gg.mm.aa

L’intercanalità in Findomestic: l’agilità bancaria raggiunta tramite le g ggtecnologie informatiche: SOA e BPM

Antonello RossiResponsabile evoluzioni applicative e DWH

Silvano LaurentiDirettore Tecnico SOA/BPM – Reply

L’opportunità per una Multicanalità estesaMulticanalità “molteplicità di canali” che possono essere utilizzati per creare sviluppareMulticanalità…. molteplicità di canali che possono essere utilizzati per creare, sviluppare,

mantenere la relazione tra l’azienda e il cliente

• I canali possono essere considerati da due punti di

vista:Canali

virtuali Canali fisici

CANALI DI ACCESSO - Punti di accesso che

possono essere messi a disposizione del Cliente

Internet Centro Clienti

per entrare in contatto con l’azienda

CANALI DI COMUNICAZIONE - Mezzi che

possono essere impiegati per comunicare col

ChioscoI Mobile

Tv DigilaleATM

Mobile

p p g p

Cliente o ricevere comunicazioni da questo

Tv Digilale

IVRAPPLICAZIONI INTERNET, POSAPPLICAZIONI INTERNET, POS

SMS MMS ESMS MMS E MAIL @ CHATMAIL @ CHATSMS, MMS, ESMS, MMS, E--MAIL @, CHAT,MAIL @, CHAT,

TELEFONO,POSTA,FAX, AGENTE VIRTUALETELEFONO,POSTA,FAX, AGENTE VIRTUALE

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Alcuni datiLa presenza delle banche nei diversi canali I numeri del canale diretto

• Nel segmento Famiglie sono oltre 9 milioni i i bili i d l

p u e de ca a e d etto

conti abilitati ad operare su almeno un Canale Diretto pari al 30% del mercato.

• Il 62% di questi conti risulta attivo • 14 ili i di b ifi i i l ti l C l• 14 milioni di bonifici veicolati sul Canale

Internet pari al 24% del volume complessivo generato dal sistema sul mercato Famigliemercato Famiglie

Fonte: Osservatorio e-CommitteeLa Multicanalità nelle banche

Rilevazione al 31 dicembre 2007ABI Lab

3

Il contesto di riferimento: Le bancheGli obiettivi strategici delle banche nella g

Multicanalità

4

Le necessità da indirizzareL’intercanalitàL intercanalità

– Il concetto di Multicanalità risulta superato: si parla di Multiaccessibilità o Intercanalità ovvero di possibilità di trattare il Cliente sui vari canali di accesso utilizzando diversi mezzi di comunicazione, consentendo al Cliente di passare da un canale all’altroun canale all’altro

La centralità del processo rispetto ai canali– Nel settore dei servizi finanziari, banche in primis, bisogna tener conto del fatto

che oggi difficilmente un processo inizia e finisce su di un solo canale.

La tracciabilità delle informazioni associate al cliente– I canali devono quindi essere integrati permettendo una visione unica della storia

e dei prodotti del cliente

L’arricchimento delle funzionalità a disposizione sui diversi canali– Nuovi servizi e funzionalità devono essere integrate rapidamente sui diversi canali g p

di comunicazione e di accesso

5

IntercanalitàPossibilità di trattare il Cliente sui vari canali di accesso utilizzando diversi mezzi diPossibilità di trattare il Cliente sui vari canali di accesso utilizzando diversi mezzi di comunicazione, consentendo al Cliente di passare da un canale all’altro

5. Riceve un SMS che

C t Cli ti

1. Clt si reca al Centro Clienti per richiedere un PP

comunica l’esito OK della sua richiesta

Mobile

Centro Clienti

2. Contatta il Centro Clienti per2. Contatta il Centro Clienti per variare importo

3. Si scarica da Internet il nuovo contratto PDF

4. Controlla il tracking della sua pratica

Telefono

InternetI Mobile

pratica

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L’evoluzione dei sistemi informativi

C f l I i t i i f ti i ddi f l i d lCome fare evolvere I sistemi informativi per soddisfare le esigenze del progetto multicanalità?

C d d ’ hit tt i i (SOA) h biliti il iCreando e promuovendo un’architettura a servizi (SOA) che ne abiliti il riuso su tutti canali ed applicazioni che lo richiedonoPonendo al centro il processo di business e costruendoci il sistema “Intorno”. Il processo deve essere gestito lungo tutto il suo ciclo di vita:

Process Design: Disegnando i processi su strumenti comuni di produttività, riducendo il gap tra il business e l’organizzazione ITProcess Execution: Integrando un motore di BPM in grado di eseguire i processi orchestrando le chiamate ai servizi definitiprocessi orchestrando le chiamate ai servizi definitiProcess Control: Utilizzando una soluzione di BAM per monitorare e controllare in tempo reale l’esecuzione del processo.

Pensando ad una soluzione “Integration Oriented” che consenta ad un processo di svilupparsi senza limiti su sistemi e piattaforme differentiprocesso di svilupparsi senza limiti su sistemi e piattaforme differentiIndividuando una soluzione che massimizzi il riuso delle componenti comuni ai diversi canali, non solo per i servizi e i processi ma anche per le componenti applicative di Presentation

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L’architettura logica

Front End Cliente WebFront End Agenzia Front End Operatore

atio

nr

Front End Venditore

Pre

sent

aLa

yeat

ion

yer

BPM – Business Process

ManagementBAM – Business

Inte

gra

Lay

Sistemi IT Findomestic

OrchestrationBAM Business

Activity Monitoring

Integration

ess

Logi

cay

erB

usin

e La

Mainframe integrationMainframe integration

Web ServicesWeb ServicesSOA SOA CatalogCatalogServizi Telematica (Java,

C++)Servizi Telematica (Java,

C++)

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La piattaforma tecnologica

DevelopeRun-Time

• Build (coding, assembling and unit test)• Testing

• Run-time environment per

Design

pl’esecuzione del processo (AS J2EE e ESB)

• Deploy dell’applicazione e dei gprocessi

Monitor

• Modellazione del processo• Definizione Kpi e business rules• Export BPEL

• Monitoring dei processi di business in tempop

• What-if analysisbusiness in tempo reale

• Monitoring KPI

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Il progetto realizzativo – Il canale WebUtilizzando la piattaforma tecnologica definita: progettazione realizzazione e rilascioUtilizzando la piattaforma tecnologica definita: progettazione, realizzazione e rilascio

delle componenti per il canale Web BtoC

Registrazione cliente P tt i i l t i d iRegistrazione clientePreventivo e simulazione del finanziamentoTracking del processo di

Progettazione e implementazione dei processi di business:

10 Processi Long Running25 Processi Short RunningTracking del processo di

approvazione Operazioni sulla carta di credito (apertura, blocco,

25 Processi Short Running Realizzazione del catalogo servizi riutilizzando asset già esistenti in Findomestic( p , ,

incremento plafond,..)Operazioni del cliente in modalità self service ( i i d i fi i )

Findomestic86 Servizi (Ejb, C++, Webservices, MQ Code,..)

Realizzazione delle componenti Web (variazione dati anagrafici, ..)

p(JSF/Ajax) per il Front End del canale Web (include integrazione con strumento di CMS)Definizione dei modelli BAM per:

I processi della VenditaI processi della Registrazione

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Le lesson learned

I change di processo vanno gestiti con procedure organizzative e metodologiche per evitare divergenze tra IT e Business

Le informazioni raccolte dall’esecuzione dei processi possono essere utili per l’ottimizzazione del processo stesso (con alcuni limiti utilizzando il tool di BPM)

E’ stato possibile usare facilmente asset tecnologici già presenti (EJB, servizi C++, mq ..)

La presenza di processi long running introduce una problematica nuova rispetto alla SOA senza il BPM: la gestione del

E’ facile integrare nella piattaforma diversi service provider (es: op. telefonici)E’ facile analizzare gli impatti di un cambiamento IT o di processo

versioning dei processi e di tutti gli elementi correlati

L’ Architettura 3 livelli fa emergere in modo

Il BAM è utile non solo come monitoraggio finalizzato alla gestione del business ma

cambiamento IT o di processo importante la problematica dei test (ci vuole metodologia, strumenti e organizzazione):

• Integration test durante il progetto finalizzato alla gestione del business, ma come piattaforma per individuare eventi significativi.

• Il Regression Test durante la fase di gestione ed evoluzione

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I risultati ottenuti

Abbi i i t IT b i tt Visione chiara e condivisa con il business diAbbiamo avvicinato IT e business attraverso una definizione di processo comune

Visione chiara e condivisa con il business di che cosa deve fare il sistema e del modo in cui farlo evolvere

Il catalogo dei servizi viene utilizzatoAbbiamo introdotto il modello SOA nell’IT di

Findomestic riusando asset esistenti

Il catalogo dei servizi viene utilizzato anche per altre esigenze (abilitazione nuovi canali ed integrazione con partner esterni)

Riduzione del tempo complessivo di approvazione di un finanziamento

Abbiamo superato le attuali barriere tecnologiche tra i sistemi che frammentavano l’esecuzione del processo

Miglioramento della relazione con il Cliente e riduzione dei costi operativi

Abbiamo realizzato processi nei quali il Cliente opera in modo trasversale a più canali

Abbiamo realizzato il Sito web BtoC

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Esempio: Il modello Agile

• il BAM misura: il tempo di latenza di una pratica in attesa:• della lavorazione da parte dell’operatore• dell’interazione del cliente: invio documenti (busta paga CI ecc )• dell interazione del cliente: invio documenti (busta paga, CI ecc..)

• analisi:• la pratica rimane ferma mediamente 20 giorni a causa dell’utente

• contromisure per migliorare le performance• contromisure per migliorare le performance• aumentare la frequenza e l’efficacia della comunicazione di richiesta documenti con

il clienti• azione• azione

• vengono abbassati i timeout che regolano l’invio delle mail• si modifica il processo per aggiungere l’invio di SMS

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Esempio: Il modello Agile

Manage

• L’analisi dei dati dal BAM ha dimostrato un miglioramento della performance abbassando la latenza dovuta all’utente

• Ma il business vuole un risultato migliore, viene analizzata la possibilità di rendere più incisiva la comunicazione con il cliente tramite l’utilizzo di SMS

• L’analisi dei dati dal BAM ha dimostrato un miglioramento della performance abbassando la latenza dovuta all’utente

• Ma il business vuole un risultato migliore, viene analizzata la possibilità di rendere più incisiva la comunicazione con il cliente tramite l’utilizzo di SMSManage comunicazione con il cliente tramite l utilizzo di SMScomunicazione con il cliente tramite l utilizzo di SMS

• Viene disegnata la modifica al processo• Viene analizzato l’impatto sul modello attuale• Viene disegnata la modifica al processo• Viene analizzato l’impatto sul modello attuale

ModelViene analizzato l impatto sul modello attuale

• (Utilizzando il Business Modeler sarebbe stato possibile effettuare una What-If Analysis completa a partire dai dati running in nostro possesso)

Viene analizzato l impatto sul modello attuale• (Utilizzando il Business Modeler sarebbe stato possibile effettuare una What-If Analysis

completa a partire dai dati running in nostro possesso)

Assemble

• Il servizio di invio SMS è già presente nel Catalogo SOA come Web Service• Deve solamente essere integrato nel processo• Il servizio di invio SMS è già presente nel Catalogo SOA come Web Service• Deve solamente essere integrato nel processo

• Viene effettuato il deployment di una nuova versione del processo• Viene effettuato il deployment di una nuova versione del processoDeploy

p y pp y p

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L’evoluzione prevista

Estendere l’utilizzo della piattaforma a nuovi canali di business

Utilizzare la piattaforma per consolidare ed estendere

l’integrazione tra Host e distribuito

E t d l’ tili d l BAM il d

g

Estendere l’utilizzo del BAM per rilevare ed reagire agli eventi che accadono all’interno dei

processi

Indirizzare il tema della SOA Governance

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Contatti

Laurenti SilvanoDirettore Tecnico

SOA/BPMcell. 335.1229642s.laurenti@reply.it

ReplyVia Assietta 14, 10128 Torino

Tel. 011/5698700

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Addendum

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Il modello di lavoro - Design1. Mappatura dei processi in base ai pp p

requisiti2. Modellazione dei processi dell’area

BtoC utilizzando SOA Architect

Design

1. Definizione Event Process Chain

2. Definizione Input/output per le attività

3. Mappatura degli eventi per il monitoraggio

3. Export dei processi in formato BPEL

Utilizzando le informazioni collezionate dall’esecuzione dei processi è possibile

1. Eseguire What-if analisi2. Rivedere il modello per

migliorare il processo

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Il modello di lavoro - Assemble1. Import del processo BPEL definito in p p

fase di modellazione2. Realizzazione delle componenti IT:

sviluppo servizi, integrazione servizi

Develop

etc. 1. GestoreContactFile EJB2. Web Service SMS Push3. ..

3. Sviluppo del modello di monitoraggio utilizzando le metriche, le dimensioni

I KPI d fi iti i f di d ll ie I KPI definiti in fase di modellazione4. Unit test delle componenti realizzate

Riduzione dei costi di manutenzione

1 Il i t IT è il t1. Il sistema IT è sviluppato intorno al processo

2. E’ facile analizzare gli impatti di un cambiamento IT

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un cambiamento IT

Il modello di lavoro - Deploy

1. Ambiente di run-time, set-up e configurazione

2. Deploy sincronizzato di:

Run-Time

1. Processi e applicazioni2. Servizi Interni3. Servizi Esterni3. Servizi Esterni4. Modello di monitoraggio

3. Turn-off del sistema4 A i d i i ll i di4. Avvio dei processi, collezione di

informazioni, monitoraggio del business a Run-Time

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Il modello di lavoro - Manage1. Attivazione dei processi e degli eventi1. Attivazione dei processi e degli eventi definite nel modello

2. Progettazione e sviluppo del modello di monitoraggio

Monitor

gg1.Mappatura degli eventi di business 2. Configurazione delle regole di business e delle soglie di allarmeg

3. Definizione del Real Time data martin termini di:

• Fact – Elementi di baseFact Elementi di base• Dimensioni – Aggregazione dei dati• Misure

4 C fi i tti i4. Configurazione e attivazione scorecard

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