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Aida MaisanoDirettore ABIFormazione

La formazione per acquisirele competenze digitali nell’ecosistema banca

Convegno “Banche e social media: un matrimonio possibile?”ABI Milano, 20 gennaio 2015


Cosa significa “digitale”

Crescita investimenti pubblicitari sul digitale nel 2012 in Italia

13%Comunicazione

SEO SEM Display Siti

147% Delle ricerche su Google

sono effettuate da mobile

Mobile4

Utenti online utilizzano regolarmente i social network

80%

Social Network2

Crescita e-commerce prevista entro 2016 in Italia

2,5x eCommerce3

Brand Retailer Pure player


Video noleggioTelefoniaMusica

0%

100%

Impatto del digitale su alcuni segmenti verticali

Fotografia

Businesstradizionali

Businessinnovativi

Impatto del digitale

Analogica

Digitale

~21%

~52%

>99%

~75%

Noleggio DVD

online

Noleggio DVD fisico

% dei business innovativi sull’industry

…quale l’impatto del digitale sulle Banche?


Il digitale impatta profondamente su tutta l’azienda

4

HR

Digitale


L’organizzazione interna deve intraprendere un processo di evoluzione verso la «maturità digitale»

5

INDIFFERENZA CONSAPEVOLEZZA MATURITÀ

Fase I Fase II Fase III

Digitale

Iniziative “spot”, non coordinate

Iniziative coordinate dall’alto, non integrate

Strategia digitale integrata


Ampia disponibilità di:Piattaforme, Device, Tecnologie

6

… specialisti capaci di progettare e gestire l’ecosistema digitale in azienda

Ma mancano…

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I nuovi mestieri digitali


Terreno non conosciuto

Pudore nel mostrarsi “nudo”

Errata convinzione che il digitale valga poco

Non misurazione o misurazione non corretta

Competenze digitali, spesso ai livelli più operativiDifficoltà nell’unire competenze digitali e manageriali

Difficoltà di elaborazione di una visione complessiva

8

Quali sfide pone il digitale al top management?


Social Banking Diploma

MODULO 1Social Media Strategy & Planning

24/25 marzo

MODULO 2Tattiche & Social

Operations

15/17 aprile

MODULO 3Misurare le performance del digitale

13/14 maggio

Digital & Law

MODULO 1Conservazione

digitale e strumenti di

firma 10/12 giugno

MODULO 2Il Web e la

banca: presidio dei rischi legali

30 giu/2 luglio

Corsi monotematici

Digital Strategy& Organization

28 e 29 settembre

I percorsi e i corsi 2015

Web & Media digitali:le nuove frontiere della

pubblicità e della comunicazione19 e 20 ottobre

Digital CRM

21 ottobre


I ruoli coinvoltiResponsabili e specialisti:


Internet e i Social Media in Italia

Su una popolazione di circa 61 milioni di persone, il 58% è un utente internet e il 45% possiede un account Facebook e lo utilizza in modo attivo.

La penetrazione del mobile in Italia è tra le più elevate al mondo, raggiungendo quota 158%.

11


Le Banche e i social


Percorso professionalizzanteSocial Banking Diploma

14

Responsabili e specialisti:• Uffici Marketing• Ufficio Stampa e Comunicazione• CRM e Operations• Customer Service• Call Center

Per chi

• per impostare una strategia di social media marketing & operations• per comprendere come ascoltare le conversazioni online e come intervenire proattivamente,

evitare o mitigare possibili comunicazioni di crisi• per definire metriche e KPI finalizzati a misurare l’efficacia dei progetti, interni ed esterni• per stimolare il coinvolgimento e la partecipazione attiva da parte dei propri fan, follower o

membri della propria comunità di interesse• per definire e attuare un piano di Social Customer service• per identificare metriche e KPI per la Social media analytics

Perché



15

Key Topics• Social Media Scenario: come impostare un piano strategico di Social Business

• Quali competenze e skill sono necessari per la creazione di un Social Media team

• Social media Listening: guida a un processo per l’ascolto in rete

• Social media Brand reputation: perché e come gestire la reputazione della banca online

• Come acquisire nuovi clienti tramite i Social media, come fidelizzare i clienti attuali

• Facebook for banking: come creare e gestire una pagina aziendale su Facebook, creare engagement con i contenuti, fare advertising e misurarne l’impatto sul business

• Twitter for banking: come si definisce un piano di Twitter marketing, gestire il Servizio clienti di una banca su Twitter, generare massa di follower su Twitter

• Come utilizzare i Social per fare customer service

• Social media analytics for banking: strumenti di misurazione dei progetti social media



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Caratteristiche distintive

• Chiara focalizzazione sul fenomeno e sulle sue applicazioni nell’industry bancaria

• Approccio altamente operativo, grazie al frequente ricorso ad esercitazioni , case

study, testimonianze aziendali

• Certificazione delle competenze acquisite

• Didattica d’aula integrata con tecnologie digitali: webinar, risorse didattiche on line


Il Webinar

Sessione audio/video in diretta

Accesso da qualsiasi device

• Dialogare a voce o in chat• Mostrare slide, filmati, file e documenti• Avviare sondaggi ed esercitazioni in tempo reale• Registrare domande e interventi


Le risorse didattiche on line


Percorso formativoDigital and Law

1

Responsabili e specialisti delle aree:• Legale e Commerciale• Organizzazione• Internal audit• Compliance• Servizio marketing

Per chi

• per esaminare e approfondire i profili legali della dematerializzazione dei documenti e degli strumenti di firma

• per individuare e presidiare i rischi legati all’uso dei social• per acquisire gli strumenti utili a gestire alcune fra le problematiche più critiche relative al

trattamento dei dati personali e all’adempimento degli obblighi di trasparenza• per identificare le fattispecie di reati informatici che comportano la responsabilità della banca

ex d. lgs. 231 e il relativo modello di organizzazione, gestione e controllo

Perché


Percorso formativoDigital and Law

2

• Le firme elettroniche• La conservazione digitale dei documenti informatici e dei documenti analogici: le

regole e gli errori• I profili privacy connessi all’utilizzo delle firme elettroniche e grafometriche e ai

contratti on line• Nuovi servizi di archiviazione elettronica: il cloud computing• Il sito web e gli obblighi di trasparenza• I reati informatici in banca: statistiche, impatto sul settore e sulla sicurezza aziendale• La gestione dei rischi legati al social web in banca e, in particolare, le implicazioni

privacy nel web marketing in merito al trattamento dei dati• Nuove forme di spam e analisi delle Linee guida su attività promozionale e contrasto

allo spam• L’importanza delle social web policies

Key Topics


CorsoDigital Strategy & Organization

3

Responsabili:• Marketing Strategico• Top e Middle Management• Comunicazione• Risorse Umane• Organizzazione e Processi

Per chi

• per esaminare l'impatto del digitale sul business della banca e sulle diverse funzioni aziendali• per focalizzare le leve e gli strumenti digitali e misurarne i risultati per la trasformazione del

business tradizionale• per identificare la roadmap evolutiva del digitale all'interno della Banca o della propria funzione• per comprendere come la comunicazione, i processi e l’organizzazione interna possono evolvere

grazie al digitale (Enterprise 2.0)• per individuare strumenti del digitale a supporto dell’efficacia commerciale della forza vendita

Perché


CorsoDigital Strategy & Organization

4

• L’impatto del digitale sul business bancario: principali leve e strumenti digitali per la trasformazione del business tradizionale

• Il percorso verso la “maturità digitale”: dall’indifferenza all’integrazione nella strategia• Lo sviluppo di una roadmap evolutiva e di un modello di governance a supporto• Le competenze richieste e le nuove professionalità ‐ Il CDO (Chief Digital Officer)• I modelli di misurazione e monetizzazione delle iniziative digitali (quantificazione degli

investimenti e misurazione del ROI)• Come il digitale cambia processi e organizzazione interna della banca• Il digitale a supporto della gestione e valorizzazione delle risorse umane• Il digitale a supporto della forza vendita: gli strumenti digitali a supporto dell’efficacia

commerciale e le nuove modalità di training

Key Topics


CorsoWeb e Media Digitali: le nuove frontiere della pubblicità e della comunicazione

5

Responsabili Uffici: • Marketing• Vendite• Canali diretti

Per chi

• per comprendere le principali caratteristiche della pubblicità digitale e le relative opportunità per il business di una Banca

• per analizzare i principali canali e le modalità di acquisizione di traffico sui diversi canali digitali• per selezionare le leve da utilizzare per attrarre traffico qualificato e ottimizzare gli investimenti• per valutare i principali indicatori per misurare il ROI delle campagne di web marketing

Perché


Corso

Web e Media Digitali: le nuove frontiere della pubblicità e della comunicazione

6

• Dalla pubblicità tradizionale al web advertising‐ Come cambia la pubblicità sul digitale‐ Obiettivi e strategie di web advertising: acquisition vs. awareness‐ Audience targeting: raggiungere con precisione il proprio target‐ I principali formati di web advertising• Canali e modalità di acquisizione del traffico internet‐ Canali di acquisizione del traffico web: SEO, SEM, DEM, Display, Video‐ Le principali strategie di investimento (CPC, CPM, CPA, …)‐ Tecniche avanzate di web marketing: reti di affiliation e retargeting• Strategie e strumenti di visibilità sui motori di ricerca‐ SEO: progettazione e pianificazione dell’indicizzazione organica SEO‐ SEM: strategia, pianificazione e gestione del web marketing sui motori di ricerca‐ Esempi pratici e gruppi di lavoro per la progettazione di strategie di SEO/SEM• Web analytics: tecniche di tracciamento/ deduplica e corretta imputazione CPA• Come misurare il ROI le campagne di web marketing

Key Topics


CorsoDigital CRM

7

Responsabili e specialisti delle aree:• Marketing• Vendite• CRM• Canali diretti• IT

Per chi

• per gestire la relazione con il cliente e pianificare attività di marketing mirate utilizzando big data e social network

• per comprendere le opportunità generate dall’acquisizione di dati e informazioni su clienti/ prospect attraverso i canali digitali rispetto al CRM tradizionale

• per massimizzare il valore generabile da ciascun cliente/ prospect• per valutare l’importanza di percorsi di Customer Experience integrati e cross‐canale, che

incrementino i momenti di contatto con i clienti

Perché


La Faculty

8

Leonardo Bellini, Founder Digital Marketing Lab ‐ DML

Matteo Bellomo, VP Advisory, Alkemy

Michele Cicoli, Responsabile CRM operativo e Big Data Management BNL‐BNP Paribas

Luigi Foglia, Digital & Law Department, Studio Legale Lisi

Duccio Stefano Gazzei, Docente di Statistica Aziendale Avanzata Università di Siena

Andrea Lisi, Avvocato Digital & Law Department Studio Legale Lisi

Luigi Maccallini, Responsabile Comunicazione Retail, BNL‐BNP Paribas

Alessandro Mattiacci, Vice Presidente Alkemy

Ivan Ortenzi, Partner Ars et Inventio

Monica Pellegrino, Research Analyst, ABI Lab

Elisabetta Risi, dottore di ricerca in Marketing, Università IULM

Attilio Redivo, VP Media & Performance Alkemy

Guido Romeo Ufficio Affari Legali ABI

Luca Russo, CEO Seolab

Pamela Simonotto, Community Developer Funzione Comunicazion, Banca IFIS

Romano Stasi, Segretario Generale ABI Lab

Duccio Vitali, CEO Alkemy

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