Comunicazione organizzativa

(interna) e Sicurezza del paziente

“Imparare dall’errore”

Nina Santisi

Multidisciplinarietà e Integrazione

La comunicazione ha un ruolo significativo in tutti gli ambiti della promozione della sicurezza per i pazienti

E’ il processo che determina efficacia, efficienza e produttivita dell’organizzazione, contribuendo, ̀se non appropriata, all’insorgenza di fattori di rischi

Nina Santisi

La comunicazione con il paziente e ̀centrale per l’efficacia dei processi di cura e per promuovere un rapporto di fiducia tra il paziente e l’equipe ́curante.

Nina Santisi

La comunicazione organizzativa:

Comunicazione interna Comunicazione esterna Comunicazione interistituzionale Comunicazione mediatica

Nina Santisi

Oltre a ragioni etiche e deontologiche, una comunicazione trasparente ed onesta degli errori e degli eventi avversi e essenziale per ̀promuovere e rafforzare la relazione medico-paziente-equipe, per coinvolgere in modo ́consapevole il paziente stesso nelle eventuali modifiche del piano assistenziale.

Nina Santisi

Una buona comunicazione favorisce inoltre nei professionisti e nell’organizzazione l’apprendimento dall’errore ed il miglioramento della pratica clinica.

La comunicazione va promossa a livello di sistema ma anche resa “competenza e strumento professionale” di ciascun operatore e dirigente.

Nina Santisi

Documenti istituzionali di particolare impatto

Australia: Il Documento “Open Disclosure Standard” (2003) enfatizza l’esigenza di comunicazione tra operatori sanitari e con tutto l’altro personale della azienda sanitaria e tra operatori e pazienti e parenti

Inghilterra: la National Patient Safety ha lanciato nel 2005 la campagna “Being Open”

Nina Santisi

Gli operatori sanitari hanno la responsabilita etica di ̀mettere in atto, in ogni momento del processo assistenziale, una comunicazione onesta e trasparente con i pazienti ed i loro familiari e cio ̀diviene soprattutto indispensabile nelle situazioni più problematiche.

Nina Santisi

principi su cui si fonda una comunicazione aperta in caso di eventi avversi

trasparenza e tempestivita ̀ puntualita e completezza delle informazioni ̀ comprensione delle aspettative e dei bisogni del

paziente e dei suoi familiari manifestazione di rincrescimento supporto al personale coinvolto.

Nina Santisi

Dalle Raccomandazioni alle Procedure Aziendali

1. Raccomandazione per la comunicazione ai pazienti degli eventi avversi

2. Raccomandazione per gestire l’impatto di un evento avverso sugli operatori

3. Raccomandazione per la comunicazione esterna in caso di eventi avversi

4. Raccomandazione per favorire la risoluzione stragiudiziale.

Nina Santisi

Procedura Aziendale Fase 1: Analisi dell’evento con le seguenti azioni prioritarie: 1. Segnalazione dell’evento;

2. Identificazione dei fattori causali e/o contribuenti; 3. Azioni di miglioramento e valutazione.

Fase 2 : Azioni di comunicazione e di contenimento del danno e/o di ristoro, con le seguenti azioni prioritarie:

Esprimere rincrescimento e relazionarsi con il paziente e con i familiari;

Attivare le azioni di sostegno agli operatori; Attivare una comunicazione istituzionale esterna veritiera,

completa, seria ed esaustiva; Favorire la definizione stragiudiziale.

Nina Santisi

La comunicazione dell’errore all’interno del proprio gruppo di lavoro

La comunicazione interna

Per comunicazione interna si intende la comunicazione tra

i professionisti all’interno del gruppo di

lavoro il gruppo di lavoro e la dirigenza ai vari

livelli dell’organizzazione sanitaria le diverse unita operative ̀ le diverse strutture sanitarie.

Nina Santisi

La comunicazione tra professionisti e ̀vitale all’interno delle strutture sanitarie.

Non e raro riscontrare nella realta ̀ ̀lavorativa ospedaliera situazioni di grave conflitto tra i colleghi che danneggiano il morale di chi lavora e la sicurezza dei pazienti

Le alleanze

Nina Santisi

Sviluppare la comunicazione interna e strumento di ̀prevenzione e gestione del rischio clinico e della sicurezza del paziente.

Nina Santisi

Non a caso uno dei fattori che facilita la possibilita che il rischio clinico si ̀concretizzi in un errore professionale, e quindi in un danno per il paziente, e ̀dato da difetti di comunicazione tra gli operatori.

Nina Santisi

“Una cattiva comunicazione tra operatori puo essere causa ̀d’errori, perche l’informazione non viene passata e/o non e ́ ̀disponibile, con conseguenze importanti per i pazienti, che possono andare dalla somministrazione della terapia o di trattamenti scorretti, a ritardi, errori od omissioni nei trattamenti”

Commissione Tecnica sul Rischio Clinico. Risk management in Sanita. Il problema degli errori. ̀

Roma: Ministero della Salute 2004.

Nina Santisi

Errore: occasione di apprendimento

L’errore puo divenire una straordinaria ̀occasione di apprendimento se viene comunicato e condiviso all’interno dei gruppi di lavoro.

Il momento di comunicazione dell’errore e ̀comunque delicato, perche nella cultura e ́ ̀radicata l’idea di responsabilita individuale.̀

Quando avviene un errore, si e abituati a ̀ricercare immediatamente un colpevole, piuttosto che le condizioni che lo hanno favorito.

Nina Santisi

Cambiamento culturale

Riconsiderare l’errore come un’occasione di apprendimento anziche come una colpa, ́crea cosi i presupposti per la segnalazione ̀spontanea e l’analisi degli eventi avversi.

La maggiore difficolta si riscontra nel ̀segnalare ai colleghi, all’interno del gruppo di lavoro, che la propria performance ha comportato o avrebbe potuto comportare un danno per il paziente.

Nina Santisi

Comunicare l’errore per capirlo

Nell’esecuzione di procedure diagnostico-terapeutiche ci sono fattori che possono influire negativamente sulla qualita della ̀comunicazione nei gruppi di lavoro

la tendenza alla conferma la deferenza verso l’autorita. ̀

Nina Santisi

Procedure

L’operatore sanitario che e stato coinvolto in un ̀evento avverso dovrebbe comunicare l’accaduto al responsabile dell’unita operativa e/o al referente ̀per la gestione del rischio clinico/qualità all’interno della stessa, laddove presente.

I responsabili di struttura dovrebbero fornire un adeguato supporto a chi ha commesso l’errore, capire le origini cognitive e le condizioni di contesto che lo hanno favorito.

Nina Santisi

Bias cognitivi quali tendenze distorsive

La tendenza alla conferma e un bias ̀cognitivo che spinge gli individui a selezionare le informazioni che confermano le decisioni gia prese - e piu ̀ ̀in generale le proprie abitudini - ed a evitare tutte quelle informazioni che potrebbero mettere in discussione i modi di fare e di pensare consolidati.

All’interno dei gruppi, questo meccanismo fa si che talvolta si tende a ̀sottovalutare le critiche ed a tenere in ampia considerazione i supporti e gli elogi.

Tendenza alla conferma (T. dissonanza cognitiva)

I messaggi di accordo dei colleghi vengono impiegati come conferma della bonta del ̀proprio operato, mentre i messaggi di disaccordo vengono sottovalutati anche se potrebbero contenere delle informazioni rilevanti.

L’esercizio equilibrato del dubbio e l’ascolto attivo di tutti nello svolgimento delle proprie attivita ̀e il migliore antidoto al ̀confirmation bias.

La deferenza verso l’autorità

La deferenza verso l’autorita puo ̀ ̀indurre le persone ad autocensurarsi per evitare di contraddire la posizione del superiore

Nell’ambito delle attivita sanitarie, ̀questo atteggiamento puo essere ̀pericoloso, perche se un clinico (o un ́operatore) si rende conto che il proprio superiore sta commettendo un errore, e ̀necessario lo faccia presente, con le dovute modalita. ̀

Nel caso di una procedura diagnostica

“Stai sbagliando tutto, devi considerare anche questi altri parametri clinici per la diagnosi!”

“Potremmo considerare anche questi altri parametri clinici, prima di stabilire con certezza la diagnosi definitiva”.

In situazioni critiche vanno valorizzate le competenze di ciascuno, favorendo una comunicazione aperta ed orizzontale.

Debbono essere progettati i processi di comunicazione all’interno della equipe ́in tutte le fasi dei profili assistenziali, con la introduzione di appropriati metodi e strumenti

Particolare attenzione deve essere prestata al sistema informativo ed alle modalita sia verbali che scritte di ̀passaggio delle consegne.

Nina Santisi

I piu frequenti metodi e strumenti per ̀la comunicazione organizzativa comprendono: riunioni, documenti contenenti linee guida e procedure, circolari, verbali e promemoria.

Stabilizzare incontri che consentono una maggiore conoscenza e lo sviluppo della identita della ̀equipe e del conseguente senso di appartenenza di ciascuno dei membri.

Nina Santisi

E’ utile che la comunicazione orale sia quanto piu possibile ̀sostenuta da una comunicazione scritta funzionale, ossia essenziale e mirata allo scopo.

Nina Santisi

Citazioni: modalità d’uso

Non saper rimediare a un errore è cosa peggiore dell'errore stesso.

Baltasar Gracián y Morales, Oracolo manuale e arte della prudenza, 1647

Un errore ripetuto frequentemente ha una grande forza di persuasione.

Carlo Gragnani, Si fa per dire..., 1989

Complessità relazionale

Medicina difensiva

Misura di sicurezza

Questione etica e deontologica

Nina Santisi

Nina Santisi

Il tipo di libertà più accessibile, più goduto soggettivamente, e più utile al consorzio umano, coincide con l’essere competenti nel proprio lavoro, e quindi nel provare piacere a svolgerlo

Grazie per l’Attenzione.

1 Commissione Tecnica sul Rischio Clinico. Risk management in Sanita, Il problema degli errori. Roma: Ministero della Salute 2004.

2 Balint M. Medico, paziente e malattia. Milano: Feltrinelli 1990 (tr. it. The Doctor, his patient and the illness. London: Pitman Medical Publishing Co. Ltd. 1957.

3 Pellegrino F. La comunicazione in medicina. Milano-Firenze-Napoli: Mediserve 2011.

4 Pellegrino F. Personalita ̀ed autoefficacia. Milano: Springer 2010.

5 Pellegrino F. Logorio professionale, risorse umane e comunicazione. Medici Oggi. 2010; XIV:12-15.

Nina Santisi