La metodologia nel lavoro di segretariato sociale

Anna Tamburini

Costruire un percorso metodologico intorno ad un’ipotesi:

Il segretariato sociale non è un intervento “di serie B”,

ma un “mini intervento” - ad alta professionalità

- completo, seppur breve

- autonomo quanto a finalità,

destinatari, metodologia,

strumenti ed esiti

Dall’ambiguità/ambivalenza alla complessità del termine

ricentrare: - specificità

- peculiarità

- pregnanza professionale di

tale intervento

attraverso le tappe di un percorso storico

attraverso un’analisi lessicale

Segretariato sociale:tappe evolutive

Nasce come servizio sociale ai lavoratori nel settore previdenziale - assicurativo (anni ‘20)

con funzione di aiuto, sostegno, far conoscere e riconoscere i propri diritti ai lavoratori e alle loro famiglie

Nel secondo dopoguerra:

l’assistenza previdenziale passa gradualmente ai Patronati dei sindacati

il servizio sociale professionale cede gradualmente ad essi questa funzione e inizia a fare un segretariato di assistenza sociale per le categorie di utenza degli Enti assistenziali

E’ svolto dalle “segretarie sociali”

Diviene:

Più complesso per la pluralità di settori/categorie di destinatari

Intrecciato a funzioni amministrative

di chiarificazione

di consulenza

sostitutive dell’utenza

L’assistente sociale attiva il segretariato:

- con un ruolo di supplenza rispetto ad un vuoto organizzativo

- sostituendo e professionalizzando un lavoro e un compito svolto da altro personale

- svolgendolo in modo contestuale, informale e indifferenziato rispetto al lavoro di presa in carico

- non documentandolo

Dagli anni ‘70 ad oggi alcuni passaggi fondamentali:

- da servizio per categorie/fasce marginali a servizio per tutti i cittadini

- diritto all’informazione, alla conoscenza delle risorse a disposizione dei cittadini, alle modalità di fruizione

- costruzione di un sistema informativo

- conoscenza e trasparenza della Pubblica Amministrazione e del suo funzionamento

- segretariato sociale come livello essenziale e porta di accesso al sistema integrato dei servizi

Da queste trasformazioni due soluzioni operative:

Sportello unico/unificato o Front office

dall’autoconoscenza del sistema dei servizi e della P.A. alla produzione di informazioni offerte al cittadino per accesso e fruizione di prestazioni e servizi pubblici e privati

anche a valenza preventiva (prima che ci sia la richiesta)

Segretariato sociale

intervento professionale di valutazione e orientamento personalizzato, di documentazione della domanda e di osservatorio

che presuppone la circolarità dello scambio informativo/comunicativo:

dal servizio al cittadino e alla comunità e viceversa

Segretariato, segretario/a, segreteria sono tutti derivati di

segreto

che ha due ordini di significati:

Nascosto

riservato

non accessibile

Distinto da

discreto/affidabile

filtrato/valutato

Segretariato

sociale

Area della riduttività/

negatività

Area della complessità/

positività

Area della riduttività/negatività

• Rimanda a lavoro dipendente, ruolo subordinato, scarsa autonomia da un “capo”

• pratiche burocratico/amministrative, conoscenze, poteri e discrezionalità relativi

• ufficio cui rivolgersi per informazioni, modulistica, espletamento pratiche, certificazioni,…

• supporto organizzativo

Area della complessità/positività

• Persona/ufficio chiave, vertice e perno della logica organizzativa

• funzione che rimanda a competenza e professionalità di alto livello

conoscitive e informative

riservatezza e discrezione

valutazione e discernimento

affidabilità e fiducia

tempestività e strategie organizzative

orientamento al compito e flessibilità

Capacità/ competenze

comunicative e relazionali

Conoscitive/informative

• Conoscenza dell’amministrazione/del servizio, che altri non hanno:

• - il segreto svelato, la chiave che chiude diviene la chiave che apre, la chiave di lettura, di accesso

• conoscenza del sistema, della rete dei servizi: con quale estensione e limiti, a quale livello di profondità e competenza

• quale punto di snodo fra informazione/consulenza e invio?

• Conoscenza della domanda che arriva: ascolto, esplorazione, comprensione, collocazione nel quadro delle risorse, rapporto fra attivazione delle risorse e attivazione della persona e delle reti naturali

• informazione: mirata, pertinente, personalizzata, “ricca”, stimolante la partecipazione, lo scambio interattivo

Riservatezza/discrezione

• Riferita al destinatario più che al servizio: si può ancora parlare di segreto d’Ufficio per i servizi?

• La richiesta impersonale non pone problemi

• la richiesta personale pone problemi di trattamento e gestione delle informazioni: fornite spontaneamente (segreto professionale) richiesti dall’operatore

nell’esplorazione/comprensione da documentare: loro uso e accessibilità

Discrezione: Dati di chi si presentaDati dei familiari di chi si presenta

Dati di terzi (segnalazioni)

Quali criteri e limiti nei diversi casi?

Valutazione e discernimento

• È la capacità/competenza più delicata e sofisticata per la brevità del tempo, per l’esperienza che richiede, per il coinvolgimento dell’interessato che presuppone (valutazione con, analisi con)

• da esse dipende l’intervento successivo e la sua adeguatezza: efficacia ed efficienza

• consiste nell’analizzare la complessità della domanda, identificandone il grado o livello e l’intreccio fra i vari aspetti/problemi che pone

• significa separare/scomporre e dare ad ogni elemento un peso, un orientamento, una consulenza, una priorità

• discernere: smistare, filtrare, dare accessi diversificati, pesi diversificati alle diverse componenti

• valutare/discriminare richieste e percorsi già noti oppure nuovi

Comunicative e relazionali

• Cosa dire, a chi, come

• chi indirizzare, a chi, come

• saper leggere tra le righe (l’osservazione come strumento relazionale)

• aiutare ad esplicitare, a formulare una questione

• saper dare dei punti di riferimento:

• - concettuali (quadri normativi, conoscitivi, culturali, motivazionali)

• - organizzativo/procedurali

• - relativi ai soggetti istituzionali, professionali o tecnici

• - l’accompagnamento

• saper negoziare, concordare, restituire, …

• verificare la reciproca comprensione

La dimensione relazionale/comunicativa nel segretariato/prima accoglienza:

• Precede il contatto/incontro

• è contestuale al contatto/incontro

• è successiva al contatto/incontro

Affidabilità e fuducia

Essere: chiari

sicuri nell’informazione e nella consulenza o proposta

attendibili

disponibili: - all’ascolto

- alla comprensione

persuasivi

degni di fiducia

Il problema va al di là dell’operatore

domandaSegretariato sociale

Specchio di un servizio che ha le stesse caratteristiche di affidabilità

Luogo di frontiera in cui emergono le carenze di un servizio nei confronti delle richieste della cittadinanza

Operatore a rischio di burn out: svalorizzato, non sa dove far affluire la domanda, si espone troppo, eccesso di ansia

Tempestività e strategie organizzative

• Valutare l’urgenza

• saper intervenire secondo una gradualità che modula l’urgenza

• attivare l’interessato su percorsi possibili a rinforzo di un’autonomia

• collegamenti/percorsi/procedure previsti o attivabili, col proprio servizio e nella rete dei servizi per facilitare l’accesso tempestivo

Orientamento al compito e flessibilità

• Chiarezza rispetto a scopi, caratteristiche peculiari e limiti del segretariato, congiuntamente a

• flessibilità: ricercare la soluzione appropriata, personalizzata, partecipata

• costruire le linee essenziali di un mini progetto che ricucisce/ricompone opportunità e risorse diverse rispetto ad un obiettivo formulato in relazione ad una precisa domanda, e che viene consegnato a chi proseguirà con una presa in carico nel proprio o in altro servizio (invio)

• costruire risposte informative o consulenziali mirate e personalizzate, conclusive dell’intervento

• attenzione al nuovo come richiesta e come ipotesi di soluzione

Segretariato sociale

Chi lo fa/ chi fa cosa

A chi si rivolge

Scopo/scopi

Modalità e procedure

Strumenti

Interventi

Verifica e valutazioneEsiti prodotti

Domande/richieste

Bibliografia

Okely O., Grazzani I., Carbone M. Svalorizzazione e qualità del segretariato sociale, in: “Prospettive Sociali e Sanitarie”, n.17/1984;

EISS: Progetto per la formazione di operatori del Segretariato Sociale nei Municipi del Comune di Roma, in: “ La Rassegna di Servizio Sociale”, n.3/2002;

AA.VV. Il Segretariato Sociale nella legge 328/00 – dal centro unificato dell’informazione (sportello) al trattamento di assistenza sociale della persona e della famiglia, in “ La professione sociale”, n.25/2003;

Okely O.: Front Office e segretraiato sociale, in “Prospettive Sociali e Sanitarie”, n.3/2005;

Okely O.: La domanda sociale: questioni di metodo, in “Prospettive sociali e sanitarie”, n.19/04;

Okely O.: La prima accoglienza nei servizi, in “Prospettive sociali e Sanitarie”, n.2/2004.

LAVORO DI GRUPPO 19.05.06

A partire dagli spunti forniti, confrontare la propria esperienza professionale di segretariato e mettere in comune gli aspetti più significativi da salvaguardare e/o i principali nodi critici da affrontare e risolvere nella progettazione del segretariato sociale di ambito.

Sintetizzare i contenuti emersi in alcune questioni o domande da riportare nella plenaria.

GRUPPI DI LAVORO

1° GRUPPOambito di zona di:

Campi Salentina Galatina Lecce

2° GRUPPOambito di zona di:

GaglianoMartanoNardò

3° GRUPPOambito di zona di:

CasaranoGallipoliMagliePoggiardo