

3)METODOLOGIE DI COINVOLGIMENTO DELLE RISORSE UMANE Coinvolgere significa sviluppare nelle risorse umane un sentimento di impegno nei confronti del contesto. Le metodologie di coinvolgimento sono tre: a) tramite suggerimenti paralleli: es la cassetta delle idee; b) nel lavoro: gruppi di lavoro; c) di tipo globale: azionariato. Tali metodologie si differenziano per: distribuzione informazioni, premi e riconoscimenti, competenze necessarie, potere decisionale.

COINVOLGIMENTO TRAMITE SUGGERIMENTI PARALLELI

COINVOLGIMENTO NEL LAVORO

COINVOLGIMENTO DI TIPO GLOBALE

INFORMAZIONI Sui problemi Sullo sviluppo del lavoro

Sul business

PREMI Per le idee migliori Per le capacità Sui risultati complessivi

COMPETENZE Operative Sul processo e relazionali

/

POTERE Modesto spostamento verso il basso del potere decisionale

Potere condiviso nel prendere decisioni

Potere condiviso

Page 33: MANAGEMENT DELLA QUALITA - Benvenuti nel Sito degli Appunti · Nel breve termine, ... - NELLA PRIMA RIVOLUZIONE INDUSTRIALE: LA QUALITA’ PRIMA ... inglese. Dal punto di vista tecnologico,

33 Management della qualità http://www.sharenotes.it

LIMITI

Resistenza dei livelli intermedi, frustrazione per i portatori di idee non accolte

Difficoltà di adattamento dei livelli intermedi

Modello culturale/sindacale

4)METODOLOGIE DI COINVOLGIMENTO: DA MANAGEMENT BY OBJECTIVES A MANAGEMENT BY DIRECTONS MBO: significa gestire per obiettivi. L’azienda dice a tutta la popolazione aziendale quali sono gli obiettivi annui e il corrispettivo. Vi è un momento di dialogo tra i responsabili e i diretti interessati. Premi anche non correlati, è uno strumento gestionale nello specifico. Logica monetizzante. MBD: verifica periodica continua su come viene condotto il lavoro, in una sorta di evoluzione continua del processo, la visione è a lungo termine. Logica soddisfazione.

5)METODOLOGIE DI COINVOLGIMENTO: DAI CIRCOLI DI QUALITA’ ALLE COMUNITA’ DI PRATICA I CIRCOLI DELLA QUALITA’ Nati in giappone negli anni 60, i circoli sono un invenzione di Ishikawa, delle persone si siedono in circolo e iniziano a discutere. Un circolo di qualità è un piccolo gruppo di persone dello stesso settore aziendale che svolgono un lavoro simile, che si riunisce

Page 34: MANAGEMENT DELLA QUALITA - Benvenuti nel Sito degli Appunti · Nel breve termine, ... - NELLA PRIMA RIVOLUZIONE INDUSTRIALE: LA QUALITA’ PRIMA ... inglese. Dal punto di vista tecnologico,

34 Management della qualità http://www.sharenotes.it

periodicamente con regolarità e volontariamente, con il proprio capo per identificare i problemi analizzarli, trovare soluzione e proporle. L’obiettivo primario è migliorare la situazione facendo leva sulle risorse direttamente coinvolte e facendo emergere le capacità dei singoli e sviluppandone le potenzialità. Si passa da un ruolo basato sulla gerarchia ad uno sulle competenze. Prevedono una logica democratica. Andiamo ad individuare i “ruoli” organizzativi dei circoli della qualit{:

Comitato guida: formato da responsabili dei principali settori Coordinatore: responsabile del circolo della qualità Facilitatore: aiuta l’avvio del circolo e agisce come consulente

tecnico Componenti: tutti i partecipanti

COMUNITA’ DI PRATICA (es Xerox), sono gruppi spontanei, formati da persone che fanno lo stesso lavoro ma all’interno di unit{ operative differenti (o di organizzazioni differenti) e che si scambiano le loro esperienze attraverso la rete. I connotati caratterizzanti sono:

a) campo conoscenza: condividere conoscenza esperienziale acquisita e per accrescerla, risolvendo problemi e quindi ottenendo qualità;

b) comunità: rapporti sono spontanei, prioritari e volontari; c) pratica: gratificazione personale.

Rispetto ai circoli della qualità, le comunità di pratica nascono su canali diversi e incidono fortemente nell’incrementazione della qualit{

Page 35: MANAGEMENT DELLA QUALITA - Benvenuti nel Sito degli Appunti · Nel breve termine, ... - NELLA PRIMA RIVOLUZIONE INDUSTRIALE: LA QUALITA’ PRIMA ... inglese. Dal punto di vista tecnologico,

35 Management della qualità http://www.sharenotes.it

attraverso modalità non predefinite (cioè attraverso internet, chat, ecc...).

6)IL CAMBIAMENTO CULTURALE: LA CULTURA COME PRE-CONDIZIONE L’attenzione alla qualit{ non può prescindere dalla cultura, sia in quanto variabile organizzativa forte, sia nelle sue componenti, che sono: simboli (no spreco, no disordine), valori (soddisfazione del cliente), assunti (centralità effettiva del cliente). Gli elementi base della cultura (simboli, valori, assunti) devono essere finalizzati e coerenti ad un contesto di qualità. La qualità tuttavia non può prescindere da un cambiamento culturale. Quali sono perciò gli slogan della qualità: quality first, la qualità come rivoluzione mentale, la qualità come esito dell’operare di tutti: ciascuno determina la qualità. Quali sono invece gli ostacoli di natura culturale alla qualità:

far emergere i problemi esistenti scarsa propensione al lavoro di gruppo ed alla condivisione di

responsabilità resistenze all’apprendimento e opposizione dei livelli intermedi

Page 36: MANAGEMENT DELLA QUALITA - Benvenuti nel Sito degli Appunti · Nel breve termine, ... - NELLA PRIMA RIVOLUZIONE INDUSTRIALE: LA QUALITA’ PRIMA ... inglese. Dal punto di vista tecnologico,

36 Management della qualità http://www.sharenotes.it

MODULO 5

1) QUALITA’ DEL PRODOTTO

è la totalità delle caratteristiche di un oggetto che determinano la sua capacità a soddisfare determinate necessità. La qualità è misurabile in termini di conformità alle caratteristiche richieste, cioè dagli elementi qualificanti del prodotto: componente , funzionalità. Le caratteristiche qualitative del prodotto sono misurate in base a due elementi: a- tecniche: funzionali all’obiettivo d’uso; b- costruttive: implicate nella funzionalità. Noi possiamo esprimere un giudizio sulle tecniche, non su quelle costruttive che sono ex-post. FASI QUALITA’ DEL PRODOTTO: 1. prodotto rispetto ai suoi concorrenti: elementi implicati che ci lasciano stupiti se non ci sono; 2. progetto rispetto alla producibilità; 3. produzione rispetto al progetto; 4. servizi di supporto.

Page 37: MANAGEMENT DELLA QUALITA - Benvenuti nel Sito degli Appunti · Nel breve termine, ... - NELLA PRIMA RIVOLUZIONE INDUSTRIALE: LA QUALITA’ PRIMA ... inglese. Dal punto di vista tecnologico,

37 Management della qualità http://www.sharenotes.it

PARAMETRI QUALITA’ DEL PROGETTO DI UN PRODOTTO La fase di progettazione è la fase più delicata. I parametri che andiamo ad individuare sono:

Affidabilità: capacità del prodotto di assolvere alla funzione per cui è stato concepito. Si misura in termini di tasso di rottura e tempo medio di rottura.

Disponibilità: intervallo durante il quale il prodotto è predisposto per il funzionamento.

Manutenibilità: caratteristiche che definiscono facilità e rapidità con la quale un prodotto può essere rimesso in funzione. Si misura grazie al tempo di riparazione.

I parametri devono essere adeguati rispetto agli obiettivi di posizionamento del prodotto. Adeguatezza è la parola chiave. Il processo produttivo:

Nel processo produttivo, la qualità dipende:

Dalla adeguatezza del sistema di produzione in termini di livello tecnologico, logistica, flusso medio;

Dalla adeguatezza delle singole postazioni di lavoro in termini di ergonomia (studi legati alla posizione che il lavoratore deve assumere; inerente al tema dell’ergonomia è il tema sulla sicurezza del lavoro) e padronanza delle operazioni.

Page 38: MANAGEMENT DELLA QUALITA - Benvenuti nel Sito degli Appunti · Nel breve termine, ... - NELLA PRIMA RIVOLUZIONE INDUSTRIALE: LA QUALITA’ PRIMA ... inglese. Dal punto di vista tecnologico,

38 Management della qualità http://www.sharenotes.it

QUALITÀ E MIGLIORAMENTO: INNOVAZIONE E STANDARDIZZAZIONE La qualit{ del prodotto è un tema interessante sull’innovazione e sulla standardizzazione. L’innovazione è la funzione dell’impresa, il miglioramento è la strada che consente di arrivare ad una qualità crescente, in un sistema dinamico la qualità è il punto di arrivo di un miglioramento costante. Quando parliamo di miglioramento, parliamo di qualcosa che è il risultato della possibilità di sfruttare un certo tipo di paradigma organizzativo e tecnologico. Inoltre il miglioramento tende alla corrispondenza tra programmato e agito. È connesso a logiche di controllo, le cui specifiche sono: accuratezza e dislocazione. La qualit{ non è statica ma è l’esito del miglioramento continuo.

2) QUALITA’ DEL SERVIZIO Il servizio è un bene intangibile dove vi è contemporaneità tra produzione ed erogazione. Il sevizio oggi non è mai una singola prestazione, infatti si parla di pacchetti di servizi. Un pacchetto di servizi è l’insieme organico dei vari elementi offerti al cliente, che sono di tre tipi:

Beni che creano l’opportunit{ Intangibili espliciti (vantaggi fisici) Intangibili impliciti (vantaggi psicologici)

Page 39: MANAGEMENT DELLA QUALITA - Benvenuti nel Sito degli Appunti · Nel breve termine, ... - NELLA PRIMA RIVOLUZIONE INDUSTRIALE: LA QUALITA’ PRIMA ... inglese. Dal punto di vista tecnologico,

39 Management della qualità http://www.sharenotes.it

In particolare,il front-office è altamente critico; in mancanza della tangibilit{ del prodotto fa premio l’immagine; nei servizi, prevalente è la componente soggettiva ed empatica. Inoltre, la posizione competitiva delle aziende di erogazione di servizi è molto precaria: solitamente le barriere all’entrata sono basse. La gestione della qualità di un servizio è un’operazione molto complessa. Primo perchè la qualit{ dei servizi è anzitutto percezione di qualit{. E’ infatti difficile pèr le aziende comprendere precisi criteri di valutazione della qualità, stabilire specifiche di produzione, comunicare elementi che hanno una natura intangibile e formulare di conseguenza i prezzi. Chi offre un servizio deve perciò rendere tangibile l’intangibile. Quando parliamo di servizi, la qualità si valuta al momento di erogazione. Sono perciò importanti:

capacità progettuali: capire le aspettative del cliente obiettivo professionalità e atteggiamento del front – office copertura dell’assistenza tecnica sul territorio supporto e ubicazione del venditore disponibilità di parti di ricambio e accessori possibilità di personalizzazione del servizio e puntualità nelle

consegne ma anche il comportamento dell’utente. In sintesi, qualità è ciò che i clienti percepiscono

a) LE TANTE DIMENSIONI DELLA QUALITA’ La qualità di un servizio ha due dimensioni:

La qualità tecnica del risultato: è ciò che resta al cliente, una volta conclusi il processo di produzione. Corrisponde perciò a cosa viene fornito.

Page 40: MANAGEMENT DELLA QUALITA - Benvenuti nel Sito degli Appunti · Nel breve termine, ... - NELLA PRIMA RIVOLUZIONE INDUSTRIALE: LA QUALITA’ PRIMA ... inglese. Dal punto di vista tecnologico,

40 Management della qualità http://www.sharenotes.it

La qualità funzionale del processo: è il modo con cui il cliente riceve il servizio. Corrisponde perciò a come viene fornito il servizio. E’ una componente fortemente soggettiva.

Sulla base di queste due dimensioni l’azienda si costruisce un’immagine che, se positiva, aiuta a perseguire la qualit{ totale. L’immagine aziendale e/o locale può incidere sulla percezione della qualità sotto vari aspetti: se nella mente dei clienti il fornitore del servizio è buono, vale a dire che ha un’immagine positiva, probabilmente certi piccoli errori gli saranno perdonati. Ma se questi errori si verificano spesso, l’immagine ne risulter{ compromessa. E’ evidente che la qualit{ dei servizi dipende fortemente dalla percezione soggettiva del cliente circa l’erogazione del servizio stesso. Soprattutto nei servizi, la qualità è dinamica! Anche perchè i servizi sono impliciti nei processi. Questo significa che:

La percezione della qualità si sviluppa e cambia nel tempo Esistono tanti singoli momenti che si influenzano

interattivamente. Non è possibile quindi separare un momento dall’altro

Page 41: MANAGEMENT DELLA QUALITA - Benvenuti nel Sito degli Appunti · Nel breve termine, ... - NELLA PRIMA RIVOLUZIONE INDUSTRIALE: LA QUALITA’ PRIMA ... inglese. Dal punto di vista tecnologico,

41 Management della qualità http://www.sharenotes.it

b) QUALITA’ PERCEPITA E’ necessario che all’interno dell’azienda, la qualit{ sia definita nello stesso modo in cui viene definita dai clienti. Si deve sempre tenere presente che ciò che conta è la qualità come viene percepita dai clienti. Una buona percezione della qualità si ottiene quando la qualità sperimentata risponde alle aspettative del cliente, vale a dire alla qualità che questi si aspetta. La qualità che il cliente si aspetta è in funzione di molti fattori: comunicazione al mercato, vendite, immagine, passaparola, pubbliche relazioni, esigenze e valori dei clienti. Il livello della qualità totale percepita non è determinato soltanto dal livello delle dimensioni della qualità tecnica e funzionale, ma piuttosto dal divario tra qualità attesa e qualità sperimentata

Elementi che influenzano la qualità attesa

Il livello della qualità percepita dipende dal divario tra qualità attesa e qualità sperimentata. Se il fornitore del servizio esagera con le promesse, suscita nei clienti aspettative troppo elevate, e di conseguenza, i clienti avranno l’impressione che la qualit{ del servizio ricevuto sia insoddisfacente.

Page 42: MANAGEMENT DELLA QUALITA - Benvenuti nel Sito degli Appunti · Nel breve termine, ... - NELLA PRIMA RIVOLUZIONE INDUSTRIALE: LA QUALITA’ PRIMA ... inglese. Dal punto di vista tecnologico,

42 Management della qualità http://www.sharenotes.it

Potrebbe essere più saggio mantenere le promesse ad un livello inferiore rispetto alle esperienze effettive del cliente. In conclusione, dal punto di vista del marketing è meglio promettere meno per avere la certezza che l’organizzazione sia in grado di mantenere le promesse fatte.

c) MODELLO DI GUMMESSON Il punto di partenza per lo sviluppo di questo modello è stato l’idea che i servizi e i prodotti materiali costituiscono una parte integrante dei servizi offerti. Quindi il modello (detto modello delle 4Q) unisce elementi dei prodotti ad elementi dei servizi. Il modello include variabili connesse ad aspettative ed esperienze, più le variabili dell’immagine e del marchio. I primi due concetti di qualità inclusi nel modello sono fonti della qualit{: la “qualit{ del design” segnala in che misura sono stati armonizzati nello sviluppo e nella progettazione gli elementi del servizio e del prodotto; la “qualit{ della produzione e della fornitura” indica se e come sono stati prodotti e forniti bene il pacchetto e tutti i suoi elementi rispetto alla progettazione. Gli altri due concetti di qualità costituiscono il risultato della produzione e della fornitura di beni e servizi: la “qualit{ relazionale” si riferisce al modo in cui il cliente percepisce la qualità durante i processi del servizio ed è strettamente correlata alla dimensione della qualit{ funzionale; la “qualit{ tecnica” si riferisce ai vantaggi che il pacchetto presenta a breve e lungo termine.

Page 43: MANAGEMENT DELLA QUALITA - Benvenuti nel Sito degli Appunti · Nel breve termine, ... - NELLA PRIMA RIVOLUZIONE INDUSTRIALE: LA QUALITA’ PRIMA ... inglese. Dal punto di vista tecnologico,

43 Management della qualità http://www.sharenotes.it

FONTI RISULTATO DELLA DELLA QUALITA’ PRODUZIONE E DELLA FORNITURA

Il modello ci dice che la dimensione organizzativa non prescinde da implicazioni giuridiche. Inoltre, tanto più le aspettative sono basse, tanto è più facile che l’esperienza sia positiva.

Page 44: MANAGEMENT DELLA QUALITA - Benvenuti nel Sito degli Appunti · Nel breve termine, ... - NELLA PRIMA RIVOLUZIONE INDUSTRIALE: LA QUALITA’ PRIMA ... inglese. Dal punto di vista tecnologico,

44 Management della qualità http://www.sharenotes.it

d) QUALITA’ E’ DINAMICA La percezione della qualità si sviluppa e cambia nel tempo. È una sommatoria di momenti che si influenzano interattivamente l’uno conl’altro. La percezione della qualità da parte dei clienti si sviluppa e subisce cambiamenti nel corso del tempo, a mano a mano che il rapporto si sviluppa in modo dinamico nel corso del processo di interazione. Da qui esce fuori quello che viene chimata: LA GRIGLIA DEL RAPPORTO DI INTERAZIONE. La griglia consiste in un flusso continuo di atti, episodi e sequenze, che costituiscono dei rapporti. Il rapporti di fornitura di un sevizio è la sommatoria di una serie di sequenze, che a sua volta è composta da una serie di episodi, ciascuno dei quali è una sommatoria di atti. Tutto ciò in teoria varia a seconda del tipo di situazione di mercato che si presenta: vado a mangiare in un determinato ristorante, mi trovo bene dal punto di vista qualitativo e di conseguenza in futuro ci ritorno fino a diventare cliente fisso, cosi si crea un rapporto continuo. Tanto più le aspettative del cliente sono alte, tanto più per il fornitore è necessario concentrarsi sulla qualità di ogni singolo episodio, sequenza, e riuscire così a creare un rapporto ottimo agli occhi del cliente.

Page 45: MANAGEMENT DELLA QUALITA - Benvenuti nel Sito degli Appunti · Nel breve termine, ... - NELLA PRIMA RIVOLUZIONE INDUSTRIALE: LA QUALITA’ PRIMA ... inglese. Dal punto di vista tecnologico,

45 Management della qualità http://www.sharenotes.it

e) DINAMICA DELLE ASPETTATIVE Le aspettative dei clienti costituiscono un fattore importante che influenza la qualità percepita del servizio, tanto a livello di episodio quanto a livello di rapporto. Bisogna individuare come evolvono le aspettative, si possono individuare tre tipi diversi di aspettative:

Aspettative indefinite: il cliente si aspetta che il fornitore del servizio risolva un problema ma non ha idea di come so debba fare.

Aspettative esplicite: sono ben chiare nella mente del cliente; si possono suddividere in aspettative realistiche e non realistiche.

Aspettative implicite: sono date per scontate, considerate tanto ovvie che non vengono mai espresse chiaramente. Tuttavia la loro esistenza balza in primo piano quando non vengono soddisfatte, e in questa situazione si verifica insoddisfazione.

Page 46: MANAGEMENT DELLA QUALITA - Benvenuti nel Sito degli Appunti · Nel breve termine, ... - NELLA PRIMA RIVOLUZIONE INDUSTRIALE: LA QUALITA’ PRIMA ... inglese. Dal punto di vista tecnologico,

46 Management della qualità http://www.sharenotes.it

Le aspettative indefinite ed implicite convergono su quelle che sono esplicite. Se il servizio non soddisfa le aspettative indefinite il cliente resta deluso, le aspettative implicite devono essere individuate e rese esplicite, il fornitore del servizio deve aiutare i clienti a trasformare le aspettative non realistiche in aspettative realistiche aumentando le possibilità di soddisfare il cliente.

f) GAP QUALITA’

La gestione dei servizi è complessa e quindi vi è il rischio che ci sia un gap tra quello che il fornitore prorpone e quello che il cliente percepisce. Il modello tenta di individuare dove nascono i problemi scomponendo il processo di erogazione del servizio in tutti i suoi passaggi logici, andando ad individuare dove si possono creare dei “gap”, cioè dei “buchi”. Ciò che realmente mi viene fornito. Dipende da come il fornitore ha tradotto le aspettative qualitative del cliente. ciò che io penso mi sia stato dato Problemi

Page 47: MANAGEMENT DELLA QUALITA - Benvenuti nel Sito degli Appunti · Nel breve termine, ... - NELLA PRIMA RIVOLUZIONE INDUSTRIALE: LA QUALITA’ PRIMA ... inglese. Dal punto di vista tecnologico,

47 Management della qualità http://www.sharenotes.it

interni

Abbiamo individuato 5 Gap:

1. Gap di Percezione: il management può percepire in modo inesatto le aspettative che il cliente ha, a causa di: informazioni inesatte provenienti dalle ricerche di mercato, informazioni male interpretate riguardo alle aspettative, informazioni sbagliate da parte delle persone che entrano in contatto con i clienti. È bene migliorare la ricerca, in modo che sia possibile osservare e valutare meglio le esigenze dei clienti.

2. Gap di traduzione: le percezioni del management circa le aspettative dei consumatori non vengono tradotte efficacemente in specifiche di qualità. Questo può derivare da: errori nella pianificazione, pianificazione carente, mancanza di un obiettivo chiaro, appoggio insufficiente da parte del management alla pianificazione della qualità del servizio. Di solito questo si spiega con la mancanza di un vero impegno, da parte del management, nei confronti della qualit{ del servizio. L’ideale sarebbe che gli obiettivi e le specifiche vengano concordate tra i fornitori del servizio, gli addetti alla pianificazione e il management.

3. Gap di realizzazione:nel processo di produzione e fornitura del servizio non vengono raggiunte le specifiche della qualità. Esiste differenza tra servizio programmato e servizio offerto, a causa di: specifiche troppo complicate o troppo rigide, inidoneità delle tecnologie, conflitti nei ruoli, mancanza o carenza del marketing interno.

Page 48: MANAGEMENT DELLA QUALITA - Benvenuti nel Sito degli Appunti · Nel breve termine, ... - NELLA PRIMA RIVOLUZIONE INDUSTRIALE: LA QUALITA’ PRIMA ... inglese. Dal punto di vista tecnologico,

48 Management della qualità http://www.sharenotes.it

4. Gap di comunicazione:le promesse fatte dai media usati nella comunicazione al mercato non corrispondono al servizio fornito. Comunico qualcosa che non è coerente con le caratteristiche del servizio erogato. Può dipendere da: promesse eccessive, indeguatezza della comunicazione interna.

5. Gap di soddisfacimento:il servizio percepito o sperimentato non corrisponde al servizio atteso. Ciò ha i seguenti effetti: cinferma negativa della qualit{ (cattiva qualit{) e dell’esistenza di un problema di qualità, diffusione di voci negative, impatto negativo sull’immagine aziendale, perdita di clienti. Il 5° scostamento può essere anche positivo, in quanto può portare ad una conferma positiva della qualità, o anche ad una superqualità. Il verificarsi di questo scostamento può dipendere da una delle ragioni analizzate in precedenza, o da una combinazione di esse, o da altre ancore.

Il Gap Analysis Model dovrebbe servire da guida al management nello scoprire quale sia la ragione del problema e nel trovare il modo appropriato per porvi rimedio. L’analisi degli scostamenti costituisce un modo diretto e appropriato di individuare le incoerenze tra fornitore e percezione, da parte del cliente, della performance del servizio. Quindi lo scostamento che si verifica tra aspettative del cliente e qualità per il cliente è funzione di 4 distinti gap:

Page 49: MANAGEMENT DELLA QUALITA - Benvenuti nel Sito degli Appunti · Nel breve termine, ... - NELLA PRIMA RIVOLUZIONE INDUSTRIALE: LA QUALITA’ PRIMA ... inglese. Dal punto di vista tecnologico,

49 Management della qualità http://www.sharenotes.it

La differenza tra servizio atteso e servizio offerto sta nelle non esigenze coperte.

g) MAPPA DELLA QUALITA’ ALTA QUALITA’ DELLA REALIZZAZIONE BASSA

BASSA ALTA QUALITA’ DEGLI OBIETTIVI

H)LA MISURAZIONE DELLA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE

Abbiamo sia metodi diretti sia metodi indiretti. Metodi diretti: Servqual, Critical Incident technique, Piramide della customer satisfaction. Metodi indiretti: gestione dei reclami, “soddisfatti o rimborsati”, cassetta dei suggerimenti.

FARE BENE LE COSE SBAGLIATE

FARE BENE LE COSE GIUSTE

FARE MALE LE COSE SBAGLIATE

FARE MALE LE COSE GIUSTE

Page 50: MANAGEMENT DELLA QUALITA - Benvenuti nel Sito degli Appunti · Nel breve termine, ... - NELLA PRIMA RIVOLUZIONE INDUSTRIALE: LA QUALITA’ PRIMA ... inglese. Dal punto di vista tecnologico,

50 Management della qualità http://www.sharenotes.it

I)DETERMINANTI DELLA QUALITA’ DEL SERVIZIO

Affidabilità: coerenza tra prestazione e fiducia. Capacità di risposta: volontà o prontezza degli impiegati nel fornire il servizio. Competenza: possesso delle capacità e requisiti necessari. Accessibilità: apertura e facilità di contatto. Cortesia: educazione, rispetto, atteggiamento amichevole da parte del personale che entra in contatto con i clienti. Comunicazione: tenere informati i clienti con un linguaggio per loro comprensibile e ascolto delle loro esigenze. Credibilità: attendibilità, fiducia, onestà e garanzia degli interessi del cliente. Sicurezza: assenza di pericolo, rischio o dubbio. Capire/conoscere il cliente: sforzarsi di capire le esigenze del cliente. Aspetti tangibili: aspetti “fisici” del servizio.

J)METODO SERVQUAL Il SERVQUAL (Extended Service Quality) è un metodo per misurare in che modo i clienti percepiscono la qualità del servizio. Misura le attese del cliente e la prestazione percepita. Si basa su 5 determinanti della qualità del sevizio (aspetti tangibili, affidabilità, capacità di risposta, sicurezza, empatia), ed è un questionario che prevede 2 serie di 22 domande. La prima serie misura le aspettative generiche dei clienti nei confronti di un determinato servizio; la seconda misura il giudizio del cliente sull’impresa oggetto d’analisi. Consente di misurare separatamente attese e percezione del consumatore.

Page 51: MANAGEMENT DELLA QUALITA - Benvenuti nel Sito degli Appunti · Nel breve termine, ... - NELLA PRIMA RIVOLUZIONE INDUSTRIALE: LA QUALITA’ PRIMA ... inglese. Dal punto di vista tecnologico,

51 Management della qualità http://www.sharenotes.it

K)OTTIMIZZAZIONE DELLA CUSTOMER SATISFACTION

E’ necessario minimizzare tutto ciò che il cliente percepisce come qualità in negativo rispetto a ciò che egli legittimamente si attende. Inoltre è importante massimizzare tutto ciò che il cliente percepisce come qualità in positivo.

L)QUALITA’ DEI SERVIZI IN DIVERSI CONTESTI

La qualità dei servizi gestiti direttamente dipende da: Capacità progettuali Capacità attuative

La capacità dei servizi esternalizzati dipende da: Capacità progettuali Capacità selettive Capacità di indirizzo e controllo

Page 52: MANAGEMENT DELLA QUALITA - Benvenuti nel Sito degli Appunti · Nel breve termine, ... - NELLA PRIMA RIVOLUZIONE INDUSTRIALE: LA QUALITA’ PRIMA ... inglese. Dal punto di vista tecnologico,

52 Management della qualità http://www.sharenotes.it

3)SIX SIGMA Il SIX SIGMA è un programma di gestione della qualità basato sul controllo della varianza, il cui obiettivo è portare la qualità (di prodotto o di servizio) ad un determinato livello ben precisato. Mira all’eliminazione dei difetti e degli sprechi piuttosto che al miglioramento della prestazione media. OBIETTIVO: LA TOTAL CUSTOMER SATISFACTION. 6 SIGMA: 6 deviazioni standard tra il limite di specifica ed il centro della produzione. Nasce negli usa negli anni 80, come esito del lavoro di Mikel Harry. Aspetti fondamentali: - approccio basato sui dati: i dati vengono poi utilizzati per calcolare la varianza; - controllo del processo; - focus sul cliente; - lavorare per progetti; - strategia d’impresa. Metodo: il DMAIC DEFINE: implica identificare il processo (o prodotto) da migliorare, tradurre i bisogni del cliente in requisiti, identificare i partecipanti necessari al progetto, sviluppare la necessaria pianificazione (strumenti: diagramma di flusso, diagramma di Gannt). MEASURE: implica valutare il livello di prestazione del processo (o prodotto) rispetto ai requisiti individuati, individuare e validare un adeguato sistema di misura, effettuare la misura, calcolare l’attuale livello di sigma per confronto dei risultati con gli standard richiesti (strumenti: statistica descrittiva, campionamento). ANALYSE: implica applicare le tecniche statistiche per individuare le cause dei difetti e per quantificare in che misura ogni causa (o

Page 53: MANAGEMENT DELLA QUALITA - Benvenuti nel Sito degli Appunti · Nel breve termine, ... - NELLA PRIMA RIVOLUZIONE INDUSTRIALE: LA QUALITA’ PRIMA ... inglese. Dal punto di vista tecnologico,

53 Management della qualità http://www.sharenotes.it

l’interazione tra più cause) influenza il requisito studiato e la sua varianza (strumenti: analisi della varianza, istogramma di Pareto). IMPROVE: rappresenta la fase in cui si propongono e si mettono in pratica i miglioramenti, solo dopo aver compreso a fondo le cause dei difetti (strumenti: analisi costi-benefici). CONTROL: implica tenere sotto controllo il processo al fine di standardizzarlo e stabilizzarlo, quantificare l’entit{ del miglioramento e intraprendere azioni di supporto (strumenti: diagramma di controllo, programma di controllo della qualità). RUOLI ORGANIZZATIVI - CHAMPION, il managerresponsabile del progetto; - BLACK BELT/GREEN BELT, responsabili dello sviluppo del progetto; - MASTER BLACK BEKT, esperti del Six Sigma; - PROCESS OWNER, responsabile “conoscitore” del processo.

4)STRUMENTI PER LA QUALITA’ I 7 Tools manageriali

Nascono negli anni ’50 negli U.S.A., si diffondono poi in Giappone e sono adesso utilizzati in tutto il mondo. Erano focalizzati dapprima sul prodotto, poi estesi a tutti i processi aziendali. Logica di problem solving e approccio quantitativo-statistico. Si tratta di:

1) Foglio di raccolta dati; 2) Tabelle e grafici; 3) Diagramma causa-effetto; 4) Diagramma di Pareto; 5) Analisi di stratificazione; 6) Analisi di correlazione;

Page 54: MANAGEMENT DELLA QUALITA - Benvenuti nel Sito degli Appunti · Nel breve termine, ... - NELLA PRIMA RIVOLUZIONE INDUSTRIALE: LA QUALITA’ PRIMA ... inglese. Dal punto di vista tecnologico,

54 Management della qualità http://www.sharenotes.it

7)Carte di controllo.

I nuovi 7 Tools

Si tratta di strumenti di problem finding. Danno informazioni anche di tipo qualitativo. Sono di 3 tipi: chiarificatori, organizzativi e di finalizzazione.

1.CHIARIFICATORI a) Diagramma delle affinità

Razionalizzare e focalizzare problemi complessi; obiettivi: individuare le proprietà logiche; far emergere informazioni da idee non correlate; creare nuove idee.

b) Diagramma delle relazioni

Scomporre un problema nelle sue componenti fondamentali e mettendo in evidenze le relazioni causa-effetto.

2.ORGANIZZATIVI c) Diagramma ad albero: dispone in sequenza mezzi-fini, come

si arriva ad un obiettivo evidenziando i passaggi intermedi d) Diagramma a matrice: evidenzia relazioni tra variabili e) Analisi matrici-dati: interpreta il diagramma a matrice,

attraverso gestione informatica, perché collega e riduce la complessità.

3.FINALIZZAZIONE f) Diagramma PDPC (Process Decision, Program Chart-Flow

Chart): consente di rappresentare percorsi logici completi. g) Diagramma a frecce (PERT, Programm Evaluation and

Review Technique): scompone un programma di lavoro in un reticolo.

Page 55: MANAGEMENT DELLA QUALITA - Benvenuti nel Sito degli Appunti · Nel breve termine, ... - NELLA PRIMA RIVOLUZIONE INDUSTRIALE: LA QUALITA’ PRIMA ... inglese. Dal punto di vista tecnologico,

55 Management della qualità http://www.sharenotes.it

MODULO 6

1) LA CERTIFICAZIONE : DA DOVE ARRIVA

- 2150 a.c: il Codice di Hammurabi prevede in edilizia garanzia e responsabilità

- 1450 a.c a Tebe: come si certifica la regolarità geometrica di un blocco di pietra

- 527 a.c: “questo vaso è opera di Eutimide, figlio di Polia” - 1327: la London Goldmiths’ Company crea il marchio per i metalli

preziosi - 1664: Colbert scrive “se le nostre fabbriche garantiscono la qualità

dei prodotti sar{ nell’interesse...”. Nasce l’idea che la qualit{ debba essere garantita

- 1959: furono sviluppate le prime norme di assicurazione della qualit{ per scopi militari dall’US Department of Defence, che attuò un programma definito “Quality management program” e identificato come standard MIL – Q – 9858. Lo scopo era quello di unificare i requisiti relativi ai sistemi di qualità da applicare a tutti i fornitori del dipartimento.

- 1968: la NATO adotta lo standard militare nel formato “Allied quality assurance pubblication” (Aqap)

- 1970: l’UK adottò lo standard Aqap facendone il proprio “Management program defence standard”.

- 1979: comparve il primo “Quality management standard”, norma vera e propria per usi commerciali edita dalla British Standard Institution e nota come BSI 5750.

- 1987: basandosi su norme precedenti il comitato tecnico dell’ISO preparò lo standard ISO 9000 composto da cinque norme: ISO 9000, ISO 9001, ISO 9003, ISO 9004.

Page 56: MANAGEMENT DELLA QUALITA - Benvenuti nel Sito degli Appunti · Nel breve termine, ... - NELLA PRIMA RIVOLUZIONE INDUSTRIALE: LA QUALITA’ PRIMA ... inglese. Dal punto di vista tecnologico,

56 Management della qualità http://www.sharenotes.it

2) LA CERTIFICAZIONE : COSA SIGNIFICA Dal latino “certum facere”, certificare significa che qualcuno garantisce che qualcosa/qualcun altro rispetta certi requisiti. La certificazione è una procedura con cui una terza parte dà assicurazione scritta che un prodotto, un processo o un servizio è conforme ai requisiti specificati. La parola “certificazione” è indicativa quindi dell’esistenza di un meccanismo di controllo da parte di un soggetto terzo che fa riferimento a determinati parametri. La certificazione ha una validità predefinita alla scadenza della quale dovr{ avvenire un nuovo “audit”, cioè un nuovo controllo. Esistono tre tipi di certificazione: certificazione di prodotti e servizi, certificazione del personale, certificazione dei sistemi qualità. La certificazione è obbligatoria nei masi e nei modi previsti dalla legge. Si parla di certificazione volontaria quando la conformità a norme tecniche è una scelta del produttore: può infatti costituire un fattore strategico di competitività, rappresentando agli occhi del consumatore un simbolo di qualità. Certificazione e qualità La certificazione di per se non crea qualità (ex ante), ma: assicura il mercato sul possesso dei requisiti per agire in qualità, stimola l’organizzazione a “guardarsi dentro” e a migliorare, valorizza la predisposizione dell’organizzazione alla qualità Perchè certificarsi Nella stragrande maggioranza dei casi la certificazione è un’operazione volontaria dell’impresa. Quindi generalmente non esiste un obbligo normativo ma spesso l’impresa è quasi “costretta” a certificarsi per competere sul mercato. La certificazione è quindi un investimento per migliorare l’organizzazione, è un costo necessario per competere sul mercato. La certificazione è effettivamente un investimento corretto se i benefici che ne derivano (più efficienza ed efficacia, vantaggio

Page 57: MANAGEMENT DELLA QUALITA - Benvenuti nel Sito degli Appunti · Nel breve termine, ... - NELLA PRIMA RIVOLUZIONE INDUSTRIALE: LA QUALITA’ PRIMA ... inglese. Dal punto di vista tecnologico,

57 Management della qualità http://www.sharenotes.it

competitivo) sono superiori ai costi (consulenza esterna, formazione del personale, ente di certificazione, richiesta di audit esterno). I costi della certificazione sono generalmente facilmente misurabili e imputabili; i benefici non sono invece sempre facilmente misurabili, vanno ricondotti a dei parametri, serve porre degli obiettivi misurabili (dire + efficienza vuol dire poco). Tale certificazione garantisce un equilibrio adeguato tra benefici e costi se:

Non troppa formalizzazione Il personale sia motivato Il sistema certificato sia coerente con le specificit{ dell’azienda

3) L’ ITER DELLA CERTIFICAZIONE Comprende vari passagg 1° passaggio: è la scelta dell’organismo di certificaizone. Gli organismi di certificazione sono una serie di soggetti ben individuati e l’azienda sceglierà quello più consono alla sua scelta. 2°passaggio: l’invio della documentazione. Tra la scelta dell’organismo certificazione e l’invio della documentazione c’è tutta la parte che non è rilevante nell’iter ma è di fondamentale importanza. 3°passaggio: la documentazione viene esaminata e verificata. La verifica può dare esito positivo o negativo, in quest’ultimo caso la documentazione torna indietro. Se invece la documentazione dà esito positivo e quindi è tutto a posto allora la documentazione viene inviata. 4°passaggio: verifica istruttiva: gli ispettori dell’ente certificatore vanno a verificare se la documentazione è coerente con quello che l’azienda fa. Se la verifica ispettiva dà esito positivo si esprime il cosiddetto giudizio di conformità , cioè il sistema di qualità è conforme. Si rilascia la documentazione ossia arriva fisicamente il documento.

4) CHE COSA SI PUO’ CERTIFICARE

Page 58: MANAGEMENT DELLA QUALITA - Benvenuti nel Sito degli Appunti · Nel breve termine, ... - NELLA PRIMA RIVOLUZIONE INDUSTRIALE: LA QUALITA’ PRIMA ... inglese. Dal punto di vista tecnologico,

58 Management della qualità http://www.sharenotes.it

I processi I (alcuni) prodotti Una catena di fornitura Un insieme di organizzazioni: es. distretti industriali.

5) CERTIFICARE RISPETTO A COSA?

Norma cogente o volontaria: la cogenza deriva dal fatto che sono obbligato per legge ad attenermi alle indicazioni previste dalla legge in riferimento a quel prodotto/servizio. Volontaria nel senso che l’organizzazione può volerla o non volerla.

Specifica per un settore o “generica”: alcune normative posso essere utilizzate da aziende che operano in settori completamenti diversi, mentre altre, invece hanno le proprie specifiche.

Relativa ad spetti: sociali, ambientali, igiene, sicurezza, ecc.: sociali, ambientali,igiene,sicurezza,ecc.

6) I SOGGETTI COINVOLTI

L’impalcatura generale prevede i seguenti soggetti: c’è unte normatore che è il punto di riferimento che dice qual è la norma a la produce. In moltissimi casi gli enti normatori sono enti di secondo/terzo livello. Sotto ci sono gli enti di accreditamento che sono soggetti diversi dall’ente

normatore. L’ente normatore è quello che accredita il bollino agli enti di

verifica che sono tutti quelli che avendo in mano le carte della norma e

avendo il bollino si propongono come soggetti che vanno in giro a

certificare presso le organizzazioni quello per le quali le organizzazioni

richiedono. A volte c’è un legame diretto tra l’ente normatore e l’ente di

verifica.

Page 59: MANAGEMENT DELLA QUALITA - Benvenuti nel Sito degli Appunti · Nel breve termine, ... - NELLA PRIMA RIVOLUZIONE INDUSTRIALE: LA QUALITA’ PRIMA ... inglese. Dal punto di vista tecnologico,

59 Management della qualità http://www.sharenotes.it

Ambito internazionale ISO: “International Organization for Standardization”. Fondata nel

1947 per iniziativa di 25 paesi, oggi conta oltre 160 paesi aderenti. Ha sede a Ginevra ed è guidata da una segreteria centrale. Compito e scopo dell’ISO è quello di promuovere lo sviluppo della normazione al fine di facilitare lo scambio internazionale di beni e servizi. Il mezzo per ottenere ciò sono le “norme”, ovvero i docunmenti volontari elaborati per migliorare la comunicazione tecnica, l’economicit{ di produzione, la commerciabilit{ e intercambiabilit{, la sicurezza d’uso e di rapporto con l’ambiente.

WTO: “World trade organization”. Ha sviluppato l’accordo denominato “Technical barriers to trade – tbt”. Lo scopo è evitare che norme tecniche e procedure di certificazione e prova ostacolino il commercio internazionale. Inoltre punta a favorire l’armonizzazione.

IAF: “International Accreditation Forum”. Associa gli organismi di accreditamento di tutto il mondo per promuovere un unico sistema di mutuo riconoscimento secondo la logica della “peer review” (valutazione tra pari).

CEPAA: “Council of Economical Priorities Accreditation Agency”. Si occupa dei temi connessi alla “Social Accountability”, in particolare delle condizioni lavorative a livello mondiale cercando di definire uno standard verificabile da enti di certificazione.

IEC: “International Electrotechnical Commision”. Costituito nel 1906, definisce la normativa internazionale nel settore elettronico ed elettrotecnico.

ITU: “International Telecommunication Union”. Si occupa degli standard relativi alle telecomunicazioni telefoniche e telegrafiche.

Ambito europeo CEN: “Comité Européen de Normalisation”, o Comitato Europeo di

Standardizzazione. Fondato nel 1961, è un ente normativo che ha lo scopo di armonizzare e produrre norme tecniche europee (EN) in

Page 60: MANAGEMENT DELLA QUALITA - Benvenuti nel Sito degli Appunti · Nel breve termine, ... - NELLA PRIMA RIVOLUZIONE INDUSTRIALE: LA QUALITA’ PRIMA ... inglese. Dal punto di vista tecnologico,

60 Management della qualità http://www.sharenotes.it

Europa in collaborazione con enti nazionali e sovranazionali quali per esempio l’ISO. Il CEN lavora in accordo alle politiche dell’UE e dell’EFTA per favorire il libero scambio, la sicurezza dei lavoratori e dei consumatori, la protezione dell’ambiente, ecc.. Gli standard europei prodotti dal CEN sono normalmente armonizzati e adattati dai singoli paesi che li accolgono.

EA: “European Co–operation Accreditation”. Fondato nel 1999 a Vienna per favorire processi aggregativi degli enti presenti nei diversi paesi. Sorveglia sulla conformità degli organismi di accreditamento per garantire il mutuo riconoscimento a livello mondiale.

CENELEC: “European Comitee for Electrotechnical Standardization”. E’ il corrispondente europeo dell’IEC.

BSI: “British Standards Institute”. E’ un organismo di certificazione del settore privato e pubblico riconosciuto in tutto il mondo. Fondato nel 1901, ha come compito la formulazione di standard, in ambito britannico, europeo ed internazionale. Partecipa anche alla definizione degli standard stabiliti dall’ISO.

Ambito Italiano UNI: “Ente nazionale italiano di Normazione”. E’ un’associazione

privata senza scopo di lucro fondata nel 1921. Svolge attività normativa in tutti i settori industriali, commerciali e terziari. Si occupa di produrre norme tecniche, collaborare con enti esteri, diffondere cultura, norme e promuovere la certificazione. Agisce attraverso commissioni tecniche e collabora con enti federati. Ha circa 120 dipendenti, è componente dell’ISO e del CEN. Le norme UNI possono essere recepite in provvedimenti legislativi, assumendo così il carattere di regole tecniche, la cui osservanza è obbligatoria.

CEI: “Comitato elettrotecnico italiano”: E’ un ente normativo che opera specificamente nei settori dell’elettronica e dell’elettrotecnica. Fondato nel 1909 per promuovere e diffondere la cultura tecnica e della sicurezza elettrica.

Page 61: MANAGEMENT DELLA QUALITA - Benvenuti nel Sito degli Appunti · Nel breve termine, ... - NELLA PRIMA RIVOLUZIONE INDUSTRIALE: LA QUALITA’ PRIMA ... inglese. Dal punto di vista tecnologico,

61 Management della qualità http://www.sharenotes.it

CONCIT: “Comitato Nazionale di Coordinamento per Informatica e telecomunicazioni”. Nasce nel 1987 da CEI, UNI, e Ministero dell’Economia. Si occupa di normalizzazione nei settori di riferimento e cura la trasposizione delle norme europee.

SINCERT – ACCREDIA: Sistema nazionale per l’accreditamento degli organismi di certificazione. E’ un’associazione privata senza scopo di lucro nata nel 1991. Scopo: accreditamento degli organismi di certificazione e/o di ispezione; nasce per iniziativa di UNI e CEI.

ENIQ: Ente nazionale per la qualit{ e l’accreditamento. Fondato nel 2001 a Milano da UNI, CEI e CNR. E’ un’associazione senza scopo di lucro; l’obiettivo è aggregare Sincert, Sinal e Sit per creare un’unica interfaccia europea. Si propone di interpretare, verificare e valutare l’impatto giuridico della normazione tecnica.

Enti di certificazione ed ispezione: sono i soggetti che vengono accreditati dal Sincert per svolgere i compiti di certificazione (o ispezione) previsti dalle norme di riferimento, secondo una procedura per fasi. Si distinguono per ambito di operatività: sistema, prodotto, personale.

Associazioni degli organismi di certificazione

AIOCI: Associazione Italiana organismi indipendenti di certificazione e ispezione. Alcuni associati: Moody international, TUV Italia, EMEA, ecc...

CISQ: Federazione certificazione italiana dei sistemi qualità aziendali. Alcuni associati: Rina spa, Certitex srl, Icila srl, ecc...

7) STANDARD,NORME,REGOLAMENTI - Uno standard è un insieme di regole e/o di specifiche di progettazione o di funzionamento universalmente accettate. E’ il livello minimale al quale ci si deve adeguare, la modalità attraverso la

Page 62: MANAGEMENT DELLA QUALITA - Benvenuti nel Sito degli Appunti · Nel breve termine, ... - NELLA PRIMA RIVOLUZIONE INDUSTRIALE: LA QUALITA’ PRIMA ... inglese. Dal punto di vista tecnologico,

62 Management della qualità http://www.sharenotes.it

quale organizzazioni diverse riescono ad interagire tra di loro. Sono “un set di specifiche tecniche al quale aderisce un produttore, tacitamente o come risultato di un accordo formale”. Lo standard svolge una duplice funzione:

Assicurare che un prodotto sia idoneo alle specifiche iniziali Garantisce la compatibilità di componenti differenti.

Forme d’uso: Come meccanismo di coordinamento Come agente di innovazione del tipo bottom – up

- Una norma invece è un insieme di regole che contengono standard. E’ la specifica tecnica approvata da un organismo riconosciuto, la cui osservanza non è obbligatoria. “E’ un documento prodotto mediante consenso ed approvato da un organismo riconosciuto che fornisce regole, linee guida,...per ottenere il miglior ordine”. Per prima cosa le norme facilitano il commercio internazionale. Le caratteristiche della norma sono:

Consensualit{: si arriva all’approvazione della norma dopo il consenso di tutti coloro che si sono occupati di redigerle

Democraticità: tutti possono partecipare ai lavori di definizione delle norme

Trasparenza: le norme sono emesse a disposizione di tutti, per garantire democraticità

Volontarietà: le norme sono un punto di riferimento per le parti interessate e diventano rilevanti in quanto volontariamente utilizzate.

- Un regolamento è un documento che definisce le modalità di funzionamento e/o di svolgimento; è un atto normativo delle Comunit{ Europee applicabile direttamente nei paesi dell’UE. Ha valore generale ed è obbligatorio in tutti i suoi elementi. Esistono standard che vengono recepiti dai regolamenti diventando conseguentemente obbligatori. I regolamenti hanno anche una valenza di tipo giuridico: applicarle/non applicarle può portare a conseguenze giuridiche.

8) IL PANORAMA: quale qualità,quali norme

Page 63: MANAGEMENT DELLA QUALITA - Benvenuti nel Sito degli Appunti · Nel breve termine, ... - NELLA PRIMA RIVOLUZIONE INDUSTRIALE: LA QUALITA’ PRIMA ... inglese. Dal punto di vista tecnologico,

63 Management della qualità http://www.sharenotes.it

Per ogni “tipologia” di qualit{ corrisponde una norma. Andiamo a vedere le “best 4”, cioè gli standard qualitativi fondamentali: Qualità dei processi produttivi ISO 9000:2000 Qualità ambientale ISO 14000:1997 Qualità sociale SA 8000 Qualità come sicurezza e salute nei luoghi di lavoro

OHSAS 18000

Alcuni esempi: NORME DI PRODOTTO NORME DI PROCESSO Settoriale Generico Settoriale Generico

Norma volontaria

- Ecolabel - UNI EN 14441/2004 (caratteristiche piastrelle)

- Fair trade - ISO 9004/1996

- ISO 9001/2000 (qualità) - ISO 14001 (ambiente) - OHSAS 18001 (sicurezza, salute) - EMAS (ambiente)

Norma cogente - Marcatura CE (Conformité Européenne)

- d. lgs 334/99 - D.M. 9/8/2000 (Seveso II)

- UNI 9052:1987 (taratura)

9) IL SISTEMA DI GESTIONE Le norme di riferimento per la certificazione della qualità dei processi, dell'ambiente, del sociale, etc. contengono alcune specificità significative ma sono accomunate da un uguale metodo: non il controllo della qualità del prodotto/servizio ma la gestione delle variabili della qualità attraversoilSistema di Gestione. E’ l’insieme dei meccanismi organizzativi, degli strumenti, delle risorse, delle procedure necessarie per la gestione delle variabili della qualit{ e per il raggiungimento degli obiettivi dell’azienda. Il sistema

Page 64: MANAGEMENT DELLA QUALITA - Benvenuti nel Sito degli Appunti · Nel breve termine, ... - NELLA PRIMA RIVOLUZIONE INDUSTRIALE: LA QUALITA’ PRIMA ... inglese. Dal punto di vista tecnologico,

64 Management della qualità http://www.sharenotes.it

di gestione è l’impalcatura fondamentale cioè è ciò che regge l’azienda in quanto tale. Le attività connesse sono: - Pianificazione: laddove andiamo a dichiarare gli obiettivi di qualità, andandoli ad inserire in un documento. - Progettazione: nel momento in cui andiamo ad individuare come quegli obiettivi possono essere raggiunti - Attuazione: nel momento i cui incominciamo a realizzare ciò che abbiamo progettato, cioè il modo con il quale arriviamo agli obiettivi. - Misurazione e comunicazione: andiamo dimostrare ciò che abbiamo ripromessi di fare e che abbiamo fatto. - Confronto con gli obiettivi: feedback che chiude il cerchio di qualsiasi sistema di gestione.

LA LOGICA DEL CICLO PDCA (plan, do, check, act) è la ruota di Deming. Ha prodotto uno strumento talmente apprezzato che è diventato il punto di riferimento di tutti i sistemi di gestione per la qualità. Si parte con: 1. Pianificare (P) che risponde alle domande: -Che cosa? Definizione del problema e quindi sua analisi -perché? Identificazione delle cause -come? Pianificazione dei cambiamenti 2.Fare (D) messa in atto 3.Verificare (C) analisi dei risultati 4.Agire (A) intervenire sui risultati in termini di standardizzazione dei risultati o nuova pianificazione è l’avvio del nuovo processo. Uno standard funziona non quando è astrattamente posto, ma quando è recepito come il risultato di pratiche ripetute e verificate. Tutte le decisioni di tipo operativo, concreto e pratico sono la declinazione del come vado a fare le operazioni necessarie a ciascuna di queste singole fasi. La logica è molto lineare, l’elemento interessante è il fatto che le norme (ISO, OXA ecc) innescandosi su questa logica di sistema di gestione unitaria ne danno specifiche

Page 65: MANAGEMENT DELLA QUALITA - Benvenuti nel Sito degli Appunti · Nel breve termine, ... - NELLA PRIMA RIVOLUZIONE INDUSTRIALE: LA QUALITA’ PRIMA ... inglese. Dal punto di vista tecnologico,

65 Management della qualità http://www.sharenotes.it

proprie. Il punto di partenza è comune, ciascuna delle azioni è diversificata a seconda delle diverse realtà.

Le norme più importanti: 10)NORMA VISION 2000 Revisione delle norme ISO 9000; l’obiettivo è quello di soddisfare una serie di esigenze espresse dalle diverse categorie di utilizzatori delle ISO 9000 (aziende, organismi di valutazione delle conformità e di certificazione dei sistemi di qualità, consulenti, enti di normazione, ecc). Dopo un’attenta analisi, queste esigenze sono state trasformate in specifiche per l’intero progetto di revisione e miglioramento delle norme ISO 9000. Queste sono ora compatibili con le ISO 14000, sono facilmente adattabili alla realtà organizzativa aziendale, sono universali e più semplici da utilizzare.

11) NORMA ISO 9000/2000 La normativa ISO 9000, pubblicata nel 1987 e revisionata nel 2000, nasce con lo scopo di armonizzare le varie norme nazionali sulla qualità e di fornire standard per il perseguimento della qualità stessa da parte delle aziende. La revisione del 2000 segna il passaggio dal sistema di assicurazione qualità al sistema di gestione per la qualità. Le ISO 9000/2000 sono 3, e comprendono tutte le norme della precedente versione del 1994. Abbiamo:

ISO 9000:2000: fondamenti e terminologia (incorpora la ISO 8402 e la ISO 9000 del 1994)

ISO 9001:2000: requisiti di qualit{ che l’azienda deve dimostrare di aver raggiunto per poter soddisfare le esigenze del cliente

Page 66: MANAGEMENT DELLA QUALITA - Benvenuti nel Sito degli Appunti · Nel breve termine, ... - NELLA PRIMA RIVOLUZIONE INDUSTRIALE: LA QUALITA’ PRIMA ... inglese. Dal punto di vista tecnologico,

66 Management della qualità http://www.sharenotes.it

nella fornitura di specifici prodotti o servizi (incorpora le ISO 9001/2/3 del 1994)

ISO 9004:2000: linee guida per il miglioramento delle prestazioni. Quest’ultima rappresenta una guida di riferimento per la direzione aziendale ai fini della costruzione di un Sistema Qualità, e la sua utilizzazione è consigliata ma non necessaria per poter ottenere la certificazione di qualità. (incorpora le linee guida precedenti ISO 9004-1 e 2 del 1994)

La norma promuove l’adozione, lo sviluppo e il miglioramento dell’efficacia del sistema di gestione per la qualit{ al fine di accrescere la soddisfazione del cliente. La novità peculiare della nuova norma risiede nell’approccio per processi che attua la gestione dell’organizzazione attraverso la gestione dei suoi processi. Il modello di processo cui fa riferimento la norma è basato sul ciclo di Deming, noto come PDCA, e richiede che l’organizzazione adotti la pianificazione, lo sviluppo, la gestione e la misurazione dei singoli processi al fine di disporre di dati oggettivi sui quali riflettere e avviare progetti di miglioramento continuo su base sistematica. Seguendo la metodologia PDCA, lo sviluppo delle attività comprese nei progetti di qualità totale avviene attraverso 4 fasi fondamentali : plan, do, check, act. Questa metodologia si utilizza nello sviluppo del lavoro per progetti in modo ripetitivo, con la finalità di fornire un supporto razionale all’attivit{ delle persone coinvolte. Una volta arrivati alla fine dei passaggi bisogna sempre ripartire → è appunto un ciclo continuo che spinge ad un miglioramento continuo. La gestione per processi richiede inoltre che la responsabilità sia diffusa a tutti i livelli organizzativi e questo implica che il personale a tutti i livelli debba essere competente, consapevole e addestrato. I principi della ISO 9000:2000 Andiamo a vedere ora gli 8 principi di gestione per la qualità che regolano la norma ISO 9000/2000 e che sono usati dall’alta direzione per guidare l’organizzazione verso il miglioramento delle prestazioni:

Page 67: MANAGEMENT DELLA QUALITA - Benvenuti nel Sito degli Appunti · Nel breve termine, ... - NELLA PRIMA RIVOLUZIONE INDUSTRIALE: LA QUALITA’ PRIMA ... inglese. Dal punto di vista tecnologico,

67 Management della qualità http://www.sharenotes.it

Orientamento al cliente: comprendere le esigenze dei clienti traducendole in specifiche misurabili è un passo fondamentale. Le organizzazioni dipendono dai clienti e dovrebbero pertanto capire le loro esigenze presenti e future, rispettare i loro requisiti e mirare a superare le loro stesse aspettative

Leadership: i leader creano il clima adatto al pieno coinvolgimento del personale nel perseguimento degli obiettivi dell’organizzazione. Per garantire qualit{, efficienza e continuit{ della performance, il manager ha bisogno di strutturare per ruoli “aperti” il gruppo di collaboratori di cui dispone, tarandoli su alti livelli di autonomia, responsabilità, proattività e polifunzionalità.

Coinvolgimento del personale: la necessità aziendale di ottenere qualità, efficienza e continuità delle performance e, nel contempo, la spinta verso una maggiore partecipazione da parte di un personale sempre più istruito e qualificato, ha prodotto in molte imprese un orientamento gestionale che mira al pieno coinvolgimento attraverso lo sviluppo del grado di autonomia e responsabilità dei collaboratori (empowerment).

Approccio per processi: modello di funzionamento che enfatizza i collegamenti orizzontali, mirando a rendere sempre più fluide, efficienti ed integrate le attività che creano valore e ad eliminare o ridurre tutte le altre. Un risultato desiderato si ottiene con maggiore efficienza quando le relative attività e risorse sono gestite come un processo.

Prevenzione dei difetti (significa intervenire a monte del processo produttivo facendo in modo che le difettosità del prodotto finito tendano a zero; in poche parole significa produrre bene alla prima) e miglioramento continuo (l’obiettivo è la conformità assoluta, creare quindi qualità positiva)

Approccio sistemico della gestione: identificare, capire e gestire un sistema di processi interconnessi per perseguire determinati obiettivi contribuisce all’efficacia ed all’efficienza dell’organizzazione.

Decisioni basate su dati di fatto: le decisioni efficaci si basano sulla analisi, logica ed intuitiva, di dati ed informazioni reali. In altre parole, è auspicabile che l’aspetto razionale e quello più

Page 68: MANAGEMENT DELLA QUALITA - Benvenuti nel Sito degli Appunti · Nel breve termine, ... - NELLA PRIMA RIVOLUZIONE INDUSTRIALE: LA QUALITA’ PRIMA ... inglese. Dal punto di vista tecnologico,

68 Management della qualità http://www.sharenotes.it

creativo si fondano opportunamente in una sintesi che conduca ad un’azione efficace.

Rapporti di reciproco beneficio con i fornitori: il perseguimento delle strategie di creazione globale del valore ha mostrato l’importanza di puntare alla piena soddisfazione di tutti gli stakeholders dell’organizzazione, dagli azionisti ai clienti, dal personale ai fornitori. Sopratutto, un rapporto di reciproco beneficio tra l’organizzazione e i propri fornitori migliora la capacità di entrambi nel creare valore.

La logica del sistema della norma ISO 9000:2000

Determinare le esigenze dei clienti Stabilire politica ed obiettivi per la qualità Determinare processi e responsabilità per la qualità Determinare e fornire risorse per gli obiettivi della qualità Definire metodi per la misurazione dell’efficacia e dell’efficienza

di ciascun processo Determinare i mezzi per prevenire le non conformità Stabilire e applicare un processo per il miglioramento continuo

del sistema di gestione per la qualità La struttura della ISO 9001:2000 0. Introduzione 1. Scopo e campo di applicazione: sottolinea il carattere volontario

della norma che si applica a tutte le organizzazioni indipendentemente dalle dimensioni, settore, tipo o prodotti e servizi forniti.

2. Riferimenti normativi 3. Termini e definizioni 4. Sistema di gestione per la qualità: il sistema deve essere

documentato, attuato, aggiornato, gestito, migliorato. 5. Responsabilità della direzione: all’alta direzione spetta il compito di

definire la politica e gli obiettivi per la qualità, rendere disponibili le risorse necessarie, identificare i responsabili, assicurare la

Page 69: MANAGEMENT DELLA QUALITA - Benvenuti nel Sito degli Appunti · Nel breve termine, ... - NELLA PRIMA RIVOLUZIONE INDUSTRIALE: LA QUALITA’ PRIMA ... inglese. Dal punto di vista tecnologico,

69 Management della qualità http://www.sharenotes.it

comunicazione interna all’organizzazione, riesaminare le prestazioni del sistema di gestione per la qualità al fine di valutarne l’adeguatezza, cioè l’efficacia e l’efficienza.

6. Gestione delle risorse: la norma si focalizza su tre tipologie di risorse: le risorse umane (che devono essere competenti, consapevoli ed addestrate), le infrastrutture (immobili, spazi, attrezzature, servizi di supporto) e l’ambiente di lavoro.

7. Realizzazione del prodotto: comprende tutti i processi operativi dell’organizzazione: pianificazione del processo, controllo del processo, identificazione e rintracciabilità, determinazione dei requisiti relativi al prodotto, comunicazione con il cliente, progettazione e sviluppo, approvvigionamento, controllo dei dispositivi di misurazione, proprietà del cliente.

8. Misurazioni, analisi e miglioramento: comprende le misurazioni esterne all’organizzazione (misurazione della soddisfazione del cliente), e interne all’organizzazione (monitoraggio dei processi e dei prodotti non conformi, verifiche ispettive, audit, analisi e miglioramento, ecc). L’obiettivo è che si elimini il più possibile il rischio che qualcosa sfugga.

La coppia coerente La ISO 9001:2000 può essere utilizzata in coppia con la ISO 9004:2000 per costituire una coppia coerente, essendo le norme complementari. La norma ISO 9001/2000 identifica i requisiti necessari alla realizzazione di un sistema di gestione per la qualità (SGQ); si focalizza sull’efficacia ed è certificabile. La norma ISO 9004/2000 rappresenta il complemento della precedente ampliando la gamma degli obiettivi per il sistema di gestione per la qualit{; si focalizza sull’efficienza e non è certificabile; è una guida interna per l’organizzazione.

12) NORMA ISO 14000 Corrisponde ad una serie di standard internazionali per la gestione ambientale. In Italia la EN ISO 14001:2004 sceglie uno di questi

Page 70: MANAGEMENT DELLA QUALITA - Benvenuti nel Sito degli Appunti · Nel breve termine, ... - NELLA PRIMA RIVOLUZIONE INDUSTRIALE: LA QUALITA’ PRIMA ... inglese. Dal punto di vista tecnologico,

70 Management della qualità http://www.sharenotes.it

standard e lo delinea. E’ uno standard certificabile ed è scelto volontariamente. La certificazione UNI EN ISO 14001 attesta che l’organizzazione certificata ha un sistema di gestione adeguato a tenere sotto controllo gli impatti ambientali delle proprie attività e ne ricerca sistematicamente il miglioramento in modo coerente, efficace e sostenibile.

13) NORMA OHSAS 18001 La OHSAS (Occupational Health and Safety Assessment Series) identifica uno standard internazionale per i requisiti di un sistema di gestione per la sicurezza e la salute dei lavoratori. E’ una norma rivista ed organizzata sulla linea della ISO 14000: l’attenzione si sposta sulla gestione e riduzione progressiva dei rischi. Il sistema di gestione regolato dalla norma OHSAS è spesso costruito integrandolo con il sistema di gestione ambientale. E’ un documento sintetico su gli impegni, gli obiettivi generali per prevenire i rischi di incidente rilevante e per migliorare le prestazioni aziendali in termini di sicurezza. Andiamo a vedere i contenuti della norma OHSAS 18001: La pianificazione:

- Identificazione dei pericoli, valutazione e controllo dei rischi. Deve essere periodicamente aggiornato, riguardare tutte le attività aziendali, tutte le persone e tutte le strumentazioni. Individua esigenze di formazione e requisiti specifici dei macchinari

- Procedure per l’identificazione dei requisiti di legge applicabili all’azienda in materia di sicurezza

- Definizione degli obiettivi di salute e sicurezza per ciascuna funzione, tenendo conto della legge, della politica per la sicurezza, dei rischi specifici e delle esigenze commerciali e finanziarie

- Definizione del programma per la sicurezza, da aggiornare periodicamente, per identificare le responsabilità nel raggiungimento degli obiettivi

Page 71: MANAGEMENT DELLA QUALITA - Benvenuti nel Sito degli Appunti · Nel breve termine, ... - NELLA PRIMA RIVOLUZIONE INDUSTRIALE: LA QUALITA’ PRIMA ... inglese. Dal punto di vista tecnologico,

71 Management della qualità http://www.sharenotes.it

Strutture e responsabilità: la responsabilità ultima per la sicurezza è in capo alla direzione generale che nomina un proprio responsabile di. - Garantire la disponibilit{ delle risorse necessarie all’attuazione,

controllo e miglioramento del sistema - Garantire il rispetto dei requisiti della norma - Presentare rapporti sui risultati del sistema alla direzione al fine

della definizione delle linee per il suo miglioramento Formazione e addestramento: è necessario definire procedure per

la formazione e l’addestramento del personale in modo che tutti siano consapevoli de: - L’importanza della conformit{ alla politica e alle procedure - Conseguenze delle loro attività sulla sicurezza e dei benefici

derivanti dal miglioramento dei componenti individuali - Responsabilità individuali nel raggiungimento degli obiettivi di

sicurezza - Potenziali conseguenze della deviazione da quanto previsto dal

sistema Comunicazione: devono essere definite procedure per una corretta

comunicazione in tema di sicurezza in modo che i dipendenti siano coinvolti nello sviluppo del sistema, rappresentati nelle discussioni in materia di sicurezza, informati su chi è responsabile per la sicurezza

Documentazione: il sistema deve essere adeguatamente documentato; deve essere definita una procedura per la gestione della documentazione in modo che i documenti possano essere facilmente reperiti, revisionati, e aggiornati.

Controllo: devono essere identificate opportune misure di controllo delle operazioni e delle attività organizzative: - Definendo modalità operative per il controllo - Definendo procedure per merci, equipaggiamenti e servizi

utilizzati dall’organizzazione - Definendo procedure per la progettazione dei luoghi di lavoro e

l’installazione macchinari, in modo da eliminare o ridurre le fonti di rischio

Page 72: MANAGEMENT DELLA QUALITA - Benvenuti nel Sito degli Appunti · Nel breve termine, ... - NELLA PRIMA RIVOLUZIONE INDUSTRIALE: LA QUALITA’ PRIMA ... inglese. Dal punto di vista tecnologico,

72 Management della qualità http://www.sharenotes.it

Misura delle prestazioni: devono essere definite procedure per la misura delle prestazioni del sistema di gestione della sicurezza: - Attraverso misure qualitative e quantitative - Monitoraggio della rispondenza delle procedure e dei criteri

operativi con il programma e la politica - Misure reattive in caso di incidente o malattia - Registrazione dei risultati

Incidenti e azioni correttive-preventive: deve essere definita la procedura per definire responsabilità per: - Analisi di incidenti e non conformità - Definire misure per mitigare conseguenze di incidenti - Pianificazione, realizzazione e controllo di azioni preventive e

correttive Verifiche ispettive interne: deve essere definita una procedura per

la pianificazione, realizzazione e comunicazione dei risultati delle verifiche ispettive che controllino: - La rispondenza del sistema rispetto a quanto definito nelle

procedure e nella norma - L’effettiva attuazione del sistema - L’efficacia del sistema nel soddisfare il programma e la politica

Il riesame della direzione: la direzione deve periodicamente rivedere il sistema al fine di valutarne la continua adeguatezza ed efficacia e di definire eventuali cambiamenti nella politica, obiettivi o in altri elementi del sistema.

14) NORMA SA 8000

La norma Social Accountability identifica uno standard internazionale volto a certificare alcuni aspetti della gestione aziendale attinenti alla Corporate Social Responsability:

Il rispetto dei diritti umani e dei diritti dei lavoratori La tutela contro lo sfruttamento dei minori Le garanzie di sicurezza e salubrità sul posto di lavoro

Page 73: MANAGEMENT DELLA QUALITA - Benvenuti nel Sito degli Appunti · Nel breve termine, ... - NELLA PRIMA RIVOLUZIONE INDUSTRIALE: LA QUALITA’ PRIMA ... inglese. Dal punto di vista tecnologico,

73 Management della qualità http://www.sharenotes.it

Lo standard SA 8000 nasce come aggregazione di principi fissati da documenti internazionali, quali:

Convenzioni ILO Dichiarazione universale dei diritti umani Convenzione internazionale dei diritti dell’infanzia Convenzione ONU per eliminare la discriminazione contro le

donne Lo standard riguarda e coinvolge tutta l’azienda.

15) L’ECOLABEL Nasce nel 1982; definisce uno schema per la certificazione della qualità ecologica dei prodotti. Si propone di incoraggiare le imprese a mettere sul mercato prodotti più ecologici, e di fornire al consumatore i mezzi per effettuare scelte di acquisto ambientali consapevoli. I criteri ecologici per gruppi di prodotti/servizi vengono sviluppati dallo “European union Eco-labelling Board”. La Commissione Europea emana i criteri, previa approvazione degli stati membri, criteri che sono definiti con approccio multiplo. A garanzia del processo vengono coinvolti tutti gli stakeholders. Vediamo come avviene l’assegnazione del marchio:

Il fabbricante o l’importatore del prodotto presenta domanda Il comitato verifica la conformità del prodotto ai criteri ecologici

attraverso laboratori appositamente accreditati Il Comitato dà il proprio assenso al rilascio del marchio.

16)I PREMI PER LA QUALITA’ Il percorso della qualità non è più orientato alla sola logica della soddisfazione dei bisogni dei clienti, ma anche ai bisogni crescenti della società. Le nazioni più evolute hanno da decenni riconosciuto l’importanza della qualit{ e del suo impatto sui profitti; la qualit{ è

Page 74: MANAGEMENT DELLA QUALITA - Benvenuti nel Sito degli Appunti · Nel breve termine, ... - NELLA PRIMA RIVOLUZIONE INDUSTRIALE: LA QUALITA’ PRIMA ... inglese. Dal punto di vista tecnologico,

74 Management della qualità http://www.sharenotes.it

diventata ormai un fenomeno di portata strategica e questo è attestato dal successo dei grandi premi della qualità. Ad essi vengono riconosciuti tre obiettivi che spingono le aziende a concorrere:

La valorizzazione della azienda che vi partecipa Il posizionamento strategico nei confronti della concorrenza La mobilitazione interna come sfida che crea una sempre nuova

motivazione I premi di riferimento annualmente assegnati sono 4: 1. Il premio Deming: istituito in Giappone nel 1951, viene attribuito ogni anno dopo un esame che valuta le prestazioni delle diverse aziende nel campo della qualità totale. La base di valutazione poggia su 10 punti fondamentali, tra cui la politica per la qualità, la gestione per la qualit{, l’assicurazione per la qualit{, ecc.. Il premio valorizza il miglioramento continuo del sistema di gestione per la qualità dell’azienda. 2. Il premio Malcolm Baldrigde: nato negli USA nel 1987, il premio si sviluppa considerando tre categorie: la produzione, i servizi, le piccole e medie imprese. Contrariamente al premio Deming, che è un vero e proprio esame, il premio MB ha una logica di concorso e non è aperto alle aziende straniere. Il premio è fortemente orientato alla soddisfazione del cliente e al confronto con le migliori aziende concorrenti. 3. Il premio europeo per la Qualità: nato nel 1991, si basa su un modello di autovalutazione che cerca di misurare le azioni messe in atto per ottenere risultati nella qualit{. L’idea fondamentale che preside il Premo Europeo è la logica della autovalutazione della qualit{ come fattore chiave dell’attivit{ dell’azienda: è la revisione periodica completa e sistematica che ogni organizzazione fa delle sue attività e dei suoi risultati. 4. Il premio Qualità Italia: nato nel 1996, il suo obiettivo fondamentale è di aumentare la competitività delle piccole e medie imprese, utilizzando le più moderne metodologie di gestione orientate alla qualità, per stimolare a intraprendere un percorso graduale verso l’eccellenza.

Page 75: MANAGEMENT DELLA QUALITA - Benvenuti nel Sito degli Appunti · Nel breve termine, ... - NELLA PRIMA RIVOLUZIONE INDUSTRIALE: LA QUALITA’ PRIMA ... inglese. Dal punto di vista tecnologico,

75