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Comune di Pistoia

Università degli Studi di Firenze Facoltà di Scienze Politiche CdL Media e Giornalismo

MARCO PALMERIO

LA QUALITÁ DEI SERVIZI CIMITERIALI

NEL COMUNE DI PISTOIA

UN’ INDAGINE SULLA SODDISFAZIONE DEI CITTADINI

MAGGIO 2008

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INDICE Prefazione Premessa Introduzione CAP 1 -Il concetto di CS applicato al contesto pubblico Marketing dei servizi -La specificità del contesto pubblico: perché soddisfazione? -Obiettivo qualità: il valore del punto di vista del cittadino -L’Urp CAP 2 –Realizzazione dell’indagine di Customer Satisfaction Premessa -Il contesto -L’appalto del servizio -Gli attori del contesto -Gli obiettivi cognitivi: quale soddisfazione? 2.1 – La Prima fase della ricerca -Interviste di sfondo agli operatori interni e/o esterni -Interviste di sfondo all’utenza -ALLEGATI 1-2-3 (tracce interviste qualitative) -Costruzione della mappa dei concetti e delle ipotesi di lavoro (Tavola 2) 2.2 –La seconda fase della ricerca -Quale questionario?

-Il questionario autocompilato -L’intervista faccia a faccia -L’intervista telefonica

2.2.1 - La costruzione del questionario -La scelta degli indicatori (Tavole 3-4) -La redazione del questionario -La fase di Pre-test -ALLEGATO 4 (il questionario) 2.2.2 -La popolazione di riferimento e la fase di campionamento 2.3 –La terza fase della ricerca -Modalità di somministrazione e raccolta -Gli Intervistatori -ALLEGATI 5-6-7-8-9 (pubblicazioni) -Modalità di registrazione e codifica CAP 3 Report dei dati 3.1 Analisi grafica dei dati -La cadenza della rilevazione BIBLIOGRAFIA

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PREFAZIONE Questa ricerca nasce dall’esigenza, espressa da parte del Servizio cimiteri del Comune, di sottoporre a verifica di qualità natura e modalità delle prestazioni erogate, acquisendo l’opinione degli utenti in vista dell’ottimizzazione dei servizi. Della progettazione e realizzazione dell’indagine si sono occupati il prof. Sandro Landucci dell’Università degli Studi di Firenze e l’Ufficio relazioni con il pubblico, PistoiaInforma. L’operazione rappresenta, crediamo, una testimonianza degli ottimi rapporti intercorrenti, all’interno dell’ amministrazione comunale, tra servizi diversi e nello stesso tempo della fattiva collaborazione tra il Comune di Pistoia e l’Ateneo fiorentino, che si concreta ormai da anni anche attraverso gli stage formativi. Lo studio è però soprattutto il risultato del lavoro generoso e attento che Marco Palmerio ha condotto per diversi mesi con notevole dispendio di energie e rigore metodologico non comune. L’effettuazione di questo tipo di indagini rientra nelle funzioni istituzionali degli URP, preposti tra l’altro, secondo la L. 150/2000, ad “attuare, mediante l’ascolto dei cittadini e la comunicazione interna, i processi di verifica della qualità dei servizi e di gradimento degli stessi da parte degli utenti”. Non è però semplice dare attuazione a queste disposizioni, per penuria di tempo e risorse o a causa di altri impegni preponderanti. Proprio per questo abbiamo preso al volo l’occasione offertaci, collaborando al lavoro di Marco con impegno, nella consapevolezza non solo della difficoltà dell’opera, ma anche della sua importanza per l’amministrazione comunale. I servizi cimiteriali a Pistoia sono infatti caratterizzati da una specifica rilevanza, derivante certo dalla delicatezza e dal valore affettivo loro attribuibile, ma anche da una particolarità propria del nostro territorio, caratterizzato da moltissimi camposanti, praticamente uno per frazione. Conoscere meglio il punto di vista dei cittadini sulla gestione di questo patrimonio, che appartiene all’intera comunità, ci sembrava molto importante; peraltro le analisi di citizen satisfaction rappresentano, nella pubblica amministrazione, una delle sfide più importanti per l’innovazione e il cambiamento, perché postulano l’ascolto degli utenti come momento fondamentale nella progettazione e nella verifica dei servizi e consentono l’individuazione delle aree di criticità su cui lavorare per migliorarsi. I risultati di questo lavoro saranno utilizzati in questo senso già nell’immediato futuro, che sarà caratterizzato dal rinnovo dell’affidamento in gestione all’esterno e dalla stesura della Carta dei Servizi ai cittadini. Il responsabile del Servizio cimiteri Il responsabile dell’URP Francesco Bragagnolo Angelo Ferrario

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PREMESSA La realizzazione di questo progetto è frutto di un lavoro di squadra, lavoro

di squadra che come nello sport rafforza i singoli componenti, permette di

affrontare e superare ostacoli che individualmente gli atleti vivrebbero

come insormontabili, che migliora le prestazioni e che, uscendo dalla

metafora sportiva, è efficace quando le persone che la compongono hanno

una “visione comune” (cuore) e agiscono in modo collaborativo (cervello). I miei ringraziamenti vanno a tutte le persone che ho incontrato in questi

mesi e che mi hanno seguito “passo passo” in questo impegno offrendomi

la loro disponibilità, aiutandomi e sostenendomi nei momenti di difficoltà;

al funzionario dell’ufficio di PistoiaInforma Dott. Angelo Ferrario e a tutte

le impiegate e stagiste, non solo per il loro supporto, ma soprattutto per la

loro vicinanza, sincerità e amicizia.

Un ringraziamento speciale al Professor Landucci che è stato il mio “faro”,

che mi ha aperto e spianato la strada, che mi ha insegnato il giusto

“metodo” per affrontare la mia sfida e che si è dimostrato sempre presente,

guidandomi, assecondandomi e riprendendomi quando necessario.

Vorrei infine esprimere tutta la mia riconoscenza a tutti i cittadini che

hanno collaborato alla riuscita della ricerca concedendoci un po’ del loro

tempo accettando di rispondere alle nostre domande e trasmettendoci i loro

giudizi.

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Introduzione

Il presente lavoro illustra lo svolgimento di una ricerca sulla qualità dei

Servizi cimiteriali del Comune di Pistoia effettuata tramite un'indagine

campionaria di customer satisfaction.

La ricerca mi è stata affidata all'inizio del mio periodo di Stage presso

l'Ufficio Relazioni con il pubblico del Comune di Pistoia .

È tuttavia opportuno, prima di tracciare il percorso metodologico di questa,

trattare sinteticamente nel presente capitolo alcuni concetti teorici strategici

per la sua impostazione, quali quelli di customer satisfaction o di marketing

dei servizi pubblici, nella consapevolezza che lo svolgimento di

un'indagine empirica comporta sempre l'integrazione della dimensione

metodologica e di quella teorico-sostantiva.

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CAP 1

---Il concetto di CS applicato al contesto pubblico---

Il marketing dei servizi

Per spiegare al meglio il concetto espresso in questo sottotitolo, partiamo

dalla definizione di 'servizio' che troviamo su tutti i più comuni vocabolari

della lingua Italiana: “Nel linguaggio economico: prestazione svolta a

soddisfare un’esigenza o un bisogno umano, individuale o collettivo e/o

complesso di misure e provvedimenti volti al miglioramento del benessere

sociale, spesso organizzati dallo stato, da un ente pubblico o da un’impresa

concessionaria” 1.

Risulta già evidente, da questa prima definizione, il fatto che un servizio

non sia di fatto una cosa, un bene materiale di cui usufruire, ma costituisca

un’azione, una prestazione concessa a chi propriamente lo riceve.

Adesso, allo stesso modo, analizziamo una descrizione del concetto di

marketing: “Il marketing può essere definito come un gruppo di attività

programmate e organizzate che partono dallo studio del consumatore/utente

ed, in generale, sono volte al conseguimento degli obiettivi aziendali di

medio-lungo termine anche attraverso la soddisfazione del

consumatore/utente” 2.

L’ “incontro” tra questi due concetti, che fino a pochi anni fa si sono

sviluppati in parallelo, è cosa recente ed è dovuto al fatto che, come già

accennato in precedenza, i servizi hanno acquisito una posizione di grande

rilevanza nelle nostre economie a discapito dell’importanza della

1 Fonte www.Treccani.it 2 Cit.-Sergio Cherubini –Il Marketing dei servizi– Manuale ad uso di dirigenti e consulenti, Franco Angeli Milano pp.74.

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materialità del prodotto, giocando un ruolo centrale nelle strategie delle

imprese e nei loro sforzi volti ad assicurarsi un vantaggio sul mercato.

Viviamo in una realtà sociale in continua trasformazione, una

trasformazione dovuta al progresso, dovuta al sempre più elevato livello di

alfabetizzazione, dovuta a noi, ai nostri diversi modi di vivere, al

cambiamento dei nostri interessi, delle nostre aspettative e delle nostre

percezioni.

L’esempio su tutti, in questo senso, è l’esponenziale crescita di importanza

e di attenzione, registrata negli ultimi anni, verso i servizi legati ad internet,

alla tecnologia informatica e alla sua principale caratteristica:

l’intangibilità.

Ci troviamo oggi di fronte ad una necessità di adattamento e di

“traduzione” che vale anche per il marketing e per le modalità di

interazione con il mercato (e con ciascun singolo cliente), per cui diviene

necessario affrontare le attività di marketing combinando i concetti e

modelli tradizionali con altri più specifici, caratteristici dei servizi.

Questi alcuni dei punti fondamentali del “marketing dei servizi”:

• I clienti-utenti trovano più difficile valutare la qualità dei servizi

rispetto a quella dei prodotti;

• Non valutano la qualità basandosi unicamente sul risultato ma

valutano anche il processo con cui il servizio è fornito;

• Gli unici criteri che contano nella valutazione della qualità del

servizio sono quelli definiti dai clienti;

• Solo i clienti possono giudicare la qualità, tutti gli altri giudizi sono

irrilevanti.

In quest’ottica, l’effettuazione costante di sondaggi d’opinione sugli utenti

attuali e potenziali è un nodo determinante in qualunque strategia di

marketing odierna.

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-La specificità del contesto pubblico: perché soddisfazione?-

Entriamo adesso più propriamente nel contesto specifico in cui siamo

andati ad operare: quello del settore pubblico. Conviene partire dalla

seguente domanda: "Anche la Pubblica Amministrazione ha bisogno, nello

stesso modo in cui detto in precedenza del settore privato, di una

“clientela” soddisfatta?" 3

La specificità implicita nel rapporto tra erogatore dei servizi ed il suo

fruitore nell’ambito pubblico non rende semplice la risposta ad un

interrogativo di questo tipo.

Alla base di questa complicata relazione sta (a differenza di quanto accade

nel settore privato) una forte componente etica, giuridica e politica che

condiziona in misura rilevante il concetto classico del rapporto tra azienda

e consumatore: nel fornire “come dovere” dei servizi ai cittadini, infatti,

l’amministrazione pubblica deve far fronte alle loro necessità sentite “come

diritti inviolabili”.

In secondo luogo, operando in regime di monopolio nella maggioranza

delle specifiche situazioni, per la P.A. non sussistono motivazioni di

carattere economico per mantenere elevata la soddisfazione dei propri

utenti; molto semplicemente quindi, la soddisfazione del cittadino dovrebbe

assumere, per gli enti pubblici, il significato di “pieno raggiungimento

delle attese dei propri cittadini”.4

La risposta alla domanda che ci eravamo posti è quindi sì, un sì dettato dal

dovere alla tutela e soddisfazione dei bisogni collettivi da parte della P.A.

Nel panorama odierno in cui, come abbiamo già detto, i bisogni degli utenti

nei confronti del sistema di erogazione dei servizi pubblici sono in crescita,

l’utilizzo di tecniche di marketing si dimostra senza dubbio strategico; solo

3 Angelo Tanese, Giuseppe Negro, Gramigna Annalisa (a cura di) -Amministrazioni in ascolto. Esperienze di Customer Satisfaction nelle amministrazioni pubbliche- Presidenza del consiglio dei ministri CANTIERI Innovazione pp. 15.

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attraverso l’ascolto dei propri destinatari si può procedere ad una

riprogettazione mirata e quindi tendere a raggiungere l'obiettivo ideale della

loro piena soddisfazione.

-Obiettivo qualità: il valore del punto di vista del cittadino-

“Al vecchio modello “tolemaico” della pubblica amministrazione, con

l’amministrazione al centro e intorno ad essa i cittadini, si sta sostituendo

un modello “copernicano”, in cui i cittadini sono al centro e intorno ad essi

ruota la struttura organizzativa dell’amministrazione e i suoi servizi” 4.

In quest’ottica di novità, di cambiamento, di ammodernamento che investe

anche e soprattutto la Pubblica Amministrazione, assume allora un ruolo

fondamentale, per i soggetti erogatori di servizi, l’essere costantemente a

conoscenza dell’opinione e della percezione che l’utente finale ha dei loro

“prodotti”, eleggendolo al grado di arbitro indiscusso della qualità degli

stessi.

Come segno di apertura e di attenzione verso il rinnovamento, nel Marzo

del 2004, la Presidenza del Consiglio dei Ministri ha emanato una direttiva

verso tutti i Ministeri, gli uffici per le relazioni con il pubblico, le aziende

dello stato, tutti gli enti pubblici, le regioni, le province e i comuni in cui,

una volta su tutte 5, veniva sancito un impegno che l’amministrazione

pubblica ha il dovere di prendersi: La direttiva sulla rilevazione della

qualità percepita dai cittadini, di cui riporto alcuni passi significativi:

4 Cit. “Cos’è l’Urp?” -www.unifg.it- Università degli Studi di Foggia. 5 Già nel 2002 era nato il “Progetto Cantieri”: “Cantieri è il programma che il Dipartimento della Funzione Pubblica ha promosso per accelerare e dare concretezza ai processi di innovazione nelle amministrazioni pubbliche. E’ un sistema integrato di servizi finalizzato a sviluppare e rafforzare nelle amministrazioni le capacità e le condizioni organizzative necessarie, per migliorare la qualità dei servizi e gli effetti delle politiche pubbliche. Cantieri non si limita a fornire supporto diretto alle amministrazioni, ma si rivolge alla grande “comunità degli innovatori” che sono al tempo stesso ispiratori, sperimentatori e moltiplicatori di progetti di innovazione e hanno in comune l’impegno personale di cambiare e migliorare le amministrazioni pubbliche”. Cit. www.cantieripa.it(cit.)

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“Il processo di trasformazione e modernizzazione delle amministrazioni

pubbliche avviato nei primi anni novanta è stato guidato soprattutto dalla

necessità di migliorare la soddisfazione dei cittadini e delle imprese per i

servizi offerti.

In tale processo, hanno assunto particolare importanza il tema della qualità

dei servizi pubblici e il ruolo centrale del cittadino, non solo nella veste di

destinatario dei servizi ma anche quale risorsa strategica per valutare la

rispondenza dei servizi erogati ai bisogni reali, così come percepiti dai

soggetti fruitori (…) Nonostante tale esigenza sia oggi largamente

riconosciuta, e nonostante le numerose iniziative attivate dalle

amministrazioni, permangono ancora incertezze nell’individuazione delle

soluzioni più appropriate. Uno degli strumenti più utilizzati in questo

ambito è la misurazione del grado di soddisfazione degli utenti o, in altri

termini, del grado della qualità percepita da parte dei cittadini e delle

imprese, comunemente denominata indagine di customer satisfaction (…)

Il valore della customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche

consiste nell’individuare il potenziale di miglioramento

dell’amministrazione, nonché dei fattori su cui si registra lo scarto

maggiore tra ciò che l’amministrazione è stata in grado di realizzare e ciò

di cui gli utenti hanno effettivamente bisogno o che si aspettano di ricevere

dalla stessa amministrazione.

Rilevare la customer satisfaction serve a costruire un modello di relazione

amministrazione-cittadini basato sulla fiducia e a dare nuova legittimazione

all’azione pubblica fondata sulla capacità di dare risposte tempestive e

corrispondenti ai reali bisogni dei cittadini e delle imprese (…) Occorre

quindi che le amministrazioni diventino maggiormente capaci di dare

valore al punto di vista del cittadino e occorre che l’ascolto diventi una

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funzione permanente, pianificata, organizzata e governata dei servizi

pubblici” 6.

In linea con le disposizioni 7 date in questa direttiva, la rilevazione della

soddisfazione dei cittadini assume un ruolo “da protagonista” nelle

politiche pubbliche, cosa che, vale la pena sottolinearlo ancora una volta,

non solo rappresenta un chiaro segno di apertura ma che soprattutto può

permettere alla P.A. il raggiungimento di un obiettivo divenuto

irrinunciabile: il miglioramento della qualità dei servizi offerti al cittadino.

Vorrei concludere questo capitolo con una brevissima quanto espressiva

affermazione (che mette un po’ di pepe nella nostra disamina) di Mauro

Palumbo, docente dell’Università di Genova e presidente dell’

“Associazione Italiana di Valutazione” 8: É sempre più evidente che il

giudizio degli elettori si basa sempre più spesso sulla capacità delle

Amministrazioni pubbliche di rispondere ai loro bisogni piuttosto che sulla

loro capacità di rappresentare i loro valori o ideali 9.

6 Cit.ni Presidenza del consiglio dei ministri- dipartimento della funzione pubblica-.Direttiva del ministro della funzione pubblica sulla rilevazione della qualita’ percepita dai cittadini- Marzo 2004-Presidenza del consiglio dei ministri- dipartimento della funzione pubblica 7 Disposizioni che all’interno della direttiva cadono anche nello specifico, chiarendo gli obiettivi, analizzando gli impegni e indicando le fasi e gli strumenti per la riuscita di una buona indagine. 8 “L'AIV, fondata nel febbraio 1997 a Roma, nasce dall'incontro di un gruppo di studiosi e professionisti che si rendono conto che il concetto di "valutazione" comincia a circolare nel nostro Paese e quindi appare necessario promuovere e sviluppare la cultura della valutazione in Italia; si occupa di come far crescere in Italia la cultura della valutazione, la qualità delle valutazioni e il loro impatto sui processi decisionali, di come rendere la valutazione stimolo al miglioramento delle politiche piuttosto che fonte di ansia o di preoccupazione o, peggio, banale procedura e adempimento di dubbia efficacia. L'Associazione si rivolge a professionisti del settore privato (i "valutatori") e del settore pubblico (i componenti dei nuclei), ad amministratori pubblici che desiderano partecipare ai processi valutativi, a docenti universitari di varie discipline che studiano e insegnano la valutazione e materie ad essa collegabili e a giovani desiderosi di affrontare momenti formativi specifici”. Cit. www.valutazioneitaliana.it 9 Cit. Palumbo Mauro- INTERVENTO per il convegno nazionale USCI “La misurazione della customer satisfaction negli enti locali” Customer Satisfaction e valutazione integrata delle politiche locali - 29 Settembre 2006 Reggio Calabria- Palumbo Mauro- Customer Satisfaction e valutazione integrata delle politiche locali - Saggio

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-L’Urp-

Nel Febbraio del 1993 10 venne decretata l’obbligatorietà dell’istituzione di

un URP per ogni comune Italiano.

L’Ufficio per le Relazioni con il Pubblico come istituzione prende quindi

vita intorno ai primi anni novanta e viene a rappresentare un nuovo canale

di rapporto tra la Pubblica Amministrazione e i cittadini come espressione

concreta della profonda trasformazione in atto nelle amministrazioni

pubbliche.

È importante, in questa sede, un riferimento all’URP in quanto una delle

sue funzioni basilari (come prevede l’art. 8, comma 2, della legge 7 giugno

2000, n. 150) sta nell’attuare, mediante l’ascolto dei cittadini e la

comunicazione interna, i processi di verifica della qualità dei servizi e di

gradimento degli stessi da parte degli utenti; compito che, in sostanza e con

un certo orgoglio, possiamo dire di aver assolto nel nostro specifico

contesto operativo.

L’ufficio relazioni con il pubblico interpreta allora a pieno titolo la figura

“dell’ultimo anello della catena” organizzativa, a cui viene assegnato il

compito, alla luce di quanto detto finora, di gettare le basi di una “Nuova”

Pubblica Amministrazione.

Si è dimostrato interessante ed utile per questa ricerca e quindi meritevole

di menzione, il progetto dal titolo un po' autoreferenziale “URP degli

URP” 11, che costituisce un luogo d’incontro virtuale per tutti gli uffici del

nostro paese in cui ogni singola realtà, anche piccola, ha la possibilità di

10 D.L. 3 Febbraio 1993 Art. 12; l’anno precedente, Il D.P.R. n° 352 del 1992 chiamò le amministrazioni a valutare l’opportunità di istituire gli URP. 11 Progetto promosso nel 1998 dal Dipartimento della Funzione Pubblica e dalla Regione Emilia-Romagna; il suo obiettivo è quello di sostenere e valorizzare la funzione di comunicazione nell'ambito delle istituzioni pubbliche italiane, come strumento per il miglioramento delle relazioni con i cittadini e di innovazione amministrativa.

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confrontarsi con le esperienze degli altri in una rete di comunicazione

interna efficiente e dinamica.

CAP 2

---La Realizzazione dell’indagine di Customer Satisfaction---

Premessa

La proposta di effettuare una ricerca sulla percezione della qualità dei

Servizi cimiteriali del Comune di Pistoia mi è stata fatta al primo colloquio

fatto in Comune per l’attivazione dello stage di tirocinio.

Ho affrontato questo compito con un po' di preoccupazione, perché la

conduzione della ricerca avrebbe dovuto coincidere con il mio

apprendimento di come fare una ricerca, ma con molta voglia di lavorare,

finalmente, e forse per la prima volta nella mia vita, per un obiettivo

professionale.

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-Il Contesto-

L’idea di effettuare una rilevazione di questo genere su di un servizio di

questo genere nasce dal funzionario di PistoiaInforma, l’ufficio relazioni

con il pubblico del Comune di Pistoia, d’intesa con il servizio cimiteri.

Non è la prima volta che PistoiaInforma si interessa ed investe le proprie

risorse in rilevazioni di questo tipo, già in passato infatti sono state

effettuate rilevazioni di Customer Satisfaction relative ad altri servizi

offerti al cittadino dall’Amministrazione comunale.

C'è da sottolineare però, che a tutt’oggi la presente ricerca è una delle

prime12 effettuate nel nostro paese sul settore dei servizi cimiteriali.

Il servizio che di cui ci siamo occupati nella nostra indagine è esclusivo e

particolare sotto diversi punti di vista.

Innanzitutto per la sua delicata connotazione culturale: il tema dei servizi

funebri nel nostro paese (molto più che in altri anche geograficamente

vicini) infatti, ha una consistente e duratura connotazione spiacevole e

dolorosa e per questo è ritenuto spesso poco attraente e poco interessante.

In questo modo però si dimentica che la "gestione sociale della morte" è

una questione che pertiene innanzitutto alla sfera familiare; un contesto

istituzionale che, come è noto, occupa i primi posti nella scala dei valori

degli italiani.

I “servizi funebri” rivestono quindi, per la loro rilevanza e per la loro

universalità, un’importanza non trascurabile nei rapporti che il cittadino

intrattiene con la pubblica amministrazione: la cultura e le tradizioni

individuano nel cimitero il luogo della memoria degli affetti.

Nel nostro specifico contesto operativo i servizi cimiteriali risultano ancora

più rilevanti per una particolarità storico-culturale: all’interno del Comune

di Pistoia infatti (che ha circa 85.000 abitanti), si trovano ben 48 strutture

12 Siamo a conoscenza di una sola indagine analoga, svolta nel 2003-2004, dal Comune di Crema. Fonti: www.comunecrema.it – www.cantieripa.it Rif

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cimiteriali, dislocate in tutto il territorio, soprattutto nelle frazioni di

periferia, fino al confine della montagna (altri comuni capoluoghi di

provincia come Firenze e Prato contano rispettivamente 17 e 25 strutture).

La realtà di frazione è una realtà complessa: è palpabile un forte senso di

attaccamento al territorio e alle tradizioni “di paese” e le dinamiche che

vengono a crearsi sono spesso diverse da quelle che si sviluppano in città13.

-L’appalto del servizio-

Il progetto nasce dall’idea di valutare la soddisfazione della cittadinanza sui

servizi cimiteriali ad un anno dall’appalto di questi ultimi ad una ditta

esterna (fino al 2005 tali servizi erano a gestione diretta del Comune).

La gara d’appalto si è disputata fra due aziende, che hanno fatto pervenire

la loro offerta presso gli uffici comunali competenti; è stata scelta l’offerta

più vantaggiosa relativamente alla qualità del piano di lavoro, ai costi ed ai

servizi aggiuntivi offerti in sede di gara.

L’azienda che si è aggiudicata la gara è la Publisec (affiliata a

Publiambiente).

In sostanza Publisec si occupa di 14:

1- esecuzione delle operazioni cimiteriali relative alla sepoltura per tutti i

cimiteri comunali (Sepolture, tumulazioni, esumazioni, estumulazioni)

2- custodia e sorveglianza dei cimiteri realizzata attraverso il presidio del

solo cimitero Principale , l’apertura e chiusura del cimitero “Principale” e

“della Vergine” (Il personale di custodia, pur non effettuando un presidio

dei cimiteri periferici, dovrà provvedere ad effettuare sopralluoghi periodici

presso i cimiteri periferici tendenti a verificare lo stato di manutenzione e

di decoro complessiva del cimitero, l’eventuale presenza di danni

particolari).

13 Vedi Incontro con il responsabile del Comitato di Gello p. 36. 14 Capitolato di appaltoCit.ni Publisec: Elaborato progettuale per la gestione dei servizi cimiteriali del Comune di Pistoia.

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3- Manutenzione ordinaria e pulizie del Cimitero Principale e del Cimitero

della Vergine, che si realizza a mezzo di tutto l’insieme dei lavori, forniture

e quanto altro necessario per mantenere gli stessi in condizioni ottimali di

conservazione e decoro per quanto riguarda il manto erboso, i vialetti, i

percorsi pedonali, i manufatti, i bagni,ecc…

Per tali lavori di manutenzione si intendono:

• piccola manutenzione su manufatti ed aree di pertinenza;

• fornitura e posa in opera di ghiaino;

• controllo e taglio dell’erba all’interno ed all’esterno delle aree

cimiteriali;

• verniciatura di cancelli, ringhiere e infissi metallici;

• imbiancature

• sostituzione di vetri

• pulizia e svuotamento di pozzetti raccoglitori e canali di gronda per

acque meteoriche;

• stasatura e pulizia delle canalette di scolo e delle fognature per

garantire il corretto funzionamento degli scarichi delle acque

pluviali;

• manutenzione delle fontane.-

4- Pulizia delle strutture:

Per tali lavori di pulizia si intendono:

• la spazzatura e raccolta di rifiuti dai vialetti, portici, gallerie, servizi

igienici, uffici, parti comuni in genere compreso le cappelle

pubbliche;

• svuotamento dei rifiuti depositati nei bidoni, cestini e contenitori vari

distribuiti presso i cimiteri;

• raccolta dei fiori secchi ed accessori (corone, nastri, ecc..) e loro

conferimento nei punti di raccolta;

• eliminazione degli escrementi di piccioni con prodotti disinfettanti;

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Dovranno inoltre essere previste n° 2 pulizie straordinarie annue atte a:

• eliminare polveri e ragnatele di soffitti, plafoni, velette, travi di

arcate, rampe di scale, ecc..

• lavare vetri ed infissi con idonei prodotti,

• spolverare, lavare e pulire i cancelli, i monumenti ed i sacrari, i

parapetti ed i corrimano e le ringhiere

• estirpazione di erbe, muschi e licheni ed eliminazione di depositi di

smog o atmosferici anche a mezzo idropulitrice a bassa pressione

5- Gestione amministrativa delle operazioni cimiteriali, delle concessioni

cimiteriali di aree, loculi ed ossari e del servizio di illuminazione votiva,

realizzata a mezzo attivazione di un ufficio al pubblico per lo svolgimento

di tutte le operazioni amministrative relative alle richieste di cittadini per

l’ottenimento di prestazioni cimiteriali quali, ad esempio:

• richiesta di esumazioni, estumulazioni, traslazioni

• richiesta e restituzione concessioni di loculi, ossari e cappelle;

• richiesta allacciamento, distacco, riparazione di lampada votiva

• gestione bollettazione e pagamento canoni ;

• tenuta ed aggiornamento degli elenchi informatici

• smistamento telefonate e fax per segnalazioni e reclami

il tutto applicando i prezzi e le modalità definite dall’Amministrazione

Comunale.

6- Raccolta e conferimento di rifiuti cimiteriali limitatamente a quelli

provenienti da operazioni cimiteriali in genere.

7- Creazione e gestione di banca dati anagrafica e planimetrica dei defunti

con rilievo dell’esistente e fornitura di procedura informatica per la

gestione.

Per quanto riguarda le strutture dei cimiteri di periferia, la competenza è

rimasta all'amministrazione comunale, che la ha delegata alle 3

circoscrizioni in cui si articola il territorio del Comune.

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La circoscrizione è delegata dall’amministrazione comunale all’ordinaria

manutenzione dei cimiteri con esclusione dei loculi e delle lampade votive.

Attua gli interventi e le opere ricorrendo ad imprese esterne o avvalendosi

dei Cantieri Comunali, d’intesa con i competenti Servizi Comunali.

Per “manutenzione ordinaria” si intende:

• Pulitura vialetti, cordonati, muretti, griglie, cunette, erba, foglie ed

altro;

• Taglio erba zona interna ai cimiteri, ingresso ed aiuole (almeno 3

volte l’anno)

• Riporto ghiaino vialetti interni e zone d’ingresso (dove occorrente)

• Pulitura, taglio erba, pruni, arbusti nelle strisce laterali esterne al

muro di cinta (almeno 3 volte l’anno)

La manutenzione ordinaria dei “cimiteri circoscrizionali” è affidata tramite

determinazione dirigenziale (vd. 1407 del 05/05/2007); al suo interno viene

richiamata la legge 08/11/1991 n°338 nonché la deliberazione del

Consiglio Comunale n°101 del 21/05/2001 con la quale viene indicato il

percorso obbligato di collaborazione tra enti pubblici e cooperative sociali,

proloco o comitati di paese. La cadenza dell’affidamento è annuale.

-Gli Attori del contesto-

Anche in questo senso il panorama è piuttosto complesso: abbiamo scelto

di non prendere in considerazione i responsabili politici

dell'amministrazione, sulla base del fatto che essi risultano più impegnati

nel definire le scelte strategiche generali, collegate a questo tipo di servizio,

e di partire invece da quelle figure tecniche sulle quali grava la

responsabilità della gestione diretta e quotidiana dei servizi.

Abbiamo perciò preso in considerazione tutte quelle figure che prendono

parte attiva nel processo di gestione dei servizi cimiteriali, a cominciare

dagli erogatori per finire con i fruitori.

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Per adesso cercherò di classificarli tramite una “mera lista”, specificando

per ogni “ufficio” con il quale sono entrato in contatto le persone che lo

rappresentano:

-L’amministrazione comunale, in particolare nelle persone del Funzionario

Servizio Patrimonio e dell’Ispettore cimiteri;

-La Circoscrizione 1, nelle persone della Segretaria del consiglio

circoscrizionale e del geometra circoscrizionale;

-La Circoscrizione 2 nelle persone della Segretaria del consiglio

circoscrizionale e del geometra circoscrizionale;

-La Circoscrizione 3 nelle persone della Segretaria del consiglio

circoscrizionale e del geometra circoscrizionale;

-L’azienda PUBLISEC nelle persone del suo Responsabile amministrativo,

dell'addetta al front office e servizi d’ufficio e del guardiano del cimitero

principale;

-La Cooperativa sociale “Il Seminatore” nelle persone di un responsabile e

di un operaio;

-Il comitato cittadino di Gello (preso ad esempio anche per gli altri comitati

e proloco) nella persona di un suo responsabile;

-I cittadini utenti.

-Gli obiettivi cognitivi: quale soddisfazione?-

Abbiamo già sottolineato la specificità del contesto in cui andiamo ad

operare, adesso, tenendo ben presente questo aspetto, proveremo a definire

gli obiettivi della nostra ricerca.

Può sembrare un po' comico parlare di soddisfazione per un servizio di

questo tipo dato che gli utenti in senso stretto dei servizi cimiteriali non

hanno più la possibilità di esprimere giudizi o valutazioni: ma è ovvio che

per utenti dei servizi cimiteriali dobbiamo considerare i cittadini, familiari

o amici dei defunti, che si rivolgono ai servizi cimiteriali dal momento del

decesso di un loro caro, espletano tutte le pratiche connesse al funerale,

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all'inumazione, e in seguito, alla traslazione ed esumazione, e che per gli

anni a venire frequentano con diversa assiduità le strutture cimiteriali per le

attività collegate al ricordo dei defunti. E su questo non serve ricordare che

si tratta di una condizione che, prima o poi, tutti possono trovarsi a

rivestire; una condizione inoltre molto rilevante per la vita di ognuno, date

le sue forti implicazioni affettive, morali e religiose.

Il nostri obiettivi primari quindi, non possono che essere il cercare di

conoscere il livello di qualità percepito degli interventi e l’individuare le

aree di criticità del servizio, in modo da poter pianificare una serie di

interventi per il miglioramento del servizio alla luce di quanto rilevato.

La “soddisfazione” che andremo a rilevare sarà applicata ai diversi servizi

erogati quali: La manutenzione delle strutture, i servizi d’ufficio, le

pratiche burocratiche, l’efficienza, l’operatività e la competenza del

personale addetto.

21

2.1 – La Prima fase della ricerca

Abbiamo scelto di suddividere il nostro piano di lavoro in tre “macrofasi”:

Nella prima fase, esplorativa, abbiamo svolto una prima ricognizione

dell'ambito di ricerca, dando voce a tutti quegli attori già citati che hanno

un ruolo nel servizio mediante interviste non standardizzate; si sono inoltre

effettuati alcuni sopralluoghi all'ufficio cimiteri gestito dalla Publisec;

questa fase si è completata con la realizzazione di 4 interviste non

standardizzate fatte all’utenza, due sul luogo cimitero (Principale) e due

presso l’Ufficio Cimiteri.

Questo primo stadio della ricerca è stato utile per avere una visione nitida

della realtà da analizzare e per evidenziare i quesiti e i problemi che

avremmo dovuto affrontare nelle fasi successive..

Di seguito riporto tutto il resoconto delle interviste e dei sopralluoghi

effettuati in questa prima fase, suddividendolo in modo da diversificare le

voci ascoltate, cercando di riassumere e di mettere in luce tutti i temi

rilevanti scaturiti da ogni incontro.

-Interviste di sfondo agli operatori interni e/o esterni- (Per tracce vd. Allegati 1-2) L’amministrazione Comunale

I partecipanti alla gara per l’appalto del servizio sono stati due: il criterio di

scelta in sede di gara è stato sicuramente l’offerta di servizi aggiuntivi da

parte di Publisec; la valutazione è stata comunque fatta in modo che si

scegliesse l’offerta più vantaggiosa dal punto di vista economico ma anche

più qualificata da quello tecnico e progettuale.

La fine dell’appalto è prevista nell’Aprile 2008; ci sarà un’altra gara nelle

quale Publisec non avrà nessun tipo di priorità (la nostra indagine doveva

quindi anche contribuire alla valutazione dell'operato dell'attuale ditta

appaltatrice in vista della scadenza dell'appalto).

22

Il mandato è stato breve perché l’idea di fondo era quella di preparare alla

scadenza un altro tipo di gara, che prendesse in considerazione anche

aspetti ai quali era stato dato poco peso nel primo capitolato: la dimensione

qualitativa e l’innovazione.

Un primo obiettivo che l’amministrazione comunale si è posta al momento

della decisione di appaltare all'esterno questo tipo di servizi era quello di

migliorarli, soprattutto per quanto riguarda il rapporto con gli utenti; si

avvertiva la necessità di instaurare un diverso rapporto tra servizio e

cittadino, un rapporto più cordiale, meno burocratico.

Un secondo obiettivo era quello di riuscire a contenere i costi del servizio;

una ditta di carattere privato ha delle maglie un po’ più larghe per quanto

riguarda gli orari di lavoro e di gestione del personale;

nell’amministrazione pubblica invece questo aspetto è più complicato.

Gli obiettivi preposti sembrano essere stati raggiunti; l’immagine che

l’ufficio cimiteri dà è positiva, ci lavorano persone valide, cortesi e sempre

disponibili; c’è un netto segno di apertura che la gente sembra aver notato.

Per quanto riguarda il servizio nell’insieme c’è ancora molto da lavorare,

ma in linea di massima le aree su cui intervenire sono chiare:

1- La ristrutturazione edilizia delle strutture cimiteriali

2- La regolamentazione giuridica della gestione dei cimiteri (riuscire ad

avere un unico regolamento ed un unico metodo di lavoro per tutti i

48 cimiteri).

3- Dare maggiore attenzione all’informazione

4- La regolamentazione delle competenze delle circoscrizioni è carente

e l'attuale sistema di segnalazione dei problemi è organizzato male:

la definizione di una procedura standardizzata permetterebbe di

intervenire prima e di avere un quadro sempre aggiornato della

situazione.

5- L’informatizzazione: Uno degli elementi principali inseriti dal

gestore nei servizi aggiuntivi era il censimento delle sepolture. Si

23

tratta di mettere in piedi una banca dati completa e corretta da

realizzarsi in tempi relativamente brevi.

L’informatizzazione è un campo in cui si stanno impiegando molte risorse:

quello che si cerca è, oltre che il completamento e l'aggiornamento

dell'attuale base di dati, il rovesciamento del suo criterio principale di

organizzazione da anagrafe dei defunti con i riferimenti di un familiare o

un amico interessato a anagrafe dei cittadini titolari di pratiche dei servizi

cimiteriali con i riferimenti ai sepolti.

Il funzionario del servizio al patrimonio individua gli obiettivi di questa

ricerca in:

-Comprendere la qualità degli interventi

-Individuare le aree di criticità

-Sondare il terreno prima della realizzazione di alcuni interventi

-fornire una prima valutazione sull'opportunità di spostare l’ufficio cimiteri

direttamente al cimitero principale (già esiste in altri comuni); l’ubicazione

attuale è dovuta alla scelta di non allontanare l’ufficio dalle altre sedi

dell'Amministrazione comunale; essa presenta tuttavia un problema di

accessibilità (difficoltà di parcheggio).

Il ruolo della Misericordia

Bisogna sottolineare che accanto ai 48 cimiteri pubblici, a Pistoia ne esiste

un altro, tra i più grandi, di proprietà dell'Arciconfraternita della

Misericordia di Pistoia.

Nel settore dei servizi cimiteriali, la Misericordia è l’unica associazione in

grado di offrire un “servizio funebre e cimiteriale completo”, partendo dal

fatto di avere un cimitero “privato” e comprensivo dei servizi, pur

applicando tariffe più alte rispetto al comune.

Il permesso di seppellimento al cimitero della Misericordia non è vincolato

da nessuna precedente procedura o affiliazione, è una scelta libera del

cittadino.

24

Il servizio funebre non è mai stato offerto dal comune; un obiettivo della

nostra ricerca poteva quindi essere il sondare l'interesse dei cittadini per

l’introduzione dello stesso nella carta dei servizi.

Le Circoscrizioni

La manutenzione dei cimiteri periferici è di competenza delle circoscrizioni

dal 1979 (dalla nascita delle circoscrizioni stesse) ed è regolamentata da

una delega, articolata in 10 punti, redatta dall’amministrazione centrale.

Fino al 1991, la suddetta manutenzione era assicurata da prestazioni offerte

a titolo completamente gratuito da associazioni, pro-loco, comunità,

parrocchie; dal 1991 è stato introdotto un rapporto di collaborazione dietro

compenso.

La circoscrizione 1

Il Piano esecutivo di gestione conferisce annualmente alla circoscrizione

una somma da destinarsi alle spese di gestione in appalto per la

manutenzione dei cimiteri;

Nell’assegnazione dei lavori di manutenzione sui 12 cimiteri periferici

assegnatole, la circoscrizione 1 opta per una gestione mista:

Dei 4.990,00 euro a disposizione:

- 3.500,00 sono destinati alla manutenzione dei cimiteri circoscrizionali

affidata alla cooperativa sociale “Il Seminatore” (cooperativa sociale di

tipo B)

- 650,00 sono destinati alla convenzione con il comitato parrocchiale di

S.Pierino Casa al Vescovo per interventi di manutenzione del cimitero

- 700,00 sono destinati alla convenzione con il Comitato Parrocchiale di

Mariano per interventi di manutenzione del cimitero.

- 140,00 sono destinati alla “Manutenzione Urgente”

25

Le convenzioni con i comitati parrocchiali o le associazioni di frazione

sono definite come “contributi” a tali soggetti , anche perché, come più

volte ribadito della segretaria, si tratta di cifre poco più che simboliche e gli

interventi di manutenzione verrebbero eseguiti anche senza un compenso

monetario.

Mi è stato confermato che il metodo di lavoro della cooperativa sociale è

discutibile in quanto alla qualità offerta.

Nella delibera di affidamento del servizio di manutenzione è fatto presente

che la circoscrizione si riserva la facoltà di interrompere l’accordo con la

Cooperativa sociale in qualsiasi momento e a suo insindacabile giudizio,

qualora si verificassero inadempienze.

La circoscrizione ha la facoltà di segnalare interventi da eseguire in via

straordinaria direttamente alla amministrazione centrale che provvederà

alla realizzazione degli stessi.

La circoscrizione 2

Ha in delega la manutenzione ordinaria di 19 cimiteri periferici.

I comitati parrocchiali, le associazioni e le comunità alle quali viene

assegnato il lavoro ricevono un contributo a copertura parziale delle spese

necessarie.

Le risorse economiche a disposizione da impegnare in questo settore sono

pari a circa 11.000 euro dei quali:

• Circa 8.000 distribuiti tra i vari comitati ed associazioni

• Circa 3.000 destinati ad eventuali interventi d’urgenza

La linea seguita nella scelta dei “gestori” è quella di privilegiare soggetti

presenti sul territorio della frazione dove si trova il cimitero; infatti, la

circoscrizione non si rivolge ad alcuna cooperativa, ma soltanto ad

associazioni, parrocchie e comitati del luogo.

Esiste una sorta di “controllo di qualità” del lavoro eseguito, di cui si

occupa direttamente il Geometra incaricato.

26

La circoscrizione 3

La circoscrizione 3 copre un territorio molto vasto con conseguente

dislocazione delle strutture cimiteriali che sono in tutto 15.

Le risorse economiche a disposizione sono pari a 13.000 Euro di cui:

• Circa 9.000 sono destinati ai contributi per la gestione ad

associazioni, parrocchie ecc.

• Circa 4.000 Euro sono destinati alla gestione in appalto della

manutenzione

La Circoscrizione 3 opta per una gestione mista:

-8 strutture sono assegnate a Comunità, Associazioni, Pro Loco etc…

-7 strutture sono assegnate alla Cooperativa Sociale di tipo B “Il

Seminatore”

La determina che regolamenta l’affidamento del servizio alla Cooperativa

“il Seminatore” è redatta in 2 atti: con il 1° atto (Gennaio) viene stabilita la

quantità dei lavori affidati e il compenso corrisposto, con il 2° atto

(Novembre) viene definitivamente liquidato il contributo, ma solo dopo la

constatazione dell’effettiva realizzazione dei lavori.

L’indirizzo che viene seguito nella scelta delle associazioni è quello di

privilegiare gli accordi con le comunità locali; nella delibera della

Segretaria infatti, si legge:

- Da molti anni Comitati, Associazioni, Circoli e parrocchie esistenti sul

territorio circoscrizionale si sono dichiarati disponibili ad intervenire in

modo diretto e partecipativo utilizzando e valorizzando il volontariato per

la manutenzione dei Cimiteri paesani ((n.b.).

“Alla fine dei giochi chi ha in affidamento la manutenzione del cimiteri

non è mosso da propositi di tipo economico; cosa saranno mai 420 Euro in

un anno (soldi che tra l’altro vengono rinvestiti in altre opere pubbliche a

livello di frazione come panchine, lampioni etc…)?”

27

Publisec e l’Ufficio Cimiteri

Ad oggi l’ufficio cimiteri è un unico servizio che gestisce l'intero arco

delle pratiche collegate ai servizi cimiteriali, ed è comprensivo di uno

sportello che assolve il compito di front office per i cittadini.

Gli addetti al front office cercano di aiutare gli utenti da tutti i punti di

vista, dando consigli utili anche sotto il profilo delle possibilità di risparmio

nell'acquisto dei servizi.

Prima del subentro di Publisec la pratica per le concessioni passava per 3

uffici diversi con conseguenti ovvie complicazioni ed incomprensioni

(anche tra gli uffici stessi).

Il cittadino deve essere messo a conoscenza del fatto che adesso per tutte le

dinamiche che riguardano i servizi cimiteriali si deve rivolgere unicamente

a quello sportello, onde evitare il reperimento di scorrette informazioni.

L’azienda individua le aree di criticità:

• nella regolamentazione giuridica della gestione dei cimiteri

(problema della gestione delle Compagnie su di alcuni cimiteri

periferici)

• nella necessità di interventi di ampliamento di alcune strutture o di

costruzione ex-novo di ossari e loculi

• nell'informazione: è molto diffusa la credenza di ritenere di proprietà

il loculo piuttosto che l’ossario o qualsiasi altra struttura cimiteriale,

che sono sempre e solo date in concessione e quindi con una

scadenza.

• nell'annullamento e rinnovo di vecchi contratti: ad esempio, per le

lampade votive, non è più possibile sottoscrivere un contratto a

“luce perpetua”. Tuttavia restano ancora in essere circa 400 contratti

di luce perpetua, alcuni risalenti al 1970.

• Negli orari di apertura dei cimiteri: Ad esempio il ripristino

dell’orario spezzato, che permetterebbe agli operai di poter effettuare

tutte quelle operazioni definite “più delicate” a porte chiuse.

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• nella sicurezza delle strutture, in cui si verificano frequentemente

furti: Rame, marmi ed addirittura fiori e lumini. Di recente è capitato

che venissero rubati anche oggetti personali degli utenti visitatori

(borse, cellulari, portafogli).

L’ufficio

Quando ho visitato l'ufficio cimiteri del Comune gestito dalla ditta

appaltatrice ho potuto subito notarne la facile accessibilità pedonale (porta

ampia, presenza della rampa per utenti disabili).

Al momento del mio arrivo l’ufficio era pieno; l’ambiente è molto piccolo,

la distanza tra lo sportello e le sedute per l’attesa è praticamente inesistente

(molti erano in piedi).

Risulta quindi scarsamente rispettata, la privacy di chi si trova allo

sportello. Ha confermato la mia impressione un episodio che si è verificato

mentre ero presente: è entrata una signora ed immediatamente ha chiesto se

avesse dovuto attendere il proprio turno all’interno oppure all’esterno

dell’ufficio.

L’ingresso è costituito da una grande vetrata sulla quale si nota in netta

evidenza lo stemma del Comune di Pistoia seguito dagli orari di apertura.

Al telefono la signorina del front office risponde: “Ufficio cimiteri

buongiorno”, non facendo assolutamente nessun riferimento all’azienda

appaltatrice.

Tutto questo conferma l’impressione avuta dopo il primo colloquio con il

funzionario del servizio al patrimonio, che l’identificazione dell’impresa

privata con l'amministrazione comunale sia completa.

La sportellista è di bella presenza, sorridente, gioviale e sembra essere

molto preparata.

La clientela che ho trovato sul posto era eterogenea, anche se, come era

facile aspettarsi, più della metà erano persone anziane.

29

La cooperativa sociale “Il Seminatore”

L’appalto per la manutenzione di alcuni cimiteri periferici è assegnato a

questa cooperativa ormai da circa 7-8 anni; l’assegnazione avviene

direttamente tramite la circoscrizione competente, la quale stabilisce anche

la rispettiva quota.

Il rapporto con la circoscrizione è buono; non c’è assolutamente nessun

tipo di rapporto con l’amministrazione centrale.

Il sistema interno alla cooperativa è flessibile: all’atto della convenzione

viene predisposto e consegnato agli operai un piano di lavoro, che

ovviamente può essere modificato in corso d’opera in base alle condizioni

atmosferiche oppure agli impegni su altri cantieri.

Solitamente viene fatto un intervento ogni 40/45 giorni.

Dicono di ricevere tante telefonate di sollecito dalla circoscrizione (che gira

alla cooperativa le lamentele dei cittadini); il problema è sul primo taglio

annuale: l’erba è altissima e per questo sono numerosi i solleciti.

Il fatto è che per aspettare l’ufficializzazione della convenzione, che è

annuale, passa del tempo utile che potrebbe venir speso già per cominciare

le operazioni di manutenzione; ne consegue che in quel mese che va perso

per le burocrazie l’erba cresce e i cittadini si lamentano. Quest’anno il

discorso è stato diverso; hanno ottenuto un nulla osta verbale dalla

circoscrizione prima del tempo e questo gli ha consentito di fare le cose

meno di fretta ed in modo migliore.

Ritengono di offrire un buon servizio, aldilà dei solleciti, con una buona

qualità di lavoro.

Il comitato cittadino di Gello

Annualmente viene fatta la richiesta di concessione del lavoro e di

contributo; a fine anno poi, effettuato il lavoro viene erogata la cifra dovuta

(determinata dalla circoscrizione).

30

Si è reso disponibile un signore anziano del paese, che svolge questa

attività con passione e dedizione. Il sistema, che sembra funzionare

efficacemente, è però legato alla resistenza di questo signore anziano ed

anche alla volontà di gente come l'intervistato, responsabile del comitato,

che si prendono la briga di occuparsi dell’aspetto burocratico.

La pulizia viene effettuata 2 volte all’anno: In primavera e nel periodo a

ridosso delle festività di Novembre.

In dieci anni non è mai giunta nessuna lamentela; questo fatto è indicativo

di un’ottima cura nello svolgimento del lavoro.

E’ vero che effettivamente esiste un unico incaricato alla manutenzione del

cimitero ma ho potuto constatare direttamente che non è proprio così che

funzionano le cose.

Mentre ci recavamo sul luogo infatti, il responsabile mi diceva che

probabilmente avremmo incontrato sua moglie che è solita trascorrere

qualche momento della giornata al cimitero annaffiando i fiori e le piante.

Come preannunciato, sul luogo ho incontrato questa signora che, con

grembiule ed annaffiatoio si prendeva cura del verde del cimitero.

La manutenzione del cimitero è impeccabile, si nota una buona cura del

verde, la struttura è solida e ben conservata.

I rapporti con l’utenza del cimitero sono praticamente giornalieri, sono tutti

conoscenti, spesso anche stretti da legami di parentela.

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-Interviste di sfondo all’utenza-

Giovedì 5 Luglio 2007

Prima Intervista di sfondo a un utente effettuata all’Ufficio cimiteri Per traccia vd. Allegato 3 Signore di circa 70 anni, attivista del sindacato pensionati, molto lucido.

Si era recato all’ufficio per svolgere le pratiche cartacee necessarie per una

operazione di esumazione per la defunta madre. La sepoltura risale a 23

anni fa (cimitero principale). Al tempo, la concessione è stata ottenuta nel

posto e luogo richiesto perché erano stati acquistati ossari e forni quando la

defunta era ancora in vita (cosa che adesso non è possibile fare).

Era la prima volta che si recava all’ufficio : “Il servizio è buono, le risposte

sono puntuali, c’è cortesia ed efficienza”.

Non si ricorda di particolari difficoltà riscontrate al momento dello

svolgimento delle pratiche collegate alla sepoltura della madre (è passato

troppo tempo).

Il cimitero è in un buono stato di conservazione, è ben tenuto. Sicuramente

la situazione è migliorata rispetto al passato; prima c’erano erbacce

dappertutto e la ghiaia non veniva mai riportata.

Il servizio è molto efficace, prima non si riusciva mai a rintracciare le

persone (anche sul luogo cimitero); ora si, per qualunque evenienza sa a chi

e dove rivolgersi. L’intervistato fa riferimento all’ufficio che c’è al cimitero

dove è sempre rintracciabile il guardiano.

Non ha mai effettuato un reclamo (non c’è mai stata questa necessità)

L’unico appunto che fa riguarda il momento della prima esumazione della

madre: “Il servizio era scadente, sembrava quasi che ci si dovesse

raccomandare perché venissero fatte le cose a dovere; gli operai erano

arroganti e non troppo educati”. I pareri delle persone che conosce sono

tutti positivi. L’intervistato conclude il colloquio in modo singolare

dicendomi: “Dia pure il voto massimo a questa gente”.

32

Giovedì 12 Luglio 2007

Seconda intervista di sfondo a un utente effettuata all’Ufficio cimiteri Per traccia vd. Allegato 3 Signora di età media (intorno ai 55), sorridente e cortese.

L’intervista è avvenuta fuori dall’ufficio, dall’altra parte della strada.

La signora si è recata all’ufficio per operazioni cartacee relative a vecchi

contratti.

Le strutture in questione sono due: Il cimitero Principale e quello della

Vergine; nel primo la signora ha sua madre, nel secondo gli zii.

Alla domanda sulla concessione nel posto e luogo favorito l’intervistata

storce il naso, ma dice di non ricordarsi con certezza, visto che la sepoltura

più vicina nel tempo risale al 1983.

Per quanto riguarda l’ufficio l’intervistata dimostra di essere pienamente

soddisfatta, ripetendo più volte con un sorriso enorme: “Voto 10+!!!”

“Sono entusiasta, ho trovato gentilezza, operatività, disponibilità, cortesia”.

"Sui servizi le novità sono molte, ma se stamani non avessi deciso di venire

qui, chi me le avrebbe spiegate queste cose?"

Sono poi passato alla parte relativa alla manutenzione delle strutture:

Non appena ho pronunciato quella parola (manutenzione) l’intervistata ha

preso la parola interrompendomi bruscamente: “Eh si qui c’è proprio

qualcosa da dire..sì sì…”. “La manutenzione dei cimiteri lascia proprio a

desiderare (soprattutto in quello della Vergine), c’è sempre sporco, le

lampade si rompono in continuazione e nessuno le cambia, e poi non si

riesce mai a trovare nessuno a cui dire qualcosa, il custode che dovrebbe

essere sempre li, non c’è MAI, Io non lo so, faccia un po’ lei, e li pagano

anche!”.

“Guardando la qualità del servizio d’ufficio, mi sembra strano che la

situazione al cimitero sia così diversa”.

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A questo punto ho pensato che (come molti) l’intervistata non fosse a

conoscenza del fatto che i servizi cimiteriali fossero stati appaltati da un

anno a questa parte.

Ho provato allora a spiegarle in due parole quale fosse la situazione

attuale.

La reazione dell’intervistata non si è fatta attendere: “No, no, no questo

non lo sapevo proprio…”

“Io mi riferivo alla situazione che c’era fino a qualche annetto fa, perché

purtroppo, come spesso accade causa forza maggiore, si tende a frequentare

molto i cimiteri nel periodo immediatamente successivo alla scomparsa del

parente e poi ci si capita più di rado… due, tre volte l’anno”.

“In questo caso non mi ritengo in grado di giudicare al meglio perché

troppo condizionata dalla situazione precedente; rimane comunque il fatto

che le poche volte che ci vado non riesco mai a trovare nessuno a cui

chiedere le cose”.

Le chiedo se si è mai trovata nella condizione di dover effettuare dei

reclami:

“No, niente di particolare, solamente, come ti dicevo prima, il fatto di

dover segnalare tutte le volte che si bruciava la lampadina e di dover

aspettare delle settimane prima che venisse sostituita”.

L’intervistata dimostra segni di fretta allontanandosi da me e dirigendosi

verso la sua auto (parcheggiata in divieto).

E’ gia distante qualche metro quando a gran voce mi dice: “Certo che

Pistoia è diventata una città dove è diventato veramente impossibile

parcheggiare… non credi?” Le chiedo se fosse stata la prima volta che

aveva provato disagio per quanto riguarda l’accessibilità agli uffici

pubblici. L’intervistata sorride amaramente e dice: “Certo che non è la

prima volta, tutte le sante volte che devo venire in centro è sempre la solita

musica, ma purtroppo noi poveri cittadini non ci possiamo fare niente…”

Ci congediamo con un sorriso cordiale ed un ringraziamento reciproco.

34

Venerdì 13 Luglio 2007

Prima Intervista di sfondo a un utente effettuata al cimitero Principale Per traccia vd. Allegato 3 Per cercare un soggetto da intervistare, mi sono messo nel punto di

maggior passaggio del cimitero aspettando che arrivasse qualcuno che mi

apparisse più disponibile a farsi intervistare (un cimitero non è il luogo

più adatto per un'intervista; però ci sembrava necessario sentire la voce di

chi lo frequenta abitualmente) .

Passa una signora intorno ai 70 anni (come la maggior parte dei

frequentatori del cimitero), che sorridendo, cordialmente ed educatamente

mi saluta.

Decido allora che potrebbe essere la persona adatta e le chiedo (con

l’aiuto di Stefano) di concedermi un po’ di tempo della sua giornata per

un’intervista (vd. Traccia).

La signora acconsente subito e senza esitazione dimostrandosi

apparentemente molto disponibile. Mi invita a seguirla sulla tomba di suo

figlio…

Mossi i primi passi si ferma perplessa e mi chiede: “non ci vorranno mica

delle firme, vero?”

Ovviamente la rassicuro dicendole che non solo non ci vorranno delle

firme, ma che il nostro colloquio rimarrà assolutamente anonimo.

Già in quel momento ho cominciato a provare disagio, sia per il fatto che

non sapevo bene come comportarmi di fronte una signora colpita da una

disgrazia così grande sia perché, a questo punto, non sapevo bene come

introdurre l’intervista.

Ho deciso allora di allontanarmi dicendo alla signora di fare con calma le

cose che doveva fare e che la avrei aspettata volentieri per fare due

chiacchiere con più calma qualche minuto dopo.

A niente è valso il mio tentativo perché la signora era talmente insistente

che alla fine mi sono visto costretto a seguirla.

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Sulla tomba del figlio c’era anche il marito (della cui presenza non ero

assolutamente a conoscenza), il quale rivolgendomi a malapena uno

sguardo si rimette a fare le sue cose come se niente fosse. A quel punto ho

capito il motivo di tanta insistenza da parte della signora: nonostante

l’introduzione da parte del custode, le mie rassicurazioni e la targhetta

identificativa del comune probabilmente non si fidava fino in fondo e

preferiva avere comunque accanto la figura del marito.

L’intervistata annuisce alla domanda sullo stato di manutenzione del

cimitero:

“Sono abbastanza soddisfatta, da quando ci sono questi ragazzi tutto va

meglio, la situazione è migliorata, quelli del comune erano in dieci e non

facevano mai nulla, mai visti lavorare una volta, questi invece sono pochi

ma lavorano…”

“Anche il cittadino deve tenere pulito però, si tratta di senso civico; il

cimitero andrebbe pulito più della casa perché anche se son morte, queste

povere anime, per me sono ancora vivi, io la penso così… Guarda il mio

posto com’è pulito, com’è stupendo, io lo pulisco tutti i giorni”

“Al cimitero è sempre reperibile un guardiano, che è una persona molto

disponibile e come le dicevo, sempre presente”.

“Mi sembra che la struttura sia buona, e ci credo: è quasi tutto nuovo

questo cimitero… ha mai provato ad andare in qualcuno di quelli in

montagna?”

Le chiedo di approfondire

“Tipo a quello di S. Pierino in Vincio che crolla tutto… Lì è un bel po’ che

ci sono questi problemi ma non fa nulla nessuno… mah…”

Passo alla parte relativa all’ufficio

“Non sono mai stata all’ufficio, non so neanche chi siano questi

dell’ufficio, non ne ho mai avuto bisogno, io pago una volta l’anno la luce

che mi arriva direttamente a casa”

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“Mi ricordo che al momento della sepoltura di Giovanni ho avuto delle

rogne per tutto il discorso delle carte e poi per gli operai del comune che

non mi hanno trattato benissimo… erano maleducati”

Hanno comunque ottenuto la concessione dove volevano, sono però in

attesa della costruzione dei nuovi loculi.

La signora diventa molto sbrigativa e mi chiede se le dovessi fare altre

domande, e se si, quante. Le rispondo gentilmente che le avrei rubato

solamente pochi altri minuti.

A questo punto interviene il marito, che, molto scocciato mi chiede a sua

volta quanto dovessi stare ancora li.

Vista l’evidente difficoltà a lui rispondo che le avrei fatto solo l’ultima

domanda.

Era quella relativa ai reclami:

“Adesso non c’è bisogno di fare i reclami, tutto va come deve andare,

prima facevo molto spesso dei solleciti per quanto riguarda la pulizia, ma il

problema non è mai stato risolto fino a che non sono arrivati questi

ragazzi”.

E’ stata un’intervista non senza difficoltà ma ci siamo comunque congedati

con uno sbrigativo sorriso.

Venerdì 13 luglio 2007

Seconda Intervista di sfondo a un utente effettuata al cimitero

Principale Per traccia vd. Allegato 3

L’intervistata è una signora di una certa età, molto sorridente e gioviale,

probabilmente originaria del Sud. Si recava al cimitero per la figlia che è

venuta a mancare 10 anni fa; a quel tempo ricorda di aver ottenuto la

concessione nel luogo favorito, ma mi dice anche che se la figlia dovesse

essere esumata oggi, in quella stessa struttura non ci sarebbe posto.

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Sembra ripetersi la situazione dell’intervista precedente nel momento in cui

la signora mi chiede di accompagnarla sulla tomba della figlia; già al primo

tentativo però, riesco a convincerla sul fatto che l’avrei aspettata lì vicino

fino a che non avesse fatto svolto con calma le sue attività sulla tomba.

Iniziamo il nostro colloquio con la parte relativa alla struttura ed alla sua

manutenzione:

“Lo stato di conservazione di questo cimitero è buono; Il servizio è

migliorato al 100%, questi ragazzi si che lavorano, gli chiedo i favori e me

li fanno, gli chiedo un abbellimento per la tomba e me o fanno, non c’è

proprio niente da dire”.

“Prima, quando c’erano gli operai del comune faceva schifo, c’erano tante

persone ma non facevano mai niente; sembrava che facessero a rimbalzino

fra di loro: chiedevi ad uno e questo girava all’altro, che girava all’altro,

che girava all’altro, che girava all’altro e così via…Fatto sta che le cosa

non venivano mai fatte”.

Senza che le facessi la domanda relativa l’intervistata mi parla del custode:

“C’è quel ragazzo che si chiama Guido, non so se lo conosci, lui si che è

bravo. E’ un ragazzo molto educato e sempre disponibile, io chiedo sempre

a lui per le cose di cui ho bisogno”.

Le chiedo se Guido fosse stato sempre in grado di aiutarla.

“Direi di si, come ti dicevo prima, gli chiedo le cose e me le fanno, gli

chiedo i favori e me li fanno etc… Non mi posso lamentare di nessuno di

loro, si vede che sanno fare il loro lavoro”. “Così si che va bene il servizio,

è anche vero però, che sta anche un po’ alla buona coscienza dei cittadini

tenere pulito, levare il filo d’erba che nessuno aveva notato prima…”

Passo alla parte relativa all’ufficio:

“Si, sono stata all’ufficio per sapere a che punto fossero i lavori per la

costruzione dei nuovi loculi ed ossari qui al cimitero, visto che a breve mia

figlia dovrà essere esumata. Il servizio d’ufficio mi è sembrato buono, mi

ricordo di aver avuto delle difficoltà al momento della morte di mio marito,

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sia per quanto riguarda il posto che per quanto riguarda le operazioni

funebri”.

Le chiedo di essere più chiara, se può: “Mio marito ero riuscita con un

miracolo a farlo seppellire qui, ma poi quando venne il momento

dell’esumazione, non c’era posto ed allora sono stata costretta a portarlo in

Candeglia; Va bene ugualmente, ma è un po’ scomodo da raggiungere per

me”.

“Un giorno spero di riuscire a riportarlo qui, magari insieme a nostra

figlia…”

Le domando se non avesse riscontrato qualche novità per quanto riguarda i

servizi:

“No, nessuna novità, mi sembra che l’ufficio fosse in Via del Carmine

prima, non è vero?”

Le rispondo affermativamente e le spiego la storia dell’appalto.

“Mi sembrava che fosse così, si, si”.

Le chiedo se avesse mai dovuto effettuare dei reclami e se si di che tipo:

“No, non mi sembra proprio… Se devo essere sincera fino in fondo però,

devo dire che è solo questo cimitero ad essere tenuto così bene, quello di

Candeglia dove c’è mio marito ad esempio è molto sporco e ci sono le

erbacce dappertutto”.

“Ora che ci penso una volta andai dal custode per dirgli qualcosa, ma forse

non era proprio colpa loro: mi avevano rubato la madonnina di rame che

c’era sulla tomba di mia figlia, se ce li avessi trovati gli avrei tagliato una

mano così almeno si vedeva chi era stato”. (l’intervistata si accanisce

molto su questa faccenda).

Le chiedo allora se qualcuno fosse stato in grado di risolvere il suo

problema: “No, e come si fa, chi li va a ritrovare questi delinquenti… però

magari sarebbe il caso di mettere qualcuno di guardia perché non sono

mica la prima, sa?”

Ci salutiamo cordialmente.

39

ALLEGATO 1 TRACCIA PER INTERVISTA QUALITATIVA CON:

1) Responsabili ufficio tecnico 2) Responsabili PUBLISEC

Gestione pratico-amministrativa (SOLO 2) - Concessioni – Cosa deve fare il cittadino dal momento del decesso del proprio caro? -ottenimento della concessione di sepoltura: da chi è gestita la pratica, gli uffici che interagiscono. -Servizi offerti, chi e come se ne occupa: Operazioni di sepoltura (inumazioni, tumulazioni, traslazioni, esumazioni, estumulazioni) Pulizia e gestione dei rifiuti + Convenzione con PUBLIAMBIENTE-Smaltimento dei soli rifiuti vegetali? Manutenzione Lampade votive Ufficio Servizi aggiuntivi rispetto al capitolato d’appalto -Prezzi indicativi dei servizi -Punti di forza e di debolezza del servizio -Lamentele più ricorrenti -problemi interni alla gestione del servizio -Formazione del personale Partiamo dal principio - Capitolato d’appalto – (SOLO 1) -I numeri della gara d’appalto- Quante offerte? -Offerta dei servizi aggiuntivi- In che misura ha fatto pendere l’ago verso l’offerta Publisec? -Provare a definire gli obiettivi preposti prima dell’affidamento ed il loro eventuale raggiungimento. -Grado di soddisfazione per la qualità degli interventi ad un anno dall’affidamento dal punto di vista dell’amministrazione comunale. -Quali sono le aree di criticità? Dove c’è bisogno di intervenire? Publisec (1 e 2) -Nell’offerta di Publisec viene dato ampio spazio alla rilevazione del grado di soddisfazione dell’utenza. Aldilà dei metodi utilizzati (vd. Manifesto per considerazioni facoltative) riuscire a comprendere se queste rilevazioni sono state effettivamente realizzate e in caso affermativo approfondire in merito. -Banca dati anagrafica e software di gestione WebCart Ci- Innanzitutto non sono sicuro di aver compreso se la gestione dell’archivio e stata subappaltata o meno (vd. Capitolato d’appalto). Nel caso fosse gestito direttamente da Publisec, cercare di ottenere qualche info e cominciare a “smuovere le acque” per la fase di campionamento- (ammesso che si proceda in questa direzione) -Eventuali idee per la fase di campionamento Chiedere consenso ad effettuare interviste qualitative all’utenza: -allo sportello -direttamente al cimitero Approfondimenti (1 e 2) -La Misericordia di Prato e Pistoia è un cliente PUBLISEC- In che misura? Di quali servizi si occupa? -Precisare Il ruolo delle circoscrizioni- Interventi ordinari e straordinari sui cimiteri di periferia -Responsabili presso le circoscrizioni (IMPORTANTE –Massima libertà-)

40

ALLEGATO 2 TRACCIA PER INTERVISTA QUALITATIVA CON OPERATORI COOPERATIVE E PROLOCO -Chi contatta chi -Info sull’assegnazione- Come vengono determinate le quote? Interazioni tra uffici -Rapporti con la circoscrizione -Rapporti con l’amministrazione centrale (se ci sono) Manutenzione Ordinaria -Chi -Cosa -Come -Dove -Quando Utenza -Rapporti con l’utenza dei cimiteri -Lamentele? -Se si a chi vengono girate- Conclusioni -Ritiene che il sistema funzioni in modo adeguato? Eventuali proposte di miglioramento

41

ALLEGATO 3 TRACCIA INTERVISTA QUALITATIVA CON L’UTENZA Presentazione / Introduzione Salve Gentile Signora/e, Sono Marco Palmerio e sono uno stagista dell’Università di Firenze; sto svolgendo un’indagine per conto del Comune di Pistoia per valutare la soddisfazione dei servizi offerti alla cittadinanza relativamente ai servizi cimiteriali. Non voglio disturbare, ho bisogno della sua collaborazione per aiutare l’amministrazione a migliorare le condizioni dei cimiteri e i servizi collegati a questo delicatissimo aspetto. -Chiarire gli obiettivi della ricerca (miglioramento del servizio). -Chiedere il consenso: Per un’intervista breve Per un’intervista che non andrà a toccare temi troppo personali Per la registrazione del colloquio (?) -Rassicurare sull’assoluto anonimato -Rassicurare sul fatto che NON è obbligatorio rispondere a tutte le domande 1) Premessa -In quale struttura cimiteriale riposa il proprio caro (solo su interviste ufficio) Approfondire in merito -Ha ottenuto la concessione nel luogo e posto favorito?- Tra le righe cercare di comprendere per chi viene e quando è venuto a mancare. (aspetto fondamentale sia per quanto riguarda l’interesse dell’intervistato sulla tematica sia per l’aspetto temporale) 2) (Se intervista al cimitero) Struttura e manutenzione 3) (Se intervista all’ufficio) -Come giudica lo stato di conservazione e mantenimento di questa struttura? (cerca di distinguere tra manut. Ordinaria ed edilizia) -Ha mai incontrato sul luogo un operatore della manutenzione? Approfondire in caso affermativo 2) (Se intervista all’ufficio) Ufficio 3) (Se intervista al cimitero) -E’ mai stato al nuovo ufficio Cimiteri in Via delle Pappe? Se si, pensa che ci siano delle novità rispetto al passato? -Quando ha dovuto svolgere le pratiche collegate alla sepoltura del suo/i caro/i si ricorda di avere incontrato particolari difficoltà? (gia la situazione era difficile etc…) 4) Servizi -Da un anno a questa parte ha riscontrato qualche novità per quanto riguarda i servizi? (illuminazione votiva, vendita nuovi ossarini etc…) Approfondire in caso affermativo 5) Reclami -Le è mai capitato di dover effettuare dei reclami? (Che reclamo?) Se si, a chi si è rivolto/a? -Sono stati in grado di risolvere il suo problema?

42

-Costruzione della mappa dei concetti e delle ipotesi di lavoro-

Per la costruzione della mappa dei concetti, che deve servire da

fondamento per individuare in forma sistematica i temi su cui organizzare

lo strumento di rilevazione strutturato (il questionario) ho scelto di

attenermi al modello proposto da J.D. Novak in un suo saggio (1995), che

ha la specificità, rispetto agli schemi tradizionali, di creare dei collegamenti

concettuali tra livelli superiori e concetti più specifici, evidenziando la

relazione che li lega.

Novak afferma che “costruire ed arricchire la mappa dei concetti e delle

relazioni che li legano può risultare molto stimolante e favorire la scoperta di

nuovi concetti e nuove relazioni; aiuta ad imparare a imparare”15.

Partendo dall’analisi di questa mappa concettuale ho cercato di individuare

gli aspetti che avrei voluto approfondire nella fase di rilevazione vera e

propria (Vd Tavola 2 pag seguente).

15 Cit. J.D. Novak, D.B. Gowin – Imparando ad Imparare- Torino SEI Editore 1995.

43

Tavola 2

La mappa dei concetti

44

2.2 –La seconda fase della ricerca- In questa seconda fase ci siamo dati l’obiettivo di definire la modalità di

somministrazione del questionario, di individuare le dimensioni da rilevare,

di scegliere gli indicatori e di costruire il questionario.

La chiusura di questa fase è rappresentata dallo svolgimento del “pre-test”.

-Quale questionario?

Dovendo effettuare una rilevazione di Customer satisfaction, in cui le

informazioni devono poter essere sottoposte ad analisi statistica, la scelta

del sistema di rilevazione era obbligata: l'intervista con questionario

strutturato, in cui gli intervistatori devono sottoporre a tutti gli intervistati

le domande nello stesso ordine e con la stessa formulazione linguistica

previste dal questionario, e in cui prevalgono domande chiuse (con

alternative di risposta predefinite).

Analizziamo brevemente i tre modi principali di somministrazione di un

questionario:

-Il questionario autocompilato

-L’intervista faccia a faccia

-L’intervista telefonica

Nel caso del questionario autocompilato16 il soggetto è solo al momento

della compilazione, non è quindi prevista la presenza di un intervistatore.

I maggiori vantaggi derivanti dall’uso di questo strumento sono gli alti

risparmi nei costi, la massima flessibilità nei tempi di compilazione da

parte dell’intervistato, la maggiore garanzia sull’anonimato e l’assenza di

distorsioni dovute all’intervistatore.

16 Cit. Corbetta Piergiorgio - Ricerca sociale: Metodologia e tecniche. II) Le tecniche quantitative il Mulino p. 179.

45

I maggiori svantaggi invece, sono la bassa percentuale delle risposte, la

distorsione del campione dovuta all’autoselezione, la mancanza di controlli

durante la compilazione e l’impossibilità dell’utilizzo di questionari troppo

complessi o troppo lunghi.

Nell’intervista faccia a faccia17 l’attenzione si focalizza sull’intervistatore,

che in questo caso riveste un ruolo centrale.

I maggiori vantaggi nella scelta dello strumento dell’intervista faccia a

faccia vanno ricercati nella quantità e qualità dei dati che si riescono a

rilevare; si possono infatti sottoporre questionari più lunghi e complessi.

D’altro canto però, per applicare questo sistema di rilevazione serve molto

più tempo che nei casi in cui si utilizzi un questionario postale e soprattutto

telefonico; infine il questionario con intervista faccia a faccia ha costi

elevati perché occorre personale ad hoc appositamente addestrato che deve

afforntare costi logistici (di spostamento) maggiori di quelli previsti per

l'intervista telefonica.

Nel caso dell’Intervista telefonica18, l’intervista viene condotta al telefono

da un intervistatore che legge le domande e le categorie di risposta

nell’esatto ordine e con lo stesso linguaggio adottati nel questionario

riportandovi quindi le risposte così come sono fornite dal rispondente.

In questo caso i vantaggi sono i costi minori rispetto all’intervista faccia a

faccia, la tempestività della raccolta dei dati, il maggior controllo

sull’operato dei rilevatori, il fatto di poter usare direttamente il computer in

fase di rilevazione, i bassi rischi di condizionamento e la maggiore

possibilità di porre quesiti delicati.

Gli svantaggi nell’uso di questa tecnica sono l’impossibilità di contattare le

famiglie senza telefono, il fatto che il rispondente non possa venire

identificato con certezza, la mancanza del contatto personale e soprattutto

17 Cit. Corbetta Piergiorgio -Ricerca sociale: Metodologia e tecniche. II) Le tecniche quantitative il Mulino p. 172 18 Cit. ibidem p. 176.

46

la limitatezza del tempo a disposizione, che impedisce la conduzione di

interviste più lunghe di 15-20 minuti e quindi impone la costruzione di un

questionario estremamente sintetico.

Dopo aver preso in esame le precedenti considerazioni abbiamo scelto di

utilizzare per la nostra indagine la tecnica dell’intervista telefonica che,

nonostante porti con sé svantaggi non di poco conto, è risultata la più

applicabile al contesto specifico dal punto di vista delle risorse temporali ed

economiche a disposizione, come da quello della delicatezza dei dati che

andremo a rilevare.

2.2.1- La costruzione del questionario-

- La scelta degli indicatori

Il processo di traduzione empirica di alcuni dei concetti presentati nella

mappa anche complesso è così schematizzato:

Per ciascuno dei concetti di proprietà da rilevare si stabilisce una

definizione operativa, cioè procedura per la rilevazione, la codifica e la

registrazione degli stati di ciascun caso dell'indagine sulla proprietà (testo

della domanda, elenco delle alternative di risposta predefinite ecc.)

Qualora alcuni concetti di proprietà da rilevare non suggeriscano una

immediata definizione operativa, si ricorre, per ciascuno di essi ad uno (o

47

solitamente, più) indicatori che sono concetti di proprietà, semanticamente

collegati ai primi, più facilmente traducibili in termini empirici, “più vicini

all’esperienza”.19

L’operativizzazione di questi indicatori genera delle variabili, che vengono

combinate in indici al fine di ritornare al concetto originale.

Durante la scelta degli indicatori, si rischia di incorrere nel cosiddetto

“errore di indicazione”, che è un errore sistematico: dobbiamo

considerare di ogni indicatore scelto la sua “parte indicante” (parte di

sovrapposizione semantica fra concetto che ci interessa rilevare e un suo

indicatore)20 e la sua “parte estranea” (parte dell’indicatore che non

pertiene semanticamente al concetto); fatto questo, si andranno a scartare

quegli indicatori nei quali è preponderante la “parte estranea”.

-La Redazione del Questionario-

Il questionario è stato costruito a partire dalla mappa dei concetti, rispetto

alla quale abbiamo scelto solo alcune proprietà per evitare che risultasse

19 Cit. Corbetta- “La ricerca sociale, Metodologia e tecniche” Le tecniche Quantitative- pp.49 20 Cit. Corbetta- “La ricerca sociale, Metodologia e tecniche” Le tecniche Quantitative- p. Ibidem - pp 54 -

48

troppo lungo e complesso, dati la delicatezza del tema e il fatto che

dovesse essere somministrato telefonicamente.

Per la costruzione di molte delle domande centrali per la nostra ricerca ci

siamo serviti di tecniche di scaling.

Le tecniche di scaling sono frequentemente usate in sociologia ed in

psicologia: sono strumenti per la “rilevazione di atteggiamenti”21 dove

l’unità di analisi è l’individuo, il concetto generale è un atteggiamento e i

concetti specifici sono delle opinioni, dei giudizi o delle valutazioni

esplicite; l’atteggiamento (in questo caso il grado di soddisfazione del

cittadino per il servizio) è dunque un concetto non rilevabile direttamente

mentre il giudizio di soddisfazione, è uno dei modi con cui esso può essere

rilevato empiricamente .

L’utilizzo delle scale è consigliabile in indagini di questo tipo perché

consente una rapida somministrazione e una registrazione veloce delle

risposte, anche perché si possono utilizzare alternative di risposta formulate

nello stesso modo per più domande; le categorie sono facilmente

comprensibili per tutti gli intervistati: una scala di valori numerici o di

categorie di risposta ordinate certamente permette all’intervistato una

semplice articolazione del suo giudizio e della sua opinione.

Le tecniche di scaling, inoltre, permettono (sebbene in misura diversa

secondo le diverse tecniche) l'applicazione di procedure di analisi statistica

relativamente sofisticate 22.

La prima stesura del questionario è stata fatta in occasione della fase di pre-

test in due modalità:

-Una prima versione che era strutturata su tre parti, una prima

introduttivo/informativa, nella quale l’intervistato/a veniva informato/a

sulle ragioni che avevano spinto l’amministrazione Comunale a fare questo

21 Cit. Corbetta- “La ricerca sociale, Metodologia e tecniche” Le tecniche Quantitative. 22 Cit. Pavsic Rita, Maria C.Pitrone – Come conoscere opinioni e atteggiamenti – Buonanno editore 2003.

49

tipo di indagine e sulle modalità di intervista, una seconda, anagrafica e di

informazioni di sfondo, nella quale veniva chiesto il sesso, l’età, quale

fosse il cimitero visitato più spesso e il grado di frequenza nella struttura;

una terza parte, più ampia, più complessa, più propriamente attinente alla

rilevazione del grado di soddisfazione, all’interno della quale si

sviluppavano tutte quelle domande che riguardavano il servizio nella sua

complessità (strutture, ufficio, contratti, servizi).

La modalità di risposta, in questo caso era stata elaborata come “scala di

valori” (detta anche “con risposta a parziale autonomia semantica”)

attribuibili alla soddisfazione o alla proprietà che si voleva rilevare su ogni

singolo indicatore.

Un esempio: E’ soddisfatto/a della preparazione e della disponibilità del personale del cimitero? Può scegliere tra:

Eventuali osservazioni sulla domanda 5 Molto soddisfatto 4 Abbastanza soddisfatto 3 Nè soddisfatto nè insoddisfatto 2 Poco soddisfatto 1 Per niente soddisfatto

-Una seconda versione, con la stessa struttura di base della prima ma nella

quale erano diverse le modalità di risposta: La scala utilizzata in questo

caso era quella detta “autoancorante”, in cui l’intervistato/a nella risposta,

poteva indicare la sua opinione scegliendo una posizione in una scala

numerica che andava da 1 a 5 dove 5 rappresentava il massimo gradimento

e 1 la massima insoddisfazione.

La scelta della scala dispari va ricondotta al fine di permettere

all’intervistato di indicare una posizione intermedia (in questo caso

rappresentata dal numero 3).

Un esempio: E’ soddisfatto/a della preparazione e della disponibilità del personale del cimitero? Indichi la sua opinione scegliendo una posizione in una scala numerica che va da 1 a 5 dove 5 rappresenta il massimo gradimento e 1 la massima insoddisfazione 1 2 3 4 5

50

-La fase di Pre-test

La redazione del questionario ha comportato lo svolgimento di un pre-test,

ossia una somministrazione di prova dello stesso (nelle versioni

precedentemente dette) ad un piccolo campione di intervistati per metterne

in evidenza eventuali difetti e per controllarne la scorrevolezza e la durata. Sulla base delle annotazioni, dei commenti degli intervistatori e delle

risultanze emerse da questa fase di pre-test è stato quindi possibile

''aggiustare'' e modificare il questionario giungendo così alla sua stesura

definitiva.

Il pre-test è stato effettuato tramite la realizzazione di 18 interviste fatte a

soggetti facenti parte della popolazione di riferimento (cittadini indicati

come amici o familiari di riferimento nell'archivio dei defunti del comune

di Pistoia: v.).

In particolare, con il pre-test si è voluto accertare:

- la struttura complessiva del questionario;

- la chiarezza dei quesiti;

- l’esatta determinabilità di ogni variabile indagata;

- l’adeguatezza delle definizioni utilizzate per la stesura delle domande

(con particolare riferimento alla scelta tra le due modalità di chiusura delle

domande sulla soddisfazione di cui al paragrafo precedente).

L’operazione di verifica sul campo ha inoltre consentito di esaminare:

- la durata media dell’intervista;

- il grado di accoglienza da parte dei rispondenti;

- l’onere di reperire le informazioni richieste;

- le difficoltà incontrate dai rilevatori.

Gli intervistatori impegnati nello svolgimento del pre-test si sono

dimostrati perfettamente in grado di svolgere tale compito e, nel contempo,

51

di fornire un valido contributo per il buon esito dell’intervista; da parte loro

i rispondenti, hanno generalmente reagito in maniera positiva e

collaborativa alla compilazione del questionario.

L’analisi approfondita dei questionari e dei rapporti tecnici compilati

durante il pre-test ha fornito le seguenti indicazioni:

- Mediamente la durata dell’intervista è accettabile, sia per la pazienza

dell’intervistato che per i tempi ristretti dell’intervistatore;

- il contenuto e l’impalcatura generale del modello sono risultati validi;

- le singole domande sono apparse chiare e tutto sommato comprensibili.

E’ importante rilevare che l’operazione di verifica ha evidenziato anche i

seguenti

punti critici:

- In alcuni casi, l’elevata durata dell’intervista;

- Lo sforzo per il conduttore dell’intervista nel formulare la domanda nella

sua totalità prima di essere interrotto con la risposta dell’intervistato;

- La difficoltà nel far scegliere all’intervistato una tra le risposte, in

particolare nel caso dell’utilizzo della “scala autoancorante”.

- L’incomprensione per l’intervistato di alcuni termini utilizzati nella

formulazione della domanda.

L’esecuzione del pre-test ha contribuito a svolgere ulteriori azioni per:

- La definitiva scelta di utilizzare la “scala a categorie ordinate ” per la

rilevazione finale;

- abbreviare la durata dell’intervista mediante una più attenta messa a punto

di tutto il processo di rilevazione;

- migliorare la preparazione dei rilevatori;

- rivedere e semplificare le istruzioni e i termini adottati.

Il risultato di tutti questi processi è la definitiva stesura del questionario,

che riportiamo, per intero, di seguito (vd. Pag. seguente):

52

ALLEGATO 4 IL QUESTIONARIO

Numero Ora Data Interv.

QUESTIONARIO

Buongiorno Sig.re/ra, E’ il Comune, l’ufficio di PistoiaInforma, sono__________________ come si ricorderà dalla lettera che le abbiamo spedito qualche settimana fa, la contattiamo perchè stiamo realizzando un’indagine per valutare la soddisfazione dei cittadini sui servizi cimiteriali della città. Il suo parere è per noi molto importante per verificare la qualità del servizio e poterla migliorare. Le chiedo quindi l’autorizzazione a rivolgerle qualche domanda nell’assoluto anonimato. 1) Sesso

1 M 2 F

2) Quanti anni ha? ………………………. Ora le rivolgerò delle domande per cui avrà diverse alternative di risposta; prima gliele leggerò e poi lei mi dirà quale sceglie 3) Con quale frequenza si reca al cimitero? Può scegliere tra: Eventuali osservazioni sulla domanda

5 più volte alla settimana 4 almeno una volta alla settimana 3 almeno una volta ogni due settimane 2 almeno una volta al mese 1 meno di una volta al mese

4) Qual è il cimitero che visita più spesso? …………………………………………………….. 5) E’ soddisfatto/a del grado di pulizia del cimitero che frequenta o che ha frequentato? Può scegliere tra: Eventuali osservazioni sulla domanda

5 Molto soddisfatto 4 Abbastanza soddisfatto 3 Nè soddisfatto nè insoddisfatto 2 Poco soddisfatto 1 Per niente soddisfatto

6) Ritiene che il cimitero sia facilmente accessibile per i disabili o le persone anziane con difficoltà motorie ? Può scegliere tra: Eventuali osservazioni sulla domanda

53

5 Molto accessibile 4 Abbastanza accessibile 3 Nè accessibile nè inaccessibile 2 Poco accessibile 1 Per niente accessibile

7) Com’è conservata secondo lei la struttura dal punto di vista edilizio? Può scegliere tra:

Eventuali osservazioni sulla domanda 5 Bene 4 Abbastanza bene 3 Nè bene nè male 2 Male 1 Molto male

8) E’ soddisfatto/a della preparazione e della disponibilità del personale del cimitero? Può scegliere tra:

Eventuali osservazioni sulla domanda 5 Molto soddisfatto 4 Abbastanza soddisfatto 3 Nè soddisfatto nè insoddisfatto 2 Poco soddisfatto 1 Per niente soddisfatto

9) Ritiene gli orari di apertura del cimitero adeguati alle sue esigenze? Può scegliere tra: Eventuali osservazioni sulla domanda

5 Molto adeguati 4 Abbastanza adeguati 3 Nè adeguati nè inadeguati 2 Poco adeguati 1 Per niente adeguati

10) Le è mai capitato di subire piccoli furti o di riscontrare atti di vandalismo sulle tombe dei suoi cari?

Eventuali osservazioni sulla domanda Si No

11)Da qualche anno a Pistoia, in via delle Pappe, c’è un unico ufficio che si occupa di tutte le pratiche relative ai servizi cimiteriali. Lo sapeva? Eventuali osservazioni sulla domanda

Si Si, ne ho sentito parlare No

Ci è mai andato? Si No

Se risponde NO vai alla n° 19 Se risponde SI 12) Ritiene che il luogo in cui si trova l’ufficio sia adeguato? Può scegliere tra:

Eventuali osservazioni sulla domanda 5 Molto adeguato 4 Abbastanza adeguato 3 Nè adeguato nè inadeguato 2 Poco adeguato 1 Per niente adeguato

13) L’orario di apertura (dal lunedì al sabato 8,30-12,30) è adeguato per le sue esigenze? Può scegliere tra: Eventuali osservazioni sulla domanda

5 Molto adeguato

54

4 Abbastanza adeguato 3 Nè adeguato nè inadeguato 2 Poco adeguato 1 Per niente adeguato

14) E’ soddisfatto/a della disponibilità e della cortesia del personale dell’ufficio? Può scegliere tra:

Eventuali osservazioni sulla domanda 5 Molto soddisfatto 4 Abbastanza soddisfatto 3 Nè soddisfatto nè insoddisfatto 2 Poco soddisfatto 1 Per niente soddisfatto

15 )Secondo il suo parere, quanto è competente e preparato il personale di sportello? Può scegliere tra: Eventuali osservazioni sulla domanda

5 Molto preparato 4 Abbastanza preparato 3 Nè preparato nè impreparato 2 Poco preparato 1 Per niente preparato

16 )E’ soddisfatto del grado di riservatezza che c’è all’interno dell’ufficio? Può scegliere tra:

Eventuali osservazioni sulla domanda 5 Molto soddisfatto 4 Abbastanza soddisfatto 3 Nè soddisfatto nè insoddisfatto 2 Poco soddisfatto 1 Per niente soddisfatto

17) Ritiene che i tempi per l’espletamento delle pratiche contrattuali siano adeguati? Può scegliere tra: Eventuali osservazioni sulla domanda

5 Molto adeguati 4 Abbastanza adeguati 3 Nè adeguati nè inadeguati 2 Poco adeguati 1 Per niente adeguati

18) Pensa che testo e clausole dei contratti siano sufficientemente chiare? Può scegliere tra: Eventuali osservazioni sulla domanda

5 Molto chiare 4 Abbastanza chiare 3 Né chiare né poco chiare 2 Poco chiare 1 Per niente chiare

19) Ripensando ai servizi che ha ricevuto al momento delle esequie del suo congiunto, quanto ricorda di essere rimasto soddisfatto/a dell’operato degli addetti ai servizi funebri al cimitero? Può scegliere tra: Eventuali osservazioni sulla domanda

5 Molto soddisfatto 4 Abbastanza soddisfatto 3 Nè soddisfatto nè insoddisfatto 2 Poco soddisfatto 1 Per niente soddisfatto

20) Come ricorda sia stato l’atteggiamento tenuto degli addetti ? Può scegliere tra: Eventuali osservazioni sulla domanda

5 Molto discreto 4 Abbastanza discreto 3 Nè discreto né indiscreto 2 Non molto discreto 1 Per niente discreto

55

La ringraziamo per la sua collaborazione e per il tempo che ci ha dedicato, grazie ancora e buona giornata.

2.2.2. -La popolazione di riferimento e la fase di campionamento-

La nostra popolazione di riferimento è composta da quei cittadini che

hanno a che fare con i servizi cimiteriali in qualità di familiari e/o

conoscenti di defunti o di titolari e/o referenti di contratti registrati

(concessioni, lampade votive ecc…) presso l’amministrazione comunale.

Per la fase di campionamento abbiamo avuto l’accesso ad un archivio

informatico, gestito dall’azienda in appalto, all’interno del quale si trovano

tutti i defunti registrati e classificati (da quando esiste l'archivio) in base

alla data di nascita e di morte, al posto sul cimitero, al referente con

indirizzo e numero di telefono.

Prendendolo in esame, abbiamo individuato la popolazione di riferimento

che ci interessava estraendo dal database un elenco dei defunti relativo al

periodo dal 01/01/2000 al 21/09/2007.

La nostra operazione ha prodotto il risultato totale di 6577 defunti dei

quali:

- 4007 non avevano referente

- 2570 avevano referente con relativo recapito

La prima operazione di snellimento della nostra “lista” è stata quella di

tagliare tutti quei nominativi ai quali non corrispondeva nessun referente (e

per i quali non era quindi possibile individuare un possibile intervistato),

ottenendo così al netto il numero prima indicato di 2570 nomi.

Successivamente, dopo tante riflessioni e dopo aver preso in

considerazione varie possibilità, abbiamo deciso di optare per questo

metodo di campionamento:

Abbiamo selezionato, accorpandoli insieme vista l’esiguità del numero,

TUTTI i referenti relativi ai defunti degli anni 2000-2001-2002-2003 e, una

56

volta eliminati i residenti fuori Pistoia e quelli con i dati incompleti

(mancanza telefono o indirizzo) abbiamo ottenuto 160 nomi.

Per i defunti dal 2004 al 2007, eliminando anche qui i non residenti a

Pistoia e quelli con dati incompleti, abbiamo conteggiato per ciascun anno

il totale dei referenti e l’abbiamo diviso per 160, in modo da ottenere il

“passo” con il quale selezionare i nomi dalla precedente lista ottenuta per

arrivare ad avere 160 nominativi per ciascun anno dal 2004 al 2007.

Tutte queste operazioni ci hanno portato ad avere un totale di 800 record,

ulteriormente snelliti in una successiva e conclusiva fase, grazie ad un

minuzioso controllo anagrafico eseguito dall’amministrazione comunale

che ci ha permesso di individuare e scartare le persone che erano emigrate

o decedute nel corso degli anni; il campione totale della nostra indagine è

stato allora fissato in 655 unità.

I nominativi sono stati inseriti in una tabella creata appositamente per

facilitare gli intervistatori nella fase di registrazione dei tentativi di contatto

e dell’esito dell’intervista, tabella che ha assunto questo aspetto:

2.3 –La terza fase della ricerca-

-Modalità di somministrazione e raccolta-

Prima di procedere alla fase di somministrazione del questionario, in

accordo con l’amministrazione comunale, abbiamo deciso di inviare ad

ogni nominativo del nostro campione di riferimento una lettera intestata

(ALLEGATO 5) in cui, tramite una brevissima introduzione, spiegavamo le

ragioni dell’indagine, e successivamente “avvisavamo” il cittadino del fatto

57

che nel giro di pochi giorni sarebbe stato contattato per rispondere (qualora

avesse dato l’assenso) alle domande di un questionario a riguardo.

La lettera si concludeva con l’invito a mettersi in contatto (tramite il

numero verde gratuito) con l’ufficio di PistoiaInforma per avere tutte le

informazioni e assicurarsi della serietà dell’iniziativa.

Nei giorni successivi, e di poco precedenti all’inizio della fase di

somministrazione, l’Ufficio Stampa del Comune ha fatto pubblicare su

quotidiani locali e nazionali, sul sito e sul giornalino mensile degli

impiegati comunali, un comunicato molto dettagliato con il quale si è

voluto ulteriormente informare i cittadini e dare il giusto risalto al nostro

progetto (ALLEGATI 6-7-8-9).

-Gli Intervistatori-

Abbiamo preparato per la rilevazione un gruppo di 5 intervistatori; il

gruppo era composto da 4 studenti tirocinanti dell’Università degli studi di

Firenze (me compreso) e da un’impiegata dell’ufficio di PistoiaInforma.

Prima di accedere al campo, e quindi di procedere con le interviste vere e

proprie, gli intervistatori (nonostante alcuni di loro avessero partecipato

alla fase di pre-test o avessero dei precedenti in questo settore) sono stati

adeguatamente preparati attraverso alcuni incontri in cui hanno ricevuto

tutte le indicazioni e i suggerimenti del caso alla presenza del Dott. Ferrario

(Funzionario di PistoiaInforma) e del dott. Sandro Landucci (Professore

UNIFI).

La fase di somministrazione del questionario e di raccolta dei dati è stata

ufficialmente avviata il 19 Novembre 2007 e si è conclusa l’ 11 Gennaio

2008 e ci ha permesso di realizzare 334 interviste.

58

59

ALLEGATO 5 LETTERA INVIATA AI CITTADINI

60

ALLEGATO 6 PUBBLICAZIONE su “La Nazione” del 28/11/07

61

ALLEGATO 7 COMUNICATO DELL’UFFICIO STAMPA DEL COMUNE DI PISTOIA

62

ALLEGATO 8 PUBBLICAZIONE su “In Comune” Ottobre 2007 ALLEGATO 9 PUBBLICAZIONE sul sito www.Comune.Pistoia.it

63

-Modalità di registrazione e codifica-

Per la registrazione dei dati non abbiamo avuto a disposizione nessun

supporto automatico o software come il CATI 23, il CAWI o il CAPI, cosa

che ci avrebbe consentito una maggiore rapidità nella somministrazione

dell'intervista (grazie all'utilizzo di Microsoft SQL Server e della tecnologia

ASP.NET che opera su Internet Explorer), più facilità nella compilazione

delle risposte da parte del rilevatore, l'elaborazione automatica dei dati, la

creazione di incroci con variabili socio-demografiche in tempo reale e

svariati controlli simultanei sull’attività dei rilevatori e sull’andamento

dell’intervista.

Abbiamo così deciso di optare per l’utilizzo di una maschera, creata su

database in Access, in cui inserire manualmente i dati di ogni questionario.

La maschera è stata così strutturata:

Abbiamo utilizzato come chiave di registro il numero identificativo del

singolo questionario impostandolo come dato indicizzato (e quindi con

duplicati non ammessi); gli altri campi sono stati riempiti con le variabili

ottenute da ogni singola domanda.

La fase più complicata della realizzazione di una maschera per

l’immissione dei dati di questo genere sta nella determinazione del tipo di

dati da inserire in ogni campo:

23 Il CATI (Computer Assisted Telephone Interview) è un sistema computerizzato di rilevazione che consta di postazioni di lavoro tutte attrezzate con linea telefonica, personal computer, amplificatore e cuffia telefonica. Tutte le postazioni sono integrate in un call center mediante il software avanzato IdMonitor, sviluppato da IdWeb. Le caratteristiche principali del CATI sono: visualizzazione delle domande del questionario e delle istruzioni a supporto dell'intervistatore sullo schermo del computer; gestione automatica della sequenza di formulazione delle domande, con relativi filtri; distribuzione degli appuntamenti e possibilità di chiamata diretta; registrazione automatica su computer delle risposte e controllo automatico degli errori di digitazione; verifica in tempo reale dell'operato degli intervistatori e riduzione dei tempi di intervista; monitoraggio dell’operato di ogni singolo intervistatore; registrazione dei motivi dei rifiuti e di tutti i tentativi di chiamata effettuati; archiviazione automatica delle risposte alle domande aperte (es. “altro”), che potranno essere codificate a posteriori e ricondotte a risposte opzionali già previste; registrazione di ogni evento (abbandoni, mancate risposte, occupato, etc…) e dei relativi tempi di svolgimento (data, orario, durata, tentativi effettuati, etc…); possibilità di impostare controlli di coerenza tra campi. Tali controlli sono istantanei in fase di digitazione delle risposte; possibilità di definire ed impostare le quote di chiusura di un sondaggio; gestione degli appuntamenti, dei richiami e delle interruzioni; immediata disponibilità dei dati raccolti. Fonte –www.asterweb.it- Analisi statistica e territoriale

64

-Per la variabile genere abbiamo impostato la tipologia del dato da inserire

in modo che fosse un dato numerico, sempre richiesto, non indicizzato,

valido se =1 o =2 o =9 (numero impostato come valore predefinito per

caso di mancanza di risposta).

-Per la variabile Età l’impostazione data è di dato numerico, sempre

richiesto, duplicabile, valido se < 130 o =999 (numero impostato come

valore predefinito per caso di mancanza di risposta).

-Per la variabile relativa alla struttura cimiteriale visitata con più frequenza,

prima abbiamo stilato una lista di tutti i 48 cimiteri comunali numerandoli

in ordine alfabetico, poi abbiamo impostato la tipologia del dato in modo

che fosse numerico, sempre richiesto, non indicizzato e sempre < 50.

-Per le variabili rilevate con domande a 5 alternative di risposta

l’impostazione data è di dato numerico, sempre richiesto, duplicabile, > 0 e

< 6 o =8 (solo nelle domande relative all’ufficio, dove 8 rappresenta la non

conoscenza dello stesso su tutte le domande) o =9 (numero impostato come

valore predefinito per caso di mancanza di risposta).

-Per le variabili rilevate con domande a 2 o 3 alternative di risposta (come

la conoscenza dell’ufficio o la sicurezza) l’impostazione data è di dato

numerico, sempre richiesto, duplicabile, =1 o =2 o =3 (solo nel caso di 3

alternative di risposta) o =9 (numero impostato come valore predefinito per

caso di mancanza di risposta).

Di seguito riporto, a puro titolo esemplificativo, la codifica (semplicizzata

per motivi di spazio) di due questionari.

L’operazione di codifica dei dati manuale ha richiesto non poco tempo, ma

possiamo dire con certezza che il sistema che abbiamo messo a punto si è

rivelato molto efficace e ci ha permesso di eseguire un controllo minuzioso

e un monitoraggio costante di tutta la fase di rilevazione.

65

CAP 3

---Report dei dati--- Dati relativi al campione intervistato: Intervistati Totali: 334 Età: Meno di 45 anni: 8% Tra 46 e 55 anni: 17% Tra 56 e 65 anni: 37% Tra 66 e 75 anni: 28% Oltre 75 anni: 10% L’età media del nostro campione è risultata di 61,7 anni, confermando l’idea iniziale che il fruitore “tipo” di questi di servizi è una persona di una certa età, nella maggior parte dei casi donna: Donne intervistate: 217 (64% degli intervistati) Uomini intervistati: 117 (35% degli intervistati) Frequenza nelle strutture: Più volte alla settimana: 30% Almeno una volta alla settimana: 28% Almeno una volta ogni due settimane: 14% Almeno una volta al mese: 14% Meno di una volta al mese: 14% L’alto tasso di frequenza nelle strutture, non solo mette in luce la rilevanza che ha questo contesto per i cittadini, ma evidenzia il fatto che i soggetti intervistati avessero una certa “competenza” nell’esprimere un giudizio (che quindi può essere dichiarato a tutti gli effetti attendibile). Strutture cimiteriali: CIMITERO PRINCIPALE (93 intervistati): Grado di pulizia della struttura: Molto soddisfatto: 41% Abbastanza soddisfatto: 43% Né soddisfatto né insoddisfatto: 5% Poco soddisfatto: 5% Per niente soddisfatto: 0%

66

Accessibilità Cimitero: Molto accessibile: 19% Abbastanza accessibile: 42% Né accessibile né inaccessibile: 14% Poco accessibile: 17% Per niente accessibile: 5% Non risponde: 3% Conservazione struttura: Bene: 28% Abbastanza bene: 39% Né bene né male: 28% Male: 5% Molto male: 0% Personale cimitero: Molto soddisfatto: 41% Abbastanza soddisfatto: 32% Né soddisfatto né insoddisfatto: 15% Poco soddisfatto: 2% Per niente soddisfatto: 1% Non risponde: 9% Orari apertura: Molto adeguati: 60% Abbastanza adeguati: 32% Né adeguati né inadeguati: 1% Poco adeguati: 5% Per niente adeguati: 2% CIMITERO DELLA VERGINE (36 intervsitati): Grado di pulizia della struttura: Molto soddisfatto: 8% Abbastanza soddisfatto: 28% Né soddisfatto né insoddisfatto: 17% Poco soddisfatto: 22% Per niente soddisfatto: 25% Accessibilità Cimitero: Molto accessibile: 6% Abbastanza accessibile: 33% Né accessibile né inaccessibile: 3% Poco accessibile: 36% Per niente accessibile: 22%

67

Conservazione struttura: Bene: 3% Abbastanza bene: 11% Né bene né male: 44% Male: 17% Molto male: 25% Personale cimitero: Molto soddisfatto: 14% Abbastanza soddisfatto: 23% Né soddisfatto né insoddisfatto: 22% Poco soddisfatto: 11% Per niente soddisfatto: 8% Non risponde: 22% Orari apertura: Molto adeguati: 55% Abbastanza adeguati: 36% Né adeguati né inadeguati: 3% Poco adeguati: 6% Per niente adeguati: 0% CIMITERI PERIFERICI (205 intervistati): Grado di pulizia della struttura: Molto soddisfatto: 21% Abbastanza soddisfatto: 42% Né soddisfatto né insoddisfatto: 6% Poco soddisfatto: 15% Per niente soddisfatto: 16% Accessibilità Cimitero: Molto accessibile: 23% Abbastanza accessibile: 26% Né accessibile né inaccessibile: 3% Poco accessibile: 20% Per niente accessibile: 22% Conservazione struttura: Bene: 20% Abbastanza bene: 32% Né bene né male: 22% Male: 14% Molto male: 12%

68

Personale cimitero: Molto soddisfatto: 12% Abbastanza soddisfatto: 15% Né soddisfatto né insoddisfatto: 21% Poco soddisfatto: 1% Per niente soddisfatto: 2% Non risponde: 49% Orari apertura: Molto adeguati: 93% Abbastanza adeguati: 4% Né adeguati né inadeguati: 2% Poco adeguati: 0% Per niente adeguati: 0% Non risponde: 1% La struttura che ne esce meglio è quella del cimitero principale, con indici assoluti positivi in quasi tutte le variabili; colpisce invece lo sfavorevole giudizio complessivo sul cimitero della Vergine e soprattutto la sensibile differenza di giudizio tra le due strutture principali del territorio comunale, entrambe gestite dall’azienda in appalto. Il discorso sui cimiteri periferici è differente: sulle variabili pulizia e conservazione della struttura molti intervistati hanno espresso un giudizio positivo, dichiarando però di occuparsi personalmente delle opere di manutenzione ordinaria e commentando negativamente il risultato dei “saltuari interventi” fatti da esterni; altrettanto hanno fatto sulle variabili personale e orari, proclamandosi il più delle volte soddisfatti, ma commentando a lato che i cimiteri periferici non hanno orari di apertura e che non ci fosse mai stato personale (come si vede dalla tabella sulla distribuzione delle interviste per le strutture, il campione è troppo piccolo per poter fornire indicazioni significative sui singoli cimiteri di frazione, per i quali è da attendersi comunque una certa variabilità nei giudizi). LA SICUREZZA Il 34% degli intervistati ha dichiarato di aver subito furti o danneggiamenti: spesso i furti sono di oggetti come vasi, fiori o piccole cose di rame, a lato qualcuno ha dichiarato di essere stato derubato di oggetti personali come borse, portafogli o cellulari. Il dato rilevante è che anche per il restante 66%, che ha detto di non aver mai subito furti, l’aspetto sicurezza all’interno dei cimiteri è trascurato (spesso si dicono impauriti e dichiarano di non recarsi al cimitero in certi orari per paura di essere derubati). Questo aspetto ci ha spinto a verificare se la variabile sicurezza non avesse influenza sul giudizio complessivo: dal grafico non risultano però sensibili scostamenti di opinione. L’UFFICIO Il 54% del campione intervistato ha dichiarato di essere a conoscenza dell’ufficio gestito dalla Publisec, mentre il 7% dice di averne solo sentito parlare ed il 39% di non saperlo proprio. Di quel 54% che ne ha dichiarato la conoscenza, il 68% dice di esserci stato almeno una volta, mentre il 32% di non esserci mai andato.

69

Da queste domande di sbarramento abbiamo ottenuto una campione di intervistati sull’aspetto ufficio pari a 123 unità. Adeguatezza luogo ufficio: Molto adeguato: 19% Abbastanza adeguato: 41% Né adeguato ne inadeguato: 12% Poco adeguato: 16% Per niente adeguato: 11% Non risponde: 1% Adeguatezza orari di apertura ufficio: Molto adeguato: 59% Abbastanza adeguato: 17% Né adeguato ne inadeguato: 6% Poco adeguato: 14% Per niente adeguato: 3% Non risponde: 1% Personale ufficio: Molto soddisfatto: 70% Abbastanza soddisfatto: 23% Né soddisfatto né insoddisfatto: 2% Poco soddisfatto: 2% Per niente soddisfatto: 1% Non risponde: 2% Preparazione personale ufficio: Molto preparato: 42% Abbastanza preparato: 45% Né preparato né impreparato: 5% Poco preparato: 2% Per niente preparato: 1% Non risponde: 5% Riservatezza ufficio: Molto soddisfatto: 22% Abbastanza soddisfatto: 36% Né soddisfatto né insoddisfatto: 7% Poco soddisfatto: 24% Per niente soddisfatto: 7% Non risponde: 4% Nel complessivo ne esce bene l’ufficio cimiteri, con qualche riserva sull’ adeguatezza del luogo in cui si trova (In molti lamentano la mancanza di parcheggi nella zona e il fatto che il centro città sia, soprattutto in certe ore difficilmente accessibile), sulla

70

riservatezza al suo interno (tanti hanno commentato dicendo che l’ufficio è troppo piccolo, che spesso si debba attendere il proprio turno in piedi e molto vicino al banco del fornt-office) e sugli orari, così come il personale addetto ai servizi funebri, cosa che va ad onore di Publisec e forse anche della scelta di appaltare esternamente il servizio a persone specializzate. PERSONALE SERVIZI FUNEBRI (334 intervistati): Operato degli addetti: Molto soddisfatto: 42% Abbastanza soddisfatto: 49% Né soddisfatto né insoddisfatto: 5% Poco soddisfatto: 2% Per niente soddisfatto: 1% Non risponde: 1% Atteggiamento addetti: Molto discreto: 55% Abbastanza discreto: 37% Né discreto né indiscreto: 5% Poco discreto: 1% Per niente discreto: 1% Non risponde: 1% I CONTRATTI: Tempi espletamento pratiche: Molto adeguati: 18% Abbastanza adeguati: 38% Né adeguati ne inadeguati: 12% Poco adeguati: 7% Per niente adeguati: 2% Non risponde: 23% Chiarezza contratti: Molto chiari: 16% Abbastanza chiari: 36% Né chiari ne poco chiari: 10% Poco chiari: 8% Per niente chiari: 2% Non risponde: 28% Anche i contratti, nonostante tutto, sono giudicati comprensibili e i tempi di attesa per l’espletamento delle pratiche accettabili. La cosa che colpisce è l’alto tasso di non risposta; in molti hanno dichiarato di non occuparsi di questo aspetto, cosa strana perché un criterio per l’estrazione dei nominativi è stato proprio il fatto di essere intestatari o referenti di un contratto registrato.

71

Incroci di più variabili (vd. Parte grafica in allegato): Si è dimostrato interessante il confronto dei giudizi sulle variabili in base all’età, cosa che ha fatto emergere dati scontati in alcuni casi, come la tendenza ad una maggiore soddisfazione con l’avanzare dell’età, anche in considerazione della prevalenza degli anziani come frequentatori delle strutture (anche se tale fenomeno può anche scontare il noto fenomeno dell’aumento dell’acquiescenza all’aumentare dell’età), o l’espressione di giudizi più critici in base agli stili di vita delle singole fasce di età (nel caso dei giudizi sugli orari), ma che ci ha anche permesso di evidenziare dati inattesi (nel grafico sui mutamenti dell’indice di soddisfazione in base all’età sui contratti la popolazione meno soddisfatta risulta proprio quella più anziana). Vorrei inoltre rimarcare in questa sede il valore di “marketing dei servizi” che l’effettuazione della ricerca ha avuto: molti cittadini si sono messi in contatto con l’ufficio di PistoiaInforma ringraziando per la considerazione e ne hanno approfittato per chiedere informazioni anche su altre questioni; il nostro lavoro è stata una cosa “gradita” dai cittadini, nonostante tutti i timori iniziali.

72

3.1 ANALISI GRAFICA DEI DATI: Dati rilevati sul campione:

Sesso del campione intervistato

Uomini11735%

Donne21765% Uomini

Donne

Distribuzione età del campione intervistato

8%

17%

37%

28%

10%

Meno di 45 annitra 46 e 55 annitra 56 e 65 annitra 66 e 75 anniOltre 76 anni

73

Grado di frequenza nelle strutture del campione intervistato

14%14%14%

28%30%

0

20

40

60

80

100

120

più volte allasettimana

almeno una voltaalla settimana

almeno una voltaogni due settimane

almeno una volta almese

meno di una voltaal mese

Num

ero

degl

i int

ervi

stat

i

Grado di soddisfazione sulle strutture cimiteriali:

Distribuzione interviste per strutture Arcigliano 0 Principale 93 Badia a pacciana 10 San Biagio 2 Baggio 1 San Felice 7 Burgianico 2 San Giorgio 4 Campiglio di Cireglio 8 San Mommè 2 Canapale 4 San Pantaleo 13 Candeglia 7 San Pierino C. al V. 7

Chiazzano 5 San Pierino in Vincio 6

Chiesina Montalese 2 San Quirico 0 Cireglio 6 San Rocco 11 Collina di Vinacciano 1 San Sebastiano 8 Gello 2 Sant'Agostino 10 Germinaia 0 Sant'Alessio 3 Iano 1 Sant'Angelo 18 La Vergine 36 Santomato 1 Le Grazie 1 Santomoro 1 Le Piastre 2 Sarripoli 6 Masiano 5 Saturnana 1 Orsigna 1 Spazzavento 7 Piazza 2 Spedaletto 0 Pieve a celle 5 Uzzo 1 Piteccio 14 Val di Brana 6 Piuvica 4 Val di Bure 6 Pracchia 1 Villa di Baggio 1

74

Indici assoluti di soddisfazione su una scala da 1 a 5 dove 1 rappresenta il massimo gradimento e 5 la massima

insoddisfazione

2,4

2,8

2,6

2,2

1,3

1,01,21,41,61,82,02,22,42,62,83,0

Soddisfazionepulizia totale

Soddisfazioneaccessibilità

totale

Soddisfazioneconservazionestruttura totale

Soddisfazionepersonale

cimitero totale

Giudizio oraricimitero totale

MAX

I

ndic

e di

sodd

isfa

zion

e

MIN

Percentuali di interviste per tipologia di struttura

(334 intervistati)

28%

11%61%

Interviste sul cimiteroPrincipale

Interviste sul cimiterodella Vergine

Interviste sui cimiteriperiferici

75

Le strutture cimiteriali:

CIMITERO PRINCIPALE:

Inerviste sul cimitero principale (93 intervistati): E' soddisfatto del grado di pulizia del cimitero che frequenta o

che ha frequentato?

05%5%

43%

41%

05

101520253035404550

Molto soddisfatto Abbastanzasoddisfatto

Né soddisfatto néinsoddisfatto

Poco soddisfatto Per nientesoddisfatto

Num

ero

degl

i int

ervi

stat

i

Interviste sul cimitero principale (93 interviste): Ritiene che il cimitero sia facilmente accessibile per i disabili o le persone anziane con

difficoltà motorie?

3%5%

17%14%

42%

19%

05

10152025303540

MoltoAccessibile

Abbastanzaaccessibile

Né accessibilené inaccessibile

Poco accessibile Per nienteaccessibile

Non risponde

Num

ero

degl

i int

ervi

stat

i

76

Interviste sul cimitero principale (93 interviste):

Com'è conservata, secondo lei, la struttura dal punto di vista edilizio?

0

5%

28%

39%

28%

0

5

10

15

20

25

30

35

40

Bene Abbastanza bene Né bene né male Male Molto male

Num

ero

degl

i int

ervi

stat

i

Interviste sul cimitero principale (93 interviste):

E' soddisfatto della preparazione e disponibilità del personale del cimitero?

9%

1%2%

15%

32%

41%

05

10152025303540

MoltoSoddisfatto

Abbastanzasoddisfatto

Né soddisfattoné insoddisfatto

Pocosoddisfatto

Per nientesoddisfatto

Non risponde

Num

ero

degl

i int

ervi

stat

i

77

Interviste sul cimitero principale (93 interviste):

Ritiene gli orari di apertura del cimitero adeguati alle sue esigenze?

2%5%

1%

32%

60%

0

10

20

30

40

50

60

Molto adeguati Abbastanzaadeguati

Né adeguati néinadeguati

Poco adeguati Per niente adeguati

Num

ero

degl

i int

ervi

stat

i

CIMITERO DELLA VERGINE:

Interviste sul cimitero della Vergine (36 intervistati): E' soddisfatto del grado di pulizia del cimitero che frequenta o che

ha frequentato?

25%22%

17%

28%

8%

0

2

4

6

8

10

12

Molto soddisfatto Abbastanzasoddisfatto

Né soddisfatto néinsoddisfatto

Poco soddisfatto Per nientesoddisfatto

Num

ero

degl

i int

ervi

stat

i

78

Interviste sul cimitero della Vergine (36 intervistati): Ritiene che il cimitero sia facilmente accessibile per i disabili o le

persone anziane con difficoltà motorie?

22%

36%

3%

33%

6%

0

2

4

6

8

10

12

14

Molto Accessibile Abbastanzaaccessibile

Né accessibile néinaccessibile

Poco accessibile Per nienteaccessibile

Num

ero

degl

i int

ervi

stat

i

Interviste sul cimitero della Vergine (36 intervistati): Com'è conservata secondo lei, la struttura dal punto di vista edilizio?

25%

17%

44%

11%

3%

02

468

101214

1618

Bene Abbastanza bene Né bene né male Male Molto male

Num

ero

degl

i int

ervi

stat

i

79

Interviste sul cimitero della Vergine (36 intervistati): E' soddisfatto/a della preparazione e disponibilità del personale

del cimitero?

22%

8%11%

22%23%

14%

0123456789

MoltoSoddisfatto

Abbastanzasoddisfatto

Né soddisfattoné

insoddisfatto

Pocosoddisfatto

Per nientesoddisfatto

Non risponde

Num

ero

degl

i int

ervi

stat

i

Interviste sul cimitero della Vergine (36 intervistati): Ritiene gli orari di apertura del cimitero adeguati alle sue esigenze?

06%3%

36%

55%

0

5

10

15

20

25

Molto adeguati Abbastanzaadeguati

Né adeguati néinadeguati

Poco adeguati Per niente adeguati

Num

ero

degl

i int

ervi

stat

i

80

CIMITERI PERIFERICI:

Interviste sui cimiteri periferici (205 intervistati): E' soddisfatto/a del grado di pulizia del cimitero che frequenta o che

ha frequentato?

16%15%

6%

42%

21%

0102030405060708090

100

Molto Soddisfatto Abbastanzasoddisfatto

Né soddisfatto néinsoddisfatto

Poco soddisfatto Per nientesoddisfatto

Num

ero

degl

i int

ervi

stat

i

Interviste sui cimiteri periferici (205 intervistati): Ritiene che il cimitero sia facilmente accessibile per i disabili o le

persone anziane con difficoltà motorie?

22%20%

3%

26%

23%

0

10

20

30

40

50

60

Molto Accessibile Abbastanzaaccessibile

Né accessibile néinaccessibile

Poco accessibile Per nienteaccessibile

Num

ero

degl

i int

ervi

stat

i

81

Interviste sui cimiteri periferici (205 intervistati): Com'è conservata secondo lei la struttura da un punto di vista

edilizio?

12%14%

22%

32%

20%

0

10

20

30

40

50

60

70

Bene Abbastanza bene Né bene né male Male Molto male

Num

ero

degl

i int

ervi

stat

i

Interviste sui cimiteri periferici (205 intervistati):

E' soddisfatto/a della preparazione e disponibilità del personale del cimitero?

49%

2%1%

21%15%12%

0

20

40

60

80

100

120

Molto Soddisfatto Abbastanzasoddisfatto

Né soddisfatto néinsoddisfatto

Poco soddisfatto Per nientesoddisfatto

Non risponde

Num

ero

degl

i int

ervi

stat

i

82

Interviste sui cimiteri periferici (205 intervistati): Ritiene gli orari di apertura adeguati alle sue esigenze?

0 0

93%

1%2%4%

020406080

100120140160180200

Molto adeguati Abbastanzaadeguati

Né adeguati néinadeguati

Poco adeguati Per nienteadeguati

Non risponde

Num

ero

degl

i int

ervi

stat

i

83

Per la realizzazione di alcuni dei prossimi grafici, è stato necessario

calcolare un indice assoluto di soddisfazione ottenuto calcolando la media

dei punteggi codificati delle risposte sulle domande di soddisfazione;

risposte che erano ordinate su una scala da 1 a 5 dove (per un’imprecisione

nella registrazione dei dati che, essendo avvenuta molto a ridosso delle

scadenze di questo lavoro, non si è fatto in tempo a correggere) 1

rappresentava il massimo gradimento e 5 la massima insoddisfazione.

Abbiamo poi creato delle tabelle pivot, cosa che ci ha permesso di costruire

grafici incrociando più variabili.

Abbiamo ritenuto opportuno differenziare i dati raccolti, per poi osservarne

l’andamento incrociandoli, in:

-Grado di soddisfazione sul cimitero Principale

-Grado di soddisfazione sul cimitero della Vergine

-Grado di soddisfazione sui cimiteri periferici

Indici assoluti di soddisfazione su una scala da 1 a 5 dove 1 rappresenta il massimo gradimento e 5 la

massima insoddisfazione:

Raffronto indici tra Cimiteri periferici, Cimitero della Vergine e Principale

2,6

2,9

2,7

2,4

1,1

1,7

2,5

2,1

1,8

3,33,4

3,5

2,7

1,6

1,6

1,0

1,5

2,0

2,5

3,0

3,5

4,0

Indice soddisfazione sullaPULIZIA

Indice soddisfazioneACCESSIBILITA'

Indice soddisfazioneCONSERVAZIONE

STRUTTURAIndice soddisfazione

PERSONALEIndice soddisfazione

ORARI

MIN

Indi

ce d

i sod

disf

azio

ne

M

AX

Cimiteri periferici

Cimitero Principale

Cimitero della Vergine

84

Allo stesso modo abbiamo proceduto con le classi di età:

Indici assoluti di soddisfazione su una scala da 1 a 5 dove 1 rappresenta il massimo gradimento e 5 la massima insoddisfazione:

Osservazione indici in base all'età(Strutture cimiteriali)

1,0

1,5

2,0

2,5

3,0

3,5

Soddisfazionepulizia

Soddisfazioneaccessibilità

Soddisfazioneconservazione

struttura

Soddisfazionepersonalecimitero

Giudizio oraricimitero

MAX

Indi

ce d

i sod

disf

azio

ne

M

IN

1 - meno di 45 anni2 - tra 46 e 55 anni3 - tra 56 e 65 anni4- tra 66 e 75 anni5 - oltre 76 anni

Abbiamo anche analizzato la percentuale di chi ha dichiarato di aver subito

furti o atti di vandalismo.

Percentuale di chi ha subito furti o atti di vandalismo (sul campione totale)

34%

66%

si no

85

Grado di soddisfazione sull’ufficio e i contratti:

Conoscenza del nuovo ufficio cimiteri

si54%

ne ha sentito parlare

7%

no39%

Percentuale di visite all'ufficio di chi ne ha dichiarato la conoscenza

68%

32%

Ci è andato almeno unavolta

Non ci è mai stato

UFFICIO

Da chi ha dichiarato di essere stato almeno una volta all'ufficio (123 intervistati): Pensa che il luogo in cui si trova l'ufficio sia adeguato?

1%

11%16%

12%

41%

19%

0

10

20

30

40

50

60

Molto adeguato Abbastanzaadeguato

Né adeguato néinadeguato

Poco adeguato Per nienteadeguato

Non risponde

Num

ero

degl

i int

ervi

stat

i

86

Da chi ha dichiarato di essere stato almeno una volta all'ufficio (123 intervistati): Ritiene l' orario di apertura dell'ufficio adeguato per le sue

esigenze?

1%3%

14%6%

17%

59%

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Moltoadeguato

Abbastanzaadeguato

Né adeguato néinadeguato

Poco adeguato Per nienteadeguato

Non risponde

Num

ero

degl

i int

ervi

stat

i

Da chi ha dichiarato di essere stato almeno una volta all'ufficio (123 Intervistati): E' soddisfatto della disponibilità e della cortesia del personale

dell'ufficio?

2%1%2%2%

23%

70%

0102030405060708090

100

Moltosoddisfatto

Abbastanzasoddisfatto

Né soddisfattoné

insoddisfatto

Pocosoddisfatto

Per nientesoddisfatto

Non risponde

Num

ero

degl

i int

ervi

stati

Da chi ha dichiarato di essere stato almeno una volta all'ufficio (123 intervistati):Secondo il suo parere, quanto è preparato il personale allo

sportello?

5%1%2%

5%

45%42%

0

10

20

30

40

50

60

Moltopreparato

Abbastanzapreparato

Né preparato néimpreparato

Poco preparato Per nientepreparato

Non risponde

Num

ero

degl

i int

ervi

stat

i

87

Da chi ha dichiarato di essere stato almeno una volta all'ufficio (123 Intervistati):

E' soddisfatto del grado di riservatezza che c'è all'interno dell'ufficio?

4%7%

24%

7%

36%

22%

05

101520253035404550

Moltosoddisfatto

Abbastanzasoddisfatto

Né soddisfattoné

insoddisfatto

Pocosoddisfatto

Per nientesoddisfatto

Non risponde

Num

ero

degl

i int

ervi

stati

Anche per quanto riguarda l’ufficio abbiamo pensato di osservare il

mutamento dell’indice di soddisfazione in base all’età:

Indici assoluti di soddisfazione su una scala da 1 a 5 dove 1 rappresenta il massimo gradimento e 5 la massima insoddisfazione:

Osservazione mutamenti sull'indice in base all'età(Ufficio)

2,5

2,7 2,8

2,42,3

1,9

2,4

1,3

1,31,4 1,4 1,3

1,2

1,61,7

1,61,8

1,2

2,62,7

2,01,7

1,6

2,6

2,0

1,0

1,2

1,4

1,6

1,8

2,0

2,2

2,4

2,6

2,8

3,0

1 - meno di 45 anni 2 - tra 46 e 55 anni 3 - tra 56 e 65 anni 4- tra 66 e 75 anni 5 - oltre 76 anni

MIN

Ind

ice

di s

oddi

sfaz

ione

M

AX

Adeguatezza luogo ufficio

Adeguatezza orario ufficio

Soddisfazione disponibilità ecortesia personale

Competenza e preparazionepersonale

Soddisfazione riservatezzaufficio

88

CONTRATTI

Da chi ha dichiarato di aver avuto a che fare con i contratti (124 intervistati):

Ritiene che i tempi per l'espletamento delle pratiche contrattuali siano adeguati?

23%

2%7%

12%

38%

18%

0

10

20

30

40

50

Molto adeguati Abbastanzaadeguati

Né adeguati néinadeguati

Poco adeguati Per nienteadeguati

Non risponde

Num

ero

degl

i int

ervi

stat

i

Da chi ha dichiarato di aver avuto a che fare con i contratti (124 intervistati): Pensa che testo e clausole dei contratti siano sufficientemente

chiare?

28%

2%

8%10%

36%

16%

05

101520253035404550

Molto chiare Abbastanzachiare

Né chiare népoco chiare

Poco chiare Per nientechiare

Non risponde

Num

ero

degl

i int

ervi

stat

i

89

Come per l’ufficio, anche sui contratti abbiamo osservato il mutamento

dell’indice di soddisfazione in base all’età:

Indi

ci a

ssol

uti d

i sod

disf

azio

ne s

u un

a sc

ala

da 1

a 5

dov

e 1

rapp

rese

nta

il m

assi

mo

grad

imen

to e

5

la m

assi

ma

inso

ddis

fazi

one:

Oss

erva

zion

e m

utam

enti

sull'

indi

ce in

bas

e al

l'età

(Con

trat

ti)

1,8

2,2

2,0

2,5

2,3

2,4

2,3

2,7

2,1

1,8

1,4

1,6

1,8

2,0

2,2

2,4

2,6

2,8

1 - m

eno

di 4

5 an

ni2

- tra

46

e 55

ann

i3

- tra

56

e 65

ann

i4-

tra

66 e

75

anni

5 - o

ltre

76 a

nni

MIN Indice di soddisfazione MAX

Ade

guat

ezza

tem

pi d

eico

ntra

tti

Chia

rezz

a te

sto e

clau

sole

cont

ratti

90

PERSONALE SERVIZI FUNEBRI:

Dal campione completo (334 intervistati):Ripensando ai servizi che ha ricevuto al momento delle esquie di un

suo congiunto, quanto ricorda di essere rimasto soddisfatto/a dell'operato degli addetti ai servizi funebri?

1%1%2%5%

49%

42%

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

Molto soddisfatto Abbastanzasoddisfatto

Né soddisfatto néinsoddisfatto

Poco soddisfatto Per nientesoddisfatto

Non risponde

Num

ero

degl

i int

ervi

stat

i

Dal campione completo (334 intervistati): Come ricorda sia stato l'atteggiamento tenuto dagli addetti?

1%1%1%5%

37%

55%

020406080

100120140160180200

Molto discreto Abbastanzadiscreto

Né discreto néindiscreto

Poco discreto Per nientediscreto

Non risponde

Num

ero

degl

i int

ervi

stat

i

-La cadenza della rilevazione-

Come abbiamo già avuto modo di specificare nella parte teorica, la cadenza

della rilevazione assume un valore fondamentale in questo tipo di indagini;

sarebbe auspicabile effettuare un’analisi così approfondita almeno con una

91

frequenza biennale, in modo da poter dar modo all’amministrazione di

rendere operativi tutti quegli interventi scaturiti dall’indagine e

successivamente rilevarne il gradimento o le permanenti mancanze.

Sappiamo bene, d’altra parte, che nella maggioranza dei casi ciò che è o

sarebbe atteso, spesso non trova modo di essere compiuto soprattutto per la

mancanza di risorse umane e finanziarie che gli vengono destinate a monte.

È necessario allora, oggi più che mai, prefissarsi l’obiettivo di “favorire

all’interno delle amministrazioni lo sviluppo della cultura della

misurazione e del miglioramento continuo della qualità, coinvolgendo i

diversi livelli decisionali nonché tutti gli operatori dei servizi”26.

26 Cit.ne Presidenza del Consiglio dei Ministri – Dipartimento della funzione pubblica – Direttiva del ministro della funzione pubblica sulla rilevazione della qualità percepita dai cittadini – Marzo 2004

92

BIBLIOGRAFIA

Testi

• Busacca B. -Le risorse di fiducia dell’impresa: soddisfazione del cliente,creazione del valore strategie di accrescimento- Utet,Torino 1994.

• Cherubini Sergio – Il Marketing dei servizi – Manuale ad uso di dirigenti e

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• Johnson Michael D. , Gustafsson Anders – Customer Satisfaction – Un sistema integrato di valutazione e gestione per incrementare la soddisfazione del cliente, la fedeltà ed il profitto. Edizioni Angelo Guerini e Associati Spa, Milano 2003.

• Kotler Philip – Il marketing secondo Kotler – Come creare, sviluppare e dominare i mercati- Il Sole 24ore Milano 1999.

• Marradi Alberto - Saggio - Consigli per una migliore redazione delle tesi e dei saggi destinati alla stampa – 4° redazione: 1991.

• Novak J.D. , Gowin D.B. – Imparando ad Imparare- Torino SEI Editore 1995.

• Palumbo Mauro-INTERVENTO per l’ottava Conferenza nazionale di statistica “A misura del Paese. La statistica ufficiale al servizio della collettività” Valutazione di efficacia e indagini di Customer Satisfaction.

• Palumbo Mauro- INTERVENTO per il convegno nazionale USCI “La

misurazione della customer satisfaction negli enti locali” Customer Satisfaction e valutazione integrata delle politiche locali - 29 Settembre 2006 Reggio Calabria-

93

• Pavsic Rita, Maria C.Pitrone – Come conoscere opinioni e atteggiamenti – Buonanno editore 2003.

• Presidenza del consiglio dei ministri 2003 Manuale operativo: La Customer Satisfaction nelle amministrazioni pubbliche: Valutare la qualità percepita dai cittadini- collana Analisi e strumenti per l’innovazione del Dipartimento della funzione pubblica.

• Presidenza del consiglio dei ministri ESI (CANTIERI) A più voci.

Amministrazioni pubbliche, imprese, associazioni e cittadini nei processi decisionali inclusivi.

• Presidenza del consiglio dei ministri- dipartimento della funzione pubblica

Direttiva del ministro della funzione pubblica sulla rilevazione della qualita’ percepita dai cittadini- Marzo 2004.

• Tanese Angela, Negro Giuseppe, Gramigna Annalisa (a cura di) -Amministrazioni in ascolto. Esperienze di Customer Satisfaction nelle amministrazioni pubbliche- Presidenza del consiglio dei ministri CANTIERI Innovazione.

• Tusini Stefania - La ricerca come relazione. L’intervista nelle scienze sociali, Angeli.

• Atti della riunione scientifica: “Valutazione e Customer Satisfaction per la qualità dei servizi” Roma 12-13 Aprile 2007 Facoltà di Economia “Tor Vergata” (CSU 2007).

Siti Web

• www.cantieripa.it • www.cfmt.it (centro di formazione Management del terziario) • www.compubblica.it • www.doxa.it • www.istat.it • www.nomesis.it • www.treccani.it • www.urp.it • www.valutazioneitaliana.it • www.wikipedia.org