Istruzione Operativa Telelavoro

IMMAGINA, PUOI

Segmento: Il Target è rappresentato da potenziali Fastweb In ULL, FO e WHLChiamata telefonica outbound così strutturata:

Verifica copertura cliente se necessaria Analisi dei consumi con il cliente; Proposta attivazione dei pacchetti Fastweb:

Struttura chiamataStruttura chiamata

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*

**

IN TECNOLOGIA ULL/FIBRA

* In tecnologia ADSL - WHS 63€ ** In tecnologia ADSL - WHS 48€

Controllo Copertura FASTWEB

308/05/2010 3

TROVERETE IL SITO TRA I PREFERITI, NELLA CARTELLA FW CON DENOMINAZIONE

COPERTURA FASTWEB

Cliccare su verifica disponibilità

Si aprirà una maschera in cui inserire l’indirizzo del cliente, l’attuale gestore, il numero telefonico e la presenza di adsl.

Esempi restituzione esito

06/12/12 4

In caso di copertura WHS viene evidenziata l’installazione gratuita da parte di un tecnico!

Esempi restituzione esito

5

In casi in cui il cliente non dispone di linea telefonica, bisogna comunque inserire un “numero pilota” di un vicino che serve a verificare la reale copertura.

Apertura

6

Buongiorno/Buonasera,sono xxx per conto di Fastweb,

La chiamo perché Fastweb Le offre internet e chiamate verso fissi e cellulari a soli 29 € mensili PER BEN UN ANNO e, in regalo, una USIM con 5 € di ricarica omaggio 1 GB DI TRAFFICO INTERNET OGNI MESE!!!!!!Ne posso parlare con lei?

SIpassare all’esplorazione delle esigenze del cliente utilizzando alcune delle domande proposte:Utilizzate solo Telecom o avete anche altri gestori?Abitualmente utilizzate maggiormente il telefono per telefonare o navigare su internet? (informarsi anche di servizi adsl e/o piani tariffari già attivati)Che tipo di telefonate effettuate? (Nazionali, internazionali, cellulari)(in base alle risposte ottenute proporre i pacchetti e le opzioni più adatte).Naviga anche fuori casa con qualche dispositivo?

NO (fissare un richiamo facendosi indicare il nominativo della persona con cui parlare)

APPROCCIO AL CLIENTE CONSUMER– Selling Proposition

Offerta Pacchetto Super Surf:

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Con soli € 45.00/Mese (€ 48 in WHS) avrà a disposizione, grazie al pacchetto Super Surf, la connessione ad internet illimitata ad una velocità fino a 20 Mbit/s (100 nelle zone raggiunte),tutte le chiamate verso i telefoni fissi sul territorio nazionale e BEN 60 minuti/mese di chiamate verso i cellulari! I minuti successivi hanno un costo di 21 cent alla risposta e 20 cent al minuto!

E se aderisce adesso, Fastweb le offre un prezzo speciale di soli 29 € mensili PER 12 mesi (meno di un euro al giorno per avere tutto senza limiti!!) ed una USIM, per poter navigare anche fuori casa, con 1 Gb di traffico/mese e 5€ di ricarica in omaggio.

Se resta con Fastweb per 24 mesi* anche l’attivazione è gratuita!

Incluso nell’abbonamento mensile anche il modem wi-fi, 4 caselle e-mail, accesso al conto on line, alla myfastpage (personalizzata per questa tipologia di Clienti) ed ai relativi servizi.

Se chiama anche all’estero, possiamo personalizzare ulteriormente il suo abbonamento.

*In caso di disdetta entro i primi 24 mesi saranno addebitati 88€ per i clienti che avevano richiesto NP e 118€ per i clienti che avevo richiesto LNA.

Offerta Pacchetto ULTRA Surf:

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Con soli € 60.00/Mese (63€ in caso di WHS) avrà a disposizione grazie al pacchetto ULTRA Surf, la connessione ad internet illimitata ad una velocità fino a 20 Mbit/s (100 nelle zone raggiunte), tutte le chiamate verso i telefoni fissi sul territorio nazionale e BEN 1000 minuti di chiamate verso i cellulari! i minuti successivi hanno un costo di 21 cent alla risposta e 20 cent al minuto)!

E se aderisce adesso Fastweb le offre un prezzo speciale di soli 44 € mensili PER 12 mesi (meno di un euro al giorno per avere tutto senza limiti!!) ed una USIM per poter navigare anche fuori casa, con 1 Gb di traffico/mese e 5€ di ricarica in omaggio.

Se resta con fastweb per 24 mesi* anche l’attivazione è gratuita!

Incluso nell’abbonamento mensile anche il modem wi-fi, 4 caselle e-mail, accesso al conto on line, alla myfastpage ( personalizzata per questa tipologia di Clienti) ed ai relativi servizi.

Se chiama anche all’estero,possiamo personalizzare ulteriormente il suo abbonamento.

*In caso di disdetta entro i primi 24 mesi saranno addebitati 88€ per i clienti che avevano richiesto NP e 118€ per i clienti che avevo richiesto LNA.

Cluster 1 -> Prospect Fsw e Sky

E se oltre che navigare e parlare senza limiti vuole anche vedere Sky, abbiamo una offerta straordinaria! L’offerta Home Pack Bundle Fastweb e Sky ( Super Surf + Sky FAMIGLIA ) in promozione a 44 € al mese (in Whs 57€) per i primi 12 mesi. Al termine della promo 54 € al mese per sempre! E anche il costo di attivazione, se mantiene FW per almeno 24 mesi, è zero!*

Tale offerta include: tutte le chiamate verso rete fissa locale e nazionale gratuite, la navigazione internet illimitata, IP pubblico dinamico illimitato, connessione senza fili per un numero illimitato di dispositivi compatibili, 4 caselle di posta elettronica da 1 Giga ciascuna, 5000 minuti/mese di telefonate gratuite dal fisso verso tutti i numeri mobili FASTWEB che hanno indicato quel fisso come riferimento tramite la MyFastPage, 60 minuti/mese di chiamate verso i cellulari nazionali senza scatto alla risposta, servizio di nascondi numero e disabilitazione chiamate base incluso. L’attivazione e l’installazione standard** di Sky sarà gratuita, riceverà anche il decoder my Sky hd e la digital key per la visione dei canali del digitale terrestre.Con la scelta di uno tra i pacchetti Sky Cinema, Sky Calcio, Sky Sport, Sky Famiglia o Sky è previsto uno sconto di 5€mese per 12 mesi.

*In caso di disdetta entro i primi 24 mesi saranno addebitati 88 € per i clienti che avevano richiesto NP e 118€ per i clienti che avevo richiesto LNA

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Cluster 2 → Prospect FW ma già clienti SKY)

Per lei che è già un cliente Sky, abbiamo una offerta straordinaria! La Super Surf Le costerà ancora meno, solo 35€ al mese per sempre (38€ in WHS*)! Ed in più potrà beneficiare del prezzo in promozione di 25€ per 1 anno!

Tra l’altro Fastweb le azzera il costo di attivazione se usufruisce dei nostri servizi per almeno 24 mesi**.

Nota bene! I clienti Sky dovranno fornirci il loro codice account presente esclusivamente nella fattura Sky.

L’intestatario fastweb e quello Sky devono coincidere, qualora l’attuale intestatario della linea fosse diverso rispetto all’intestatario sky possiamo procedere, a scelta, con :- cambio intestatario della linea telefonica - attivazione di lna- attivazione di np ma rinuncia della promo HOME PACK

• *In caso di copertura Whs è necessaria l’autorizzazione del team leader.• **In caso di disdetta entro i primi 24 mesi saranno addebitati 88€ per i clienti che avevano richiesto

NP e 118 € per i clienti che avevo richiesto LNA

E’ bene sapere che: Home pack

• I clienti Home pack hanno a disposizione un numero dedicato unico per Sky e Fastweb che risponde al 192 000

• Nella Promo Home Pack, se il cliente dovesse disdire Sky, il prezzo della Super Surf torna ad essere 45€/mese.

In caso di Home Pack, l’indirizzo del cliente Sky deve essere lo stesso di quello dove viene attivata la linea Fastweb.

Anche Sky (attraverso i vari canali) può procedere con attivazioni home pack In copertura whs non è possibile attivare home pack. Per Il cluster 1(no clienti sky) che ci forniscono come modalità di pagamento addebito in conto

corrente, l’intestatario del conto e del contratto devono coincidere!• La modalità di pagamento sky e quella fw devono coincidere!

Esempi:PAGAMENTO SKY: RID PAGAMENTO FW: RID con lo stesso iban dato a sky

PAGAMENTO SKY: CARTA DI CREDITO PAGAMENTO FW: CARTA DI CREDITO, IN QUESTO CASO LA CARTA DI CREDITO DEVE ESSERE INTESTATA ALLO STESSO INTESTATARIO FW/SKY, SE è INTESTATA A

PERSONA DIVERSA IL CLIENTE CAMBIERA’ LA MODALITA’ DI PAGAMENTO SKY COMUNICANDOCI I NUOVI DATI DI CARTA DI CREDITO O IBAN CHE AVRANNO EFFETTO ANCHE SUL PAGAMENTO fastweb.

PAGAMENTO SKY: POSTE PAY O ALTRA CARTA DI CREDITO PREPAGATA e BOLLETTINO POSTALE

Il cliente dovrà chiamare sky (al numero 800 980 980) e modificare la modalità di pagamento attivandone una accettata da fw, solo dopo aver effettuato il cambio lo potremo acquisire come cliente.

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Sky pack channel Pack

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Installazione e modem FW Fastweb

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• Installazione del servizio Fastweb in caso di Fo e WHS NP/(in caso di hp anche whs lna)

Un nostro tecnico, previo appuntamento concordato con Lei , verrà a casa sua a consegnare il modem ed installare la linea Fastweb GRATUITAMENTE

• Installazione del servizio Fastweb in caso di ULL e WHS LNA• riceverà il nostro modem GRATUITAMENTE tramite corriere e provvederà lei

stesso all’autoinstallazione (tecnico come servizio addizionale al costo di 70€)

*NB La consegna del modem tramite corriere avverrà solo dopo l’effettiva attivazione del servizio ed entro 72 ore da questa. La linea voce funzionerà da subito anche senza modem. Il cliente sarà avvisato tramite sms dei vari step di attivazione e spedizione.

Per Il pagamento della bolletta, (la cui fatturazione è bimestrale) può scegliere fra l’addebito in conto corrente o il pagamento tramite carta di credito

(Se il cliente sceglie NP con carta di credito o addebito in conto :)Il costo per l’attivazione sarebbe di €88,00, ma grazie alla promozione di questo mese sarà totalmente GRATUITO se mantiene fw per almeno 24 mesi.

(Se il cliente sceglie NA con carta di credito o addebito in conto :)Il costo per l’attivazione sarebbe di €118,00, ma grazie alla promozione di questo mese

sarà totalmente GRATUITO se mantiene fw per almeno 24 mesi.

Installazione del servizio Fastweb quando prevista (fibra e whs np)

Un nostro tecnico, previo appuntamento concordato con Lei , verrà a casa sua ad installare la linea Fastweb; l’intervento ha la durata di un’ora circa (non prevede scassi tranne per clienti in fibra).La linea sarà attiva nell’arco di due settimane circa dall’appuntamento con il tecnico.

Sarà Fastweb a prendersi cura anche delle procedure di disattivazione del contratto con il suo attuale gestore, è sufficiente che mi dia il codice di migrazione che trova sull’ultima fattura che ha ricevuto.

Chiusura chiamata

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Chiusura

Se mi conferma alcuni dati procediamo con l’attivazione del servizio:(Seguire la scheda cliente on line)

Informare che nel rispetto della legge sulla privacy, i dati saranno comunicati unicamente a Fastweb per esigenze tecniche legate all’attivazione del servizio, dicendo: La informiamo che i suoi dati saranno trattati nel rispetto di quanto previsto dal Codice della Privacy, e che il titolare del trattamento è Fastweb con sede in Milano, via Caracciolo 51,  lei Potrà inoltre esercitare i diritti previsti dall'art. 7 del suddetto Codice, Chiamando il numero tel 0245451 o inviando una mail all’indirizzo privacy@fastweb.it o un fax al n. 02 4011405 o una lettera raccomandata presso la sede di Fastweb *.

Al fine di dare seguito alla sua richiesta di abbonamento al servizio Fastweb e al distacco della linea, da questo momento procederemo, dopo la sua autorizzazione verbale, alla registrazione della telefonata con tutti i dati necessari.

Spiegare al cliente che dovrà limitarsi a fornire solo le risposte richieste, se necessario effettuare una piccola simulazione.

ATTENERSI RIGOROSAMENTE ALLO SCRIPT DAL MOMENTO DELL’INIZIO DELLA REGISTRAZIONE!!!!!! * Quanto sottolineato va letto fedelmente al cliente!

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Servizi Opzionali

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Velocità certificata Agcom

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Cliccate per modificare il formato del testo della struttura Secondo livello

struttura Terzo livello

struttura Quarto livello

struttura Quinto

livello struttura

Sesto livello struttura

Settimo livello struttura

Ottavo livello struttura

• Nono livello strutturaFare clic per modificare stili del testo dello schema

– Secondo livello• Terzo livello

– Quarto livello» Quinto livello

Tariffe Internazionali

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Zone internazionali

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Il Cliente potrà decidere se effettuare la number portability oppure richiedere un nuovo numero a Fastweb.

Il Cliente potrà richiedere la number portability, comunicando il codice segreto per telecom o il/i codici di migrazione forniti dall’altro gestore.

Il Cliente potrà consultare i propri consumi (anche quelli della Sim) gratuitamente chiamando il 4646 o 4046.

Il servizio clienti Fastweb risponde al numero gratuito 192 192 per i non ancora clienti, e 192 193 per i clienti già acquisiti.

Le singole opzioni del fisso potranno essere modificate con un semplice cambio piano al costo di €15

I clienti che hanno attiva una linea isdn con telecom, possono effettuare portabilità su fw del numero primario

Non è possibile effettuare NP per i clienti vodafone casa (sim) Su tutti i piani sono previsti 5000 minuti al mese dal fisso verso i

numeri mobili fw che lo hanno scelto come numero di riferimento Non sono accettati conti correnti della banca Istituto Moneta

Europeo. Nel caso di intestatari stranieri che ci forniscono come documento il

passaporto, è necessario richiedere anche il numero di permesso di soggiorno e la data di scadenza.

La linea Fastweb sarà attiva nell’arco di due settimane circa.

Offerta Fastweb : è bene sapere che…

20

F - secure

ANTIVIRUS E FIREWALL

ANTISPAM

PARENTAL CONTROL

BACK-UP ONLINE

6.50 €/mese

F-Secure

21

PG. 22

g Fino a 100Mb/s in download e fino a 10Mb/s in upload!

g Include l’opzione We Care Gold

g Disponibile solo IN ORDER

g Disponibile a: Milano, Roma, Torino, Genova, Bologna, Napoli, Bari

g Vendibile a tutti i clienti fibra delle 7 zone, l’effettiva attivabilità verrà confermata in fase di check call FASTWEB

g Costo di attivazione opzione: Gratuito

PROMO!Dopo il primo anno

5€/mese per sempre!!!

Opzione FIBRA 100

22

Fibra con

Rientro

Fibra senza

Rientro

OLO2OLO

Rientro in TI

Cessazione

Standard - ULL

Cessazione Standard WS

55,20 € 49,20 € 55,20 € 55,20 € 93,52 € 109.69€

Costi di Disattivazione

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06/12/12 IO FASTWEB RES SETTEMBRE 2012

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Risposte all’ obiezione

NON MI INTERESSA INIZIALE NON PERDIAMO LA PAZIENZA…. Non Rispondiamo con un’altra

obiezione!

• Ho capito… Attualmente utilizza Telecom o anche altri gestori?

E SUCCESSIVAMENTE…

Cl:Ho telecom! Cl: Ho un altro gestore!

Op: Effettua solo chiamate o ha Op. Bene, si vede che è attento anche l’adsl? alle offerte che propone il

mercato! Ha scelto un piano

di sole chiamate, o anche adsl?

MAI RISPONDERE!!!• COME MAI?• COSA NON LE INTERESSA?• SA GIA’ DI COSA STO PARLANDO?

PROVOCHERANNO SOLO UNA CHIUSURA DEL TELEFONO PIU’ VELOCE!!!!

Facciamo a pezzi l’IBAN…..

L’IBAN comincia sempre per IT, seguono due numeri, una lettera e infine 22 cifre(nel numero di conto, a volte, possono essere presenti anche delle lettere).

06/12/12 IO FASTWEB RES SETTEMBRE 2012

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IT32/F/07601/22536/000000000569

CIN ABI CAB NUMERO CONTO

2626

OLO (Codice di migrazione) Telecom Codice segreto

PIN(COW)

COR(numero di telefono o ID Risorsa)

COSCodice servizio

Codice di controllo|_______|________________|_______|_____|

ogni olo ha una lista di 200 PIN composti

da 3 caratteri alfanumerici

Per alcune tipologie di clienti VOIP o olo nativo il COR è un codice

diverso dal numero di tel

3 caratteri numerici che identificano il

tipo di tecnologia (es. 001 per ULL)

1 carattere alfabetico che

controlla gli altri codici

Struttura dei codici di migrazione /Codice segreto

Legenda cos:001 ULL003 vull005 whs007 voip222 vodafone casa

Nota bene!!!!! Se il cos è 005 o 006 i codici di migrazione sono sempre due, devono essere entrambi chiesti e registrati!

Nota bene! Il codice segreto di telecom è sprovvisto del cos

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Dove trovare il Codice di migrazione

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INFOSTRADAE’ riportato a pag. 2

Dove trovare il codice segreto

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Puo’ essere posizionato in uno dei due punti indicati