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LINEA GUIDA PER L’ IMPLEMENTAZIONE DELLA NORMA UNI EN ISO 9001:2008 NELLE ISTITUZIONI SCOLASTICHE

LINEA GUIDA PER L ’ IMPLEMENTAZIONE DELLA

NORMA UNI EN ISO 9001:2008 NELLE ISTITUZIONI SCOLASTICHE

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IINNTTEERREESSSSAATTEE

RINA Società per azioni Via Corsica, 12 - 16128 Genova - Italia

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INDICE

LINEA GUIDA PER L’IMPLEMENTAZIONE DELLA NORMA UNI E N ISO 9001:2008 NELLE ISTITUZIONI SCOLASTICHE............................................................................................................... 1

PREMESSA............................................................................................................................................... 4 CAPITOLO 1: SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE........................................................................................ 6

1.1 Generalità.................................................................................................................................... 6 1.2 Applicazione................................................................................................................................. 6

CAPITOLO 2: RIFERIMENTI NORMATIVI ..................................................................................................... 7 CAPITOLO 3: TERMINI E DEFINIZIONI ........................................................................................................ 8 CAPITOLO 4: SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ ................................................................................ 9

4.1Requisiti generali .......................................................................................................................... 9 4.2 Requisiti relativi alla documentazione......................................................................................... 14

4.2.1 Generalità............................................................................................................................. 14 4.2.2 Manuale della Qualità........................................................................................................... 15 4.2.3 Tenuta sotto controllo dei documenti..................................................................................... 16 4.2.4 Tenuta sotto controllo delle registrazioni............................................................................... 18

CAPITOLO 5: RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE................................................................................... 20 5.1 Impegno della Direzione............................................................................................................. 20 5.2 Orientamento al cliente .............................................................................................................. 21 5.3 Politica della Qualità ................................................................................................................. 22 5.4 Pianificazione ............................................................................................................................ 23

5.4.1 Obiettivi della qualità............................................................................................................ 23 5.4.2 Pianificazione del Sistema di Gestione per la Qualità............................................................ 25

5.5 Responsabilità, autorità e comunicazione ................................................................................... 26 5.5.1 Responsabilità ed autorità..................................................................................................... 26 5.5.2 Rappresentante della Direzione............................................................................................. 30 5.5.3 Comunicazione Interna.......................................................................................................... 31

5.6 Riesame di direzione................................................................................................................... 31 5.6.1 Generalità............................................................................................................................. 31 5.6.2 Elementi in ingresso per il riesame........................................................................................ 32 5.6.3 Elementi in uscita dal riesame............................................................................................... 33

CAPITOLO 6: GESTIONE DELLE RISORSE................................................................................................. 36 6.1 Messa a disposizione delle risorse .............................................................................................. 36 6.2 Risorse Umane ........................................................................................................................... 36

6.2.1 Generalità............................................................................................................................. 36 6.2.2 Competenza, formazione-addestramento e consapevolezza..................................................... 37

6.3 Infrastrutture.............................................................................................................................. 40 6.4 Ambiente di Lavoro .................................................................................................................... 42

CAPITOLO 7: REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO......................................................................................... 43 7.1 Pianificazione della realizzazione del prodotto........................................................................... 43 7.2 Processi relativi al cliente .......................................................................................................... 44

7.2.1 Determinazione dei requisiti relativi al prodotto.................................................................... 44 7.2.2 Riesame dei requisiti relativi al prodotto............................................................................... 45 7.2.3 Comunicazione con il cliente................................................................................................. 45

7.3 Progettazione e sviluppo............................................................................................................. 48 7.3.1 Pianificazione della progettazione e sviluppo......................................................................... 49 7.3.2 Elementi in ingresso alla progettazione e sviluppo................................................................. 51 7.3.3 Elementi in uscita dalla progettazione e sviluppo................................................................... 53 7.3.4 Riesame della progettazione e sviluppo.................................................................................. 54

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7.3.5 Verifica della progettazione e sviluppo...................................................................................55 7.3.6 Validazione della progettazione e sviluppo.............................................................................55 7.3.7 Tenuta sotto controllo delle modifiche della progettazione e sviluppo.....................................57

7.4 Approvviginamento .....................................................................................................................57 7.4.1 Processo di approvvigionamento............................................................................................57 7.4.2 Informazioni relative all’approvvigionamento........................................................................61 7.4.3 Verifica del prodotto approvvigionato....................................................................................63

7.5 Produzione ed erogazione del servizio .........................................................................................64 7.5.1 Tenuta sotto controllo delle attività di produzione e di erogazione del servizio........................64 7.5.2 Validazione dei processi di produzione e di erogazione del servizio........................................68 7.5.3 Identificazione e rintracciabilità.............................................................................................68 7.5.4 Proprietà del cliente...............................................................................................................69 7.5.5 Conservazione del prodotto....................................................................................................69

7.6 Tenuta sotto controllo delle apparecchiature di monitoraggio e dimisurazione.............................70 CAPITOLO 8: M ISURAZIONE ANALISI E MIGLIORAMENTO..........................................................................72

8.1 Generalità...................................................................................................................................72 8.2 Monitoraggi e misurazione..........................................................................................................72

8.2.1 Soddisfazione del cliente........................................................................................................72 8.2.2 Audit interno..........................................................................................................................79 8.2.3 Monitoraggio e misurazione dei processi................................................................................82 8.2.4 Monitoraggio e misurazione del prodotto...............................................................................83

8.3 Tenuta sotto controllo del prodotto non conforme........................................................................84 8.4 Analisi dei dati ............................................................................................................................86 8.5 Miglioramento ............................................................................................................................89

8.5.1 Miglioramento continuo.........................................................................................................89 8.5.2 Azioni Correttive....................................................................................................................90 8.5.3 Azioni Preventive...................................................................................................................90

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PREMESSA

L’obiettivo della presente linea guida, che privilegia gli esempi applicativi alla specifica

realtà del settore scolastico, è quello di fornire uno strumento che consenta alle istituzioni

scolastiche di applicare facilmente le indicazioni della norma UNI EN ISO 9001:2008

“Sistemi di Gestione per la Qualità – Requisiti” ai propri processi. La presente linea guida

si propone di fornire uno strumento per facilitare l’applicazione del principio della

“Qualità” nelle istituzioni scolastiche.

L’applicazione dei principi della norma UNI EN ISO 9001:2008 “Sistemi di Gestione per

la Qualità – Requisiti”, richiede che le istituzioni scolastiche siano predisposte ad

individuare e realizzare le condizioni per promuovere la giusta sensibilità e formare le

competenze necessarie per compiere il cambiamento.

Il problema della diffusione del principio della qualità nel campo dell’istruzione nasce

dalla sua stessa definizione, infatti non esiste omogeneità terminologica poiché operatori

diversi attribuiscono, in uno stesso contesto, significati e sfumature altrettanto variegate

agli stessi termini, in funzione delle proprie prospettive. Dagli anni del secondo

dopoguerra, il concetto di qualità ha subito notevoli evoluzioni; passando dall’approccio

tradizionale, nel quale la qualità veniva percepita come esclusivo vantaggio dei pochi che

la possedevano, all’approccio manageriale nel quale la qualità è individuata dal grado di

soddisfazione dell’utente in un contesto di assoluta competizione. L’utenza può esprimere

il grado di soddisfazione nei confronti dei servizi già esistenti e può inoltre partecipare con

le proprie aspettative alla definizione dei nuovi processi.

Il controllo della qualità, dapprima incentrato sull’identificazione degli errori, si è

successivamente modificato nell’assicurazione della qualità che puntava alla prevenzione

degli errori ed infine al principio del miglioramento continuo delle prestazioni sempre in

rispondenza alle aspettative dell’utenza.

Il presente documento nasce con l’intento di descrivere l’applicabilità dei principi della

norma UNI EN ISO 9001:2008 “Sistemi di gestione per la qualità – Requisiti” al settore

scolastico, e presenta, come realizzazione pratica, parti del Sistema di Gestione Qualità

applicabili ad istituzioni scolastiche di ogni ordine e grado.

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Gli attori delle istituzioni scolastiche hanno visto per anni i principi della norma UNI EN

ISO 9001:2008 “Sistemi di gestione per la qualità – Requisiti” in antitesi con la peculiarità

del loro mondo; solo il superamento di tale preconcetto ed il coinvolgimento di tutto il

personale (DOCENTE ed A.T.A.) nell’applicazione del sistema di gestione per la qualità,

consente il raggiungimento della certificazione.

La qualità come modello, parte dalla consapevolezza che la sfida della competitività

avviene sul terreno della qualità dei prodotti e dei servizi e la scuola, come sistema

erogatore di servizi, non è esente da questa logica. Fare “qualità” significa, in senso

generale, assumere consapevolezza che la scuola è un’organizzazione produttiva che eroga

servizi di istruzione e formazione dell’essere umano, ed implica responsabilizzazione,

revisione dei processi operativi, attivazione, acquisizione di nuove competenze,

utilizzazione delle risorse finalizzate al miglioramento continuo, visione dinamica e

dialettica del proprio ruolo, mentalità e sensibilità aperte alle più ampie collaborazioni ed

interazioni con le realtà esterne.

Poiché la “qualità”, secondo la norma UNI EN ISO 9000:2005 “Sistemi di Gestione per la

qualità – Fondamenti e vocabolario”, è “il grado in cui un insieme di caratteristiche

intrinseche soddisfa i requisiti”, il sistema di gestione per la qualità non deve solo

dimostrare la capacità di fornire prodotti e/o servizi conformi, ma deve, allo stesso tempo,

attuare una politica di miglioramento continuo ed ottimizzare i processi che lo

caratterizzano.

Il presente lavoro mira alla diffusione delle best practices procedurali tra le istituzioni

scolastiche; la scelta delle best practices procedurali è funzionale alla creazione,

condivisione e archiviazione di strumenti utili all’applicazione della norma UNI EN ISO

9001:2008“Sistemi di gestione per la qualità – Requisiti” ad un’istituzione scolastica.

Per comodità di lettura ed interpretazione all’interno della linea guida si troverà riportato

integralmente il testo della norma UNI EN ISO 9001:2008“Sistemi di gestione per la

qualità – Requisiti”; inoltre il testo è stato integrato con numerosi esempi di applicazione.

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Capitolo 1: Scopo e campo di applicazione

1.1 Generalità

La presente norma internazionale specifica i requisiti di un sistema di gestione per la qualità per un'organizzazione che: a) ha l'esigenza di dimostrare la propria capacità di fornire con regolarità un prodotto che soddisfi i requisiti del

cliente e quelli cogenti applicabili; b) desidera accrescere la soddisfazione del cliente tramite l'applicazione efficace del sistema, compresi i processi per

migliorare in continuo il sistema ed assicurare la conformità ai requisiti del cliente ed a quelli cogenti applicabili. Nota 1 Nella presente norma internazionale, il termine "prodotto" si applica solamente: a) al prodotto destinato al cliente o da esso richiesto; b) a qualunque elemento voluto risultante dai processi di realizzazione del prodotto. Nota 2 È possibile che i requisiti cogenti siano espressi come requisiti legali.

Oltre alla finalità di fornire servizi che soddisfano le esigenze del cliente, è necessario

ottenere la soddisfazione dello stesso attraverso l’effettiva applicazione del sistema di

gestione per la qualità ed il miglioramento continuo.

Per un istituto scolastico i clienti principali sono gli alunni e le loro famiglie, ma vanno

anche considerate tutte le parti interessate: gli “stakeholders” (scuola successiva, mondo

del lavoro, università,…) ed i clienti interni (personale DOCENTE ed ATA).

1.2 Applicazione

Tutti i requisiti della presente norma internazionale sono di carattere generale e previsti per essere applicabili a tutte le organizzazioni, indipendentemente da tipo, dimensione e prodotto fornito. Qualora alcuni requisiti della presente norma internazionale non possano essere applicati a causa della natura di un'organizzazione e del suo prodotto, può essere presa in considerazione la possibilità di una loro esclusione. Qualora siano attuate esclusioni, le dichiarazioni di conformità alla presente norma internazionale non sono accettabili a meno che queste esclusioni siano limitate ai requisiti di cui al punto 7, e non abbiano influenza sulla capacità dell'organizzazione, o sulla sua responsabilità, di fornire un prodotto che soddisfi i requisiti del cliente e quelli cogenti applicabili.

Nell’ambito delle attività svolte dalle istituzioni scolastiche, alcuni requisiti potrebbero non

essere applicabili, ciononostante le eventuali esclusioni (motivate nel manuale della qualità

e limitate ai requisiti del punto 7 della norma UNI EN ISO 9001:2008 “Sistemi di gestione

per la qualità – Requisiti”) non devono compromettere la capacità di ogni scuola di fornire

servizi rispondenti alle aspettative del cliente.

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Capitolo 2: Riferimenti normativi

I documenti richiamati di seguito sono indispensabili per l'applicazione del presente documento. Per quanto riguarda i riferimenti datati, si applica esclusivamente l'edizione citata. Per i riferimenti non datati vale l’ultima edizione del documento a cui si fa riferimento (compresi gli aggiornamenti). ISO 9000:2005 Quality management systems - Fundamentals and vocabulary

Inoltre, nel presente lavoro vengono prese in considerazione:

- la UNI EN ISO 9004:2000 “Sistemi di gestione per la qualità – Linee guida per il

miglioramento delle prestazioni”

- D. I. n. 44/2001 “Regolamento di contabilità generale della scuola”

- Legge n. 452 del 10/12/1997

- D.Lgs.81/08 Testo unico sulla sicurezza;

- D. Lgs. 196/03 “Legge sulla privacy”;

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Capitolo 3: Termini e definizioni

Ai fini del presente documento, si applicano i termini e le definizioni di cui alla ISO 9000. In tutto il testo della presente norma internazionale, ogni volta che viene utilizzato il termine "prodotto", esso può significare anche "servizio".

ATTIVITÀ azione programmata che indica “cosa” deve essere attuato, e per la quale è

possibile stabilire tempi e responsabilità di realizzazione. Un insieme di

attività in sequenza costituisce un processo

CERTIFICAZIONE procedura con cui una terza parte dà assicurazione scritta che un

prodotto, processo o servizio è conforme a requisiti specificati

MISSION scopo o ragione d’essere del servizio

NON CONFORMITÀ mancato soddisfacimento di un requisito

POLITICA PER LA QUALITÀ obiettivi ed indirizzi generali di un’organizzazione, relativi

alla qualità, espressi in modo formale dall’alta direzione

PROCESSO insieme di attività correlate o interagenti che trasformano elementi in entrata

in elementi in uscita

PRODOTTO risultato di un processo

QUALITÀ grado in cui un insieme di caratteristiche intrinseche soddisfa i requisiti

RIESAME DELLA DIREZIONE verifica dell’adeguatezza e dell’efficacia del sistema di

gestione per la qualità, effettuata da parte della direzione ad

intervalli prestabiliti

VERIFICA ISPETTIVA , AUDIT : processo sistematico, indipendente e documentato per

ottenere evidenze della verifica ispettiva e valutarle con

obiettività, al fine di stabilire in quale misura i criteri della

verifica ispettiva sono stati soddisfatti.

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Capitolo 4: Sistema di gestione per la Qualità

4.1Requisiti generali

L'organizzazione deve stabilire, documentare, attuare e mantenere attivo un sistema di gestione per la qualità e migliorarne in continuo l'efficacia, in conformità ai requisiti della presente norma internazionale. L'organizzazione deve: a) determinare i processi necessari per il sistema di gestione per la qualità e la loro applicazione nell'ambito di tutta

l'organizzazione (vedere punto 1.2); b) determinare la sequenza e l’interazione di questi processi; c) determinare i criteri ed i metodi necessari per assicurare che il funzionamento ed il controllo di questi processi

siano efficaci; d) assicurare la disponibilità delle risorse e delle informazioni necessarie per supportare il funzionamento ed il

monitoraggio di questi processi; e) monitorare, misurare ove applicabile, ed analizzare questi processi; f) effettuare le azioni necessarie per conseguire i risultati pianificati ed il miglioramento continuo di questi processi. Questi processi devono essere gestiti dall'organizzazione in conformità ai requisiti della presente norma internazionale. Qualora un'organizzazione scelga di affidare all’esterno qualsiasi processo che influenzi la conformità del prodotto ai requisiti, essa deve assicurare di tenere sotto controllo tali processi. Il tipo e l'estensione del controllo da applicare a questi processi affidati all’esterno devono essere definiti nell'ambito del sistema di gestione per la qualità. Nota 1 I processi necessari per il sistema di gestione per la qualità sopra citati comprendono i processi relativi alle attività di gestione, alla messa a disposizione delle risorse, alla realizzazione del prodotto, alla misurazione, all'analisi ed al miglioramento. Nota 2 Un "processo affidato all’esterno" è un processo necessario all'organizzazione per il proprio sistema di gestione per la qualità e che essa decide di far eseguire da una parte esterna. Nota 3 Assicurare di tenere sotto controllo i processi affidati all’esterno non solleva l'organizzazione dalla responsabilità per la conformità a tutti i requisiti, sia del cliente sia cogenti. Il tipo e l'estensione del controllo da applicare al processo affidato all’esterno possono essere influenzati da fattori quali: a) l'impatto potenziale del processo affidato all’esterno sulla capacità dell'organizzazione di fornire un prodotto

conforme ai requisiti; b) il grado di ripartizione del controllo sul processo; c) la capacità di ottenere il necessario controllo attraverso l'applicazione del punto 7.4.

Un sistema di gestione per la qualità, finalizzato ad accrescere la soddisfazione dei clienti

relativamente ai servizi offerti, deve essere pianificato mantenendo sotto controllo e

migliorando l’insieme dei processi e delle relative attività che lo caratterizzano.

Per definire l’interazione tra i processi è necessario:

• distinguere in principali, di supporto e direzionali

• mappare i processi principali, individuando il responsabile del processo, le funzioni

interessate, l’input, l’output e gli indicatori

• definire l’interazione tra i processi

Si riportano di seguito esempi di definizione flusso, mappatura ed interazione:

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Fig.1 Flusso dei processi

P.O.F.

ANALISI DEI BISOGNI

DELL’UTENZA E DEL

CONTESTO TERRITORIALE

PROGETTAZIONE DELLE

AZIONI CURRICULARI ED

EXTRACURRICULARI

EROGAZIONE DEI SERVIZI

CURRICULARI ED EXTRA

CURRICULARI

GESTIONE DELLE NON

CONFORMITÀ

ESITO

POSITIVO

DEFINIZIONE DEL

PROGRAMMA ANNUALE

VERIFICA BENI E

SERVIZI ACQUISTATI

CONSERVAZIONE BENI

DI CONSUMO E

DUREVOLI

MONITORAGGIO E

VALUTAZIONE DEI

SERVIZI

FINE

NEGATIVO

DEFINIZIONE DEL

P.O.F

ESITO

POSITIVO

NEGATIVO

ACQUISTO BENI DI

CONSUMO E DUREVOLI

E SERVIZI

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PROCESSO RESPONSABILE

DEL PROCESSO INPUT OUTPUT FUNZIONI

COINVOLTE INDICATORI

GESTIONE DEI RAPPORTI CON LA

COMMITTENZA Dirigente Scolastico PROCESSI ISTITUZIONALI Comunicazioni con l’esterno

Dirigente Scolastico e suo Staff

NON CONFORMITÀ AREA

RAPPORTI CON LA

COMMITTENZA

GESTIONE DEI RECLAMI Responsabile Qualità

RECLAMI COMUNICAZIONI DEGLI

UTENTI Soluzione al reclamo

Presidente Responsabile Qualità

RECLAMI PER AREA RECLAMI DOVUTI A

NEGLIGENZA

PROGETTAZIONE Staff di direzione DEFINIZIONE OFFERTA

FORMATIIVA Progetto

Dirigente Scolastico e suo Staff Docenti

INDICE DI PROGETTUIALITÀ

GESTIONE DEGLI ACQUISTI Responsabile Ufficio Acquisti

RICHIESTA DI ACQUISTO

INTERNA, O

RAGGIUNGIMENTO SOGLIA DI

RIORDINO

Richiesta di offerta Ordine al fornitore

Dirigente Scolastico Responsabile Ufficio Acquisti Responsabile di Magazzino


ACQUISTI

GESTIONE DEI FORNITORI Responsabile Ufficio Acquisti RAPPORTI CON I FORNITORI Albo fornitori

Dirigente Scolastico Responsabile Ufficio Acquisti

INDICE FORNITORI

QUALIFICATI

EROGAZIONE SERVIZI Staff di direzione PROCESSI ISTITUZIONALI

“Erogazione servizi curriculari ed extra curriculari”, “Formazione superiore”, “Formazione a distanza” “Servizi amministrativi”

Dirigente Scolastico e Personale Scolastico


EROGAZIONE SERVIZI

CONSERVAZIONE DEI PRODOTTI Responsabile di Magazzino

NECESSITÀ DI MATERIALE DI

FACILE CONSUMO O TECNICO

SPECIALISTICO

Corretta fornitura del materiale al personale

Responsabile Ufficio Acquisti Responsabile di Magazzino

NON CONFORMITÀ PER AREA

MAGAZZINO

Fig.2 Mappa dei processi principali

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Fig.3 Interazione tra i processi

LINEA GUIDA PER L’ IMPLEMENTAZIONE DELLA

NORMA UNI EN ISO 9001:2008 NELLE

ISTITUZIONI SCOLASTICHE Pagina 14 di 91


4.2 Requisiti relativi alla documentazione

4.2.1 Generalità La documentazione del sistema di gestione per la qualità deve comprendere: a) dichiarazioni documentate di una politica per la qualità e di obiettivi per la qualità; b) un manuale della qualità; c) procedure documentate e registrazioni richieste dalla presente norma internazionale; d) documenti, comprese registrazioni, che l'organizzazione ritiene necessari per assicurare l'efficace pianificazione,

funzionamento e tenuta sotto controllo dei propri processi. Nota 1 Dove, nella presente norma internazionale, viene utilizzata l'espressione "procedura documentata", ciò significa che tale procedura è predisposta, documentata, attuata e tenuta aggiornata. Un unico documento può soddisfare la richiesta di una o più procedure. La richiesta di una procedura documentata può essere soddisfatta da più di un documento. Nota 2 L'estensione della documentazione del sistema di gestione per la qualità può differire da un'organizzazione all'altra in funzione: a) della dimensione dell'organizzazione e del tipo di attività; b) della complessità dei processi e delle loro interazioni; c) della competenza del personale. Nota 3 La documentazione può essere in qualsiasi forma o tipo di supporto.

Dove è esplicitamente richiesto dal requisito “procedura documentata” l’organizzazione deve

preparare una o più procedure che regolamentano le attività trattate nel requisito stesso.

Devono essere obbligatoriamente documentati

• il manuale (punto norma 4.2.2)

• la procedura sulla tenuta sotto controllo della documentazione (punto norma 4.2.3)

• la procedura sulla tenuta sotto controllo delle registrazioni (punto norma 4.2.4)

• la procedura sulle verifiche ispettive interne (punto norma 8.2.2)

• la procedura sulla tenuta sotto controllo dei servizi non conformi (punto norma 8.3)

• la procedura sulle azioni correttive (punto norma 8.5.2)

• la procedura sulle azioni preventive (punto norma 8.5.3)

Inoltre i requisiti prevedono la preparazione di documentazione per le attività di

• pianificazione della realizzazione dei servizi (punto 7.1)

• tenuta sotto controllo delle attività di produzione e di erogazione dei servizi (punto 7.5)





Le procedure possono essere strutturate in modo diverso ma è opportuno che contengano

almeno i seguenti paragrafi:

1. SCOPO e CAMPO DI APPLICAZIONE indica il motivo per cui viene predisposto il

documento, specificando lo scopo che intende perseguire, le aree ed le attività interessate

all’applicazione delle modalità operative descritte dalla procedura e i relativi limiti di

applicabilità

2. RIFERIMENTI nel paragrafo sono elencati i documenti a cui si è fatto riferimento nella

Procedura indicandone il codice di identificazione ed il titolo

3. DISTRIBUZIONE individua i soggetti a cui deve essere distribuito il documento

4. PROCEDURA vengono descritte dettagliatamente le modalità specifiche di attuazione della

procedura

5. ALLEGATI vengono elencati i documenti di registrazione citati e/o allegati alla procedura

4.2.2 Manuale della Qualità L'organizzazione deve predisporre e tenere aggiornato un manuale della qualità che includa: a) il campo di applicazione del sistema di gestione per la qualità, compresi dettagli e giustificazioni relativi ad eventuali

esclusioni (vedere punto 1.2); b) le procedure documentate predisposte per il sistema di gestione per la qualità o i riferimenti ad esse; c) una descrizione delle interazioni tra i processi del sistema di gestione per la qualità.

Il manuale descrive il sistema di gestione per la qualità di un’organizzazione. Può

differenziarsi, per grado di dettaglio e per complessità in base alla dimensione della stessa e/o

delle attività coperte dal sistema di gestione, così da adattarsi alla struttura organizzativa.

Il manuale preparato dall’istituzione scolastica deve illustrare:

• lo scopo ed il campo di applicazione del sistema di gestione per la qualità

• richiamare le procedure documentate predisposte

• descrivere le interazioni tra i processi del sistema di gestione per la qualità

Inoltre il manuale deve contenere informazioni sull’organizzazione, riferimenti alla politica

della qualità e una descrizione sintetica delle attività nonché è consigliabile una tabella di

correlazione tra i requisiti della norma UNI EN ISO 9001:2008 ed i punti dello stesso e una

correlazione tra le varie procedure e i requisiti della norma.





4.2.3 Tenuta sotto controllo dei documenti I documenti richiesti dal sistema di gestione per la qualità devono essere tenuti sotto controllo. Le registrazioni sono un tipo particolare di documenti e devono essere tenute sotto controllo in conformità ai requisiti di cui al punto 4.2.4. Deve essere predisposta una procedura documentata che definisca le modalità di controllo necessarie per: a) approvare i documenti, per la loro adeguatezza, prima della relativa emissione; b) riesaminare ed aggiornare, per quanto necessario, e riapprovare i documenti; c) assicurare che le modifiche e lo stato di revisione vigente dei documenti siano identificati; d) assicurare che le versioni pertinenti dei documenti applicabili siano disponibili nei punti di utilizzazione; e) assicurare che i documenti rimangano leggibili e facilmente identificabili; f) assicurare che i documenti di origine esterna, che l'organizzazione ritiene necessari per la pianificazione e per il

funzionamento del sistema di gestione per la qualità, siano identificati e che la loro distribuzione sia controllata; g) prevenire l'utilizzazione involontaria di documenti obsoleti, ed adottare una loro adeguata identificazione, qualora

siano conservati per qualsiasi scopo.

L’istituzione scolastica deve descrivere le modalità con cui gestisce i documenti attinenti al

sistema di gestione per la qualità al fine di garantire, attraverso l’approvazione, l’emissione, la

codifica e l’archiviazione, che la documentazione diffusa ed utilizzata sia disponibile nei

luoghi dove serve e sia sempre aggiornata.

Le fasi per una corretta gestione della documentazione possono essere sintetizzate in:

• Codifica: Tutta la documentazione di sistema deve essere codificata in modo da essere

identificati e facilmente rintracciabili. La codifica può cambiare per tipologia di

documento ma in modo univoco per la stessa tipologia di documento.

• Emissione: prevede preventivamente le azioni di redazione, verifica ed approvazione a

cura del/i responsabile/i di funzione che governano il processo oggetto del documento.

• Archiviazione: i documenti del sistema devono essere archiviati secondo modalità e

responsabilità definite. I documenti superati o obsoleti devono essere identificati con una

scritta che ne definisce lo stato e debitamente archiviati. Devono essere definiti i tempi di

archiviazione dei documenti.

• Trattamento dei documenti di origine interna ed esterna: devono essere definite le

modalità di reperimento ed aggiornamento di tale documentazione utile nonché le

responsabilità di tali azioni,

• Gestione delle modifiche: per modifica del documento si intende qualsiasi variazione che

è stata decisa a fronte di esigenze emerse o dall’utenza o dalla normativa vigente. Le

modifiche devono essere approvate e devono essere evidenziate nel documento con un

diverso numero di revisione e la nuova data di emissione.





• Distribuzione: la distribuzione deve avvenire dopo l’approvazione e deve essere eseguita

in modo strutturato al fine di poter reperire in ogni momento lo stato di aggiornamento

della documentazione degli aventi diritto.

Per garantire la rintracciabilità di ogni documento distribuito si può utilizzare una “Lista di

distribuzione” (contenente le informazioni riportate nella seguente tabella) che dia evidenza di

chi possiede copia del documento, nonché quando gli è stato consegnato:

Lista di distribuzione

COPIA N. DESTINATARIO COPIA

CONTROLLATA DATA FIRMA PER RICEZIONE

Fig.4 Lista di distribuzione

È bene avere traccia dello stato di emissione, revisione e validità della documentazione, uno

strumento utile può essere un “Elenco documenti” che contenga almeno le seguenti

informazioni:

Elenco documenti

CODICE TITOLO REV. DATA DI EMISSIONE PERIODO DI VALIDITÀ Fig.5 Elenco documenti

Tutti gli altri documenti strategici per l’istituzione scolastica come il Piano dell’Offerta

Formativa, la Carta dei Servizi, il Piano delle attività ecc. vanno, ove possibile, controllati

indicando, per esempio, la data di emissione ed il numero di revisione per l’anno di

riferimento.





I documenti di origine esterna che l'organizzazione ritiene necessari per la pianificazione e per

il funzionamento del sistema di gestione per la qualità (leggi, circolari, disposizioni regionali,

documenti forniti dagli utenti, cataloghi tecnici, riviste di interesse amministrativo) devono

essere identificati e distribuiti in modo controllato; in tal senso può utilizzarsi una “Lista della

documentazione di origine esterna” che contenga almeno le seguenti informazioni:

Lista della documentazione di origine esterna

N. PROGRESSIVO TITOLO / OGGETTO

DATA EMITTENTE DESTINATARIO FIRMA PER

RICEZIONE STATO

Fig.6 Lista della documentazione di origine esterna

4.2.4 Tenuta sotto controllo delle registrazioni Le registrazioni predisposte per fornire evidenza della conformità ai requisiti e dell'efficace funzionamento del sistema di gestione per la qualità devono essere tenute sotto controllo. L'organizzazione deve predisporre una procedura documentata per definire le modalità di controllo necessarie per l'identificazione, l'archiviazione, la protezione, il reperimento, la conservazione e l'eliminazione delle registrazioni. Le registrazioni devono rimanere leggibili, facilmente identificabili e reperibili.

L’istituzione scolastica deve descrivere, così come indicato per la gestione della

documentazione, in una procedura documentata, le modalità di gestione delle registrazioni

della qualità. La gestione delle registrazioni comprende almeno tre fasi:

• Identificazione: i documenti devono essere identificati in modo univoco per rendere più

efficace la loro rintracciabilità

• Archiviazione e reperibilità: i documenti di registrazione devono essere archiviati

secondo modalità e responsabilità stabilite. Inoltre l’accesso a tali documenti deve

comprendere la possibilità da parte del team di verifica( interna o esterna) di poter

accedere per verificare lo stato di implementazione del sistema qualità

• Conservazione e destinazione finale: i documenti di registrazione devono essere

archiviati in luoghi idonei così da evitare deterioramenti. Inoltre vanno definiti i tempi di

archiviazione in funzione della natura degli stessi.





Si riportano di seguito esempi di registrazioni della qualità:

• i registri

• i moduli di trattamento delle non conformità

• tutta la documentazione di valutazione degli alunni

• la documentazione delle verifiche ispettive interne

• verbali dei consigli di classe, dei collegi dei docenti e dei consigli di circolo / istituto

• tutti i monitoraggi e le valutazioni





Capitolo 5: Responsabilità della Direzione

5.1 Impegno della Direzione

L'alta direzione deve fornire evidenza del proprio impegno per lo sviluppo e per l'attuazione del sistema di gestione per la qualità e per migliorare in continuo la sua efficacia: a) comunicando all'organizzazione l'importanza di soddisfare i requisiti del cliente e quelli cogenti; b) stabilendo la politica per la qualità; c) assicurando che siano stabiliti gli obiettivi per la qualità; d) conducendo i riesami di direzione; e) assicurando la disponibilità di risorse.

L’alta direzione nella scuola è identificata nella figura del Dirigente Scolastico che rappresenta

gli organi collegiali, nonché per l’area amministrativa, dal Direttore dei Servizi Generali ed

Amministrativi.

La scelta di implementare un sistema di gestione per la qualità è del Dirigente Scolastico che

nel tempo si impegna a migliorarne l’efficienza e l’efficacia, attraverso scelte determinate dai

dati di ritorno dal sistema stesso in termini di monitoraggi, di dati relativi ai punti di forza e di

debolezza dell’istituzione scolastica, delle esigenze dell’utenza interna ed esterna nonché dalle

prescrizioni delle normative.

Il Dirigente Scolastico, inoltre, deve impegnarsi a svolgere determinate azioni, descritte nella

UNI EN ISO 9001:2008, quali:

• diffondere all’interno della propria istituzione scolastica i bisogni / le esigenze dell’utenza

interna ed esterna (requisiti del cliente) al fine di poter erogare servizi rispondenti agli

stessi,

• promuovere costantemente la formazione / informazione del personale sulle normative

che regolamentano la corretta erogazione dei servizi,

• formulare e condividere e perseguire, con tutta l’istituzione scolastica, la politica della

qualità compresi gli obiettivi in essa esplicitati,

• creare le condizione per disporre di risorse umane ed infrastrutturali adeguate per

l’erogazione dei servizi previsti nel Piano dell’Offerta Formativa.





Il Dirigente Scolastico, per dare evidenza del suo impegno nella definizione ed

implementazione del sistema di gestione per la qualità nonché del suo miglioramento

continuo, dovrebbe:

• definire un team qualità (che dovrebbe comprendere i responsabili individuati dei processi

chiave dell’istituzione scolastica),

• sensibilizzare il personale sul concetto di qualità nei servizi ed in particolare per i servizi

scolastici,

• individuare ed analizzare con azioni mirate i bisogni e le aspettative di tutti gli attori della

scuola (genitori, alunni, docenti e personale ATA),

• individuare i punti di debolezza su cui intervenire proponendo all’istituzione scolastica

obiettivi di medio e lungo periodo raggiungibili e coerenti con la politica della scuola,

• predisporre e realizzare un piano di miglioramento di tutte le attività previste

nell’erogazione di servizi scolastici (es. fasi, requisiti in ingresso, buone prassi, obiettivi e

tempi di realizzazione, monitoraggio e valutazione di ogni processo scolastico).

5.2 Orientamento al cliente

L'alta direzione deve assicurare che i requisiti del cliente siano determinati e soddisfatti, allo scopo di accrescere la soddisfazione del cliente stesso (vedere punti 7.2.1 e 8.2.1).

È importante che la direzione comprenda il concetto di “requisito del cliente” che deve

scaturire dall’analisi sia delle esigenze / bisogni che dalle aspettative / desideri dello stesso. È

importante quindi stabilite chi sono i clienti e determinare le metodologie utili per conoscere

tali requisiti.

Nella scuola è opportuno non parlare di clienti ma di “Sistema Cliente” che comprende:

l’utenza interna ed esterna nonché gli stakeholders (U.S.P., U.S.R., enti pubblici e privati del

territorio, altre scuole, ecc.).

Per ogni componente del “Sistema Cliente” occorre conoscere i bisogni e le aspettative al fine

di determinare i requisiti del servizio che soddisfi l’utenza tutta.

Esempio: Una metodologia consolidata è la rilevazione delle aspettative tramite questionari

tarati per la tipologia di utenza di riferimento, con cui si vanno a saggiare le aspettative





implicite e dichiarate dell’utenza che serviranno a definire i requisiti del servizio reso agli

stessi.

Per soddisfare l’utenza è quindi utile: individuare i clienti di riferimento, e tra di essi quelli

che hanno valenza per il raggiungimento degli obiettivi previsti nella politica, e determinare

per gli stessi le aspettative ed i bisogni da tradurre in specifiche del servizio.

5.3 Politica della Qualità

L'alta direzione deve assicurare che la politica per la qualità: a) sia appropriata alle finalità dell'organizzazione; b) comprenda un impegno a soddisfare i requisiti ed a migliorare in continuo l'efficacia del sistema di gestione per la

qualità; c) fornisca un quadro strutturale per stabilire e riesaminare gli obiettivi per la qualità; d) sia comunicata e compresa all'interno dell'organizzazione; e) sia riesaminata per accertarne la continua idoneità.

Per formulare la politica della qualità, il Dirigente Scolastico deve tenere conto delle finalità

istituzionali (di conseguimento dei risultati formativi degli alunni) e di quelle specifiche della

scuola (la MISSION personalizzata). Questi due elementi sono imprescindibili per una esaustiva

politica dell’istituzione scolastica che non deve dimenticare di fornire servizi di formazione e

che deve fare scelte organizzative finalizzate a tale scopo. La politica deve essere definita

dall’alta direzione e va divulgata e condivisa da tutta l’istituzione scolastica.

Gli elementi che compongono una politica sono:

• la MISSION della scuola

• gli obiettivi che si pone la scuola che devono essere misurabili e raggiungibili (congrui

con le caratteristiche della scuola stessa)

• le modalità e le risorse per il raggiungimento della MISSION e degli obiettivi.

Segue un esempio di “Politica della qualità” :





Politica della qualità

L’Istituto, attraverso l’adozione del proprio Sistema di Gestione per la Qualità, si pone come obiettivo il miglioramento continuo dei propri servizi e in particolar modo si propone di: − garantire la regolarità dell’attività scolastica e l’efficienza dei servizi amministrativi e di supporto; − garantire l’innovazione tecnologica degli strumenti didattici e dell’assistenza agli utenti; − sviluppare percorsi formativi mirati ai bisogni formativi degli alunni; − promuovere presso gli alunni il rispetto di sé e dei valori della legalità, tolleranza e solidarietà; − prevenire e ridurre il disagio giovanile e la dispersione scolastica. In quest’ottica, l’Istituto intende promuovere la diffusione della cultura del miglioramento continuo e la consapevolezza del personale scolastico dell’importanza della propria funzione, attraverso la responsabilizzazione individuale e l’aggiornamento professionale. Per la realizzazione degli obiettivi indicati, la Direzione si impegna ad: − assicurare la disponibilità delle risorse necessarie al mantenimento e al miglioramento continuo del Sistema di Gestione

per la Qualità; − assumere un ruolo attivo nella definizione di piani di azione e delle strategie organizzative, verificando puntualmente la

coerenza dei risultati conseguiti rispetto agli obiettivi predefiniti. Città , data Il Dirigente Scolastico Fig.7 Politica della qualità

5.4 Pianificazione

5.4.1 Obiettivi della qualità L'alta direzione deve assicurare che, ai pertinenti livelli e funzioni nell’ambito dell'organizzazione, siano stabiliti obiettivi per la qualità, compresi quelli necessari per soddisfare i requisiti del prodotto [vedere punto 7.1 a)]. Gli obiettivi per la qualità devono essere misurabili e coerenti con la politica per la qualità.

Gli obiettivi che derivano dalla politica della qualità devono essere continuamente monitorati e

devono essere utili a verificare lo stato di efficacia e di efficienza dei servizi (in modo

trasversale e per il singolo processo). A tal fine devono essere misurabili e la loro misura deve

dare evidenza dell’andamento del processo che lo ha generato. Per fare ciò è opportuno creare

indicatori i cui risultati devono essere oggetto del riesame da parte della Direzione in quanto

utili a definire nuovi obiettivi o a predisporre piani di miglioramento del Sistema di gestione

per la qualità. Gli obiettivi, che devono includere i fini istituzionali e di gestione, devono

anche tenere conto delle scelte che la scuola ha maturato nel Piano dell’Offerta Formativa,

nella Carta dei Servizi e in tutti quei documenti utili per una efficace erogazione dei servizi.

Inoltre gli obiettivi devono tener conto delle specifiche caratteristiche e risorse dell’istituzione

scolastica.





Gli obiettivi possono essere classificati in obiettivi utili a valutare:

• i risultati formativi

• il rispetto delle buone prassi definite nelle procedure di sistema

• il grado di soddisfazione dell’utenza

• miglioramento del servizio;

• miglioramento dei processi del Sistema Qualità;

• soddisfazione del personale.

Esempi di obiettivi:

• aumentare il successo formativo

• accrescere la soddisfazione dell’utenza

È utile raccogliere gli obiettivi per la Qualità dell’istituzione scolastica in un “Piano di

Miglioramento” che dovrebbe contenere:

• il piano di azioni da intraprendere;

• le risorse coinvolte (umane e non);

• le tempistiche per il raggiungimento degli obiettivi e per le verifiche intermedie;

• gli indicatori per il monitoraggio.

Piano di miglioramento

RIFERI-MENTO

PIANO

D’ AZIONE RESPON-SABILE

RISORSE

UMANE RISORSE

MATERIALI INDICA -

TORI

DATA

CONSEGUI-MENTO

DATA

VERIFICA ESITO

Fig.8 Piano di miglioramento





5.4.2 Pianificazione del Sistema di Gestione per la Qualità L'alta direzione deve assicurare che: a) la pianificazione del sistema di gestione per la qualità sia condotta in modo da soddisfare i requisiti di cui al punto 4.1

e da conseguire gli obiettivi per la qualità; b) l'integrità del sistema di gestione per la qualità sia mantenuta quando sono pianificate ed attuate modifiche al sistema

stesso.

Per realizzare ed implementare un sistema di gestione per la qualità, è fondamentale un

approccio orientato alla pianificazione delle attività e all’allocazione delle risorse. Tale

approccio è garantito attraverso:

• l’individuazione dei processi chiave che hanno un impatto sulla qualità dei servizi

• la definizione degli obiettivi

• l’elaborazione delle procedure che formalizzano i processi e con essi le modalità di

monitoraggio e controllo

• la rilevazione di indicatori che verificano l’efficacia e l’efficienza dei processi stessi.

Nella scuola ogni azione ha un impatto sulla qualità dei servizi resi e di conseguenza è

fondamentale pianificare ogni documento organizzativo come ad esempio: riunioni degli

organi collegiali, emissione di documenti di programmazione, le offerte formative, le prove di

verifica ecc..

Una volta definita la politica della qualità e definiti gli obiettivi, è fondamentale pianificare il

sistema di gestione per la qualità al fine di poter verificare la possibile realizzazione e la

coerenza degli obiettivi stessi. Inoltre per offrire una adeguata allocazione alle risorse utili al

conseguimento degli obiettivi è opportuno dare loro supporti informatici, spazi ed attrezzature,

adeguata formazione, servizi di tutoring, strumenti per poter verificare il raggiungimento degli

obiettivi.





5.5 Responsabilità, autorità e comunicazione

5.5.1 Responsabilità ed autorità L'alta direzione deve assicurare che le responsabilità e le autorità siano definite e comunicate nell'ambito dell'organizzazione.

I rapporti di autorità nella scuola sono definiti dalle disposizioni legislative. Per quanto

concerne le responsabilità è consigliabile, una volta definito l’organigramma della scuola che

deve comprendere tutte le figure interne alla stessa, elaborare un mansionario che descriva per

funzione:

• le attività,

• le competenze,

• le conoscenze ed abilità,

utili per l’erogazione dei servizi affidategli e le figure con cui si relaziona. L’organigramma

(che non deve descrivere la gerarchia delle funzioni bensì la loro interazione) così come il

mansionario deve essere divulgato e condiviso anche con l’affissione all’albo o pubblicato sul

sito web della scuola.

Il mansionario così come l’organigramma sono utili per definire le responsabilità di ogni

funzione divulgando, in questo modo, la consapevolezza nel personale di essere risorsa per

l’istituzione e prendere coscienza della responsabilità della propria funzione.

Seguono degli esempi di organigramma e mansionario:





Organigramma

Funzioni Nominativo Dirigente Scolastico Direttore dei Servizi Generali e Amm.vi Rappresentante Dir. per la Qualità Vicario Responsabile Sicurezza Responsabile Privacy Rappresentante Direzione per la Qualità Responsabile Qualità Segreteria Didattica Segreteria Personale Segreteria Contabile Ufficio Protocollo Ufficio Patrimonio Responsabile Acquisti Responsabile Magazzino Assistenti Tecnici Collaboratori Scolastici Responsabili di Laboratorio Responsabili della Biblioteca Comitato di valutazione Referenti di Dipartimento Funzioni Strumentali Coordinatori di Progetto

Dirigente Scolastico

Consiglio di Istituto

Giunta esecutiva

Docenti Comitato di Valutazione Consigli di Classe Referenti di Dipartimento

Funzioni Strumentali Commissioni

Dir. dei Servizi Generali Amm.

Segreteria Didattica Segreteria Personale

Segreteria Contabile

Coordinatori di Progetto Responsabilei di Laboratorio

Collaboratori D.S.

Vicario

Responsabile Sicurezza Rappr. Dir. Qaalità

Responsabile Qualità

Responsabile Privacy

Ufficio Protocollo

Ufficio Patrimonio Resp. Acquisti

Resp. Magazzino Assistenti tecnici

Collegio Docenti

Responsabili di Biblioteca

Collaboratori scolastici





Fig.9 Organigramma

Mansionario

ORGANISMO FUNZIONI Dirigente scolastico E’ il rappresentante legale dell’Istituto. Assicura la gestione unitaria dell’Istituto nella

sua autonomia funzionale. Presiede il Collegio dei docenti e la Giunta esecutiva. Nomina i supplenti ed il personale esperto. Stabilisce la politica per la Qualità dell’Istituto. Effettua il Riesame della Direzione e il monitoraggio degli obiettivi.

Consiglio d’Istituto Elegge la Giunta esecutiva. Adotta: - il programma annuale ed il conto consuntivo, - il regolamento d’istituto e la carta dei servizi. Verifica le disponibilità finanziarie dell’Istituto, lo stato di attuazione del Programma e delle variazioni necessarie. Definisce il calendario scolastico, l’uso delle attrezzature scolastiche e i criteri per la programmazione e attuazione delle attività parascolastiche.

Giunta Esecutiva Predispone il programma annuale ed il conto consuntivo Prepara i lavori per il Consiglio d’istituto

Collegio Docenti Elabora e approva il POF. Effettua la programmazione didattica secondo i criteri generali prefissati dal Consiglio d’istituto. Programma i corsi di recupero/sostegno. Designa le funzioni strumentali. Adotta i libri di testo. Elegge il Comitato di valutazione. Delibera i criteri di formazione delle classi e di assegnazione dei docenti.

Collaboratori del Dirigente Scolastico

Affiancano il Dirigente Scolastico nella realizzazione degli interventi di natura organizzativa

Collaboratore Vicario Sostituisce il Dirigente in caso di assenza. Collabora al coordinamento didattico e organizzativo dell’Istituto.

Responsabile Sicurezza Coordina il Servizio di Prevenzione e Protezione Coordina la Commissione Sicurezza

Responsabile Privacy Ha la corresponsabilità unitamente al Dirigente Scolastisco dell’elaborazione del Documento Programmatico sulla Sicurezza del trattamento dei dati personali nonché di quanto ad esso connesso circa le prescrizioni ivi contenute. Si occupa: - della revisione periodica del manuale della privacy, formulando le proposte di

modificazione e integrazione al Titolare; - della corretta applicazione e conservazione del manuale; - della distribuzione del medesimo; - della programmazione ed attuazione di corsi di formazione sulla privacy al

personale scolastico.

Rappresentante Direzione per la Qualità

Assicura che sia applicato e mantenuto un Sistema Qualità conforme alle norma ISO 9001. Riferisce alla Direzione sul funzionamento del Sistema Qualità al fine del riesame e del miglioramento continuo.

Responsabile Qualità Definisce la politica della scuola in merito alla Qualità, in accordo con le strategie di sviluppo fissate dalla Direzione. Elabora e gestisce il Manuale del Sistema Qualità. Assicura la corretta attuazione del Sistema Qualità e la rispondenza del Sistema Qualità con gli obiettivi stabiliti Provvede all’addestramento del personale in tema di Qualità.

Funzioni Strumentali Sono figure responsabili della realizzazione di attività e progetti previsti dal Piano di Offerta Formativa, suddivise in aree di intervento, riguardanti: - Piano offerta formativa;





- Didattica; - Orientamento; - Recupero\sostegno.

ORGANISMO FUNZIONI Commissioni Progettano attività nell’ambito delle funzioni assegnate e predispongono gli strumenti

necessari alla realizzazione delle stesse.

Commissione Qualità Organizza il gruppo di lavoro e coadiuva il Responsabile Qualità ed il Dirigente Scolastico per quel che concerne la gestione del Sistema Qualità e del miglioramento continuo.

Commissione POF Coadiuva la relativa Funzione Strumentale nell’elaborazione del POF. Commissione Tecnica Esegue il collaudo sulle attrezzature tecniche e sui macchinari approvvigionati. Direttore dei servizi

generali e amministrativi Sovrintende e organizza i servizi generali amministrativo – contabili.

Comitato di Valutazione Esprime un parere sull’anno di prova dei docenti per l’immissione in ruolo. Referenti di dipartimento Coordinano la progettazione e la redazione dei programmi disciplinari. Coordinatori di progetto Sono responsabili dell’attuazione dei progetti: organizzano le attività e ne preventivano

le spese necessarie.

Responsabili di laboratorio Sono consegnatari dei beni dei laboratori Definiscono il regolamento e ne curano il rispetto; propongono acquisti e miglioramenti d’intesa con gli assistenti tecnici

Responsabili di biblioteca Sono consegnatari dei beni della biblioteca. Definiscono il regolamento e ne curano il rispetto.

Responsabile Magazzino È responsabile dei primi controlli in accettazione sulla merce e sui prodotti, e della corretta conservazione di questi nel magazzino scolastico

Responsabile Acquisti Si occupa di: - contattare le ditte; - comparare le offerte; - segnalare al Responsabile della Qualità eventuali Non Conformità sui prodotti

approvvigionati e di inoltrare i reclami ai fornitori.

Docenti Elaborano il piano di lavoro per ogni classe. Svolgono l’attività didattica, verificano il raggiungimento degli obiettivi e valutano il profitto. Provvedono ad attività di sostegno, recupero.

Personale amministrativo, tecnico e ausiliario

Assistenti amministrativi Svolgono le mansioni relative a: - servizi di segreteria didattica; - servizi di segreteria contabile; - servizi di segreteria del personale; - ufficio protocollo; - ufficio patrimonio.

Assistenti tecnici Assicurano il supporto tecnico alle attività didattiche, garantendo l’efficienza e la funzionalità degli strumenti tecnici.

Collaboratori scolastici Hanno compiti: - di accoglienza e vigilanza nei confronti degli

alunni; - di pulizia dei locali e degli spazi scolastici.

Fig.10 Mansionario





5.5.2 Rappresentante della Direzione L'alta direzione deve designare un membro della struttura direzionale dell’organizzazione che, indipendentemente da altre responsabilità, deve avere la responsabilità e l'autorità per: a) assicurare che i processi necessari per il sistema di gestione per la qualità siano stabiliti, attuati e tenuti aggiornati; b riferire all'alta direzione sulle prestazioni del sistema di gestione per la qualità e su ogni esigenza di miglioramento; c) assicurare la promozione della consapevolezza dei requisiti del cliente nell'ambito di tutta l'organizzazione. Nota La responsabilità del rappresentante della direzione può comprendere collegamenti con parti esterne su argomenti relativi al sistema di gestione per la qualità.

Il rappresentante della direzione, per i compiti che deve assolvere, in genere ricade nella figura

del Dirigente Scolastico o suo delegato che, pero, si avvale, per i compiti operativi, di un

soggetto debitamente formato identificato come Responsabile Qualità. Il Rappresentante della

Direzione , in collaborazione con il responsabile qualità:

• deve coinvolgere tutti i responsabili dei processi nella pianificazione degli stessi e

verificare periodicamente le modalità di attuazione dei processi in base ai tempi, ai modi

ed alle eventuali modifiche apportate alla pianificazione

• in caso il rappresentante della direzione non sia il dirigente scolastico, lo stesso deve

interfacciarsi periodicamente e formalmente con l’alta direzione al fine di verificare lo

stato di avanzamento dei processi e delle prestazioni e verificare lo stato di

raggiungimento degli obiettivi di processo al fine di provvedere, ove necessario, alla

modifica della pianificazione del sistema di gestione per la qualità e attivare azioni utili al

miglioramento continuo dei processi stessi

• deve esaminare, con lo staff di direzione, i risultati derivanti da indagini sui requisiti del

cliente al fine di analizzare i bisogni/aspettative ponendoli in relazione con i fini

istituzioni della scuola e della sua MISSION.

• deve predisporre un rapporto di sintesi sul quale concordare, con tutta l’istituzione, le

azioni coerenti per incidere positivamente sulla qualità dell’erogazione del servizio e sulla

soddisfazione della propria utenza.





5.5.3 Comunicazione Interna L'alta direzione deve assicurare che siano stabiliti appropriati processi di comunicazione all'interno dell'organizzazione e che vi sia comunicazione riguardante l'efficacia del sistema di gestione per la qualità.

L’alta direzione deve definire ed attivare metodologie idonee a comunicare a tutta

l’organizzazione i requisiti, gli obiettivi ed i risultati relativi alla qualità.

La trasmissione di queste informazioni diventa un valido supporto per il processo di

miglioramento continuo e per il coinvolgimento di tutto il personale nel raggiungimento degli

obiettivi della qualità.

La trasmissione di documenti tipo circolari o comunicazioni interne va garantita attraverso un

evidenza della presa visione che può essere data dalla raccolta delle firme dei destinatari:

Foglio firme

Documento: Circolare Comunicazione di servizio Altro:_____________________ Prot. n. Data __\__\____

DESTINATARI [NOME, COGNOME]

FIRMA

Fig.11 Foglio firme

5.6 Riesame di direzione

5.6.1 Generalità L'alta direzione deve, ad intervalli pianificati, riesaminare il sistema di gestione per la qualità dell'organizzazione, per assicurarne la continua idoneità, adeguatezza ed efficacia. Questo riesame deve comprendere la valutazione delle opportunità di miglioramento e dell’esigenza di modifiche al sistema di gestione per la qualità, compresi politica ed obiettivi per la qualità. Devono essere mantenute registrazioni (vedere punto 4.2.4) dei riesami di direzione.

Per un efficace sistema di gestione per la qualità è necessario che la direzione attui almeno una

volta l’anno il riesame della direzione in cui va ad analizzare i dati di ritorno del sistema stesso





(congruità dei processi attivati con le esigenze emerse e gli obiettivi fissati e redige il piano di

miglioramento del sistema di gestione per la qualità). La raccolta dei dati è affidata al

responsabile qualità che si può avvalere della collaborazione dei responsabili di funzione.

I risultati del riesame vanno condivisi con gli organi collegiali ed il personale tutto.

5.6.2 Elementi in ingresso per il riesame Gli elementi in ingresso per il riesame di direzione devono comprendere informazioni riguardanti: a) risultati degli audit; b) informazioni di ritorno del cliente; c) prestazioni del processo e conformità del prodotto; d) stato delle azioni preventive e correttive; e) azioni derivanti da precedenti riesami di direzione; f) modifiche che potrebbero avere effetti sul sistema di gestione per la qualità; g) raccomandazioni per il miglioramento.

È importante definire quali sono le informazioni ed i dati utili per rendere efficace il riesame

così come definito dalla norma e quali modalità per definire e mettere in atto il reperimento di

tali dati. La scelta può variare da riesame a riesame in funzione del numero di riesami

pianificati nell’anno e della disponibilità temporale di alcuni dati che si possono reperire una o

poche volte all’anno.

In generale il riesame deve tenere conto almeno:

• la soddisfazione degli utenti

• l’andamento degli indicatori dei processi chiave

• l’andamento delle non conformità e delle relative azioni correttive

• i risultati delle verifiche ispettive interne

• i reclami/suggerimenti presentati dagli utenti

• i cambiamenti derivanti da: legislazione, circolari ministeriali, innovazioni in campo

tecnologico o miglioramento dei processi.

• gli eventuali rilievi formulati dall’U.S.P. e dall’U.R.S. o da altri Organi per le proprie

competenze

• i verbali dei Revisori dei Conti

• i verbali del Collegio dei Docenti

• i verbali del Consiglio di Circolo

• i verbali delle commissioni





• l’andamento del budget dei costi e dei ricavi

• i provvedimenti legislativi

• adempimenti burocratici

• i risultati dei monitoraggi

5.6.3 Elementi in uscita dal riesame Gli elementi in uscita dal riesame di direzione devono comprendere ogni decisione ed azione relative: a) al miglioramento dell'efficacia del sistema di gestione per la qualità e dei relativi processi; b) al miglioramento del prodotto in relazione ai requisiti del cliente; c) alle esigenze di risorse.

In funzione di quanto emerso dai dati in ingresso al riesame la direzione dell’istituzione

scolastica deve:

• pianificare interventi mirati in risposta ad eventuali disfunzioni

• individuare azioni preventive volta ad eliminare non conformità potenziali

• quantificare la risorse umane e infrastrutturali utili ad una gestione efficace del sistema

qualità

• attivare azioni formative in funzione delle esigenze emerse.

Quanto deciso deve essere verbalizzato e adeguatamente diffuso. I verbali vanno conservati ed

archiviati secondo modalità definite.





Verbale di riesame della Direzione

Verbale del riesame n°__ del __\__\___

Partecipanti Evidenze esaminate

Risultati delle verifiche ispettive dell’ente certificatore Risultati delle verifiche ispettive interne Non Conformità rilevate Obiettivi della qualità Stato dell’addestramento ed individuazione di eventuali necessità Stato dell’attrezzatura e degli strumenti di misura ed individuazione di eventuali necessità Azioni preventive Stato del Sistema Qualità Risultati sondaggi grado di soddisfazione Varie ed eventuali ________________________________________________________

Considerazioni sull’andamento del Sistema di Gestione per la Qualità

Politica per la Qualità: Obiettivi per la qualità: Struttura organizzativa: Risorse: Infrastrutture: Grado di applicazione del SGQ: Qualità del servizio: Grado di soddisfazione del cliente:

Decisioni assunte Strategie: Obiettivi per il periodo: Il presente rapporto è distribuito a: ________________________________firma per ricevuta_______________________________ ________________________________firma per ricevuta_______________________________ ________________________________firma per ricevuta_______________________________ ________________________________firma per ricevuta_______________________________ ________________________________firma per ricevuta_______________________________

Firma del Dirigente Scolastico





Fig.12 Verbale di riesame della Direzione





Capitolo 6: Gestione delle Risorse

6.1 Messa a disposizione delle risorse

L'organizzazione deve determinare e fornire le risorse necessarie per: a) attuare e mantenere il sistema di gestione per la qualità e migliorarne in continuo l'efficacia; b) accrescere la soddisfazione del cliente, mediante il rispetto dei requisiti del cliente stesso.

È fondamentale che il Dirigente Scolastico, in accordo agli organi collegiali, individui le

risorse necessarie (umane ed infrastrutturali) per la realizzazione del Piano dell’Offerta

Formativa in relazione alle aspettative dell’utenza e di miglioramento continuo del sistema di

gestione per la qualità.

Le risorse andranno individuate considerati i servizi da offrire e i requisiti dei servizi stessi.

6.2 Risorse Umane

6.2.1 Generalità Il personale che svolge attività che influenzano la conformità ai requisiti del prodotto deve essere competente sulla base di istruzione, formazione-addestramento, abilità ed esperienza appropriati. Nota La conformità ai requisiti del prodotto può essere influenzata direttamente o indirettamente da personale che svolge qualsiasi compito nell’ambito del sistema di gestione per la qualità.

Essendo il grado di istruzione del personale delle istituzioni scolastiche garantito formalmente

dei titoli di studio, l’azione della direzione sta nel riuscire ad utilizzare al meglio ed in modo

efficace le risorse disponibili individuando strategie vincenti quali la definizione e l’utilizzo

di:

- criteri per individuare il personale a cui dare incarichi specifici o aggiuntivi,

- metodologie utili alla gestione dei permessi, recuperi e ferie,

- criteri e metodologie utili ad individuare ed a rispondere alle esigenze formative del

personale,

- criteri e metodologie utili a mappare le competenze e la formazione, anche trasversali e

acquisite nel tempo, del personale interno.





6.2.2 Competenza, formazione-addestramento e consapevolezza L'organizzazione deve: a) determinare la competenza necessaria per il personale che svolge attività che influenzano la conformità ai requisiti del

prodotto; b) ove applicabile, fornire formazione-addestramento o intraprendere altre azioni per acquisire la necessaria competenza; c) valutare l'efficacia delle azioni intraprese; d) assicurare che il proprio personale sia consapevole della rilevanza e dell'importanza delle sue attività e di come esse

contribuiscano a conseguire gli obiettivi per la qualità; e) mantenere appropriate registrazioni (vedere punto 4.2.4) dell'istruzione, della formazione-addestramento, delle abilità

e dell'esperienza.

Per stabilire l’assegnazione delle funzioni nelle istituzioni scolastiche, è opportuno

individuare, per ogni figura prevista nell’organigramma, quali sono le competenze necessarie

per ricoprirla al fine di individuare, tra il personale, i soggetti più idonei a svolgere tali

funzioni. Uno strumento utile in tal senso è la “Scheda delle competenze”

Scheda delle competenze

INFORMAZIONI PERSONALI

Nome [Cognome, Nome, e, se pertinente, altri nomi ]

Indirizzo [Numero civico, strada o piazza, codice postale, città, paese ]

Telefono

Fax

E-mail ISTRUZIONE E FORMAZIONE

• Date (da – a) [Iniziare con le informazioni più recenti ed elencare separatamente ciascun corso pertinente frequentato con successo. ]

• Nome e tipo di istituto di istruzione o formazione

• Principali materie / abilità professionali oggetto dello studio

• Qualifica conseguita

• Livello nella classificazione nazionale (se pertinente)

LINGUE STRANIERE [ Indicare la lingua ]

• Capacità di lettura [ Indicare il livello: eccellente, buono, elementare. ] • Capacità di scrittura [ Indicare il livello: eccellente, buono, elementare. ]

• Capacità di espressione orale [ Indicare il livello: eccellente, buono, elementare. ]

CAPACITÀ E COMPETENZE ORGANIZZATIVE Ad es. coordinamento e

amministrazione di persone, progetti, bilanci; sul posto di lavoro,

in attività di volontariato (ad es. cultura e sport), a casa, ecc.

[Descrivere tali competenze e indicare dove sono state acquisite. ]

CAPACITÀ E COMPETENZE TECNICHE Con computer, attrezzature [ Descrivere tali competenze e indicare dove sono state acquisite. ]





specifiche, macchinari, ecc. CAPACITÀ E COMPETENZE ARTISTICHE

Musica, scrittura, disegno ecc. [ Descrivere tali competenze e indicare dove sono state acquisite. ] ALTRE CAPACITÀ E COMPETENZE Acquisite nel corso della vita e della carriera ma non necessariamente riconosciute da certificati e diplomi ufficiali

ALTRE CAPACITÀ E COMPETENZE Competenze non precedentemente

indicate.

[ Descrivere tali competenze e indicare dove sono state acquisite. ]

CONOSCENZA NORME ISO 9000 [ Descrivere tali competenze e indicare dove sono state acquisite. ] Fig.13 Scheda delle competenze

Tenuto conto che la direzione deve individuare una metodologia utile alla valutazione dei

bisogni formativi anche in prospettive di assegnazione dei diversi ruoli, è responsabilità del

Dirigente Scolastico in considerazione:

• degli esiti del riesame

• delle innovazioni tecnologiche e normative in vigore

• delle esigenze organizzative

• del clima relazionale

• della natura della propria utenza

• degli esiti del Piano dell’Offerta Formativa

• del recepimento del sistema di gestione per la qualità della qualità da parte del personale

• delle esigenze del territorio

promuovere “Piani di formazione” adeguati alle esigenze emerse o far partecipare il personale

a corsi organizzati all’esterno della istituzione.





Piano di formazione

PIANO DI FORMAZIONE N. ANNO SCOLASTICO ____\_____ RESPOSABILE: ARGOMENTO: DURATA: PERSONALE DOCENTE: � � �

ELENCO PARTECIPANTI:

• • •

PERIODO DI SVOLGIMENTO PREVISTO:

G F M A M G L A S O N D PERIODO SI SVOLGIMENTO EFFETTIVO:

G F M A M G L A S O N D

Fig.14 Piano di formazione

Ogni attività formativa va idoneamente registrata attraverso un “Verbale del corso di

formazione”:

Verbale del corso di formazione

Corso [titolo]: Anno Scolastico ____\____ Responsabile: [Nome, Cognome] Numero ore: Partecipazione minima consentita:

Nome, Cognome N. assenze Verifica finale Esito

Data __\__\____ Responsabile Qualità [firma]

Fig.15 Verbale del corso di formazione





Il Dirigente Scolastico deve attivare strategie utili a verificare la ricaduta della formazione

effettuata sulla qualità dei servizi resi.

6.3 Infrastrutture

L'organizzazione deve determinare, fornire e mantenere le infrastrutture necessarie per conseguire la conformità ai requisiti del prodotto. Le infrastrutture comprendono, per quanto applicabile: a) edifici, spazi di lavoro e servizi connessi; b) apparecchiature di processo (sia hardware sia software); c) servizi di supporto (quali trasporti, sistemi di comunicazione o informativi).

Le infrastrutture nella scuola sono gli spazi, gli edifici, le attrezzature, le strumentazioni e i

servizi a supporto. I

l Dirigente Scolastico deve prestare attenzione alla cura della infrastrutture ed alla loro

funzionalità rispetto al servizio scolastico dotandosi di un piano di sorveglianza /

manutenzione delle stesse e avvalendosi di fornitori altamente celeri e qualificati per la

manutenzione straordinaria.

È da sottolineare che affinché questo possa avvenire è fondamentale che il Dirigente

Scolastico stabilisca regole e modalità di raccordo con gli enti preposti alla manutenzione dei

locali.

È opportuno registrare le attività di manutenzione in un’idonea “Scheda tecnica” che

contenga almeno i seguenti elementi:





Scheda tecnica

Descrizione:

Modello: Fornitore: Codice: In funzione dal:

Note:

Manutenzione Ordinaria Frequenza Responsabile

REGISTRAZIONE INTERVENTI PER MANUTENZIONE ORDINARIA (O) GUASTI (G) MALFUNZIONAMENTI (M)

Data Tipo (O/G/M) Descrizione (G/M) Intervento Note Esecutore

Fig.16 Scheda tecnica

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6.4 Ambiente di Lavoro

L'organizzazione deve determinare e gestire l'ambiente di lavoro necessario per conseguire la conformità ai requisiti del prodotto. Nota L’espressione "ambiente di lavoro" si riferisce alle condizioni nelle quali il lavoro viene eseguito, che comprendono fattori fisici, ambientali ed altri fattori (quali rumore, temperatura, umidità, illuminazione o condizioni atmosferiche).

Gli ambienti di lavoro devono essere adeguati alle attività che vi si svolgono in particolar

modo per i portatori di handicap. Per ottenere locali adeguati alle loro finalità è opportuno

definire le modalità e le responsabilità delle azioni di detersione e sanificazione dei locali e dei

controlli su tali azioni; condizionanti per un idoneo utilizzo.

È da sottolineare che le disposizioni normative regolamentano i requisiti che devono avere i

locali anche in termini di sicurezza e di adeguatezza.

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Capitolo 7: Realizzazione del prodotto

7.1 Pianificazione della realizzazione del prodotto

L'organizzazione deve pianificare e sviluppare i processi necessari per la realizzazione del prodotto. La pianificazione della realizzazione del prodotto deve essere coerente con i requisiti degli altri processi del sistema di gestione per la qualità (vedere punto 4.1). Nel pianificare la realizzazione del prodotto, l'organizzazione deve determinare, per quanto appropriato: a) gli obiettivi per la qualità ed i requisiti relativi al prodotto; b) l'esigenza di stabilire processi e predisporre documenti, e di fornire risorse specifiche per il prodotto; c) le richieste attività di verifica, validazione, monitoraggio, misurazione, ispezione e prova specifiche per il prodotto ed i

relativi criteri di accettazione; d) le registrazioni (vedere punto 4.2.4) necessarie a fornire evidenza che i processi di realizzazione e il prodotto risultante

soddisfino i requisiti. Gli elementi in uscita da questa pianificazione devono essere in una forma adeguata al modo di operare dell'organizzazione. Nota 1 Un documento che specifica i processi del sistema di gestione per la qualità (compresi i processi di realizzazione del prodotto) e le risorse da associare a uno specifico prodotto, progetto o contratto può essere denominato "piano della qualità". Nota 2 L'organizzazione può applicare i requisiti di cui al punto 7.3 anche allo sviluppo dei processi di realizzazione del prodotto.

Ogni istituzione scolastica ha una sua specificità in merito ai prodotti che caratterizzano

l’istituto; le caratteristiche dei prodotti sono descritte nei documenti istituzionali

dell’organizzazione (Piano dell’Offerta Formativa, Carta dei Servizi, Regolamento, ecc.);

indipendentemente dalla tipologia di scuola, i “prodotti” si possono suddividere in:

• prodotti strategici relativi al cliente (ad esempio: orientamento in ingresso, iscrizioni,

formazione classi, certificazione finale, gestione dell’attività didattica ordinaria,

tutoraggio di classe, recupero, sostegno, approfondimento e attività integrative,

educazione alla salute, viaggi di istruzione, stage, ecc.);

• prodotti di supporto (ad esempio: gestione orari, gestione biblioteca, laboratori, ecc.).

L’istituzione deve identificare, pianificare e documentare la successione dei processi richiesti

per la realizzazione del prodotto/servizio.

Pianificare significa individuare “chi fa, che cosa, quando e con quali mezzi”. Occorre cioè

identificare chiaramente ogni fase del processo di realizzazione di un prodotto/servizio,

stabilire chi è il responsabile della fase, stabilire i tempi entro i quali deve essere conclusa

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l’attività descritta e precisarne le risorse necessarie (economiche, strumentali, logistiche, di

personale, ecc.).

Per ogni singola fase è necessario siano chiaramente identificati gli elementi in ingresso (dati,

informazioni, requisiti) e gli elementi in uscita (dati, informazioni, requisiti). È inoltre

necessario che siano evidenziate le “interfacce”, cioè le figure professionali che intervengono,

in modo da identificare chi è il responsabile della fase, ma anche a chi deve riferirsi e a chi

deve riferire.

I momenti di controllo (verifica, riesame, validazione, monitoraggio, controlli relativi alle

“specifiche” del processo, del prodotto e ai criteri di accettazione) sono fasi importanti e

irrinunciabili che devono apparire nella pianificazione. Al centro della pianificazione

dell’offerta formativa si trova il Piano dell’Offerta Formativa i cui obiettivi non possono

prescindere da quelli stabiliti dalle norme.

7.2 Processi relativi al cliente

7.2.1 Determinazione dei requisiti relativi al prodotto L'organizzazione deve determinare: a) i requisiti specificati dal cliente, compresi quelli relativi alle attività di consegna e successive alla consegna; b) i requisiti non stabiliti dal cliente, ma necessari per l'uso specificato o per quello previsto, ove conosciuto; c) i requisiti cogenti applicabili al prodotto; d) ogni ulteriore requisito ritenuto necessario dall'organizzazione stessa. Nota Le attività successive alla consegna comprendono, per esempio, interventi in garanzia, obblighi contrattuali quali i servizi di manutenzione, e servizi supplementari quali il riciclo o lo smaltimento finale.

L’istituzione scolastica deve mettere in atto un sistema efficace di rilevazione dei requisiti e

delle attese dei clienti.

Esempio: formulare questionari per la valutazione delle aspettative dell’utenza interna ed

esterna; monitorare e attenersi ai fini istituzionali dei servizi resi, previsti dalle normative

cogenti ecc..

L’esplicitazione di tali requisiti è necessaria per la stesura del Piano dell’Offerta Formativa e

per progettare eventuali nuovi processi.

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7.2.2 Riesame dei requisiti relativi al prodotto L'organizzazione deve riesaminare i requisiti relativi al prodotto. Questo riesame deve essere effettuato prima che l'organizzazione si impegni a fornire un prodotto al cliente (per esempio prima dell'emissione di offerte, dell'accettazione di contratti o di ordini o di loro modifiche) e deve assicurare che: a) siano definiti i requisiti del prodotto; b) siano risolte le eventuali differenze tra i requisiti del contratto o dell'ordine, rispetto a quelli espressi in precedenza; c) l'organizzazione abbia la capacità di soddisfare i requisiti definiti. Devono essere mantenute registrazioni (vedere punto 4.2.4) dei risultati del riesame e delle azioni conseguenti al riesame. Qualora il cliente esprima i requisiti in forma non documentata, tali requisiti devono essere confermati dall’organizzazione prima della loro accettazione. Qualora i requisiti del prodotto vengano modificati, l'organizzazione deve assicurare che i documenti pertinenti vengano aggiornati e che il personale interessato sia reso consapevole dei requisiti modificati. Nota In alcune situazioni, come nelle vendite via Internet, un riesame formale è inattuabile per ciascun ordine. In tali casi, il riesame può riguardare le informazioni pertinenti al prodotto, come cataloghi o materiale pubblicitario.

In un sistema di gestione per la qualità il Piano dell’Offerta Formativa o gli altri documenti

programmatici non possono essere deliberati una volta per tutte ma devono essere sottoposti a

periodici controlli. Questo è il significato del termine “riesame”.

La norma richiede che tale riesame venga effettuato prima dell’avvio dell’anno scolastico (si

pensi al Piano dell’Offerta Formativa) o prima dell’erogazione di un servizio (per esempio

prima dell’organizzazione di un viaggio di istruzione).

La norma richiede inoltre che nei documenti di riferimento dell’istituzione scolastica si faccia

sempre riferimento ai requisiti e quindi alle caratteristiche tecniche dei prodotti/servizi. Non è

sufficiente descrivere una serie di finalità o obiettivi, per esempio nel Piano dell’Offerta

Formativa, ma si deve esplicitare la ragione per cui questi sono stati scelti come finalità e

obiettivi della propria organizzazione.

7.2.3 Comunicazione con il cliente L'organizzazione deve determinare ed attuare disposizioni efficaci per comunicare con i clienti in merito a: a) informazioni relative al prodotto; b) quesiti, gestione di contratti o di ordini, compresi i relativi aggiornamenti; c) informazioni di ritorno del cliente, compresi i suoi reclami.

La norma richiede che si espliciti il modo con cui avviene la comunicazione con il cliente in

ogni ambito. È oramai una prassi diffusa l’uso di strumenti di comunicazione efficaci per la

conoscenza dell’offerta formativa di un istituzione scolastica (depliant, brochure, siti web,

ecc.).

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Buona norma è far firmare al momento della consegna della documentazione di

comunicazione tra scuola e famiglia un “Modulo di accettazione” e registrare ogni

comunicazione intercorsa in un “Registro delle Comunicazioni”

Modulo di accettazione

Al Dirigente Scolastico dell’Istituto <Nome dell’Istituto> Si dichiara di aver preso visione e di aver ritirato i documenti sottoindicati e di accettarne i contenuti: POF (sintesi) Regolamento di Istituto (sintesi) Carta dei servizi (sintesi) Città, data Firma Genitore_____________ Studente_____________

Fig.17 Modulo di accettazione

Registro delle comunicazioni

Oggetto Mezzo* Data Responsabile Firma

* Indicare: L per lettera; T per telefono; F per fax; E per email; W per pubblicazione sul web.

Fig.18 Registro delle comunicazioni

Ma si chiede qualcosa di più e di più preciso e non solo in ordine all’informazione della scuola

verso i clienti ma anche dei clienti verso la scuola. Si parla infatti di “modalità efficaci per

comunicare con il cliente” e la comunicazione presuppone reciprocità.

Per informazioni relative al prodotto si fa riferimento a tutto ciò che concerne il

prodotto/servizio. Oltre alle informazioni usuali e obbligatorie, come ad esempio i risultati

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scolastici e gli orari, ce ne sono altre altrettanto obbligatorie ma meno usuali, come la Carta

dei Servizi, il Piano dell’Offerta Formativa, la carta dei diritti degli studenti e studentesse, i

regolamenti.

Per quesiti, gestione dei contratti o ordini e relativi emendamenti si pensi al programma

annuale, alle convenzioni con enti esterni per la gestione di servizi, ai contratti con esperti per

la realizzazione di attività integrative e ad ogni altra delibera del Consiglio d’istituto / Circolo.

Si chiede, in pratica, di rendere efficace il principio della trasparenza, spesso del resto

obbligatoria, negli atti amministrativi della scuola.

Per informazioni di ritorno da parte del cliente, inclusi i suoi reclami è bene ricordare che

l’introduzione della Carta dei Servizi ha previsto la possibilità di presentare reclami da parte

dei clienti. Questa norma è spesso disattesa nella scuola. In un sistema dì gestione per la

qualità dovrà essere data evidenza non solo della possibilità ma anche dell’effettivo esercizio

del reclamo, il reclamo infatti non è sintomo di una situazione negativa ma è una informazione

da parte del cliente utile a stimolare iniziative di miglioramento (“informazioni di ritorno”).

È bene formalizzare i reclami e / o i suggerimenti provenienti dall’utenza attraverso una

“Scheda di segnalazione”.

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Scheda di segnalazione

Nominativo: Recapito: Telefono: Fax: Email: Tipo di contatto: telefonico lettera fax email comunicazione diretta altro____________________ Oggetto della comunicazione: reclamo informazione proposta di miglioria altro_____________________

Descrizione

Data __\__\____ Nominativo dell’addetto che ha raccolto la segnalazione:______________________

La presente segnalazione è trasmessa a: ________________________________firma per ricevuta_______________________________ ________________________________firma per ricevuta_______________________________

Fig.19 Scheda di segnalazione

Dovrà essere tenuta documentazione dei reclami e dei provvedimenti adottati. Dovrà essere

data risposta ad ogni reclamo, anche se negativa.

7.3 Progettazione e sviluppo

Nel caso di una istituzione scolastica, il presente requisito della norma (progettazione e

sviluppo) si applica unicamente per la definizione di specifiche di un nuovo prodotto/servizio,

ad esempio, nuovo perché mai offerto o nuovo in quanto originato da modifiche di uno

esistente (per cause di tipo legislativo, organizzative o correlate ai requisiti del cliente).

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In conclusione possiamo dire che la progettazione è necessaria almeno in tre circostanze:

1) quando lo impongono delle modifiche legislative;

2) quando si individuano nuovi requisiti richiesti dal sistema cliente;

3) quando è necessario modificare una modalità di erogazione del servizio.

7.3.1 Pianificazione della progettazione e sviluppo L'organizzazione deve pianificare e tenere sotto controllo la progettazione e sviluppo del prodotto. Durante la pianificazione della progettazione e sviluppo, l'organizzazione deve determinare: a) le fasi della progettazione e sviluppo; b) il riesame, la verifica e la validazione appropriati ad ogni fase di progettazione e sviluppo; c) le responsabilità e le autorità per la progettazione e sviluppo. L'organizzazione deve gestire le interfacce tra i diversi gruppi coinvolti nella progettazione e sviluppo, per assicurare una comunicazione efficace e una chiara attribuzione di responsabilità. Gli elementi in uscita dalla pianificazione devono essere aggiornati, per quanto appropriato, con il progredire della progettazione e sviluppo. Nota Il riesame, la verifica e la validazione della progettazione e sviluppo hanno finalità distinte. Essi possono essere effettuati e registrati separatamente o in qualsiasi combinazione, come appropriato per il prodotto e per l'organizzazione.

La progettazione nell’istituzione scolastica deve essere sviluppata secondo modalità ben

precise definite nel momento della pianificazione, che deve prevedere fasi di verifica, riesame

e validazione. Il requisito non vuole assolutamente eliminare o ridurre l’aspetto creativo legato

all’attività di progettazione ma richiede che il processo di progettazione assicuri che i requisiti

siano soddisfatti durante tutte le fasi.

Individuati “i requisiti di base della progettazione” cioè i motivi per cui si ritiene di dover

attivare la progettazione per raggiungere degli obiettivi, l’istituzione scolastica attraverso gli

organismi che hanno responsabilità in materia approva l’avvio dell’attività. In questa fase deve

essere individuato il responsabile della progettazione, il team di progettazione e devono essere

affidati gli incarichi.

Si richiede che venga quindi sviluppata la pianificazione della progettazione individuandone le

fasi. I documenti realizzati in questa fase possono essere individuati nella “Scheda di

pianificazione” e nella “Scheda di progetto”.

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Scheda di pianificazione

Cod. Progetto Progetto Anno scolastico

____\____ Coordinatore: Commissione: Contenuti e finalità generali: Dati e requisiti di base (elementi in ingresso): Destinatari: Risorse economiche e strumentali: Indicatori di controllo e valutazione:

Fase Descrizione dell’attività

Responsabile Eventuale documentazione prodotta

Data entro cui concludere l’attività

Verifica Coordinatore

Riesame Commissione

Validazione Dirigente Scolastico

Fig.20 Scheda di pianificazione

Tutti questi gruppi o persone (team di progettazione), interni o esterni all’istituzione

scolastica, sono le “interfacce” alle quali fa riferimento la norma. L’istituzione scolastica deve

farsi carico della gestione al fine di garantire comunicazioni efficaci e chiara attribuzione di

responsabilità. Ciò significa che l’istituzione scolastica deve stabilire organismi, forme e tempi

di coordinamento tra i vari servizi offerti o in corso di progettazione. Significa soprattutto che

i nodi per garantire un’efficace gestione unitaria (“approccio sistemico alla gestione”) sono la

comunicazione e la responsabilità.

Il responsabile ha il compito di stabilire le fasi della progettazione e dello sviluppo non solo in

termini logici e temporali ma anche mediante l’identificazione dei documenti in ingresso e

quelli in uscita. La verifica del rispetto di questi elementi (tempi e documenti richiesti) è

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ancora compito del responsabile della progettazione. Si tratta in pratica di un controllo in

itinere interno al gruppo.

Diverso è il caso del riesame che è un controllo tra tutte le parti interessate alla progettazione.

Nell’istituzione scolastica questo compito potrebbe coinvolgere, per esempio, anche i

rappresentanti degli studenti e dei genitori.

Con la validazione infine il gruppo di progetto mette alla prova il risultato della progettazione

prima di applicarlo in via generale. È come il test sul prototipo che, nel nostro caso, potrebbe

essere un Consiglio di Classe “campione” selezionato per provare un nuovo modo di

programmazione didattica interdisciplinare.

L’istituzione scolastica deve sempre esplicitare le responsabilità e le autorità. Una corretta

progettazione richiede che anche questi tre aspetti sopra citati siano pianificati: chi, come e

quando procede al riesame, alla verifica e alla validazione e quali documenti lo comprovano.

7.3.2 Elementi in ingresso alla progettazione e sviluppo Gli elementi in ingresso relativi ai requisiti del prodotto devono essere determinati e devono essere mantenute le relative registrazioni (vedere punto 4.2.4). Questi elementi in ingresso devono comprendere: a) requisiti funzionali e prestazionali; b) requisiti cogenti applicabili; c) ove applicabile, informazioni derivanti da precedenti progettazioni similari; d) altri requisiti essenziali per la progettazione e sviluppo. Gli elementi in ingresso devono essere riesaminati per quanto riguarda la loro adeguatezza. I requisiti devono essere completi, non ambigui e non in conflitto tra loro.

Tre circostanze generiche che rendono necessaria la progettazione: i “bisogni, le esigenze, le

aspettative”, detti “requisiti” sono gli elementi in ingresso, i punti di partenza, di avvio, per la

progettazione e sviluppo. L’istituzione scolastica deve chiaramente definirli.

La progettazione è la ricerca di una risposta ad un bisogno, quindi la definizione chiara dei

requisiti in entrata è un momento molto importante e tutta la progettazione ne deve tener

conto. Le caratteristiche del prodotto richieste devono corrispondere alle caratteristiche del

prodotto quale è descritto nel progetto e quale risulta in fase dì realizzazione.

L’istituzione scolastica deve definire i requisiti funzionali e prestazionali. I primi, relativi alla

funzione propria dell’istituzione scolastica, potrebbero riguardare sia le richieste dei clienti

esterni, che obiettivi propri di miglioramento dell’istituzione scolastica. Mentre, i requisiti

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prestazionali potrebbero riguardare nuove attività che vengono richieste alla scuola o che essa

intende offrire sulla base della rilevazione di bisogni impliciti.

Ad esempio, la diffusione dell’uso del computer nell’archiviazione e gestione dei dati richiede

corsi di aggiornamento per il personale ATA.

Gli elementi in ingresso devono comprendere anche i requisiti cogenti applicabili. Non si tratta

solo delle disposizioni provenienti dal M.P.I. ma più in generale del rispetto delle norme, ad

esempio sulla privacy, sull’ambiente e la sicurezza. Questo vale non solo per l’attività del

personale interno ma anche per tutti gli studenti. Si pensi alle attività sportive o nei laboratori.

L’istituzione scolastica deve fare tesoro di precedenti esperienze. Spesso si è abituati a

ricominciare tutto da zero come se l’avvio dell’anno scolastico cancellasse le progettazioni già

concluse. In questo caso la documentazione e l’informazione sui risultati della progettazione

sono le condizioni essenziali per non disperdere le energie inutilmente.

In generale, la norma richiede all’istituzione scolastica che i requisiti siano completi e non

ambigui. Non significa solo che devono essere espressi tutti quelli che riguardano quel aspetto

del servizio che si sta esaminando ma, anche che siano resi espliciti.

I requisiti dell’istituzione scolastica non devono essere in conflitto tra loro. Nell’istituzione

scolastica il conflitto può nascere tra requisiti cogenti e richieste del cliente ma anche tra

risorse disponibili e risorse (umane e finanziarie) effettivamente disponibili.

Chi si occupa di acquisire gli elementi in ingresso alla progettazione deve definirli in modo

chiaro e registrarli in un modello che può essere individuato nel seguente “Analisi dei

fabbisogni”

Analisi dei fabbisogni

Settore:

Servizi didattici curriculari ed extra-curriculari Servizi amministrativi Servizi ausiliari Oggetto: Input:

Disposizioni legislative Richieste del Personale Richieste dell’Utenza Orientamento in uscita

Indagini occupazionali Benchmarking Riesame Altro Rilevazioni:

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Data __\__\____ Fig.21 Analisi dei fabbisogni

7.3.3 Elementi in uscita dalla progettazione e sviluppo Gli elementi in uscita dalla progettazione e sviluppo devono essere in una forma adeguata per la verifica a fronte degli elementi in ingresso alla progettazione e sviluppo e devono essere approvati prima del loro rilascio. Gli elementi in uscita dalla progettazione e sviluppo devono: a) soddisfare i requisiti in ingresso alla progettazione e sviluppo; b) fornire appropriate informazioni per l'approvvigionamento, la produzione e l'erogazione del servizio; c) contenere i criteri di accettazione del prodotto o fare riferimento ad essi; d) specificare le caratteristiche del prodotto essenziali per la sua sicura ed appropriata utilizzazione. Nota Le informazioni relative alla produzione e all'erogazione del servizio possono comprendere dettagli per la conservazione del prodotto.

L’istituzione scolastica, a fronte di un’esigenza dalla quale ha preso avvio la progettazione,

deve definire le risposte previste, indicando in fase di pianificazione sia i documenti di

riferimento, che i documenti da produrre. In questo modo è possibile una verifica efficace, sia

in fase di progettazione sia in fase successiva, durante l’erogazione del servizio.

L’istituzione scolastica deve approvare preventivamente i risultati da raggiungere. I risultati

possono essere: una nuova procedura operativa per l’erogazione della didattica, la modifica di

quella esistente, l’emissione di nuova modulistica da utilizzare per l’erogazione.

Soddisfare i requisiti in ingresso alla progettazione e allo sviluppo vuol dire che deve esserci

corrispondenza tra requisiti in ingresso e quelli in uscita perché non si verifichino fenomeni

non previsti o perché manchino risposte adeguate alle esigenze espresse.

Nell’istituzione scolastica il richiamo all’approvvigionamento non può essere interpretato solo

in riferimento alle risorse economiche e strumentali ma anche, e soprattutto, alle risorse umane

intese come abilità, competenze e caratteristiche richieste per l’erogazione del servizio che si

sta progettando. Si pensi, per esempio, all’aggiornamento del personale.

Nell’attività didattica i criteri di accettazione del prodotto/servizio, relativamente ai risultati

formativi, potrebbero essere i livelli di profitto da raggiungere per una determinata percentuale

degli studenti in determinati test programmati.

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Al fine di precisare le caratteristiche dei prodotti che sono essenziali per una loro sicura ed

adeguata utilizzazione, si deve pensare a come tradurre in un servizio scolastico quella parte

fondamentale di un prodotto manifatturiero che è, ad esempio, il manuale d’uso dello

strumento.

In alcuni casi l’applicazione è facile se vengono richiamate le norme di sicurezza. Si pensi alle

procedure per l’uso dei laboratori. Per esempio, la progettazione dell’uso del nuovo

laboratorio di chimica dovrà provvedere anche adeguate istruzioni sul rispetto del D. Lgs.

81/08.

Nel caso di progettazioni più legate alla didattica, si ritiene utile una check list di

accompagnamento in cui si chiede all’utilizzatore, docente, tecnico o collaboratore, di

verificare se si sono rispettate tutte le fasi descritte (le specifiche del servizio), includendo

anche avvertimenti utili all’applicazione.

Per esempio, nella procedura sull’organizzazione delle attività extrascolastiche si potrebbe

includere una descrizione dettagliata di tutti i vincoli organizzativi richiesti che il singolo

docente dovrebbe “spuntare” prima di essere certo che la manifestazione funzioni bene (“hai

prenotato l’auditorium?” “hai avvisato i colleghi della classe?” “hai segnato sul registro la

modifica di orario?” e così via a seconda dei requisiti in uscita definiti nella progettazione).

7.3.4 Riesame della progettazione e sviluppo In fasi opportune, devono essere effettuati riesami sistematici della progettazione e sviluppo, in conformità a quanto pianificato (vedere punto 7.3.1), al fine di: a) valutare la capacità dei risultati della progettazione e sviluppo di soddisfare i requisiti; b) identificare qualsiasi problema e proporre le azioni necessarie. A tali riesami devono partecipare rappresentanti delle funzioni coinvolte nella/e fase/i di progettazione e sviluppo oggetto del riesame. Devono essere mantenute registrazioni (vedere punto 4.2.4) dei risultati dei riesami e delle eventuali azioni necessarie.

L’istituzione scolastica durante l’attività di progettazione deve prevedere momenti di riesame.

Il riesame è un controllo che viene effettuato sui risultati di una o più fasi della progettazione e

sviluppo in riferimento ai requisiti definiti all’inizio della progettazione stessa; lo scopo del

riesame è quello di analizzare criticamente il risultato della fase riesaminata per accertare la

coerenza requisito/risultato, controllando se la metodologia utilizzata dall’istituzione

scolastica sia stata efficiente ed efficace.

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In base alla complessità della progettazione, è possibile fare anche più riesami, in modo che

sia costantemente e sistematicamente controllata la buona direzione dei lavori.

Le situazioni problematiche individuate in sede di riesame devono portare all’identificazione

delle soluzioni.

Una caratteristica importante del riesame, che lo contraddistingue dalla successiva verifica, è

quella di richiedere la partecipazione di tutte le funzioni coinvolte nella progettazione o in una

sua fase e, se è il caso, anche del cliente stesso, per favorire e facilitare la comunicazione tra le

funzioni interessate e coinvolte al fine di garantire la conformità ai requisiti. L’istituzione

scolastica deve registrare e conservare i risultati del riesame, ad esempio il verbale della

seduta congiunta del gruppo di progetto è una registrazione di riesame.

7.3.5 Verifica della progettazione e sviluppo La verifica deve essere effettuata, in conformità a quanto pianificato (vedere punto 7.3.1), per assicurare che gli elementi in uscita dalla progettazione e sviluppo abbiano soddisfatto i requisiti in ingresso alla progettazione e sviluppo. Devono essere mantenute registrazioni (vedere punto 4.2.4) dei risultati della verifica e delle eventuali azioni necessarie.

L’istituzione scolastica deve verificare la progettazione secondo quanto pianificato. Questo

controllo riguarda gli aspetti tecnici ed ha lo scopo di verificare che gli elementi in uscita della

fase su cui verte la verifica soddisfino tutti i requisiti iniziali e siano completi.

Generalmente deve essere eseguita dal responsabile del progetto e/o dai responsabili delle

varie fasi previste nel documento che illustra la pianificazione. È possibile prevedere più

verifiche se la complessità dei lavori lo richiede. Anche in questo caso, l’istituzione scolastica

deve registrare e conservare i risultati della verifica.

7.3.6 Validazione della progettazione e sviluppo La validazione della progettazione e sviluppo deve essere effettuata, in conformità a quanto pianificato (vedere punto 7.3.1), per assicurare che il prodotto risultante sia in grado di soddisfare i requisiti per l'applicazione specificata o, ove conosciuta, per l'utilizzazione prevista. Ove praticabile, la validazione deve essere completata prima della consegna o della prima utilizzazione del prodotto. Devono essere mantenute registrazioni (vedere punto 4.2.4) dei risultati della validazione e delle eventuali azioni necessarie.

La validazione della progettazione è finalizzata a verificare se i risultati della progettazione

sono percepiti realmente come corrispondenti ai bisogni espressi. La caratteristica importante

della validazione è quella di permettere di uscire dall’autoreferenzialità, ponendo il team di

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progetto in interfaccia con il cliente per verificare le sue reazioni e il suo consenso

considerando il risultato della progettazione come “un campione”.

Nell’istituzione scolastica questa attività può presentare qualche difficoltà di realizzazione,

infatti, come un servizio comincia ad essere erogato, non si è più in fase di progettazione ma

di realizzazione; è comunque un’attività che non può essere tralasciata. Ha un valore di

prevenzione che non serve solo a proteggere il cliente, ma anche l’istituzione scolastica.

Quindi è necessario saper individuare, per ogni singolo caso, la forma più opportuna di

validazione.

Ad esempio, possono essere considerate forme di validazione edizioni pilota di moduli

didattici o dì fasi di quanto progettato, accettazione del progetto proposto da parte del

Consiglio di Classe allargato, raccolta dì iscrizioni a progetti di corsi di aggiornamento, ecc.

Il verbale di registrazione della validazione fa parte, come per la verifica e il riesame, delle

registrazioni richieste dalla norma.

Riesame verifica e validazione devono essere idoneamente registrati un utile strumento può

essere un “Verbale di riesame, verifica e validazione”.

Verbale di riesame, verifica e validazione

Dati generali

Riesame Verifica Validazione

Data __\__\_____ ora inizio: ora fine: Oggetto: Partecipanti: Durata:

Osservazioni e Risultanze:

Partecipanti Nome, Cognome Qualifica Firma

Fig.22 Verbale di riesame, verifica e validazione

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7.3.7 Tenuta sotto controllo delle modifiche della progettazione e sviluppo Le modifiche della progettazione e sviluppo devono essere identificate e devono esserne mantenute registrazioni. Le modifiche devono essere riesaminate, verificate e validate, per quanto appropriato, ed approvate prima della loro attuazione. Il riesame delle modifiche della progettazione e sviluppo deve comprendere la valutazione dell’effetto di tali modifiche sulle parti componenti e sul prodotto già consegnato. Devono essere mantenute registrazioni (vedere punto 4.2.4) dei risultati del riesame delle modifiche e delle eventuali azioni necessarie.

Ogni volta che per l’istituzione scolastica si evidenzia la necessità di effettuare modifiche a

progettazioni avviate (ad esempio, risultato negativo della verifica o riesame o validazione, per

ulteriori richieste pervenute da parte del cliente, per modifiche legislative intervenute in

itinere, variazioni di risorse, ecc.), è necessario innanzitutto motivarle, approvarle e

riesaminarle. Sarà compito del gruppo di progetto svolgere queste attività prima di iniziare la

realizzazione delle modifiche al progetto per gli effetti che potrebbero avere su altre parti della

progettazione.

Le modifiche della progettazione devono essere gestite con le stesse modalità della

progettazione stessa. I riesami e le approvazioni delle modifiche devono essere registrati. I

verbali del gruppo di progetto possono anche in questo caso soddisfare il requisito della

norma.

7.4 Approvviginamento

7.4.1 Processo di approvvigionamento L'organizzazione deve assicurare che il prodotto approvvigionato sia conforme ai requisiti di approvvigionamento specificati. Il tipo e l'estensione del controllo applicato sul fornitore e sul prodotto approvvigionato devono dipendere dall’effetto del prodotto approvvigionato sulla successiva realizzazione del prodotto o sul prodotto finale. L'organizzazione deve valutare e selezionare i fornitori in base alla loro capacità di fornire un prodotto conforme ai requisiti dell'organizzazione stessa. Devono essere stabiliti i criteri per la selezione, la valutazione e la ri-valutazione dei fornitori. Devono essere mantenute registrazioni (vedere punto 4.2.4) dei risultati delle valutazioni e delle eventuali azioni necessarie risultanti dalla valutazione.

Il termine “approvvigionamento” è applicabile all’istituzione scolastica ogni qual volta si

proceda all’acquisto di beni o servizi esterni.

È importante, per la corretta applicazione dei requisiti normativi al processo di

approvvigionamento, distinguere tra le modalità con cui l’istituzione scolastica acquista

dall’esterno un servizio o affida un servizio all’esterno (outsourcing) (ad esempio è

outsourcing se una istituzione scolastica professionale gestisce attività della terza area

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attraverso un ente di formazione esterno, mentre si tratta di approvvigionamento se

l’istituzione scolastica chiama, sempre per attività della terza area, docenti esterni).

I prodotti per i quali si procede all’approvvigionamento possono essere distinti in tre tipologie:

beni, servizi e risorse umane.

Nel processo di approvvigionamento l’istituzione scolastica deve indicare al fornitore le

specifiche dei “prodotti”: ciò significa che la richiesta al fornitore non dovrà ridursi ad una

descrizione generica del prodotto che si vuole acquistare ma dovranno essere richiamate in

dettaglio le caratteristiche tecniche che il prodotto dovrà avere per poter soddisfare le finalità e

gli obiettivi da raggiungere mediante il suo utilizzo.

Inoltre, dovranno essere descritte le condizioni di accettabilità dell’offerta in vista dell’uso che

se ne dovrà fare. L’esame dei preventivi e i controlli sul prodotto acquistato dovranno

soddisfare queste condizioni.

Dovranno essere tenute presenti anche la “storia” del fornitore (ricavabile dalle registrazioni,

curriculum vitae, ecc.) e altre garanzie. Per esempio la certificazione UNI EN ISO 9001:2008

del fornitore potrebbe essere una condizione di favore. L’istituzione scolastica deve avere e

tenere continuamente aggiornato un “Albo dei fornitori” in modo da poter valutare e

selezionarne altri che possono concorrere alla fornitura del materiale richiesto. Da tale elenco

deve poter essere prontamente rintracciata anche la tipologia dei prodotti trattati.

Albo dei fornitori

Cod. Nominativo \ Ragione sociale Categoria del servizio Stato

Fig.23 Albo dei fornitori

Inoltre, per il controllo dei fornitori è necessario prevedere indicatori per la loro qualifica

iniziale (sulla base di credenziali fornite) e indicatori per la sorveglianza periodica (almeno

annuale) sulla base delle forniture o delle relazioni sugli interventi effettuati. Risulta utile per

l’istituzione scolastica, l’utilizzo di “Scheda di valutazione del fornitore” e dell’eventuale

“Reclamo al fornitore”; in questo modo si soddisfa il requisito della registrazione dei risultati

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delle valutazioni e delle necessarie azioni scaturite. Tali registrazioni devono essere

conservate.

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Scheda di valutazione del fornitore

DATI GENERALI

Cod.: Nominativo\Ragione Sociale: Codice Fiscale: Partita Iva: Prodotto\servizio: Indirizzo: Comune: Prov.: Telefono: Fax: Email: Certificazione ISO 9001: Data di scadenza:

VALUTAZIONE INIZIALE 1

Categoria del prodotto \ servizio2

Prezzo Qualità Tempi di consegna

Referenze Audit

VALUTAZIONE STORICA

Categoria del prodotto \ servizio

Numero reclamo Data Classificazione3 Annullato

VALUTAZIONE STORICA

Categoria del prodotto \ servizio

Valutazione Motivo

1 Per ogni voce segnare: A = Ottimo; B = Discreto; C = Sufficiente; D = Insufficiente; E = Sospeso; “-“ = non richiesto o non applicabile 2 BC = beni di consumo; BD = beni di lunga durata; S = servizi; A = altro 3 G = grave; L = lieve. 4 Q = qualificato; QR = qualificato con riserva; NQ = non qualificato Fig.24 Scheda di valutazione del fornitore

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Reclamo al fornitore

Numero: del __/__/____ Nominativo \ Ragione Sociale: Ordine n° ___ del __/__/____ Categoria del prodotto \ servizio: Non conformità rilevata in fase di: consegna collaudo fruizione Da:___________________________

Descrizione della non conformità

Risposta del fornitore

Classificazione: lieve grave Annullato: Si No

Data Responsabile Motivo

Fig.25 Reclamo al fornitore

7.4.2 Informazioni relative all’approvvigionamento Le informazioni relative all’approvvigionamento devono descrivere il prodotto da approvvigionare, compresi, ove appropriato: a) requisiti per l'approvazione del prodotto, delle procedure, dei processi e delle apparecchiature; b) requisiti per la qualificazione del personale; c) requisiti del sistema di gestione per la qualità. L'organizzazione deve assicurare l'adeguatezza dei requisiti di approvvigionamento specificati, prima della loro comunicazione al fornitore.

L’istituzione scolastica deve procedere agli acquisti in correlazione al Piano dell’Offerta

Formativa al fine di attuarne gli obiettivi e secondo quanto deliberato nel programma annuale

di bilancio.

Al Dirigente Scolastico spetta la realizzazione del programma nell’esercizio dei compiti e

delle responsabilità di gestione.

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In un ordine di acquisto vanno esplicitate tutte le caratteristiche del prodotto. È utile

sottolineare che i requisiti sono specifici e diversificati a seconda della tipologia dei prodotti.

Potrebbe essere vantaggioso, anche in fase di richiesta di preventivo, approntare moduli

diversi in cui possano essere rintracciabili i requisiti conformi ai criteri di valutazione per ogni

tipologia. L’istituzione scolastica dovrebbe informare i propri fornitori sui criteri di

valutazione e di scelta utilizzati.

Tutte le informazioni relative all’acquisto devono essere esplicitate prima nella “Richiesta

d’offerta” e successivamente nell’“Ordine di acquisto”.

Richiesta d’offerta

Città, li ……………….. Spett.le Ditta _________________________ _________________________ Oggetto: Richiesta d’offerta n. ______ Rif. Offerta n. _______ del _____________ Con la presente Vi chiediamo la Vs. migliore offerta i seguenti articoli :

Cod. Q.tà Descrizione Costo Unit. Importo Tot. Imp. IVA 20% Totale

Condizioni di pagamento: Termini di consegna: Spedizione a mezzo: In attesa di Vs. cortese riscontro porgiamo distinti saluti. Il Dirigente Scolastico Fig.26 Richiesta d’offerta

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Ordine d’acquisto

Città, li ……………….. Spett.le Ditta _________________________ _________________________ Oggetto: Ordine d’acquisto n. ______ Rif. Offerta n. _______ del _____________ Con la presente Vi ordiniamo i seguenti articoli :

Cod. Q.tà Descrizione Costo Unit. Importo Tot. Imp. IVA 20% Totale

Condizioni di pagamento: Termini di consegna: Spedizione a mezzo: In attesa di Vs. cortese riscontro porgiamo distinti saluti. Il Dirigente Scolastico Fig.27 Ordine d’acquisto

7.4.3 Verifica del prodotto approvvigionato L'organizzazione deve stabilire ed effettuare l’ispezione o le altre attività necessarie per assicurare che il prodotto approvvigionato soddisfi i requisiti di approvvigionamento specificati. Qualora l'organizzazione o il suo cliente intendano effettuare una verifica presso le sedi del fornitore, l'organizzazione deve specificare, nell’ambito delle informazioni relative all’approvvigionamento, le disposizioni per la verifica e la modalità per il rilascio del prodotto.

La normativa di legge obbliga le istituzioni scolastiche statali al momento del ricevimento del

materiale, di effettuare controlli e successivi collaudi per verificare che il prodotto

approvvigionato risponda ai requisiti specificati nell’ordine. Per procedere ai controlli richiesti

risulta opportuno, ad esempio, istituire una commissione tecnica che effettua la verifica e il

collaudo del materiale approvvigionato sulla base di indicatori opportunamente scelti.

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Analoghi controlli devono essere anche previsti per i servizi (ad esempio per aziende che

forniscono organizzazione di viaggi di istruzione, si deve prevedere la verifica dei mezzi

utilizzati per il trasporto non solo in relazione all’applicazione delle normative di legge e della

sicurezza, ma anche della congruità tra quanto richiesto e quanto offerto).

Inoltre, possono essere previste da parte dell’istituzione scolastica verifiche anche presso il

fornitore (ad esempio la visita preventiva alle aziende che sono convenzionate con l’istituzione

scolastica per gli stage degli studenti, agli alberghi in casi di viaggi d’istruzione, ecc.); in tal

caso devono essere indicate al momento della richiesta del prodotto o servizio le modalità di

effettuazione di tali verifiche.

7.5 Produzione ed erogazione del servizio

7.5.1 Tenuta sotto controllo delle attività di produzione e di erogazione del servizio L'organizzazione deve pianificare ed effettuare le attività di produzione e di erogazione del servizio in condizioni controllate. Tali condizioni devono comprendere, per quanto applicabile: a) la disponibilità di informazioni che descrivano le caratteristiche del prodotto; b) la disponibilità di istruzioni di lavoro, ove necessarie; c) l'utilizzazione di apparecchiature idonee; d) la disponibilità e l'utilizzazione di apparecchiature di monitoraggio e di misurazione; e) l’attuazione del monitoraggio e della misurazione; f) l'attuazione del rilascio, della consegna e delle attività successive alla consegna del prodotto.

L’istituzione scolastica deve definire le attività mirate a governare e regolare i processi; non si

tratta quindi solo dell’attività di verifica della conformità di un prodotto/servizio o processo

ma di definire e monitorare tutte le attività che costituiscono il processo di “produzione”.

Quando un processo è in una fase di realizzazione, è necessario garantire la possibilità di

controllarlo continuamente perché si svolga secondo quanto pianificato; non si può aspettare la

conclusione per verificare se ha funzionato o meno.

Nella vita scolastica, questo si riferisce a tutti i vari processi attivati, in primis al processo di

apprendimento e di insegnamento: il docente gestisce e controlla gli apprendimenti degli

studenti e la sua attività di insegnamento, i Consigli di Classe gestiscono l’azione educativa e

formativa generale, i Dipartimenti controllano la didattica delle discipline, il Dirigente

Scolastico controlla il corretto andamento dell’attività scolastica dell’istituto, ecc.

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I mezzi da adottare da parte dell’istituzione scolastica per assicurare questo controllo/governo

sono:

a) informazioni esaurienti sulle caratteristiche di ciò che deve essere prodotto (il tipo di

insegnamento disciplinare, le scelte fatte per l’azione educativa, la qualità del servizio che

deve essere offerto dalle segreterie, ecc.);

b) disponibilità di procedure o istruzioni operative che permettano a chiunque e sempre di

realizzare un’attività coerente e conforme; comunicazioni della dirigenza o dei vari

responsabili di funzione;

c) utilizzazione di apparecchiature idonee: mezzi informatici, laboratori, strumentazione.

Tutto ciò che è previsto e richiesto per realizzare una certa attività deve essere disponibile

ed essere usato per permettere il raggiungimento dei risultati attesi;

d) applicazione di dispositivi di monitoraggio e misurazione; monitoraggio quindi

dell’apprendimento dell’alunno attraverso i vari sistemi di verifica, dell’attività didattica

(stato dell’avanzamento secondo la programmazione dei docenti e dei Consigli di Classe)

ma verifica anche da parte della dirigenza di piani di lavoro, verbali, registri;

e) attività inerenti al monitoraggio e misurazione dei servizi;

f) attività specifiche post vendita, per quello che riguarda l’assistenza agli studenti dopo che

hanno lasciato l’istituzione scolastica, in generale non è applicabile; tuttavia in alcune

istituzioni scolastiche tale “assistenza” e invece presente e si esplica sotto forma di

indicazioni sui propri ex studenti a organizzazioni esterne interessate ad assunzioni

oppure a forme di stage post diploma finalizzati all’acquisizione di competenze operative.

È opportuno che le attività da svolgere vengano idoneamente pianificate, attraverso l’uso ad

esempio di un “Piano di lavoro” (per attività amministrative) e di un “Piano delle attività”

(per le attività didattiche tipo recupero), e che delle attività svolte resti traccia ad esempio

verbalizzando gli incontri e le decisioni prese in un “Verbale di riunione”.

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Piano di lavoro

Nominativo Qualifica Incarico Orario di servizio

Disciplina Prestazioni Aggiuntive: Città, data Letto, approvato e sottoscritto Il Dirigente Scolastico Firma Il Direttore dei Servizi Generali e Amministrativi Firma I Componenti della RSU Firme Fig.28 Piano di lavoro

Piano delle attività

CALENDARIO SCOLASTISCO Inizio lezioni Termine lezioni

PERIODO DI SOSPENSIONE DELLE ATTIVITÀ DIDATTICHE

Dal Al

ATTIVITÀ DI RECUPERO SCOLASTISCO Dal Al

Giorno settimanale Ora inizio Ora fine

PIANO DELLE ATTIVITÀ Mese Attività Dal

Ora inizio: Al

Ora fine: Ordine del giorno

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Fig.29 Piano delle attività

Verbale di riunione

VERBALE DI RIUNIONE DEL ……………………N. __ del Giorno __/__/____ Il giorno ___ del mese di ____________ alle ore ____ si è riunito il _______________ dell’Istituto ____________________ di _____________ convocato con le modalità previste dal regolamento degli organi collegiali per discutere e deliberare sul seguente

ORDINE DEL GIORNO 1. __________________________________________________________________ 2. __________________________________________________________________ 3. __________________________________________________________________ 4. __________________________________________________________________ all'appello nominale risultano:

n. Cognome Nome Presente Assente

Assume la presidenza il _____________________, assistito in qualità di segretario da il ______________________ Constatato il numero legale degli intervenuti, il presidente apre i lavori con la discussione dei punti all’ordine del giorno:

Discussione dei punti all’ordine del giorno

A seguito di approfondita discussione

SI DELIBERA Quanto segue:

Delibere sui punti all’ordine del giorno

Alle ore ___ non essendovi più altro su cui deliberare la seduta è stata sciolta. Il Segretario Il Presidente

Fig.30 Verbale di riunione

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7.5.2 Validazione dei processi di produzione e di erogazione del servizio L'organizzazione deve validare tutti i processi di produzione e di erogazione del servizio, nel caso in cui il risultato non può essere verificato da successive attività di monitoraggio o misurazione e, di conseguenza, le carenze possono evidenziarsi solo quando il prodotto è già in uso o il servizio è stato erogato. La validazione deve dimostrare la capacità di questi processi di conseguire i risultati pianificati. Per questi processi, l'organizzazione deve stabilire disposizioni comprendenti, per quanto applicabile: a) criteri definiti per il riesame e l'approvazione dei processi; b) approvazione delle apparecchiature e qualificazione del personale; c) utilizzazione di metodi e di procedure specifici; d) requisiti per le registrazioni (vedere punto 4.2.4); e) rivalidazione.

Nel caso dei servizi di formazione, la validazione deve essere necessariamente presente nella

fase progettuale nella quale si definiscono e si validano le specifiche di erogazione e controllo

del servizio (vedere in particolare il punto 7.3.6), si ritiene che il requisito in oggetto non sia

applicabile.

7.5.3 Identificazione e rintracciabilità L'organizzazione, ove appropriato, deve identificare il prodotto con mezzi adeguati lungo tutta la sua realizzazione. L'organizzazione deve identificare lo stato del prodotto con riferimento ai requisiti di monitoraggio e di misurazione, lungo tutta la sua realizzazione. Qualora la rintracciabilità sia un requisito, l'organizzazione deve tenere sotto controllo l'identificazione univoca del prodotto e mantenerne registrazioni (vedere punto 4.2.4). Nota In taluni settori industriali, la gestione della configurazione è un mezzo con cui mantenere l'identificazione e la rintracciabilità.

L’istituzione scolastica deve garantire che tutti i documenti prodotti per ogni fase dei diversi

processi siano archiviati con criteri tali da renderli facilmente rintracciabili e consultabili. La

rintracciabilità così come le attività per l’identificazione sono, in una istituzione scolastica,

applicabili non solo alle registrazioni ma al servizio in se stesso.

Deve essere data evidenza, per possibili consultazioni da parte dell’utente, delle modalità che

l’istituzione scolastica si è data per l’archiviazione e la conservazione della documentazione.

L’istituzione scolastica può definire un archivio informatico o cartaceo, in base alle proprie

risorse e necessità logistiche.

Un valido aiuto può essere offerto dalla pagina web dell’istituzione scolastica dove possono

essere pubblicati per la consultazione Piano dell’Offerta Formativa, Carta dei Servizi,

programma annuale di bilancio, progetti, ecc.

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7.5.4 Proprietà del cliente L'organizzazione deve avere cura della proprietà del cliente quando è sotto il proprio controllo o viene utilizzata dall'organizzazione stessa. L'organizzazione deve identificare, verificare, proteggere e salvaguardare la proprietà del cliente fornita per essere utilizzata o incorporata nel prodotto. Se qualsiasi proprietà del cliente viene smarrita, danneggiata o riscontrata comunque inadeguata all'utilizzazione, l'organizzazione deve riferirlo al cliente e mantenere le relative registrazioni (vedere punto 4.2.4). Nota La proprietà del cliente può comprendere proprietà intellettuale e dati personali.

Le “proprietà” dello studente che sono sotto il controllo dell’istituzione scolastica o che

vengono utilizzate da esso, non solo le attrezzature personali richieste dalla scuola, ma anche

le proprietà intellettuali e ogni opera realizzata dallo studente nel corso dell’attività didattica.

Inoltre, l’istituzione scolastica è tenuta alla conservazione di queste “proprietà” nel rispetto

della Legge 196/03.

La “protezione” richiesta non può limitarsi solo a fissare regole certe per la custodia (per

esempio dei vestiti negli spogliatoi di palestre o di laboratori, degli zaini e libri nelle aule e

tutta la documentazione relativa alla sicurezza) e la vigilanza (per esempio all’ingresso

dell’edificio) ma deve prendere in considerazione anche opere d’arte eseguite dagli studenti

oppure pagine web prodotte nell’istituzione scolastica e per l’istituzione scolastica e dei lavori

in conto terzi eseguiti durante le esercitazioni didattiche.

7.5.5 Conservazione del prodotto L'organizzazione deve conservare il prodotto durante le operazioni interne e fino alla consegna alla destinazione prevista, al fine di mantenere la conformità ai requisiti. Per quanto applicabile, la conservazione deve comprendere l'identificazione, la movimentazione, l'imballaggio, l'immagazzinamento e la protezione. La conservazione deve applicarsi anche alle parti componenti di un prodotto.

Devono essere regolamentate da parte dell’istituzione scolastica le attività di collocazione,

protezione e circolazione di tutto il materiale e/o documenti (sia che essi siano in forma

cartacea o elettronica) coinvolti nelle attività di erogazione delle attività scolastiche in maniera

tale da evitarne danneggiamenti e/o degradazione.

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7.6 Tenuta sotto controllo delle apparecchiature di monitoraggio e

dimisurazione

L'organizzazione deve determinare le attività di monitoraggio e di misurazione da effettuare nonché le apparecchiature di monitoraggio e di misurazione necessarie a fornire evidenza della conformità del prodotto ai requisiti determinati. L'organizzazione deve stabilire processi per assicurare che il monitoraggio e la misurazione possano essere, e siano, eseguiti in modo coerente con i requisiti di monitoraggio e di misurazione. Ove necessario per assicurare risultati validi, le apparecchiature di misurazione devono: a) essere tarate e/o verificate, ad intervalli specificati, o prima della loro utilizzazione, a fronte di campioni di misura

riferibili a campioni internazionali o nazionali; qualora tali campioni non esistano, deve essere registrato (vedere punto 4.2.4) il riferimento utilizzato per la taratura o per la verifica;

b) essere regolate o regolate di nuovo, per quanto necessario; c) avere un'identificazione, al fine di determinarne lo stato di taratura; d) essere protette da regolazioni che potrebbero invalidare il risultato della misurazione; e) essere protette dal danneggiamento e dal deterioramento durante la movimentazione, la manutenzione e

l'immagazzinamento. Inoltre, l’organizzazione deve valutare e registrare la validità dei risultati delle precedenti misurazioni, qualora si riscontri che l’apparecchiatura non è conforme ai requisiti. L’organizzazione deve intraprendere azioni appropriate sull’apparecchiatura e su ogni prodotto coinvolto. Devono essere mantenute registrazioni (vedere punto 4.2.4) dei risultati della taratura e della verifica. Quando viene utilizzato un software per monitorare e misurare requisiti specificati, deve essere confermata la sua capacità di soddisfare l’applicazione prevista. Questa conferma deve precedere l’utilizzazione iniziale e, per quanto necessario, deve essere ripetuta. Nota La conferma della capacità del software di soddisfare l’applicazione prevista comprende generalmente la sua verifica e la gestione della sua configurazione affinché ne sia conservata l'adeguatezza all’utilizzazione.

L’istituzione scolastica deve definire le modalità con cui vengono controllati gli strumenti

utilizzati per il monitoraggio e misurazione dei servizi erogati.

Tenuto conto che l’istituzione scolastica rilascia attestati, certificati, qualifiche, diplomi (di

interesse e valore, quindi, pubblico), si riconosce l’importanza e la possibilità di applicabilità

del requisito.

Negli istituti tecnici e professionali dotati di laboratori il problema della tenuta sotto controllo

dei dispositivi di misurazione è applicabile relativamente alla corretta gestione delle attività

pratiche che gli studenti svolgono nei laboratori ed alla corretta interpretazione dei risultati

delle stesse esperienze. Strumenti periodicamente controllati attraverso operazioni di

manutenzione che prevedano anche la taratura degli strumenti (si pensi ad esempio alle

bilance nei laboratori dì chimica) permettono di raggiungere correttamente gli obiettivi che

l’attività didattica svolta nei laboratori si prefigge.

La richiesta della norma di prevedere che le apparecchiature di misurazione siano protette

contro regolazioni, che potrebbero invalidare i risultati delle misurazioni stesse e protette da

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danneggiamenti e deterioramenti, può essere soddisfatta dall’istituzione scolastica, ad

esempio, predisponendo ambienti speciali nei quali siano riposte le apparecchiature e

prevedendo che il loro utilizzo da parte degli studenti avvenga soltanto in “situazioni

controllate” in presenza dei docenti o del personale assistente del laboratorio.

Il regolamento di utilizzo del laboratorio deve indicare le norme di comportamento in modo

che vengano soddisfatte queste richieste.

L’avvenuta manutenzione e taratura degli strumenti in uso nei laboratori deve essere registrata

ed è richiesto dalla norma la conservazione dei risultati delle tarature e delle verifiche

effettuate.

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Capitolo 8: Misurazione analisi e miglioramento

8.1 Generalità

L’organizzazione deve pianificare ed attuare i processi di monitoraggio, di misurazione, di analisi e di miglioramento necessari a: a) dimostrare la conformità ai requisiti del prodotto; b) assicurare la conformità del sistema di gestione per la qualità; c) migliorare in continuo l’efficacia del sistema di gestione per la qualità. Ciò deve comprendere la determinazione dei metodi applicabili, comprese le tecniche statistiche, e l’estensione della loro utilizzazione.

Ogni istituzione scolastica dovrebbe individuare:

• i processi finalizzati ad assicurare la conformità del proprio sistema di gestione per la

qualità ed a migliorarne l’efficacia (quali ad esempio monitoraggio e misurazione e

gestione del miglioramento)

• le attività di verifica della conformità relativamente agli obiettivi fissati (quali ad esempio

strumenti di verifica, criteri di valutazione e pianificazione delle verifiche).

8.2 Monitoraggi e misurazione

8.2.1 Soddisfazione del cliente L’organizzazione deve monitorare le informazioni relative alla percezione del cliente sul fatto che l'organizzazione abbia o no soddisfatto i suoi requisiti, essendo questa una delle misurazioni delle prestazioni del sistema di gestione per la qualità. Devono essere determinati i metodi per ottenere e utilizzare tali informazioni. Nota Il monitoraggio della percezione del cliente può comprendere l’acquisizione di elementi in ingresso da fonti quali indagini sulla soddisfazione del cliente, dati del cliente sulla qualità del prodotto consegnato, sondaggi di opinione presso gli utenti, analisi delle perdite di mercato, espressioni di gradimento, richieste in corso di garanzia e rapporti dei venditori.

Uno degli strumenti per misurare le prestazioni del sistema di gestione per la qualità è il grado

di soddisfazione dell’utenza (gap tra servizio atteso e servizio percepito). Per rilevare la

soddisfazione dell’utenza (esterna, genitori e alunni, ed interna, docenti ed ATA) uno dei

metodi più efficaci è la somministrazione di un “Questionario” (docenti, ATA, genitori,

alunni) anonimo legati ai servizi utilizzati prima relativi alle aspettative e successivamente di

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monitoraggio dei risultati che vengano successivamente sintetizzati in un “Report Customer

Satisfaction”.

Questionario docenti

Gentile professore/ssa il questionario che Le proponiamo è assolutamente anonimo ed ha come unico scopo quello di conoscere in che misura Lei è soddisfatto/a dell’organizzazione e delle condizioni di lavoro nella scuola. Le assicuriamo pertanto che i dati verranno resi pubblici in forma aggregata e statistica per garantire la privacy delle singole persone. La preghiamo di rispondere liberamente a tutte le domande di seguito riportate.

1 Quanto è soddisfatto/a della disponibilità e concretezza del Dirigente scolastico ad accogliere segnalazioni, esigenze e risolvere problemi scolastici collettivi e di singoli docenti?

Per niente Poco Abbastanza Molto Non pertinente 2 Quanto è soddisfatto/a dell’Ufficio della Dirigenza scolastica a coordinare le varie attività, controllare i processi attivati,

organizzare le risorse umane e finanziarie?

Per niente Poco Abbastanza Molto Non pertinente 3 Quanto è soddisfatto/a dell’interattività e propositività del Collegio dei Docenti?

Per niente Poco Abbastanza Molto Non pertinente 4 Quanto è soddisfatto/a della sua partecipazione all'andamento complessivo della scuola?

Per niente Poco Abbastanza Molto Non pertinente 5 Quanto è soddisfatto/a della tempestività e chiarezza delle informazioni del Dirigente scolastico e dei suoi Collaboratori per

attività riguardanti la didattica (programmazione, progetti, consigli, collegi, dipartimenti, etc)?

Per niente Poco Abbastanza Molto Non pertinente 6 Quanto è soddisfatto/a della interattività infrasettimanale o calendarizzata con le famiglie degli alunni?

Per niente Poco Abbastanza Molto Non pertinente 7 Quanto è soddisfatto/a didatticamente della distribuzione settimanale delle ore della sua disciplina?

Per niente Poco Abbastanza Molto Non pertinente 8 Quanto è soddisfatto/a delle attività extracurricolari proposte agli studenti?

Per niente Poco Abbastanza Molto Non pertinente 9 Quanto è soddisfatto/a della ricaduta di interventi educativi come corsi di recupero, sportello didattico, corsi passerella, etc.?

Per niente Poco Abbastanza Molto Non pertinente 10 Quanto è soddisfatto/a della disponibilità e fattività dell’Ufficio della Dirigenza dei Servizi Generali ed Amministrativi

nell’attenzionare e risolvere problemi riguardanti progettazioni, pagamenti, certificazioni ed altro di competenza?

Per niente Poco Abbastanza Molto Non pertinente 11 Quanto è soddisfatto/a della disponibilità del personale ausiliario e tecnico per attività connesse al proprio ruolo?

Per niente Poco Abbastanza Molto Non pertinente 12 Quanto è soddisfatto/a della disponibilità e fattività degli uffici della Dirigenza Amministrativa per l’acquisto di materiale

necessario alla didattica e manutenzione dei laboratori e degli strumenti (carta, toner, fotocopiatrice, computer, etc.)?

Per niente Poco Abbastanza Molto Non pertinente 13 Quanto è soddisfatto/a dell'attenzione della Direzione scolastica alla formazione e all'aggiornamento del personale?

Per niente Poco Abbastanza Molto Non pertinente 14 Quanto è soddisfatto/a della disponibilità d’uso degli strumenti didattici di laboratorio ad oggi posseduti nella sede di prevalente

attività di insegnamento?

Per niente Poco Abbastanza Molto Non pertinente 15 Quanto è soddisfatto/a della quantità e qualità degli strumenti di laboratorio in riferimento alla propria disciplina

d’insegnamento?

Per niente Poco Abbastanza Molto Non pertinente 16 Quanto è soddisfatto/a dell’adeguatezza delle aule all’attività didattica (spazio, luce, temperatura, pulizia, etc.)?

Per niente Poco Abbastanza Molto Non pertinente 17 Quanto è soddisfatto/a dell’adeguatezza igienica dei bagni (pulizia, ordine, carta, acqua, sapone, etc.)?

Per niente Poco Abbastanza Molto Non pertinente 18 Quanto è soddisfatto/a dell’attenzione della Direzione scolastica alle problematiche connesse al rispetto delle norme sulla

sicurezza dei luoghi di lavoro?

Per niente Poco Abbastanza Molto Non pertinente Spazio per eventuali osservazioni e proposte:

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Sede ____________________________, data____

Fig.31 Questionario docenti

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Questionario ATA

Gentile signore/a il questionario che Le proponiamo è assolutamente anonimo ed ha come unico scopo quello di conoscere in che misura Lei è soddisfatto/a dell’organizzazione e delle condizioni di lavoro nella sua scuola. Le assicuriamo pertanto che i dati verranno resi pubblici in forma aggregata e statistica per garantire la privacy delle singole persone. La preghiamo di rispondere liberamente a tutte le domande di seguito riportate.

1 Quanto è soddisfatto/a della disponibilità e concretezza della Direzione scolastica ad accogliere segnalazioni e/o richieste del personale amministrativo e ausiliario?

Per niente Poco Abbastanza Molto Non pertinente 2 Quanto è soddisfatto/a della sua partecipazione all'andamento complessivo della scuola?

Per niente Poco Abbastanza Molto Non pertinente 3 Quanto si ritiene soddisfatto/a della chiarezza e della tempestività con cui le vengono fornite le comunicazioni di lavoro?

Per niente Poco Abbastanza Molto Non pertinente 4* Quanto si ritiene soddisfatto/a della suddivisione dei compiti all'interno del suo gruppo di lavoro?

Per niente Poco Abbastanza Molto Non pertinente 5* Quanto è soddisfatto/a dell'attenzione della Direzione scolastica alla formazione e all'aggiornamento del personale?

Per niente Poco Abbastanza Molto Non pertinente 6 Quanto le attrezzature e gli strumenti che abitualmente usa le sembrano adeguate rispetto alla necessità?

Per niente Poco Abbastanza Molto Non pertinente 7 Quanto il materiale di facile consumo le sembra adeguato rispetto alle sue necessità?

Per niente Poco Abbastanza Molto Non pertinente 8 Quanto è soddisfatto/a dell'adeguatezza dei locali della scuola (spazio, luce, temperatura, pulizia, ecc.)?

Per niente Poco Abbastanza Molto Non pertinente 9 Quanto è soddisfatto/a dell’attenzione della Direzione scolastica alle problematiche connesse al rispetto delle norme sulla

sicurezza dei luoghi di lavoro?


Sede ____________________________, data____ * solo per il personale amministrativo

Fig.32 Questionario ATA

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Questionario genitori

Gentile signore/a il questionario che Le proponiamo è assolutamente anonimo ed ha come unico scopo quello di conoscere in che misura Lei è soddisfatto/a dell’organizzazione e delle condizioni di lavoro nella sua scuola. Le assicuriamo pertanto che i dati verranno resi pubblici in forma aggregata e statistica per garantire la privacy delle singole persone. La preghiamo di rispondere liberamente a tutte le domande di seguito riportate.

1 Quanto è soddisfatto/a della disponibilità e concretezza del Dirigente Scolastico ad accogliere segnalazioni, esigenze e risolvere problemi scolastici sia collettivi che individuali?

Per niente Poco Abbastanza Molto Non pertinente 2 Quanto è soddisfatto/a del coinvolgimento dei genitori nelle decisioni riguardanti l'andamento complessivo della scuola?

Per niente Poco Abbastanza Molto Non pertinente 3 Quanto si ritiene soddisfatto/a della chiarezza e della tempestività con cui Le vengono fornite comunicazioni sull’andamento

scolastico ed educativo di suo figlio\a?

Per niente Poco Abbastanza Molto Non pertinente 4 Quanto ritiene soddisfacente il livello di pubblicizzazione di atti riguardanti l’attività di Istituto (POF, Regolamento, Carta dei

servizi, delibere del Consiglio di Istituto)

Per niente Poco Abbastanza Molto Non pertinente 5 Quanto ritiene soddisfacente la distribuzione oraria settimanale delle lezioni di suo/a figlio/a?

Per niente Poco Abbastanza Molto Non pertinente 6 Quanto è soddisfatto/a del carico di compiti che vengono assegnati per casa a suo/a figlio/a?

Per niente Poco Abbastanza Molto Non pertinente 7 Quanto è soddisfatto/a delle attività extracurriculari per gli studenti (progetti, viaggi di istruzione, ecc.)?

Per niente Poco Abbastanza Molto Non pertinente 8 Quanto è soddisfatto/a della ricaduta negli alunni di interventi educativi come corsi di recupero, sportello didattico, corsi

passerella, etc.?

Per niente Poco Abbastanza Molto Non pertinente 9 Quanto ritiene soddisfacenti le misure adottate dall’Istituto in materia di sorveglianza e assistenza socio-psicopedagogica (in

riferimento a fenomeni di mobbing, bullismo, uso di sostanze stupefacenti, devianza, dispersione, ecc.) degli studenti?

Per niente Poco Abbastanza Molto Non pertinente 10 Quanto è soddisfatto/a della preparazione scolastica e culturale di suo/a figlio/a?

Per niente Poco Abbastanza Molto Non pertinente 11 Quanto è soddisfatto/a dell’attività educativa dei docenti?

Per niente Poco Abbastanza Molto Non pertinente 12 Quanto è soddisfatto/a della disponibilità e professionalità del corpo docente?

Per niente Poco Abbastanza Molto Non pertinente 13 Quanto è soddisfatto/a della disponibilità e professionalità del personale amministrativo e ausiliario?

Per niente Poco Abbastanza Molto Non pertinente 14 Quanto è soddisfatto/a della quantita e qualità delle attrezzature e degli strumenti didattici messi a disposizione degli studenti

dall'Istituto?

Per niente Poco Abbastanza Molto Non pertinente 15 Quanto è soddisfatto/a dell'adeguatezza dei locali della scuola (spazio, luce, temperatura, pulizia, ecc.)

Per niente Poco Abbastanza Molto Non pertinente 16 Quanto ritiene soddisfacente l’attenzione posta dalla Direzione scolastica sulle problematiche connesse al rispetto delle norme

sulla sicurezza dei luoghi di lavoro?


Sede frequentata dall’alunno ____________________________, data____

Fig.33 Questionario genitori

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Questionario alunni

Il questionario che ti proponiamo è assolutamente anonimo ed ha come unico scopo quello di conoscere in che misura sei soddisfatto della tua scuola. Collaborando con responsabilità, potrai aiutarci a migliorare l’offerta educativa di questo Istituto. Ti preghiamo liberamente a tutte le domande di seguito riportate.

1 Quanto ritieni soddisfacente la disponibilità della Direzione scolastica ad affrontare problematiche sollevate dagli studenti?

Per niente Poco Abbastanza Molto Non pertinente 2 Quanto ritieni soddisfacente l’attenzione posta dalla Direzione scolastica su problematiche quali bullismo, uso di sostanze

stupefacenti, devianza, dispersione, ecc.

Per niente Poco Abbastanza Molto Non pertinente 3 Quanto ritieni soddisfacente l’attività di rappresentanza e le capacità decisionali della componente studentesca nel Consiglio di

Istituto?

Per niente Poco Abbastanza Molto Non pertinente 4 Quanto ritieni soddisfacente la tempestività e la chiarezza con cui vieni a conoscenza del contenuto di circolari riguardanti

comunicazioni varie agli studenti?

Per niente Poco Abbastanza Molto Non pertinente 5 Quanto ti senti incoraggiato/a dai tuoi docenti nell’apprendimento delle discipline di loro competenza?

Per niente Poco Abbastanza Molto Non pertinente 6 Quanto ritieni soddisfacente il rapporto educativo con i tuoi docenti?

Per niente Poco Abbastanza Molto Non pertinente 7 Quanto sei soddisfatto/a dell’attività didattica d’insegnamento dei tuoi docenti?

Per niente Poco Abbastanza Molto Non pertinente 8 Quanto ritieni soddisfacente i criteri di valutazione adottati dai tuoi docenti?

Per niente Poco Abbastanza Molto Non pertinente 9 Quanto sei soddisfatto/a del carico di compiti che ti vengono assegnati per casa?

Per niente Poco Abbastanza Molto Non pertinente 10 Quanto sei soddisfatto/a delle attività extracurriculari (visite guidate, viaggi d’istruzione, progetti PON, ecc.) realizzate

dall’Istituto?

Per niente Poco Abbastanza Molto Non pertinente 11 Quanto ritieni soddisfacente il rapporto con il personale ausiliario, tecnico e amministrativo della tua scuola?

Per niente Poco Abbastanza Molto Non pertinente 12 Quanto ritieni soddisfacente la quantità e la qualità degli strumenti didattici (quali computer, lavagne luminose, televisione,

radio Hi-fi, ecc.) che l’Istituto mette a disposizione degli studenti?

Per niente Poco Abbastanza Molto Non pertinente 13 Quanto ritieni adeguate le attrezzature del laboratorio rispetto alle esigenze delle discipline di insegnamento?

Per niente Poco Abbastanza Molto Non pertinente 14 Quanto ritieni soddisfacente la dotazione libraria della biblioteca?

Per niente Poco Abbastanza Molto Non pertinente 15 Quanto sei soddisfatto/a dell'adeguatezza dei locali della scuola (spazio, luce, temperatura, pulizia, ecc.)?


Sede ____________________________, data____

Fig.34 Questionario alunni

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Report Customer Satisfaction

Report Questionari per … Domanda Per

niente Poco Abbastanza Molto Non

risponde

media

Soddisfazione utente Argomento Docenti ATA Genitori Alunni

Direzione

Partecipazione

Comunicazione

Servizi didattici curriculari ed extra

Servizi amministrativi e ausiliari

Gestione risorse umane

Gestione risorse strumentali

Gestione risorse strutturali Fig.35 Report Customer Satisfaction

È necessario ricordare che gli strumenti utilizzati devono poter monitorare la percezione che

l’utente ha in merito a quanto l’istituzione scolastica ha fatto per soddisfare le sue stesse

aspettative (precedentemente dichiarate).

I questionari (strumenti di rilevazione) per risultare efficaci dovrebbero essere strutturati con

poche semplici domande a risposta chiusa possibilmente con una scala di valutazione costante

(ad esempio per niente soddisfatto, poco soddisfatto, soddisfatto, molto soddisfatto) che

consenta di attribuire un punteggio che a sua volta possa essere trasformato in indicatore e

quindi confrontato con l’obiettivo misurabile fissato in sede di riesame della direzione

correlato con i macro obiettivi definiti nella politica per la qualità. Inoltre così facendo è

possibile individuare una sorta di valore soglia al di sotto del quale diventa opportuno

innescare un’azione che può essere correttiva, preventiva o di miglioramento.

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8.2.2 Audit interno L’organizzazione deve condurre ad intervalli pianificati audit interni per determinare se il sistema di gestione per la qualità: a) è conforme a quanto pianificato (vedere punto 7.1), ai requisiti della presente norma internazionale ed ai requisiti del

sistema di gestione per la qualità stabiliti dall’organizzazione stessa; b) è efficacemente attuato e mantenuto. Deve essere predisposto un programma di audit che prenda in considerazione lo stato e l’importanza dei processi e delle aree da sottoporre ad audit, così come i risultati di audit precedenti. Devono essere definiti i criteri, il campo di applicazione, la frequenza ed i metodi dell’audit. La scelta degli auditor e la conduzione degli audit devono assicurare l’obiettività e l’imparzialità del processo di audit. Gli auditor non devono effettuare audit sul proprio lavoro. Deve essere predisposta una procedura documentata per definire le responsabilità ed i requisiti per la pianificazione e per la conduzione degli audit, per predisporre le registrazioni e per riferire sui risultati. Devono essere mantenute registrazioni (vedere punto 4.2.4) degli audit e dei loro risultati. La direzione responsabile dell’area sottoposta ad audit deve assicurare che ogni correzione ed azione correttiva necessarie per eliminare le non conformità rilevate e le loro cause vengano effettuate senza indebito ritardo. Le attività successive devono comprendere la verifica delle azioni effettuate ed il rapporto sui risultati della verifica (vedere punto 8.5.2). Nota Vedere ISO 19011 come guida.

Lo scopo delle verifiche ispettive interne (audit della qualità) è di verificare:

• la conformità del sistema di gestione per la qualità ai requisiti della norma UNI EN ISO

9001:2008 ed ai requisiti identificati nei documenti del sistema di gestione per la qualità,

• che il sistema di gestione per la qualità sia stato efficacemente attuato e mantenuto

aggiornato.

È necessario assicurare, con un’adeguata pianificazione delle frequenze degli audit, che ogni

processo ed ogni area di attività vengono esaminati almeno una volta all’anno, le aree ed i

processi che presentano maggiori criticità dovrebbero essere esaminati con maggiore

frequenza.

Il “Piano delle verifiche ispettive interne” deve essere redatto non per funzione ma per

processo, e soprattutto deve considerare tutti i processi individuati in seno al manuale della

qualità.

Piano delle Verifiche Ispettive Interne

MESE Processo e Documento Sistema Qualità di

riferimento Valutatore

G F M A M G L A S O N D

Legenda: P = programmata; E = eseguita; A = annullata.

Fig.36 Piano delle Verifiche Ispettive interne

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Per la gestione delle verifiche ispettive interne deve essere predisposta una specifica procedura

di gestione che descriva le modalità di conduzione, i parametri di riferimento ed il criterio di

valutazione.

In particolare devono essere precisati:

• i criteri, l’estensione, la frequenza e le modalità di programmazione delle verifiche da

parte del gruppo di verifica;

• i criteri per la scelta del responsabile del gruppo e dei valutatori;

• le modalità di informazione da parte del team di valutazione al responsabile del processo e

delle aree da esaminare;

• le modalità di conduzione delle verifiche ispettive e di comunicazione degli esiti;

• le fasi di proposta e di attuazione delle azioni correttive da parte del responsabile del

processo o delle aree esaminate;

• le modalità di gestione delle non conformità e di verifica delle azioni correttive.

Nella “Lista di riscontro” e nel “Rapporto di verifica ispettiva” devono essere riportate le

evidenze oggettive di quanto verificato (i riscontri) ed il rapporto conclusivo deve sempre

essere portato a conoscenza delle funzioni interessate.

Lista di riscontro

PROCESSO VALUTATO: Rif. Punto Norma Procedure di riferimento:

N° DOMANDA Punteggio (1 - 4)

Documenti esaminati Non Conformità - Osservazioni

VII N° del ………………..

VALUTATORE: RESP. AREA: PERSONE INTERPELLATE:

PO = somma punteggi ottenuti = PM = punteggio massimo ottenibile = Indice Valutazione Globale: PO/PM

IVG = %

Valutatore Resp. Area valutata Firma

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Firma Fig.37 Lista di riscontro

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Rapporto di verifica ispettiva

Verifica Interna del: Area Ispezionata:

Personale contattato:

Argomenti esaminati:

Ispettori:

NON CONFORMITÀ (N.C.) e/o OSSERVAZIONI (Oss) RISCONTRATE

N. tipo Punto Norma / Pro N°

Descrizione / Evidenza Osservata

Requisito Disatteso

1 2 3

Responsabile definizione Azione correttive:

da iniziare entro il:

Conclusioni :

Firma Responsabile degli auditor:

Firma Responsabile attività ispezionata: Fig.38 Rapporto di verifica ispettiva

8.2.3 Monitoraggio e misurazione dei processi L’organizzazione deve applicare metodi adeguati per monitorare e, ove applicabile, misurare i processi del sistema di gestione per la qualità. Questi metodi devono dimostrare la capacità dei processi di ottenere i risultati pianificati. Qualora i risultati pianificati non siano ottenuti, devono essere intraprese correzioni ed azioni correttive, per quanto appropriato. Nota Nel determinare metodi adeguati, è consigliabile che l’organizzazione prenda in considerazione il tipo e l’estensione del monitoraggio o della misurazione appropriati per ciascuno dei propri processi in relazione al loro impatto sulla conformità ai requisiti del prodotto e sull’efficacia del sistema di gestione per la qualità.

Per i processi principali del sistema di gestione per la qualità devono essere adottati metodi atti

a dimostrare l’idoneità dei processi stessi ad ottenere i risultati prefissati; quindi è opportuno,

se non addirittura necessario, che per questi processi siano definiti:

• i risultati attesi ed il periodo di riferimento

• gli indicatori interni di qualità del processo, al fine di verificare sistematicamente la

variabilità nelle diverse fasi del processo e di misurare le capacità dello stesso di

realizzare i risultati attesi.

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La frequenza con cui misurare il grado di raggiungimento degli obiettivi dipende dalla criticità

del processo. Per le attività di misura dei risultati e degli indicatori interni, occorre che

vengano specificati i documenti di riferimento e le schede di raccolta dati.

8.2.4 Monitoraggio e misurazione del prodotto L’organizzazione deve monitorare e misurare le caratteristiche del prodotto per verificare che i requisiti del prodotto siano stati soddisfatti. Ciò deve essere effettuato in fasi appropriate del processo di realizzazione del prodotto, in conformità a quanto pianificato (vedere punto 7.1). Deve essere mantenuta evidenza della conformità ai criteri di accettazione. Le registrazioni (vedere punto 4.2.4) devono indicare la/e persona/e che autorizza/autorizzano il rilascio del prodotto per la consegna al cliente. Il rilascio del prodotto e l’erogazione del servizio al cliente non devono essere effettuati prima che quanto pianificato (vedere punto 7.1) sia stato completato in modo soddisfacente, salvo diversa approvazione da parte di un’autorità pertinente e, ove applicabile, del cliente.

L’attività di valutazione degli apprendimenti degli allievi è la base preponderante della

pianificazione dei processi di realizzazione dei servizi di formazione. Va quindi individuato,

nei documenti che descrivono i processi formativi:

• la collocazione temporale della valutazione, che solitamente si sviluppa in: iniziale, in

itinere e finale

• la suddivisione funzionale della valutazione, che indica per quale scopo determinate

informazioni vengono rilevate

• gli strumenti di valutazione

• i documenti di registrazione delle valutazioni relativi a ciascun processo formativo.

Va comunque ricordato che una corretta attività di monitoraggio e misurazione degli

apprendimenti deve essere preceduta da una dettagliata attività di progettazione

(programmazione), finalizzata a determinare le sequenze, i criteri e i metodi per assicurarne

l’efficace funzionamento.

Ogni istituzione scolastica deve adottare adeguati metodi per monitorare le caratteristiche del

servizio scolastico al fine di verificare che i requisiti dello stesso siano stati soddisfatti.

Può essere utile avvalersi di opportuni indicatori del servizio.

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8.3 Tenuta sotto controllo del prodotto non conforme

L’organizzazione deve assicurare che il prodotto non conforme ai relativi requisiti sia identificato e tenuto sotto controllo per prevenirne l'involontaria utilizzazione o consegna. Deve essere predisposta una procedura documentata per definire le modalità di controllo e le relative responsabilità ed autorità per il trattamento del prodotto non conforme. Ove applicabile, l’organizzazione deve trattare il prodotto non conforme mediante uno o più dei seguenti modi: a) intraprendendo azioni per eliminare la non conformità rilevata; b) autorizzandone l’utilizzazione, il rilascio o l’accettazione sotto concessione da parte di un’autorità pertinente e, ove

applicabile, del cliente; c) intraprendendo azioni per precluderne l’utilizzazione o l’applicazione originariamente previste; d) intraprendendo azioni appropriate agli effetti, o agli effetti potenziali, della non conformità quando il prodotto non

conforme venga rilevato dopo la consegna o dopo che ne sia iniziata l’utilizzazione. Quando il prodotto non conforme viene corretto, deve essere sottoposto a nuova verifica per dimostrarne la conformità ai requisiti. Devono essere mantenute registrazioni (vedere punto 4.2.4) della natura delle non conformità e di ogni azione successiva intrapresa, comprese le concessioni ottenute.

Per non conformità va intesa una qualsiasi disfunzione nell’erogazione di un servizio ovvero

la mancata applicazione di un requisito dichiarato nei documenti del sistema di gestione per la

qualità. Le non conformità possono emergere a seguito di controlli sul servizio, segnalazioni

dell’utente (reclami) o ancora verifiche ispettive interne; in ogni caso è fondamentale attivare

modalità idonee affinché vengano:

• rilevate da chiunque,

• “trattate” tempestivamente,

• registrate in un modello di “Rapporto di non conformità” come evidenza per il riesame

della direzione.

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Rapporto di non conformità

Rapporto n°.____ del __/__/____ Tipo di segnalazione: Non Conformità interna Reclamo Utente Rilevata da:_______________________________ Procedura: Evidenza osservata: Requisito: Classificazione della Non Conformità: Lieve Grave Trattamento: Piano delle Indagini: Si No Responsabile:__________________________

PIANO DELLE AZIONI CORRETTIVE / PREVENTIVE Azione Tipo Responsabile Entro il Data Verifica Esito

Annullato Data Responsabile Motivo

Fig.39 Rapporto di non conformità

È necessario individuare un sistema di controllo delle non conformità che si ponga l’obiettivo

di eliminare le cause delle stesse.

Deve essere definita una specifica procedura di gestione che descriva le modalità di

identificazione, i controlli, le responsabilità e l’autorità per il trattamento delle non conformità,

dove siano precisatele modalità di rilievo e gestione delle non conformità.

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8.4 Analisi dei dati

L'organizzazione deve determinare, raccogliere ed analizzare i dati appropriati per dimostrare l'adeguatezza e l'efficacia del sistema di gestione per la qualità e per valutare dove possa essere realizzato il miglioramento continuo dell'efficacia del sistema stesso. Ciò deve comprendere i dati risultanti dal monitoraggio e dalla misurazione e da altre fonti pertinenti. L'analisi dei dati deve fornire informazioni in merito a: a) soddisfazione del cliente (vedere punto 8.2.1); b) conformità ai requisiti del prodotto (vedere punto 8.2.4); c) caratteristiche e tendenze dei processi e dei prodotti, comprese opportunità per azioni preventive (vedere punti 8.2.3 e

8.2.4); d) fornitori (vedere punto 7.4).

È necessario individuare gli strumenti idonei a raccogliere ed analizzare i dati relativi al

monitoraggio dell’efficacia e dell’efficienza del sistema di gestione per la qualità.

L’analisi dei dati deve fornire, tra le altre, informazioni in merito a:

• soddisfazione utenti

• conformità dei servizi ai requisiti prestabiliti

• opportunità di azioni di miglioramento

• prestazioni dei fornitori

L’individuazione, la raccolta e la successiva analisi dei dati rappresentano momenti essenziali

per dimostrare l’adeguatezza e l’efficacia del sistema di gestione per la qualità, misurare il

livello di raggiungimento degli obiettivi e valutare le azioni di miglioramento applicabili.

È necessario pertanto definire un “Sistema di indicatori di Qualità” sintetizzati negli

“Indicatori di Qualità” .

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Sistema di indicatori di qualità

INDICATORE STRUMENTO (S.A.P. 1 IN %) Iscrizioni Numero di iscritti Dispersione Numero alunni ritirati Indice di successo dei corsi di recupero

Rapporto tra numero di alunni partecipanti ai corsi di recupero (corsisti) che sono stati promossi a fine anno scolastico e totale dei corsisti

Rendimento scolastico Rapporto tra numero alunni con esito finale positivo e numero totale alunni Indice di successo degli alunni iscritti all’ultimo anno

Rapporto tra numero alunni iscritti all’ultimo anno con esito finale positivo e numero totale alunni iscritti all’ultimo anno

Alunni licenziati con votazione “sufficiente”

Rapporto tra alunni licenziati con votazione “sufficiente” e numero totale alunni licenziati

Alunni licenziati con votazione “buono”

Rapporto tra alunni licenziati con votazione “buono” e numero totale alunni licenziati

Alunni licenziati con votazione “distinto”

Rapporto tra alunni licenziati con votazione “distinto” e numero totale alunni licenziati

Alunni licenziati con votazione “ottimo”

Rapporto tra alunni licenziati con votazione “ottimo” e numero totale alunni licenziati

Voto medio all’esame di stato Media dei voti dei diplomati Indice di spesa per la promozione dell'Istituto2

Rapporto tra le spese per la promozione di Istituto e il numero di iscritti

Indice di spesa in beni di investimento2

Rapporto tra somme di spesa destinate in beni di investimento e totale somme di spesa

Indice di spesa per il funzionamento didattico generale2

Rapporto tra somme di spesa destinate per il funzionamento didattico generale e totale somme di spesa

Indice di spesa per progetti2 Rapporto tra somme di spesa destinate ai progetti e totale somme di spesa Indice di spesa per promozione d’istituto pro capite per alunno2

Rapporto tra totale somme di spesa e numero alunni iscritti

Indice di spesa per visite e viaggi di istruzione2

Rapporto tra totale somme di spesa destinate a visite e viaggi di istruzione e totale somme di spesa

Indice di spesa pro capite per corsi di recupero2

Rapporto tra totale somme di spesa destinate ai corsi di recupero e numero partecipanti ai corsi di recupero

Indice di spesa per il funzionamento amministrativo generale2

Rapporto tra somme di spesa destinate per il funzionamento amministrativo e totale somme di spesa

Indice di spesa per la manutenzione degli edifici2

Rapporto tra somme di spesa destinate per la manutenzione degli edifici e totale somme di spesa

Indice di spesa per formazione\aggiornamento2

Rapporto tra somme di spesa destinate per la formazione\aggiornamento del personale e totale somme di spesa

Indice di spesa per manutenzione ordinaria2

Rapporto tra somme di spesa destinate per la manutenzione ordinaria e totale somme di spesa

Indice di spesa per manutenzione straordinaria2

Rapporto tra somme di spesa destinate per la manutenzione straordinaria e totale somme di spesa

Reclami al fornitore Numero reclami al fornitore (non annullati) Non conformità interne Numero rapporti di non conformità con origine interna (non annullati) Reclami utente Numero rapporti di non conformità con origine utente (non annullati) Soddisfazione Utente Questionario Customer Satisfaction

1 Scostamento rispetto all’anno precedente in percentuale 2 L’indice è calcolato facendo riferimento alle somme programmate, impegnate e spese

Fig.40 Sistema di indicatori di qualità

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Indicatori di qualità

Indicatori didattici Indicatore Valore

Indicatori di Bilancio

Indicatore Programmate Impegnate Spese

Reclami e rapporti di non conformità Indicatore Valore

Reclami al fornitore

Non conformità interne

Reclami utente Fig.41 Indicatori di qualità

La scelta delle tecniche statistiche da utilizzare va effettuata tenendo conto sia dei risultati che

si intendono raggiungere sia delle risorse necessarie allo scopo. L’adozione di tecniche

statistiche consente di monitorare nel tempo le linee di tendenza delle caratteristiche

qualitative dei processi.

I dati raccolti possono essere rielaborati, oltre che con indicatori di sintesi, graficamente

utilizzando i seguenti strumenti:

Diagramma cartesiano: È particolarmente idoneo per la rappresentazione di seriazioni in

particolare di serie storiche. Più serie storiche (per esempio riferite ad anni diversi) possono

essere rappresentate nel medesimo diagramma consentendo il confronto del processo studiato

in periodi analoghi (per mesi).

Istogramma: L’istogramma è un diagramma a rettangoli, usato per rappresentare

graficamente un fenomeno le cui modalità sono raggruppate in classi.

Diagramma a settori circolari o a torta: Il diagramma a settori circolari si usa per

rappresentare l’intensità o la frequenza di differenti modalità di un medesimo fenomeno. Si

tratta di un cerchio diviso in settori circolari con aree proporzionali alla frequenza (intensità)

rilevata.

Il tipo di strumento da utilizzare dipende da:

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• elementi oggetto di studio

• tipo di sequenza temporale da illustrare

• uso che si vuol fare del grafico

La rappresentazione grafica dei dati rilevati ha lo scopo di:

• dare una visione d’insieme immediata ed intuitiva, circa l’andamento del processo preso

in esame,

• permettere il confronto del fenomeno studiato con fenomeni analoghi o con lo stesso

fenomeno riferito a luoghi o a periodi diversi,

• cogliere l’eventuale correlazione che lega due variabili rappresentate.

8.5 Miglioramento

8.5.1 Miglioramento continuo L'organizzazione deve migliorare in continuo l'efficacia del sistema di gestione per la qualità, utilizzando la politica per la qualità, gli obiettivi per la qualità, i risultati degli audit, l'analisi dei dati, le azioni correttive e preventive ed il riesame di direzione.

È opportuno specificare come l’istituzione scolastica migliori continuamente l’efficacia del

sistema di gestione per la qualità, indicando ad esempio:

• potenziamento infrastrutture

• modalità di controllo dei servizi erogati

• verifica continua della rispondenza e adeguamento della politica per la qualità e degli

obiettivi per la qualità ai requisiti dell’utenza.

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8.5.2 Azioni Correttive L'organizzazione deve intraprendere azioni per eliminare le cause delle non conformità, al fine di prevenirne la ripetizione. Le azioni correttive devono essere appropriate agli effetti delle non conformità riscontrate. Deve essere predisposta una procedura documentata che definisca i requisiti per: a) riesaminare le non conformità (compresi i reclami del cliente); b) individuare le cause delle non conformità; c) valutare l'esigenza di azioni per assicurare che le non conformità non si ripetano; d) determinare ed effettuare le azioni necessarie; e) registrare (vedere punto 4.2.4) i risultati delle azioni effettuate; f) esaminare l'efficacia delle azioni correttive effettuate.

Il bisogno di intraprendere un’azione correttiva può emergere se viene identificata una

situazione o condizione che ha un effetto pregiudizievole nei confronti della qualità del

servizio (non conformità).

Deve essere definita una specifica procedura di gestione che descriva le modalità di proposta,

valutazione ed attuazione delle azioni correttive, evidenziando:

• le modalità per acquisire proposte in merito alle azioni correttive

• attività di informazione

• documentazione utilizzata

• responsabilità legate(in particolare va indicato chi riveste il ruolo decisionale).

Per verificare la corretta applicazione delle azioni correttive è opportuno programmare

specifiche verifiche ispettive interne.

8.5.3 Azioni Preventive L'organizzazione deve determinare le azioni per eliminare le cause delle non conformità potenziali, al fine di evitare che queste si verifichino. Le azioni preventive devono essere appropriate agli effetti dei problemi potenziali. Deve essere predisposta una procedura documentata che definisca i requisiti per: a) determinare le non conformità potenziali e le loro cause; b) valutare l'esigenza di azioni per prevenire il verificarsi delle non conformità; c) determinare ed effettuare le azioni necessarie; d) registrare (vedere punto 4.2.4) i risultati delle azioni effettuate; e) esaminare l'efficacia delle azioni preventive effettuate.

Il bisogno di intraprendere un’azione preventiva può emergere se viene identificata una

situazione o condizione che si ritiene potrebbe avere un effetto pregiudizievole nei confronti

della qualità del servizio (non conformità potenziale).

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Le azioni preventive hanno inoltre la finalità di migliorare continuamente il sistema di

gestione per la qualità dell’istituzione scolastica, in modo funzionale al raggiungimento degli

obiettivi di processo, risultato e soddisfazione.

Deve essere definita una specifica procedura di gestione che descriva le modalità di proposta,

valutazione ed attuazione delle azioni preventive; in essa devono essere sviluppate le modalità

di coinvolgimento dell’utenza esterna ed interna nella proposizione di azioni preventive.

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