Erica Mingotto, Assegnista di ricerca Università Ca’ Foscari Venezia – Dip. Management

Marco Vescovi, Jampaa srl

Communication Forum 2017Uomo contro tecnologia: scontro o simbiosi?

Bolzano, 16 ottobre 2017

La frontiera dell'intelligenza artificiale e della robotica nell'industria turistica

L’industria 4.0 Digitalizzazione delle informazioni e integrazione dei sistemi a tutti i livelli delle fasi di produzione

Industria 4.0

Uso sempre più massiccio

delle ICT

Comunicazione di rete

Sistemi cyber-fisiciBig data

Automazione

Sistemi informatici in grado di interagire in modo continuo con il sistema fisico in cui operano, gestendo più efficacemente i processi

Comunicazione di rete che lega le macchine, i sistemi e le persone sia all’interno dell’azienda sia all’esterno (fornitori, distributori, clienti)

Raccolta, analisi e utilizzo di una enorme quantità di dati, attraverso Big Data analysis e cloud computing

Strumenti tecnologici avanzati a supporto (o in sostituzione) del lavoro umano

L’intelligenza artificiale e il machine learning

Sviluppi tecnologici resi possibili anche e soprattutto dai progressi fatti nel campo dell’intelligenza artificiale edel machine learning (o apprendimento automatico)

Macchine in grado di apprendere autonomamente: senza essere state esplicitamente programmate ma in base ai dati acquisiti con la “sola” esperienza

Nuove opportunità nell’automazione

La frontiera dell’automazioneVa oggi al di là delle classiche attività di routine e svolte in ambienti prevedibili.

È sempre più attuabile anche per quelle attività che richiedono un lavoro più intellettuale e a contatto

con le persone (gestione e sviluppo delle risorse umane, assumere decisioni e pianificare, ecc.).

Fonte: McKinsey Quarterly, July 2016

Rischio basso Rischio medio Rischio alto

L’automazione nel turismo

Fonte: McKinsey Quarterly, July 2016

Il 73% delle ore impiegate nel settore dell’ospitalità e della ristorazione può essere automatizzato con tecnologie ad oggi esistenti.

Questo perché nell’ospitalità e nella ristorazione:• il 48% delle ore è dedicato ad attività di routine e prevedibili (check-in/out, pulizia camere, risposta a domande prevedibili, preparazione tavoli, ecc.);

•per queste attività ben il 94% delle ore può essere già oggi automatizzato.

Il futuro è già qui anche nel turismo

https://www.youtube.com/watch?v=35FV4yIXcvc

https://www.youtube.com/watch?v=c91UwLDipkUhttps://www.youtube.com/watch?v=6iJId6Lo1LQ

Robot giapponesi alla reception di un hotel

Connie, il primo Robot Concierge di Hilton (sperimentato negli hotel in Florida) (by Watson)

Pepper impiegato nei PizzaHut in Giappone(by SoftBanc Robotic e MasterCard)

Robot in cucina: lo chef 5 stelle MoleyRobotics e Stanford University -movimenti di T. Anderson

https://www.youtube.com/watch?v=KdwfoBbEbBE

Il futuro è già qui anche nel turismo e anche in Italia

Progetto di ricerca di Università Ca’ Foscari“Robotica e intelligenza artificiale per l'innovazione nei processi: una sperimentazione nell'ambito dei business

della ristorazione”

Il robot umanoide “Pepper” - prodotto da AldebaranRobotics per Softbank – sarà a breve inserito all’interno di uno

degli hotel sul Lago di Garda della catena Parc Hotels Italia per gestire parte delle attività a contatto con la clientela

(accoglienza alla reception e al ristorante, risposta alle domande dei clienti, ecc.)

Da dove nasce il progetto

Un problema concreto• Gli addetti alla reception “perdono

tempo” ogni giorno a rispondere sempre alle stesse – banali domande poste dai clienti

• Se fossero “liberati” da questo impegno potrebbero svolgere meglio il loro lavoro o dedicarsi ad altre attività

L’ideaPuò un robot accogliere e rispondere efficacemente alle domande dei clienti, “sgravando” la reception di questo onere?

Società che si sta occupando della programmazione del robot

• Supportare scientificamente Promoservice nella fase di programmazione e apprendimento automatico del robot

• Valutare, una volta che il robot sarà introdotto in hotel, la reale fattibilità dell'automazione connessa all’AI, individuando quali processi, o fasi di questi, possono essere "spostati" sulla macchina e quali trasformazioni interverranno su: customer satisfaction e valore percepito dal cliente, efficienza, organizzazione del lavoro

Progetto di ricerca finanziato dalla RegioneVeneto nell’ambito del POR FSE 2014-2020

Gli effetti dell’automazione sul lavoro

Obiettivo del progetto è anche verificare come le risorse liberate

dall'automazione potranno essere re-impiegate verso compiti a più alto contenuto di complessità e valore

Eliminazione di posti di lavoro

o

nuove opportunità?

Cosa sta succedendo?

In pratica quali sono i cambiamento che le nuove tecnologie stanno portando e come queste applicazioni rivoluzioneranno le nostre vite e soprattutto il nostro ambito lavorativo?

L’Intelligenza Artificiale

Il diffondersi dell’Intelligenza Artificiale permetterà la costruzione di «sistemi automatici» in grado di «ragionare» e quindi di prendere decisioni analizzando il contesto

I robot di ieri

Oggi siamo abituati a robot che svolgono operazione ripetitive dove il contesto non cambia

In caso di cambiamenti di contesto è necessario che qualcuno in grado di ragionare riparametrizzi il sistema per operare correttamente nel nuovo ambiente oppure per eliminare l’elemento di disturbo

I robot intelligenti

I nuovi robot, basati su sistemi AI, saranno in grado di affrontare contesti inediti e per farlo dovranno «ragionare» e decidere il comportamento da tenere.

L’applicazione più eclatante sara’ rappresentata dalle auto a guida autonoma dove il robot deciderà come usare il volante, i freni e l’acceleratore a seconda delle condizioni che si presenteranno.

Il settore Travel e l’automazione

Anche nel settore dell’ospitalità le operazioni che verranno sostituite per prime saranno quelle relative ad operazioni ripetitive e meccaniche dove il contesto influisce molto poco sulle risposte.

Vi viene in mente qualche operazione ripetitiva che fa il receptionist?

Operazioni ripetitive

Alle 10 sarà possibile fare una veloce colazione?

A che ora apre la sala colazioni?

A che ora è la colazione?

Mi alzerò alle 7,30, E già aperta la sala colazioni?

A che ora apre la sala colazioni?

Mi alzerò alle 7, sarà già aperta la sala colazioni?

Fino a che ora si può fare colazione?

Domani mattina a che ora posso fare colazione?

I costi Tutte queste interazioni «costano» alla struttura migliaia di Euro.

Avete provato a mapparle e misurarle?

I sistemi attuali

Esistono dei sistemi meno tecnologici per automatizzare questo tipo di interazioni con i clienti

Hanno il difetto di essere poco empatici e freddi quindi vengono ignorati.

Robot umanoidi

La nuova frontiera è rappresentata dai robot umanoidiRobot dalle sembianze umane, macchine intelligenti che si muovono e svolgono una serie di compiti in modo autonomo, interagendo con l’ambiente esterno.

Pepper

Video Pepper – Mi presento

Intelligenza artificiale e Cloud

«Collegando» questi robot con sistemi di intelligenza artificiale propri oppure ospitati nel cloud è possibile gestire un numero elevato di argomenti e nel frattempo mantenere elevata l’esperienza dell’utente.

Tecnologie alla portata di tutti

Questa applicazioni hanno costi contenuti e dipendenti dal volume di utilizzo.

Interfacce utente user friendly

Inoltre sono sviluppate per essere utilizzate anche da un pubblico con limitati skill tecnologici

Esempio di interfaccia

Pepper

Video Pepper – Colazione

Non solo operazioni semplici e ripetitive

Spingendosi più in là è possibile creare dei dialoghi più complessi sfruttando le applicazioni di Intelligenza Artificiale

Ci sono delle interazioni dove le risposte dipendono dal contesto o da risposte avute precedentemente.

Ad esempio consigliare un ristorante può dipendere dalle preferenze espresse dal Cliente.

Anche in questo caso i robot e gli algoritmi di intelligenza artificiale sono in grado di gestire correttamente la conversazione.

Esempio di dialogo complesso

Gli effetti dell’automazione sul lavoro

Video Pepper - ristorante

Non perdiamo tempo

Considerata la velocità con la quale evolve la tecnologia presto queste macchine saranno in grado di interagire in modo autonomo ed efficace tenendo conto del contesto in cui operano e delle emozioni del Cliente.

Obiezione principale

So già cosa state pensando:

Nessuno vuole interagire con un robot; i miei clienti preferiscono il contatto umano

Vi ricordate le banche dieci anni fa?Anche in banca era impensabile fidarsi di una «macchinetta»

I robot guideranno le nostre auto

I vostri Clienti presto si fideranno molto dei robot

Noi stiamo già sperimentando, se volete essere informati sul progetto scrivete a

info@jampaa.it

Marco.vescovi@jampaa.it

www.jampaa.it

ericamin@unie.it

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ciset@unie.it

www.unive.it/ciset