La dimensione del mercato e l’economia del turismo in italia · I numeri del turismo in italia...
Transcript of La dimensione del mercato e l’economia del turismo in italia · I numeri del turismo in italia...
La dimensione del mercato e l‟economia del turismo in italia
luca del vecchio - docente accoglienza turistica
Il turismo mondiale non conosce crisi A partire dagli anni 60 il viaggio è diventato non più solo
uno status symbol, ma un motivo di sviluppo della propria personalità: viaggiare visitare, conoscere nuovi mondi, avvicinarsi a diverse culture è per molti un BISOGNO EMOTIVO importante
Si viaggia per lavoro e per piacere
TURISMO D‟ELITE A TURISMO DI MASSA
VIAGGIO BISOGNO SECONDARIO BISOGNO PRIMARIO BISOGNO EMOTIVO
luca del vecchio - docente accoglienza turistica
Nella tabella che segue si possono osservare la classifica dei primi 10 paesi del mondo per arrivi internazionali..
Considerando che oltre i ¾ dei viaggi hanno come meta paesi vicini non ci stupiamo di vedere tanta europa anche nelle classiche degli arrivi
luca del vecchio - docente accoglienza turistica
luca del vecchio - docente accoglienza turistica
I numeri del turismo in italia
I dati Eurostat relativi alle presenze dei clienti presso le strutture ricettive europee confermano la leadership della Spagna con oltre 450 milioni di pernottamenti.. Seguita da Francia e Italia
luca del vecchio - docente accoglienza turistica
Il turismo in Italia è contraddistinto dalla presenza dominante di turisti tedeschi che valgono oltre un quarto delle presenze di stranieri..
Negli ultimi 5 anni la presenza di clienti in arrivo dalla Germania negli esercizi ricettivi italiani sono aumentate dell‟11% superando i 53 milioni
Seguono i turisti francesi, inglesi,statunitensi , olandesi, svizzeri, austriaci
I cinesi con oltre 5 milioni di presenze che rappresentano il mercato con maggiori tassi di crescita più che triplicato rispetto al 2010
luca del vecchio - docente accoglienza turistica
Interessante il dato della permanenza media
I turisti che vengono da lontano tendono a fare il “viaggio in Europa” inserendo le principali mete del ns paese (principalmente le città d‟arte) in un tuorpiù ampio che comprende altre capitali europee
I turisti che vengono da altri paesi europei hanno permanenze medie più lunghe perché il viaggio è interamente dedicato all‟Italia
luca del vecchio - docente accoglienza turistica
L‟offerta alberghiera italiana
In Europa l‟Italia è I^ per posti letto e 3^ per numeri di strutture ricettive – dietro Regno Unito e Germenia
Nel 2015 170 mila esercizi ricettivi per un totale di 4.9milioni di posti letto
Proliferazione di B&B e agriturismo – alloggi in affitto
Nuove piattaforme
A partire dagli anni 90 processo di ristrutturazione
luca del vecchio - docente accoglienza turistica
La maggior parte degli esercizi ricettivi e dei letti …NORD ITALIA in particolare: EMILIA ROMAGNA - TRENTINO ALTO ADIGE - VENETO
La graduatoria regionale si modifica se il numero di posti letto viene rapportato alla dimensione territoriale delle singole regioni e quindi al primo posto TRENTINO – EMILIA - LIGURIA
luca del vecchio - docente accoglienza turistica
Negli ultimi 15 anni però le regioni meridionali hanno recuperato sia in termini di esercizi che di posti letto con incrementi superiori al 50%
Infatti le strutture ricettive con più stelle si trovano attualmente al sud SARDEGNA – PUGLIA CAMPANIA SICILIA LAZIO .. Riduzione degli esercizi a 2 ..tre stelle
luca del vecchio - docente accoglienza turistica
Chi sale e chi cresce (in numeri di strutture ricettive)
Scendono
Località collinari
località termali
località montane
Capoluoghi di provincia privi di interessi culturali o storici rilevanti
luca del vecchio - docente accoglienza turistica
Crescono:
- Città d‟interesse storico e artistico
- Laghi
- Mare
_______________________________________
luca del vecchio - docente accoglienza turistica
SHARING ECONOMY .. VANTAGGIO O SVANTAGGIO?
CONDIVISIONE
luca del vecchio - docente accoglienza turistica
DEFINIZIONE DELL‟OFFERTA
I MERCATI non sono omogenei e nessuna impresa può rivolgersi a tutti i possibili clienti.. Tranne pochissime eccezioni
PERCHE‟ ALLORA E‟ IMPORTANTE LA SEGMENTAZIONE DELLA DOMANDA??
luca del vecchio - docente accoglienza turistica
Ogni turista ha potenzialmente bisogni e caratteristiche differenti da quelle degli altri
Ma si cerca di raggrupparli in segmenti omogenei rispetto ad alcuni bisogni
In un albergo possiamo distingue .. Un segmento di turisti che viaggia per piacere e uno che viaggia per lavoro…
A sua volta possiamo ulteriormente segmentare i viaggiatori che viaggiano per piacere in relazione allo stadio nel ciclo di vita .. (giovani, Coppie, famiglie con bambini)
luca del vecchio - docente accoglienza turistica
I segmenti di domanda
LEISURE: TURISMO STAGIONALE
LEISURE: TURISMO BREVE, NON STAGIONALE
TURISMO SPORTIVO: BIKE HOTEL, WALKING HOTEL
TURISMO BENESSERE: WELLNESS HOTEL
TURISMO ENOGASTRONOMICO
PROFESSIONAL: CONGRESSI
PROFESSIONAL: SOGGIORNI PROFESSIONALI DITRANSITO
PROFESSIONAL: DONNE MANAGER
TURISMO STRANIERO: (LEISURE/PROFESSIONAL)
luca del vecchio - docente accoglienza turistica
TURISMO STAGIONALE
In generale si va in albergo quando si va in vacanza (semento delle domanda leisure) I turisti si recano al mare e in montagna seguendo la stagione estiva o invernale Mese più affollato Agosto + stagione sciistica Segmento formato da gruppi e famiglie …l‟età non è rilevante ..generalmente cercano una
location vacanziera prossima alle spiagge o agli impianti di risalita che devono essere possibilmente raggiungibili a piedi… per un albergo è un valore aggiunto e può aumentare i iprezzi
Molte Regioni sono più avvantaggiate di altre (vedi riviera romagnola.. Che offre oltre al “mare” molte altre attrattive)
Le famiglie cercano un soggiorno più lungo di almeno una settimana, le camere devono essere confortevoli con armadi capienti ed arredi pratici per contenere tutto il necessario
Essenziale è il trattamento di HB O FB ..con buona cucina tradizionale e sostanziosa I camerieri devono essere veloci – il breakfast deve dare soddisfazione
Il rapporto con il personale è informale e confidenziale .. Molti diventano abituali e rivogliono la stessa camera
I bisogni da soddisfare non sono solo funzionali ma anche psicologici ed emotivi
luca del vecchio - docente accoglienza turistica
Turismo breve
La stagionalità non è un elemento caratterizzante … molte persone partano non nei periodi classici delle ferie
I soggiorni sono nel week end .. Ma anche durante la settimana Città d‟arte o interesse storico Alberghi vicini ai siti di interesse o nel centro storico Ma anche da tenere presente gli alberghi nella periferia (vedi Mestre
per Venezia) prezzi più bassi.. Potenziali turisti ma con budget ridotto
La camera serve solo per riposare ..quindi deve essere confortevole pulita ma essenziale
Il ristorante non è essenziale ..ottimo servizio invece la colazione (anche tramite voucher)
Un buon servizio deve essere orientato a fornire informazioni sulla città
luca del vecchio - docente accoglienza turistica
Turismo sportivo
Vacanza in bicicletta sempre più popolare
Siti specializzati www.italybikehotels.it
Organizzazione di eventi sportivi ex sellaronda ogni anno nel mese di giugno 4 passi
Marketing territoriale
luca del vecchio - docente accoglienza turistica
Turismo benessere
Alberghi vicini alle terme
Siti dedicati www.italyspahotels.itwww.benesserehotels.com
luca del vecchio - docente accoglienza turistica
Turismo enogastronomico
Nuovo modo di viaggiare
Si va alla ricerca di sapori e di tradizioni autentiche
Il cibo assume un ruolo nuovo di cultura e di valori legati alla terra
Gli itinerari enogastronomici in Italia sono più di 1000 con infinite combinazioni
Strada del vino … strade del gusto ..strade dei sapori
luca del vecchio - docente accoglienza turistica
Identikit del turista enogastronomico
Cliente attento e sensibile alla qualità degli ingredienti
Un cliente che ama vacanze multifunzionali ..dal mangiar bene ..al non annoiarsi
Un cliente che frequenta più volte all‟anno il comparto del turismo enogastronomico
Turismo esperienziale (vedi corsi di cucina)
https://esperienzedaviveregenova.weebly.com/
luca del vecchio - docente accoglienza turistica
Segmento professional/business
Negli anni ha mostrato una recessione ma ore è in netta ripresa ..a causa delle video conferenze
Cliente business diverso da quello leisure:
- Non lui che prenotata direttamente hotel
- Ci sono delle convenzioni
- Domanda nei gg feriali
BUSINESS E LEISURE sono così diversi ????
luca del vecchio - docente accoglienza turistica
Location ben collegata
Area congressi
Personale specializzato
luca del vecchio - docente accoglienza turistica
Donne manager
Perché un segmento a parte ?
Le donne manager permangono più notti rispetto agli uomini
Consuma servizi opzionali legati allo sport e al benessere
Più del 20%estende il soggiorno nel week end
Più fedeli nella scelta dell‟hotel
C‟è un discorso più emotivo
luca del vecchio - docente accoglienza turistica
Ricerca CORNELL ci dice quali sono gli elementi del servizio che creano una reazione emotiva
Confort
Sicurezza
Benessere
Coccole
luca del vecchio - docente accoglienza turistica
Cliente straniere
Non è un vero e proprio segmento di mercato ma si pone trasversalmente
Portano con sé esigenze diverse
luca del vecchio - docente accoglienza turistica
Approcci alla segmentazione a chi rivolgersi … 5 strategie
Strategia della focalizzazione: ci si concentra su un solo segmento –ex hotel stagionale per famiglie
Specializzazione selettiva: si sceglie di servire segmenti diversi con formule di offerta e livelli di servizio diverso ex un albergo che ha clienti stranieri che però decide di ampliare la propria struttura realizzando sale riunioni
Specializzazione di prodotto: l‟albergo ha una formula ben definita che serve tutti i segmenti allo stesso modo
Ex vedi gli alberghi in trentino che hanno una buona offerta del territorio
Strategia di specializzazione del mercato: serve un solo segmento (ex turismo cinese/turismo business)
Copertura completa: l‟azienda alberghiera ..spesso una catena decide di offrire un assortimento molto vasto di formule per tutti i segmenti che compongono il mercato
luca del vecchio - docente accoglienza turistica
Report HOTEL 2020 BEYOND SEGMENTATION
Il report ci da una visione di come evolveranno i flussi turistici facendoci riflettere su alcune considerazioni documentate dalla ricerca
luca del vecchio - docente accoglienza turistica
Il viaggiare verrà sempre più considerato un diritto piuttosto che un lusso – diventerà fondamentale per la costruzione della nostra identità e cultura .. Diventerà una priorità in termini di spesa e di ambizioni personali
Aumenterà da una parte la voglia di essere sempre più connessi ma dall‟altra la voglia di scoprire posti sconosciuti lontani dai grandi flussi
luca del vecchio - docente accoglienza turistica
La vacanza del futura sarà meno concentrata sulle strutture alberghiere e accessorie ma più sulla sfera emozionale dell‟esperienza del soggiorno
C‟ è un crescente desiderio di sicurezza
Aumento del turismo da parte degli asiatici
Crescente esigenza di personalizzazione del servizio alberghiero
Consolidamento del mix &macht … aero low cost ma albergo di lusso
luca del vecchio - docente accoglienza turistica
Si esprime la necessità di essere riconosciuti nel tempo
Sviluppo della tecnologia 3d
Si parla di multigenerational holidays : vacanze per gruppi composti da famiglie numerose con nonni e nipoti al seguito .. Gli alberghi dovranno essere in grado di adeguare la giusta comunicazione
luca del vecchio - docente accoglienza turistica
Gli alberghi del futuro dovranno venire a patti con le tematica della ambientali e la sostenibilità
luca del vecchio - docente accoglienza turistica
I trend del mercato alberghiero
luca del vecchio - docente accoglienza turistica
Le aziende seguono strade di crescita indotte da miglioramenti nei processi produttivi e nelle filiere determinate dalle dinamiche legate ai bisogni dei consumatori
Monitorare costantemente i consumatori è fondamentale per capire la domanda , per sapere cosa vogliono i clienti
luca del vecchio - docente accoglienza turistica
Principali trend del mercato
Segmenti della domanda che si mescolano: bleisure
La generazione Y o millenials
La generazione X
La servolution non solo high tech
Il green hotel
Il boom del turismo privato cinese
Gli hotel di nicchia
luca del vecchio - docente accoglienza turistica
Bleisure
Unione business + leisure
Uomo d‟affari che unisce il tempo libero al dopo lavoro
Allunga il proprio soggiorno
Si porta la famiglia (a proprie spese)
X catturare più clienti gli alberghi offrono un soggiorno gratuito per il partner o prezzi vantaggiosi per estendere la durata del viaggio.. Oppure una guida turistica.. Una cena gourmet
Sloogan degli Accor hotel WORK HARD – PLAY HARD
luca del vecchio - docente accoglienza turistica
GENERAZIONE Y
È la generazione del nuovo millennio nati tra la fine degli anni 80 ed entro il 2001..
E un target non propriamente nativo digitale ma è cresciuto con il web Maggiore familiarità con il web Generazione youtubers Ogni generazione Y vuole esprimere la propria opinione on line
..condividere la propria esperienza. Importante quindi che l‟albergo sia digitalizzato e con una connessione
veloce ovunque non solo in camera Se la generazione X va da starbucks a prendersi il mokaccino frappè la
generazione Y ci va perché c e il wi fi gratuito Un esempio di un hotel la generazione Y e lo YELLOW HOTEL DI
ROMA : un hotel che ha un grande pub aperto anche ai non ospiti per fare amicizia .. Camere semplici , prezzi bassi aree comuni molto cool
L‟albergo diventa ber-centrico, lobby centrico
luca del vecchio - docente accoglienza turistica
Hotel CONNECT ARLANDA a Stoccolma è un albergo ristrutturato ad accogliere turisti business e leisure millenials che trovano un ambiente totalmente lobby-centrico dove tutti i servizi e il lusso sono concentrati nell‟area comune .. La reception è un bancone di bar in cui la signorina che fa il check in ti serve anche una birra
luca del vecchio - docente accoglienza turistica
Un altro esempio sono i POD HOTEL camere di dimensioni limitate arredate e disegnate secondo principi di design crativo
Questo trend è iniziato con le catene YOTEL e poi con altre come Citizen M e Qbic
Le stanze del Qbic hotel di Amsterdam sembrano piccole astronavi.. Design accattivane.. Compatto ed essenziale.. L‟impianto di illuminazione della camera può far cambiare luci alla stanza da condividere sui social
luca del vecchio - docente accoglienza turistica
Generazione X
Dal 1963 al 1980 .. Oggi ha 35/ 55 anni in una fase culmine della propria vita lavorativa
Negli alberghi cercano lo sfarzo – quindi viaggiano molto volentieri per lavoro – cercano ottimi alberghi anche lussuosi
Non sono molto interessati ad essere smartpreferiscono trovare il cioccolatino sul lettino .. Un letto ben fatto un frigobar in camera .. Il servizio in camera e essensiale.. Serviti e riveriti come nei film degli anni 90
luca del vecchio - docente accoglienza turistica
SERVOLUTION
L‟albergo del futuro dovrà SERVIRE SERVIZI.. Veloci e gratuiti Efficienza e gratuità Se nel passato si era molto grati al concierge se aveva recuperato dei
biglietti del teatro oggi invece si pretende Il turista non si adatta si aspetta che l‟albergo risponda personalizzando il
servizio offerto I servizi devono essere adattabili alle mutevoli esigenze in tempo reale Questo significa ascoltare di più il cliente Ad esempio AL FAIRMONT PACIFIC DI VANCOUVER Nascono
nuovo figure professionali il BIKE BUTLER il maggiordomo della bici che mette a disposizione non solo le bici ma da consigli sugli itinerari – IL tea sommelier – il fish valet un esperto di pesci in riferimento alle forniture
OVERSTAY CHECKOUT ART HOTEL DI MELBOURNE .. Che come dice il nome consente ai clienti di restare nella stanza + a lungo e fare un late check out.. Cancellando lo stressa della valigia al mattino presto…. RIVOLUZIONE DEL SERVIZIO VUOL DIRE ANCHE QUESTO
luca del vecchio - docente accoglienza turistica
GREEN HOTEL: L‟albergo ecosostenibile
Una caratteristica dei MILLENIAL è la loro volontà di cambiare il mondo .. Partendo dai loro comportamenti individuali
E‟ la generazione del flash mob, delle donazioni via sms, delle piccole quotidiane scelte green
Il 77% del terget dichiara di essere coinvolto in progetti ambientali Per attrarre questi turisti sarà importante essere coinvolti e
comunicare progetti di risparmio energetico Ad esempio nel bar possono essere allestiti materiali di
comunicazione appositi che spiegano le fonti energetiche scelte, le politiche di risparmio adottate
Non basta più la scritta nel bagno “aiutateci a fare meno bucati” ma occorre mostrare la propria partecipazione ad attività sul territorio. E sul sito ad ex devono essere messi i risultati raggiunti
ATTENZIONE i millenial fanno attenzione a scegliere l‟albergo ecosostenibile ma non vogliono pagare di più
luca del vecchio - docente accoglienza turistica
Per catturare questi clienti
Gli albergatori devono predisporre pacchetti speciali.. Delle esperienze autentiche dedicate alle eccellenze italiana (culturali/gastronomiche/moda)
Bisogna anche adattarsi ai loro strumenti di pagamento .. La UNION PAY è la carta utilizzata da più del 90% dei cinesi
luca del vecchio - docente accoglienza turistica
Ma non solo impatto energetico anche altre attività ad ex HOTEL SAN FRANCISCO UNION SQUARE ha installato nell‟albergo delle HIDRATION STATION fontane da cui i clienti possono prendere a prestito delle bottiglie di alluminio con il logo dell‟hotel e servirsi dell‟acqua liberamente
luca del vecchio - docente accoglienza turistica
Ad esempio
1. LA BEST WESTERN ITALIA ha mappato la sostenibilità di tutti i suoi hotel e li ha caraterizzatiin termini di migliore impatto ambientale .. Fondando il programmo “Stay for the planet” offrendo al la possbilità al consumatore di prenotare l‟albergo in base al suo ranking ambientale
luca del vecchio - docente accoglienza turistica
Gli hotel WESTIN hanno dato un nuovo valore alla scelta dei clienti di non FAR CAMBIARE L A BIANCHERIA DELLA CAMERA … se non li cambiano x 3 gg di fila ricevono un voucher di 5 dollari da consumere nel bar dell‟hotel
luca del vecchio - docente accoglienza turistica
Per avere la certificazione ECOLABEL
Riduzione riciclo dei rifiuti prodotti
Risparmio idrico ed energetico
Una gestione sostenibile deve anche valorizzare il territorio ..e i menu enogastronomici
luca del vecchio - docente accoglienza turistica
Altre forme di sostenibilità
L‟albergo diffuso che è una Struttura ricettiva sviluppata in un contesto urbano di pregio,. Caratterizzata da uno stabile principlae e una serie di unità abitative dislocate all‟interno del centro abitato… (max 400 mt dall‟unità principale) rappresenta una forma di ricettività fortemente legata al territorio e alle tradizioni locali
luca del vecchio - docente accoglienza turistica
Hotel di nicchia
Riservati ad uno specifico TARGET
Esempio
EVEN HOTEL sono una catena di nicchia all‟interno della IHG ha una serie di hotel rivolta a chi si cura davvero del proprio benessere e dell‟esercizio fisico
luca del vecchio - docente accoglienza turistica
Hotel di nicchia per gli over 60 .. Che magari portano i nipoti in vacanza prima che inizi la scuola…
Pacchetti specifici non solo nelle città d arte ma anche in quelle baleneari.. X aumentare quella che è la destagionalizzazione
luca del vecchio - docente accoglienza turistica
Gli hotel no kids .. Hotel dove i bambini non sono ammessi (dai 16 anni in su)
La catena Melià ha creato una selezione di alberghi vacanza chiamata Adults only
Gay friendy hotel
Pet friendly con brandine per cani1
luca del vecchio - docente accoglienza turistica
Boom del turismo privato cinese
2013 : 83 milioni
2020: 200 milioni
Superando la classifica dei viaggiatori tedeschi e americani
Il governo cinese sta incoraggiano gli impiegati ad utilizzare i loro giorni di riposo e a permettere maggiore flessibilità ai lavoratori sula scelta di quando e dove viaggiare
La semplicità nell‟accesso risulta la chiave per attrarre i turisti cinesi
luca del vecchio - docente accoglienza turistica
In Italia il turismo cinese nel 2023 crescerà più del triplo rispetto al 2013
Nelle proiezioni per il decennio 2013/2023 l‟Italia è al settimo posto tra le principali destinazioni per viaggi di lunga durata con circa 359.000 arrivi in più nel paese
Venezia Roma Milano Firenze sono ai primi quattro posti
L‟Italia costituisce una meta attraente per i viaggiatori cinesi amanti del lusso
La spesa media del turista cinese è cresciuta del 30% rispetto ad un anno fa
luca del vecchio - docente accoglienza turistica
luca del vecchio - docente accoglienza turistica
A causa degli aumenti del costo della vita in Cina.. I cinesi sono più propensi a fare acquisti all‟estero ma anche perché fare shopping fa parte della cultura cinese
Primi manuali dedicati all‟accoglienza dei turisti cinesi: Paolo dall‟Ara/Patrizia Dionisio hanno scritto il primo manuale “come accogliere i turisti cinesi –introduzione alle relazioni con il mercato turistico più grande del mondo – Marketing, casi e buona prassi”
luca del vecchio - docente accoglienza turistica
Secondo Dall‟Ara
Anche in Cina esistono tante tipologie di viaggiatori..dai turisti leisure ai turisti business fino alle nicchie di cultori di una passione specifica.. Secondo una segmentazione di età si possono suddividere i turisti cinesi in:
luca del vecchio - docente accoglienza turistica
Turisti di prima geneazione
Nuovi turisti cinesi
Turisti che vengono in Italia la prima volta e cercano i luoghi da cartolina .. E si muovono in gruppo..
Sono i turisti che vedono tutto di fretta
Che passano rapidamente da una città all‟altra
Tendono ad essere di grande età
+ giovani
Preferiscono viaggi indipendenti
Si organizzano il viaggio da soli
Parlano inglese
Sono sensibili ai social
luca del vecchio - docente accoglienza turistica
Fasi del processo di acquisto da parte di un cliente
Teoria della diffusione delle innovazioni
Formulata da Everett Rogers negli anni 70
In particolare quello che ci interessa è IL PROCESSO DI ADOZIONE DELL‟INNOVAZIONE
Ovvero quel processo mentale in cui il consumatore arriva all‟acquisto e all‟utilizzo di un nuovo bene o servizio (come potrebbe essere ll‟acquisto di un soggiorno)
Rogers ci dice che non solo c‟è un processo decisionale ma che le persone lo percorrono a velocità diverse
luca del vecchio - docente accoglienza turistica
Da cosa dipende questa velocità?
1 . Quanto è importante il bisogno da soddisfare
2. quanto è alta la percezione del rischio
luca del vecchio - docente accoglienza turistica
5 fasi del processo di acquisto
Fase della consapevolezza del bisogno
Fase dell‟interesse
Fase della valutazione
Fase dell‟esperienza
Fase del post acquisto/conferma
luca del vecchio - docente accoglienza turistica
Fase della consapevolezza del bisogno
Il bisogno di viaggiare.. È un bisogno fondamentale nell uomo che si presenta frequentemente
Secondo il segmento ..la fase della consapevolezza si manifesta in modo diverso vedi viaggiatori business e leisure
luca del vecchio - docente accoglienza turistica
Fase dell‟interesse
Qui per essere potenzialmente acquistati bisogna essere nel ventaglio delle alternative
La prima scelta è la localizzazione .. Del luogo e poi dell‟albergo
Si cercano ad esempio tutte le informazioni sul luogo, sui servizi che possono offrire..
Poi si passa alle informazioni dell „albergo .. Questa ricerca di informazione si chiama EDUCATIONAL: chi siete/dove siete/cosa mi offrite/prezzo..fondamentale sul sito di un albergo dare info su quello che si può fare sul territorio
Anche il nome dell‟albergo è fondamentale e deve parlare dell‟albergo… HOTEL LUCIA.. NON DICE MOLTO .. Spesso si usano nomi che richiamano panorami : belvedere .. Eden…miramare
luca del vecchio - docente accoglienza turistica
Fase della valutazione
I clienti valutano le alternative
Le alternative non sono sempre legate al prezzo
Non tutti sacrificano la qualità
luca del vecchio - docente accoglienza turistica
5 idee x vincere nella fase della valutazione
1 offrire qualcosa di più rispetto alla concorrenza allo stesso prezzo ..
Aveva avuto successo qualche anno fa.. La colazione compresa nel prezzo … ma ora lo fanno tutti.. Bisogna re inventarsi
(ex cucina x vegani/km0/green/ecosostenibili)
luca del vecchio - docente accoglienza turistica
2. Rendere l‟offerta adatta al target senza mezzi termini
Se si vogliono le famiglie.. Specificarlo ..elencare tutti i servizi .. Dalla culla al menù per bambini.. Dalla baby sitter allo scaldavivande
Non è necessario che questi servizi siano nella tariffa del soggiorno .. È meglio offrire una tariffa base competitiva e poi prezzi interessanti per alcuni servizi … incoraggiando le famiglia di dotarsi di questi servizi
luca del vecchio - docente accoglienza turistica
3 inserire il territorio sul sito dell‟albergo .. Come se fosse “roba” dell‟albergo
Valorizzazione del territorio
I volantini , le mappe, i nomi dei ristoranti che magari sono sul bancone del ricevimento.. è importante metterli sul sito con l‟invio al link
luca del vecchio - docente accoglienza turistica
4 offrire la cancellazione gratuita.. E il paga dopo
Vedi rischio…
luca del vecchio - docente accoglienza turistica
5 farsi raccomandare da esperti .. Soprattutto per ottenere le certificazioni
luca del vecchio - docente accoglienza turistica
FASE DELL‟ESPERIENZA
E‟ LA fase della sperimentazione da parte del cliente
Qui si gioca la qualità del servizio che incontra le aspettative del cliente
Anticipare le aspettative del cliente
Fondamentale è anche la comunicazione prima dell‟arrivo del cliente .. Ex se il cliente viaggia con bambino molto piccolo far trovare in camera dei pannolini.. Ecc ecc
luca del vecchio - docente accoglienza turistica
Fase del post acquisto
Può generare fidelizzazione
Ma anche il passaparola
luca del vecchio - docente accoglienza turistica
5 idee concrete per stimolare il passaparola
1. farsi riconoscere per le migliori qualità
2. costruire un database x mandare newsletter con dentro qualcosa di interessante
3. conversare con i clienti per migliorare il servizio sui social (condividi)
4.Dare a tutti un servizio di wifi gratuito e incentivarli a condividere le foto dell albergo sui social
5. donare ai vs clienti dei souvenir da regalare anche m .lalla cerchi dei loro amici (vedi hotel Alassio)87477
luca del vecchio - docente accoglienza turistica