Lo Studio Odontoiatrico e la comunicazione Web

18.03.2013Pisa

Lo Studio Odontoiatrico e la comunicazione web: presente e futuro

Realizzato da

Edoardo Carlotti

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• Stato attuale

• Campione

• Risultati di primo livello

• Teoria

• Risultati di secondo livello

• Sintesi

• Conclusioni

INDICE

Crescita odontoiatri 1991-2012

Ogni anno 1.072 nuovi dentistiA fine 2012 operavano c.ca 59.000 medici

dentisti, con un’età media di 48 anni.

Crescita odontoiatri 1991-2012

0

10.000

20.000

30.000

40.000

50.000

60.000

70.000

1991 1994 1997 2000 2003 2006 2009 2011 2012

Distribuzione geografica

Rapporto dentista/abitante ‣1:1.020 in Italia‣1:838 a Milano‣1:730 a Cagliari

Livello aureo consigliato dall’OMS‣1:2.000

Distribuzione geografica

≈23.000

ANDI Campione

≈59.000200

Dentisti

Campionamento proporzionale

alla quota regionale di iscritti all’ANDI

Ricerca online:dentista+“nome”+ “cognome”

Tot

Campione

Gruppo A Gruppo B

Distribuzione anni di Laurea

Sito%Rilevato,%

18%

Sito%Non%Rilevato,%182%

Presenza Risultati

Limitata presenza sul web con un sito proprio

In possesso di un sito: 5% - 13%

(2.893 - 7.453)

87% rinuncia

Sito%Rilevato,%

18%

Sito%Non%Rilevato,%182%

Presenza Risultati

87% presente su altri portali

•Scarse informazioni

•Offerta varia, non completa

•Molte iscrizioni involontarie

•Confusione per l’ utente

•Informazioni non governabili

•Spesa elevata

Presenza

Portale €misterimprese.it -aziende.it -impresaitalia.info -imprese-it.com -trovamedico.com -prontoimprese.it €biziz.it €Iopubblicità.it €€€direzionesalute.it €€paginegialle.it €€

Posizionamento

Siti non ottimizzati

Scarsa reperibilità

Sito inutilizzato

Posizionamento

Posizionamento

Informazioni

•Strumenti evoluti di comunicazione mancanti

•Utilizzo massiccio di testo

Informazioni

Comunicazione

•Strumenti classici predominanti•Assenza sui Social Network

Comunicazione

Perché:

Scopo:

Come:

Avversione alla condivisione o mancanza di tempo?

Perché:

Dare la possibilità ai pazienti di condividere informazioni con il resto della rete, utilizzando gli spazi adatti.

Scopo:

Come:


Perché:

Dare la possibilità ai pazienti di condividere informazioni con il resto della rete, utilizzando gli spazi adatti.

Pragmatismo: ottimizzare gli investimenti per ottenere il miglior risultato.

Scopo:

Come:


Teoria

Beni intangibili:

Teoria

Beni intangibili:

•Capitale umano

Teoria

Beni intangibili:

•Capitale umano

•Capitale organizzativo

Teoria

Beni intangibili:

•Capitale umano


•Capitale relazionale

Teoria

Beni intangibili:

•Capitale umano


•Capitale relazionale

Teoria

Reputazione

Rapporto con i fornitori

Valore dei marchi

Cosa è:

Cosa fa:

La Reputazione

Sintesi delle opinioni, percezioni e attitudini dei portatori di interesse.

Cosa è:

Cosa fa:

Aiuta a determinare il livello di attendibilità del terzo.

Fiducia

Atteggiamento cognitivo positivo che aumenta il fattore di riacquisto. Soddisfazione

Attivare nuove relazioni Base clienti

Saltare alla fase post-acquisto per avere l’esperienza adeguata a una personale valutazione

La Reputazione

La Reputazione

Perché é così rilevante per gli odontoiatri?

La Reputazione


Attività di servizi professionali Caratteristiche:

•Intensità conoscitiva•Intensità di capitale

•Forza lavoro professionale

La Reputazione


Attività di servizi professionali Caratteristiche:

•Intensità conoscitiva•Intensità di capitale

•Forza lavoro professionale

Prodotto immateriale, un individuo non esperto non riesce a valutarlo

“Qualità Opaca”

Odontoiatria:

•Intensità conoscitiva = 10•Intensità di capitale = 5

•Forza lavoro professionale = 10

“Qualità Opaca”MASSIMA

La Reputazione

Odontoiatria:

•Intensità conoscitiva = 10•Intensità di capitale = 5

•Forza lavoro professionale = 10

“Qualità Opaca”MASSIMA

RimedioFacilitare la comprensione della qualità da parte dei clienti

Immagine dell’attività Codice etico

Reputazione

La Reputazione

Dove può diffondersi facilmente e velocemente?

La Reputazione


Internet

La Reputazione


41 Milioni di italiani connessi a internet

1,3h al giorno in media su internet Dispositivi mobili in crescita

1/3 italiani usa la rete a scopo di informazione medica

Internet

La Reputazione


41 Milioni di italiani connessi a internet

1,3h al giorno in media su internet Dispositivi mobili in crescita

1/3 italiani usa la rete a scopo di informazione medica

Tendenza ricerche “dentista”

Internet

La Reputazione

Quali sono le sue componenti?

La Reputazione

51Variabili

•Credibilità •Fiducia•Ambiente di lavoro•Responsabilità sociale•Prodotti & Servizi•Web 2.0

Quali sono le sue componenti?

Quoziente di reputazione+

Council of PR Firms+

Canali informatici+...

=N° immagini studioAttività socialiN° casi cliniciCertificazioniIscrizione all’alboFacebookTwitterTemplate...

Fonti 6Componenti

{La Reputazione

Aggiornamento

Template 20%Dati più complessi meno approfonditi

70% non ha la data di copyright o

ultima modifica; 8,5% aggiornato

Errori10% non funzionanti

Credibilità Risultati

Trasparenza

Altre variabili

17% indicazioni sui prezzi

5% nomenclatore tariffario

P.IVA 57%

Iscrizione all’albo 48%

CV del medico 63%

Video 3,5%

Fiducia

N° immagini

Info collaboratori

Media 17,5 immagini

Il 34% esibisce foto o CV dei collaboratori

Ambiente di Lavoro

24,5% attività socialmente utili

Responsabilità Sociale

9,5% attenzione per l’ambiente

Innovazione

Strumentazione

Gruppo A: 9,5% grado >3

Gruppo B: 23% grado >3

N° di innovazioni individuate con

metodo ricorsivo

Prodotti & Servizi

Terapie

Certificazione ISO

Elenco completo con foto, video e

descrizioni accurate

Prodotti & Servizi

Terapie

Certificazione ISO4%

Elenco completo con foto, video e

descrizioni accurate

Il 24% non ha info

Prodotti & Servizi

Casi clinici

Promozioni e convenzioni

16% promozioni, di cui 13% prima visita gratuita

27% convenzionati

74,5% nessun caso

1,5% più di 20 casi con spiegazione e foto

Prodotti & Servizi

Facebook

Twitter

Blog

Youtube

Commenti 2%

1,5%

3%

3%

1,5%

Web 2.0

Facebook

Twitter

Blog

Youtube

Commenti 2%

Assenza di condivisione

1,5%

3%

3%

1,5%]Web 2.0

Legenda:

Qualità del lavoro

Qualità professionale

Comunicazione

Video

Prezzi

Immagini

Fiducia

Cluster Analysis

1- Youtuber (3%)2- Vuoti (35,7%)3- Avanzati (3%)4- Essenziali (12%)5- Professionisti (30,1%)6- Veritieri (14,7%)7- Comunicatori (1,5%)

Il Web non è una componente attiva del business.La reputazione non viene considerata.

Cluster Analysis

Sintesi

Qualità Opaca

Facilitare la comprensione della qualità

Qualità Opaca

ReputazioneFacilitare la

comprensione della qualità

Qualità Opaca

Reputazione

Web


Qualità Opaca

Reputazione

Web

SitoCondivisione


Qualità Opaca

Reputazione

Web

SitoCondivisione


Qualità Opaca

No passaparola online

Reputazione

Web

SitoCondivisione


Qualità Opaca


Assenza interazione

Reputazione

Web

SitoCondivisione


Qualità Opaca


Assenza interazione

Scarsa presenza

Reputazione

Web

SitoCondivisione


Qualità Opaca


Assenza interazione

Scarsa presenza

Problemi di posizionamento

Reputazione

Web

SitoCondivisione


Qualità Opaca


Assenza interazione

Scarsa presenza


Scarse informazioni

Reputazione

Web

SitoCondivisione


Qualità Opaca


Assenza interazione

Scarsa presenza


Scarse informazioni

Social Network non utilizzati

Reputazione

Reputazione: né migliorata né sfruttata

Web

SitoCondivisione


Qualità Opaca


Assenza interazione

Scarsa presenza


Scarse informazioni


Reputazione

Perdita di valore

potenziale

Reputazione: né migliorata né sfruttata

Web

SitoCondivisione


Qualità Opaca


Assenza interazione

Scarsa presenza


Scarse informazioni


Reputazione

Web


Qualità Opaca

Reputazione

Incremento di valore

Reputazione: migliorata e sfruttata

Web

SitoCondivisione


Qualità Opaca

Ottimizzato le più importanti componenti della reputazione

Interazione

Passaparola online

Tempo di visita medio

Impatto visivo immediato

Sito




Sito




Esempio

http://www.studiocarlotti.com















































Esempio

Sito



















































Reputazione



Web

SitoCondivisione


Qualità Opaca

Interazione

Passaparola onlineOttimizzato le più importanti

componenti della reputazione



Reputazione



Web

SitoCondivisione


Qualità Opaca


Interazione

Passaparola online



CondivisioneInterazione

Passaparola online

CondivisioneInterazione

Passaparola online

Come?

Divulgatore

Comunicatore

!Condivisione

Condivisione: rating

•medicofacile. it•pazienti.org

•healthgrades.com•revolutionhealth.com

Come?

http://www.medicofacile.it/medici


Nessun controllo




Come?



Nessun controllo




Scarsa attendibilità

Come?



Permettere il feedback solo ai propri pazienti.Da condividere. Sul proprio sito.

Feedback controllato


Seduta Ticket Feedback

Vantaggi:- Commenti veritieri- Interazione- Lotta contro abusivismo



Seduta Ticket Feedback

Vantaggi:- Commenti veritieri- Interazione- Lotta contro abusivismo


Esempio

http://www.studiocarlotti.com/commenti/

























































+ =Sito

Condivisione TempoRisorse Energie

Conoscenza+

+ =Sito

Condivisione

?Tempo

Risorse EnergieConoscenza

+

Outsourcing

+ =Sito

Condivisione

?Tempo

Risorse EnergieConoscenza

+

!

Chi può farsi carico di proporre una rete di siti per tutti gli odontoiatri

assieme ad unapiattaforma di feedback controllato

centralizzatae abbia

l’approvazione degli odontoiatrinonché

una rilevante importanza mediatica?

Conclusione

“Oggi 23 mila dentisti ANDI, attraverso il progetto Network ANDI, possono così insieme far crescere ulteriormente la propria attività non attraverso investimenti che richiederebbero la disponibilità di budget straordinari, ma proprio grazie ad una comunicazione sempre più mirata all’interno delle proprie sale d’attesa e dei propri studi.”

Fonte: Privilegiandi 2012

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Provocazione

ProvocazioneVoi siete medici.


Obiettivo: Migliorare il servizioNON

Imparare un altro mestiere


Considerare ANDI come partner.

Può regalarvi il tempo che non potete permettervi di perdere.

Obiettivo: Migliorare il servizioNON

Imparare un altro mestiere

Consiglio:

Grazie

Fine

- 𝒾 , diminuzione del rischio specifico+ 𝑊, ampliamento della base clienti

Effetti indiretti sulla fedeltà:

+ F, riduzione dei costi di acquisizione clienti+ T, migliorano le relazioni con i clienti

Teoria

Altre regioni

Livello Informazioni

0

10

20

30

40

50

60

1 2 3 4 5

N°

Scala informativa

Terapie

Strumentazione

Crescita odontoiatri 1991-2011Nord

Crescita odontoiatri 1991-2011Centro

Crescita odontoiatri 1991-2011Sud

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