Information technology

settembre 201548

La webusabiLity

agli errori, idoneo alla persona-

lizzazione e all’apprendimento.

Quando un sito web viene pro-

gettato in maniera ottimale, assi-

cura che i risultati delle ricerche

di informazioni piuttosto che gli

acquisti effettuati dall’utente sia-

no stati ultimati in maniera velo-

ce, accurata e completa.

Perché massimizzare l’usabilità di un sito?Un livello scarso di usabilità crea

frustrazione e disagio, al punto

Cos’è l’usabilità di un sito web? Ecco una sintesi concreta delle sue caratteristiche e come ottenerla

Renée Bernhard L a weB UsaBility, o

facilità d’utilizzo di

un sito, è un elemento

fondamentale per il

coinvolgimento e la soddisfazio-

ne dell’utente. il termine usabili-

tà è definito nell’iso 9241 al capi-

tolo 11 come il grado di facilità

con il quale “può essere usato un

sito per raggiungere obiettivi

con efficacia, efficienza e soddi-

sfazione, in uno specifico conte-

sto d’uso”. il capitolo 10 spiega

come il sito deve essere idoneo al

suo compito e autodescrittivo,

controllabile dall’utente, confor-

me alle aspettative, tollerante

49settembre 2015

so resistente a modifiche al sito che

comportano un cambio nella navi-

gazione); conoscere i motivi più

frequenti che hanno portato alla

visita del sito e organizzarli in mo-

do conforme; assicurare la relativa

rapidità dell’interfaccia, bilancian-

do la funzionalità e i contenuti con

gli elementi grafici dinamici, evi-

tando quindi pagine in formato

pdf o numerosi loghi al posto di

contenuti organizzati e facilmente

reperibili.

Alcuni esempil’architettura del sito dovrebbe

essere intuibile dai titoli e dai ca-

pitoli presenti già dalla home pa-

ge. Pertanto, un sito nel settore

moda dovrebbe mostrare i conte-

nuti non solo per “collezione” ma

anche per categoria e oggetto di

abbigliamento.

all’utente frequente dello stesso

sito, dovrebbero essere offerte

scorciatoie di navigazione per

raggiungere la sua meta senza

troppi passaggi come per un ine-

sperto. spesso i siti pubblici si

interfacciano con diversi tipi di

utenti senza differenziazione an-

che quando, per frequenza d’uso,

non lo sono.

l’ottimizzazione non può prescin-

dere dai device – smartphone, ta-

blet, pc – perché influisce nella scel-

ta delle priorità delle informazioni

sulle pagine del sito. È insufficiente

“travasare” il contenuto del sito

creato per pc in un formato ridotto

per smartphone, ma vanno consi-

derati i limiti e l’utilizzo di ogni

strumento: piccolo schermo, predi-

sposizione per un’informazione

breve o dati pesanti ecc.

Sito ottimizzatoil termine “ottimizzato” sugge-

risce una meta raggiunta anzi-

ché un percorso di soluzioni gra-

duali e messe a punto, verifiche

e modifiche. le caratteristiche di

un sito ottimizzato sono prima

di tutto un linguaggio naturale,

un dialogo rassicurante e sugge-

alla concorrenza o a un call cen-

ter, soluzione quest’ultima più

onerosa da gestire. l’usabilità

quindi è una leva irrinunciabile e

competitiva per coinvolgere il vi-

sitatore, fornire informazioni, as-

sisterlo e favorire la sua fedeltà.

Le priorità il progettista di un sito ha, insieme

al management aziendale, il com-

pito indispensabile di controllare

che questo sia idoneo alle esigenze

dell’utente finale in modo che non

lo abbandoni prematuramente.

le tre priorità per rendere un sito

idoneo sono: conoscere bene l’u-

tente e le sue esigenze – ad esem-

pio, l’utente sporadico, quello fre-

quente, il portatore di handicap

(fabbisogno di audio o di assisten-

za in tempo reale), l’anziano (spes-

che l’utente insoddi-

sfatto si rivolge altro-

ve, ad esempio passa

Un livello scarso di usabilità crea frustrazione

e disagio, al punto che l’utente insoddisfatto si

rivolge altrove

rimenti in caso di errore (evitan-

do l’uso di “attenzione!” bensì

evidenziando visivamente l’er-

rore); compiti semplici e brevi

per ottenere i risultati desidera-

ti; tecniche per riconoscere il

percorso dell’utente nel sito co-

me elementi grafici coerenti, ri-

correnti e consistenti; percorsi di

navigazione in linea con le atte-

se e l’expertise dell’utente e infi-

ne la rapidità: un secondo mas-

simo per caricare il sito; 0,3 se-

condi circa per dare all’utente la

sensazione di immediatezza

della risposta; circa cinque se-

condi per accedere a una pagina.

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Migliorare il sito: da dove iniziarePer migliorare il sito aziendale si

deve iniziare dalla conoscenza

di cosa cerca l’utente e si proce-

de con il come attraverso diverse

verifiche. i dati rilevati dal sito

stesso e dal server mostrano la

provenienza dell’utente e le pa-

role di ricerca utilizzate, indica-

tori del motivo della visita. tra-

mite Google si possono analiz-

zare le parole più frequenti di

ricerche che hanno portato traf-

fico al sito. il web server log (il

registro del traffico al sito) iden-

tifica la provenienza dell’utente

(tecnicamente dell’indirizzo),

che cosa ha cercato e quando. il

page tagging (genera i cookie)

identifica univocamente l’uten-

te e il suo comportamento sul

sito.

l’azienda stessa è fonte di dati

preziosi per conoscere il motivo

della visita. si può chiedere agli

addetti della propria rete di ven-

dita informazioni circa cosa cer-

cano gli acquirenti. ascoltare le

telefonate dei propri call center

aiuta a capire le richieste più fre-

quenti, probabilmente le stesse

che generano visite al sito. Os-

servare la concorrenza è interes-

sante ma non è detto che sia effi-

cace.

individuate le priorità di conte-

nuto, o i problemi di navigazio-

ne, varie tecniche di ricerca su

un campione ridotto o ampio

rappresentativo dell’utenza so-

no molto utili. Queste ricerche

servono per capire il modo più

idoneo a mostrare l’informazio-

ne e, con modifiche conseguenti,

raggiungere l’interattività più

efficace. le tecniche di ricerca

spaziano dall’analisi del movi-

mento degli occhi (eye tracking) a

chiedere a un campione di asse-

gnare delle priorità al contenuto

del sito per migliorarne l’archi-

tettura, a chiedere di esprimere

il parere prima o durante l’uso di

una pagina del sito e poi analiz-

zare il risultato. si possono an-

che mostrare due varianti della

stessa pagina web e analizzare le

reazioni, o introdurre un ele-

mento come un messaggio pro-

mozionale e analizzarne l’im-

patto sull’usabilità della pagina.

il trucco, quindi, è conoscere co-

sa cerca l’utente, capire gli aspet-

ti che facilitano l’uso del sito e

non affrontare tutte le problema-

tiche del sito simultaneamente.

il continuo miglioramento è la

chiave del successo.

I must dell’usabilitàLe esigenze di una buona usabilità sono:

un linguaggio naturale e comprensibile usato anche da persone inesperte, soprat-

tutto se è un sito rivolto al pubblico o al consumatore e non solo all’utente business.

La resistenza al linguaggio naturale è caratteristica dei siti del settore pubblico e

purtroppo spesso di aziende rilevanti1. È essenziale quindi la presenza di un motore

di ricerca che colga le terminologie nel linguaggio naturale per poi produrre risulta-

ti in ordine dei termini più frequentemente cliccati2;

dati precisi e organizzati, facilmente visibili, e poche immagini che distraggono dal

contenuto;

informazioni, tecniche e immagini didascaliche e non meramente di intrattenimento,

soprattutto per il settore retail. Questo fattore, abbinato all’ottimo servizio clienti,

determina il successo anche in settori inaspettati3.

1 Un esempio: chi desidera pagare l’utenza elettrica sul sito enel.it deve cercare un’icona in basso a destra che corrisponde a ”mercato di maggior tutela”, servizi, privati.

2 Ad esempio, cercando “viabilità” sul sito autostrade.it, tra i 662 risultati per data, il più saliente è “pro-getti”, non la percorribilità.

3 Zappos, rilevata da Amazon, vende scarpe con sette immagini per ogni articolo; la prova, prima dell’ac-quisto, non è più imprescindibile.

L’usabilità è una leva irrinunciabile e competitiva per coinvolgere il visitatore, fornire informazioni, assisterlo e favorire la sua fedeltà