LA COMUNICAZIONE COME MEZZO DI PREVENZIONE CON … · Ekman P., I volti della menzogna. POLICLINICO...

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Via Álvaro del Portillo, 200 - 00128 Roma - Italia

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LA COMUNICAZIONE COME

MEZZO DI PREVENZIONE CON IL

PAZIENTE (FUTURO) VIOLENTO

Claudio PensieriDirezione Clinica PUCBM

[email protected]

21.04.2017

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QUANDO IL PAZIENTE INCONTRA LO STAFF

SANITARIO È GIÀ ALL’ULTIMO STEP DI UNA SERIE DI

(eventuali) PROBLEMATICHE PRECEDENTI…

Esperienze pregresse (+/-) in altri ospedali

Credenze personali e dei familiari su «come» dovrebbe essere

curato/analizzato (rapporto tra «atteso» e «ricevuto»)

Rapporto con il personale amministrativo per la prenotazione della prestazione

Rapporto con il personale di accettazione (file e attese)

Attesa per la prestazione e «escalation» con altri pazienti in sala d’attesa

Incontro con il medico/staff sanitario

ATTENZIONE COMUNICATIVA del medico/staff sanitario

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CONTESTO AMBULATORIO - SERVIZI

ESCALATION (V Disciplina)

Individuo massa

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CONTESTO RICOVERO REPARTO

PERCHÉ IO SÒ IO…

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Comunicazione; situation awareness, problem solving, decision making,

teamworking e gestione dei gruppi.

CREW RESOURCE MANAGEMENT

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AUTORITÀObbedienza

Dipendenza psicologica

Deresponsabilizzazione

AUTOREVOLEZZAQualità riconosciuta a chi,

dimostrando un atteggiamento

partecipativo piuttosto che direttivo, ha

la capacità di coinvolgere gli altri e

influenzarne i comportamenti

Con qualche paziente funziona più l’una o l’altra

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PREVENIRE È MEGLIO CHE CURARE

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NON VERBALE (tensione)I segnali non verbali vengono comunicati con massaggi o grattamenti di alcune parti del

corpo, dovuti a vasodilatazioni collegate a carichi tensionali che superano la soglia di

tolleranza e, quindi, vengono scaricati. Ogni segnale ha un significato ben preciso, ecco il

motivo per il quale si comunica anche quando siamo in silenzio.

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Fonte: Pensieri C. PNL Medica e Salute. Dal corpo all'emotività

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• GRATTARSI O MASSAGGIARSI LA FRONTE: il soggetto non ha ben chiaro

l’argomento, inconsciamente ci chiede di approfondirlo.

• GRATTARSI LA TESTA: l’argomento espresso crea tensione nell’interlocutore, non

capisce

• GRATTARSI IL LATO SINISTRO DEL NASO: rapporto con l’ambiente esterno e con gli

altri

• GRATTARSI IL LATO DESTRO DEL NASO: rapporto con noi stessi, l’interlocutore sta

probabilmente esprimendo una certa insicurezza derivante da se stesso.

• TOCCARSI IL MENTO COME SE SI AVESSE LA BARBA: è una richiesta di chiarimento

o di maggiori informazioni. Può indicare che siamo assorti nei nostri pensieri, nel nostro

dialogo interiore,

• PUNTARE UNA PERSONA CON IL PIEDE: il soggetto segnala interesse. Se parliamo

con una persona e notiamo che punta il piede verso un soggetto che non siamo noi,

indica che inconsciamente vorrebbe interagire con lui.

• PUNTARE CON IL PIEDE LA PORTA se il piede non punta una persona, ma un oggetto

o una porta, vuol dire che desidera andare fuori dalla stanza.

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Fonte: Mastronardi V.M. – Manuale di comunicazione non verbale

per Operatori sociali, penitenziari e criminologici

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ALTRI SEGNALI DI TENSIONE- leggera sudorazione sulla fronte o sopra il labbro superiore;

- arrossamenti del viso;

- deglutizione forzata;

- battere il tempo con il piede o con le dita sul tavolo;

- soffiare nervosamente il fumo della sigaretta verso il basso (al

contrario, se diretto verso l’alto è indice di gradimento)

LEM (Lateral Eye Movements)

Ad o DIALOGO

INTERNO

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Fonte: Bandler R., Grinder J. Ipnosi e trasformazione, Astrolabio

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NON VERBALE (rifiuto)

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Fonte: Jasna Legisa: Ti leggo in volto.

Ekman P., I volti della menzogna

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AU4: Brow Lowerer - Depressor Glabellae,

Depressor Supercilli, Currugator

AU7: Lid Tightener - Orbicularis oculi, pars

palpebralis

AU11: Nasolabial Deepener -Zygomatic Minor

AU24: Lip Pressor - Orbicularis

oris

11A: tracce deboli

07B: evidenza leggera

24E: massima intensità

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SOPRACCIGLIA abbassate e ravvicinate. Il ravvicinamento degli angoli interni di solito produce delle

rughe verticali tra le sopracciglia.

PALPEBRE SUPERIORI: tese e abbassate

La tensione e il sollevamento della PALPEBRA INFERIORE, invece, possono presentarsi anche da

soli, ma in quel caso il significato è ambiguo; potrebbe indicare lieve irritazione, oppure una rabbia

mascherata, ma anche la difficoltà di mettere a fuoco lo sguardo.

NARICI spesso dilatate

Ci sono due tipi base di BOCCA

(A), le labbra sono serrate ad indicare il passaggio all’azione per aggredire fisicamente l’altro, oppure

lo sforzo di controllare l’espressione vocale di rabbia.

(B), invece, la bocca è aperta e squadrata ed è osservabile mentre si grida o si esprime rabbia a

parole.

La bocca da sola può indicare lieve irritazione, rabbia controllata o sforzo fisico (per esempio sollevare

un oggetto pesante); quella aperta può apparire, invece, quando si grida non per rabbia (per esempio

allo stadio) o si emettono certi suoni.

Al fine di una corretta interpretazione della rabbia è necessaria la modificazione di tutte e tre le aree

del viso sopraelencate.

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E SE NON SI RIESCE A PREVENIRE?

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CONOSCERE IL KUNG FU!

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Fonte: Bonocore I., Io Mentore e la Quinta disciplina

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COMUNICAZIONE E PREVENZIONE

• I Bulli si approfittano degli insicuri e dei deboli

• Pensano di essere loro l’autorità (loro stessi

contano più delle infermiere, dei medici, etc.)

• Di fronte alla vera autorità e persone con fiducia in

se stessi sono complianti

• Non nascondersi dietro a oggetti (scrivanie, sedie,

persone)

• Avanzare guardando negli occhi a schiena dritta

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LA COMUNICAZIONE È LA PRIMA RISORSA

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TIPS & TRICKSIsolare dal gruppo: evitare escalation

Riformulare linguisticamente: assecondare verbalmente e guidare

verso percorsi positivi: «ha pienamente ragione, ma sa che la difficoltà a

riprenotare le visite successive dipende da… e in tutto ciò noi facciamo del

nostro meglio per farvi trovare bene e occuparci di voi nel massimo della

sicurezza, con la massima qualità di cure…»

Investire di autorevolezza il team infermieristico: «Lei è l’infermiera che

si prenderà cura di lei (con la mano sulla spalla), è bravissima e sarà i miei

occhi, le mie orecchie e la mia bocca…»

Arginare i familiari: sincronizzarsi con loro,

gestirli e poi indirizzare la conversazione con il paziente

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In un ambiente idoneo, comunicare dopo essersi sincronizzati (ricalco e guida)

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Case-History: Dottoressa C.F. - Umberto I (Aprile 2017)1. Legge la cartella del ricovero (prima) di andare dal paz.

2. Anamnesi:

• Pz. 59 anni (da solo)

• Entrato per ITTERO (da metastasi epatiche ) operato tumore del retto

3. Visita (nella stanza) + 2 pazienti vicini

4. Paziente seduto

5. Dottoressa in piedi

6. Aggressività verbale: «Io devo sapere le cose, non mi dovete nascondere le cose ho diritto di sapere»

Pregresso: in PS già gli avevano messo un drenaggio biliare senza avergli fatto capire perché.

7. Scusanti: problematiche alberghiere del ricovero, il letto era scomodo, il cuscino non andava bene…

8. C.F.: essendo un pz. terminale ha capito che la rabbia era mista a paura.

9. Non era utile arrabbiarsi con lui.

10. Sincronia vocale: da flusso veloce e volume alto a flusso medio-lento e volume medio

11. Sincronia non verbale: il paziente si alza in piedi

12. Riformulazione linguistica: Gli ha dato ragione sul fatto che lui doveva sapere le cose, lui urlava e lei no,

dove non aveva ragione lei gli ha spiegato il perché in modo comprensibile

13. La mattina dopo lui sdraiato, si è scusato, le ha preso la mano (testa inclinata), lei si è seduta vicino a lui

(testa inclinata)

14. Gli ha chiesto di dargli del tu e si è presentato (anche la dottoressa si è presentata)

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