La tua opinione è importante per noi

Maurizio Boscarol – www.usabile.it

Talking about innovation…

Cosa determina la soddisfazione?

?

Autodesk: quanto contano le diverse variabili?

(Bradner&Sauro, 2012)

In effetti…

• Esistono molti questionari standardizzati o comunque «consolidati» che misurano aspetti specifici dell’esperienza utente• SUS - > usabilità• TAM -> usabilità e utilità percepite• Indici di soddisfazione (ACSI)• Gradevolezza• SUPR-Q: Trust, appeal, ease of use,

loyalty…• Ecc…

13 domande: 12 su UX + 1 LTR

Q1 Il sito mi aiuta a stare in relazione con il mondo

Q2 Su questo sito riesco a esprimere me stesso

Q3 Il sito presenta contenuti di valore

Q4 Per me il sito è utile

Q5 Il sito presenta le informazioni in modo chiaro

Q6 Il sito è facile da usare

Q7 Mi sentirei/mi sento a mio agio ad acquistare qualcosa su questo sito

Q8 Il sito ha un aspetto gradevole

Q9 Il sito ha uno stile eccitante

Q10 Non ho avuto bisogno di aiuti per iniziare ad usare il sito

Q11 Il sito è affidabile

Q12 Quando uso questo sito per un po’ mi dimentico dei problemi quotidiani

12 con accordo su 7 livelli

Q13 Con quanta probabilità consiglieresti questo sito ad un amico o a un collega?

Nominare il sito preferito in ogni categoria:

•Pubblica Amministrazione (PA)•Social Network (SN)• Informazione (INFO)•Ecommerce (ECOM)

Perché lo fai?

1. Se emergono fattori2. Se sì, ce ne sono

alcuni più importanti?3. Questi eventuali

fattori sonougualmenteimportanti per tuttele tipologie di sito

4. Mi dice qualcosa sullaUX?

Studio esplorativo

• 13 item

• 173 risposte valide e complete

• Alpha > 0.7

• KMO = 0.82186 (buono)

• Bartlett’s test sfericità : Significativo (p = 0.000010)

• 4 fattori

1 - Fiducia, utilità -> affidabilità pratica del sito o servizio

• Per me il sito è utile

• Mi sentirei/mi sento a mio agio ad acquistare qualcosa su questo sito

• Il sito è affidabile

2 - Chiarezza e facilità d’uso

• Il sito presenta le informazioni in modo chiaro

• Il sito è facile da usare

• Non ho avuto bisogno di aiuti per iniziare adusare il sito

3 - Socialità e svago

• Il sito mi aiuta a stare in relazione con il mondo

• Su questo sito riesco a esprimere me stesso

• (Il sito presenta contenuti di valore)

• Quando uso questo sito per un po’ mi dimentico dei problemi quotidiani

4 - Estetica

• Il sito ha un aspetto gradevole

• Il sito ha uno stile eccitante

Cosa correla di più con LTR?

• Si suppone che la likelyhood to reccomend, che è meno correlata alle altre misure, sia influenzata da una qualche combinazione degli altri fattori, alcuni dei quali potrebbero avere un peso maggiore

• Key driver analysis con regressione lineare multipla: i fattori vengono considerati nella loro interazione (lineare), e non nella semplice correlazione con LTR

Risultati complessivi…

44%

33%

15%8%

0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%

100%

AFF FACIL SOCIAL EST

Importanza

…e per tipologia di sito

3%

32%

48%

11%

-10%

10%

30%

50%

70%

90%

110%

AFF FACIL SOCIAL EST

SN

77%

15% 11%

-5%-11%

9%

29%

49%

69%

89%

109%

AFF FACIL SOCIAL EST

PA

31%42%

16%

-4%-20%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

AFF FACIL SOCIAL EST

INFO

52%

12%

-10% -7%-10%

10%

30%

50%

70%

90%

110%

AFF FACIL SOCIAL EST

ECOM

Cosa concludiamo?

• I fattori importanti per l’esperienza utente non sono sempre gli stessi: cambiano in base al tipo di sito

• Cambiamo il modo di vedere ai problemi di «usabilità» o funzionali: gli errori o i bachi non sono errori, ma problemi di «fiducia» e affidabilità del sito…

• Quindi per progetti diversi dovremmo allocare risorse diverse per qualità diverse del sito, del servizio, dell’app!

Vantaggi

• Facile e personalizzabile, online

• Scorre in parallelo alle altreattività

• Vi dà insight indiretti: cioè coseche gli utenti non sanno di pensare,e forse non vi direbberodirettamente

• Tiene conto delle interazioni fra ifattori

• Arricchisce la vostra comprensionedi come gli utenti vedono il vostroprodotto o servizio

Limiti

• E’ un modello lineare: ma forsel’impatto di alcune proprietà è nonlineare (Kano)

• E’ buono solo fin dove è buona lavostra capacità di identificare ledomande giuste

• Richiede la risposta di un numero diutenti non basso

Riepilogo

• Incrociando domande su aspetti diversi di UXcon una metrica «complessiva» (LTR) si puòcapire quanto pesi ciascuno di questi aspettisull’esperienza complessiva, sulla buonariuscita del prodotto, servizio, sito, app

• Si possono ottenere insight indiretti: cose cioèche i vostri utenti non vi direbbero, ancheperché NON sanno di saperlo

• E orientare le risorse, i redesign, i monitoraggisugli aspetti più importanti

Fine