L’RFID È UNA DONNA BELLISSIMA

Intervento di Bruno Bernareggi alla convention National Laundry GroupBirmingham - 12 settembre 2013

L’RFID È UNA DONNA BELLISSIMATi affascina, ti appassiona, ti conquista.

Credi di averla conosciuta profondamente, ma non finisci mai di scoprirne nuove qualità.

Può costarti una montagna di soldi.

Ma può anche rivelarsi simile ad una moglie capace:

• difficile da trovare e preziosa come i diamanti

• se hai imparato a guidarla e gestirla è affidabile e precisa

• ti ricompensa di tutti gli sforzi che le hai dedicato, e promette di essere un partner affidabile per il futuro

• si occupa laboriosamente di molti aspetti della vita della famiglia (azienda): organizzazione, comunicazione, lavoro (produzione), controllo (statistiche)

• può aprire a opportunità inaspettate, che al momento forse non hai saputo vedere

• ti aiuta a prevedere e pianificare il futuro con maggior precisione

• vigila con attenzione sul tuo patrimonio, e attraverso i suoi risparmi crea risorse da reinvestire

• diventa gradualmente più efficace ed è in costante evoluzione

• può diventare la via per rivitalizzare la famiglia (azienda) in difficoltà e trovare nuovi fonti di sostentamento (nuovi mercati)

• si veste di forza e splendore e guarda con ottimismo al futuro

• datele del frutto delle sue mani e le sue opere la lodino pubblicamente

L’ANNO 2008 ERA APPENA INIZIATOLavanderia Bernareggi aveva sudato 75 anni di vita in mezzo al sapone e alla candeggina, all’acqua gelida d’inverno e al vapore opprimente d’estate, ai panni sporchi e maleodoranti e al profumo di pulito, alla forza delle braccia di uomini e donne laboriosi e alla potenza dei mangani e delle lava continue.

Mio nonno aveva cominciato agli inizi del secolo scorso, lavando la biancheria delle famiglie benestanti, mandando mio padre, bambino, a ritirare e consegnare col carretto e l’asinello.

Da grande, poi, mio padre esplorò il mercato degli alberghi e dei ristoranti e aggiunse il noleggio.

Più tardi, io e Alessandro, mio fratello, abbiamo trovato lavoro anche per l’inverno, collaborando con la sanità pubblica e quindi con cliniche ed ospedali.

Il primo decennio del nuovo secolo ha aperto un mercato che prometteva di essere florido e pieno di opportunità: quello delle Case di Riposo. Un mercato intermedio tra l’albergo e l’ospedale, che l’industria di lavanderia italiana aveva fino ad allora affrontato nel modo più sbagliato: il peggio della qualità alberghiera col minimo indispensabile della qualità sanitaria.

Inoltre, peccando di spirito di iniziativa, aveva snobbato e trascurato una parte importante di questo comparto, quello degli abiti degli ospiti, incoraggiando le Case di Riposo ad attrezzarsi internamente o subappaltando il lavoro a piccole lavanderie a secco.

Decidemmo di concentrarci su questo particolare mercato, intuendo fin da subito che si doveva rispondere alle esigenze particolari del settore, con prodotti e servizi mirati e innovativi.

ANDIAMO IN GERMANIAProgrammammo una visita in Germania, ad Hildesheim, presso una lavanderia che si occupava dei tessili delle Case di Riposo che facevano riferimento alla Chiesa Protestante tedesca, per “vedere come si faceva” in un mercato più evoluto.

Vedemmo un impianto che lavorava più di 50.000 capi personali al giorno, con 30.000 grucce che giravano come una giostra, in uno stabilimento di 5.000 mq su 3 piani.

Tutto coi barcodes!!! Milioni di barcodes!!!

Avevo sentito parlare di microchip, non solo LF (bassa frequenza) per abiti da lavoro, ma anche HF (alta frequenza), più adatti ad una lettura a distanza.

Chiesi al titolare se avesse mai pensato al loro utilizzo. Risposta: “Troppo cari!”. What?

Cominciai a chiedermi: quante volte viene letto un codice a barre durante la fase di produzione? Almeno due: una all’ingresso per individuare il ciclo di lavaggio e destinarne il capo e una all’appendimento alle grucce in fase di “sorting”. Quanto tempo ci vuole a trovare l’etichetta, leggerla e completare l’operazione per cui sto leggendo? Diciamo tra 5 e 10 secondi? Col chip è praticamente istantanea, ma calcoliamo di risparmiare la metà del tempo.

10 secondix15€/hx50.000 pezzi = €2.100 al giornox300 giorni = €625.000 all’anno (!!!) In più: perché il costo del tag lo devo sostenere io? Qualche dubbio cominciava a farsi strada nella mia mente.

TUTTO INIZIA CON UNA MACCHINAPoi un giorno, ad una piccola fiera, vidi questa macchina

Questo sistema governato dall’RFID, con un software dedicato, permette di dividere automaticamente i capi secondo uno dei parametri memorizzati nel database: per articolo, cliente, reparto, o per ciclo di lavaggio. Carino vero?

Poi, con un altro semplicissimo strumento, si può ricomporre la consegna per singolo ospite, stampare un’etichetta col contenuto del pacco, decidere di consegnare per reparto, o addirittura in ordine di letto. Con tutto ciò in archivio finalmente si rendono disponibili tutte le informazioni utili a fornire un servizio di prima classe.

La lista dei capi di ciascun ospite, la data di immatricolazione, le caratteristiche del capo, la composizione, le condizioni iniziali (nuovo, leggermente usurato, usurato, molto usurato…), i numeri di lavaggi effettuati, la loro frequenza, l’esatta ubicazione in tempo reale…

Troppo interessante per non provarci!

PARTIAMO!Cominciammo con l’immaginare il servizio per gli indumenti personali degli ospiti delle Case di Riposo, che tutto sommato, da un punto di vista organizzativo, somigliava molto a quello reso all’industria, con l’abito da lavoro.

Ben presto comprendemmo la differenza tra rendere un servizio di lavanderia ad un metalmeccanico di 140 kg sporco di grasso, che fa colazione con una lattina di olio di camion, e lavare la camicia da notte di flanella di una vecchina di 83 anni che lavora a maglia sorseggiando Earl grey tea: la nonnina 83enne è INFINITAMENTE più pericolosa!

Le difficoltà più grandi di questo servizio furono dovute al fatto che Lavanderia Bernareggi non aveva alcuna esperienza di lavaggio di indumenti personali. Così, dopo aver trasformato un buon numero di pullover di lana in golfini per la Barbie e pagato lo scotto dell’inesperienza tecnica in molte altre occasioni, abbiamo cominciato a costruire rapporti di grande fiducia con la clientela, offrendo vantaggi che altre lavanderie non possono dare, se non con l’RFID.

Statistiche pronte e chiare. Periodiche. Personalizzate. On-line.

Questo primo periodo fu caratterizzato da un aspetto nuovo e delicatissimo: il rapporto con un nuovo tipo di fornitore, o collaboratore, il “softwarista” specialista di RFID per le lavanderie.

In Italia, nel 2008/2009, ancora non c’erano valide alternative.

Non per ciò che volevamo costruire noi.

Era ancora tutto da creare.

Alla fine adottammo due differenti software per due distinti ambiti:

• gli abiti personali degli ospiti delle Case di Riposo

• la biancheria piana.

Al principio non c’era una vera e propria struttura interna a Lavanderia Bernareggi che seguisse e coordinasse il lavoro delle due software-houses, ma ben presto ci rendemmo conto dell’assoluta necessità di creare una figura di riferimento interna che ricevesse e trasferisse tutte le informazioni da e verso queste ultime, circa il funzionamento del sistema.

Il primo servizio, quello degli abiti degli ospiti, con molta fatica, partì subito discretamente bene.

Come detto fu molto duro l’addestramento del nostro personale interno.

Un modello RFID è un sistema molto rigido, nel quale bisogna muoversi seguendo precisi percorsi e comportamenti.

Tutto ciò che si fa, di giusto o di sbagliato, rimane scolpito sulla pietra in maniera indelebile, ed è potenzialmente visibile anche al cliente.

Con l’RFID tutto deve funzionare meglio!

E per noi, agli inizi, non fu così, soprattutto per la parte relativa alla biancheria piana.

CAMBIA IL RAPPORTO CON CLIENTI E DIPENDENTI

Una delle prime cose che capimmo fu che molto sarebbe cambiato o avrebbe dovuto necessariamente cambiare:

• Il nostro rapporto coi clienti.

Molto più stretto! Più impegnativo, costante, paziente, a volte stressante… ma quanto più soddisfacente!

• L’approccio al lavoro dei nostri dipendenti.

Dopo il primo mese di collaborazione con Lavanderia Bernareggi, il nostro IT manager, di grande e

pluridecennale esperienza nel campo dei software per la logistica industriale e per la distribuzione della componentistica elettronica, mi sconcertò con il suo primo decreto: “Qui voi avete troppa gente che pensa! E, per di più, col proprio cervello!”

Intendeva dire che, come tutti i modelli organizzativi industriali, deve essere la direzione a pensare e creare un sistema che aiuta i lavoratori ad “eseguire” nel modo più efficiente e preciso il valore che si vuole vendere al cliente.

Così ci sforzammo di cominciare quello che stiamo tuttora vivendo: formare il nostro personale e istruirlo ad usare al meglio ciò che gli mettiamo a disposizione, per lavorare nel modo più organizzato ed efficiente possibile.

Avevamo già torturato alcuni dipendenti in posizioni chiave con dei brevi corsi di formazione sul TPS (Toyota Production System) e sui concetti della Lean Production e del Just in Time.

I risultati sono quelli che alcuni di voi hanno potuto constatare durante le visite alla nostra lavanderia.

L’RFID può diventare uno strumento inesorabile e spietato per imporre e poi controllare un modello produttivo e verificarne i suoi risultati.

Ad ogni modo l’ostacolo più alto, alla fine, non è stato lo strumento, inteso come hardware o software o RFID, ma il fatto che nemmeno noi, che avevamo deciso di incamminarci lungo questa strada, ne conoscevamo con precisione il percorso.

Conoscevamo la direzione, avevamo ben chiaro alcuni obiettivi, ma scoprimmo ben presto che ci stavamo addentrando per primi e da soli in un territorio irto di difficoltà, imprevisti e pericoli.

Ma anche sorprese meravigliose, mete imprevedibili, nuovi orizzonti, tesori nascosti…

Prima decisione: sviluppare e integrare all’interno della nostra lavanderia tutta la parte software, compresa quella legata all’RFID.

NASCE TICKET LAUNDRY SYSTEME così fu concepito “TICKET” e il suo Team di lavoro, che ha progettato e cominciato a sviluppare le idee attorno alla Radiofrequenza in lavanderia. Certo questo avvenimento da solo non significò la risoluzione di tutti i problemi, anzi… Sono state molte le correzioni di rotta, se non addirittura le inversioni di marcia. E ogni volta: dover rimotivare se stessi, i soci, i collaboratori più stretti, incoraggiare il personale di produzione, sostenere i commerciali, giustificarsi con i clienti… Ma non ci siamo arresi e ora ci godiamo le nostre soddisfazioni. Con quali strumenti hardware abbiamo realizzato tutto ciò? I chip sono tutti Datamars anche se costano mooolto di più. Noi stiamo lavorando con gli HF, ma i software e i concetti che adottiamo sono perfettamente adattabili alla nuova tecnologia UHF. Per ciò che stiamo facendo ora, gli HF sono perfetti. Per il futuro… beh vedremo!

Ad oggi, i risultati che abbiamo raggiunto sono a nostro giudizio molto soddisfacenti; abbiamo un personale di produzione e amministrazione ben addestrato all’utilizzo del sistema e un software molto collaudato, affinato, che controlla e governa:

• l’assegnazione agli autisti dell’ordine di ritiro dal cliente

• l’individuazione dei lotti (roll containers, sacchi) ritirati

• il trasferimento alle fasi di conteggio (manuali, automatiche, coi microchip)

• il conteggio con strumenti di lettura dei chip (già visto)

• la preparazione dell’ordine di spedizione

• l’etichettatura manuale dei pacchi di biancheria senza microchip

• l’etichettatura automatica dei pacchi della biancheria con microchip

• il controllo automatico di qualità del pacco

• la preparazione della consegna al cliente. Questa è un’operazione molto delicata, che per ora abbiamo deciso di gestire così: sullo schermo appare all’operatore il TICKET (KANBAN per chi ricorda il TPS, TOYOTA PROD SYSTEM) di consegna derivato dai conteggi di ritiro con le quantità arrotondate “al pacco standard” e allo spedizioniere non resta che leggere l’etichetta dell’articolo richiesto e

completare pacco per pacco la consegna. Non è possibile per l’operatore assegnare articoli diversi da quelli previsti dal ticket o quantità maggiori di quelle indicate. Ovviamente tutto il materiale non consegnato sarà tenuto in memoria per una prossima spedizione. Dagli uffici, i commerciali e gli addetti al Service al cliente, possono aumentare e diminuire gli stock di biancheria in dotazione al cliente in ogni momento. Alle spedizioni dovranno solo eseguire quello che apparirà semplicemente come una normale quantità da spedire

• la produzione dei documenti di consegna

• i link da e verso la contabilità e l’amministrazione

Inoltre, con tutta una serie di accorgimenti offriamo ai clienti un servizio di prima classe, che la concorrenza, senza l’RFID, non potrà mai uguagliare. Due esempi: la possibilità di gestire la biancheria del cliente separatamente per piano, o per reparto, fornendo anche tutte le statistiche dettagliate sui consumi. L’adozione di un carrello emergenza che permette di risolvere immediatamente le carenze di biancheria del cliente, ma soprattutto di evidenziare molto velocemente alla lavanderia per quale articolo e in quale reparto si è generato un problema di scarsità di biancheria.

Bene, vi ho parlato per circa 30 minuti di argomenti e fatti che potrebbero non interessarvi per niente:

• perché l’RF-id non è poi una donna così interessante… trad.: dove vuoi andare con questi microchip?

• perché vi accontenterete di spiare i vostri concorrenti a spasso con Marylin… trad.: perché rischiare che la concorrenza sposi l’RFID prima di voi?

• o, forse, perché sceglierete di sposarla saltando la fase dei “regali costosi”! Trad.: tutti i costi di progetto, sviluppo, realizzazione, collaudo di TICKET li abbiamo già sopportati noi. Vi offriamo la possibilità di condividerlo a costi interessantissimi!

“NOI CREDEVAMO DI PASSARE LA VITA A LAVARE LENZUOLA: LA FINIREMO LAVANDO MICROCHIP?”