L’importanza di monitorare l’esperienzaprendere le giuste decisioni: come e cosa migliorare

Ux Researcher

Esperienza d’uso

Negli ultimi anni le aziende si sono accorte dell'importanza della qualità del servizio offerto ai propri clienti. E' stato dimostrato che a parità di prezzo una persona sceglie il prodotto o il servizio che offre un'esperienza d'utilizzo migliore.

Negli ultimi anni è stato dimostrato che i prodotti software in grado di offrire esperienze d'uso superiori dal punto di vista dell'utilità, semplicità e piacevolezza sono maggiormente utilizzati, apprezzati e divulgati (cit: Forbes 2011).

Come si misura in termini assoluti una sensazione, percezione, emozione che viene esperita?

Misurare l’esperito

Non è possibile misurare o definire in forma esatta ciò che è stato o verrà esperito dalle persone ma è possibile trovare dei modelli di riferimento.

1992

Daniel Kahneman

un modello per analizzare l’esperienza

le curve di esperienza

-100

0

100

M0 M1 M2 M3 M4 M5 Momento N

un modello per analizzare l’esperienza

le curve di esperienza

-100

0

100

M0 M1 M2 M3 M4 M5 Momento N

è il prodotto che mi serve!

un modello per analizzare l’esperienza

le curve di esperienza

-100

0

100

M0 M1 M2 M3 M4 M5 Momento N

è il prodotto che mi serve!

ancora in errore!

un modello per analizzare l’esperienza

le curve di esperienza

-100

0

100

M0 M1 M2 M3 M4 M5 Momento N

è il prodotto che mi serve!

ancora in errore!

finalmente sembra funzionare

un modello per analizzare l’esperienza

le curve di esperienza

-100

0

100

M0 M1 M2 M3 M4 M5 Momento N

è il prodotto che mi serve!

ancora in errore!

finalmente sembra funzionare

-_-

Una buona (curva di) esperienza ^_^

una buona esperienza

la prima impressione conta

una buona esperienza

non troppo lunga, non troppo corta

una buona esperienza

percependo la media

una buona esperienza

WOW!!!!!!!

una buona esperienza

Scalando la vetta (the peak end rule)

Riassumendo...

una buona esperienza

è la forma ciò che conta

-100

0

100

M0 M1 M2 M3 M4 M5 Momento N

una buona esperienza

è la forma ciò che conta

-100

0

100

M0 M1 M2 M3 M4 M5 Momento N

aspettativa

una buona esperienza

è la forma ciò che conta

-100

0

100

M0 M1 M2 M3 M4 M5 Momento N

aspettativa

prima impressione

una buona esperienza

è la forma ciò che conta

-100

0

100

M0 M1 M2 M3 M4 M5 Momento N

aspettativa

prima impressione

WOW!

una buona esperienza

è la forma ciò che conta

-100

0

100

M0 M1 M2 M3 M4 M5 Momento N

aspettativa

prima impressione

^_^

WOW!

una buona esperienza

è la forma ciò che conta

-100

0

100

M0 M1 M2 M3 M4 M5 Momento N

aspettativa

prima impressionemedia positiva

^_^

WOW!

peak and rule

positiva vs negativa

Comprendendo le curve d’esperienza possiamo intervenire migliorando l’esperienza stessa.

Un punto... come misurare?

misurare le curve di esperienza

ispettivo

misurare le curve di esperienza

ispettivo vs testing

misurare le curve di esperienza

ispettivo vs testing

Misurare l’esperienza

un modello ispettivo di riferimento

Misurare l’esperienza

un modello ispettivo di riferimento

1. UTILE

Misurare l’esperienza

un modello ispettivo di riferimento

1. UTILE

2. SEMPLICE

Misurare l’esperienza

un modello ispettivo di riferimento

1. UTILE

2. SEMPLICE

3. PIACEVOLE

UX monitoring

7,8

2

3

4

6,4 6,5

5,8

4

7,5

UX monitoring

UTILITÀ

7,8

2

3

4

6,4 6,5

5,8

4

7,5

UX monitoring

UTILITÀ

SEMPLICITÀ

7,8

2

3

4

6,4 6,5

5,8

4

7,5

UX monitoring

UTILITÀ

SEMPLICITÀ

PIACEVOLEZZA

7,8

2

3

4

6,4 6,5

5,8

4

7,5

UX monitoring

PROMESSA ESECUZIONE CONCLUSIONE

UTILITÀ

SEMPLICITÀ

PIACEVOLEZZA

7,8

2

3

4

6,4 6,5

5,8

4

7,5

UX monitoring

PROMESSA ESECUZIONE CONCLUSIONE

UTILITÀ

SEMPLICITÀ

PIACEVOLEZZA

7,8

2

3

4

6,4 6,5

5,8

4

7,5

tempo 0

UX monitoring

PROMESSA ESECUZIONE CONCLUSIONE

UTILITÀ

SEMPLICITÀ

PIACEVOLEZZA

7,8

2

3

4

6,4 6,5

5,8

4

7,5

tempo 0tempo 1

UX monitoring

PROMESSA ESECUZIONE CONCLUSIONE

UTILITÀ

SEMPLICITÀ

PIACEVOLEZZA

7,8

2

3

4

6,4 6,5

5,8

4

7,5

tempo 0

7,8

2,6

5,3

9,6

6,46,7

5,6

7,2

8,3

tempo 1

UX monitoring

PROMESSA ESECUZIONE CONCLUSIONE

UTILITÀ

SEMPLICITÀ

PIACEVOLEZZA

+30%7,8

2

3

4

6,4 6,5

5,8

4

7,5

tempo 0

7,8

2,6

5,3

9,6

6,46,7

5,6

7,2

8,3

tempo 1

UX monitoring

PROMESSA ESECUZIONE CONCLUSIONE

UTILITÀ

SEMPLICITÀ

PIACEVOLEZZA

+30%+17%

7,8

2

3

4

6,4 6,5

5,8

4

7,5

tempo 0

7,8

2,6

5,3

9,6

6,46,7

5,6

7,2

8,3

tempo 1

UX monitoring

PROMESSA ESECUZIONE CONCLUSIONE

UTILITÀ

SEMPLICITÀ

PIACEVOLEZZA

+30%+17%

7,8

2

3

4

6,4 6,5

5,8

4

7,5

-2%

tempo 0

7,8

2,6

5,3

9,6

6,46,7

5,6

7,2

8,3

tempo 1

UX monitoring

PROMESSA ESECUZIONE CONCLUSIONE

UTILITÀ

SEMPLICITÀ

PIACEVOLEZZA

+30%+17%

7,8

2

3

4

6,4 6,5

5,8

4

7,5

-2%

tempo 0

7,8

2,6

5,3

9,6

6,46,7

5,6

7,2

8,3

tempo 1

UX monitoring

PROMESSA ESECUZIONE CONCLUSIONE

UTILITÀ

SEMPLICITÀ

PIACEVOLEZZA

+30%+17%

7,8

2

3

4

6,4 6,5

5,8

4

7,5

-2%

tempo 0

7,8

2,6

5,3

9,6

6,46,7

5,6

7,2

8,3

tempo 1

UX monitoring

PROMESSA ESECUZIONE CONCLUSIONE

UTILITÀ

SEMPLICITÀ

PIACEVOLEZZA

+30%+17%

7,8

2

3

4

6,4 6,5

5,8

4

7,5

-2%

tempo 0

7,8

2,6

5,3

9,6

6,46,7

5,6

7,2

8,3

tempo 1

Dal “manuale del giovane UX designer”

Come migliorare l’esperienza in 5 lezioni?

Dal “manuale del giovane UX designer”

Come migliorare l’esperienza in 5 lezioni?

Dal “manuale del giovane UX designer”

1. eliminare i pain point

Come migliorare l’esperienza in 5 lezioni?

Dal “manuale del giovane UX designer”

2. alzare i win point

1. eliminare i pain point

Come migliorare l’esperienza in 5 lezioni?

Dal “manuale del giovane UX designer”

2. alzare i win point

3. concretizzare la peak end rule

1. eliminare i pain point

Come migliorare l’esperienza in 5 lezioni?

Dal “manuale del giovane UX designer”

2. alzare i win point

3. concretizzare la peak end rule

4. migliorare la prima impressione

1. eliminare i pain point

Come migliorare l’esperienza in 5 lezioni?

Dal “manuale del giovane UX designer”

2. alzare i win point

3. concretizzare la peak end rule

4. migliorare la prima impressione

5. creare momenti wow!

1. eliminare i pain point

La critica

Il valutatore in quanto essere umano, per quanto esperto, ha un’opinione soggettiva sugli elementi in valutazione!

La critica

Il valutatore in quanto essere umano, per quanto esperto, ha un’opinione soggettiva sugli elementi in valutazione!

La critica

Vero, ma per quanto gli scoring potrebbero essere leggermente variabili, ciò che conta è la conformazione della curva e gli insight ottenuti che poi andranno ponderati.

UX monitoring applicato

il caso dreamboard

dreamboard

Background del progetto

dreamboard

I task selezionati e soggetti al monitoraggio nel tempo sono stati:

- Iscrizione al servizio

- Tracciamento primo sogno

- Inserimento note o commenti al sogno (cronologicamente post-inserimento)

dreamboard

Analisi flusso esperienziale e dati d’uso

dreamboard

Analisi flusso esperienziale e dati d’uso

dreamboard

Analisi flusso esperienziale e dati d’uso

dreamboard

Analisi flusso esperienziale e dati d’uso

dreamboard

Analisi flusso esperienziale e dati d’uso

dreamboard

Analisi curva d’esperienza

dreamboard

Analisi curva d’esperienza

dreamboard

Analisi indici e curve di dettaglio

dreamboard

Analisi indici e curve di dettaglio

dreamboard

Analisi comparate

9,84

8,3

5,415,94 5,85 6,08

4,41

6

tempo 0

dreamboard

Analisi comparate

9,84

8,3

5,415,94 5,85 6,08

4,41

6

tempo 1

tempo 0

dreamboard

Analisi comparate

9,84

8,3

5,415,94 5,85 6,08

4,41

6

9,26

8,31 8,07

6,79 6,647,19

4,79

8,61

tempo 1

tempo 0

dreamboard

Analisi comparate

tempo 1

tempo 0

Inoltre...

dreamboard

Decine di indicazioni puntuali di criticità

Con il risultato di...

In conclusione

Adottare strumenti di analisi ricorsiva ed analitica anche nel campo dell’esperienza d’uso può aiutarci a fare scelte ponderate per migliorare l’esperienza utente.

In conclusione

Graziemichela@sketchin.ch

www.sketchin.ch

^_^